Mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1

MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT) 1.1.4 Phân loại dịch vụ thẻ 1.2 Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 12 1.2.1 Quan điểm mở rộng dịch vụ thẻ 12 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 13 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 27 2.1 Tổng quan BIDV- CN Sở giao dịch 27 2.1.1 Vài nét BIDV chi nhánh sở giao dịch 27 2.1.2 Mơ hình hoạt động BIDV chi nhánh Sở giao dịch 27 2.1.3 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.4 Hoạt động tín dụng .32 2.1.5 Hoạt động dịch vụ 34 2.1.6 Kết kinh doanh 35 2.2 Thực trạngmở rộng dịch vụ thẻ BIDV -CN Sở giao dịch 36 2.2.1 Dịch vụ thẻ cung cấp chi nhánh 36 2.2.2 Phân tích đánh giá tiêu phản ánh mức độ mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh .42 2.2.3 Phân tích đánh giá nhân tố tác động đến mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 70 3.1 Định hướng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 70 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 73 3.2.1 Uy tín-mạng lưới ngân hàng phát hành thẻ 73 3.2.2 Tiếp tục đầu tư đổi công nghệ đại cho công tác phát triển dịch vụ thẻ .75 3.2.3 Chiến lược marketing 76 3.2.4 Năng lực, trình độ chun mơn- lực quản trị .80 3.2.5 Lựa chọn thị trường sản phẩm mục tiêu 82 3.2.6 Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ .83 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi tạo thành sản phẩm hoàn thiện 83 3.2.8 Tăng cường giảm thiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh 85 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .86 3.3.2 Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính 89 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 94 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động Banknet Cơng ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam NH Ngân hàng CN Chi nhánh ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTTT Ngân hàng toán thẻ PIN (Personal Identification Number) Mã số cá nhân POS (Point of Sale) Thiết bị chấp nhận toán thẻ SGD1 Sở giao dịch TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TTT Trung tâm thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Quy mô dư nợ tín dụng BIDV – CN SGD1 năm 2012-2014 33 Bảng 2.2: Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động BIDV chi nhánh SGD1 46 Bảng 2.3: Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ BIDV CN SGD1 .48 Bảng 2.4 Thông tin chung nhu cầu sử dụng thẻ 53 Bảng 2.5: Tổng hợp kết khảo sát phương tiện hữu hình BIDV CN SGD1 54 Bảng 2.6: Tổng hợp kết khảo sát khả đáp ứng BIDV CN SGD1 56 Bảng 2.7: Tổng hợp kết khảo sát lực phục vụ BIDV CN SGD1 56 Bảng 2.8: Tổng hợp kết khảo sát phương diện đồng cảm BIDV CN SGD1 .61 Bảng 2.9: Tổng hợp kết khảo sát độ tin cậy BIDV CN SGD1 63 BIỂU Biểu 2.1: Tăng trưởng huy động vốn cuối kỳ Chi nhánh SGD 30 Biểu 2.2: Thu phí dịch vụ BIDV - CN Sở giao dịch năm 2012 – 2014 34 Biểu 2.3: Kết kinh doanh Chi nhánh năm 2012 - 2014 35 Biểu 2.4: Sự tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh .42 Biểu 2.6: Doanh thu, chi phí, thu nhập từ hoạt động DVT CN SGD1 49 Biểu 2.7: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ năm 2014 CN Sở giao dịch 50 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức chi nhánh Sở giao dịch 1- BIDV 30 i LỜI MỞ ĐẦU 1.1.Tính cấp thiết đề tài Tại ngân hàng thương mại, thu nhập từ hoạt động tín dụng ln chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập Sáu tháng đầu năm 2015, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm 38.3% tổng thu nhập chi nhánh Sở giao dịch Tuy nhiên thời điểm nay, hoạt động tín dụng ngày khó khăn việc tìm kiếm đối tượng khách hàng tốt BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng định hướng đầu tư mở rộng dịch vụ bán lẻ Cùng với phát triển công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật ngày đại, thẻ trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới Thanh toán thẻ không phổ biến nước phát triển mà phương thức ngày mở rộng, phát triển mạnh mẽ nước phát triển Dịch vụ thẻ ngân hàng góp phần tích cực cải thiện văn minh toán, giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế, đáp ứng nhu cầu sống ngày cao người dân tăng tính cạnh tranh ngân hàng Thơng qua dịch vụ thẻ, ngân hàng huy động vốn cách hiệu quả, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh đem lại nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng Chính vậy, dịch vụ thẻ ln dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV nói chung chi nhánh Sở giao dịch nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng Làm để mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh có hiệu ln tốn thường trực cần lời giải Xuất phát tử thực tiễn đó, cán NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ Nhân loại trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển giai đoạn lịch sử lại có hình thái tiền tệ tương ứng Khi xã hội chưa phát triển, nhân loại ii sử dụng vật dụng thiết yếu hàng ngày vật có giá trị làm vật trao đổi, tiếp đến việc sử dụng kim loại quý, vàng, bạc tiền giấy làm phương tiện lưu thông cất trữ Ngày nay, hình thái tiền tệ ngày đa dạng hình thức chủng loại: tiền ghi sổ, tiền điện tử Cùng với đời phát triển ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành cơng cụ tốn nhanh chóng, phổ biến giới Hiện nay, thẻ có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế VISA MASTER, loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ.Các ngân hàng tổ chức ln tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ sử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng.Hiện ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại tính với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ tồn quốc 200 quốc gia toàn giới 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ Tổng hợp khái niệm tham khảo hiểu biết tác giả, theo quan điểm luận văn, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng phương tiện toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với dịch vụ tiện ích khác ngân hàng (thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản,…) để chi tiêu, tốn nhanh chóng, an tồn chủ động 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT) Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc lớn vào nhu cầu khách hàng đặc điểm đối tượng khách hàng: thu nhập, cách thức chi tiêu, nhận thức, yếu tố tâm lý DVT sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng DVT phụ thuộc lớn vào thân nhà cung cấp (mạng lưới, công nghệ, người ) yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng đóng vai trị quan trọng định chất lượng đầu sản phẩm dịch vụ DVT có đặc điểm sản xuất tiêu thụ đồng thời Chất lượng DVT cung cấp cho khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố ngồi lực tổ chức cung cấp dịch vụ chịu ảnh hưởng điều kiện khác điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba (đường truyền, máy móc, dịch vụ bảo hành, bảo trì ) khách hàng đóng vai trị quan trọng định đến chất lượng dịch vụ Tính cạnh tranh DVT phụ thuộc lớn vào phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác DVT mang lại nhiều tiện ích khơng kinh tế hệ thống ngân hàng mà với chủ thẻ sử dụng thẻ.Tuy nhiên, bên cạnh tiện ích, dịch vụ thẻ iii hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro tổn thất 1.1.4 Phân loại dịch vụ thẻ a Phân loại theo loại thẻ Bao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước (Pre- paid) b Phân loại theo phương tiện cung cấp tiện ích Bao gồm: Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua ATM, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua máy POS, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet 1.2.Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 1.2.1 Quan điểm mở rộng dịch vụ thẻ Theo quan điểm luận văn, mở rộng dịch vụ thẻ nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tăng trưởng số lượng, quy mô dịch vụ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Các tiêu chí định lượng  Tăng trưởng số lượng thẻ Luận văn phân tích tiêu chí theo hai yếu tố: số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ hoạt động Tiêu chí cho biết số lượng thẻ mà NHTM phát hành số lượng thẻ hoạt động thời kỳ định cung cấp cho khách hàng So sánh hai yếu tố tiêu chí phản ánh mở rộng quy mơ dịch vụ thẻ chất lượng mở rộng dịch vụ ngân hàng thời kỳ  Mở rộng thị phần thẻ Thị phần thẻ ngân hàng A theo số lượng thẻ hoạt động = Số lượng thẻ hoạt động NH A / Tổng số lượng thẻ hoạt động ngân hàng thị trường thẻ Thị phần thẻ ngân hàng A theo doanh số sử dụng thẻ = Doanh số toán thẻ NH A / Tổng doanh số toán thẻ ngân hàng thị trường thẻ Thị phần khách hàng tiêu chí quan trọng đánh giá mức độ thâm nhập vào thị trường ngân hàng, mức độ phổ cập, ưa thích sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thể thay đổi vị trí, lực cạnh tranh ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh thị trường  Thu nhập từ dịch vụ thẻ Thu nhập từ dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ (Phí thường niên, phí giao dịch ) – Chi phí dịch vụ thẻ ( Chi phí nguồn vốn, chi phí mở rộng mạng lưới…) Tiêu chí thể quy mô, chất lượng dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng b Các tiêu chí định tính iv Các tiêu định tính sử dụng luận văn tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ Mơ hình phổ biến sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) Parasuraman (1988) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua tiêu chí đánh giá dịch vụ đây: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Các nhân tố chủ quan Các nhân tố chủ quan bao gồm: Tiềm lực kinh tế ngân hàng, Uy tín ngân hàng, Trình độ cơng nghệ ngân hàng, lực nhân viên cung ứng dịch vụ, khả nhận diện xử lý rủi ro dịch vụ thẻ b Các nhân tố khách quan Bao gồm: Mơi trường vĩ mơ (Mơi trường trị, pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường xã hội, môi trường kỹ thuật công nghệ, môi trường kỹ thuật công nghệ), môi trường vi mô ( Sự đe dọa từ đối thủ gia nhập thị trường, sức mạnh nhà cung cấp, sức mạnh khách hàng, sẵn có sản phẩm thay thế, Mức độ cạnh tranh ngân hàng CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1.Tổng quan BIDV- CN Sở giao dịch 2.1.1 Vài nét BIDV chi nhánh sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam), tên gọi tắt: BIDV Theo định số 70 QĐ/TCCB ngày 28/03/1991 Tổng giám đốc BIDV, thành lập Sở Giao Dịch đơn vị trực thuộc, đại diện pháp nhân BIDV, thực hiên hoạch tốn nội bộ, có bảng cân đối tài khoản riêng, có dấu riêng trực tiếp giao dịch với khách hàng Từ năm 1991 đến năm 1998 SGD có trụ sở 194 Trần Quang Khải, đến năm 1998 SGD chuyển 53 Quang Trung Sau SGD1 lại chuyển 191 Bà Triệu, trụ sở Từ năm 1998, Chi nhánh tách thành chi nhánh hạch toán độc lập đến năm 2000,SGD1 thực chuyển sang hoạt động với mơ hình kinh doanh đa 2.1.2 Mơ hình hoạt động BIDV chi nhánh Sở giao dịch Mơ hình tổ chức Chi nhánh ngày mở rộng hoàn thiện Hiện nay, gồm 23 phòng ban điều hành Ban Giám đốc, chia thành khối: - Khối quan hệ khách hàng: Chức tập trung vào cơng tác trì phát triển khách hàng tổ chức cá nhân - Khối quản lý rủi ro: Quản lý hoạt động, phân tích, đánh giá đưa giải pháp phòng ngừa hạn chế rủi ro v - Khối tác nghiệp: cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng - Khối quản lý nội - Khối đơn vị trực thuộc 2.1.3 Hoạt động huy động vốn Năm 2014, Chi nhánh đạt kết tốt công tác huy động vốn đảm bảo vốn ổn định góp phần khơng nhỏ việc cân đối vốn cho toàn hệ thống Số dư huy động vốn chi nhánh thời điểm 31/12/2012 đạt 29,788 tỷ đồng (trong bao vốn khơng kỳ hạn 10,765 tỷ đồng nguồn vốn có kỳ hạn 19,023 tỷ đồng), số dư huy động vốn bình quân đạt gần 22 nghìn tỷ đồng Đến 31/12/2013, Chi nhánh có số dư huy động vốn đạt 26,076 tỷ đồng, số dư huy động vốn bình quân đạt gần ~26,000 tỷ đồng (trong bao vốn khơng kỳ hạn 5,616 tỷ đồng nguồn vốn có kỳ hạn 20,460 tỷ đồng) Số huy động vốn bình quân năm cao năm 2012, đạt 99,6% so với kế hoạch Số dư huy động vốn chi nhánh đến 31/12/2014, số dư huy động vốn chi nhánh đạt 37,028 tỷ đồng (trong bao vốn không kỳ hạn 4,865 tỷ đồng nguồn vốn có kỳ hạn 30,163 tỷ đồng), hồn thành vượt mức kế hoạch giao Nhìn vào kỳ hạn cấu vốn từ năm 2012 đến 2014 ta thấy có chuyển dịch mạnh mẽ nguồn vốn không kỳ hạn nguồn vốn có kỳ hạn (năm 2012 nguồn vốn có kỳ hạn chiếm 64% tổng nguồn vốn chi nhánh, đến năm 2014 tỷ lệ 87%) Sự chuyển dịch nguồn vốn ảnh hưởng nhiều đến mục tiêu, phương thức kinh doanh, đầu tư lợi nhuận chi nhánh, giúp chi nhánh có nguồn vốn đầu tư kinh doanh ổn định linh hoạt 2.1.4 Hoạt động tín dụng Chi nhánh đơn vị có dư nợ lớn hệ thống BIDV,trong năm qua, Chi nhánh tuân thủ tốt công tác quản lý hạn mức Hội sở chính, kiểm sốt dư nợ tất khách hàng, đảm bảo tiêu kế hoạch tín dụng giao Tổng dư nợ hàng năm đạt tốc độ tăng trưởng khá, cụ thể năm 2012 10,421 tỷ đồng, năm 2013 dư nợ tín dụng Chi nhánh đạt 10,566 tỷ đồng đến năm 2014 dư nợ tín dụng chi nhánh đạt 11,417 tỷ đồng Dư nợ tín dụng bình qn qua năm có tăng trưởng ổn định: năm 2012 10,559 tỷ đồng, năm 2013 11,675 tỷ đồng năm 2014 đạt gần 11,725 tỷ đồng, tất cảđều đạt vượt 100% kế hoạch Về cấu hoạt động tín dụng, chi nhánh hướng đến cải thiện cấu theo hướng tăng dư nợ cho vay có đảm bảo, cho vay ngồi xây lắp hoạt động kinh doanh lĩnh vực thương mại dịch vụ nhằm tăng nhanh vòng quay luân chuyển vốn, dịch vụ toán, kinh doanh ngoại tệ 2.1.5 Hoạt động dịch vụ Chi nhánh chi nhánh có thu dịch vụ rịng lớn khối chi nhánh BIDV Năm 2012, thu dịch vụ ròng Chi nhánh đạt 96 tỷ đồng Thu dịch vi vụ ròng (chưa bao gồm thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ phái sinh) năm 2013 đạt 79.3 tỷ đồng Đến năm 2014, thu dịch vụ ròng (chưa bao gồm thu nhập từ kinh doanh ngoại tệ phái sinh) chi nhánh có tăng trưởng đột biến đạt 102.6 tỷ đồng., tăng29% so với năm 2013 Thu dịch vụròng năm 2014 so với 2013 tăng mạnh tập trung số mảng hoạt động: Thanh toán tăng 15%, WU tăng 35%, bảo lãnh tăng 59%, Tài trợ thương mạităng 16% dịch vụ thẻtăng 13%,Thu kinh doanh ngoại tệ phái sinh chi nhánh năm2014 giảm nhẹ 3% so với năm 2013 2.1.6 Kết kinh doanh Kết kinh doanh năm 2013 tăng so với năm trước, với chênh lệch thu chi đạt 779 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 740 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế bình quân đạt 2,4 tỷ đồng/người Năm 2013, mức tăng trưởng lợi nhuận không ấn tượng năm 2012, nguyên nhân kinh tế nước gặp nhiều khó khăn, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp sụt giảm, qui định tín dụng thắt chặt, thị trường bất động sản đóng băng, nhu cầu tiêu dùng giảm… Tuy nhiên, chịu tác động khủng hoảng kinh tế nước, áp lực cạnh tranh Chi nhánh không ngừng nỗ lực để đẩy mạnh công tác huy động vốn khắc phục sụt giảm.Đến năm 2014, chênh lệch thu chi đạt 935 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 888 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013 2.2.Thực trạngmở rộng dịch vụ thẻ BIDV -CN Sở giao dịch 2.2.1 Dịch vụ thẻ cung cấp chi nhánh Phân loại theo phương thức tốn, BIDV nói chung Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp hai loại thẻ thị trường thẻ tin dụng quốc tế thẻ ghi nợ a Thẻ tín dụng quốc tế BIDV (Credit card): Hiện tại, BIDV liên kết với tổ chức thẻ quốc tế cung cấp thị trường thẻ loại thẻ Visa loại thẻ Master.Căn vào đối tượng khách hàng hạn mức thẻ, loại thẻ chia làm hạng thẻ: Hạng Bạch kim (Visa Platinum (Thẻ Visa), Mastercard Platinum( thẻ Master), Vietravel Platinum( thẻ Master)), hạng Vàng (Precious) hạng Chuẩn (BIDV-ManU (Thẻ Visa), Flexi (Thẻ Visa),, Vietravel Standard ( thẻ Master) b Thẻ ghi nợ (Debit card): Hiện nay, BIDV cung cấp thị trường loại thẻ ghi nợ thẻ ghi nợ nội địa BIDV thẻ ghi nợ quốc tế Thẻ ghi nợ nội địa BIDV: Thẻ ghi nợ nội địa (Harmony, Etrans, Moving ), thẻ ghi nợ nội địa liên kết (Thẻ đồng thương hiệu BIDV-Lingo, thẻ đồng thương