Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của nhtmcp ngoại thương việt nam,

Cạnh tranh và năng lực cạnh tranh của NHTM

Cạnh tranh trong kinh doanh của NHTM

1.1.1.1 Lý luận chung về cạnh tranh

Cạnh tranh là một hiện tượng phổ biến trong nền kinh tế thị trường, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của các quốc gia Nghiên cứu về cạnh tranh đã được tiến hành từ lâu, với các trường phái lý thuyết nổi bật như lý thuyết cạnh tranh cổ điển, lý thuyết cạnh tranh tân cổ điển và lý thuyết cạnh tranh hiện đại.

Có thể tóm lược một số nội dung cơ bản về lý thuyết cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay như sau:

- Cạnh tranh là hiện tượng phổ biến mang tính tất yếu, là một quy luật cơ bản trong nền kinh tế thị trường

Cạnh tranh mang tính chất hai mặt, vừa có tác động tích cực vừa có tác động tiêu cực Nó thúc đẩy các doanh nghiệp nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả để tồn tại và phát triển Tuy nhiên, cạnh tranh cũng có thể dẫn đến xung đột, giành giật và khống chế lẫn nhau, gây ra rối loạn và nguy cơ đổ vỡ Để phát huy mặt tích cực và hạn chế tiêu cực, cần duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh, hợp pháp, kiểm soát độc quyền và xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp.

Trong bối cảnh hiện nay, cạnh tranh đã chuyển từ hình thức đối kháng sang hợp tác, không còn đồng nghĩa với việc tiêu diệt lẫn nhau Các chiến lược cạnh tranh hiện đại tập trung vào chất lượng, mẫu mã, giá cả và dịch vụ hỗ trợ Khi số lượng đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng, việc loại bỏ đối thủ trở nên khó khăn hơn.

Cạnh tranh là một khái niệm phức tạp và đa dạng, với nhiều quan niệm khác nhau Mặc dù chưa có định nghĩa thống nhất về cạnh tranh, những quan niệm hiện có đã góp phần làm rõ bản chất của nó.

Tập hợp những quan điểm trên xin đưa ra một khái niệm về cạnh tranh trong kinh tế, đặc biệt là cạnh tranh giữa doanh nghiệp:

Trong hoạt động kinh tế, cạnh tranh gắn liền với quyền sở hữu, là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển của nó Cạnh tranh diễn ra giữa các chủ thể kinh tế như quốc gia và doanh nghiệp, thông qua việc sử dụng hiệu quả nguồn lực và áp dụng khoa học công nghệ trong sản xuất và dịch vụ Mục tiêu cuối cùng là đáp ứng nhu cầu khách hàng với sản phẩm chất lượng và giá cả hợp lý Cạnh tranh cũng tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm thông qua các giá trị vô hình mà doanh nghiệp mang lại, giúp họ đạt được vị thế cạnh tranh trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.

Cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong sản xuất hàng hóa và kinh tế Nó không chỉ mang lại những tác động tích cực mà còn có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực.

Về mặt tích cực: Ở tầm vĩ mô, cạnh tranh mang lại:

Động lực sản xuất không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà còn giúp đất nước hội nhập hiệu quả vào nền kinh tế toàn cầu Tại cấp độ vi mô, đối với doanh nghiệp, động lực này được coi là công cụ hữu ích để nâng cao khả năng cạnh tranh.

Người sản xuất cần nỗ lực tối đa để tạo ra sản phẩm chất lượng cao, đẹp mắt, chi phí sản xuất thấp và tích hợp nhiều tri thức khoa học, công nghệ, nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng.

- Người tiêu dùng được hưởng những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn với giá thành hợp lý

Về mặt tiêu cực , cạnh tranh cũng đem lại những hệ quả không mong muốn về mặt xã hội cũng như kinh tế

- Làm thay đổi cấu trúc xã hội trên phương diện sở hữu của cải, gây ra hiện tượng độc quyền, làm phân hóa mạnh mẽ giàu nghèo

- Dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh, dùng các thủ đoạn vi phạm pháp luật hay bất chấp pháp luật

1.1.1.2 Cạnh tranh trong kinh doanh ngân hàng

Khái niệm và đặc trưng về cạnh tranh của NHTM

Cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) là khả năng tạo ra và sử dụng hiệu quả các lợi thế so sánh để giành chiến thắng trong kinh doanh Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hoạt động đồng bộ, cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với chi phí hợp lý, từ đó khẳng định vị trí vượt trội so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực Trong môi trường kinh tế thị trường, NHTM luôn đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, nhưng cạnh tranh giữa các NHTM có những đặc trưng riêng biệt so với các tổ chức kinh tế khác.

Một là , các đối thủ cạnh tranh trong sự ganh đua nhưng cũng có sự hợp tác với nhau trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm

Hai là , cạnh tranh ngân hàng luôn phải hướng tới một thị trường lành mạnh, tránh xảy ra rủi ro hệ thống

Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra thông qua thị trường, với sự can thiệp gián tiếp và thường xuyên từ Ngân hàng trung ương của từng quốc gia hoặc khu vực.

Cạnh tranh trong ngành ngân hàng bị ảnh hưởng đáng kể bởi các yếu tố bên ngoài như môi trường kinh doanh, đặc điểm doanh nghiệp, đặc điểm dân cư, tập quán dân tộc và hạ tầng cơ sở.

Năm là , cạnh tranh ngân hàng nằm trong vùng ảnh hưởng thường xuyên của thị trường tài chính quốc tế

Các nhân tố tác động đến cạnh tranh của các NHTM

* Các nhân tố khách quan

- Tác nhân từ phía NHTM mới tham gia thị trường

Các NHTM mới tham gia thị trường với những lợi thế quan trọng như:

 Mở ra những tiềm năng mới

 Có động cơ và ước vọng giành được thị phần

 Đã tham khảo kinh nghiệm từ những NHTM đang hoạt động

 Có được những thống kê đầy đủ và dự báo về thị trường…

Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện tại đang đối mặt với mối đe dọa từ sự xuất hiện của các NHTM mới, điều này có thể dẫn đến việc thị phần bị chia sẻ Những NHTM mới này không chỉ sở hữu các chiến lược độc đáo mà còn có sức mạnh mà các NHTM hiện tại chưa thể nắm bắt được, tạo ra thách thức lớn cho họ trong việc ứng phó.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện tại phải đối mặt với nhiều tác nhân cạnh tranh, ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược kinh doanh của họ trong tương lai Sự hiện diện của đối thủ cạnh tranh không chỉ tạo ra áp lực mà còn thúc đẩy NHTM đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này là cần thiết để các ngân hàng có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

- Tác nhân là sức ép từ phía khách hàng

Ngành ngân hàng có đặc điểm nổi bật là mọi cá nhân và tổ chức, bao gồm cả các ngân hàng khác, đều có thể vừa là người mua vừa là người bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng Người bán, thông qua việc gửi tiền, lập tài khoản giao dịch hay cho vay, mong muốn nhận lãi suất cao, trong khi người mua (vay vốn) lại tìm kiếm chi phí vay thấp hơn thực tế Do đó, ngân hàng phải đối mặt với mâu thuẫn giữa việc tạo ra lợi nhuận hiệu quả và duy trì khách hàng, cũng như thu hút nguồn vốn với chi phí thấp nhất.

- Tác nhân là sự xuất hiện các dịch vụ mới

Sự gia tăng nhanh chóng của các tổ chức tài chính trung gian đang gây áp lực lên lợi thế cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp dịch vụ tài chính, cả mới lẫn truyền thống Những tổ chức này không chỉ mang đến sản phẩm đa dạng mà còn tạo cơ hội lựa chọn phong phú hơn cho khách hàng, dẫn đến việc mở rộng thị trường ngân hàng Hệ quả là, tốc độ phát triển của các NHTM có thể bị ảnh hưởng tiêu cực, làm giảm thị phần của họ trong ngành tài chính.

Năng lực cạnh tranh của NHTM

1.1.2.1 Lý luận chung về năng lực cạnh tranh a) Khái niệm về năng lực cạnh tranh

Khái niệm năng lực cạnh tranh được đề cập đầu tiên ở Mỹ vào đầu những năm

Theo báo cáo của Theo Aldington năm 1985, doanh nghiệp có khả năng cạnh tranh là doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ với chất lượng cao hơn và giá cả thấp hơn so với các đối thủ trong nước và quốc tế Khả năng cạnh tranh không chỉ mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp mà còn đảm bảo thu nhập cho cả người lao động và chủ doanh nghiệp.

Khái niệm năng lực cạnh tranh vẫn chưa được hiểu một cách thống nhất Buckley (1988) cho rằng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cần gắn liền với việc thực hiện mục tiêu thông qua ba yếu tố: giá trị chủ yếu, mục đích chính và các mục tiêu hỗ trợ chức năng của doanh nghiệp Nhiều tài liệu trong và ngoài nước đã đưa ra các quan niệm khác nhau về năng lực cạnh tranh doanh nghiệp, dưới đây là một số quan niệm đáng chú ý.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được hiểu là khả năng duy trì và mở rộng thị phần cũng như thu lợi nhuận Đây là một quan niệm phổ biến hiện nay, trong đó năng lực cạnh tranh thể hiện qua khả năng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ so với các đối thủ, đồng thời phản ánh khả năng "thu lợi" của doanh nghiệp.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được định nghĩa là khả năng chống chịu trước sự tấn công từ các đối thủ khác Theo Hội đồng Chính sách Năng lực Cạnh tranh của Mỹ, năng lực cạnh tranh phản ánh khả năng kinh tế trong việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường toàn cầu Bên cạnh đó, Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế cũng đã trích dẫn khái niệm này từ Từ điển Thuật ngữ Chính sách Thương mại.

(1997), theo đó, năng lực cạnh tranh là năng lực của một doanh nghiệp “không bị

14 doanh nghiệp khác đánh bại về năng lực kinh tế” Quan niệm về năng lực cạnh tranh như vậy mang tính chất định tính, khó có thể định lượng

Ba là , năng lực cạnh tranh đồng nghĩa với năng suất lao động Theo Tổ chức

Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được xác định bởi khả năng tạo ra thu nhập cao thông qua việc sử dụng hiệu quả các yếu tố sản xuất, từ đó đảm bảo sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh quốc tế M Porter (1990) nhấn mạnh rằng năng suất lao động là chỉ số chính để đo lường năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, những quan niệm này vẫn chưa thực sự gắn kết với việc thực hiện các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể của doanh nghiệp.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không chỉ là việc duy trì mà còn là nâng cao lợi thế cạnh tranh Theo tác giả Vũ Trọng Lâm (2006), năng lực này bao gồm khả năng tạo dựng, duy trì, sử dụng và đổi mới các lợi thế cạnh tranh Tương tự, Trần Sửu (2005) nhấn mạnh rằng năng lực cạnh tranh cho phép doanh nghiệp tạo ra lợi thế, nâng cao năng suất và chất lượng, chiếm lĩnh thị phần lớn, từ đó tạo ra thu nhập cao và phát triển bền vững.

Ngoài ra, không ít ý kiến đồng nhất năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp với năng lực kinh doanh

Quan niệm về năng lực cạnh tranh vẫn chưa được thống nhất, và để xác định khái niệm này một cách chính xác, cần chú ý đến các đặc thù như tính đa nghĩa, đa trị, đa cấp, tính phụ thuộc, mối quan hệ qua lại, tính chất động và quá trình Bên cạnh đó, khi định nghĩa năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, cần xem xét thêm một số vấn đề quan trọng khác.

