Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đống đa,luận văn thạc sỹ kinh tế

Thư vtfn - Học viện Ngân ỉ làng LV.002971 'ưix; VIỆT NAM Bộ GIẢO DỤC VA ĐAO TẠÍ HỌC -TỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG GLẢI p h p p h t t r iể n d ịc h v ụ n g â n h n g BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẨN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỎNG ĐA LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINIỈ TẾ Hà Nội- 2017 N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B Ộ G IẢ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G NGUYỄN THỊ MAI PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẺN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - ngân hàng M ã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngưò’i hướng dẫn khoa học:TS NGUYỄN ĐÚC THẢNG HOC VIÊN NGÂN HÀNG TRUNG TẰM THÒNG TIN - THƯ VIÊN SS: LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết on sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Đức Thắng dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt q trình thực nghiên cứu đề tài hồn thiện luận văn tốt nghiệp Với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa sau đại học chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Học Viện Ngân hàng tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu đề hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn cấp lãnh đạo toàn anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đống Đa nơi công tác làm việc giúp đỡ tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết để nghiên cún hoàn thành Luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ràng: Sổ liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố cơng trình Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc phép công bố Tác giả luận văn Nguyễn Thị Mai Phương Ill MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ N i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SO ĐỒ, ĐỒ THỊ viii LỜI MỞ ĐẦU CHUÔNG 1:CƠ SỎ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ „.5 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ c h ủ yếu 11 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ .21 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Những tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 CHƯƠNG 2: THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .37 2.1 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV ĐỐNG Đ A 37 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .37 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Đống Đa giai đoạn 38 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐÓNG Đ A 43 IV 2.2.1 Môi trưòng kinh doanh 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 45 2.3 ĐÁNH GIÁ VÈ THỤC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỐNG Đ A 63 2.3.1 Những kết đạt đ ợ c 63 2.3.2 Những hạn chế, tồn .69 2.3.3 Nguyên nhân .71 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 78 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống BIDV 78 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đống Đa đến năm 2020 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV ĐỐNG Đ A 82 3.2.1 Kiện toàn lại mơ hình tổ chức phịng ban xếp, bố trí cơng việc cho cán cách hợp lý nhằm phát huy hiệu mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ chi nhánh 82 3.2.2 Mở rộng phạm vi cách thức triển khai sản phẩm dịch vụ NHBL, tập trung vào sản phấm tiêu biếu BID V .86 3.2.3 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 92 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 92 3.2.5 Nâng cao chất lượng sở vật chất 94 V 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 98 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 100 KẾT LUẬN 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 VI DANH MỤC TỪ VIÉT TẮT Chữ viết tắt/ ký hiệu Cụm từ đầy đủ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát BIDV triển Việt Nam Ngân hàng bán lẻ NHBL DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa ĐCTC Định chế tài TMCP Thưong mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TK Tài khoản CNTT Cơng nghệ thơng tin PGD Phịng giao dịch TNHH Trách nhiệm hữu hạn DNSN Doanh nghiệp siêu nhỏ DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm KH Khách