CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC TƯ VẤN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRƯỚC KHI VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT
Tổng quan về khách hàng
Khách hàng (customer) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới, họ chính là cộng đồng người tạo ra lợi nhuận và đem lại giá trị kinh doanh cho tổ chức Không có bất kỳ doanh nghiệp nào có thể hoạt động nếu thiếu khách hàng Họ là người ra quyết định mua sắm hay sử dụng dịch vụ Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Đối với ngân hàng, khách hàng được xem như là tài sản của ngân hàng, vì họ có vị trí hết sức quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu và chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là tạo ra khách hàn Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là người ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ
Khách hàng cá nhân là những người người đã, đang, sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ Bao gồm có 2 nhóm như sau
- Khách hàng cá nhân bên ngoài: Theo mục đích sử dụng, theo sản phẩm dịch vụ, theo doanh số/số lượng giao dịch, theo thời gian quan hệ
- Khách hàng cá nhân nội bộ: Là một cách định nghĩa về đội ngũ nhân viên ở bên trong ngân hàng, các bộ phận có công việc phụ thuộc lẫn nhau.
Họ có những đặc điểm sau:
- Số lượng lớn nhưng qui mô mỗi khách hàng nhỏ
- Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích…
- Nhu cầu thường xuyên thay đổi và gia tăng
Khác với nhóm khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp sản xuất, các doanh nghiệp thương mại, các tổ chức phi lợi nhuận (cơ quan đào tạo, nghiên cứu, công ty phục vụ công ích ), các cơ quan Đảng, nhà nước Số lượng các khách hàng tổ chức thì ít hơn nhiều so với các khách hàng tiêu dùng cá nhân Nhưng số lượng mua thì lớn hơn nhiều so với nhu cầu tiêu dùng cá nhân, họ cũng mua thường xuyên hơn. Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ Đặc. điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua) Chẳng hạn, các doanh nghiệp sử dụng thông tin liên lạc, vật tư, thiết bị để tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh Các cơ quan nhà nước cũng sử dụng các yếu tố đầu vào nào đó để phục vụ cho công việc của họ Đối với ngân hàng, các khách hàng doanh nghiệp bao gồm:
- Khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng/năm.
- Khách hàng doanh nghiệp nhỏ: Doanh nghiệp có doanh thu từ 20 tỷ đồng đến dưới 200 tỷ đồng/năm.
- Khách hàng doanh nghiệp vừa: Doanh nghiệp có doanh thu từ 200 tỷ đồng đến dưới 1000 tỷ đồng/năm.
- Khách hàng doanh nghiệp lớn: Doanh nghiệp có doanh thu trên 1000 tỷ đồng năm.
Theo quan điểm của quản trị chất lượng cho rằng khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ
- Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng không liên quan hay có kết nối trực tiếp gì với ngân hàng nhưng qua tìm hiểu, họ đến và mua các sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp Họ là những người trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến thông qua các chiến dịch marketing hoặc giao dịch qua điện thoại Khách hàng bên ngoài ngân hàng có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (ví dụ như nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh,…) hay cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện,…
- Khách hàng nội bộ: Khác với nhóm khách hàng ngoài doanh nghiệp, nhóm khách hàng nội bộ là những bên liên quan trực tiếp tới ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó Họ là toàn thể cán bộ công nhân viên, những người đang trực tiếp làm việc cho ngân hàng và hưởng lợi ích từ ngân hàng đó Ngoài nhân viên của ngân hàng, nhóm khách hàng còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông,…được kết nối trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ Theo đó, họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm vì họ là nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và tiếp xúc với sản phẩm,dịch vụ Do đó, họ cũng chính là kênh quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất cho thương hiệu của ngân hàng Mặt khác, các nhân viên của ngân hàng cũng dễ dàng trở thành những khách hàng trung thành Vì thế, việc mở rộng mối quan hệ với nhân viên là điều cần thiết giúp doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng.
Quy trình bán hàng và khái niệm về công tác tư vấn khách hàng
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp là trình tự các bước thực hiện hoạt động bán hàng đã được doanh nghiệp quy định, mang tính chất bắt buộc, đáp ứng những mục tiêu cụ thể của hoạt động quản trị bán hàng trong doanh nghiệp.
Sơ đồ 1: Quy trình bán hàng
Bước 1: Lên kế hoạch và xác định mục tiêu
B1: Lên kế hoạch và xác định mục tiêu
B2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu
B3: Tiếp cận khách hàng mục tiêu
B4: Giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ
B5: Thuyết phục khách hàng và giải đáp thắc mắc
Bước đầu tiên của một quy trình bán hàng chuyên nghiệp đó chính là lên kế hoạch và xác định mục tiêu Cụ thể, người chủ kinh doanh phải xây dựng được các thông tin chi tiết như sau:
- Xác định đối tượng khách hàng tiềm năng thông qua một số yếu tố như: tính cách, độ tuổi, đặc điểm, vấn đề tài chính.
- Xác định sản phẩm, dịch vụ: Bạn cần phân tích rõ ưu điểm và nhược điểm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình định kinh doanh
- Chuẩn bị hồ sơ bán hàng.
- Lên kế hoạch bán hàng: địa điểm, thời gian, trang phục của nhân viên bán hàng,
Bước 2: Chọn lọc khách hàng mục tiêu
Chọn lọc khách hàng tiềm năng chính là bước thứ hai trong quy trình bán hàng mà bất cứ người học kinh doanh nào cũng phải thực hiện Việc xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng sẽ giúp loại bỏ được những khách hàng không triển vọng, đồng thời khai thác được tối đa các khách hàng có nhu cầu và khả năng mua sản phẩm Bên cạnh đó, bước này cũng giúp tăng tỉ lệ chiến thắng trong quá trình cạnh tranh với đối thủ.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng mục tiêu
Sau khi đã xác định được khách hàng tiềm năng thì bước tiếp theo trong sơ đồ quy trình bán hàng đó chính là tiếp cận khách hàng Bước này sẽ giúp cho chủ kinh doanh có thể nắm được nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể nhất, từ đó sẽ xác định được sản phẩm và dịch vụ cần cung cấp cho khách hàng Thực tế, một nhân viên xuất sắc chính là người biết cách bán cho khách hàng những thứ mà họ đang cần.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ
Hình thức giới thiệu, quảng bá về các sản phẩm, dịch vụ thường bắt gặp nhiều trong quy trình bán hàng, bởi đây được xem là bước nhằm lôi kéo, thuyết phục khách hàng đến gần hơn với các sản phẩm, dịch vụ và mua chúng Hiện nay, có hai hình thức giới thiệu về sản phẩm là trực tiếp (thông qua lời nói, giới thiệu) và gián tiếp (thông qua các kênh truyền thông).
