Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH -e²f - PHAN HUY HẢI g n ườ Tr Đ ại GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ họ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM c CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH nh Ki tế Q c uố n dâ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2016 g n ườ Tr ại Đ c họ nh Ki tế Q c uố n dâ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH -e²f - PHAN HUY HẢI g n ườ Tr ại Đ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM họ CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH c nh Ki tế Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Q Mã số: 60.34.02.01 c uố n dâ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGHIÊM THỊ THÀ HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác n ườ Tr Học viên g ại Đ c họ Phan Huy Hải nh Ki tế Q c uố n dâ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Tr 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu n ườ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ g Đ 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ại 1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN họ HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 c Ki 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 nh 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .20 tế CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN Q LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI c uố NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN n dâ VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 25 2.1.1 Khái quát cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Sở giao dịch - BIDV 25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam - Chi nhánh Sở giao dịch 28 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 37 2.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Hà Nội 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam Chi nhánh Sở giao dịch 38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 56 2.3.1 Kết đạt 56 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Tr TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH SỞ n ườ GIAO DỊCH 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI g NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH Đ ại SỞ GIAO DỊCH 66 họ 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược 66 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 66 c 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI Ki nh NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 67 tế 3.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 67 Q 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 73 c uố 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 79 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng 80 n dâ 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 81 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 83 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 84 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .85 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 86 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CNTT Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại KCN Khu công nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ g n ườ Tr ATM Agribank Máy chấp nhận toán thẻ họ POS Ngân hàng nhà nước ại Đ NHNN Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam c Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam VISA Thẻ tín dụng WU Dịch vụ chuyển tiền nhanh nh Ki Vietcombank tế Q c uố n dâ DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bảng biểu Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1 Một số tiêu huy động vốn giai đoạn 2013 -2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .29 Bảng 2.2: Một số tiêu dư nợ tín dụng giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .33 Bảng 2.3 Một số tiêu kết kinh doanh giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi Tr nhánh Sở giao dịch .36 n ườ Bảng 2.4 Kết dịch vụ NHBL giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở g giao dịch .39 Đ Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .42 ại Bảng 2.6 Tình hình huy động vốn số chi nhánh ngân hàng địa họ bàn quận Hai Bà Trưng 44 c Bảng 2.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nh Ki nhánh Sở giao dịch .46 Bảng 2.8 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng địa bàn quận tế Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2015 .48 Q Bảng 2.9 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm giai đoạn 2013-2015 c uố BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 50 Bảng 2.10 Kết dịch vụ thẻ giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao n dâ dịch 51 Bảng 2.11 Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh WU giai đoạn 2013-2015 BIDV Chi nhánh Sở giao dịch .53 Bảng 2.12 Kết dịch vụ BSMS giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .55 Bảng 3.1 Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bán lẻ mục tiêu 69 Bảng 3.2 Phân đoạn khách hàng mục tiêu 70 Bảng 3.3 Chăm sóc khách hàng quan trọng 72 Sơ đồ Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Sở giao dịch 27 Bảng biểu Biểu đồ 2.1 Huy động vốn cuối kỳ (2013-2015) BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 31 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng cuối kỳ BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 35 Biểu đồ 2.3 Thực huy động vốn giai đoạn 2013-2015 BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch .41 Tr Biểu đồ 2.4 Tình hình huy động vốn số ngân hàng địa bàn quận Hai n ườ Bà Trưng .44 g Biểu đồ 2.5 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng địa bàn Đ quận Hai Bà Trưng giai đoạn 2013-2015 .49 ại Biểu đồ 2.6 Số lượng thẻ ATM phát hành BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 52 c họ nh Ki tế Q c uố n dâ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại đây, u ám kinh tế khiến doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn hạn chế Trong đó, nguồn tiền gửi vào dồi dào, đặc biệt dịp cuối năm, nhu cầu vay lại hạn chế, đẩy nhiều ngân hàng vào cảnh "đọng" vốn Để vượt qua khó khăn, khơng cịn cách khác ngân hàng phải mở rộng thị trường bán lẻ, trọng vào sản phẩm như: Phát hành thêm loại thẻ, cho vay tiêu dùng, cho vay qua thẻ Theo nghiên cứu Tr chuyên gia tài giới việc phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất n ườ yếu ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngoại lệ g Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hướng Đ kinh doanh, trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng ại bán lẻ thành cơng cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết câu chuyện họ thương hiệu khác biệt Đó không khác biệt chất lượng dịch vụ, c sản phẩm mà sáng tạo cách làm thương hiệu nhằm tạo sản nh Ki phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Trên giới Việt Nam có nhiều nghiên cứu tế liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, nhiên, Q nghiên cứu này, dịch vụ NHBL với đặc trưng tiếp cận c uố mờ nhạt, khía cạnh chung với NHTM cấp độ cao xét toàn hệ thống ngân hàng cụ thể mà chưa xâu xát vào tình hình cụ thể n dâ chi nhánh Vấn đề đặt kế thừa nghiên cứu trước tác giả ngồi nước, tiến hành nghiên cứu khn khổ lý thuyết dịch vụ NHBL, áp dụng thực trạng hoạt động chi nhánh ngân hàng cụ thể mà tác giả lựa chọn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam (BIDV) Chi nhánh Sở giao dịch để phân tích điểm mạnh điểm yếu để tìm giải pháp phát triển thời gian tới Chính mà đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch 1” tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu