CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tùy thuộc vào quan điểm và phương pháp nghiên cứu khác nhau, hiện nay có nhiều khái niệm phổ biến về "Dịch vụ NHBL" được công nhận rộng rãi.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” Theo
Ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Ngân hàng và Tin học, là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ, thông qua các chi nhánh Dịch vụ này đối lập với các dịch vụ ngân hàng dành cho các tổng công ty và định chế tài chính, cũng như các dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ giá trị gia tăng và nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia kinh tế của Viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng không biên giới (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Tại đây, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần được nhìn nhận từ góc độ nhà cung cấp dịch vụ, trong đó khâu phân phối đóng vai trò quyết định Theo Jean Paul Vontron từ Ngân hàng Forties, "bán lẻ là hoạt động của phân phối, bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát hiện các kênh phân phối hiện đại, nổi bật là kinh doanh qua mạng."
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) theo định nghĩa của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam, tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm tài chính cho khách hàng cá nhân Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, ngân hàng điện tử, và cho vay cá nhân cho tiêu dùng cũng như sản xuất kinh doanh.
Từ các khái niệm trên, có thể đưa ra kết luận khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trên toàn cầu, đặc biệt tại Việt Nam, tập trung vào việc xác định đối tượng khách hàng như cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng với nhu cầu của họ Đồng thời, NHBL cũng chú trọng xây dựng các kênh phân phối sản phẩm tài chính, bao gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch và các phương tiện thông tin điện tử.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Số lượng khách hàng lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, phục vụ cho nhu cầu sản xuất và sinh hoạt Đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, tạo nên một lượng khách hàng đông đảo Điều này dẫn đến sự đa dạng về số lượng và hình thức sản phẩm trong dịch vụ NHBL.
1.1.2.2 Bao gồm rất nhiều giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và DNNVV, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và chi tiêu như thanh toán, chuyển khoản và chuyển vốn Mặc dù giá trị giao dịch của các khách hàng nhỏ lẻ không lớn, ngân hàng vẫn phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường cao.
1.1.2.3 Nhu cầu khách hàng mang tính thời điểm Ở mỗi giai đoạn của cuộc sống, cùng với sự thay đổi và phát triển của nên kinh tế, con người lại có những mong muốn, nhu cầu khác nhau và mức độ thỏa mãn cũng khác nhau Điều này đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú đa dạng, phù hợp với từng giai đoạn, từng điều kiện nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện sống và làm, nhu cầu của con người cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó tạo ra được sản phẩm làm thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này
1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Đặc điểm nổi bật của NHBL là lượng khách hàng lớn với nhu cầu nhạy cảm và theo thời điểm, khiến họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp khi sản phẩm không tạo sự khác biệt hoặc không đáp ứng được tâm lý khách hàng Do đó, trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển không ngừng và yêu cầu ngày càng đa dạng từ khách hàng, việc gia tăng hàm lượng công nghệ trong từng sản phẩm trở thành một phương thức quản lý rủi ro hiệu quả, đồng thời tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh cho các sản phẩm cung cấp.
1.1.2.5 Rủi ro được chia sẻ
Dịch vụ NHBL phục vụ một lượng khách hàng đông đảo với nhu cầu đa dạng, giúp ngân hàng mở rộng danh mục sản phẩm và tiếp cận các khách hàng tiềm năng Việc cung cấp các khoản vay nhỏ không chỉ giúp phân tán rủi ro trong kinh doanh mà còn mang lại doanh thu ổn định và an toàn cho các ngân hàng thương mại.
1.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.1.3.1 Huy động vốn Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền gửi vào ngân hàng để sử dụng các dịch vụ tiện ích như thanh toán hộ, chi trả hộ và thu hộ, không nhằm mục đích thu lãi Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền linh hoạt, chuyển tiền và thanh toán hoá đơn dịch vụ, cũng như phát hành thẻ nội địa hoặc thẻ quốc tế Mặc dù nguồn huy động này có chi phí thấp, nhưng nó cũng tiềm ẩn rủi ro thanh khoản cao.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, với mục tiêu tăng lợi nhuận bền vững cho ngân hàng Sự phát triển này được phân tích qua hai khía cạnh chính: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Phát triển chiều rộng trong ngành ngân hàng không chỉ bao gồm việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ mà còn mở rộng thị phần Điều này đòi hỏi ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà còn phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Từ góc độ vi mô, việc đa dạng hóa dịch vụ giúp ngân hàng cải thiện cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro kinh doanh, mở rộng thị phần và củng cố thương hiệu Ở góc độ vĩ mô, sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng sẽ đóng góp vào việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế và người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước.
Phát triển chiều sâu trong ngân hàng đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi sự đa dạng loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng không còn rõ rệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để củng cố và hoàn thiện dịch vụ, cung cấp cho khách hàng các sản phẩm tiện ích một cách nhanh chóng, thuận tiện và với chi phí hợp lý.
1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển
1.2.1.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng thị phần và lợi nhuận
Trong lĩnh vực kinh doanh, số lượng khách hàng và thị phần là những tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động Đối với ngân hàng, lượng khách hàng đông đảo và thị phần lớn cho thấy ngân hàng đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) một cách đa dạng và hoàn thiện Điều này là kết quả của việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng sản phẩm, phản ánh sự phát triển bền vững của ngân hàng.
- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối
Mạng lưới của ngân hàng đa năng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, công ty con và văn phòng đại diện, đóng vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Hoạt động bán lẻ mang dịch vụ đến từng cá nhân, không phân biệt nông thôn hay thành phố, vì vậy một mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút đa dạng khách hàng và thể hiện sự phát triển về quy mô cũng như khả năng phục vụ của ngân hàng.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm trụ sở, chi nhánh và phòng giao dịch, nhưng những hạn chế về không gian, địa điểm và thời gian phục vụ đã khiến khách hàng ngày càng không muốn đến ngân hàng Thay vào đó, họ mong muốn thực hiện các giao dịch ngay tại nhà, cơ quan hoặc trường học thông qua các thiết bị di động và máy tính cá nhân Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc mở rộng và phát triển các kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ mới là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Do đó, ngân hàng hiện đại cần bổ sung các kênh giao dịch ngoài các địa điểm giao dịch truyền thống.
Giao dịch qua hệ thống máy ATM yêu cầu khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để thực hiện các hoạt động như rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản và các dịch vụ gia tăng khác.
Giao dịch qua mạng điện thoại (BSMS) đang trở thành một kênh giao dịch phổ biến nhờ vào khả năng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng trong quản lý nhân sự và văn phòng Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch trong tài khoản của mình thông qua dịch vụ nhắn tin mà ngân hàng cung cấp.
Giao dịch qua mạng máy tính ngày nay đã trở nên phổ biến, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà không cần đến trụ sở ngân hàng Việc thiết lập các kênh như Directbanking, Homebanking và Internet banking là quyết định quan trọng, mang lại giải pháp tiện lợi cho khách hàng thân thiết.
Giao dịch qua ứng dụng điện thoại thông minh đang trở thành xu hướng phổ biến nhờ sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ Hầu hết mọi người hiện nay đều sở hữu ít nhất một chiếc smartphone hoặc máy tính bảng, với tính năng không thua kém gì máy tính cầm tay Việc thiết lập dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng ứng dụng di động không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn gia tăng tương tác giữa ngân hàng và người dùng, tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn.
Hệ thống dịch vụ ngân hàng sẽ phát triển thông qua việc thiết lập các kênh giao dịch và phân phối đa dạng, tạo thêm tiện ích cho khách hàng, từ đó gia tăng sự gắn bó với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, nâng cao vị thế ngân hàng trên thị trường Việc ứng dụng công nghệ hiện đại và đa dạng hóa kênh giao dịch giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời cung cấp nhiều lựa chọn hơn Đối với ngân hàng, việc có nhiều kênh giao dịch không chỉ gia tăng lượng khách hàng mà còn tăng doanh thu và lợi nhuận.
Tiêu chí đa dạng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện sự phong phú trong các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Sự đa dạng này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Tuy nhiên, việc đa dạng hóa cần được thực hiện phù hợp với nguồn lực hiện có, tránh tình trạng dàn trải quá mức dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém.
1.2.1.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Sáng tạo sản phẩm và dịch vụ mới bên cạnh các sản phẩm truyền thống là chiến lược phát triển cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt Sự độc đáo của ý tưởng và tính tiện lợi khi sử dụng là yếu tố quyết định thành công của sản phẩm Việc giới thiệu sản phẩm nổi bật giúp thâm nhập thị trường mới dễ dàng hơn Đồng thời, sản phẩm mới cũng là "người kế thừa" cho sản phẩm truyền thống, duy trì vị thế của ngân hàng Sự kế thừa này không chỉ giữ chân khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút thêm người sử dụng dịch vụ mới.
Để tăng tính cạnh tranh và giữ vững vị thế trên thị trường, các ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và tiện ích hơn Việc ứng dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp mở rộng danh mục sản phẩm mà còn nâng cao chất lượng và tính năng của từng sản phẩm, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Tính tiện ích của sản phẩm sẽ quyết định sự bền vững và tuổi thọ của nó, đồng thời đảm bảo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
Ngày nay, cạnh tranh trong ngành ngân hàng không còn chỉ dựa vào lãi suất mà chủ yếu tập trung vào chất lượng dịch vụ Ngân hàng nào nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và cung cấp tiện ích tốt nhất sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và củng cố uy tín trên thị trường tài chính.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là hoạt động hàm chứa rất nhiều rủi ro
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ một số ngân hàng trên thế giới và những bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ tại một số Ngân hàng trên thế giới
- The Development Bank of Singapore Limited (DBS Bank)
Ngân hàng DBS Bank, một trong những ngân hàng lớn nhất Singapore, đã khẳng định vị thế của mình trong nền kinh tế phát triển mạnh mẽ của Châu Á Được tạp chí Global Finance bình chọn là ngân hàng lớn và an toàn nhất Châu Á năm 2010, DBS Bank hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực tài trợ doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng bán lẻ, thị trường tiền tệ, ngoại hối, quản lý tài sản, môi giới chứng khoán và tư vấn phát hành cổ phiếu và trái phiếu Sau khi chuyển đổi và phát triển dịch vụ ngân hàng số, DBS Bank đã khai thác thành công thị trường tiềm năng tại Singapore, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng này.
Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã nâng cao hiệu quả quản lý vốn, cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) tạo ra các quỹ tiền tệ phục vụ khách hàng, từ đó gia tăng thị phần ngân hàng tại Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ
- Thành lập mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động như máy nhận tiền gửi, internetbanking, phonebanking, homebanking…để phục vụ cho khách hàng
Sử dụng kênh tự động mang lại hiệu quả tiện ích cho khách hàng
- Thường xuyên nâng cao công nghệ thông tin để cung cấp tốt hơn và nhanh hơn cho khách hàng
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh
Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng tại các chi nhánh được quản lý tập trung tại trung tâm điều hành, giúp nhân viên chi nhánh tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin đã nâng cao hiệu quả của thông tin nội bộ và cải thiện khả năng cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
Đội ngũ nhân viên marketing không ngừng nâng cao năng lực hoạt động, trong khi ngân hàng chú trọng tăng cường vai trò kiểm soát nội bộ, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc đạt được thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK - DIB)
Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này được thể hiện qua việc bộ phận NHBL cung cấp nhiều giải pháp và sản phẩm dịch vụ sinh lợi, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Khẩu hiệu "hướng tới khách hàng cá nhân" không chỉ là lời nói suông mà còn là cam kết trong mỗi giao dịch Với hơn 30 năm kinh nghiệm, Ngân hàng Hồi giáo Dubai kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến, mang đến "danh mục sản phẩm tốt nhất trên thế giới".
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DIB), ngân hàng đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và máy ATM trên toàn tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất DIB cam kết là ngân hàng duy nhất phục vụ khách hàng, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời nhận được sự tư vấn hỗ trợ tận tình từ ngân hàng.
Ngân hàng DIB chú trọng đến sự gắn bó của khách hàng, sẵn sàng tư vấn trong các chu trình tài chính khác nhau như lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp và du lịch Điều này giúp khách hàng tận dụng tối đa các giải pháp và lợi ích mà DIB cung cấp, đáp ứng nhu cầu tài chính từ thời thơ ấu đến khi nghỉ hưu.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, đặt ra thách thức lớn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, đặc biệt là ngành ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam còn non trẻ so với các ngân hàng quốc tế, buộc họ phải đổi mới để hoạt động hiệu quả hơn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu, giúp ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường và quản lý rủi ro tốt hơn, góp phần tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại một số ngân hàng quốc tế, chúng ta có thể rút ra những bài học quý giá để cải thiện dịch vụ NHBL Những chiến lược này bao gồm việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và cải thiện trải nghiệm khách hàng Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
- Xây dựng chiến lƣợc dài hạn trong việc phát triển DVNHBL và vận dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể
Phân tích thị trường và khả năng cạnh tranh là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược phát triển hiệu quả Chiến lược này cần có tầm nhìn dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Việc xác định phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp tạo ra chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc.
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp và có hiệu quả
Chính sách chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng tốt giúp ngân hàng xây dựng uy tín với khách hàng Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả, cần có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Nâng cao chất lượng phục vụ yêu cầu phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu nhanh chóng và chú trọng tư vấn khách hàng Nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng cần dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận.
- Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng lưới hoạt động là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, quá trình này cần xem xét chiến lược công nghệ và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng Đồng thời, việc phát triển mạng lưới phải gắn liền với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác thị trường hiệu quả Cuối cùng, cần kiểm soát hiệu quả hoạt động của các thành phần trong mạng lưới để đảm bảo sự phát triển bền vững.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, việc không ngừng nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm là rất quan trọng Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và mở rộng danh mục sản phẩm, đặc biệt là thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác, nhằm thu hút khách hàng và tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Bên cạnh đó, việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng cần được chú trọng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đảm bảo thực hiện các cam kết đã đề ra.
Ngân hàng cần không ngừng nghiên cứu và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để phục vụ hiệu quả đối tượng khách hàng cá nhân Quảng bá và tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu ngân hàng, từ đó nâng cao uy tín với khách hàng và đối tác Việc xây dựng thương hiệu là một quá trình dài hạn, phụ thuộc vào quy mô ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải có chiến lược cụ thể, rõ ràng trong từng giai đoạn để quảng bá hình ảnh và nâng cao giá trị thương hiệu.
- Đẩy mạnh ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cần đầu tư mạnh vào công nghệ để xây dựng cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đối phó với thách thức hội nhập Việc tận dụng công nghệ mới không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng mà còn giúp giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời nâng cao khả năng phòng ngừa và kiểm soát rủi ro Sớm triển khai đội ngũ tư vấn tài chính và trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h là cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng Đầu tư vào công nghệ là yếu tố quyết định thành công của NHTM, vì nó liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ Do đó, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần đẩy mạnh áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ một cách liên tục, nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ NỘI
Khái quát về hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Nội (BIDV Hà Nội) là một trong những chi nhánh đầu tiên của hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của ngân hàng này Các mốc phát triển của BIDV Hà Nội không chỉ phản ánh sự lớn mạnh của ngân hàng mà còn gắn liền với những bước tiến của hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội, tiền thân của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, được thành lập vào ngày 27/5/1957 Đây là một trong những chi nhánh đầu tiên và là "anh cả" trong hệ thống BIDV Chức năng chính của ngân hàng lúc bấy giờ là nhận vốn từ Ngân sách Nhà nước để thực hiện thanh toán cho các dự án xây dựng cơ bản hoàn thành và cung cấp vốn vay cho lĩnh vực đầu tư xây dựng cơ bản.
Năm 1982, Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội, thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Trong giai đoạn này, ngân hàng có nhiệm vụ chính là tiếp tục cấp phát và cho vay theo kế hoạch Nhà nước cho các công trình thủy lợi, cải tạo môi trường, nông lâm nghiệp, và cung cấp vốn lưu động cho các đơn vị thi công xây lắp.
Vào ngày 26/11/1990, Ngân hàng Đầu Tư và Xây Dựng Hà Nội đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Thành phố Hà Nội Đến năm 1995, BIDV đã chuyển đổi từ mô hình ngân hàng cấp phát sang ngân hàng thương mại, với nhiệm vụ chính là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Vào tháng 5/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình thương mại cổ phần, dẫn đến việc Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Thành phố Hà Nội được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội (BIDV Hà Nội) Đến nay, BIDV đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng cho các thành phần kinh tế và thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp và tổng công ty Ngân hàng cũng không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán với hơn 50 ngân hàng quốc tế.
Trong suốt 60 năm phát triển, BIDV Hà Nội đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động, thành công trong việc chia tách và thành lập nhiều chi nhánh mới như Nam Hà Nội, Bắc Hà Nội, Đông Hà Nội, Tây Hồ, Thanh Xuân, Đống Đa, Hồng Hà Sự phát triển này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới của hệ thống BIDV mà còn tạo điều kiện để cơ cấu tổ chức trở nên tinh gọn, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nâng cao năng suất lao động Với vai trò tiên phong, BIDV chi nhánh Hà Nội luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, góp phần quan trọng vào việc xây dựng thương hiệu BIDV vững mạnh như hiện nay.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ
Trụ sở chính của BIDV Hà Nội tọa lạc tại số 4B Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, với gần 250 cán bộ nhân viên Chi nhánh này có mạng lưới hoạt động bao gồm 5 phòng Quản lý khách hàng và 11 phòng chức năng tại trụ sở chính, cùng với 5 phòng giao dịch trải rộng trên 6 phường thuộc quận Hoàn Kiếm.
Biểu đồ 2.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hà Nội
(nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động của chi nhánh trước Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc BIDV Việt Nam, đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật Vị trí này trực tiếp quản lý hai phòng ban chính: phòng Kế hoạch tổng hợp và phòng Quản lý rủi ro.
Có 05 phó giám đốc giúp việc cho giám đốc điều hành theo phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc về nhiệm vụ được phân công Trong phạm vi quyền hạn của mình, các phó giám đốc có quyền nhân danh Giám đốc thực hiện một số công việc
Khối Quản lý khách hàng
Khối Quản lý khách hàng được phân ra thành các phòng như sau:
Các phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN 1, 2, 3, 4) và phòng khách hàng cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời mở rộng các hoạt động ngân hàng để phát triển kinh doanh an toàn và hiệu quả Dưới sự chỉ đạo của giám đốc chi nhánh, phòng sẽ đề xuất hạn mức và giới hạn tín dụng, theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, quản lý rủi ro và xử lý hồ sơ miễn giảm lãi suất Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh, đảm bảo thanh toán và quản lý tài chính an toàn, cũng như cung cấp vốn khi doanh nghiệp gặp khó khăn qua các hình thức tín dụng.
Phòng Quản lý khách hàng cá nhân (Phòng KHCN) chịu trách nhiệm marketing và bán các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình Phòng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, tiếp cận hồ sơ vay vốn, thu thập thông tin và phân tích khách hàng cũng như khoản vay Công việc bao gồm đối chiếu các điều kiện tín dụng, lập báo cáo đề xuất thẩm định và phê duyệt tín dụng, trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, tiếp nhận hồ sơ giải ngân, theo dõi hoạt động của khách hàng, thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng và chấm điểm khách hàng Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân rất đa dạng, phong phú, được ngân hàng xây dựng dựa trên đặc điểm, nhu cầu của khách hàng và nguồn lực của ngân hàng.
Khối quản lý rủi ro: gồm 01 Phòng Quản lý rủi ro với chức năng nhiệm vụ:
- Công tác quản lí rủi ro tín dụng
- Công tác quản lí rủi ro tác nghiệp
- Công tác phòng chống rửa tiền
- Công tác quản lí hệ thống chất lượng ISO
- Công tác kiểm tra nội bộ
- Phòng quản trị tín dụng:
Theo dõi và đánh giá hoạt động tín dụng tại chi nhánh Hoàn Kiếm là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng giám sát Việc xác định giới hạn tín dụng cho từng khách hàng cần phù hợp với định hướng tín dụng của chi nhánh và toàn hệ thống.
Quản lý danh mục đầu tư tín dụng bao gồm giám sát và đánh giá định kỳ toàn bộ danh mục, cũng như theo dõi các chỉ tiêu chất lượng trong hoạt động tín dụng Đồng thời, tham gia ý kiến trong việc điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, ra hạn nợ, giãn nợ, miễn giảm lãi và cơ cấu lại nợ dựa trên đề nghị từ các phòng QHKH.
- Các Phòng Giao dịch khách hàng (Phòng giao dịch khách hàng Doanh nghiệp và Phòng giao dịch khách hàng cá nhân):
Phòng có nhiệm vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng, tiếp thị và giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đồng thời, phòng tiếp nhận phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của họ Phòng cũng thực hiện, xử lý và hạch toán các giao dịch, chịu trách nhiệm về tính chính xác của các giao dịch, đảm bảo an toàn cho tiền vốn và tài sản của ngân hàng cũng như khách hàng.
- Phòng Quản lý và Dịch vụ Kho quỹ:
Phòng quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ chịu trách nhiệm thực hiện các giao dịch về quỹ như thu, chi, xuất, nhập Phòng cũng phát triển các giao dịch ngân quỹ và phối hợp với các phòng dịch vụ khách hàng để đảm bảo nhiệm vụ chi tiền mặt tại quầy diễn ra an toàn và tiện lợi cho khách hàng.
Khối quản lý nội bộ:
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội
Công tác huy động vốn là nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, với nguồn tiền gửi dân cư chiếm tỷ lệ lớn trong tổng vốn huy động Để mở rộng hoạt động tín dụng và đầu tư, ngân hàng cần phải tăng cường huy động vốn Do đó, mọi ngân hàng đều chú trọng đến hoạt động này, đặc biệt là việc huy động vốn đa dạng và giá rẻ nhằm đảm bảo lợi nhuận Điều này đặc biệt đúng với BIDV.
Hà Nội chú trọng vào việc huy động vốn từ dân cư thông qua việc mở rộng mạng lưới phục vụ và áp dụng chính sách lãi suất hợp lý Ngân hàng thực hiện tốt chính sách khách hàng, cung cấp dịch vụ thuận tiện trong giao dịch thanh toán, nộp và lĩnh tiền, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng và đảm bảo nguồn cung ứng vốn ổn định.
Bảng 2.5: Tỷ trọng vốn huy động tiền gửi dân cƣ/ Tổng vốn huy động Đơn vị tính: Triệu đồng
Vốn huy động dân cư 3.844.114 4.112.046 6,97% 4.795.057 16,61% Tổng nguồn vốn huy động 12.623.742 20.775.279 64,57% 21.970.870 5,75%
Theo số liệu từ Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội, tỷ trọng tiền gửi của dân cư đang có xu hướng giảm trong những năm gần đây so với tổng vốn huy động Cụ thể, vào năm 2015, số tiền gửi đạt 4.112.046 triệu đồng, tăng 6,97% so với năm 2014 Đến năm 2016, con số này tăng lên 4.795.057 triệu đồng, với mức tăng 16,61% so với năm 2014 Tuy nhiên, tỷ trọng tiền gửi của dân cư chỉ chiếm 25,57% tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng, giảm 2,85% so với năm trước đó.
Năm 2015, hoạt động huy động vốn của BIDV chi nhánh Hà Nội chủ yếu dựa vào khối bán buôn và các tổ chức tài chính, trong khi khối bán lẻ có sự tăng trưởng nhưng không mạnh mẽ Thách thức lớn là cải thiện nguồn vốn huy động từ dân cư trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng Để đối phó, BIDV Hà Nội đã triển khai nhiều sản phẩm và chương trình tiền gửi đa dạng, hấp dẫn, đồng thời tăng cường tiếp cận và chăm sóc khách hàng Nhờ đó, chi nhánh đã duy trì và mở rộng được lượng khách hàng hiện có cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
Tiền gửi tiết kiệm dân cư là hình thức huy động vốn truyền thống của các ngân hàng thương mại Hiện tại, BIDV Hà Nội cung cấp dịch vụ gửi tiền bằng các loại tiền tệ như VND, USD và EUR, với kỳ hạn linh hoạt từ 1 tuần đến 60 tháng Khách hàng có thể lựa chọn phương thức trả lãi cuối kỳ hoặc nhận lãi định kỳ hàng tháng.
Kể từ năm 2005, BIDV đã triển khai dự án hiện đại hóa nhằm chuyển đổi mô hình quản lý ngân hàng từ phân tán sang tập trung, nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động ngân hàng và gia tăng tiện ích cho khách hàng Nhờ vào việc áp dụng phần mềm mới và thường xuyên nâng cấp, hệ thống hạch toán online trên toàn quốc cho phép khách hàng gửi tiền tại một địa điểm và rút tiền ở nhiều nơi khác nhau, đồng thời mô hình giao dịch một cửa giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Bảng 2.6: Số dƣ tiền gửi TK dân cƣ tại BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội)
Bảng số liệu cho thấy nguồn tiền gửi huy động của chi nhánh tăng đều qua các năm, với tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng chiếm tỷ trọng cao và tăng nhanh hơn, cụ thể năm 2015 tăng 8,56% so với năm 2014 và năm 2016 tăng 9,07% so với năm 2015 Ngược lại, nguồn tiền gửi trên 12 tháng tăng chậm do người dân thận trọng trong đầu tư và lãi suất trần thấp do NHNN áp dụng từ cuối năm 2014, khiến lãi suất huy động trung-dài hạn không hấp dẫn, dẫn đến việc đầu tư vào kỳ hạn ngắn trở thành lựa chọn ưu tiên.
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi
-Tiết kiệm không kỳ hạn 918.888 1.020.486 11,06% 1.151.516 12,84%
-Tiết kiệm >= 12 tháng 1.123.111 1.135.158 1,07% 1.151.277 1,42% -Tổng số 3.844.114 4.112.046 6,97% 4.436.641 7,89%
Các công cụ huy động vốn này được áp dụng trong những giai đoạn cụ thể để thu hút nguồn vốn lớn trong thời gian ngắn, với đặc điểm nổi bật là lãi suất huy động cao Dưới đây là kết quả huy động vốn trong những năm gần đây.
Bảng 2.7: Số dƣ tiền gửi giấy tờ có giá tại BIDV Hà Nội Đơn vị tính: Triệu đồng
Phát hành giấy tờ có giá 282.709 63.927 104.485
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội)
BIDV Hà Nội huy động vốn bằng cách phát hành kỳ phiếu và trái phiếu, thu hút sự quan tâm từ quần chúng nhờ vào chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với thị trường Các giấy tờ có giá này có tính lỏng cao, có thể cầm cố, bảo lãnh vay vốn ngân hàng, và được niêm yết trên thị trường chứng khoán Vào năm 2014, vốn vay từ phát hành giấy tờ có giá đạt 282.709 triệu đồng, nhưng đến năm 2015, BIDV đã trả gần hết gốc và lãi, khiến nguồn vốn vay giảm xuống còn 63.927 triệu đồng Mặc dù vốn vay từ giấy tờ có giá tăng mạnh vào năm 2016, nhưng không đạt mức cao như năm 2014 do khoản trả cổ tức 2.900 tỷ đồng bằng tiền mặt Điều này cho thấy nguồn vốn huy động từ phát hành giấy tờ có giá phụ thuộc vào chính sách hàng năm của BIDV Hà Nội hơn là các quy luật thị trường.
Tín dụng truyền thống là hoạt động mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, đặc biệt là các NHTM như BIDV Trước đây, BIDV chủ yếu tập trung vào cho vay các công ty lớn và doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng Tuy nhiên, trong những năm gần đây, ngân hàng đã chuyển hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, với mục tiêu trở thành NHTM hàng đầu tại Việt Nam BIDV đang nỗ lực đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế và mở rộng danh mục sản phẩm tín dụng cho cá nhân, với nhiều lựa chọn đa dạng nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Kết quả cho vay cá nhân tại các chi nhánh trong những năm qua đã cho thấy sự phát triển tích cực.
Bảng 2.8: Tình hình cho vay cá nhân tại BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
Dư nợ cho vay cá nhân 399.022 779.050 95% 877.525 12,64%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội)
Dư nợ cho vay cá nhân của BIDV Hà Nội chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh, nhưng có xu hướng tăng lên hàng năm Năm 2015, tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay cá nhân đạt 95% so với năm 2014, nhưng giảm xuống chỉ còn 12,64% vào năm 2016 Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong tín dụng bán lẻ cho thấy Chi nhánh đã chú trọng vào mảng này, với tín dụng bán lẻ chiếm 13,6% tổng dư nợ vào năm 2015 Tuy nhiên, sự sụt giảm trong tốc độ tăng trưởng năm 2016 cho thấy Chi nhánh đang đối mặt với thách thức trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để nâng cao tín dụng bán lẻ.
BIDV Hà Nội cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay, bao gồm cho vay cầm cố giấy tờ có giá như sổ tiết kiệm và trái phiếu, cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho vay thấu chi Kết quả cho vay tín dụng bán lẻ của BIDV cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong các dòng sản phẩm này.
Hà Nội đang áp dụng:
Bảng 2.9: Các chỉ tiêu tín dụng cá nhân tại BIDV Hà Nội giai đoạn 2014-2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Dƣ nợ Dƣ nợ So với
1 Tổng dư nợ tín dụng 5.478.259 5.728.824 4.57% 5.924.578 3.41%
2 Dư nợ tín dụng bán lẻ 399.022 779.050 95% 877.525 12,64% 2.1 Cho vay CCGTCG 148.195 28.500 -81% 51.514 80,75% 2.2 Cho vay mua nhà 49.014 169.681 246% 128.381 -24,34% 2.3 Cho vay tiêu dùng 5.375 9.298 73% 11.468 23,34% 2.4 Cho vay đầu tư chứng khoán - - -100% - -100%
2.6 Cho vay thấu chi 137.024 543.735 297% 647.617 19% 2.7 Cho vay thẻ tín dụng 13.461 15.388 14% 25.245 64%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội)
Theo bảng số liệu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay thấu chi và cho vay mua nhà chiếm tỉ trọng lớn trong tín dụng cá nhân Đặc biệt, cho vay thấu chi tăng liên tục từ năm 2014 đến 2016, phản ánh nhu cầu chi tiêu của người dân ngày càng cao Cho vay mua nhà cũng tăng mạnh trong năm 2015, cho thấy chi nhánh đã tiếp cận được nhiều khách hàng Tuy nhiên, dư nợ cho vay mua nhà giảm vào năm 2016 do ảnh hưởng của thị trường bất động sản Hình thức cho vay thẻ tín dụng cũng tăng trưởng trong giai đoạn này, cho thấy thói quen tiêu dùng không dùng tiền mặt đang hình thành Mặc dù một số sản phẩm tăng trưởng cao, cho vay cầm cố giấy tờ giảm mạnh từ năm 2014 đến 2015, cho thấy sự chuyển dịch sang hình thức thấu chi, phản ánh nhu cầu vay nợ nhanh chóng và tiện lợi hơn Tuy nhiên, cho vay thấu chi có mức độ an toàn thấp hơn, do đó chi nhánh cần đánh giá lại cơ cấu cho vay để giảm thiểu rủi ro.
So với các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay cá nhân vẫn còn đơn điệu và quy trình cấp tín dụng bán lẻ còn phức tạp Sự thiếu đổi mới trong lĩnh vực này qua các năm đã hạn chế sự tăng trưởng của dư nợ cho vay cá nhân.
Thị trường thẻ tại Việt Nam đã trải qua sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với các ngân hàng liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ đa dạng và nhiều tính năng ưu việt Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ ngày càng gay gắt, đặc biệt tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Nội
2.3.1 Những kết quả đạt được Để có thể xét được một cách tổng quát những kết quả đạt được trong việc phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh BIDV Hà Nội, ta sẽ đi vào phân tích theo từng tiêu chí đánh giá như sau:
2.3.1.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng
Là một chi nhánh lâu đời, BIDV Hà Nội có một nền khách hàng tốt và số lượng khách hàng mới tăng trưởng đều qua các năm
Hiện nay, người dân Việt Nam đang dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, chuyển sang thực hiện các giao dịch thanh toán qua tài khoản ngân hàng Sự chuyển biến này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tăng cường tính an toàn và thuận tiện trong các giao dịch tài chính hàng ngày.
