Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh kon tum

Đứng trước tình hình này, chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã có sự chuyển dịch sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định, bền vững, ít rủi ro, giảm bớt sự phụ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2019

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ DIỆU THẢO

PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ THỊ MINH HẰNG

Đà Nẵng - Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 3

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG 8

1.1 CHIẾN LƯỢC MARKETING 8

1.1.1 Khái niệm chiến lược marketing 8

1.1.2.Vai trò của chiến lược marketing 10

1.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG 10

1.2.1 Khái niệm 10

1.2.2 Phân tích nội dung của chiến lược phát triển thị trường 11

1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 19

1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 30

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 31

2.1.3 Kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2015-2017 32

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 36

2.2.1 Thực trạng thị trường phi tín dụng tại BIDV Quảng Nam 36

2.2.2 Thực trạng lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu của Chi nhánh 45

2.2.3 Thực trạng thực hiện các công cụ phát triển thị trường của Chi nhánh 48

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 56

2.3.1 Những kết quả đạt được 56

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 59

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 62

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NAM 63

3.1 TIỀN ĐỀ HÌNH THÀNH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 63

3.1.1 Chiến lược của BIDV 63

3.1.2 Mục tiêu của BIDV Quảng Nam 63

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM 65

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ 79

3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 79

3.3.3 Kiến nghị với BIDV 80

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82

KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng

của BIDV Quảng Nam giai đoạn 2015 – 2017

38

2.5 Tổng hợp số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng một

số dịch vụ ngân hàng hiện đại cơ bản năm 2015-2017

tại BIDV Quảng Nam

39

2.6 So sánh số lƣợng khách hàng từ năm 2015-2017 44 2.7 Kết quả thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm năm

2.4 Đánh giá của khách hàng về mạng lưới giao dịch của

BIDV Quảng Nam

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh hoạt động tín dụng ngày càng gặp nhiều khó khăn, tình trạng nợ xấu gia tăng, nhiều rủi ro, hiệu quả đầu tư giảm, không còn sức hấp dẫn như trước đây cộng với sự cạnh tranh gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng thương mại với nhau Đứng trước tình hình này, chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đã có sự chuyển dịch sang lĩnh vực phi tín dụng nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định, bền vững, ít rủi ro, giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng.Đây cũng chính là một trong những định hướng chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và được xem là bước đi phù hợp với xu hưóng phát triển và tình hình kinh tế hiện nay

Là một chi nhánh của hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam , BIDV chi nhánh Quảng Nam cũng đã dần thực hiện theo định hướng chiến lược của hệ thống, đa dạng hoá và chuyển dịch cơ cấu các nguồn thu nhập chính : gia tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động phi tín dụng trên tổng thu nhập Tuy nhiên, tại BIDV chi nhánh Quảng Nam nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng chỉ chiếm khoản 20%-25% trong tổng thu nhập của chi nhánh, kết quả này là do chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường dịch

vụ phi tín dụng trên nền tảng khách hàng hiện có Vấn đề đặt ra là để đạt được mục tiêu phát triển cho chi nhánh trong thời gian sắp tới, dựa trên nguồn lực sẵn có, đòi hỏi BIDV Quảng Nam phải lựa chọn đúng thị trường mục tiêu để

mở rộng khách hàng, triển khai các chiến lược kinh doanh của mình một cách hiệu quả, trong đó chiến lược phát triển thị trường là chiến lược trọng tâm Việc phát triển thị trường không chỉ giúp BIDV Quảng Nam mở rộng thị trường, tăng thị phần mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định được vị thế của mình

Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học kinh tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích thực trạng hoạt động phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam từ đó xây dựng những giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh trong thời gian tới Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xác định những mục tiêu cụ thể như sau:

1) Hệ thống hóa về cơ sở lý thuyết về chiến lược phát triển thị trường 2) Phân tích thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Quảng Nam

3) Xây dựng giải pháp phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam trong thời gian tới nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển hoạt động kinh doanh cho chi nhánh ngân hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động phát triển thị trường

dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi

nhánh Quảng Nam và trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển thị

trường cho dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh

Chi nhánh BIDV Quảng Nam Các dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng

cá nhân trừ huy động vốn như: dịch vụ thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử,…

4 Phương pháp nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử các phương pháp sau:

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu được thu thập thông qua các báo cáo tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Quảng Nam, báo cáo hằng năm của NHNN trong thời gian từ năn 2015 đến năm 2017, các website, công văn hướng dẫn chỉ đạo của BIDV, của NHNN và một số kênh như báo, tạp chí tài chính, tạp chí khoa học, các phương tiện thông tin đại chúng,

Ngoài ra, luận văn cũng tổng hợp dữ liệu thu thập được từ phiếu điều tra bảng câu hỏi đối với khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ tài khoản và thẻ tại BIDV Quảng Nam Tác giả đã phát 120 phiếu cho các khách hàng cá nhân ngẫu nhiên giao dịch tại quầy và thu về 85 phiếu trả lời hợp lệ

4.2 Phương pháp phân tích

- Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp cơ sở lý thuyết về vấn đề phát triển thị trường từ các nguồn sách, tạp chí, luận văn, công trình nghiên cứu khoa học Các phương pháp bao gồm thu thập, trình bày số liệu, tổng hợp thành các bảng biểu, đồ thị, xử lý dữ liệu điều tra

- Phương pháp so sánh: được dùng để xác định khuynh hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu phân tích, lập bảng so sánh các số liệu thu thập được theo các mốc thời gian nghiên cứu

5 Bố cục của đề tài

Luận văn gồm có 3 chương

Chương 1 : Cơ sở lý luận về chiến lược phát triển thị trường

Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại

ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Nam Chương 3: Đề xuất giải pháp phát trển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh Quảng Nam

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

* Tổng quan các tài liệu nước ngoài

Trên thế giới có khá nhiều các nghiên cứu về phát triển thị trường nói chung và phát triển thị trường cho các dịch vụ ngân hàng nói riêng Đặc biệt nổi lên là các nghiên cứu liên quan đến việc phát triển kênh phân phối dịch vụ bán lẻ

