Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại bidv chi nhánh hà thành,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN ĐĂNG TÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN ĐĂNG TÂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐINH TH DI N HỒNG HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nghiêm túc, độc lập riêng với tư vấn tận tình, cẩn thận giảng viên hướng dẫn khoa học PGS.TS Đinh Thị Diên Hồng Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực chưa công bố công trình Tác giả luận văn thạc sĩ NGUYỄN ĐĂNG TÂM LỜI CẢM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả suốt khóa học q trình hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tác giả bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến PGS.TS Đinh Thị Diên Hồng tận tình hướng dẫn tác giả trình làm Luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài Luận văn song trình thực với hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu Do đó, Luận văn khơng tránh khỏi mặt thiếu sót Tác giả kính mong bảo đóng góp ý kiến chân thành Quý thầy cô, bạn đồng nghiệp …để tác giả hồn thiện q trình nghiên cứu tiếp vấn đề Xin chân thành cảm ơn! TÁC GIẢ NGUYỄN ĐĂNG TÂM MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.2 Tín dụng ngân hàng vấn đề liên quan 1.2.1 Khái niệm tín dụng Ngân hàng .7 1.2.2 Các nguyên tắc tín dụng Ngân hàng 1.2.3 Bản chất tín dụng Ngân hàng 1.2.4 Vai trị tín dụng Ngân hàng 1.2.5 Các hình thức tín dụng Ngân hàng .11 1.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 13 1.3.2 Phân loại hoạt động tín dụng bán lẻ 15 1.3.3 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 15 1.3.4 Vai trò hoạt động tín dụng bán lẻ 16 1.3.5 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 17 1.4 Nội dung phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ .20 1.4.1 Quan niệm phát triển tín dụng bán lẻ .20 1.4.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 22 1.4.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 26 1.4.4 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng số nước giới 26 1.4.5 Bài học kinh nghiệm rút thực giải pháp phát triển hoạt động TDBL BIDV Hà Thành 29 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 32 2.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển BIDV BIDV Hà Thành 32 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 32 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành .34 2.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh BIDV Hà Thành 35 2.2.1 Về công tác huy động vốn 35 2.2.2 Về hoạt động cho vay 37 2.2.3 Hoạt động toán dịch vụ 38 2.3 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành 38 2.3.1 Khái quát hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành 38 2.3.2 Kết cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành 44 2.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà Thành .56 TÓM TẮT CHƢƠNG 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGH GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH 65 3.1 Chiến lƣợc kinh doanh thời gian tới BIDV Hà Thành 65 3.2 Một số giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành 66 3.2.1 Thay đổi quan điểm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ chi nhánh 66 3.2.2 Nâng cao hiệu bước quy trình cấp tín dụng 67 3.2.3 Đa dạng hóa việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho đối tượng khách hàng khác 68 3.2.4 Tăng cường công tác phát triển khách hàng bán chéo sản phẩm 71 3.2.5 Tăng cường công tác truyền thông, Marketting cho hoạt động tín dụng bán lẻ 71 3.2.6 Duy trì thực tốt công tác quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ 73 3.2.7 Định hướng thị trường, nhu cầu khách hàng tương lai, chuẩn bị đón đầu cách mạng cơng nghệ lần thứ tư giới 74 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 77 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Từ đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CCGTCG GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLKH Quản lý khách hàng 10 QLKHCN 11 SXKD Sản xuất kinh doanh 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TDBL Tín dụng bán lẻ 14 TMCP Thương mại cổ phần 15 TSC 16 TSĐB 17 TTK 18 TSHTTTL Tài sản hình thành tương lai 19 CMCN 4.0 Cách mạng Công nghệ lần thứ Cầm cố giấy tờ có giá Quản lý khách hàng cá nhân Trụ sở Tài sản đảm bảo Thẻ tiết kiệm DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động 2013 – 2016 BIDV Hà Thành 36 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ BIDV Hà Thành .37 Bảng 2.3: Dư nợ tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ BIDV Hà Thành 44 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tín dụng chi nhánh .46 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn .46 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm 48 Bảng 2.7: Dư nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp .49 Bảng 2.8: Dư nợ sản phẩm cho vay tiêu dùng đảm bảo bất động sản 50 Bảng 2.9: Dư nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà 50 Bảng 2.10: Dư nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay mua ô tô 51 Bảng 2.11: Dư nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay chứng khoán 52 Bảng 2.12: Dư nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ .53 Bảng 2.13: Dư nợ tỷ trọng sản phẩm cho vay DNSN đơn vị đến 31/12/2016 53 Bảng 2.14: Thu nhập ròng Tỷ trọng thu nhập ròng TDBL Tổng thu nhập.54 Bảng 2.15: Nợ xấu tín dụng bán lẻ 55 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Dư nợ bán lẻ chi nhánh 45 Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng dư nợ bán lẻ/ Tổng dư nợ chi nhánh 45 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hà Thành 35 Sơ đồ 2.2: Lưu đồ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ 39 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập mở cửa thị trường tài nay, phận có tầm quan trọng đặc biệt kinh tế, hệ thống Ngân hàng Việt Nam năm qua có phát triển toàn diện, bám sát với mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ Bên cạnh việc phát triển dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm…., việc củng cố phát triển hoạt động tín dụng Ngân hàng truyền thống ưu tiên hàng đầu nhiều Ngân hàng thương mại Hoạt động tín dụng Ngân hàng tạo nguồn thu nhập ổn định cho Ngân hàng, phân tán rủi ro, đồng thời góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh cho Ngân hàng Vì việc phát triển, đa dạng hóa hoạt động tín dụng Ngân hàng ln chiếm vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Hoạt động tín dụng truyền thống bao gồm loại hình tín dụng tín dụng bán bn tín dụng bán lẻ Trong hoạt động tín dụng bán bn trì việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ lại trở thành xu hướng mới, ngày nhận nhiều quan tâm từ Ngân hàng thương mại (NHTM) nước Thực tế cho thấy Ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Với việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, Ngân hàng khơng có thị trường lớn mà hiệu kinh tế cao nhờ sản phẩm đa dạng hóa cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán rủi ro kinh doanh Trong năm qua, gặp khơng khó khăn khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng có kinh nghiệm hoạt động tín dụng bán lẻ đặc biệt khối NHTM cổ phần NHTM nước ngoài, song với cố gắng nỗ lực toàn hệ thống, tích cực triển khai nhiều giải pháp, hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV đạt mức tăng trưởng ổn định Hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV triển khai sát đạo Thủ tướng 75 Mơ thức quản trị ngân hàng trở nên hoàn thiện nhờ phát triển mạnh mẽ trí tuệ nhân tạo CMCN 4.0 Các ngân hàng ứng dụng việc quản lý danh mục rủi ro, quản lý khách hàng quản lý sở liệu Mơ hình ngân hàng số hoạt động dựa tảng công nghệ thông qua thiết bị số kết nối với phần mềm máy tính qua mơi trường mạng Internet thực tế đã, làm thay đổi toàn cấu trúc hệ thống ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ tài M-POS, internet banking, mobile banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử… ngày phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm chi phí giao dịch CMCN 4.0 tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khoảng 10 năm trở lại đây, xuất điện thoại thông minh thay đổi hoàn toàn cách người giao tiếp tương tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng lưới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kênh bán hàng qua internet, mobilebanking, tablet banking, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số giao dịch không giấy tờ xu phát triển mạnh Những kỳ vọng khách hàng, lực công nghệ, yêu cầu điều chỉnh, nhân học khoa học kinh tế trở thành yêu cầu thay đổi Khách hàng hệ Y (Gen Y) - nhóm khách hàng trẻ sinh giai đoạn cuối 1980 đầu 2000, chiếm 25% tổng dân số toàn cầu động lực tăng trưởng kinh tế tồn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư Gen Y trở thành phân khúc khách hàng quan trọng việc tìm kiếm lợi nhuận ngân hàng giai đoạn mà CMCN 4.0 phát triển mạnh mẽ tới Những tiến từ CMCN 4.0 bàn đạp giúp chi nhánh phát triển điều kiện nắm bắt, thích nghi thay đổi kịp thời với xu công nghệ Cụ thể: Chi nhánh cần phải xem xét lại cách thức hoạt động kinh doanh, có điều chỉnh để phù hợp với xu hướng quản trị thơng minh, mơ hình ngân hàng di động, ngân hàng không giấy, ngân hàng số đồng thời phát triển kênh phân phối 76 mới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, mang tính tích hợp cao Trong giới siêu kết nối với tin nhắn trực tuyến, mạng xã hội, máy tính bảng cảm ứng đa điểm hàng loạt cơng nghệ sinh học, số hóa khác, nhu cầu khách hàng có thay đổi lớn BIDV Hà Thành nói riêng BIDV nói chung cần phải điều chỉnh phương thức thiết kế, tiếp thị phân phối sản phẩm dịch vụ ví dụ như: phát triển ứng dụng ngân hàng di động hay triển khai điểm giao dịch ngân hàng tự động để người sử dụng dịch vụ thực hầu hết giao dịch ngân hàng nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản toán, khoản vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiền có kỳ hạn Dự báo, vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu ngân hàng bán lẻ nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng máy tính bảng Do đó, khơng nắm bắt thay đổi kịp thời theo xu thế, cải thiện khả ứng dụng điện thoại di động tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ qua internet việc khách hàng tiếp tục sử dụng gắn bó lâu dài với ngân hàng khó khăn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách lâu dài phát triển ngành, vùng, thông qua việc điều hành sách phát triển kinh tế giai đoạn kinh tế góp phần tạo cơng ăn việc làm cho nhân viên, nâng cao chất lượng đời sống nhân dân Bên cạnh Chính phủ cần ổn định môi trường kinh tế - xã hội nhằm tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, nâng cao thu nhập mức sống dân cư, thúc đẩy nhu cầu hàng hoá dịch vụ tiêu dùng Thứ hai, Chính phủ cần tạo thống nhất, đồng môi trường pháp lý để cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh Cần bổ sung, thay đổi nội dung liên quan đến hoạt động hoạt động tín dụng bán lẻ Bộ luật Luật Dân sự, Luật Đất đai, Luật Xây dựng.Với môi trường kinh doanh đảm bảo tốt, cá nhân yên tâm đầu tư vốn vào sản xuất kinh doanh, từ tạo điều kiện thuận lợi cho mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 77 Thứ ba, Chính phủ cần đạo Uỷ ban nhân dân cấp quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài nguyên môi trường) rút ngắn thời gian cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình cá nhân, tạo thuận lợi cho họ việc dùng tài sản làm tài sản đảm bảo vay vốn ngân hàng Nếu hoạt động triển khai tốt có nhiều khách hàng cá nhân vay vốn từ ngân hàng họ có tài sản đảm bảo Thứ tư, Chính phủ cần đạo Cơ quan thi hành án nâng cao trình độ nghiệp vụ cán nâng cao hiệu trình xử lý tài sản đảm bảo theo luật định Tạo mơi trường kinh doanh ngân hàng có kỷ cương, bảo vệ lợi ích bên tham gia vay vốn không làm vốn ngân hàng Thứ năm, Chính phủ cần yêu cầu quan hành Nhà nước, đơn vị nghiệp, doanh nghiệp tư nhân mở rộng triển khai việc trả lương cho CBNV qua tài khoản ngân hàng Điều nhằm làm hạn chế bớt thói quen tốn tiền mặt dân chúng, mặt khác tạo thêm nguồn vốn không kì hạn cho ngân hàng Việc tiếp xúc với hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt giúp cho người dân hiểu rõ ngân hàng, từ họ tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều Đây điều kiện thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm nâng cao thu nhập từ hoạt động cho vay nhóm khách hàng bán lẻ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Những kiến nghị NHNN nhằm tạo môi trường hoạt động thuận lợi cho hệ thống NHTM Việt Nam hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung kể đến như: Hồn chỉnh ban hành chế, qui trình văn hướng dẫn cụ thể mặt hoạt động NHTM sở khơng có chồng chéo, mâu thuẫn với nhau, gây khó khăn việc triển khai áp dụng NHTM NHNN cần ban hành văn cụ thể hướng dẫn đạo hoạt động TDBL NHTM Các văn tiêu chuẩn để NHTM tuân theo Do vậy, ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện văn có đồng thời xây dựng thêm quy định, thể lệ để hướng dẫn chi tiết cho NHTM cho vay đối 78 với đối tượng chưa trả lương qua tài khoản đối tượng khơng thuộc đơn vị hành nghiệp Phát triển hệ thống thông tin ngân hàng để tạo kết nối trao đổi dễ dàng ngân hàng với nhau, từ ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh kiểm soát tốt rủi ro Chỉ đạo NHTM kiểm tra lại văn quy định nghiệp vụ TDBL để bãi bỏ hạn chế bất hợp lý điều kiện để vay vốn, mức vay thời hạn cho vay tối đa Thực linh hoạt việc việc kiểm soát quản lý hoạt động TDBL NHTM để vừa khuyến khích hoạt động kinh doanh NHTM vừa hạn chế rủi ro xảy Mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước công tác trao dồi kiến thức kinh nghiệm từ ngân hàng nước ngồi, tập đồn tài lớn mạnh giới 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hà Thành chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nên phải chịu đạo định hướng phát triển từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Do để đảm bảo việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thuận lợi BIDV Hà Thành kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam số nội dung sau: - Hoàn thiện ban hành quy định sách cấp tín dụng bán lẻ: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam cần hoàn thiện ban hành cụ thể quy định sách cấp tín dụng bán lẻ có quy định cụ thể Chính sách tiếp thị khách hàng; Chính sách cấp tín dụng; Chính sách tài sản đảm bảo; Chính sách lãi suất cho vay để trì phát triển cấu khách hàng bền vững, gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ, nâng cao vị Ngân hàng hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời tăng cường cơng tác kiểm sốt rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ, thống cách ứng xử, đảm bảo tính minh bạch, cơng khai việc cấp tín dụng khách hàng - Xây dựng quy định quản lý đánh giá cán QLKH cá nhân hiệu chất lượng bán hàng: 79 Xây dựng quy định sở để đánh giá cán QLKHCN cách xác khách quan: xây dựng Bộ tiêu kinh doanh (KPIs) cho cán QLKHCN toàn hệ thống Trong đó, xây dựng nguyên tắc giao tiêu kinh doanh cho cán sở kế hoạch tiêu chung, quy định mức doanh số bán hàng tối thiểu cán giai đoạn: học việc, thử việc, thức Từ đó, giám sát đánh giá định kỳ việc thực tiêu bán hàng cán tồn hệ thống có đề xuất chế chi trả thu nhập dựa kết kinh doanh thực tế Xây dựng quy định chung chất lượng cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ: xây dựng Bộ tiêu chuẩn văn hóa bán hàng: Quy định tiêu chuẩn văn hóa bán hàng phải đạt trình cung ứng sản phẩm dịch vụ đến khách hàng đề xuất chế quản lý, giám sát chất lượng Quy định cụ thể yêu cầu đồng phục, tác phong, cách thức tiếp thị, phục vụ khách hàng nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp uy tín cho đội ngũ cán QLKHCN thống toàn hệ thống BIDV Phối hợp với Trường đào tạo cán lên kế hoạch triển khai đồng công tác đào tạo cán QLKHCN: nhằm mục tiêu hỗ trợ nâng cao kiến thức kỹ cần thiết Hoàn thiện ban hành Cẩm nang bán hàng dành cho Cán QLKH làm tài liệu quy chuẩn nghiệp vụ phát triển khách hàng BIDV Xây dựng chương trình đào tạo tổng thể cho cán QLKH cá nhân: khóa đào tạo từ đến nâng cao; đào tạo theo chuyên đề; đào tạo kỹ mềm bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Nâng cao hiệu quản lý, khai thác phát triển khách hàng toàn hệ thống: Xây dựng quy định nguyên tắc phân loại khách hàng để làm khen thưởng, ưu đãi cho khách hàng thân thiết BIDV: xây dựng Quy định chương trình ưu đãi dành cho Khách hàng thân thiết theo hướng cơng khai hóa nguyên tắc chấm điểm tiêu chuẩn xếp loại khách hàng thân thiết Theo đó, đơn vị kinh doanh chủ động tính tốn đánh giá danh mục khách hàng quản lý để xác định trước khách hàng đạt tiêu chí chương 80 trình ước lượng mức tăng tối thiểu phải đạt để trở thành khách hàng thân thiết BIDV Bên cạnh đó, thực giám sát đánh giá thường xuyên khách hàng danh dự hữu khách hàng tiềm định kỳ hàng tháng hàng quý Đối với khách hàng có sụt giảm giao dịch khách hàng có khả trở thành khách hàng thân thiết BIDV năm tới, thực phối hợp với đơn vị kinh doanh tìm hiểu xây dựng kế hoạch kích thích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ BIDV Tiến hành đánh giá cụ thể mặt mạnh, mặt yếu triển vọng hợp tác phát triển KHCN khách hàng doanh nghiệp quan hệ với BIDV: thực phối hợp với đơn vị kinh doanh để nghiên cứu thông tin chi tiết khách hàng doanh nghiệp, đưa định hướng phát triển nhóm sản phẩm phù hợp đề xuất sách ưu đãi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cán nhân viên doanh nghiệp cho khách hàng/đại lý phân phối doanh nghiệp Đánh giá hiệu hợp tác BIDV với khách hàng doanh nghiệp việc phát triển KHCN: thực phối hợp với đơn vị kinh doanh để định kỳ khảo sát trực tiếp điểm bán hàng đối tác Trong đó, trọng đến việc tiếp nhận ý kiến phản hồi, khó khăn vướng mắc đối tác trình triển khai hợp tác phát triển khách hàng cá nhân Tiến hành xây dựng khai thác danh mục đơn vị tổ chức tiềm hợp tác phát triển KHCN: Danh mục phân định theo địa bàn theo nhóm sản phẩm Để tiếp cận khai thác hiệu danh mục khách hàng này, thực tổ chức họp theo chuyên đề với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống, VD như: chuyên đề Hợp tác với chủ đầu tư dự án bất động sản cho khách hàng mua nhà vay vốn, chuyên đề Hợp tác với công ty nhập khẩu/phân phối ô tô cho khách hàng mua ô tô vay vốn, chuyên đề hợp tác với công ty lớn cho vay đại lý phân phối vay vốn, chuyên đề Hợp tác với trường học triển khai sản phẩm phi tín dụng cho vay du học, chứng minh lực tài chính… Tại họp này, đơn vị kinh doanh điển hình phát triển mạnh chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh thực tế: định hướng KHCN mục tiêu, cách 81 tiếp cận khách hàng, sản phẩm dịch vụ phù hợp, đề xuất sách ưu đãi cạnh tranh, tối ưu hóa tiện ích sản phẩm lợi ích nhóm khách hàng mang lại … Bên cạnh đó, tiếp nhận khó khăn, vướng mắc đơn vị kinh doanh trình triển khai hợp tác đề xuất hướng giải hỗ trợ tối đa đơn vị kinh doanh phát triển mảng KHCN Tăng cường công tác hỗ trợ trực tiếp đơn vị kinh doanh tiếp cận khách hàng: không dừng lại địa bàn Hà Nội mà phải thực việc hỗ trợ đơn vị kinh doanh địa bàn khác, đặc biệt đơn vị địa bàn khó khăn việc hỗ trợ tiếp cận khách hàng quan trọng cần thiết - Thường xuyên triển khai chương trình thúc đẩy bán hàng: Triển khai chương trình thúc đẩy kinh doanh từ đầu năm: chương trình cần có tính mẻ, hấp dẫn đòn bẩy phát triển kinh doanh Đặc biệt trọng xây dựng chương trình áp dụng cho cán lãnh đạo cấp phòng Đây đối tượng có yếu tố định đến định hướng phát triển bán lẻ kết kinh doanh mảng tín dụng bán lẻ đơn vị Sửa đổi/biên soạn lại hồ sơ/tài liệu phục vụ cho công tác phát triển khách hàng nhằm tạo hình ảnh chuyên nghiệp quảng bá thương hiệu cho BIDV lần đầu tiếp cận: Xây dựng thư ngỏ, tờ rơi đồng bộ, quà tặng tiếp cận khách hàng …theo đối tượng khách hàng cụ thể - Tổ chức họp định kỳ để tiếp nhận ý kiến đóng góp, giải đáp khó khăn vướng mắc đơn vị kinh doanh: Tiến hành tổ chức họp định kỳ Khối ngân hàng bán lẻ với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống để trực tiếp đánh giá, tiếp nhận vướng mắc, khó khăn trình triển khai kế hoạch kinh doanh đề xuất phương án giải kịp thời, nhanh chóng Thường xuyên tổ chức họp riêng đơn vị có kết kinh doanh yếu kém, để tìm nguyên nhân định hướng phát triển kinh doanh Trong trường hợp cần thiết thực đề xuất chương trình, sách ưu đãi đặc biệt dành riêng cho KHCN đơn vị Tổ chức họp xây dựng sản phẩm với đơn vị kinh doanh toàn hệ thống, để tiếp nhận trực tiếp ý kiến đóng góp đơn vị kinh doanh từ 82 thực tế kinh doanh hội để phịng ban xây dựng sản phẩm thuyết trình chi tiết sản phẩm để đơn vị kinh doanh hiểu rõ Từ đó, phịng ban xây dựng sản phẩm hoàn thiện sản phẩm sát với thực tế kinh doanh đơn vị kinh doanh nắm rõ sản phẩm ban hành Triển khai đánh giá hiệu nhiều sách, sản phẩm KHCN: Trong năm 2017, thực đánh giá hiệu sách sản phẩm KHCN, mà trọng tâm chương trình, sản phẩm hợp tác, liên kết với đối tác nhằm phát triển nhóm KHCN - Tăng cường lực quản lý rủi ro: Năng lực quản lý rủi ro mang tính định chất lượng tín dụng khả xử lý rủi ro tổ chức tín dụng Để đảm bảo trì rủi ro tín dụng mức thấp, BIDV cần tăng cường cơng tác quản lý rủi ro tín dụng, số giải pháp cụ thể: Xây dựng kiểm soát tập trung hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng tồn hệ thống BIDV TSC, đảm bảo việc xác định hạn mức tín dụng, phân tích định lượng rủi ro chi nhánh thống nhất, tránh tình trạng khách hàng vay nhiều nơi, hạn mức khác nhau, loại trừ khách hàng khách hàng mục tiêu kết xếp hạng khác nhau,… Tăng cường công tác dự báo TSC để chi nhánh có phương hướng quản lý rủi ro thị trường - Đổi hồn thiện quy trình cấp tín dụng bán lẻ: Nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ phù hợp với thực tế, với định hướng thị trường thị hiếu khách hàng, BIDV cần trọng công tác chỉnh sửa bổ sung trình tự thủ tục cấp tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, phù hợp với đặc thù loại hình sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể dựa ý kiến tham gia phản hồi vướng mắc, khó khăn q trình thực thực tế đảm bảo pháp luật tiến tới theo thông lệ quốc tế Đồng thời, thân chi nhánh hệ thống BIDV cần đẩy mạnh việc thu thập, cập nhật thông tin để xây dựng kho liệu quản lý thông tin chi tiết khách hàng bán lẻ với việc xây dựng tiêu chuẩn khách 83 hàng nhằm đánh giá mức độ rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu hoạt động tín dụng bán lẻ - Phát triển đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ: Việc phát triển sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ thực sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, đồng thời cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ Đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ công tác quan trọng NHTM thời kỳ hội nhập kinh tế, mức độ cạnh tranh ngân hàng ngày cao Ngày nay, không Việt Nam mà tất Ngân hàng toàn cầu đẩy mạnh công tác nghiên cứu triển khai sản phẩm – dịch vụ đến với khách hàng, sản phẩm ngân hàng cung cấp thực khơng khác nhiều tính năng, tên gọi cách thức triển khai đánh dấu thương hiệu ngân hàng Về phía khách hàng, họ khơng sử dụng hết sản phẩm – dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm – dịch vụ đa dạng họ ưu đánh giá cao so với ngân hàng khác, mục tiêu mà ngân hàng phấn đấu đạt đến để thống lĩnh thị trường Để thực đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ cách hiệu việc mà BIDV cần phải quan tâm kể đến như: Thực hồn thiện chuẩn hóa sản phẩm tín dụng chuẩn có ngân hàng Nghiên cứu xây dựng sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với phân khúc thị trường đối