Năng lực cạnh tranh cần được hiểu phù hợp với điều kiện và bối cảnh phát triển của từng thời kỳ Trước đây, trong nền kinh tế thị trường tự do, cạnh tranh chủ yếu diễn ra trong lĩnh vực bán hàng, với năng lực cạnh tranh được đo bằng số lượng hàng hóa bán ra Trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo, năng lực cạnh tranh thể hiện qua thị phần Hiện nay, trong bối cảnh kinh tế tri thức, khái niệm năng lực cạnh tranh đã chuyển sang những yếu tố khác.

Cạnh tranh đồng nghĩa với việc mở rộng "không gian sinh tồn", buộc doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều loại hình cạnh tranh như không gian, thị trường và tư bản Do đó, khái niệm về năng lực cạnh tranh cần được điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện mới Tại Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xác định năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phát triển kinh tế còn thấp là một thách thức không nhỏ.

Năng lực cạnh tranh không chỉ thể hiện khả năng thu hút và sử dụng hiệu quả các yếu tố sản xuất, mà còn bao gồm khả năng tiêu thụ hàng hóa, mở rộng không gian sinh tồn cho sản phẩm, và sáng tạo sản phẩm mới giữa các doanh nghiệp.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp cần phản ánh phương thức cạnh tranh phù hợp, bao gồm cả phương thức truyền thống và hiện đại Điều này không chỉ dựa vào lợi thế so sánh mà còn dựa vào lợi thế cạnh tranh và quy chế.

Từ những yêu cầu trên, có thể đưa ra khái niệm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp như sau:

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phản ánh khả năng duy trì và nâng cao lợi thế trong tiêu thụ sản phẩm, mở rộng mạng lưới phân phối, cũng như thu hút và sử dụng hiệu quả các yếu tố sản xuất Điều này giúp doanh nghiệp đạt được lợi ích kinh tế cao và bền vững.

Năng lực cạnh tranh không chỉ là một chỉ tiêu đơn lẻ mà là một tổng thể bao gồm nhiều chỉ tiêu cấu thành, có thể xác định cho từng doanh nghiệp hoặc nhóm doanh nghiệp trong ngành Các yếu tố tác động đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp rất đa dạng và phức tạp.

Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố khác nhau, theo mô hình Kim cương của M Porter, có ít nhất 6 nhóm yếu tố chính, bao gồm điều kiện cầu (thị trường), điều kiện yếu tố (nguồn lực đầu vào), các ngành cung ứng và liên quan (cạnh tranh ngành), các yếu tố ngẫu nhiên và yếu tố nhà nước Các yếu tố này có thể được chia thành hai nhóm chính: yếu tố bên trong doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, mỗi nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc xác định năng lực cạnh tranh tổng thể của doanh nghiệp.

Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

Theo cách tiếp cận truyền thống, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nội tại, bao gồm năng lực tổ chức quản lý, trình độ công nghệ, khả năng tài chính và trình độ tay nghề của người lao động Những yếu tố này có thể được phân loại thành bốn nhóm chính, mỗi nhóm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Trình độ, năng lực và phương thức quản lý

- Khả năng nghiên cứu phát triển

Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong 20 năm qua, lĩnh vực dịch vụ tài chính đã trải qua những biến đổi mạnh mẽ, đặc biệt là sự phát triển vượt bậc của các dịch vụ ngân hàng Sự bùng nổ này đã làm thay đổi cách thức hoạt động cơ bản của các ngân hàng thương mại.

Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là "Retail banking" trong tiếng Anh, là một thuật ngữ mới nhưng không phải là một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng Tất cả các ngân hàng, dù có xác định trong kế hoạch kinh doanh hay không, đều có mảng ngân hàng bán lẻ Vậy ngân hàng bán lẻ thực chất là gì?

Bán lẻ là hoạt động cung cấp hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, từng sản phẩm một Khác với bán buôn, nơi hàng hóa được bán cho các trung gian hoặc nhà phân phối, bán lẻ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu của khách hàng cá nhân.

Tuy nhiên, do những đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng mà thuật ngữ

“bán lẻ” trong ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút

Ngân hàng bán lẻ, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á-AIT, là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Ngân hàng và Tin học, là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đại chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.

Theo Ngân hàng thương mại Quản trị và nghiệp vụ, "ngân hàng bán lẻ" là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ Tuy nhiên, hiện nay, xu thế phát triển cho thấy rất ít ngân hàng chỉ hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ hoặc bán buôn, mà thường là ngân hàng đa năng với cả hai mảng hoạt động hỗ trợ lẫn nhau.

Khái niệm ngân hàng bán lẻ từ các chuyên gia thuộc Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) sẽ được sử dụng làm cơ sở để nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam.

Ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.

Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

NHBL là một doanh nghiệp độc đáo trong lĩnh vực bán lẻ, hoạt động tương tự như các doanh nghiệp khác với vốn riêng, quy trình mua bán, chi phí và thu nhập Doanh nghiệp này cũng phải nộp thuế và có khả năng đạt lợi nhuận hoặc thua lỗ, dẫn đến việc có thể phát triển hoặc phá sản Tuy nhiên, NHBL đặc biệt ở chỗ không kinh doanh hàng hóa truyền thống.

Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cung cấp 20 loại hóa và dịch vụ đặc biệt, bao gồm tiền tệ, vàng bạc, chứng khoán, và các dịch vụ liên quan đến tiền tệ, kim khí quý, đá quý Đối tượng phục vụ chính của NHBL là khách hàng cá nhân, với một thị trường rộng lớn và đa dạng về nhu cầu Khách hàng này không chỉ phân bổ rộng rãi về mặt địa lý mà còn có yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, đòi hỏi sự hoàn hảo và cải tiến liên tục.

Cạnh tranh trong khu vực ngân hàng liên tục gia tăng, với các ngân hàng nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giá cả hợp lý và tiện lợi cho đa dạng khách hàng ở khắp mọi nơi.

1.2.2.2 Vai trò của ngân hàng bán lẻ

Để duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu xã hội, ngân hàng cần thể hiện những vai trò cơ bản như cung cấp dịch vụ tài chính, hỗ trợ đầu tư và phát triển kinh tế, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng.

Vai trò trung gian của ngân hàng là chuyển đổi các khoản tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và tiền đi vay thành các khoản tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác.

- Vai trò thanh toán : thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ

- Vai trò người bảo lãnh : cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán

- Vai trò đại lý : thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ…

1.2.2.3 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng hiện nay, các ngân hàng bán lẻ cần phải đối mặt với các trung gian tài chính khác để cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Họ cung cấp các dịch vụ như huy động vốn, tiền gửi không kỳ hạn, các hình thức tiết kiệm linh hoạt và tiết kiệm an sinh Ngoài ra, họ còn phát hành tín phiếu, kỳ phiếu và trái phiếu, cũng như cung cấp tín dụng tiêu dùng, tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và tín dụng trả góp Các ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ bảo lãnh và cho thuê tài chính, cùng với nhiều dịch vụ tài chính khác như thanh toán.

Dịch vụ tài chính bao gồm 21 lĩnh vực như toán và quản lý rủi ro, chuyển tiền trong nước và quốc tế, kiều hối, quản lý ngân quỹ, và tư vấn đầu tư Ngoài ra, còn có các dịch vụ thẻ và quản lý tài khoản, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

NHBL cần xây dựng một mạng lưới rộng khắp, gần gũi với người dân và thuận tiện cho giao dịch của khách hàng Mạng lưới này bao gồm các phòng giao dịch, bàn tiết kiệm, chi nhánh, hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ thanh toán POS Để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng, các giao dịch cần được bố trí hợp lý, với đội ngũ nhân viên thân thiện, tận tâm, chu đáo và lịch sự.

NHBL cần thiết lập mức phí dịch vụ cạnh tranh, đảm bảo chất lượng dịch vụ hoàn hảo, an toàn và tiện ích Mặc dù phí dịch vụ phải thấp, nhưng vẫn cần bù đắp được chi phí hoạt động và mang lại lợi nhuận.

1.2.2.6 Quản trị điều hành và quản trị rủi ro

Nguyên tắc quản trị điều hành và quản trị rủi ro của ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần tuân thủ thông lệ chung của ngân hàng thương mại (NHTM), nhưng do đặc thù dịch vụ đa dạng và nhu cầu phức tạp của khách hàng, nên cần có những điều chỉnh phù hợp Việc quản lý cần mang tính hệ thống và tập trung, đồng thời tăng cường phòng ngừa rủi ro cho cả khách hàng và nhân viên ngân hàng, cũng như rủi ro hệ thống từ công nghệ và thiết bị.

Tính tất yếu khách quan của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ thiết yếu cho dân cư và nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa thương mại Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang gia tăng, góp phần thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng vốn lớn để phát triển kinh tế Dịch vụ này không chỉ cải thiện đời sống người dân mà còn giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, từ đó giúp giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn khách hàng.

Xét về khía cạnh tài chính và quản trị ngân hàng, NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Đồng thời, NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường và khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, đồng thời đa dạng hóa hoạt động ngân hàng và khai thác tiềm năng Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập.

Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào tận dụng cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một lượng lớn dân cư đang thiếu thốn dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.

Ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu, với kỳ vọng rằng các ngân hàng này sẽ dẫn đầu trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu thế giới theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phù hợp với xu hướng toàn cầu Dịch vụ này hướng đến khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả Đồng thời, nó cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, định hướng kinh doanh rõ ràng và xác định thị trường sản phẩm mục tiêu, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Việt Nam được xem là thị trường đầy tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) như tài khoản, séc, thẻ, thanh toán, quản lý tài sản và tín dụng tiêu dùng Sự tăng trưởng không ngừng của thị trường NHBL tại Việt Nam, một nền kinh tế mới nổi, được thúc đẩy bởi sự phát triển kinh tế liên tục, cải thiện môi trường pháp lý, nâng cao trình độ dân trí và cơ cấu dân số trẻ Từ năm 2000 đến nay, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được mức tăng trưởng ấn tượng, với các năm 2004, 2006 và 2007 lần lượt đạt 7,69%, 7,8% và 7,6% Dù chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vào năm 2009, Việt Nam vẫn duy trì được tỷ lệ tăng trưởng tích cực.

Kinh tế vĩ mô Việt Nam duy trì ổn định với mức tăng trưởng 5,32%, kiểm soát thâm hụt ngân sách và cải thiện đời sống vật chất lẫn tinh thần của người dân Điều này tạo ra một môi trường ngân hàng thuận lợi và hấp dẫn, dẫn đến nhu cầu ngày càng tăng về số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Năng lực cạnh tranh của NHTM trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Năng lực tài chính

Năng lực tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố cốt lõi, được thể hiện qua các tiêu chí như vốn, khả năng thanh toán, khả năng sinh lời từ vốn đầu tư và mức độ rủi ro.

Là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá khả năng tài chính của ngân hàng, nó phản ánh quy mô, tầm vóc và sức mạnh nội lực, đồng thời thể hiện khả năng đối phó với rủi ro của các ngân hàng thương mại.

Khả năng huy động vốn là một tiêu chí quan trọng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phụ thuộc vào nguồn vốn chủ sở hữu và hiệu quả hoạt động của ngân hàng trên thị trường Ngân hàng có khả năng huy động vốn tốt thể hiện sự hiệu quả trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và công cụ huy động vốn, từ đó thu hút khách hàng và tạo dựng tiềm lực tài chính vững mạnh Để đánh giá khả năng huy động vốn của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh, cần phân tích nhiều yếu tố như khả năng mở rộng mạng lưới, tiếp cận thị trường tiền gửi và sức hấp dẫn của các công cụ huy động vốn.