hàng LN Lợi nhuận QLKH Quản lý khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 38 Bảng 2.2.: Dư nợ tín dụng BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 -2016 39 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo thời hạn vay BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 40 Bảng 2.4: Lợi nhuận trước thuế BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 41 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn thu dịch vụ ròng BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 42 Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 46 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 50 Bảng 2.8: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm -2 68 Vlll DANH MỤC SO ĐỒ, ĐÒ THỊ Biểu 2.1: LN trước thuế-của BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 41 Biểu 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ phát hành BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm - 53 Biểu 2.3: Số lượng thẻ tín dụng phát hành BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 .55 Biểu 2.4: Số lượng máy POS lắp doanh số POS BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 —2 .56 Biểu 2.5: Số lượng KH đăng ký IBMB BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 —2016 59 Biểu 2.6: Số lượng KH tăng hàng năm BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014-2016 64 Biểu 2.7: Sổ lượng TK cá nhân BIDV Đống Đa giai đoạn từ năm 2014 - 2016 65 91 Một thay đổi bật lĩnh vực kinh doanh bảo hiêm ngân hàng Việt Nam vài năm qua xuất phát triển mơ hình liên kết doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) với NHTM việc phát triển phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng (Bancassurance) Thực tiễn cho thấy, hoạt động liên kết bảo hiểm ngân hàng bước'đầu hình thành phát triển Việt Nam, hoạt động mang lại lợi ích cho DNBH, ngân hàng khách hàng Năm 2016, BIDV thành lập Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIC) công ty chuyên kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ nhiều lĩnh vực BIC tích cực liên kết với chi nhánh BIDV để bán sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng, có BIDV Đống Đa Năm 2013, công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ BIDV MetLife liên doanh Công ty TNHH MetLife (thuộc sở hữu Tập đoàn MetLife), Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) đơn vị thành viên BIDV - Tổng công ty CP Bảo hiểm BIDV( BIC) đời triển khai 700 điểm giao dịch BIDV rộng khắp toàn quốc Tại BIDV Đổng Đa bố trí cán phụ trách phát triển sản phẩm bảo hiểm nhân thọ BIDV MetLife Tuy nhiên, doanh thu bảo hiểm chi nhánh Đổng Đa chủ yếu từ việc bán sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ BIC cho khách hàng vay vốn, bảo hiểm nhân thọ Metlife chưa thực phát triển, doanh thu phần lớn đến từ cán chi nhánh tự bỏ tiền mua cho thân gia đình Trong thời gian tới, chi nhánh cần liệt chủ động việc triển khai bán sản phẩm bảo hiểm, đào tạo cán chi nhánh nắm vững sản phấm bảo hiểm nhân thọ BIDV Metlife để tư vấn cho khách hàng Ngồi ra, chi nhánh triển khai dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thông tin Ngân hàng có sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đồng thời hiếu sâu 92 sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, có lợi việc tư vấn cho khách hàng Tận dụng mạnh này, ngân hàng cần đẩy mạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thơng tin khơng cho doanh nghiệp mà cịn cho cá nhân 3.2.3 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng phải thực sau khách hàng có quan hệ giao dịch với ngân hàng mà phải thực từ bước đầu khách hàng tìm đến ngân hàng giao dịch với khách hàng để tạo ấn tượng tốt khiến khách hàng có tâm lý muốn quay trở lại giao dịch Để thực điều này, chi nhánh cần: - Huấn luyện đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, nhiệt tình chu lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách hàng - Xây dựng hệ thống đường dây nóng, hịm thư hay sổ góp ý để sẵn sàng lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng cách nghiêm túc theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại sản phẩm dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo chi nhánh để có biện pháp khắc phục cải tiến phù họp - Xây dựng sách chăm sóc phù hợp với phân đoạn khách hàng, đặc biệt lưu ý đến nhóm khách hàng thân thiết để phát triển trở thành khách hàng VIP, khai thác tối đa tiềm nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận không nhỏ cho chi nhánh 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong kinh tế thị trường, việc quảng cáo tiếp thị, khuyến mại không giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng, mà cịn giúp cho công tác tiêu 93 thụ sản phẩm gia tăng khách hàng Các sản phấm ngân hàng đa dạng nhiên việc đưa sản phẩm đến với khách hàng điều khó, phải có thời gian lâu dái để khách hàng có niềm tin vào ngân hàng BIDV Đống Đa cần thực tốt hon biện pháp Marketing thúc tạo điều kiện cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng như: - Xác định nhân viên ngân hàng tuyên truyền viên tích cực vận động khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp họ thấy tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, chi nhánh nên tổ chức đào tạo kỹ mềm cho cán kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng chốt bán hàng để cán ngân hàng tự tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHBL tới khách hàng, đặc biệt đội ngũ giao dịch viên quầy có nhiều hội tiếp xúc khách hàng Từ làm tăng khả bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao thu nhập cho chi nhánh - Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng, không dừng lại việc treo băng rôn, hiệu địa điểm giao dịch mà cịn đến khu phố, khu chung cư đông dân để trực tiếp giới thiệu sản phẩm, tạo gần gũi thân thiện với khách hàng tổ chức nhóm telesales chuyên nghiệp gọi điện giới thiệu, tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL ngân hàng - Tích cực tham gia hoạt động cộng đồng, an sinh xã hội đế tạo dựng trì hình ảnh BIDV Đống Đa tâm trí khách hàng Chi nhánh Đống Đa nhà tài trợ cho chương trình Mang âm nhạc đến Bệnh viện Bệnh viên Nhi Trung ương Hội chợ việc làm Học viện Ngân hàng tô chức hàng năm 94 - Phân khúc thị trường đế xác định cấu thị trường hợp lý xác định nhóm khách hàng mục tiêu phân khúc từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù họp với đối tượng khách hàng - Chi nhánh cần có sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng khách hàng gắn bó với chi nhánh lâu, họ tin tưởng tín nhiệm vào sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh cung cấp, phản ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho chi nhánh, cách hiệu để gia tăng khách hàng - Chi nhánh cần có chế khuyến khích cán tích cực việc bán chéo sản phẩm để tăng số lượng sản phấm dịch vụ sử dụng bình quân/ khách hàng Khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều lợi nhuận, cách để giữ chân khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng họ có tâm lý ngại thay đổi Công tác Maketing khách hàng nên tổ chức thực cách thường xuyên hon ngày hoàn thiện Mỗi cán ngân hàng phải am hiểu nhiều tình hình hoạt động ngân hàng đe trở thành người đại diện cho ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, kênh thông tin hữu hiệu giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tổ chức tốt công tác thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên, trưng cầu ý kiến để có sách khách hàng hiệu họ người gần gũi với khách hàng nhất, nắm thông tin cụ xác 3.2.5 Nâng cao chất lượng sỏ' vật chất Chi nhánh Đống Đa ngồi trụ sở cịn có hệ thống phịng gĩao dịch trực thuộc Các PGD đầu tư thiết kế theo nhận diện thương hiệu BIDV không gian giao dịch với trang thiết bị đại phục vụ tốt cho công tác giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, mặt 95 PGD hầu hết th nhà dân nên diện tích cịn chật hẹp, khơng gian bên bố trí cố định với mục đích sinh hoạt, khơng phù họp với mục đích kinh doanh Trong tương lai chi nhánh nên mở rộng thuê mặt văn phòng chuyên dụng, tạo chuyên nghiệp đế lại ấn tượng cho khách hàng đến giao dịch Chìa khóa 'của chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin Cơng nghệ tảng phát triển, mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng Điều giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, rút ngắn thời gian tác nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, cụ thê: - Chi nhánh cần nâng cấp, mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cảm, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh đê xử lý giao dịch nhanh chóng, xác - Đầu tư lắp đặt máy tính có kết internet để phục vụ khách hàng đến giao dịch tra cứu thông tin, cập nhật tin tức sản phẩm dịch vụ hay thực số giao dịch qua internet chờ đến lượt giao dịch quầy - Đào tạo cán chi nhánh thành thạo công nghệ thông tin để chủ động úng dụng công nghệ trình làm việc để giảm bớt thời gian tác nghiệp, phục vụ khách hàng kịp thời xác 3.2.6 Nâng caõ chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực phải đầu tư thích đáng yếu tố định thành công chiến lược ngân hàng Nguồn nhân lực cân trọng theo hai hướng: Một cán lãnh đạo, quản trị điêu hành 96 phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng mà cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng chiến lược kinh doanh; thứ hai đội ngũ nhân viên tác nghiệp phải có trình độ chun mơn, khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao tiếp thị gắn bó với ngân hàng Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nói chung BIDV Đống Đa nói riêng yêu cầu cấp bách nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ mặt, trình độ chun mơn, quản lý điều hành, kiến thức kinh tế thị trường cạnh tranh, trình độ kỹ giao tiêp với khách hàng, đặc biệt kiến thức ngân hàng đại thị trường chứng khoán, Trước hết chi nhánh cần phân loại cán đê đào tạo cho người việc: - Đối với cán quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng: c ầ n đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ trình độ tô chức quản lý điều hành, trang bị kiến thức kinh doanh, tổ chức điều hành, khoa học kỹ thuật công nghệ mới, kiến thức vê cạnh tranh chê thị trường, thị trường chứng khoán, ngân hàng đại, đê đảm đương tôt nhiệm vụ quản lý điều hành kinh doanh - Đối với cán quản lý khách hàng: Đây đội quân tiên phong ngân hàng thương mại Vì vậy, cán quản lý khách hàng cân phải trọng đào tạo thường xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng, am hiểu thị trường hàng hóa, thị trường tiền tệ, nhạy bén kinh doanh, khả nắm bắt khách hàng, thẩm tra thẩm định sản xuất kinh doanh, .để trình cấp cấp tín dụng đầu tư có hiệu - an tồn vốn, tham mưu cho Ban lãnh đạo chi nhánh chiến lược kinh doanh - Đối với cán nhân viên giao dịch trực tiêp với khách hàng (Giao dịch viên, cán kiểm ngân): Đây phận quan trọng đôi với hoạt động ngân hàng, huy động vôn tiên gửi từ dân cư thực 97 dịch vụ ngân hàng Đội ngũ cán ngồi việc đào tạo nâng cao chun mơn nghiệp vụ, kỹ sử dụng thiết bị công nghệ tin học ngân hàng, thành thạo am hiêu đặc tính nội dung tiện ích sản phâm dịch vụ ngân hàng để giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, cịn cần đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử, tác phong phục vụ khách hàng văn minh, lịch Ngoài việc phân loại cán theo chuyên môn nghiệp vụ công việc để đào tạo cần phải tổ chức xếp cán khoa học họp lý sở phát huy mạnh khiếu người để khuyến khích, động viên sáng kiến cá nhân kết họp sức mạnh trí tuệ tập thể để thống tập trung hồn thành mục đích kinh doanh định hướng phát triển chi nhánh Phương pháp đào tạo tùy theo yêu cầu công việc, khả điều kiện thời kỳ khác nhau, sử dụng phương pháp sau: - Động viên cán nhân viên ngân hàng tự học tập nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kiến thức kinh tế xã hội - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ theo chuyên đề Khi có sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần quán triệt đến cán nhân viên cho thành thạo để đủ sức thuyết phục khách hàng - Cử cán tham gia hội thảo, hội nghị chun mơn tốn nước nước để tiếp cận với kiến thức đại Tô chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập kinh nghiệm điểm mạnh họ - Cử cán học lóp đào tạo nghiệp vụ Trụ sở tổ chức để cập nhật văn quy định, quy trình nghiệp vụ ' - Xây dựng chế sàng lọc cán thông qua đánh giá hiệu công việc, kiên áp dụng chế tài mạnh trừ lương, luân chuyển, miễn nhiệm, sa thải lãnh đạo, cán có thái độ tác phong làm 98 việc lơi là, thiếu tinh thần trách nhiệm, không đáp ứng yêu cầu cơng việc đồng thời có sách đãi ngộ, khuyến khích động viên kịp thời để kích thích tinh thần làm việc, sáng tạo cán chi nhánh, ví dụ như: mua bảo hiểm cho cán bộ, tố chức chuyến du lịch, trợ cấp, nâng lương Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải xây dựng sách tuyến dụng nhân viên để bổ sung vào lực lượng lao động Chi nhánh Tuyến dụng người có trình độ thực sự, phấm chất đạo đức tốt, linh hoạt, có khả sáng tạo cơng việc, tác phong làm việc nghiêm túc 3.3 MỘT SÓ KIÉN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan quản lý điều hành hoạt động hệ thong NHTM, Ngân hàng Nhà nước đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho phát triến dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát trien dịch vụ NHTM Đe NHTM phát tri en dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề nghị Ngân hàng Nhà nước: 3.3.1.1 Ban hành hoàn thiện hệ thống pháp lý hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Trên sở luật Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn dạng luật hướng dẫn NHTM thưc Văn chế độ cần phải trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triến công nghệ Một khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung NHNN cần hồn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ, với nguyên tắc, 99 chuẩn mực thống dịch vụ phát hành toán thẻ, đặc biệt ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp, rủi ro để làm sở xử lý xảy tranh chấp Phải kiện toàn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đế ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có mơi trường phát triển lành mạnh, an tồn, hiệu 3.3.1.2 Củng cố lại hệ thống NHTM Việt Nam trì vai trị định hướng chiến lược q trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Đe nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với NHTM khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống NHTM Việt Nam cần thiết Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần củng cố theo hướng sau: - Đối với NHTM Quốc doanh: Nhà nước cần cấp đủ, bổ sung thêm vốn điều lệ đê tăng lực tài tăng sức mạnh cạnh tranh đê hoà nhập với xu chung NHTM khu vực, cần có tách bạch cho vay sách cho vay thương mại, việc tái cấp vốn phải vào thực trạng hoạt động NHTM theo tiêu chuẩn quốc tế để có báo cáo xác với Ngân hàng Nhà nước Bộ tài - Đối với NHTM ngồi quốc doanh: Nhà nước cần có quản lý, tra giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh NHTM đê đảm bảo cạnh tranh lành mạnh thực theo quy định, chủ trương Ngân hàng Nhà nước Đe tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng đại đến vợi đại đa số người dân tùng NHTM riêng lẻ khơng thể làm được, mà phải có sách tổng thể Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo lợi ích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 100 3.3.1.3 H ỗ trợ NHTM việc đổi công nghệ Đổi công nghệ việc làm cần thiết Ngân hàng Nhà nước NHTM, Ngân 'hàng Nhà nước cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng có hỗ trợ mặt tài cho NHTM việc đoi cơng nghệ Tập trung vào cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, đại hóa chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đế khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thơng NHNN có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, họp tác, liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tích họp hệ thống CNTT NHTM, nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước Cục Công nghệ tin học ngân hàng thuộc Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ sản phẩm phần mềm đại thị trường nước đế tư vấn định hướng cho NHTM 3.3.1.4 Tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần tăng cường họp tác quốc tê nhằm khai thơng hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho đội ngũ cán NHNN số NHTM 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Từ thực tế triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ kết hạn chế tồn tại, chi nhánh Đống Đa có số kiến nghị sau: > v ề chỉnh sách sản phâm Hội sở tiếp tục nghiên cứu, chuẩn hóa lại xây dựng sản phẩm dịch vụ NHBL cho phân khúc đối tượng khách hàng với tiêu chí: trọng phát triến sản phấm cho vay tiêu dùng, dịch vụ trọn gói đa tiện ích, dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ tối đa nhu cầu 101 khách hàng đủ sức cạnh tranh với NHTM khác; có chê, sách lãi suất, giá phí họp lý nhằm khuyến khích khách gửi tiền sử dụng dịch vụ NHBL BIDV 'r đầu tư phát triên công nghệ thông tin Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin, core banking, ứng dụng khoa học công nghệ để cải tiến, nâng cấp phần mềm sử dụng trình tác nghiệp giao dịch khách hàng nhằm rút ngan thời gian giao dịch, đảm bảo an toàn, độ xác cao Đồng thời, ngân hàng nên quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, lĩnh vực toán, quản lý tiền gửi khách hàng nhằm ngăn chặn hacker xâm nhập đánh cap thông tin, ngăn chặn nhũng gian lận toán ý đồ phá hoại khác 'r- văn bản, quy trình nghiệp vụ BIDV cần tiếp tục hồn thiện cải tiến văn quy định quy trình, nghiệp vụ nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp giảm thiếu thủ tục hồ sơ giấy tờ cho khách hàng mà đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng BIDV nên tổ chức buổi đối thoại cán chi nhánh cán bộ, ban lãnh đạo ban Hội sở để giải đáp vướng mắc, bất cập văn quy trình, nghiệp vụ phát sinh trình làm việc thực tế để từ Hội sở nghiên cứu đưa giải pháp khắc phục hồn thiện hom quy trình nghiệp vụ 'r tuyến dụng đào tạo nguôn nhân lực Trụ sở cần trọng cơng tác tuyển dụng cán mới, thực công khai, minh bạch, tuyển dụng người thực có trình độ, lực, có sáng tạo cống hiến công việc Thường xuyên mở lóp đào tạo nghiệp vụ cho cán đào tạo lại cán chi nhánh để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu cơng việc Trụ sở cần tổ chức nhiều thi nghiệp vụ đê cán chi 102 nhánh có hội giao lưu, tiếp xúc, học hỏi chia sẻ kinh nghiệm, vướng mắc q trình làm việc, từ nâng cao kỹ giải vấn đề tìm giải pháp phục vụ cho việc cải tiến sản phẩm, quy trình nghiệp vụ 103 Kết luận chương Phát triển dịch vụ NHBL trình lâu dài cần có định hướng rõ ràng, chương luận văn nêu lên định hướng phát triền hoạt động kinh doanh NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam —BIDV nói chung Chi nhảnh BID VĐ Đa nói riêng Trên sở 'thực trạng phát triển dịch vụ NHBL phân tích mặt hạn chế, tồn tạì trình trỉên khai dịch vụ NHBL Chỉ nhánh BIDV Đổng Đa chương 2, chưong luận văn đưa giải pháp triển khai sản phâm dịch vụ, hồn thiện mơ hình tơ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, sở vật chất, tăng cường sách chăm sóc khách hàng hoạt động marketing đế Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện phát triển hon dịch vụ NHBL mình, nâng cao vị địa bàn Sau nêu số giải pháp cụ thê, luận văn đưa sổ kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Đâu tư phát triển Việt Nam nhằm góp phần giúp đỡ cho Chỉ nhánh Đổng Đa công tác phát triên dịch vụ NtìBL 104 KẾT LUẬN Với mục tiêu BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại khu vực Đông Nam Á; cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt phù hợp với phân đoạn khách hàng mục tiêu Đe góp phần thực mục tiêu hệ thống, BIDV Đống Đa xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm Chi nhánh Trong năm qua Chi nhánh đạt số kết đáng khích lệ hoạt động kinh doanh theo mơ hình ngân hàng bán lẻ, nhiên đứng trước cạnh tranh khốc liệt thị trường tài bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn BIDV Đống Đa cần phải có sách, chiến lược phát triển đắn đạt mục tiêu đề Với mong muốn góp phần phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ B1DV Đống Đa, tập trung nghiên cứu vân đê cách khoa học, đê xuất số giải pháp với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Hồn thành luận văn tơi mong muốn góp phần nhỏ kiến thức vào việc phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triên Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa Tuy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tồn hạn chế để tìm giải pháp khắc phục tồn Tơi mong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tơt nghiệp hồn thiện 105 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phan Thị Thu Hà (2007), “Ngân hàng thương m i”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nàm, Luận án tiến sĩ TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thưong mại, Nhà xuất Thống kê Tô Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê TS Tơ Khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ”, Luận án tiến sĩ kinh tế TS Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ”, Luận án tiến sỹ kinh tế Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), “Luật tổ chức tín dụng”, ’’Luật ngân hàng Nhà nước Việt Nam”