Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh long biên,luận văn thạc sỹ kinh tế

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính trong nền kinh tế Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam, ngân hàng thương mại thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác với mục tiêu lợi nhuận Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau và cần được làm rõ.

Theo từ điển Việt Nam, "dịch vụ" được hiểu là "các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt" Trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại", tác giả định nghĩa dịch vụ là "các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được" Kết hợp hai khái niệm này, dịch vụ có thể được hiểu đầy đủ là "các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người".

Dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu nền kinh tế quốc gia bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và ngân quỹ Những dịch vụ này được cung cấp bởi hệ thống ngân hàng cho cả cá nhân và doanh nghiệp, với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận.

"Bán lẻ" trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ là hoạt động cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng Tất cả các doanh nghiệp và cá nhân, dù chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn, đều tham gia vào bán lẻ Ngược lại, "bán buôn" là việc cung cấp sản phẩm cho người mua để họ tiếp tục bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng Trong ngành ngân hàng, "bán lẻ" chỉ những hoạt động phục vụ cho khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng.

N g ọ c Dung (2009), Lê Công (2013) đã nêu ra quan niệm khác nhau như:

Hoạt động bán lẻ của ngân hàng bao gồm các giao dịch phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những hoạt động chuyển giao dịch trực tiếp đến tay các đối tượng khách hàng thông qua một mạng lưới kênh phân phối đa dạng và hiệu quả.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin, điện tử và viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn khác nhau rõ rệt về đối tượng khách hàng, số lượng dịch vụ cung cấp và quy mô của các khoản giao dịch.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán l ẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đặc điểm dễ nhận biết và phân biệt nhất so với dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng phục vụ của dịch vụ này thường là cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính hàng ngày của họ.

Nhóm khách hàng NH BL bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng đông đảo và đa dạng về thành phần xã hội, thu nhập và trình độ Đối với khách hàng cá nhân, sự khác biệt về vị trí xã hội, lối sống, độ tuổi, dân tộc và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng đến nhu cầu và phản ứng với sản phẩm, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng Trong khi đó, với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu dịch vụ ngân hàng thay đổi tùy theo lĩnh vực kinh doanh, quy mô và địa bàn hoạt động Do đó, để thành công trong thị trường bán lẻ, các ngân hàng cần nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng.

1.1.2.2 Giá trị m ỗi gia o dịch ngân h à n g bán lẻ nhỏ như ng tổng sổ lượng giao dịch có thê râ t lớn

Khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn, đối tượng phục vụ của dịch vụ

Nhóm khách hàng NH BL chủ yếu gồm cá nhân và một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, có số lượng đông đảo và phân bố rộng rãi Mặc dù giá trị giao dịch của từng khách hàng không cao, nhưng với lượng khách hàng lớn, tổng số giao dịch có thể rất lớn Điều này cho thấy rằng, nếu các ngân hàng thương mại biết khai thác khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng, họ có thể gia tăng doanh thu, giảm chi phí nhờ vào việc phân bổ chi phí chung cho nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng lợi nhuận.

Ngân hàng bán lẻ cần phát triển một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu không đồng nhất của khách hàng cá nhân, bao gồm nhiều độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và sở thích Khách hàng doanh nghiệp chủ yếu là các doanh nghiệp nhỏ với lĩnh vực kinh doanh phong phú Các sản phẩm tín dụng cho cá nhân bao gồm cho vay mua nhà, mua ô tô và tiêu dùng, trong khi dịch vụ cho học sinh, sinh viên tập trung vào cho vay du học Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cung cấp các sản phẩm như cho vay phát triển kinh doanh và bổ sung vốn lưu động.

1.1.2.4 M ạ n g lưới p h â n p h ố i rộng, ứng dụ n g công nghệ thông tin hiện đại

Hệ thống phân phối ngân hàng bao gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống với mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý, cùng với kênh phân phối hiện đại sử dụng công nghệ thông tin như mobile banking, internet banking, ATM và POS Để đáp ứng nhu cầu khách hàng rộng lớn và phân tán, ngân hàng cần xây dựng hạ tầng CNTT mở và tương tác cao, nhằm tăng cường khả năng kết nối liên ngân hàng và tiến tới giao dịch không dùng tiền mặt.

Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của các sản phẩm bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ tiên tiến, giúp lưu giữ và xử lý dữ liệu một cách tập trung Với tính chất khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đa dạng và phân tán, CNTT là yếu tố quyết định để ngân hàng có thể tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho tất cả khách hàng, đặc biệt là những người ở khu vực chưa có chi nhánh hoặc phòng giao dịch, cũng như những khách hàng có nhu cầu giao dịch ngoài giờ hành chính.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Với sự phát triển của kinh tế xã hội, dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, ngày càng đóng vai trò quan trọng không chỉ cho các ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế và khách hàng.

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt của người dân, giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí xã hội mà còn tăng cường quá trình luân chuyển tiền tệ Hơn nữa, nhờ vào dịch vụ bán lẻ, nguồn vốn của dân cư được sử dụng hiệu quả hơn, từ đó thúc đẩy nhanh chóng sự phát triển kinh tế của đất nước.

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải Sự phát triển của công nghệ ngân hàng không chỉ tạo thuận lợi cho việc thanh toán mà còn nâng cao trải nghiệm tiêu dùng thông qua các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Điều này không chỉ giúp xây dựng văn hóa thanh toán mà còn tạo điều kiện cho quốc gia hội nhập với cộng đồng quốc tế Khi dịch vụ bán lẻ phát triển, ngân hàng càng thể hiện tính chuyên môn hóa trong việc cung cấp sản phẩm, từ đó giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các chủ thể khác.

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước Nó không chỉ thu hút nguồn lực trong nước mà còn bao gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như chuyển tiền, kiều hối và kinh doanh ngoại tệ.

Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Bằng cách tuân thủ nguyên tắc "không bỏ trứng vào cùng một giỏ", việc phát triển dịch vụ bán lẻ trở thành một giải pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh, góp phần duy trì sự ổn định cho ngân hàng.

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng giao dịch giữa cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng, góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.

Phát triển hoạt động bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị trường và khai thác tiềm năng lớn từ nhu cầu dịch vụ đa dạng của người dân Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phương thức hiệu quả nhất để cải thiện kết quả kinh doanh, khi mà ngân hàng truyền thống chủ yếu dựa vào doanh thu từ tín dụng, trong khi thu nhập từ dịch vụ còn chiếm tỷ trọng nhỏ Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và rủi ro tín dụng gia tăng, việc chỉ phụ thuộc vào nguồn thu từ tín dụng trở nên không bền vững Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL để gia tăng nguồn thu và cải thiện cơ cấu thu nhập của mình.

Phát triển dịch vụ bán lẻ là nền tảng quan trọng cho ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn, đồng thời giúp khai thác hiệu quả công nghệ cho hoạt động kinh doanh Việc áp dụng hình thức quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý hệ thống Hơn nữa, đây cũng là phương thức quảng bá thương hiệu ngân hàng một cách hiệu quả trên thị trường.

Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn yêu cầu tổ chức bộ máy ngân hàng một cách hợp lý và hiệu quả Điều này đồng nghĩa với việc các đơn vị trong ngân hàng, từ hội sở đến các chi nhánh, cần thường xuyên đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm cụ thể.

Dịch vụ NHBL nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường bằng cách không chỉ cạnh tranh về lãi suất và chi phí, mà còn thông qua việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng Điều này giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Phát triển dịch vụ bán lẻ còn tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo, đồng thời làm cơ sở cho ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.

Dịch vụ NHBL mang lại sự tiện lợi và linh hoạt, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của xã hội Với NHBL, khách hàng có thể thanh toán an toàn và tiết kiệm, từ đó cải thiện đời sống và giảm thiểu chi phí xã hội bằng cách tiết kiệm thời gian và thông tin.

Dịch vụ NH BL hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng khách hàng cá nhân gặp khó khăn trong việc tiếp cận vốn và công nghệ so với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ bán lẻ ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận nguồn vốn vay, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ, thúc đẩy vòng quay vốn và tăng tốc độ sản xuất cũng như luân chuyển hàng hóa, nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thưong m ại

Các dịch vụ nhận tiền gửi và tín dụng là những dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM) Ngoài ra, NHTM còn cung cấp các dịch vụ liên quan khác nhằm gia tăng lợi nhuận Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm các dịch vụ huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ và một số dịch vụ thu phí khác.

1.1.4.1 N hóm dịch vụ huy độ n g vốn bán lẻ

Nguồn vốn huy động của Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) chủ yếu đến từ khu vực dân cư và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), trong đó vốn từ cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất Đây chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi của công chúng, được ngân hàng huy động qua các kênh như nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá Ngoài ra, nguồn vốn này còn có thể được phân loại dựa trên các tiêu thức khác nhau.

Tiền gửi là một nghiệp vụ quan trọng giúp ngân hàng thu hút vốn, tạo ra nguồn vốn vững chắc cho hoạt động kinh doanh Các hình thức tiền gửi rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp nhiều hình thức tiền gửi khác nhau để đáp ứng nhu cầu của người gửi.

- Tiền gửi không kỳ hạn: thực hiện dưới hai dạng:

Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng Khách hàng gửi tiền này nhằm đảm bảo an toàn, tiện lợi cho việc thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời được hưởng các dịch vụ ngân hàng từ phía ngân hàng.

Tiền gửi không kỳ hạn phi giao dịch cho phép khách hàng rút tiền bất cứ lúc nào mà không cần thông báo trước cho ngân hàng Loại hình gửi tiền này không nhằm mục đích kiếm lãi hay làm phương tiện thanh toán, mà chủ yếu để đảm bảo an toàn cho tài sản trong thời gian tạm thời nhàn rỗi.

Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng chỉ có thể rút tiền sau khi thời gian gửi đã hết Nếu khách hàng rút tiền trước ngày đáo hạn, ngân hàng sẽ không trả lãi cho số tiền gửi đó.

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức gửi tiền tại ngân hàng, nơi khách hàng nhận được một sổ tiết kiệm Khách hàng cần quản lý sổ tiết kiệm và mang theo khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.

* Phát hành giấy tờ có giá

- Phát hành kỳ phiếu: huy động vốn có thời hạn nhỏ hơn 12 tháng.

- Phát hành trái phiếu: huy động vốn có thời hạn lớn hơn 12 tháng.

- Phát hành chứng chỉ tiền gửi: huy động các khoản vốn ngắn hạn nhưng có mệnh giá lớn.

1.1.4.2 N hổm dịch vụ tín d ụ n g bản lẻ

Nghiệp vụ tín dụng là hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm phần lớn nguồn vốn huy động Các dịch vụ tín dụng mà NHTM cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được phân loại thành nhiều loại khác nhau dựa trên các tiêu chí khác nhau.

Khách hàng cá nhân có thể tiếp cận nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi, cho vay du học, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cũng như các dịch vụ kinh doanh vàng và chứng khoán.

Doanh nghiệp V V N cung cấp một loạt sản phẩm tín dụng đa dạng và phong phú nhằm phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh Các hình thức cho vay bao gồm cho vay cá nhân, bao thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay từng lần, cho vay dựa trên các khoản phải thu, cho thuê tài chính và cho vay thấu chi Tất cả sản phẩm này đều được thiết kế để hỗ trợ doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh hiệu quả.

Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ của NHTM có một số đặc điểm cơ bản sau:

Món vay nhỏ thường có chi phí tổ chức cho vay cao, dẫn đến lãi suất tín dụng bán lẻ tại TP.HCM thường cao hơn lãi suất tín dụng bán buôn.

Nhu cầu vay tiền thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế và ít bị ảnh hưởng bởi lãi suất Người đi vay thường chú trọng vào số tiền phải trả hơn là mức lãi suất.

Rủi ro tài chính cao xuất phát từ chất lượng thông tin tài chính của khách hàng không đảm bảo, trong khi nguồn trả nợ có thể thay đổi lớn Sự biến động này phụ thuộc vào quy trình làm việc và hoạt động kinh doanh của khách hàng, đồng thời khả năng bù đắp từ các nguồn khác gần như không tồn tại.

- Lợi nhuận cao do lãi suất khách hàng phải trả cao, thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng.

Dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là trung gian thanh toán cho khách hàng, góp phần quan trọng vào việc tạo ra doanh thu và lợi nhuận cho NHTM Hoạt động thanh toán có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau, mỗi loại đều mang lại giá trị và tiện ích riêng cho người sử dụng.

- D ịch vụ thanh toán nội địa: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: nhờ thu, chuyển tiền, tín dụng chứng từ ( L /C )

D ịch vụ thanh toán có một số đặc điểm phổ biến như:

- Mức phí khách hàng phải trả thấp.

- Giá trị mỗi khoản thanh toán thường thấp, song tổng giá trị tiền thanh toán qua ngân hàng rất lớn và liên tục.

, - Rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán đối với ngân hàng là tương đối thấp.

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán được ngân hàng phát hành cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch theo hợp đồng đã ký Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, rút tiền mặt và gửi tiền Các loại thẻ ngân hàng thường gặp bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng và thẻ tín dụng quốc tế.

Dịch vụ thẻ của NHTM có một sổ đặc điểm cơ bản sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại 1 7 1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chỉ tiêu về tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và gia tăng doanh thu Ngân hàng có dịch vụ đa dạng sẽ thu hút khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ liên quan, như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chứng từ (L/C) sẽ có nhu cầu về gửi tiền, tài trợ thương mại, và ngân quỹ Do đó, một ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về lượng khách hàng và lợi nhuận Tuy nhiên, sự mở rộng dịch vụ cần phải cân nhắc với nguồn lực hiện có của ngân hàng.

N ếu không thì việc triển khai quá nhiều sản phẩm dịch vụ NHBL có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực.

Có thể đánh giá mức độ tăng trưởng về số lượng dịch vụ NHBL theo kỳ hạn tháng, quý, năm theo công thức:

S ự tă n g trư ởng số lư ợ ng dịch vụ NH BL(% ) =

[(S ổ lư ợ ng dịch vụ NHBLnăm n — Sô lượng dịch vụ N H B L năm n - i ) / s ỏ lư ợ ng dịch vụ NHBLnăm n - i J x 100.

Doanh số là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Doanh số càng lớn, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL càng cao, dẫn đến thị phần bán lẻ tăng trưởng Điều này phản ánh sự kết hợp của các biện pháp đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh của ngân hàng được xác định qua hiệu quả hoạt động trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự gia tăng này được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) so sánh giữa các thời kỳ khác nhau, cụ thể được tính bằng công thức: g(%) = (S1 - S0) / S0 * 100.

Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của một ngân hàng thương mại trong kỳ thứ n được tính bằng tỷ lệ phần trăm giữa doanh số dịch vụ NHBL năm n và doanh số năm trước đó (n-1) Cụ thể, doanh số dịch vụ NHBL thứ i trong năm n được ký hiệu là y ni, trong khi doanh số của năm trước đó được ký hiệu là y(n-1)i.

Tăng trưởng thị phần là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của mọi loại hình kinh doanh Ngân hàng thương mại nào nâng cao được thị phần và chiếm lĩnh thị trường sẽ khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành tài chính, đồng thời tạo điều kiện để gia tăng lợi nhuận Việc đánh giá mức độ tăng trưởng thị phần cho mỗi dịch vụ là cần thiết để xác định hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

NH BL được thực hiện thông qua công thức:

Tổng doanh số dịch vụ i trên thị trường nâm n

Doanh số dịch vụ i năm n — 1 x i o c

Tống doanh s ố dịch vụ i trên thị trường n â m n — 1

Số lượng khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của hoạt động kinh doanh, tương tự như thị phần Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được xem như thượng đế, vì họ mang lại lợi nhuận và thành công cho các ngân hàng thương mại Đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng bao gồm doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình; do đó, hoạt động phục vụ tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Mức độ gia tăng khách hàng được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%) giữa các thời điểm khác nhau.

Mục tiêu cuối cùng của các ngân hàng thương mại và mọi doanh nghiệp là đạt được lợi nhuận Do đó, chỉ tiêu về mức gia tăng thu nhập là một trong những chỉ số quan trọng nhất để phản ánh sự phát triển của dịch vụ.

Thu nhập của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí Đối với từng sản phẩm dịch vụ, thu nhập chính là sự khác biệt giữa doanh thu và chi phí liên quan đến sản phẩm đó Để đánh giá mức độ gia tăng thu nhập của một dịch vụ, cần phân tích chặt chẽ các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu và chi phí của dịch vụ đó.

NH BL mà NHTM cung ứng ta sử dụng công thức sau:

P ị i Sự gia tăng tỷ suất lợi nhuận của dịch vụ NHBL i

Tn i: Thu nhập từ dịch vụ NHBL i trong năm n

T(n_i ỵ : Thu nhập từ dịch vụ NHBL i trong năm n-1

Cn ị: Chi phí từ dịch vụ NHBL i trong năm n

C ( n - I j ỉ * Chi phí từ dịch vụ NHBL i trong năm n-1

Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp hiệu quả với thị trường Hệ thống chi nhánh là kênh phân phối chủ chốt, nhờ vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi, ngân hàng dễ dàng thu hút tiền gửi nhỏ với chi phí thấp và cung cấp dịch vụ cho vay cùng các dịch vụ ngân hàng khác Để mở rộng mạng lưới khách hàng, ngân hàng không chỉ phát triển kênh phân phối truyền thống mà còn đầu tư vào các kênh hiện đại như internet banking, phone banking, máy ATM và POS Sự phối hợp hiệu quả giữa các kênh phân phối là một chiến lược quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

Trong bối cảnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng phong phú, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh hiệu quả.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn và nhân lực để thu hút khách hàng Việc phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cùng với văn hóa phục vụ của NHTM là rất cần thiết Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ nhận định của khách hàng, từ đó xác định những ưu điểm cần duy trì và những điểm cần điều chỉnh.

Các tiêu chí chính đe đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là: chính sách giá cả, sự tin cậy, sự đáp ứng

Lãi suất vay và phí dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đó, các ngân hàng thương mại cần thiết lập mức lãi suất cho vay và phí dịch vụ linh hoạt, cạnh tranh, phù hợp với biến động của thị trường, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời giảm thiểu thiệt hại khi giá cả có sự thay đổi mạnh.

Khách hàng hiện nay ưu tiên giao dịch dựa trên sự tin cậy và danh tiếng của ngân hàng, điều này ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục và mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giao dịch Việc xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ đồng nhất và thông suốt giữa các phòng ban sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, đặc biệt khi một bộ phận chưa cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh.

Trên thị trường ngân hàng hiện nay, sự cạnh tranh gia tăng đã tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ ưu tiên giao dịch với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt và nhanh chóng Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược mạng lưới phù hợp, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao và trang bị cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, bán hàng chuyên nghiệp Thái độ phục vụ lịch sự và nhiệt tình cũng là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin với khách hàng Hơn nữa, việc duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng để hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ, cũng như thông báo về sản phẩm dịch vụ mới và thu thập ý kiến phản hồi, là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Ngân hàng thương mại (NHTM) uy tín và có thương hiệu mạnh sẽ thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng lâu dài, từ đó gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Để đạt được điều này, không chỉ cần cung cấp dịch vụ chất lượng và đa dạng, mà còn cần phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, không gây phiền hà cho khách hàng Một ngân hàng NHBL uy tín thường được công nhận với các giải thưởng như "NHBL tốt nhất," "ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán tốt nhất," và "ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất" từ Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ và các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế.

Các nhân tổ ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

ưu tiên hàng đầu của các NHTM.

Thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, cùng với tốc độ xử lý yêu cầu, đều phụ thuộc vào đội ngũ cán bộ, nhân viên Sự chuyên nghiệp và tận tâm của họ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

- Hoạt động marketing ngân hàng và chính sách ngân hàng

Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Các chiến dịch quảng bá hình ảnh chuyên nghiệp và sáng tạo sẽ tạo ra những tác động tích cực đáng kể Chính sách giá cả linh hoạt, hợp lý và cạnh tranh cao sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với ngân hàng.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một số ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm với MB — chi nhánh Long B iên

Bài học kinh nghiệm cho MB Long B iê n

Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) của một ngân hàng hàng đầu thế giới và một chi nhánh ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá về cách tối ưu hóa dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường Việc áp dụng công nghệ hiện đại và chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

• thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại

MB Long Biên như sau:

Để nâng cao hình ảnh của chi nhánh, cần tích cực triển khai các hoạt động marketing như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng và tài trợ cho các chương trình xã hội, từ thiện Những hoạt động này không chỉ giúp xây dựng thương hiệu mà còn tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng.

Phân loại thị trường dựa trên nhu cầu, tính cách và hành vi của khách hàng là cần thiết để phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng nhóm Để nâng cao tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thông qua nghiên cứu thị trường, tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao với đặc điểm nổi bật, nhằm tạo sự khác biệt trong thị trường.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh, cần xây dựng cơ cấu tổ chức chuyên môn hóa, trong đó mỗi nhóm tập trung vào các nhiệm vụ cụ thể như phân tích thị trường, nghiên cứu chiến lược phát triển, thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng Đặc biệt, việc phát triển một bộ phận chuyên nghiên cứu và thiết kế các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân là rất quan trọng, cùng với việc thiết lập hệ thống chỉ tiêu định lượng để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đầu tư vào công nghệ thông tin và xây dựng mạng lưới phân phối đa dạng là ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Bên cạnh đó, cần rà soát và cắt giảm các điểm giao dịch không hiệu quả để tiết kiệm chi phí.

Trong những năm gần đây, dịch vụ tài chính ngân hàng đã có nhiều thay đổi để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ là xu hướng chung của các ngân hàng thương mại (NHTM) mà còn mở ra tiềm năng lớn trong thị trường bán lẻ, giúp gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro và nâng cao hình ảnh cũng như vị thế của các NHTM.

Trong chương 1, tác giả đã trình bày được những cơ sở lý thuyết liên

Bài viết tập trung vào các khái niệm và sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tác giả đã xây dựng các chỉ tiêu định lượng và định tính để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại (NHTM) và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này Cuối cùng, tác giả trình bày những kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL từ một số NHTM, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho ngân hàng MB Long Biên.

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH

Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội — chi nhánh

Quá trình hình thành và phát triên

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, được thành lập vào ngày 04 tháng 11 năm 1994, có vốn điều lệ 20 tỷ đồng và khởi đầu với 25 cán bộ cùng 04 phòng ban chức năng: Tín dụng, Kế toán, Kho quỹ và Văn phòng.

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Military Commercial Joint Stock Bank. Tên giao dịch: MB.

Trụ sở chính hiện nay: số 21 Cát Linh - Đống Đa, Hà Nội.

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, trải qua gần 23 năm phát triển, đã khẳng định vị thế của mình trong ngành ngân hàng và dịch vụ tài chính, bảo hiểm Với hơn 200 điểm giao dịch trên toàn quốc, bao gồm 2 chi nhánh quốc tế tại Lào và Campuchia, ngân hàng đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Long Biên được , thành lập trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch số 3 (Ngọc Lâm* Long Biên,

Chi nhánh MB Long Biên, hoạt động từ ngày 03/4/2007 theo Quyết định số 0113016533 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội, là một trong những cơ sở tiên phong của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mô hình một cửa và quy trình nghiệp vụ hiện đại, chi nhánh đã hoàn thành chương trình hiện đại hóa, đưa phần mềm T24 vào sử dụng, mang lại nhiều tiện ích cho công tác thanh toán trong nước và quốc tế Vào tháng 11/2014, chi nhánh đã chuyển về trụ sở mới tại 137C Nguyễn Văn Cừ, Long Biên, Hà Nội Để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng, MB Long Biên đã mở rộng mạng lưới hoạt động, hiện có 3 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Nguyễn Văn Cừ, PGD Yên Viên và PGD Gia Lâm.

Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ được chú trọng mạnh mẽ, với chương trình kiểm tra từ NHNN và các hoạt động tự kiểm tra toàn diện tại các phòng giao dịch và phòng nghiệp vụ Các lĩnh vực được kiểm tra bao gồm tín dụng, huy động vốn, kế toán, ngân quỹ, cùng với việc đánh giá chất lượng và tiêu chuẩn dịch vụ nhằm phát hiện sai sót và thực hiện điều chỉnh kịp thời.

MB Long biên có một bộ máy tổ chức gọn nhẹ nhưng đảm bảo hiệu quả trong phục vụ khách hàng của mình

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức MB - chi nhánh Long Biên

GIÁM ĐÓC p GIÁM ĐÓC PHỤ TRÁCH VẬN HÀNH p p PGD PGD PGD P.HỎ p DỊCH

KHÁCH KHÁCH NGUYỄN GIA YÊN TRỢ VỤ

HÀNG HÀNG VĂN CỪ LÂM VIÊN KHÁCH

N guồn: P h ò n g hành chính tổng hợp M B — C N L ong Biên

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MB — chi nhánh Long Biên

Mặc dù nền kinh tế và ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức, MB Long Biên vẫn ghi nhận những chuyển biến tích cực trong hoạt động, như thể hiện rõ qua bảng 2.1.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB - CN Long Biên Đ ơn vị: Triệu đồng

3 Doanh số dịch vụ khác 25.308 28.189 26.456 2.881 11,4 (1.733) -6,1

Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Long Biên cho thấy bức tranh kinh doanh tích cực trong những năm qua, với các chỉ tiêu tăng trưởng đạt tốc độ nhanh chóng.

Trong năm 2014, doanh số cho vay của chi nhánh đạt 3.004.593 triệu đồng, và nhanh chóng tăng trưởng 21,5% trong năm 2014 và 15,6% năm 2015, lên 4.220.123 triệu đồng vào năm 2016 Điều này cho thấy, mặc dù ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn, MB Long Biên vẫn duy trì đà tăng trưởng liên tục qua các năm Tuy nhiên, doanh số cho vay không phải là chỉ tiêu quyết định để đánh giá sự mở rộng quy mô cho vay của chi nhánh, mà chỉ phản ánh tỷ trọng dư nợ ngắn hạn đang gia tăng.

Chỉ tiêu dư nợ cho vay của chi nhánh đã có sự tăng trưởng ấn tượng qua các năm, từ 2.069.100 triệu đồng năm 2014 lên 2.800.350 triệu đồng năm 2016, tương ứng với mức tăng 35,3% Sự gia tăng doanh số cho vay dẫn đến sự tăng trưởng dư nợ là điều tự nhiên; tuy nhiên, mức tăng cao này đặt ra thách thức về việc kiểm soát rủi ro tín dụng nhằm hạn chế tối đa nợ xấu cho chi nhánh.

Chỉ tiêu doanh số dịch vụ khác, bao gồm các hoạt động như thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ thẻ và kinh doanh ngoại tệ, đang trở nên ngày càng quan trọng trong bối cảnh các ngân hàng chuyển hướng chú trọng vào dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, tại MB Long Biên, chỉ tiêu này cho thấy sự thiếu quan tâm đối với hoạt động dịch vụ phi tín dụng, với mức tăng trưởng thấp và thậm chí giảm 6,1% trong năm 2016 so với năm 2015.

Chi nhánh MB Long Biên luôn chú trọng công tác huy động vốn để đáp ứng nhu cầu sử dụng Sự gia tăng mạnh mẽ của dư nợ tín dụng đã thúc đẩy hoạt động huy động vốn của chi nhánh phát triển tốt Cụ thể, năm 2014, tổng huy động vốn chỉ đạt 1.800.250 triệu đồng, nhưng đã có sự tăng trưởng đáng kể trong năm 2015 và 2016.

• lượt tăng về số tuyệt đối là 399.900 và 349.996 triệu đồng.

Chỉ tiêu chênh lệch thu chi, phản ánh lợi nhuận trước thuế của MB Long Biển, đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn 2014-2016 Lợi nhuận của chi nhánh đã tăng 65.550 triệu đồng, với mức tăng 2.698 triệu đồng so với năm 2015 và 6.100 triệu đồng so với năm 2014 Điều này chứng tỏ sự nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên, đồng thời tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao phúc lợi cho cán bộ nhân viên.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thưong mại cổ phần Quân đội — chi nhánh Long Biên

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

2.2.1.1 S ự tă n g trư ở n g về số lư ợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chỉ tiêu này phản ánh sự phong phú và đa dạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà MB Long Biên cung cấp Dưới đây là bảng số liệu thể hiện số lượng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có tại MB Long Biên.

Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng số lượng dịch vụ NHBL Đ ơn vị: dịch vụ

N guồn: P h òng hành chính tống hợp M B — C N L ong Biên

Chi nhánh ngân hàng đã cung cấp nhiều dịch vụ NHBL để đáp ứng nhu cầu khách hàng, với số lượng dịch vụ giảm từ 43 vào năm 2014 xuống 41 vào năm 2015 do việc loại bỏ 5 sản phẩm tín dụng cá nhân và ra mắt 3 sản phẩm mới Tuy nhiên, đến năm 2016, số lượng dịch vụ NHBL đã tăng nhanh lên 48, chủ yếu nhờ vào việc bổ sung các sản phẩm huy động vốn và tín dụng cho khách hàng cá nhân.

DNVVN Cụ thể hiện nay tại chi nhánh đang cung cấp các dịch vụ NHBL như sau:

* Dịch vụ huy động vốn

- Tiền gửi thanh toán: được hình thành đối với khách hàng cá nhân và DNVVN.

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm nhiều hình thức như tiết kiệm thường, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, và tiết kiệm tài khoản điện tử Ngoài ra, còn có các loại tiết kiệm số, tiết kiệm mobile, và tiền gửi ghi danh phát hành trực tiếp Các sản phẩm tiết kiệm như ý và tiết kiệm quân nhân cũng được nhiều người lựa chọn để tối ưu hóa lợi ích tài chính.

Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của MB Long Biên, sản phẩm huy động vốn chiếm tỷ trọng cao nhất, thể hiện thế mạnh của ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn rất đa dạng, đặc biệt là sản phẩm tiết kiệm Danh mục này bao gồm 12 sản phẩm, được chia thành 2 nhóm chính: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.

- Đối vói khách hàng cá nhân:

Các chỉ tiêu định lư ợ n g

Chỉ tiêu này phản ánh sự phong phú và đa dạng trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà MB Long Biên cung cấp Số lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện có tại MB Long Biên được trình bày trong bảng số liệu dưới đây.

Chi nhánh đã cung cấp nhiều dịch vụ NHBL, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Năm 2014, có 43 dịch vụ, nhưng năm 2015 giảm xuống 41 do xóa bỏ 5 sản phẩm tín dụng cá nhân và ra mắt 3 sản phẩm mới Đến năm 2016, số lượng dịch vụ NHBL tăng nhanh lên 48 nhờ việc bổ sung sản phẩm huy động vốn cho khách hàng cá nhân và sản phẩm tín dụng mới.

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm nhiều loại hình phong phú như tiết kiệm thường, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, và tiết kiệm tài khoản điện tử Ngoài ra, còn có các hình thức tiết kiệm số, tiết kiệm mobile, cùng với tiền gửi ghi danh - phát hành trực tiếp Đặc biệt, tiết kiệm như ý và tiết kiệm quân nhân cũng là những lựa chọn hấp dẫn cho người gửi tiền.

Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của MB Long Biên, các sản phẩm huy động vốn chiếm tỷ trọng cao nhất, thể hiện thế mạnh của ngân hàng Sản phẩm huy động vốn rất đa dạng, với nổi bật là sản phẩm tiết kiệm Danh mục này bao gồm 12 sản phẩm, được chia thành 2 nhóm chính: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở của MB Long Biên cung cấp vốn cho việc mua nhà, đất, xây dựng, cải tạo và sửa chữa nhà ở, cùng với mua sắm trang trí nội thất cho cá nhân và hộ gia đình Sản phẩm này có thủ tục cho vay đơn giản và thuận tiện, lãi suất cạnh tranh, và lãi suất được tính trên dư nợ giảm dần Mức cho vay lên đến 100% giá trị tài sản đảm bảo, thời gian cho vay tối đa là 20 năm, với phương thức tài trợ linh hoạt, có thể bảo đảm tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay.

+ Cho vay hỗ trợ mua ô tô

Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá nhân và hộ gia đình bằng cách hỗ trợ nguồn vốn mua xe Khách hàng chỉ cần có tối thiểu 30% vốn tự có, có thể thế chấp bằng chính chiếc xe mua.

Vay thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác với giá trị lên đến 15% giá trị chiếc xe, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Sản phẩm này có thủ tục vay vốn đơn giản và thuận tiện, lãi suất cạnh tranh được tính trên dư nợ giảm dần Khách hàng có thể vay một mức lớn với thời hạn vay tối đa, giúp dễ dàng đáp ứng nhu cầu tài chính của mình.

5 năm, phương thức trả nợ và đảm bảo khoản vay linh hoạt

+ Cho vay tiêu dùng tín chấp, cho ván bộ nhân viên

Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản đảm bảo, hướng đến khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng Sản phẩm này không yêu cầu tài khoản trả lương tại MB Long Biên và có thể kết hợp với sản phẩm thấu chi và thẻ tín dụng Mức cho vay hấp dẫn, tối đa lên đến 10 tháng thu nhập, với hạn mức lên tới 500 triệu đồng và thời gian vay linh hoạt lên đến 60 tháng Lãi suất thấp, tính trên dư nợ thực tế, đảm bảo lợi ích tối đa cho khách hàng cùng phương thức trả nợ linh hoạt.

+-Cho vay thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KHCN

Hình thức thấu chi tài khoản tiền gửi tại MB Long Biên cho phép khách hàng chi tiêu vượt quá số tiền trong tài khoản, với sản phẩm cho vay bằng VNĐ dành cho cá nhân Sản phẩm này có thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng, lãi suất hợp lý và chi phí cấp hạn mức thấp, không yêu cầu tài sản đảm bảo Khách hàng có thể rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại tất cả các quầy giao dịch và máy ATM của MB, với hạn mức thấu chi tối đa lên đến 5 tháng thu nhập bình quân Nợ gốc sẽ tự động được trả ngay khi có giao dịch ghi có vào tài khoản, trong khi nợ lãi được thanh toán một lần vào cuối tháng.

Chiết khấu và cầm cố giấy tờ có giá là dịch vụ của MB Long Biên, cho phép khách hàng vay tiền hoặc bán lại các giấy tờ có giá trị được phát hành bởi chính phủ, NHNN, MB và các TCTD khác Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi các giấy tờ chưa đến hạn Mức cho vay hoặc chiết khấu có thể lên đến 100% giá trị giấy tờ có giá, với thời hạn linh hoạt được thỏa thuận giữa MB Long Biên và khách hàng.

+ Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết

MB Long Biên cung cấp dịch vụ cho KHCN vay vốn thông qua việc ứng trước tiền từ việc bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết.

Sản phẩm MB đáp ứng nhanh chóng nhu cầu ứng trước tiền từ việc bán chứng khoán niêm yết chưa thanh toán, giúp nhà đầu tư chủ động hơn trong việc quản lý nguồn vốn cá nhân Thời gian cấp hạn mức vay lên đến 12 tháng, với thủ tục cho vay chỉ tối đa 03 ngày làm việc, phù hợp với thời gian thanh toán bù trừ của Trung tâm lưu ký chứng khoán.

MB Long Biên cung cấp dịch vụ cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho khách hàng hoặc người thân đi du học nước ngoài Sản phẩm cho vay có thủ tục đơn giản và thuận tiện, với mức cho vay tối đa lên đến 100% học phí và chi phí du học Thời gian cho vay có thể kéo dài tối đa 7 năm, cùng với phương thức trả nợ và tài sản đảm bảo linh hoạt Ngoài ra, MB Long Biên còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ du học như chứng nhận năng lực tài chính và dịch vụ chuyển tiền.

+ Sản phẩm cho vay KHCN khác

Ngoài các sản phẩm cho vay truyền thống, còn có nhiều lựa chọn cho vay khác dành cho khách hàng cá nhân như cho vay cầm cố chứng khoán, cho vay cho cán bộ công nhân viên mua cổ phiếu phát hành lần đầu tại các doanh nghiệp Nhà nước cổ phần hóa, và các sản phẩm cho vay hỗ trợ người Việt Nam làm việc ở nước ngoài.

Hệ thống sản phẩm đa dạng này cạnh tranh hiệu quả với các sản phẩm ngân hàng khác trên thị trường Mỗi sản phẩm có đặc điểm riêng nhưng đều nhằm đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, với mức cho vay và lãi suất linh hoạt, dựa trên quy định chung của MB và mặt bằng lãi suất đối với khách hàng cá nhân trên thị trường.

Cơ cấu sản phẩm tín dụng của chi nhánh không nhiều, bao gồm 7 sản phẩm tín dụng cơ bản cho các DNVVN:

+ Tài trợ ngắn hạn thanh toán L/C nhập khẩu

+ Tài trợ tín dụng có bộ chứng từ thanh toán

+ Cho vay ngắn hạn dành cho doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ vay VNĐ với lãi suất USD

+ Cho vay tài trợ kinh doanh

+ Cho vay theo dự án đầu tư

+ Cho vay các khoản phải thu

+ Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu

Sản phẩm thẻ của chi nhánh gồm thẻ nội địa và thẻ thanh toán quốc tế

- Thẻ nội địa: Active plus, Bank plus, thẻ Sinh viên, thẻ VIP, thẻ Super VIP, thẻ trả trước

- Thẻ thanh toán quốc tế: Visa, Master

Các chỉ tiêu định t ín h

Nợ xấu đã tăng 1,6%, đạt 28,2 tỷ đồng, đặt ra thách thức cho các chi nhánh trong việc quản lý rủi ro tín dụng trong những năm tới Mặc dù rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá và rủi ro hoạt động được kiểm soát chặt chẽ từ hội sở chính, ngân hàng vẫn chủ động trong công tác quản trị, giúp kiểm soát tốt các loại rủi ro này.

Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - chi nhánh Long B iê n

Những thành tựu đạt được

Chi nhánh MB Long Biên, mặc dù mới hoạt động trong thời gian ngắn và gặp nhiều khó khăn, đã đạt được những bước phát triển đáng kể trong dịch vụ ngân hàng.

Thứ nhất, các sản p h ẩ m dịch vụ bản ỉẻ p h á t triến theo xu hướng ngày c à n g đa dạn g và tích h ọ p đư ợc nhiều tiện ích hom

Danh mục sản phẩm của chi nhánh ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ Chi nhánh đã phát triển nhiều sản phẩm hiện đại với công nghệ cao như dịch vụ mobile banking, internet banking và Western Union, đạt được những thành tựu đáng ghi nhận Ngân hàng cũng tích hợp nhiều tiện ích vào các sản phẩm, tăng tính hấp dẫn cho chúng.

Thứ hai, kênh p h â n p h ổ i ngày càng được m ở rộng, công nghệ thông tin được n â n g cấp

C ông tác m ở rộ n g m ạng lưới giao dịch của chi nhánh ngày càng được đẩy m ạnh, số lượng phòng giao dịch và cây A TM tăng lên đáng kế sau 3 năm.

Mạng lưới chấp nhận thẻ của ngân hàng và chi nhánh Long Biên đã được mở rộng khi MB kết nối thành công với VNBC, Banknet và Smartlink Ngoài ra, chi nhánh cũng triển khai các kênh phân phối hiện đại như internet banking và mobile banking, nhận được sự quan tâm tích cực từ khách hàng.

Chất lượng dịch vụ tại NHBL - chi nhánh Long Biên đã được cải thiện rõ rệt, như phản ánh từ kết quả khảo sát khách hàng Với việc chuyển đổi mô hình kinh doanh mới, quy trình mở tài khoản nhanh chóng chỉ trong 10 phút, cùng với phòng VIP cho giao dịch lớn, thời gian giao dịch linh hoạt từ 8h sáng đến 17h30 chiều Đặc biệt, nhân viên chi nhánh còn cung cấp dịch vụ mở tài khoản tại nhà hoặc văn phòng cho khách hàng quen thuộc Đối với khách hàng DNVVN, chi nhánh có đội ngũ nhân viên quan hệ khách hàng chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm, sẵn sàng hỗ trợ tận tình.

Thứ tư, gia tăng số lượng khách hàng, định hình ngày càng sâu sắc hình ảnh, uy tín của chi nhánh trong tâm trí khách hàng

Tính đến cuối năm 2016, chi nhánh đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng hoạt động bán lẻ, với 28.500 khách hàng giao dịch Sự tăng trưởng này không chỉ giữ vững số lượng khách hàng quen thuộc mà còn phản ánh mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ bán lẻ Điều này càng khẳng định uy tín và hình ảnh tích cực của chi nhánh trong lòng khách hàng.

Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh mẽ với quy mô và cơ cấu hợp lý, đặc biệt là doanh số HĐV bán lẻ ngày càng chiếm ưu thế trên thị trường, kết hợp với các dịch vụ khác, tạo ra tín hiệu tích cực Cơ cấu cho vay theo ngành của chi nhánh thể hiện sự hài hòa và đa dạng, phù hợp với yêu cầu của NHNN, khi dòng vốn chủ yếu được đầu tư vào sản xuất, với tỷ trọng dư nợ cho thương nghiệp sửa chữa và công nghệ chế biến ngày càng gia tăng qua các năm.

Thứ sáu, gia tăng thu nhập từ hoạt động bán lẻ và kiểm soát tốt chi phí

Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về thu nhập qua các năm, cho thấy nỗ lực đáng kể trong việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, chi nhánh cũng kiểm soát hiệu quả chi phí phát sinh và tận dụng tối đa nguồn nhân lực sẵn có.

Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu trong thời gian qua, nhưng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - chi nhánh Long Biên vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.

Thứ nhất, danh mục dịch vụ NHBL còn kém đa dạng.

Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới hoạt động như một "bách hóa tài chính" với hàng ngàn sản phẩm bán lẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, tại MB - chi nhánh Long Biên, mặc dù số lượng sản phẩm phong phú, nhưng tính đa dạng và phong phú của các sản phẩm vẫn chưa cao, chủ yếu vẫn tập trung vào một số sản phẩm nhất định.

Ngân hàng MB - chi nhánh Long Biên hiện chỉ cung cấp các sản phẩm truyền thống cơ bản như nhận tiền gửi và cho vay, mà chưa phát triển các sản phẩm mới mang tính sáng tạo Chi nhánh cũng thiếu các dịch vụ chuyên môn cao như tư vấn, bảo hiểm, hỗ trợ đầu tư chứng khoán và quản lý tiền mặt cho khách hàng Đặc biệt, việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vẫn chưa được chú trọng, dẫn đến việc chưa tạo ra nhu cầu cho các sản phẩm liên quan của chi nhánh hoặc kết hợp với các tổ chức tín dụng khác.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ NHBL cung cấp còn một số hạn chế, chưa thể hiện sự vượt trội so với các NH TM trên địa bàn

Dịch vụ ngân hàng tại MB Long Biên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau, với thủ tục giao dịch còn rườm rà và không thuận tiện Việc cho vay cá nhân yêu cầu xác nhận bảo lãnh từ cơ quan công tác, mặc dù đây là quan hệ trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Hơn nữa, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng còn chậm do thiếu quy định về xử lý chứng từ nội bộ Chất lượng dịch vụ chưa cao và chưa thỏa mãn khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh của ngân hàng.

Thứ ba, thị phần tín dụng bán lẻ của MB Long Biên trên địa bàn còn thấp, chưa xứng với tiềm năng của ngân hàng

Trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng, thu nhập lãi chiếm tỷ trọng cao, trong khi thu nhập từ các dịch vụ khác còn thấp, cho thấy sự chưa tương xứng với xu hướng phát triển của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để phát triển bền vững, ngân hàng cần giảm thu nhập từ tín dụng và tăng cường thu nhập từ các dịch vụ khác Mặc dù chi nhánh vẫn phụ thuộc vào tín dụng bán lẻ, nhưng thị phần của mảng này chỉ đạt 10,6% vào năm 2016, phản ánh sự yếu kém trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh.

Thứ tư là hạn chế về mô hình tổ chức

Chi nhánh ngân hàng đang hướng đến việc cung cấp dịch vụ bán lẻ hiện đại, nhưng mô hình tổ chức bán lẻ vẫn thiếu tính đột phá và chưa tạo ra sự khác biệt so với các ngân hàng khác Mặc dù lãnh đạo chi nhánh đã chỉ đạo về việc tăng trưởng thị phần bán lẻ và phát triển các hoạt động đa dạng, nhưng các chỉ đạo này vẫn chỉ là bước đầu và thiếu sự đồng bộ Hơn nữa, tổ chức con người, mô hình, cơ chế, chính sách và sản phẩm vẫn chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp, gây cản trở cho quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Thứ nhất, nhóm nguyên nhân khách quan

Hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng hiện nay chưa hoàn thiện, thiếu sự đồng bộ và thường xuyên thay đổi, điều này gây khó khăn cho việc áp dụng và thực thi các quy định.

Môi trường công nghệ hiện tại chưa phát triển tương xứng với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Công nghệ là yếu tố cốt lõi để phát triển các dịch vụ NHBL, tuy nhiên, hệ thống công nghệ tại Việt Nam, đặc biệt là công nghệ thông tin, vẫn gặp nhiều bất cập như lỗi mạng, xử lý chậm và vấn đề an ninh mạng Những thách thức này đang cản trở sự tiến bộ của ngành ngân hàng.

Tốc độ tăng trưởng GDP đang chậm lại, dẫn đến sự gia tăng số lượng doanh nghiệp phá sản và khả năng hấp thụ vốn của nền kinh tế vẫn còn hạn chế, tạo ra nhiều bất ổn trong các yếu tố vĩ mô.

Trình độ dân trí của khách hàng còn hạn chế và thu nhập thấp, dẫn đến thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến Do đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), chưa được phát triển mạnh mẽ.

Cạnh tranh giữa các ngân hàng đang gia tăng mạnh mẽ khi nhiều ngân hàng chuyển đổi sang mô hình đa năng Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành chiến lược ưu tiên của hầu hết các ngân hàng hiện nay.

Thứ hai, nhóm nguyên nhản chủ quan

MB Long Biên, một chi nhánh mới thành lập, đang đối mặt với thách thức về kinh nghiệm và mạng lưới khách hàng chưa đủ lớn Hiện tại, chi nhánh này chưa có chiến lược phát triển rõ ràng và cơ cấu tổ chức đang trong quá trình cải tổ và hoàn thiện.

Chi nhánh cần cải thiện khả năng dự đoán biến động của các yếu tố kinh tế và chính sách của Nhà nước trong tương lai gần để nâng cao tính chủ động trong hoạt động kinh doanh.

Thiếu hụt đội ngũ chuyên gia có năng lực cao trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là những người có khả năng làm chủ công nghệ ngân hàng, đang là một thách thức lớn Một số cán bộ và nhân viên vẫn còn hạn chế về năng lực và chưa nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).

- Sự chậm chễ trong quá trình xử lý thông khách hàng, thông tin giao dịch trong khi số lượng khách hàng ngày càng lớn.

Công tác marketing và quảng bá hình ảnh của chi nhánh ngân hàng còn thiếu chiều sâu và chưa có đội ngũ chuyên trách Hiện tại, việc tiếp thị sản phẩm mới chủ yếu do cán bộ tín dụng hoặc giao dịch viên đảm nhiệm, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong công việc Điều này cũng khiến cho sản phẩm mới chưa được giới thiệu hiệu quả đến khách hàng tiềm năng, mà chỉ dừng lại ở việc tiếp cận những khách hàng quen thuộc.

Định hướng chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Quân đ ộ i

Chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam giai đoạn 2015 -

Đến năm 2025, Việt Nam sẽ bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa với mục tiêu nâng cao thu nhập bình quân đầu người đạt 3.000 USD và tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm khoảng 7% - 8% Đây là cơ hội vàng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển, đặc biệt là hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL), nhưng cũng đồng thời đặt ra thách thức lớn trong việc cạnh tranh với các NHTM quốc tế Để trở thành một trong 5 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và có khả năng cạnh tranh khu vực, MB định hướng phát triển thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và tạo sự khác biệt dựa trên nhu cầu khách hàng, tập trung vào hai phân khúc chính là doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và khách hàng cá nhân có thu nhập cao MB đã đề ra nhiều mục tiêu phát triển đến năm 2025 nhằm hiện thực hóa khát vọng này.

- Tối đa hóa giá trị của khách hàng, phát triển khách hàng cả về số lượng và chất lượng.

- Tối đa hóa giá trị ngân hàng, tăng cường hiệu quả, hiệu suất làm việc của cán bộ ngân hàng

- Đảm bảo an toàn tài chính, chuân hóa quản trị rủi ro theo chuân Basel

II theo yêu cầu của NHNN.

- Tăng cường hiệu quả hoạt động quản trị điều hành.

Xây dựng một nền tảng khách hàng ổn định và vững mạnh là yếu tố then chốt để nhanh chóng mở rộng thị trường bán lẻ Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tăng trưởng thị phần bán lẻ thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính chất lượng cao.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cần đa dạng hóa các kênh phân phối bằng cách tăng cường số lượng điểm giao dịch và phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối hiện đại như internet banking và mobile banking Việc này không chỉ nâng cao tiện ích sản phẩm mà còn cung cấp cho khách hàng các dịch vụ bán lẻ chủ chốt qua những kênh này, đồng thời tăng cường số lượng máy ATM để phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Vào năm 2020, chúng tôi đã phát triển dịch vụ ngân hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng một danh mục đầy đủ các dịch vụ Chúng tôi cam kết tiếp tục cập nhật và mở rộng các dịch vụ này để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng cách:

+ Thực hiện chuẩn hóa các quy trình, thủ tục theo hướng thân thiện hơn với khách hàng.

+ Triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

+ Cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính thông qua đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn cao.

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB - chi nhánh Long B iê n

Chi nhánh Long Biên của MB hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, tập trung vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Chi nhánh cam kết thực hiện mục tiêu tái cơ cấu phát triển bền vững, bám sát 5 chiến lược cốt lõi: chiến lược chiến thuật tốt, con người tốt, chất lượng tốt, công nghệ tốt và chính trị tốt Trong thời gian tới, chi nhánh sẽ phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ đa năng, nhằm khai thác sâu và đa dạng hóa thị trường hoạt động Để thực hiện chiến lược này, chi nhánh đã đưa ra các định hướng cụ thể.

Tiếp tục hiện đại hóa mô hình giao dịch, mở rộng mạng lưới và các kênh phân phối hiện đại, đồng thời nâng cao năng lực khoa học công nghệ, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

Thông qua quy trình tuyển dụng và đào tạo, chúng tôi nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuyên nghiệp hóa hình ảnh cũng như tác phong làm việc Đặc biệt, chúng tôi chú trọng vào việc quy hoạch nguồn cán bộ chất lượng cao.

- Tăng cường tiếp thị, tuyên truyền, thực hiện tốt các ưu đãi đổi với khách hàng, nâng cao năng lực quản lý và chăm sóc khách hàng.

Để đảm bảo tốc độ tăng trưởng ổn định trong huy động vốn, cần phải có sự hợp lý về quy mô, cơ cấu và chi phí Quá trình cho vay phải tuân thủ chặt chẽ các quy trình nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đồng thời gắn kết tăng trưởng tín dụng với việc kiểm soát hiệu quả chất lượng Cần đẩy mạnh công tác thu hồi nợ xấu và hạn chế gia tăng nợ xấu mới Ngoài ra, tăng cường bán chéo sản phẩm và cung cấp các gói sản phẩm trọn gói sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Chi nhánh không chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng trọng tâm là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) cùng với khách hàng cá nhân có thu nhập cao, mà còn mở rộng sự quan tâm đến các nhóm khách hàng tiềm năng chưa được khai thác hiệu quả Điều này bao gồm tiểu thương, hộ kinh doanh và cán bộ viên chức có thu nhập ổn định nhưng không cao, nhằm đa dạng hóa đối tượng phục vụ và tăng cường sự phát triển bền vững.

- Tiếp tục hoàn thiện các kênh phân phối truyền thống bên cạnh triển khai và phát triển mạnh các kênh phân phối mới có hàm lượng công nghệ cao.

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - chi nhánh Long

Hoàn thiện mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mục tiêu phát triển là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Một mục tiêu phát triển đúng đắn sẽ là kim chỉ nam giúp ngân hàng cải tiến và mở rộng dịch vụ NHBL, đồng thời vượt qua đối thủ cạnh tranh và đạt được tăng trưởng lợi nhuận mạnh mẽ.

Mục tiêu phát triển của MB – Chi nhánh Long Biên cần được xây dựng một cách đồng bộ và có định hướng rõ ràng nhằm thúc đẩy sự phát triển đột phá cho các dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới, chi nhánh cần xác định các mục tiêu phù hợp để phát triển các dịch vụ ngân hàng, tập trung vào những nội dung chủ yếu.

Mục tiêu tài chính chính là tái cấu trúc nguồn vốn để đảm bảo an toàn, hiệu quả và bền vững Cần đa dạng hóa nguồn vốn, đặc biệt là tăng tỷ trọng huy động từ dân cư và khai thác nguồn vốn trung dài hạn trong và ngoài nước để duy trì hoạt động kinh doanh ổn định Tín dụng bán lẻ sẽ tiếp tục là lĩnh vực trọng yếu, nhưng cần được chia sẻ cho các mục đích khác nhằm đa dạng hóa khả năng sử dụng vốn, đảm bảo tính an toàn và hiệu quả Các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được định hướng cho giai đoạn 2018 - 2025.

- Huy động vốn bán lẻ tăng trưởng bình quân 20%/năm, đến năm 2020 chiếm thị phần lớn thứ 2 trong sổ các chi nhánh quận Long Biên.

Dư nợ tín dụng bán lẻ đã tăng trung bình 16% mỗi năm, với sự ưu tiên vào các lĩnh vực sản xuất Đến năm 2020, ngân hàng đã lọt vào top 3 chi nhánh có thị phần lớn nhất tại quận Long Biên.

- Doanh số các dịch vụ bán lẻ phi tín dụng khác tăng trưởng bình quân 25%/năm.

- Thu nhập từ dịch vụ NHBL tăng trưởng bình quân 26%/năm.

Mục tiêu về nhân sự tại MB Long Biên là đảm bảo nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo nền tảng cho các nhóm chiến lược đạt được mục tiêu đề ra Công tác tuyển dụng và đào tạo cần tập trung vào hoạt động kinh doanh và khách hàng Mỗi cá nhân không chỉ cần chuyên môn mà còn phải trang bị kỹ năng cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt mục tiêu kinh doanh, bất kể vai trò của họ là hỗ trợ hay trực tiếp kinh doanh Hơn nữa, việc nâng cao mức độ gắn kết với cán bộ nhân viên là cần thiết để tạo động lực phát triển và gắn bó với các dịch vụ của NHBL.

Thứ ba là mục tiêu kỉnh doanh

Linh hoạt với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa tiện ích là yếu tố cốt lõi tạo lợi thế cạnh tranh cho MB Long Biên Ngân hàng tiếp tục định hướng bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và gia tăng hiệu quả, với mục tiêu mỗi khách hàng sử dụng trung bình 5 sản phẩm dịch vụ Để đạt được mục tiêu kinh doanh, MB Long Biên sẽ tối đa hóa hiệu quả từ từng khách hàng, tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ bán lẻ hiện đại trong cơ cấu thu nhập, đảm bảo an toàn và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng sẽ đẩy mạnh công tác marketing qua các kênh truyền thông nội bộ và bên ngoài để quảng bá thương hiệu và văn hóa kinh doanh đặc trưng.

Chi nhánh hiện đang thiếu nhiều sản phẩm dịch vụ cơ bản và chưa có nhiều sản phẩm đột phá, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần tích cực mở rộng và hoàn thiện danh mục dịch vụ của mình.

* Hoạt động huy động vốn

Chi nhánh cần mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách cung cấp các lựa chọn mới như tiết kiệm lãi suất thả nổi theo kỳ hạn, tiền gửi thanh toán linh hoạt với lãi suất thả nổi, và các sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt theo ngày Đặc biệt, tiền gửi tích lũy kiều hối sẽ phục vụ nhu cầu của khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu hoặc đang làm việc tại nước ngoài, giúp họ tích lũy và gửi tiền về Việt Nam.

Để nâng cao hoạt động huy động vốn từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), cần tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường marketing Bên cạnh đó, việc áp dụng các chính sách lãi suất hợp lý, khuyến mại hấp dẫn, dự thưởng và mở rộng tiện ích đi kèm sẽ góp phần thu hút khách hàng và tạo nguồn vốn ổn định trong dài hạn.

- Hoàn thiện các sản phấm dịch vụ hiện đại theo hướng tích hợp nhiều tiện ích, ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại.

* Hoạt động tín dụng bản lẻ

Xây dựng nền khách hàng tập trung vào việc thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cũng như doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu là một chiến lược quan trọng Ngân hàng cần đẩy mạnh cho vay cá nhân để mở rộng địa bàn, đặc biệt chú trọng đến các sản phẩm cho vay dành cho cán bộ viên chức Nhà nước, mặc dù thu nhập của họ không cao nhưng khá ổn định Đối với DNVVN, cần thiết lập bộ phận chuyên trách để theo dõi và hướng dẫn, vì mặc dù nhu cầu vay vốn rất lớn, nhưng họ thường gặp nhiều hạn chế như tài chính chưa minh bạch, lãnh đạo chưa được đào tạo bài bản và năng lực quản lý kinh doanh còn yếu Do đó, cán bộ tín dụng cần thường xuyên thu thập thông tin về hoạt động kinh doanh của họ để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm cho vay tiêu dùng để phục vụ khách hàng cá nhân, bao gồm cho vay mua nhà, xây dựng, sửa chữa nhà, mua ô tô, xe máy, du học, và cấp hạn mức thấu chi Đặc biệt, việc cho vay tiêu dùng cho cán bộ nhân viên và hộ gia đình cũng rất quan trọng Để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro, ngân hàng nên thiết lập liên kết với các nhà cung cấp và chủ đầu tư dự án trong quá trình cho vay.

Để tối ưu hóa việc cho vay, cần đa dạng hóa các loại hình vay bằng cách cung cấp nhiều phương thức trả nợ, thời hạn vay linh hoạt, và các hình thức giải ngân phù hợp với nhiều mức lãi suất khác nhau.

Để mở rộng địa bàn và nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng, các ngân hàng cần chủ động chia sẻ thông tin và hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) bằng cách áp dụng lãi suất cho vay hợp lý Cụ thể, ngân hàng nên xây dựng biểu lãi suất ưu đãi, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển, đồng thời hỗ trợ lãi suất trong giai đoạn đầu và kéo dài thời gian ân hạn trả nợ gốc cho các dự án khả thi Điều này không chỉ giúp các doanh nghiệp phát triển mà còn tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các đối thủ khác.

Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo hướng an toàn và đơn giản hóa quy trình là cần thiết Việc thường xuyên khảo sát nhu cầu và tâm tư của khách hàng có quan hệ tín dụng với chi nhánh sẽ giúp rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng.

Để thúc đẩy phát triển thẻ ATM, cần tiếp cận khách hàng tiềm năng và mở rộng các tiện ích đi kèm như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, phí bảo hiểm và gửi tiết kiệm Đồng thời, cần triển khai các chương trình miễn phí phát hành thẻ và tăng cường tuyên truyền để thu hút đối tượng khách hàng đa dạng.

- Phát triển thêm số lượng các điểm POS tại các nhà hàng, khách sạn các trung tâm mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.

T ình hình hoạt động kinh doanh MB - chi nhánh L ong B iê n

Mặc dù nền kinh tế và ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức, MB Long Biên vẫn ghi nhận sự chuyển biến tích cực trong các hoạt động của mình, như thể hiện rõ qua bảng 2.1.

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB - CN Long Biên Đ ơn vị: Triệu đồng

3 Doanh số dịch vụ khác 25.308 28.189 26.456 2.881 11,4 (1.733) -6,1

Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Long Biên cho thấy bức tranh kinh doanh tích cực trong những năm qua, với các chỉ tiêu tăng trưởng đạt mức khá nhanh.

Doanh số cho vay của chi nhánh MB Long Biên đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 3.004.593 triệu đồng năm 2014 lên 4.220.123 triệu đồng năm 2016, với mức tăng trưởng 21,5% năm 2014 và 15,6% năm 2015 Điều này cho thấy ngân hàng không bị ảnh hưởng bởi những khó khăn của ngành ngân hàng trong những năm qua, mà vẫn duy trì đà tăng trưởng liên tục Tuy nhiên, doanh số cho vay không phải là chỉ tiêu quyết định để đánh giá việc mở rộng quy mô cho vay của chi nhánh, vì nó chỉ phản ánh tỷ trọng dư nợ ngắn hạn đang gia tăng.

Chỉ tiêu dư nợ cho vay đã có sự tăng trưởng ấn tượng qua các năm, từ 2.069.100 triệu đồng vào năm 2014 lên 2.800.350 triệu đồng vào năm 2016, tương ứng với mức tăng 35,3% Sự gia tăng doanh số cho vay dẫn đến sự tăng trưởng của dư nợ là điều bình thường; tuy nhiên, mức tăng cao này đặt ra thách thức lớn cho chi nhánh trong việc kiểm soát rủi ro tín dụng nhằm hạn chế nợ xấu.

Chỉ tiêu doanh số dịch vụ khác, bao gồm doanh thu từ thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ thẻ và kinh doanh ngoại tệ, đang ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh các ngân hàng chuyển trọng tâm sang dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, tại MB Long Biên, chỉ tiêu này cho thấy sự quan tâm chưa đầy đủ đối với dịch vụ phi tín dụng, khi mức tăng trưởng thấp và thậm chí giảm 6,1% trong năm 2016 so với năm 2015.

MB Long Biên luôn chú trọng đến công tác huy động vốn nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng Sự gia tăng mạnh mẽ của dư nợ tín dụng đã thúc đẩy hoạt động huy động vốn của chi nhánh phát triển tốt Cụ thể, vào năm 2014, chỉ tiêu huy động vốn đạt 1.800.250 triệu đồng, và con số này đã tăng trưởng đáng kể trong các năm 2015 và 2016.

• lượt tăng về số tuyệt đối là 399.900 và 349.996 triệu đồng.

Chỉ tiêu chênh lệch thu chi của MB Long Biển, đại diện cho lợi nhuận trước thuế, đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2014-2016 Lợi nhuận của chi nhánh đã tăng 65.550 triệu đồng, với mức tăng 2.698 triệu đồng so với năm 2015 và 6.100 triệu đồng so với năm 2014 Sự gia tăng này phản ánh nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn bộ nhân viên, tạo điều kiện cho chi nhánh mở rộng hoạt động kinh doanh và nâng cao phúc lợi cho cán bộ nhân viên.

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thưong mại cổ phần Quân đội — chi nhánh Long Biên

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu này phản ánh sự phong phú và đa dạng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Hiện tại, số lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Long Biên được thể hiện qua bảng số liệu dưới đây.

Chi nhánh đã cung cấp nhiều dịch vụ NHBL, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Năm 2014, chi nhánh có 43 dịch vụ, nhưng năm 2015 giảm xuống còn 41 do xóa bỏ 5 sản phẩm tín dụng cá nhân và ra mắt 3 sản phẩm mới Đến năm 2016, số lượng dịch vụ NHBL tăng nhanh lên 48 nhờ vào việc cung cấp thêm sản phẩm huy động vốn cho khách hàng cá nhân và sản phẩm tín dụng.

Tiền gửi tiết kiệm bao gồm nhiều hình thức như tiết kiệm thường, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, và tiết kiệm tài khoản điện tử Ngoài ra, còn có tiết kiệm số, tiết kiệm mobile, cùng với tiền gửi ghi danh - phát hành trực tiếp Đặc biệt, tiết kiệm như ý và tiết kiệm quân nhân cũng là những lựa chọn hấp dẫn cho người gửi.

Trong danh mục sản phẩm bán lẻ của MB Long Biên, sản phẩm huy động vốn chiếm tỷ trọng cao nhất, thể hiện thế mạnh của ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn rất đa dạng, đặc biệt là sản phẩm tiết kiệm Danh mục này bao gồm 12 sản phẩm, được chia thành 2 nhóm chính: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở là sản phẩm của MB Long Biên, cung cấp vốn cho việc mua nhà, đất, xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà ở và mua sắm nội thất cho các cá nhân và hộ gia đình Sản phẩm này có thủ tục cho vay đơn giản, lãi suất cạnh tranh, tính lãi trên dư nợ giảm dần, với mức cho vay lên đến 100% giá trị tài sản đảm bảo Thời gian cho vay tối đa lên đến 20 năm và phương thức tài trợ linh hoạt, cho phép đảm bảo tiền vay bằng tài sản hình thành từ vốn vay.

+ Cho vay hỗ trợ mua ô tô

Dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu sở hữu xe hơi của khách hàng cá nhân và hộ gia đình bằng cách hỗ trợ nguồn vốn để mua xe Khách hàng chỉ cần có mức vốn tự có tối thiểu 30%, có thể thế chấp bằng chính chiếc xe mua.

Vay thế chấp bằng tài sản đảm bảo khác với giá trị 15% của chiếc xe, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng Sản phẩm này có thủ tục vay vốn đơn giản và thuận tiện, lãi suất cạnh tranh được tính trên dư nợ giảm dần Khách hàng có thể vay với mức lớn và thời hạn vay tối đa linh hoạt.

5 năm, phương thức trả nợ và đảm bảo khoản vay linh hoạt

+ Cho vay tiêu dùng tín chấp, cho ván bộ nhân viên

Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản đảm bảo, dành cho khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng Sản phẩm này không yêu cầu tài khoản trả lương tại MB Long Biên, cho phép khách hàng sử dụng đồng thời với sản phẩm thấu chi và thẻ tín dụng Mức cho vay hấp dẫn, tối đa lên đến 10 tháng thu nhập và 500 triệu đồng, với thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 60 tháng Lãi suất thấp, tính trên dư nợ thực tế, đảm bảo tối đa lợi ích cho khách hàng cùng phương thức trả nợ linh hoạt.

+-Cho vay thấu chi trên tài khoản tiền gửi thanh toán của KHCN

Nâng cao hiệu quả công tác marketing và chăm sóc khách hàng

Công tác marketing và chăm sóc khách hàng tại MB - chi nhánh Long Biên cần được cải thiện đáng kể do mức độ hài lòng của khách hàng còn thấp Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, giúp thu hút khách hàng Để tăng cường sự hài lòng, ngân hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về chất lượng vượt trội và nhận được sự chăm sóc tận tình Trong thời gian tới, MB - chi nhánh Long Biên cần thực hiện một số biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả marketing và chăm sóc khách hàng.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động bán lẻ, cần thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu và triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại chi nhánh, do hiện tại chưa có bộ phận chuyên môn thực hiện Bộ phận này có thể được tổ chức thành một phòng riêng biệt hoặc trực thuộc phòng hỗ trợ, với nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển các sản phẩm bán lẻ mới, cũng như triển khai các sản phẩm từ hội sở phù hợp với đặc điểm kinh tế, xã hội của khu vực Đồng thời, bộ phận sẽ nghiên cứu quy trình nghiệp vụ giao dịch bán lẻ để tìm kiếm giải pháp cải tiến Ngoài ra, bộ phận này cũng có trách nhiệm theo dõi và tổng hợp dữ liệu về hoạt động bán lẻ, phân tích hiệu quả từng loại dịch vụ NHBL thông qua các chỉ tiêu như doanh thu, lợi nhuận và chi phí, đồng thời so sánh sự biến động theo thời gian Kết quả phân tích sẽ là căn cứ để báo cáo và đề xuất định hướng cũng như giải pháp cho lãnh đạo chi nhánh.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh, nhằm thu thập thông tin quan trọng về chính sách giá cả và giải pháp marketing Những thông tin này sẽ làm căn cứ để đưa ra quyết sách kịp thời Đội ngũ marketing cần được tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ kỹ năng lý thuyết và thực hành.

Để nâng cao nhận thức về các dịch vụ NHBL của chi nhánh, cần đẩy mạnh tuyên truyền và quảng cáo rộng rãi Việc thực hiện các chương trình quảng cáo hiệu quả cho các sản phẩm đặc thù là rất quan trọng Hiện tại, nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh nhưng chưa hiểu rõ các tiện ích đi kèm Do đó, hình thức quảng cáo hiệu quả nhất là sử dụng băng rôn và áp phích tại các phòng giao dịch Ngoài ra, nên cung cấp tờ rơi và sách giới thiệu để khách hàng có thể tìm hiểu thông tin khi đến giao dịch.

Tổ chức chương trình khuyến mại trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là một chiến lược hiệu quả trong giai đoạn giới thiệu sản phẩm Việc giảm tối đa chi phí dịch vụ hoặc tặng phí dịch vụ cho khách hàng, như mở ATM hoặc thẻ tín dụng, sẽ thu hút khách hàng mới và tăng cường sự sử dụng dịch vụ.

Chuẩn hóa trang trí nội và ngoại thất cho các phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm từ kiến trúc, logo đến màu sắc là cách hiệu quả để thu hút khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên.

Để duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, ngân hàng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả và phù hợp Điều này đòi hỏi chi nhánh phải chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, lắng nghe phản hồi và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ.

Trong huy động vốn, khách hàng tiềm năng được chia thành hai nhóm chính: nhóm có thu nhập cao và tích lũy, bao gồm cán bộ quản lý cấp cao, công chức nghỉ hưu và nghệ sĩ thành danh; và nhóm có thu nhập chưa cao, chủ yếu là công nhân, viên chức, và cán bộ lực lượng vũ trang Đối với nhóm có thu nhập cao, ngân hàng có thể liên hệ với chi cục thuế quận Long Biên để xác định những khách hàng kê khai thuế TNCN, từ đó cung cấp các sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dài và trái phiếu Ngược lại, nhóm có thu nhập chưa cao thường có mức lương ổn định nhưng không cao, nên các sản phẩm phù hợp cho họ là tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn ngắn và dịch vụ thanh toán tiền điện, nước.

Xây dựng chuẩn mực giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng là điều cần thiết để khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến ngân hàng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra điểm nhấn riêng cho thương hiệu, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy.

MB - chi nhánh Long Biên là một địa chỉ uy tín mà khách hàng có thể tin tưởng sử dụng dịch vụ Sự tin cậy này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, giúp họ gắn bó hơn với chi nhánh.

Hoàn thiện mô hình hoạt động chi nhánh và nâng cao chất lượng nguồn nhân lự c 3.2.6 Nâng cao năng lực quản trị rủi ro

* Hoàn thiện cơ câu hoạt động của chỉ nhánh

Chi nhánh MB Long Biên hiện đang áp dụng mô hình quản lý chuyên môn hóa theo các mảng nghiệp vụ, dẫn đến sự độc lập tương đối giữa các phòng ban Điều này gây khó khăn cho sự phát triển chung của dịch vụ NHBL, đặc biệt là trong hoạt động bán chéo sản phẩm Do đó, ban lãnh đạo chi nhánh cần phân định lại nhiệm vụ và chức năng của từng phòng ban, đảm bảo mỗi bộ phận đều có trách nhiệm trong việc phát triển dịch vụ NHBL của chi nhánh.

Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ, đặc biệt là quy định về giao tiếp với khách hàng Trong quá trình cung cấp dịch vụ, NHBL sẽ có sự luân chuyển chứng từ giữa các bộ phận nghiệp vụ, vì vậy cần thiết lập quy chế phối hợp rõ ràng, quy định nhiệm vụ và thời gian xử lý chứng từ cho từng bộ phận Đồng thời, thực hiện cơ chế khoán tài chính và khoán công việc trong toàn chi nhánh nhằm nâng cao trách nhiệm và thực hành tiết kiệm.

Để khuyến khích tinh thần làm việc và sự sáng tạo của nhân viên, cần duy trì chế độ lương thưởng phù hợp với từng vị trí công việc Việc đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng và hàng quý sẽ giúp xây dựng chính sách khen thưởng kịp thời, động viên nhân viên Đồng thời, cần thiết lập chiến lược quy hoạch cán bộ công khai để tạo điều kiện cho tất cả nhân viên phấn đấu và phát triển.

Hàng năm, chúng tôi tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với từng cá nhân và bộ phận chăm sóc khách hàng Kết quả khảo sát này sẽ là tiêu chí quan trọng để khen thưởng và xếp loại nhân viên, đồng thời cũng là cơ sở để xử lý kỷ luật đối với những nhân viên hoặc bộ phận gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng.

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng Cần có đội ngũ nhân viên có trình độ và hiểu biết sâu sắc về các dịch vụ NHBL Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại các chi nhánh là yêu cầu thiết yếu để đáp ứng nhu cầu phát triển.

Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý, cần chú trọng đến việc trang bị kiến thức đánh giá năng lực tài chính, phẩm chất đạo đức tốt, trình độ chuyên môn cao, cũng như hiểu biết về văn hóa, xã hội và pháp luật Họ cũng cần nắm bắt công nghệ hiện đại để thực hiện hiệu quả nhiệm vụ quản lý và hoạch định chính sách.

Các cán bộ giao dịch cần không chỉ có trình độ nghiệp vụ vững vàng mà còn phải sở hữu kỹ năng giao tiếp và tiếp thị xuất sắc Họ cũng cần có hiểu biết xã hội sâu rộng và khả năng nhạy bén trong việc thuyết phục khách hàng.

Xây dựng thang điểm khoa học nhằm đánh giá năng lực của cán bộ và nhân viên là một bước quan trọng, giúp làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng hoàn thành công tác.

Cần mở rộng hợp tác giáo dục với các trung tâm đào tạo hàng đầu như Học viện Ngân hàng và Học viện Tài chính để tổ chức định kỳ các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn Điều này nhằm nâng cao khả năng thực hiện công việc với công nghệ hiện đại Đồng thời, cần cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu trong các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt và dịch vụ mới, từ đó phát triển nguồn nhân lực chất lượng cho tương lai.

Cần tổ chức nhiều cuộc thi về nghiệp vụ, chuyên môn và kỹ năng ứng xử cho nhân viên, nhằm làm cơ sở khen thưởng và khích lệ, đồng thời phát hiện điểm yếu để rút kinh nghiệm Bên cạnh đó, việc tổ chức các buổi giao lưu văn nghệ và thể thao cũng rất quan trọng, tạo cơ hội cho cán bộ nhân viên gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm và hiểu biết lẫn nhau.

Để khuyến khích sự làm việc của cán bộ, viên chức tại ngân hàng, cần thiết phải có chính sách đãi ngộ hợp lý tương xứng với trình độ, năng lực và những đóng góp của họ Đồng thời, việc áp dụng các biện pháp kỷ luật nghiêm minh đối với những sai phạm là rất quan trọng, nhằm gắn kết quyền lợi và trách nhiệm của nhân viên với kết quả hoạt động, từ đó thúc đẩy nỗ lực và cam kết của họ trong công việc.

Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ đơn thuần là gia tăng doanh số, mà còn phải đảm bảo kiểm soát rủi ro trong quá trình mở rộng Ngân hàng chỉ thực sự phát triển dịch vụ NHBL khi có khả năng quản lý rủi ro hiệu quả, đặc biệt là rủi ro tín dụng tại các chi nhánh Do đó, việc quản trị rủi ro cần được chú trọng để giảm thiểu tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn, đưa chúng về mức an toàn.

Chi nhánh cần phân tách bộ phận tín dụng thành các chuyên môn riêng biệt, bao gồm: bộ phận quan hệ khách hàng tập trung vào tiếp thị và tìm kiếm khách hàng, bộ phận quản lý rủi ro tín dụng thực hiện thẩm định độc lập, và bộ phận tác nghiệp chịu trách nhiệm lưu trữ hồ sơ và nhập thông tin khoản vay vào hệ thống.

- Đối với công tác quản lý nợ:

Chi nhánh cần kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách thường xuyên rà soát và đánh giá tình hình nợ Việc phân loại nợ định kỳ giúp nắm bắt chất lượng tín dụng bán lẻ một cách hiệu quả.

Trước khi cấp các khoản tín dụng mới, tổ chức cần tổ chức xem xét và thẩm định một cách kỹ lưỡng, đặc biệt chú trọng đến việc đánh giá và dự phòng rủi ro.

Kiến n g h ị

Kiến nghị với N H N N

- Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngán hàng

Để đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngành ngân hàng, cần thiết lập một môi trường pháp lý đầy đủ, giúp các ngân hàng xác định hướng đi đúng đắn Điều này cần đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ và cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại (NHBL) ở tầm vĩ mô, nhằm duy trì kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đồng thời bảo vệ lợi ích cho từng ngân hàng.

Cần hợp tác với các chuyên gia tư vấn quốc tế và tổ chức hội thảo, khóa đào tạo cho cán bộ ngân hàng thương mại (NHTM) để tạo điều kiện cho ngân hàng trao đổi và học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ cả trong nước và quốc tế.

- Hoàn thiện các văn bản pháp luật về dịch vụ NHBL

Khung pháp lý chưa đầy đủ gây trở ngại cho các thành viên trong hoạt động ngân hàng Sự thiếu hụt văn bản pháp quy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) khiến ngân hàng gặp khó khăn trong việc xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần các pháp lệnh chặt chẽ về tăng trưởng dịch vụ NHBL, đồng thời cần có sự thống nhất với các văn bản liên quan Việc kiện toàn hệ thống pháp lý và cơ chế chính sách đồng bộ là cần thiết để đáp ứng yêu cầu phát triển trong thời kỳ hội nhập.

- Nâng cao năng lực điều hành chính sách tiên tệ, kiêm tra, giám sát với hoạt động kinh doanh ngân hàng

Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô thị trường tiền tệ, cần thực hiện chính sách tiền tệ một cách chủ động và linh hoạt để hỗ trợ các ngân hàng trong việc huy động và sử dụng vốn hiệu quả Đồng thời, NHNN cũng cần cải thiện hệ thống thanh tra và kiểm soát hoạt động ngân hàng, tránh tình trạng thanh tra thường xuyên gây mất ổn định cho các ngân hàng, nhưng vẫn đảm bảo hiệu quả trong công tác giám sát.

Kiến nghị với M B

Để hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Long Biên, MB cần thực hiện các biện pháp quản trị và giám sát hiệu quả, nhằm nâng cao hoạt động của toàn ngân hàng.

Cần thường xuyên cập nhật và chỉ đạo các bộ phận, chi nhánh thực hiện nghiêm túc các văn bản, hướng dẫn của chính phủ và Ngân hàng Nhà nước về lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Đồng thời, ngân hàng cũng nên phản hồi kịp thời với các cơ quan chức năng về những vướng mắc trong quá trình thực hiện các quy định và yêu cầu chính đáng từ phía ngân hàng.

Tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn giúp ngân hàng nghiên cứu thị trường một cách toàn diện và hiệu quả Đồng thời, ngân hàng cũng đa dạng hóa sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các biểu phí hợp lý và cạnh tranh trên toàn hệ thống.

Xác định khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên trong việc phát triển chiến lược chung cho toàn bộ ngân hàng Ngân hàng cần giao chỉ tiêu và nhiệm vụ cụ thể cho từng chi nhánh để đảm bảo hiệu quả Đồng thời, việc xây dựng kế hoạch hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin và hỗ trợ các chi nhánh lắp đặt trang thiết bị tiên tiến là rất quan trọng, nhằm nâng cao cơ sở hạ tầng và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Tổ chức nhiều lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên tại chi nhánh là cần thiết Đồng thời, cần xem xét lại các chính sách lương và chế độ đãi ngộ để phù hợp với năng lực và công việc của từng nhân viên.

Ngân hàng cần xây dựng danh mục sản phẩm và tiện ích mới, đồng thời làm rõ điều kiện, đối tượng áp dụng và những điểm khác biệt của từng sản phẩm Để nâng cao hình ảnh thương hiệu, ngân hàng nên thực hiện các biện pháp marketing hiệu quả như quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng và phát tờ rơi Bên cạnh đó, việc xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh và đặc trưng sẽ giúp nâng cao hình ảnh cho ngân hàng cũng như các chi nhánh của mình.

Chương 3 của luận văn đã xác định các định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) của MB và chi nhánh Long Biên, đồng thời đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ NHBL tại chi nhánh này Những giải pháp này được xây dựng dựa trên việc phân tích những hạn chế hiện tại và nguyên nhân của chúng.

- Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ NHBL

- Tăng cường bán chéo các sản phẩm dịch vụ

- Nâng cao hiệu quả công tác marketing và chăm sóc khách hàng

- Hoàn thiện mô hình hoạt động chi nhánh và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

- Nâng cao năng lực quản trị rủi ro

Cuối cùng, luận văn đã đưa ra được một số kiến nghị đổi với NHNN và

MB nhằm tạo điều kiện để MB - chi nhánh Long Biên có thể phát triển dịch vụ NHBL của mình.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng quan trọng cho nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu, sự cạnh tranh với các NHTM nước ngoài ngày càng gia tăng Để tồn tại và phát triển, các NHTM trong nước cần không ngừng đổi mới và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như chính sách chăm sóc khách hàng, nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới Nghiên cứu này đã đạt được một số kết quả đáng chú ý trong lĩnh vực này.

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là rất quan trọng Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn gia tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng thương mại (NHTM) Đồng thời, cần xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ NHBL để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Vào thứ hai, bài viết sẽ phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại chi nhánh Long Biên của MB, nêu rõ những kết quả đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế này.

Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Long Biên của MB, đồng thời đưa ra những kiến nghị thiết thực đối với Ngân hàng Nhà nước và MB để thúc đẩy sự phát triển toàn diện trong lĩnh vực này.

Mặc dù tác giả đã nỗ lực nhiều, nhưng do hạn chế về thời gian, bài viết vẫn còn thiếu sót Tác giả rất mong nhận được sự góp ý từ quý Thầy cô và bạn đọc để hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.

1 Tham gia đề tài tuổi trẻ sáng tạo cấp Học viện Hậu cần năm 2014:

“Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh của Công ty xăng dầu Bắc Sơn

2 Chủ nhiệm đề tài tuổi trẻ sáng tạo cấp Học viện Hậu cần năm 2015:

Một số giải pháp nhằm nâng cao quản lý thu ngân sách xã tại huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dương, bao gồm việc thúc đẩy ngân sách tự cân đối của các xã Các biện pháp này sẽ giúp cải thiện hiệu quả tài chính, tăng cường tính minh bạch và khuyến khích sự tham gia của cộng đồng trong quá trình quản lý ngân sách Đồng thời, cần tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cho cán bộ quản lý ngân sách tại các xã, nhằm đảm bảo việc thực hiện các chính sách tài chính đúng đắn và hiệu quả.

3 Tác giả bài báo: “Thách thức trong triển khai Basel II tại Vietinbank” đăng trên tạp chí Kinh tế và dự báo, Bộ Kế hoạch và Đầu tư tháng 7/2017.

L IỆ U T H A M K H Ả O

1 Nguyễn Văn Tiến (2015), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb

2 Nguyễn Văn Tiến (2015), Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nxb Thông Kê, Hà Nội.

3 Phan Thị Thu Hà (2013), Ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế Quốc dân, hà Nội.

Lê Công (2013) đã trình bày trong luận án tiến sỹ của mình tại Học viện Tài chính, Hà Nội về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hán ỉẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Đào Lê Kiêu Oanh (2012) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong luận án tiến sĩ của mình tại Đại học Ngân hàng, TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các chiến lược và mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

Vũ Minh Tuân (2010) đã thực hiện nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, chi nhánh Hải Phòng Luận văn thạc sĩ của ông được bảo vệ tại Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

Nguyễn Đông Tiến (2006) trong bài viết "Giải pháp thúc đẩy tín dụng tiêu dùng để kích thích nhu cầu trong nước ở Việt Nam" đã trình bày các giải pháp nhằm tăng cường tín dụng tiêu dùng, từ đó góp phần kích thích nhu cầu nội địa Nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu các công trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng, Nxb Văn hóa thông tin, Hà Nội, nhấn mạnh tầm quan trọng của tín dụng tiêu dùng trong việc phát triển kinh tế và nâng cao đời sống người dân tại Việt Nam.

8 Tạp chí tài chính vê thúc đây phát triền dịch vụ ngân hàng bản lẻ số

1 5/2015 của tác giả Mai Thúy Liên.

9 MB - chi nhánh Long Biên (2014 - 2016), Báo cáo tông kết

10 MB — chi nhánh Long Biên (2014 — 2016), K e hoạch kinh doanh

1 1 MB - chi nhánh Long Biên (2014 - 2016), Bảo cáo kết quả bán lẻ

12 MB — chi nhánh Long Biên (2 014-2016), Báo cáo thường niên

13 MB - chi nhánh L ong Biên (2015), Định hướng phát triển NHBL giai đoạn 2015 — 2020.

14 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay của

TCTD đối với khách hàng ban hành kèm theo quyết định số 1627/2001/QĐ -

NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Hà Nội.

15 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật các tỏ chức tín dụng, Hà Nội.

1 Parasuraman, A., V.A Zeithaml & L.L Bery (1988), SERVAQUAL: a multiple - item scale o f measuring consumer perceptions o f service quality,

Tiêu đề	Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Long Biên
Tác giả	Nguyễn Đức Thịnh
Người hướng dẫn	PGS.TS Mai Thanh Quế
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Tài chính - Ngân hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2017
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	102
Dung lượng	31,2 MB