Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

ỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH T T T Â C Ă LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T Ơ MẠI CỔ PHẦN V T MT V (VPBANK) LUẬ VĂ T ẠC SĨ K TP HỒ CHÍ MINH - 2018 TẾ ỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH T T T NÂNG CAO Ă LỰC CẠNH TRANH D CH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG T Ơ MẠI CỔ PHẦ V T MT V V K C T – (Cơng cụ Thị trường Tài chính) M 8340201 LUẬ VĂ T ẠC SĨ K ỜI PGS.TS TR Ơ TP HỒ CHÍ MINH - 2018 TẾ K QU C T Ầ T MT T Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh ng an ngh n cứu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu thu thập tài hoạt động kinh doanh VPBank nhằm đánh g á, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ r ng; đồng thời thực khảo sát ý kiến 140 người dùng mức độ hà lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh tài có phát triển mạnh mẽ g a đoạn năm năm trở lạ với việc tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cấp lãnh đạo VPBank mục tiêu chiến lư c hoạt động đến năm 2020 Tr n cở sở kết khảo sát người dùng dịch vụ VPBank, phần lớn ngườ dùng đồng ý hài lòng với chất lư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank cung cấp, nhiên với mức độ trung thành chưa cao Lý h ện thị trường có nhiều ngân hàng hác tập trung mạnh vào mảng dịch vụ bán lẻ với khả nhận diện thương h ệu cao hệ thống cơng nghệ đại có khả cạnh tranh lớn với mức chi phí dịch vụ thấp Trong h đó, an dần nổ ật thờ g an gần n n thương h ệu chưa thực tạo n n nh ều n ềm t n thu h t hách hàng n n trung thành khách hàng tiếp tục giao dịch vớ an chưa đạt mong đ i Cuối cùng, nghiên cứu tập trung đưa g ả pháp đề xuất nhằm nâng cao khả cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VPBank bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt thay đổi nhanh chóng LỜ C M Đ Tơ x n cam đoan luận văn: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việ Nam Thịnh ng (VPBank)” cơng trình ngh n cứu độc lập Các số liệu sử dụng nghiên cứu trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng TP HCM, ngày 18 háng 09 năm 2018 Tác giả T T T MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜ C M Đ MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT T T DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH TĨM T T PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát 2.2.Mục tiêu cụ thể Đố tư ng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối ng nghiên cứu: 3.2.Phạm vi nghiên cứu: .3 hương pháp nghiên cứu ngh a hoa học thực t n 6.Kết cấu nghiên cứu .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NHBL VÀ NĂNG LỰC CẠNH NH ỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1.Khái niệm 1.1.2.Đặc điểm 1.1.3.Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1.Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.3.2.Sản phẩm, dịch vụ huy động vốn 1.1.3.3.Sản phẩm, dịch vụ toán 1.1.3.4.Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử .8 1.1.3.5.Dịch vụ thẻ 1.1.3.6.Các dịch vụ khác .9 1.1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 Chất lư ng dịch vụ hà lòng hách hàng chất lư ng dịch vụ NHBL… 13 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 15 1.3.1 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại .15 1.3.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.4 Các yếu tố tạo n n lực cạnh tranh NHTM thị trường bán lẻ……… .16 Năng lực tà đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 16 1.4.2.Khả huy động vốn 19 1.4.3.Chấ lư ng tài sản có .19 1.4.4.Khả sinh l i .20 .T nh đa ạng chấ lư ng sản hẩm ịch vụ 21 .Ngu n nhân lực chấ lư ng cao .23 .N n ảng hoa h c c ng nghệ cao 24 .8.Năng lực iếp cận, thu hút khách hàng 25 .9 anh iếng, uy n h ác i ổ chức inh ế hác…… 26 1.5 học nh ngh ệm hoạt động dịch vụ ngân hàng án lẻ ngân hàng lớn giớ …… 27 1.5.1.Ngân hàng HSBC .27 1.5.2.Ngân hàng Citigroup 28 1.5.3.Ngân hàng JPMorgan Chase 28 1.5.4.Ngân hàng Wells Fargo and Co 28 29 CHƯƠNG 2: HỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 30 G th ệu há quát tình hình hoạt động kinh doanh VPBank .30 2.1.1 Gi i thiệu chung v VPBank 30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạ động inh oanh giai đoạn 2012 - 2017 VPBank 32 2.2 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ an g a đoạn 2012 -2017 35 2 Năng lực tà đáp ứng cho phát triển hoạt động NHBL 36 2 Chất lư ng nguồn nhân lực 46 2 Nền tảng hoa học công nghệ 48 22 Năng lực t ếp cận thu h t hách hàng 50 22 anh t ếng, uy tín h p tác .52 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG C O NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 61 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 61 3.2 Những giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank thời gian 62 2.1 Nh m giải há nâng cao lực ài ch nh 62 3.2.1.1 Nâng cao vốn chủ sở hữu 62 2.1 Nâng cao chấ lư ng n ụng, giảm hiểu lệ n ấu .64 3.2.2 Nhóm giải há nâng cao nh đa ạng chấ lư ng sản hẩm, ịch vụ 64 Nh m giải há nâng cao chấ lư ng ngu n nhân lực 73 3.2.3 Nhóm giải há nâng cao n n ảng hoa h c c ng nghệ đại 74 3.2.5 Nhóm giải pháp v ăng cư ng iế cận hu h hách hàng .76 Nh m giải há nâng cao anh iếng, hương hiệu uy n P an 79 82 KẾT LUẬN .83 PHỤ LỤC DANH MỤC Ả Bảng biểu ỂU Tên bảng biểu Trang Kết hoạt động kinh doanh an g a đoạn 2012 Bảng 2.1.2 33 – 2017 o sánh ch t u uy mô tà an ảng 36 TCT hác 2.2.1a ảng o sánh ch t u h ệu uả hoạt động nh doanh an 37 2.2.1b TCT hác o sánh ch t u uản trị rủ ro an TCT ảng 38 hác năm 201 2.2.1c Bảng Nhóm n ch tiêu phản ánh chất lư ng tín dụng 38 2.2.1d an g a đoạn 2012-2017 Cơ cấu dư n VPBank giai đoạn 2012 – 2017 Bảng 40 2.2.2a Bảng Cơ cấu nguồn vốn huy động an g a đoạn 2012 43 2.2.2b 2017 o sánh t trọng thu nhập lã ngoà lã tr n tổng thu nhập ảng 44 an TCT hác năm 201 2.2.2c DANH MỤC S hình ình 1 Hình 2.1.2a Hình 2.1.2b Hình 2.1.2c Hình 2.1.2d ình 2.2.2a Ả Tên hình ảnh ô hình uản trị đ ều hành an Trang Chi t u tăng trưởng uy mô tổng tà sản 2012 – 2017 Ch t u tăng trưởng uy mô vốn C vốn đ ều lệ 2012 – 2017 Ch t u tăng trưởng kinh doanh 2012 – 2017 T lệ n xấu g a đoạn 2012 – 2017 ết uả hảo sát CN tính đa dạng sản ph m, dịch vụ an ình 2 T lệ ình 2 3a ố lư ng nhân TCT 201 T lệ cho vay án lẻ tr n m nhân v n TCT 2017 T lệ huy động án lẻ tr n m nhân v n TCT 2017 ết uả hảo sát CN công nghệ h ện đạ VPBank T lệ CN đồng ý công nghệ h ện đạ an ố lư ng đ ểm g ao dịch TCT 201 ết uả hảo suất CN lực t ếp cận thu h t hách hàng T lệ CN đồng ý lực t ếp cận thu h t hách hàng ết uả hảo sát CN mức độ hà lòng trung thành T lệ CN đồng ý mức độ hà lòng trung thành ết uả hảo sát CN uy mơ, danh t ếng, uy tín an T lệ CN đồng ý uy mô, danh t ếng, uy tín VPBank ình 2 ình 2 3c ình 2.2.4.a ình 2 ình 2 a ình 2 ình 2 c ình 2 d ình 2 ình 2 a ình 2 CN đồng ý tính đa dạng an 30 33 34 34 35 45 46 46 47 48 49 49 50 51 51 52 52 53 54 MỤC C Ữ V ẾT T T AEC AMC ATM BPM CAR CNTT DNNVV FE Credit IRAs KH KHCN M&A NHBB NHBL NHNN NHTM NHTMCP ROA ROE SME TCTD TMCP TPP UPL VNR VPBank VPBS WTO : Cộng đồng nh tế s an : Công ty TNHH Quản lý Tài sản Ngân hàng Việt Nam Thịnh ng : áy r t t ền tự động : Nền tảng uản lý uy trình nh doanh : Hệ số vốn chủ sở hữu tổng tài sản có rủi ro : Công nghệ thông t n : Doanh nghiệp nhỏ vừa : Cơng ty Tài Chính TNHH MTV Ngân hàng Việt Nam Thịnh ng : Tà hoản hưu trí cá nhân : Khách hàng : Khách hàng cá nhân : ua án sáp nhập : Ngân hàng bán buôn : Ngân hàng bán lẻ : Ngân hàng Nhà nước : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng thương mại cổ phần : T suất s nh l tr n tổng tà sản : T suất s nh l tr n vốn chủ sở hữu : oanh ngh ệp nhỏ vừa : Tổ chức tín dụng : Thương mại cổ phần : ệp định đố tác xuy n Thá ình ương : Cho vay tín chấp cá nhân : Vietnam Report : Ngân hàng T C ệt Nam Thịnh ng : Cơng ty C Chứng hốn ngân hàng an : Tổ chức thương mạ Thế G 78 động trực tiếp vào việc đưa hách hàng tới tiêu dùng dịch vụ đưa dịch vụ triển khai khu vực thị trường hác đến vớ ngườ t u dùng Cũng ngân hàng thương mại hác, an tiếp tục triển khai phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo hai kênh chủ yếu sau đây: - Kênh phân phối truy n thống: “đây nh phân phối chủ yếu nhiều năm t ếp th o, phương t ện trực tiếp đưa sản ph m dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng chủ yếu dựa tr n lao động trực tiếp độ ngũ cán nhân viên ngân hàng Do đồi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lưới rộng kh p, độ ngũ cán ộ án hàng đủ mạnh chuyên nghiệp Một xu hướng mạnh mẽ VPBank việc phát triển hệ thống mạng lưới hoạt động việc áp dụng hệ thống công nghệ thông tin nhằm: i) Giảm chi phí nhân sự, th o ngân hàng tập trung cán đ ều hành, th m định, phân tích hách hàng, cán khơng trực tiếp tham gia bán hàng trụ sở trung tâm; Tăng cường khả dịch vụ khách hàng, khả uan tâm, chăm sóc tới khách hàng tốt hơn; Giảm chi phí giảm bớt công việc cho nhân viên hệ thống chi nhánh, tạo đ ều kiện để nhân viên có thêm thờ g an để bán sản ph m dịch vụ.” - Kênh phân phối đại: “Đây xu hướng tất yếu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại Bao gồm việc phân phối thông qua: Các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng đ ện tử, loại thẻ thông minh hệ thống “Call c ntr ” Nếu khai thác tốt kênh phân phối giảm đư c áp lực phục vụ khách hàng kênh truyền thống không bị giới hạn thời gian làm việc 8h ngày kênh phục vụ truyền thống Muốn phát triển tốt kênh phân phối này, ngân hàng phải quảng bá tốt, cung cấp thông t n đầy đủ tới khách hàng sản ph m, t ện ích sản ph m Phát triển mạnh hệ thống ATM, hệ thống toán O , os an ng… ịch vụ “Call-c nt r” ngồ mục đích cung cấp giả đáp th c m c cho khách hàng cung sử dụng kênh marketing ngân hàng với nhân viên chủ động liên 79 hệ vớ hách hàng để cung cấp giới thiệu thông tin sản ph m dịch vụ.” ả p áp tế t ệ t VPBank Thứ nhất, VPBank cần quan tâm, có chiến lư c, kế hoạch, giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết, sức