Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dich vụ điện thoại di động của tổng công ty viễn thông quân đội (nay là tập đoàn viễn thông quân đội)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (NAY LÀ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI) NGUYỄN THỊ LỤA HÀ NỘI - 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CUẢ TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (NAY LÀ TẬP ĐỒN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI) NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: NGUYỄN THỊ LỤA Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Trọng Phúc HÀ NỘI - 2010 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH .5 1.1 Khái niệm 1.1.1 Cạnh tranh 1.1.2 Năng lực cạnh tranh .7 1.1.2.1 Năng lực cạnh tranh quốc gia 1.1.2.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ điện thoại di động .9 1.1.3.1 Đặc điểm dịch vụ điện thoại di động 10 1.1.3.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ điện thoại di động 12 1.1.4 Vai trò lực cạnh tranh nâng cao lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 15 1.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .16 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.1.1 Chất lượng kỹ thuật dịch vụ: 17 1.2.1.2 Chất lượng phục vụ khách hàng 17 1.2.2 Chi phí giá .17 1.2.3 Hệ thống phân phối 18 1.2.4 Hệ thống xúc tiến yểm trợ 19 1.3 Các tiêu thường sử dụng để đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông .19 1.3.1 Các tiêu định lượng 19 1.3.1.1 Tăng trưởng số thuê bao thị phần 19 1.3.1.2 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 20 1.3.1.3 Doanh thu tốc độ tăng doanh thu 21 1.3.2 Các tiêu định tính 22 1.3.2.1 Mức độ ưa thích 22 1.3.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông 23 1.4.1 Các nhân tố quốc tế 23 1.4.2 Các nhân tố nước 24 1.4.2.1 Các nhân tố thuộc trị 24 1.4.2.2 Các nhân tố kinh tế: 24 1.4.2.3 Trình độ khoa học công nghệ 24 1.4.2.4 Dân số 24 1.4.2.5 Các nhân tố văn hóa, tâm lý-xã hội 24 1.4.2.6 Các nhân tố thuộc môi trường ngành 25 1.5 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 27 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐỒN VIỄNTHƠNG QN ĐỘI (VIETTEL) .27 2.1 Khái qt Tập đồn Viễn thơng Qn đội .27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Viettel 27 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh kết kinh doanh Viettel 27 2.1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viettel 27 2.1.2.2 Phát triển thuê bao điện thoại di động giai đoạn 2005 - 2009 28 2.2 Phân tích tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ di động Việt Nam…………………………………………………………………………… 31 2.2.1 Các đối thủ cạnh tranh .31 2.2.1.1 Sản lượng thuê bao đối thủ cạnh tranh 31 2.2.1.2 Thị phần đối thủ cạnh tranh với Viettel 31 2.2.1.3 Đối thủ- Công ty Thông tin điện thoại di động (Vinaphone) 32 2.2.1.4 Đối thủ - Công Ty Thông tin di động (Mobiphone) 34 2.2.1.5 Đối thủ - Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài gòn (SPT) 34 2.2.1.6 Đối thủ - Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom) 36 2.2.1.7 Đối thủ - Công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội (Hanoi Telecom) – Vietnamobile 38 2.2.1.8 Đối thủ - Công ty cổ phần viễn thông di động (Gtel Mobile): 38 2.2.2 Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nước 39 2.2.3 Áp lực từ nhà cung cấp 40 2.2.4 Áp lực từ phía khách hàng 41 2.2.5 Áp lực từ sản phẩm thay 42 2.3 Phân tích lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Viettel 43 2.3.1 Đánh giá tổng thể lực canh tranh dịch vụ điện thoại di động đối thủ 43 2.3.2 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di dộng Viettel .46 2.3.2.1 Những điểm mạnh 46 2.3.2.1.1.Chất lượng dịch vụ 46 2.3.2.1.2 Giá cước 47 2.3.2.1.3 Kênh phân phối 47 2.3.2.1.4 Mạng lưới thông tin rộng khắp toàn quốc 48 2.3.2.1.5 Xúc tiến yểm trợ 49 2.3.2.2 Những điểm yếu 49 2.3.2.2.1 Chất lượng nhân viên phục vụ 49 2.3.2.2.2 Chất lượng dịch vụ .50 2.3.2.2.3 Chính sách giá cước 50 2.3.2.2.4 Kênh phân phối 50 2.3.2.2.5 Xúc tiến yểm trợ 51 2.4 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 55 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI (VIETTEL) 55 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển ngành thông tin di động Việt Nam giai đoạn tới .55 3.1.1 Mục tiêu phát triển ngành thông tin di động đến năm 2010, 2020 55 3.1.2 Phương hướng phát triển ngành thông tin di động đến năm 2010, 2020 56 3.1.2.1 Phát triển mạng viễn thông đồng với phát triển kinh tế xã hội vùng kinh tế trọng điểm quy hoạch ngành khác 57 3.1.2.2 Phương hướng phát triển thị trường: 58 3.1.2.3 Phương hướng phát triển công nghệ thông tin di động: 59 3.1.2.4 Tầm nhìn năm 2020: 60 3.1.3 Các dự báo thị trường dịch vụ điện thoại di động Việt Nam 60 3.2 Kế hoạch phát triển dịch vụ điện thoại di động Viettel .61 3.3 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Viettel 62 3.3.1 – Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ .62 3.3.1.1.Căn khoa học giải pháp 62 3.3.1.2 Nội dung giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ 63 3.3.1.3 Hiệu giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ 64 3.3.2- Giải pháp - Nâng cao chất lượng dịch vụ: .64 3.3.2.1 Căn khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động 64 3.3.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động 65 3.3.2.3 Hiệu việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động 71 3.3.3 Giải pháp - sách giá cước 71 3.3.3.1 Căn khoa học sách giá cước 71 3.3.3.2 Nội dung giải pháp sách giá cước 72 3.3.3.3 Hiệu giải pháp sách giá cước 74 3.3.4 Giải pháp 4- Hoàn thiện hệ thống phân phối .75 3.3.4.1 Căn giải pháp hoàn thiện kinh phân phối 75 3.3.4.2 Nội dung giải pháp hoàn thiện kinh phân phối 75 3.3.4.3 Hiệu giải pháp hoàn thiện kênh phân phối 77 3.3.5 Giải pháp - Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ 77 3.3.5.1 Căn giải pháp 77 3.3.5.2 Nội dung giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ 77 3.3.5.3 Hiệu giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ………………………………………………………………………………………….82 3.4 Tóm tắt chương 82 PHẦN KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2G : Second Generation Mobile Network Mạng điện thoại di động hệ thứ 2G+ or 2.5 G : Second Generation Enhanced Mạng điện thoại di động hệ mở rộng 3G : Third Generation Mobile Network Mạng điện thoại di động hệ thứ AMPS/NMT : Advanced Mobile phone System/Nordic Mobile Telephony Dịch vụ điện thoại di động tiên tiến CDMA : Code Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo mã EDGE : Enhanced Data Rate for Global Evolution Tốc độ liệu nâng cao phát triển tồn cầu EVN Telecom : Cơng ty Viễn thơng Điện lực GPRS : General Packet Radio Service Dịch vụ vô tuyến gói chung GSM : Global System for Mobile Communication Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTel Mobile : Công ty cổ phần viễn thông di động Hanoi Telecom : Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội HSCSD : High-speed Circuit Switched Data Dữ liệu chuyển mạch kênh tốc độ cao IMT- 2000/UMTS : Iternational Mobile Telecommunications 2000/ Universal Mobile Telecommunications System Tiêu chuẩn thông tin di động quốc tế ITU : International Telecommunication Union Liên minh Viễn thông quốc tế PDC : Personal Digital Cellular Tế bào số cá nhân PHS : Personal Handyphone System Hệ thống điện thoại cầm tay cá nhân MMS : Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Mobiphone : Công ty Thông tin di động SMS : Dịch vụ tin ngắn SPT : Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn SP-DV : Sản phẩm dịch vụ TDMA : Time Division Multiple Access Đa truy nhập phân chia theo thời gian Viettel : Tập đoàn Viễn thông Quân đội Vinaphone : Công ty Dịch vụ viễn thơng Gtel : Cơng Ty Viễn thơng tồn cầu VNPT : Tập tồn Bưu Viễn thơng Việt Nam ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Phát triển thuê bao điện thoại di động giai đoạn 2005 28 ÷ 2009 Viettel Bảng 2.2 Doanh thu dịch vụ điện thoại di động giai đoạn 2005- 29 2009 Viettel Bảng 2.3 Trạm phát sóng Viettel giai đoạn 2005-2009 30 Bảng 2.4 Sản lượng thuê bao đối thủ cạnh tranh với 31 Viettel giai đoạn 2006 - 2010 Bảng 2.5 Thị phần doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điện 32 thoại di động giai đoạn 2006 - 2010 Bảng 2.6 Thực phát triển thuê bao điện thoại di động 32 Vinaphone giai đoạn 2006 ÷ 2010 Bảng 2.7 Thực phát triển thuê bao điện thoại di động 34 Mobiphone giai đoạn 2006 ÷ 2010 Bảng 2.8 Thực phát triển thuê bao điện thoại di động 36 SPT giai đoạn 2006 ÷ 2010 Bảng 2.9 Thực phát triển thuê bao điện thoại di động 38 EVN Telecom giai đoạn 2006 ÷ 2010 Bảng 2.10 Thực phát triển thuê bao điện thoại di động 39 Hanoi Telecom giai đoạn 2006 ÷ 2010 Bảng 2.11 Thực phát triển thuê bao điện thoại di động 40 Gtel mobile giai đoạn 2006 ÷ 2010 Bảng 2.12 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động với Viettel x 44 phẩm tốt) Nhưng mặt khác lại không ngừng mong muốn mua hàng hóa ngày rẻ (giá cước thấp) Vấn đề doanh nghiệp Trmax, Tcmin, Tlmax Như song hành với tăng chất lượng SP – DV giảm giá cước SP – DV - Có nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp cạnh tranh gây gắt giá cước - Như phân tích trêm doanh nghiệp đưa chiêu bài, cạnh tranh giá cước gần bão hịa khơng thể giảm nhà nước can thiệp vào giảm giá dẫn đến giá phải vào chiều sâu 3.3.3.2 Nội dung giải pháp sách giá cước Một Giảm giá cước dịch vụ: Một phương pháp cạnh tranh mà đối thủ thường áp dụng giám giá cước dịch vụ Trước có định phản ứng với thay đổi giá đối thủ cạnh tranh, Viettel cần phân tích đánh giá khả có Phản ứng trước thay đổi giá đòi hỏi linh hoạt cẩn trọng chuyên gia Viettel Những cân nhắc giúp Viettel giảm bớt thiệt hại phải gánh chịu, đồng thời nâng cao hiệu hoạt động cạnh tranh qua giá Trong trường hợp Viettel phản ứng với việc cắt giảm giá đối thủ cạnh tranh, cần cân nhắc vấn đề sau: Thứ việc cắt giảm giá đối thủ có nhằm vào nhóm khách hàng Viettel không; Thứ hai việc cắt giảm giá đối thủ có khả dành thị phần Viettel; Nếu Viettel không cắt giảm giá theo đối thủ cạnh tranh, sử dụng số phương án thay để phản ứng trước hành động cắt giảm giá đối thủ cạnh tranh, là: Làm tăng phí tổn việc hạ giá đối thủ cạnh tranh Khi đối thủ cạnh tranh có khách hàng áp dụng giá hạ khách hàng mới, Viettel trả đũa 72 mà không cần hạ giá theo đối thủ Thay việc cắt giảm giá, làm cho khách hàng đối thủ hiểu bị đối xử phân biệt tăng chi phí chuyển “chủ” Hoặc sử dụng lợi cạnh tranh doanh nghiệp để gia tăng giá trị hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng thay cho giải pháp giá Chìa khố để thực điều thay chiến giá chiến chất lượng, dịch vụ với chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh Trong điều kiện thị trường dịch vụ điện thoại di động có tính cạnh tranh cao, đối thủ cạnh tranh chủ động thay đổi giá Viettel bỏ qua hành động mà cần có phản ứng phù hợp trước hành động thay đổi giá Tóm lại, phản ứng trước thay đổi giá đối thủ cạnh tranh chứa đựng mạo hiểm rủi ro Nó địi hỏi kịp thời, linh hoạt khéo léo doanh nghiệp đưa định có tính phản ứng Hai Đa dạng hoá phương thức toán giá cước Hiện giá cước nhà nước quy định nên việc cạnh tranh thơng qua giá cước cịn nhiều hạn chế Tuy nhiên, khuôn khổ phép Viettel cần thực sách giá cước mềm dẻo với phương thức toán linh hoạt để thu hút khách hàng như: - Tiến hành giảm giá thời gian có mức sử dụng thấp, thực chiết khấu cho khách hàng tiêu thụ nhiều, khách hàng lớn Các ngày từ thứ hai đến thứ 7, 20-23h cước giảm 30%, 23h- 7h sáng hôm sau, cước giảm 50%, ngày lễ, chủ nhật cước giảm 50% Riêng với hình thức dịch vụ Friend, khách hàng đăng kí hai số điện thoại (mà khách hàng thường xuyên gọi tới) để hưởng mức cước ưu đãi 50% cho gọi đến hai số máy 73 - So với dịch vụ điện thoại di động trả trước, dịch vụ điện thoại di động trả sau có doanh thu bình qn cao gấp đơi, lượng th bao lại Như vậy, cần có biện pháp kích thích tăng trưởng thuê bao di động trả sau doanh thu thuê bao di động trả trước Ví dụ giảm cước hoà mạng (trong phạm vi khung giá cước), thực nhiều hình thức thu cước cho dịch vụ trả sau - Cần phối hợp Trung tâm Dịch vụ viễn thông khu vực, Bưu điện tỉnh, thành phố để thống sở liệu tính cước phân chia cước thống tồn quốc Từ đó, tận thu thu cước xác, đơn giản, tiện lợi - Cần đưa hình thức tốn khác trả trước, trả sau, toán qua hệ thống ngân hàng tín dụng, chuyển khoản… để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 3.3.3.3 Hiệu giải pháp sách giá cước - Giá cước dịch vụ điện thoại di động Viettel Nhà nước quản lý 9vì Viettel chiếm thị phần khống chế) Tuy nhiên Nhà nước quản lý khung không quản lý mức giá cước cụ thể Vì điều kiện sách giảm giá cước cảu Viettel là: bảo đảm tổng chi phí bình qn hiệu kinh tế theo quy mơ tổng thể Điều có nghĩa giảm giá cước mạnh loại hình dịch vụ để khuyến khích sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khác, cho không giảm doanh số mà tăng lên – Tất nhiên việc điều chỉnh giảm giá cước khuôn khổ pháp luật 3.3.3.3.1.Hiệu mặt định tính Có thể uy tín phục vụ Viettel (ln cung ứng dịch vụ thích hợp) 3.3.3.3.2.Hiệu mặt định lượng 74 Có thể đo thông qua tiêu: phần trăm thị phần tăng lên, phần trăm tăng doanh thu (thông qua hai tiêu phần trăm giảm giá tương ứng, phần trăm tăng sản lượng) - Góp phần giữ vững thị phần làm tăng doanh thu tăng lợi nhuận, tăng thị phần tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp 3.3.4 Giải pháp 4- Hoàn thiện hệ thống phân phối 3.3.4.1 Căn giải pháp hoàn thiện kinh phân phối Lý thuyết sản xuất hàng hóa cho rằng: doanh nghiệp phải từ đầu đề định đầu vào Trước hết phải xác định sản xuất làm gì, cho ai, đâu… Sau lực khả để định “sản xuất nào, phân phối trao đổi cách nào” Để tồn phát triển bền vững khơng ngừng chiến lược SP – DV, chất lượng, giá phải phù hợp Như tạo kênh phân phối hoàn thiện kênh phân phối nội dung quan trọng trình xây dựng phát triển doanh nghiệp (nói chung), nội dung việc nâng cao lực cạnh tranh Viettel nói riêng 3.3.4.2 Nội dung giải pháp hoàn thiện kinh phân phối - Tận dụng phát huy mạng lưới kênh phân phối có Một điểm mạnh Viettel mạng lưới phân phối hoạt động có hiệu Tại 63/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương với gần 600 quận, huyện, thị xã có mạng lưới phân phối Viettel Ở đâu, nhận hỗ trợ mặt sở vật chất nguồn nhân lực dồi Việc tận dụng hiệu khai thác mạng lưới phân phối nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Các giải pháp để thực tốt hiệu hoạt động phân phối là: +, Đối với kênh phân phối trực tiếp với khách hàng (bán hàng) 75 - Cần phối hợp tốt Viettel chi nhánh trung tâm tỉnh, thành phố, quận huyện mặt như: kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ giao dịch viên nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ điện thoại di động - Thực linh hoạt chế độ thu cước hợp lý tránh tình trạng nợ đọng cước khơng đòi cước - Hỗ trợ tốt cho đại lý, điểm bán lẻ đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn tính đặc biệt sản phẩm, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng - Thường xuyên thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng thơng qua điểm phân phối - Thực chế độ khoán mức hoa hồng phù hợp cho đại lý điểm bán lẻ, tạo động lực kinh doanh - Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động đại lý, điểm bán lẻ; tránh tình trạng gian lận cước, có thái độ phục vụ khách hàng khơng tốt +, Đối với kênh phân phối vật lý - Tạo sở vật chất, đường truyền dẫn gần tới cụm, tụ điểm dân cư, tạo khả chiếm lĩnh thị trường Vấn đề quan trọng công tác nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu tiềm Trên sở định mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ điện thoại di động – chiếm lĩnh thị trường, tạo lập dịch vụ điện thoại di động Bên cạnh đó, cần tăng cường hiệu qủa hoạt động Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực Mỗi Trung tâm phải đảm nhận nhiệm vụ triển khai mạng lưới cho đảm bảo chiến lược phát triển Viettel đến với khách hàng nhanh chóng đồng Cần phải xác định rõ quyền hạn trách nhiệm cung cấp dịch vụ Trung tâm kế hoạch, chiến lược phát triển chung Viettel 76 3.3.4.3 Hiệu giải pháp hoàn thiện kênh phân phối - Phụ thuộc chất lượng công tác nghiên cứu thị trường - Phụ thuộc chất lượng nhân lực quản trị nhân lực - Phụ thuộc lực tài Viettel 3.3.4.3.1.Hiệu định tính - Phạm vi thông tin dịch vụ điện thoại di động - Phạm vi phủ sóng dịch vụ điện thoại di động - Giữ vững tăng thị phần, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận góp phần tăng cường sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp 3.3.4.3.2.Hiệu định lượng - Phần trăm tốc độ tăng doanh số - Phần trăm kỹ thuật số, điểm phục vụ dịch vụ điện thoại di động - Phần trăm khách hàng nợ đóng cước khó địi - Phần trăm doanh thu cước nợ đọng khó địi 3.3.5 Giải pháp - Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ 3.3.5.1 Căn giải pháp Tương tự sở khoa học nghi mục 3.3.3.1 Vấn đề chỗ xúc tiến yếm trợ nội dung “phân phối – trao đổi cách nào” Để cạnh tranh thắng lợi vấn đề xúc tiến yểm trợ cần quan tâm thỏa đáng Một mặt nhằm nâng cao vị - uy tín doanh nghiệp thương trường 3.3.5.2 Nội dung giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ Một công tác chào hàng: Đây biện pháp chiến lược nhằm khuyến khích người lao động tìm khách hàng để bán hàng Trong việc chào hàng, vai trò nhân viên chào hàng quan trọng, đòi hỏi phải tuyển chọn kỹ càng, bồi dưỡng đãi ngộ thoả đáng Nhân viên chào hàng muốn thực tốt công tác cần phải biết rõ hàng bán, ưu nhược điểm 77 loại dịch vụ, nghiên cứu kỹ khách hàng, dịch vụ cạnh tranh, từ tìm cách trình bày có sức thuyết phục Hai công tác quảng cáo: Công tác quảng cáo khuyếch trương cần trọng Hiện nay, mặt mạnh Mobiphone Viettel mà Viettel cần học tập Trong thời gian qua Viettel chưa có chiến lược quảng cáo quy mô, hệ thống mà thực rời rạc, lẻ tẻ Khâu thiết kế quảng cáo chưa thực chuẩn bị kỹ khoa học Chính vậy, xây dựng chiến lược quảng cáo việc làm có tính cấp thiết giai đoạn Một số giải pháp cần thực thi là: Thứ nâng cao nội dung chương trình quảng cáo: Nội dung thông tin quảng cáo phải tiêu biểu, đặc trưng, độc đáo có lượng thơng tin cao, thể rõ ưu Viettel Nội dung quảng cáo phải đảm bảo tính trung thực, tính nghệ thuật tính pháp lý Thứ hai đa dạng hố loại hình quảng cáo Cần phải tiến hành quảng cáo đa dạng tờ báo lớn Hà Nội mới, Thời báo kinh tế, Lao động đặc biệt cần tăng cường quảng cáo báo địa phương, nơi có vùng phủ sóng Viettel, để người dân tiếp cận nhiều với dịch vụ điện thoại di động quen dần với Viettel, với “khơng ngừng vươn xa” Viettel mạnh hệ thống bưu cục điểm giao dịch với khách hàng Để tận dụng lợi nâng cao hiệu quảng cáo điểm bán hàng cần ý: Bổ sung bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, nhằm tăng thêm hiểu biết khách hàng dịch vụ, giúp khách hàng tham gia dễ dàng vào trình hình thành dịch vụ; Đồng thời khơng ngừng nâng cao trình độ hiểu biết dịch vụ điện thoại di động, bồi dưỡng nghệ thuật giao tiếp ứng xử cho đội ngũ giao dịch viên Việc quảng cáo truyền hình: cần tiến hành thường xuyên nữa, hệ thống truyền hình trở thành phương tiện phổ biến với tất tầng lớp 78 dân cư nước Hình thức dễ gây ý cho người tiêu dùng tận dụng tất ưu lời nói, màu sắc, khơng gian thời gian Đồng thời phải trọng khâu xây dựng nội dung đoạn phim quảng cáo có chất lượng cao, đậm đà sắc văn hoá dân tộc, văn minh, đại phù hợp với xu chung Trong quảng cáo cần có đa dạng hố, quảng cáo sâu nhiều tiện lợi việc sử dụng điện thoại di động Quảng cáo Internet: Internet hình thức thông tin quan tâm đông tầng lớp người tiêu dùng, việc giới thiệu, quảng cáo Internet có chi phí rẻ hiệu quả, thu hút nhiều khách hàng nước quốc tế Ngoài cịn có hình thức quảng cáo ngồi trời Panô khu vực sầm uất, nơi vui chơi giải trí Thứ ba cần hợp tác với đơn vị quảng cáo chuyên nghiệp để thiết kế hệ thống, chương trình quảng cáo cho Viettel, nhằm đảm bảo cho chương trình quảng cáo có chất lượng đạt hiệu cao Ba sách khuyến mại: Khuyến mại công cụ quan trọng, Viettel cần thực số hình thức khuyến mại cho dịch vụ điện thoại di động như: Giảm giá thiết bị đầu cuối; Tặng máy đổi máy cũ lấy máy mới; Tặng sản phẩm kèm theo như: Bảng cước, bao máy, ấn phẩm; Giảm chi phí hồ mạng, cước dịch vụ vào dịp lễ tết, sản phẩm mới; Cho phép dùng thử (bản thử) sau hoà mạng thuê bao trả sau Thời gian dùng thử cần hợp lý tránh tiêu cực; Tặng quà cho thuê bao thứ chẵn năm trăm ngàn, chẵn triệu…; Nên áp dụng sách khuyến mại tiền trực tiếp vào tài khoản hình thức trả trước, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, tránh trường hợp có khuyến mại đại lý không thực khuyến mại cho khách hàng Hết sức tránh “khuyến mại” theo kiểu bán phá giá, đạt mục tiêu trước mắt, tiêu diệt mục tiêu lâu dài, làm tổn hại bất hợp pháp tới đối thủ 79 Bốn quan hệ công chúng: Trong sản xuất kinh doanh việc giải tốt phản ứng, vướng mắc than phiền xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, thái độ khiêm tốn cầu thị làm tăng uy tín Viettel Uy tín nhân tố có tính định mức độ ảnh hưởng quyền cấp, tầng lớp xã hội tăng trưởng doanh nghiệp Có thể nói uy tín trở thành nguồn thu vơ giá, có ảnh hưởng gián tiếp trực tiếp đến hiệu kinh doanh sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Để giữ gìn phát huy uy tín cần ý hoạt động nhằm tăng cường quan hệ với công chúng số biện pháp sau: - Mở hội nghị khách hàng: tổ chức hội nghi khách hàng hàng năm, mời khách hàng lớn, có uy tín có địa vị pháp lý cao xã hội, tổ chức hội nghị khách hàng theo lĩnh vực hoạt động Trong hội nghị ngồi việc hiếu hỷ, Viettel cần tơn trọng lắng nghe góp ý khách hàng ưu nhược điểm dịch vụ điện thoại di động Viettel cung cấp, thắc mắc kỹ thuật, phong cách giao tiếp, cước phí toán, nguyện vọng khách hàng… đồng thời cơng bố sách dự án tương lai - Mở hội thảo đề cập đến vài khía cạnh kinh doanh với chủ đề như: giá cước dịch vụ điện thoại di động, khả phát triển dịch vụ điện thoại di động, dịch vụ gia tăng giá trị tương lai Thành viên buổi hội thảo khơng có nhà kinh tế, nhà kỹ thuật mà cịn có đơng đảo khách hàng bạn hàng, đại diện nhà sản xuất lớn giới - Viettel cần tích cực tham gia tài trợ cho hoạt động xã hội giao lưu văn hố, giải thể thao lớn, lịng từ thiện, lành đùm rách nhằm tạo hình ảnh tốt đẹp Viettel mắt người tiêu dùng 80 - Mặt khác thường xuyên có loại báo chí, đài phát thanh, truyền hình hoạt động Viettel, đạt thành tích bật, có kiện lớn tổng kết cuối năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo an ninh quốc phịng…Cần có phận chuyên trách theo dõi viết báo chí Viettel nhằm kịp thời có phản ứng làm rõ thêm vấn đề có thơng tin sai 3.3.5.2 Hiệu giải pháp nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến, yểm trợ - Điều kiện quan trọng để thực giải pháp bao gồm: sách Viettel (các chế , chế độ) khách hàng đội ngũ nhân lực – lực lượng tuyến đầu trực tiếp giao tiếp với khách hàng Hiệu giải pháp đo thông qua tiêu bao gồm: 3.3.5.2.1 Về mặt định tính Đó thương hiệu, logo Viettel vào nhận thức (tiềm thức) khách hàng Hễ ”nói theo cách bạn” điện thoại di động Viettel, nói đến kỷ cương lao động, nói đến thái độ phục vụ ân cần người lao động Viettel 3.3.5.2.2 Về mặt định lượng Có thể đo thơng qua tiêu chí: - Phần trăm doanh số tăng thêm chi phí (gia tăng) quảng cáo khuyến mại - Tỷ lệ hỏi đáp dịch vụ điện thoại di động tổng số thuê bao - Tỷ lệ khiếu nại giải tổng số - Tỷ lệ khách hàng chăm sóc tổng số 81 - Tỷ lệ hồ sơ khách hàng đối thoại khách hàng lập tổng số 3.4 Tóm tắt chương Trong chương đề mục tiêu phương hướng phát triển nghành thông tin di động Kế hoạch phát triển dịch vụ điện thoại di động Viettel Bên cạnh đưa năm giải pháp: Nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp sách giá cước, kênh phân phối sách xúc tiến yểm trợ Trong giải pháp nêu khoa học, nội dung cụ thê, đánh giá hiệu định tính hiệu định lượng giải pháp PHẦN KẾT LUẬN Hiện dịch vụ điện thoại di động Viettel đánh giá có khả cạnh tranh cao: Chất lượng dịch vụ ngày cải thiện với đa dạng hố loại hình dịch vụ, cước phí hợp lý, cơng tác chăm sóc khách hàng bước trọng, khả tiếp xúc với dịch vụ khách hàng cao Trong xu hướng hội nhập cạnh tranh, với phát triển vũ bão khoa học công nghệ, dịch vụ điện thoại di động Viettel chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ Mobiphone, Vinaphone, EVN telecom, Hanoitelecom, SPT tương lai doanh nghiệp viễn thơng quốc tế Trong q trình xây dựng phát triển, dịch vụ điện thoại di động Viettel bộc lộ ưu, nhược điểm định Viettel cần thấu hiểu: biết biết người trăm trận trăm thắng, lấy mạnh để tiêu diệt hạn chế nguy cơ, tận dụng hội để khắc phục điểm yếu Viettel cần nhận thức đầy đủ cặn kẽ “thế mạnh, điểm yếu” nội lực, “cơ hội” “nguy cơ” bên ngồi, phân tích phát điểm yếu tiềm ẩn điểm mạnh nội lực, nguy chứa chất lồng luồn hội bên Đồng thời Viettel cần xem xét cặn kẽ lợi với đối thủ cạnh tranh…Trên sở đề 82 biện pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Nhằm đứng vững phát triển ổn định thị trường Việt Nam, vươn tới thị trường quốc tế tham gia chuỗi giá trị toàn cầu Mặt khác, nhà nước Cộng hoà XHCN Việt Nam đứng bên xã hội, điều hoà mối quan hệ xã hội đối thủ cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động; Nhà nước, cần có sách thúc đẩy sản xuất kinh doanh hiệu Nhà nước thay doanh nghiệp việc nhận biết thị trường, xác định cách thức ứng xử thích hợp với biến đổi kỳ diệuvà thường xuyên, cho dù Nhà nước có đủ thứ quyền lực tài sản Nhà nước cần tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, Nhà nước cần xây dựng tổ chức thực thi hệ thống pháp luật, sân chơi bình đẳng có hiệu thơng qua cơng cụ tài tiền tệ sách khác có liên quan sách điều tiết viễn thơng (điều tiết kết nối, điều tiết cạnh tranh, phổ cập dịch vụ), sách giá cước sách cổ phần hố doanh nghiệp nhà nước Chỉ có lực cạnh tranh doanh nghiệp nâng cao lực cạnh tranh quốc gia mạnh, đảm bảo hùng mạnh cường thịnh thị trường quốc tế Trong báo cáo giải pháp nâng cao lực canh tranh dịch vụ điện thoại di động Viettel, giải pháp nâng cao hiệu quản trị nhân lực mang ý nghĩa định cần trọng Tuy nhiên cần áp dụng đồng thời giải pháp khác Trên toàn nội dung luận văn ”Một số giải pháp nâng cao lực canh tranh dịch vụ điện thoại di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội”, đóng góp luận văn bao gồm: 1, Thống khái niệm 2, Đánh giá thực trạng 3, Đưa số giải pháp 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Việt Bắc nhóm nghiên cứu (2004), Dự báo nhu cầu dịch vụ viễn thông Việt Nam đến 2010, Viện Kinh tế Bưu điện Nguyễn Duy Bột - Đặng Đình Đào (1997), Giáo trình Kinh tế Thương mại, NXB Giáo dục, Hà Nội Bộ Bưu Viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm phương hướng hoạt động năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Công ty Viễn Thông Di động (Viettel), Báo cáo tổng kết kế hoạch năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Công ty Thông tin Di động (Mobiphone), Báo cáo tổng kết kế hoạch năm 2003, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 Đặng Đình Đào (2003), "Giáo trình Kinh tế Thương mại", NXB Thống kê, Hà Nội Ngơ Cơng Đức nhóm nghiên cứu (2002), “Nghiên cứu xây dựng chiến lược dịch vụ viễn thông Tổng công ty BCVT Việt Nam đến 2010”, Viện Kinh tế bưu điện Hà Văn Hội (2007)- “Tổ chức Quản trị doanh nghiệp dịch vụ chế thị trường”- Nxb Bưu điện, Hà Nội Phạm Thúy Hồng (năm 2004) – “Chiến lược cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam nay”, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Bùi Xuân Phong (2003), “Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thông”, NXB Bưu điện, Hà Nội 11 Nguyễn Xuân Quang (2005), "Giáo trình Marketing thương mại", NXB Lao động Xã hội, Hà Nội 12 Trần Hồng Quân & T.S Nguyễn Hữu Hậu (2003), “Nguyên lý thông tin di động”, NXB Bưu điện, Hà Nội 84 13 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) – “Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế” - NXB lao động, Hà Nội 14 Hoàng Đức Thân - Đặng Đình Đào (2006),"Giáo trình Kinh tế thương mại", NXB Thống kê, Hà Nội 15 Luật Cạnh tranh số 27/2004/QH11 16 Luật Doanh nghiệp số 60/2005/QH11 17 Pháp lệnh Bưu Viễn thơng 19 Quyết định số 158/2001/QĐ-TTg ngày 18/10/2001 Thủ tướng Chính phủ 20 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, “Dự thảo Kế hoạch phát triển 05 năm 2006-2010 ” 21 Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam - Chiến lược hội nhập phát triển đến 2010 định hướng đến 2020 22 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam, Báo cáo kế hoạch năm 2003-2008 23 Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam - Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2020 24 Tổng cục Bưu điện – “Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 19962010” 25 Văn kiện Đại hội Đại biểu ĐCS Việt Nam lần thứ IX, lần thứ X 26 Trang web: http://www.google.com 27 Trang web: http://www.mobifone.com.vn 28 Trang web: http://www.mpt.gov.vn 29 Trang web: http://www.S-Fone.com.vn 30 Trang web: http://www.viettelmobile.com.vn 31 Trang web: http://www.Viettel.com.vn 85 32 Trang web: http://www.vneconomy.com.vn 33 Trang web: http://www.vnn.vn 34 Trang web: http://www.vnpost.gov.vn 35 Trang web: http://www.vnpt.com.vn 36 Trang web: http:// www vnexpress.net 37 Trang web: http:// www.vietnamnet.vn 86 ... tranh lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Tập đồn Viễn thơng Qn đội CHƯƠNG CƠ... KHOA HỌC MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CUẢ TỔNG CÔNG TY VIỄN THƠNG QN ĐỘI (NAY LÀ TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI) NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: NGUYỄN... lực cạnh tranh dịch vụ doanh nghiệp nói riêng - Phân tích thực tiễn cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động Việt Nam Viettel - Đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