Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN HÀ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  NGUYỄN HÀ NGỌC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGSTS NGUYỄN TRỌNG THẢN Hà Nội - năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc phép công bố Tác giả luận văn MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iv Danh mục bảng vi Danh mục hình vẽ, đồ thị vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 20 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển 20 1.2.2 Các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ số ngân hàng giới học kinh nghiệm Việt Nam 31 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng giới 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI 38 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh BIDV Hà Nội 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ 39 2.1.3 Hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2014-2016 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 51 2.2.1 Huy động vốn 51 2.2.2 Tín dụng cá nhân 55 2.2.3 Sản phẩm thẻ 58 2.2.4 Dịch vụ toán 62 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 63 2.2.6 Một số sản phẩm dịch vụ khác 65 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 67 2.3.1 Những kết đạt 67 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội 75 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NNHÁNH HÀ NỘI 84 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.1.1 Phân tích mơ hình SWOT BIDV thị trường bán lẻ 84 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 86 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Hà Nội 87 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hà Nội 90 3.2.1 Phát triển mở rộng hệ thống mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 90 3.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 100 3.2.3 Cải thiện tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 106 3.2.4 Phát triển mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả nhận diện thương hiệu 109 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 113 3.3 Một số kiến nghị 116 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 116 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 117 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 118 KẾT LUẬN CHƢƠNG 121 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt/ ký hiệu BIDV Cụm từ đầy đủ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CCGTCG Cầm cố giấy tờ có giá DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DBS Bank The Development Bank of Singapore Limited (Ngân hàng phát Singapore) NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần WU Chi trả kiều hối (Western Union) triển DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi BIDV Hà Nội giai đoạn từ năm 2014 - 2016 45 Bảng 2.2: Doanh số cho vay thu nợ BIDV Hà Nội giai đoạn từ năm 2014 - 2016 47 Bảng 2.3: Cơ cấu chất lượng tín dụng BIDV Hà Nội giai đoạn từ năm 2014 – 2016 47 Bảng 2.4: Các tiêu dịch vụ BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.5: Tỷ trọng vốn huy động tiền gửi dân cư/ Tổng vốn huy động 52 Bảng 2.6: Số dư tiền gửi tiết kiệm dân cư BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.7: Số dư tiền gửi giấy tờ có giá BIDV Hà Nội 55 Bảng 2.8: Tình hình cho vay cá nhân BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 56 Bảng 2.9: Các tiêu tín dụng cá nhân BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 57 Bảng 2.10: Thu nhập ròng chi nhánh từ năm 2014 đến năm 2016 70 Bảng 3.1 Phân tích Mơ hình SWOT BIDV thị trường NHBL 84 DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hà Nội 40 Biểu đồ 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV Hà Nội 60 Biểu đồ 2.3: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế BIDV Hà Nội 61 Biểu đồ 2.4 : Thu dịch vụ Western Union BIDV Hà Nội 66 Biểu đồ 2.5 : Số lượng tài khoản cá nhân 68 Biểu đồ 3.1: Mơ hình tổ chức phòng ban kinh doanh bán lẻ 110 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế quốc gia, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng có tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Và ngược lại, phát triển không ngừng nghỉ kinh tế động lực mạnh mẽ thúc đẩy hệ thống ngân hàng chuyển mình, liên tục đổi để phát triển Trong bối cảnh kinh tế Việt nam thực lộ trình hội nhập vào kinh tế quốc tế, thách thức đặt cho Ngân hàng Thương mại(NHTM) tham gia tập đồn tài đa quốc gia mạnh tài chính, kỹ thuật cơng nghệ Khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài nước theo cam kết đối tác nước dẫn tới việc ngân hàng thương mại nước ngồi có đủ nội lực, bao gồm vốn công nghệ thao túng thị trường tài Việt Nam Trước tình hình đó, NHTM Việt Nam bắt buộc phải có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Và phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu lựa chọn để NHTM Việt Nam tồn phát triển bền vững Đây lựa chọn đắn thực tế cho thấy việc xây dựng thành công chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giúp NHTM chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu dồi dào, bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Những năm gần đây, ngân hàng thương mại nước có bước tiến mạnh mẽ phát triển dịch vụ ngân hàng Trong đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần, nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng Với quy mơ thị trường 93 triệu dân (tính đến năm 2016), hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam đánh giá “màu mỡ” 113 (Nguồn: Phịng Tổ chức hành chính) Mơ hình kinh doanh bán lẻ cần hướng đến số mục tiêu:  Tách bạch chức kinh doanh tác nghiệp, đảm bảo Phòng khách hàng cá nhân đầu mối quản lý, chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng bán lẻ trụ sở Chi nhánh với Phòng Kinh doanh thẻ chịu trách nhiệm tiêu kinh doanh  Phân chia tổ nghiệp vụ chuyên mơn hóa theo đối tượng khách hàng, có phân tách sản phẩm tín dụng mang tính rủi ro cao, đảm bảo cán quản lý khách hàng có trách nhiệm giới thiệu, tư vấn bán tất sản phẩm dịch vụ cho khách hàng phụ trách/tìm kiếm mới, hướng tới sách ứng xử phù hợp với đối tượng khách hàng  Phân giao khách hàng chi tiết đến cán quản lý nhằm nâng cao vai trò, trách nhiệm việc trì phát triển khách hàng, đảm bảo khai thác hiệu khách hàng song song với việc tìm kiếm khách hàng mới, từ nâng cao suất lao động chất lượng chăm sóc sau bán hàng  Xây dựng kế hoạch kinh doanh cụ thể, rõ ràng phòng/tổ nghiệp vụ/cán nhằm thực tốt kế hoạch kinh doanh Chi nhánh, gia tăng hiệu tính chuyên nghiệp hoạt động kinh doanh bán lẻ  Hướng tới mục tiêu đánh giá khả năng, hiệu mức độ đóng góp cán bộ, sở đề xuất chế độ lương, thưởng, đãi ngộ tương xứng, tiệm cận dần với thơng lệ quốc tế Bên cạnh đó, Chi nhánh cần liên tục kiểm tra, giám sát q trình triển khai mơ hình để kịp thời nắm bắt thiếu sót, bất cập để báo cáo 114 trung ương có biện pháp điều chỉnh kịp thời, đảm bảo phát huy tối đa lực cán hiệu mô hình 3.2.4.2 Tăng cường lực quản trị điều hành  Tăng cường lực điều hành hệ thống cấp quản trị, bước áp dụng cải tiến mơ hình tổ chức máy kinh doanh bán lẻ mới; Xây dựng chuẩn hóa thể chế, quy chế, quy định quản lý, phương thức quản trị kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với chuẩn mực quốc tế tốc độ phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh, phù hợp với quy mơ, tốc độ tầm vóc BIDV Hà Nội  Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Xây dựng máy quản lý rủi ro NHBL phù hợp với mơ hình kinh doanh mới, theo hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý tập trung quản lý độc lập với giám sát ban giám đốc 3.2.4.3 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ  BIDV Hà Nội cần thành lập nhóm kiểm tra định kỳ đột xuất, khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bán lẻ thông qua đánh giá kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ khách hàng sở vật chất phục vụ bán lẻ phịng ban có nghiệp vụ bán lẻ Sau đó, lập báo cáo nhằm quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Từ kết khảo sát này, nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ đề mục tiêu phương án thực cải tiến chất lượng dịch vụ theo hướng tốt  Định khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ bán lẻ, qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến để 115 khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm - dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đồng thời, việc thường xuyên tiếp nhận xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng tạo hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ có kế hoạch hành động để cải thiện sản phẩm, kênh phân phối, qui trình, hệ thống, sách, nhân viên nhằm phục vụ khách hàng cách tốt  Thường xuyên thực công tác theo dõi số hoạt động dịch vụ so sánh với quy chuẩn hoạt động để sớm nắm bắt giải vấn đề có liên quan đến khách hàng như: thời gian xử lý sản phẩm dịch vụ, thời gian chờ đợi, thư lời khiếu nại khách hàng,… Các số cần kiểm tra, đánh giá cách đặn kỹ lưỡng, đảm bảo tất điểm giao dịch chi nhánh đồng sản phẩm chất lượng phục vụ 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực đánh giá yếu tố quan trọng hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài ngân hàng dịch vụ bán lẻ Một sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ hợp lý sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực 3.2.5.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng BIDV Hà Nội cần xây dựng cho quy trình tuyển dụng chun nghiệp hồn chỉnh hơn, việc xem xét nhu cầu tuyển dụng cụ thể vị trí hoạch định kỹ nội dung công việc Hiện nay, ứng viên tham gia thi tuyển vào BIDV Hà Nội phải trải qua hai vòng thi: vòng thi trắc nghiệm (anh văn, kiến thức chuyên ngành), vòng 116 vấn Trong phần thi chưa tập trung vào kỹ xử lý công việc thái độ ứng xử nhân viên, nên cần bổ sung tiêu kỹ kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ soạn thảo văn bản, kỹ xử lý cơng việc nhanh gọn mà chăm sóc khách hàng, đồng thời thành lập hội đồng vấn có chiều sâu với tham gia chuyên viên vấn, đưa tình nhằm xác định tính cách, khả xử lý tình để bố trí cơng việc phù hợp Bên cạnh đó, cơng tác tuyên truyền, quảng cáo chương trình tuyển dụng BIDV Hà Nội cần thiết để thu hút nhiều ứng viên tiềm tham gia Ngồi ra, vị trí quan trọng, cần nguồn nhân lực chất lượng cao, Chi nhánh nên cần đến tư vấn công ty tuyển dụng chuyên nghiệp 3.2.5.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Xác định công tác đào tạo nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cập nhật kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên, BIDV thành lập Trung tâm đào tạo để thực khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên toàn hệ thống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ Trong công tác đào tạo chi nhánh, BIDV Hà Nội cần ý vấn đề sau:  Mở khóa đào tạo cho nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ quản lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền lợi nghĩa vụ  Phân loại cán theo chuyên mơn nghiệp vụ cơng việc để đào tạo, ví dụ như: cán quản lý điều hành hoạt động kinh doanh cần đào tạo trình độ tổ chức quản lý điều hành khoa học đại hiệu quả, kiến thức cạnh tranh chế thị trường, cán quan hệ khách hàng cần trọng đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng, am hiểu thị trường, nhạy bén 117 kinh doanh, khả nắm bắt nhu cầu thẩm định khách hàng, kỹ giao tiếp, ứng xử,  Thực đánh giá kết đào tạo khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu công việc, từ có sách đào tạo phù hợp Đồng thời, cần trì chương trình đánh giá lực nhân viên hàng năm để đảm bảo chất lượng nhân viên phát nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa có sách tốt đảm bảo giữ chân nhân tài  Tiếp tục liên kết với đơn vị đào tạo chuyên nghiệp, tổ chức lớp tập huấn chi nhánh nhằm tăng cường chất lượng tác nghiệp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực việc bồi dưỡng đào tạo nhân viên thông qua việc gửi tham gia khóa đào tạo dài hạn nước hay nước ngồi 3.2.5.3 Xây dựng sách đại ngộ nhân viên hợp lý  BIDV Hà Nội cần có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với chế độ lương bổng phù hợp với vị trí cơng tác sở đánh giá lực toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn bó lâu dài nhân viên với ngân hàng  Thường xuyên mở rộng chương trình thi đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuối quý, cuối năm, thể tính kịp thời sách đãi ngộ  Tiếp tục trì phát triển sách lương, thưởng, sách động lực nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt  Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ 118 mát, trợ cấp, tặng thưởng lễ tết 3.3 Một số kiến nghị Để việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội đạt hiệu cao bên cạnh nỗ lực BIDV Hà Nội cần có hỗ trợ từ nhiều phía từ Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ban ngành có liên quan Trụ sở BIDV Dưới vài kiến nghị với quan quản lý vĩ mô liên quan tới vấn đề này: 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ  Chính phủ cần có sách phát triển kinh tế đắn thơng qua sách ngoại giao, tiết kiệm đầu tư cách phù hợp, giảm bớt hệ thống quản lý hành cồng kềnh, tăng cường tính độc lập ngân hàng Việt Nam thực thi sách tiền tệ quốc gia cho phù hợp gắn liền với thực tiễn  Nhà nước cần trì tỷ lệ lạm phát mức hợp lý, đảm bảo lãi suất thực “dương” cho người gửi tiền, có sách tỷ giá ổn định linh hoạt, tránh đột biến làm giảm sức mua nội tệ; Tăng cường nỗ lực hoàn thiện thể chế hoạch định điều hành sách tiền tệ nhằm đảm bảo vững mục tiêu ổn định tiền tệ sở giảm thiểu công cụ quản lý hành chính, xây dựng hồn thiện cơng cụ sách tiền tệ  Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng trung tâm xếp hạng tín 119 dụng, cơng ty mơi giới tiền tệnhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng  Đầu tư sở hạ tầng bưu Viễn thơng phát triển ngành Bưu viễn thông sở để ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ, ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng Việc phủ sống tối đa mạng Internet điện thoại di động tới vùng sâu vùng xa ngành Bưu viễn thơng đóng vai trò quan trọng, hỗ trợ NHTM việc mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ Ngoài ra, việc đầu tư sở hạ tầng đường truyền kết nối mạng lưới Internet mức phí sử dụng đường truyền, sử dụng dịch vụ Internet mạng điện thoại nằm phạm vi quản lý điều chỉnh Bộ Bưu viễn thơng, có tác động tới việc thiết kế cung ứng dịch vụ NHTM 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước  Tiếp tục hoàn thiện môi trƣờng pháp lý hoạt động ngân hàng minh bạch, thống đồng - NHNN cần ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng; Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu - Tiếp tục thực cải cách hành song song với cải cách Nha nước theo hướng đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm, ban hành biện pháp kiểm soát để chống thái độ nhũng 120 nhiều cán thực gây phiền hà cho người dân  Tiếp tục đổi lĩnh vực tốn, mở rộng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt - NHNN cần hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt theo hướng khuyến khích mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế; đồng thời đẩy mạnh việc phát triển thị trường thẻ thông qua việc phối hợp với quan thông tin truyền thông, quan thông báo chí nhằm tăng cường cơng tác thơng tin, tun truyền để quảng bá hoạt động thẻ sâu rộng đến tầng lớp dân cư - Phối hợp với Bộ tài đề xuất với phủ ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hóa dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý thẻ cho NHTM Ngồi ra, cần có phối hợp chặt chẽ hệ thống ngân hàng hệ thống đơn vị thuộc ngành tài Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan đặc biệt quan thuế, hải quan để chấp nhận doanh nghiệp, cá nhân thu nộp thuế qua hệ thống tài khoản toán dịch vụ mở ngân hàng - Phối hợp với Chính phủ Bộ cơng an để phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ; kiến nghị với Chính phủ để ban hành khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam  Xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ hƣớng tới khách hàng 121 Chiến lược phát triển dịch vụ BIDV phải hoạch định rõ ràng, cụ thể dựa việc phân khúc thị trường, định vị khách hàng sản phẩm Theo đó, nhóm khách hàng cần thiết kế sản phẩm dịch vụ riêng biệt hệ thống hỗ trợ phát triển sản phẩm Hiện tại, BIDV cần chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm, dịch vụ dành cho nhóm khách hàng đặc biệt trọng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa - Chú trọng phát triển, nâng cao tiện ích cho dịch vụ tín dụng tiêu dùng, phi tín dụng, dịch vụ trọn gói, dịch vụ NH điện tử nhằm phục vụ cho khách hàng 24/24, dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao trội thị trường; Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng toàn hệ thống - Tùy theo diễn biến thị trường, BIDV cần linh hoạt điều chỉnh mức lãi suất phí phù hợp với khu vực, nhóm khách hàng; đặc biệt với dịch vụ triển khai cần có sách giảm phí thời gian đầu để khuyến khích khách hàng làm quen với sản phẩm Lãi suất chi phí hợp lý tạo điều kiện cho thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển tốt - Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng, phát triển mở rộng hệ thống kênh phân phối truyền thống đại toàn quốc - Xây dựng đào tạo phận Marketing chuyên nghiệp, phận chăm sóc khách hàng dịch vụ sau bán hàng nhằm giới thiệu, kịp thời nắm bắt khắc phục hạn chế sản phẩm  Xây dựng, nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin phù hợp an tồn: - BIDV cần đảm bảo ứng dụng công nghệ phù hợp, thời điểm trình độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời Mặt khác, phát triển ứng dụng cơng nghệ phải có yếu tố đột phá, đón đầu, hạn chế lạc hậu nhanh công nghệ phát triển - Đồng thời BIDV nên quan tâm vấn đề bảo mật thông tin, 122 lĩnh vực toán điện tử, quản lý tiền gửi khách hàng, quản trị nguồn vốn việc đặt hàng công ty tin học chuyên nghiệp, cơng ty truyền liệu có uy tín FPT, VASC để xây dựng hệ thống an toàn, "hệ thống rào cản", ngăn chặn hacker xâm nhập, ngăn chặn gian lận toán ý đồ phá hoại khác Đây vấn đề quan trọng, có ý nghĩa định đến tồn khơng ngân hàng mà hệ thống ngân hàng kinh tế  Hiện đại hóa, cải tiến quy trình nghiệp vụ: - BIDV cần tiếp tục hồn thiện mơ hình kinh doanh bán lẻ với mục tiêu giảm tải công việc cán quản lý khách hàng cá nhân Chi nhánh, phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, tiêu đánh giá cán bán hàng cán nghiệp vụ hỗ trợ Bên cạnh cần hồn thiện chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh, sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ - BIDV cần liên tực rà sốt lại quy chế, quy trình nghiệp vụ, điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng, , đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế 123 Kết luận Chƣơng Sau phân tích mặt cịn tồn q trình phát triển hoạt động NHBL Chi nhánh BIDV Hà Nội chương 2, chương luận văn nêu lên định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh xác định rõ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển quan trọng, lâu dài nhằm góp phần tiếp tục khẳng định vai trị, vị trí Ngân hàng địa bàn Đồng thời, sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội chương trước, chương luận văn đưa giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: đề xuất phát triển cơng nghệ thơng tin, đa dạng hố kênh phân phối, thực tốt sách khách hàng, tư vấn hỗ trợ khách hàng, nâng cao lực quản trị điều hành chất lượng nguồn nhân lực, hệ thống quảng bá thương hiệu BIDV, đẩy mạng công tác Marketing Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 124 KẾT LUẬN Đứng trước hồi sinh phát triển kinh tế sau hội nhập, phát triển Ngân hàng bán lẻ xu tất yếu, hướng chung phù hợp cho ngân hàng thương mại nước Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà đem lại nguồn doanh thu ngày tăng hỗ trợ quản lý rủi ro hữu hiệu cho ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung BIDV Hà Nội nói riêng nhanh chóng bắt kịp xu hướng, đưa thị trường sản phẩm dịch vụ bán lẻ chất lượng cao nhằm thỏa mãn khách hàng đem lại thành định, tiêu biểu năm liền danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” The Asian Banker trao tặng Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh khốc liệt ngày tăng thị trường tài chính, BIDV Hà Nội cần phải có sách, chiến lược phát triển đắn đạt mục tiêu đề ra, giữ vững ví trí số thị trường nước vươn thị trường quốc tế Với mong muốn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội, thực nghiên cứu Đề tài " Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội " nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nội, xác định nguồn lực tác động đến hệ thống dịch vụ, từ đề giải phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Hà Nội thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh 125 Trân trọng cảm ơn./ 126 TS Đào Lê Kiều Anh (2012) “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế TS Phan Thị Thu Hà, (2007), “Ngân hàng thương mại”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo, ” Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, , Tạp chí ngân hàng (3), trang 23-29 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, ”Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam” Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, “Định hướng hoạt động kinh doanh NHBL BIDV Việt Nam giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn 2020.” Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Nội(2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Nội(2016), Báo cáo kết kinh doanh năm 2016 mục tiêu, định hướng hoạt động kinh doanh năm 2017 Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Hà Nội(2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Khối bán lẻ năm 2016 giải pháp thực KHKD năm 2017 10 Trang web Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, địa truy cập: http://www.bidv.com.vn 127 11 Một số website khác: http://www.mof.gov.vn www.sbv.gov.vn/ https://www.gso.gov.vn/ http://www.economy.com.vn http ://www.saga.com.vn http://cafef.vn Bộ tài Việt Nam NHNN Việt Nam Tổng cục thống kê Thời báo kinh tế Việt Nam