GIA TĂNG KHÁCH HÀNG cá NHÂN lựa CHỌN DỊCH vụ tín DỤNG bán lẻ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG NGỌC THẮNG MSHV: 15000059 GIA TĂNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Bình Dương – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG NGỌC THẮNG MSHV: 15000059 GIA TĂNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN LỰA CHỌN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC THANH Bình Dương - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Gia tăng Khách hàng Cá nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Bình Dương, ngày 03 tháng 08 năm 2019 Tác giả luận văn Trương Ngọc Thắng i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu trường Đại học Bình Dương, Khoa đào tạo sau Đại học Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho người nghiên cứu trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Phước Tiến sĩ Nguyễn Đức Thanh tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Các chuyên gia địa bàn tỉnh Bình Phước giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoàn thiện đề tài Các Anh/chị học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho tác giả thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hồn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm đánh giá lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước Trên sở đó, đề xuất giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Bình Phước Để đạt mục tiêu trên, tác giả tổng kết lý thuyết hành vi; nghiên cứu định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng giới nước Trên sở đó, tác giả đề xuất yếu tố tác động đến định lựa chọn BIDV để cung ứng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước gồm 07 yếu tố: (1) đáp ứng; (2) giá dịch vụ; (3) nhân viên phục vụ; (4) hình ảnh ngân hàng; (5) tiện lợi; (6) hoạt động chiêu thị; (7) nhóm tham khảo Q trình nghiên cứu nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nghiên cứu định lượng Kết nghiên cứu định tính khẳng định yếu tố tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước Kết nghiên cứu định lượng (phỏng vấn 172 khách hàng cá nhân BIDV Bình Phước) thơng qua kỹ thuật Cronbachalpha; EFA cho thấy, yếu ảnh hưởng việc lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước thang đo chúng giữ nguyên kết nghiên cứu định tính Kết thống kê giá trị trung bình thang đo lựa chọn khách hàng yếu tố ảnh hưởng cho thấy: là, mức độ khách hàng lựa chọn BIDV để cung cấp dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh Bình Phước tương đối cao; hai là, yếu tố: hình ảnh thương hiệu ngân hàng; đáp ứng; tiện lợi hoạt động chiêu thị với kết khách hàng đánh giá cao, yếu tố: giá dịch vụ (lãi suất phí dịch vụ); lực iii phục vụ nhân viên nhóm tham khảo điểm yếu BIDV Bình Phước cần phải nỗ lực cải thiện Dựa vào kết nghiên cứu đây, kết hợp dự báo thuận lợi khó khăn BIDV việc phát triển dịch vụ tín dụng địa bàn tỉnh Bình Phước giai đoạn nay, tác giả đề xuất 04 giải pháp nhằm gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân BIDV Bình Phước để cung ứng dịch vụ tín dụng: - Hồn thiện sách lãi suất phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh - Phát triển nguồn nhân lực số lượng chất lượng - Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng - Phát triển mạng lưới phịng giao dịch Tác giả hy vọng, giải pháp góp phần quan trọng gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV - Chi nhánh Bình Phước iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG x DANH SÁCH CÁC HÌNH x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 5.1 Ý nghĩa khoa học 5.2 Ý nghĩa thực tiễn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng tín dụng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 11 1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 11 v 1.2.2 Quyết định mua sắm người tiêu dùng 13 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua sắm 17 1.3 Nội dung gia tăng khách hàng cá nhân 21 1.3.1 Đối với khách hàng cá nhân 21 1.3.2 Đối với ngân hàng 21 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu trước 22 1.4.1 Nghiên cứu Chigamba Fatoki (2011) 22 1.4.2 Nghiên cứu Asafo – Agyei, Davidson (2011) 23 1.4.3 Nghiên cứu Siddique (2012) 24 1.4.4 Nghiên cứu Zulfiqar cộng (2014) 25 1.4.5 Nghiên cứu Biện Thanh Trúc (2013) 26 1.4.6 Nghiên cứu Nguyễn Thị Lẹ (2009) 26 1.4.7 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thúy Hằng (2012) 27 1.4.8 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ 28 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH ĐẾN SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC 32 2.1 Tổng quan BIDV BIDV Chi nhánh Bình Phước 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 32 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Chi nhánh Bình Phước 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV Chi nhánh Bình Phước 34 2.1.4 Kết kinh doanh BIDV Chi nhánh Bình Phước 38 2.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Bình Phước 42 2.3 Thực trạng gia tăng khách hàng cá nhân BIDV Bình Phước 45 vi 2.4 Đánh giá thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế gia tăng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước 46 2.4.1 Những thành tựu đạt 46 2.4.2 Những hạn chế 47 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 48 2.5 Phương pháp đánh giá lựa chọn khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước 49 2.5.1 Nghiên cứu định tính 49 2.5.2 Kết nghiên cứu định tính 49 2.5.2 Nghiên cứu định lượng 54 2.6 Kết đánh giá lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước 57 2.6.1 Kết phân tích cronbach alpha 57 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 58 2.6.3 Đánh giá lựa chọn khách hàng khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước 60 2.6.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước 62 2.7 Phân tích hồi quy 70 2.7.1 Kiểm định giải thích mơ hình nghiên cứu 70 2.7.2 Kiểm định phù hợp mơ hình 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 73 3.1 Những thuận lợi khó khăn thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Bình Phước giai đoạn 73 vii 3.1.1 Thuận lợi 73 3.1.2 Khó khăn 75 3.2 Định hướng mục tiêu gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân với dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Bình Phước giai đoạn 76 3.2.1 Định hướng 76 3.2.2 Mục tiêu 76 3.3 Giải pháp gia tăng lựa chọn khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Bình Phước giai đoạn 77 3.3.1 Nhóm giải pháp hồn thiện sách lãi suất phí dịch vụ tín dụng đảm bảo tính cạnh tranh 77 3.3.2 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên 78 3.3.3 Nhóm giải pháp đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tín dụng 80 3.3.4 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới phòng giao dịch 82 3.3.5 Nhóm giải pháp đẩy mạnh, nâng cao chất lượng công tác truyền thông để gia tăng ảnh hưởng 83 3.4 Kiến nghị 83 viii [25] Gorsuch, R L (1983), Factor Analysis (2nd Ed.) Hillsdale, NJ: Erlbaum [26] Hatcher, L (1994), A Step-by-Step Approach to Using the SAS System for Factor Analysis and Structural Equation Modeling Cary, NC: SAS Institute Inc PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT NHÓM (KHÁCH HÀNG) Họ tên Số điện thoại Bùi Dương Vương 0918714861 Bùi Hữu Thọ 01694875767 Nguyễn Thị Hà 0979759478 Nguyễn Thuận 0917349993 Trương Thị Kim Ngân 0986058508 Phan Thị Dung 0914877239 Nguyễn Thị Tuyết Thanh 0913642114 Nhũ Đức Chiến 0914227119 Phạm Văn Hảo 0967272768 10 Lê Thị Lan Anh 0973439539 NHĨM (CÁN BỘ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG) Nguyễn Thanh Cẩn 0982839250 Nguyễn Duy Khang 0979457777 Nguyễn Phương Nghiệp 0985052346 Huỳnh Thanh Nhã 0961777779 Huỳnh Minh Sơn 0918035143 Đặng Anh Tuấn 0974889559 Trương Ngọc Thắng 0978180815 Nguyễn Thị Minh Thủy 01665241869 Email PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh (Chị), tên Trương Ngọc Thắng, học viên cao học trường Đại học Bình Dương Hiện nay, thực đề tài " Gia tăng Khách hàng Cá nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” Trước tiên, xin cám ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia thảo luận mong muốn nhận đóng góp tích cực Anh/Chị Chúng xin lưu ý ý kiến trung thực Anh/Chị không đánh giá hay sai tất có ý nghĩa thiết thực cho nghiên cứu Sau đây, xin giới thiệu có mặt buổi thảo luận hơm để Anh/Chị làm quen với Tiếp theo, xin Anh (Chị) vui lịng chia sẻ quan điểm vấn đề sau đây: Câu 1: Anh (Chị) khách hàng thân thiết BIDV, Anh (Chị) cho biết yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ Anh (Chị)? Tại sao? Câu 2: Sau đây, xin giới thiệu yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thang đo chúng (các khía cạnh đo lường yếu tố này) tổng kết từ nghiên cứu cứu trước xin Anh (Chị) cho biết: Anh (Chị) đồng ý với yếu tố nào? Tại sao? Không đồng ý với yếu tố nào? Tại sao? Cần bổ sung yếu tố Tại sao? (1) Đáp ứng (2) Giá dịch vụ (lãi suất phí dịch vụ) Hình ảnh thương hiệu ngân hàng Nhân viên phục vụ (5) Sự tiện lợi (6) Nhóm tham khảo (7) Hoạt động chiêu thị ngân hàng; Trong đó: Yếu tố đáp ứng đo lường biến: Mã hóa Nội dung báo Nguồn DU1 BIDV có sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng Siddique BIDV thường xuyên có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp (2012) DU2 dẫn Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng BIDV đơn giản DU3 BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cách nhanh DU4 chóng, kịp thời Yếu tố giá dịch vụ đo lường biến: Mã hóa Nội dung báo Nguồn GC1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn Chigamba GC2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh Fatoki Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ (2011); GC3 BIDV rõ ràng Zulfiqar Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ cộng GC4 BIDV hợp lý (2014) Yếu tố nhân viên phục vụ đo lường biến: Mã hóa Nội dung Nguồn NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện Siddique NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời (2012); Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách Nguyễn NV3 hàng Thị Thúy NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng yêu cầu Hằng NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng (2012) Yếu tố hình ảnh thương hiệu đo lường biến: Mã hóa Nội dung báo Nguồn HA1 BIDV ngân hàng nhiều người biết đến Siddique (2012); HA2 BIDV ngân hàng có uy tín chất lượng Nguyễn HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng Thúy HA4 BIDV đảm bảo an toàn khách hàng (2012) Thị Hằng Yếu tố nhóm tham khảo đo lường biến: Mã hóa Nội dung báo Người thân gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín Chigamba TK1 dụng bán lẻ BIDV Fatoki Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ (2011) TK2 BIDV Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ TK3 BIDV Yếu tố tiện lợi đo lường biến: Mã hóa Nội dung báo Nguồn Khách hàng dễ dàng BIDV cung cấp đầy đủ Chigamba TL1 thông tin Fatoki (2011); Khách hàng dễ dàng liện hệ với phòng giao dịch Siddique TL2 BIDV có nhu cầu (2012); Các phịng giao dịch BIDV bố trí vị Zulfiqar TL3 TL4 trí thuận tiện cho khách hàng cộng BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp địa bàn (2014) Yếu tố chiêu thị đo lường biến: Mã hóa Nội dung báo Nguồn CT1 BIDV có nhiều hoạt động cộng đồng gây ấn tượng Chigamba CT2 BIDV thường xun có chương trình khuyến Fatoki (2011); CT3 Các chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, thiết Nguyễn thực Lẹ (2009) Thị CT4 BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng khác Câu 3: Cuối xin Anh (Chị) vui lòng đánh giá tầm quan trọng yếu tố (tổng hợp từ kết thảo luận) theo trình tự từ quan trọng đến quan trọng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh (Chị)! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh (Chị), thực đề tài nghiên cứu: “Gia tăng khách hàng Cá nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước” Xin cám ơn Anh (Chị) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Anh (Chị) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Anh (Chị) Câu 1: xin Anh (Chị) vui lòng cho biết, Anh (Chị) sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước khoảng thời gian bao lâu? □ 1: Dưới 01 năm (ngưng vấn) □ 2: từ 01 năm trở lên (tiếp tục vấn) Câu 2: xin Anh(Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh(Chị) phát biểu dành cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, với qui ước: 1: hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: khơng có ý kiến; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Anh (Chị) đồng ý mức độ khoanh trịn vào mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin gạch chéo chọn lại mức độ khác) Mã hóa Nội dung phát biểu DU1 BIDV có sản phẩm/dịch vụ tín dụng bán lẻ đa dạng Mức độ đồng ý DU2 BIDV thường xun có sản phẩm/dịch vụ tín dụng hấp dẫn DU3 Hồ sơ, thủ tục cấp tín dụng BIDV đơn giản BIDV cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cách nhanh DU4 chóng, kịp thời DU5 BIDV không để xảy lỗi trình cung cấp dịch vụ GC1 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ hấp dẫn GC2 BIDV có chế độ lãi suất tín dụng bán lẻ cạnh tranh Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ GC3 GC4 BIDV rõ ràng Chế độ tính phí dịch vụ liên quan đến tín dụng bán lẻ BIDV hợp lý HA1 BIDV ngân hàng nhiều người biết đến HA2 BIDV ngân hàng có uy tín chất lượng HA3 BIDV bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng HA4 BIDV đảm bảo an toàn khách hàng HA5 BIDV đem lại ấn tượng cho khách hàng NV1 Nhân viên phục vụ lịch sự, thân thiện NV2 Nhân viên phục vụ khách hàng kịp thời Nhân viên giải thấu đáo thắc mắc khách NV3 hàng NV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng yêu cầu NV5 Nhân viên có đủ kiến thức để tư vấn cho khách hàng NV6 Nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng Khách hàng dễ dàng BIDV cung cấp đầy đủ thông TL1 TL2 TL3 TL4 TK1 tin Khách hàng dễ dàng liện hệ với phòng giao dịch BIDV có nhu cầu Các phòng giao dịch BIDV bố trí vị trí thuận tiện cho khách hàng BIDV có mạng lưới ATM phủ rộng khắp địa bàn Người thân gia đình khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV TK2 TK3 Bạn bè khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Đồng nghiệp khuyên nên chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV CT1 BIDV có nhiều hoạt động cộng đồng gây ấn tượng CT2 BIDV thường xun có chương trình khuyến Các chương trình khuyến BIDV hấp dẫn, thiết CT3 CT4 thực BIDV có sách chăm sóc khách hàng tốt ngân hàng khác LC1 BIDV lựa chọn Anh (Chị) LC2 Anh (Chị) hài lòng với lựa chọn BIDV Anh (Chị) tiếp tục chọn BIDV có nhu cầu cung ứng LC3 LC4 dịch vụ Anh (Chị) giới thiệu BIDV cho người thân lựa chọn Câu 3: Cuối cùng, xin Anh (Chị) vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh (Chị) (bằng cách đánh dấu x vào ô □ tương ứng): a Giới tính: □ Nam □ Nữ b Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: □ Từ 18 – 35 □ Từ 36 – 55 □ Trên 55 c Trình độ học vấn Anh (Chị) □ Chưa học qua cao đẳng □ Cao đẳng, đại học □ Trên đại học d Nghề nghiệp Anh (Chị): □ Cán bộ, viên chức, giáo viên □ Doanh nhân, nhân viên công ty □ Công nhân □ Nghề nghiệp khác (buôn bán, nội trợ vv.) e Thu nhập bình quân hàng tháng Anh (Chị): □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu – triệu đồng □ Trên triệu đồng trở lên f Họ tên Anh (Chị) (nếu được): Số điện thoại Anh (Chị) (nếu được): ………………… PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Thành phần đáp ứng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,887 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 14,56 14,879 0,737 0,861 DU2 14,31 15,174 0,697 0,870 DU3 14,47 15,151 0,696 0,870 DU4 14,57 14,902 0,733 0,861 DU5 14,48 14,614 0,769 0,853 Corrected Cronbach's Thành phần giá cả: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,863 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item Deleted Item Deleted if Item-Total Correlation Alpha if Item Deleted GC1 10,65 10,300 0,628 0,862 GC2 10,19 9,945 0,779 0,797 GC3 10,21 10,494 0,760 0,808 GC4 10,55 10,237 0,690 0,833 Corrected Cronbach's Thành phần hình ảnh: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,698 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HA2 13,10 2,253 0,566 0,580 HA3 13,07 2,533 0,445 0,656 HA4 13,16 2,566 0,400 0,683 HA5 13,19 2,250 0,523 0,607 Thành phần nhân viên phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,893 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NV1 16,31 11,573 0,710 0,875 NV2 16,79 12,026 0,673 0,881 NV3 16,72 12,004 0,713 0,875 NV4 16,59 11,214 0,769 0,865 NV5 16,62 11,712 0,729 0,872 NV6 16,62 11,384 0,695 0,878 Corrected Cronbach's Thành phần tiện lợi: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,827 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TL1 10,75 4,493 0,659 0,780 TL2 11,10 4,511 0,662 0,779 TL3 11,18 4,722 0,636 0,790 TL4 11,19 4,854 0,661 0,781 Thành phần tham khảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,666 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TK1 7,09 2,817 0,432 0,630 TK2 7,15 1,883 0,600 0,387 TK3 7,03 2,742 0,425 0,637 Corrected Cronbach's Thành phần chiêu thị: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,862 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted CT1 11,31 7,842 0,716 0,822 CT2 11,34 7,429 0,712 0,824 CT3 11,33 7,870 0,680 0,837 CT4 11,25 7,849 0,734 0,815 Sự lựa chọn: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,762 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected if Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted LC1 10,97 4,672 0,523 0,726 LC2 11,36 4,185 0,629 0,666 LC3 11,18 5,096 0,485 0,744 LC4 11,16 4,695 0,613 0,679 ... Khách hàng Cá nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước - Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến gia tăng Khách hàng Cá nhân. .. nhân lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước - Đề xuất giải pháp nhằm giúp lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ? Sự lựa chọn khách hàng cá nhân yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng cá nhân ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán