Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện yên mô, tỉnh ninh bình

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM MAI THỊ TRANG ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CẤP XÃ TẠI HUYỆN N MƠ, TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Đồng thời xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn tất thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế phát triển Nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán công chức huyện Yên Mô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Mai Thị Trang ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục biểu đồ vii Danh mục hộp vii Danh mục sơ đồ vii Trích yếu luận văn viii Thesis Abstract x Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý luận dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 2.1.2 Lý luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 14 2.1.3 Nội dung đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 16 2.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 18 2.2 Cơ sở thực tiễn dịch vụ hành cơng 20 2.2.1 Kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành cơng số nước giới 20 iii 2.2.2 Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã Việt Nam 23 2.3 Bài học kinh nghiệm rút từ sở lý luận thực tiễn 25 Phần Phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Đặc điểm tự nhiên 27 3.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội 32 3.2 Phương pháp nghiên cứu 43 3.2.1 Chọn điểm nghiên cứu 43 3.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 44 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích thơng tin 47 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 50 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 52 4.1 Khái quát thực trạng dịch vụ hành cơng huyện n Mơ 52 4.1.1 Bộ máy tổ chức Bộ phận “Tiếp nhận trả kết quả” thuộc UBND xã, thị trấn huyện Yên Mô 52 4.1.2 Các loại dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ 53 4.1.3 Quy trình giải thủ tục hành cấp xã huyện n Mơ 54 4.1.4 Kết đạt việc cung cấp DVHCC huyện Yên Mô 58 4.2 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Yên Mô 60 4.2.1 Mức độ tiếp cận dịch vụ hành 60 4.2.2 Mức độ đáp ứng thủ tục hành 66 4.2.3 Chất lượng phục vụ công chức 72 4.2.4 Chi phí giải thủ tục hành 75 4.2.5 Kết giải thủ tục hành 76 4.2.6 Đánh giá chung tồn q trình giải thủ tục hành 81 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã người dân 85 4.3.1 Quy định nhà nước dịch vụ hành cơng 85 4.3.2 Hệ thống thơng tin dịch vụ hành công 86 4.3.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 87 iv 4.3.4 Trình độ chun mơn đội ngũ cán cơng chức 88 4.3.5 Đặc điểm cá nhân trình độ nhận thức người dân 89 4.3.6 Công tác kiểm tra, giám sát 91 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 92 4.4.1 Hồn thiện thủ tục hành 92 4.4.2 Nâng cao chất lượng cán công chức làm hành cơng 93 4.4.3 Nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho người dân sử dụng dịch vụ 94 4.4.4 Nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiếtbị 95 4.4.5 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ 95 4.4.6 Giải pháp phí lệ phí sử dụng dịch vụ 96 4.4.7 Tăng cường chế giám sát, kiểm tra, giải khiếu nại, tố cáo 96 4.4.8 Tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết pháp luật cho người dân 97 Phần Kết luận kiến nghị 99 5.1 Kết luận 99 5.2 Kiến nghị 100 Tài liệu tham khảo 100 Phụ lục 105 v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất huyện n Mơ giai đoạn 2013 – 2015 33 Bảng 3.2 Tình hình dân số lao động huyện Yên Mô giai đoạn 2013 – 2015 37 Bảng 3.3 Giá trị sản xuất địa bàn huyện Yên Mô giai đoạn 2013 - 2015 40 Bảng 3.4 Giá trị sản xuất nông nghiệp giai đoạn 2013 - 2015 42 Bảng 3.5 Thu thập thông tin thứ cấp 44 Bảng 3.6 Số mẫu điều tra chia theo xã lĩnh vực hành cơng 46 Bảng 3.7 Nội dung khảo sát 46 Bảng 4.1 Kết giải công việc Bộ phận “Tiếp nhận trả kết quả” 59 Bảng 4.2 Các hình thức tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành 60 Bảng 4.3 Đánh giá người dân thuận tiện việc tìm hiểu thơng tin dịch vụ hành 61 Bảng 4.4 Đánh giá người dân mức độ đáp ứng yêu cầu thông tin dịch vụ hành cơng cấp xã 63 Bảng 4.5 Đánh giá người mức độ đáp ứng sở vật chất 65 Bảng 4.6 Sự công khai đầy đủ quy định TTHC 67 Bảng 4.7 Sự đơn giản, dễ kê khai hồ sơ làm thủ tục hành 69 Bảng 4.8 Sự thuận tiện thực quy trình giải thủ tục hành 71 Bảng 4.9 Thái độ phục vụ công chức 73 Bảng 4.10 Đánh giá người dân lực giải công việccủa công chức .74 Bảng 4.11 Đánh giá người dân việc thu phí, lệ phí theoquy định niêm yết 75 Bảng 4.12 Sự đầy đủ, xác thơng tin kết nhận 77 Bảng 4.13 Đánh giá người dân thời gian giải công việc 78 Bảng 4.14 Đánh giá người dân việc tiếp nhận xử lý phản ánh, kiến nghị người dân kết giải công việc quan hành nhà nước 80 Bảng 4.15 Đánh giá chung tồn q trình giải thủ tục hành 82 Bảng 4.16 Đánh giá người dân toàn q trình giải thủ tục hành theo xã 84 Bảng 4.17 Trình độ chun mơn cán công chức cấp xã 88 Bảng 4.18 Độ tuổi người dân điều tra 89 Bảng 4.19 Trình độ học vấn người dân điều tra 90 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Sự thuận tiện tìm hiểu thơng tin 62 Biểu đồ 4.2 Thái độ phục vụ công chức 72 Biểu đồ 4.3 Năng lực giải công việc công chức 74 Biểu đồ 4.4 Hình thức tìm hiểu thông tin 86 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Ý kiến người dân thủ tục hành 85 Hộp 4.2 Tình hình tập huấn cho cán công chức 88 Hộp 4.3 Hiểu biết người dân 91 Hộp 4.4 Công tác kiểm tra, giám sát 92 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 4.1 Bộ máy tổ chức Bộ phận Tiếp nhận trả kết cấp xã 52 Sơ đồ 4.2 Quy trình giải thủ tục hành theo chế “ cửa” UBND cấp xã địa bàn huyện Yên Mô 55 Sơ đồ 4.3 Quy trình giải thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền với đất địa bàn huyện n Mơ 57 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả:Mai Thị Trang Tên luận văn: “Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình” Ngành: Quản lí kinh tế Mã số:60.34.04.10 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Cải cách hành khâu xúc định thành bại chiến lược phát triển Việt Nam thời gian tới mà tốc độ quy mô phát triển yêu cầu cao trình hội nhập sâu rộng diễn lĩnh vực đời sống xã hội Muốn cải cách hành có hiệu quả, trước hết cần đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng nay.Trong năm qua, tỉnh Ninh Bình huyện Yên Mơ có cố gắng vượt bậc việc cải cách hành cơng nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng nhiên gặp nhiều hạn chế Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài “Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ, tỉnh Ninh Bình” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: (1) Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng; (2) Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ; (3) Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ; (4) Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng yêu cầu người dân dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Yên Mô thời gian tới Để thực đề tài, bên cạnh sử dụng nguồn số liệu cơng bố (thứ cấp), để có số liệu cần thiết phục vụ đề tài mình, tơi cịn tiến hành xây dựng bảng hỏi điều tra 156 người dân tới thực dịch vụ hành cơng cấp xã Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết UBND xã địa bàn huyện Yên Môvới điểm nghiên cứu thị trấn Yên Thịnh, xã Khánh Thượng xã Yên Thái Đánh giá người dân xây dựng dựa thang đo Likert mức độ tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần Bên cạnh đó, tơi cịn thực vấn KIP cán địa bàn huyện Trong phân tích xử lý số liệu, đề tài sử dụng phương pháp phân tổ thống kê, thống kê mô tả, so sánh, thang đo Likert, … Yên Mô huyện nông tỉnh Ninh Bình với kinh tế chậm phát triển Tuy vậy, năm qua, huyện trọng công tác cải cách hành nói chung nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng nói riêng Trong năm 2015, Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp xã giải 117.211 lượt hồ sơ, thuộc lĩnh viii vực hộ khẩu, hộ tịch, chứng thực, địa sách xã hội, chứng thực lĩnh vực giải nhiều nhất, hồ sơ thuộc lĩnh vực sách xã hội Kết khảo sát đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện Yên Mô cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã chưa cao, khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá trình giải thủ tục hành mức độ hài lịng Điểm bình qn cho hài lịng người dân 3,54 điểm Trong thủ tục hành giải cấp xã, chứng thực lĩnh vực người dân đánh giá hài lịng nhất, sau đến lĩnh vực hộ tịch hộ Địa sách xã hội hai lĩnh vực đánh giá thấp, đặc biệt địa Trong hai lĩnh vực này, đa phần người dân đánh giá họ hài lịng mức độ bình thường với khoảng 47 – 52% ý kiến Qua nghiên cứu, tìm hiểu thực trạng địa phương cho thấy có yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã huyện Yên Mô, bao gồm: quy định nhà nước dịch vụ hành cơng; hệ thống thơng tin dịch vụ hành cơng; sở vật chất phục vụ cho trình giải thủ tục hành chính; trình độ chun mơn cán cơng chức; đặc điểm cá nhân trình độ hiểu biết người dân công tác kiểm tra giám sát Hiện nay, quy định Nhà nước dịch vụ hành cơng cịn nhiều bất cập, phức tạp chồng chéo, đặc biệt lĩnh vực đất đai khiến chất lượng dịch vụ hành cơng chưa cao Các quy định thường xun thay đổi cập nhật, bổ sung gây khó khăn việc người dân nắm bắt thơng tin cách xác Các phương thức truyền tải thơng tin đến người dân cịn hạn chế không phát huy hiệu Cơ sở vật chất đội ngũ công chức chưa đáp ứng yêu cầu công việc người dân Mặt khác, trình độ hiểu biết người dân cịn nhiều hạn chế làm cho cơng tác hướng dẫn người dân gặp nhiều khó khăn, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng Xuất phát từ đánh giá người dân yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng n Mô, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thời gian tới: (1) hoàn thiện quy định thủ tục hành chính; (2) nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức; (3) nâng cao khả tiếp cận dịch vụ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng; (4) nâng cấp sở hạ tầng cải tiến trang thiết bị cho phận cửa; (5) rút ngắn thời gian giảm chi phí giải thủ tục hành chính; (6) tăng cường chế kiểm tra, giám sát giải khiếu nại, tố cáo; (7) tuyên truyền nâng cao nhận thức, hiểu biết phát luật cho người dân ix ... đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã huyện Yên Mô cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã chưa cao, khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá trình... đến chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã? Có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã huyện n Mơ? Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài ? ?Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ hành. ..h giá người dân chất lượng dịch vụ hành công cấp xã huyện Yên Mô cho thấy, tỷ lệ người dân hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng cấp xã chưa cao, khoảng 50% người dân cho biết họ đánh giá trìn