Nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,

1 Ị ti a h '* rỉẰỀi FN tu NƯOC V ltT NAM I L _ B ộ GIAO Đực VÀ ĐÀO TẠO _ ' I H O C VIỆN m Ả N ĩ í k ề G NẦNỌ CÁO NẤNG I 'ực CẠNH TII.ÂMII f>|€fí y ụ TÍN đ ụ n g CẢMiẲN CỦA NGẴN HANG rn l lr ts MẠI i,' H * - ' : ■ "m i H r ' t ỉề L V N văn thạc * V, sl IQNỈi ỉ Ế MÀ NỘI - ĩ ề ĩ NGÂN HẢNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - H Ọ C V IỆ N NGÁN HÀN G KHOA SAll ĐAI hoc N G U Y Ễ N TH Ị N G Ọ C M AI NÂNG CAO NĂNG LỤC CẠNH TRANH DỊCH v ụ• • • • TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN KỸ THƯ ONG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 L U Ậ N N Ă N T IIA C SĨ KINH TÉ H Ọ C VIỆN N G A N H A N G I TRƯNG m rT H Ô ỈỊG TIN - THÚ VIỆN Sõ LV a í m Ngi hu óng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TRỌNG TÀỈ HOC VIỆN NGÂN H ÀNG tr u n g tâm thông tin Số HÀ NỘI -2014 & ■THƯ VIÊN LỜĨ CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày.lũ thảng 03 năm 2014 Tác giả im Nguyễn Thị Ngọc Mai MỤC LỤC MỞ ĐẦƯ CHƯƠNG 1: N H Ủ ÌV G V Ấ N Đ Ẻ CHUNG VÈ NĂNG Lực CẠNH T R A N H T R O N G 'D Ị C H v ụ T ÍN D Ụ N G C Á N H Â N Ở N G Â N H À N G THƯƠNG M ẠI .4 1.1 KHÁI QUÁT DỊCH v ụ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân 1.1.3 Các hình thức dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG DỊCH v ụ TÍN DỤNG CÁ NHÂN Ở NGẦN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.2.1 Quan niệm cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Các hình thức, phương pháp công cụ cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân 12 1.2.3 Các tiêu chí đo lường lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng thương m ại 18 12.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH TRONG DỊCH v ụ TÍN DỤNG CÁ NHẢN Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nước nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân 23 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút Techcombank 26 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG NĂNG L ự c CẠNH TRANH TRONG D ỊC H V Ụ T ÍN D Ụ N G C Á N H Â N T Ạ I T E C H C O M B A N K 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ TỒ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TECHCOMBANK 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức 33 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh 35 2.2 THỰC TRẠNG NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG DỊCH vụ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK 45 2.2.1 Các văn pháp luật cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank áp dụng 45 2.2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank 46 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NĂNG L ự c CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK 64 2.3.1 Kết đạt 64 2.3.2 Những mặt tồn .65 2.3.3 Nguyên nhân tồn 66 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O N Ả N G L ự c C Ạ N H T R A N H TRONG D ỊC H vụ T ÍN DỤNG CÁ NH ÂN TẠI TECH C O M BA N K N H Ữ N G N Ă M T Ớ I 70 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH TRONG DỊCH vụ TÍN DỰNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN ĐẾN NẢM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 70 3.1.1 Cơ hội phát triên dịch vụ tín dụng cá nhân 70 3.1.2 Định hướng nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ tín dụng cá nhân .70 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lực CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK 71 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối 71 3.2.2 Giải pháp phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 73 3.2.4 Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ 74 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.2.6 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing 75 3.2.7 Tăng cường hợp tác với ngân hàng nước 76 3.3 KIẾN NGHỊ 76 3.3.1 Đối với Quốc Hội, Chính phủ, Bộ/ngành liên quan 76 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC VIET TAT V iế t tắ t N g u y ê n n g h ĩa DN Doanh nghiệp DVTD Dịch vụ tín dụng KH KH NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM NHTM NHTMCP NHTM cổ phần SXKD Sản xuất kinh doanh TD Tín dụng Techcombank NHTM cổ phần kỹ thương Việt nam DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐÒ, s o ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Hạn mức cho vay tiêu dùng trả góp .48 Bảng 2.2: Hạn mức cho vay F1 49 Bảng 2.3: Quy định cho vay mua ô tô Techcombank 51 Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay KH cá nhân theo sản phẩm giai đoạn 2010-2013 54 Bảng 2.5: Một số tiêu phản ánh thị phần DVTD cá nhân Techcombank giai đoạn 2010-2012 .59 Bảng 2.6: Tỷ lệ nợ xấu TD cá nhân giai đoạn 2010-2012 60 Bảng 2.7: Thu nhập từ TD cá nhân giai đoạn 2010-2012 60 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lợi nhuận Techcombank qua giai đoạn 2010 - 2013 35 Biểu đồ 2.2 Tỷ lệ ROE ROA giai đoạn 2010 —2012 36 Biểu đồ 2.3: Kết huy động vốn giai đoạn 2010 - 9/2013 40 Biểu đồ 2.4: Kết huy động vốn theo cấu giai đoạn 2010-2012 41 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2010 - 2013 42 Biểu đồ 2.6: Khối lượng giao dịch toán quốc tế 43 Biểu đồ 2.7: Dư nợ cho vay KH cá nhân giai đoạn 2010 - 2013 52 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ số lượng KH cá nhân Techcombank từ 2010-2013 58 Biểu đồ 2.9: Thu nhập từ TD cá nhân Techcombank 61 giai đoạn 2010-2012 .61 Sơ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Techcombank 34 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức khối TD cá nhân Techcombank 63 MỞ ĐẦU T ín h c ấ p th iế t c ủ a đ ề tài Ngày nay, hầu hết tất quốc gia giới phải thừa nhận hoạt động kinh tế phải có cạnh tranh coi cạnh tranh môi truờng, động lực phát triến nói chung, thúc SXKD phát triển tăng suất lao động, hiệu doanh nghiệp nói riêng mà cịn yếu tố quan trọng làm lành mạnh hoá quan hệ xã hội Cạnh tranh hành động ganh đua, đấu tranh chống lại cá nhân hay nhóm, lồi mục đích giành tồn tại, sống còn, giành lợi nhuận, địa vị, kiêu hãnh, phần thưởng hay thứ khác Thuật ngữ cạnh tranh sử dụng cho nhiều lĩnh vực khác lĩnh vực kinh tế, thương mại, luật, trị, sinh thái, thao có cạnh tranh ngân hàng Đối với kinh tế, cạnh tranh hoạt động NH động lực phát triển kinh tế - xã hội, hoạt động NH số loại hình hoạt động kinh doanh kinh tể thị trường, mà cạnh tranh đặc trưng kinh tế thị trường Sự cạnh tranh kinh tế thị trường nay, thấy qua việc hàng loạt NH tích cực tăng thêm số lượng chi nhánh: NH ACB NH cấp phép hoạt động đẩy mạnh thành lập chi nhánh phòng giao dịch mới, nhiều NHTMCP khác sau thời gian dài “im hơi, lặng tiếng”, thành lập thêm chi nhánh phòng giao dịch như: NH Đại Á, NH Bắc Á, NH Sài Gòn, NH Phương Nam Rõ ràng, cạnh tranh lĩnh vực NH diễn hết sực sôi động liệt Với hoạt động hoạt động TD, canh tranh NH cạnh tranh TD, đặc biệt với bối cảnh nhiều doanh nghiệp phá sản nay, TD cá nhân có xu hướng tiềm lớn, đó, NH ngày đua sức cạnh tranh việc cho vay cá nhân Techcombank NHTM lâu năm có uy tín lớn thị trường TD Việt Nam Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến Techcombank trở thành NHTMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 180.874 tỷ đồng (tính đến hết năm 2011) Với định hướng trở thành NH bán lẻ - đa - đại tốt Việt Nam TD cá nhân mục tiêu quan trọng hàng đầu, TD hoạt động chủ lực NH Tuy nhiên thời gian qua bên cạnh thành tựu đạt việc nâng cao lực cạnh tranh DVTD cá nhân Techcombank biêu qua tăng trưởng dư nợ TD cá nhân, tỷ trọng DV TD, thị phần TD cá nhân NH nhỏ bé thị trường Đe đạt mục tiêu gia tăng thị phần DVTD cá nhân việc cấp thiết quan trọng hàng đầu phải nâng cao lực cạnh tranh Techcombank giai đoạn tới Xuất phát từ thực tiễn này, mạnh dạn chọn đề tài: “N â n g cao n ă n g lự c c n h tra n h D V T D cá n h â n củ a N H T M c ổ p h ầ n kỹ th n g V iệ t N am ” làm đề tài tốt nghiệp Luận văn Thạc sĩ kinh tể M ụ c đ ích n g h iên u - Đề cập làm rõ thêm số vấn đề lý luận lực cạnh tranh DVTD cá nhân NHTM - Phân tích thực trạng lực cạnh tranh DVTD cá nhân Techcombank - Đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao lực cạnh tranh DVTD cá nhân Techcombank thời gian tới Đ ố i tư ợ n g , p h m v i n g h iên u Đổi tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến 68 2.3.3.2 Nguyên nhăn chủ quan T h ứ n h ấ t: chế, sách Ngân hàng Các đạo cụ thể để phát triển TD cá nhân chưa đồng bộ, mang tính lẻ tẻ, thiếu quán toàn hệ thống Các sản phẩm TD cá nhân chủ yếu sản phẩm truyền thống Ban lãnh đạo chưa trọng phát triến sản phấm toàn diện T h ứ hai: qui trình TD cá nhân Chưa xây dựng quy trình phịng ban việc tách bạch khâu, quy trình nghiệp vụ hoạt động cho vay cá nhân nhằm tạo đồng tăng tính chun nghiệp cơng tác phục vụ KH T h ứ ba: công tác tiếp thị sản phẩm DVTD nhân Những năm qua, NH nhận thức vai trò lĩnh vực DVTD cá nhân tồn phát triển bước tăng cường hoạt động tiếp thị, song nhìn chung, hoạt động marketing NH chưa thực phát huy hiệu quả, chủ yếu mang tíhn hình thức, thiếu thiếu tính chuyên nghiệp T h ứ tư: hạ tầng kỹ thuật Hạ tầng kỹ thuật có tác động sâu sắc tới tất hoạt động NH, có lĩnh vực triển khai mở rộng sản phẩm DVTD cá nhân Trong đó, trình độ kỹ thuật cơng nghệ NH nhìn chung cịn lạc hậu, điều nhiều tác động bất lợi đến khả cạnh tranh lĩnh vực trien khai DVTD cá nhân NH năm qua T h ứ năm : chất lượng nguồn nhân lực Như phân tích trình độ chun mơn cán nhân viên NH nhiều hạn chế Chính sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực chưa thực trọng, điều tác động bất lợi đến lực cạnh tranh chung Techcombank, có lĩnh vực DVTD cá nhân năm qua T h ú sáu: Vê mạng lưới Chi nhánh/Phòng giao dịch Mặc dù có nỗ lực việc mở rộng mạng lưới Chi nhánh/Phịng Giao dịch, song 69 nhìn chung, mạng lưới giao dịch Techcombank mỏng, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn mở rộng DVTD cá nhân Hcm nữa, NH chưa phát triển tốt hệ thống đại lý nhằm triển khai hiệu DVTD cá nhân K Ế T L U Ậ• N C H Ư Ơ N G Trên sở lý luận hệ thống hóa chương 1, chương 2, tác giả sâu làm rõ, đánh giá thực trạng lực cạnh tranh DVTD cá nhân nhân Techcombank chủ yếu giai đoạn 2010 - 9/2013 Là NH có truyền thống, năm qua, lực cạnh tranh DVTD cá nhân NH ngày cải thiện Điều biểu rõ thông qua tiêu chủ yếu tăng trưởng số lượng KH cá nhân, dư nợ TD cá nhân, thu nhập thị phần KH TD cá nhân Tuy nhiên, so với NHTM hàng đầu thị phần TD cá nhân NH mức tương đối khiêm tốn, chất lượng TD cá nhân NH lại có xu hướng giảm Các sản pham TD cá nhân NH chưa thực đa dạng hấp dẫn Những nguyên nhân ảnh hưởng tới lực cạnh tranh NH DV TD KH cá nhân phần nguyên nhân khách quan chủ yếu nguyên nhân chủ quan từ phía NH Các kết luận rút chương sở đế luận văn đề xuất sổ giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phấm TD cá nhân NH thời gian tới 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG Lự c CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK NHỮNG NĂM TỚI 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO NĂNG Lự c CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM 2015 VÀ TẦM NHÌN ĐẾN NĂM 2020 3.1.1 Co’ hội phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân - TD cá nhân sản phẩm tương đối thị trường nước ta đánh giá sản phẩm có tiềm lớn để phát triển Điểm thuận lợi lớn quy mơ thị trường rộng lớn Việt Nam với 84 triệu dân chiếm đến gần 50% người từ 20 đến 50 tuổi, có thu nhập phong cách sơng đại nhu câu tiêu dùng cao Hiện nay, xu hướng tiêu dùng trước trả tiền sau tăng mạnh, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Hồ Chí Minh tạo hội lớn cho phát triển sản phẩm TD cá nhân ngân hàng - Là NH lớn, có thời gian hình thành phát triển lâu dài ( từ năm 1993 đên nay), đặc biệt năm 2012 vinh dự Euromoney trao tặng danh hiệu “NHtốt Việt Nam” nên thời gian gần sản phẩm TD Techcombank có lợi cạnh tranh lớn thị trường tài Tận dụng lợi mình, Techcombank khơng ngìmg đa dạng hóa sản phẩm hồn thiện quy trình, thủ tục vay vốn theo hướng tinh giảm, dư nợ TD nói chung TD cá nhân nói riêng Techcombank ln tăng qua năm 3.1.2 Định hưóng nâng cao lưc canh tranh dich vu tín dụng cá nhân v ề mục tiêu cụ thể, đến năm 2014, DV TD cá nhân đạt 30.000 tài khoản sử dụng DV, tổng dư nợ TD đạt 40.000 tỷ đồng, ngồi tập trung phát triển gói sản phẩm truyền thống vay mua nhà, vay tiêu dùng chấp 71 bất động sản, vay mua tơ cịn đẩy mạnh phát triển cỏc gúi sản phẩm tiêu dùng trả góp, vay du học , đồng thời mở rộng thêm số lượng tài sản bảo đảm sử dụng để vay vốn Định hướng nâng cao lực cạnh tranh DV TD cá nhân Techcombank đến năm 2020 tiếp tục tạo dựng vị cạnh tranh Techcombank dựa yếu tổ: phát triển mạng lưới, cải tiến phát triển gói sản phấm, tiếp tục xõy dựng hình ảnh ngốn hàng uy tín - tin cậy, triển khai hoạt động xúc tiến thương mại; đặc biệt tập trung vào thị trường trọng điểm phân khúc trọng yếu (thị trường miền Nam, phân khúc KH có thu nhập cao ), tiến tới đưa Techcombank trở thành NHbán lẻ lựa chọn phân khúc KH đô thị 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG L ự c CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK 3.2.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối Một biện pháp phát triển DV NHbán lẻ mà cụ thể DV TD cá nhân việc phát triển mạng lưới kênh phân phối Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch lợi cạnh tranh NH thời gian tới, đặc biệt lĩnh vực NH bán lẻ Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp NH nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Bên cạnh kênh truyền thống NH cần phát triển kênh đối tác độc lập công ty bán lẻ, công ty địa ốc, sàn giao dịch bất động sản, công ty bảo hiểm nhân thọ, trung tâm đào tạo hướng dẫn du học, XKLĐ Đây kênh vơ có lợi cho ngân hàng, thơng qua thị trường này, NHsẽ có thêm nhiều KH hơn, giảm chi phí nghiệp vụ, san sẻ rủi ro Như hình thức cho vay ô tô, NH quan hệ chủ yếu với với số đại lý bán xe Ford Thăng Long, Toyota Giải Phóng, Toyota 72 Hồn Kiếm, Vidamco tới Do vậy, NH có nên mở rộng việc ký thể ký họp đồng hợp tác với nhiều Đại lý bán xe địa phương Thông thường, KH thường chọn xe xong tiến hành làm thủ tục vay ngân hàng Trong đó, chuyên viên nhân viên bán xe Đại lý bán xe chuyên nghiệp, họ thường lo toàn thủ tục cho KH từ việc giao xe, làm thủ tục đăng ký xe, giúp KH làm thủ tục vay vốn, thường họ người đề xuất, giới thiệu NHcho KH vay vốn Vì việc ký hợp đồng họp tác với Đại lý bán xe cần thiết Với hình thức cho vay du học, NH phổi hợp với trung tâm tư vân du học có uy tín để tố chức hội thảo du học Thông qua hội thảo, NH quảng bá trực tiếp sản phẩm tới KH có nhu cầu vay vốn 3.2.2 Giải pháp phát triên đa dạng hóa sản phâm dich vu tín dung cá nhân Để tăng lực cạnh tranh thị trường NH cơng cụ quan trọng sản phẩm TD cá nhân Đẻ đạt điều đó, NH cần phải đa dạng hóa sản phẩm thị trường Cụ thể như: - Bán sản phẩm thị trường tại: sáng tạo DV cho đoạn KH cũ (du lịch, trị chữa bệnh nước ngồi ) - Gói sản phấm, sản phẩm tích họp: cho vay tiêu dùng nhiều hình thức qua điện thoại (SMS), hay qua Internet (các DV homebanking ) , qua thẻ TD, hay hưởng DV ưu đãi khác - Bán sản phẩm thị trường phát triển địa lý liên minh: mở rộng phòng giao dịch địa bàn, liên kết đại lý bán lẻ doanh nghiệp cung ứng sản phẩm, tổ chức tài khác để tăng thị phần cho vay tiêu dùng - Đầu tư nghiên cứu phát triển DV TD cá nhân có hàm lượng ứng dụng cơng nghệ cao (thẻ tốn, thẻ thơng minh, thẻ TD, thẻ ghi nợ, 73 internet banking, home banking, ebanking) - Cải tiến hoàn thiện hệ thống DV TD cá nhân truyền thống thông qua việc cải tiến chất lượng DV, thủ tục giao dịch, phong cách phục vụ sách tìm hiếu thị trường Tập trung vào khu vực thị trường mục tiêu: Khu vực đô thị, khu công nghiệp, trung tâm kinh tế - thương mại Các KH mục tiêu cá nhân gia đình có thu nhập mức trung bình - Phát triển sản phẩm phụ trợ, có nhiều tiềm năng, khu vực DV NHbán lẻ, tài trợ dự án, tài trợ thưong mại, DV toán chuyển tiền Phát triển sản phẩm TD cá nhân NH phải dựa sở thoản mãn nhu cầu KH KH người lựa chọn sản phẩm DV thị trường phù hợp với nhu cầu Nếu như, NH khơng tiếp cận thường xun với KH không hiếu nắm bắt nhu cầu đưa định kịp thời nhằm thỏa mãn nhu cầu cho KH Do đó, Techcombank phải tăng cường tiếp cận với KH cá nhân thường xuyên Muốn vậy, việc đánh giá nhu cầu KH, NH cần phải đánh giá mức độ hài lòng KH cá nhân sản phẩm TD mà cung ứng Định kỳ, NH tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng KH Có hịm thư góp ý, đường dây nóng để tiếp cận ý kiến KH 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân - Cần đổi quy trình TD cho vừa an tồn cho NHvừa đảm bảo đơn giản thủ tục cho vay, thuận lợi cho cán TD xét duyệt cho vay giải ngân nhanh chóng để giúp KH cá nhân chủ động nguồn vốn phục vụ kịp thời nhu cầu sử dụng vốn - Cần chấp hành tốt sách cho vay, luật, quy chế hoạt động Ngân hàng; đồng thời đảm bảo thơng tin xác, kịp thời đến Ban Giám Đốc tình hình cho vay - NHcần có sách lãi suất cho vay cho cạnh tranh 74 với NHkhác tạo lợi nhuận cho - Thường xuyên mở điều tra, thăm dò ý kiến KH sản phẩm DV chất lượng phục vụ cán ngân hàng; cung cấp số điện thoại liên lạc đế KH góp ý, phản ánh họ khơng vừa lịng - Phải thực tiêu chuẩn hoá cán TD kiên loại bỏ, thuyên chuyến sang phận khác cán yếu tư cách đạo đức, thiếu trung thực, cán TD thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Tăng cường đội ngũ nhân thơng qua sách tuyển dụng, đào tạo tái đào tạo sách đãi ngộ thích hợp, có tính cạnh tranh 3.2.4 Giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ Trong môi trường cạnh tranh đại, công nghệ yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công ngân hàng Song song với việc tăng VCSH Techcombank cần tiếp tục nâng cấp hệ thống cơng nghệ mình, tiếp thu, áp dụng công nghệ tạo nhiều sản phẩm DV có hàm lượng cơng nghệ cao có khả hợp tác, liên kết với NHbạn khu vực toàn giới Làm điều Techcombank tạo cho lợi cạnh tranh trình cạnh tranh Ngày kênh truyền thống (trực tiếp đến ngân hàng, phòng (điểm) giao dịch ) chững lại mà phát triển mạnh mẽ kênh cơng nghệ Vì thế, NH cần đầu tư cho máy móc trang thiết bị phải đại phải thích ứng với nguồn vốn trình độ nhân lực sử dụng Kênh công nghệ qua mạng nội (LAN), qua mạng Internet, telecom, hay qua máy toán điểm bán hàng siêu thị, trung tâm mua bán lớn, ATM 3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tiếp tục trì sách tuyển dụng coi trọng lực thực sự, kết hợp với tiêu chuấn ngoại hình nhân viên mặt ngân hàng Mục tiêu tuyển nhân viên có chất lượng, cống hiến hết 75 sức cho phát triến Techcombank Khuyến khích cán bộ, nhân viên NH tự học để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, phát người có lực giỏi cử đào tạo nước phát triển đế học hỏi phương thức làm việc đại, cách tổ chức, quản lý nhằm đưa Techcombank phát triển ngang tầm với NHhiện đại Ngoài ra, NH nên hướng vào đào tạo kỹ mềm (các kỹ giao tiếp đặc biệt kỹ nghe, kỹ khai thác thông tin từ KH, sử dụng câu hỏi đóng, mở thích hợp ) Vì KH đối tượng mà NHphục vụ nên việc hiếu thái độ, nắm bắt khơi gợi nhu cầu KH trình giao tiếp cần thiết Hơn nữa, NH cần có chế độ đãi ngộ hợp lý phù hợp thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Đây động lực thúc đẩy cán bộ, nhân viên đóng góp cho Techcombank, Ban lãnh đạo phải quan tâm thưởng phạt cơng bằng, xác, có hỗ trợ kịp thời Đồng thời phải trì mơi trường làm việc lành mạnh, có hội thăng tiến, tạo điều kiện cho phát triển cá nhân góp phần đem tới thành cơng toàn ngân hàng 3.2.6 Giải pháp tăng cường hoạt động marketing Đổi với hoạt động quảng cáo, NH chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu lịch sử hình thành DV TD cá nhân mà NH có kế hoạch cung cấp cho KH; tổ chức đào tạo để cán TD hiểu rõ NH mà hiểu rõ ưu thế, điểm mạnh NH so với NHkhác; tiến hành phát tờ rơi quảng bá sản phẩm DV TD cá nhân cho NH việc quảng bá thuê công ty tư vấn thực sở ý tưởng Ban lãnh đạo NH Đối với hoạt động quan hệ cơng chúng, phịng KH đồng phối hợp phịng ban khác khuyến khích giải đáp thắc mắc KH DV TD cá 76 nhân ngân hàng; tiến hành tổ chức hội nghị KH; phối hợp với tố chức sử dụng DV trả lương qua tài khoản CNV để phát triển TD cá nhân; điều chỉnh thời gian giao dịch cho phù hợp với thời gian KH cán cơng nhân viên Ngồi ra, NH tiến hành hành tổ chức kiện nhỏ sản phẩm địa bàn 3.2.7 Tăng cường họp tác vói ngân hàng nước ngồi Việc hợp tác sở hai bên có lợi có ích cho Techcombank giai đoạn Hợp tác với NHnước ngoài, Techcombank tranh thủ công nghệ đại, cách thức điều hành, quản lý ngân hàng Trong trình hợp tác, Techcombank phải nỗ lực nhiều q trình giúp NHcó bước phát triển theo kịp NHhiện đại khu vực thể giới Trên sở đó, NH tăng lực cạnh tranh DV TD cá nhân 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối vói Quốc Hội, Chính phủ, Bộ/ngành liên quan Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Hoạt động cho vay tiêu dùng Việt Nam chưa có Luật Riêng điều chỉnh Hoạt động cho vay tiêu dùng NH thường dựa theo Luật Chung mà thực hiện, nhiều gây nhiều khó khăn việc đưa định cho vay, thực thi giải tranh chấp Chính thế, cần soạn thảo thông qua Luật TD tiêu dùng, để tạo tảng pháp lý vững cho hoạt động cho vay tiêu dùng mở rộng phát triển Muốn vậy, Nhà nước cần tham khảo Luật cho vay tiêu dùng nước mà công nghiệp NHrất phát triển Hoa Kỳ nước Tây Âu Tuy nhiên, cần ý đến yếu tố phù hợp Luật áp dụng Việt Nam, đồng thời học hỏi, rút kinh nghiệm mà quốc gia gặp phải vấn đề khủng hoảng Khoản nợ tiêu chuẩn hoành hành thi trường TD Mỹ Chân âu thời gian gần Các nhà 77 xây dựng sách cần xác định rõ vấn đề cần điều chỉnh trước đưa áp dụng đê tránh can thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh NHnhư cách làm Chỉ thị 03 với hoạt động TD để kinh doanh, đầu tư chứng khoán Xem xét xây dựng chế giải phá sản cá nhân Tuy có nhiều ý kiến cho tổ chức TD tự ý thức việc bảo đảm an toàn vốn TD tổ chức song phá sản cá nhân hệ tất yếu cho vay tiêu dùng tác động nhêu yêu tố Thủ tục phá sản cá nhân, thủ tục phá sản tổ chức, tạo điều kiện cho cá nhân tổ chức TD giải dứt điểm quan hệ nợ nần, tránh tình trạng dây dưa kéo dài gây thiệt hại cho hai bên Đe thực nội dung cần có tìm hiểu phân tích thực tiên đê đưa qut định ci Có vào thời điểm nhà làm luật quan sát tình hình nung nấu cho điều chỉnh lâu dài sau, song nhà quản lý nên theo hướng điều chỉnh không nên quy đinh áp đặt đê hoạt động TD tiêu dùng phát triển lành mạnh, giảm thiếu rủi ro Đe nâng cao hiệu vốn vay hạn chế rủi ro cho ngân hàng, Chính phủ cân tạo điêu kiện đê cán cơng nhân viên nói riêng người dân nói chung vay vốn nhiều việc cải cách thủ tục hành quyền sử dụng đất, quyền sở hữu bất động sản đăng ký giao dịch bảo đảm ví dụ đẩy nhanh tiến độ cấp sổ đỏ Thứ hai, ốn định tăng trưởng môi trường kinh tế, tăng cường hoạt động đâu tư đặc biệt thu hút đâu tư nước ngoài, thực chuyển dịch cau kinh tê theo hướng tăng tỷ trọng DV công nghiệp giảm tỷ trọng nông nghiệp GDP ; thực biện pháp bình ổn giá cả; trì tỷ lệ lạm phát nhằm thúc đẩy kinh tế phát triển; chuyển dịch cấu lao động cách hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp; nâng cao đời sống dân cư-■•Việc ổn 78 định mơi trường Kinh tế- trị- xã hội tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế , nâng cao thu nhập mức sống cho dân cư, nâng cao khả tích luỹ cầu tiêu dùng dân chúng, đồng thời thúc đẩy việc sản xuất, cung ứng sản phẩm DV thị trường Phát triển thị trường mua bán nợ, thị trường cầm cố Đơn giản hố thủ tục câm tạo khung pháp lý đê thúc đẩy việcthu hồi nợ phát mại tài sản đảm bảo Tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho ngân hàng, yêu cầu minh bạch hoạt động kinh doanh NHbằng quy định việc cô n bố thông tin đại chúng Có mối quan hệ quốc tế rộng rãi với phủ nước khu vực quốc tế, tạo mối liên kết kinh tế, công nghệ giáo dục 3.3.2 Đối vói Ngân hàng Nhà nưóc NHNN quan đại diện cho Chính phủ lĩnh vực ngân hàng ban hành thực thi sách tiền tệ kinh tế, trực tiếp đạo giám sát hoạt động toàn ngành NH theo luật định Do NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển hoạt động kinh doanh NH nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng Thư nhat, hoan thiện văn quy chê vê hoạt động cho vay tiêu dùng quy định có liên quan NHNN cần đưa dự báo tình hình thị trường đưa dự báo xác xu hướng kinh tế hoạt động TD NHTM, từ ban hành văn quy định cụ thể đối tượng, loại hình cho vay tiêu dùng Thứ hai, tạo điều kiện, hỗ trợ NHTM nâng cấp hạ tầng kỹ thuatạ công nghệ, tiến tới thống hạ tầng cơng nghệ tồn hệ thống Thực tế để nâng cấp hạ tầng cơng nghệ địi hỏi chi phí đầu tư lớn, vượt khả NHTM, nên NHNN đứng thực thi giải pháp cong nghệ 79 chung tạo điều kiện để giảm thấp chi phí đầu tư cơng nghệ, đồng thời cho phép NH chưa có dủ lực tài hồn trả theo lộ trình Chi' có nhanh chóng nâng cấp hạ tầng kỹ thuật hệ thống NHTM Việt Nam, tránh tình trạng manh mún, chát vá cơng nghệ Thứ ba, Tiếp tục hoàn thiện hệ thống toán bù trừ điện từ liên ngân hàng, tạo điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, DV hệ thống NHTM, đồng thời mở rộng hoạt động Thứ tư, nâng cao chất lượng hoạt động trung tâm thông tin TD (CIC) cập nhật KH vay vốn thường xuyên, bắt buộc Tổ chức TD phải báo cáo KH Thành lập Công ty đánh giá TD KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở đánh giá thực trạng nguyên nhân hạn chế DV TD cá nhân NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chương 3, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phâm TD cá nhân NH Trong đó, biện pháp quan trọng phải mở rộng, đa dạng hóa sản pham TD cá nhân sở đánh giá nhu cầu mức độ hài lòng KH DV để tạo khác biệt sản phẩm NH so với NHTM khác Mặt khác, NH phải phát triển kênh phân phối, đồng thời phải trọng phát triển kênh phân phối đại, ứng dụng công nghệ thông tin nay, 80 KÉT LUẬN Xu hướng phát triển NH bán lẻ xu hướng NHTM giai đoạn khó khăn Khi mà tình hình kinh tế khơng thuận lợi, khiên cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khó khăn NHTM có xu hướng chuyển hướng sang nhóm KH cá nhân Điều khiến cho tình hình cạnh tranh nhóm sản phẩm TD cá nhân NHTM ngày gia tăng Được thành lập ngày 27/09/1993 với sổ vốn ban đầu 20 tỷ đồng, trải qua 18 năm hoạt động, đến Techcombank trở thành NHTM cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt 180.874 tỷ đồng Techcombank có mạng lưới hon 360 chi nhánh, phòng giao dịch 44 tỉnh thành phố nước Trong năm qua, Techcombank đạt nhiều thành tựu lĩnh vực TD cá nhân Thị phần TD cá nhân NH ngày gia tăng với số lượng KH, dư nợ TD cá nhân Tuy nhiên, so với NHTM lớn thị phần TD cá nhân NH cịn hạn chế, đó, sản phẩm TD cá nhân NH lại chưa tạo khác biệt so với NHTM khác nên lực cạnh tranh lĩnh vực NH chưa cao Như vậy, sở hệ thống hóa lý luận lực cạnh tranh TD cá nhân NHTM, luận văn đánh giá thực trạng lực cạnh tranh TD cá nhân Techcombank giai đoạn từ 2010 - 2012 Đồng thời luận văn nguyên nhân tồn Trong thời gian tới, tiếp tục định hướng trở thành NHbán lẻ hàng đầu Việt Nam, NH cần phải tiếp tục mở rộng, nâng cao khả cạnh tranh lĩnh vực TD cá nhân Muốn vậy, việc mở rộng hệ thống kênh phân phổi, đa dạng hóa, phát triển sản phẩm mới, đảm bảo chất lượng TD NH cần phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tiến hành nhiều giải pháp đồng khác Để thực giải pháp này, cần NHNN, Chính phủ thực 81 giải pháp cụ thể Như vậy, luận văn đề xuất số giải pháp phát triển, tăng khả cạnh tranh sản phẩm TD cá nhân Techcombank Tuy nhiên, trình độ nghiên cứu, kiến thức thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiên đóng góp từ thầy cô giáo, đồng nghiệp bạn bè để luận văn hoàn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Nguyễn Trọng Tài giúp tác giả hoàn thành luận văn DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS r s Trần Minh Đạo (2012); Giáo trình marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Trường ĐH Kinh tế quốc dân, khoa NHtài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội - 2006 Đô Xuân Hông (2004) “DV NH thời đại công nghệ thông tin hội nhập kinh tế, tạp chí NH số GS.TS Lê Văn Tư, Quản trị NHTM, Nhà xuất tài chính, Hà Nội 2005 Peter S.Rose (2001): Quản trị NHTM (commercial bank management), ĐH Kinh tế quốc dân PGS.TS Nguyễn Thị Quy, Năng lực cạnh tranh NHTM xu hội nhập, Nhà xuất lý luận trị GS.TS.Lê Văn Tư, Nghiệp vụ NHTM, NXB Tài Võ Kim Thanh, 2001, Chất lượng TD NHTM NXB Kim Đồng) Trân Thủy: Sức ép qui mô sức ép tăng nợ xấu www.vietnamnet.vn Ngày 24/11/2012 10 Báo cáo thường niên NH kỹ thương Việt Nam năm 2010,2011,2012 11 Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael Porter - TS Dương Ngọc Dũng -, NXB Tổng hợp HCM, 2006 13 David Cox (1997), Nghiệp vụ NH đại, NXB Chính trị Quốc gia 14 Frederic S.Minskin (1995), Tiền tệ - NH Thị trường tài chính, NXB Khoa học kỹ thuật 15 TS Nguyễn Minh Kiều 2006 Tiền Tệ - Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Thống Kê 16 TS Nguyễn Minh Kiều 2007 TD Và Thẩm Định TD Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh: NXB Tài Chính 17 Trần Huy Hồng (12/2003), “Quản trị NHTM”, NXB thống kê 18 Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên ), Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Hương, Nguyễn Quốc Anh (2000), “TD ngân hàng”, Nhà xuất thống kê 19 Hồ Diệu (2002), “Quản trị ngân hàng” - NXB Thống kê, TP.HCM