Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

Tuy nhiên, dịch vụcho vay đối với cá nhân và hộ gia đình lại là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro chongân hàng, theo Peter Rose, “dịch vụ cho vay mà ngân hàng cung cấp cho ngườitiêu dùng có

TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN - - BùI THị THANH THủY NÂNG CAO CHấT LƯợNG CHO VAY TIÊU DùNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN VIệT NAM THịNH VƯợNG chuyên ngành: KINH Tế, TàI CHíNH NGÂN HàNG Ngời hớng dẫn khoa học: TS PHAN HåNG MAI Hµ Néi - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu tơi trực tiếp hướng dẫn TS Phan Hồng Mai Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thơng tin có liên quan đăng sách, báo, trang web liệt kê theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tất số liệu luận văn phản ánh thực tế tình hình hoạt động kinh doanh đơn vị nghiên cứu Tác giả Bùi Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề chung cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng cho vay tiêu dùng .4 1.1.2 Đối tượng cho vay tiêu dùng .5 1.1.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng .8 1.1.5 Lợi ích cho vay tiêu dùng .11 1.1.6 Quy trình cấp tín dụng cho vay tiêu dùng 13 1.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Quan niệm chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .17 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay tiêu dùng NHTM 18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức nhân VPBank 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank năm gần 31 2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng VPBank 36 2.2.1 Thực trạng cho vay tiêu dùng VPBank 36 2.2.2 Quy mô cho vay tiêu dùng VPBank 41 2.2.3 Thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 44 2.3 Đánh giá chung chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 57 2.3.1 Kết đạt 57 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 64 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hang Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 64 3.1.1 Bối cảnh chung tiềm thị trường 64 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng 67 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 73 3.2.1 Hoàn thiện sách cho vay tiêu dùng phù hợp 73 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thẩm định khách hàng 75 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt sau cho vay cho vay tiêu dùng .77 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 78 3.2.5 Nâng cao khả thu nợ, xử lý tài sản bảo đảm 81 3.2.6 Hoàn thiện đổi công nghệ thông tin ngân hàng 82 3.2.7 Các giải pháp khác 83 3.3 Một số kiến nghị .84 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 84 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Bộ, Ngành có liên quan 85 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước VPBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng TSBĐ Tài sản bảo đảm BĐS Bất động sản TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần CVTD Cho vay tiêu dùng ĐVKD Đơn vị kinh doanh 10 THN Thu hồi nợ 11 CPC Trung tâm phê duyệt tín dụng tập trung 12 CVTD Cho vay tiêu dùng 13 CIC Trung tâm thơng tin tín dụng 14 QTRR Quản trị rủi ro 15 VPBCF Khối Tín dụng Tiêu dùng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Bảng tóm tắt quy trình tín dụng .13 Bảng 2.1: Danh sách Đơn vị thành viên VPBank 31 Bảng 2.2 Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần kinh tế 33 Bảng 2.3 Cơ cấu danh mục cho vay khách hàng theo khách hàng 34 Bảng 2.4 Một số tiêu kết kinh doanh VPBank 35 Bảng 2.5 Cơ cấu tổ chức hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank .37 Bảng 2.6 Quy trình cho vay tiêu dùng VPBank .40 Bảng 2.7 Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng VPBank .41 Bảng 2.8 Dư nợ cho vay theo nhóm nợ 45 Bảng 2.9 Nợ xấu ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2009 - 2012 46 Bảng 2.10 Dư nợ cho vay tiêu dùng theo nhóm nợ 47 Bảng 2.11 Dư nợ cho vay mua nhà nhà, đất theo nhóm nợ 48 Bảng 2.12 Dư nợ cho vay mua ô tô phân theo nhóm nợ 49 Bảng 2.13 Dư nợ cho vay hỗ trợ du học theo nhóm nợ 50 Bảng 2.14 Dư nợ cho vay tiêu dùng tín chấp phân theo nhóm nợ 51 Bảng 2.15 Dư nợ cho vay thấu chi theo dư nợ .52 Bảng 2.16 Dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng theo nhóm nợ .53 Bảng 2.17 Dư nợ cho vay tiêu dùng khác theo nhóm nợ .54 Bảng 2.18 Trích lập dự phịng hình thức cho vay tiêu dùng VPBank 55 Bảng 2.19 Tỷ lệ cho vay tiêu dùng có TSBĐ tổng dư nợ CVTD 56 Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh VPBank năm 2014 .72 Bảng 3.2 Mục tiêu mảng cho vay tiêu dùng năm 2014 .72 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn loại tiền 32 Biểu đồ 2.2 Dư nợ hoạt động cho vay tiêu dùng theo sản phẩm 42 Biểu đồ 2.3 Tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng VPBank 43 Biểu đồ 3.1 Cơ cấu tỷ trọng dư nợ dòng sản phẩm 66 Hình 3.1 Lộ trình chuyển đổi VPBank giai đoạn 2014-2017 68 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cho vay tiêu dùng gián tiếp Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cho vay tiêu dùng trực tiếp 10 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ đổ chức VPBank 29 TRƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN -   - BïI THÞ THANH THủY NÂNG CAO CHấT LƯợNG CHO VAY TIÊU DùNG TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN VIệT NAM THịNH VƯợNG chuyên ngành: KINH Tế, TàI CHíNH NGÂN HàNG Hà Nội - 2014 TÓM TẮT LUẬN VĂN DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn năm 2009 - quý III năm 2012 42 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng năm 2009 - q III năm 2012 45 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh năm 2009 - quý III năm 2012 .49 Bảng 2.4: Lợi nhuận năm 2009 - quý III năm 2012 .50 Bảng 2.5: Quy mô cho vay tiêu dùng năm 2009 - quý III năm 2012 56 Bảng 2.6: Nợ hạn, nợ xấu cho vay tiêu dùng năm 2009 - quý III năm 2012 59 Bảng 2.7: Nợ hạn, nợ xấu cho vay mua nhà - xây dựng - sửa chữa nhà năm 2009 - quý III năm 2012 60 Bảng 2.8: Nợ hạn, nợ xấu cho vay trả góp mua tơ năm 2009 - quý III năm 2012 .61 Bảng 2.9: Nợ hạn, nợ xấu cho vay hỗ trợ tài du học năm 2009 – quý III năm 2012 .63 Bảng 2.10: Nợ hạn, nợ xấu cho vay cá nhân tín chấp năm 2009 – quý III năm 2012 .64 95 3.2.2 Hồn thiện cơng tác thẩm định khách hàng Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, đặc biệt sản phẩm cho vay khơng có tài sản bảo đảm (thông qua sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay tiêu qua hạn mức thẻ tín dụng), nguồn trả nợ khách hàng yếu tố định Do đặc thù sản phẩm cho vay tiêu dùng vậy, VPBank cần phải tìm hiểu, phân tích nhận định thơng tin khách hàng cách xác Đây sở quan trọng để ngân hàng định có cho khách hàng vay hay không, nhằm đưa biện pháp cần thiết nhằm ngăn chặn rủi ro xảy Để nâng cao hiệu thẩm định, giảm rủi ro cho ngân hàng hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng cần tập trung vào nội dung sau: Thứ nhất, tăng cường chất lượng công tác thu thập xử lý thông tin Thông tin yếu tố thiếu công tác thẩm định dự án, thẩm định khách hàng vay vốn nhằm tiếp cận khả nợ đảm bảo an toàn vốn vay Thơng tin thu thập đầy đủ, xác cơng tác thẩm định tiến hành thuận lợi Để đảm bảo xác, thiết thực thông tin, cán thẩm định cần phải thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, kết hợp với tổ chức xử lý thông tin nhằm sàng lọc thông tin cần thiết, xác Cơng việc thu thập xử lý thông tin cần phải tiến hành liên tục chủ động Ở chi nhánh có khách hàng vay lại nhiều lần, lần sau lần trước có hồ sơ đó, cán tín dụng khơng cập nhật, thu thập hồ sơ bổ sung thông tin khách hàng Như để đảm bảo tính hoạt động liên tục doanh nghiệp, sở kinh doanh, nơi công tác (đối với khách hàng cá nhân) cán tín dụng cần thường xuyên thu thập, cập nhật thông tin khách hàng suốt q trình vay vốn Có nâng cao chất lượng tín dụng, kịp thời phát rủi ro Việc kiểm soát chất lượng thông tin hồ sơ khách hàng phải Bộ phận thẩm định thực nghiêm túc, triệt để kiên không phê duyệt không bổ sung đẩy đủ giấy tờ chứng minh 96 Thứ hai, chun mơn hóa nghiệp vụ thẩm định thành khâu: + Kiểm tra lại thông tin khách hàng: Kiểm tra tính pháp lý xác thực hồ sơ cung cấp + Kiểm tra khoản vay với sách ngân hàng: Kiểm tra điều kiện khách hàng đáp ứng với quy định sản phẩm + Thẩm định qua điện thoại: Phỏng vấn khách hàng với thông tin chưa rõ ràng kiểm tra mức độ trung thực khách hàng với hồ sơ cung cấp + Xác minh thực địa: Xác minh nơi ở, địa công tác, tham vấn bên liên quan khách hàng + Chuyển hồ sơ phê duyệt Thứ ba, hoàn thiện nội dung thẩm định khách hàng vay: - Thẩm định xem xét kỹ tư cách người vay, lịch sử quan hệ tín dụng với ngân hàng từ việc vấn khách hàng, thu thập thông tin CIC (bao gồm CIC tất số CMTND, số Hộ chiếu thu thập được) từ mối quan hệ chuyên viên thẩm định với nơi khách hàng quan hệ tín dụng - Thẩm định nguồn trả nợ trọng vào việc tìm hiểu xem khách hàng cơng tác doanh nghiệp có giấy phép kinh doanh hợp pháp, hợp lệ chưa; đơn vị kinh doanh kinh doanh ngành nghề nào, quy mơ doanh nghiệp có tương ứng với thu nhập khách hàng hay không, cấp có thẩm quyền xác nhận thu nhập đơn vị công tác khách hàng - Thẩm định kỹ kinh nghiệm cơng tác, trình độ học vấn, mức thu nhập khách hàng Với trình độ, kinh nghiệm cao, khách hàng dễ dàng tìm cơng việc ổn định, có mức thu nhập cao đảm bảo khả toán đầy đủ gốc lãi cho ngân hàng - Thẩm định lĩnh vực, ngành nghề mà khách hàng công tác Nếu khách hàng công tác, kinh doanh ngành nghề phát triển tốt khách hàng có nhiều hội việc gia tăng thu nhập, đảm bảo nguồn trả nợ cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng kinh doanh hay công tác ngành nghề có nhiều biến động khách hàng có nguy gặp phải rủi ro việc làm, 97 kinh doanh thua lỗ, phá sản dẫn đến thu nhập giảm sút khơng có thu nhập dẫn đến khơng có khả trả nợ 3.2.3 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt sau cho vay cho vay tiêu dùng Công tác kiểm tra, kiểm sốt hình thức quản lý tín dụng có chiều sâu, có tác dụng tốt việc ngăn ngừa rủi ro tín dụng ngân hàng Trong thời gian qua, cơng tác kiểm tra, kiểm sóat VPBank có nhiều cố gắng hiệu chưa cao Để hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt sau vay, VPBAnk cần đẩy mạnh biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường nội dung kiểm tra kiểm soát sau vay: - Kiểm sốt mục đích sử dụng vốn vay Việc kiểm sốt mục đích sử dụng nhằm xác định khách hàng sử dụng vốn vay giải ngân mục đích, nhu cầu đầy đủ số tiền vay so với mục đích đề xuất, số tiền vay khách hàng đề xuất hay không Đối với sản phẩm vay tiêu dùng khác có TSBĐ, vay tín chấp lương cần thực kiểm tra thực tế (bằng biên bản) kiểm tra thực tế sử dụng vốn vay kiểm tra chứng từ tốn/mua bán hàng hóa dịch vụ với giải ngân >500 triệu đồng Đối với sản phẩm vay mua nhà, cần xác thực BĐS khách hàng thực hay chưa, có với mục đích vay vốn ban đầu khơng, tiến độ xây dựng hộ có theo tiến độ hợp đồng mua bán hay không, kiểm tra chứng từ Hợp đồng mua bán nhà sang tên cho khách hàng hay chưa, hóa đơn giấy nộp tiền cho người bán/chủ đầu tư - Kiểm sốt tình hình hoạt động khách hàng: Định kỳ tháng/lần kể từ ngày giải ngân, đơn vị kinh doanh thực kiểm tra phương pháp thực tế chứng từ theo nội dung: + Những thay đổi hoạt động khách hàng (nhận xét cụ thể mục có thay đổi,kèm giấy tờ chứng minh có) địa sinh sống, tình trạng nhân, tình trạng sức khỏa, tình trạng cơng việc thu nhập + Nguồn trả nợ khách hàng (kê khai kèm theo chứng từ chứng minh 98 có), lương khoản phụ cấp hàng tháng; thu nhập từ sản xuất kinh doanh; thu nhập khác (nếu có) - Kiểm tra trạng, đánh giá lại TSBĐ, định giá lại TSBĐ: + Việc kiểm tra TSBĐ nhằm đánh giá trạng TSBĐ khỏan vay, tình trạng sở hữu sử dụng tài sản, biện pháp quản lý TSBĐ, giá trị nđịnh giá TSBĐ thời có đủ đảm bảo nghĩa vụ trả nợ khách hàng VPBank hay không + Trường hợp sau định giá lại, giá trị TSBĐ giảm so với thời điểm gần nhất, cần thực biện pháp khắc phục yêu cầu khách hàng bổ sung TSBĐ: Thứ hai, thời gian tới, VPBank cần hoàn thiện phận Giám sát tín dụng nhằm tăng cường khả quản lý chất lượng nợ, kiện toàn toàn hoạt động quản lý rủi ro nhóm khách hàng cá nhân Bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội cần phải thường xuyên rà soát lại chương trình, quy định nội chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp tránh sơ hở dễ bị lợi dụng Đồng thời phận Quản lý rủi ro Hội sở cần thường xuyên cung cấp thông tin cho chi nhánh thông tin khách hàng quan hệ tín dụng với nhiều chi nhánh, nhiều tổ chức tín dụng, phân tích đánh giá khách hàng từ thông tin thu Đồng thời cần kiểm sốt tỷ lệ nợ nhóm 3-5 tỷ lệ cho phép Thứ ba, phận quản lý rủi ro tác nghiệp cần bổ sung thông tin thu thập hành vi giả mạo hồ sơ, giả mạo nguồn lương… nhằm rút vốn ngân hàng, cập nhật lên hệ thống liệu nói 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực yếu tố quan trọng tất doanh nghiệp Trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt hoạt động tín dụng, chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, trực tiếp định đến chất lượng cho vay có cho vay tiêu dùng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, VPBank cần thực hệ thống 99 giải pháp đồng từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng đãi ngộ cán bộ, nhân viên cụ thể, hợp lý Thứ nhất, sách tuyển dụng bố trí nhân Chính sách tuyển dụng bố trí nhân cần vào hai mục tiêu bố trí nhân chun mơn đạo đức cán tín dụng Để thực mục tiêu này, VPBank cần xây dựng quy trình tuyển dụng phù hợp, phân rõ chức nhiệm cụ đơn vị, đồng thời, quy trình tuyển dụng cần có tham gia trực tiếp đơn vị sử dụng lao động Sự bố trí nhân phù hợp tạo điều kiện phát huy tố chất, kiến thức, kinh nghiệm cán bộ, nhân viên, đồng thời phải tạo hợp lý, chắt chẽ mắt xích, quy trình tín dụng VPBank Ngồi đội ngũ bán hàng trực tiếp tham gia quy trình cho vay tiêu dùng, bố trí nhân hoạt động cho vay tiêu dùng cần có quy định rõ chức nhiệm vụ khâu hỗ trợ hội sở, cụ thể: - Bộ phận xây dựng sách, xây dựng sản phẩm: Cần cung cấp cho phận bán hàng định hướng kịp thời việc phát triển khách hàng, ngành, danh mục tài trợ đồng thời xây dựng sách khách hàng, sách sản phẩm phù hợp với tình hình thị trường vị rủi ro VPBank Các sản phẩm VPBank cần phát triển vào nhu cầu khách hàng, cần có sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng cụ thể, tăng hàm lượng công nghệ sản phẩm để rút ngắn thời gian giao dịch, mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng - Bộ phận thẩm định: Cần chuyên trách hóa ngành, lĩnh vực để xử lý nhanh hồ sơ, hạn chế rủi ro Các nhân phân thẩm định cần có kỹ phân tích, tổng hợp tốt, nắm vững nghiệp vụ cần thiết người có kinh nghiệm thực tế để đưa điều kiện cấp tín dụng phù hợp - Bộ phận hỗ trợ giải ngân, định giá tài sản bảo đảm: Đây phận tác động trực tiếp đến khoản vay, không hỗ trợ phận bán hàng hồ sơ, thủ tục cần thiết để cung cấp tín dụng cho khách hàng mà cịn có chức giám sát điều 100 kiện phê duyệt đảm bảo khoản vay giải ngân tuân thủ quy định VPBank Bộ phận hỗ trợ cần xử lý hồ sơ, thủ tục nhanh, xác đáp ứng yêu cầu khách hàng, đồng thời phải đảm bảo nguyên tắc tín dụng đặt Thứ hai, sách đào tạo VPBank cần thường xuyên tổ chức khóa đào tạo, huấn luyện chun mơn nghiệp vụ tín dụng, thẩm định, quản lý tín dụng, quản lý rủi ro, pháp luật cho chuyên viên quan hệ khách hàng chi nhánh, chuyên viên thẩm định Trung tâm phê duyệt Các chương trình đào tạo phải xây dựng bàn, chuẩn mực theo chức nhằm đảm bảo 100% chuyên viên quan hệ khách hàng toàn hệ thống đào tạo sản phẩm, kỹ bán hàng, nhận diện khách hàng, nhận diện ban đầu hồ sơ giả mạo hồ sơ đạt yêu cầu Các khóa đào tạo giảng viên nội tự thực hiện, thuê giảng viên bên Với hình thức đào tạo nội bộ, cán bộ, nhân viên chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm thực tế hoạt động ngân hàng hoạt động VPBank đồng thời tạo điều kiện để đưa giải pháp để hồn thiện quy trình, quy định VPBank chưa phù hợp, giảm thiểu rủi ro hoạt động Bên cạnh, chương trình đào tạo VPBank cần tăng cường xây dựng sân chơi để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ tìm kiếm thành viên nhiều tiềm để đầu tư đào tạo phát triển toàn diện tương lai Thứ ba, sách đãi ngộ Chính sách lương thưởng VPBank cần tiếp tục trì ngun tắc hiệu cơng việc theo mô tả công việc cá nhân, phịng ban đóng góp thành viên vào phát triển VPBank tạo công cho người lao động Thứ tư, có chế tài xử phạt trường hợp cán tín dụng vi phạm đạo đức nghề nghiệp trường hợp khoản vay bị hạn, cần phân định rõ trách nhiệm bồi thường cá nhân có liên quan 101 3.2.5 Nâng cao khả thu nợ, xử lý tài sản bảo đảm Thứ nhất, VPBank cần tiếp tục hoàn thiện phận thu hồi nợ theo hướng chuyên nghiệp hơn, giao thêm quyền tự chủ cho cán thu hồi nợ trực tiếp tìm giải pháp thu hồi nợ Đồng thời, VPBank cần có chế độ lương, thưởng cho gắn liền tiền lương, thu nhập với việc đảm bảo an toàn khoản vay để chuyên viên khách hàng, chuyên viên thu hồi nợ làm tốt công việc kiểm tra, giám sát khách hàng thu hồi nợ hạn, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Thứ hai, VPBank cần có quy định cụ thể việc định kỳ đánh giá lại trạng giá trị TSBĐ loại tài sản bảo đảm nhằm đảm bảo tỷ lệ cho vay/TSBĐ phê duyệt Trong trường hợp giá trị TSBĐ không đủ để trả nợ cho khoản vay cần yêu cầu khách hàng trả nợ trước hạn, giảm thiểu rủi ro mặt TSBĐ Việc định kỳ đánh giá lại TSBĐ thể văn Thứ ba, xử lý kịp thời nợ hạn, nợ có vấn đề VPBank kịp thời đánh giá lại khoản vay, đưa áp dụng linh hoạt biện pháp khác để thu hồi nợ có vấn đề Các ĐVKD cần phân luồng sớm với khoản nợ hạn phát sinh hạn, thuộc quản lý đơn vị THN sớm Khi khoản nợ có dấu hiệu rủi ro cao (như doanh nghiệp khách hàng phá sản, khách hàng phát có dấu hiệu lừa đảo ) đơn vị THN sớm ĐVKD khoản vay hạn lập tờ trình phân luồng sớm gửi Phịng Chiến lược Thu hồi nợ (THNKhối Quản trị rủi ro) Trong trình tác nghiệp khoản nợ có vấn đề phân luồng cho đơn vị thu hồi nợ sớm, khách hàng có nhu cầu cấu trúc khoản vay, đơn vị THN quản lý khoản vay hạn phối hợp với ĐVKD phân luồng giải pháp tài gửi Phòng TNH – Trung tâm THN – Khối Khối Quản trị rủi ro để cấp có thẩm quyền phê duyệt Việc phân luồng giải pháp tài áp dụng với trường nợ hạn nguyên nhân khách quan mà xét thấy khách hàng có khả trả nợ ngân hàng thực biện pháp gia hạn 102 nợ, miễn giảm lãi giúp khách hàng khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp tục trả nợ cho ngân hàng Trong trường hợp khách hàng bị hạn ngun nhân chủ quan VPBank cần có biện pháp xử lý, cưỡng chế khách hàng thực nghĩa vụ trả nợ cách kiên quyết, dứt khoát như: - Bán TSĐB khách hàng - Kết hợp với quan công tác khách hàng để thu hồi tiền lương, bảo hiểm khách hàng để trả nợ - Kết hợp với quan bảo vệ pháp luật để ép đối tượng có nợ hạn lớn, có dấu hiệu lừa đảo 3.2.6 Hồn thiện đổi công nghệ thông tin ngân hàng Thứ nhất, VPBank cần hoàn thiện hệ thống lưu trữ liệu phục vụ cho công tác thẩm định, chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân Thơng tin khách hàng có vai trị quan trọng cơng tác quản lý rủi ro tín dụng nói chung quản lý cho vay tiêu dùng nói chung, cung cấp cho phận q trình cấp tín dụng có thông tin liên quan đến khoản vay tạo điều kiện để theo dõi quản lý khoản vay Ngân hàng cần phải hồn thiện hệ thống cung cấp thơng tin, báo cáo nội bộ, có trao đổi thường xuyên chi nhánh nội ngân hàng Những thơng tin tín dụng quan trọng cần phải tập hợp nhanh đầu mối phịng thơng tin tín dụng để nhanh chóng đưa hướng giải có cố xẩy Ngoài ra, ngân hàng cần định kỳ rà soát liệu nhằm bổ sung liệu thiếu không thu thập tự động từ nguồn ngân hàng; xác định lỗi sai sót liệu thu thập Thứ hai, VPBank cần xây dựng hệ thống liệu khách hàng đen (black list) hệ thống phải kết nối liệu với tất chi nhánh Nội dung cần cập nhật hệ thống gồm khách hàng có hồ sơ vay vốn giả mạo, cơng ty “ma” tiếp tay cho hồ sơ giả mạo khách hàng, khách hàng bị từ chối cho vay lý từ chối Hệ thống liêu đáp ứng nhu cầu quản lý 103 tránh việc khách hàng quan hệ tín dụng với nhiều chi nhánh, bị từ chối cấp tín dụng chi nhánh lại tiếp tục lập hồ sơ vay vốn chi nhánh khác Đây điều kiện góp phần vào cơng tác sàng lọc khách hàng tạo điều kiện giúp cho cán thẩm định nhanh chóng phát hành vi gian dối khách hàng 3.2.7 Các giải pháp khác 3.2.7.1 Xây dựng chiến lược khách hàng Thứ nhất, chiến lược khách hàng cần trọng đến việc sàng lọc khách hàng Do đối tượng cho vay tiêu dùng đa dạng nên quản lý rủi ro đối tượng khách hàng khác Việc sàng lọc khách hàng theo tiêu chí khả tài chính, số năm cơng tác, hợp đồng bảo hiểm, tình trạng gia đình cần thiết Thứ hai, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua lãi suất thấp, thời hạn cho vay dài, miễn phí phát hành thẻ…Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng nói chung sản phẩm cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm nói riêng, uy tín khách hàng tiêu chí quan trọng để đánh giá tư cách khách hàng Mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hang giúp hạn chế rủi ro đạo đức Thứ ba, thực liên kết với cơng ty, tập đồn lớn vay cán công nhân viên Việc giúp doanh số bán hàng tăng lên, đồng thời giúp ngân hàng dễ dàng thu thập thơng tin khách hàng kiểm sốt nguồn trả nợ 3.2.7.2 Xây dựng chương trình marketing quảng bá rộng rãi hình ảnh VPBank thị trường Hiện nay, ngân hàng Việt Nam nhận thức rõ ràng quan tâm nhiều đến vấn đề thương hiệu giá trị thương hiệu ngân hàng VPBank cần trọng xây dựng tăng thêm giá trị thương hiệu thơng qua chương trình marketing cụ thể Để đạt mục đích marketing hiệu Ngân hàng cần sử dụng phối hợp sách: sách giá cả, sách sản phẩm, sách quảng cáo khuyếch trương 104 Thứ nhất, sách sản phẩm VPBank cần xác định sản phẩm dịch vụ cho loại thị trường, sản phẩm phải có đa dạng hóa cá thể hóa Thứ hai, sách quảng cáo, VPBank cần đẩy mạnh phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quan tâm mở rộng phạm vi hoạt động tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, nhằm tăng cường hoạt động quảng bá hình ảnh Ngân hàng Ngòai ra, VPBAnk cần trọng đến hoạt động quảng cáo nhiều kênh khác nhau: trực tiếp, thông qua phương tiện thông tin đại chúng, băng rơn, biển hiệu, tài trợ chương trình văn hóa, thể thao Thứ ba, sách giá, VPBank cần nghiên cứu sách lãi suất, sách phí phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng tình hình thị trường nhằm đưa mức lãi suất phí hấp dẫn