Philip Kotler và Gary Armstrong (2012),Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản Lao động-Xã hội Giáo trình cung cấp những kiến thức cốt lõi về tiếp thị

và quản trị kinh doanh theo định hướng khách hàng Cuốn sách mang lại khá đầy đủ các nội dung về kinh nghiệm marketing mới cho thời đại mới, vai trò chính của marketing chính là phát hiện những xu hướng mới, những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, từ đó chuyển đổi thành những sản phẩm

và dịch vụ mang lại lợi nhuận [13]

A, Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2005),Tỷ trọng sự đóng góp của hoạt

động phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ tới sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại Tác giả đề đến cập vai trò của hoạt động phát triển thị

trường dịch vụ bán lẻ trong sự phát triển chung của ngân hàng Đồng thời tác giả nhấn mạnh các NHTM muốn hoạt động phát triển thị trường dịch vụ bán

lẻ mang lại hiệu quả cao thì tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân đang

có giao dịch trực tiếp với ngân hàng Từ đó đề xuất các giải pháp mở rộng thị phần của ngân hàng tại các thị trường mới tiềm năng [12]

* Tổng quan tài liệu trong nước

Trong những năm gần đây xuất phát từ yêu cầu thực tiễn, những nghiên cứu về chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing và chiến lược phát triển

thị trường đã thu hút được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu lí luận

và các nhà quản lý- kinh doanh Với tất cả các ngành nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng, việc tìm ra giải pháp phát triển thị trường có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các doanh nghiệp Vì vậy đây là đề tài đã có rất nhiều công trình nghiên cứu với nhiều lĩnh vực khác nhau Một số công trình nghiên cứu đó là:

PGS.TS Lê Thế Giới - TS Nguyễn Thanh Liêm và Ths Trần Hữu Hải (2016), Quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Dân trí, Hà Nội Cuốn sách cung cấp những kiến thức nền tảng, ban đầu về quản trị chiến lược, các kỹ thuật phân tích môi trường bên ngoài, bên trong doanh nghiệp, xây dựng các phương thức cạnh tranh, chiến lược các cấp công ty, kinh doanh và chức năng

PGS.TS Lê Thế Giới và các cộng sự (2014), “Quản trị marketing định hướng giá trị”, nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội Nội dung giáo trình tổng hợp những vấn đề căn bản và quan trọng nhất của marketing thương mại, cung cấp hệ thống tư duy và thực hành marketing hiện đại của các công ty hiện đại trên thế giới đang thực hành và theo đuổi Giúp người nghiên cứu nắm được các công cụ phân tích và các quan điểm, cách thức thực hành ứng dụng trong thực tiễn

PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Giáo trình“ Marketing Dịch vụ” của, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc Dân Cuốn này tác giả tổng hợp các kiến thức về quản trị Marketing trong lĩnh vực dịch vụ, vai trò của marketing dịch

vụ và từ đó giúp tác giả hình thành xây dựng chính sách phát triển thị trường cho dịch vụ phi tín dụng tại NHTM [11]

Trần Ngọc Duy (2017) với đề tài “Giải pháp marketing tín dụng bán lẻ

của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh Đắk Lắk”, Đại Học Đà Nẵng Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về

chính sách Marketing trong hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Đánh giá

tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh, kết quả từ các chương trình, chính sách marketing đã triển khai để từ đó có nhìn nhận khái quát định hướng phát triển tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Thông qua đó hoàn thiện, xây dựng các chính sách Marketing đối với hoạt động tín dụng bán lẻ trong thời gian tới

Phan Thị Linh (2015) với luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng

của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Luận án đã phân tích

dựa trên phương pháp hồi quy bằng phần mềm SPSS để đưa ra hàm hồi quy biểu diễn sự biến thiên của chi phí đầu tư dịch vụ phi tín dụng đối với lợi nhuận ngân hàng Kết quả khảo sát chỉ ra rằng, nếu mức chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng hàng năm ở mức 30% thì lợi nhuận ngân hàng sẽ đạt cực đại bằng 34% Đồng thời các khảo sát cho thấy các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng như: Nguồn lực ngân hàng; Mạng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ; Chính sách khách hàng; Hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Uy tín và thương hiệu ngân hàng; Năng lực quản trị điều hành; Mục tiêu, chiến lược phát triển thì các nhân tố này có tác động thuận chiều với phát triển dịch vụ phi tín dụng [7]

Các công trình nghiên cứu nêu trên đã có nhiều đóng góp vào việc cung cấp cho chúng ta kiến thức tổng quan về chiến lược phát triển thị trường, tiến trình xây dựng chiến lược phát triển thị trường, dịch vụ phi tín dụng NHTM, phân tích đóng góp của dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập tại các NHTM, phân tích tình thế doanh nghiệp, cũng như các giải pháp phát triển thị trường , phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nhưng nói chung Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về phát triển thị trường dịch

vụ phi tín dụng ở các ngân hàng thương mại cụ thể

Do vậy, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã chú trọng kế thừa và chọn lọc những ý tưởng từ các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài có

trích dẫn cụ thể nhằm phục vụ cho việc phân tích làm rõ những vấn đề lý luận

cơ bản và giúp cho quá trình tìm tòi đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng TMCP ĐT&PT Quảng Nam trong thời gian tới

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN

THỊ TRƯỜNG 1.1 CHIẾN LƯỢC MARKETING

1.1.1 Khái niệm chiến lược marketing

a Khái niệm chiến lược

Đầu tiên để hiểu được chiến lược marketing , ta cần tìm hiểu thế nào là chiến lược? Hiện nay có rất nhiều định nghĩa về chiến lược, mỗi định nghĩa

có ít nhiều quan điểm khác nhau Năm 1962, theo Chandler, chiến lược được định nghĩa là : “việc xác định các mục tiêu, mục đích cơ bản dài hạn của doanh nghiệp và việc áp dụng một chuỗi các hành động cũng như sự phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiện mục tiêu này” 4

Sau đó Johnson và Scholes định nghĩa lại chiến lược trong điều kiện môi trường có rất nhiều thay đổi nhanh chóng: “Chiến lược là định hướng và phạm vi của một tổ chức về dài hạn nhằm giành lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc định dạng các nguồn lực của nó trong môi trường thay đổi, để đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mong đợi của các bên hữu quan”  5

Từ các quan điểm trên có thể hiểu chiến lược là cách thức, là kế hoạch hành động để một doanh nghiệp có thể giành được lợi thế cạnh tranh

Định nghĩa chiến lược không chỉ bao gồm nhiều khía cạnh mà còn khác nhau về cấp độ Tuy nhiên có tối thiểu ba cấp chiến lược cần được nhận diện

là : chiến lược cấp công ty, chiến lược cấp kinh doanh, và chiến lược cấp chức năng Chiến lược cấp công ty hướng đến mục đích và phạm vi tổng thể Chiến lược cấp kinh doanh liên quan đến cách thức cạnh tranh thành công trên các thị trường cụ thể Chiến lược cấp chức năng tập trung hỗ trợ cho chiến lược cấp kinh doanh và cấp công ty

b Khái niệm chiến lược marketing

Theo Philip Kotler “ Chiến lược marketing là các lý luận tiếp thị mà công ty hy vọng sẽ tạo ra giá trị khách hàng và giúp đạt được mối quan hệ sinh lợi này” 3

Chiến lược marketing sẽ trả lời hai câu hỏi chính đó là phục vụ loại đối tượng khách hàng nào ? và cách thức phục vụ như thế nào ? Chiến lược marketing sẽ xác định chính xác thị trường mục tiêu mà công ty cần tập trung những nỗ lực cơ bản của mình vào đó Những phần thị trường này khác nhau

về chỉ tiêu, mức độ ưa thích, phản ứng và thu nhập Công ty sẽ phải hành động khôn ngoan, tập trung nỗ lực và công sức vào những phần thị trường có thể phục vụ tốt nhất, xét theo góc độ cạnh tranh Đối với mỗi phần thị trường mục tiêu được chọn cần xây dựng một chiến lược marketing riêng

Bên cạnh đó một chiến lược marketing cũng tập trung vào việc tạo ra

sự khác biệt của nó so với đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở lợi dụng sức mạnh đặc biệt để đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng Do đó, chiến lược marketing phải được doanh nghiệp nỗ lực thực hiện tốt để tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh, trên cơ sở sử dụng những lợi thế làm thoả mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh trong phân đoạn

đã chọn

Nhờ sự dẫn dắt của các chiến lược marketing, công ty tạo ra một chiến lược tổ hợp tiếp thị hay còn gọi là marketing -mix được xây dựng dựa trên các yếu tố sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến (4P) Về cơ bản, một chiến lược marketing được triển khai chung quanh bốn yếu tố chính trên, đối với công ty kinh doanh dịch vụ từ 4P có thể triển khai thành 5P, 7P để phản ảnh đúng đặc tính của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm (Product), Giá cả ( Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Qui trình (Process) và Chứng minh thực tế (Physical envidence)

1.1.2 Vai trò của chiến lược marketing

Chiến lược marketing vạch ra những nét lớn trong hoạt động marketing của một doanh nghiệp, từ việc lựa chọn chiến lược phát triển, chiến lược cạnh tranh cho đến việc xây dựng các chương trình hoạt động cụ thể thích hợp, nhờ

đó một đơn vị kinh doanh hy vọng có thể đạt được mục tiêu kinh doanh của mình

Chiến lược marketing đặt nền tảng có tính định hướng cho việc xây dựng các chiến lược chức năng khác trong doanh nghiệp như chiến lược sản xuất, chiến lược tài chính nhằm đạt được mục tiêu sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Để thành công trong thị trường đầy cạnh tranh ngày nay, một chiến lược marketing tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và tăng tính cạnh tranh của hàng hóa, dịch vụ đối với các đối thủ cạnh tranh khác Thông qua các hoạt động marketing, doanh nghiệp tiếp cận được với thị trường, thu thập được những thông tin cần thiết, cung cấp được những thông tin cho khách hàng, chinh phục khách hàng hiện tại và lôi kéo được những khách hàng tiềm năng, những khách hàng của các đối thủ cạnh tranh Các hoạt động marketing cũng tạo cho doanh nghiệp một vị thế trong tâm trí của khách hang, nhờ vậy mà uy tín của doanh nghiệp sẽ không ngừng tăng lên

1.2 CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG

1.2.1 Khái niệm

Chiến lược marketing có nhiệm vụ chính là đạt được mức tăng trưởng

có lợi nhuận cho công ty Để tăng trưởng có lợi nhuận thì công ty cần phải thiết lập chiến lược để nắm bắt các cơ hội tăng trưởng Một trong những chiến lược đó là chiến lược phát triển thị trường

Theo lý thuyết phát triển thị trường của Ansoff để tăng trưởng doanh

nghiệp có thể sử dụng 4 chiến lược : Thâm nhập thị trường, Phát triển thị trường, Phát triển sản phẩm và Đa dạng hoá

Thâm nhập thị trường Phát triển sản phẩm

Phát triển thị trường Đa dạng hoá

Có thể hiểu chiến lược phát triển thị trường là cách thức của công ty để đạt mức tăng doanh số qua việc đưa sản phẩm hiện có vào thị trường mới Mục tiêu của chiến lược phát triển thị trường: Doanh nghiệp mở rộng thị trường thông qua việc đưa các sản phẩm hiện tại vào các thị trường mới Doanh nghiệp mở rộng thị trường bằng phương thức: phân đoạn khách hàng mới, tìm kiếm những khu vực địa lý mới và người sử dụng mới Thị trường mục tiêu là những phân khúc mới chưa được khai thác, tăng lượng bán hàng nhờ vào mức tiêu thụ của thị trường mới này Chiến lược này được sử dụng khi: Các kênh phân phối mới đã có sẵn và có khả năng hoạt động một cách hiệu quả; Có các thị trường mới chưa được khai thác và chưa bão hòa; Doanh nghiệp có đủ nhân lực và trang thiết bị cần thiết để quản lý các hoạt động mở rộng; Doanh nghiệp có công suất nhàn rỗi;

