Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại cổ phần quân đội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên : TRẦN VIỆT ANH Lớp : K14-NHTMG Khóa : 2011 - 2015 Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Giảng viên hƣớng dẫn : TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Họ tên sinh viên : TRẦN VIỆT ANH Lớp : K14-NHTMG Khóa : 2011 - 2015 Khoa : NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận nghiên cứu riêng em Kết nghiên cứu em thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Hồng Hải Hà Nội, ngày…… tháng…… năm 2015 Sinh viên Trần Việt Anh DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu CIB Doanh nghiệp lớn định chế tài CVTD Cho vay tiêu dùng Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam MBAMC Công ty quản lý nợ khai thác tài sản Ngân hàng Quân đội MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội MBS Công ty Cổ phần Chứng khoán Ngân hàng Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Thiết bị toán thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội SLKH Số lượng khách hàng SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TDBL Tín dụng bán lẻ Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh năm 2014 MB 30 Bảng 2.2 Sự hỗ trợ sản phẩm CVTD đến hoạt động khác 35 Bảng 2.3 Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ 38 Bảng 2.4 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng 40 Bảng 2.5 So sánh thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng từ giai đoạn 2012- 45 2014 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tên biểu đồ Trang Kết khảo sát khách hàng khả đáp ứng nhu cầu khách 32 hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát khách hàng tiện ích sản phẩm tín 33 dụng bán lẻ MB Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát khách hàng bảo đảm an toàn hoạt động 34 tín dụng bán lẻ MB Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng doanh thu hoạt động tín dụng bán lẻ 37 Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ 38 Biểu đồ 2.6 Tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ 39 Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2012 41 Biểu đồ 2.8 Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 41 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2013 42 Biểu đồ 2.10 Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2013 43 Biểu đồ 2.11 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 44 Biểu đồ 2.12 Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 44 Biểu đồ 2.13 Tỷ lệ nợ xấu 50 Biểu đồ 2.14 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch MB 51 Biểu đồ 2.15 Số lượng chi nhánh, phịng giao dịch số ngân hàng tính 52 đến 31/12/2014 Mục lục LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Vai trị tín dụng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 11 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.3.1 Nhân tố khách quan 15 1.3.2 Nhân tố chủ quan 18 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng giới 21 1.4.2 Bài học Ngân hàng TMCP Quân đội 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 28 2.1.3 Kết kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 30 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 30 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 Những tồn 54 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 62 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 62 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Quân đội 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 63 3.1.3 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 65 3.2.2 Thay đổi mơ hình bán lẻ truyền thống 67 3.2.3 Tăng cường chiến lược Marketing, nhận diện thương hiệu 68 3.2.4 Đầu tư nâng cao tảng công nghệ 70 3.2.5 Phát triển chất lượng hệ thống kênh phân phối 71 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 72 3.2.7 Các giải pháp nhằm đảm bảo nguồn vốn phục vụ q trình phát triển tín dụng bán lẻ 73 3.3 KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 74 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.3 Kiến nghị khách hàng 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ bán lẻ trở thành xu chung ngân hàng giới Việt Nam Cùng với dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng bán lẻ ngày đóng vai trò quan trọng chiến lược kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam Đây hoạt động chủ yếu hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ cách tốt cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu rõ ràng giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Trong bối cảnh nay, Việt Nam đánh giá thị trường mà hoạt động tín dụng bán lẻ nhiều tiềm phát triển nhu cầu thị trường hoạt động ngày cao Để cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi, tổ chức phi tài chính, ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có bước đắn, kịp thời để giành thị phần lĩnh vực Ngân hàng TMCP Quân đội ngân hàng có thương hiệu uy tín lớn Việt Nam Là Ngân hàng có 20 năm hoạt động phát triển, Ngân hàng TMCP Quân đội dần khẳng định vị trí để giữ vị trí nhóm bốn ngân hàng thương mại cổ phần tốt Với xu phát triển tất yếu ngân hàng thương mại, việc lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chiến lược Ngân hàng TMCP Quân đội bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ khác Trong năm vừa qua, định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội trọng đến việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Tuy đạt kết định trình Ngân hàng TMCP Quân đội bộc lộ hạn chế số mặt Chính lý xuất phát từ hoạt động thực tiễn Ngân hàng TMCP Quân đội, em lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp 2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ, tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Đánh giá kết đạt được, phân tích tồn nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị đồng nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn từ năm 2012 – 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Một số phương pháp nghiên cứu khoa học sử dụng khóa luận bao gồm: Phương pháp thống kê; Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp so sánh; Phương pháp diễn dịch; Phương pháp quy nạp Vận dụng kết cơng trình khoa học ứng dụng cơng nghệ khoa học có liên quan để làm sâu sắc luận điểm khóa luận Kết cấu đề tài Ngồi phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 69 Việt Nam tính đến tháng năm 2014 24 triệu người Tốc độ tăng trưởng người sử dụng mạng xã hội Việt Nam khơng có dấu hiệu suy giảm Hơn nữa, qua Facebook, người dùng dễ dành tiếp cận với thông tin, quảng cáo mà ngân hàng đưa Chính vậy, khơng thể xem thường tiềm Marketing qua Facebook Ở Việt Nam nay, chưa ngân hàng thực trọng đến việc phát triển thương hiệu thơng qua Facebook Marketing Quảng cáo qua Facebook có nhiều ưu điểm có chi phí thấp, dễ thực Do đó, MB cần thiết phải xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng, giao tiếp với khách hàng khơng qua điện thoại, email mà cịn qua trang mạng xã hội, cụ thể Facebook – mạng xã hội phổ biến Việt Nam Song song với đó, MB xây dựng cho clip ngắn gọn, súc tích hay, ý nghĩa mang đậm sắc Ngân hàng nhằm mục đích đem lại nhìn thiện cảm từ công chúng thương hiệu MB Hơn hết, MB cần phải xây dựng cho chương trình Marketing đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu Hoạt động giúp cho công chúng, hiểu rõ thêm ưu điểm MB, tạo hình ảnh thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu MB Đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước khó khăn tình hình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có qn thơng điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắn tới chương trình PR marketing Ngồi ra, MB nên xây dựng sách thân thiện với khách hàng, tạo hình ảnh ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán MB, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ MB hệ thống công nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng cập nhật vào hệ thống Do MB ứng dụng hiệu lưu trữ thơng tin khách hàng vào việc cải tiến thủ tục giấy tờ khách hàng thực giao dịch với ngân hàng Thân thiện với khách hàng thể mức độ quan tâm, chăm sóc 70 khách hàng, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Để trì mối quan hệ với khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng, MB nên đưa sách ưu đãi hay tặng quà khách hàng vào thời điểm cụ thể Tết dương lịch, sinh nhật Định kỳ hàng tháng tiếp xúc (gọi điện gặp trực tiếp) khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, tìm hiểu nhu cầu cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng 3.2.4 Đầu tƣ nâng cao tảng cơng nghệ Để thực nhóm giải pháp sản phẩm mà cụ thể nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng điều tất yếu Hơn nữa, Việt Nam nay, lĩnh vực bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng ngân hàng thương mại ý năm gần phát triển nhanh cạnh tranh liệt Trong đua đó, ngân hàng thương mại nỗ lực xây dựng chiến lược bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tư hạ tầng, hệ thống, riết đầu tư cơng nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ Để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thành công, yếu tố định ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược phát triển khả tổ chức thực để phát huy mạnh công nghệ đại, tạo sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng đặc biệt bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày chiếm ưu so với giao dịch trực tiếp MB cần phải xác định công nghệ thông tin không dừng ứng dụng lõi phục vụ nghiệp vụ ngân hàng, mà phải hướng đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý, quản trị nội bộ, tảng dẫn dắt đổi mới, giúp thực hóa cách thức quản lý MB Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Hiện tại, MB triển khai số dự án nhằm nâng cao tảng công nghệ Tuy nhiên tiến độ thực chưa đáp ứng phát triển ngân hàng Do đó, thời gian thời, MB cần đẩy nhanh tiến độ xây dựng dự án phát triển, nâng cấp sở hạ tầng thông tin 71 Khi hoạt động tín dụng bán lẻ MB phát triển, đồng nghĩa số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử Ngân hàng tăng lên Do đó, nhu cầu sử dụng kênh phân phối điện tử tăng lên dẫn đến yêu cầu đảm bảo ổn định hệ thống mạng thông tin MB cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác Bên cạnh đó, MB nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lượng công nghệ đầu tư cần cân đối tổng nguồn chi Ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư công nghệ, MB cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà MB cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 3.2.5 Phát triển chất lƣợng hệ thống kênh phân phối Một giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng việc phát triển hệ thống kênh phân phối, mà trọng tâm việc mở rộng mạng lưới Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tiếp tục lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Do đó, thời gian tới, MB nên tiếp tục mở rộng mạng lưới điểm giao dịch khơng số lượng mà cịn chất lượng Chất lượng đánh giá qua sở vật chất đại chất lượng đội ngũ nhân viên tốt phục vụ khách hàng với chất lượng dịch vụ cao Ngoài việc phát triển kênh phân phối truyền thống MB cần trọng phát triển kênh phân phối đại ứng dụng công nghệ (Internet/điện thoại/SMS) 72 sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để MB triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng Vấn đề tốn nhiều chi phí mở chi nhánh phịng giao dịch giải sử dụng kênh phân phối đại ứng dụng công nghê 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nhân viên Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp cần thiết Để thực điều này, MB cần phải: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động - Cần phân loại rõ đội ngũ cán tham gia trực tiếp vào hoạt động bán lẻ để có kế hoạch đào tạo cán chuyên nghiệp - Xây dựng kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chun mơn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên môn sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ tư vấn,… vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đào tạo bản, chuyên sâu - Nếu cần thiết, MB nên mạnh dạn đầu tư thuê chuyên gia Marketing để đào tạo cho cán nhân viên kĩ Marketing chuyên nghiệp hơn, giúp MB tăng cường khả bán chéo sản phẩm, dịch vụ - Có chế khuyến khích cán có thành tích tốt cơng tác sách lương thỏa đáng khen thưởng kịp thời với cán tiếp thị 73 nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho Ngân hàng Việc hạn chế tình trạng cán nhân viên rời Ngân hàng để đến với ngân hàng khác chế độ đãi ngộ chưa tốt - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng, mơi trường làm việc chun nghiệp, khuyến khích cán nhân viên cống hiến cho Ngân hàng 3.2.7 Các giải pháp nhằm đảm bảo nguồn vốn phục vụ q trình phát triển tín dụng bán lẻ Trên thực tế, hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng tồn khơng có hỗ trợ từ sản phẩm dịch vụ khác, đặc biệt hoạt động huy động vốn ngân hàng Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ vậy, việc phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng chưa tốt rào cản lớn kìm hãm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mà nguồn vốn huy động không đủ đáp ứng cho nhu cầu phát triển tín dụng bán lẻ Việc phát triển tín dụng bán lẻ cần nguồn vốn đầu tư lớn để phát triển ứng dụng công nghệ, thực chiến lược marketing, xây dựng, đào tạo đội ngũ cán nhân viên…và hết nguồn vốn để tài trợ cho nhu cầu khách hàng Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ mạnh nhu cầu vốn lớn dẫn đến việc MB cần phải trọng đến biện pháp giúp đảm bảo, gia tăng nguồn vốn huy động Ngân hàng nên tập trung vào giải pháp sau: - Củng cố quan hệ với khách hàng hữu, đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn doanh nghiệp Quân đội, Bảo hiểm xã hội Việt Nam,…nhằm trì nguồn tiền gửi họ ngân hàng Đồng thời đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng tập trung vào khách hàng có nguồn thu lớn: trường đại học, bệnh viện, - Điều hành lãi suất linh hoạt sở khung lãi suất MB, đáp ứng nhạy bén, kịp thời thay đổi lãi suất thị trường, đảm bảo cân đối hợp lý tài thu hút vốn - Đa dạng hố loại hình sản phẩm tiết kiệm thời hạn, lãi suất, loại tiền gửi phương thức gửi tiền Chú trọng việc tạo sản phẩm mang tính chất 74 đặc thù cao hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cụ thể chiếm ưu tạo nên khác biệt như: tiết kiệm quân nhân, tiết kiệm hưu trí, - Nghiệp vụ huy động vốn cần cải tiến cho gọn nhẹ, thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên: trọng đầu tư hình ảnh, phong cách làm việc kỹ ứng xử khách hàng, nhấn mạnh vào khả xử lý nhanh nghiệp vụ thái độ cởi mở, chuẩn mực giao tiếp - Nâng cao trình độ công nghệ thông tin, giảm thiểu rủi ro hoạt động tăng cường trang thiết bị vật chất, thiết bị ngân hàng đại, đảm bảo tính xác nhanh chóng Điều nâng cao chất lượng phục vụ tạo tin cậy khách hàng, thể tính chuyên nghiệp cao hoạt động Ngân hàng Từ đó, nâng cao uy tín khả thu hút hàng Ngân hàng - Tổ chức với mức độ thường xuyên quảng bá rộng rãi chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng nhằm thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư - Phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ đặc thù phục vụ riêng số đối tượng khách hàng như: dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội, thu cước điện thoại, thu chi ngân quỹ…đẩy mạnh việc tiếp cận doanh nghiệp thực trả lương qua tài khoản, trọng công tác phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ - Đa dạng hoá đảm bảo chất lượng dịch vụ toán, rút tiền mặt kèm theo đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, toán song biên, kết nối toán, gia tăng điểm chấp nhận thẻ tín dụng, đảm bảo hợp lý việc bố trí chất lượng ATM 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 3.3.1.1 Hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế - xã hội Trong năm vừa qua, Nhà nước có sách đắn để khuyến khích phát triển kinh tế nước đầu tư nước Việt Nam, tạo điều kiện cho ngành ngân hàng phát triển Song để đồng thống từ cấp lãnh đạo cao nhà nước đến cấp lãnh đạo địa phương, lãnh đạo 75 ngành nhà nước cần hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế xã hội làm sở tạo môi trường kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu Đây yếu tố tạo nên yên tâm bỏ vốn đầu tư cá thành phần kinh tế Có ỏn định mơi trường kinh tế vĩ mô, thành phần kinh tế mạnh dạn việc đầu tư chiều sâu, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ thu hút phận lớn nguồn vốn tham gia vào trình đầu tư thành phần kinh tế Đưa sách đầu tư nước, tạo môi trường đầu tư hấp dẫn để thu hút vốn đầu tư nước phát huy tối đa tiềm thành phần kinh tế Đưa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh cho thuê đất xây dựng sở, hỗ trợ mặt đào tạo, tìm kiếm thị trường tiêu thụ 3.3.1.2 Tạo lập hồn thiện mơi trường pháp luật Sửa đổi, bổ sung luật có theo hướng bớt rườm rà giấy tờ, quy trình, thủ tục nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng đẩy mạnh việc phát triển hoạt động nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Hiện nay, q nghèo nàn văn pháp quy hoạt động, dịch vụ bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cầp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp luật cách đầy đủ, đồng thống loại hình sản phẩm, dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng 3.3.1.3 Tạo mơi trường kinh doanh ổn định, bình đẳng cho hoạt động ngân hàng Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, đảm bảo công cạnh tranh 76 Tăng cường công tác giám sát thông tin báo cáo, chế độ hạch toán kinh doanh doanh nghiệp bảo đảm tuân thủ nghiêm ngặt luật kế tốn thống kê, tăng cường tính minh bạch thơng tin tài 3.3.1.4 Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Chính phủ cần xây dựng, tổ chức thực chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, sách ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin Cụ thể, Chính phủ cần ban hành sách vấn đề sau: - Ưu tiên ứng dụng phát triển công nghệ thông tin chiến lược phát triển kinh tế - xã hội nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước - Tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, đối ngoại, - Thúc đẩy công nghiệp công nghệ thông tin phát triển thành ngành kinh tế trọng điểm, đáp ứng nhu cầu thị trường nội địa xuất - Khuyến khích đầu tư cho lĩnh vực cơng nghệ thông tin - Ưu tiên dành khoản ngân sách nhà nước để ứng dụng công nghệ thông tin số lĩnh vực thiết yếu, tạo lập công nghiệp công nghệ thông tin phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin - Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển sở hạ tầng thông tin quốc gia - Tăng cường giao lưu hợp tác quốc tế; khuyến khích hợp tác với tổ chức, cá nhân Việt Nam nước ngồi lĩnh vực cơng nghệ thông tin - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 3.3.2.1 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) - CIC cần bổ sung liệu khách hàng cá nhân việc NHNN quy định ngân hàng thương mại phải chia sẻ thơng tin tín dụng nhằm giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung - Tăng cường tính xác cập nhật thơng tin tín dụng - Xây dựng bảng điểm cho doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiêp tư nhân - Nâng cao chất lượng máy chủ nhằm khắc phục tình trạng nghẽn mạng số 77 lượng truy cập lớn từ ngân hàng tăng tốc độ truy cập vào CIC từ hệ thống mạng nội ngân hàng - CIC nên tiếp tục nghiên cứu thêm vấn đề khác ngồi tài liên quan đến doanh nghiệp thương hiệu, số năm hoạt động, lực quản lý, để hoàn thiện bảng xếp hạng doanh nghiệp - Vì CIC đơn vị nắm giữ hệ thống liệu khổng lồ hoạt động tín dụng hệ thống công nghệ thông tin lớn phục vụ cho q trình thống kê, phân tích số liệu nên CIC có điều kiện thuận lợi nhiều so với tổ chức tín dụng khác để tổng hợp phân tích thơng tin tín dụng Do đó, CIC cần có nghiên cứu ngành, phân tích tình hình kinh tế - xã hội, gợi ý chiến lược tín dụng để giúp tổ chức tín dụng tham khảo để xây dựng sách tín dụng riêng Hơn nữa, với lợi mình, CIC nên xây dựng bảng điểm đánh giá khách hàng giao dịch với ngân hàng để giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian việc phân tích đánh giá khách hàng 3.3.2.2 Một số kiến nghị khác - NHNN cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động bán lẻ để ngân hàng thương mại thực - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trị hiệu điều tiết vĩ mơ NHNN, việc thiết lập, điều hành sách tiền tệ quốc gia việc quản lý giám sát hoạt động trung gian tài - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường hợp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế hợp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng - Tuyên truyền tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt cho 78 tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.3 Kiến nghị khách hàng Khách hàng đóng vai trị quan trọng thành cơng hay thất bại sản phẩm, dịch vụ Vì họ người lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ khơng phải ngoại lệ, đó, thói quen sử dụng hiểu biết kinh tế trình độ dân trí khách hàng ảnh hưởng trực tiếp lên phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Hiện nay, nước ta, sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa phát triển thói quen, tập qn, trình độ dân trí… người dân Việt Nam Bởi vậy, khách hàng cần: - Nâng cao hiểu biết chung kinh tế sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng đề thơng qua việc tìm hiểu thơng tin Từ nhận thức lợi ích tín dụng bán lẻ mang lại cho cho kinh tế; đưa định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ - Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, chuyển qua sử dụng tiện ích tốn từ dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng Hơn nữa, đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ khó xác định tư cách khách hàng, song tư cách khách hàng lại yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiện chí trả nợ khách hàng Nếu khách hàng có tư cách không tốt mà Ngân hàng không phát mang lại rủi ro cho Ngân hàng Do đó, khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB cần trung thực, có ý thức tự giác việc hồn trả nợ gốc lãi hạn cần xác định khả tài tương lai có đủ giúp thực nghĩa vụ với Ngân hàng hay không Điều không giúp Ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời, giúp khách hàng tránh phiền phức, tranh chấp pháp lý khơng đáng có 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nêu định hướng phát triển chung định hướng phát triển hoạt động tín dung bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Cùng với đó, sở tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội năm gần đây, chương đưa giải pháp để khắc phục tồn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Đồng thời, chương đưa kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 80 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng ngày trở thành xu tất yếu ngân hàng thương mại Nhận tiềm phát triển hoạt động này, Ngân hàng TMCP Quân đội bắt đầu trọng vào việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thơng qua việc xây dựng cho tầm nhìn, chiến lược, kế hoạch phát triển tương lai Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội số tồn đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Trên sở, vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa lý luận tín dụng bán lẻ, phát triển tín dụng bán lẻ đồng thời nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho Ngân hàng TMCP Quân đội - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chỉ kết đạt được, tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận tồn tại, nguyên nhân tồn đó, đề tài đề xuất giải pháp để góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu cịn hạn chế nên phân tích đề xuất khó tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý thầy bạn để khóa luận hoàn thiện DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thương niên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên Ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, SHB năm 2012, 2013, 2014 David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị quốc gia Federic S Mishkin (1995), “Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính”, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2014), “Giáo trình Tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng”, Nhà xuất Đại học Quốc gia GS TS Vũ Văn Hóa & PGS TS Đinh Xuân Hạng (2007), “Lý thuyết tiền tệ”, NXB Tài Chính – Hà Nội Hồ Diệu (2000), “Tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nhà xuất Thống kê 11 Peter S Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài 12 PGS TS Đinh Xuân Hạng (2012), “Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài 13 PGS TS Lê Hoàng Nga (2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”, đăng website: www.vnba.org.vn 14 PGS TS Tơ Kim Ngọc (2012), “Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng”, Nhà xuất Dân Trí 15 PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2014), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bán Dân Trí 16 Quốc hội Khóa X (1997), Luật Các Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 17 Tơ Ngọc Hưng (2014), “Giáo trình Tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất Lao động – Xã hội 18 Trần Huy Hoàng (2007), “Quản trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động Xã hội 19 TS Lê Thị Xn (2012), “Giáo trình Phân tích Tài doanh nghiệp”, Nhà xuất Dân Trí 20 TS Phan Thị Thu Hà (2008), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê 21 “Từ điển Triết học” (1986), Nhà xuất Tiến Nhà xuất Sự thật PHỤ LỤC Mẫu phiếu khảo sát sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Anh/chị sử dụng sản phẩm đây: Sản phẩm tín dụng bán lẻ Tích dấu  sử dụng Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất Cho vay mua hộ, nhà đất dự án Cho vay mua ô tô Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay thấu chi tài khoản Cho vay tín chấp cá nhân Cho vay du học Cho vay tín chấp cán công nhân viên chức Nhà nước Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Sản phẩm mà anh/chị dùng đáp ứng nhu cầu anh/chị nào? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Anh/chị đánh giá tiện ích sản phẩm nào? (thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, phương thức trả nợ…) Rất tốt Tốt Khá Trung bình Anh/chị đánh mức độ an toàn giao dịch MB? Rất tốt Tốt Khá Trung bình Cám ơn anh/chị bỏ thời gian quý báu để trả lời câu hỏi