Bước 5: Thuyết phục khách hàng
Trong quá trình bán hàng thì không phải lúc nào khách hàng cũng mua sản phẩm một cách dễ dàng, chính vì vậy nhân viên bán hàng luôn cần đến kỹ năng thuyết phục Ví dụ, đối với những khách hàng thường mặc cả thì bạn nên áp dụng chính sách ưu đãi, còn đối với những khách hàng trọng hình thức thì bạn nên đánh vào chất lượng
Sau khi thuyết phục khách hàng thành công thì bạn tiến hàng thống nhất và chốt đơn hàng Tuy nhiên, sau khi khách đã chốt đơn thì bạn cũng không nên cẩn trọng bởi sẽ có trường hợp khách có thể hủy đơn Để tránh rủi ro này thì người bán hàng nên sử dụng các câu hỏi mở để khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng, đồng thời nắm bắt được độ chắc chắn về khả năng mua sản phẩm của khách.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng
Bước cuối cùng trong quy trình bán hàng đó chính là chăm sóc khách hàng. Đây là một bước rất quan trọng mà nhiều chủ kinh doanh đang làm rất tốt hiện nay. Lợi ích của bước này mang lại đó chính là giúp tạo sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng.
1.2.2 Khái niệm công tác tư vấn khách hàng
Công tác tư vấn khách hàng là một phần của quy trình bán hàng, nó nằm trong các bước tiếp cận khách hàng mục tiêu, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ và thuyết phục khách hàng Có rất nhiều khái niệm về tư vấn nhưng đối với tư vấn khách hàng tại ngân hàng có thể hiểu cách đơn giản nhất là việc giải đáp thắc mắc, đưa ra lời khuyên và phương án giải quyết tốt nhất đến khách hàng, họ luôn theo sát khách hàng trong suốt quá trình mua sản phẩm Tuy nhiên công việc này chỉ dừng lại ở việc tư vấn khách hàng chứ không phải đưa ra quyết định, bởi quyết định mua hàng hay không là tùy thuộc vào khách hàng Với nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, công tác tư vấn đối với mỗi doanh nghiệp là vô cùng thiết yếu, vừa tạo nhu cầu cho khách hàng vừa thúc đẩy khách hàng nha chóng đưa ra các quyết định mua sắm hoặc sử dụng dịch vụ.
1.2.3 Vai trò và tầm quan trọng của công tác tư vấn khách hàng cá nhân trước vay vốn
Tư vấn đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và đưa ra giải pháp đúng đắn cho khách hàng Vì không phải ai có nhu cầu và muốn vay vốn đều có kiến thức
6 về tài chính, có sự tìm hiểu trước như những gói vay vốn, lãi suất, thời hạn,… Cũng như không phải ai cũng có thể tư vấn cho người khác rõ ràng mà phải là những người có kiến thức, có sự am hiểu và đạt trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định, có kinh nghiệm tư vấn mới có thể phân tích những điểm tối ưu, những rủi ro, khả năng vay và khả năng chi trả Chỉ những nhân viên, chuyên viên, CTV tư vấn thì họ mới thật sự am hiểu và cập nhật liên tục những sản phẩm vay vốn cũ và mới của ngân hàng để đưa ra các biện pháp đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn cho khách hàng
1.2.4 Mục đích và yêu cầu của công tác tư vấn khách hàng
Mục đích của việc tư vấn cuối cùng vẫn là để khách hàng, đối tác mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình Đối với ngân hàng, mục đích của tư vấn là làm sao để khách hàng chọn được một gói vay phù hợp và vay vốn các sản phẩm của ngân hàng, giúp khách hàng cảm thấy thoả mãn và tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Bất kỳ một công việc nào sẽ đều đòi hỏi những kỹ năng, nghiệp vụ nhất định. Để làm tốt công việc của một chuyên viên tư vấn khách hàng thì dưới đây sẽ là một số yêu cầu cần có:
- Yêu cầu về bằng cấp: chuyên viên tư vấn khách hàng cần tốt nghiệp các trường đại học, cao đẳng liên quan đến chuyên ngành tài chính, kế toán, ngân hàng Có các chứng chỉ tin học cơ bản, chứng chỉ tiếng Anh để hỗ trợ công việc.
- Nắm được các kiến thức liên quan đến tiếp thị, bán hàng để đảm nhận tốt công việc được giao
- Một số yêu cầu về kỹ năng cần có của chuyên viên tư vấn ngân hàng: Kỹ năng giao tiếp, đàm phán, kỹ năng thuyết phục khách hàng, xử lý tình huống linh hoạt.
Các yếu tố vĩ mô, vi mô ảnh hưởng đến quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) - Chi nhánh Đà Nẵng 15 1 Môi trường vĩ mô
Nền kinh tế Việt Nam nói riêng và kinh tế thế giới nói chung đang bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid-19 Đặc biệt khi đại dịch bùng phát tại thành phố Hồ Chí Minh – đầu mối kinh tế của cả nước và lây lan đến Bình Dương – khu công nghiệp lớn nhất nước Sự bùng phát mạnh của làn sóng Covid-19 lần thứ tư này cùng với các đợt giãn cách liên tiếp đã khiến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề, đặc biệt là các địa phương phía Nam Số doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường trong 8 tháng năm 2021 là 85,500 doanh nghiệp, trong đó Thành phố Hồ Chí Minh có 24.000 doanh nghiệp (chiếm 28,1% tổng số doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường), tăng 6,6% Số doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh có thời hạn là 43,200 doanh nghiệp, chiếm 50,5% tổng số doanh nghiệp rút lui khỏi thị trường Số doanh nghiệp ngừng hoạt động tại thành phố Đà Nẵng đã đạt con số 2.225 doanh nghiệp, tăng gần 40% Thành phố cũng đã hoàn tất thủ tục giải thể cho 538 doanh nghiệp, đơn vị trực thuộc Tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, gây nhiều khó khăn, buộc các doanh nghiệp phải tạm dừng hoạt động hoặc đóng cửa.
Chiến tranh thương mại Mỹ - Trung vẫn tiếp tục leo thang, trên thực tế cần nhìn nhận ra rằng, cuộc chiến sinh tử giữa 2 nền kinh tế hàng đầu thế giới này đã mang đến cho nền kinh tế Việt Nam cả những cơ hội và thách thức Để tránh mức thuế cao, cả
16 các công ty của Trung Quốc và Mỹ đã giảm nhập khẩu một số hàng hóa từ nước khác và bắt đầu tìm kiếm nguồn cung từ Việt Nam, khả năng cạnh tranh của các nhà xuất khẩu Việt Nam sẽ tăng lên và mở ra nhu cầu cao đối với hàng hóa, đặc biệt là hàng dệt may Đối với các nhà đầu tư, Việt Nam cũng có thể là một lựa chọn khác thay vì Trung Quốc Việt Nam đang hưởng lợi từ chiến lược +1 của Trung Quốc, trong đó các nhà đầu tư ở Trung Quốc chuyển nhượng và mở rộng sang các nước khác để tăng khả năng tiếp cận thị trường, đa dạng hóa rủi ro và giảm chi phí lao động Cuộc chiến thương mại không ngừng mở rộng này sẽ chỉ thúc đẩy chuyển giao đầu tư, đặc biệt đối với các mặt hàng tiêu dùng thâm dụng lao động như quần áo, giày dép và điện tử Trung Quốc hiện đứng sau Nhật Bản, Hàn Quốc và Singapore và là nguồn đầu tư lớn thứ 5 của Việt Nam Dự kiến cuộc chiến thương mại Trung - Mỹ sẽ đẩy nhanh sự tăng trưởng của đầu tư trực tiếp của các công ty Trung Quốc
Về lãi suất cho vay, Tổng cục Thống kê đánh giá để hỗ trợ, giảm bớt khó khăn cho doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19 theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, các ngân hàng thương mại lớn trong hệ thống ngân hàng đã giảm lãi suất cho vay đối với những khoản dư nợ hiện hữu từ giữa tháng 7 đến hết năm 2021 Theo đó, lãi suất cho vay ngắn hạn bình quân bằng VND đối với một số ngành lĩnh vực ưu tiên đang ở mức 4,4%/năm, thậm chí còn thấp hơn mức lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa theo quy định của NHNN là 4,5%/năm Về lãi suất huy động, từ cuối tháng 8/2021, nhiều ngân hàng đã thay đổi mức lãi suất huy động theo hướng tiếp tục giảm trong bối cảnh ngân hàng dồi dào thanh khoản và tín dụng tăng chậm do ảnh hưởng của dịch COVID-19.
Về diễn biến giá cả, theo thống kê, mặt bằng giá tiêu dùng trong 6 tháng đầu năm 2021 tăng cao vào đầu năm, sau đó giảm trong hai tháng tiếp theo và tăng nhẹ trở lại trong tháng 5 và tháng 6 CPI bình quân 6 tháng đầu năm 2021 tăng 1,47% so với cùng kỳ năm trước, mức tăng thấp nhất kể từ năm 2016; lạm phát cơ bản bình quân 6 tháng tăng 0,87% so cùng kỳ năm trước.
Nhưng vào tháng 8 và tháng 9 khi thành phố Đà Nẵng áp dụng chỉ thị 16 – đóng cửa toàn thành phố thì hàng hoá leo thang một cách mạnh mẽ: sức mua lớn, nguồn cung không đủ khi thành phố Hồ Chi Minh vẫn đang gồng mình chống dịch không đáp ứng kịp cho cả nước, gian thương “thổi” giá sản phẩm CPI tháng 8/2021 tăng 0,25% so với tháng trước, CPI bình quân 8 tháng đầu năm 2021 tăng 1,79% so với cùng kỳ năm trước; lạm phát cơ bản bình quân 8 tháng đầu năm 2021 tăng 0,9% so với cùng kỳ năm trước.
Tuy nhiên, với khả năng ứng dụng và mức độ bao phủ vaccine như hiện nay, có thể là một điều khả quan đối với các doanh nghiệp nói riêng và với Việt Nam nói chung, nó báo hiệu cho sự khôi phục của nền kinh tế đất nước Theo thống kê, đến cuối tháng 9/2021 Đà Nẵng đã tiêm xong mũi 1 cho hơn 85% dân số trên 18 tuổi và 15% mũi 2
Từ đầu những thập niên 90 đến nay, công nghệ số đã liên tục phát triển, phản ánh tính chất cách mạng to lớn của các công nghệ mới và sự ứng dụng của chúng đối với các tập đoàn, công ty, người tiêu dùng cũng như chính phủ các quốc gia Sự phát triển của công nghệ thông tin và hạ tầng kỹ thuật, công nghệ là nhân tố chính - cụ thể là mạng Internet và sự lan tỏa của các sản phẩm và dịch vụ kỹ thuật số đến khắp nơi trên thế giới - đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng tại nhiều lĩnh vực Lĩnh vực ngân hàng, tài chính là một trong các lĩnh vực chịu nhiều cơ hội mới cũng như rủi ro tiềm ẩn của xu hướng này Tốc độ phát triển của thị trường cũng như các công nghệ mới đặt ra thách thức lớn đối với Chính phủ nói chung và Ngân hàng Nhà nước nói riêng về yêu cầu xây dựng chính sách và định hướng thị trường ngân hàng, tài chính nhằm mục tiêu tận dụng, khai thác triệt để được các cơ hội, đồng thời phòng ngừa, khắc phục được những rủi ro.
Hiện nay, VPBank đã triển khai ngân hàng số (Digital Banking) là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống Mọi giao dịch ngân hàng đều được thực hiện qua Internet thông qua các hình thức như GPRS /3G / 4G /Wifi, diễn ra mọi lúc mọi nơi Vừa giúp cho khách hàng thuận tiện trong giao dịch, vừa để bắt kịp với môi trường công nghệ của ngành tài chính trên toàn thế giới.
2.2.1.3 Môi trường luật pháp – chính trị
Ngành ngân hàng luôn góp phần quan trọng trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững, là một trong những ngành quan trọng của quốc gia vì vậy được nhà nước và luật pháp bảo vệ mạnh mẽ để bảo toàn được dòng tiền của quốc gia Ngành ngân hàng đã căn bản hoàn thiện hệ thống thể chế pháp luật về quản lý hoạt động ngân hàng, tiền tệ đáp ứng yêu cầu quản lý, chỉ đạo điều hành của Chính phủ, sự phát triển của ngành ngân hàng và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Điển hình như các thể chế, pháp luật về chuẩn mực an toàn trong hoạt động của hệ thống các tổ chức tín dụng, quản lý ngoại hối, điều hành chính sách tiền tệ, thị trường vàng Nhờ đó, khuôn khổ điều hành chính sách tiền tệ được hoàn thiện, đáp ứng mục tiêu kiểm soát lạm phát, giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, nâng cao hiệu quả huy động và phân bổ nguồn vốn của nền kinh tế, tháo gỡ khó khăn cho các khu vực sản xuất - kinh doanh, khuyến khích phát triển nông nghiệp - nông thôn.
2.2.1.4 Môi trường văn hoá - xã hội
Thành phố Đà Nẵng có môi trường văn hoá, xã hội ổn định, dân trí cao Đây cũng là trung tâm kinh tế của miền Trung nên tập trung nhiều người lao động từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam, Huế, Quảng Bình về sinh sống là làm việc tại đây Thời gian vừa qua, thành phố cũng đã bị ảnh hưởng nặng nề bởi Covid và phải đóng cửa toàn thành phố trong khoảng 2 tháng, điều này cũng làm cho đa số những người dân, đặc biệt là những người lao động tay chân, công nhân phải lâm vào tình trạng khốn khó, cho nên việc cần tiền để xoay sở những lúc khó khăn và tỷ lệ vay tiền tiêu dùng tăng cao, điều này thúc đẩy VPBank phát triển thêm các sản phẩm để hỗ trợ người tiêu dùng với mức lãi suất phù hợp, cùng nhau vượt qua đại dịch.
2.2.1.5 Môi trường nhân khẩu học
Dân số Đà Nẵng hiện nay là 1.194.113 người Dự báo đến năm 2025, dân số sẽ đạt đến 1,6 triệu dân và trong đó có khoảng 1,3 triệu người là dân số đô thị Đây là điều kiện thuận lợi để các ngân hàng nói chung và VPBank nói riêng phát huy hết khả năng của mình trong tương lai, khi dân số đông lên các nhu cầu về tài chính như: vay vốn, vay tiêu dùng, gửi tiết kiệm, mở thẻ, sẽ càng lúc càng tăng lên.
Hơn nữa, Đà Nẵng vừa trải qua những ngày phong toả, việc sử dụng ngân hàng số lại trở nên an toàn cho sức khoẻ và tiện lợi hơn cả, giúp cho người dân từ trẻ đến già được tiếp cận với thẻ tín dụng, chuyển khoản nhiều hơn, dần dần thay đổi thói quen dùng tiển mặt.
Hiện nay, tại Đà Nẵng có khoảng trên dưới 45 ngân hàng và là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với VPBank bao gồm cả ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nhà nước, nhà hàng do nhà nước sở hữu có thể kể đến một vài ngân hàng lớn như: Ngân hàng Agribank, Vietcombank, Techcombank, Viettinbank, Sacombank, TPBank… và Vpbank
Tuy nhiên các ngân hàng buộc phải chuyển đổi số càng nhanh càng tốt nếu không muốn suy giảm năng lực cạnh tranh trước các đối thủ mới Đã qua thời các ngân hàng chỉ cạnh tranh trên cơ sở lãi suất huy động, lãi suất cho vay mà đã nghĩ đến việc đầu tư vào công nghệ nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn, những trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất, hay nói cách khác là bán cái khách hàng cần, chứ không phải chỉ là cái ngân hàng có… VPBank hiện nay cũng đã và đang dần hoàn
Các nguồn lực của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng
Quá trình làm việc và thống kê, tôi thấy Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng có 4 tầng và 1 hầm giữ xe, trong đó bao gồm:
- Tầng hầm là nơi để xe của cán bộ nhân viên
- Tầng 1 gồm sảnh tiếp đón khách hàng, khu vực này gồm có các bác bảo vệ với nhiệm vụ là mở cửa đón khách, đăng ký thông tin, check mã QR trước khi vào các quầy giao dịch ở bên trong Các quầy giao dịch có các giao dịch viên luôn sẵn sàng để tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng như: mở thẻ, sao kê tài khoản, các yêu cầu về khiếu nại hoặc chăm sóc khách hàng.
- Tầng 2 là tầng dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (doanh nghiệp), tiếp nhận những khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu
22 gửi tiền kỳ hạn hoặc vay vốn Phòng của giám đốc cũng được ghép với tầng này.
- Tầng 3: Được chia ra làm hai gian, gian chính là phòng lưu trữ các hồ sơ khách hàng, giấy tờ, biên lai.
Với nhiều tầng và phòng ban như vậy, nên số lượng các thiết bị của Ngân hàng cũng rất nhiều, cụ thể là
STT Tên cơ sở vật chất Đợn vị tính Số lượng
2 Máy in để bàn Cái 20
8 Ghế dài (dành cho khách ngồi chờ) Bộ 15
9 Máy phát hiện tiền giả Cái 3
10 Tủ đựng hồ sơ Cái 50
13 Kệ đựng hồ sơ Cái 30
15 Máy hiển thị số điện tử Cái 7
Bảng 1: Thống kê cơ sở vật chất của ngân hàng VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng
Với diện tích như vậy có thể thấy môi trường làm việc vô cùng thoáng đãng và rộng rãi Có đầy đủ tiện nghi như bãi giữ xe riêng, tách biệt, sức chứa lớn đủ cho cán bộ nhân viên và khách hàng dễ dàng gửi và lấy, cơ sở vật chất đầy đủ, hỗ trợ tối đa cho việc làm việc của các nhân sự:
- Với tổng diện tích lên đến hơn 1000m2, giúp cho mỗi phòng ban có đủ diện tích để bố trí chỗ ngồi cho mỗi nhân viên.
- Nơi giữ xe lên đến 150m2, thuận tiện cho việc gửi và lấy xe của nhân viên cũng như khách hàng.
*Nhận xét: Có được một không gian, môi trường làm việc như vậy cũng là một lợi thế của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, khi đã đặt tại một vị trí đắc địa của thành phố và nằm trong một toà lớn giúp cho khách hàng dễ dàng nhận diện và tìm đến Thêm vào đó là không gian rộng rãi, thoáng mát, được trang bị đầy đủ các máy móc, thiết bị đầy đủ khiến cho khách hàng yêu thích và hài lòng, cũng giúp cho nhân viên có môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp làm giảm được stress và nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng hiện đang có
183 nhân sự, cụ thể hơn: Đơn vị tính: Người
STT Bộ phận Số lượng
2 Phòng khách hàng doanh nghiệp 30
3 Phòng khách hàng cá nhân 25
5 Phòng hành chính nhân sự 12
7 Phòng giao dịch kho quỹ 16
9 Phòng quản lý tín dụng 15
12 Phòng dịch vụ khách hàng 8
Bảng 2: Số lượng nhân sự của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng a Cơ cấu theo giới tính
Nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng có sự thay đổi qua các năm 2019, 2020 và 2021 cụ thể như sau: Đơn vị tính: Người
Bảng 3: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng Theo bảng thống kê, có thể thấy lượng nhân lực theo giới tính của VPBank không có sự chênh lệch quá cao giữa nam và nữ, chỉ có năm 2019 thì sự lượng nhân sự nam lớn hơn nữ là 19 người Còn các năm còn lại giao động trên dưới 10 người.
* Nhận xét: Nhìn vào tổng nhân sự ta thấy năm 2021 sụt giảm 9 nhân sự so với năm 2019 điều đó cũng có thể cho là tác động của đại dịch Covid, khiến cho doanh nghiệp phải tạm dừng việc làm của một số bộ phận nhân sự, hoặc sự dịch chuyển lao động của các nhân sự từ thành phố Đà Nẵng về khu vực cư trú vì sự khó khăn di chuyển do ảnh hưởng của tình hình dịch Covid. b Cơ cấu theo độ tuổi Đơn vị tính: Người Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
Bảng 4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng
- Độ tuổi từ 22 – 30 chiếm tỷ lệ cao nhất, bởi vì ngân hàng luôn cần những người trẻ năng động, có ngoại hình để phù hợp với vị trí giao dịch viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng, là bộ mặt của ngân hàng, họ là những người trẻ đầy nhiệt huyết và năng lượng, là những người trẻ được đầu tư bài bản về chuyên môn và kỹ năng cũng chính là nguồn nhân sự chủ lực của doanh nghiệp.
- Độ tuổi từ 30 – 45 chiếm vị trí giữa, bao gồm cả những người quản lý kho, kiểm tra hồ sơ, các chuyên viên khách hàng doanh nghiệp, …
- Độ tuổi trên 45 chiếm tỷ lệ thấp nhất, vì tuổi tác này đã không còn đủ nhạy bén để học hỏi những thứ mới giống lớp trẻ, thường ở tuổi này thì họ sẽ là những nhân viên kỳ cựu, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, họ có nhiều kinh nghiệm và kỹ năng nhưng khả năng tiếp xúc với công nghệ thì vẫn chưa nhanh nhạy. c Cơ cấu theo trình độ Đơn vị tính: Người
Trình độ Số lượng Tỷ lệ (%) Đại học 151 72,51
Bảng 5: Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ của VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng
* Nhận xét: Trình độ của đội ngũ nhân sự tại VPBank Chi nhánh Đà Nẵng –
- Gần 95% cán bộ nhân viên có trình độ học vấn là đại học và sau đại học, để thấy được sự chú trọng đến trình độ học vấn, kỹ năng và chương trình đào tạo của từng nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.
- Các trình độ khác chiếm hơn 5% đó là các bộ phận nhân viên bảo vệ và nhân viên vệ sinh.
2.3.3 Nguồn lực tài chính và tình hình kinh doanh
Dưới đây là bảng thể hiện tình hình sử dụng tài chính của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng trong các năm 2018, 2019 và 2020:
GIÁ TRỊ TƯƠNG ĐỐI (%) GIÁ TR
II Cho vay khách hàng 992705.56 1150453.93 1301451.83 157748.4 15.9 150997.9
III Tài sản cố định 8923.16 8740.78 8467.41 -182.4 -2.0 -273.4
IV Các tài sản khác 459442.40 544190.76 579826.09 84748.4 18.4 35635.3
I Tiền gửi và vay các tổ chức tín dụng 246506.60 231218.13 256869.46 -15288.5 -6.2 25651.3
II Tiền gửi của khách hàng 776594.87 972498.04 1061036.15 195903.2 25.2 88538.1 III Các khoản nợ phải trả khác 288448.76 318985.58 346789.95 30536.8 10.6 27804.4
Bảng 6: Tình hình sử dụng tài sản của ngân hàng năm 2018-2020
Dưới đây là bảng phân tích kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng qua các năm 2018, 2019, 2020:
Qua bảng số liệu về tình hình tài sản của VPBank Đà Nẵng thể hiện tài sản của ngân hàng từ 2018 -2020 đều tăng qua các năm Lý do cho tình hình tài sản liên tục tăng là do ban lãnh đạo của VPBank đã nổ lực không ngừng để đổi mới mô hình hoạt động kinh doanh, chuyển đổi số,… Trong năm 2020 bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch COVID-năm từ năm 2018 đến năm 2020 của VPBank cũng tăng trưởng đều, cụ thể:
- Cho vay khách hàng qua các năm tăng trưởng tốt như ở năm 2018 đạt 992,705.56 triệu đồng, năm 2019 tăng thêm 15,9% tương đương 1,150,453.93 triệu đồng và đến năm 2020 lại tiếp tục tăng 13,1% so với năm 2019 tương đương 1,301,451.83 triệu đồng.
- Năm 2018 tổng tài sản của VPBank Đà Nẵng là 1,469,505.09 triệu đồng đến năm 2019 tổng tài sản tăng lên 1,714,564.21 triệu đồng tăng 32.5% tương đương 2,744.8 triệu đồng, trong đó tiền mặt và vàng tăng lần lượt từ 8,433.97 triệu đồng lên 11,178.73; còn tài sản cố định giảm từ 8,923.16 triệu xuống còn 8,740.78 triệu đồng.
- Tổng nguồn vốn của VPBank Đà Nẵng năm 2019 cũng tăng so với năm 2018, cụ thể như sau: tổng nguồn vốn năm 2018 là 1,469,505.09 triệu đồng đến năm
2019 tăng lên 1,714,564.21 triệu đồng, trong đó: nợ phải trả tăng từ 1,311,550.23 triệu đồng lên 1,522,701.75 triệu đồng và VCSH tăng từ 157,954.86 triệu đồng lên 191,862 triệu đồng.
- Năm 2020 cũng là một năm ăn nên làm ra của VPBank trong khi các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố chịu thiệt hại nặng nè từ dịch COVID - 19, cụ thể tổng tài sản của VPBank năm 2020 tăng thêm 190,101.8 triệu đồng so với năm
2019, trong đó tiền và vàng tăng thêm 3,742 triệu dồng, cho khách hàng vay tăng thêm 150,997.9 triệu đồng so với năm 2019
- Tổng nguồn vốn của VPBank năm 2020 cũng tăng thêm 190,101.8 triệu đồng so với năm 2019 , trong đó nợ phải trả tăng thêm 141,993.8 triệu đồng và VCSH tăng thêm 48,108.0 triệu đồng
1.Tổng chi phí hoạt động 48.336 56.107,81 51.768,28 7771.8 16.1 -4339.5
2.Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 51.151 62.216,48 66.462 11065.5 21.6 4245.5
III.Lợi nhuận trước thuế
IV.Thuế thu nhập doanh nghiệp 8.377 9.385,602 11.844,07 1008.6 12.0 2458.5
Bảng 7: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
*Nhận xét: Năm 2020 và 2021 là một năm cực kỳ biến động đối với nền kinh tế đất nước khi chịu ảnh hưởng mạnh bởi dịch Covid và gây ảnh hưởng đến hầu hết các doanh nghiệp, tuy nhiên VPBank vẫn giữ vững thế của mình, đáp ứng khách hàng với hết khả năng, tạo điều kiện đối với khách hàng cá nhân cũng như tổ chức điều đó là tiền đề VPBank có thể giữ vững đà tăng của mình trong 2 năm này Qua bảng phân tích báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh về tổng thu nhập, tổng chi phí, tổng lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế của VPBank Đà Nẵng, ta nhận thấy hầu hết các chỉ tiêu đều biến động tăng và chỉ có số ít chỉ tiêu giảm qua từng năm, điều đó cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đang đà tăng trưởng những vẫn có nhiều yếu tố cần khắc phục
Thực trạng công tác tư vấn trước khi vay vốn đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng
2.4.1 Giới thiệu phòng khách hàng cá nhân
Chức năng: là phòng trực tiếp giao dịch với các khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, để khai thác vốn là VNĐ và ngoại tệ, đồng thời thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và quy định của VPBank.
- Khai thác nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ từ khách hàng là các cá nhân theo quy định của NHNN và VPBank.
- Lập kế hoạch khai thác các loại nguồn vốn từ khách hàng, theo dõi, quản lý nguồn vốn huy động, đề xuất các hoạt động triển khai có hiệu quả các hoạt động khai thác vốn
- Thực hiện tiếp thị, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm của VPBank; Tín dụng, đầu tư, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử ; Làm đầu mối bán các sản phẩm dịch vụ của VPBank đến khách hàng là các cá nhân Nghiên cứu đưa ra các đề xuất về cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện có, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho khách hàng là cá nhân.
- Thực hiện nghiệp vụ tín dụng và xử lý giao dịch: Nhận và xử lý đề nghị Vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác: Thẩm định khách hàng, dự án, phương án vay vốn, bảo lãnh và các hình thức cấp tín dụng khác theo thẩm quyền và quy định của VPBank Đưa ra các đề xuất chấp thuận từ chối đề nghị cấp tín dụng, cơ cấu lại thời hạn trả nợ cho khách hàng trên cơ sở hồ sơ và kết quả thẩm định; Kiểm tra giám sát chặt chẽ trong và sau khi cấp các khoản tín dụng Phối hợp với các phòng liên quan thực hiện thu gốc, lãi, thu phí đầy đủ, kịp thời đúng hạn, đúng hợp đồng đã ký; Theo dõi các khoản cho vay bắt buộc, tìm biện pháp thu hồi khoản cho vay này.
- Quản lý các khoản tín dụng đã được cấp Quản lý tài sản đảm bảo theo quy định của VPBank Cập nhật, phân tích thường xuyên hoạt động kinh tế, khả năng tài chính của khách hàng đáp ứng yêu cầu quản lý tín dụng
- Thực hiện chấp điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng với chi nhánh.
- Thực hiện phân loại nợ cho từng khách hàng theo quy định hiện hành, chuyển kết quả phân loại nợ cho tổ quản lý nợ có vấn đề để tính toán trích lập dự phòng rủi ro.
Gặp trực tiếp để tư vấn, đây là trường hợp rất phổ biến cho các gói vay thế chấp, vì các gói vay thế chấp thường là vay số tiền lớn vậy nên khách hàng cần làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng để trao đổi về các gói vay, tài sản thế chấp, các giấy tờ và thủ tục liên quan để hoàn thiện hồ sơ vay vốn Việc gặp gỡ này có thể diễn ra nhiều lần để nhân viên tư vấn đúng với mong muốn của khách và để bổ sung đầy đủ các giấy tờ cần thiết Điều này sẽ có thể diễn ra thuận lợi vì khách hàng thường đã có chuẩn bị sẵn nhu cầu vay vốn chỉ cần giới thiệu về các gói vay để phân tích, lên phương án và chọn lựa
Sơ đồ 4: Quy trình tư vấn trực tiếp
- Bước 1: Tư vấn viên sẽ liên hệ KH để sắp xếp lịch gặp, hoặc KH có thể trực tiếp lên ngân để gặp tư vấn viên.
- Bước 2: Gặp gỡ và chào hỏi, tạo cảm giác thân thiện, gần gũi để dễ kết nối với khách hàng.
- Bước 3: Thông thường các tư vấn ngân hàng sẽ đặt câu hỏi với khách hàng xoay quanh: mục đích vay, số tiền cần vay là bao nhiêu, thời gian vay trong bao lâu, thu nhập trung bình hàng tháng bao nhiêu, nguồn thu nhập có ổn định không, các nguồn thu nhập chính…
- Bước 4: Xem xét tài sản vay thế chấp có đủ đáp ứng yêu cầu, mong muốn vay của KH hay không? Các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp có đủ điều kiện để vay vốn hay không?,…
- Bước 5: Dựa vào tài sản và số vốn mong muốn được vay, chuyên viên sẽ tư vấn cho khách hàng mức vay phù hợp, lên kế hoạch để trả lãi và gốc sao cho phù hợp với thu nhập tránh khách hàng trả lãi quá hạn.
- Bước 6: Sẽ là thời gian khách hàng đưa ra quyết định, thời gian này các chuyên viên, CTV phải cố gắng thuyết phục, tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm của ngân hàng, lúc này sẽ có hai trường hợp:
TH1: Nếu khách hàng không vay thì sẽ lưu số điện thoại vào danh sách khách hàng có nhu cầu cao, để sau này sẽ liên hệ và mời vay, nếu khách vẫn còn chưa quyết định và vẫn muốn tìm hiểu thêm thì phải liên tục tư vấn. TH2: Nếu khách hàng quyết định vay, chuyển hồ sơ qua phòng tiếp nhận hồ sơ và thẩm định. Ưu điểm:
- Sự tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên cao, dễ trao đổi với nhau
- Chuyên viên, tư vấn viên có thể quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng để hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng
- Có thể tương tác với khách hàng một cách tích cực để tìm ra giải pháp phù hợp Ngoài ra, khi việc lựa chọn hình thức tư vấn này, khách hàng sẽ được trao đổi nhiều hơn và hiểu sâu hơn về vấn đề mình quan tâm Có thể nói đây là hình thức tư vấn mà mang lại hiệu quả cao nhất đối với khách hàng.
- Đòi hỏi khách hàng và chuyên viên, tư vấn viên sắp xếp được thời gian, địa điểm phù hợp Không thể áp dụng trong các trường hợp khách hàng quá bận rộn hoặc trong hoàn cảnh dịch bệnh đặc biệt phức tạp.
- Yêu cầu chuyên viên và tư vấn viên phải có kỹ năng, kinh nghiệm cao để xử lý các tình huống bất ngờ từ khách hàng.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TƯ VẤN TRƯỚC KHI VAY VỐN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Căn cứ đề xuất kiến nghị
Năm 2020, trước những khó khăn do dịch bệnh Covid-19 mang lại, VPBank đã nhanh chóng xác định nhiệm vụ trọng tâm là vừa phòng chống dịch, đảm bảo an toàn nhưng cũng khẩn trương tập trung triển khai các phương án kinh doanh và đưa ra các phương án hỗ trợ khách hàng phù hợp Trong suốt 3 tháng vừa qua, VPBank đã đưa ra nhiều biện pháp hỗ trợ khách hàng như cơ cấu nợ, giãn nợ cho các khách hàng bị ảnh hưởng bởi đại dịch, đồng thời đưa ra nhiều gói vay mới với lãi suất ưu đãi, giảm so với quy định từ 1.5 – 2.5% với tổng giá trị lên tới 19.500 tỷ đồng Ngân hàng cũng đã
50 giảm lãi suất từ 0.5-1.5% cho hàng chục nghìn khách hàng đang vay, số dư nợ được giảm lãi lên tới hơn 26.400 tỷ đồng với số tiền giảm lãi, làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, lên đến hàng trăm tỷ đồng. Đặt mục tiêu trở thành 1 trong 3 ngân hàng có giá trị nhất Việt Nam là mục tiêu rất tham vọng của VPBank giai đoạn 2018 – 2022 Nói tham vọng là bởi, để thực hiện mục tiêu này, VPBank sẽ phải đánh bật ít nhất 2 “ông lớn” trong nhóm “Big 4” truyền thống gồm: Vietcombank, VietinBank, BIDV và Agribank Cụ thể, lãnh đạo nhà băng này cho biết ngoài kế hoạch phát hành cổ phiếu với tổng tỷ lệ 80% (62,15% trả cổ tức và 17,85% phát hành từ nguồn vốn chủ sở hữu) gần đây, VPBank dự kiến còn thực hiện tăng thêm vốn điều lệ thông qua các nguồn như tiền thu từ thương vụ bán 49% vốn FE Credit gần 1,4 tỷ USD và phát hành riêng lẻ 15% vốn cho cổ đông chiến lược nước ngoài Ước tính, thông qua các giao dịch kể trên, vốn điều lệ của VPBank sẽ tăng lên mức 75.000 tỷ đồng vào năm 2022 và trở thành ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất thị trường Với kế hoạch tăng vốn đã được các ngân hàng công bố trong năm nay và năm 2022, mức vốn lên tới 75.000 tỷ của VPBank còn cao hơn cả nhóm ngân hàng quốc doanh là Vietcombank, BIDV và VietinBank.
VPBank trở thành tổ chức tài chính duy nhất của Việt Nam được tạp chí TheDigital Banker vinh danh là ngân hàng có “Ngân hàng số sáng tạo nhất 2021 – BestMobile Banking Initiatives 2021” dành cho nền tảng ngân hàng số toàn năng VPBankNEO ra mắt hồi cuối tháng 6 Với mong muốn luôn đáp ứng những gì tốt nhất cho khách hàng để thực hiện được điều đó VPBank đã và đang nổ lực để mang đến cho cổ đông và khách hàng những cải tiến, đổi mới liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cấp sản phẩm để phù hợp với bối cảnh kinh tế trước đại dịch.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác tư vấn trước khi vay vốn đối với
3.2.1 Tuyển dụng Để có thể chọn lọc ra những nhân viên, cộng tác viên có đủ năng lực và đủ yêu cầu mà doanh nghiệp đề ra khắc phục việc tuyển dụng nhân viên không có kiến thức chuyên môn lại không có kinh nghiệm tư vấn, công tác tuyển dụng phải được chuẩn bị và thiết kế cẩn thận, điều này sẽ giúp doanh nghiệp chọn ra được những ứng viên ưu
51 tú, giúp cho doanh nghiệp chọn được những ứng viên có chuyên môn và phù hợp. Hiện nay ngân hàng đang có 30 CVT nhưng những CTV được tuyển dụng khá sơ sài và đơn giản vì ngân hàng cũng không muốn dành thời gian hay kinh phí quá nhiều cho việc tuyển dụng này, tuy nhiên điều đó làm ảnh hưởng đến công tác tư vấn của CTV rất nhiều, vì có số CTV vẫn đang làm sinh viên hoặc những người chưa từng có kinh nghiệm tư vấn, vậy nên cần phải cải tiến công tác tuyển dụng để có thể tuyển được những CTV đúng với mục đích công việc.
3.2.1.1 Mục tiêu và tầm quan trọng của công tác tuyển dụng
Tuyển dụng là một quá trình nghiên cứu, thu hút, sàng lọc, lựa chọn và quyết định tiếp nhận các ứng viên vào một vị trí, chức danh nào đó của doanh nghiệp Mục đích của quy trình tuyển dụng chính là thu hút được lượng ứng viên tiềm năng và lấp đầy những vị trí còn thiếu trong bộ máy
Mục tiêu của việc tuyển dụng khá rõ ràng: Trong số các ứng viên tham gia dự tuyển, doanh nghiệp sẽ tìm ra nhân sự phù hợp, đáp ứng các tiêu chí và yêu cầu về các vị trí cần tuyển Tuyển dụng tốt sẽ mang đến cho doanh nghiệp một đội ngũ nhân lực thích hợp với công việc và vị trí cần tuyển dụng Đối với ngân hàng, sản phẩm hàng đầu là tiền, việc giao dịch được xem trọng và phải cực kỳ cẩn thận, buộc phải có một đội ngũ nhân lực ưu
Giúp nâng cao được hiệu quả của công việc và danh tiếng của công ty bởi tuyển dụng nhân sự là một trong những hoạt động làm ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng nguồn nhân lực của doanh nghiệp.
Tiết kiệm được chi phí đào tạo nhân lực nếu như được tuyển chọn được những ứng viên chất lượng cao.
Tránh tình trạng phải liên tục tuyển dụng nhân sự mới, xây dựng được văn hóa doanh nghiệp khi tuyển dụng được những người thật sự có niềm đam mê với nghề và có xu hướng gắn bó lâu dài với công ty.
Theo các chuyên gia nhân sự ước tính, mỗi lần tuyển dụng thất bại sẽ làm cho công ty tổn thất khoản chi phí từ 3-6 lần tổng thu nhập hàng năm của nhân viên đó Như vậy, tuyển dụng nhân sự thành công sẽ giữ lại một khoản chi phí đáng kể cho quý doanh nghiệp.
3.2.1.2 Nội dung công tác tuyển dụng tại VPBank – Chi nhánh Đà Nẵng
Dưới đây là quy trình tuyển dụng mà bản thân xây dựng đối với ngân hàng, kế hoạch này sẽ thực hiện ở năm 2022
Sơ đồ 6: Quy trình tuyển dụng
Xác định nhu cầu tuyển dụng
Sẽ có 2 nguồn tuyển dụng vào vị trí này sẽ là nguồn tuyển dụng bên trong và nguồn tuyển dụng bên ngoài, tuy nhiên vì công việc này không yêu cầu cao về chuyên môn hay nghiệp vụ ngân hàng nên tuyển dụng bên ngoài sẽ dễ dàng và được nhiều ứng viên ứng tuyển hơn, đặc biệt là tại các trường kinh tế hoặc các sinh viên ngành kinh tế, kinh doanh, họ là những người trẻ hết sức năng động và linh hoạt, chịu khó học hỏi. Tuy nhiên trong công việc, họ thiếu kinh nghiệm nên xử lý công việc thiếu chín chắn, phản ứng vội vàng; tính trung thành và gắn bó với doanh nghiệp thấp do đó tỷ lệ nghỉ việc cao, nhất là trong các môi trường lương cơ bản thấp và đòi hỏi KPI phải cao, cạnh trạnh với các đồng nghiệp, đội nhóm
Hiện tại, phòng khách hàng cá nhân có số CTV là 30 người, tuy nhiên việc tìm kiếm khách hàng và giao dịch với khách hàng vẫn rất thấp, điều đó làm ảnh hưởng đến ngân hàng như vẫn phải bỏ ra quỹ lương nhất định để trả cho nhân viên Các cá nhân chưa có kế hoạch làm việc cụ thể, khá đơn điệu, chưa có sự kết hợp với nhau Năm 2022, dự định sẽ tuyển dụng thêm 5 ứng viên vào vị trí tư vấn viên phòng khách hàng cá nhân
Lập kế hoạch và phân tích công việc tuyển dụng
- Vị trí: Tư vấn viên phòng khách hàng cá nhân
- Thời gian tuyển dụng: 1 tháng từ ngày đăng tin, dự kiến việc tuyển dụng sẽ diễn ra sau tết âm lịch, khi mọi người đã quay trở lại Đà Nẵng sau thời gian dịch Covid kéo dài, cũng là khoảng thời gian các bạn sinh viên năm 4 đã bắt đầu bước vào kỳ thực tập Nguồn nhân lực lúc này ắt hẳn sẽ dồi dào.
- Bản tiêu chuẩn công việc
Bản tiêu chuẩn công việc
- Bằng cấp: là sinh viên hoặc đã có bằng trung cấp trở lên ngành tài chính hoặc quản trị là tốt nhất.
- Có kinh nghiệm sales và tiếp thị.
- Có khả năng giao tiếp tốt, năng động và sáng tạo.
- Có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm.
- Có khả năng làm việc ở cường độ cao và chịu áp lực tốt.
Các kỹ năng cần thiết Knowledg e
- Hiểu và nắm rõ các gói vay, lãi suất.
- Hiểu về quy trình tư vấn
- Kỹ năng đàm phán và thuyết phục
- Kỹ năng xây dựng mối quan hệ (networking)
- Tư duy tập trung vào kết quả
Bản mô tả công việc
Vị trí: Cộng tác viên phòng khách hàng cá nhân
Thời gian làm việc: Giờ hành chính
Công việc cụ thể Quyền lợi được hưởng
- Tư vấn khách hàng bằng hình thức trực tiếp và gián tiếp để mời khách vay các gói vốn vay tại ngân hàng.
- Xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, đang sử dụng và khách hàng tiềm năng.
- Làm việc nhóm, kết nối các thành viên để mang đến nhiều hợp đồng cho ngân hàng.
- Hoàn thành đủ KPI mà ngân hàng đề ra cho nhóm, cá nhân
- Làm việc tại Ngân hàng VPBank – Chi nhánh Phan Châu Trinh Đà Nẵng Được mặc đồng phục của ngân hàng
- Thu nhập xứng đáng với khả năng và trình độ làm việc.
- Môi trường làm việc rộng lớn, có nhiều cơ hội để phát triển bản thân.
- Nếu thực hiện tốt sẽ lên làm chuyên viên phòng khách hàng cá nhân
Sẽ tìm kiếm ứng viên bên trong nội bộ và bên ngoài, tuy nhiên ưu tiên cho việc tìm kiếm ứng viên bên ngoài, vì hầu hết những nhân viên nội bộ sẽ không từ nhân viên chính thức thành cộng tác tư vấn viên.
Việc tìm kiếm ứng viên với mỗi doanh nghiệp hiện nay khá đơn giản, khi các trang mạng xã hội phát triển mạnh, mọi thứ đều có thể tìm kiếm đơn giản và dễ dàng lại không hề mất phí như các ứng dụng quảng cáo như Google AdSense Ngân hàng nên sử dụng triệt để mạng xã hội góp phần tuyển dụng dễ dàng bằng cách đăng các bài tuyển dụng lên các trang web của doanh nghiệp như: Facebook, website VPBank, đặc biệt nên tuyển dụng trên chính ứng dụng VPBank Ứng dụng VPBank được phát triển mạnh mẽ từ năm 2018 khi số lượng người sử dụng năm 2018 khoảng 1 triệu người và tỷ lệ giao dịch qua các kênh ngân hàng số hoá là 55%, có thể thấy phần đông người dân đã quen với công nghệ, vậy nếu quảng cáo qua ứng dụng ngân hàng vừa không mất phí mà còn tiếp cận với nhiều người ở nhiều độ tuổi, trình độ khác nhau.
Sau thời gian tìm kiếm và tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên, sẽ sàng lọc lại các hồ sơ các ứng viên đây là bước quan trọng và cũng khó khăn nhất trong tuyển dụng. Đầu tiên lọc hồ sơ dựa trên các yêu cầu tối thiểu Sau đó phân loại nhóm hồ sơ ưu tiên bằng các chứng chỉ như bằng cấp ví dụ như các bạn đã ra trường, có các bằng liên quan đến ngành kinh tế như quản trị kinh doanh, ngoại thương hoặc tài chính là các trường ngân hàng thì sẽ được ưu tuyển dụng hơn, bên cạnh đó kinh nghiệm, kỹ năng liên quan cũng cần được chú trọng nếu các bạn đã từng đi làm ở những môi trường hoặc công ty như vậy thì mức độ thích ứng sẽ cao hơn, nhanh chóng tiếp thu và đáp ứng được công việc Tiếp theo lựa chọn các ứng viên có đủ 2 tiêu chí trên, đánh dấu những mục cần yêu cầu ứng viên trình bày rõ trong buổi phỏng vấn.
Hiện nay, làm việc theo hình thức trực tuyến được ưa chuộng, nó giúp công việc không bị gián đoạn do ảnh hưởng bởi Covid-19, làm việc trở nên thuận tiện hơn, nhanh gọn hơn Việc phỏng vấn cũng được triển khai theo hình thức trực tuyến đối với các ứng viên ở vùng dịch bệnh cấp độ 3 và 4 nhằm đảm tính an toàn cho cả ngân hàng, giữ gìn sức khoẻ cho cán bộ công nhân viên, còn vừa tiết kiệm chi phí của cả ứng viên lẫn ngân hàng Còn các ứng viên ở cấp độ 1 và 2 thì thực hiện đầy đủ 5K và phỏng vấn trực tiếp tại ngân hàng, tuy nhiên khi gặp trực tiếp cũng có nhiều các điểm lợi hơn như ứng viên có thể trao đổi trực tiếp mặt đối mặt việc đó khiến ứng viên thấy chân thật hơn và không bị gián đoạn, trao đổi gián tiếp dễ xảy ra gián đoạn như mất mạng, thiết bị không ổn định hay trục trặc về âm thanh, ánh sáng,…
Việc phỏng vấn là một quá trình hai chiều, ngân hàng sẽ đưa ra những công việc, yêu cầu quan trọng và cụ thể với ứng viên, ngược lại ứng viên tiềm năng cũng sẽ đánh giá ngân hàng có phù hợp với họ hay không Vì vậy, phải lịch sự, tôn trọng và giới thiệu với họ những lợi ích khi làm việc tại vị trí, doanh nghiệp. Đánh giá hồ sơ và quyết định tuyển dụng