Khả năng thanh khoản của ngân hàng:

Chỉ tiêu này thể hiện khả năng ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu rút tiền hay thanh toán tức thời với số lượng lớn hay không?

Khả năng sinh lời của ngân hàng:

Mức sinh lời là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thường được phân tích thông qua tỷ lệ thu nhập trên vốn chủ sở hữu.

Tỷ lệ hoàn vốn cổ phần (ROE), tỷ lệ thu nhập trên tổng tài sản (ROA), và tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) là những chỉ số tài chính quan trọng giúp đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Bên cạnh đó, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi và tỷ lệ thu nhập hoạt động cân biên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích nguồn thu nhập Cuối cùng, thu nhập trên cổ phiếu là một chỉ số quan trọng phản ánh giá trị của cổ phiếu đối với nhà đầu tư.

Mức độ rủi ro của các ngân hàng được đánh giá qua hai tiêu chí chính: hệ số an toàn vốn (CAR) và chất lượng tín dụng, cụ thể là tỷ lệ nợ quá hạn.

Năng lực sản phẩm dịch vụ

Trong ngành ngân hàng, sự cạnh tranh không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn phụ thuộc vào tính độc đáo, tiện ích và sự đa dạng hóa Các ngân hàng cần phát triển sản phẩm có tính tiện dụng cao và nhiều tiện ích phụ để phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng Tính độc đáo và đa dạng hóa sản phẩm là vũ khí hiệu quả nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác Tuy nhiên, việc tạo ra tính độc đáo và đa dạng hóa là thách thức lớn do sản phẩm dễ bị bắt chước, và điều này đòi hỏi công nghệ hiện đại cùng với yếu tố tài chính và trình độ mà không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng.

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt giúp tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Việc này không chỉ thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng mà còn góp phần vào sự thịnh vượng chung của ngành tài chính.

Dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là chiến lược quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tăng lợi nhuận, giảm rủi ro và thu hút khách hàng Điều này không chỉ giúp NHTM chiếm lĩnh thị phần mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế.

Để khai thác hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, việc đa dạng hóa cần được thực hiện cân đối với nguồn lực của ngân hàng.

Năng lực công nghệ

Năng lực công nghệ được đánh giá qua:

- Số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng công nghệ

- Mức độ tiên tiến của công nghệ kỹ thuật

- Khả năng tích hợp thông tin trong dịch vụ NHBL

- Phạm vi, mức độ sử dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dich vụ NHBL của ngân hàng

Tiêu chí năng lực công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong chiến lược dài hạn Năng lực công nghệ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng Công nghệ không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mới mà còn nâng cao tính năng, tính độc đáo và tiện ích, mang lại cho khách hàng trải nghiệm sử dụng hiện đại và tiện dụng nhất.

Việc liên tục nâng cấp và đổi mới công nghệ là một tiêu chí quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Công nghệ hiện đại giúp tối ưu hóa giao dịch và tìm kiếm thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng Mặc dù các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể tương đồng, nhưng ngân hàng nào sở hữu công nghệ tiên tiến sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Giá cả dịch vụ của ngân hàng

Giá cả không chỉ phản ánh giá trị sản phẩm mà còn ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Đối với các ngân hàng thương mại, giá cả chủ yếu thể hiện qua lãi suất và mức phí dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) luôn phải đối mặt với mâu thuẫn trong việc xác định lãi suất và phí Để mở rộng thị phần, NHTM cần cung cấp lãi suất và phí ưu đãi, nhưng điều này có thể làm giảm thu nhập và thậm chí dẫn đến thua lỗ Ngược lại, nếu tập trung vào tăng thu nhập, ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất và phí cao hơn, điều này có thể khiến họ mất khách hàng và giảm thị phần Cuối cùng, mục tiêu tối thượng của NHTM là tối đa hóa lợi nhuận, cho thấy rằng cạnh tranh bằng giá cả là một chiến lược kém hiệu quả vì nó làm giảm lợi nhuận.

Nguồn nhân lực, quản trị điều hành

Với đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú, ngân hàng có thể nâng cao năng suất làm việc và hiệu quả phục vụ Những phẩm chất đạo đức tốt của nhân viên không chỉ đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn.

Danh tiếng, uy tín, mạng lưới chi nhánh và quan hệ ngân hàng đại lý 27

Tổ chức hoạt động tiêu thụ sản phẩm là giai đoạn cuối cùng trong quá trình kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Hình thức tiêu thụ sản phẩm không chỉ giúp tạo ra sự cạnh tranh phi giá cả mà còn góp phần nâng cao sự chú ý của người tiêu dùng đối với sản phẩm.

Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc đưa sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng nắm bắt nhu cầu kịp thời để cải tiến dịch vụ Để phục vụ khách hàng hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp tại các vùng kinh tế chiến lược trong nước và các vị trí thuận lợi ở nước ngoài Mặc dù việc mở rộng mạng lưới là cần thiết, ngân hàng cần lựa chọn địa điểm phù hợp để đảm bảo lợi ích cho hệ thống, tránh gây khó khăn về vốn và nhân lực.

Các ngân hàng phải đối mặt với áp lực tăng chi phí và giảm lợi nhuận, đồng thời cần mở rộng mạng lưới trong nước và quốc tế để nâng cao khả năng cạnh tranh Danh tiếng và uy tín là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo lợi thế cạnh tranh, cho phép mở rộng thị phần và tăng doanh số Để xây dựng danh tiếng, ngân hàng cần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hoàn thành công việc đúng hạn và đảm bảo các dịch vụ kèm theo Do đó, các ngân hàng cần nỗ lực cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Kinh nghiệm về nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới

Kinh nghiệm của Ngân hàng hồi giáo Dubai

Ngân hàng Hồi giáo Dubai, hay còn gọi là DUBAI ISLAMIC BANK (DIB), luôn đặt khách hàng lên hàng đầu với khẩu hiệu "Hướng tới khách hàng cá nhân" Bộ phận NHBL của DIB cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ sinh lợi, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng Với 30 năm kinh nghiệm, DIB kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của Hồi giáo với công nghệ tiên tiến, nhằm mang đến "danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới" Để không ngừng cải tiến và cung cấp tiện ích ngân hàng tối ưu, DIB luôn nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của mình.

- Mở rộng mạng lưới bằng công nghệ điện tử qua đó giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức cũng như giảm chi phí

Ngân hàng cam kết kết nối mọi dịch vụ tài chính cần thiết cho khách hàng cá nhân, đồng thời cung cấp tư vấn chuyên nghiệp để khách hàng có thể tối ưu hóa lợi ích và linh hoạt lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.

Kinh nghiêm của ngân hàng BNP Paribas

BNP Paribas, ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Pháp, phục vụ 6 triệu khách hàng và dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Với 2.200 chi nhánh trên toàn quốc, ngân hàng này duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân cũng như các doanh nghiệp Theo xếp hạng của công ty nghiên cứu Forrester vào tháng 12/2000, BNP Paribas đứng thứ tư trong số các ngân hàng trực tuyến tại Châu Âu Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện nhiều cải tiến.

- Tái cơ cấu tổ chức thành 3 nhóm cốt lõi:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết bán hàng và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận ‘back office’ trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Tiêu chí đặt ra là khách hàng tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn tại các điểm giao dịch, cũng như việc cung cấp sản phẩm không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Hai cách thực hiện các dự án: cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

- Thực hiện một chương trình đầu tư quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh

Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ

Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.

Hoạt động dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài tại Việt nam 30 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT

Trong số các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, có thể nói ANZ là ngân hàng thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL

Theo tạp chí The Asian Banker, ANZ đã nhận giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008 ACB giành giải vào năm 2005, HSBC vào năm 2006, và Sacombank vào năm 2009 Giải thưởng này được trao dựa trên tiêu chí ngân hàng có doanh thu bán lẻ tăng trưởng mạnh mẽ, dẫn đầu về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng số lượng khách hàng tại Việt Nam.

Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy:

Ngân hàng ANZ nổi bật với chất lượng dịch vụ nâng cao và thời gian phê duyệt tín dụng nhanh chóng, cho thấy khả năng xử lý công việc vượt trội so với các ngân hàng khác.

ANZ đã thiết lập một hệ thống kiểm soát rủi ro hiệu quả, điều này không chỉ phản ánh khả năng làm việc của nhân viên mà còn khẳng định vị thế của ngân hàng Đội ngũ tư vấn của ANZ được phát triển mạnh mẽ, giúp ngân hàng dẫn đầu thị trường trong các lĩnh vực như cho vay mua nhà và thẻ tín dụng.

ANZ liên tục giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới nhất như Tài khoản Thông minh và Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho khách hàng Việt Nam Ngân hàng đã đầu tư mạnh vào quản trị rủi ro, triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới, và chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá cao theo tiêu chuẩn Australia, bất chấp tình hình lạm phát và khủng hoảng tài chính ANZ cũng chú trọng tăng cường lực lượng bán hàng và đào tạo chuyên môn cho nhân viên Ngoài ra, phân khúc dịch vụ tự phục vụ như internet banking và ATMs đã được mở rộng, với việc bổ sung máy ATM đa chức năng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, góp phần đáng kể vào sự phát triển của ngân hàng.

Nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam, như BIDV, VCB và Vietinbank, đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu hoặc phát triển đồng thời cả dịch vụ ngân hàng bán buôn lẫn bán lẻ Tuy nhiên, họ vẫn chưa được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Các ngân hàng trong nước không ngừng cải tiến tiện ích và mở rộng kênh phân phối để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Dù vậy, do tính dễ bắt chước của sản phẩm và dịch vụ, hầu hết các ngân hàng đều có danh mục tương tự nhau, dẫn đến việc chưa tạo ra sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.

Trong bối cảnh các ngân hàng trong nước gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng nước ngoài như Standard Chartered đang mở rộng hoạt động tại thị trường Việt Nam Ngân hàng này đã khai trương chi nhánh tại TP HCM vào tháng 6/2007 và gần đây là chi nhánh thứ hai tại Hà Nội, đồng thời tăng cường nhân sự và mở thêm chi nhánh, máy ATM Standard Chartered đã nhận Giải thưởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất năm 2007 và được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008 Với kinh nghiệm hoạt động tại hơn 70 quốc gia, sự hiện diện của ngân hàng 100% vốn nước ngoài như Standard Chartered hứa hẹn sẽ tạo ra một bức tranh mới cho lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, đồng thời giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận thị trường quốc tế và đối tác nước ngoài.

Các ngân hàng hiện đang liên kết với các đối tác chiến lược để cung cấp dịch vụ cạnh tranh hơn, nhằm phát triển thành các tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng.

Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã nâng vốn điều lệ từ 1.475 tỉ đồng lên 2.000 tỉ đồng bằng cách bán thêm 5% cổ phần cho Ngân hàng Pháp BNP Paribas (BNPP), qua đó tăng tỷ lệ sở hữu của BNPP trong OCB từ 10% lên 15% Đây là bước đi quan trọng nhằm tạo tiền đề cho OCB tiếp tục tăng vốn lên 3.000 tỉ đồng vào năm 2010, đồng thời củng cố mục tiêu trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại và năng động.

32 hướng đến sau khi bán thêm 5% cổ phần cho BNPP là phát triển thành NHBL với khách hàng chủ đạo là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Standard Chartered tiếp tục đầu tư vào Ngân hàng ACB, nơi đã bán 8,56% cổ phần cho họ vào năm 2005, nhằm phát triển thành ngân hàng bán lẻ đa năng Đồng thời, ngân hàng này cũng mở rộng liên kết với nhiều đối tác chiến lược khác, tạo nền tảng vững chắc cho việc phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam.

Sự xuất hiện của các ngân hàng lớn và có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ gia tăng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại nội địa Điều này không chỉ tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô, mà còn thúc đẩy việc học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ và các sản phẩm từ nước ngoài Quá trình mở rộng của ngân hàng nước ngoài và hội nhập quốc tế sẽ thiết lập những tiêu chuẩn mới cao hơn cho dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

Theo các chuyên gia, thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang rất hấp dẫn, vì vậy mục tiêu của các ngân hàng thương mại cổ phần, đặc biệt là Vietcombank (VCB), là cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và chất lượng cao nhằm duy trì và mở rộng thị phần Chương 1 của luận văn sẽ tổng quan về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời rút ra bài học từ kinh nghiệm của các ngân hàng quốc tế, tạo nền tảng cho việc phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh của VCB trong lĩnh vực này.

Khái quát về NHTMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB VN) được thành lập theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ vào ngày 30 tháng 10 năm 1962, trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Trung ương VCB VN là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam lúc bấy giờ, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại như cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, và quản lý ngoại tệ Ngày 01 tháng 04 năm 1963 đánh dấu ngày thành lập chính thức của ngân hàng Vào ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc NHNN ký quyết định thành lập lại VCB VN theo mô hình Tổng công ty Nhà nước Quá trình phát triển của VCB VN được chia thành nhiều giai đoạn khác nhau.

Trong giai đoạn này, VCB VN đã hoàn thành nhiệm vụ được Nhà nước giao phó, bao gồm việc tiếp nhận viện trợ nước ngoài để phục vụ cho sự phát triển kinh tế ở miền Bắc xã hội chủ nghĩa và chuyển tiền hỗ trợ cuộc chiến đấu giải phóng miền Nam.

Sau ngày giải phóng miền Nam, VCB VN đã tiếp quản các ngân hàng cũ và hoàn tất thủ tục pháp lý cần thiết Ngân hàng cũng thực hiện vai trò hội viên của Việt Nam tại IMF, WB và ADB, đồng thời xác định quyền sở hữu quốc gia đối với các tài sản, hàng hoá và ngoại tệ đang ở nước ngoài.

Ngày 14 tháng 11 năm 1990, Hội đồng Bộ trưởng ban hành Chỉ thị số 403/CT chuyển VCB VN theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng thành NHTMNN lấy tên là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam gọi tắt là Ngân hàng Ngoại thương Cùng với việc ban hành Pháp lệnh NHNN và Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính, Ngân hàng Ngoại thương Việt nam được chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTMNN hoạt động đa năng và tự do cạnh tranh với các loại hình NHTM và các tổ chức tài chính khác

Giai đoạn 2000 đến nay: Giai đoạn tái cơ cấu

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) là biểu trưng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, được công nhận cả trong nước và quốc tế Là một trong những thành viên đầu tiên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, VCB còn tham gia nhiều hiệp hội ngân hàng quốc tế như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, SWIFT và Visa, MasterCard Hiện tại, VCB đã thiết lập quan hệ ngân hàng đại lý với hơn 1450 ngân hàng và định chế tài chính tại 90 quốc gia và vùng lãnh thổ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng toàn cầu Đặc biệt, VCB là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được tạp chí “The Banker” bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất của Việt Nam” liên tiếp trong 5 năm từ 2000 đến 2004.

Năm 2007 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử hoạt động của Ngân hàng Vietcombank (VCB) khi chuyển đổi sang cơ chế cổ phần Quyết định số 230/2005/QĐ-TTg đã được thực hiện, mở ra cơ hội mới cho sự phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Vào ngày 21 tháng 09 năm 2005, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành quyết định thí điểm cổ phần hoá Ngân hàng Vietcombank (VCB) Theo đó, VCB đã thực hiện các thủ tục cần thiết để chuyển đổi từ ngân hàng 100% vốn nhà nước thành ngân hàng thương mại cổ phần, tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã hoàn thành mục tiêu cổ phần hóa theo chỉ đạo của Chính phủ Vào tháng 12 năm 2007, ngân hàng đã tiến hành chào bán cổ phần lần đầu ra công chúng, với tổng số lượng phát hành đạt 97,5 triệu cổ phiếu.

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi từ hình thức ngân hàng thương mại nhà nước sang ngân hàng thương mại cổ phần theo quyết định số 138/GP-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước vào ngày 23 tháng 5 năm 2008, cùng với giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổ phần số 0103024468 cấp ngày 2 tháng 6 năm 2008.

Sau khi cổ phần hóa, VCB đã tái cấu trúc tổ chức theo mô hình công ty mẹ - con, trong đó ngân hàng thương mại giữ vai trò hoạt động kinh doanh chính Các nhà đầu tư nắm giữ cổ phiếu của VCB không chỉ có quyền lợi mà còn có trách nhiệm đối với VCB và các doanh nghiệp mà VCB sở hữu, đồng thời nắm quyền chi phối và đầu tư vốn vào các hoạt động này.

Sơ đồ 2 1: Mô hình VCB (theo mô hình Công ty mẹ/Công ty con)

Mô hình hoạt động của VCB hiện được chia thành các khối hoạt động chịu sự quản lý thống nhất từ Trung ương tới các chi nhánh như sau:

Sơ đồ 2 2: Mô hình tổ chức bộ máy quản trị điều hành của VCB (NHTM)

VCB VN đang tích cực triển khai mô hình tổ chức và các phương thức quản trị doanh nghiệp theo các tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế tốt nhất hiện nay.

Sau hơn 40 năm phát triển, VCB VN đã trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm, dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức để phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh.

2.1.2 Các mảng hoạt động kinh doanh chủ yếu và kết quả đạt được

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của nguồn vốn, VCB đã triển khai chính sách tập trung vào việc huy động vốn từ nền kinh tế và thị trường liên ngân hàng Ngân hàng sử dụng công cụ lãi suất linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời tận dụng lợi thế vùng miền để thu hút nguồn vốn nhàn rỗi.

Tổng huy động vốn từ hai thị trường (I và II) của VCB năm 2009 tăng 17,5%

Huy động từ nền kinh tế đạt 169.457 tỷ quy đồng, tăng 5,9% so với cuối năm 2008, với huy động VND từ khách hàng tăng 18,8% so với năm trước Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, huy động vốn tiền gửi của dân cư vẫn đạt mức tăng trưởng 34,5% nhờ vào các chương trình huy động vốn đều đặn trong năm và nỗ lực của các chi nhánh Trong 3 tháng cuối năm 2009, VCB duy trì trạng thái thanh khoản ổn định và hỗ trợ vốn kịp thời cho các ngân hàng khác, góp phần bình ổn hệ thống ngân hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh vốn cho VCB.

2.1.2.2 Hoạt động tín dụng và cho thuê tài chính

Trong năm 2009, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, đồng thời theo dõi sát sao tình hình thị trường để điều chỉnh hoạt động kinh doanh và tín dụng một cách an toàn và hiệu quả Trong nửa đầu năm 2009, VCB đã thực hiện chủ trương kích cầu và mở rộng tín dụng, góp phần quan trọng vào việc ngăn chặn sự suy giảm kinh tế.

Thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng VCB, ban đầu hoạt động theo mô hình ngân hàng bán buôn, đã đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường tài chính ngân hàng Để đảm bảo huy động vốn và lợi nhuận, VCB nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển sản phẩm bán lẻ Từ đầu những năm 2000, đặc biệt từ năm 2007, Ban lãnh đạo VCB đã thành lập Phòng chính sách sản phẩm bán lẻ nhằm nghiên cứu và phát triển các sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân, góp phần ổn định thanh khoản và duy trì hoạt động bền vững của ngân hàng Qua đó, VCB đã trở thành một ngân hàng đa năng, phục vụ cả lĩnh vực bán buôn và bán lẻ.

Ngân hàng bán lẻ của VCB đang được phát triển mạnh mẽ với sự chỉ đạo quyết liệt từ Trung ương đến các chi nhánh VCB đã xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động bán lẻ, cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng cho khách hàng Mặc dù phát triển sau, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VCB đã đạt được những kết quả ấn tượng Các chỉ tiêu kế hoạch bán lẻ, bao gồm huy động vốn, cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ và chuyển tiền, đều được thực hiện tốt.

2.2.1 Về mặt phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ

2.2.1.1 Dòng sản phẩm huy động vốn

Trong những năm gần đây, đặc biệt từ khi thực hiện đề án tái cơ cấu, Vietcombank (VCB) đã tập trung vào phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ và điều chỉnh hoạt động theo đối tượng khách hàng Định hướng này của Ban lãnh đạo VCB không chỉ đúng đắn mà còn kịp thời, mang lại thành công đáng kể, nâng cao hiệu quả hoạt động, mở rộng thị trường và thu hút một lượng khách hàng đông đảo.

Vốn huy động từ dân cư đóng vai trò quan trọng đối với các ngân hàng, đặc biệt là Ngân hàng Vietcombank (VCB), khi tỷ trọng huy động từ dân cư luôn duy trì ở mức cao Tổng nguồn vốn huy động của VCB đã tăng từ 108.313 tỷ VND vào cuối năm 2005 lên 169.457 tỷ VND vào ngày 31/12/2009 Mặc dù gặp khó khăn trong việc huy động vốn trong năm 2009, nhưng vốn huy động từ khách hàng bằng VND vẫn tăng trưởng tốt, đạt 18,8% so với năm trước, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng VCB cũng thực hiện nghiêm túc các quy định về lãi suất tối đa và tỷ giá theo chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước.

Nguồn huy động giá rẻ từ hệ thống tài khoản cá nhân là một trong những nguồn vốn quan trọng, với chi phí lãi chỉ 3% mỗi năm So với lãi suất huy động tiền gửi cá nhân bình quân năm 2009 dao động từ 8% - 9%, ngân hàng tiết kiệm được 5% - 6% mỗi năm trên số vốn huy động Tính đến cuối năm 2005, đã có 1 triệu tài khoản cá nhân, với tốc độ tăng trưởng hàng năm khoảng 18% đến 20% và số dư trung bình của mỗi tài khoản đạt từ 3 triệu đồng.

48 đến 5 triệu VND, ta có thể tính được mỗi năm , nguồn huy động vốn từ tài khoản cá nhân tiết kiệm được cho ngân hàng hàng trăm tỷ

Tính đến cuối năm 2007, VCB chỉ có 2 sản phẩm truyền thống là sổ tiết kiệm và giấy tờ có giá để huy động vốn từ khách hàng cá nhân Tuy nhiên, đến cuối năm 2009, ngân hàng đã mở rộng danh mục sản phẩm lên 8 loại, cùng với nhiều chương trình linh hoạt theo từng thời kỳ.

- Quản lý tiền gửi đầu tư chứng khoán

- Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ

- Tiết kiệm linh hoạt lãi thưởng

- Tiết kiệm bậc thang theo thời gian, số tiền gửi

- Triển khai 6 CCTG và 7 chương trình huy động STK kèm khuyến mại

- Lãi suất thỏa thuận với khách hàng có số tiền gửi lớn

Bảng 2.2: Huy động vốn từ dân cư – Tỷ trọng – giai đoạn 2005-2009 Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn vốn huy động từ dân cư đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu tài chính của ngân hàng Tỷ trọng vốn này so với nguồn vốn huy động từ thị trường 1 cho thấy sự phụ thuộc của ngân hàng vào nguồn lực từ cộng đồng Dữ liệu được lấy từ báo cáo tài chính của VCB qua các năm, phản ánh sự biến động và xu hướng trong việc huy động vốn từ dân cư.

Việc đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn đã giúp VCB tăng mạnh nguồn vốn huy động từ thị trường I, cả về VND và USD quy VND, góp phần quan trọng trong việc đảm bảo khả năng thanh khoản cho ngân hàng.

2.2.1.2 Dòng sản phẩm cho vay

Đến cuối năm 2007, VCB chỉ cung cấp 2 sản phẩm cho vay cá nhân, bao gồm cho vay du học và cho cán bộ công nhân viên Tuy nhiên, đến cuối năm 2009, số lượng sản phẩm cho vay đã tăng lên đáng kể, đạt 13 sản phẩm.

- Gói không TSĐB cho CBCNV (thông thường, thấu chi, thẻ tín dụng)

- Gói không TSĐB cho CBQLĐH

- Cho vay không TSĐB cho CBCNV VCB

- Cho vay IPO CBCNV VCB

- Thấu chi khách hàng đại chúng, thấu chi khách hàng VIP

- Cho vay mua nhà dự án

- Cầm cố, thế chấp GTCG

- Bảo lãnh trong giao dich nhà đất

Đa dạng hóa sản phẩm giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, đồng thời thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng Sự tăng trưởng tín dụng của VCB trong giai đoạn 2005 – 2009 minh chứng rõ nét cho điều này.

Bảng 2.3: Tín dụng thể nhân VCB giai đoạn 2005-2009 Đơn vị: tỷ đồng

(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL VCB 2009)

2.2.1.3 Dòng sản phẩm chuyển tiền đến

Ngân hàng VCB, với mạng lưới đại lý rộng lớn và kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, tiếp tục củng cố quan hệ với các ngân hàng đối tác truyền thống và mở rộng dịch vụ chuyển tiền nhanh MoneyGram Ngân hàng cũng đang phát triển công cụ hỗ trợ cấp phép và tra soát giao dịch, đồng thời triển khai dịch vụ chuyển tiền qua thẻ Nhờ đó, lượng kiều hối chuyển về Việt Nam qua VCB vẫn tăng trưởng, với 1,4 tỷ USD vào năm 2008 và tiếp tục gia tăng trong năm 2009.

50 ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu nên lượng kiều hối chuyển về có phần giảm sút chỉ đạt xấp xỉ 1,1 tỷ USD

2.2.1.4 Dòng sản phẩm ngân hàng điện tử:

Sản phẩm ngân hàng điện tử, mặc dù mới phát triển trong vài năm gần đây, đã thu hút sự quan tâm lớn với sự gia tăng đối thủ cạnh tranh Hiện tại, có 25 ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó VCB nổi bật với thị phần đáng kể và lượng khách hàng đông đảo.

- Ngân hàng qua tin nhắn ( VCB-SMS B@nking)

Khách hàng có thể truy vấn thông tin qua tổng đài 8170, thực hiện nạp tiền Topup và nhận tin nhắn chủ động từ dịch vụ 8770 của VCB Dịch vụ này ngày càng được khách hàng ưa chuộng, thể hiện qua sự gia tăng nhanh chóng về số lượng người sử dụng.

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng SMS-Banking Đơn vị: khách hàng Thời điểm 1-2007 6-2007 12-2007 12-2008 6-2009 12-2009

(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL – VCB 2009)

- Ngân hàng trực tuyến qua internet (VCB-iB@nking)

Dịch vụ VCB-iB@nking cho phép khách hàng truy vấn thông tin, sao kê tài khoản, đăng ký dịch vụ và chuyển khoản một cách tự động Từ khi ra mắt đến ngày 31 tháng 12 năm 2009, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng mạnh, từ 82,441 khách hàng vào tháng 12 năm 2007 lên 246,000 khách hàng vào cuối năm 2009, cho thấy sự phát triển vượt bậc của dịch vụ.

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-iB@nking Đơn vị: khách hàng

(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL – VCB 2009)

Ngân hàng qua điện thoại (VCB-Phone B@nking) cho phép khách hàng truy vấn thông tin như số dư, tỷ giá, lãi suất và hạn mức, cũng như thực hiện các giao dịch liên quan đến thẻ thanh toán và đăng ký tạm ngưng dịch vụ ngân hàng điện tử Sau chỉ nửa năm triển khai, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng đều đặn mỗi tháng.

Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng VCB-Phone B@nking Đơn vị: khách hàng

(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL – VCB 2009)

2.2.1.5 Dòng sản phẩm ngân hàng liên kết

Thực trạng năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ của NHTMCP Ngoại Thương 56

Sau khi cổ phần hóa vào tháng 06/2008, VCB đã hoạt động dưới hình thức ngân hàng thương mại cổ phần với vốn điều lệ 12.100.860.260.000 VND, trở thành ngân hàng lớn nhất trong hệ thống tín dụng Việt Nam Hiện tại, tổng tích sản của VCB đứng thứ ba và chiếm 10,9% tổng tích sản của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Bảng 2.10: Một số chỉ tiêu của 6 NHTM lớn nhất Việt Nam năm 2009 Đơn vị : tỷ đồng Chỉ tiêu VCB Agribank BIDV Vietinbank ACB STB Vốn chủ sở hữu

Tổng tài sản 255.936 464.000 292.198 242.000 168.000 110.000 Vốn huy động

Với quy mô vốn điều lệ lớn, VCB đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước triển khai các chính sách phát triển kinh tế và ổn định thị trường tài chính quốc gia Tuy nhiên, khi so sánh năng lực tài chính với các ngân hàng tầm cỡ trong khu vực và thế giới, VCB vẫn còn hạn chế về quy mô tổng tài sản và vốn chủ sở hữu.

2.3.2 Năng lực sản phẩm dịch vụ

2.3.2.1 Mảng huy động vốn Độ đa dạng của các dòng sản phẩm (chưa kể đến các sản phẩm truyền thống) nói chung so với các ngân hàng nội thì các sản phẩm huy động vốn của VCB cũng có tính cạnh tranh khá cao Có thể thấy rõ ở bảng sau:

Bảng 2.11: Các sản phẩm của các Ngân hàng trong lĩnh vực huy động vốn

Chỉ tiêu VCB Agribank BIDV Vietinbank ACB STB

+ lĩnh lãi định kỳ + khuyến mại bảo hiểm + Tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng đặc biệt

+ Bậc thang theo thời gian, số dư gửi + Tiền giao dịch chứng khoán

+ Bậc thang theo thời gian, số dư gửi + TK vàng + TK bằng VND bảo đảm theo giá trị vàng + Tiền giao dịch chứng khoán

+ Bậc thang theo thời gian, số dư gửi + Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi + Tiền giao dịch chứng khoán

+ Bậc thang số dư gửi + Rút gốc linh hoạt

+ Lĩnh lãi định kỳ + Lãi suất thả nổi

+ Khuyến mại + Kết hợp bảo hiểm

+ Rút gốc, lãi linh hoạt

+ Lĩnh lãi định kỳ +Lãi suất linh hoạt theo thời gian thực gửi + Tặng lãi suất + Tiền gửi TK cho KH nữ, người Hoa, người già + Liên minh HTX

(Nguồn: Tài liệu tập huấn DVNHBL VCB 2009)

Các đối thủ của VCB đang rút ngắn khoảng cách trong huy động vốn từ dân cư

Biểu 2 1: Tổng huy động vốn của các ngân hàng năm 2009

Cuối năm 2008, nguồn vốn huy động từ dân cư của VCB đạt 59,553 tỷ VND, trong khi ACB là 55,930 tỷ VND Tuy nhiên, đến cuối năm 2009, ACB đã vượt qua VCB về chỉ tiêu này.

Thị phần huy động vốn từ nền kinh tế của VCB (%) đang phải chia sẻ thị phần:

Biểu 2 2 : Thị phần mảng huy động vốn của VCB

Cuối năm 2007 đến đầu năm 2008, lạm phát tăng cao buộc VCB thực hiện các chính sách tiền tệ thắt chặt theo chỉ đạo của Chính phủ và NHNN, dẫn đến tổng huy động vốn năm 2008 chỉ tăng 10,46%, thấp hơn so với năm 2007 Sang năm 2009, lãi suất huy động giảm do cắt giảm lãi suất cơ bản của NHNN và các kênh đầu tư khác thu hút hơn, khiến VCB gặp khó khăn trong huy động vốn Tuy nhiên, nhờ vào chính sách điều hành lãi suất linh hoạt và theo sát diễn biến thị trường, tổng huy động vốn của VCB trong năm 2009 đạt 231 nghìn tỷ đồng, tăng 17,54% so với cuối năm 2008.

Ngân hàng Vietcombank (VCB) hiện đang dẫn đầu về hiệu quả huy động vốn trên mỗi cán bộ công nhân viên Tuy nhiên, VCB không tập trung vào việc cạnh tranh lãi suất, dẫn đến mức lãi suất huy động thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác Kết quả là thị phần vốn huy động từ dân cư của VCB đã giảm dần theo từng năm, như thể hiện trong biểu đồ.

2.3.2.2 Mảng tín dụng- thị phần tín dụng bán lẻ

VCB chưa có tên trong danh sách các NHTM hàng đầu về mảng dịch vụ này

Dư nợ cho vay bán lẻ tại Ngân hàng Vietcombank (VCB) chỉ chiếm hơn 9% tổng dư nợ, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần khác như ACB, Sacombank, Eximbank và BIDV lần lượt có tỷ lệ này là hơn 50%, 49%, 45% và 15% Điều này cho thấy VCB chưa tập trung phát triển mảng tín dụng bán lẻ.

Bảng 2.12: Cho vay bán lẻ ở một số Ngân hàng Việt nam

(i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii)

(i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii) (i) (ii) (iii)

(i)Dư nợ cho vay bán lẻ, (ii) Tổng dư nợ, (iii) Dư nợ cho vay bán lẻ/tổng dư nợ (%)

Nguồn: báo cáo thường niên năm 2007, 2008, 2009

2.3.2.3 Mảng Dịch vụ ngân hàng điện tử

Sản phẩm ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi Năm 2004, chỉ có 3 ngân hàng thương mại triển khai dịch vụ Internet banking, nhưng con số này đã tăng lên đáng kể trong những năm tiếp theo.

Từ năm 2009, số lượng ngân hàng tham gia vào việc cung cấp dịch vụ chuyển khoản đã tăng lên trên 25, chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin, thanh toán hóa đơn định kỳ và chuyển tiền trong hệ thống Trong số đó, có 5 ngân hàng thương mại lớn bao gồm Đông Á, Kỹ thương, Á Châu, Citibank Việt Nam và Indovina, chuyên cung cấp dịch vụ chuyển khoản ra ngoài hệ thống.

Có 11 ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển khoản trực tuyến, trong đó có ba ngân hàng thương mại là Đông Á, VCB, Kỹ thương và Á châu thực hiện đầy đủ ba chức năng của Internet banking: cung cấp thông tin, giao tiếp và giao dịch Ngân hàng TMCP Á châu cung cấp dịch vụ Home banking, Mobile Banking và Phone banking cho tất cả khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ được hưởng nhiều tiện ích mà còn nhận được ưu đãi về phí dịch vụ Đặc biệt, trong lĩnh vực Internet banking, hai vấn đề nổi bật là: (1) khối ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) thực hiện nhanh chóng và toàn diện hơn các tiện ích so với ngân hàng nhà nước (NHTMNN); (2) khối ngân hàng có vốn nước ngoài cung cấp dịch vụ với chất lượng và tiện ích vượt trội, điển hình là HSBC Việt Nam được Global Finance bình chọn là ngân hàng có dịch vụ Internet banking tốt nhất tại Việt Nam năm 2009.

Hiện tại, có khoảng 1,401,500 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó Ngân hàng Vietcombank (VCB) có 688,120 khách hàng, chiếm 49.1% thị phần Mặc dù VCB có lợi thế so với các ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD), nhưng so với các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) và ngân hàng nước ngoài (NHNNg), VCB vẫn chưa phát huy hết tiềm năng của mình.

Biểu 2 3: Thị phần của VCB trong mảng dịch vụ Ngân hàng điện tử

(Nguồn: tài liệu tập huấn DVNHBL VCB 2009 )

2.3.2.4 Mảng chuyển tiền nước ngoài về Việt nam

Mạng lưới ngân hàng đại lý của VCB là một lợi thế cạnh tranh nổi bật, giúp ngân hàng này phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng quốc tế và chuyển tiền nước ngoài tại Việt Nam VCB hiện đang dẫn đầu về doanh số và thị phần chi trả kiều hối, mặc dù khoảng cách với các ngân hàng cạnh tranh không quá xa Tuy nhiên, VCB cần chú ý đến nguy cơ bị vượt mặt trong tương lai.

Biểu 2 4: Doanh số chuyển tiền kiều hối năm 2009 của các ngân hàng

(nguồn: báo cáo nhanh năm 2009)

Ngành kinh doanh thẻ là một trong những thế mạnh nổi bật của Ngân hàng VCB, dẫn đầu thị trường Việt Nam với 34% thẻ quốc tế và 19% thẻ nội địa tính đến 31/12/2009 Doanh số thanh toán thẻ quốc tế của VCB chiếm 53% thị phần toàn thị trường VCB cung cấp một hệ thống sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều tính năng phù hợp nhu cầu người dùng Hiện tại, VCB là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho 7 thương hiệu thẻ quốc tế, bao gồm Visa, Mastercard, Amex, Diners, JCB, CUP và DiscoverCard, đồng thời là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ Amex Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa VCB Connect24 đã được công nhận là Thương hiệu quốc gia và nhận Giải thưởng Sao vàng Đất Việt.

Thị phần dịch vụ thẻ của VCB hiện đang cách xa các đối thủ cạnh tranh, nhưng lĩnh vực này đang được nhiều ngân hàng chú trọng phát triển Nếu VCB không liên tục đầu tư vào nhân lực, công nghệ và tài chính, hoạt động kinh doanh thẻ của họ có nguy cơ bị các đối thủ theo kịp nhanh chóng.

Bảng 2.13: Số liệu thẻ tính đến ngày 31/12/2009 so với 31/12/2008 của các ngân hàng thành viên hiệp hội thẻ

STT NH thành viên hội thẻ

Số lượng thẻ phát hành đến

Số lượng thẻ phát hành đến

31/12/2009 Doanh số sử dụng năm 2009 (tr.VND))

Doanh số thanh toán năm

Tổng số thẻ Thẻ nội địa

Thẻ nội địa + thẻ khác

(theo báo cáo của hiệp hội thẻ năm 2009)

VCB coi hạ tầng công nghệ thông tin là lợi thế cạnh tranh cốt lõi so với các ngân hàng khác tại Việt Nam Với vai trò quan trọng trong các hoạt động thanh toán quốc tế và quản lý vốn, cùng với cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và phức tạp, VCB đã chủ động phát triển nền tảng CNTT hiện đại nhằm tối ưu hóa các hoạt động ngân hàng.

Một số đối thủ của VCB trong lĩnh vực bán lẻ

Vào đầu những năm 2000, Vietcombank (VCB) là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, thẻ và uy tín trên thị trường Tuy nhiên, hiện nay, vị thế này đang bị các ngân hàng khác như Techcombank, Sacombank và ACB cạnh tranh mạnh mẽ Nếu VCB không tăng cường và nâng cao các thế mạnh của mình, ngân hàng này có thể nhanh chóng bị tụt hậu so với các đối thủ Sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần trong thời gian qua, đặc biệt là trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã giúp họ nâng cao vị thế đáng kể.

Việc thực hiện cam kết khi gia nhập WTO đã tạo ra áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho các ngân hàng trong nước, không chỉ từ các ngân hàng nội địa mà còn từ các ngân hàng nước ngoài Sự cho phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, cùng với việc dần dỡ bỏ các hạn chế trong hoạt động kinh doanh, đã làm gia tăng sức ép cạnh tranh trong ngành ngân hàng.

Năm 2009, các ngân hàng thương mại (NHTM) sẽ có sự tăng trưởng mạnh mẽ, với khả năng huy động vốn bằng đồng Việt Nam, phát hành thẻ tín dụng và thiết lập hệ thống ATM ngoài trụ sở Đến tháng 12/2008, nhiều ngân hàng quốc tế lớn như HSBC, Standard Chartered Bank, ANZ, và Commonwealth đã mở chi nhánh 100% vốn tại Việt Nam Với lợi thế về công nghệ, chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm quản trị chuyên nghiệp, các ngân hàng này hứa hẹn sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, tạo ra cơ hội phát triển trong bối cảnh khủng hoảng.

Hiện nay, tại Việt Nam, ba ngân hàng 100% vốn nước ngoài nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) là HSBC, ANZ và Standard Chartered Bank, với những thế mạnh đáng kể trong các dịch vụ tài chính.

HSBC đang đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với việc mở 10 chi nhánh và phòng giao dịch tại Hà Nội, TPHCM và Bình Dương sau một năm hoạt động Mục tiêu của ngân hàng là tiếp cận nhiều khách hàng cá nhân hơn và giới thiệu các dịch vụ mới như thẻ tín dụng và Internet Banking Đặc biệt, dịch vụ HSBC Premier mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích và dịch vụ đa dạng.

- Truy vấn thông tin và quản lý tất cả các tài khoản HSBC trên toàn cầu chỉ thông qua một trang web duy nhất,

- Miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng HSBC,

- Hỗ trợ thông qua dịch vụ khẩn cấp 24/7 trên toàn cầu của HSBC

- Cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2.000 đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp

ANZ đã triển khai và cho ra mắt dịch vụ “ngân hàng tận nơi”

- Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn

Khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh có thể nhận tư vấn và thực hiện giao dịch tại thời gian và địa điểm phù hợp nhất, giúp ANZ trở thành ngân hàng tiên phong trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và phát hành thẻ tín dụng.

- Dịch vụ tự phục vụ như Internet banking và ATM giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng

- ANZ có hệ thống kiểm soát rủi ro thành công với chất lượng quản trị rủi ro đạt tiêu chuẩn Úc

- ANZ cũng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến

Trong khi đó, Standard Chartered cho ra mắt dịch vụ “ngân hàng bán lẻ tại Việt

Nam” Ngân hàng Standard Chartered Bank được đánh giá là Ngân hàng tốt nhất tại các thị trường mới trong số các ngân hàng trên thế giới

- Standard Chartered có 90% doanh thu đến từ các quốc gia đang phát triển

- Standard Chartered có nhiều kinh nghiệm tại châu Á, châu Phi, Trung Đông, chủ yếu cho các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ

Standard Chartered hiện có khoảng 1.700 chi nhánh trên toàn cầu với đội ngũ nhân viên khoảng 73.000 người Ngân hàng đã chính thức triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TP HCM và Hà Nội.

Standard Chartered cung cấp dịch vụ quản lý tài sản, tài khoản tiền gửi thặng dư, dịch vụ cho thương gia, tài khoản tiết kiệm doanh nghiệp và cho vay tiêu dùng Hiện tại, ngân hàng có khoảng 2.000 khách hàng.

TP HCM và đang đặt mục tiêu có khoảng 5.000 đến 10.000 khách hàng tại

Tuy nhiên, tất cả những sự kiện đó chỉ là một phần nhỏ trong kế hoạch của các ngân hàng ngoại tại thị trường Việt Nam

Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Techcombank, và Sacombank Ban đầu được thành lập với mô hình ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng này đã chuyển mình để phát triển theo hướng đa năng, đạt được nhiều thành công đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.

Sacombank được tạp chí The Asian Banker 1 bình chọn danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2009 – Best Retail Bank in Vietnam 2009”

Danh hiệu này khẳng định giá trị thương hiệu của Sacombank, thể hiện hiệu quả tài chính và tính bền vững của nguồn thu Nó cũng nhấn mạnh tính khả thi của chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng và quản lý rủi ro, cùng với quy trình vận hành và công nghệ thông tin Sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai cũng được ghi nhận.

Sacombank sở hữu mạng lưới rộng lớn với hơn 320 điểm giao dịch trải dài tại 45/63 tỉnh, thành phố Việt Nam, cũng như tại Trung Quốc, Lào và Campuchia Ngân hàng áp dụng nền tảng công nghệ hiện đại Core Banking T24, phiên bản R8, để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Sacombank cũng đã thiết lập được hệ khách hàng bán lẻ gồm các cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ổn định qua các thời kỳ

Ngân hàng đã thành công trong việc triển khai các mô hình bán lẻ chuyên biệt và cung cấp các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể.

Ngày 27.9.2007, HSBC đã tăng tỷ lệ sở hữu tại Techcombank lên 15% Techcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam có tỷ lệ sở hữu của cổ đông nước ngoài đạt mức tối đa là 15% Với hỗ trợ kỹ thuật của HSBC, Techcombank đã xây dựng chiến lược phát triển trong lĩnh vực: quản trị, điều hành, marketing và phát triển dịch vụ bán lẻ, dịch vụ thẻ

1 Tạp chí chuyên về lĩnh vực tài chính ngân hàng tại khu vực Châu Á Thái Bình Dương và Trung Đông

Techcombank đã cải thiện hiệu quả quản trị doanh nghiệp và quản trị rủi ro, đồng thời chú trọng đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng cũng nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường.

Với 110 chi nhánh và điểm giao dịch chủ yếu tại các đô thị và trung tâm kinh tế lớn, chúng tôi sở hữu nguồn nhân lực gần 2.400 người được đào tạo bài bản Hiện tại, chúng tôi phục vụ khoảng 250.000 khách hàng cá nhân và 13.000 khách hàng doanh nghiệp.

Chiến lược của Techcombank là phát triển thành một ngân hàng đô thị hàng đầu

GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

Quan điểm

Quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:

Để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần thực hiện từng bước vững chắc và có những đột phá nhằm thu hút tối đa nguồn vốn từ dân cư, cải thiện nguồn vốn cho VCB và đáp ứng nhu cầu về vốn của cá nhân, hộ gia đình Việc này không chỉ giúp tăng thu lợi nhuận mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh cho VCB Quan điểm bền vững được xây dựng trên cơ sở giữ vững thị trường hiện tại, phát triển thị trường mới và nuôi dưỡng thị trường tiềm năng Đánh giá đúng nhu cầu và tình hình thị trường, cùng với dự đoán triển vọng tương lai, là yếu tố quyết định để phát triển đúng hướng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được phát triển trên cơ sở hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của VCB, đồng thời góp phần vào sự phát triển kinh tế Điều này bao gồm việc cung cấp sản phẩm tiên tiến, tiện lợi cho người sử dụng, thu hút nguồn vốn từ nhiều đối tượng khách hàng và tăng thu phí dịch vụ để tạo lợi nhuận cho VCB Tuy nhiên, việc đầu tư vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi vốn lớn trong bối cảnh kinh tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ còn hạn chế, do đó VCB cần hướng tới lợi ích lâu dài và sự cân bằng giữa các bên liên quan.

Trong giai đoạn đầu, VCB cần chấp nhận chi phí đầu tư để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ tiên tiến Mức phí phải đủ để bù đắp một phần vốn đầu tư, đồng thời thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ, VCB đã xác định sản phẩm thẻ là trọng tâm, đồng thời cần đầu tư vào công nghệ và nhân lực Việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và đào tạo nhân viên phục vụ khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt cho các bộ phận liên quan đến thẻ Cần cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán qua tài khoản cá nhân, phát triển các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking và Phone Banking, cũng như mở rộng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngoài ra, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ như tư vấn, bảo hiểm và quản lý tài sản sẽ giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được cải tiến và phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác để nâng cao hiệu quả Việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng, đặc biệt là bộ phận phục vụ doanh nghiệp, là cần thiết nhằm thu hút đa dạng khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và xây dựng mối liên kết chặt chẽ với khách hàng.

- Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến đạt tiêu chuẩn quốc tế:

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, sản phẩm và dịch vụ của VCB cũng như các ngân hàng thương mại khác cần nâng cao khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển.

Để tồn tại và phát triển trong môi trường hiện tại và tương lai, các ngân hàng cần đầu tư vào phát triển sản phẩm công nghệ cao đạt tiêu chuẩn quốc tế Vietcombank (VCB) có cơ hội tận dụng sự hợp tác và ứng dụng công nghệ tiên tiến từ nước ngoài, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

VCB tận dụng lợi thế về uy tín, công nghệ và nền tảng khách hàng truyền thống để phát triển dịch vụ ngân hàng, khai thác tiềm năng từ sự chuyển dịch cơ cấu dân số và mở rộng khu vực thành thị Sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người, số lượng người đi công tác, học tập và du lịch nước ngoài, cũng như số lượng hộ kinh doanh đang gia tăng, đã tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao Hơn nữa, sự phát triển của hạ tầng bưu chính viễn thông thúc đẩy thương mại điện tử và việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Định hướng

3.1.2.1 Định hướng chiến lược phát triển chung đến năm 2020

Không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh bằng sự chuyên nghiệp với 5 trụ cột chính (quản trị, công nghệ, tài chính, nhân lực, thương hiệu)

Tăng cường năng lực quản trị điều hành và hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị hiện đại là yếu tố then chốt Việc áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế tốt nhất giúp tổ chức hoạt động hiệu quả hơn Đồng thời, cần tích cực và chủ động hội nhập quốc tế để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.

Ngân hàng cần tăng cường hiện đại hóa và áp dụng công nghệ tiên tiến để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc phát triển các ứng dụng công nghệ sẽ giúp xây dựng và phát triển hệ thống công cụ quản lý, từ đó nâng cao hiệu quả trong công tác quản trị và điều hành.

Quản lý và duy trì các chỉ tiêu tài chính một cách hiệu quả, đảm bảo tỷ lệ an toàn và minh bạch theo các chuẩn mực quốc tế tốt nhất.

Để duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo, bố trí và khuyến khích nhân tài Đồng thời, việc thu hút chất xám từ các khu vực kinh tế phát triển cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả lao động và phát triển bền vững.

Duy trì và củng cố hệ thống mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm trên toàn quốc và các khu vực trung tâm tài chính quốc tế; nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín của VCB cả trong nước và quốc tế; từng bước cải thiện vị thế và hình ảnh của VCB trong mắt công chúng, đặc biệt là các nhà đầu tư.

Giữ vững vai trò chủ đạo trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam xét trên hai khía cạnh trọng yếu (thị phần, định hướng)

- Luôn duy trì thị phần lớn nhất trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng then chốt: kinh doanh vốn, thanh toán, bán lẻ

- Tiên phong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có tính định hướng cho hoạt động ngân hàng tại Việt Nam

- Hướng tới mô hình ngân hàng đa năng

Ngân hàng Vietcombank (VCB) tiếp tục khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, tập trung vào các hoạt động kinh doanh lõi Bên cạnh việc củng cố các dịch vụ truyền thống như bán buôn, kinh doanh vốn và tài trợ thương mại, VCB đặc biệt chú trọng phát triển hoạt động bán lẻ thông qua việc mở rộng các dịch vụ tài chính cá nhân và ngân hàng hiện đại như thẻ, ebanking và phonebanking.

Công ty đã từng bước mở rộng hoạt động sang nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm ngân hàng đầu tư với các dịch vụ tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán và quản lý quỹ đầu tư Bên cạnh đó, công ty còn phát triển dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ tài chính, phi tài chính khác, nhằm nâng cao vị thế và hình ảnh trong công chúng, đặc biệt là trong mắt các nhà đầu tư.

3.1.2.2 Định hướng chủ đạo trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn 2010-2015

Năm 2010, VCB đã hoàn thiện bộ máy chỉ đạo hoạt động bán lẻ tại Hội sở chính, xác định bán lẻ là một trong những trọng điểm phát triển Để hiện thực hóa mục tiêu này, ngân hàng đã đưa ra chiến lược bán lẻ cụ thể, nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.

- Đa dạng hóa sản phẩm, chuẩn hóa các kênh phân phối sản phẩm bán lẻ, tổ chức tốt bộ máy hoạt động bán lẻ

Ngân hàng hiện đại cần phát triển mạnh các kênh phân phối như autobank, internet banking và phone banking, đồng thời tăng cường quảng bá hình ảnh và sản phẩm dịch vụ của VCB đến tay khách hàng.

- Từng bước tăng dần tỷ trọng bán lẻ theo: khách hàng, doanh thu, thu nhập.

Mục tiêu

3.1.3.1 Mục tiêu tổng thể đến năm 2020

Xây dựng VCB đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước thực hiện các chính sách phát triển kinh tế và ổn định thị trường tài chính quốc gia.

VCB hướng tới phát triển thành một tập đoàn tài chính đa năng, hoạt động quốc tế và giữ vị trí hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời có ảnh hưởng lớn trong khu vực Chúng tôi cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động Mục tiêu của VCB là trở thành một trong 70 tập đoàn tài chính lớn nhất khu vực Châu Á (không bao gồm Nhật Bản) vào năm 2020 và tiếp tục nâng cao vị thế trong những năm tiếp theo.

3.1.3.2 Mục tiêu cụ thể cho lĩnh vực dịch vụ NHBL đến năm 2015

- Phát triển và mở rộng thị phần của VCB trong thị trường NHBL:

Với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế và triển vọng tích cực trong tương lai, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang mở rộng không ngừng Sự phát triển của môi trường thương mại, bao gồm các trung tâm thương mại, siêu thị và cửa hàng tự chọn, đang làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân.

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã thúc đẩy thương mại điện tử và nhu cầu thanh toán điện tử, tạo điều kiện cho 83% người tiêu dùng sử dụng các công cụ thanh toán hiện đại như séc và thẻ Xu hướng này mở ra cơ hội cho VCB trong việc mở rộng và phát triển thị trường cung cấp dịch vụ.

Để mở rộng thị trường hiệu quả, ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển mạng lưới chi nhánh tại các khu vực đô thị, khu công nghiệp, khu du lịch và vùng đông dân cư, nhằm thu hút khách hàng mới Song song với việc này, ngân hàng cũng nên triển khai các kế hoạch tiếp thị tại trung tâm thương mại, siêu thị, khu vui chơi giải trí và các doanh nghiệp lớn, đồng thời mở rộng dịch vụ trả lương qua tài khoản và phát hành thẻ cho nhân viên Việc thiết lập các kênh phân phối hiện đại như máy ATM, điểm giao dịch POS và ngân hàng tự động, cùng với mở rộng Internet Banking, sẽ giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt, ưu tiên phát triển dịch vụ tại các địa bàn trọng điểm như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Đồng Nai, Cần Thơ, Hải Phòng, Huế, Vũng Tàu là rất quan trọng để khai thác tiềm năng mở rộng và cơ sở khách hàng hiện tại.

- Mở rộng số lượng khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu:

VCB cần xác định mục tiêu mở rộng nhóm khách hàng khác nhau thông qua các chiến lược sản phẩm và cách tiếp cận phù hợp Việc phân loại khách hàng và xác định mục tiêu mở rộng thị trường theo nhóm là rất quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh và thành công trên thị trường Khai thác tiềm năng sử dụng dịch vụ của gần 5 triệu khách hàng cá nhân hiện có, chủ yếu ở các tỉnh, thành phố lớn với trình độ học vấn cao và thu nhập tốt, sẽ tạo ra nguồn thu lớn cho VCB Do đó, việc tận dụng tiềm năng của nhóm khách hàng này sẽ giúp tăng thu phí dịch vụ hiệu quả.

Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ gắn bó với số lượng khách hàng hiện có.

Cơ sở khách hàng hiện tại của VCB cho phép xác định đối tượng mục tiêu là những người có thu nhập trung bình khá trở lên, có khả năng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng công nghệ cao với chất lượng tốt Lượng kiều hối chuyển về Việt Nam ngày càng tăng, trong đó VCB chiếm hơn 15%, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển các dịch vụ ngân hàng cá nhân như tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền và cho vay Theo thống kê, 10% dân số có thu nhập cao nhất chiếm 35% thu nhập và tiêu dùng, với hơn 8 triệu người tạo ra một thị trường tiềm năng cho các ngân hàng Sự phát triển của nền kinh tế thị trường và phân hóa giàu nghèo gia tăng mở ra cơ hội cho VCB trong việc mở rộng đối tượng khách hàng có thu nhập cao.

Giải pháp

3.2.1 Nâng cao năng lực tài chính

Vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), quyết định sức mạnh tài chính và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Nó như một “tấm đệm” giúp ngân hàng chống đỡ rủi ro, đồng thời thể hiện năng lực tài chính vốn có của NHTM Việc tăng vốn chủ sở hữu giúp các ngân hàng nâng cao khả năng hoạt động và phát triển bền vững.

- Mở rộng qui mô kinh doanh

- Đảm bảo hệ số an toàn vốn (CAR) vì tăng qui mô kinh doanh mà không tăng vốn thì CAR sẽ giảm

VCB cần chú trọng đến việc tăng vốn chủ sở hữu trong quá trình hoạt động Để mở rộng quy mô vốn, ngân hàng có thể áp dụng các biện pháp như tăng vốn tự có cấp 1 và cấp 2.

- Tăng vốn tự có cấp 1 bằng cách:

+ Tăng vốn từ nguồn nội bộ, mà cụ thể là từ lợi nhuận để lại

+ Tăng vốn bằng phát hành cổ phiếu

- Tăng vốn tự có cấp 2 bằng phát hành trái phiếu dài hạn; phát hành trái phiếu chuyển đổi

3.2.1.2 Xử lý nợ xấu, làm sạch bảng cân đối kế toán

Xử lý nợ xấu, làm sạch bảng cân đối kế toán giúp các NH giảm thiểu tổn thất qua việc thanh lý nợ xấu, tạo nguồn vốn kinh doanh

Để làm “sạch” bảng cân đối kế toán, VCB cần tách biệt phần nợ xấu ra khỏi ngân hàng bằng cách chuyển toàn bộ nợ xấu (nội bảng và ngoại bảng) sang một Công ty chuyên trách xử lý nợ xấu VCB đã thành lập Công ty quản lý nợ và khai thác tài sản (AMC) với mục tiêu tận thu tài sản liên quan đến nợ xấu, nhưng công ty này vẫn bị hạn chế bởi vốn và quy định hoạt động do thuộc VCB Do đó, VCB nên hợp tác với Công ty mua bán nợ và tài sản do chính phủ thành lập, có quy mô vốn lớn và khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp trong xử lý nợ Công ty này sẽ mua bán tài sản tồn đọng, giúp ngân hàng thu hồi vốn, sau đó khai thác và tăng giá trị tài sản để bán, thu hồi vốn cho các khoản nợ khác Đối với những khoản nợ xấu không chuyển giao, VCB có thể áp dụng các biện pháp cơ cấu lại tài chính và hoạt động của doanh nghiệp.

Ngân hàng VCB cần nâng cao hợp tác với các cơ quan chức năng trong việc xử lý nợ xấu, đặc biệt là trong việc giải quyết những khó khăn liên quan đến thủ tục phát mãi tài sản Cần chú trọng vào việc xử lý tài sản đất đai và bất động sản, đồng thời cải thiện quy trình thi hành án và hoàn thiện hồ sơ pháp lý liên quan đến tài sản.

3.2.1.3 Tăng cường công tác phòng ngừa rủi ro

Phòng ngừa rủi ro là một hoạt động thiết yếu giúp giảm thiểu tổn thất tiềm ẩn, từ đó nâng cao giá trị cổ phiếu và tăng cường lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh ngày càng rủi ro, việc quản lý rủi ro và bảo toàn vốn trở nên thiết yếu Do đó, VCB cần thiết lập một hệ thống quản lý rủi ro theo các tiêu chuẩn quốc tế để giảm thiểu tối đa các rủi ro đến mức có thể chấp nhận được.

3.2.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có và phát triển thêm các sản phẩm mới

3.2.2.1 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL hiện có

Trong những năm gần đây, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã mở rộng nhiều dịch vụ truyền thống và tiếp cận các dịch vụ hiện đại, tạo ra định hướng phát triển đầy triển vọng Tuy nhiên, tốc độ mở rộng thị trường còn chậm, chất lượng dịch vụ hạn chế và tính chuyên nghiệp chưa cao Một số nguyên nhân chính bao gồm môi trường cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều bất cập, không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Do đó, VCB cần tiến hành rà soát và đánh giá hệ thống các điều kiện cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có, đồng thời thực hiện các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả dịch vụ.

Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ mà VCB cung cấp cho khách hàng là điều kiện tiên quyết.

87 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng chuẩn mực quốc tế và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

3.2.2.2 Phát triển sản phẩm mới Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam Đa dạng hóa sản phẩm

Sản phẩm tiền gửi của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng Ngân hàng có các sản phẩm huy động vốn phong phú, linh hoạt và tiện lợi sẽ thu hút nhiều khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại Hiện nay, ngân hàng không chỉ tập trung vào tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền qua nhiều hình thức khác nhau như tài khoản tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu với đa dạng về kỳ hạn, mệnh giá và chủng loại Sự đa dạng và hấp dẫn của các sản phẩm huy động vốn sẽ khuyến khích người gửi tiền hơn.

VCB cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiết kiệm mới linh hoạt và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, ô tô, và các hình thức tiết kiệm khác phục vụ cho tương lai của con em và an sinh xã hội Ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các kỳ hạn huy động, từ dưới 1 tháng đến trên 5 năm, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, việc đa dạng hóa cách tính và trả lãi là cần thiết, nhằm tạo ra các sản phẩm có nhiều tiện ích và tính linh hoạt cao, ví dụ như trường hợp gửi 100.000 USD với kỳ hạn 12 tháng nhưng có thể rút sau 7 tháng.

88 họ cần rút 60.000 USD thì số còn lại (40.000USD) phải được tiếp tục hưởng lãi suất

12 tháng như thời điểm ban đầu gửi

Ngân hàng nên xem xét việc áp dụng “lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm” để tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc gửi tiền và rút gốc từ các khoản tiền gửi có kỳ hạn Hiện tại, khách hàng phải đến ngân hàng vào đúng ngày đáo hạn để thực hiện giao dịch, điều này gây bất tiện về thời gian Việc cho phép tính lãi trong một số ngày nhất định sau ngày đáo hạn hoặc cho phép chuyển đổi từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản có kỳ hạn mà không cần đến ngân hàng sẽ giúp tiết kiệm thời gian giao dịch Khách hàng sẽ có thể thực hiện nhiều giao dịch chỉ với một sổ tiết kiệm mà không cần phải đến ngân hàng vào đúng ngày quy định.

Sản phẩm cho vay của VCB được thiết kế với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng có quan hệ tiền gửi tại ngân hàng Cơ chế cho vay thấu chi cho phép khách hàng chi vượt số dư tài khoản tiền gửi thanh toán mà không cần thế chấp, giúp họ sử dụng vốn linh hoạt chỉ với một tài khoản duy nhất Đồng thời, hạn mức thấu chi giúp khách hàng kiểm soát chi tiêu hiệu quả Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân, VCB cần đa dạng hóa các loại thẻ và củng cố dịch vụ thẻ hiện có.

VCB cần nghiên cứu và phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ để nâng cao tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của xã hội Đặc biệt, việc cải tiến tiện ích của thẻ ghi nợ VCB-Connect 24 là rất quan trọng, bao gồm việc đa dạng hóa các tính năng để phục vụ cho các chi tiêu hàng ngày của người dân Ngân hàng cũng nên khuyến khích khách hàng mở tài khoản cá nhân để sử dụng thẻ, đồng thời cho phép rút tiền và thanh toán từ nhiều tài khoản ngoại tệ với tỷ giá hấp dẫn Thực tế cho thấy, khách hàng ngày nay không chỉ mong đợi thẻ tín dụng như một phương tiện thanh toán mà còn tìm kiếm các tiện ích và ưu đãi từ các đối tác liên kết Do đó, VCB cần hợp tác với các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ trong và ngoài nước để phát hành thẻ liên kết, tập trung vào các lĩnh vực có lượng khách hàng lớn như siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông và xăng dầu.

Triển khai một số sản phẩm mới

Triển khai sản phẩm huy động tiết kiệm bằng vàng là một bước đi quan trọng, bởi người dân Việt Nam thường có thói quen để dành vàng bên cạnh tiền đồng và ngoại tệ Hiện tại, VCB chưa có hình thức huy động bằng vàng, mặc dù đây là một nguồn vốn tiềm năng Để thực hiện hình thức huy động này, VCB cần tập trung vào việc kiểm tra và đánh giá chất lượng vàng, hợp tác với các chuyên gia từ các công ty vàng bạc đá quý uy tín, đồng thời quy định rõ các thương hiệu vàng được chấp nhận thanh toán.

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ

Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ mọi ngành và cấp độ thông qua các chính sách thuế, văn bản pháp luật và chiến lược kinh tế xã hội, tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển.

* Chính phủ cần nhanh chóng tạo một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng

Để đáp ứng mục tiêu tham gia WTO, quy định hoạt động ngân hàng cần được cải cách theo hướng quốc tế hóa Sự phát triển công nghệ đã tạo ra nhiều cơ hội mới cho ngành ngân hàng.

99 dịch vụ ngân hàng mới đang xuất hiện với quy trình giao dịch và cách thức hoạt động khác biệt so với sản phẩm truyền thống Để đáp ứng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, các văn bản pháp lý của Chính phủ cần được điều chỉnh một cách phù hợp.

Xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức tín dụng mới và các tổ chức hỗ trợ như công ty xếp hạng tín dụng và công ty môi giới tiền tệ là cần thiết để phát triển hệ thống tổ chức tín dụng.

Đổi mới cơ chế chính sách tín dụng theo nguyên tắc thị trường nhằm nâng cao quyền tự chủ và tự chịu trách nhiệm của các tổ chức tín dụng Điều này bao gồm việc tách bạch hoàn toàn giữa tín dụng chính sách và tín dụng thương mại, tạo điều kiện cho sự phát triển bền vững của hệ thống tài chính.

Hoạt động thẻ ngân hàng bán lẻ đang bùng nổ hiện nay, vì vậy Chính phủ cần thiết lập các quy định pháp luật liên quan đến hành vi này để xử lý tranh chấp và rủi ro Bộ luật hình sự cần quy định rõ về tội gian lận và chế tài cho tội danh làm và tiêu thụ thẻ giả.

* Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội

Thói quen tiêu dùng của người dân thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế, với sự phát triển kinh tế và cải thiện đời sống xã hội giúp người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại Chính phủ cần duy trì ổn định kinh tế chính trị, kiểm soát lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài và phát triển ngành dịch vụ để tăng thu nhập cho người lao động Đồng thời, các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, như trả lương qua tài khoản ngân hàng và phát triển máy bán hàng tự động, sẽ giúp người dân làm quen với hình thức thanh toán hiện đại.

* Tạo ra môi trường Kỹ thuật - Công nghệ thuận lợi

Mặt bằng công nghệ tại Việt Nam hiện nay còn hạn chế so với các quốc gia khác trên thế giới, do đó, Chính phủ cần tập trung vào việc phát triển hạ tầng kỹ thuật và công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Việc chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến là rất quan trọng, với mục tiêu tiếp thu và làm chủ công nghệ Đồng thời, cần có chiến lược đào tạo đội ngũ chuyên gia kỹ thuật xuất sắc, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc hiện đại hóa công nghệ của các ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng mới Tuy nhiên, phí thuê bao, sử dụng Internet và cước điện thoại vẫn còn cao, gây khó khăn cho người dân trong việc tiếp cận dịch vụ trực tuyến Do đó, việc thúc đẩy sự phát triển của bưu chính viễn thông cần được Nhà nước ưu tiên trong chiến lược phát triển kinh tế quốc gia.

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với vai trò là ngân hàng của các ngân hàng, có trách nhiệm quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng và ban hành các chính sách hỗ trợ cho các dịch vụ mới của ngân hàng thương mại (NHTM) Theo Luật các tổ chức tín dụng, NHTM Việt Nam có khả năng cung cấp đa dạng các dịch vụ ngân hàng Để thúc đẩy sự đa dạng hóa trong nghiệp vụ bán lẻ, Ngân hàng Nhà nước đề xuất các biện pháp hỗ trợ cần thiết.

- Xây dựng NHNN Việt Nam trở thành một NHTW hiện đại

Năm 2003, luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã được sửa đổi, bổ sung nhưng không làm thay đổi mô hình của NHNN Những hạn chế của mô hình này đã ảnh hưởng đến quá trình hội nhập của hệ thống ngân hàng Việt Nam Do đó, cần tiếp tục sửa đổi luật NHNN để mô hình ngân hàng trung ương phù hợp với một quốc gia có nền kinh tế thị trường hội nhập.

- Hoàn thiện quy định về qui trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng

Các quy định điều chỉnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay được ban hành từ nhiều cấp khác nhau, bao gồm nghị định của Chính phủ, quyết định và thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước cùng các quy định của ngân hàng thương mại Tuy nhiên, cơ sở pháp luật về dịch vụ này vẫn còn thiếu nhiều quy định cần thiết, nhiều nội dung chưa cụ thể và không phù hợp, điều này yêu cầu cần sớm được khắc phục.

101 điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ

- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

NHNN cần chủ động trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt Tập trung vào việc nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán sẽ giúp cải thiện hiệu quả và an toàn trong giao dịch.

Chính phủ đã triển khai chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại (NHTM) tự đầu tư, hợp tác và vay vốn để phát triển hạ tầng và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trong quá trình này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng đóng vai trò quan trọng, nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ cũng như sản phẩm phần mềm tiên tiến từ cả thị trường trong nước và quốc tế, nhằm tư vấn và định hướng cho các NHTM.