Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH -e²f - PHAN HUY HẢI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế HÀ NỘI – 2016 n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH -e²f - PHAN HUY HẢI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ậ Lu n Người hướng dẫn khoa học: vă PGS.TS NGHIÊM THỊ THÀ n ạc th sĩ HÀ NỘI – 2016 nh Ki tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Học viên Phan Huy Hải n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1.1 Khái quát cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát ậ Lu triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 28 n 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI vă NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH n SỞ GIAO DỊCH 37 ạc th 2.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Hà Nội 37 sĩ nh Ki tế 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam Chi nhánh Sở giao dịch 38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 66 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 66 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 66 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 67 3.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 67 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 79 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 81 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 83 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 ậ Lu 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 n 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .85 vă 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 86 n KẾT LUẬN 89 ạc th DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước POS Máy chấp nhận toán thẻ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2013 -2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .29 Bảng 2.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .33 Bảng 2.3 Một số tiêu kết kinh doanh giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .36 Bảng 2.4 Kết dịch vụ NHBL giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .39 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .42 Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn số chi nhánh ngân hàng địa bàn quận Hai Bà Trưng 44 Bảng 2.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .46 Bảng 2.8 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng địa bàn quận Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2015 .48 Bảng 2.9 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 50 Bảng 2.10 Kết dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 51 Bảng 2.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU giai đoạn 2013-2015 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch .53 ậ Lu Bảng 2.12 Kết dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .55 n vă Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 69 n Bảng 3.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 70 th Bảng 3.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 72 ạc sĩ nh Ki tế Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Sở giao dịch 27 Bảng biểu Biểu đồ 2.1 Huy động vốn cuối kỳ (2013-2015) BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 31 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 35 Biểu đồ 2.3 Thực huy động vốn giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .41 Biểu đồ 2.4 Tình hình huy động vốn số ngân hàng địa bàn quận Hai Bà Trưng .44 Biểu đồ 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng địa bàn quận Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2015 .49 Biểu đồ 2.6 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 52 n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại đây, u ám kinh tế khiến doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn hạn chế Trong đó, nguồn tiền gửi vào dồi dào, đặc biệt dịp cuối năm, nhu cầu vay lại hạn chế, đẩy nhiều ngân hàng vào cảnh "đọng" vốn Để vượt qua khó khăn, khơng cịn cách khác ngân hàng phải mở rộng thị trường bán lẻ, trọng vào sản phẩm như: Phát hành thêm loại thẻ, cho vay tiêu dùng, cho vay qua thẻ Theo nghiên cứu chuyên gia tài giới việc phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngoại lệ Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hướng kinh doanh, trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng bán lẻ thành cơng cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết câu chuyện thương hiệu khác biệt Đó khơng khác biệt chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà sáng tạo cách làm thương hiệu nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Trên giới Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nhiên, nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trưng tiếp cận mờ nhạt, khía cạnh chung với NHTM cấp độ cao xét toàn hệ thống ngân hàng cụ thể mà chưa xâu xát vào tình hình cụ thể chi nhánh Vấn đề đặt kế thừa nghiên cứu trước tác giả ngồi nước, tiến hành nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết dịch vụ NHBL, áp dụng thực trạng hoạt động chi nhánh ngân hàng cụ thể mà ậ Lu tác giả lựa chọn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV) - n Chi nhánh Sở giao dịch để phân tích điểm mạnh điểm yếu để tìm vă giải pháp phát triển thời gian tới Chính mà đề tài: “Giải pháp phát n triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt th ạc Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu sĩ nh Ki tế Hà Nội, triển khai dịch vụ khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking…sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo Và có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, NHTM hướng đến mảng kinh doanh DVNHBL hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, Chi nhánh cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch ậ Lu vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính n chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh ngân hàng địa bàn vă Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngoài việc thực tốt n đạo BIDV chế chăm sóc khách hàng, Chi nhánh cần chủ động thành lập th ạc tổ chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ sĩ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết nh Ki 81 tế khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Ngồi sổ góp ý treo phịng Chi nhánh thiết lập đường dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Chi nhánh quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cường lực tài xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh BIDV Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình BIDV đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao tạo điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nước cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng Ngân hàng tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó địi xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ khách hàng khơng có thiện chí trả nợ nợ n hồi nợ đọng ậ Lu có tranh chấp, ngân hàng nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu n vă Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng th cấp BIDV bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai ạc thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung sĩ nh Ki 82 tế thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Cán công nhân viên cần tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao ậ Lu động quỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không n nên ưu tiên cho đối tượng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu vă chuẩn, mô tả công việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng n khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại th sĩ giao tiếp, tư vấn ạc ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả nh Ki 83 tế Thị trường thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chun mơn chun mơn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đạo tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thường xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Khơng nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực lượng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng Ngoài Chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, ln chuyển cơng việc theo nguyện vọng sở trường cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cường chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ậ Lu ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh n kịp thời đơn vị, Chi nhánh cần có chế khen thưởng, động viên, khích lệ n vă nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc Chi nhánh th 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin ạc Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ địi hỏi có công nghệ cao, muốn phát sĩ nh Ki 84 tế triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đưa ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ công nghệ thông tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất lượng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh BIDV ngày có uy tín lịng công chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: - Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao - Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo - Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng (CRM), trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí Thực tốt công việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá ậ Lu sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác Chi nhánh n lại chưa đầu tư phát triển có hiệu khơng cao Cơng tác n vă marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách th hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ạc ngân hàng Vì giải pháp marketing là: sĩ nh Ki 85 tế Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm Chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng khơng để đưa định phù hợp BIDV cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho Chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan…việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh Chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để Chi nhánh Sở giao dịch thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp thân Chi nhánh Sở giao dịch thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ậ Lu BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với n ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất Chi nhánh vă toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí Chi n ạc trình phát triển dịch vụ th nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác sĩ nh Ki 86 tế BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân Chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… BIDV cần hỗ trợ vốn để Chi nhánh Sở giao dịch mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Hội sở 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống Chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với Chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng ậ Lu NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật n hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho vă ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở n th Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển cơng nghệ phải có ạc sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển cơng nghệ, đảm bảo an tồn sĩ nh Ki 87 tế cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM 3.3.2.2 Duy trì vai trị định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVNHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tồn xã hội, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thơng tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí 16.1.1.1 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa công nghệ ngân hàng, tập trung vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng cơng cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngoài ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm cơng nghệ thơng tin tín dụng – NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 3.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có ậ Lu nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín n nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp n vă luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín th dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ạc tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết sĩ nh Ki 88 tế Dịch vụ toán cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hồn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVNHBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nước ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế 3.3.3.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho người dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho người dân thói quen tốn qua máy móc 3.3.3.3 Tạo mơi trường kỹ thuật – công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật – công nghệ Tăng cường ậ Lu chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng n nghệ đó, có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công n vă nghệ thông tin Sự phát triển Bưu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng th sĩ vụ ngân hàng qua mạng ạc internet cước điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích người dân sử dụng dịch nh Ki 89 tế Tóm tắt: Từ đánh giá chương 2, tác giả đưa giải pháp nhằm phát triển DVNHBL thời gian tới, phù hợp với định hướng Ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tài chính, cơng nghệ, đặc biệt nâng cao chất lượng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chun mơn Qua đó, tác giả có kiến nghị với BIDV, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVNHBL thời gian tới n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki 90 tế 17 KẾT LUẬN Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho lượng dân cư rộng lớn “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Mặc dù thị trường bán lẻ thị trường cạnh tranh ngày gay gắt địa bàn Hà Nội, việc phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói cá nhân, hộ gia đình xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng làm để cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ”Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” Kết nghiên cứu luận văn hy vọng góp phần làm sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVNHBL Chi nhánh, cụ thể: Thứ nhất: Về lý luận, luận văn hệ thống hố có chọn lọc tập trung luận giải phát triển DVNHBL sở xây dựng khái niệm DVNHBL, hướng đến nội dung phát triển DVNHBL Thứ hai: Về thực tiễn, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVNHBL BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2013 đến năm 2015 Từ đó, luận văn đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực cung cấp DVNHBL BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch địa bàn, kết đạt được, hạn chế tồn nguyên nhân gây hạn chế ậ Lu Thứ ba: Luận văn trình bày định hướng hoạt động BIDV - Chi nhánh n Sở giao dịch 1, kế hoạch năm 2016 tầm nhìn đến năm 2020, tập trung vă phát triển DVNHBL hướng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đồng thời đưa n hệ thống gồm giải pháp nhằm phát triển DVNHBL BIDV - Chi nhánh Sở ạc th giao dịch sĩ nh Ki 91 tế Mặc dù có nhiều cố gắng, song điều kiện, khả hạn chế tính chất phức tạp, ln đổi mởi, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hoàn thiện tốt hơn, đạt kết hữu ích thực tiễn n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki 92 tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Ngân hàng Nhà nước VN, Luật tổ chức tín dụng (2010), Nhà xuất quốc gia, Hà Nội văn pháp quy liên quan Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 112/2006/QD – TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng 2020 Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt nam (2008), Nghị định 97/2008/ND ngày 10/12/2003 quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử internet Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Công Nghiệp (1993), Công nghiệp Ngân hàng thị trường tiền tệ, Nhà xuất thống kê, Hà Nội David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị quốc gia Hà Nội Ngơ Hướng, Phan Đình Thế, Quản trị kinh doanh Ngân hàng (2002), Nhà xuất thống kê, Hà Nội Peter S Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch ậ Lu (2010, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tổng kết năm n 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1, vă Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 n ạc th 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch (2010), Chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - sĩ nh Ki 93 tế Chi nhánh Sở giao dịch năm 2013 định hướng phát triển năm 2015 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (21/12/2009), Nghị số 1235/NQ-HĐQT tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2006-2009 định hướng phát triển giai đoạn 2010-2014, tầm nhìn tới 2015 14 Quốc hội (2005), số 49/2005/QH11 Luật công cụ chuyển nhượng 15 Ths.Đinh Đức Thịnh - Ths.Nguyễn Hồng Yến (2013), Kế toán ngân hàng, Hà Nội 11 (2015), “10 trọng tâm hoạt động BIDV năm 2015”, Đầu tư phát triển, (194), tr 14-15 12 (2015), “Hướng tới mục tiêu triệu khách hàng”, Đầu tư phát triển, (194), tr 3435 13 (2015), “Thẻ BIDV-Manchester united ấn tượng khác biệt”, Đầu tư phát triển”, (204), tr 52 15 Phạm Ngọc (2014), “Hè bùng nổ thẻ BIDV”, Đầu tư phát triển, (208), tr.27 14 ThS Lê Nam Long (2014), “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thương mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng”, Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30 n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki 94 tế n ậ Lu n vă ạc th sĩ nh Ki 95 tế