1.2.2 Phân tích nội dung của chiến lược phát triển thị trường

a Phân tích tình huống của doanh nghiệp

Mô tả thị trường mục tiêu và định vị của công ty trong thị trường này bao gồm các thông tin về thị trường, hiệu suất sản xuất, cạnh tranh và phân phối Cụ thể doanh nghiệp cần thực hiện các bước sau:

 Bước 1: Mô tả thị trường hiện tại các chỉ tiêu về quy mô thị trường,

sản phẩm dịch vụ, đối thủ cạnh tranh, các yếu tố trong môi trường thị trường

có thể tác động đến sức mua của khách hàng, cụ thể:

- Quy mô thị trường: các định lượng nhu cầu thị trường, các báo cáo khuynh hướng hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng như nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ, sản phẩm tập trung của khách hàng Từ đó giúp doanh nghiệp xác định được nhu cầu, mong đợi của khách hàng từ phía người bán và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ của họ

- Tổng quan về sản phẩm,dịch vụ : Chủ yếu bao gồm doanh số và tốc

độ tăng doanh số, giá cả và tổng lợi nhuận của các sản phẩm chính trong danh mục sản phẩm hiện có

- Tổng quan về phân phối: phản ánh xu hướng doanh thu hiện taị, một

số thay đổi kênh phân phối chính

- Tổng quan về các đối thủ cạnh tranh trên thị trường: xác định các đối thủ cạnh tranh lớn, đánh giá định vị thị trường, đối thủ áp dụng chiến lược cạnh tranh nào Đồng thời nắm bắt được nguy cơ từ sự phát triển của các đối thủ hiện tại và sự gia nhập thị trường của các doanh nghiệp mới

- Tổng quan môi trường vĩ mô: được mô tả qua việc nhận diện các yếu

tố, mức tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô như môi trường chính trị - pháp luật, môi trường kinh tế - xã hội, văn hóa đến thị trường và kết quả kinh doanh

 Bước 2: Dự báo xu hướng phát triển trong thời gian tới: Mục tiêu của

khâu này nhằm xác định những khả năng có thể xảy ra, phân tích mức tác động của các khả năng này đến sự phát triển của tổng cầu thị trường, khách hàng tiềm năng,

 Bước 3: Phân tích SWOT Sau khi qua hai bước trên, doanh nghiệp có

được những đánh giá về các cơ hội và thách thức môi trường, giúp họ dự đoán các triển khai tiêu cực và tích cực có thể gây tác động đến doanh nghiệp và

chiến lược Cùng với đó, doanh nghiệp nên phân tích điểm mạnh và điểm yếu của mình để kết hợp điểm mạnh với các cơ hội hấp dẫn trong môi trường trong khi hạn chế hoặc vượt qua điểm yếu giảm thiểu rủi ro

 Bước 4: Phân tích hậu quả và rút ra kết luận

Trên cơ sở phân tích cơ hội/ đe dọa và điểm mạnh/ điểm yếu, doanh nghiệp xác định rõ tốt nhất nên theo đuổi cơ hội nào, phân tích những hậu quả và kết luận chính để đưa vào các quyết định có tính chiến lược, chiến thuật phát triển thị trường Doanh nghiệp sẽ chọn cách thâm nhập sâu vào thị trường hiện có hay phát triển sang thị trường mới, hướng tới đối tượng khách hàng mới

b Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường:

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các nhóm đồng đều, có những tương đồng về nhu cầu, đặc tính và hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với những dịch vụ cung ứng Bản chất của phân đoạn thị trường chính là dùng những tiêu thức nhất định để phân chia thị trường tổng thể quy mô lớn, không đồng nhất, đa dạng về nhu cầu thành các nhóm (đoạn, khúc) nhỏ hơn, đồng nhất về nhu cầu Một phân khúc thị trường bao gồm những người tiêu dùng có cùng một cách phản ứng trước những nỗ lực tiếp thị cụ thể

Mỗi thị trường có các phân khúc được phân loại dựa trên các tiêu chí như: vị trí địa lý, nhân khẩu học, thu nhập, tâm lý và hành vi

Tiêu chí địa lý được sử dụng trước tiên để phân đoạn thị trường bởi các doanh nghiệp không thể bao phủ toàn bộ lãnh thổ mà phải hạn chế việc phân phối sản phẩm, hàng hóa trong những thị trường cụ thể thuộc tỉnh, vùng,

Tiêu chí nhân khẩu học cũng là tiêu chí tạo ra một kiểu phân đoạn thị trường dễ hiểu, phân nhóm các cá nhân theo giới tính, độ tuổi, quy mô gia

đình, Việc phân chia thị trường theo tiêu chí này giúp ích trong việc cung cấp tính đo lường được và tính tiếp cận được của thị trường và đây được xem là tiêu chí có tính nền tảng của nghiên cứu thị trường Khi phân đoạn thị trường theo tiêu chí nhân khẩu học, thì tuổi tác của khách hàng là một trong những phương pháp đơn giản nhất nhưng lại có ý nghĩa trọng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Các nghiên cứu cho thấy những khách hàng trẻ tuổi hơn thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ như ngân hàng điện tử, thanh toán online, thẻ, nhiều hơn so với những khách hàng lớn tuổi hơn Đây cũng chính là phân khúc khách hàng tiềm năng của các ngân hàng

Tiêu chí thu nhập cũng được đánh giá là một tiêu chí quan trọng trong việc phân đoạn thị trường Căn cứ vào mức thu nhập người ta có thể chia thị trường thành những cấp độ khách nhau như thu nhập cao, trung bình, thấp Mức thu nhập có ảnh hưởng cụ thể và trực tiếp đến hành vi của phân đoạn thị trường

Trên thực tế , các doanh nghiệp có thể sử dụng kết hợp các biến số để phân đoạn thị trường Các ngân hàng có thể sử dụng biến số tuổi tác và thu nhập để phân đoạn thị trường khách hàng cá nhân của mình Từ đó ra những quyết định có liên quan đến việc lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cũng như xây dựng các chương trình marketing khác nhau dành riêng cho mỗi nhóm khách hàng khác nhau

Việc phân đoạn thị trường chính xác sẽ giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh tuy nhiên để đảm bảo tính hiệu quả, phân đọan thị trường phải đạt các yêu cầu về tính đo lường được, chắc chắn, có thể tiếp cận được, tính khả thi và tính khác biệt

Sau khi phân đoạn thị trường, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá các phân đoạn thị trường về: Qui mô, mức tăng trưởng của đoạn thị trường, mức

độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường và mục tiêu cũng như nguồn lực của

doanh nghiệp Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực vào các phân đoạn đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất, đồng thời tạo

ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của các khách hàng cụ thể

Xác định thị trường mục tiêu :

Sau khi đã phân đoạn thị trường doanh nghiệp có thể đánh giá sự hấp dẫn của mỗi phân khúc và lựa chọn một hoặc nhiều thị trường mà mình đáp ứng tốt nhất, đồng thời có thể tạo ra ưu thế so với đối thủ cạnh tranh, nhằm đạt được mục tiêu đã định Thị trường mục tiêu là bao gồm một tập hợp khách hàng mà doanh nghiệp quyết định phục vụ

Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến bao gồm 3 thị trường

cụ thể:

- Thị trường không phân biệt: Đó là thị trường mà ngân hàng có thể bỏ qua các tính khác biệt của từng đoạn thị trường và lựa chọn phục vụ một thị trường rộng lớn

- Thị trường phân biệt: Là đoạn thị trường có đặc tính khác biệt nhất định so với các đoạn thị trường khác Để thiết kế và áp dụng các chương trình kinh doanh riêng

- Thị trường tập trung: Là đoạn thị trường không lớn về quy mô, song được Ngân hàng lựa chọn với mong muốn sẽ chiếm thị phần lớn hơn hẳn đối thủ cạnh tranh, sản phẩm có sự khác biệt rõ rệt, khó bắt trước và được áp dụng các chính sách phát triển thị trường có tính tập trung cho một nhóm khách hàng cụ thể

c Lựa chọn chiến lược phát triển thị trường:

Trên cơ sở phân tích tình huống của doanh nghiệp, nhà quản trị cần cân nhắc đánh giá lựa chọn các chiến lược phát triển thị trường khả thi và hiệu quả nhất Việc chọn lựa chiến lược nào phụ thuộc nhiều vào các nguồn lực của doanh nghiệp

d Triển khai những công cụ phát triển thị trường

Sau khi đã xác định được chiến lược, doanh nghiệp tạo ra một chiến lược

tổ hợp tiếp thị (marketing -mix) nhằm tạo ra những phản hồi mà nó mong muốn trong thị trường mục tiêu Các công cụ cần tập trung vào các nội dung sau:

 Sản phẩm (Product): Sản phẩm là thành phần cơ bản nhất trong

marketing – mix và cũng là công cụ cạnh tranh quan trọng trong chiến lược phát triển thị trường

Cấu thành nên một sản phẩm hoàn chỉnh luôn bao gồm cả những yếu tố hữu hình như giá trị, chất lượng, thiết kế hình dáng, bao bì, nhãn hiệu và các yếu tố vô hình như giao hàng, bảo hành, sửa chữa, tín dụng

Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định sau:Quyết

định về danh mục sản phẩm, loại sản phẩm, quyết định về nhãn hiệu, bao bì sản phẩm, quyết định về dịch vụ khách hàng, quyết định về phát triển sản phẩm mới, chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm

 Giá cả (Price): là số tiền mà khách hàng phải trả để có được sản

phẩm dịch vụ Thực tế, mọi quyết định về giá đều chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên trong lẫn bên ngoài doanh nghiệp

 Phân phối (Place): Là công cụ trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp đến với khách hang Tổ chức và thiết kế kênh phân phối hải căn

cứ vào đặc điểm của thị trường, đặc điểm của sản phẩm, qui mô của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh

 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Là tập hợp các hoạt động nhằm

khuyến khích việc sử dụng dịch vụ, đồng thời làm tăng thêm sự hiểu biết của khách hàng, kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai Hoạt động xúc tiến hỗn hợp bao gồm bán hàng cá nhân, tuyên truyền, quảng cáo, khuyến mại, hoạt động tài trợ, và bị chi phối bởi nhiều phương thức truyền tin khác nhau

 Con người ( Person ) : là yếu tố có vai trò quan trọng trong

marketing đặc biệt là marketing dịch vụ Con người là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của doanh nghiệp Mỗi nhân viên là hình ảnh đại diện cho thương hiệu chung của doanh nghiệp, do đó cần trau chuốt đến phong cách giao dịch, sự chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên để có thể gây được

ấn tượng tốt nhất khi tiếp xúc khách hàng

Bên cạnh đó để giữ chân được nhân tài, những nhân viên có năng lực doanh nghiệp cần có chính sách đãi ngộ tốt, lương thưởng thích hợp để khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, hăng say sáng tạo trong công việc, thực hiện có trách nhiệm nhiệm vụ được giao

Công tác tuyển dụng cán bộ cũng không kém phần quan trọng, doanh nghiệp nên quan tâm đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên để chắc chắn rằng họ sẽ mang đến các trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