tượng khách hàng, vùng, miền, v.v… Tăng cường cơng tác phân tích dự báo thị trường, thăm dị thị hiếu khách hàng để thiết kế phẩm tín dụng sở phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng theo phát triển thị trường thời kỳ Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ khác, sản phẩm trọn gói Đây loại hình sản phẩm mang tính cao cấp thể tính chuyên nghiệp lẫn góp phần nâng cao vị thương hiệu BIDV thị trường 84 Gắn kết sản phẩm – dịch vụ với sách ưu đãi, hỗ trợ với đối tượng khách hàng thời kỳ cụ thể nhằm tăng hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời thu hút khách hàng Bên cạnh cơng tác đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, ngân hàng cần quan tâm đến việc cải thiện nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ tín dụng bán lẻ theo hướng: Xây dựng quy trình sản phẩm khơng chặt chẽ mà cịn phải mang tính thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục rút ngắn thời gian thực cấp tín dụng bán lẻ cho với khách hàng hướng tới mục tiêu thời gian xử lý khoản cấp tín dụng bán lẻ tối đa không ngày khách hàng cũ và/hoặc sản phẩm đơn giản tối đa không hai ngày khách hàng và/hoặc sản phẩm phức tạp sở đảm bảo u cầu an tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Nâng cao việc khai thác sử dụng hệ thống công nghệ thông tin quản lý thông tin quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày tốt nhu cầu có nhu cầu khách hàng - Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ động lực làm việc cho cán nhân viên: + Về tuyển dụng nhân sự: Thực tuyển dụng để bổ sung đầy đủ nhân theo định biên nhân phê duyệt cho chi nhánh + Về công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên: Cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán nói chung đội ngũ cán bán lẻ nói riêng, khẩn trương bổ sung cán đủ trình độ phẩm chất thực nghiệp vụ tín dụng bán lẻ phát triển sản phẩm/dịch vụ NHBL Đặc biệt Phịng giao dịch Chi nhánh cần bố trí cán QLKH cá nhân phù hợp (có lực, chun mơn, u ngành, u nghề ) để đưa Phịng giao dịch trở thành đơn vị phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Tổ chức đào tạo mới, đào tạo lại đội ngũ cán quản lý điều hành, quản trị phương pháp lãnh đạo, làm việc nhóm, phân cơng cơng việc, v.v… Xây dựng sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên nhân viên có lực, nhiều tâm huyết với ngân hàng 85 Xây dựng mô tả công việc cụ thể cho nhiệm vụ, trách nhiệm yêu cầu chuyên môn, kinh nghiệm kỹ cần thiết để thực công việc cách rõ ràng, súc tích nhằm chuẩn hóa cơng việc phận + Về việc tạo động lực làm việc cho cán nhân viên: Xây dựng nâng cao hiệu công tác thi đua, khen thưởng phát động thi đua tồn hệ thống, có chế khen thưởng cho cá nhân, tập thể hoàn thành kế hoạch giao có thành tích tốt huy động vốn, phát triển dịch vụ, tiếp thị, v.v… Bên cạnh cần có chế phạt đơn vị khơng hồn thành nhiệm vụ giao đồng thời tổ chức thi nghiệp vụ giao dịch viên giỏi, kiểm ngân giỏi, cán tín dụng giỏi, … với giải thưởng hấp dẫn để đội ngũ nhân viên tích cực tham gia Duy trì phát triển phong trào văn nghệ, thể thao Đây sân chơi lành mạnh cho đội ngũ nhân viên vui chơi, giải trí, tạo tinh thần phấn chấn công việc Luôn quan tâm đến hồn cảnh nhân viên, chia sẻ khó khăn, bố trí nhân viên làm việc sở trường lực, môi trường làm việc thuận lợi thường xuyên khuyến khích, động viên nhân viên để gia tăng nhiệt huyết công việc - Nâng cao hiệu sử dụng cải thiện tiện ích hệ thống công nghệ thông tin Để phát triển tốt hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng cơng nghệ thơng tin yếu tố quan trọng thời đại cơng nghệ hóa Do giải pháp cơng nghệ thơng tin đóng vai trị quan trọng để thúc đẩy hoạt động bán lẻ Với định hướng BIDV ngân hàng bán lẻ, đa năng, đại, nên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ bên cạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống cần phải bắt kịp xu thời đại Với thời đại CNTT phát triển nhanh chóng mạnh mẽ nay, có xu cơng nghệ lớn ảnh hưởng lớn tới hoạt động ngân hàng bán lẻ thời gian tới: Thương mại điện tử, Mạng xã hội, Ứng dụng thiết bị di động 86 TÓM TẮT CHƢƠNG Hoạt động tín dụng bán lẻ họat động chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành nói riêng góp phần hoàn thành mục tiêu chung BIDV đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam địi hỏi phải có thay đổi giải pháp chung từ BIDV (Giải pháp chế sách, giải pháp quản lý phát triển khách hàng cá nhân, giải pháp hỗ trợ hoạt động tín dụng bán lẻ) giải pháp cụ thể từ phía BIDV Hà Thành (Thay đổi quan điểm quản trị, điều hành kinh doanh, Phát triển, đa dạng hóa việc cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ cho khách hàng,…) 87 KẾT LUẬN Trước xu hội nhập quốc tế mạnh mẽ mà điển hình kiện Việt Nam gia nhập WTO, NHTM Việt Nam phải đối diện với cạnh tranh ngày gay gắt, đặc biệt đối đầu với Ngân hàng nước xâm nhập thị trường Việt Nam, đối thủ có qui mơ lớn, nhiều tiềm lực kinh nghiệm hơn, từ địi hỏi NHTM phải nhận thức hội thách thức, đồng thời phải xác định cho hướng phát triển phù hợp với lực xu hướng thị trường tồn phát triển thị trường Lĩnh vực bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu kinh tế thị trường Việt Nam ngày chiếm vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày nhận nhiều quan tâm từ NHTM nước hoạt động tạo nên nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng Cùng theo chuyển hướng chung hệ thống ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Hà Thành nói riêng xây dựng cho định hướng nhằm bước chuyển đổi mơ hình hoạt động sang trọng hoạt động bán lẻ Tuy nhiên, q trình thực định hướng khơng phải hồn thành sớm chiều mà địi hỏi sáng suốt, đoán đội ngũ lãnh đạo động, nhiệt huyết đội ngũ nhân viên toàn hệ thống từ Hội sở đến chi nhánh Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, phạm vi hạn hẹp luận văn, luận văn có đóng góp sau: Hệ thống hố vấn đề lý luận hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng NHTM, đồng thời nêu lên nhân tố ảnh hưởng xu hướng phát triển hoạt động NHBL, hoạt động tín dụng bán lẻ Việt Nam 88 Khái quát thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành, từ đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ Chi nhánh: thành tựu, hạn chế, nguyên nhân Đưa giải pháp chung tổng thể BIDV giải pháp cụ thể BIDV Hà Thành, kiến nghị với NHNN để phát triển hoạt động NHBL nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng Q trình thay đổi thực hiệu giải pháp địi hỏi phải có thời gian, nhiên luận văn nêu lên giải pháp tổng thể thực tế việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Hà Thành Với kiến thức tích lũy qua trình nghiên cứu với hướng dẫn tận tình PGS.TS Đinh Thị Diên Hồng, tác giả hy vọng giải pháp kiến nghị đưa luận văn góp phần vào việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Chi nhánh BIDV Hà Thành nói riêng NHTM nói chung thời gian tới TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu, Lê Thẩm Dương, Phạm Phú Quốc, Hồ Trung Bửu, Bùi Diệu Anh (2010), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất giao thông vận tải, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2010), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật Các tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư Quy định hoạt động cho vay TCTD, chi nhánh Ngân hàng nước khách hàng, số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành (2013 – 2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014 – 2016), Báo cáo thực kế hoạch kinh doanh TDBL BIDV Hà Thành 2014 - 2016, Hà Nội 10 Lê Công, 2013, Luận án tiến sĩ kinh tế đề tài Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội, Hà Nội 11 TS.Nghiêm Xuân Thành, 2017, Cách mạng công nghiệp lần thứ chuẩn bị ngành Ngân hàng Việt Nam, http://tapchitaichinh.vn [Truy cập: 17/04/2017] 12 TS.Phan Minh Ngọc, 2015, Đẩy mạnh bán lẻ, trào lưu chung Ngân hàng, http://cafef.vn [Truy cập: 17/04/2017]