Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H ÀNG KIỀU THANH HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIEN v iệ t n a m c h i n h n h h n ộ i C huyên ngành: Tài Chính Ngân H àng M ã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N gư ời hướng dẫn khoa học: TS Cao Thị Ý Nhi Hà Nội - 2016 LỜI CẢM ƠN Trước hết với tình cảm chân thành lịng biêt ơn sâu săc, tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo khoa sau đại học chuyên ngành Tài - Ngân hàng, Học Viện Ngân hàng tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn cấp lãnh đạo toàn thể anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội nơi công tác làm việc giúp đỡ tạo điều kiện cung cấp số liệu, tài liệu cần thiết để nghiên cứu hoàn thành Luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Cao Thị Y Nhi dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, bảo tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình thực nghiên cứu đề tài hồn thiện luận văn tốt nghiệp Cuối tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè động viên, khích lệ, giúp đỡ, chia sẻ đồng hành tơi sống q trình học tập, nghiên cứu Tác giả luận văn Kiều Thanh H ương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cơng bổ cơng trình Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc phép công bố Tác giả luận văn Kiều Thanh Hương M Ụ C LỤC L Ờ I M Ở Đ Ả Ư C H Ư Ơ N G C SỞ LÝ L U Ậ N V È P H Á T T R IỂ N D ỊCH v ụ N G Â N H ÀNG BÁ N LẺ T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I • * 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1,2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.2 Các nhân tổ tác động tới phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ số ngân hàng giới học kinh nghiệm Việt Nam 32 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số Ngân hàng giới 'X 'l 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam 35 C H Ư Ơ N G II T H Ụ C TR Ạ N G PH Á T TR IỂN D ỊC H vụ NG Â N H ÀNG BÁ N LẺ TẠ I N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư VÀ PH Á T TR IỂN H À N Ộ I 38 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh B ID V Hà Nội 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Hoạt động kinh doanh chi nhánh giai đoạn 38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ B ID V Hà N ộ i 44 2.2.1 Môi trường kinh doanh 44 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Hà N ộ i 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ B ID V Hà N ộ i 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng bán lẻ B ID V Hà Nội 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 72 C H Ư Ơ N G III G IẢ I PH Á P P H Á T T R IỂ N D ỊCH vụ N G Â N H ÀNG BÁN LẺ TẠ I N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư VÀ P H Á T TR IỂ N CN H À NỘ I 78 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 78 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triên Việt Nam 78 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển chi nhánh Hà N ội 79 3.1.3 Cơ hội phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ địa bàn B1DV chi nhánh Hà N ộ i 83 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TM CP Đầu tư phát triển Hà N ộ i 86 3.2.1 Phát triển mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ tăng khả nhận diện thương hiệu 86 3.2.2 Cải tiến quy trình, đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 3.2.3 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 94 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing ngân hàng bán lẻ 95 3.2.5 Đầu tư phát triển công nghệ 96 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 98 3.3 Một số kiến nghị 100 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 100 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 K É T L U Ậ N 106 D A N H M Ụ C TÀ I LIỆ U T H A M K H Ả O 107 