Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh thăng long ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN HOÀI NAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - NGUYỄN HOÀI NAM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN ĐÌNH LƢU HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập Các thông tin, số liệu kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Hoài Nam MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Vai trò ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.2 HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm hoạt động ngân hàng bán lẻ 10 1.2.3 Vai trò hoạt động ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Các sản phầm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 16 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 24 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển triển hoạt động ngân hàng bán lẻ số ngân hàng TMCP Việt Nam 34 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Việt Nam trình phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 35 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 38 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Chi nhánh Thăng Long 38 2.1.2 Tình hình hoạt động Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 41 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 48 2.2.1 Tổng quan sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Techcombank Techcombank Thăng Long 48 2.2.2 Quy mô kênh phân phối 52 2.2.3 Kết kinh doanh kết triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ 54 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG – NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 64 2.3.1 Nhận xét tình tình thực số tiêu chí phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Techcombank Chi nhánh Thăng Long 65 2.3.2 Đánh giá kết đạt đƣợc 68 2.3.3 Rút số tồn hạn chế 69 2.3.4 Nguyên nhân tồn hạn chế 72 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 78 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG –NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM THỜI GIAN TỚI 78 3.1.1 Mục tiêu định hƣớng chung phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 78 3.1.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Thăng Long – Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG – NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 82 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ 82 3.2.2 Tăng cƣờng công tác Marketing, quảng bá thƣơng hiệu 84 3.2.3 Đa dạng hóa hình thức giao dịch mở rộng kênh phân phối 85 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu kinh doanh 87 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL 89 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng 91 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 93 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 95 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT - Công nghệ thông tin HSC - Hội sở NHBL - Ngân hàng bán lẻ NHNN - Ngân hàng nhà nƣớc NHTM - Ngân hàng thƣơng mại POS - Điểm chấp nhận toán Techcombank - Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP - Thƣơng mại cổ phần WU - Western Union Sacombank - Ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1: Mơ hình hoạt động Techcombank Thăng Long 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 42 Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ tín dụng Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 45 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 47 Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm dịch vụ Techcombank 50 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 55 Bảng 2.6: Tình hình dƣ nợ cho vay cá nhân 57 Bảng 2.7: Kết thực dịch vụ thẻ Techcombank Thăng Long 60 Bảng 2.8: Kết hoạt động toán Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 63 Bảng 2.9 So sánh doanh số từ hoạt động Ngân hàng bán lẻ của Techcombank Thăng Long 65 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam quốc gia phát triển với nhiều tiềm Với quy mô dân số 90 triệu ngƣời với tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời, thị trƣờng hấp dẫn cho nhiều ngành nghề, dịch vụ, sản phẩm, đó, có ngân hàng thƣơng mại (NHTM) Mặc dù có bƣớc phát triển mạnh mẽ, nhiên tỷ lệ ngƣời dân sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hạn chế, điều tạo tiềm lớn cho thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Chính vậy, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Dƣới áp lực cạnh tranh phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, NHTM bắt đầu đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học cơng nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tƣ mạnh mẽ cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Phát triển hoạt động NHBL xu và yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cƣờng hiện, đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng thị phần nâng cao sức cạnh tranh nhƣ giá trị ngân hàng Các NHTM có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khác hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ Nhận thức đƣợc vấn đề, thời gian qua, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank) hƣớng tới tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển loại hình dịch vụ mới, 87 lệnh tốn tự động, truy vấn thơng tin, đăng ký sử dụng dịch vụ, thay đổi thông tin qua Internet Việc sử dụng kênh phân phối đại có nhiều lợi cho NH khách hàng nhƣ nhanh chóng, xác, bí mật, an toàn, thuận lợi, tiết kiệm thời gian chi phí Mở rộng kênh phân phối qua đại lý phụ nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thu đổi ngoại tệ, liên kết với nhà bán lẻ để cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng, liên kết với công ty lớn có uy tín thị trƣờng để cung cấp sản phẩm dịch vụ có ƣu đãi cho cán cơng nhân viên họ Tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Mở rộng đội ngũ bán hàng bên ngoài, đại lý bán hàng, tăng cƣờng đội ngũ bán hàng trực tiếp khối, áp dụng bán hàng qua điện thoại, đƣa chƣơng trình lƣơng thƣởng, áp dụng chế độ đãi ngộ riêng biệt đội ngũ bán hàng kế hoạch bán hàng 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phù hợp với yêu cầu kinh doanh Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu đặc biệt điều kiện Nâng cao chất lƣợng thực nhiều cách, nhiên Techcombank Thăng Long, tác giả đƣa 02 giải pháp quan trọng thiết thực nhất: cơng tác tuyển dụng đào tạo Cán công nhân viên cần đƣợc tuyển từ nhiều nguồn, việc tuyển dụng cần phải có tiêu chuẩn, mô tả công việc rõ ràng, việc tuyển dụng phải đƣợc thực cách tập trung thống nhất, dựa nhu cầu đơn vị kinh doanh Đối với vị trí giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu tiêu chuẩn nhƣ hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng, tốn cần ý tiêu chí nhƣ: trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả tƣ vấn, truyền thơng Đối với cán thuộc phịng ban chức dịch vụ bán lẻ kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ đặc biệt sản phẩm đại, 88 để tƣ vấn, tham mƣu cho ban điều hành đơn vị kinh doanh ban hành thực thi sách chất lƣợng hoạt động NHBL Các sản phẩm, dịch vụ liên tục đời, kiến thức trở nên lạc hậu nhanh chóng; lực lƣợng cán đƣợc tuyển chọn kỹ đào tạo nhƣng hầu hết lại trẻ tuổi có trình độ chun mơn định chƣa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chƣa có nhiều nghiệp vụ khác nhƣ: kỹ phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại, khả ứng dụng làm chủ công nghệ gặp cố sai sót Trình độ nghiệp vụ cịn có hạn chế định, nghiệp vụ đại, chuyên môn dịch vụ NH theo tiêu chuẩn quốc tế cịn chƣa có nhiều Chính nhu cầu đào tạo không chi đặt cho đối tƣợng cán mà với cán cũ, cán quản lý cần thiết phải đƣợc đào tạo thƣờng xuyên liên tục Công tác đào tạo đáp ứng đƣợc nhiều tiêu chuẩn trình độ nghiệp vụ cán nhân viên, nhiên cần phải nghiên cứu lại từ việc xác định nhu cầu mục tiêu đào tạo, loại hình đào tạo Đối với mảng hoạt động NHBL, đặc biệt cán trực tiếp giao dịch cần đào tạo kỹ năng: truyền thông, giao tiếp, kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống, ; kiến thức chung tài ngân hàng, hoạt động NHBL, sản phẩm dịch vụ nhƣ quy trình, thể lệ sản phẩm dịch vụ thân ngân hàng thêm đối thủ cạnh tranh; kỹ kiến thức cho phép cán nhân viên thể am hiểu việc hƣớng dẫn, tƣ vấn, giải đáp quan trọng cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách chuyên nghiệp hiệu Đào tạo kỹ quản trị đại cán quản lý, đặc biệt kỹ năng, kiến thức phát triển hoạt động NHBL nƣớc tiên tiến giới, học kinh nghiệm thành công thất bại họ việc triển khai cung ứng hoạt động NHBL Đây việc làm vô 89 quan trọng, ảnh hƣởng đến việc thiết kế, trì phát triển hệ thống quản lý chất lƣợng phục vụ khách hàng bán lẻ Bên cạnh việc trang bị kiến thức, kỹ nghiệp vụ, Chi nhánh cần phải tăng cƣờng đào tạo kỹ ngoại ngữ tin học văn phịng, kỹ công việc đại cần phải có Kỹ tin học văn phịng khơng thể khả sử dụng đƣợc chƣơng trình phần mềm mà phải thể khả khắc phục, xử lý tình linh hoạt có cố kỹ thuật xảy Không thực xong chƣơng trình đào tạo đạt yêu cầu, mà khâu kiểm tra, kiểm soát đánh giá chất lƣợng hiệu đem lại không phần quan trọng: mục đích, mục tiêu khóa đào tạo có đạt khơng? Nhân viên có kiến thức, kỹ nhƣ mục tiêu đề để thực cơng việc nhƣ định? Sau khóa đào tạo chất lƣợng phục vụ khách hàng thực đƣợc cải thiện: tạo đƣợc hình ảnh, xây dựng đƣợc văn hóa giao tiếp tạo cho khách hàng có đƣợc nhìn NH nhƣ tổ chức động, hiệu quả, đại, thân thiện chuyên nghiệp? Tuy nhiên, việc đánh giá kết khơng phải dễ thực hành vi, kết làm việc nhân viên bị ảnh hƣờng khơng kỹ trình độ kiến thức, mà động lực, sở vật chất kỹ thuật Từ kết đánh giá điều chỉnh, thiết kế lại chƣơng trình đào tạo để nâng cao chất lƣợng,và nâng cao hiệu chƣơng trình 3.2.5 Chuẩn hóa, cụ thể hóa quy trình, quy chế việc cung cấp sản phẩm dịch vụ NHBL Việc thực quản lý phải đƣợc thực theo trình, hoạt động cung ứng dịch vụ có quy trình, hƣớng dẫn thực rõ ràng thống nhất, với quy mô ngày phát triển tổ chức, mạng lƣới hoạt động lẫn phát triển không ngừng việc cung ứng sản phẩm 90 dịch vụ NHBL mới, quy trình cần đƣợc thƣờng xun cải tiến, chuẩn hóa để đƣợc thực cách nghiêm túc thống toàn hệ thống, nhằm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ đồng nơi lúc cho khách hàng Việc chuẩn hóa quy trình quy chế cần phải đảm bảo đƣợc yêu cầu: - Tính đầy đủ: thể đầy đủ số lƣợng quy trình đầy đủ nội dung vấn đề quy trình, khơng bỏ sót vấn đề Các quy trình phải có đầy đủ phần: tóm tắt sơ bộ, mục đích quy trình, tài liệu tham chiếu, giải thích từ ngữ (tránh cách hiểu khác số từ); sơ đồ thực q trình, sau miêu tả rõ bƣớc quy trình, cuối quy định trách nhiệm, nghĩa vụ quyền hạn phận liên quan nhƣ phối hợp hoạt động cùa phận Trong quy trình cần phải nghiên cứu kỹ tình xảy đƣa cách xử lý phù hợp - Tính thống nhất, tính hệ thống: Việc xây dựng quy trình cần phải đƣợc thực theo nguyên tắc, ban hành quy chế chuẩn cho nhóm sản phẩm giống nhau, cụ thể hóa sản phẩm quy trình riêng biệt sở hƣớng dẫn chung nên cần đảm bảo thống mặt nội dung văn với Ví dụ hƣớng dẫn cho vay mua nhà phải phù hợp với quy chế cho vay nói chung, hƣớng dẫn mua nhà cần phải đƣa số quy định hƣớng dẫn cụ thể với sản phẩm đặc thù - Tính linh hoạt: Đối với số nội dung cần phải xây dựng theo hƣớng mở để đảm bảo phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh cụ thể Tuy nhiên khơng đƣợc “mở” q nhƣ gây nên nhiều cách hiểu khác gây nên ứng dụng tùy tiện đơn vị - Tính logic, gọn gàng, dễ hiểu: Vì sản phẩm dịch vụ bán lẻ có đặc trƣng thƣờng xuyên thay đổi đƣợc cải tiến khơng ngừng, việc ban 91 hành lƣu trữ quy trình phải logic khoa học để ngƣời dùng tra cứu thấy đƣợc cải tiến, khác biệt quy trình so với quy trình cũ cách dễ dàng Các quy trình đƣợc sửa đổi, bổ sung cần đƣa vấn đề mà quy trình cũ cịn hiệu lực tránh cho ngƣời dùng phải tham chiếu tới nhiều văn Phải có phận theo dõi tính hiệu lực văn bản, lƣu trữ văn hiệu lực hết hiệu lực thi hành mục khác để tránh nhầm lẫn cho ngƣời dùng - Tính tiên tiến, khoa học: Các quy trình ban hành phải đƣợc xác định nguyên tắc định hƣớng khách hàng phục vụ khách hàng tốt nhất, giảm thiểu rủi ro, rắc rối phiền hà cho khách hàng sở cân nhắc rủi ro cho NH, yêu cầu mặt pháp lý, quản lý, hiệu … Quy trình phải ln phản ánh đúng, kịp thời thay đổi môi trƣờng luật pháp, kinh tế, văn hóa, xã hội 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ phù hợp với phân khúc khách hàng Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản VND hiệu sử dụng vốn kinh tế Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiên gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc toán cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Chi nhánh cần tăng cƣờng hợp tác với tổ chức doanh nghiệp cỏ khoản toán dịch vụ thƣờng xuyên, ổn định số lƣợng khách hàng, trả lƣơng nhƣ bƣu điện, hàng khơng, điện lực, cấp nƣớc, kinh doanh xăng dầu Phát triển sản phẩm, dịch vụ khác nhƣ tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty 92 dịch vụ kiều hổi, tổ chức chuyển tiền nƣớc ngoài, ngân hàng đại lý nƣớc ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tƣ, cung cấp thông tin tƣ vấn cho khách hàng Bên cạnh sản phẩm ngày có chiều sâu hơn, phục vụ sát nhu cầu phân khúc khách hàng hơn, sản phẩm đƣợc thực nhiều hình thức đa dạng Q trình phát triển hồn thiện hoạt động NHBL phải đƣợc thực bƣớc, vững chắc, đồng thời có bƣớc đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trƣờng, tạo nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hoà lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng có lợi cho kinh tế 3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động NHBL để phù hợp với yêu cầu phát triển nhƣ phù hợp với thông lệ quốc tế Quá trình hội nhập kinh tế nhƣ đổi công nghệ khiến cho hoạt động ngân hàng ngày thay đổi nhiều, cần sửa đổi văn cũ khơng cịn phù hợp ban hành văn quy phạm pháp luật dịch vụ ngân hàng thực máy tính, giao dịch thực qua mạng Quy định rõ biểu mẫu chứng từ quan có trách nhiệm lƣu giữ chứng từ Bên cạnh đó, pháp luật phải đƣa khung hình phạt cho tội phạm công nghệ: đánh cắp mã PIN, làm giả thẻ Đây lả loại tội phạm xuất nƣớc ta, cần có biện pháp ngăn chặn nhƣ răn đe kịp thời hành vi để đảm bảo an toàn cho khách hàng nhƣ cho ngân hàng Ngồi ra, phải tìm giải pháp để giải vấn đề tài sản NH Thủ tục pháp lý liên quan tới giải tài sản chấp đến thời 93 điểm cịn ách tắc, cần phải có hỗ trợ quan, ban, ngành có liên quan để xử lý dứt điểm vấn đề nan giải Nhất thị trƣờng bất động sản đà phục hồi giúp NH xử lý khối lƣợng tài sản xấu lớn Xây dựng môi trƣờng kỹ thuật - công nghệ đại: Đây sở để phát triển hoạt động NHBL với dịch vụ hàm chứa công nghệ cao Sự phát triển ngành bƣu viễn thơng tạo điều kiện cho ngân hàng khai thác kênh phân phối ảo giúp cung cấp dịch vụ đến đông đảo dân cƣ Theo đề án đại hoá hoạt động ngân hàng, cần nhiều phần mềm chuyên dụng dành cho ngân hàng với tính đồng tích hợp cao Sự phát triển thị trƣờng phần mềm nƣớc giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhập phần mềm từ nƣớc ngồi Sự chun mơn hóa quản lý hoạt động giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt Trong việc điều hành kinh tế vĩ mơ, Chính phủ cần theo dõi sát diễn biến thị trƣờng nƣớc, dự đoán xu hƣớng phát triển kinh tế điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế để kịp thời áp dụng giải pháp điều tiết, bình ổn thị trƣờng Trong xu hƣớng tự hóa tài ngân hàng theo thông lệ quốc tế, để hạn chế ảnh hƣởng tiêu cực, tránh tổn thƣơng cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tƣ nƣớc ngồi nhằm tăng cƣờng kiểm sốt việc gia nhập rút khỏi thị trƣờng nhà đầu tƣ nƣớc để tránh “cú sốc” từ q trình tự hóa tài mang lại Đối với Chính phủ cần khẩn trƣơng ban hành đầy đủ văn hƣớng dẫn, chẳng hạn Luật Các cơng cụ chuyển nhƣợng có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2006 nhƣng đến nay, Chính phủ chƣa ban hành Nghị định quy định thi hành, 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN phải ban hành văn hƣớng dẫn thực luật với nội 94 dung đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu Các văn vừa phải mang tính quán sách, vừa phải bao quát đƣợc toàn phạm vi hoạt động NHBL đảm bảo tính khả thi triển khai NHNN ban hành Quyết định số 44/2006/QĐ-NHNN ngày 5/9/2006 quy định thủ tục nhờ thu hối phiếu qua ngƣời thu hộ, đến thực tế, hối phiếu chƣa đƣợc tổ chức kinh tế sử dụng giao dịch thƣơng mại chiết khấu NHTM, ngày 11/7/2006, Thống đốc NHNN Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN Quy chế cung ứng sử dụng séc, nhƣng đến nay, séc chƣa đƣợc nhiều ngƣời sử dụng, NHNN chƣa thành lập đƣợc trung tâm bù trừ séc, qua thấy Luật Các cơng cụ chuyển nhƣợng ban hành nhƣng chƣa vào sống Cải cách cơng cụ điều hành sách tiền tệ theo nguyên tắc thị trƣờng: Phải coi công cụ gián tiếp sách tiền tệ nhƣ hoạt động thị trƣờng mở, hoán đổi ngoại tệ, nghiệp vụ tiền gửi, thấu chi công cụ chủ đạo điều hành Điều chỉnh linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc để kiểm soát cung tiền, nâng cao khả kiểm soát tiền tệ, tạo điều kiện cho NH tự hoạt động khn khổ, đảm bảo hoạt động đƣợc linh hoạt hiệu theo định hƣớng mạnh riêng Tự hóa lãi suất thị trƣờng tín dụng, sở nâng cao hiệu lực công cụ sách tiền tệ, phát triển minh bạch hoạt động thị trƣờng liên ngân hàng NHNN với cơng cụ tài phải đóng vai trị ngƣời tạo lập thị trƣờng tiền tệ (liên ngân hàng) Hoàn thiện tiêu an toàn hệ thống, tiêu chí tra giám sát theo hƣớng độc lập, minh bạch, kỷ luật thông lệ quốc tế Đồng thời, nâng cao lực thể chế quan tra giám sát ngân hàng, trở thành quan giám sát hợp toàn thị trƣờng tài NHNN phải trở thành NHTW độc lập, không gánh nặng lớn Bởi không độc lập, NHNN khó mà có sách tiền 95 tệ hữu hiệu Chúng ta cần phải theo dần thông lệ quốc tế, NHTW phải đối trọng Bộ Tài Điều phối việc nâng cao khả hợp tác NHTM việc phát triển dịch vụ NH đại Dịch vụ tài ngân hàng nƣớc nói chung thực phát triển nhanh có hiệu có phối họp đồng chặt chẽ NHNN, NHTM với Bộ tài chính, tổ chức đơn vị thuộc ngành tài Sự phối họp bao gồm tự giác, nhận thức đƣợc tính hiệu hoạt động đơn vị tổ chức; mặt khác thiếu đƣợc đạo kiên quyết, cụ thể Đẩy mạnh phát triển CNTT: nhiều năm qua, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam định hƣớng, đạo đơn vị toàn Ngành trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin xác định trụ cột quan trọng chiến lƣợc cải cách, đổi hoạt động ngân hàng Những kết lĩnh vực ứng dụng phát triển CNTT NHNN tiền đề quan trọng, tạo đà vững để tổ chức triển khai thành cơng Chính phủ điện tử NHNN 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Việc phát triển dịch vụ NHBL cần có hỗ trợ Chính Phủ nhƣ NHNN nhƣng để hoàn thành đƣợc nhũng mục tiêu riêng Techcombank phải dựa sở bền vững nỗ lực Ngân hàng Căn vào sản phẩm bán lẻ có thị trƣờng, Techcombank cần có điều chỉnh thích hợp hệ thống Cụ thể, cần ý nội dung sau: Đƣa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác q trình thu phí dịch vụ 96 Hệ thống kế toán, kiểm toán ngân hàng cần phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế; đồng thời xây dựng thiết chế an toàn cho hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế Bám sát mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Đảng Nhà nƣớc qua có kế hoạch đƣờng lối riêng phù hợp với Techcombank Mở rộng việc cho vay doanh nghiệp có uy tín khách hàng truyền thống ngân hàng, bên cạnh ngân hàng phải mở rộng đối tƣợng cung cấp tín dụng nhằm phân tán rủi ro Hƣớng tới việc xây dựng phận chuyên gia hàng đầu lĩnh vực kinh tế Nhiệm vụ nhóm chuyên gia định kỳ đƣa báo cáo phân tích, đánh giá tổng quan kinh tế giới nhƣ nƣớc, xu hƣớng phát triển tác động đến ngân hàng Từ có tham mƣu kịp thời xây dựng, điều chỉnh sách định hƣớng chiến lƣợc phù hợp Xây dựng phƣong án, đƣa tình để sẵn sàng đối phó nhƣ khắc phục kịp thời hậu lỗi truyền thơng, thiên tai Techcombank cần có kế hoạch đầu tƣ nâng cấp hệ thống công nghệ đại tạo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm công nghệ cao, nhƣng đầu tƣ công nghệ cần nguồn vốn lớn Thực tế chứng minh, ứng dụng thành công công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NHBL đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tăng khả cạnh tranh môi trƣờng hội nhập Hơn công nghệ thông tin cần phải đƣợc đầu tƣ đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý quan hệ khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu có khai thác phục vụ nhu cầu khách hàng 97 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trƣng ngành để tạo giá trị gia tăng khác biệt Cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ NHBL phù hợp với phân khúc thị trƣờng (khách hàng, vùng, miền) Xây dựng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng phát triển thị trƣờng thời kỳ; xây dựng quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hƣớng giảm thiểu thủ tục rút gọn thời gian giao dịch khách hàng Một số dịch vụ bán lẻ ngân hàng mẻ Việt Nam nhƣng phổ biến giới nhƣ dịch vụ uỷ thác đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ bảo quản hộ tài sản Trong tƣơng lai Việt Nam gia tăng nhu cầu dịch vụ Vì vậy, Techcombank cần có nghiên cứu, xây dựng đề án phát triển sản phẩm, dịch vụ nhằm trƣớc ngân hàng khác để khai thác sản phẩm tƣơng lai Yếu tố ngƣời yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ NHBL dễ chép nên nhƣ trình độ công nghệ ngân hàng tƣơng đƣơng chất lƣơng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do đó, giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, Techcombank bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Xây dựng chiến lƣợc đào tạo sử dụng cán qua đào tạo vấn đề đƣợc ngân hàng đặc biệt quan tâm phải coi vừa mục tiêu vừa động lực phát triển trinh hoạt động; thƣờng xuyên cử cán tham gia vào khóa học nhằm nâng cao khả chuyên môn nghiệp vụ, theo kịp xu hƣớng chung thị trƣờng Ngoài ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết Ngân hàng phải không ngừng nâng cao lực quản trị điều hành nhằm nâng cao lực cạnh tranh Techcombank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân 98 hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tồn hệ thống, sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ ngƣời có lực thật làm việc lại Ngân hàng thu hút đƣợc nhân tài từ bên ngồi KẾT LUẬN CHƢƠNG Qua việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long kết hợp với mục tiêu, định hƣớng toàn hệ thống Techcombank nói chung Chi nhánh nói riêng, tác giả đƣa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển hoạt động NHBL Techcombank Thăng Long thời gian tới Đi kèm với kiến nghị, đề xuất nhằm phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh 99 KẾT LUẬN Hoạt động NHBL Việt Nam ngày có cạnh tranh gay gắt NHTM nƣớc nhƣng tiềm lớn nên tất ngân hàng nghiên cứu, phát triển dịch vụ NHBL nhằm chiếm lĩnh thị phần Với mục đích nghiên cứu lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp cụ thể nhằm giúp Techcombank phát triển dịch vụ NHBL tốt hơn, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Thứ nhất, Trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHBL qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ NHBL cụ thể Đồng thời, luận văn đƣa khái niệm luận cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL Luận văn sâu phân tích nhân tố tác động đến phát triển hoạt động NHBL, đồng thời đƣa đƣợc tiêu định tính định lƣợng để đánh giá mức độ phát triển hoạt động NHBL Ngoài ra, chƣơng trình bày kinh nghiệm phát số ngân hàng nƣớc nhằm rút học việc phát triển dịch vụ NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng - Thứ hai, Luận giới thiệu nét chung Techcombank chi nhánh Thăng Long Nêu lên đƣợc kết hoạt động chi nhánh năm gần (2012 – 2014) Dựa vào số liệu thu thập đƣợc, luận văn phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh Techcombank Thăng Long Từ đó, rút đƣợc kết hạn chế Những nguyên nhân hạn chế đƣợc ra, làm sở cho định hƣớng, chiến lƣợc giải pháp, kiến nghị cụ thể chƣơng nhằm góp phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao lực cạnh tranh Techcombank giai đoạn hội nhập - Thứ ba, Để có sở đƣa giải pháp phát triển hoạt động NHBL Techcombank Thăng Long, luận văn trình bày định hƣớng phát triển chung 100 định hƣớng phát triển hoạt động NHBL Techcombank thời gian tới Dựa vào hạn chế nguyên nhân đƣợc nêu chƣơng 2, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động NHBL Techcombank Bên cạnh đo, đƣa kiến nghị, đề xuất với Ngân hàng Nhà nƣớc Techcombank Việt Nam để mở rộng phát triển hoạt động NHBL hiệu quả, bền vững Khi giải pháp nêu đƣợc triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung Techcombank nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lƣợng nguồn nhân lực, góp phần phát triến dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đƣa Techcombank ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập tồn cầu hóa Trong điều kiện cạnh tranh ln có biến động ảnh hƣởng môi trƣờng vĩ mô, nhu cầu khách hàng, hoạt động đối thủ cạnh tranh nên chiến lƣợc, sách kinh doanh dịch vụ NHBL ln có biến đổi Đây đề tài tƣơng đối rộng, đòi hỏi phải có nhiều thời gian nghiên cứu lý luận thực tiễn nên luận văn không tránh đƣợc thiếu sót cần bổ sung Vì vậy, tác giả mong muốn nhận đƣợc ý kiến đóng góp Q thày để luận văn đƣợc hồn thiện Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Nguyễn Đình Lƣu tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện để em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Đăng Dờn, PGS TS Hoàng Đức, PGS TS Trần Huy Hoàng, TS Trầm Xuân Hƣơng (2005) Tiền tệ ngân hàng NXB Thống kê Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (2014).Báo cáo thường niên năm 2012 - 2014 TS Lê Đình Hạc (2009), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sỹ Kinh tế Nguyễn Thị Minh Hạnh (2014), Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam giai đoạn nay, Học viện Tài PGS TS Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê PGS TS Nguyễn Thị Mùi (2008), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Tài Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 10 Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước, số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 11 S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thƣơng mại – Commercial bank management, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Thủ tƣớng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ – TTg, “Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020”