Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín sacombank,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK SV thực Lớp Mã SV GVHD : Lê Thị Hải Quyên : K16 - NHM : 16A4000585 : ThS Vũ Thị Kim Oanh Hà Nội, tháng 05 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Dưới phân công Khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng đồng ý cô giáo hướng dẫn ThS Vũ Thị Kim Oanh, em thực đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank” Để hồn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường nói chung, thầy khoa Ngân hàng nói riêng, tận tình giúp đỡ, giảng dạy cho em suốt bốn năm học tập, nghiên cứu rèn luyện giảng đường Học viện Ngân hàng Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn ThS Vũ Thị Kim Oanh nhiệt tình, chu đáo hướng dẫn em q trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín Sacombank Chi nhánh Đống Đa - nơi em thực tập - cung cấp nguồn tài liệu thông tin hữu ích để em hồn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tao điều kiện thời gian lẫn vật chất để em tập trung nghiên cứu hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song cịn tiếp xúc với môi trường ngân hàng kiến thức kĩ cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy giáo để đề tài nghiên cứu em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Lê Thị Hải Quyên LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan nội dung khóa luận cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập em hướng dẫn cô giáo ThS Vũ Thị Kim Oanh Trong toàn nội dung khóa luận, điều trình bày nhân em tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu khác Các số liệu, kết nêu khóa luận trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ KHĨA LUẬN (Ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SPDV Sản phẩm dịch vụ ATM Automatic Teller Machin - Máy rút tiền tự động NHNN Ngân hàng nhà nước VCSH Vốn chủ sở hữu KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng giao dịch CBNV Cán nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Một số tiêu kinh doanh Sacombank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2: Kết khảo sát nhu cầu 200 khách hàng quầy giao dịch Sacombank Bảng 3: Tổng hợp tỷ lệ nợ xấu ngân hàng Bảng 4: Tổng hợp số lượng sản phẩm NHBL số NHTM năm 2016 Bảng 5: So sánh số tiêu năm 2016 NHTMCP Bảng 6: Một số tiêu kinh doanh Sacombank từ 2013-2016 Bảng 7: So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng số NHTM Việt Nam Bảng 8: So sánh biểu phí giao dịch thẻ ATM NHTM Việt Nam Bảng 9: Giải thưởng Sacombank qua năm 2014-2016 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: So sánh lợi nhuận trước thuế NHTM Việt Nam năm 2016 Biểu đồ 2: Tình hình huy động vốn theo loại hình khách hàng Sacombank 2014-2016 Biểu đồ 3: Tăng trưởng vốn huy động KHCN qua năm Biểu đồ 4: Tỷ trọng vốn huy động KHCN tổng huy động ngân hàng năm 2016 Biểu đồ 5: Tình hình tín dụng bán lẻ theo đối tượng khách hàng Sacombank 2014-2016 Biểu đồ 6: Tỷ trọng cho vay KHCN tổng dư nơ tín dụng ngân hàng năm 2016 Biểu đồ 7: Số lượng chi nhánh PGD Sacombank từ 2012-2016 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ NHBL 15 1.3 Kinh nghiệm từ NHTM quốc tế nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ - Australia 17 1.3.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC – Hồng Kông .18 1.3.3 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Bangkok – Thái Lan .19 1.3.4 Bài học cho Việt Nam 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank 22 2.1.1 Khái qt chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank: 22 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.4 Khái quát tình hình kinh doanh giai đoạn từ 2014-2016 .27 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 29 2.2.1 Các tiêu định tính 31 2.2.2 Các tiêu định lượng 46 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 62 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank 62 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank 62 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài 62 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 65 3.2.4 Tăng cường marketing nâng cao thương hiệu 66 3.2.5 Đẩy mạnh đầu tư công nghệ ứng dụng rộng rãi kênh phân phối đại .67 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 67 3.2.7 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dài hạn 67 3.3 Một số kiến nghị 68 3.3.1 Đối với Chính phủ 68 3.3.2 Đối với NHNN 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trên tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngân hàng giữ vai trò quan trọng phát triển toàn kinh tế Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động mạnh mẽ tới tất ngành nghề khác xã hội Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ xu tất yếu để NHTM Việt Nam tồn tại, tìm kiếm lợi nhuận đối mặt với thách thức mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng đặt Lĩnh vực nhạy cảm Tài Ngân hàng khơng nằm xu mà chí cịn lĩnh vực ưu tiên hàng đầu lộ trình hội nhập Điều địi hỏi NHTM nước cần đủ mạnh để có sức cạnh tranh với NHTM nước ngồi - định chế tài có tiềm lực tài mạnh, cơng nghệ đại, trình độ quản lý cao, đa dạng sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt Việt Nam đánh giá thị trường tiềm cho việc phát triển dịch vụ NHBL, thực tế cho thấy NHTM nước tiếp cận phần nhỏ lượng KH tham gia sử dụng mảng dịch vụ Bài toán lớn đặt cho NHTM nước nói chung, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín -Sacombank nói riêng, để trì ưu cạnh tranh bền vững? Để giành phần thắng chiến cạnh tranh khốc liệt này, hết, thời điểm mà NHTM Việt Nam, có Sacombank, cần có nhìn tồn diện thực trạng hoạt động NHBL, từ tìm giải pháp nâng cao lực cạnh tranh, thực hóa mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, bắt kịp xu phát triển chung hệ thống ngân hàng giới Xuất phát từ thực tế nêu trên, em lựa chọn đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Sacombank” làm chủ đề cho khóa luận tốt nghiêp mình, với hy vọng góp phần nhỏ bé vào phát triển chung toàn hệ thống Sacombank bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng Tổng quan số cơng trình nghiên cứu có liên quan Trong năm gần đây, vấn đề phát triển hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhận quan tâm ngày lớn nhà nghiên cứu ngân hàng Cụ thể kể đến như: - “Chiến lược cạnh tranh hiệu cho hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam” tác giả ThS Bùi Thị Quỳnh Trang Nguyễn Xuân Thắng đến từ Đại học Thương mại (2015) Bài viết trình bày tiềm vơ lớn thị trường Việt Nam việc phát triển hoạt động NHBL, bên cạnh thuận lợi đó, việc hội nhập kinh tế quốc tế đặt muôn vàn thách thức đua giành ưu lĩnh vực mẻ Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất số lược kinh doanh thiết thực cho NHTM Việt Nam lúc - “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” tác giả Trần Thị Trâm Anh đến từ Đại học kinh tế TP.HCM (2014) Bài viết khái quát qua thực trạng đưa vài giải pháp, nhiên tác giả chưa nêu lên tất vấn đề hoạt động NHBL Mục đích nghiên cứu Phân tích nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank, từ đưa giải pháp hữu