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT C hữ viết tắt/ ký hiệu B ID V Cụm từ đầy đủ Ngân hàng TM CP Đầu tư Phát triển Việt Nam CCGTCG Cầm cố giấy tờ có giá CBCN V Cán công nhân viên DVN H Dịch vụ ngân hàng DVN HBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ D N VVN Doanh nghiệp vừa nhỏ D BS Bank The Development Bank of Singapore Limited Đ CTC Định chế tài ĐVKD Đơn vị kinh doanh HCSN Hành nghiệp GDV Giao dịch viên GDP Tổng sản phẩm nội địa NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TK Tiết kiệm TM CP Thương mại cổ phần Q H KH Quan hệ khách hàng wu Western Union DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi B ID V Hà N ộ i 39 giai đoạn từ năm 2013 - 2015 39 Bảng 2.2: Doanh số cho vay thu nợ B ID V Hà Nội giai đoạn từ năm 2013 -2015 : 40 Bảng 2.3: Cơ cấu chất lượng tín dụng B ID V Hà Nội giai đoạn từ năm 2013 -2 41 Bảng 2.4: Các tiêu dịch vụ B ID V Hà Nội giai đoạn 2013-2015 43 Bảng 2.5: Tỷ trọng vốn huy động tiền gửi dân cư/ Tổng vốn huy động .46 Bảng 2.6: số dư tiền gửi T K dân cư B ID V Hà Nội giai đoạn 2013-2015.48 Bảng 2.7: số dư tiền gửi giấy tờ có giá B ID V Hà N ộ i 49 Bảng 2.8: Tình hình cho vay cá nhân B ID V Hà Nội giai đoạn 2013-2015 51 Bảng 2.9: Các tiêu tín dụng cá nhân B ID V Hà Nội giai đoạn 20132015 52 DANH MUC Sơ ĐỒ, ĐỒ THỊ Biểu 2.1: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành B ID V Hà N ộ i .54 Biểu 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế B ID V Hà Nội 55 Biểu 2.3: Thu dịch vụ Western Union B ID V Hà N ộ i 60 Biểu 2.4 : Số lượng tài khoản cá nhân 50 Biểu 2.5 : Thị phần H D V dân cư địa bàn Hà N ội 62 Biểu 2.6 : Thị phần tín dụng bán lẻ địa bàn Hà Nội 62 Biểu 2.7 : Thị phần sản phẩm thẻ địa bàn Hà N ộ i 63 Biểu 3.1: Số lượng Đ V K D quan H CSN lớn địa bàn Hà Nội 2014 84 Biểu 3.2: Số lượng hộ bán theo năm theo phân khúc Hà Nội 84 Biểu 3.3: Mơ hình tổ chức phịng ban kinh doanh bán l ẻ 88 94 T riển khai dịch vụ khác dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn cung cấp thơng tin N gân hàng có m ột sở liệu tương đối đầy đủ khách hàng khác nhau, đông thời hiêu sâu săc nhât nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, có lợi việc tư vấn cho khách hàng T ận dụng m ạnh này, ngân hàng cần đẩy m ạnh cung cấp dịch vụ ủy thác đầu tư, dịch vụ tư vấn cung cấp thông tin khơng cho doanh nghiệp m cịn cho cá nhân N gồi ra, ngân hàng cịn tư vấn lĩnh vực pháp luật, đầu tư, th u ế N gân hàng cần thành lập phận nghiên cứu chuyên trách phát triến sản phẩm , sở liệu khách hàng có, theo dõi nhu cầu thị hiếu đổi tượng khách hàng thị trường từ đưa sản phấm dịch vụ phù hợp m ang tính cạnh tranh cao 3 C ả i th iệ n h o t đ ộ n g c h ă m s ó c k h c h h n g Đ ẻ khách hàng tiếp tục sử dụng D V N H bán lẻ, B ID V Hà Nội cần xây dựng phận chăm sóc khách hàng chun nghiệp Thơng qua phận chăm sóc khách hàng, BID V Hà N ội tìm hiểu nhu cầu m ong muốn khách hàng C hính từ thơng tin q giá m B ID V H Nội có chiến lược phù hợp để phát triển D V N H bán lẻ H oạt động chăm sóc khách hàng cần hoàn thiện khâu: + H ướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ + T rợ giúp khách hàng trình sử dụng + D uy trì mối quan hệ với khách hàng: Gửi thư cảm ơn, thư chúc m ừng, thăm hỏi lễ, tết + Thực chương trình tri ân khách hàng Chi nhánh cần hồn thiện sách chăm sóc khách hàng theo phân đoạn khách hàng Bám sát phân đọan khách hàng để đưa định hướng phát triển sản phẩm tương ứng N goài chi nhánh cần xây dựng 95 phận C all C enter để giải đáp nhu cầu thắc m ắc khách hàng m ột cách nhanh chóng chủ động 2.4 Đ ẩ y m n h c c h o t đ ộ n g tru yề n th ô n g m a rk e tin g n g ă n h n g b ả n lẻ D o đối tượng phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa phần khách hàng cá nhân nên công tác m arketing, quảng bá sản phâm dịch vụ đóng vai trị quan trọng Theo khuyến cáo ngân hàng giới, hoạt