Mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 1 (tt)

i TĨM TẮT LUẬN VĂN 1.Tính cấp thiết đề tài Trong thời điểm nay, hoạt động tín dụng ngày khó khăn việc tìm kiếm đối tượng khách hàng tốt BIDV nói chung chi nhánh SGD1 nói riêng định hướng đầu tư mở rộng dịch vụ bán lẻ Dịch vụ thẻ dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV nói chung chi nhánh Sở giao dịch nói riêng lựa chọn giới thiệu tới khách hàng Thông qua dịch vụ thẻ, ngân hàng huy động vốn cách hiệu quả, bán chéo sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng, quảng bá thương hiệu, nâng cao vị cạnh tranh đem lại nguồn thu ổn định, an toàn cho ngân hàng Làm để tăng sức cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ, làm để tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ ln tốn thường trực cần lời giải Xuất phát tử thực tiễn đó, cán NHTMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1, tác giả lựa chọn đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch 1” làm mục tiêu nghiên cứu Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chương, cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch Chương 3: Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Sở giao dịch CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ 1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển thẻ Nhân loại trải qua nhiều giai đoạn, thời kì phát triển giai đoạn lịch sử lại có hình thái tiền tệ tương ứng Cùng với đời phát triển ứng dụng công nghệ khoa học kỹ thuật, tin học, thẻ dần trở thành công cụ tốn nhanh chóng, phổ biến giới Hiện nay, thẻ ii có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu người tiêu dùng Cùng với phát triển tổ chức thẻ quốc tế VISA MASTER, loạt tổ chức thẻ mang tính quốc tế khác nối tiếp xuất như: JCB, American Express, Airplus, Maestro, Eurocard, Sự phát triển mạnh mẽ khẳng định xu phát triển tất yếu thẻ.Các ngân hàng tổ chức ln tìm cách cải thiện cho ngày thẻ dễ sử dụng cung cấp dịch vụ toán tiện lợi cho người tiêu dùng.Hiện ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ đến khách hàng với đầy đủ chủng loại tính với hàng nghìn điểm chấp nhận thẻ toàn quốc 200 quốc gia toàn giới 1.1.2.Khái niệm dịch vụ thẻ Tổng hợp khái niệm tham khảo hiểu biết tác giả, theo quan điểm luận văn, dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại, loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng phương tiện toán (thẻ, máy ATM, máy POS,…)kết nối với dịch vụ tiện ích khác ngân hàng (thanh tốn hóa đơn, chuyển khoản,…) để chi tiêu, tốn nhanh chóng, an toàn chủ động 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ thẻ (DVT) Dịch vụ thẻ (DVT) phụ thuộc lớn vào nhu cầu khách hàng đặc điểm đối tượng khách hàng DVT sản phẩm mang nhiều yếu tố khoa học, kĩ thuật ứng dụng DVT phụ thuộc lớn vào thân nhà cung cấp yếu tố nhu cầu, đối tượng khách hàng DVT có đặc điểm sản xuất tiêu thụ đồng thời Chất lượng DVT chịu ảnh hưởng điều kiện khác điều kiện khí hậu, đơn vị cung cấp thứ ba khách hàng đóng vai trị quan trọng định đến chất lượng dịch vụ Tính cạnh tranh DVT phụ thuộc lớn vào phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác DVT mang lại nhiều tiện ích khơng kinh tế hệ thống ngân hàng mà với chủ thẻ sử dụng thẻ 1.1.4.Phân loại dịch vụ thẻ a Phân loại theo loại thẻ Bao gồm: Thẻ tín dụng (Credit card), Thẻ ghi nợ (Debit card), Thẻ trả trước (Pre- paid) iii b Phân loại theo phương tiện cung cấp tiện ích Bao gồm: Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua ATM, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua máy POS, Các dịch vụ tiện ích cung cấp qua Internet 1.2.Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thƣơng mại 1.2.1 Quan điểm mở rộng dịch vụ thẻ Luận văn đưa để tìm đáp án cho câu hỏi làm để tăng sức cạnh tranh thị trường dịch vụ thẻ tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ Chính vậy, mở rộng dịch vụ thẻ luận văn hiểu tăng trưởng quy mô (tăng số lượng thẻ) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ hướng tới hài lòng khách hàng qua tăng sức cạnh tranh tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại a Các tiêu chí định lượng Tác giả đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ qua tiêu chí định lượng: Tăng trưởng số lượng thẻ, Mở rộng thị phần ( sức cạnh tranh NHTM), thu nhập từ dịch vụ thẻ  Tăng trưởng số lượng thẻ Luận văn phân tích tiêu chí theo hai yếu tố: số lượng thẻ phát hành số lượng thẻ hoạt động Tiêu chí cho biết số lượng thẻ mà NHTM phát hành số lượng thẻ hoạt động thời kỳ định cung cấp cho khách hàng  Mở rộng thị phần thẻ Theo luận văn, tác giả chia thị phần ngân hàng thị trường thẻ theo tiêu thức: số lượng thẻ hoạt động (tiêu thức thể tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ) doanh số sử dụng thẻ (tiêu thức thể hiệu sử dụng thẻ)  Thu nhập từ dịch vụ thẻ Thu nhập từ dịch vụ thẻ = Thu nhập từ dịch vụ thẻ (Phí thường niên, phí giao dịch ) – Chi phí dịch vụ thẻ ( Chi phí nguồn vốn, chi phí mở rộng mạng lưới…) b Các tiêu chí định tính Tác giả đánh giá mức độ mở rộng dịch vụ thẻ thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Mơ hình phổ biến iv sử dụng để đo lường hài long khách hàng, đánh giá chất lượng dịch vụ thang đo Servqual (Service Quality – Chất lượng dịch vụ) Parasuraman (1988) Dựa sở tiêu chí đánh giá mơ hình Servqual, dựa ảnh hưởng thị trường, mong muốn khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại, tác giả áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ qua tiêu chí định tính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình 12.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến trình mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại c Các nhân tố chủ quan Bao gồm: Cơ sở hạ tầng vật chất ngân hàng, Năng lực nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ, Chiến lược phát triển ngân hàng, Khả nhận diện xử lý rủi ro dịch vụ thẻ d Các nhân tố khách quan Bao gồm: Mơi trường trị, pháp lý; Mơi trường kinh tế, Môi trường xã hội; Môi trường cạnh tranh CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2.1 Tổng quan BIDV- CN Sở giao dịch 2.1.1 Vài nét BIDV chi nhánh sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam), tên gọi tắt: BIDV Theo định số 70 QĐ/TCCB ngày 28/03/1991 Tổng giám đốc BIDV, thành lập Sở Giao Dịch đơn vị trực thuộc, đại diện pháp nhân BIDV Từ năm 1998, Chi nhánh tách thành chi nhánh hạch toán độc lập đến năm 2000,SGD1 thực chuyển sang hoạt động với mô hình kinh doanh đa 2.1.2 Mơ hình hoạt động BIDV chi nhánh Sở giao dịch Mơ hình tổ chức Chi nhánh gồm 23 phòng ban điều hành Ban Giám