 Quy trình ( Process) : Doanh nghiệp có thể cạnh tranh và phát triển

luôn đặt những quy trình quản trị làm hệ thống quản trị làm nền tảng để luôn luôn cải tiến bộ máy làm việc theo hướng hiện đại hóa, mang lại hiệu quả cao, phòng ngừa và kiểm soát được rủi ro Một quy trình chuẩn giúp tổ chức

“minh bạch hóa” vai trò và phạm vi trách nhiệm của từng người để cá nhân thấy rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình trong một tập thể quản trị Tiêu chuẩn dịch vụ cũng cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc 7P trong marketing dịch vụ

 Cơ sở vật chất (Physical evidence ): là không gian diễn ra cuộc tiếp

xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho việc xây dựng hình ảnh, vị thế thương hiệu trong mắt người dùng và thị trường

Cơ sở vật chất là một nhân tố quan trọng trong ngành dịch vụ và đối với ngành ngân hàng thì yếu tố cơ sở vật chất càng quan trọng Là nơi khách hàng trao gởi tiền, cơ sở vật chất khang trang, hiện đại thì khách hàng mới yên tâm giao dịch tài sản của mình Song song đó, khách hàng ngày càng yêu cầu cao

về tính chuyên nghiệp, độ an toàn tại các nơi giao dịch của ngân hàng; các giao dịch, lưu trữ và xử lý dữ liệu đều cần đến cơ sở vật chất – phần mềm, ATM, Để tạo ra lợi thế trong cạnh tranh thì cơ sở vật chất của doanh nghiệp phải đủ lớn để tạo ra dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ, có môi trường vật

chất của dịch vụ ấn tượng và thoải mái cho khách hàng và nhân viên của mình Cơ sở vật chất trong ngành ngân hàng có thể chia thành hai phạm trù lớn:

1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo WTO-Tổ chức thương mại thế giới thì dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Chương 3, Luật tổ chức tín dụng của Việt Nam đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác Vậy có thể hiểu một cách tổng quan dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo 2 khía cạnh:

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động

tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt nam-Hoa Kỳ, cũng như cách phân loại ở nhiều nước phát triển

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay) - theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay như chuyển tiền, thanh toán quốc tế, bảo lãnh kinh doanh ngoại hối,…

* Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

- Tính vô hình: là đặc điểm đầu tiên để phân biệt hàng hóa và dịch vụ

Dịch vụ là ý tưởng, quan điểm trong khi hàng hóa là vật thể Bản chất vô hình của dịch vụ tạo ra khó khăn nhất định cho khách hàng khi quyết định mua dịch vụ bởi hàng hóa thì khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận và kiểm tra thử trước khi mua còn với dịch vụ thì khách hàng phải dựa vào danh tiếng của công ty cung cấp

- Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên không thể lưu kho hoặc dự trữ dịch vụ như các hàng hóa thông thường, và trở thành đặc tính quan trọng trong quản trị các tổ chức cung ứng dịch vụ bởi doanh nghiệp khó mà kiểm soát được chất lượng của dịch vụ

- Tính khó đo lường và không ổn định: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố do đó bị biến động nhiều, phụ thuộc vào người cung ứng, khi nào và ở đâu Mức độ biến đổi phụ thuộc vào sự tham gia của yếu tố con người nhiều hay ít trong quá trình cung ứng dịch vụ Ngày nay với sự tham gia

Việc đo lường và đánh giá kết quả đầu ra là một nhiệm vụ khó khăn đối với nhà quản trị và khá phức tạp

- Tính dễ bị sao chép: Sản phẩm hàng hóa có quyền sở hữu rõ ràng, do

đó hàng hóa khó bị sao chép bởi có những yếu tố pháp luật bảo hộ và dịch vụ thì ngược lại Sự đổi mới, sáng tạo trong kinh doanh dịch vụ không được nhà nước cấp bằng bảo hộ công nghiệp hoặc sáng chế do đó để đảm bảo quyền lợi của một dịch vụ mới lạ tổ chức cung ứng dịch vụ phảo nhanh chóng mở rộng phổ biến so với đối thủ cạnh tranh

- Mức độ sử dụng lao động: Đối với ngành dịch vụ thì con người chính

là nguồn lực quyết định hiệu quả của tổ chức Sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên khá lớn và có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Và nhân viên chính là mối liên hệ duy nhất giữa công ty và khách hàng Do đó

các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần quan tâm đến thái độ nhân viên và kết quả làm việc của họ Để biến mục tiêu của tổ chức thành mục tiêu của nhân viên thì các tổ chức cần phải có các chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng và quan tâm thực sự đến lợi ích của nhân viên

1.3.2 Dịch vụ phi tín dụng

a Khái niệm

Cùng với hoạt động tín dụng thì phi tín dụng cũng là hoạt động vô cùng quan trọng và được các ngân hàng quan tâm đầu tư và phát triển Vậy phi tín dụng là gì ?

“Phi tín dụng là những dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho khách hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng” [5]

Các dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng (huy động vốn và cho vay) của NHTM hoặc độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hộ cho khách hàng; nộp thuế điện tử, thanh toán online, chuyển lương qua tài khoản,

Trong các hoạt động, dịch vụ phi tín dụng với hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất và phổ biến nhất là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt Các dịch vụ phi tín dụng khác của các ngân hàng đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của khách hàng thông qua dịch vụ phi tín dụng Các hoạt động phi tín dụng phổ biến hiện nay gồm có: Thanh toán, bao thanh toán, chuyển tiền; cung cấp dịch vụ bán lẻ, Kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chứng khoán;…

Về bản chất thì các hoạt động phi tín dụng có những đặc trưng, cách phân biệt dịch vụ ngân hàng nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau:

Một là, khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch

Hai là, khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một khoản chi phí khi được ngân hàng cung ứng các dịch vụ

đó Ngân hàng có được thu nhập thông qua thu phí dịch vụ chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng

- Rủi ro thấp nhưng lợi nhuận cao: Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có khả năng mang lại lợi nhuận cao bởi chi phí giao dịch mà ngân hàng

bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các Ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp Vì thế mở rộng dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp cho Ngân hàng thương mại hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi

ro tín dụng

- Thúc đẩy sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng cạnh tranh

Các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau Các dịch vụ luôn đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này gắn liền với các dịch vụ khác Do đó, dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng đòi hỏi sự phát triển đồng bộ

- Phụ thuộc vào yếu tố công nghệ : Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, ngày nay có nhiều loại dịch vụ phi tín dụng ra đời và thay thế những dịch vụ truyền thống Khách hàng không cần đến ngân hàng mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông qua các kênh giao dịch hiện đại như: Internet Banking, Home Banking

c Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

* Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống: Là các dịch vụ cơ

bản, lâu đời, quen thuộc với khách hàng

- Dịch vụ thanh toán

Một trong những ý nghĩa của sự ra đời của ngân hàng là nhằm cung cấp một phuơng tiện thanh toán cho xã hội Các NHTM thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán trên cơ sở nắm giữ các tài khoản thanh toán của các

tổ chức, cá nhân và có mối liên hệ thanh toán liên ngân hàng với nhau qua các kênh thanh toán được thiết lập riêng cho hoạt động ngân hàng Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế

+ Dịch vụ thanh toán trong nước:

Thanh toán trong nước là một sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay NHTM trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng, để ghi

có cho tài khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định Các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư

tự động để sinh lời Khách hàng có thể chuyển tiền bằng bản tệ hay ngoại tệ theo quy định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt, Và qua các hình thức như séc, ủy

nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền

Thanh toán bằng lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi: Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu NHTM phục vụ mình trích một

số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi Lệnh chi hoặc uỷ nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người

sử dụng dịch vụ thanh toán tại một chi nhánh NHTM hoặc giữa các chi nhánh NHTM cùng hoặc khác hệ thống trong phạm vi cả nước

Phát hành và thanh toán séc trong nước: Séc là phương tiện thanh toán

do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho NHTM (người thực hiện thanh toán) trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hay cho chính người cầm tờ séc

Séc được dùng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc

để rút tiền mặt tại các NHTM với nhiều loại: séc ký danh, séc vô danh, séc tiền mặt séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc du lịch

Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu là giấy uỷ nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ NHTM thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hoá

đã giao, dịch vụ đã cung ứng Uỷ nhiệm thu được sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một NHTM hoặc khác hệ thống trên cơ sở có thoả thuận bằng hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

+ Dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh giữa các chủ thể của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền đi,đến hay bù trừ trên các tài khoản tại các NHTM

Chuyển tiền đi nước ngoài: Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các

nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền

đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng

Ví dụ ở Việt Nam, cá nhân là công dân Việt Nam có quyền chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở Việt Nam về nước Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính là chuyển tiền bằng điện SWIFT, Western Union,

Chuyển tiền đến từ nước ngoài: dịch vụ chuyển tiền kiều hối; dịch vụ nhận séc nhờ thu do nước ngoài phát hành,

- Dịch vụ ngân quỹ

+ Thu, chi tại quầy: Ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào ngân hàng để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoản của mình, tài khoản tiền vay tại quầy giao dịch của ngân hàng

+ Thu, chi hộ: Ngân hàng thay mặt cho khách hàng để thực hiện nghiệp

vụ thu chi hộ từ người mua hàng hóa, vụ hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng, dịch vụ thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM)

- Dịch vụ quản lý tài sản: Dịch vụ quản lý tài sản mà ngân hàng cung

ứng cho khách hàng bao gồm dịch vụ quản lý tiền mặt, dịch vụ cất giữ tài sản

và dịch vụ tín thác,

* Các sản phẩm dịch vụ phi truyền thống (Dịch vụ ngân hàng hiện

đại) Là các dịch vụ ngân hàng mới, có hàm lượng công nghệ cao, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng

- Dịch vụ thẻ : Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thự hiện giao dịch trong

phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cho phép nhận tiền gửi không kỳ hạn Thẻ này chủ yếu được dùng để rút tiền tại máy ATM và thanh toán mua sắm tại nơi có máy POS Có 2 loại thẻ ghi nợ nội địa (chính là thẻ ATM) và thẻ ghi

nợ quốc tế (Visa Debit và Master Debit) với thẻ ATM thì chỉ có thể dùng trong nước còn thẻ ghi nợ quốc tế thì có thể dùng được ở nước ngoài

- Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Kinh doanh ngoại tệ là việc một NHTM đứng ra mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chủ yếu của một NHTM gồm có:

+ Giao dịch giao ngay (Spot Transaction): là giao dịch NHTM mua hay bán ngoại tệ được thực hiện ngay hoặc chậm nhất là trong hai ngày làm việc

kể từ khi ký kết hợp đồng mua bán Giao dịch giao ngay được thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ giao ngay của các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu và của chính NHTM

+ Giao dịch kỳ hạn (Forward Transaction): là giao dịch NHTM mua hay bán ngoại tệ mà việc chuyển giao ngoại tệ sẽ được thực hiện sau một thời gian nhất định kể từ khi ký kết hợp đồng Giao dịch kỳ hạn là phương tiện phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ - rủi ro do sự biến động bất thường của tỷ giá hối đoái Thực hiện giao dịch kỳ hạn giúp cho các NHTM cố định được khoản thu nhập hay chi trả theo một tỷ giá cố định đã biết trước bất chấp sự biến động tỷ giá trên thị trường

+ Giao dịch hoán đổi (Swap Transaction): là giao dịch NHTM thực hiện đồng thời hai giao dịch mua và bán cùng một số lượng đồng tiền này với một đồng tiền khác (chỉ có hai đồng tiền được thực hiện trong giao dịch) trong đó kỳ hạn thanh toán của hai giao dịch khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại thời điểm ký kết hợp đồng giao dịch hoán đổi Giao

dịch hoán đổi có thể bao gồm một giao dịch giao ngay và một giao dịch kỳ hạn hoặc bao gồm cả hai giao dịch kỳ hạn

+ Giao dịch quyền chọn (Options Transaction): là quyền được mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ trong một khoảng thời gian hoặc một thời điểm xác định trong tương lai với một tỷ giá thỏa thuận ấn định tại thời điểm giao dịch Nói cách khác, giao dịch quyền chọn cho người mua “quyền” chứ không phải nghĩa vụ để mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ nhất định vào hoặc trước ngày thỏa thuận trong tương lai (ngày đến hạn) tại một tỷ giá thỏa thuận đồng thời phải trả cho người bán “quyền” một khoản phí nhất định Đặc điểm cơ bản của giao dịch quyền chọn là người mua “quyền” có quyền thực hiện quyền (quyền chọn mua hoặc quyền chọn bán) và người bán "quyền” phải đợi người mua “quyền” quyết định thực hiện hay không thực hiện giao dịch

- Dịch vụ ngân hàng điện tử: Khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh

toán mở tại NHTM muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử phải có thỏa thuận trước với NHTM về việc yêu cầu NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM sẽ cung cấp cho khách hàng “mã số” để truy cập đến các dịch

vụ ngân hàng Các dịch vụ này khách hàng được NHTM đáp ứng dựa trên việc xử lý thông tin hai chiều giữa NHTM và khách hàng qua mạng Internet hoặc mạng điện thoại di động, trong đó khách hàng chỉ cần truy cập theo Menu do NHTM hướng dẫn và khi các điều kiện đã thỏa mãn thì các dịch vụ ngân hàng mà khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện NHTM cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Homebanking với các giao dịch về tiền tệ như thanh toán tiền điện, nước sinh hoạt, trả tiền cước phí điện thoại, thông tin về tài khoản của khách hàng,

tỷ giá, biểu phí, lãi suất, sao kê tài khoản theo yêu cầu, các phát sinh nợ, có trong ngày

- Dịch vụ khác: như bảo hiểm, môi giới, tư vấn, Các ngân hàng có thể

tham gia tư vấn cho khách hàng của mình ở lĩnh vực đầu tư tài chính và quản

lý tài chính, qua đó có thể môi giới và phát triển lĩnh vực bảo hiểm đi kèm các dịch vụ ngân hàng khác Để triển khai những dịch vụ này đòi hỏi ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có trình độ tổng hợp và chuyên sâu ở mức độ cao Ở Việt Nam, dịch vụ này chưa thực sự phổ biến mà mới dừng ở mức tư vấn, cung cấp thông tin miễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng Để trở thành một dịch vụ tạo nên nguồn thu, các ngân hàng cần có mạng lưới thông tin các cấp nhanh nhạy, hiệu quả và chiến lược đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ cao

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đề tài đã trình bày tổng quan cơ sở lý luận về phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng trong NHTM, các khái niệm, phạm trù và nội dung của phát triển thị trường

Ngoài ra, trong chương 1 tác giả còn đề cập tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NHTM Từ đó

có được nền tảng phân tích thực trạng phát triển thị trường dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam (BIDV) ra đời ngày 26/04/1957 theo Nghị định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân Kiến Thiết Việt Nam trực thuộc Bộ Tài chính với nhiệm vụ là quản lý và cấp phát vốn xây dựng cơ bản cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội

Ngày 24/06/1981 Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam và ngày 14/11/1990 có tên là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt nam Ngày 30/11/2011, Thủ tướng chính phủ đã ban hành quyết định số 2124/QĐ-TTg về phê duyệt phương án cổ phần hoá Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đến ngày 28/12/2011 BIDV được cổ phần hóa theo hình thức giữ nguyên vốn nhà nước hiện có và phát hành thêm cổ phần

để tăng vốn điều lệ, trong đó tỉ lệ sở hữu của nhà nước không thấp hơn 65% Đây được coi là dấu ấn quan trọng đánh dấu sự chuyển đổi hình thức sở hữu

và chuyển đổi mô hình tổ chức, phương thức quản lý hướng tới sự đổi mới hiệu quả và hội nhập kinh tế quốc tế, chuyển đổi từ mô hình ngân hàng truyền thống sang mô hình NHTM hiện đại, đa năng định hướng mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV chính thức cổ phần hoá từ ngày 01/05/2012 và chuyển thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam là chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam, được thành lập

theo Quyết định số 264/QĐ ngày 20/12/1996 khi thành lập tỉnh Quảng Nam, được nâng cấp từ cơ sở Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thị xã Tam kỳ trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng cũ Vì vậy BIDV Quảng Nam là một trong những ngân hàng được thành lập sớm nhất trên địa bàn tỉnh Quảng Nam Sự hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Quảng Nam gắn liền với quá trình xây dựng và phát triển kinh tế của địa phương và quá trình hoạt động và phát triển của BIDV

Hiện nay Chi nhánh Quảng Nam có 11 phòng, tổ nghiệp vụ, 9 máy ATM; Trụ sở chính đặt tại 112 Phan Bội Châu – Phường Tân Thạnh- Thành phố Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam Thực hiện cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - tài chính, bảo hiểm tới mọi đối tượng khách hàng Trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại tiên tiến tương đương các Ngân hàng trong khu vực ASEAN, triển khai các dịch vụ ngân hàng mới: khai thác hệ thống phát hành thẻ, triển khai POS, ATM, E- Banking, Mobile-Banking, Directbanking

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình tổ chức mới (mô hình TA2) Đây là một mô hình hiện đại, tiên tiến với mục tiêu xây dựng Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam thànhNgân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á BIDV - Chi nhánh Quảng Nam có tổng số cán bộ nhân viên chi nhánh đến 31/12/2017 là 113 cán bộ (Trong đó gồm 64 nữ và 49 nam), tỷ lệ cán bộ có trình độ cao học chiếm 10%, tỷ lệ cán bộ có trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm 83%

Mô hình tổ chức của Chi nhánh bao gồm:

+ Ban lãnh đạo: 01 Giám đốc, 02 Phó giám đốc