Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng chi nhánh kinh đô

Với lòng kínhtrọng và biết ơn sâu sắc tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới:Ban giám hiệu, các thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo mọi điềukiện thuận lợi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN THỊ THÙY CHINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH KINH ĐƠ Chun ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hướng dẫn khoa học: TS.LÊ THANH TÂM Hà Nội, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Học viên thực Nguyễn Thị Thuỳ Chinh LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này, đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị và các bạn Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ quá trình học tập và hoàn thành luận văn Các đồng nghiệp VPBank Kinh Đô đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết cho nghiên cứu của Xin cảm ơn các khách hàng đã hợp tác trả lời bảng hỏi, giúp thu thập những thông tin thực tế cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn gia đình thân yêu bạn bè đã ở bên cạnh động viên và giúp đỡ học tập làm việc và hoàn thành luận văn Tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thanh Tâm, cô đã hết lòng giúp đỡ, dạy bảo, động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho suốt quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng! Học viên Nguyễn Thị Thuỳ Chinh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .7 1.1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM .9 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ KHCN NHTM .13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 17 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Nhân tố chủ quan 23 1.3.2 Nhân tố khách quan .25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK-CHI NHÁNH KINH ĐÔ .28 2.1 GIỚI THIỆU VPBANK- CN KINH ĐÔ 28 2.1.1 Giới thiệu sơ lược VPBank- CN Kinh Đô .28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VPBank- Chi nhánh Kinh Đô từ năm 2008 đến năm 2012 32 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CN KINH ĐÔ .34 2.2.1 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ KHCN VPBank- CN Kinh Đơ 34 2.2.2 Phân tích Chất lượng dịch vụ KHCN VPBank- CN Kinh Đô dựa ý kiến khách hàng .41 2.3 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK KINH ĐÔ 50 2.3.1 Nhân tố tác động tích cực 50 2.3.2 Nhân tố tác động tiêu cực 53 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CHI NHÁNH KINH ĐÔ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VPBANK- CN KINH ĐÔ 56 3.1.1 Định hướng phát triển chung VPBank 56 3.1.2 Định hướng phát triển VPBank –CN Kinh Đô 57 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK- CN KINH ĐÔ 58 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất .58 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 62 3.2.3 Tăng cường lực tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ KHCN 65 3.2.4 Xây dựng hình ảnh Phát triển thương hiệu VPBank 75 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 76 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ DVBL : Dịch vụ bán lẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NPL : Tỷ lệ nợ xấu PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín SP : Sản phẩm Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đơ la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Mức độ hài lòng khách hàng 17 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- CN Kinh Đô .32 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh VPBank- CN Kinh Đô so với kế hoạch 20112013 33 Bảng 2.3: Vốn huy động từ khách hàng cá nhân VPBank Kinh Đô năm 2008-2012 35 Bảng 2.4: Dư nợ VPBank Kinh Đô năm 2008-2012 37 Bảng 2.5: Số lượng thẻ VPBank Kinh Đô 2011 – 2012 39 Bảng 2.6: Tổng hợp kết thu từ hoạt động dịch vụ 2011 – 2012 40 Bảng 2.7: Mã hóa thành phần CLDV KHCN nghiên cứu VPB Kinh Đô 42 Bảng 2.8: Phân loại đối tượng khảo sát 43 Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mơ tả 44 Bảng 2.10: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 45 Bảng 2.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 46 Bảng 2.12: Trình độ nhân VPBank Kinh Đơ 51 Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức VPBank chi nhánh Kinh Đô 31 Biểu đồ 2.1 Vốn huy động từ khách cá nhân VPBank Kinh Đô từ năm 2008-2012 36 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN VPBank Kinh Đô từ 2008 đến 2012 38 i CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Có nhiều quan điểm dịch vụ, theo V.A Zeithaml M.J Bitner (2000) “ Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Mặc dù có nhiều quan niệm dịch vụ, quan niệm cho thấy dịch vụ hàng hóa đặc biệt, có đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ 1.1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM Dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, đầu tư, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm, chí hàng nghìn dịch vụ khác tùy theo cách phân loại tùy theo trình độ phát triển ngân hàng Các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân NHTM kể đến như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 1.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ KHCN NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM mức dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp làm hài lòng đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng Trong mối quan hệ tương hỗ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng CLDV yếu tố có trước có tác động định đến hài lòng ii Ngược lại, hài lòng khách hàng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng mức mục tiêu mà ngân hàng hướng đến 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Luận văn sử dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thơng qua năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thông (empathy) Do đặc điểm riêng ngành, chất lượng dịch vụ ngân hàng có đặc trưng riêng so với chất lượng dịch vụ nói chung Ở đây, xét đến mơ hình Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ KHCN NHTM với tiêu chí: 1) Sự tin cậy: Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí thường đo lường thang đo sau đây: - Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng - Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết - Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết - Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 2) Tính đáp ứng: Đây tiêu chí đo lường khả giải vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng - KH chờ đợi lâu để phục vụ - Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng iii - Có đường dây nóng 24/24, việc liên hệ với nhân viên NH dễ dàng, thuận lợi - Trang web NH có đầy đủ thơng tin, tiện lợi cho KH 3) Phương tiện hữu hình: - NH có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện - NH có trang thiết bị máy móc đại, ÁTM dễ sử dụng, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) - NH xếp bàn quầy, bảng biểu, tài liệu khoa học tiện lợi - Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự, chuyên nghiệp 4) Sự đảm bảo: - Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng - Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, xác - Nhân viên NH cung cấp đầy đủ thông tin cách rõ ràng khách hàng yêu cầu 5) Sự đồng cảm: - NH có sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh,biểu phí giao dịch hợp lý - Các chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu KH - Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng - Chương trình chăm sóc khách hàng NH có hiệu tốt 1.2.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ KHCN NHTM Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM chịu tác động nhiều yếu tố Trong có nhân tố chủ quan, xuất phát từ phía ngân hàng như: Cơng tác đào tạo cán NHTM; Năng lực tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng cá nhân; Hệ thống sở vật chất-cơng nghệ thơng tin NHTM; Hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Bên cạnh chất lượng dịch vụ KHCN NHTM chịu tác động nhân tố khách quan môi trường kinh tế, mơi trường trị xã hội 68 tiện ích dịch vụ thẻ, tiết kiệm, tốn hóa đơn…Đặc biệt, trọng việc chi trả lương hưu lương sách hàng tháng cho cán hưu trí người có cơng, thiết kế sản phẩm tiết kiệm hưu trí với ưu đãi khác biệt so với sản phẩm huy động khác sách chăm sóc khách hàng tặng quà, tặng quà khuyến cho mức huy động khác nhau…  Mở rộng liên kết với công ty cung cấp dịch vụ công cộng để cung cấp dịch vụ thu hộ Với sản phẩm này, VPBank vừa huy động nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn cơng ty thu phí cung cấp dịch vụ từ khách hàng Tăng cường thiết kế sản phẩm thu hộ bán vé máy bay thu hộ cho hãng máy bay, bán vé cho công ty vận tải, bán vé cho cơng ty giải trí tổ chức chương trình ca nhạc, phim ảnh, bóng đá…  Phát triển dịch vụ Bancassurance, theo VPBank ký thỏa thuận phân phối sản phẩm với cơng ty bảo hiểm, đóng vai trị người đại diện bán hàng mơi giới bảo hiểm cho công ty bảo hiểm tham gia cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng ngân hàng Trên sở đại lý thức cho cơng ty bảo hiểm, VPBank kết hợp sản phẩm bảo hiểm vào sản phẩm huy động vốn tín dụng hay khách hàng hưởng lãi suất ưu đãi mua hợp đồng bảo hiểm VPBank - Sản phẩm tín dụng cá nhân:  Xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng, nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng Tổ chức đội ngũ cán quan hệ khách hàng chất lượng, tư vấn thỏa mãn yêu cầu sản phẩm dịch vụ, tín dụng bán lẻ cho khách hàng am hiểu sản phẩm bán lẻ nói chung để tư vấn bán chéo sản phẩm cho khách hàng  Phát triển sản phẩm tín dụng nhà gắn với giải pháp tài trọn gói dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với chủ đầu tư công ty 69 kinh doanh bất động sản, xây dựng Đồng thời đẩy mạnh chương trình cho vay tiêu dùng xây mới, sữa chữa, nâng cấp nhà, mua xe, bổ sung vốn sản xuất kinh doanh cá thể…  Ban hành sách tín dụng riêng cho cán nhân viên doanh nghiệp có nghiệp vụ chi lương qua VPBank, tự động thu nợ từ tài khoản chi lương khách hàng Với hình thức này, VPBank gần cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng từ việc phát hành thẻ ATM, huy động vốn từ tài khoản chi lương cho vay…  Có sách tăng cường tiếp cận với khách hàng, tư vấn chào mời khách hàng tư vấn làm thủ tục vay vốn nhà, phát triển thêm kênh vay tín dụng qua website VPBank - Sản phẩm thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ:  Tăng thêm nhiều tính cho sản phẩm thẻ máy ATM cho phép nạp tiền vào thẻ máy ATM, hạn chế cố rút tiền máy ATM Đồng thời tập trung phát triển sản phẩm thẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường, theo kịp công nghệ thẻ đại giới, tạo an toàn hạn chế rủi ro cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh  Triển khai thương mại điện tử theo tiêu chuẩn quốc tế, liên kết với website thương mại điện tử nước chấp nhận thẻ VPBank, tăng cường toán qua hệ thống máy POS Phát triển thẻ đồng thương hiệu với cơng ty, tổ chức có số lượng khách hàng lớn siêu thị, báo chí, trường đại học, công ty vận tải taxi, kết hợp thẻ ATM với thẻ vào nhân viên công ty, thẻ xe buıt, thẻ sinh viên trường đại học…Bên cạnh số sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu VPBank công ty đối tác VPBank tận dụng khách hàng sẵn có cơng ty, tổ chức để gia tăng thị phần, cung cấp nhiều sản phẩm khác sản phẩm thẻ tín dụng, huy 70 động vốn… - Dịch vụ tài cá nhân: VPBank cần nhanh chóng triển khai dịch vụ tài cá nhân với sản phẩm tư vấn giải pháp tài cá nhân, cách thức sử dụng vốn hiệu quả, từ giúp họ đưa giải pháp tối ưu, gìn giữ nguồn tài có phát triển ngày lớn - Dịch vụ giữ hộ quản lı hộ tài sản: bao gồm dịch vụ giữ hộ giấy tờ có giá, dịch vụ mơi giới mua bán nhà đất, hợp thức hóa chủ quyền nhà, đất, đóng thuế trước bạ khoản thuế khác theo yêu cầu ủy quyền khách hàng; dịch vụ thay mặt khách hàng mua hộ, bán hộ chứng khoán theo ủy quyền khách hàng nhằm giúp khách hàng sử dụng khoản thặng dư tài có lợi ích cao để đầu tư vào chứng khoán mong muốn 3.2.3.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank cần xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ Hội sở đến chi nhánh phòng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ hội sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng…), hoạt động quảng bá PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm hoạt động PR nội VPBank để tăng sức mạnh quảng bá Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu bán lẻ nhằm giúp công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm VPBank, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu VPBank Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách sản phẩm bán lẻ, giá… phù hợp 71 Tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm qua dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập VPBank, ngày lễ lớn đất nước với chương trình khuyến hấp dẫn ưu đãi bất ngờ Giới thiệu rộng rãi sản phẩm bán lẻ mới, chương trình ưu đãi, khuyến đến khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochue thông báo cho khách hàng bán chéo sản phẩm nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận đến toàn sản phẩm, chương trình bán lẻ ngân hàng Tăng cường cơng tác marketing nội bộ, cán VPBank phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3.3 Xác định tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thời gian phục vụ: sẵn sàng từ 8h – 18h từ thứ hai đến thứ sáu từ 8h 12h thứ bảy hàng tuần - Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - xác thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, tốt tránh trường hợp khách hàng phải lại nhiều phận thực giao dịch hay chí nhiều giao dịch - Giao dịch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn - giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất khách hàng có cảm giác hài lịng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ - Một số tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể như: + Tiêu chuẩn giao dịch viên: Khu vực làm việc: Sạch sẽ, gọn gàng, sẵn sàng 72 Tác phong: Chuẩn mực, chuyên nghiệp Thái độ: Thân thiện, lắng nghe, thấu hiểu Giao dịch: Nhanh chóng, xác Giải vấn đề: Trách nhiệm, tận tâm Kiến thức nghiệp vụ: Nắm vững, cập nhật + Tiêu chuẩn thực giao dịch (chẳng hạn phút việc mở tài khoản mới, 10 phút giao dịch chuyển tiền nước ) + Tiêu chuẩn xác định tối đa thời gian giải hồ sơ vay, thẻ tín dụng, phát hành lại thẻ, pin… 3.2.3.4 Xây dựng sách phục vụ khách hàng cá nhân - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng nhằm hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn, đo lường hài lòng khách hàng, nhận biết lı khách hàng rời bỏ ngân hàng để có sách marketing thích hợp - Phân loại khách hàng (KH tiềm năng, KH mục tiêu, ) hay mảng dịch vụ trọng điểm để có sách phù hợp như:  Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên phục vụ khách hàng mở tài khoản  Có sách tặng thêm quà khuyến mại (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số giao dịch lớn VPbank hay sử dụng nhiều sản phẩm VPbank  Tặng hoa, quà, thiệp cho khách hàng vào dịp tết, ngày lễ 20/10, 8/3 (đối với KH nữ), 27/07 (đối với KH đội), 27/02 (đối với KH bác sĩ, y tá), ngày sinh KH …Một quan tâm nhỏ từ phía ngân hàng cách bất ngờ tạo nhiều gắn bó ngân hàng với khách hàng  Đối với số khách hàng đánh giá tiềm năng, ngân hàng cử 73 nhân viên trực tiếp đến phục vụ nhà riêng, thu nhận hay giao tiền địa điểm khách hàng u cầu hay quan họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng  Mở rộng tiêu chí xếp loại đánh giá khách hàng, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng, tạo điều kiện cho nhiều khách hàng tham gia chương trình, nhằm hưởng sách hậu ngân hàng - Ghi nhận phản hồi thông tin khách hàng: lời than phiền, góp ý khách hàng giúp ngân hàng có cách nhìn khách quan hoạt động mình, giải nhanh chóng có trách nhiệm giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh khách hàng ngày tốt 3.2.3.5 Nâng cao chất lượng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ Trước hết, để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ bán lẻ có chất lượng, cần phải có tiêu chuẩn dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn dịch vụ xây dựng phải đạt mục tiêu: - Hướng tới khách hàng sở mong muốn khách hàng - Phù hợp với mục tiêu chiến lược ngân hàng - Cụ thể, rõ ràng đo lường - Thể phong cách chuyên nghiệp cung ứng sản phẩm bán lẻ Cụ thể phải xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sau: + Mô tả công việc cho vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ + Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu giao tiếp trực tiếp giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng + Quy định công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ khách hàng Quy định thời gian sử lý nghiệp vụ nghe điện thoại sau tiếng 74 chuông, giao dịch thường không phút, không để khách hàng chờ lâu phút… Bên cạnh đó, cần xây dựng công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt giao dịch viên cán quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ… Khi có tiêu chuẩn chất lượng hồn chỉnh, cần có cơng tác kiểm tra kiểm soát tốt việc thực tiêu chuẩn phòng ban biện pháp: - VPBank cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng đến giao dịch chi nhánh, phịng giao dịch kinh doanh bán lẻ Qua q trình giao dịch, thành viên đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ khách hàng đơn vị kinh doanh Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Tuy nhiên cần ý đội khách hàng bí mật cần phỉa đào tạo, tránh tình trạng đánh giá theo cảm tính nhân viên - Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ: từ kết khảo sát chất lượng dịch vụ, nhóm đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt - Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ı khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ı kiến để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng, đồng thời xử lı khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt - Thường xuyên thực công tác theo dõi mục tiêu cần đạt so với chuẩn 75 so sánh vấn đề có liên quan đến khách hàng sau: + Thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ chủ yếu cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc + Thời gian chờ đợi thời gian máy chạy chậm bị cố phải sửa chữa thời gian xếp hàng + Thư lời khiếu nại khách hàng; + Năng lực tính cách thân thiện nhân viên; + Sự xác kịp thời bảng thơng báo tài khoản hồ sơ giao dịch + Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất dịch vụ khoản phí khơng thơng báo khác; + Sự sốt sắng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ lần nhấc máy, chuyển tiếp gọi lần người gọi gặp người cần gặp; + Tài khoản khách hàng bị Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng Các nhân viên kiểm tra trang bị tiêu chuẩn đồng hồ bấm giờ, thường xuyên kiểm tra việc thực chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh giá trị chi nhánh, đảm bảo tất chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng 3.2.4 Xây dựng hình ảnh Phát triển thương hiệu VPBank Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu VPBank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp VPBank nâng cao lực cạnh tranh giai đoạn để tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, tương lai gần phát triển theo 76 hướng trở thành Tập đồn Tài - Ngân hàng đa đại, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì vậy, chiến lược phát triển thương hiệu VPBank gắn với phương châm thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng, khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt, cần phải thực hiện: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu - Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm , tham gia tài trợ chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ thi học thuật chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, Sài Gịn giải phóng, thời báo kinh tế Sài Gòn, thời báo kinh tế Việt Nam…; đặt logo đường link website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn ; hay qua kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng VPBank (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà VPBank - đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin VPBank sản phẩm, dịch vụ VPBank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước - NHNN cần trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động 77 TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an tồn hoạt động ngân hàng phù hợp với thơng lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ - Tiếp tục xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý hoạt động kinh doanh ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà Xây dựng hệ thống pháp lý cho hoạt động dịch vụ NH điện tử, thương mại điện tử, thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại nhằm bảo đảm cho hệ thống NH hoạt động hiệu Đồng thời cần xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức hoạt độn mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín dụng… - Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng lớp dân cư Phối hợp với công an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử , có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan 78 KẾT LUẬN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Là chi nhánh VPBank, VPBank Kinh Đơ đặt cho mục tiêu trở thành chi nhánh có chất lượng dịch vụ tốt tồn ngân hàng, góp phần vào việc thực hóa chiến lược nằm top ngân hàng hàng đầu dịch vụ bán lẻ VPBank vào năm 2017 Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- chi nhánh Kinh Đô” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Kinh Đô nay, phân tích nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Kinh Đơ nói riêng VPBank nói chung thời gian tới Qua nghiên cứu, luận văn rút số kết luận sau đây: - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KH tảng để NHTM triển khai hiệu dịch vụ tài Tuy vậy, dịch vụ khách hàng loại dịch vụ mang tính vơ hình nên việc đánh giá chất lượng hoạt động vấn đề khó khăn Có số mơ hình giúp đánh giá CLDV KHCN, tác giả tập trung chủ yếu vào phương pháp SERVQUAL - Có nhiều nhân tố tác động đén chất lượng DV NHTM, có yếu tố 79 thuộc chủ quan NHTM, có nhân tố nằm bên NH Các NHTM cần ý đến nhân tố triển khai dịch vụ KHCN - Phân tích thực trạng CLDV KHCN VPBank Kinh Đô thời gian qua cho thấy có nỗ lực bước nâng cao CLDV KHCN có kết tốt Tuy nhiên, số tồn trình triển khai DV ảnh hưởng tiêu cực đến CLDV KHCN VPBank Kinh Đô - Trên sở phân tích ngun nhân vấn đề cịn tồn định hướng hoạt động VPBank Kinh Đô, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao CLDV KHCN VPBank Kinh Đô thời gian tới Là nhân viên VPBank Kinh Đô, người trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng, nên tơi thực mong muốn góp ý kiến cho ngân hàng cơng tác Tuy vậy, luận văn không tránh khỏi hạn chế Tơi mong nhận góp ý thầy để giúp tơi hồn thiện nhận thức 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6,tr.23-29 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 81 ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 11 Nguyễn Thị Trâm Anh(2011), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 11 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Kinh Đô, “Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008, 2009, 2010, 2011, 2012” Tài Liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A 82 MultipleItem Scale For Measuring Servicequality”, Consumer Perception Of Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Trang web http://www.acb.com.vn http://www.eximbank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vpb.com.vn