hiệu có tính thực tế nhằm giúp cho hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tốt Đối tượng, phạm vi phương pháp nghiên cứu - Đối tượng: Năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL - Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động NHBL ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – Sacombank giai đoạn 2014-2016 - Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, từ sở lý luận đến thực tiễn để làm sáng tỏ mục đích Ngồi cịn sử dụng phương pháp khảo sát thực tế thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến KH trực tiếp quầy giao dịch Sacombank PGD Văn Quán – Hà Đông – Hà Nội Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu Khóa luận hệ thống hóa vấn đề mang tính lý luận hoạt động NHBL lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam Kết cấu khóa luận Ngồi Lời mở đầu, kết luận, phụ lục, mục lục, danh mục bảng biểu biểu đồ, danh mục tài liệu tham khảo, lời cảm ơn, lời cam đoan nội dung khóa luận gồm có 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận lực cạnh tranh dịch vụ NHBL NHTM Chương 2: Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank Chương 3: Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu khái quát ngân hàng Sacombank, lịch sử hình thành, cấu tổ chức tình hình kinh doanh giai đoạn 2014-2016 Đặc biệt, chương trình bày phân tích sâu thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank, đồng thời điều làm điều tồn cần khắc phục nguyên nhân ưu nhược điểm này, để từ góp phần giúp Sacombank phát triển trở thành tên đáng ý lĩnh vực NHBL 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHBL Sacombank Mục tiêu chiến lược đến 2020 Sacombank trở thành ngân hàng bán lẻ đại đa hàng đầu khu vực với tiêu chí:  Tối ưu giải pháp tài trọn gói, đại đa tiện ích cho KH  Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư cổ đông  Mang lại giá trị nghề nghiệp thịnh vượng cho cán nhân viên  Đồng hành phát triển chung cộng đồng xã hội  Tiên phong mở đường mạnh dạn đương đầu vượt qua thách thức để tiếp nối thành công  Đổi động để phát triển vững bền  Cam kết chất lượng nguyên tắc ứng xử thành viên phục vụ KH quan hệ đối tác  Tạo dựng khác biệt tính đột phá sáng tạo kinh doanh lực quản trị điều hành 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank Việc phát triển nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHBL trình lâu dài, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác từ ngân hàng yếu tố bên ngồi Trên sở phân tích thực trạng đưa định hướng bán lẻ Sacombank, em xin được số giải pháp sau: 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực tài Trong thời buổi kinh tế khó khăn, ngân hàng lẫn nước nhảy vào chiến tranh giành thị phần kinh doanh, NHTM Việt Nam cần nhận thức hạn chế so với ngân hàng nước ngồi, số khả tài Nhìn chung, tiêu tài Sacombank khơng khả quan, nâng cao lực tài việc làm cấp thiết ngân hàng muốn cải thiện tình hình kinh doanh Chỉ đủ mạnh tài ngân hàng đủ sức đối phó với rủi ro đảm bảo khả khoản tốt, tạo niềm tin cho KH sử dụng dịch vụ Ngoài ra, với định hướng đẩy mạnh đổi công nghệ tăng 62 lợi cạnh tranh đòi hỏi Sacombank phải đầu tư nhiều cho việc mua sắm máy móc, nâng cấp hệ thống phần mềm, vốn khó khăn để thực điều Để nâng cao lực tài chính, ngân hàng cần tập trung vào giải pháp sau: Một là, tăng vốn tự có: - Từ nguồn nội bộ, chủ yếu lợi nhuận giữ lại Đây biện pháp hiệu nguồn vốn giúp ngân hàng không phụ thuộc vào thị trường vốn, khơng phải chịu chi phí vốn cao từ bên ngồi lại khơng làm lỗng quyền kiểm sốt cổ đơng hữu - Từ bên ngoài, cách phát hành cổ phiếu trái phiếu chuyển đổi Hai là, tăng khả sinh lời: Năng lực tài khơng thể quy mơ vốn tự có mà cịn khả sinh lời thơng qua số ROE (Tỷ lệ thu nhập VCSH); ROA (Tỷ lệ thu nhập tổng tài sản) Vì thế, bản, tăng doanh thu đồng thời giảm thiểu đến mức tối đa chi phí cách hiệu để tăng khả sinh lời - Tăng doanh thu: Với tình hình Sacombank mà nguồn thu chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng, muốn tăng doanh thu ngân hàng cần tập trung tăng trưởng đơi với nâng cao chất lượng tín dụng Dựa thực tiễn, chi nhánh cần có biện pháp quản trị rủi ro tín dụng, nâng cao trình độ thẩm định, kiểm tra sau cho vay nhằm giảm thiểu nợ xấu gây ảnh hưởng đến kết kinh doanh tồn hàng Riêng tín dụng bán lẻ, Sacombank cần trọng đến mảng tiềm cho vay mua nhà, mua ô tô cho vay vào mục đích tiêu dùng khác Ngồi ra, để mở rộng nguồn thu, Sacombank cần cho đời thêm loại hình dịch vụ khác để tìm kiếm thêm nhiều nguồn thu nhập - Giảm chi phí: Dù nỗ lực tăng doanh thu có thành cơng khơng có biện pháp quản lý chi phí hợp lý cuối lợi nhuận thấp Vì bên cạnh tăng doanh thu, Sacombank cần tập trung cắt giảm bớt chi phí Ngân hàng cần xây dựng cụ thể tiêu chí cho việc ghi nhận khoản chi phí phát sinh, có phương án phân bổ chi phí hợp lý cho nghiệp vụ, phận để theo dõi đánh giá kết hoạt động, qua tìm biện pháp loại bỏ chi phí khơng đáng có, nâng cao ý thức tiết kiệm chi phí cho cán cơng nhân viên, xây dựng định mức chi phí cho phận, phịng ban để tránh tình trạng lãng phí nguồn lực ngân hàng 63 Bên cạnh đó, Sacombank cần gia tăng nguồn vốn huy động lãi suất thấp, tăng cường ứng dụng công nghệ để giảm thời gian giao dịch, tiết kiệm chi phí nhân cơng, giảm giá thành dịch vụ, giúp gia tăng cạnh tranh tăng lợi nhuận 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Củng cố nâng cao chất lượng SPDV bán lẻ tại: Trên sở khảo sát thị trường đánh giá vị sản phẩm có mình, Sacombank cần có biện pháp cải thiện điều cịn tồn để nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc hồn thiện quy trình thủ tục cho gọn nhẹ đơn giản cho KH, cải tiến thái độ phục vụ đề xuất loại bỏ sản phẩm khơng có tiềm  Nghiên cứu cho đời SPDV mới: Các sản phẩm Sacombank cịn mang tính chung chung ngân hàng có, nên muốn thực có lợi cạnh tranh ngân hàng cần nghiên cứu mắt sản phẩm hoàn toàn phù hợp với thị hiếu KH - Sản phẩm tiền gửi đầu tư cá nhân + Phát triển đa dạng loại hình tiền gửi tiết kiệm, tăng cường chương trình khuyến dự thưởng nguyên lãi suất để hấp dẫn KH Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư, tiền gửi khơng hỳ hạn mang tính chất tốn để cung ứng theo nhu cầu đối tượng KH khác + Đẩy mạnh hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có tài khoản tốn dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng KH, chẳng hạn dịch vụ chi trả lương cho nhân viên qua tài khoản, hợp tác với công ty bảo hiểm xã hội để tiền hành tự động trích tiền bảo hiểm cho KH thông qua tài khoản, hay bưu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nước, cơng ty xăng dầu Từ nguồn KH sẵn có ấy, thơng qua tài khoản họ tiếp thị cung cấp thêm dịch vụ tiện ích khác dịch vụ ủy thác toán, tiền gửi tương lai… 64 - Sản phẩm tín dụng bán lẻ + Xây dựng quy trình sản phẩm dễ chịu với KH theo hướng đơn giản hóa thủ tục , tối thiểu hóa thời gian giao dịch, tăng cường áp dụng công nghệ thông tin việc quản lý KH để tránh sai sót, thất lạc hồ sơ + Phát triển sản phẩm tín dụng gắn liền với nhu cầu thực tế dân cư cho vay mua nhà ở, mua ô tô, vay bổ sung vốn kinh doanh cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh cá thể thông qua việc liên kết với showroom ôtô, công ty môi giới bất động sản, nhà thầu xây dựng để dễ dàng việc tìm kiếm KH - Sản phẩm thẻ ngân hàng điện tử + Phát triển thêm tính cho sản phẩm thẻ máy ATM chẳng hạn cho phép gửi tiền mặt ATM, thay bảo mật mã pin bảo mật dấu vân tay hay nhận diện khuôn mặt, hạn chế cố mát thẻ dẫn đến KH bị tiền gây ảnh hưởng tới tâm lý tiêu dùng uy tín tồn ngân hàng + Tăng cường hợp tác liên kết để ngày có thêm nhiều thẻ đồng thương hiệu với công ty, DN lớn, hãng taxi, kết hợp ATM với vé tháng xe buýt, vé gửi xe tháng chung cư, thẻ sinh viên trường đại học để tăng hiệu kinh doanh, nâng cao khả cạnh tranh Sacombank Bên cạnh số sách ưu đãi sử dụng thẻ đồng thương hiệu, Sacombank nên tận dụng nguồn KH để tiếp thị bán chéo thêm sản phẩm huy động, tín dụng hay dịch vụ NHBL khác 3.2.3 Phát triển mạng lưới kênh phân phối Cùng với đa dạng SPDV mạng lưới kênh phân phối rộng khắp giúp ích nhiều cơng tác bán hàng Vì phát triển nâng cao hiệu hoạt động mạng lưới kênh phân phối việc làm tất yếu Để làm điều này, Sacombank cần tích cực phát triển mạng lưới cấp I cấp II, trọng mở rộng thêm PGD vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh trì kênh phân phối truyền thống chi nhánh, PGD, trung tâm dịch vụ bán lẻ, NHTM cần nghiên cứu ứng dụng linh hoạt kênh phân phối đại (Ebanking, ATM, POS…) đồng thời tăng cường quản lý nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối, đáp ứng yêu cầu lúc nơi Các biện pháp cụ thể triển khai như: 65  Nâng cao hiệu khả tự phục vụ hệ thống máy ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh thành phố;  Phát triển mạng lưới POS đẩy mạnh liên kết liên ngân hàng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM thẻ POS  Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân mạng internert  Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, loại hình phổ biến với chi phi thấp, tiện lợi cho hai bên, giúp KH giao dịch thời gian địa điểm  Mở rộng kênh phân phối qua đại lí đại lí chi trả kiều hối, đại lí phát hành thẻ, đại lí tốn 3.2.4 Tăng cường marketing nâng cao thương hiệu Một ngân hàng cho dù có hệ thống SPDV đa dạng hấp dẫn, kênh phân phối rộng lớn khơng có chiến lược marketing hiệu thương hiệu vững mạnh chiếm lĩnh thị trường Bởi tâm lý người Việt thích chạy theo số đơng ngại thay đổi Hơn nữa, quan niệm người dân chắn khối NHTMNN bền vững, điều gây thêm khó khăn cho NHTMCP trẻ tuổi Sacombank Nhiệm vụ Sacombank tổ chức phận marketing phịng Quản trị truyền thơng thương hiệu Hội sở có đầy đủ chức để thực khảo sát thị trường, xây dựng chiến dịch truyền thông quy mô lớn, thông qua kiện để giới thiệu rộng rãi sản phẩm NHBL đến KH, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận lưu tâm đến Sacombank Trong năm tới, Sacombank cần hoàn thiện tăng cường nhận diện thương hiệu thật ấn tượng, hướng tới mục tiêu lọt vào Top ngân hàng có mức độ nhận diện thương hiệu cao Việt Nam Giải pháp đưa thiết kế lại logo Sacombank cho hoành tráng hơn, thay đổi đồng phục nhân viên cho đẹp mắt hơn, chuẩn hóa lại tồn giá trị cốt lõi ngân hàng tầm nhìn, sứ mệnh… 66 3.2.5 Đẩy mạnh đầu tư công nghệ ứng dụng rộng rãi kênh phân phối đại Chìa khóa phát triển NHBL phát triển cơng nghệ thông tin làm tảng cho phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ mới; tăng cường ứng dụng khoa học kĩ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển giao dịch trực tuyến bước triển khai giao dịch cửa, đại hóa nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo khả hịa nhập với ngân hàng quốc tế 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người yếu tố định đến thành công cơng việc Chỉ có nguồn nhân có đức có tài, sẵn sàng cống hiến, có Sacombank thật vững mạnh Để làm đươc điều đó, Sacombank cần xây dựng sách tuyển dụng hợp lý, quy trình đào tạo chế độ đãi ngộ hấp dẫn nhằm thu hút nhân tài tránh chảy máu chất xám Các giải pháp cụ thể bao gồm: - Hồn thiện quy trình tuyển dụng: Sacombank cần xây dựng cho mơt quy trình tuyển dụng chun nghiệp hồn hảo hơn, tránh bỏ sót nhân tài hay chọn nhầm người chưa phù hợp Theo đó, ngân hàng nên đầu tư cho cơng tác truyền thông giới thiệu cho đợt tuyển dụng, loại hồ sơ kĩ càng, biên soạn đề thi bám sát yêu cầu thực tiễn công việc vấn cách cơng tâm, nghiêm túc Với vị trí quan trọng, cảm thấy tự khơng đủ khả lựa chọn ứng viên phù hợp, Sacombank nên tìm đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp - Nâng cao chất lượng đào tạo cải thiện chế độ cho nhân viên: Sacombank cần xây dựng lộ trình đào tạo hợp lý đắn để tránh thời gian mà không hiệu quả, đảm bảo nhân viên tân tuyển học hỏi làm việc thời gian sớm nhất, phát huy hết khả Bên cạnh đó, ngân hàng cần trọng chăm lo đời sống cho nhân viên vào dịp lễ tết, sinh nhật, khuyến khích thái độ làm việc chương trình thi đua khen thưởng nhằm tạo gắn kết lâu dài nhân viên ngân hàng 3.2.7 Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dài hạn Con người Việt Nam nói chung thường có suy nghĩ dài hạn mà thường hay bị hấp dẫn lợi ích ngắn hạn trước mắt Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, 67 có tư tưởng khơng thành công Sacombank muốn thành công thị trường NHBL cần vạch cho chiến lược hoàn hảo cho lâu dài, tránh bị ảnh hưởng kinh tế non trẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro Việt Nam Chiến lược cần rõ lộ trình phát triển dịch vụ NHBL mang tính khả thi phải đảm bảo số yêu cầu như: - Phải dựa tình hình thực tiễn ngân hàng: Với tình hình khó khăn sau sáp nhập SouthernBank Sacombank, kết kinh doanh bị ảnh hưởng nghiêm trọng, nợ xấu tồn đọng nhiều, kế hoạch hoàn hảo phải biết tính tốn cân đối mục tiêu lợi nhuận đảm bảo an tồn hoạt động, mong thành công - Phải dựa nhu cầu KH: KH trung tâm, người định thắng bại chiến đó, nên chiến lược xa rời thực tế, không gắn với nguyện vọng KH định khơng mang lại hiệu cao kinh doanh - Phải nghiên cứu đối thủ: “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”, Sacombank cần nghiên cứu để nắm bắt đối thủ, phát điểm mạnh điểm yếu ngân hàng bạn, từ xây dựng chiến lược phù hợp Tuy nhiên, dù có thực biện pháp điều quan trọng cân đối chi phí, mức phí Sacombank cao so với mặt chung thị trường, chăm chăm vào cải tiến nâng cấp mà không bận tâm đến chi phí bỏ ảnh hưởng đến giá thành gây niềm tin cho KH, dẫn đến hiệu kinh doanh cuối không kỳ vọng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Chính phủ cần phát huy vai trị điểu tiết kinh tế vĩ mơ dựa tôn trọng quy luật kinh tế thị trường Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa sách tiền tệ, quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ công, đảm bảo nguồn cung vốn khoản cho thị trường, thúc tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an toàn hệ thống nhằm tạo ổn định phát triển cho kinh tế Ngoài ra, hoàn thiện ban hành văn pháp quy mang tính pháp lý cao cho hoạt động toán phi tiền mặt hay ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động ngân hàng việc làm cấp thiết Chính phủ muốn có hệ 68 thống ngân hàng nội vững mạnh Chính phủ nên tạo môi trường kỹ thuật – công nghệ đại tạo tiền đề để phát triển dịch vụ NHBL hệ thống bưu viễn thơng nhanh chóng, thuận tiện Theo đề án đại hóa ngân hàng, thị trường phần mềm chuyên dụng phát triển sở cho việc gia tăng lợi nhuận từ hoạt động NHBL nhờ giảm thiểu chi phí nhập phần mềm từ nước 3.3.2 Đối với NHNN NHNN cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động ngân hàng, đảm bảo tính thống đồng minh bạch, bình đẳng cơng cho NHTM nội địa, có xét đến tính đặc thù kinh tế Việt Nam liên kết với cam kết quốc tế NHNN cần có can thiệp hợp lý để hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo sân chơi lành mạnh hấp dẫn cho ngân hàng lẫn ngồi nước Trong thời đại cơng nghệ thông tin phát triển vũ bão ngày nay, tốn liên ngân hàng dần trở thành nịng cốt kinh tế Ấy mà có số thành phố lớn Hà Nội, Hải Phịng, TPHCM, Đà Nẵng có trung tâm tốn liên ngân hàng, điều gây khó khăn cơng tác tốn tồn quốc KH Vì Chính phủ nên hồn thiện phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng để tạo bước đệm thật vững cho bùng nổ toán liên ngân hàng tồn hệ thống Cuối cùng, Chính phủ nên tăng cường công tác tra giám sát để đảm bảo an toàn hoạt động, phát kịp thời sai phạm để có biện pháp điều chỉnh hợp lý, ngăn chặn khủng hoảng tài rủi ro đáng tiếc xảy gây ảnh hưởng nghiêm trọng cho toàn hệ thống 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng đánh giá điểm mạnh điểm yếu lực cạnh tranh dịch vụ NHBL Sacombank, chương nêu mục tiêu định hướng phát triển lĩnh vực năm 2020 ban lãnh đạo ngân hàng Đồng thời chương đề xuất thêm số giải pháp mang tính thực tiễn Sacombank kiến nghị cho Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tất NHTM Việt Nam nói chung, Sacombank nói riêng có hội cải thiện lực cạnh tranh mình, đưa hoạt động NHBL ngày phát triển đóng góp chung vào tăng trưởng tồn ngành 70 KẾT LUẬN Dịch vụ NHBL thể vai trò quan trọng tăng trưởng ngân hàng Nắm bắt điều đó, Sacombank không ngừng nỗ lực để nghiên cứu phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL có thành cơng định Tuy nhiên thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục hoàn thiện nâng cao hiệu kinh doanh lĩnh vực này, phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực Khóa luận với đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Sacombank” bao gồm chương tập trung nghiên cứu, giải số vấn đề lực cạnh tranh Sacombank lĩnh vực NHBL Khóa luận hồn thành mục tiêu sau: Thứ nhất, Khóa luận hệ thống hóa số lý luận chung lực cạnh tranh dịch vụ NHBL nhân tố ảnh hưởng học rút cho Việt Nam từ ngân hàng nước ngồi Thứ hai, Khóa luận nghiên cứu thực trạng lực cạnh tranh Sacombank giai đonạ 2014-2016 để từ đánh giá thành tựu hạn chế cần hoàn thiện ngân hàng mảng dịch vụ Thứ ba, Khóa luận đề giải pháp Sacombank kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm hoàn thiện chế tạo điều kiện cho NHTM nói chung, Sacombank nói riêng đường cải thiện tính cạnh tranh dịch vụ NHBL Do kiến thức cịn hạn hẹp kinh nghiệm cịn hạn chế nên Khóa luận khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Rất mong quan tâm, góp ý thầy, giáo, nhà nghiên cứu để khóa luận hồn thiện 71 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Lời Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng tin tưởng ủng hộ thời gian qua Với phương châm “Đồng hành phát triển”, mong muốn mang đến cho quý khách dịch vụ chất lượng với giá cạnh tranh Kính mời quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu khảo sát ý kiến sau đây, để chúng tơi nhận điều cịn khiếm khuyết mình, từ cải thiện dịch vụ nhằm mang lại hài lòng cho quý khách hàng Quý khách yên tâm thông tin quý khách cung cấp bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên khách hàng (nếu có thể):……………………………………… Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp: □ Nam □ Từ 18-22 □ Nữ □ Từ 22-35 □ Từ 36-55 □ Kinh doanh tự □ Đang làm DNTN □ Đang làm DNNN □ Không làm/Đã nghỉ hưu □ Trên 55 Xin cho biết quý khách sử dụng dịch vụ Sacombank? □ DV tiền gửi, tiết kiệm □ DV thẻ toán, thẻ tín dụng, dịch vụ ủy thác tốn □ DV chuyển tiền du học □ DV tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) □ DV ngân hàng điện tử (eSacombank, nộp thuế điện từ, chuyển tiền qua WU…) □ DV khác:………………………………………………………………………… Quý khách thường giao dịch cách: □ Đến trực tiếp quầy 72 □ Giao dịch online □ Giao dịch qua hệ thống ATM Quý khách giao dich với Sacombank bao lâu? □ Dưới năm □ năm □ Trên năm Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng? □1 □2 □ Nhiều Nét bật Sacombank so với ngân hàng khác mà Quý khách ý gì? □ Sản phẩm đa dạng phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý □ Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp □ PGD khang trang, công nghệ đại II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách vui lòng đánh dấu x vào thích hợp, tương ứng với ý kiến: Hồn tồn đồng ý; Đồng ý; Bình thường; Không đồng ý (Mong quý khách ý đọc kỹ hướng dẫn để tránh đánh dấu nhầm ô số số 4) Tiêu chí đánh giá STT NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại, phân bố hợp lý Sản phẩm ngân hàng đa dạng, tiện ích Mẫu biểu cơng khai rõ ràng dễ hiểu, thủ tục giao dịch nhanh gọn NH có trang thiết bị đại, sở vật chất (ghế chờ, nước uống, điều hòa nhiệt độ, bánh kẹo…) phục vụ khách hàng đầy đủ Trang web NH đầy đủ thông tin, công khai, đẹp mắt Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch sự, thái độ nhẹ nhàng thân thiện với KH Nhân viên NH ln tư vấn nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiều giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác, nhanh chóng 10 Nhân viên NH ln cơng phục vụ khách hàng 73 11 NH ln đảm bảo bí mật thơng tin cho khách hàng 12 NH áp dụng biểu phí linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh cho KH 13 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng ln cải tiến 14 NH tôn trọng KH, giữ chữ tín có sách chăm sóc KH phù hợp 15 NH có nhiều chương trình khuyển hấp dẫn 16 Q khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL Sacombank Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Q khách hàng sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện Ngân hàng (2013), giáo trình Quản trị Ngân hàng Học viện Ngân hàng (2013), giáo trình Tiền tệ Ngân hàng Báo cáo thường niên, báo cáo Tài chính, báo cáo tài hợp quý Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín năm 2014, 2015, 2016 Bản tin hào khí Sacombank năm 2014, 2015, 2016, số 1- 2017 Đặng Hữu Mẫn – ĐH Kinh tế Đà Nẵng, “Nâng cao lực cạnh tranh NHTM Việt Nam” đăng tải Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng số 5-2010 ThS.Bùi Thị Quỳnh Trang, Nguyễn Xuân Thắng – ĐH Thương mại, “Chiến lược cạnh tranh hiệu cho ngân hàng bán lẻ Việt Nam” đăng báo Tài doanh nghiệp số 10-2015 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập, NXB Lý luận trị, TPHCM ThS.Trần Thị Ngọc Hà, ĐH Kinh tế TPHCM, Luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng” năm 2015 ThS Nguyễn Văn Thông, luận văn thạc sĩ, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa” năm 2014 10 Các trang web điện tử: www.sacombank.com.vn www.vnba.org.vn, www.cafef.com.vn www.vnecomomy.com; sbv.gov.vn/, www.thoibaonganhang.vn http://finance.vietstock.vn 75