động m arketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên thực tế công tác M arketing BIDV Hà Nội chưa hiệu quả.Vì BIDV H Nội cần cải tiến marketing bán lẻ sớm tốt T rong kinh tế thị trường, việc quảng cáo tiếp thị, khuyến mại không giúp cho khách hàng biết đến ngân hàng, m cịn giúp cho cơng tác tiêu thụ sản phẩm Các sản phẩm ngân hàng đa dạng nhiên việc đưa sản phẩm đến với khách hàng m ột điều khó, phải có thời gian lâu dài để khách hàng có niềm tin vào ngân hàng BID V H N ội cân thực tốt biện pháp M arketing thúc đẩy tạo điều kiện cho sản phẩm m ình đến với khách hàng như: - Xác định m ỗi nhân viên ngân hàng m ột tuyên truyền viên tích cực vận động khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giúp họ thấy tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng m ình - T ăng cường chuyển tải thông tin tới đa số cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, quán, có đựợc hiểu biết dịch vụ bán lẻ ngân hàng nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm ngân hàng Thông qua kênh thơng tin đại chúng như: đài phát thanh, truvền hình, báo chí (báo điện tử, trang w eb ), ấn phẩm báo, tạp chí; m arketing trực tiếp qua thư, điện thoại, quảng cáo trờ i Bên cạnh đó, việc tài trợ cho hoạt động văn hóa, thể thao cách quảng bá thương hiệu ngân hàng để khách hàng biết đến nhiều 96 - Phân phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý xác định nhóm khách hàng m ục tiêu phân khúc từ giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng - X ây dựng đột ngũ bán hàng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đê nắm bắt kịp thời phản ánh tích cực, tiêu cực từ khách hàng từ có sách điều chỉnh phù họp Tích cực nghiên cứu thị trưởng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng theo phân đoạn thị trường để đưa sách khách hàng khác nhau, có ngân hàng sử dụng nguồn lực m ột cách hiệu Thực tốt việc chăm sóc khách hàng có the thu nhiều lợi ích khác như: C ông tác M aketing khách hàng nên tố chức thực m ột cách thường xuyên ngày hoàn thiện M ỗi cán ngân hàng phải am hiểu nhiều tình hình hoạt động ngân hàng nhằm thực m ột cách tốt người đại diện cho ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, kênh thơng tin hữu hiệu giao tiếp trực tiếp với khách hàng, tổ chức tốt công tác thu thập thông tin khách hàng từ nhân viên, trưng cầu ý kiến để có sách khách hàng hiệu họ người gần gũi với khách hàng nhất, nắm thông tin cụ thể xác Đ ầ u tư p h t triể n c ô n g n g h ệ C ông nghệ đóng vai trị m ột phương tiện để thực dịch vụ ngân hàng V iệc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin đại phù họp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ m ình, cơng nghệ thơng tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, tăng tốc độ phục vụ khách hàng, tạo điều kiện đa dạng hóa sản phẩm , dịch vụ, nâng cao chất lượng quản trị hệ thống Đ iều giúp cho việc quản lý, phân loại khách hàng với số lượng lớn xác, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi đế phát triên 97 giao dịch trực tuyến C ông nghệ thông tin không công cụ để giảm chi phí hỗ trợ q trình hoạt động m yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận T ăng cường cải tiến công nghệ để hỗ trợ xây dựng sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao nhằm giảm thao tác thủ công, rút ngắn thời gian tác nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng tiện ích cho khách hàng N ghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS m rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ B ID V Hà N ội cần thường xuyên quan tâm, trọng có giải pháp nâng cao hỗ trợ cơng nghệ thơng tin để hưởng lợi ích cao theo kịp với công nghệ thông tin tiên tiến ngân hàng khu vực quốc tế áp dụng Các giải pháp cụ the sau: - T ăng quy m ô hoạt động, xem điều kiện tiên quyết, vững cho việc đầu tư công nghệ thơng tin đại N ó địi hỏi BID V H Nội phải có chiến lược hợp lý việc m rộng m ạng lưới, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích ngân hàng từ làm tăng tài sản tăng phần vốn đầu tư cho công nghệ ngân hàng, trang thiết bị m áy m óc đại cơng nghệ toán tiên tiến nhằm đảm bảo khả hội nhập với thị trường tài quốc tế - BIDV Hà Nội cần có chiến lược tổng thể cho việc đầu tư cơng nghệ thơng tin Đ iều địi hỏi ngân hàng khơng có hiểu biết sâu sắc cơng nghệ, m cịn phải đánh giá hiệu ứng dụng công nghệ với phát trien thị trường đế tránh gây lãng phí đầu tư - H iện đại hóa cơng nghệ toán nhằm đảm bảo giao dịch tốn nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, cho phép chứng từ toán chuyển giao dễ dàng theo thơng lệ quốc tế, đa dạng hóa kênh phân phối, sản phấm dịch vụ toán - Phát triến công nghệ ngân hàng nhằm tăng tiện ích cho khách 98 hàng dịch vụ đại thẻ c ầ n đầu tư nhiều vào hạ tầng công nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều m áy ATM , m áy PO S; ứng dụng phần m ềm nhằm đại hoá giao dịch ngân hàng core banking, intem etbanking, phonebanking, m obilebanking, V nTopup với phần m ềm tiên tiến khác để sử dụng, khai thác có hiệu để việc m rộng phát triên dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cân có giải pháp phơ cập giao dịch nhà qua internet 3.2.6 N ân g cao ch ất lư ợ n g nguồn nhăn lực N guồn nhân lực phải đầu tư thích đáng yếu tố định thành công chiến lược ngân hàng N guồn nhân lực cần trọng theo hai hướng: M ột cán lãnh đạo, quản trị điều hành phải có lực cao khơng nghiệp vụ tài - ngân hàng m cịn phải có hiểu biết tầm nhìn rộng chiến lược kinh doanh; thứ hai đội ngũ nhân viên tác nghiệp phải có trình độ chun m ơn, khả ngoại ngữ, kỹ giao tiếp, độ nhạy bén cao tiếp thị gắn bó với ngân hàng Đ tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhân viên ngân hàng nói chung B ID V H Nội nói riêng yêu cầu cấp bách nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ m ặt, trình độ quản lý điều hành, kiến thức kinh tế thị trường cạnh tranh, trình độ kỹ giao tiếp với khách hàng, đặc biệt kiến thức ngân hàng đại thị trường chứng khoán, Để thực giải pháp B1DV H Nội cần triển khai bước sau: Trước hết BID V H Nội cần phân loại cán để đào tạo cho người việc: - Đối với cán quản lý điều hành hoạt động kinh doanh ngân hàng: c ầ n đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ trình độ tổ chức quản lý điều hành khoa học đại hiệu Trang bị kiến thức kinh doanh, tô chức điêu hành, khoa học kỹ thuật công nghệ mới, kiên thức vê 99 cạnh tranh chế thị trường, thị trường chứng khoán, ngân hàng đại, .để đảm đương tốt nhiệm vụ quản lý điều hành kinh doanh m ình - Đổi với cán quan hệ khách hàng: Đây đội quân tiên phong ngân hàng thương m ại Vì vậy, cần phải trọng đào tạo thườ ng xuyên nâng cao kỹ nghiệp vụ ngân hàng, am hiểu thị trường hàng hóa, thị trường tiền tệ, nhạy bén kinh doanh, khả nắm băt khách hàng, thẩm tra thẩm định sản xuất kinh doanh, đ ể trình cấp cấp tín dụng đầu tư có hiệu - an tồn vốn, tham m ưu cho lãnh đạo ngân hàng kinh doanh - Đối với cán nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng (Giao dịch viên, cán kiếm ngân): Đ ây phận quan trọng hoạt động ngân hàng, huy động vốn tiền gửi từ dân cư thực dịch vụ ngân hàng Đội ngũ cán việc đào tạo nâng cao chuyên m ôn nghiệp vụ, kỹ sử dụng thiết bị công nghệ tin học ngân hàng, thành thạo am hiểu đặc tính nội dung tiện ích sản phẩm — dịch vụ ngân hàng để giới thiệu, hướng dẫn khách hàng, cịn cần đạo tạo kỹ giao tiếp, ứng xử, tác phong phục vụ khách hàng văn m inh, lịch N goài việc phân loại cán theo chuyên m ôn nghiệp vụ công việc đế đào tạo cần phải tổ chức xếp cán khoa học hợp lý sở phát huy m ạnh khiếu người để khuyến khích, động viên sáng kiến cá nhân kết họp sức m ạnh trí tuệ tập thể để thống tập trung hoàn thành m ục địch kinh doanh định hướng phát triển ngân hàng Phương pháp đào tạo tùy theo yêu cầu công việc, khả điều kiện thời kỳ khác nhau, sử dụng phương pháp sau: - Đ ộng viên cán nhân viên ngân hàng tự học tập nâng cao trình độ chun m ơn nghiệp vụ kiến thức kinh tế xã hội 100 - Tiến hành đào tạo nghiệp vụ theo chuyên đề Khi có m ột sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần quán triệt đến cán nhân viên cho thành thạo để đủ sức thuyết phục khách hàng - C cán tham gia hội thảo, hội nghị chun m ơn tốn nước nước để tiếp cận với kiến thức đại Tổ chức đợt tham quan ngân hàng nước nước để học tập kinh nghiệm điểm m ạnh họ - C cán học trung tâm đào tạo, trường đại học, học v iệ n , đe trang bị kiến thức khoa học Bên cạnh đó, Chi nhánh cần phải xây dựng sách tuyển dụng nhân viên để bổ sung vào lực lượng lao động Chi nhánh Tuyển dụng người có trình độ giỏi, phâm chất đạo đức tốt, linh hoạt, có khả sáng tạo cơng việc, tác phong làm việc nghiêm túc 3.3 Một số kiến nghị Để việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BID V Hà Nội đạt hiệu cao bên cạnh nơ lực BIDV Hà Nội cần có hỗ trợ từ nhiêu phía từ N gân hàng N hà nước, C hính phủ đến ban ngành có liên quan Dưới m ột vài kiên nghị với quan quản lý v ĩ mô liên quan tới vấn đề này: 3.3.1 K iến nghị vớ i Chính P hủ 3.3.1.1 Tạo m ôi trư ờng kinh tế v ĩ m ô ổn định Đây tiên đề quan trọng số m ột để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với V iệt N am điều kiện cần thiết để tạo nên ổn định m ôi trường kinh tế v ĩ m ô : trì ổn định trị, ổn định tiền tệ có sách phát triển kinh tế đắn - Duy trì ổn định trị : Sự ổn định trị điều kiện quan trọng thúc hoạt động ngân hàng có hiệu M ột trị kiến tạo 101 vững chăc, có thiêt chê hợp lý, quần chúng nhân dân tin u hồn tồn ủng hộ sách Đ ảng N hà nước lĩnh vực huy động vổn dễ dàng thực N gược lại, bất ổn định trị xã hội tạo nên hoài nghi dân chúng nhà đầu tư nước vê chế độ, sách làm cho họ e ngại bỏ vốn đầu tư - On định tiên tệ : Khi lòng tin dân chúng vào ổn định đồng tiên V iệt Nam nâng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ huy động vòn thuận lợi N gười dân yên tâm gửi tiền với kỳ hạn dài vào định chế tài kinh tế M uốn đòi hỏi N hà nước cân trì tỷ lệ lạm phát m ức hợp lý, đảm bảo lãi suất thực “dương” cho người gửi tiền, có sách tỷ giá ổn định linh hoạt, tránh đột biến làm giảm sức m ua nội tệ T ăng cường nơ lực hồn thiện thể chế hoạch định điều hành sách tiên tệ nhằm đảm bảo vững m ục tiêu ổn định tiền tệ sở giảm thiểu cơng cụ quản lý hành chính, xây dựng hồn thiện cơng cụ sách tiền tệ, đưa tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam bước đại tham gia có hiệu vào q trình hội nhập quốc tế - Có sách phát triển kinh tế đắn: Chính phủ cần có sách ngoại giao, tiêt kiệm đầu tư m ột cách phù hợp, giảm bớt hệ thống quản lý hành cồng kềnh, tăng cường tính độc lập ngân hàng V iệt N am thực thi sách tiên tệ quốc gia cho phù hợp gắn liên với thực tiên Bên cạnh đó, N hà nước cần nâng cao hiệu sử dụng vôn, đặc biệt doanh nghiệp N hà nước cách đẩy m ạnh tiến trình cổ phần hố doanh nghiệp T ránh tình trạng đầu tư dàn trải, tham ơ, lãng phí, lãi giả lơ th ậ t, m giảm lịng tin quần chúng nhân dân với sách phát triển kinh tế Đ ảng N hà nước 102 3.3.1.2 Tạo m ôi trư ờng C ông nghệ - K ỹ thuật thuận lợi H iẹn trinh đọ cơng nghệ V iệt Nam cịn thâp so với nước thể giới, C hính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ T ăng cường chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến, đồng thời có chiến lược đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi đặc biệt lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển ngành B ưu viễn thơng sở để ngân hàng thương mại đại hóa cơng nghệ, ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng H iện phí thuê bao sử dụng internet cước điện thoại cịn qua đat nen khong khun khích người dân sử dụng dịch vụ qua m ạng Do N hà nước cần có biện pháp để phát triển hệ thống cơng nghệ thơng tin cơng nghệ thơng tin có vai trị quan trọng việc phát triển nganh kinh te đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Thương mại điện tử giao dịch điện tử trở thành xu hướng chung phổ biến Công nghệ thông tin yêu cầu tất yếu cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Các N H TM chi co the chiem lĩnh tăng trưở ng thị phân qua ứng dụng công nghệ ebanking Phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng đại hoạt đọng kinh doanh la yeu to bản, yêu tô nên không thê thay thê điều kiện Bởi có cơng nghệ đại cho phép N H TM phát triên dịch vụ đa năng, tiện ích tiện lợi cung cấp cho khách hàng người dân, đảm bảo cho N H T M cạnh tranh phát triển 3.3.2 K iến n gh ị với N găn hàn g N h nước N gân hàng N hà nước quan quản lý điều hành hoạt động hệ thong N H TM , đo N gân hàng N hà nước đóng vai trò quan trọng việc định hướng chiến lược cho phát triển dịch vụ ngân hàng đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NH TM Để N H TM co the phat tn en cac dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đê nghi N gân hàng N hà nước' 103 3.3.2.1 B an hanh va hoàn thiện hệ thông p h p ỉỷ hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Tren sở luật N hà nước cân nhanh chóng xây dựng hồn chỉnh đồng hệ thống văn dạng luật hướng dẫn N H TM thưc Văn chê độ cần phải trước công nghệ m ột bước, tạo đinh hướng cho phát triển công nghệ M ột khung pháp lý chưa đầy đủ gây nhiều trở ngại, lúng túng cho thành viên tham gia hoạt động Sự nghèo nàn văn pháp quy vê dịch vụ ngân hàng bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ thực tế Các ngân hàng cần pháp lệnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ với điều khoản chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lý ngoại hối, tín dụng chung Phải kiện tồn hệ thống pháp lý, chế sách đồng bộ, đổi kịp thời để phù hợp VOI yeu cau phát tn ê n phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế đê ngành dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng có m trường phát triển lành m ạnh, an tồn, hiệu 3.3.2.2 C ung lại hệ thông N H T M Việt N am trì vai trị định hướng chiến lược trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ N H T M Để nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với N H TM khu vực thể giới việc cải cách củng cố lại hệ thống N H TM V iệt Nam rât cân thiêt T rong thời gian tới N gân hàng Nhà nước cần củng co theo hướng sau: - Đổi với N H TM Q uốc doanh: N hà nước cần cấp đủ, bổ sung thêm vốn điêu lệ đế tăng lực tài tăng sức m ạnh cạnh tranh để hoà nhập với xu chung N H T M khu vực, cần có tách bạch giưa cho vay chinh sách cho vay thương mại, việc tái cấp vốn phải vào thực trạng hoạt động N H T M theo tiêu chuẩn quốc tế để có báo cáo 104 xác với N gân hàng N hà nước Bộ tài - Đơi với N H T M quốc doanh: N hà nước cần có quản lý tra giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh N H TM để đảm bảo cạnh tranh lành m ạnh thực theo quy định, trương N gân hàng N hà nước Để tạo' thói quen giao dịch qua ngân hàng đưa dịch vụ ngân hàng đại đên với đại đa số người dân N H TM riêng lẻ khơng thể làm được, m phải có sách tổng thể N gân hàng Nhà nước Ngân hàng N hà nước cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngán hàng bán lẻ chung N H TM tầm v ĩ mô, đảm bảo lợi ích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo m ột m ôi trường cạnh tranh lành m ạnh 3.3.2.3 H ô trợ N H T M việc đổ i m ới công nghệ Đối m ới công nghệ việc làm cần thiết N gân hàng N hà nước N H TM , N gân hàng N hà nước cần trước m ột bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng có hỗ trợ m ặt tài cho N H TM việc đổi công nghệ Tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền m ặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn, đại hóa chương trình tốn điện tử liên ngân hàng Đưa sách khuyến khích, hỗ trợ N H T M tự đầu tư, hợp tác liên kết, vay vôn đâu tư cho sở hạ tầng Cục C ông nghệ tin học ngân hàng thuộc Ngân hàng nhà nước có vai trò quan trọng việc nghiên cứu, lựa chọn công nghệ sản phẩm phần m ềm đại thị trường nước để tư vấn định hướng cho N H TM K êt luận chương Sau động N H BL p h â n tích C hi nhánh n hữ ng m ặ t B ID V H N ộ iở 105 đ ã nêu lên định hư ớng p h t triển dịch vụ N tìB L Chỉ nhánh đưa g iả i p h p n hất đê Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ lẻ mình, nâng cao vị th ế địa bàn Sau khỉ nêu m ột loạt g iả i p h p cụ thế, luận văn đưa m ột sổ kiến nghị với Chính phủ, N gân hàng N hà nước Việt Nam nhằm góp phần giúp đỡ cho Chi nhánh công tác p h t triển dịch vụ NH BL 106 KÉT LUẬN Với m ục tiêu BIDV trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu V iệt Nam lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với ngân hàng thương mại khu vực Đ ông Nam Á; cung cấp sản phẩm , dịch vụ ngân hàng bán lẻ đông bộ, đa dạng, chât lượng tôt phù hợp với phân đoạn khách hàng m ục tiêu Đ ể góp phần thực m ục tiêu hệ thống BID V H Nội xác định phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm Chi nhánh T rong năm qua Chi nhánh đạt m ột số kết đáng khích lệ đơi với m ảng bán lẻ, nhiên đứng trước cạnh tranh khốc liệt thị trư ng tài bổi cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn BIDV H N ội cần phải có sách, chiến lược phát triển đắn có thê đạt m ục tiêu đề Với m ong m uốn góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ B ID V Hà Nội, tập trung nghiên cứu vấn đề m ột cách khoa học, đề xuât m ột sô giải pháp với Chi nhánh ban ngành Hoàn thành luận văn tơi m ong m uốn góp m ột phần nhỏ kiến thức m ình vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am - Chi nhánh H N ội T uy nhiên thời gian nghiên cứu trình độ cịn hạn chê nên khơng tránh khỏi sai sót việc đưa làm rõ nguyên nhân, tôn hạn chê đê tìm giải pháp khắc phục tồn Tôi m ong nhận nhiều ý kiến đóng góp để luận văn tốt nghiệp hoàn thiện 107 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O TS Phan Thị Thu H à, (2007), “N gân hàng thương m i”, NXB Đại học K inh tế Q uốc dân, H Nội Lê Thị H uyền D iệu (2006), C ông nghệ - s ự h ỗ trợ đắc lực cho p h t triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ N gân hàng N goại thương Việt Nam N xu â t Văn hóa - Thơng tin TS Lê Đình H ạc (2009), “G iải p h p nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thư ơng m ại Việt N am ”, L uận án tiến sỹ kỉnh tế TS Đ Lê K iều A nh (2012) “P hát triển dịch vụ N gân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng Đ ầu tư P hát triển Việt N am ”, Luận án tiến sỹ kinh tế TS N guyễn M inh K iều (2007), Nghiệthươn T hống kê Đ ặ n g M ạnh P hô (2009), C hính sách đầu tư cơng nghệ thơng tin p h ụ c vụ cho h oạt động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, H Nội: B ID V Peter Rose, (2004), “Q uản trị ngân h n g thư ơng m i", NXB Tài Q uốc Hội nước C H X H C N V iệt Nam (2010), “L u ậ t tồ chức tín d ụ n g ", "Luật ngân hàng Nhà nước Việt N a m ” N gân hàng T M C P Đầu tư & Phát triển H N ội(2015), cáo kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 - 2015 10 N gân hàng T M C P Đầu tư & Phát triển H N ội(2015), Báo cáo tông năm 2015 p h n g hư ớng nhiệm vụ năm 2016 11 T rang web Ngán hàng T M C P Đ ầu tư Phát triển V iêt Nam , địa chi truy cập: http://w w w bidv.com 12 M ột số w ebsite khác: http://cafef.vn 108 http://w w w mof.gov Bộ tài Việt Nam W W W nielsen com /vn/vi htm l Trang Web N eilsen W W W sbv gov v n / N H N N Việt Nam https ://www 2SO sov vnf Tong cục thong tê http://w w w economy, com http ://www saga com Thời báo kỉnh tế Việt Nam P hân tích tài ngân hàng