KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, gắn liền với sự phát triển của sản xuất hàng hóa NHTM được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ tài chính mà nó cung cấp, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Sự phát triển của hệ thống NHTM có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hóa, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế thị trường Trong khi các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ tương tự, NHTM vẫn giữ vai trò chủ chốt với danh mục dịch vụ đa dạng nhất Tại Việt Nam, trong giai đoạn chuyển đổi sang kinh tế thị trường, các doanh nghiệp hoạt động tự chủ và bình đẳng, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngành ngân hàng và sự ra đời của nhiều loại hình ngân hàng khác nhau.
Luật các Tổ chức tín dụng tại Việt Nam, được Quốc hội Khóa 12 thông qua vào ngày 16/06/2010, định nghĩa Ngân hàng Thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán.
Vai trò của ngân hàng thương mại
- Ngân hàng là nơi cung cấp vốn
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ các tổ chức, cá nhân và mọi thành phần kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng, NHTM cung cấp vốn kịp thời cho các hoạt động sản xuất và tái sản xuất, giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô, cải tiến công nghệ và nâng cao năng suất lao động Nhờ đó, các doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh mà còn gia tăng lợi nhuận.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với thị trường, giúp giải quyết vấn đề khó khăn về vốn đầu tư Doanh nghiệp có thể vay vốn từ ngân hàng để thực hiện các mục tiêu đầu tư của mình, qua đó thúc đẩy hoạt động tín dụng và tạo ra mối liên hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và thị trường.
- Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khối lượng tiền lưu thông thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán Bằng cách cung ứng tín dụng cho các ngành kinh tế, NHTM không chỉ dẫn dắt các luồng tiền mà còn tập hợp và phân chia vốn trên thị trường một cách hiệu quả Điều này giúp NHTM thực hiện vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô, với sự điều tiết của Nhà nước đối với ngân hàng và ngân hàng dẫn dắt thị trường.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò cầu nối quan trọng giữa nền tài chính quốc gia và quốc tế, góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế toàn cầu Thông qua các hoạt động kinh doanh như thanh toán, giao dịch ngoại hối và quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã tạo điều kiện mở rộng ngoại thương và điều tiết nền tài chính trong nước, phù hợp với sự biến động của tài chính quốc tế.
Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn là quá trình mà ngân hàng nhận tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, cá nhân và các tổ chức khác dưới nhiều hình thức như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn Ngân hàng cam kết hoàn trả đầy đủ tiền gốc cùng lãi suất cho người gửi tiền theo thỏa thuận Qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng tạo ra thu nhập từ việc sử dụng số tiền này trong các hoạt động tài chính khác.
- Hoạt động sử dụng vốn
Việc sử dụng nguồn vốn huy động đƣợc tập trung vào hoạt động cho vay, chia thành ba loại cơ bản sau:
Hoạt động cho vay thương mại bắt đầu từ việc các ngân hàng chiết khấu thương phiếu, thực chất là cho vay cho người bán bằng cách chuyển nhượng các khoản phải thu để nhận tiền trước Sau đó, ngân hàng đã mở rộng cho vay trực tiếp cho khách hàng (người mua), cung cấp vốn cần thiết để họ mua hàng hóa, nguyên vật liệu và trả lương cho công nhân, từ đó hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Hoạt động cho vay tiêu dùng đã có sự chuyển mình mạnh mẽ khi trước đây, các ngân hàng thường e ngại cho vay cá nhân và hộ gia đình do rủi ro cao và khoản vay nhỏ Tuy nhiên, với sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay, các ngân hàng hiện đang xem xét lại đối tượng khách hàng này Tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển.
Ngân hàng không chỉ thực hiện cho vay truyền thống và ngắn hạn mà còn tích cực tài trợ cho các dự án trung và dài hạn như xây dựng nhà máy và đầu tư máy móc thiết bị Tuy nhiên, do rủi ro cao trong tín dụng này và khó khăn trong việc huy động vốn trung – dài hạn, các ngân hàng cần tính toán cẩn thận tỷ trọng cho vay trung dài hạn để đảm bảo khả năng thanh khoản.
Hoạt động mua bán ngoại tệ là một trong những dịch vụ ngân hàng cơ bản, trong đó khách hàng có thể thực hiện việc trao đổi tiền tệ, mua hoặc bán một loại tiền để lấy một loại tiền khác, đồng thời phải trả phí dịch vụ cho giao dịch này.
Cho thuê tài chính là dịch vụ mà ngân hàng cam kết mua và cho thuê lại máy móc, thiết bị và các động sản khác theo yêu cầu của khách hàng Nhiều hãng sản xuất và thương mại đã áp dụng hình thức cho thuê để bán các thiết bị có giá trị lớn Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có quyền mua lại tài sản, do đó hình thức này còn được gọi là hợp đồng thuê mua Nhiều ngân hàng tích cực hỗ trợ khách hàng trong việc thuê các máy móc, thiết bị cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua, với điều kiện khách hàng phải thanh toán từ 70% đến 100% giá trị tài sản cho thuê.
Các hoạt động và dịch vụ khác bao gồm bảo lãnh, tài trợ thương mại, chuyển tiền, thanh toán quốc tế, ủy thác và quản lý tài sản, cũng như vốn đầu tư Ngoài ra, còn có môi giới đầu tư chứng khoán, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị, giấy tờ có giá Đặc biệt, dịch vụ cho thuê tủ két cho khách hàng, tài trợ các hoạt động của chính phủ và cung cấp các dịch vụ đại lý cũng rất quan trọng.
HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm hoạt động ngân hàng bán lẻ và phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp các dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng cá nhân, khác với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp Những dịch vụ chính của NHBL bao gồm tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp các dịch vụ ngân hàng qua công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
Theo Từ điển tài chính của Forbes, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động ngân hàng phục vụ thị trường đại chúng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh địa phương Các dịch vụ NHBL bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và nhiều dịch vụ khác.
Một số chuyên gia, như Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Ông nhấn mạnh rằng "bán lẻ là hoạt động phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng."
Qua các định nghĩa, có hai quan niệm về đối tượng của dịch vụ NHBL: một quan niệm bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi quan niệm khác chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình Từ thực tế hoạt động dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ thường được xem là khách hàng tổ chức Do đó, có thể đưa ra khái niệm tổng quát về hoạt động dịch vụ NHBL như sau.
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho cư dân và nền kinh tế, do đó, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là một quá trình cần thiết để củng cố sức mạnh của ngân hàng và nâng cao vị thế của ngành ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển ngân hàng bán lẻ không chỉ là mở rộng quy mô hoạt động mà còn là nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Sự phát triển ngân hàng bán lẻ được chia thành hai khía cạnh chính: phát triển chiều rộng và chiều sâu Phát triển chiều rộng tập trung vào việc đa dạng hóa dịch vụ, không chỉ duy trì hoạt động truyền thống mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tín dụng, bảo lãnh và ngân hàng điện tử Điều này giúp ngân hàng tăng cường cơ cấu thu nhập, giảm rủi ro và nâng cao thương hiệu Ngược lại, phát triển chiều sâu yêu cầu ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Khi sự phân biệt giữa các ngân hàng về loại hình dịch vụ giảm, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định, do đó, các ngân hàng cần có chiến lược rõ ràng để cung cấp sản phẩm tiện ích, nhanh chóng và chi phí hợp lý cho khách hàng.
Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, hoạt động dịch vụ NHBL còn có một số đặc điểm sau:
- Đối tượng khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL là rất lớn
Hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính thiết yếu cho người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình, phục vụ cho nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ NHBL rất đa dạng, bao gồm các ngân hàng thương mại (NHTM) và các tổ chức tài chính phi ngân hàng, góp phần vào sự phát triển của thị trường tài chính.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và được sử dụng thường xuyên
Mục tiêu chính của hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phục vụ khách hàng cá nhân, do đó, các dịch vụ chủ yếu tập trung vào sản phẩm tiền gửi, quản lý tài khoản, cho vay, cũng như phát hành thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao
Đối tượng của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ gia đình với nhiều giao dịch nhỏ Khách hàng cá nhân đa dạng về độ tuổi và nghề nghiệp, yêu cầu khác nhau trong hoạt động ngân hàng, điều này thúc đẩy sự phát triển phong phú và đa dạng của dịch vụ NHBL Để mở rộng hoạt động bán lẻ, các ngân hàng cần phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Mức độ rủi ro thấp trong hoạt động NHBL, có tính ổn định
Số lượng khách hàng bán lẻ lớn tạo ra nguồn huy động ổn định và bền vững cho ngân hàng, đặc biệt khi ngân hàng áp dụng cơ chế lãi suất hấp dẫn và chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Hoạt động tín dụng bán lẻ chủ yếu liên quan đến các khoản vay nhỏ, phân tán với các hình thức vay đơn giản như vay tiêu dùng, vay mua nhà, thấu chi và vay theo lương Quy mô mỗi khoản vay thường nhỏ, nhưng tổng thể tạo nên một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
- Phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực, đa dạng, phức tạp
Để phục vụ mạng lưới khách hàng rộng lớn và phân tán, các ngân hàng cần mở rộng hệ thống và triển khai giao dịch trực tuyến, điều này đòi hỏi đầu tư chi phí ban đầu cho cơ sở dữ liệu và thông tin Bên cạnh đó, nguồn nhân lực cần đảm bảo cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng nhu cầu tại các chi nhánh và phòng giao dịch Do đó, các ngân hàng thương mại cần áp dụng phương thức quản lý, phân phối và tiếp thị hợp lý, đồng thời xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có chất lượng tốt.
- Hoạt động phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có tính đồng nhất cao, vì vậy ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt và tính tiện ích trong dịch vụ sẽ có lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ Sản phẩm và dịch vụ NHBL đánh dấu sự phát triển công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp, cho phép các ngân hàng thương mại ứng dụng các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại Sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng Để cung cấp dịch vụ NHBL hiệu quả, các ngân hàng thương mại cần có cơ sở hạ tầng vững chắc, nếu không sẽ khó phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên có trình độ cao không chỉ cần nắm vững lý thuyết mà còn phải thành thạo các hoạt động nghiệp vụ Sự thành thạo trong marketing cũng là một yêu cầu quan trọng.
- Marketing hoạt động NHBL đóng vai trò quan trọng
Trong bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế biến động, sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng gay gắt, quản trị ngân hàng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc quản lý tín dụng và tiền gửi Các ngân hàng cần chú trọng thu hút khách hàng, mở rộng dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng lợi nhuận Vì vậy, công tác marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
- Hệ thống cung cấp dịch vụ NHBL có lợi thế kinh tế theo quy mô và theo phạm vi
Khi xây dựng một hệ thống cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng lớn với nhiều người tham gia, chi phí sẽ giảm và tiện ích cho người dùng tăng lên Việc phát triển một hệ thống dịch vụ quy mô phù hợp sẽ giúp các ngân hàng thương mại thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Vai trò của hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1.Đối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) không chỉ thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền mà còn cải thiện đời sống của người dân Dịch vụ này giúp giảm chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm thời gian và thông tin cho cả ngân hàng và khách hàng Yếu tố quan trọng là khả năng đáp ứng nhu cầu xã hội một cách tiện lợi, nhanh chóng và thường xuyên.
Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ từ khu vực dân cư, giúp khai thác và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn trong nền kinh tế Sự luân chuyển tiền tệ giữa các khách hàng đáp ứng nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội, thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng, và cải thiện đời sống dân cư Điều này cũng góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Dịch vụ NHBL trực tiếp chuyển đổi nền kinh tế từ sử dụng tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ứng dụng công nghệ cao sẽ nâng cao trình độ văn hóa của người dân, yêu cầu họ phải có kiến thức cập nhật và kỹ năng sử dụng internet Việc này không chỉ giúp người dùng tiếp cận thông tin mới mà còn góp phần nâng cao dân trí một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHBL không chỉ mang lại lợi ích cho người dùng mà còn đóng góp vào nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia thông qua việc xử lý kiều hối.
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế toàn cầu, khách hàng cá nhân đang trở thành một thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận.
- Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng đối tượng khách hàng, mở rộng thị phẩn cho ngân hàng
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ngân hàng, vì vậy mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu hàng đầu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, từ đó nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng Khách hàng cá nhân, chiếm số lượng lớn và luôn tăng trưởng, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường nhờ khả năng truyền thông tin nhanh chóng Khi ngân hàng làm hài lòng khách hàng, họ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo và gia tăng số lượng khách hàng thông qua dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng cá nhân hiện tại.
- Tạo nguồn vốn chủ đạo cho ngân hàng và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng
Ngành ngân hàng đã trải qua nhiều biến động sâu sắc trong những thập kỷ qua, và khách hàng cá nhân chính là động lực quan trọng thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành này Nguồn vốn từ khách hàng cá nhân không chỉ giúp ngân hàng vượt qua giai đoạn thiếu vốn mà còn hỗ trợ quá trình công nghiệp hóa Đến nay, nguồn huy động từ dân cư vẫn ổn định và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Hơn nữa, cho vay khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng, đóng góp đáng kể vào danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại.
- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng
Việc phục vụ khách hàng cá nhân không chỉ thúc đẩy ngân hàng cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, mà còn giúp đa dạng hóa các dịch vụ và phát triển thêm dịch vụ mới Ngân hàng cũng sẽ rút ngắn thời gian giao dịch và tăng cường khả năng bảo mật nhằm đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng Hơn nữa, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp ngân hàng khai thác lợi thế về kinh nghiệm, trình độ và các mối quan hệ sẵn có để phục vụ tốt nhất mọi thành phần trong xã hội.
- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng
Phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ gia tăng nguồn thu từ lãi cho vay và phí dịch vụ, đồng thời tạo ra cơ hội bán vốn trên thị trường liên ngân hàng Lợi nhuận từ các nguồn thu này sẽ hỗ trợ lẫn nhau trong những thời điểm thị trường biến động mạnh Hơn nữa, việc huy động vốn và cho vay cho khách hàng cá nhân với số lượng lớn giúp phân tán rủi ro, làm cho hoạt động của ngân hàng trở nên bền vững hơn và giảm sự phụ thuộc vào khách hàng lớn.
Ngân hàng cung cấp sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho cá nhân và hộ gia đình Với hệ thống kho két hiện đại, quy trình nghiệp vụ chặt chẽ cùng với đội ngũ chuyên nghiệp và thông tin đầy đủ, ngân hàng trở thành nơi tin cậy nhất để gửi tiền, tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản.
Dịch vụ NHBL mang lại lợi ích cho khách hàng bằng cách tiết kiệm chi phí đầu tư thông qua lãi suất hợp lý và rủi ro thấp Bên cạnh đó, dịch vụ này cung cấp nguồn vốn với lãi suất ưu đãi hơn so với thị trường, giúp cá nhân và hộ gia đình cải thiện đời sống và đầu tư sản xuất kinh doanh hiệu quả hơn.
Đầu tư đúng mức vào chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, giúp họ tiếp cận các sản phẩm như hình thức gửi tiền, cho vay đa dạng, và các dịch vụ mới hấp dẫn Điều này đảm bảo việc cung ứng dịch vụ diễn ra thuận tiện, nhanh chóng và sẵn sàng mọi lúc, mọi nơi.
Các sản phầm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.2.4.1.Huy động vốn dân cư
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh quyết liệt trong việc huy động vốn bằng cách cung cấp đa dạng sản phẩm với kỳ hạn phong phú và lãi suất hấp dẫn Ba hình thức huy động vốn chính của ngân hàng bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá.
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để phục vụ nhu cầu thanh toán, với khả năng yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc và thẻ Mặc dù lãi suất cho loại tiền gửi này thường rất thấp, thậm chí một số ngân hàng không tính lãi suất, nhưng đây vẫn là nguồn vốn giá rẻ và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng tiền gửi tại ngân hàng Để thu hút nhiều tiền gửi thanh toán và nâng cao tính cạnh tranh, nhiều ngân hàng đã áp dụng chính sách lãi suất cao hơn và cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Tiền gửi tiết kiệm là công cụ huy động vốn truyền thống quan trọng của các ngân hàng, giúp họ thu hút nguồn vốn từ người dân thông qua các chính sách lãi suất hấp dẫn và chương trình khuyến mãi Có hai loại tiền gửi tiết kiệm chính: tiền gửi không kỳ hạn, cho phép khách hàng gửi và rút tiền linh hoạt, và tiền gửi có kỳ hạn, yêu cầu khách hàng giữ tiền trong một khoảng thời gian nhất định Tuy nhiên, nếu khách hàng cần rút tiền trước hạn, họ vẫn có thể thực hiện nhưng sẽ phải chấp nhận lãi suất thấp hơn.
Chứng chỉ tiền gửi và kỳ phiếu là các chứng nhận do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời gian nhất định với điều kiện lãi suất và các cam kết khác Giấy tờ có giá đa dạng, bao gồm vô danh, ghi danh, ghi sổ, và có thể chia thành ngắn hạn hoặc dài hạn Để thu hút khách hàng, ngân hàng thường phát hành giấy tờ có giá theo đợt với lãi suất hấp dẫn và cung cấp các tiện ích như khả năng chuyển nhượng, rút trước hạn, và vay cầm cố.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được phân thành hai hình thức chính: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo.
+ Tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo, bao gồm các loại hình sau:
Cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo là hình thức cho vay cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm nhà ở, bất động sản, ô tô, và các đồ dùng gia đình đắt tiền Ngoài ra, nó còn giúp bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày thông qua các dịch vụ như cho vay thấu chi trên tài khoản và cho vay qua thẻ tín dụng Để được hưởng các dịch vụ này, khách hàng cần đáp ứng đầy đủ các yêu cầu về tài sản đảm bảo từ ngân hàng.
Cho vay sản xuất, kinh doanh là hoạt động ngân hàng hỗ trợ tài chính cho các hộ sản xuất và cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có kế hoạch kinh doanh khả thi nhưng không đủ nguồn vốn.
Cho vay du học và lao động nước ngoài là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho học sinh, sinh viên đi du học và người lao động xuất khẩu Ngân hàng cung cấp khoản vay để chi trả chi phí du học và làm việc ở nước ngoài, đồng thời hỗ trợ các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
Tín dụng bán lẻ không cần tài sản đảm bảo là hình thức cho vay mà ngân hàng thực hiện dựa trên uy tín của người vay, không yêu cầu tài sản đảm bảo hay bên thứ ba bảo lãnh Các loại hình tín dụng này mang lại sự linh hoạt và thuận tiện cho người tiêu dùng.
Sinh viên có thành tích học tập xuất sắc sẽ được ngân hàng hỗ trợ vay vốn với lãi suất ưu đãi và thời gian trả nợ linh hoạt, nhằm giúp họ chi trả học phí và các chi phí học tập khác.
Cho vay đảm bảo trả nợ từ lương cho phép khách hàng đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời với số tiền nhỏ, dựa vào uy tín và nguồn thu nhập hàng tháng Ngân hàng cần thẩm định năng lực và uy tín của khách hàng thông qua mối quan hệ với ngân hàng, hợp đồng lao động, quá trình thăng tiến, tăng lương, kinh nghiệm công tác và trình độ học vấn.
Cho vay tiêu dùng cá nhân là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nhằm hỗ trợ khách hàng đáp ứng nhu cầu như mua sắm, du lịch, cưới xin và khám chữa bệnh Ngân hàng thường ưu tiên cung cấp dịch vụ này cho những khách hàng có mối quan hệ lâu dài, uy tín và đạo đức tốt.
Cho vay thấu chi là sản phẩm cho phép cá nhân rút tiền vượt quá số dư tài khoản thanh toán đến một hạn mức đã thỏa thuận Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng tiền vay từ ngân hàng mà không cần thế chấp hay ký quỹ, đồng thời không phải thực hiện các thủ tục trả nợ gốc hay lãi, vì ngân hàng sẽ tự động thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng.
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng hình thức vay qua thẻ tín dụng, cho phép sử dụng một khoản tiền trong giới hạn tín dụng được cấp Hạn mức tín dụng phụ thuộc vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng Thẻ tín dụng này có thể được dùng để mua sắm hàng hóa hoặc rút tiền mặt để chi tiêu.
- Dịch vụ thanh toán: có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
Thanh toán trong nước là dịch vụ truyền thống của ngân hàng, phục vụ nhu cầu chuyển tiền trong lãnh thổ quốc gia Tại Việt Nam, có nhiều kênh chuyển tiền như thanh toán bù trừ, thanh toán qua Ngân hàng Nhà nước, thanh toán song phương và thanh toán điện tử liên ngân hàng Kể từ khi NHNN phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng giai đoạn 2 vào cuối năm 2008, việc chuyển tiền giữa các ngân hàng diễn ra nhanh chóng và dễ dàng hơn Hầu hết ngân hàng hiện đã kết nối trực tuyến giữa các chi nhánh và hội sở chính, cho phép khách hàng nhận tiền ngay lập tức chỉ sau vài phút Để nâng cao dịch vụ, các ngân hàng ký kết thỏa thuận thanh toán song phương nhằm giảm phí và tăng tốc độ chuyển tiền Ngoài ra, một số ngân hàng hợp tác với các tập đoàn và công ty như VnPost, Banknetvn, VietPay, OncePay để mở rộng kênh thanh toán, phục vụ giao dịch đến các huyện, xã và thanh toán các dịch vụ như hóa đơn điện, nước, vé máy bay.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có hệ thống chỉ tiêu chung nào để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Sự phát triển của dịch vụ này ở mỗi ngân hàng khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm và định hướng phát triển riêng của từng ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, việc đánh giá cũng có sự khác biệt giữa các ngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại một số NHTM.
1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ tăng tiện ích của sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) phụ thuộc không chỉ vào số lượng dịch vụ mà còn vào tính tiện ích của chúng Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ cao, như ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, từ đó tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Tính an toàn cao giúp ngân hàng xây dựng được lòng tin từ khách hàng, vì uy tín là yếu tố cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng An toàn trong dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm bảo vệ quỹ mà còn bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng, điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thị trường tài chính biến động.
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, an toàn trong hoạt động ngân hàng trở thành vấn đề thiết yếu Các biện pháp bảo mật như chữ ký điện tử và mã hóa đường truyền ngày càng được chú trọng, đảm bảo tính an toàn cho các sản phẩm ngân hàng.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng được xác định qua khả năng thỏa mãn và sự hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Khi chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngày càng được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài và tin tưởng vào ngân hàng hơn.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự tồn tại và phát triển dịch vụ của ngân hàng Bằng cách thực hiện khảo sát sự hài lòng, các ngân hàng thương mại có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó phát triển các sản phẩm phù hợp và thân thiện hơn.
- Uy tín và thương hiệu của ngân hàng cung cấp dịch vụ
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc giới thiệu hình ảnh ngân hàng đến khách hàng Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt hiện nay Ngân hàng có thương hiệu mạnh tạo sự tin tưởng cho khách hàng, giúp thu hút họ sử dụng dịch vụ khi các yếu tố khác tương đồng Đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng là khách hàng cá nhân, do đó, việc xây dựng thương hiệu và tăng cường quảng cáo là cần thiết Truyền tải thông tin qua nhiều kênh giúp khách hàng nhận diện thương hiệu và nắm bắt thông tin về năng lực, uy tín cùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Để thành công trong lĩnh vực bán lẻ, ngân hàng cần hiểu rõ yêu cầu của khách hàng và phục vụ họ tận tình Sức mạnh của ngân hàng không chỉ được đo bằng số lượng chi nhánh mà còn bởi quy mô vốn, tính thanh khoản và khả năng quản trị rủi ro Khách hàng luôn ưu tiên giao dịch với ngân hàng bền vững để đảm bảo sự an tâm và tin cậy cho tài sản của họ.
1.2.5.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Doanh số hoạt động cao cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tăng lên, đồng nghĩa với việc thị phần bán lẻ mở rộng Điều này dẫn đến sự đa dạng và hoàn thiện hơn của dịch vụ bán lẻ, kết quả từ việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Mức độ hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được đánh giá qua sự gia tăng doanh số của dịch vụ này Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển nếu nó thực sự tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng.
Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra nguồn thu cho các dịch vụ ngân hàng Sự thành công của ngân hàng được thể hiện qua khả năng thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch.
Các ngân hàng đang tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm thu hút khách hàng cá nhân Sự gia tăng số lượng khách hàng cho thấy ngân hàng có thị phần lớn hơn so với đối thủ, điều này chứng tỏ dịch vụ của họ có tác động tích cực và thu hút được đông đảo khách hàng Ngân hàng nào có thị phần vượt trội sẽ chiếm ưu thế trên thị trường, và thị phần chính là chỉ số phản ánh mức độ sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHBL của ngân hàng đó.
- Số lƣợng dịch vụ và đa dạng hóa hình thức giao dịch
Tiêu chí về tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện sự quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng thường không chỉ tìm kiếm một sản phẩm đơn lẻ mà còn có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như vay vốn, bảo lãnh thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên và dịch vụ homebanking Do đó, nếu một NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng doanh thu so với các đối thủ Sự đa dạng trong dịch vụ không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng Việc cung cấp dịch vụ đa dạng giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và gia tăng doanh thu hiệu quả.
Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu cao, buộc ngân hàng phải cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là việc liên kết các sản phẩm thành những "gói hàng" tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ giới hạn ở cho vay và nhận tiền gửi mà còn phát triển đa dạng, tận dụng hiệu suất kênh phân phối Ngoài ra, ngân hàng còn mở rộng sang các hoạt động phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp tăng lợi nhuận và giảm rủi ro kinh doanh.