đốc, chia thành khối: Khối quan hệ khách hàng, Khối quản lý rủi ro, Khối tác nghiệp, Khối quản lý nội bộ, Khối đơn vị trực thuộc v 2.1.3 Hoạt động huy động vốn Năm 2014, Chi nhánh đạt kết tốt công tác huy động vốn đảm bảo vốn ổn định góp phần khơng nhỏ việc cân đối vốn cho toàn hệ thống Số dư huy động vốn chi nhánh thời điểm 31/12/2012 đạt 29,788 tỷ đồng, đến 31/12/2013, số dư huy động vốn đạt 26,076 tỷ đồng, số dư huy động vốn đến 31/12/2014, số dư huy động vốn chi nhánh đạt 37,028 tỷ đồng 2.1.4 Hoạt động tín dụng Chi nhánh đơn vị có dư nợ lớn hệ thống BIDV,trong năm qua, Chi nhánh tuân thủ tốt công tác quản lý hạn mức Hội sở chính, kiểm soát dư nợ tất khách hàng, đảm bảo tiêu kế hoạch tín dụng giao Tổng dư nợ năm 2012 10,421 tỷ đồng, năm 2013 đạt 10,566 tỷ đồng năm 2014 đạt 11,417 tỷ đồng Dư nợ tín dụng bình qn qua năm có tăng trưởng ổn định 2.1.5 Hoạt động dịch vụ Chi nhánh ln chi nhánh có thu dịch vụ ròng lớn khối chi nhánh BIDV Năm 2012, thu dịch vụ ròng Chi nhánh đạt 96 tỷ đồng Thu dịch vụ ròng năm 2013 đạt 79.3 tỷ đồng, đến năm 2014 đạt 102.6 tỷ đồng 2.1.6 Kết kinh doanh Kết kinh doanh năm 2013 tăng so với năm trước, với chênh lệch thu chi đạt 779 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 740 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế bình quân đạt 2,4 tỷ đồng/người.Đến năm 2014, chênh lệch thu chi đạt 935 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 888 tỷ đồng, tăng 20% so với năm 2013 2.2 Thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV -CN Sở giao dịch 2.2.1 Dịch vụ thẻ cung cấp chi nhánh Phân loại theo phương thức tốn, BIDV nói chung Chi nhánh Sở giao dịch cung cấp hai loại thẻ thị trường thẻ tin dụng quốc tế thẻ ghi nợ Các dịch vụ cung cấp qua thẻ BIDV bao gồm: Dịch vụ cung cấp qua máy ATM, dịch vụ thẻ cung cấp qua POS 2.2.2 Phân tích thực trạng mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh a Các tiêu chí định lượng  Sự tăng trƣởng số lƣợng thẻ Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Năm 2012-2013 giai đoạn kinh tế gặp suy thoái, nhu cầu tiêu dùng giảm xuống thấp nhiên Chi nhánh giữ đà tăng trưởng ổn định vi số lượng thẻ ghi nợ nội địa Số lượng thẻ ghi nợ nội địa tăng năm 2014 đạt 9570 thẻ, tỷ lệ tăng thẻ phát hành giảm 41% so với năm 2013 Giai đoạn 2012-2014, tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ nội địa giảm nhẹ số lượng thẻ phát hành tăng theo năm đồng thời tỷ lệ thẻ trì hoạt động tiếp tục tăng ổn định Thẻ ghi nợ quốc tế Giai đoạn 2012-2014, số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành số lượng thẻ trì hoạt động tăng mạnh theo năm chi nhánh có chiến lược phát triển, marketing lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu phù hợp, khai thác tối đa mối quan hệ thân thiết với khách hàng tổ chức truyền thống Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thẻ, tính thẻ ghi nợ quốc tế cịn sơ khai, chương trình khuyến hấp dẫn chưa truyền thông, giới thiệu rộng rãi tới khách hàng ảnh hưởng nhiều đến mức tăng trưởng thẻ ghi nợ quốc tế mức độ mở rộng dịch vụ thẻ chi nhánh nói riêng BIDV nói chung giai đoạn Thẻ tín dụng quốc tế Mặc dù tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng quốc tế giai đoạn 2012-2014 chậm lại việc thắt chặt qui định phát hành thẻ hạn mức cấp, số lượng khách hàng tốt, khách hàng tiềm có hạn, việc đẩy mạnh số lượng sản phẩm phải kèm với giữ vững chất lượng tín dụng, dẫn tới tiêu số lượng thẻ đẩy nhanh ạt Song thấy số lượng thẻ trì hoạt động tăng ổn định giai đoạn (năm 2013: 98.22%, năm 2014: 98.87%)  Mở rộng thị phần thẻ Luận văn phân tích thị trường thẻ theo số lượng thẻ hoạt động (tăng trưởng khách hàng sử dụng thẻ) doanh số sử dụng thẻ (hiệu sử dụng thẻ)  Thị phần thẻ theo số lượng thẻ hoạt động Năm 2014 thị phần thẻ BIDV chi nhánh SGD1 tăng 0.02% so với năm 2014 Nếu tính theo loại thẻ, thị phần thẻ ghi nợ nội địa chi nhánh tăng 0.01% so với năm 2012, thị phần thẻ ghi nợ quốc tế chi nhánh tăng 0.13% so với năm 2012 thị phần thẻ tín dụng quốc tế giảm 0.06% so với vii năm 2012  Thị phần thẻ theo doanh số sử dụng thẻ Giai đoạn 2012-2014, thị phần theo doanh số sử dụng thẻ BIDV giảm thị phần theo doanh số sử dụng thẻ chi nhánh SGD1 có tăng nhẹ (tăng 0.09% từ 2012-2014) Chi nhánh chịu ảnh hưởng từ nguyên nhân chi nhánh chủ động khắc phục quyền hạn  Thu nhập từ dịch vụ thẻ Thu nhập từ dịch vụ toán thẻ Chi nhánh năm 2012 đạt 3.2 tỷ, năm 2013 đạt 7.6 tỷ, năm 2014 đạt 8.6 tỷ tăng 13% so với năm 2013 b Các tiêu chí định tính  Phương tiện hữu hình Tổng hợp tiêu chí phương tiện hữu hình, 92 khách hàng hài lịng hài lịng với khơng gian, trang thiết bị hỗ trợ điểm giao dịch chi nhánh Các khách hàng hài lịng ngoại hình, trang phục nhân viên Các khách hàng hài lòng với hồ sơ dịch vụ, sản phẩm thẻ BIDV cung cấp Có 89 khách hàng hài lòng hệ thống máy ATM/POS chi nhánh nhiên có khách hàng chưa hài lòng máy ATM địa 29 Hàn Thuyên địa điểm Khách sạn Hà Nội  Đáp ứng Hơn 90% khách hàng hài lòng khả đáp ứng BIDV, gần 10% khách hàng lại chưa hài lòng cộng tác viên tiếp nhận thắc mắc khách hàng chưa có chun mơn vững, chưa có kinh nghiệm nên xử lý, hỗ trợ khách hàng chậm  Năng lực phục vụ Theo kết khảo sát, có 87 khách hàng hài lịng 18 khách hàng chưa hài lòng dịch vụ tiện ích thẻ; 93 khách hàng hài lịng khách hàng chưa hồn tồn hài lịng mạng lưới máy ATM/POS rộng khắp BIDV; 92 khách hàng hài lịng khách hàng chưa hồn tồn hài lòng với phong cách giao dịch cán nhân viên BIDV chi nhánh Có 87 khách hàng hài lịng khách hàng chưa hồn tồn hài lịng lực, kỹ năng, kiến thức chun mơn khả đáp ứng nhanh chóng nhu cầu, thắc viii mắc khiếu nại khách hàng Về lực xử lý khiếu nại thời gian khắc phục cố máy ATM/POS chi nhánh có 57 khách hàng hài lịng 38 khách hàng chưa hồn tồn hài lịng  Đồng cảm Chi nhánh chưa có nhiều hài lòng khách hàng lực đồng cảm  Tin cậy Theo kết khảo sát, khách hàng hài lòng bảo mật hồ sơ thông tin BIDV Tuy nhiên, mức độ an tâm độ an tồn, bảo mật thẻ có khách hàng chưa hài lịng Trong 100 khách hàng khảo sát có khách hàng khơng hài lịng máy ATM 29 Hàn Thuyên địa điểm Khách sạn Hà Nội cũ nên máy giao dịch chậm, thường xuyên nuốt thẻ, không thực giao dịch CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 Với tiền đề ngân hàng bán bn, BIDV có mạng lưới rộng khắp, có uy tín, quan hệ tốt với doanh nghiệp nước.Đây bước đệm vững để BIDV tiến công vào thị trường ngân hàng bán lẻ Với lợi sẵn có, BIDV chi nhánh Sở giao dịch 1cũng định hướng cho hướng đi, để phát triển rộng rãi sản phẩm thẻ BIDV, nâng cao chất lượng thẻ bước tạo nên thương hiệu mạnh cho thẻ BIDV (i)Công tác quản trị điều hành; (ii)Mơ hình tổ chức, (iii)Về cơng nghệ, kỹ thuật 3.2 Các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 3.2.1 Đầu tư nâng cấp sở hạ tầng vật chất chi nhánh - Đầu tư đại hóa khơng gian làm việc - Nâng cao chất lượng mạng lưới 3.2.2 Nâng cao lực nhân viên cung ứng dịch vụ thẻ - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ chun mơn, kỹ giao dịch cao tiếp cận kịp thời với dịch vụ thẻ đại ix Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động kinh doanh thẻ 3.2.3 Định hướng chiến lược phát triển chi nhánh - Mở rộng mạng lưới - Triển khai chương trình đánh giá mức độ trung thành với sản phẩm khách hàng Tăng cường công tác marketing quảng bá dịch vụ thẻ Chinh sách marketing riêng với đối tượng khách hàng Áp dụng sách giá phù hợp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 3.2.4 Tăng cường khả nhận diện xử lý rủi ro dịch vụ thẻ (1)Quán triệt cán chấp hành tốt quy định nghiêm ngặt Quy trình phát hành, tốn thẻ BIDV Hiệp hội thẻ (2)Tuân thủ quy định hành Ngân hàng Nhà nước kiểm tra, kiểm soát nội nghiệp vụ phát hành thẻ; (3) Nâng cao ý thức trách nhiệm, kỷ luật, đạo đức nghề nghiệp cán thân Chi nhánh; (4) Khảo sát, bố trí địa điểm đặt máy ATM đảm bảo an toàn cho khách hàng; (5) Hoạt động phát hành thẻ: BIDV cần xây dựng quy định phát hành thẻ tín dụng đảm bảo có số nội dung sau: Xây dựng tiêu chí đánh giá thẩm định khách hàng, Xây dựng tiêu hệ thống hỗ trợ đánh giá mức độ tín nhiệm khách hàng, Các thao tác thực phát hành thẻ cần tuân thủ quy định ban hành, Yêu cầu chương trình phát hành thẻ có khả kiểm tra thơng tin khách hàng từ hệ thống ngân hàng cốt lõi nhằm hạn chế việc nhân viên ngân hàng nhập sai thông tin khách hàng; (6) Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có trình độ cao; (7) Tăng tính an tồn bảo mật cho thẻ 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện văn pháp quy, chiến lược, sách thẻ - Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ - Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tài quốc gia 3.3.2 Kiến nghị BIDV Hội Sở Chính (1) Triển khai thực tiếp thị quảng cáo đồng bộ; (2) Hoàn thiện cấu tổ chức; (3) Làm tốt cơng tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường; (4)Nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ x KẾT LUẬN Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1”đã đạt số kết sau:Thứ nhất, luận văn hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ thẻ Thứ hai, luận văn sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng quy mô chất lượngdịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch Thứ ba, đề tài đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm mở rộng dịch vụ thẻ Chi nhánh Sở giao dịch  ... Với mục tiêu góp mở rộng dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn với đề tài: “ Mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 1? ??đã đạt số kết... nên máy giao dịch chậm, thường xuyên nuốt thẻ, không thực giao dịch CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 3 .1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ thẻ BIDV CN SGD1 Với tiền... DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2 .1 Tổng quan BIDV- CN Sở giao dịch 2 .1. 1 Vài nét BIDV chi nhánh sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank