Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh chương dương,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VŨ THẢO HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN VŨ THẢO HỒNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGUYỄN THỊ THANH HOÀI HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển chi nhánh Chương Dương” hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hoài Các số liệu kết có đƣợc luận văn hồn tồn trung thực Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu theo danh mục tài liệu luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Thảo Hồng LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng tạo điều kiện cho khảo sát thời gian làm luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Quý thầy cô Khoa Sau đại học – Trƣờng Học viện Ngân hàng, tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Thanh Hồi tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực nhƣng khả tác giả có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến nhà khoa học độc giả để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cám ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Vũ Thảo Hồng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 23 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ triển khai Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng 25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Chƣơng Dƣơng 31 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 35 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng bán lẻ 35 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 39 2.2.3 Dịch vụ toán 45 2.2.4 Dịch vụ thẻ .47 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử .47 2.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác 48 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 49 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 56 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG ĐẾN NĂM 2020 56 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chung Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .56 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ riêng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng 57 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƢƠNG DƢƠNG 58 3.2.1 Nhóm giái pháp chung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng 58 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng .65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 72 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc 72 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .73 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy BIDV Chƣơng Dƣơng 25 Bảng 2.1: Cơ cấu cho vay theo loại tiền, theo kỳ hạn BIDV Chƣơng Dƣơng 33 Bảng 2.2: Tình hình kết kinh doanh BIDV Chƣơng Dƣơng 35 Bảng 2.3: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn từ hoạt động bán lẻ 36 Bảng 2.4: Tốc độ tăng trƣởng tín dụng từ hoạt động bán lẻ 40 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình 43 Bảng 2.6: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ BIDV Chƣơng Dƣơng 44 Bảng 2.7: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán BIDV 46 Bảng 2.8: Số lƣợng thẻ phát hành BIDV Chƣơng Dƣơng 47 Bảng 2.9: Số khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT BIDV Chƣơng Dƣơng 48 Bảng 2.10: Thu nhập từ dịch vụ bán lẻ khác BIDV Chƣơng Dƣơng 49 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn chi nhánh qua năm 32 Biểu đồ 2.2: Tình hình tổng tài sản BIDV Chƣơng Dƣơng qua năm 33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn từ khách hàng bán lẻ 37 Biểu đồ 2.4: Diễn biến lãi suất huy động BIDV giai đoạn 2013-2016 38 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng BIDV Chƣơng Dƣơng 40 Biểu đồ 2.6: Tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn BIDV Chƣơng Dƣơng 41 Biểu đồ 2.7: Cơ cấu tín dụng bán lẻ BIDV Chƣơng Dƣơng theo loại tiền 42 Biểu đồ 2.8: Doanh số dịch vụ toán BIDV Chƣơng Dƣơng 46 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Viết tắt NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Chƣơng Dƣơng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng NHTW Ngân hàng Trung ƣơng SME Doanh nghiệp vừa nhỏ WTO (World Trade Organization) Tổ chức thƣơng mại giới TCTD Tổ chức tín dụng ATM (Automated Teller Machine) Máy rút tiền tự động GDP (Gross Domestic Product) Tổng thu nhập quốc nội BCEL Ngân hàng ngoại thƣơng Lào LVB Ngân hàng Lào Việt NHNN Ngân hàng nhà nƣớc CP Cổ phần POS (Point of sale) Máy tính tiền cao cấp toán quầy bán hàng dùng để quản lý ngành kinh doanh CNTT Công nghệ thơng tin MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem xu hƣớng chung nhiều ngân hàng khu vực nhƣ giới Tại Việt Nam, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành định hƣớng hầu hết ngân hàng thƣơng mại mảng thị trƣờng mang lại nguồn thu nhập ổn định, rủi ro thấp, đồng thời giúp ngân hàng mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Hơn nữa, thị trƣờng tài nƣớc hội tụ nhiều điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ cấu dân số trẻ, mật độ chi nhánh ngân hàng, máy rút tiền tự động (ATM), máy POS đầu ngƣời mức thấp so với nƣớc khu vực, thu nhập bình quân đầu ngƣời ngày tăng, lƣợng lớn dân cƣ chƣa đƣợc biết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiềm phát triển tƣơng lai lớn.Vì thế, cạnh tranh việc phát triển mảng dịch vụ bán lẻ diễn ngày gay gắt, không ngân hàng thƣơng mại khối nhà nƣớc khối cổ phần mà ngân hàng nƣớc nƣớc Các ngân hàng không ngừng cải tiến, đƣa sản phẩm, dịch vụ mới, đặc biệt loại thẻ, dịch vụ ibanking hay ebanking sản phẩm bảo hiểm để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, gia tăng hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam không nằm ngồi xu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng chi nhánh cấp thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Từ thành lập, Chi nhánh đƣợc giao nhiệm vụ với định hƣớng hoạt động theo mơ hình bán lẻ Trong điều kiện kinh tế suy thoái, nguồn vốn doanh nghiệp liên tục biến động với biên độ cao, tiềm ẩn rủi ro khoản việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bƣớc hợp lý, đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, giúp đạt hiệu kinh doanh tối ƣu Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ với hy vọng đƣợc đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung BIDV Chƣơng Dƣơng, nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh giai đoạn Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ NHBL nói riêng đƣợc đề cập đến nhiều nghiên cứu tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án, Các nghiên cứu thƣờng tập trung phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ NHBL đến mơ hình phát triển NHTM với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại Tuy nhiên, cơng trình cịn có số hạn chế định mặt lý luận thực tiễn Một số cơng trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL BIDV kể đến nhƣ: Đề tài “Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” (2009), Luận án tiến sỹ tác giả Vũ Thị Ngọc Dung, Đại học Kinh tế Quốc dân Tác giả hệ thống hóa lý luận hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Việt Nam (Agribank, BIDV, Vietcombank Vietinbank) Từ đó, đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu này, tác giả chƣa sử dụng hệ thống tiêu định tính định lƣợng đo lƣờng mức độ phát triển dịch vụ NHBL để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NHTM đƣợc lựa chọn nghiên cứu Đề tài “Phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam” (2012), Luận án tiến sỹ tác giả Đào Lê Kiều Oanh, Học viện Ngân hàng TPHCM Tác giả đƣa vấn đề lý luận dịch vụ bán buôn bán lẻ NHTM, phân biệt khác hai loại hình dịch vụ này, đánh giá thực trạng triển khai BIDV từ đƣa giải pháp phát triển cụ thể BIDV Tuy nhiên, tác giả chƣa trình bày đƣợc quan điểm phát triển dịch vụ bán lẻ dịch vụ bán buôn BIDV 69 Tiếp tục nâng cấp sở hạ tầng chất lƣợng phục vụ mạng lƣới ATM, mạng lƣới POS nhƣ điểm giao dịch để nhằm đảm báo an toàn, thuận tiện giao dịch khách hàng sử dụng dịch vụ toán Chi nhánh, cụ thể, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tiện ích máy ATM, bảo đảm cho máy ATM hoạt động liên tục, bố trí đội ngũ bảo trì, bảo dƣỡng cho máy ATM, xử lý kịp thời lỗi hỏng hóc máy, đƣờng truyền, tiếp quỹ tiền mặt cho máy 3.2.2.4 Dịch vụ thẻ Sản phẩm thẻ sản phẩm ngân hàng bán lẻ, thể hàm lƣợng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ Kinh doanh thẻ mạnh BIDV thị trƣờng bán lẻ Việt Nam Tuy nhiên, nay, tác động thói quen toán tiền mặt, nên thẻ chủ yếu đƣợc sử dụng nhƣ công cụ rút tiền mặt máy ATM, giao dịch toán chuyển khoản tài khoản nội BIDV chiếm phần nhỏ tổng trị giá giao dịch thực máy ATM Vì thời gian tới, BIDV Chƣơng Dƣơng cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng công nghệ tốn, ứng dụng cơng nghệ để gia tăng tiện ích thẻ nhƣ: tiện ích toán, phát triển sản phẩm thẻ nhƣ phƣơng tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hƣớng tới khách hàng lĩnh vực Thƣơng mại điện tử, mua bán hàng qua mạng đến với khách hàng, bảo đảm cho khách hàng thực tốn nhanh chóng, tiện lợi an tồn Đồng thời, tăng cƣờng kỹ thuật xử lý tự động quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, xử lý nghiệp vụ để ngày tự động hóa giao dịch, hạn chế tối đa xử lý giao dịch thủ cơng Bên cạnh đó, đội ngũ nhân sự, Chi nhánh cần bổ sung đủ đội ngũ cán Quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển dịch vụ thẻ sở xây dựng lại bảng mơ tả có bổ sung nhiệm vụ cụ thể công tác phát triển dịch vụ thẻ, có cán quan hệ khách hàng cá nhân lãnh đạo phòng quan hệ 70 khách hàng cá nhân đƣợc đào tạo chuyên sâu chuyên gia lĩnh vực thẻ Đa dạng hóa sản phẩm thẻ kèm với việc kiểm tra thông tin tài khoản qua điện thoại, email Phát triển dịch vụ thẻ hệ thống ATM, POS nhƣ tốn hóa đơn, tốn trả trƣớc,… Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu thị trƣờng giảm thiểu rủi ro sau dịch vụ đƣợc triển khai Bên cạnh đó, kết hợp hình thức bán chéo dịch vụ thẻ với dịch vụ bán lẻ khác kèm theo sách ƣu đãi, hỗ trợ khách hàng nhằm tăng hiệu hoạt động thu hút khách hàng Cần rút ngắn quy trình, thủ tục thời gian phát hành thẻ Ngoài ra, BIDV Chƣơng Dƣơng cần đẩy mạnh hợp tác sâu rộng với đối tác cung cấp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thƣơng mại điện tử), mở rộng mạng lƣới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Tập trung tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị tới cửa hàng, khu vui chơi giải trí, trung tâm mua sắm Chi nhánh cần tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an tồn cho hệ thống tốn điện tử, tốn thẻ; đẩy mạnh cơng tác thơng tin, tuyên truyền, phổ biến, hƣớng dẫn bảo vệ ngƣời tiêu dùng toán điện tử, toán thẻ Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đƣợc thực với định hƣớng theo khách hàng, theo mức độ đóng góp khách hàng hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh (doanh số giao dịch) theo ngun tắc trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt với khách hàng phổ thơng trì chất lƣợng chăm sóc khách hàng vƣợt trội khách hàng VIP thông qua việc đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng 24/7/365 kênh nhƣ Contact Centre, Internet,…gửi thông tin định kỳ nhƣ tin, phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ đến khách hàng Thực chƣơng trình chăm sóc khách hàng thân thiết hàng quý, hàng năm 3.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cần cập nhật hƣớng dẫn tra cứu thuận tiện cho khách hàng, lựa chọn sản phẩm kênh toán chuyển tiền phù hợp với thời gian, nhu cầu tiến độ khách hàng bảo đảm khách hàng đến sử dụng dịch vụ đƣợc 71 tƣ vấn đón tiếp niềm nở đạt đƣợc hài lịng tối đa Hồn thiện quy trình dịch vụ Call center, Phone Banking, Internet Banking, Home Banking… đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Tập trung khai thác đối tƣợng khách hàng mục tiêu, đặc biệt nhóm khách hàng trẻ có trình độ dân trí cao, sống khu vực thị đối tƣợng khách hàng khác sử dụng dịch vụ BIDV Thực chƣơng trình quảng cáo, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử đến khác hàng phƣơng tiện truyền thông đại chúng 3.2.2.6 Dịch vụ bán lẻ khác Về dịch vụ kiều hối, BIDV Chƣơng Dƣơng cần tăng cƣờng thu hút nguồn kiều hối, sở phối hợp với công ty xuất lao động địa bàn chi nhánh, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nƣớc ngoài, ngân hàng đại lý nƣớc Chi nhánh cần có buổi trực tiếp tƣ vấn, hƣớng dẫn ngƣời lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với ngân hàng nƣớc ngoài, thủ tục nhận tiền ngƣời hƣởng Việt Nam BIDV Chƣơng Dƣơng nên áp dụng chƣơng trình khuyến mại nhƣ tặng quà khách hàng chuyển tiền kiều hối qua Chi nhánh, ƣu đãi phí nhận tiền kiều hối triển khai dịch vụ chuyển tiền đến tận nhà khách hàng qua tài khoản thẻ ATM BIDV ngân hàng khác Bên cạnh đó, nghiên cứu triển khai phần mềm đại, nâng cấp hệ thống xử lý liệu để phục vụ cho chuyển tiền kiều hối đƣợc nhanh nhất, an toàn nhất, rút ngắn thời gian chi trả cho khách hàng Cụ thể, hệ thống chi trả đƣợc đại hóa tự động cập nhật liệu khách hàng, từ giảm thiểu đƣợc bất lợi trái múi làm việc với khách hàng Khi giao dịch hoàn toàn đƣợc xử lý cơng nghệ đại dịch vụ chuyển tiền kiều hối đƣợc đánh giá cao nhanh chóng, xác bảo mật cao Về dịch vụ bảo lãnh, Chi nhánh áp dụng chế linh động cho khách hàng đƣợc đánh giá tốt, cấp bảo lãnh hạn mức cho khách hàng phát sinh liên tục; mở rộng đối tƣợng khách hàng đến cá nhân nhƣ sinh viên, 72 đồng thời phát triển sản phẩm nhƣ bảo lãnh du học, bảo lãnh tài khám chữa bệnh nƣớc ngoài,… Về dịch vụ mua bán ngoại tệ, cần cải tiến quy trình giao dịch khách hàng, đẩy mạnh công tác tƣ vấn thông qua công cụ thị trƣờng ngoại hối nhằm giúp khách hàng thực hiệu cơng cụ phịng ngừa rủi ro, xây dựng áp dụng biểu phí dịch vụ canh nhất, loại phí liên quan đến hoạt động xuất nhập hoạt động thu hút ngoại tệ cho ngân hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc Tiếp tục xây dựng hoàn chỉnh môi trƣờng pháp lý hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN NHTM cần xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kì loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành Từng bƣớc cải cách thủ tục hành rƣờm rà, tiết giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ Hƣớng tới xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động tổ chức tín dụng nhƣ trung tâm xếp hạng tín dụng, cơng ty mơi giới tiền tệ nhằm phát triển hệ thống tổ chức tín dụng Phát triển thị trƣờng thẻ, phối hợp với quan truyền thơng, báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng đến nhiều tầng lớp dân cƣ Phối hợp với Bộ cơng an đề phịng tội phạm tăng cƣờng tính bảo mật cho sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ qua sách nhƣ: giảm thuế, sách ƣu đãi ; có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thồng quan quản lý tài nhƣ: Kho bạc, Thuế, Hải quan 73 Tăng cƣờng công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực tạo mơi trƣờng thuận lợi cho DVNH nói chung DVNH bán lẻ nói riêng phát triển Các hoạt động giám sát đƣợc đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tƣ nhƣ ngƣời tiêu dùng – điều kiện cho DVNH phát triển Mục tiêu giám sát khơng ngăn chặn khủng hoảng tài mà đảm bảo ổn định bền vững tài giám sát ngân hàng cần phải xây dựng đƣợc tiêu cốt lõi dựa sở phân tích cách sâu sắc điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị tổn toàn hoạt động hệ thống ngân hàng Để nâng cao hiệu công tác tra giám sát ngân hàng đổi phƣơng pháp giám sát NHNN phải đƣợc đƣa vào thực bƣớc trƣớc bắt đầu áp dụng cách triệt để 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 3.3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ NHBL nhiều cấp ban hành, bao gồm nghị định Chính Phủ, định, thông tƣ hƣớng dẫn Ngân hàng Nhà nƣớc quy định, quy trình nghiệp vụ NHTM Nhìn chung, sở pháp luật dịch vụ NHBL thiếu nhiều quy định cần điều chỉnh, tiến tới hình thành mơi trƣờng pháp lý đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ Điều vừa giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng mặt khác giảm bớt thủ tục hành rƣờm rà, đảm bảo hài lịng khách hàng ngân hàng 3.3.2.2 Xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đại, tiện ích Cơng nghệ thơng tin đóng vai trị nhƣ phƣơng tiện để thực mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc ứng dụng công nghệ thông tin đại phù hợp định thành công ngân hàng việc triển khai cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trên thực tế, có 80% nghiệp vụ ngân hàng 85% giao dịch hệ thống ngân hàng đƣợc xử lý công nghệ thông tin 74 Riêng lĩnh vực bán lẻ, công nghệ thông tin hỗ trợ đắc lực việc xử lý liệu tập trung, nâng cao chất lƣợng quản trị hệ thống, tạo điều kiện đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, tăng cƣờng xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lƣơng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Hệ thống cơng nghệ thơng tin phải ln ln đƣợc trì nâng cấp, đảm bảo phát triển ngân hàng theo chiều sâu, tăng cƣờng tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phịng sở liệu Các phần mềm hỗ trợ công tác bán lẻ nhƣ: Nhắc nợ tự động, nhắc việc… đƣợc BIDV thiết kế hỗ trợ cán quản lý bán hàng Trong thời gian tới, BIDV cần tiếp tục bổ sung xây dựng giải pháp phần mềm phù hợp với thực tế, giảm thiểu công tác tác nghiệp cho cán bộ, tinh tế bề mặt quy trình thực máy nhƣng bảo đảm an toàn, quản trị rủi ro 3.3.2.3 Đầu mối triển khai chương trình ưu đãi khách hàng xây dựng gói sản phẩm BIDV cần thiết lập xây dựng gói sản phẩm Các sản phẩm cần nêu bật lên đặc trƣng tính ƣu việt mà có BIDV, khối bán lẻ trụ sở phải thƣờng xuyên xây dựng cập nhập gói sản phẩm, gói ƣu đãi để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Ngồi với vị trí trung tâm, huy động nguồn lực nội bộ, khối bán lẻ trụ sở cần xây dựng chƣơng trình bán chéo sản phẩm, khai thác nhóm khách hàng, đặc biệt dự án BIDV tài trợ vốn, kết hợp với chủ đầu tƣ, tập đồn kinh tế xây dựng chƣơng trình riêng cho đối tƣợng cán thuộc doanh nghiệp đơn vị lớn có quan hệ tín dụng, tiền gửi với BIDV, triển khai đồng loạt thống toàn hệ thống 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở định hƣớngphát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chƣơng Dƣơng, để góp phần đƣa BIDV Chƣơng Dƣơng đạt đƣợc mục tiêu dài hạn trở thành chi nhánh đầu lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL toàn hệ thống BIDV, đáp ứng đầy đủ thông lệ chuẩn mực quốc tế hoạt động NHBL, luận văn đƣa nhóm giải pháp chung giải pháp riêng loại hình dịch vụ NHBL BIDV Chƣơng Dƣơng Đồng thời, luận văn đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chƣơng Dƣơng 76 KẾT LUẬN Thị trƣờng Việt Nam thị trƣờng tiềm lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với 90 triệu dân tầng lớp trung lƣu tăng nhanh, có 75% chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng, hội cho thị trƣờng NHBL Hơn nữa, hoạt động bán lẻ rủi ro thấp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phân tán rủi ro NHTM Chính thế, nhiều NHTM coi NHBL chiến lƣợc phát triển trọng tâm định hƣớng phát triển Áp lực cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên gay gắt liệt, để tồn phát triển, BIDV nói chung BIDV Chƣơng Dƣơng nói riêng ln nỗ lực tìm cách mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Việc nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến DVBL để từ đƣa định hƣớng, giải pháp phát triển mảng DVBL cho BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Chƣơng Dƣơng nói riêng cần thiết Với gần 80 trang nghiên cứu, luận văn vào giải số nội dung nhƣ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cách chi tiết, đầy đủ lý luận dịch vụ NHBL, cần thiết phát triển dịch vụ NHBL tƣơng lai, nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động nhƣ sản phẩm ngân hàng Thứ hai, đánh giá nhân tố tác động tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng, thông qua BIDV Chƣơng Dƣơng Thơng qua việc đánh giá đó, luận văn đƣa đƣợc yếu tố quan trọng, nhƣ mặt đƣợc hạn chế cung cấp dịch vụ BIDV Chƣơng Dƣơng Thứ ba, luận văn đề xuất số giải pháp BIDV Chƣơng Dƣơng nhƣ kiến nghị đề xuất với Chính Phủ, NHNN nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ bán lẻ hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Một số giải pháp đƣợc trình bày luận văn: + Nhóm giải pháp chung: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ; Nâng cao chất lƣợng máy điều hành hiệu nguồn nhân lực; Tăng cƣờng công tác Marketing thực tốt sách khách hàng; Tăng cƣờng cơng tác bán chéo 77 sản phẩm, phối hợp chặt chẽ khối bán lẻ khách hàng doanh nghiệp; Phát huy hiệu kênh phân phối; Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ + Nhóm giải pháp cụ thể phát triển loại hình sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV Chƣơng Dƣơng Những giải pháp kiến nghị luận văn xuất phát từ thực tiễn hoạt động nhƣ nghiên cứu tác giả Chính vậy, đề tài khơng tránh khỏi hạn chế Rất mong nhận đƣợc đóng góp Thầy, Cô, bạn học đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn thiện Thơng qua luận văn, tác giả mong muốn đƣa cách nhìn khách quan tồn cảnh vềdịch vụ NHBL để thơng qua góp phần nhỏ để BIDV Chƣơng Dƣơng có sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đào Lê Kiều Anh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học ngân hàng TP Hồ Chí Minh; Lê Cơng (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội, luận án tiến sỹ, Học viện tài chính; Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Từ điển bách khoa toàn thƣ Việt Nam (2005), Nhà xuất từ điển Bách Khoa; Hoàng Thị Thanh Hằng (2016), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Thực trạng giải pháp, Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh; Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội; Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Chƣơng Dƣơng, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Chương Dương (2013 – 2016); Trịnh Thị Thanh Nhàn (2011), Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân; Từ điển Ngân hàng Tin học (1996), nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội; 10.Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển VIệt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng; Tiếng Anh Peter S.Rose (1999), Commercial Bank Management, McGraw-Hill/Irwin, USA 79 Danh mục websites: www.bidv.com.vn; www.mof.gov.vn; www.mpi.gov.vn; www.sbv.gov.vn; www.dddn.com.vn; www.vnba.org.vn; www.vneconomy.vn; PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý Khách Hàng! Thay mặt Ngân hàng Đầu tƣ Phát Triển Chi nhánh Chƣơng Dƣơng (BIDV Chƣơng Dƣơng), xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng suốt thời gian qua Với phƣơng châm “BIDV sát cánh bạn từ ý tƣởng đến hành động”, Ngân hàng mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng! (Vui lòng điền dấu “x” vào ô Quý khách lựa chọn) STT Nội dung Xin Quý khách cho biết Quý khách sử dụng dịch vụ BIDV Chƣơng Dƣơng Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ toán Dịch vụ khác: thẻ, mua bán ngoại tệ Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu Quý khách: Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Mẫu biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng: Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng, giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng: Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý: Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng làm Quý khách hài lịng: Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS BIDV Chƣơng Dƣơng rộng khắp, đáp ứng đƣợc nhu cầu Quý khách: Đồng ý Bình thƣờng Khơng đồng ý Chất lƣợng dịch vụ mà Quý khách sử dụng làm hài lịng Q khách: Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Ý kiến khác: PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT - Số lƣợng phiếu phát ra: 1.100 phiếu - Số lƣợng phiếu thu về: 1.050 phiếu - Số lƣợng phiếu hợp lệ: 1.000 phiếu STT Nội dung Dịch vụ khách hàng sử dụng BIDV Chƣơng Dƣơng Dịch vụ gửi tiền Dịch vụ tín dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ bảo lãnh Dịch vụ toán Dịch vụ khác: thẻ, mua bán ngoại tệ Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ KH (%) KH (%) KH (%) KH (%) KH (%) KH (%) 750 75% 820 82% 220 22% 550 55% 670 67% 300 30% Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng: Đồng ý 713 95% 500 67% 100 45% 250 45% 350 52% 280 93% Bình thƣờng 30 4% 250 27% 88 40% 270 49% 200 30% 15 5% Không đồng ý 1% 70 6% 32 15% 30 6% 120 18% 2% Mẫu biểu ngân hàng quy định dễ hiểu, rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng: Đồng ý 690 92% 550 67% 120 55% 387 70% 400 60% 220 73% Bình thƣờng 50 7% 65 8% 75 34% 100 18% 195 29% 60 20% Không đồng ý 10 1% 205 25% 25 11% 63 11% 75 11% 20 7% Nhân viên lịch thiệp, nhiệt tình tƣ vấn cho khách hàng, giải tốt yêu cầu, khiếu nại khách hàng: Đồng ý 600 80% 730 89% 183 83% 438 80% 483 72% 255 85% Bình thƣờng 120 16% 50 6% 30 14% 90 16% 150 22% 40 13% Không đồng ý 30 4% 40 5% 3% 22 4% 37 6% 2% Lãi suất ngân hàng cạnh tranh, biểu phí giao dịch hợp lý: Đồng ý 668 89% 788 96% 150 68% 355 65% 300 45% 273 91% Bình thƣờng 40 5% 30 3,8% 53 24% 150 27% 355 53% 15 5% Không đồng ý 42 6% 0,2% 17 8% 45 8% 15 2% 12 4% Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng làm khách hàng hài lòng: Đồng ý 640 85% 685 84% 176 80% 300 55% 550 82% 216 72% Bình thƣờng 100 13% 35 4% 38 17% 230 42% 85 13% 68 23% Không đồng ý 10 2% 100 12% 3% 20 3% 35 5% 2% Hệ thống phòng giao dịch, ATM, POS BIDV Chƣơng Dƣơng rộng khắp, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng Đồng ý 500 67% 615 75% 182 83% 345 63% 495 74% 260 87% Bình thƣờng 200 27% 100 12% 25 11% 189 34% 110 16% 35 12% Không đồng ý 50 6% 105 13% 13 6% 16 3% 35 5% 1% Chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng sử dụng làm hài lòng khách hàng: Đồng ý 700 93% 738 90% 165 75% 450 82% 644 96% 254 85% Bình thƣờng 40 5% 40 5% 45 20% 75 14% 20 3% 41 14% Không đồng ý 10 2% 42 5% 10 5% 25 4% 1% 1%