khỏ thương h ệu mức độ trung thành khách hàng vớ thương h ệu “Đây tiêu chí xếp hạng mà hầu hết công ty đánh g thương h ệu quan tâm Cụ thể như: hạng giá trị thương h ệu ngân hàng rand F nanc ; áo cáo xếp áo cáo đo lường ch số nhận diện (iii) ch số sức khỏ thương h ệu Nielsen; (iv) Báo cáo xếp hạng tần suất uy tín thương h ệu Media Tenor (v) Báo cáo xếp hạng thương hiệu ngân hàng uy tín Vietnam Report Giả pháp đồng ngh a với việc, VPBank cần triển khai hoạt động xây dựng thương h ệu chiều rộng chiều sâu để đảm bảo ngày nhiều khách hàng biết đến thương h ệu, yêu thích, g n kết dài lâu vớ thương h ệu, sẵn sàng trả g cao để sử dụng sản ph m thương hiệu muốn giới thiệu thương h ệu vớ đố tư ng hác để sử dụng.” Thứ hai, VPBank cần có kế hoạch truyền thơng bản, hiệu hướng tới kênh truyền thơng uy tín “Đây tiêu chí xếp hạng 3/6 báo cáo bao gồm: áo cáo đo lường tần suất truyền thông Media Tenor; (ii) Xếp hạng thương h ệu ngân hàng uy tín (iii) Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam tnam R port Để làm đư c đ ều này, đò hỏi VPBank cần chủ động minh bạch cung cấp thơng tin có l cho thương h ệu truyền thông không nên truyền thông theo dạng ch phản ánh vụ, kiện mang giá trị tức thời Bên cạnh đó, cần tập trung truyền thông vào chủ đề, thông tin công ch ng hách hàng uan tâm như: ết hoạt động kinh doanh ngân hàng; giới thiệu tiện ích sản ph m dịch vụ sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu khách hàng; giới thiệu thương vụ h p tác, đầu tư; chất lư ng nhân sự; hàm lư ng công nghệ ngân hàng đư c ứng dụng sản ph m dịch vụ ngân hàng, gia tăng t ện ích đối vớ hách hàng… Đặc biệt, xu hướng phát triển mạng xã 80 hộ , áo đ ện tử…, ‘rừng” 800 uan áo chí thống, đị hỏi ngân hàng có lựa chọn khôn ngoan, vừa g a tăng ch số xuất truyền thông vừa ngăn ngừa, giảm thiểu thông tin tiêu cực truyền thông.” Thứ ba, VPBank cần thiết lập phận quan hệ công chúng chuyên nghiệp với chức năng, nh ệm vụ, nghiệp vụ rõ ràng, ch tiêu cụ thể nhằm gia tăng g trị thương h ệu “Một ngân hàng truyền thống với máy tổ chức gồm đơn vị trực tiếp nh doanh đ m lại doanh thu, l i nhuận đo đếm đư c vốn d tồn từ nhiều năm ua Đây phận trực tiếp giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, thờ đại ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thay đổi không ngừng, sản ph m dịch vụ ngân hàng hông ngừng đư c đổi mớ để đáp ứng nhu cầu Thậm chí, trước phát triển vũ ão công nghệ thông tin, nhiều sản ph m dịch vụ truyền thống tưởng chừng ‘độc quyền” NHTM tổ chức vi n thông, trang mạng mua bán, tốn hàng hóa dịch vụ… d dàng cung ứng Nhiều thó u n trước khách hàng phả đến tận ngân hàng để thực giao dịch, đến đư c thay thói quen mới: sử dụng máy tính đ ện thoại thông m nh… Những thay đổ đị hỏi thay đổi nhận thức, xây dựng chiến lư c phát triển tổ chức máy hoạt động ngân hàng Khách hàng ngày uan tâm đến uy tín, giá trị thương h ệu ngân hàng để định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng.” Đ ều đặt toán cho NHTM, cần phải xây dựng hệ thống KSI rõ ràng cụ thể cho phận quan hệ công chúng việc g a tăng ch số đo lường giá trị thương h ệu ngân hàng Thứ ư, hàng năm, an cần xác định danh sách tổ chức đánh g thương h ệu có uy tín để xây dựng kế hoạch nâng hạng từ tổ chức đánh g độc lập “Thực chất v ệc làm xây dựng thương h ệu có tính định hướng Ở đây, hồn tồn hơng đặt vấn đề tiêu cực việc thiết lập mối quan hệ ngân hàng cơng ty đánh g Như phân tích trên, m cơng ty đánh g có phương pháp đánh g r ng Đó g trị uy tín cơng ty Mức độ ghi nhận cộng đồng sản ph m đánh g công ty khẳng định vị 81 công ty đánh g ới việc VPBank n lực hướng tớ đạt kết cao đánh g công ty đánh g lựa chọn hướng đ ng n, khơng dàn trả Đó cách an tận dụng tri thức công ty đánh g ết tinh phương pháp đánh g đư c cơng ty đưa í dụ, VPBank muốn cải thiện thứ bậc bảng xếp hạng Thương h ệu Ngân hàng uy tín Việt Nam hay Bảng xếp hạng VNR500 Vietnam Report công bố, cần chủ động đăng tải tin tích cực phản ánh hoạt động ngân hàng báo kinh tế hàng đầu (như ie NamNe , Th i báo Kinh tế Việ Nam, áo Đầu ư, Th i báo Kinh tế Sài gòn, Cafef, Thanh Niên, Ti n Phong, Sài Gòn Đầu Tài ch nh, Tuổi Trẻ…) ì đầu báo mà Vietnam Report tiến hành Media Coding - Đo lường tần suất mã hóa nội dung truyền thơng Bên cạnh đó, cần ch ý đến việc xuất tên ngân hàng nội dung viết Nên xuất tr n t u đề báo, tin tức ngân hàng cần đư c đề cập tối thiểu chiếm dòng áo, đư c gọ ngưỡng nhận thức - h thông t n đư c đánh g có g trị phân tích.” Đó thó quen cơng chúng tiếp cận thông t n đư c NR đ c r t để đưa vào phương pháp đánh g Thứ năm, VPBank cần sớm thiết lập uan đầu mối với phương thức thống để đánh g g trị thương h ệu VPBank “Như phân tích trên, m công ty đánh g thương h ệu tự đưa phương thức, cách thức r ng để đánh g thương h ệu Thậm chí, có tổ chức đưa đư c số cụ thể giá trị thương h ệu m i ngân hàng Tuy nhiên, kết công ty cịn nhiều khác biệt Thậm chí, có kết ngư c chiều Vì quyền l i mình, h đó, an n n sớm thống tổ chức uy tín thực nhiệm vụ an đồng thuận với kết tổ chức đánh g đưa ” Đây đ ều cần thiết tổ chức tín dụng Việt Nam 82 “Kế luận chương Phần ựa rên hân ch hực rạng điểm yếu, điểm mạnh P an lực canh ranh ịch ụ NH để đ uấ giải há Các giải há cụ hể đư c hân loại heo ừng nh m giải há ương ứng chương chương đ ng h i bám sá định hư ng chiến lư c rong rung ài hạn P an o đ , giải há đư c đ uấ ừa mang nh lý luận hực iễn cao.” 83 KẾT LUẬN Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh ng an ngh n cứu sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích số liệu thu thập tài hoạt động kinh doanh VPBank nhằm đánh g á, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ r ng; đồng thời thực khảo sát ý kiến 140 người dùng mức độ hà lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Kết nghiên cứu cho thấy tình hình kinh tài có phát triển mạnh mẽ g a đoạn năm năm trở lạ với việc tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cấp lãnh đạo VPBank mục tiêu chiến lư c hoạt động đến năm 2020 Tr n cở sở kết khảo sát người dùng dịch vụ VPBank, phần lớn ngườ dùng đồng ý hài lòng với chất lư ng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank cung cấp, nhiên với mức độ trung thành chưa cao Lý h ện thị trường có nhiều ngân hàng hác tập trung mạnh vào mảng dịch vụ bán lẻ với khả nhận diện thương h ệu cao hệ thống cơng nghệ đại có khả cạnh tranh lớn với mức chi phí dịch vụ thấp Trong h đó, an dần nổ ật thờ g an gần n n thương h ệu chưa thực tạo n n nh ều n ềm t n thu h t hách hàng n n trung thành khách hàng tiếp tục giao dịch vớ an chưa đạt mong đ i Cuối cùng, nghiên cứu tập trung đưa g ả pháp đề xuất nhằm nâng cao khả cạnh tranh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho VPBank bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt thay đổi nhanh chóng TÀI LI U THAM KHẢO ài iệ i ng Việt Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam - Trung tâm Đào ạo nghiên cứu khoa h c ngân hàng (2006), Phân tích tình hình hoạ động tài Ngân hàng hương mại Việt Nam, Hà Nội Hiệp c Basel I, II, III; VPBank – áo cáo hư ng niên năm VPBank - áo cáo ài ch nh năm Quyế định 200 Đ - NHNN ngày 19 200 Th ng 2010 TT-NHNN ngày 20 2010 Th ng 201 TT- NHNN ngày 20 11 201 Th ng 201 TT-NHNN ngày 30/12/2016; Ngân hàng Nhà nư c Việt Nam (2008), Quyết định số 2008 Đ-NHNN ngày 01/02/2008 v việc cho vay, chiết khấu chứng từ có giá để đầu kinh doanh chứng khoán, Hà Nội Th ng số 13/2010/TT- NHNN ban hành 20 2010 quy định v t lệ bảo đảm an tồn tổ chức tín dụng (TCTD) Website: http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vim/vipages_trangchu 10 http://www.vpbank.com.vn/ 11 http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf ài iệ i ng Anh Blythe, J (2009), The Principles and Practice of Marketing, Cengage Learning, 2nd Edition Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in New York Ferrell, O & Hartline, M (2008), Marketing strategy, Prentice Hall of India, New Delhi, 6th edition Hirtle, B J., and Stiroh, K.J (2007), The Return to Retail and the Performance of U.S Banks, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 Hitt, M., Hoskisson, R & Kim, H (1997), Strategy management: Competitiveness and globalization, West Publishing company, 2nd edition Hooley, G., Saunders, J Piercy, N & Nicoulaud, B (2008), Marketing strategy and competitive positioning, Prentice Hall, 4th edition Keegan & Green (2003), Global marketing, Pearson International Keller, K., Aperia, T & Georgson, M (2008), Strategic Brand Management, A European Perspective, Prentice Hall Kotler, P (2003), Marketing Management Analysis, Planning Implementation and control, Prentice Hall 10 Pearce & Robinson (2007), Strategic Management, Formulation, Implementation and control, McGraw Hill International, 12th edition 11 Peng, W (2009), Global Strategic management, South western Learning Center, 2nd edition 12 Porter (1985), Competitive Advantage, Free press New York 13 Sissy (2016), The effects of revenue diversification and cross border banking on risk and return of banks in Africa 14 Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin Stiroh, and Robard Williams, 2007 15 Website:http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf PHỤ LỤC Danh mục ngân hàng TMCP mẫu nghiên cứu STT Ngân hàng T ết tắt NH TMCP Á Châu ACB NH TMCP Kiên Long KLB NH TMCP Sài Gòn SGB N T C Quốc tế ệt Nam VIB N T C ệt Nam Thịnh ng VPB N T C Ngoạ Thương ệt Nam VCB N T C Đầu Tư hát Tr ển ệt Nam BID NH TMCP Xuất Nhập h u ệt Nam EIB N T C ỹ Thương ệt Nam TCB 10 N T C Gòn Thương Tín STB 11 N T C Cơng Thương ệt Nam CTG 12 N T C Xăng ầu trol m x PGB N T C hát Tr ển T C HDB 13 14 NH TMCP An Bình ABB 15 N T C Quân Độ MBB Kết khảo sát 140 KHCN VPBank - Tháng 08/2018 Quy mơ, uy tín, an toàn T đ ạng & ất ợ ụ STT Quá trình VPBank x đ ệp ụ đáp ứ đợ viên ầ để khách tạ ! hàng! VPBank VPBank bả t ngân hàng t t t t t an tồn! khách hàng! ụ Vt Thơng tin Nhân