Nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc hưng yên

MỤC LỤC MỤC LỤC .1 CHỮ CÁI VIẾT TẮT .2 LỜI MỞ ĐẦU Biểu đồ 2: Tình hình Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2012 -2014 29 CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần CCTG CNTT DPRR ĐCTC KHCN KHDN LNTT NHBB NHBL NHĐT&PT NHNN NHTM QHKH QLRR TCKT TCTD TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chứng tiền gửi Công nghệ thông tin Dự phòng rủi ro Định chế tài Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng đầu tư phát triển Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Quan hệ khách hàng Quản lý rủi ro Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỤC LỤC .1 CHỮ CÁI VIẾT TẮT .2 LỜI MỞ ĐẦU Biểu đồ 2: Tình hình Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2012 -2014 29 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Sơ đồ máy tổ chức Chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên Error: Reference source not found Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn Error: Reference source not found Biểu đồ 2: Tình hình Huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2012 -2014 .Error: Reference source not found Biểu 3: Tình hình Tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2012 – 2014 Error: Reference source not found Biểu Cơ cấu Dư nợ tín dụng giai đoạn 2012 - 2014 .Error: Reference source not found Biểu đồ Tỷ trọng dư nợ KHDN, bán lẻ giai đoạn 2012 - 2014 .Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Tạp chí Stephen Timewell đưa nhận định “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Việt Nam bước thực mở cửa thị trường dịch vụ, tài theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho NHTM nước không Các NHTM nước có lợi phát triển dịch vụ NHBL, tham gia vào thị trường tài ngân hàng Việt Nam họ bỏ qua lĩnh vực bỏ ngỏ nước ta Hiện nay, NHTM Việt Nam đặt hoạt động bán buôn truyền thống vị trí số ưu tiên hàng đầu Nhưng thị trường Dịch vụ ngân hàng bán buôn hướng tới doanh nghiệp lớn ngày bị thu hẹp, mức độ rủi ro cao, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh NHTM nước Trong xu hướng toàn cầu, việc cung ứng dịch vụ NHBL ngày trọng dần trở thành hoạt động NHTM, NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển không nằm xu hướng mà trọng đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL Mặc dù, hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV tập trung chủ yếu vào hoạt động sản phẩm truyền thống khác Dịch vụ NHBL yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp, chưa trọng nhiều Tuy nhiên, Ngân hàng BIDV trọng đầu tư công nghệ, người sức lực để bước đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ cạnh tranh khốc liệt NHTM nước BIDV đòi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên kết hợp mô hình bán lẻ vào chi nhánh (chi nhánh hỗn hợp hoạt động bán lẻ bán buôn, có tách bạch hai hoạt động từ … khâu bán hàng, thẩm định quản lý rủi ro, phó giám đốc phụ trách Xuất phát từ lý tên, chọn đề tài: “Nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên” để làm báo cáo tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Khái quát tình hình thực tiễn hoạt động huy động vốn, tín dụng dịch vụ bán lẻ giải phát chủ yếu nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên Đối tượng phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Tình hình hoạt động huy động vốn, tín dụng dịch vụ bán lẻ giải phát chủ yếu nhằm đẩy mạnh hoạt động huy động vốn, tín dụng dịch vụ bán lẻ biện pháp giải Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Báo cáo tốt nghiệp hướng trọng tâm vào nghiên cứu hoạt động bán lẻ truyền thống đại, đối tượng cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân - Về không gian: Báo cáo tốt nghiệp nghiên cứu tình hình hoạt động bán lẻ chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2012 đến năm 2014 Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận: Báo cáo tốt nghiệp dựa tảng chủ nghĩa Mác-Lenin, đường lối chủ trương Đảng, nhà nước phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL NHTM nói riêng Báo cáo tốt nghiệp coi trọng lý thuyết kinh tế đại có liên quan trực tiếp đến phát triển dịch vụ ngân hàng dịch vụ NHBL NHTM Phương pháp nghiên cứu: Báo cáo chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp so sánh để nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo…nội dung Chuyên đề gồm chương: Chương I: Cơ sở lí luận hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM Chương II: Thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên Chương III:Giải pháp phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hưng Yên CHƯƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL 1.1.1Khái niệm a Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt giới hạn sản phẩm vật chất Theo từ điển bách khoa toàn thư dịch vụ hành động có ích; giúp đỡ, trợ giúp cung cấp cho Là việc thực công việc hoạt phần việc cho người khác; hoạt động có tính chất chuyên môn có ích lợi Theo Marketting Philip Kotler, dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, vê toán… cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ cho kinh tế Đứng giác độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu: dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng cho ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt sống, cất giữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua nghiệp vụ Từ khái niệm triên, hiểu dịch vụ ngân hàng khớp nhu cầu hợp lý tài tất đối tượng khách hàng, điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu Các dịch vụ ngân hàng phân thành nhóm sau: Gửi tiền; cho vay; chuyển tiền; tư vấn tài chính; b Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, có nhiều khái niệm dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác Theo từ điển giải nghĩa Tài – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất khoa học kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL dịch vụ ngân hàng thực với khách hàng công chúng, thường có quy mô nhỏ thông qua chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn dịch vụ ngân hàng dành cho địch chế tài dịch vụ cung cấp với quy mô lớn Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa bán lẻ có khác chút, dịch vụ NHBL “Việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á- AIT) Theo Nghiệp vụ ngân hàng đại ngân hàng bán lẻ hiểu loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình cá nhân với khoản tín dụng nhỏ” Như vậy, qua cách hiểu trên, ta tới khái niệm tương đối khái quát dịch vụ NHBL: dịch vụ NHBL hiểu dịch vụ ngân hàng cung ứng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông Dịch vụ NHBL phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ NHTM Dịch vụ chủ yếu phục vụ cho đối tượng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ với hoạt động tương đối đơn giản, lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị đại Các dịch vụ tương lai mạng lại nguồn thu lớn cho ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý giai đoạn Để xác định mức độ thực dịch vụ NHBL NHTM, tổ chức tài lớn giới dựa vào tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững nguồn thu; Tính rõ ràng chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực Trong hoạt động NHBL có vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối mối quan tâm lớn dịch vụ NHBL, mà đặc trưng hệ thống công nghệ thông tin qua phương tiện, kênh phân phối - Xác định khách hàng nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ xây dựng mối liên kết chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài Việc tìm tòi thị trường chưa khai phá điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần phân phối Vì vậy, với thị trường phát triển, mà người dân chưa làm quen nhiều với dịch vụ ngân hàng tiềm thị trường NHBL vô lớn - Kết hợp thương mại tài chính, hoạt động tài với mối liên hệ chung, trọng vào mối liên kết bancassurance, ngân hàng – chứng khoán,… c Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn * Khái niệm dịch vụ NHBB Dịch vụ NHBB hiểu dịch vụ ngân hàng dành cho định chế tài dịch vụ ngân hàng cung ứng với số lượng lớn (như: hoạt động bán buôn tín dụng ODA, giao dịch lớn thị trường liên ngân hàng, giao dịch lớn thị trường công cụ nợ phủ, hoạt động đồng tài trợ số hoạt động khác Bảng So sánh dịch vụ NHBL dịch vụ NHBB Tiêu chí Đối tượng Dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBB khách Nhắm đến khách hàng cá Nhắm đến khách hàng lớn hàng nhân, doanh nghiệp vừa NHTM, Tổ chức tài khác, nhỏ, siêu nhỏ Quy mô giao dịch Số lượng khách hang Số lượng giao dịch Mức độ rủi ro Tính chất sản phẩm Tổng công ty, Tập đoàn kinh tế, công ty đa quốc gia,… Quy mô giao dịch nhỏ Quy mô giao dịch lớn, lớn Rất lớn Ít Rất lớn Ít Thấp Rủi ro cao Sản phẩm đa dạng phong Sản phẩm chuyên môn hóa cao phú Sản phẩm đơn giản 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sản phẩm phức tạp 44 cầu ngày cao khách hàng Danh mục dịch vụ NHBL chưa đủ lớn số lượng chưa đa dạng cấu: Các loại hình sản phẩm dịch vụ NHBL nghèo nàn, đơn điệu, nhiều thị trường dịch vụ tiềm chưa khai thác hết Các sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Hưng Yên đơn điệu chủ yếu dịch vụ tín dụng, toán chuyển tiền nước quốc tế, bảo lãnh Những năm gần triển khai thêm số dịch vụ ứng dụng công nghệ đại dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên số loại thẻ Cơ cấu phát triển loại dịch vụ chưa hợp lý, chủ yếu hoạt động tín dụng, loại dịch vụ phải đầu tư vốn lớn, rủi ro cao có tỷ trọng thu nhập lớn tổng thu nhập (90%), thu nhập từ dịch vụ trung gian, đầu tư vốn ít, rủi ro thấp, lợi nhuận kiếm chắn có tỷ trọng thấp tổng thu nhập Thị trường dịch vụ đố với khách hàng cá nhân (là đối tượng chủ yếu để phát triển dịch vụ NHBL) lớn, chưa khai thác nhiều Theo kinh nghiệm NHTM nước phát triển hướng tới khu vực khách hàng tư nhân lĩnh vực đầy tiềm hiệu quả, BIDV Bắc Hưng Yên chưa đầu tư nhiều để nhằm vào thị trường Chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Bắc Hưng Yên nhiều hạn chế chưa tạo ưu cạnh tranh thị trường Những dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng (quy trình phức tạp, trình độ giao tiếp cán chưa chuyên nghiệp,….) Hệ thống CNTT chưa có tương thích NHTM nước lạc hậu so với NHTM nước Quá trình đầu tư kéo dài, lượng vốn đầu tư nên hệ thống CNTT chưa thực đồng bộ; bên cạnh hệ thống CNTT NHTM nước không tương tích với nhau, chưa tạo sức mạnh tổng thể hệ thống NHTM nội địa, chưa đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Hệ thốn thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có liên kết với hệ thống toán toàn ngân hàng nên sử dụng sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử thao tác nhanh thực chuyển tiền toán với tài khoản toán khác chậm Trình độ cán ngân hàng nhiều hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế 2.3 Nguyên nhân hạn chế 45 Các điều kiện môi trường kinh tế xã hội, tập quán sinh hoạt người dân; môi trường pháp lý nhiều bất cập, trình độ phát triển kinh tế thấp chưa thực hỗ trợ cho phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam nước có số lượng dân số đông, số lượng người độ tuổi lao động lớn, nhiên xuất phát kinh tế nước nông nghiệp trình CNH – HĐH, môi trường kinh tế xã hội tạo nên tập quán người dân doanh nghiệp nhỏ vừa có thói quen sử dụng tiền mặt, ngại sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điều lực cản lớn trình phổ cập dịch vụ NHBL đến với người dân nước Hệ thống pháp luật văn pháp lý rà soát, chỉnh sửa hoàn thiện nhiều nhiều bất cập, việc xử lý tài sản để thu hồi nợ cho ngân hàng rườm rà bất lợi cho ngân hàng, tạo tâm lý ngại mở rộng sản phẩm đến với người dân doanh nghiệp Chưa quan tâm mức tới mảng dịch vụ NHBL; chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL tương xứng với lợi tiềm vốn có BIDV Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL xây dựng bước triển khai, nhiên việc triển khai chậm, chưa có sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệ nhóm dịch vụ phi tín dụng khiêm tốn chưa tương xứng với tiềm lợi vốn của BIDV Việc đào tạo phát triển đội ngũ cán chuyên nghiệp lĩnh vực NHBL Con người yếu tố định đến thành công, đặc biệt lĩnh vực NHBL điều quan trọng cần thiết Mô hình tổ chức ngân hàng chưa thực hướng tới khách hàng cấu tổ chức máy chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế Cuối năm 2014, BIDV Bắc Hưng Yên tích cực tái cấu trúc mô hình tổ chức theo hướng phân định theo quy mô đối tượng khách hàng, nhằm hướng tới phục vụ tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Nền tảng công nghệ ứng dụng công nghệ đại vào hoạt động bán lẻ chưa tốt Hoạt động dịch vụ NHBL đặc biệt dịch vụ ngân hàng tự động đòi hỏi yêu cầu cao hệ thống CNTT hoạt động bán lẻ ngân hàng phải xử lý nhanh, xác mức độ bảo mật thông tin cao Các sản phẩm chưa mang tính chọn gói, đồng bộ; kết hợp bán chéo sản phẩm chưa nhiều Các sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV năm qua 46 đầu tư nghiên cứu phát triển phong phú, đa dạng với mục tiêu hướng tới đối tượng khách hàng chủ yếu cá nhân, hộ gia đình như: sản phẩm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua xe trả góp, cho vay du học, sản phẩm thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử… nhìn chung sản phẩm mang tính đơn lẻ, sản phẩm dịch vụ trọn gói, nhìn chung thủ tục rườm rà phức tạp KẾT LUẬN CHƯƠNG II Chương II giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên, đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên Từ thực trạng cho thấy tranh toàn cảnh hoạt động dịch vụ NHBL chi nhánh Thông qua đó, đánh giá kết đạt hạn chế chi nhánh phát triển dịch vụ NHBL Đây sở cho việc đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên Chương III 47 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV phấn đấu trở thành 20 Ngân hàng đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2020 Trong năm tới, mục tiêu: BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm top ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng hiệu hàng đầu Việt Nam - Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng tập trung phát triển số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SX-KD 3.1.2 Chiến lược phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên Dựa tinh thần chủ đạo “ Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển đến năm 2020”, chi nhánh Bắc Hưng Yên đề chiến lược phát triển cho giai đoạn tới sau: - Thực tăng trưởng mặt hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo thị phần đồng thời đạt hai mục tiêu: lợi nhuận an toàn - Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có Cố gắng phát triển thêm dịch vụ nhằm tạo điều kiện phục vụ khách hàng ngày tốt 48 - Tăng cường kênh phân phối chất lượng kênh phân phối - Thường xuyên đổi công nghệ, tăng sản phẩm dịch vụvà giá trị gia tăng dịch vụ - Phát triển nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực - Chuyên nghiệp hóa thái độ phong cách phục vụ khách hàng 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên: 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ: + Sản phẩm huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn Chi nhánh Bắc Hưng Yên Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn là: Nguồn vốn huy động dân cư chủyếu tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, thành phần dân cư địa bàn tương đối đa dạng, khả tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tư nguồn vốn để dành không giống Do vậy, để huy động hiệu nguồn vốn đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước cạnh tranh NHTM khác địa bàn Muốn vậy, chi nhánh BIDV Bắc Hưng Yên cần phải: - Phân loại khách hàng: chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ có sách thu hút tiền gửi nhóm khách hàng (1) Về bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân (2) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi toán chủ yếu từ doanh nghiệp vừa nhỏ - Mở rộng mạng lưới hoạt động chi nhánh chủ yếu dạng phòng giao dịch để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Gắn huy động vốn với sách ưu đãi lãi suất khách hàng gửi nhiều tiền, gửi thường xuyên gửi dài hạn 49 - Trang bị máy móc, thiết bị đại, phục vụ công tác quản lý giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực thoải mái cho khách hàng đến giao dịch + Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Hưng Yên, triển khai dịch vụ không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ - Hoàn thiện quy trình dịch vụ Internetbanking, Homebaking, đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng ngân hàng,giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Đặc biệt đầu tư vào công nghệ phần mềm cho dịch vụ không để xảy tình trạng rớt mạng hay nghẽn mạch + Dịch vụ toán qua Ngân hàng: Cần đẩy mạnh dịch vụ toán qua ngân hàng tiện ích tài khoản cá nhân như: toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới nộp thuế, nộp khoản phí lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống Kho bạc thông qua phương thức toán không dùng tiền mặt Chi nhánh nên có sách thu hút khách hàng mở tài khoản thực dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng thông qua hình thức toán séc, lệnh chi uỷ nhiệm thu dịch vụ cần gia tăng 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ có công nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng 50 cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lòng khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ công nghệ thông tin ngân hàng hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho công tác phát triển công nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào công nghệ hiệu sử dụng công nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an toàn vận hành công nghệ tất tài liệu lưu trữ mạng, cố công nghệ thông tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ để khuyến khích cán điện toán viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 51 3.2.3 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Một yếu tố mang lại thành công cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hoàn thành công tác, không lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên ưu tiên cho đối tượng em ngành - Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hoàn thành công tác hàng tháng - Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hang khác làm cho Chi nhánh cán giỏi - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hoàn thành công việc hàng năm thông qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch - Tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò Ban giám đốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị 52 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing công tác chăm sóc khách hàng: a Tăng cường hoạt động Marketing: Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác tiếp thị phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp Marketing là: - Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thông tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác Marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực Marketing - BIDV cần phải xây dựng kế hoạch Marketing thống để áp dụng: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dung thống tạo nên hình ảnh BIDV lòng công chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng - Tham gia chương trình văn hoá, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh Bắc Hưng Yên nói riêng lòng công chúng b Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng: Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng ngày có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, mức độ trung thành người tiêu dùng ngân hàng thay đổi theo chiều hướng giảm dần Dưới tác động công nghệ thông tin làm gia tăng khả lựa chọn sản phẩm khách hàng Vì cần có sách chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng yếu tố quan trọng việc phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng là: - Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch đảm bảo hài lòng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 53 - Cần xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hoá riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ - Tổ chức tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán làm công tác ngân hàng, cán ngân hàng hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” đến với ngân hàng 3.2.5 Giải pháp hỗ trợ BIDV Hội sở: Để Chi nhánh Bắc Hưng Yên thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp Chi nhánh Bắc Hưng Yên thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - BIDV Hội sở cần đưa biểu phí dịch phù hợp với đặc điểm thị trường có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống chi nhánh Bắc Hưng Yên nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - BIDV Hội sở cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với NHTM khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Hội sở - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV Hội sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Bắc Hưng Yên thiếu nguồn nhân lực Ngoài sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - BIDV Hội sở cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Bắc Hưng Yên mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ huyện thị địa bàn tỉnh để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 54 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, sớm hình thành thị trường vốn phạm vi toàn quốc, tạo điều kiện tập tập trung nguồn vốn vào hội đầu sinh lời Đẩy mạnh tiến trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, giải tỏa vốn đóng băng doanh nghiệp nhà nước, tạo bước cần thiết để thị trường vốn sớm đời phát huy tác dụng Thứ hai, đẩy nhanh trình công nghiệp hóa – đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ đại vào phát triển kinh tế nói chung, hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, từ tạo điều kiện sở vật chất cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại NHTM Thứ ba, có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phát triển lành mạnh, cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trình xử lý nợ cho ngân hàng Thứ tư, hoàn thiện sách thuế theo hướng thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế cần sớm xây dựng dựa quan điểm kích thích sản xuất kinh doanh nước thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngoài, khuyến khích xuất khẩu, tăng tích lũy để tái đầu tư mở rộng nói chung, phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Thứ năm, cần có sách đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, phát triển bưu viễn thông Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực đa dạng hóa nghiệp vụ Thứ sáu, cần có sách khuyến khích hỗ trợ NHTM đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế đất nước: Ưu tiên tối đa cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ bảy, Nhà nước cần sớm hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần bổ sung hoàn thiện sách chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Nâng cao hiệu hoạt động thị trường mở, đa dạng công cụ, chứng có giá giao dịch thị trường mở 55 Xây dựng hệ thống thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet đề cập thông tin tài chính, tiền tệ giới Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biết kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM KẾT LUẬN CHƯƠNG III Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên, tồn nguyên nhân khách quan chủ quan cần khắc phục Chương II Trong Chương III, đưa giải pháp mặt phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực, phát triển công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động tiếp thị công tác chăm sóc khách hàng nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên 56 KẾT LUẬN CHUNG Chuyên đề khát quát hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, làm bật vấn đề phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Bên cạnh sâu vào phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên Chuyên đề có đánh giá sâu sắc phát triển NHBL BIDV Bắc Hưng Yên Kèm theo đưa giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Bắc Hưng Yên, có kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước để dịch vụ NHBL ngày hoàn thiện phát triển Ngày phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầu Ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu quả.Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người dân địa bàn tỉnh Hưng Yên với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao cho Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên, chuyên đề xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chi nhánh Bắc Hưng Yên điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Hưng Yên nói riêng Đây đề tài không vấn đề cần quan tâm NHTM nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam nói riêng, cụ thể chi nhánh Bắc Hưng Yên 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Giáo trình tín dụng Ngân hàng” PGS.TS Tô Ngọc Hưng – NXB Thống Kê “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, PGS.TS Nguyễn Văn Tiến – NXB Thống Kê Các văn quy phạm pháp luật NHNN, Bộ tài Báo cáo Tổng kết Hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013, 2014 báo cáo kết hoạt động tín dụng từ 2012-2014 Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên Tạp chí Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên Ts.Phùng Thị Thủy : “ Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng NHTMCP Việt Nam xu hội nhập”, Tạp chí ngân hàng (3), trang 28-32 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2013), “Tài liệu hội nghị Triển khai nhiệm vụ Hoạt động Ngân hàng”, Hà Nội Trung tâm Thông tin thương mại Bộ Công thương, Thông tin thương mại năm 2014, Hà Nội CÁC WEBSITE: http://www.hungyen.gov.vn/ http://baohungyen.vn/ http://vneconomy.vn/ http://kinhtevadubao.vn/ 58 XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển – chi nhánh Bắc Hưng Yên 18 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... NAM CHI NHÁNH BẮC HƯNG YÊN 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Bắc Hưng Yên 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Bắc Hưng Yên Tên Ngân hàng : NGÂN HÀNG... thẩm định quản lý rủi ro, phó giám đốc phụ trách Xuất phát từ lý tên, chọn đề tài: Nâng cao hiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Bắc Hưng Yên để