Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam,

LV.002668 ; >.; u - i ) « y y i w i c r •» •' -yft-jjr r P “ i *; - — WGAN HÀNG N ÍIÀ NIJí"i€ V IỆ T NAM Bộ G IÁ O DỤC VÀ ĐÀO T Ạ O - - T Tlur viện - Học viện Ngân Hàng H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G L V 0 6 HÀ PHƯƠNG THÚY GIẢI PHẤP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHÀN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VÃN THẠC s ĩ KINH TẾ Hà Nôi * - năm 2016 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HÀ PHƯƠNG THÚY GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIẺN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG C huyên ngành: Tài —Ngân hàng M ã số: 60.34.02.01 LU Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É N g ò i h n g d ẫ n k h o a h ọc: P G S T S K iề u H ữ u T h iệ n H Ọ C V IỆN NGẦN HÀNG TRUNG TÀM THÔNG TIN-THƯ VIỆN SỐ: Hà N ội —năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tồi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn xác có nguồn gốc rõ ràng L uận văn thực sau trình học tập làm việc thực tiễn, kinh nghiệm thân giúp đỡ tận tình thây hướng dẫn, Bari giám đốc bạn đông nghiệp L uận văn chưa công bố hình thức Tác giả luận văn Hà Phương Thúy MỤC LỤC L Ờ I C A M Đ O A N D A N H M Ụ C C Á C B Ả N G , B I Ẻ U D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ V IẾ T T Ắ T L Ờ I M Ỏ Đ Ầ U CHƯƠNG 1.1 1: L Ý LUẬN CHUNG VÈ D ỊC H vụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ K H Á I Q U Á T V È D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 P H Á T T R IẺ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G B Á N L Ẻ 13 1.2.1 K hải niệm p h t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 S ự cần thiết p h ả i p h t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến p hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thưomg m ại 15 1.2.4 Tiêu chí đánh giá p h t triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 19 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NHBL Ở MỘT SÓ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU T VÀ PHÁT TRIÉN VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 24 1.3.1 Kinh nghiệm p hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đâu tư Phát triên Việt Nam chỉnh nhánh H Bà Trưng .27 KÉT LUẬN CHUÔNG 29 CHƯƠNG 2: THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 30 2.1 KHÁI QUÁT V È BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 30 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.2 Quá trình hình thành p h t triển B ID V Hai Bà Trưng 30 2.1.3 Chức hoạt động cấu tổ chức 31 2.2 THựC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 35 2.2.1 H oạt động huy động v ố n 35 2.2.3 Dịch vụ toán 41 2.2.4 Dịch vụ th ẻ 42 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .44 2.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .46 2.3 ĐÁNH GIÁ VÈ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 47 2.3.1 N hững kết đạt đư ợc 47 2.3.2 N hũng hạn c h ế 30 2.3.3 Nguyên nhân hạn c h ế 32 KÉT LUẬN CHƯƠNG 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 58 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ D ự BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 58 3.1.1 Định hướng chung BID V 38 3.1.2 Định hướng cụ thể B ID V Chi nhảnh Hai Bà T ru n g 58 3.1.3 D ự báo tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 58 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH HAI BÀ T R Ư N G 67 3.2.1 Các giải pháp c h u n g 3.2.2 Các giải pháp cụ th ể 39 3.3 KIẾN N G H Ị 78 3.3.1 Kiến nghị với Nhà n c 7$ 3 Kiến nghị với Bộ, ngành liên quan 79 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt N a m 80 3.3.4 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 81 KÉT LUẬN GHƯƠNG 85 KÉT L U Ậ N 86 DANH M ỤC TÀI LIỆU THAM K H Ả O 88 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIẺU T Ê N B A N G B IÈ U TRANG Một so tiêu thực kế hoạch kinh doanh năm 2013 33 STT Bảng 2.1 -2 Bảng 2.2 Chỉ tiêu hoạt động huy động vốn năm -2 35 Bảng 2.3 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng năm -2 37 Bảng 2.4 Chỉ tiêu hoạt động tín dụng năm -2 39 Bảng 2.5 Thu dịch vụ Chi nhánh Hai Bà Trưng năm 2013 - 42 2015 Bảng 2.6 Chỉ tiêu dịch vụ thẻ năm -2 43 Bảng 2.7 Sơ đồ 2.1 Số lượng KH sử dụng SMS Internet Banking từ 20132015 Mơ hình tổ chức BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng 46 32 Biểu 2.1 Tỷ trọng hoạt động huy động vốn năm 2013 -2015 36 D A N H M Ụ C C Á C C H Ũ V IẾ T T Ắ T ATM ' BIDV CNTT CRM CSR DNVVN EFTPOS FA NHBB NH BL NH TM NHTW POS ỌHKH TKTGTT TCTD TMCP TSĐB WTO M áy rút tiền tư đơng N ên hàng TMCP Đầu tư phát triển VN Công nghê thông tin Cán bô quan khách hàng Cán bơ đón tiếp khách hàng Doanh Nghiêp vừa nhỏ Nơi giao dich Tư vấn tài cá nhân Ngân hàng bán buôn N gân hàng bán lẻ N gân hàng thương mai N gân hàng Trung ương Thiết bi toán thẻ Quan khách hàng Tài khoản tiền gửi tốn Tổ chức tín dung Thương mai cổ phẩn Tài sản đảm bảo Tổ chức thương mai quồc tề LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Từ Việt Nam trở thành thành viên thức WTO, ngành ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh loạt ngân hàng lớn, có tiềm lực tài chính, kỳ thuật, cơng nghệ băt đâu thâm nhập vào thị trường Việt Nam Để cạnh tranh với “gã khổng lồ” nước bước tạo dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần nước, nhiều NHTM Việt N am lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Đây bước đắn sáng suốt, phải bỏ nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi công nghệ, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, lâu dài hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Trên giới, dịch vụ NHBL quen thuộc với người dân nguồn thu chủ yếu ngành ngân hàng, nước ta, vân đê mẻ bắt đầu ngân hàng thương mại nước tập trung khai thác năm gần Chỉ có chưa tới 10% tông sô dân số Việt Nam sử dụng dịch vụ ngân hang bán lẻ chủ yếu dân cư thành thị Là ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất, với quy mô thương hiệu sẵn có BIDV lựa chọn phát triển dịch vụ NHBL m ột phần quan trọng chiến lược phát triển m ình bên cạnh việc trì sản phẩm dịch vụ truyền thống Với lợi nằm địa bàn H Nội trung tâm văn hóa, kinh tê trị nước nên BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng trọng phát tnên lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân Tuy nhiên kết đạt chưa đáp ứng hết lợi kỳ vọng chi nhánh thể tơi định chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngăn hàng Thương mại c ỗ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài nghiên cứu với mong muốn góp phần nhỏ vào phát triển chung BIDV Mục đích nghiên cứu Đe tài hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ NHBL Dựa sở lý luận tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hai Bà Trung giai đoạn nay, từ đề xuất giải pháp giúp BIDV chi nhánh Hai Bà Trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tuợng: N hững vấn đề lý thuyết thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống ngân hàng thuơng mại Phạm vi: Dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Hai Bà Trung năm 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phuơng pháp nhu: phuơng pháp vật biện chứng, phuơng pháp vật lịch sử kết họp với phuơng pháp nghiên cứu lý luận, thục tiễn, so sánh q trình thống kê, phân tích số liệu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: Lý luận chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Hai Bà Trưng CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BID V chi nhánh Hai Bà Trưng KÉT LUẬN 74 - Phát triển mạnh điểm chấp nhận toán thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ bank net, smart'link 3.2.2.5 Đẳy mạnh hoạt động truyền thống M arketing Xây dựng chương trình phân tích đổi thủ cạnh tranh cách khoa học đe từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phấm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Cơng tác marketing phải đảm nhận vai trị quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Cụ thể : s Xây dựng tổ chức hoạt động markting chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nghiên cứu thị trường, hoạt động xúc tiến thương mại (như hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng v.v.), hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR nội B ID V Hai Bà Trưngđể tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực phòng QHKH thể nhân •S Xây dụng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thưong hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm ưu điểm B ID V Hai Bà Trưng, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu B ID V Hai Bà Trưng, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước khó khăn tình khách quan tạo Đe cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắm tới giứa chương trình PR marketing 75 V Thống mẫu thiết kể trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu son ) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử ) nhằm làm bật hình ảnh B ID V Hai Bà Trung trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ B ID V Hai Bà Trung mắt khách hàng V Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hóa phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán nhằm