- Tỷ trọng sử dụng dịch vụ NHBL
Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ được thể hiện qua số lượng khách hàng mà còn qua tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ, cho thấy mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ này Tỷ lệ này phản ánh số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng so với tổng số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó đánh giá sự phát triển sâu sắc của dịch vụ NHBL.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lƣợng các Chi nhánh đang hoạt động Đây là phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng hệ thống chi nhánh mạnh mẽ đến mọi địa phương, bao gồm cả nông thôn và thành thị Sự phát triển này không chỉ thể hiện tiềm lực của các ngân hàng mà còn là một trong những chiến lược quảng bá thương hiệu hiệu quả của họ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ
1.2.6.1 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng
+ Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL
Dựa trên việc khảo sát và điều tra đối tượng khách hàng, môi trường cạnh tranh cùng với nội lực của ngân hàng, mỗi ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh riêng biệt Nếu ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ trong kinh doanh, họ sẽ đầu tư nguồn lực hợp lý để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL).
+ Tiềm lực tài chính của ngân hàng
Trong kinh doanh ngân hàng hiện đại, ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh mẽ chiếm ưu thế hơn so với doanh nghiệp vừa và nhỏ Để tiếp cận những thị trường tiềm năng, ngân hàng cần có một mạng lưới rộng lớn và vốn lớn, điều này là rất quan trọng để hoàn thiện sản phẩm và phát triển dịch vụ mới, từ đó nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng có sức mạnh tài chính có khả năng mở rộng quy mô và đầu tư vào công nghệ cao như mạng lưới ATM và dịch vụ trực tuyến.
Tiềm lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng Khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng lớn, uy tín và có năng lực tài chính mạnh, vì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ cung cấp dịch vụ an toàn và tốt hơn Trong bối cảnh hiện đại, việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh, điều này không chỉ giúp nâng cao lòng trung thành mà còn phân biệt ngân hàng với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường Do đó, xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng đều hướng tới.
+ Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Với yêu cầu mở cửa thị trường, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay không thể thiếu các thiết bị công nghệ cao như hệ thống mạng máy tính bảo mật, máy telex, điện thoại và máy ATM Công nghệ tiên tiến không chỉ nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng mà còn giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch Điều này giúp ngân hàng kiểm soát dịch vụ tốt hơn, cập nhật và xử lý thông tin nhanh chóng, đồng thời cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
+ Chất lượng nguồn nhân lực:
Con người được coi là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng, bao gồm đạo đức, trình độ chuyên môn và kỹ năng quản lý của cán bộ Trình độ chuyên môn vững vàng giúp nhân viên tự tin giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng Thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của đội ngũ nhân viên ngân hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, vì khách hàng tiếp xúc trực tiếp với cán bộ ngân hàng, họ chính là hình ảnh đại diện cho ngân hàng.
1.2.6.2 Nhóm nhân tố từ môi trường kinh doanh
+ Sự phát triển của công nghệ thông tin
Những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật đã tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng, giúp ngân hàng áp dụng các công cụ và phương tiện mới, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả lao động Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí về thời gian và tiền bạc mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Công nghệ thông tin (CNTT) đang ngày càng được áp dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng, tạo ra sự thay đổi nhanh chóng trong danh mục sản phẩm và dịch vụ, đồng thời mở ra hướng kinh doanh mới cho hoạt động bán lẻ Những tiến bộ công nghệ đã cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ hiện đại như ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử, và thanh toán trực tuyến Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào môi trường công nghệ và hạ tầng viễn thông của quốc gia, thể hiện qua tốc độ xử lý giao dịch, mức độ an toàn và bảo mật, cũng như khả năng phân phối đa kênh sản phẩm.
Sự tiến bộ trong công nghệ thông tin đã cải thiện tốc độ xử lý giao dịch, giúp ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn và tối đa hóa số lượng khách hàng trong thời gian làm việc Hệ thống tài khoản khách hàng được kết nối toàn mạng mang lại nhiều tiện ích, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào Điều này đã tạo điều kiện cho sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm thanh toán qua thẻ tại ATM, POS và giao dịch trực tuyến qua Internet, điện thoại di động.
Môi trường pháp lý là yếu tố bên ngoài ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hoạt động tài chính có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế, do đó, các ngân hàng thương mại phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật không chỉ tạo cơ sở pháp lý cho ngân hàng mà còn quy định các nghĩa vụ cần tuân thủ, đồng thời là cơ sở giải quyết tranh chấp phát sinh Nếu quy định pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế sẽ tạo ra hành lang pháp lý vững chắc, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
+ Môi trường kinh tế và chính sách vĩ mô của Nhà nước
Chính sách kinh tế vĩ mô định hướng và điều hành nền kinh tế nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản, ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động ngân hàng qua khu vực sản xuất Trong nền kinh tế đóng, ngân hàng chỉ có thể khai thác nguồn vốn hạn chế từ trong nước, dẫn đến mối quan hệ kinh tế chủ yếu với các doanh nghiệp nhỏ, yếu kém Ngược lại, nền kinh tế mở cho phép ngân hàng thương mại huy động vốn từ nhiều nguồn bên ngoài, đồng thời chịu ảnh hưởng của thị trường tài chính quốc tế, đặc biệt là từ các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Chính sách tỷ giá, thuế và hệ thống thuế, cùng với chính sách tiền tệ nới lỏng hoặc thắt chặt, ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng Các công cụ như lãi suất cơ bản, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu và hạn mức tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình môi trường ngân hàng.
+ Môi trường chính trị, văn hóa, xã hội
Sự ổn định chính trị là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, vì lĩnh vực này gắn liền với tiền bạc, lòng tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng Khi môi trường chính trị bất ổn và pháp luật không nghiêm minh, người dân sẽ mất niềm tin trong việc gửi tiền vào ngân hàng do lo ngại về rủi ro Kết quả là, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Các yếu tố dân số như mật độ và phân bố dân cư, trình độ dân trí, mức thu nhập, cùng với các yếu tố văn hóa như thói quen tiêu dùng, tích trữ tiền mặt, thái độ đối với rủi ro và tâm lý khách hàng, đều ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Nghiên cứu mức thu nhập và đặc điểm tiêu dùng của dân cư giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, từ đó phát triển các dịch vụ ngân hàng phù hợp.
+ Mức độ cạnh tranh trên địa bàn
Hiện nay, sự xuất hiện ngày càng nhiều của ngân hàng, công ty tài chính, chứng khoán và bảo hiểm đã đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Điều này dẫn đến việc không chỉ khách hàng và doanh nghiệp tìm đến ngân hàng, mà ngân hàng cũng phải chủ động tìm kiếm và lựa chọn khách hàng để mở rộng thị phần Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc phát triển mạng lưới gặp nhiều khó khăn, đặc biệt tại những khu vực đông dân cư có mức thu nhập ổn định cao.
1.2.6.3 Các nhân tố khác Để phát triển dịch vụ NHBL, các ngân hàng cần phải quan tâm đến nhiều nhân tố khách quan nhƣ: tập quán, thói quen của khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân cƣ, đối thủ cạnh tranh, khối các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong đó, cần tập trung nghiên cứu vào yếu tố tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh và khối các đơn vị hỗ trợ Khách hàng là yếu tố trung tâm, nghiên cứu tâm lý khách hàng, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng biết cần phải cung cấp các dịch vụ gì, cung cấp nhƣ thế nào, yêu cầu ra sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình Sử dụng khối các đơn vị hỗ trợ nhƣ thông tin tuyên truyền, quảng cáo … để quảng bá, giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của mình tới mọi tầng lớp dân cư.
KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
Kinh nghiệm phát triển triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam
1.3.1.1 Ngân hàng Sài Gòn Thương tín (Sacombank) Đƣợc thành lập từ năm 1991, qua hơn 20 năm hoạt động, Sacombank nhanh chóng trở thành một trong những NHTM cổ phần có bước phát triển nhảy vọt Năm 2009, Sacombank đƣợc Tạp chí The Asian Banker bình chọn là “NHBL tốt nhất Việt Nam” Danh hiệu này đã chứng minh cho chiến lƣợc dịch vụ NHBL xuyên suốt của Sacombank qua các thời kỳ Với mục tiêu phấn đấu trở thành NHBL hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam, Sacombank đã xây dựng chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơ sở hạ tầng kiên cố và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, nhằm đƣa ra các quy trình bán hàng thích hợp, đào tạo kỹ năng bán hàng cho đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp để tập trung vào các hoạt động bán lẻ Sacombank cũng đã định hướng và xây dựng được một hệ thống khách hàng bán lẻ gồm cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ ổn định Ngoài ra, ngân hàng này cũng triển khai thành công các mô hình bán lẻ chuyên biệt và các gói sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành riêng cho từng đối tƣợng cụ thể, đặc biệt là gói sản phẩm cho vay hỗ trợ tiêu dùng với mức cho vay lên tới 500 triệu đồng Đồng thời, Sacombank cũng quan tâm mở rộng mạng lưới hoạt động để đưa đến tận tay người tiêu dùng mọi nơi các giải pháp tài chính trọn gói cũng nhƣ góp phần xã hội hoá hoạt động ngân hàng tại Việt Nam
ANZ là ngân hàng được vinh danh với nhiều giải thưởng NHBL tại Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008 Ngân hàng đã xây dựng chiến lược kinh doanh quy mô nhằm khẳng định vị thế trên thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực NHBL, với sự chăm sóc đặc biệt dành cho khách hàng cá nhân thông qua các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn ANZ tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian phê duyệt tín dụng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với các đối thủ quốc tế và nội địa Ngân hàng không ngừng nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới như tài khoản thông minh và tài khoản đắc lợi trực tuyến cho khách hàng Việt Nam Đầu tư mạnh vào quản trị rủi ro, ANZ đã xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro hiệu quả, coi đây là tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên Đồng thời, ANZ cũng tăng cường lực lượng bán hàng và chú trọng đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Kênh phân phối qua Internet Banking và ATM được mở rộng về quy mô và chất lượng, với việc đầu tư thêm máy ATM đa chức năng và trung tâm chăm sóc khách hàng chất lượng cao, giúp mở rộng thị phần ngân hàng một cách đáng kể.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và Chi nhánh Thăng Long
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập vào ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng Sau hơn 20 năm hoạt động, Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với tổng tài sản vượt 180.874 tỷ đồng Ngân hàng có 2 hội sở tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, cùng hơn 365 phòng giao dịch và chi nhánh, với đội ngũ hơn 7.000 nhân viên Trụ sở chính của Techcombank hiện tọa lạc tại 191 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng tại Việt Nam, chuyên cung cấp các sản phẩm tài chính đồng bộ, chuyên nghiệp và đa dạng với tính cạnh tranh cao Mục tiêu của ngân hàng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, phát triển lợi ích cho nhân viên, và đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế Các sản phẩm của Techcombank được thiết kế chuyên biệt để phục vụ nhu cầu khách hàng, không chỉ là những sản phẩm đơn lẻ mà còn tích hợp công nghệ hỗ trợ trong quy trình, bao gồm thẻ thanh toán, sản phẩm huy động, cho vay mua nhà và tín dụng tiêu dùng.
Techcombank đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tài chính với mạng lưới hoạt động rộng khắp và dịch vụ tài chính đa dạng, đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính ngày càng tăng của doanh nghiệp và cá nhân trên toàn quốc Ngân hàng đã nhận được sự đánh giá cao từ người tiêu dùng trong nước và tổ chức quốc tế qua nhiều giải thưởng danh giá, như Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2013 và 2014 do Alpha Asia trao tặng, cùng với danh hiệu Ngân hàng thương mại tốt nhất và Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014 theo xếp hạng của The Global Banking & Finance Review.
10 ngân hàng có dịch vụ Internetbanking đƣợc yêu thích (theo tiêu chí của Vnexpress và SmartLink) …
Chi nhánh Techcombank Thăng Long đƣợc thành lập 06 tháng 08 năm
Chi nhánh Thăng Long được thành lập theo Quyết định số 15/QĐ-NH của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước vào năm 1993, với trụ sở ban đầu tại số 193-C3 phố Bà Triệu Từ tháng 10/2007, chi nhánh chính thức chuyển đến Tầng 1, Tòa nhà 181, số 181, Phố Nguyễn Lương Bằng, Phường Quang Trung, Quận Đống Đa, Hà Nội, khu vực sôi động và đông dân cư với nhiều doanh nghiệp và giao thông thuận lợi Chi nhánh hoạt động theo mô hình Siêu chi nhánh, thuộc Vùng 4, quản lý 10 phòng giao dịch trực thuộc.
Techcombank Thăng Long đã phát triển một cơ cấu tổ chức hợp lý và hiệu quả, kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và khuyến khích tính tự chủ trong hoạt động Mô hình tổ chức của chi nhánh được xây dựng theo tiêu chuẩn ngân hàng thương mại cổ phần đô thị hiện đại, đảm bảo sự linh hoạt và hiệu quả trong quản lý.
Sơ đồ 2.1: Mô hình hoạt động Techcombank Thăng Long
Phòng NH Ƣu tiên (Pri)
2.1.2 Tình hình hoạt động của Chi nhánh Thăng Long - Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế xã hội Việt Nam đã trải qua nhiều biến động, với các vấn đề như nợ xấu, sự sụt giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế và lạm phát Hơn nữa, nền kinh tế còn bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế toàn cầu Trong bối cảnh khó khăn này, Techcombank Thăng Long và toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP đang nỗ lực ứng phó và tìm kiếm giải pháp để vượt qua thách thức.
Kỹ Thương Việt Nam đã chủ động triển khai các chính sách kịp thời để hỗ trợ khách hàng vượt qua khó khăn Tình hình hoạt động của Chi nhánh được đánh giá qua nhiều khía cạnh khác nhau.
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là nền tảng cho sự phát triển kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là Techcombank Thăng Long, nơi luôn tìm kiếm nguồn vốn ổn định với chi phí thấp để thực hiện chức năng thủ quỹ của nền kinh tế Trong bối cảnh thị trường tài chính trong nước biến động, các ngân hàng thương mại cạnh tranh gay gắt về lãi suất và hình thức huy động Chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức huy động vốn hấp dẫn như tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhận quà khuyến mại, tiết kiệm bậc thang, và tiết kiệm có lãi dự thưởng, cùng với các kỳ hạn gửi tiền linh hoạt, nhằm thu hút khách hàng Tình hình huy động vốn của chi nhánh được thể hiện qua bảng tổng hợp sau đây.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh
Tỷ trọng 2013/2012 2014/2013 Phân theo đối tượng huy động
Phân theo loại tiền tệ
(Nguồn: Bộ phận Tín dụng – Techcombank Thăng Long)
Trong thời gian qua, tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thăng Long đã có những biến động rõ rệt Năm 2012, tổng vốn huy động đạt 2.965 tỷ đồng, nhưng đã giảm xuống còn 2.501 tỷ đồng vào năm 2013, tương ứng với mức giảm 15,65% do ảnh hưởng của tình hình kinh tế khó khăn Tuy nhiên, sang năm 2014, vốn huy động đã tăng trở lại, đạt 2.926 tỷ đồng, với mức tăng 16,99% so với năm trước nhờ vào sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế và các hoạt động sản xuất kinh doanh thuận lợi.
- Phân theo đối tượng khách hàng
Chi nhánh Techcombank Thăng Long phân chia nguồn vốn huy động thành hai nhóm chính: từ dân cư và từ các tổ chức kinh tế, trong đó tiền gửi từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn Các doanh nghiệp thường gửi tiền để phục vụ thanh toán trong hoạt động sản xuất kinh doanh, nhưng không giữ quá nhiều tiền trong ngân hàng do nhu cầu quay vòng vốn Để thu hút nhiều doanh nghiệp hơn, Chi nhánh đã triển khai các chính sách huy động hiệu quả Từ năm 2012 đến 2014, nguồn huy động từ dân cư luôn duy trì tỷ trọng cao từ 68-75% tổng nguồn vốn, phản ánh sự gia tăng thu nhập và tỷ lệ tiết kiệm của người dân Đồng thời, Chi nhánh cũng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó gia tăng niềm tin của người dân vào ngân hàng.
- Phân theo kỳ hạn huy động
Theo kỳ hạn huy động, nguồn vốn được phân thành ba nhóm: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi trung, dài hạn Trong những năm qua, nguồn vốn không kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn huy động của Chi nhánh Mặc dù nguồn vốn này có tính chất không ổn định, nhưng chi phí huy động lại thấp, giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận.
Chi nhánh đã thành công trong việc huy động một lượng lớn tiền gửi không kỳ hạn, tạo lợi thế về chi phí huy động Tiền gửi ngắn hạn dưới một năm chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu vốn, và nguồn vốn này đã tăng qua từng năm, phản ánh tình hình kinh tế biến động và khó khăn trong đầu tư sản xuất Techcombank liên tục triển khai các chương trình huy động vốn hấp dẫn, thu hút lượng lớn tiền gửi có kỳ hạn dưới một năm Tuy nhiên, tiền gửi trung và dài hạn vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ, với tỷ lệ năm 2012 là 13,39%, tăng lên 15,10% vào năm 2013 nhưng có sự giảm nhẹ trong năm tiếp theo.
Tỷ lệ tiền gửi trung và dài hạn của các ngân hàng đã giảm xuống chỉ còn 13,31% vào năm 2014, phản ánh xu thế chung trong ngành ngân hàng khi mà tiền gửi ngắn hạn thường chiếm ưu thế vượt trội.
- Phân theo loại tiền tệ
Chi nhánh chủ yếu huy động nguồn vốn bằng đồng nội tệ, với tỷ lệ huy động bằng nội tệ tăng lên cả về giá trị lẫn tỷ trọng.
Từ năm 2012, tỷ lệ vốn huy động bằng nội tệ đã tăng từ 79,20% lên 83,40% năm 2013 và 88,70% năm 2014 Ngược lại, vốn huy động bằng ngoại tệ đã giảm do quy định về trần lãi suất huy động bằng Đô la Mỹ của NHNN, gây khó khăn trong việc huy động ngoại tệ Tỷ lệ vốn huy động bằng ngoại tệ giảm từ 20,80% năm 2012 xuống 16,60% năm 2013 và chỉ còn 11,30% năm 2014 Đây là vấn đề mà chi nhánh cần chú ý trong thời gian tới.
2.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.2.1 Tổng quan về các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Techcombank và Techcombank Thăng Long
Với phương châm “Đổi mới để dẫn đầu” của toàn hệ thống
Để đạt mục tiêu "Trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam" vào năm 2014, Techcombank đã triển khai nhiều hoạt động trong lĩnh vực Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng tập trung vào chiến lược mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất và sự thuận tiện cao nhất trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Techcombank, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, đang nỗ lực trở thành Ngân hàng Bán lẻ hàng đầu với đa dạng sản phẩm và dịch vụ được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng Ngân hàng không chỉ cung cấp giá trị tài chính từ sản phẩm mà còn tạo ra giá trị gia tăng thông qua các chương trình tích lũy điểm thưởng dài hạn và hệ thống đối tác phong phú với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Để nâng cao “sự Thuận tiện” cho khách hàng, Techcombank và chi nhánh Thăng Long đang mở rộng mạng lưới và đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ qua nhiều kênh như internet, điện thoại di động, và ATM, bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, nhằm đáp ứng nhu cầu và xu hướng của người tiêu dùng Tính đến tháng 10 năm 2014, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã triển khai các sản phẩm được phân loại trong bảng 2.4.
Bảng 2.4: Danh mục các sản phẩm dịch vụ của Techcombank
STT Sản phẩm Số lƣợng
• Tiết kiệm trả lãi trước
• Tiết kiệm kết hợp bảo hiểm
• Tiền gửi rút gốc linh hoạt
• Gói vay ƣu đãi vƣợt trội
• Vay lại khoản đã trả, Phê duyệt trong vòng 6 giờ
• Vay sản xuất kinh doanh
• Vay cầm cố chứng khoán
• Vay cầm cố chứng từ có giá
Thẻ tín dụng quốc tế o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold) o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum)
12 o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB – Dream card
Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu của Techcombank bao gồm: Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold), Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum) và Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB – Dream card.
Thẻ thanh toán o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold) o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum) o Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB – Dream card
Thẻ thanh toán quốc tế đồng thương hiệu của Techcombank bao gồm: Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Classic + Gold), Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank Visa (Platinum) và Thẻ tín dụng quốc tế Techcombank JCB – Dream card.
Internet banking – F@st i-bank Mobile banking – F@st Mobile Tiện ích thanh toán
5 Chuyển và nhận tiền quốc tế
Chuyển & nhận tiền qua Western Union Chuyển & nhận tiền qua tài khoản Chuyển tiền đa ngoại tệ
Chuyển tiền liên ngân hàng qua số thẻ Nộp phí bảo hiểm
Trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ mà Hội sở chính đã đƣa ra, Techcombank Thăng Long đã triển khai hầu hết các sản phẩm bán lẻ
2.2.2 Quy mô các kênh phân phối
Kênh phân phối là cách thức mà ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Chi nhánh Techcombank Thăng Long hiện đang sử dụng hai kênh phân phối chính: kênh truyền thống và kênh bán hàng điện tử.
2.2.2.1 Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối truyền thống của Techcombank Thăng Long chủ yếu là giao dịch tại quầy, với các phòng giao dịch và phòng quan hệ khách hàng cá nhân nằm trên các trục đường lớn và đông dân cư Mặc dù cơ sở vật chất đã được nâng cấp, một số điểm giao dịch chưa đạt tiêu chuẩn nhận diện không gian của Hội sở chính Đội ngũ bán hàng chủ yếu là các cán bộ trẻ, có trình độ đại học và trách nhiệm với công việc, nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần phát huy ưu thế hiện có và tổ chức thêm các khóa đào tạo về sản phẩm, kỹ năng bán hàng cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt cho đội ngũ cán bộ mới.
2.2.2.2 Kênh bán hàng điện tử
Kênh bán hàng của Techcombank bao gồm bán hàng qua Internet, mạng lưới ATM, thiết bị di động và các điểm chấp nhận thanh toán (POS) Sản phẩm F@st i-bank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh chóng và tiện lợi mọi lúc, mọi nơi với công nghệ bảo mật hàng đầu Khách hàng có thể quản lý tài chính, gửi tiết kiệm và vay Online, cùng với các dịch vụ thanh toán trực tuyến như thanh toán vé máy bay, tiền điện, và mua sắm trực tuyến Sản phẩm này hiện được cung cấp miễn phí khi đăng ký, với mức phí dịch vụ hợp lý Đến cuối năm 2014, đã có hơn 4.000 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Đối với thiết bị di động, Techcombank cung cấp sản phẩm Mobile banking – F@st Mobile và SMS banking, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng đơn giản qua điện thoại thông minh Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng không ngừng tăng lên, với khoảng 7.000 khách hàng vào cuối năm 2014.
Chi nhánh hiện có 32 máy ATM và 54 máy POS tại Hà Nội, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng không dùng tiền mặt của khách hàng Việc phát triển mạng lưới ATM đã trở thành kênh giao dịch quen thuộc với người dân Chi nhánh cam kết nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM, giảm thiểu tình trạng ngừng phục vụ do lỗi kỹ thuật Chất lượng dịch vụ ATM của Techcombank ổn định và có tần suất giao dịch cao Mặc dù hiệu quả từ hệ thống POS chưa cao, nhưng đang có xu hướng tăng nhờ thói quen sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến tại Hà Nội, với nhiều trung tâm thương mại và siêu thị lớn lắp đặt máy POS.
2.2.3 Kết quả kinh doanh và kết quả triển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn
Trong những năm qua, Techcombank Thăng Long đã ra mắt nhiều sản phẩm huy động vốn mới cho khách hàng cá nhân, với tính năng và kỳ hạn đa dạng Sản phẩm tiết kiệm dự thưởng và tiết kiệm lãi suất linh hoạt theo số dư và thời gian giúp khách hàng tối ưu hóa lợi ích.
Kết quả công tác huy động vốn dân cƣ của Chi nhánh từ năm 2012 đến năm 2014 đƣợc thể hiện qua bảng 2.5
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn Techcombank Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: tỷ đồng
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 So sánh
(Nguồn: Phòng Tín dụng – Techcombank Thăng Long)
Dựa vào bảng số liệu và bảng 2.1, có thể nhận thấy rằng huy động vốn từ dân cư vẫn là nguồn chính của Techcombank Thăng Long Tuy nhiên, trong những năm gần đây, nguồn vốn huy động này có xu hướng giảm.
Năm 2013, nguồn vốn huy động dân cư giảm mạnh chỉ còn 84% so với năm 2012, do tình hình kinh tế khó khăn Tuy nhiên, đến năm 2014, nguồn vốn này đã tăng trở lại với mức tăng 17,64, nhờ vào sự cải thiện của nền kinh tế Việc các ngân hàng phải cạnh tranh quyết liệt trong năm 2013 để huy động vốn đã tạo điều kiện cho sự phục hồi trong năm 2014, khi việc huy động vốn trở nên dễ dàng hơn.
Cơ cấu huy động vốn của Chi nhánh chủ yếu đến từ các khoản tiền gửi có kỳ hạn dưới một năm, chiếm tỷ trọng từ 65% trở lên, trong khi tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm khoảng 4,7% - 5,2% Tiền gửi có thời hạn trên một năm chiếm từ 27% đến 29%, cho thấy thói quen gửi tiền của người dân chưa ưa chuộng sản phẩm dài hạn và nhạy cảm với lãi suất Sự biến động lãi suất gần đây và làn sóng tăng lãi suất huy động, đặc biệt ở kỳ hạn ngắn, đã ảnh hưởng đến cơ cấu tiền gửi này Nhìn chung, cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn của Chi nhánh không có sự thay đổi mạnh mẽ và phản ánh xu hướng chung của nhiều ngân hàng khác.
2.2.3.2 Sản phẩm tín dụng cá nhân
Hoạt động cho vay là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Tổn thất từ cho vay có thể làm giảm thu nhập dự kiến và gây thua lỗ, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng Do đó, việc cân nhắc kỹ lưỡng trong việc phân chia vốn cho các khoản cho vay là vô cùng quan trọng.
Với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống người dân ngày càng cải thiện, nhu cầu tiêu dùng, đặc biệt ở khu vực thành phố, đã gia tăng nhanh chóng Nhằm đáp ứng xu hướng này, Techcombank đã nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng, bao gồm cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở và cho vay tiêu dùng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH THĂNG LONG –NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM THỜI GIAN TỚI
3.1.1 Mục tiêu và định hướng chung trong phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Giai đoạn 2012 - 2020, Techcombank thực hiện Chương trình chuyển đổi chiến lược với cam kết đầu tư mạnh mẽ Ngân hàng tập trung mọi nguồn lực để phát triển nhanh chóng, hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.
Năm 2020, để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh, Techcombank đã chú trọng củng cố và phát triển các hệ thống nền tảng như trụ sở, thiết bị mạng lưới và công nghệ, chiếm phần lớn ngân sách đầu tư Mặc dù đối mặt với nền kinh tế khó khăn và nhiều biến động, ngân hàng đã thể hiện tiềm lực mạnh mẽ và chiến lược phát triển đúng đắn, đạt được sự tăng trưởng bền vững Điều này khẳng định Techcombank là địa chỉ tin cậy cho cổ đông, khách hàng và đội ngũ nhân viên.
Phương hướng kinh doanh cụ thể:
Tăng trưởng tín dụng tập trung vào các ngành, lĩnh vực có tiềm năng phát triển, phù hợp với khả năng quản lý và kiểm soát của ngân hàng Ngân hàng cần tích cực thực hiện bán chéo và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời, việc triển khai các chính sách cho vay dựa trên dòng tiền và uy tín của khách hàng cũng cần được chú trọng, đặc biệt trong việc phát triển các giải pháp tài chính theo chuỗi cung ứng.
Ngân hàng điện tử không ngừng cải tiến và phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, với các tính năng và công cụ hỗ trợ tiện ích nhất Mục tiêu đề ra là thu hút hơn 90.000 người dùng dịch vụ Internet Banking và tăng thêm hơn 180.000 người sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát triển năng lực cung ứng các dịch vụ tài chính phi tín dụng, nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh và tạo ra nguồn thu nhập bền vững.
• Tiếp tục phát triển mạnh mẽ con người và xây dụng văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo lập năng lực hoạt động và sức cạnh tranh vƣợt trội của
Để nâng cao hiệu quả hệ thống kiểm tra và kiểm soát nội bộ, ngân hàng cần triển khai dự án Basel 2, hoàn thiện công cụ quản lý rủi ro hoạt động, và xây dựng văn hóa rủi ro Việc này bao gồm nâng cao nhận thức và quản trị rủi ro trên toàn ngân hàng thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo thực hiện nguyên tắc “Ba tuyến phòng thủ”.
3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Thăng Long – Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Techcombank Thăng Long, với vai trò là Chi nhánh trung tâm Hà Nội, chú trọng hoàn thiện nền tảng hoạt động của dịch vụ tài chính cá nhân và phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng này hình thành chức năng và nhiệm vụ rõ ràng cho từng phòng ban, nhằm nắm bắt cơ hội kinh doanh và xác lập vị thế khác biệt trên thị trường ngân hàng Hà Nội Trong những năm tới, Techcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các chiến lược này để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thăng Long cam kết đầu tư vào các giá trị cốt lõi và nhân lực để phát triển bền vững, với mục tiêu tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập khá và cao, đồng thời mở rộng sang nhóm thu nhập trung bình khá Theo định hướng của Ngân hàng, Techcombank Thăng Long cũng sẽ tiếp tục nỗ lực trong lĩnh vực này.
Củng cố và phát triển sản phẩm bán lẻ theo nhu cầu từng phân khúc nhỏ, đồng thời giảm thiểu rủi ro Liên tục rà soát và cải thiện danh mục sản phẩm, tập trung vào việc nắm bắt cơ hội trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Đẩy mạnh mối liên kết với các đối tác và khách hàng doanh nghiệp hiện tại nhằm tối ưu hóa cơ hội kinh doanh cho tất cả các bên Đồng thời, các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi sẽ tiếp tục được chú trọng để mang lại nhiều lợi ích gia tăng cho khách hàng.
Chúng tôi tập trung vào việc phát triển các nhóm sản phẩm tài chính như tài khoản, thẻ thanh toán, huy động vốn, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, vay mua ô tô và vay mua nhà Đồng thời, chúng tôi xây dựng hệ thống phân phối hiệu quả thông qua việc mở rộng mạng lưới ATM/POS và phát triển dịch vụ Internet Banking cũng như Mobi Banking Chất lượng dịch vụ cũng được nâng cao với sự chú trọng vào việc cải thiện cơ cấu tổ chức và văn hóa bán hàng Cuối cùng, chúng tôi tăng cường ứng dụng công nghệ trong các sản phẩm và quy trình dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xây dựng các chỉ tiêu phát triển khách hàng và huy động vốn là trọng tâm để đảm bảo tăng trưởng về số lượng và chất lượng khách hàng cũng như vốn huy động, đặc biệt là nguồn vốn có chi phí thấp Cần tập trung vào một số sản phẩm mũi nhọn để đạt khối lượng bán lớn, ưu tiên các sản phẩm tài khoản, thẻ và cho vay tiêu dùng.
Các hoạt động nâng cao sự hài lòng và gắn kết của khách hàng với ngân hàng được triển khai mạnh mẽ từ phát triển sản phẩm đến chăm sóc khách hàng sau bán Chương trình khách hàng bí mật đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng bộ, nhằm đạt tăng trưởng tốt về số lượng và mức độ gắn kết của khách hàng Techcombank Thăng Long định hướng trở thành ngân hàng thương mại cổ phần số một trong phân khúc khách hàng trung-cao cấp tại thị trường bán lẻ Việt Nam Ngân hàng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ và mong đợi của khách hàng, không ngừng cải tiến các gói sản phẩm đa dạng, tiện lợi Phát triển dịch vụ NHBL dựa trên cả chiều rộng và chiều sâu, mở rộng danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ Ngân hàng lựa chọn các dịch vụ có ưu thế nhất và xác định hiệu quả của hệ thống phân phối thông qua hiệu suất chuyên viên bán hàng và chất lượng dịch vụ tại các điểm giao dịch.
Cùng với định hướng chung của Ngân hàng, định hướng phát triển trong thời gian tới của Techcombank tập trung vào bốn điểm cốt lõi:
- Phát triển dịch vụ Priority banking (Dịch vụ ngân hàng ưu tiên):
Với định vị dịch vụ và bộ nhận diện thương hiệu mới, xây dựng dịch vụ
Priority banking của Techcombank Thăng Long cung cấp dịch vụ cao cấp, mang lại sự thuận tiện và hiệu quả tối đa cho khách hàng Đội ngũ chuyên viên khách hàng được tăng cường, nâng cao kỹ năng bán hàng và phục vụ, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Cải tiến và đa dạng hóa các gói sản phẩm:
Các sản phẩm được cải tiến với tính năng linh hoạt và vượt trội, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn Chúng tôi phát triển các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ chuyển tiền cạnh tranh để tăng mức đóng góp từ các loại phí, nhằm nâng cao tỷ trọng doanh thu từ phí trong cơ cấu doanh thu.
- Phát triển mạng lưới, kênh phân phối:
NHỮNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ
Chính phủ cần nhanh chóng xây dựng một hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển và phù hợp với thông lệ quốc tế Sự hội nhập kinh tế và đổi mới công nghệ đã làm thay đổi mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, đòi hỏi sửa đổi các văn bản pháp luật cũ và ban hành quy định mới cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Cần quy định rõ ràng về biểu mẫu chứng từ và cơ quan chịu trách nhiệm lưu giữ chúng Đồng thời, pháp luật cũng cần thiết lập khung hình phạt cho các tội phạm công nghệ mới như đánh cắp mã PIN và làm giả thẻ, nhằm ngăn chặn và răn đe kịp thời để bảo vệ khách hàng và ngân hàng Hơn nữa, cần tìm ra giải pháp căn cơ để giải quyết vấn đề tài sản của các ngân hàng, vì thủ tục pháp lý liên quan đến giải quyết tài sản thế chấp vẫn còn gặp khó khăn, cần sự hỗ trợ từ các cơ quan liên quan để xử lý dứt điểm Đặc biệt, khi thị trường bất động sản phục hồi, điều này sẽ giúp các ngân hàng xử lý lượng tài sản xấu lớn.
Xây dựng môi trường kỹ thuật - công nghệ hiện đại là nền tảng quan trọng để phát triển các hoạt động ngân hàng điện tử với dịch vụ công nghệ cao Sự phát triển của ngành bưu chính viễn thông tạo điều kiện cho ngân hàng khai thác các kênh phân phối ảo, từ đó cung cấp dịch vụ đến đông đảo người dân Để thực hiện đề án hiện đại hóa hoạt động ngân hàng, cần đầu tư vào các phần mềm chuyên dụng với tính đồng bộ và tích hợp cao Thị trường phần mềm trong nước phát triển sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhập khẩu phần mềm từ nước ngoài, đồng thời chuyên môn hóa trong quản lý và hoạt động sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Trong điều hành kinh tế vĩ mô, Chính phủ cần theo dõi chặt chẽ diễn biến thị trường trong và ngoài nước, dự đoán xu hướng phát triển kinh tế trong bối cảnh hội nhập quốc tế để áp dụng kịp thời các giải pháp điều tiết và bình ổn thị trường Để hạn chế ảnh hưởng tiêu cực từ xu hướng tự do hóa tài chính ngân hàng, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước ngoài, tăng cường kiểm soát việc gia nhập và rút lui của các nhà đầu tư nhằm tránh những “cú sốc” không mong muốn Bên cạnh đó, Chính phủ cần khẩn trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn, đặc biệt là Nghị định quy định thi hành Luật Các công cụ chuyển nhượng có hiệu lực từ ngày 1/7/2006.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNN cần ban hành các văn bản hướng dẫn thực hiện luật với nội dung rõ ràng và dễ hiểu, đảm bảo tính nhất quán trong chính sách và bao quát toàn bộ hoạt động của NHBL Quyết định số 44/2006/QĐ-NHNN về thủ tục nhờ thu hối phiếu qua người thu hộ chưa được áp dụng trong giao dịch thương mại, và Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN về quy chế cung ứng và sử dụng séc cũng chưa được nhiều người sử dụng do thiếu các trung tâm bù trừ séc Điều này cho thấy Luật Các công cụ chuyển nhượng đã được ban hành nhưng chưa thực sự đi vào cuộc sống.
Cải cách công cụ điều hành chính sách tiền tệ cần tập trung vào các công cụ gián tiếp như hoạt động thị trường mở và hoán đổi ngoại tệ, nhằm nâng cao khả năng kiểm soát cung tiền và tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động linh hoạt Tự do hóa lãi suất tín dụng và phát triển thị trường liên ngân hàng là cần thiết để tăng cường hiệu lực của chính sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần trở thành một NHTW độc lập, phối hợp chặt chẽ với Bộ Tài chính và các ngân hàng thương mại để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự phối hợp này phải bao gồm sự tự giác và nhận thức về hiệu quả hoạt động, cùng với sự chỉ đạo quyết liệt Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng là trụ cột quan trọng trong chiến lược cải cách, tạo nền tảng cho việc triển khai Chính phủ điện tử tại NHNN.
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Để phát triển dịch vụ NHBL, Techcombank cần sự hỗ trợ từ Chính Phủ và NHNN, nhưng phải dựa vào nỗ lực nội tại của ngân hàng Techcombank cần điều chỉnh hệ thống dựa trên các sản phẩm bán lẻ hiện có, đặc biệt là xây dựng biểu phí dịch vụ cạnh tranh và thống nhất cho tất cả các chi nhánh Điều này nhằm tránh sự khác biệt trong thu phí giữa các chi nhánh và tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Hệ thống kế toán và kiểm toán ngân hàng cần tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, đồng thời thiết lập các cơ chế an toàn cho hoạt động ngân hàng để đảm bảo tính tương thích với các tiêu chuẩn toàn cầu.
Techcombank cam kết bám sát mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Đảng và Nhà nước, từ đó xây dựng các kế hoạch và chiến lược phù hợp Ngân hàng sẽ mở rộng cho vay đối với các doanh nghiệp uy tín và khách hàng truyền thống, đồng thời đa dạng hóa đối tượng cung cấp tín dụng để giảm thiểu rủi ro.
Nhằm xây dựng một đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực kinh tế, nhóm chuyên gia sẽ định kỳ cung cấp các báo cáo phân tích và đánh giá tổng quan về nền kinh tế toàn cầu và trong nước, cùng với xu hướng phát triển và tác động của chúng đến ngân hàng Điều này sẽ giúp đưa ra các khuyến nghị kịp thời trong việc xây dựng và điều chỉnh chính sách, cũng như định hướng chiến lược phù hợp Đồng thời, nhóm cũng sẽ phát triển các phương án và tình huống để sẵn sàng ứng phó và khắc phục kịp thời các hậu quả do lỗi truyền thông, thiên tai và các sự cố khác.
Techcombank cần lập kế hoạch đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), vì sản phẩm dịch vụ này yêu cầu công nghệ cao và nguồn vốn lớn Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng tiện ích cho khách hàng và khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập Công nghệ thông tin cần được đầu tư đồng bộ để đảm bảo kết nối trong toàn hệ thống và với các ngân hàng thương mại khác Nâng cao khai thác hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại và khai thác nhu cầu mới Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm đặc trưng của ngành, sẽ tạo ra giá trị gia tăng khác biệt Cải thiện chất lượng dịch vụ NHBL phù hợp với từng phân khúc thị trường và xây dựng sản phẩm mới theo nhu cầu khách hàng là rất quan trọng Một số dịch vụ bán lẻ như uỷ thác đầu tư, tư vấn tài chính và bảo quản tài sản đã phổ biến trên thế giới nhưng còn mới ở Việt Nam, và dự báo nhu cầu sẽ gia tăng trong tương lai Do đó, Techcombank cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để dẫn đầu trong thị trường ngân hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong sự thành công của hoạt động kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Với tính chất dễ sao chép của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ giữa các ngân hàng Do đó, Techcombank cần chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược đào tạo cán bộ, coi đây là mục tiêu và động lực phát triển, thường xuyên cử nhân viên tham gia các khóa học để nâng cao chuyên môn và theo kịp xu hướng thị trường Trong bối cảnh hội nhập, nâng cao năng lực quản trị điều hành cũng là yêu cầu thiết yếu để tăng cường khả năng cạnh tranh Techcombank nên lập kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị và bán hàng chuyên nghiệp, đồng thời áp dụng chính sách phân phối thu nhập linh hoạt để giữ chân và thu hút nhân tài.
Qua việc phân tích thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long đang hướng tới việc phát triển hoạt động Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) phù hợp với mục tiêu và định hướng của toàn hệ thống Techcombank Tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy và nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL tại Chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới, kèm theo những kiến nghị thiết thực để phát triển mạnh mẽ hơn nữa hoạt động này.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển Do đó, các ngân hàng hiện nay đang tích cực nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL để chiếm lĩnh thị phần Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Techcombank.
Bài viết trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua việc giải thích khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ này, cùng với các dịch vụ NHBL cụ thể Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của hoạt động này Đồng thời, bài viết cũng đề xuất các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHBL Chương 1 còn tổng hợp kinh nghiệm phát triển của một số ngân hàng trong và ngoài nước, từ đó rút ra bài học cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Techcombank.
Luận văn đã giới thiệu tổng quan về Techcombank và chi nhánh Thăng Long, đồng thời phân tích kết quả hoạt động của chi nhánh trong giai đoạn 2012 – 2014 Dựa trên các số liệu thu thập, nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại chi nhánh này, từ đó rút ra kết quả và chỉ ra những hạn chế cùng nguyên nhân của chúng Những phân tích này là cơ sở cho các định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể được đề xuất trong chương 3, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Techcombank trong bối cảnh hội nhập.
- Thứ ba, Để có cơ sở đƣa ra giải pháp phát triển hoạt động NHBL tại