viên ề ụ Tờ Nhân viên Ngân đợ tất Ngân hàng có viên ngân ất t độ t t ệp chuyên ấ ầ môn, thao t ề đạt nhanh tá ệp đá t chóng C ụt t ! t ết b K ế Công ệ ện đại V t đặt Ngân hàng VPBank có Ngân hàng có Mẫ Chi nhánh tể ệ t t ết b VPBank sách b ể t Phịng t máy móc ệ đ tụ đế ệ đạ t t Ngân VPBank C t ất ATM tặ hàng rõ t t ệ t đầ đ ế ạt độ t đ đ p đặ b ệt bá tt tợ ả tết … hàng C t… Ngân ng cung ấp ác ải p áp C t án hài lịng thơng minh ề ất thông qua ệ ợ t ng ạch ụ (Bar code, QR VPBank? code) nhanh ng, t ện ch? Ngân ng cung ấp ác ản p m t tác qua đ ện t ại di động (Mobile banking) an t n, t ện ch nhanh ng? Ngân ng cung ấp ch ụ ngân ng đ ện t thông qua Internet an t n, t ện ch nhanh ng? Hài lòng, trung thành C ẽ t ệ ụ VPBank thân bạ bè? Trong tờ tớ C ẫ t ếp tụ ụ ụ VPBank? 3 1 3 4 1 1 2 1 3 2 1 3 1 3 1 2 1 1 2 1 3 1 2 4 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 1 3 1 2 3 3 2 3 3 3 3 1 1 3 3 4 10 3 2 2 5 4 5 11 3 3 4 4 4 12 1 4 4 5 13 3 2 4 4 14 3 1 3 3 15 2 2 2 1 4 4 16 2 1 3 4 3 5 17 3 3 3 4 3 18 2 1 3 5 3 3 19 2 3 3 2 5 3 4 5 20 1 1 3 3 3 5 21 4 4 4 5 4 5 22 4 2 5 5 3 23 4 4 2 5 5 3 24 3 3 4 4 4 5 25 3 4 4 3 5 26 3 4 4 5 4 27 4 2 5 5 5 3 5 28 3 4 2 5 3 4 3 29 3 4 3 4 3 30 5 3 3 3 4 5 31 3 4 5 5 4 32 5 4 3 5 3 3 5 33 4 3 2 5 5 3 34 3 4 4 5 4 35 4 4 4 4 36 4 3 3 4 4 5 37 3 3 5 5 3 38 4 3 4 3 3 3 39 3 2 3 4 5 5 4 40 3 2 5 5 3 41 4 3 2 5 5 5 3 42 4 2 4 5 4 43 5 4 2 5 4 5 4 44 4 3 4 4 3 3 4 4 45 4 3 4 3 4 4 46 4 3 2 4 5 3 3 5 47 3 4 4 3 3 5 48 4 2 2 4 5 5 5 49 4 4 4 5 4 4 50 3 4 2 4 4 4 4 51 4 4 5 3 3 4 3 52 5 3 3 5 5 5 53 5 5 5 5 4 4 5 54 5 4 3 3 3 55 4 5 4 3 5 56 5 4 4 5 5 4 3 57 4 5 4 5 3 4 3 4 58 5 4 5 5 5 3 59 4 4 5 4 3 60 4 5 4 5 5 4 5 5 61 3 5 5 5 4 4 62 4 4 5 5 5 4 63 3 3 5 4 5 5 64 5 4 5 4 4 65 4 5 3 5 4 5 66 5 4 4 5 4 4 5 67 3 3 5 5 4 5 5 68 4 5 4 3 3 5 5 69 3 4 3 3 4 3 70 4 4 5 4 5 4 4 71 5 4 4 3 3 4 72 3 5 4 5 5 73 4 3 4 5 3 5 74 4 5 4 3 4 5 5 75 5 5 4 4 5 3 76 4 3 3 5 4 4 4 4 77 5 4 3 4 5 4 78 5 4 4 5 3 4 5 79 4 5 5 5 4 5 5 80 5 4 3 5 5 5 4 81 4 4 3 5 3 82 5 3 5 4 5 83 4 5 4 5 4 84 5 4 3 4 4 5 85 5 5 4 3 5 86 4 4 5 5 5 3 87 5 4 3 5 5 4 88 3 3 5 3 4 5 3 89 3 5 3 3 3 5 90 4 4 3 4 4 91 4 3 4 4 3 92 5 5 3 5 5 5 5 4 93 4 4 4 3 5 94 4 5 5 4 3 4 95 4 5 3 5 3 3 96 5 3 4 3 4 3 4 97 3 4 5 4 3 98 3 3 5 5 3 99 3 3 5 4 5 3 100 3 5 4 4 5 4 101 5 3 4 5 4 102 4 5 5 4 5 5 5 103 5 5 5 5 5 3 104 3 5 5 4 5 4 3 105 4 3 5 3 5 5 5 106 5 4 4 3 4 5 3 107 4 3 5 4 5 5 4 3 108 4 5 3 3 5 5 4 109 3 3 3 3 5 3 5 110 3 4 5 5 4 5 5 111 3 4 5 4 3 112 4 5 4 5 3 5 3 113 5 5 4 3 3 114 5 4 5 5 5 115 4 4 5 5 4 5 4 116 3 5 5 3 5 4 117 5 5 3 5 5 5 118 4 5 3 4 5 3 119 5 3 5 4 3 120 5 5 4 5 4 121 5 4 3 4 4 5 122 4 5 4 4 5 123 3 4 4 4 5 3 4 5 124 5 4 5 5 3 4 5 125 4 5 4 4 4 3 4 126 4 5 5 5 5 127 3 5 5 3 3 5 5 128 5 3 5 5 4 129 4 4 4 4 4 3 4 130 4 3 5 5 5 5 131 4 4 4 5 3 5 4 132 4 3 3 5 5 3 133 4 3 5 5 3 134 3 4 4 5 3 4 3 135 4 3 4 3 5 4 136 4 5 4 5 3 5 137 4 4 3 4 3 5 138 5 4 5 4 4 4 139 5 3 5 5 5 140 5 5 5 4 4 5 S ợ t ả - t đồ 3.692857 46 40 39 3.8 40 48 41 3.6 3.507143 3.557143 3.492857 3.507143 3.542857 3.52143 3.77857143 3.97857143 3.835714 3.97142857 3.978571429 3.907142857 3.907142857 4.007142857 3.828571 3.814286 3.842857 7 0 3 12 10 12 19 16 17 18 3 1 1 43 52 48 43 41 42 43 54 45 47 46 47 44 47 42 46 49 51 42 47 46 48 43 41 39 36 44 44 49 46 46 44 41 51 48 41 35 24 28 25 31 33 33 43 48 42 44 46 45 45 53 37 37 42 Average S ợ t ả 1- t S ợ t ả - K đồ S ợ tả - t S ợ t ả - Đồ đồ MỨC Đ Ả CÂU Ỏ K Ả S T À LÒ CỦ K C À VỀ C Â À LẺ CỦ V K VỤ Xi (C ị)! T i làm nghiên cứu “Giải há nâng cao lực cạnh ranh ịch ụ ngân hàng bán lẻ ại Ngân hàng Thương mại Cổ hần iệ Nam Thịnh ng ( P an )”, nhằm ác định yếu ố ác động đến đo lư ng chấ lư ng ịch ụ ngân hàng bán lẻ P an c hỏa mãn nhu cầu hách hàng hay h ng, đ đưa iến nghị giải há nâng cao lực cạnh ranh ịch ụ ngân hàng bán lẻ ại P an Nghiên cứu cần h ác anh (chị) rong cung cấ h ng in i in cam đoan h ng in đư c giữ b mậ hục ụ cho mục đ ch nghiên cứu Rấ mong h ác anh (chị) để i c hể hoàn hành ố nghiên cứu T i in chân hành cảm ơn! C đá ấ t ợp để t ầ T t C ọ tên: ề ệp t  Nam  Nữ Độ t ổ  Từ 18 đến 24 tuổ  Từ đến 34 tuổ  Từ đến 44 tuổ  Từ đến tuổ  Tr n tuổ T độ ọ ấ C  ướ TT  PTTH  Trung cấp, Cao đẳng  Đạ học  au đạ học T p t C  ướ tr ệu đồng  Từ tr ệu đến 10 tr ệu đồng  Từ 10 tr ệu đến 20 tr ệu  Tr n 20 tr ệu đồng C đ b ?  Từ đến ngân hàng  Từ đến ngân hàng  Trên ngân hàng C đ ụ ụ V t b ?  ướ năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Tr n năm C đ ụ ụ V ? Thanh tốn Tín dụng Thanh toán uốc tế Nh ều dịch vụ Anh (Ch ) vui lòng cho biết mứ độ cảm nh n c a chất ợng d ch vụ ngân hàng bán lẻ tạ V đ bằ đá ấu vào thang đ ểm t đến (5) với mứ     - ồn tồn hơng đồng ý - hơng đồng ý - ình thường – Đồng ý - oàn toàn đồng ý YẾU TỐ TC – S t VPBANK Ngân hàng ngân hàng lớn, uy tín, an tồn N ảo mật tốt thông t n hách hàng Quá trình xử lý ngh ệp vụ nhân v n hông để tạo l Thông t n dịch vụ đư c nhân v n ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng t n cậy DU – K ả ă đáp ứ ịch vụ N đa dạng, đáp ứng đư c y u cầu hách hàng nh Chị hông phả chờ đ lâu để đư c g ao dịch tạ VPBANK Nhân v n N sẵn (1) T (2) Đ ỂM (3) (4) (5) (1) (2) (3) (5) (4) sang phục vụ nh Chị Thờ g an hoàn tất g ao dịch nh chị nhanh chóng Nhân viên VPBANK ln g p nh Chị hồn th ện chứng từ, hồ sơ g ao dịch PV – ă p ụ ụ Nhân v n Ngân hàng lịch th ệp ân cần vớ nh Chị Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuy n môn,thao tác ngh ệp vụ tốt Nhân v n N tư vấn, g ả uyết thỏa đáng th c m c nh chị ẫu ểu, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, đơn g ản Nhân viên ngân hàng đ ng hẹn vớ nh chị HH – tệ ị trí đặt Ch nhánh hòng g ao dịch N thuận t ện cho đ lạ g ao dịch nh Chị N có trang th ết ị máy móc h ện đạ , sở vật chất đầy đủ ghế chờ, sách áo, nước uống… N có hệ thống T hoạt động tốt Quầy g ao dịch N đư c ố trí h p lý Các ểu mẫu đư c N ố trí tạ nơ d thấy Nhân v n N có trang phục gọn gàng, lịch ấn tư ng DC – S ả t Những phản hồ phàn nàn dịch vụ nh chị đư c nhân v n N t ếp nhận vớ thá độ tích cực (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Ngân hàng có sách ưu , chương trình tặng cho đố tư ng hách hàng Ngân hàng thể h ện uan tâm đến cá nhân nh Chị dịp đặc ệt l , tết, s nh nhật,… GC – C á ả N có mức phí g ao dịch h p lý N áp dụng mức lã suất t ết ệm hấp dẫn N áp dụng mức lã suất cho vay cạnh tranh VPBANK có t g mua án ngoạ tệ cạnh tranh DGC – Đá nh Chị hà lòng chất lư ng dịch vụ N ? nh Chị g th ệu dịch vụ N cho ngườ thân ạn ? Trong thờ g an tớ , nh Chị t ếp tục sử dụng dịch vụ N ? (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5)