xây dụng văn hóa doanh nghiệp B ID V Hai Bà Trung với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chun mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sơi động, trẻ trung •S Thống mẫu biểu, giấy tờ giao dịch toàn hệ thống BID V Hai Bà Trung: tờ rơi quảng cáo, cẩm nang hướng dẫn khách hàng, mẫu biếu đăng ký dịch vụ, biểu phí V Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phấm dịch vụ BID V Hai Bà Trung thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn V Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối họp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối họp giao dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (western Union ); hiệp hội toán quốc tế (VISA , Master card ); siêu thị lớn (metro, Big c, Vincom ) để phối họp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối họp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ điện thoại, điện, nước 3.2.2.Ó Nâng cao lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó: 76 ■S Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra,'kiểm tra nội bộ; nâng cao tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu dự phòng liệu liên tục ■/ Quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường họp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng (trước mắt BID V Hai Bà Trưng xây dựng) - Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên, B ID V Hai Bà Trung nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỳ khác để họ khai thác, đánh giá thơng tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội - Ngồi ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn 77 xin vay chấp thuận, sổ lượng đon xin vay bị từ chối - lý từ chối, số lượng đon xin vay xử lý - Theo dõi tốn tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc toán nợ vay hạn hay trễ hạn; việc trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà K H dùng để toán nợ vay Các khoản nợ vay khơng tốn hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: + Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời + Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Lưu ý khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ xử lý xóa khỏi số sách ■S Thường xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán bộ, chi nhánh 2 Xây dựng chế động lực tài s Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phí —thu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản phẩm, đơn vị kinh doanh, khách hàng/ nhóm khách hàng từ có giải pháp cụ thê nâng cao hiệu hoạt động có sở đê xây dựng thực chế tài - động lực s Xây dựng sách động lực lương, thưởng hàng tháng, hàng quý nhằm khuyển khích việc bán sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa sở: - Nghiên cứu xây dựng chế thưởng khuyến khích hoạt động bán lẻ sở: 78 + Đạt tiêu cấu: Dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng, huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn, thu dịch vụ bán lẻ/tổng thu dịch vụ + Đặt tiêu doành thu quy mơ: Tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng huy động vốn dân cư, phát hành thẻ + Đạt tiêu hiệu quả: Năng suất lao động bình quân đầu người - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: + Giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; + Xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ; - Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quan hệ khách hàng cá nhân Áp dụng thí diêm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, SMS-Banking 3.3 KIỀN NGHỊ Như phân tích trên, có nhiều yếu tố khách quan năm ngồi kiểm sốt ngân hàng ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ NHBL Vì vậy, ngồi nỗ lực ngân hàng cịn có hỗ trợ Chính phủ, Bộ ngành liên quan giác độ vĩ mơ thơng qua hình thức ban hành văn bản, sách liên quan đến hoạt động Ngân hàng 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nưóc Tạo mơi trường kinh tế trị, xã hội ổn định Một mơi trường kinh tê trị, xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Phát triển dịch vụ N H BL khơng nằm ngồi quy luật Kinh tế xã hội phát triển đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động Nhà nước cần hồn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động N H BL nói riêng: Hồn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng theo cam kết quốc tế song phương đa phương, đặc biệt nhung cam kết mở cửa hoạt động dịch vụ ngân hàng gia nhập WTO, tạo hàng 79 lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, quy định điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều cấp ban hành: Nghị định Chính phủ, Thơng tin hướng dẫn N HNN nhìn chung cịn chưa đồng bộ, thống khơng phù họp với thực tế Có sách cải thiện mơi trường khoa học cơng nghê: Nhà nước cần có chế đầu tư thỏa dáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển dịch vụ tự động đại hệ thống bán hàng tự động, sách khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân bố đồng Có thấy việc mở rộng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt phụ thuộc vào tiêu chuẩn công nghệ thông tin, hệ thống viễn thông, phát triển mạng Internet, tiêu chuẩn đảm bảo cho an toàn giao dịch điện tử điều kiện cần thiết quan trọng việc mở rộng thêm kênh phân phối lẻ đại Việc giao dịch Online, giao dịch điện tử phụ thuộc vào mạng viễn thông đồng bộ, đại phụ thuộc vào thiết bị máy tính sở dừ liệu thông tin liên kểt Do vậy, yêu cầu đặt phải có sở hạ tầng viễn thơng đủ lực hỗ trợ cho giao tiếp dịch điện tử với giá họp lý nhiều tiện ích phổ thông để đông đảo phận dân cư tiếp cận 3.3.2 Kiến nghị vói Bộ, ngành liên quan Cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển ngành kinh tế, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng - tài Hiện nay, hệ thống thông tin ngân hàng chưa khai thác mức, việc triển khai, ứng dụng vào dịch vụ N H BL cịn chậm trễ Do đó, dịch vụ N H BL chưa cung cấp cho người sử dụng tiện ích tối ưu Mạng lưới cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn chưa đồng bộ, chưa liên kết tạo thành mạng lưới rộng rãi Điều hành gây nhiều khó khăn cho việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng V ì vậy, Bộ Bưu viễn thơng với tư cách chủ quản ngành thông 80 tin cần nghiên cứu đưa biện pháp nhằm thực mục tiêu đại hóa cơng nghệ thơng tin nói chung cơng nghê thơng tin ngân hàng nói riêng 3.3.3 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước Việt Nam Bổ sung, hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng Trên sở luật Nhà nước, cẩn nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiên, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho công nghệ phát triển, phải sửa đổi kịp thời cho phù họp tốc độ phát triển công nghệ, đản bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống dịch vụ bán lẻ NHTM Giao quyền cho NHTM định loại dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thương mại Ngân hàng nhà nước Việt Nam khơng nên ban hành biểu phí dịch vụ làm tính cạnh tranh Duy trì vai trị định hướng chiến lược cà đạo sát trình triến khai dịch vụ N H BL NHTM Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho tồn xã hột NHTM riêng lẻ khơng thể làm mà cần phải có sách tổng thể Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ N H BL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hịa tồn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Ngân hàng nhà nước Việt Nam cần đầu việc đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện công cụ toán để khoản vốn chu chuyển kinh tế 81 thơng qua định chể tài chính, đặc biệt ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn hạn chế lượng tiền mặt lưu thông Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý, hệ thống giao dịch điện tử, hệ thống giám sát từ xa Tăng cường họp tác quốc tế, tích cực tham gia chương trình thể chế họp tác, giám sát, trao đổi thông tin với khối liên kết kinh tế khu vực quốc tế, xây dựng hệ thống thông tin ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế xu hướng phát triển ngành ngân hàng Tiếp tục tạo điều kiện khuyển khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, han chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hổi thường xuyên 3.3.4 Kiến nghị vói Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam • Khi tiến hành cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, B ID V chi nhánh Hai Bà Trưng đề nghị Hội sở cần lên kế hoạch, xây dựng lộ trình cụ thể, có hướng dẫn rõ ràng chế, sách, quy trình nghiệp vụ để chi nhánh dễ dàng thực hiện, áp dụng, tạo chủ động việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng • Đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ có, B ID V chi nhánh Hai Bà Trưng đề nghị B ID V cải tiến nâng cao chất lượng theo hướng tăng cường tiện ích, nâng cao hàm lượng cơng nghệ sản phẩm • Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ với biện pháp cụ thể xây dựng sản phẩm sau: +Tạo gói sản phẩm phối họp nhiều sản phẩm bán lẻ mang tới nhiều tiện ích, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điếm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường đồng thời mang tới nhiều giá trị cho khách hàng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 82 +Lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài cao, an tồn để tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng 'tiêu dùng, tín' dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh +Đơn giản hóa quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ khiển chúng trở nên thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng +Thực đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi dân cư đáp ứng tốt nhu cầu nguồn vốn hệ thống việc triển khai sản phẩm mới, chuấn hóa sản phẩm cho vay bảo đảm bất động sản, cho vay mua nhà cho người có thu nhập trung bình +Thực triển khai kết nối toán nhằm gia tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng chấp nhận thẻ Banknetvn POS Phát triến sản phẩm/dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu thị trường thẻ quốc tế, sản phẩm thẻ liên kết, thẻ tín dụng cơng ty • Đầu tư phát triển công nghệ: Xác định công nghệ yếu tố nền, yếu tố hoạt động N H BL, sở để phát triển sản phẩm mới, đại theo xu hướng chung thị trường, tăng tính cạnh tranh hỗ trợ quản lý điều hành + Đầu tư có trọng tâm vào cơng nghệ đại đề phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, ) cơng nghệ ngân hàng đại theo hướng chuẩn hóa sản phẩm/dịch vụ theo thông lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động + Đầu tư phát triển chương trình phần mềm : ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiêp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phâm Internetbanking, dịch vụ thẻ + Phát triển hoạt động củng cố, hỗ trợ hoạt động cơng nghệ thơng tin an tồn bảo mật + Triển khai tiến độ dự án công nghệ phục vụ hoạt động bán lẻ, tăng cường xử lý tự động hóa khâu xử lý giao dịch cho khách hàng, sớm triển khai chương trình hỗ trợ khách hàng lập đề nghị giao dịch 83 + Nâng cao chất lượng hỗ trợ công nghệ cho chi nhánh giao dịch hàng ngày, đảm bảo chưcmg trình vận hành thơng suốt, • B ID V cần quan' tâm đến cơng tác quảng bá thương hiệu, hình ảnh phương tiện thông tin đại chúng, điểm giao dịch, điếm đặt máy A TM Hiện tại, quảng cáo B ID V đánh giá chưa có nhiều khả truyền tải thơng tin, tạo ấn tượng mạnh tới khách hàng Trong đó, mẫu quảng cáơ NHTM CP Á châu nhớ tới nhiều Đây học cho B ID V tham khảo + Thiết kế, cập nhập thường xuyên Website BID V, đảm bảo web trình bây với giao dịch song ngữ Việt —Anh Trang Web có giao diện thân thiện, thiết kế trang nhã Trên trang Web cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu tài khoản, hỗ trợ thông tin dịch vụ B ID V cung cấp, biểu phí, tỷ giá , báo cáo tài BID, thơng tin liên lạc với phận nghiệp vụ liên quan + Đưa hệ thống Call Centre “hoàn hảo” vào hoạt động bao gồm: Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới loại nhân viên, nhân viên “sẵn sàng” Hệ thống trả lời tương tác tự động số lượng gọi đến đạt đến số đáng kể.Tuy nhiên, hệ thống đắt tiền giai đoạn đầu chưa cần đầu tư Mặt khác, giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để khai thác tốt nhu cầu khách hàng cho việc bán, bán chéo SPDV Hệ thống ghi âm lại trường họp khách hàng tranh cãi: giúp cấp kiểm tra định kỳ đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đổi chứng sau với khách hàng 84 Hệ thống theo dõi nói chuyện khách hàng nhân viên với mục đích đào tạo nhân viên (chào đón khách hàng cách nhã nhặn; xử lý khiếu nại khách hàng khó tính; thơng tin xác sản phấm thủ tục cần thiết bản) Tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán nhân viên cho phận Call center mang lại hiệu tiết kiệm chi phí nhân Nhân viên Call center người hưu, người làm bán thời gian với mức lương trả thấp giao dịch viên chi phí đào tạo cao • Hội sở sớm triển khai chương trình phân đoạn khách hàng đế tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ chi nhánh, cán quan hệ khách hàng cá nhân việc quản lý thông tin khách hàng Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ thông tin cung cấp thông tin khách hàng • Đe đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng B ID V giai đoạn tới cơng tác nhân sự, phát triển nguồn nhân lực cần B ID V thực trước bước: + Việc xây dựng nguồn cán B ID V phải tiến hành sở đánh giá khách quan lực, phẩm chất cán thể qua chất lượng, hiệu hồn thành cơng việc đảm nhiệm, khả phát triến; đồng thời phải phù họp với yêu cầu cơng việc thực tế để tránh lãng phí nguồn lực lao động + B ID V cần xây dựng chế, sách khuyến khích, động viên cán thuộc khối dịch vụ bán lẻ hệ thống nhằm thúc hoạt động dich vu bán lẻ 85 KÉT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến lược phát triển dịch vụ N H BL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch Vụ N H BL chi nhánh Ngân hàng BID V Hai Bà Trưng năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt mục tiêu dài hạn đưa chi nhánh trở thành chi nhánh hạng đặc biệt, chi nhánh dẫn đầu địa bàn Hà Nội, đồng thời góp phần đưa hệ thống Ngân hàng B ID V trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao phù họp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, luận văn đưa giải pháp đê mở rộng dịch vụ N HBL chi nhánh BID V Hai Bà Trưng Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước, Bộ ngành liên quan, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để thúc đẩy trình mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng 86 KÉT LUẬN Cùng với xu phát triển hội nhập quốc tế, dịch vụ bán lẻ trở thành xu thể ngày phổ biến hoạt động ngân hàng đại Thực tế cho thấy việc cung cấp dịch vụ N HBL đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo đánh giá chuyên gia kinh tể: khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ ngân hàng Chi nhánh BID V Hai Bà Trưng chi nhánh cấp trực thuộc hệ thống Ngân hàng BIDV, nằm địa bàn trung tâm thủ đô, dân cư đông đúc, tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng lớn, đó, thu hút nhiều ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao Trên địa bàn Hà Nội có mật độ dày đặc ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng BID V - Chi nhánh Hai Bà Trưng biết kế thừa phát huy có hiệu truyền thống hoạt động Ngân hàng B1DV để dần khẳng định vị trí uy tín địa bàn, đóng góp vào tốc độ phát triển kinh tế xã hội Thủ đô phát triển lớn mạnh hệ thống BIDV Không thỏa mãn với đạt được, Chi nhánh Ngân hàng BID V Hai Bà Trưng tiếp tục phấn đấu đổi theo mơ hình ngân hàng đại mà tiêu biểu bước triển khai dịch vụ NHBL dựa tảng ngày phát triển công nghệ ngân hàng nhằm phục vụ cao nhu cầu khách hàng, phù hợp với yêu cầu hội nhập để gặt hái thành công to lớn xứng danh với truyền thống chi nhánh đầu đàn địa bàn Thủ đô Tuy nhiên, có nỗ lực việc thay đổi mơ hình tổ chức, chức nhiệm vụ nhằm chun mơn hóa đội ngũ cán cơng nhân viên xây dựng sách khách hàng phù hợp, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng vấn đề nên Chi nhánh gặp khó khăn định Đe đứng vững cạnh tranh phát triển hoạt động N HBL 87 cách bền vững Chi nhánh Hai Bà Trưng cần phải có giải pháp thích họp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Với mong muốn đóng góp phần cơng tác phát triển dịch vụ N H BL đon vị, chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng” làm luận văn tốt nghiệp, hy vọng tài liệu bổ ích thiết thực cho việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thị trường kinh tế - tài Việt Nam Mặc dù có nhiều cố gắng chắn luận văn khơng tránh khỏi thiểu sót, tơi mong nhân đóng góp thầy cô giáo,các nhà khoa học, nhà quản lý, bạn học viên trang lứa quan tâm đến đề tài màluận văn đề cập đến để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao hon mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến PGS TS Kiều Hữu Thiện tận tình dạy giúp đỡ tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Hồ Diệu(2005), G iáo trìn h Tín d ụ n g n g â n hàng, H ọ c Viện N g â n H n g , N XB Thống kê, PGS, TS Lê Hoàng Nga(2011), P h t triển d ịch vụ N g â n h n g bán ỉẻ tạ i V iệt N a m g ia i đ o n 201 - 2015, website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Phan Thị Thu Hà (2004), Giảo trình N gân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Mùi (2006), Q u ả n trị N g â n h n g th n g m ại, Nhà xuất Tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013), Đ ịnh hướng p h t triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ B ID V g ia i đoạn 2015-2020, tầm nhìn 2020, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), B áo cáo tổng kết h o t động kinh doanh năm 2013; Bảo cáo tổ n g kết dịch vụ năm 2013, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015), Báo cáo tổng kết h o t động kinh doanh năm 2014; Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2014, Hà Nội Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2016), Báo cảo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015; B ảo cáo tồ n g kết dịch vụ năm 2015, Hà Nội Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997,2004), L uật Tố c tín dụng ngày 12/12/1997, L uật sửa đ ổi bổ sung L u ậ t Tổ chức tín dụng ngày 15/6/2004, Hà Nội 10 Peter S.Rose (2001), Q uản trị ngân h n g thư ơng mại, NXB Tài chính, Hà Nội 11 David Cox(1997), N g h iệ p vụ n g â n h n g h iện đại, NXB Chính trị quốc gia 12 Frederic s Mishkin (2001), Tiền tệ n g â n h n g th ị trư n g tài chính, Nhà xuất khoa học kỹ thuật 13 Các website: Vnexpress, Vneconomy, trang web ngân hàng nhà nước, trang web ngân hàng ICB, A CB, B ID V