với khách hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, cần nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC): CIC cần phải xây dựng kho liệu phong phú, đa dạng chất lượng hơn; cần tích cực ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông tiên tiến, đại, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu thập để nâng cao khả tốc độ xử lý thông tin phục vụ công tác điều hành cung cấp cho khách hàng, cụ thể: - CIC cần mở rộng phạm vi thu thập thông tin quan hệ tín dụng khách hàng bao gồm chi tiết thông tin khoản vay, thời hạn khoản vay (đối với phiếu hỏi tin quan hệ tín dụng), chi tiết TSBĐ - CIC cần tổng hợp danh sách khách hàng vay vốn giả mạo bị phát hiện, Công ty tham gia vào hành vi giả mạo hồ sơ - NHNN cần có chế bắt buộc yêu cầu NHTM báo cáo chất lượng tín dụng Bên cạnh yêu cầu trên, thời gian tới, CIC cần trọng đến độ xác thơng tin thu thập xử lý; tăng tính kiểm sốt đẩy mạnh 105 hợp tác cơng - tư để quản lý tồn diện thơng tin khách hàng vay; trọng đến tính đầy đủ bổ sung loại thơng tin có đủ phân tích xã hội, chấm điểm tín dụng đủ sở tin cậy cho tổ chức định cấp tín dụng; Thứ hai, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát NHNN NHTM NHNN cần có kế hoạch kiểm soát thường xuyên kiểm toán định kỳ quan kiểm toán NHTM Việc kiểm tra, kiểm soát phải thực đồng thời biện pháp bắt buộc mà NHNN yêu cầu NHTM thực kiến nghị, xử lý sau công tác kiểm tra Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Việc thúc đẩy hệ thống toán phát triển theo hướng tự hóa tài xu hội nhập,sẽ bước đưa hệ thống tài Việt Nam phát triển theo thông lệ chuẩn mực quốc tế Đối với kinh tế nước, hoạt động toán khơng dùng tiền nâng cao tính minh bạch giao dịch tài chính, tạo điều kiện cho ngân hàng kiểm soát chặt chẽ nguồn trả nợ khách hàng kiểm sốt mục đích sử dụng vốn, phần vốn tự có tham gia phương án khách hàng 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ Bộ, Ngành có liên quan Chính phủ với tư cách người điều tiết, quản lý vĩ mô kinh tế, Chính phủ cần có sách đồng bộ, qn có tính định hướng lâu dài nhằm tạo mơi trường kinh tế ổn định Thứ nhất, Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, xác định rõ chiến lược kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý Trong giai đoạn nay, sức mua kinh tế suy giảm, phủ cần có biện pháp kích cầu tiêu dùng, thơng qua kích cầu sản xuất, tạo công ăn việc làm ổn định cho cá nhân kinh tế Thứ hai, Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung, đến hoạt động ngân hàng nói riêng tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp 106 NHTM giới hạn cho phép phân rõ trách nhiệm người vay người cho vay quan hệ tín dụng Nhà nước cần hồn thiện khung pháp lý giao dịch bảo đảm đăng ký giao dịch bảo đảm, đáp ứng nhu cầu xã hội đăng ký giao dịch bảo đảm TSBĐ nhà chung cư bàn giao chưa có giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà Nhà nước đồng thời cần hoàn thiện văn Luật đất đai, Luật bất động sản Luật lao động thông tin rộng rãi dự án đầu tư dự án, quy hoạch làm sở pháp lý cho việc cho vay ngân hàng quyền lợi khách hàng Thứ ba, Chính phủ cần có văn quy định rõ ràng việc Bộ, ngành, Tổng công ty, doanh nghiệp thực xác nhận mức thu nhập cho cán công nhân viên vay vốn ngân hàng, quy trách nhiệm cụ thể người có trách nhiệm cụ thể việc xác nhận thu nhập Thứ tư, Chính phủ cần tích cực giám sát, nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh NHTM để có biện pháp hỗ trợ kịp thời, đặc biệt công tác xử lý tài sản bảo đảm khách hàng bị nợ xấu, cụ thể: - Yêu cầu UBND, Sở ban ngành, quan công tác khách hàng hỗ trợ việc hợp pháp hóa tài sản siết nợ, phối hợp với ngân hàng việc thu hồi nợ - Các quan công an, tịa án liên quan đến cơng tác xét xử thi hành án thu hồi nợ cần tạo điều kiện cho ngân hàng thu giữ tài sản khách hàng, giải nhanh chóng vụ án 107 KẾT LUẬN Thị trường cho vay tiêu dùng thị trường đầy tiềm ngân hàng thương mại nói chung VPBank nói riêng Các ngân hàng gia sức chiếm lĩnh thị trường mang lại hiệu kinh doanh cao Trước thách thức đổi thay đất nước VPBank chuẩn bị trước cho riêng kế hoạch cụ thể để tiến hành hội nhập thành công đất nước, bước thay đổi thân ngân hàng để ngân hàng trở thành ngân hàng tốp đầu NHTMCP Việt Nam Không thay đổi cấu tổ chức, ngân hàng thay đổi mạnh phương hướng kinh doanh, trước ngân hàng ưu tiên cho hoạt đông cho vay dự án xây lắp, năm tới ngân hàng sâu vào hoạt động cho vay cá nhân bảo hiểm, đánh dấu đổi thay lớn chiến lược kinh doanh ngân hàng Để chuẩn bị cho việc thay đổi chiến lược thành cơng ngân hàng có chuẩn bị kỹ cho hai hoạt động ngân hàng triển khai hoạt đông CVTD thành lập công ty bảo hiểm Sau thời gian nghiên cứu lý luận làm việc Ngân hàng VPBank, tác giả lựa chọn đề tài cho vay tiêu dùng “Nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”, khuôn khổ luận văn giải vấn đề sau: Thứ nhất: Hệ thống hoá vấn đề lý luận chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại Thứ hai: Phân tích thực trạng chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Thứ ba: Đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng Cuối cùng, lần tác giả xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình TS.Phan Hồng Mai tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Ngọc Anh (2013), Cho vay tiêu dùng rủi ro cao, Thời báo ngân hàng ngày 16/10/2013 Basel II (2008) Các văn liên quan đến quy trình, quy chế cho vay, sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Dự thảo DIS 9000:2000 Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Thị Kim Huệ (2013), Phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam nay, Tạp chí Kinh tế dự báo số 21 tháng 11/2013.- H.: Bộ Kế hoạch đầu tư Lê Thị Thu Hà (2013), Gian lận nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng thương mại, Tạp chí tài ngày 10/5/2013 Đinh Xuân Hà (2013), Báo cáo nghiên cứu lĩnh vực tài tiêu dùng – Kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị sách cho Việt Nam”, Tọa đàm Tọa đàm khoa học “Cho vay tiêu dùng - Kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị sách cho Việt Nam” ngày 25/9/2013 Học viện ngân hàng (2005), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà nội 10.Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 11.Luật Chất lượng sản phẩm số 05/2007/QH12 ngày 21/11/2007 12.Luật Các Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 13.Ngân hàng Nhà nước (2013), Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Nhà nước Việt Nam giai đoạn 2005-2012 14 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng, ban hành kèm theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 15 Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam, Sửa đổi, bổ sung số điều Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng ban hành theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng năm 2005 Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước, ban hành kèm theo Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 16 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2010-2013), Báo cáo thường niên, Hà Nội 17 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2010-9/2013), Báo cáo tài có kiểm tốn, Hà Nội 18 Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 v/v Ban hành quy chế cho vay TCTD 19 Peter Rose (2002), Commercial Bank Management, McGraw – Hill Irwin 20.Tài liệu dư nợ cho vay tiêu dùng Phòng Kế hoạch tổng hợp NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng, Hà Nội