Dịch vụ Western Union ngân hàng đã dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng tài khoản và số dư bình quân trên tài khoản cá nhân Từ năm 2013 đến năm 2016, số lượng tài khoản cá nhân đã tăng với tỷ lệ ổn định, như thể hiện trong biểu đồ dưới đây.
Biểu đồ 2.5 : Số lƣợng tài khoản cá nhân Đơn vị tính: Tài khoản
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội)
Khách hàng mở tài khoản cá nhân tại BIDV có thể tận hưởng nhiều tiện ích như thanh toán online, sử dụng thẻ ghi nợ và phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cùng với các dịch vụ Internetbanking và BSMS Tài khoản có thể mở bằng VND hoặc ngoại tệ, với khả năng sở hữu cá nhân hoặc đồng sở hữu Mặc dù số dư trên tài khoản tiền gửi thay đổi liên tục, nhưng số dư trung bình thường khá ổn định Lãi suất cho các tài khoản này hiện nay là 0.8%/năm, tạo ra một nguồn vốn chi phí thấp và ổn định cho ngân hàng.
Chính sách khách hàng cá nhân đã được chi nhánh xây dựng và hoàn thiện liên tục theo các phân đoạn khách hàng Việc thiết kế sản phẩm và gói sản phẩm phù hợp, cùng với chính sách chăm sóc, được cụ thể hóa theo từng nhóm khách hàng để đáp ứng nhu cầu đa dạng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tính đến nay, BIDV Hà Nội đã có hơn 2 triệu khách hàng cá nhân, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Năm 2016, ngân hàng đã triển khai nhiều chiến dịch marketing hiệu quả, bao gồm các chương trình như E-Zone, khuyến mại “Gắn kết ước mơ” và “Miễn phí mở thẻ”, thu hút đông đảo khách hàng và góp phần xây dựng niềm tin vào sản phẩm dịch vụ của BIDV Mặc dù số lượng khách hàng mới tăng trưởng qua các năm, nhưng tốc độ tăng trưởng giảm nhẹ cho thấy chi nhánh cần cải thiện hơn trong việc phát triển khách hàng Hiện tại, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn thấp, do đó BIDV cần nỗ lực hơn nữa để mở rộng thị phần trong lĩnh vực này trong những năm tới.
Tăng lợi nhuận cho ngân hàng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh hiện nay, BIDV Hà Nội đang áp dụng chiến lược kinh doanh phát triển dịch vụ bán lẻ song song với khối bán buôn Mặc dù nguồn thu chủ yếu từ hoạt động truyền thống như tín dụng và bảo lãnh, nhưng do nhiều tổng công ty nhà nước gặp khó khăn, BIDV Hà Nội đã quyết định đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ để gia tăng thu nhập và giảm thiểu rủi ro Hoạt động bán lẻ không chỉ giúp tăng lợi nhuận mà còn hướng đến sự phát triển bền vững trong tương lai, với mức lợi nhuận ngày càng gia tăng qua các năm.
Bảng 2.10: Thu nhập ròng của chi nhánh từ năm 2014 đến năm 2016 Đơn vị tính: Triệu đồng
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
I Tổng thu nhập trước thuế 307.135 100 335.318 100 375.248 100
1 Thu từ hoạt động bán lẻ 86.470 28% 100.190 30% 123.832 33%
2 Thu từ hoạt động bán buôn 220.665 72% 235.128 70% 251.416 67%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Hà Nội)
Từ bảng số liệu, thu nhập từ hoạt động bán lẻ của chi nhánh đã tăng liên tục từ năm 2014 đến năm 2016 Cụ thể, năm 2014 ghi nhận doanh thu 86.470 triệu đồng, tăng lên 100.190 triệu đồng vào năm 2015, tương ứng với mức tăng 16% so với năm trước.
2016 thu từ bán lẻ của Chi nhánh là 123.832 triệu đồng, tăng 24% so với năm
Từ năm 2014 đến 2016, tỉ trọng đóng góp của hoạt động bán lẻ vào thu nhập toàn chi nhánh đã tăng đều Mặc dù thu nhập từ bán lẻ vẫn còn khiêm tốn so với hoạt động bán buôn, nhưng những dấu hiệu khả quan trong tổng thu nhập cho thấy hướng đi đúng đắn và sự cần thiết trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hệ thống kênh phân phối
Hiện tại, chi nhánh không chỉ có trụ sở chính mà còn sở hữu 5 phòng giao dịch, đóng vai trò quan trọng trong việc phân phối sản phẩm và quảng bá thương hiệu Năm 2014, chi nhánh đã nâng cấp thành công một quỹ tiết kiệm thành phòng giao dịch, đồng thời đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
Năm 2015, chi nhánh đã thành công trong việc xây dựng một phòng giao dịch đạt chuẩn mô hình ngân hàng bán lẻ với dư huy động vốn trên 3000 tỷ đồng, tạo không gian giao dịch tiện nghi phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng Đến năm 2016, chi nhánh tiếp tục nâng cấp phòng giao dịch tại trụ sở chính và mở thêm một phòng giao dịch đạt chuẩn, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong tương lai, BIDV Hà Nội đặt mục tiêu hoàn thiện tất cả các phòng giao dịch đạt chuẩn mô hình bán lẻ về quy mô huy động vốn và trang thiết bị, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ kịp thời hơn cho khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và chi nhánh, các doanh nghiệp cũng đã áp dụng các kênh phân phối hiện đại và ứng dụng khoa học công nghệ.
- Giao dịch qua hệ thống máy ATM, máy POS:
Chi nhánh hiện đang quản lý 05 máy ATM, được đặt tại trụ sở và các khu vực đông dân cư lân cận Việc sử dụng hệ thống máy ATM đã giúp giảm nhu cầu rút tiền, chuyển tiền và gửi tiết kiệm tại các phòng giao dịch, từ đó tạo điều kiện cho khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình thực hiện giao dịch.
Dịch vụ báo tin nhắn BSMS và Mobile banking đã trở nên phổ biến trong những năm gần đây, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng như tra cứu số dư, chuyển khoản, gửi tiết kiệm và thanh toán online ngay trên thiết bị di động Nhờ vào các phần mềm tiện ích, khách hàng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng từ nơi làm việc hoặc nhà riêng mà không cần phải đến phòng giao dịch, tiết kiệm thời gian Sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại này không chỉ nâng cao sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng mà còn mang lại nguồn thu đáng kể cho các chi nhánh.
- Giao dịch qua mạng máy tính – Dịch vụ Internet Banking (IBMB)
Khi xã hội phát triển, máy tính và Internet trở thành công cụ thiết yếu, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, BIDV đã ra mắt sản phẩm Internet Banking vào tháng 5 năm 2011, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tài khoản từ xa Dịch vụ BIDV online còn bổ sung nhiều tính năng mới như thanh toán hóa đơn trực tuyến và chuyển tiền nhanh 24/7, thu hút sự quan tâm của khách hàng và gia tăng phí dịch vụ Chi nhánh cũng đầu tư vào cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng phục vụ tại các phòng giao dịch, đồng thời phát triển kênh phân phối hiện đại, nhằm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và nâng cao hình ảnh dịch vụ.
2.3.1.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tính đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.1.1 Phân tích mô hình SWOT của BIDV trên thị trường bán lẻ
Mô hình phân tích SWOT là công cụ hữu ích cho việc ra quyết định trong tổ chức kinh doanh Viết tắt của Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ hội) và Threats (nguy cơ), SWOT giúp phân tích chiến lược và đánh giá vị trí của công ty Phương pháp này phù hợp cho lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị và phát triển sản phẩm, dịch vụ.
Áp dụng mô hình phân tích SWOT trong phát triển ngân hàng bán lẻ là phương pháp thiết yếu, giúp BIDV nhận diện rõ ràng điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trên thị trường Mô hình SWOT của BIDV có thể được tóm gọn như sau:
Bảng 3.1 Phân tích Mô hình SWOT của BIDV trên thị trường NHBL ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU
- Có uy tín, thương hiệu tốt BIDV đã khẳng định được thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường bán lẻ nhờ việc
3 năm liền đạt danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do tạp chí The
Tăng trưởng ngân hàng bán lẻ chưa bền vững, với hoạt động huy động vốn chủ yếu dựa vào khách hàng VIP Thị phần thẻ của ngân hàng chưa phản ánh đúng tiềm năng của khách hàng, trong khi tín dụng bán lẻ vẫn còn nhiều cơ hội phát triển.
2016,2017) cùng một số giải thưởng về sản phẩm bán lẻ danh giá khác
- Quy mô lớn Hiện tại BIDV là ngân hàng có quy mô vốn điều lệ và tổng tài sản lớn thứ 2 trên thị trường trong nước
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua mức độ hài lòng cao của cả khách hàng truyền thống và khách hàng mới khi họ đến giao dịch.
Danh mục sản phẩm của chúng tôi rất đa dạng và thường xuyên được cập nhật, mang đến những sản phẩm mới mẻ Nhiều sản phẩm trong danh mục đã giành được những danh hiệu uy tín, khẳng định sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
- Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trong và ngoài nước, không gian giao dịch thân thiện và hiện đại
- Mức giá dịch vụ tương đối cạnh thanh so với thị trường
Đội ngũ nhân sự đông đảo và chất lượng cao với cấu trúc hợp lý, được đào tạo bài bản, sở hữu kỹ năng và kinh nghiệm vững vàng Lãnh đạo trẻ trung, có tầm nhìn xa và năng lực, nhưng cũng tiềm ẩn một số rủi ro cao.
- Hoạt động NHBL chưa đạt tới hiệu suất tối đa, chưa tương xứng với tiềm năng của nguồn khách hàng
Tỷ lệ khách hàng trung thành hiện nay còn thấp, trong khi số lượng khách hàng không hoạt động vẫn rất lớn Hơn nữa, số lượng sản phẩm mà mỗi khách hàng sử dụng cũng chưa đạt mức cao so với các ngân hàng khác.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Hà Nội không đồng đều, với sự khác biệt rõ rệt giữa các chi nhánh lớn và các phòng giao dịch nhỏ.
Danh mục sản phẩm hiện tại còn thiếu sót, chưa có những sản phẩm đặc trưng nổi bật Mặc dù có nhiều sản phẩm chất lượng, nhưng chúng chưa thực sự kết nối với nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng, đồng thời chưa tạo ra sự khác biệt và ưu thế so với các sản phẩm tương tự từ các ngân hàng khác.
Hiện tại, chưa có chính sách ưu đãi lãi suất và phí dành cho khách hàng trung thành Bên cạnh đó, chính sách chăm sóc khách hàng cho các nhóm khách hàng phổ thông cũng chưa được cải thiện đáng kể.
- Thị trường NHBL có quy mô rộng lớn và tiềm năng phát triển mạnh trong tuong lai
- Nền kinh tế tăng trưởng khá, thu nhập và đời sống của dân cư được cải thiện
Các yếu tố pháp luật, chính sách đang dần tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ NHBL
Nhu cầu và hành vi tài chính của khách hàng đang có sự chuyển biến tích cực, đặc biệt là trong nhóm khách hàng cá nhân và tại các khu vực thành thị.
Thị trường hiện nay thiếu minh bạch, với tỷ lệ lạm phát cao và thói quen tích trữ ngoại tệ, vàng cùng việc sử dụng tiền mặt, tất cả đều là những yếu tố cản trở sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Nhu cầu của khách hàng trên thị trường rất đa dạng, dẫn đến việc tìm kiếm và phục vụ khách hàng trở nên khó khăn và tốn kém.
Áp lực cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt do sự tham gia của các tổ chức tài chính và ngân hàng nước ngoài Điều này khiến các ngân hàng nội địa gặp khó khăn trong việc duy trì khách hàng, giữ chân nhân lực chất lượng và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã được hội đồng ban quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đặt ra từ rất lâu, sau một khoảng thời gian học tập mô hình phát triển ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng hàng đầu trên thế giới và trong khu vực Việc phát triển dịch vụ NHBL có mục tiêu nhằm tạo ra những đóng góp quan trọng, góp phần tạo nên sự phát triển ổn định, vững chắc của toàn hệ thống, cải thiện các tỷ lệ an toàn của BIDV Việc xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, ngành kinh tế được BIDV thực hiện dựa trên cơ sở phân tích nhu cầu và quy mô thị trường Khác với nhóm khách hàng bán buôn, BIDV phát triển dòng sản phẩm ngân hàng bán lẻ với hàm lượng công nghệ cao hơn cho khách hàng cá nhân và tăng cường hình thức bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ; tập trung phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ; đẩy nhanh tiến độ thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng Trên cơ sở đó, với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, BIDV đã từng bước áp dụng nhiều cải tiến sâu rộng trên toàn hệ thống và bước đầu thí điểm phát triển mô hình Ngân hàng kinh doanh bán lẻ trên một số chi nhánh, trong đó có chi nhánh Hà Nội
Trên cơ sở định hướng phát triển của ngành ngân hàng theo kế hoạch 5 năm
Giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
Để phát triển dịch vụ hiệu quả, cần xác định các nhóm sản phẩm và khách hàng bán lẻ mục tiêu, từ đó xây dựng kế hoạch ngắn, trung và dài hạn cho từng vùng, khu vực dân cư cụ thể Việc tạo ra các sản phẩm chuyên biệt, phù hợp với đặc thù và thói quen của từng khu vực sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh cần tập trung vào việc khai thác và duy trì các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà mình có thế mạnh Đồng thời, cần triển khai các sản phẩm dịch vụ mới với yếu tố khác biệt, chất lượng cao và tính cạnh tranh mạnh mẽ so với các ngân hàng khác.
3.2 Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Hà Nội
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố then chốt trong chiến lược của Chi nhánh, bao gồm việc tận dụng cơ hội từ thị trường mới, áp dụng công nghệ tiên tiến và cải thiện hệ thống phân phối Để đạt được mục tiêu phát triển, Chi nhánh cần khắc phục những hạn chế đã chỉ ra và tối ưu hóa những điểm mạnh hiện có Dưới đây là một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Hà Nội.
3.2.1 Phát triển và mở rộng hệ thống mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.2.1.1 Đầu tư nâng cao cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch, mở rộng mô hình Phòng giao dịch bán lẻ chuẩn
Để tạo ra một không gian bán lẻ hấp dẫn và tiện lợi cho khách hàng, BIDV Hà Nội đã tích cực nâng cấp 3/6 phòng giao dịch, bao gồm Phòng Giao dịch Lý Thái Tổ, Phùng Hưng và Phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân tại Hội sở chính, theo mô hình “Phòng Giao Dịch bán lẻ chuẩn” của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Việc cải thiện không gian làm việc với diện tích rộng rãi, thoáng mát không chỉ giúp bố trí quảng cáo dễ dàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đỗ xe, phục vụ một lượng khách hàng bán lẻ lớn.
Việc thiết kế quầy giao dịch ngân hàng, bao gồm thiết bị, đồ đạc, không gian và màu sắc, cùng với những hình ảnh như bàn nước, lọ hoa và tạp chí giới thiệu dịch vụ, tạo ra một không khí thân thiện, thu hút khách hàng và xóa bỏ rào cản giữa khách hàng và nhân viên Bên cạnh đó, các yếu tố như giờ mở cửa, khả năng cung cấp dịch vụ và vị trí thuận tiện cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thiết kế của mô hình Phòng Giao dịch chuẩn cũng mang lại sự chuyên môn hóa cho không gian làm việc, chia làm 2 khu vực cơ bản:
Khu vực giao dịch được thiết kế đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt và gửi tiền vào tài khoản một cách nhanh chóng Điều này giúp khách hàng thực hiện giao dịch hiệu quả, giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Khu vực giới thiệu và tư vấn sản phẩm tài chính như thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế sang trọng và kín đáo, nhằm khuyến khích khách hàng dừng lại khám phá các dịch vụ Ngoài ra, khu vực dành riêng cho khách hàng VIP có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu giao dịch quan trọng.
Tại Trụ sở chính của BIDV Hà Nội, một khu vực trải nghiệm E-banking đã được mở ra, cho phép khách hàng tự mình khám phá các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Điều này giúp khách hàng cảm nhận rõ ràng những tiện ích mà sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh mang lại.
Phòng Giao dịch chuẩn đã bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào, nhằm chào đón khách một cách thân thiện và phỏng vấn nhanh nhu cầu của họ Nhân viên sẽ giải thích sơ bộ, cung cấp tờ rơi, phân luồng khách vào sảnh chờ, và hướng dẫn họ đến bàn điền biểu mẫu hoặc gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng Họ cũng kiểm soát luồng khách để tránh tình trạng chờ lâu, chăm sóc khách hàng bằng cách mời nước và trò chuyện nếu cần Cuối cùng, nhân viên sẽ chào cảm ơn khách khi họ ra về Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng tốc độ xử lý công việc và tạo thiện cảm cho khách hàng với Chi nhánh.
BIDV Hà Nội cần tập trung vào việc cải tiến và nâng cấp tất cả các phòng giao dịch trong hệ thống lên mô hình Phòng Giao dịch bán lẻ chuẩn Điều này sẽ giúp tối đa hóa khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng và hỗ trợ tối ưu cho sự phát triển của nghiệp vụ bán lẻ trong thời gian tới.
3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống và hiện đại
Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống
Mạng lưới hoạt động đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với ngân hàng, giúp nâng cao trải nghiệm giao dịch Một hệ thống mạng lưới rộng và cơ sở hạ tầng ổn định không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần Do đó, BIDV Hà Nội cần tập trung đầu tư vào việc nâng cấp phòng giao dịch và xây dựng một mạng lưới hoạt động hợp lý, với sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng giao dịch để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
BIDV hiện có nhiều điểm giao dịch, nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, chưa đủ để phục vụ toàn bộ các tỉnh thành trên cả nước, gây khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng Để khắc phục điều này, BIDV cần mở rộng mạng lưới chi nhánh bán lẻ cấp I và II, các phòng giao dịch và trung tâm dịch vụ tại cả khu vực đô thị đông dân và nông thôn Đồng thời, việc thiết lập các kênh phân phối quốc tế như văn phòng đại diện và chi nhánh ở nước ngoài sẽ giúp BIDV duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, tìm kiếm khách hàng mới và tăng cường cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại
BIDV Hà Nội cần duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch bán lẻ, đồng thời phát triển các kênh phân phối hiện đại Việc tăng cường quản lý và phân phối sẽ giúp tối đa hóa vai trò của từng kênh, đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt mọi lúc, mọi nơi.
Mở rộng hiệu quả hoạt động của máy ATM và nâng cao khả năng tự phục vụ, đồng thời tăng cường liên kết giữa các hệ thống thanh toán thẻ như Bank net và Smart link Mục tiêu là cung cấp đa dạng dịch vụ với chi phí thấp hơn, biến hệ thống ATM thành những "ngân hàng thu nhỏ" phân bố rộng rãi tại các tỉnh, thành phố.
BIDV Hà Nội cần tiên phong trong việc phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS để nắm bắt thị phần và đáp ứng xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến Việc mở rộng hợp tác với các đơn vị kinh doanh, từ siêu thị, trung tâm điện máy đến các cửa hàng, nhà hàng và tiệm tạp hóa, sẽ giúp BIDV Hà Nội nhanh chóng triển khai hệ thống máy POS Với thói quen tiêu dùng hiện đại, mọi doanh nghiệp đều có thể trở thành đối tác tiềm năng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán này.