SỎ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ
Bán lẻ là hoạt động bán hàng hóa hoặc dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng với mục đích sử dụng cá nhân, không phục vụ cho kinh doanh Khác với bán buôn, bán lẻ cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng, tập trung vào số lượng nhỏ hơn và sự tương tác trực tiếp.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng, phục vụ cho cả doanh nghiệp và cá nhân Mục tiêu chính của các dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh và sinh lợi của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các loại phí thông qua các dịch vụ mà họ cung cấp.
Trong lĩnh vực Ngân hàng, khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như qua các hệ thống công nghệ thông tin và điện tử viễn thông của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế, 1999), là các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ Những dịch vụ này được thực hiện qua các chi nhánh, nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ đến tay người tiêu dùng.
Dịch vụ NHBL bao gồm các sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, được cung cấp qua mạng lưới chi nhánh và các kênh thông tin điện tử Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện viễn thông hiện đại.
1.1.2 Đậc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bản lẻ
'r Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn
Dịch vụ NHBL cung cấp sản phẩm và dịch vụ trực tiếp đến tay khách hàng, chủ yếu hướng tới cá nhân hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhỏ và vừa Điều này tạo ra sự đa dạng và phong phú trong hình thức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của một lượng lớn khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm nhiều giao dịch với giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn
Ngân hàng bán lẻ phải chịu chi phí tương tự như ngân hàng bán buôn để phục vụ từng khách hàng, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thường cao Mặc dù số vốn huy động từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu ngân hàng có thể huy động số lượng lớn từ nhiều tầng lớp dân cư với các sản phẩm dịch vụ đa dạng và kỳ hạn khác nhau, thì đây sẽ trở thành nguồn huy động chính, ổn định và mang lại lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.
> Dịch vụ đon giản, dê thực hiện
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến đối tượng cá nhân và hộ gia đình, với trọng tâm chính là cung cấp các dịch vụ tiền gửi, thanh toán, tín dụng và thẻ.
> Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng mang tính thời diêm
Trong bối cảnh xã hội phát triển và điều kiện sống thay đổi, nhu cầu của khách hàng luôn có thể phát sinh và biến đổi Ngân hàng nào nhanh chóng nắm bắt được những xu hướng và nhu cầu này sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, bao gồm các yếu tố như thu nhập, trình độ dân trí, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp Khách hàng dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ nếu sản phẩm không tạo ra sự khác biệt, tiện lợi và cạnh tranh Vì vậy, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng phong phú, đa dạng và đổi mới để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
'p Dịch vụ ngân hàng bản lẻ phát triển đòi hỏi hạ tâng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, ứng dụng khoa học kỹ thuật đã thúc đẩy sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến Chuyển tiền tự động qua máy ATM và dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch như gửi tiền và thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi Điều này không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả ngân hàng lẫn người sử dụng.
Dịch vụ bán lẻ ngân hàng có đặc điểm nổi bật là rủi ro thấp và được chia sẻ, khác biệt hoàn toàn so với dịch vụ bán buôn Trong khi dịch vụ bán buôn tập trung vào các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn và độ rủi ro cao, dịch vụ bán lẻ phục vụ một lượng lớn khách hàng cá nhân, giúp phân tán rủi ro và đảm bảo an toàn Điều này biến dịch vụ bán lẻ thành một mảng mang lại doanh thu ổn định cho các ngân hàng thương mại.
1.1.2.2 Vai trò của dịclí vụ ngân hàng bán lẻ
'r Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tập trung nguồn vốn cho nền kinh tế, khơi thông các luồng vốn và thúc đẩy sản xuất tiêu dùng Ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm ổn định trong dân cư, cung ứng cho các hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) để đầu tư sản xuất kinh doanh Điều này không chỉ hỗ trợ tăng trưởng kinh tế mà còn tạo ra việc làm và cải thiện đời sống an sinh xã hội.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và tiết kiệm chi phí Bằng cách thu hút cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) sử dụng hệ thống ngân hàng hiện đại, dịch vụ này giúp tăng tốc độ thanh toán và nâng cao vòng quay vốn Kết quả là, lưu thông tiền tệ được cải thiện, giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông và góp phần giảm bớt các chi phí xã hội liên quan đến in ấn, bảo quản và tiêu hủy tiền mặt.
PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ
Dịch vụ thu hộ và chi hộ được cung cấp bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cho phép họ thực hiện nộp tiền vào tài khoản hoặc trích tài khoản để thanh toán hóa đơn dịch vụ Các ngân hàng thương mại thường cung cấp dịch vụ thu hộ cho các khoản như tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại và tiền nước, phục vụ cho các cơ quan thuế, điện lực và các tổ chức liên quan Ngân hàng sẽ ghi nợ tài khoản thanh toán của khách hàng và chuyển tiền vào tài khoản của các cơ quan này.
Dịch vụ tư vấn tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) dựa vào mối quan hệ rộng rãi với các thành phần kinh tế, cho phép nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác Với kiến thức sâu sắc cùng khả năng phân tích và tổng hợp thông tin tài chính, NHTM đã trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng trong việc tư vấn về tiết kiệm và đầu tư.
Dịch vụ bảo hiểm qua ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ, với các ngân hàng thương mại hợp tác cùng doanh nghiệp bảo hiểm để cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ Hoạt động này mang lại lợi ích cho cả ba bên: doanh nghiệp bảo hiểm tận dụng được lượng khách hàng tiềm năng lớn từ ngân hàng, ngân hàng thu được thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm, và khách hàng có cơ hội tiếp cận các sản phẩm bảo hiểm với nhiều chính sách ưu đãi hấp dẫn.
1.2 PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo triết học duy vật biện chứng, phát triển là quá trình tiến bộ từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng hay giảm sút về số lượng, mà còn bao gồm sự biến đổi chất lượng của sự vật và hiện tượng.
Phát triển là quá trình vận động và biến đổi, diễn ra từ mức độ đơn giản đến phức tạp, nhờ vào việc giải quyết các mâu thuẫn và thực hiện những bước nhảy chất lượng Điều này cho thấy phát triển không chỉ là sự gia tăng về số lượng mà còn là sự nâng cao về chất lượng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm việc mở rộng quy mô và số lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Sự gia tăng về lượng thể hiện qua việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHBL, trong khi chất lượng được cải tiến thông qua việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và công nghệ cao Mục tiêu là mang đến sự tiện lợi, kịp thời và đầy đủ cho mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.2.2 Những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Chỉ tiêu về quy mô, số lượng
V Quy mô, doanh sổ dịch vụ
Một ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là phát triển dịch vụ khi có khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Sự tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến việc họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hơn, từ đó gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp ra thị trường và nâng cao doanh thu hoạt động của ngân hàng.
V Số lượng khách hàng và thị phần
Ngân hàng luôn mong muốn thu hút nhiều khách hàng để sử dụng dịch vụ của mình, vì khách hàng là nguồn thu nhập chính và phản ánh chất lượng dịch vụ Đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ với giao dịch quy mô nhỏ Những khách hàng này thường có tính trung thành thấp, dễ dàng chuyển đổi giữa các ngân hàng, do đó, việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ cần duy trì khách hàng hiện tại mà còn phải gia tăng lượng khách hàng mới Thị phần của ngân hàng, thể hiện qua số lượng khách hàng và quy mô sản phẩm dịch vụ, cho thấy vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là cung cấp dịch vụ trực tiếp đến từng khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đối tượng khách hàng này thường cư trú rải rác từ nông thôn đến thành phố Do đó, một ngân hàng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Kênh phân phối truyền thống của ngân hàng bao gồm trụ sở chính, chi nhánh và phòng giao dịch, cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy Đối với ngân hàng có mạng lưới rộng khắp, kênh này dễ dàng cung cấp dịch vụ cho vay và các dịch vụ phụ trợ Tuy nhiên, nhược điểm của nó là chi phí cao cho thuê, xây dựng và quản lý, đồng thời phụ thuộc vào sức mạnh tài chính của ngân hàng, hạn chế về thời gian và không gian khi khách hàng cần dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Do đó, xu hướng hiện nay là mở rộng các kênh phân phối dựa trên công nghệ tiên tiến để khắc phục những nhược điểm này.
Giao dịch qua hệ thống máy ATM cho phép khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng để thực hiện các hoạt động như rút tiền, chuyển khoản và sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng khác.
Giao dịch qua mạng điện thoại (BSMS) là một kênh giao dịch phổ biến, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí về nhân sự, quản lý và văn phòng Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra các giao dịch trong tài khoản của mình thông qua dịch vụ nhắn tin điện thoại do ngân hàng cung cấp.
Giao dịch qua mạng internet ngày nay đã trở nên phổ biến nhờ sự phát triển của máy tính và thiết bị di động thông minh Việc thiết lập các kênh giao dịch trực tuyến là quyết định quan trọng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn mà không cần đến trụ sở ngân hàng Các sản phẩm internet banking mang lại giải pháp tiện lợi cho khách hàng trong thời đại số.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và hệ thống kênh phân phối đa dạng, giúp đưa sản phẩm ngân hàng đến tay người tiêu dùng Do đó, chất lượng kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ NHBL.
V Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
Ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng để tối đa hóa lợi nhuận mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nguồn thu nhập từ dịch vụ bán lẻ bao gồm lãi suất cho vay cá nhân, chênh lệch tỷ giá ngoại tệ và các loại phí từ dịch vụ thanh toán, thẻ Do đó, thu nhập từ hoạt động bán lẻ trở thành chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại, với tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ cần chiếm một phần đáng kể trong tổng thu nhập.
1.2.2.2 Chỉ tiêu về chất lượng
V Quy mô, doanh so dịch vụ
THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV ĐỐNG Đ A
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Theo định hướng phát triển kinh doanh mô hình ngân hàng bán lẻ, năm
Vào năm 2013, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định thành lập ba chi nhánh bán lẻ chuẩn tại Hà Nội, trong đó có chi nhánh Đống Đa Chi nhánh Đống Đa được thành lập theo Quyết định số 1910/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
BIDV - chi nhánh Đống Đa chính thức hoạt động từ ngày 01 tháng 11 năm 2013, được hình thành từ việc tách ra một bộ phận của BIDV - chi nhánh Hà Nội và một quỹ tiết kiệm từ BIDV - chi nhánh Cầu Giấy.
Trụ sở chính của BIDV chi nhánh Đống Đa nằm tại 11C Cát Linh, phường Quốc Tử Giám, quận Đống Đa, TP Hà Nội, với 6 Phòng giao dịch trực thuộc gồm PGD Phương Liên, PGD Truông Chinh, PGD Cửa Nam, PGD Láng Thượng, PGD Định Công và PGD Lê Duẩn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ, tập trung vào phân khúc khách hàng bán lẻ.
Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ chính bao gồm dịch vụ tiền gửi, thanh toán, thẻ, ngân quỹ, tín dụng, bảo lãnh, và kinh doanh tiền tệ, cùng với các dịch vụ tài chính khác.
2.1.2 Tình hình hoat đông kinh doanh của BIDV Đống Đa trong giai đoạn hiện nay
BIDV Đống Đa, một chi nhánh mới, đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức trong việc cạnh tranh không chỉ với các chi nhánh BIDV khác mà còn với các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài trong cùng khu vực Tuy nhiên, với định hướng kinh doanh tập trung vào khách hàng bán lẻ, BIDV Đống Đa đã tìm thấy cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của toàn thể cán bộ nhân viên, chi nhánh đã đạt được những thành quả nhất định sau 3 năm hoạt động.
Kêt quả thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi của BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Đơn vị: tỷ đồng, %
1 Huy động vốn cuối kỳ 2,304 3,642 58.07% 4,099 12.55%
2 Huy động vốn bình quân 2,080 2,914 40.09% 3,556 22.03% x - — — — 7 - —
(Nguôn: Phòng Quản lý nội bộ - BID VĐ ông Đa)
Trong bối cảnh nền kinh tế và ngành ngân hàng, chi nhánh BIDV Đông Đa luôn tuân thủ chỉ đạo của BIDV để linh hoạt trong hoạt động kinh doanh Kể từ khi chính thức hoạt động vào ngày 01/11/2013, chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong huy động vốn Đặc biệt, trong hai năm đầu, chi nhánh đã khai thác hiệu quả nguồn khách hàng tại địa bàn, giúp quy mô huy động vốn tăng mạnh từ 2,304 tỷ đồng vào năm 2014 lên 3,642 tỷ đồng vào ngày 31/12/2015.
Vào cuối năm 2016, tổng huy động vốn đạt 4,099 tỷ đồng, tăng 12.55% so với cùng kỳ năm 2015, mặc dù tăng trưởng này chậm lại so với mức 58.07% vào cuối năm 2014 Nguyên nhân có thể do sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng khác trong khu vực mà chi nhánh đang hoạt động.
Tỷ lệ tăng huy động vốn bình quân so với huy động vốn cuối kỳ không có sự chênh lệch lớn, cho thấy nguồn huy động của chi nhánh khá ổn định và không chỉ tập trung vào việc tăng trưởng vào thời điểm cuối năm.
Chi nhánh Đống Đa được thành lập từ một bộ phận tách ra từ chi nhánh Hà Nội và một quỹ tiết kiệm của chi nhánh Cầu Giấy, với tổng dư nợ đạt 152,1 tỷ đồng tính đến ngày 31/12/2013.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang tập trung nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, xử lý nợ tồn đọng và tuân thủ giới hạn tín dụng được giao Chi nhánh tiếp tục mở rộng đầu tư tín dụng, tăng cường sức cạnh tranh và đa dạng hóa các hình thức cho vay Sau 3 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng kể trong lĩnh vực tín dụng.
Bảng 2.2: Dư nọ’ tín dung của BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014-2016 Đơn vị: tỷ đong, %
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 280 367 650 1,057 188% 1,450 1,444 36.61%
Dư nợ tín dụng bình quân 219 579 1,241
(Nguôn: Phòng Quản lý nội bộ — BIDV Đông Đa)
Tại thời điểm 31/12/2015, dư nợ đạt 1,057 tỷ đồng, tăng 188% so với năm 2014 và hoàn thành 244% kế hoạch năm 2015, cao hơn mức tăng trưởng của hệ thống (26.4%) Dư nợ năm 2015 chủ yếu tăng vào cuối năm, tập trung vào cho vay cầm cố, thấu chi tín chấp và cho vay hợp vốn cho các dự án lớn Tỷ lệ nợ xấu tăng nhẹ nhưng vẫn trong giới hạn cho phép, giảm xuống 0.59% vào năm 2016 nhờ công tác thu hồi nợ tích cực Năm 2016, dư nợ tín dụng tiếp tục vượt kế hoạch, tăng 36.61% so với năm 2015, cho thấy chi nhánh Đống Đa đã kiểm soát tốt tình hình tăng trưởng tín dụng.
Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thòi hạn vay tại BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Đơn vị: tỷ đồng, %
Dư nợ tín dụng ngăn hạn 198 54% 439 41.6% 121.8% 472 33% 7.60%
Dư nợ tín dụng trung dài hạn 169 46% 618 58.4% 266.2% 972 67% 57.3%
(Nguôn: Phòng Quản lý nội bộ - BID VĐ ông Đa)
Từ bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trong tổng dư nợ đã tăng lên, trong khi tỷ trọng dư nợ ngắn hạn lại giảm trong giai đoạn 2014 - 2016 Đặc biệt, năm 2015, dư nợ trung dài hạn đã tăng mạnh từ 169 tỷ lên 618 tỷ, với mức tăng tuyệt đối là 449 tỷ, tương đương 266.2%, gấp đôi tốc độ tăng trưởng của dư nợ ngắn hạn Với đặc thù là Chi nhánh bán lẻ, dư nợ chủ yếu là sản phẩm cho vay dài hạn, và Chi nhánh cũng tham gia vào việc giải ngân hợp vốn với các Chi nhánh khác trong hệ thống, dẫn đến tỷ lệ dư nợ cho vay trung dài hạn/tổng dư nợ cao Dư nợ tín dụng trung dài hạn của chi nhánh chủ yếu tập trung ở kỳ hạn 2-5 năm, mang lại lợi nhuận lớn hơn so với tín dụng ngắn hạn.
Năm 2015, tổng dư nợ tín dụng chỉ tăng 33 tỷ đồng, tương đương 7.6%, trong khi dư nợ trung dài hạn tăng mạnh 354 tỷ đồng, đạt 57.3% Dư nợ tín dụng ngắn hạn chủ yếu tập trung vào kỳ hạn qua đêm, chiếm 24.64% tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh, nhưng hiệu quả chưa cao do chỉ số Nim đạt thấp ở mức 0.66.
Bảng 2.4: Lọi nhuận trước thuế tại BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Đơn vị: tỷ đồng, %
(Nguôn: Phòng Quản lý nội bộ - B1DV Đông Đa)
Biểu 2.1: LN trước thuế của B1DV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016
Huy động vốn và tín dụng là hai hoạt động chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, và sau ba năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được kết quả ấn tượng Năm 2014, lợi nhuận trước thuế đạt 5.77 tỷ đồng, nhưng đến cuối năm 2015, con số này đã tăng lên 20.79 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 15.02 tỷ đồng, tức 260% Sự tăng trưởng này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ trong huy động vốn và tín dụng trong năm 2015 Năm 2016, lợi nhuận tiếp tục gia tăng, chứng minh rằng chi nhánh đang thực hiện kế hoạch kinh doanh hiệu quả và kiểm soát tốt chất lượng cũng như giới hạn tín dụng.
Bảng 2.5: Co’ cấu các nguồn thu dịch vụ ròng khác tại BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 Đơn vị: triệu đông, %
Thu dịch vụ ròng khác
7 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 392.2 8.7% 611.53 6.0% 1,013 6.9%
8 Dich vụ khác (quản lý TK ) 132.9 3.0% 452.93 4.4% 666 4.6%
(Nguôn: Phòng Quản lý nội bộ — BIDV Đổng Đa)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa không chỉ tập trung vào các hoạt động truyền thống như nhận tiền gửi, thanh toán và tín dụng, mà còn mở rộng sang các dịch vụ khác như ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ thương mại và kinh doanh thẻ.
ĐÁNH GIÁ VÈ THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỐNG Đ A
❖ Chất lượng cơ sở vật chất và trình độ nhân viên
Chi nhánh Đống Đa mới thành lập đã nhận được sự quan tâm và hỗ trợ mạnh mẽ từ Trụ sở chính về cơ sở vật chất Các trang thiết bị và máy móc mới được lắp đặt, cùng với việc thiết kế đồng bộ các phòng giao dịch theo tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV, nhằm tạo ra không gian giao dịch thoải mái và thuận tiện cho khách hàng.
Chi nhánh Đống Đa sở hữu đội ngũ cán bộ có chuyên môn cao và nhiều năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng, chuyển từ chi nhánh BIDV Hà Nội - một trong những chi nhánh lâu đời nhất Nhờ đó, việc nắm bắt định hướng kinh doanh mô hình bán lẻ và triển khai hoạt động tại chi nhánh mới diễn ra thuận lợi.
2.3 ĐÁNH GIÁ VÊ THỤC TRẠNG PHÁT TRIÉN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐÓNG ĐA
2.3.1 Những kết quả đạt được
V về sản phấm dịch vụ
Chi nhánh cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ đa dạng từ danh mục NHBL của BIDV, bao gồm sản phẩm vay mua nhà với lãi suất hấp dẫn và linh hoạt Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa Harmony và BIDV Smart Banking, thu hút nhiều khách hàng Bên cạnh đó, sản phẩm bảo hiểm BIDV Metlife không chỉ mang lại nguồn thu cho chi nhánh mà còn giúp cán bộ tăng thu nhập từ hoa hồng bảo hiểm.
•S Số lượng khách hàng và thị phần
Sau 3 năm đi vào hoạt động chính thức, được kế thừa một phần nền tảng khách hàng từ chi nhánh Hà Nôị và chi nhánh c ầ u Giấy, chi nhánh Đống Đa đã tích cực tiếp thị, thu hút khách hàng mới, kết quả đạt được cụ thể như sau:
(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ - B ID V Đ ổng Đa)
Biểu 2.6: Sổ lượng khách hàng tăng mới mỗi năm tại BIDV Đống Đa giai đoan từ năm 2014 - 2016
Khách hàng không chỉ sử dụng một loại dịch vụ ngân hàng mà thường kết hợp nhiều dịch vụ như gửi tiết kiệm, vay vốn, và sử dụng thẻ, BIDV Online Hàng năm, số lượng khách hàng mới tại BIDV Đống Đa tăng lên, bao gồm cả những khách hàng chỉ sử dụng một dịch vụ và những khách hàng sử dụng từ hai dịch vụ ngân hàng trở lên.
(Nguồn: Phòng quản ỉỷ nội bộ - B ID V Đ ổng Đa)
Biểu 2.7: Số lượng TK cá nhân tại BIDV Đống Đa giai đoạn 2014 - 2016 Đa số khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng thì không thể thiếu dịch vụ tài khoản thanh toán Hiện nay người dân Việt Nam đang thay đổi dần dần thói quen dùng tiền mặt để chuyền sang thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua tài khoản mở tại ngân hàng, do đó mà số lượng các tài khoản cũng như số dư bình quân trên tài khoản đã tăng một cách nhanh chóng qua các năm.
Biểu đồ cho thấy sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng khách hàng mới và tài khoản thanh toán của chi nhánh Đổng Đa qua các năm, phản ánh nỗ lực của cán bộ trong công tác tiếp thị và quảng bá hình ảnh chi nhánh Đến ngày 31/12/2015, số lượng tài khoản thanh toán đạt 27,667, tăng 186% so với cùng kỳ năm 2014, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ mặc dù gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh trong những năm đầu hoạt động.
V Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối
Chi nhánh Đống Đa, thành lập năm 2013, hiện có 4 phòng giao dịch và 1 quỹ tiết kiệm tại các quận Đống Đa, Hoàn Kiếm và Thanh Xuân, tạo kênh phân phối hiệu quả và quảng bá thương hiệu BIDV Các phòng giao dịch được đặt tại khu vực đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng, với thiết kế đồng bộ theo nhận diện thương hiệu Năm 2015, quỹ tiết kiệm Định Công được nâng cấp thành phòng giao dịch với cơ sở vật chất mới và nhiều chức năng hoạt động, phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng Tháng 7/2015, chi nhánh tiếp nhận thêm 3 PGD từ Ngân hàng MHB, nhưng đến tháng 4/2016, theo chỉ đạo, chi nhánh đã tách 2 PGD sang chi nhánh mới, giữ lại PGD Láng Thượng, nâng tổng số PGD lên 6.
Ngân hàng không chỉ duy trì các kênh phân phối truyền thống như phòng giao dịch và chi nhánh, mà còn tích cực mở rộng các kênh phân phối hiện đại Điều này giúp triển khai dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của họ Bên cạnh đó, ngân hàng cũng tiết kiệm thời gian và chi phí cho mỗi giao dịch thông qua việc áp dụng các kênh phân phối hiện đại.
Chi nhánh hiện đang quản lý 04 máy ATM, bao gồm 02 máy tại trụ sở, 01 máy tại khu du lịch Thiên đường bảo sơn và 01 máy tại Học viện kỹ thuật quân sự, đáp ứng nhu cầu giao dịch cao Việc sử dụng máy ATM đã giảm thiểu nhu cầu rút tiền, chuyển tiền và gửi tiết kiệm tại các điểm giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức trong quá trình thực hiện giao dịch.
Tính đến ngày 31/12/2016, chi nhánh đã triển khai lắp đặt khoảng 500 máy POS tại các điểm cung cấp dịch vụ, khu vui chơi và mua sắm, bao gồm cả máy có dây và không dây.
Giao dịch qua điện thoại
Dịch vụ báo tin nhắn BSMS ngày càng trở nên phổ biến, gắn liền với tài khoản cá nhân và được nhiều khách hàng sử dụng Khách hàng sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn mỗi khi có giao dịch làm biến động số dư tài khoản Ngoài ra, để kiểm tra thông tin tài khoản hoặc nạp thẻ điện thoại, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VN Topup để gửi tin nhắn theo cú pháp ngân hàng hoặc dịch vụ Bankplus dành cho thuê bao Viettel để thực hiện chuyển tiền trong hệ thống BIDV.
Giao dịch qua mạng internet đáp ứng nhu cầu của khách hàng về việc thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi BIDV đã phát triển sản phẩm internet banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản thanh toán chỉ với một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động thông minh có kết nối internet Dịch vụ BIDV Online còn cung cấp các tính năng hữu ích như tra cứu lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn trực tuyến và chuyển tiền nhanh 24/7.
K Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chi nhánh BIDV Đống Đa là một chi nhánh bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ, với lợi nhuận chủ yếu đến từ hoạt động bán lẻ Từ tháng 8/2016, chi nhánh được phép tiếp cận và cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, tuy nhiên, số lượng khách hàng và thu nhập từ hoạt động này vẫn còn hạn chế.
Bảng 2.8: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ tại BIDV Đống Đa giai đoan từ năm 2014 — 2016 Đơn vị: tỷ đồng, %
Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ
Thu nhập ròng hoạt động khác 9.2 16.9 32.7
(Nguôn: Phòng Quản lý nội bộ — BID V Đông Đa)
Theo bảng số liệu, thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 19.6 tỷ đồng (84.5%) trong năm 2015 so với năm 2014 và 14.1 tỷ đồng (27.5%) trong năm 2016 so với năm 2015 Chi nhánh chủ yếu thu nhập từ huy động vốn, với hơn 50% tổng thu nhập ròng đến từ dịch vụ này, tiếp theo là dịch vụ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Cơ cấu nguồn thu đang có sự chuyển biến tích cực, với sự gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng và dịch vụ khác, trong khi thu nhập từ huy động vốn giảm Điều này cho thấy ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào huy động vốn và tín dụng mà còn khai thác các dịch vụ như thanh toán và thẻ, mang lại lợi nhuận cao, đặc biệt tại chi nhánh Đống Đa Tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập ròng giảm từ 77.5% năm 2014 xuống 66.6% năm 2016, do chi nhánh có thêm nguồn thu từ tiền gửi của các định chế tài chính và cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa.
V Chất lượng cơ sở vật chất và trình độ nhân viên
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ
BIDV đã chuyển hướng kinh doanh sang hoạt động ngân hàng bán lẻ từ năm 2006, thực hiện nhiều cải cách và đổi mới, đạt nhiều thành tựu nổi bật về quy mô, hiệu quả và chất lượng Kể từ năm 2013, BIDV duy trì vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2015 lần lượt là 30% và 55% mỗi năm Ngân hàng cũng đã đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại, tăng cường tương tác với khách hàng qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 và mạng xã hội.
BIDV là ngân hàng tiên phong trong đổi mới và sáng tạo dịch vụ tài chính cá nhân, với gần 1,000 phòng giao dịch và 24,000 điểm kết nối ATM/POS trên toàn quốc Ngân hàng phục vụ gần 8 triệu khách hàng cá nhân với các sản phẩm tài chính đa dạng và hiện đại Chiến lược của BIDV tập trung vào cải thiện trải nghiệm dịch vụ bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm qua đầu tư công nghệ, quản lý rủi ro, đơn giản hóa thủ tục và đào tạo nhân lực chuyên nghiệp Hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV đã có sự phát triển vượt bậc về quy mô, hiệu quả và chất lượng, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại B1DV Đống Đa đến năm 2020
Nền kinh tế năm 2017 dự báo sẽ ổn định và phát triển với mục tiêu tăng trưởng 6.7% và kiểm soát lạm phát dưới 5% Chi nhánh Đống Đa quán triệt chủ trương của BIDV với phương châm “Kỷ cương - Trách nhiệm - Hiệu quả” và xác định các nhiệm vụ trọng tâm cho hoạt động kinh doanh đến năm 2020.
Tập trung vào việc phân bổ nguồn lực để đạt được tăng trưởng nhanh về quy mô, đồng thời đảm bảo hiệu quả và kiểm soát an toàn trong hoạt động Cần kiện toàn đội ngũ cán bộ, nâng cao chất lượng công việc, và đảm bảo thu nhập tốt cho cán bộ công nhân viên Mục tiêu là phát huy vai trò và nâng cao vị thế của Chi nhánh trong lĩnh vực bán lẻ.
Chúng tôi nỗ lực triển khai kế hoạch kinh doanh ngay từ đầu tháng, nhằm đạt được các mục tiêu đề ra và hoàn thành tốt nhất kế hoạch do Trung ương giao cho chi nhánh.
Xác định mục tiêu đổi mới trong quản trị điều hành là rất quan trọng, bắt đầu từ việc lập và giao kế hoạch cho đến giám sát và đánh giá thực hiện kế hoạch kinh doanh Điều này cần đảm bảo tính khách quan và công bằng, đồng thời gia tăng tính chủ động trong quá trình triển khai Việc kịp thời động viên cán bộ cũng góp phần quan trọng vào sự thành công của kế hoạch.
Chi nhánh sẽ tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức kinh doanh bán lẻ bằng cách phân định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Điều này nhằm nâng cao năng suất lao động, tăng thời gian bán hàng cho cán bộ quan hệ khách hàng, đồng thời chuyên môn hóa bộ phận tác nghiệp để hạn chế tối đa sai sót và rủi ro.
Chúng tôi cam kết xây dựng một đội ngũ cán bộ chất lượng cao, nhiệt huyết và yêu nghề, đặc biệt là đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, nhằm nâng cao năng suất lao động trong mọi hoạt động của chi nhánh.
- Coi tín dụng là nhiệm vụ hàng đầu, tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, ưu tiên đấy mạnh tín dụng bán lẻ
Sản phẩm cho vay mua nhà tiếp tục là yếu tố quan trọng trong chiến lược mở rộng cho vay bán lẻ, đặc biệt khi Hội sở chính đang triển khai các gói tín dụng ưu đãi cho sản phẩm này.
BIDV đang tập trung vào việc phát triển đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp siêu nhỏ, nhằm gia tăng quy mô dư nợ ổn định và mở rộng các dịch vụ kèm theo Việc này không chỉ tuân thủ định hướng của ngân hàng mà còn góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Tiếp tục cơ cấu danh mục tín dụng và kiểm soát chặt chẽ dòng tiền của khách hàng là rất quan trọng Việc thường xuyên đôn đốc và nhắc nhở khách hàng trả nợ đúng hạn sẽ giúp hạn chế tối đa lãi treo, nợ quá hạn và nợ xấu Qua đó, ngân hàng không chỉ tiết kiệm chi phí dự phòng rủi ro mà còn nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tín dụng.
Rà soát toàn bộ khoản nợ xấu và đánh giá rủi ro là cần thiết để xây dựng biện pháp xử lý phù hợp Cần tích cực đôn đốc thu hồi nợ xấu từ thẻ tín dụng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thẻ.
> Hoạt động huy động vốn
Coi huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm, thường xuyên, trong đó cần tập trung một số nội dung như sau:
BIDV sẽ tiếp tục tăng cường huy động vốn bằng cách tuân thủ chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời áp dụng linh hoạt các chiến lược để đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất và cung cấp các điều kiện ưu đãi cho khách hàng.
Để thu hút vốn hiệu quả, cần bám sát diễn biến và cập nhật thông tin thị trường, điều hành công tác huy động vốn dựa trên cung — cầu thực tế Việc đưa ra các mức lãi suất và sản phẩm huy động cạnh tranh cao là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo sự hấp dẫn đối với nhà đầu tư.
Định hướng huy động vốn không hạn chế từ nguồn ngoại tệ và các nguồn vốn chi phí thấp như tiền gửi không kỳ hạn sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Chương 1 của luận văn đã khải quát những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nêu lên đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đổi với nền kỉnh tế, đổi với ngân hàng và khách hàng Chương 1 của luận văn cũng nêu ra nhũng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu đang được các ngân hàng thương mại triển khai hiện nay Đê đánh giá sự phát trỉên của dịch vụ ngân hàng bản 'lẻ, luận văn đã nghiên cún nhũng chỉ tiêu định tính và định lượng, đồng thời chỉ ra nhũng nhản tổ khách quan và chủ quan tác động đên sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhũng nội dung được trình bày ở chương 1 có ý nghĩa lý luận, là cơ sở để xem xét, đánh giả đủng thực trạng dịch vụ Ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Đống Đa (BIDVĐong Đa) ở chương 2.