hiệu BIDV-Co.op mart, Thẻ đồng thương hiệu BIDV-Hiway, Thẻ đồng thương hiệu BIDV- Satra, Thẻ liên kết sinh viên,thẻ liên kết khác) Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV: Master Ready, Master MU c Các dịch vụ cung cấp qua thẻ 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG Căn vào luận khoa học thực tiễn đề cập chương chương 2, vào định hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV nói chung BIDV chi nhánh Sở giao dịch nói riêng, chương luận văn đề xuất 10 giải pháp bản, cốt lõi để mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh Một số giải pháp mang tính đột phá phù hợp với thực tế chi nhánh Hy vọng giải pháp thực thi đầy đủ góp phần mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV- Chi nhánh Sở giao dịch để chi nhánh trở thành điểm sáng dịch vụ thẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam 94 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ ngày giữ vị trí quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Trải qua 10 năm triển khai dịch vụ thẻ, BIDV có bước phát triển vượt bậc, đánh giá ngân hàng đứng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Tuy nhiên, đứng trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nước nước ngoài, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1cần có chiến lược phát triển thẻ sâu, rộng giải pháp tổng thể nhằm giữ vững bước nâng cao vị thị trường thẻ nước quốc tế Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt số kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ, làm sở luận cho việc đánh giá thực trạng dịch vụ đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quy mơ chất lượngdịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Đồng thời, đề tài ghi nhận kết đạt thiếu sót cần khắc phục Thứ ba, sở lý thuyết chương 1, phân tích thực trạng chương 2, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch Tuy nhiên, luận văn hạn chế chưa có khảo sát, điều tra, phân tích riêng biệt yếu tố tác động đến quy mô chất lượng dịch vụ thẻ Qua luận văn này, hy vọng giải pháp đưa phát huy tác dụng thực tế, khắc phục mặt tồn tại, góp phần mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch nói riêng BIDV nói chung Rất mong đóng góp q thầy cơ, đồng nghiệp 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ, (2006) , phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam, Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 Hoàng Tuấn Linh (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Hà Nội Hội thẻ ngân hàng Việt Nam (2012-2014), Báo cáo hoạt động thẻ năm 20122014, Hà Nội Lê Hoàng Duy, Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế trường đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh, 2009 Lehtinen, U., (1982), Service quality: A study of quality dimensions, Working paper, Service Management Institute, Finland Mai Anh Tuấn , Tiện ích thẻ - Thẻ ghi nợ NH BIDV, Thời báo Kinh tế Sài gòn tháng 10 – 2012, 2012 Master Card International (1998), The Business of Fraud Reduction, MasterCard University Master Int’l report (2001,2002) Mastercard International Incorporated (1997), An Overview of the Bankacard Industry, NewYork 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc ban hành Quy chế hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (226/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 2002 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, (20/2007/QĐ-NHNN), Hà Nội 2007 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc ban hành Quy định thủ tục toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ toán, (1092/2002/QĐ-NHNN), Hà Nội 2002 96 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Sở Giao Dịch (2012-2014), Báo cáo kết kinh doanh, Hà Nội 14 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014), Cẩm nang nghiệp vụ thẻ, Hà Nội 15 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2006), Quyết định ban hành quy định tạm thời việc quản lý hoạt động toán ĐVCNT, QĐ9601/QĐ-TTT, Hà Nội 16 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2011), Quy chuẩn phong cách giao dịch BIDV, Hà Nội 17 Nguyễn Danh Lương(2003), “Những giải pháp nhằm phát triển hình thức toán thẻ Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Hà Nội 18 Từ điển Tiếng Việt( 2004), NXB Đà Nẵng 19 Parasuraman & Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (mid-1980s), Servqual (Service Quality), America 20 Visa Business School (2005), The Businuess of Risk Management 21 Website : 22 www.sbv.gov.vn – website NHNN 23 www.vnba.org.vn – website hiệp hội ngân hàng Việt Nam Tiêu chí Tên sản phẩm Hình ảnh sản phẩm Visa Platinum PHỤ LỤC 1: THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Hạng Bạch Kim Hạng Vàng Hạng Chuẩn MasterCard Vietravel Precious BIDV-ManU Flexi Platinum Platinum Thương hiệu Thương hiệu Thương hiệu Visa MasterCard MasterCard Loại sản     Đồng thương phẩm hiệu với Vietravel Hạn mức Từ 100 triệu đồng trở lên Từ 50 – 500 tín dụng bội số 50 triệu triệu đồng đồng bội số 10 triệu Đối tượng - Nhóm khách hàng có thu nhập đến cao khách người coi khác biệt, độc đáo hàng tiện ích thẻ, dịch vụ gia tăng giá trị kèm - Thu nhập từ 20 triệu/tháng Thương hiệu Visa   Từ 50 – 290 triệu đồng bội số 10 triệu - KH có thu nhập khá, ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu - Thu nhập từ 15 triệu/tháng Mô tả · Số lượng thẻ phụ tối đa: 02 thẻ chung · Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm sản phẩm · An toàn, bảo mật: Thẻ chip theo chuẩn EMV Visa/MasterCard Thương hiệu Visa Đồng thương hiệu với ManU Từ 10 – 200 triệu đồng bội số 10 triệu - Khách hàng u thích đội bóng ManU; Độ tuổi 2039; - Thu nhập từ triệu/tháng Thương hiệu Visa   Vietravel Standard Thương hiệu MasterCard Đồng thương hiệu với Vietravel Từ 10 – 45 Từ 10 – 100 triệu đồng triệu đồng và bội số bội số của triệu 10 triệu - Khách hàng trẻ tuổi, ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu - Thu nhập từ triệu/tháng Tiêu chí Kênh chấp nhận thẻ Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 Tính tiện ích PHỤ LỤC 1: THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Hạng Bạch Kim Hạng Vàng · Ngày đến hạn toán: 15 ngày sau ngày kê · Tỷ lệ toán tối thiểu kỳ kê: 5% dư nợ cuối kỳ Hạng Chuẩn - ATM/POS, website có biểu tượng VISA/MasterCard nước giới - Điện thoại: 1900 9247 (chủ thẻ nước) 84 22200588 (chủ thẻ nước ngoài) - Email: bidv247@bidv.com.vn - “Chi tiêu trước, trả tiền sau” với thời hạn ưu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày - Ứng tiền mặt hàng triệu ATM BIDV ATM có biểu tượng VISA/MasterCard quốc gia toàn giới - Dễ dàng quản lý kiểm sốt tồn giao dịch chi tiêu lúc, nơi thông qua: Bản kê giao dịch thẻ, Dịch vụ Internet Banking , Dịch vụ SMS - Thanh tốn hàng hóa dịch vụ, ứng tiền mặt, giao dịch hủy, điều chỉnh, đặt cọc, refund POS BIDV POS có biểu tượng VISA/MasterCard (nếu ngân hàng tốn cung cấp dịch vụ) Thanh toán trực tuyến (ecommerce) website Thương mại điện tử chấp nhận toán thẻ VISA/MasterCard Dịch vụ mặc định đóng với tất thẻ, khách hàng có nhu cầu sử dụng cần đăng ký với ngân hàng (tại quầy giao dịch qua tổng đài chăm sóc khách hàng 24//7) phát hành, q trình sử dụng Tính gia tang Tích lũy - Tích lũy - Tích lũy - Tích lũy điểm -Tích lũy điểm -Tích lũy Khơng có - Tích lũy điểm điểm thưởng điểm thưởng thưởng theo thưởng điểm thưởng điểm thưởng thưởng quy đổi tiền quy đổi tiền sách - Chương trình bảo - Ưu đãi từ theo mặt dặm mặt củaVietravel hiểm: quyền lợi đối tác ManU sách thưởng dặm thưởng bảo hiểm củaVietravel Tiêu chí PHỤ LỤC 1: THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ Hạng Bạch Kim Hạng Vàng trình sử dụng thẻ Vietnamairli ne Chương trình bảo hiểm: quyền lợi bảo hiểm trình sử dụng thẻ Hạng Chuẩn Vietnamairlin e Chương trình Golf: miễn phí sân Chương trình bảo hiểm du lịch Travel Guard với số tiền bảo hiểm 10,5 tỷ đồng Ưu đãi miễn phí sử dụng Ưu đãi dịch vụ BSMS IBMB Miễn phí tháng sử dụng BSMS dịch vụ suốt trình khách Miễn phí thường niên phí SMS token năm KH đăng ký IBMB ngân hàng hàng sử dụng thẻ Tên sản phẩm PHỤ LỤC 2: THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA CƠ BẢN BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV Moving (KH vãng lai) BIDV Moving (Trả lương) Hình ảnh Mô tả chung Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập sản phẩm Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi toán cá nhân 05 mẫu thiết kế với hình ảnh linh 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế vật phượng hoàng màu sắc lấy cảm Số lượng thẻ phụ Số lượng thẻ phụKhông phát hứng từ âm dương ngũ hành: Kim, loại: thẻ loại: thẻ hành thẻ phụ Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ loại Số lượng thẻ phụ loại mệnh: thẻ Đối tượng KH Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ Khách hàng phổ Khách hàng trẻ tuổi (họcCông nhân viên thuộc hạn mức cao, có mức thu nhập thơng, có mức thu sinh, sinh viên, cán bộcác doanh nghiệp trả thu nhập cao nhập nhu cầu chi làm) lương qua tài khoản tiêu trung bình BIDV Phạm vi Dịch Kênh chấp nhận thẻ: vụ/giao dịch + ATM BIDV ngân hàng kết nối toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn + POS BIDV ngân hàng kết nối toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn + Các website có chấp nhận toán thẻ ghi nợ nội địa BIDV Các loại giao dịch thực hiện: + Tại ATM BIDV:  Đổi PIN  Rút tiền theo hạn mức thẻ  Xem kê rút gọn, in kê tài khoản, Vấn tin tài khoản, In hóa đơn giao dịch  Chuyển khoản: tối đa 100 triệu/ ngày, tối đa 40 lần/ngày  Yêu cầu phát hành sổ séc, chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn  Thanh tốn hóa đơn ATM: Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, vé máy bay; nạp tiền điện thoại trả trước/trả sau; nạp tiền vào ví điện tử + Tại POS BIDV  Thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ/hủy tốn  Rút tiền mặt  Vấn tin số dư tài khoản + Tại ATM ngân hàng kết nối với BIDV: Theo dịch vụ mà Ngân hàng toán cho phép: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin (Tối thiểu dịch vụ rút tiền) + Tại POS ngân hàng kết nối với BIDV: Theo dịch vụ mà Ngân hàng tốn cho phép: Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ/hủy toán, vấn tin (Tối thiểu dịch vụ tốn tiền hàng hóa dịch vụ) + Thanh tốn trực tuyến website có chấp nhận toán thẻ ghi nợ nội địa BIDV Hạn mức rút tiền ATM Số tiền tối - Số tiền rút: 80.000.000VND/ngày Số tiền rút: - Số tiền rút: 50.000.000 VND/ngày đa/ngày(VND) - Số lần rút: 40 lần/ngày 50.000.000 - Số lần rút: 20 lần/ngày VND/ngày - Số lần rút: 20 lần/ngày Số tiền tối Tại ATM BIDV: 5.000.000 đa/lần (VND) Tại ATM ngân hàng liên kết: Tùy theo quy định ngân hàng liên kết PHỤ LỤC 3: THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA LIÊN KẾT, ĐỒNG THƯƠNG HIỆU Tên phẩm sản Liên kết sinh viên Liên kết khác Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo Co.op Mart Hình ảnh Mơ tả chung Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập sản phẩm Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi tốn cá nhân Có thể gắn chip chứa thơng tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thông tin chủ thẻ BIDV liên kết với tổ chức có BIDV hợp tác với BIDV hợp tác với Cơng ty Cổ quy mơ uy tín phát hành Mang thương hiệu BIDV phần truyền thông VMG Mang thương hiệu BIDV đối Co.op Mart Mang thương hiệu BIDV tác liên kết Là thẻ nhận diện khách Lingo Là thẻ nhận diện sinh viên, cán hàng, thành viên Co.op Là thẻ nhận diện khách hàng, bộ, thành viên đối tác để thực Mart thành viên Lingo chức quản lý đối tác tự xây dựng hệ thống 01 mẫu thiết 01 mẫu 01 mẫu thiết kế 01 mẫu thiết kế kế thiết kế Không phát hành thẻ phụ Không phát hành thẻ phụ Tên phẩm sản Liên kết sinh viên Không hành thẻ phụ Đối KH Dịch dịch Liên kết khác Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo Co.op Mart phát Không phát Các tính thẻ hành thẻ phụ khách hàng thân thiết Saigon Co.op + Tích lũy điểm thưởng sở doanh số giao dịch chủ thẻ Saigon Co.op + Hưởng chương trình khuyến mại, ưu đãi Saigon Co.op theo thời kỳ Các tính thẻ/TK Lingo: + Cợng điểm tích lũy vào tài khoản Lingo + Nạp tiền vào tài khoản Lingo + Thanh toán bằng tài khoản Lingo + Chuyển tiền cho thành viên khác hệ thống Lingo trang https://lingo.vn + Truy vấn thông tin tài khoản điểm tích lũy, tiền nạp dịch vụ khác https://lingo.vn hoặc qua dịch vụ SMS tượng Sinh viên thuộc Cán bộ, thành KH chuỗi cửa hàng, siêu thị KH Lingo; KH ưa thích mua sắm trường có ký HĐ viên Tổ Coopmart; KH ưa thích mua Thương nhân, nhân viên văn phịng phát hành thẻ LK chức, Doanh sắm giới trẻ động với BIDV nghiệp vụ/giao Kênh chấp nhận thẻ: + ATM BIDV ngân hàng kết nối toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn + POS BIDV ngân hàng kết nối toán với BIDV qua hệ thống Banknetvn + Các website có chấp nhận toán thẻ ghi nợ nội địa BIDV Các loại giao dịch thực hiện: + Tại ATM BIDV:  Đổi PIN  Rút tiền (Hạn mức rút tiền tối đa: Thẻ liên kết sinh viên: 30 triệu/ ngày, Thẻ khác: 50 triệu/ ngày, số lần rút Tên phẩm sản Liên kết sinh viên Liên kết khác Thẻ đồng thương hiệu BIDV - Thẻ đồng thương hiệu BIDV – Lingo Co.op Mart tối đa:20 lần/ngày, số tiền rút tối đa: triệu/ lần)  Xem kê rút gọn, in kê tài khoản, Vấn tin tài khoản, In hóa đơn giao dịch  Chuyển khoản tối đa 100 triệu / ngày, tối đa 40 lần/ ngày  Yêu cầu phát hành sổ séc, chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn  Thanh tốn hóa đơn ATM: Thanh tốn hóa đơn điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, vé máy bay; nạp tiền điện thoại trả trước/trả sau; nạp tiền vào ví điện tử + Tại POS BIDV  Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ/hủy toán  Rút tiền mặt  Vấn tin số dư tài khoản + Tại ATM ngân hàng kết nối với BIDV: Theo dịch vụ mà Ngân hàng toán cho phép: Rút tiền, chuyển khoản, vấn tin (Tối thiểu dịch vụ rút tiền) + Tại POS ngân hàng kết nối với BIDV: Theo dịch vụ mà Ngân hàng toán cho phép: Thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ/hủy tốn, vấn tin (Tối thiểu dịch vụ toán tiền hàng hóa dịch vụ) Thanh tốn trực tuyến website có chấp nhận tốn thẻ ghi nợ nội địa BIDV PHỤ LỤC 4: THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ Nội dung Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV MU debit Thẻ BIDV debit Vietravel Thẻ BIDV Premier Hình ảnh Loại phẩm sản Thẻ GNQT MasterCard Thẻ GNQT MasterCard hạng đồng thương hiệu BIDVChuẩn Manchester United Đối tượng -KH có nhu cầu sử dụng KH dịch vụ ngân hàng đại, mua sắm chi tiêu du KH hâm mộ/u thích lịch, nước ngồi, đội bóng Manchester tốn qua Internet United -Tập trung vào nhóm KH có mức thu nhập từ triệu trở lên Công nghệ Thẻ chip EMV thẻ từ, dập thẻ Thẻ GNQT MasterCard Thẻ GNQT MasterCard đồng thương hiệu BIDV- dành cho KHQT Vietravel BIDV KH thường xuyên sử KHQT BIDV dụng dịch vụ du lịch Nội dung Thẻ BIDV Ready Thẻ BIDV MU debit Thẻ BIDV debit Vietravel Thẻ BIDV Premier Số lượng thẻ thẻ phụ (trừ thẻ BIDV Vietravel debit tối đa thẻ phụ) phụ tối đa Giao dịch có Thẻ giao dịch mạng lưới ATM/POS có biểu tượng MasterCard tồn cầu website thực biểu tượng chấp nhận tốn thẻ MasterCard tồn cầu Tại ATM: + Vấn tin hạn mức rút tiền cịn lại + Rút tiền mặt: miễn phí rút tiền mặt ATM BIDV + ATM BIDV: bổ sung thêm tính đổi PIN, chuyển khoản, in kê rút gọn Tại POS: + Thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ + Rút tiền mặt + Giao dịch hủy/điều chỉnh, đặt cọc Tại website có chấp nhận tốn thẻ MasterCard tồn cầu: Thanh tốn trực tuyến tiền hàng hóa, dịch vụ Thanh tốn: 100 triệu VND/ngày; Hạn mức Thanh toán: 500 triệu VND/ngày; Rút tiền: 100 triệu giao dịch Rút tiền: 100 triệu VND/ngày; VND/ngày; Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày Chuyển khoản: 100 triệu VND/ngày ... NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1? ?? làm... trạng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... Xuất phát tử thực tiễn đó, cán NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi