Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đối với NHTMCP quân đội khoá luận tốt nghiệp 133

_ Iffl NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -^^O^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI Họ tên sinh viên TRẦN VIỆT Lớp ANH Khóa K14-NHTMG Khoa 2011 - 2015 NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -^^O^^ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI Giảng viên hướng dẫn TS NGUYỄN THỊ HỒNG HẢI Họ tên sinh viên TRẦN VIỆT ANH Lớp K14-NHTMG Khóa 2011 - 2015 Khoa NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2015 DANH LỜI MỤCCAM KÝ TỰ ĐOAN VIẾT TẮT Em xin cam đoan khóa luận nghiên cứu riêng em Ket nghiên cứu em thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Hồng Hải Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Sinh viên Trần Việt Anh Viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu ~CIB Doanh nghiệp lớn định chế tài CVTD Cho vay tiêu dùng Eximbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam MBAMC Công ty quản lý nợ khai thác tài sản Ngân hàng Quân đội ^MB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Qn đội MBS Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Ngân hàng Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà nước POS Thiết bị toán thẻ Sacombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội SLKH Số lượng khách hàng SME Doanh nghiệp vừa nhỏ TDBL Tín dụng bán lẻ Techcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Tên bảng Ket hoạt động kinh doanh năm 2014 MB Trang Sự hỗ trợ sản phẩm CVTD đến hoạt động khác 30 35 Bảng 2.3 Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ 38 Bảng 2.4 Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng 40 Bảng 2.5 So sánh thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng từ giai đoạn 2012- 45 DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ 2014 Biểu đồ Biêu đồ 2.1 Tên biểu đồ Kết khảo sát khách hàng khả đáp ứng nhu cầu khách Trang 32 hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB Biểu đồ 2.2 Kết khảo sát khách hàng tiện ích sản phẩm tín 33 dụng bán lẻ MB Biểu đồ 2.3 Kết khảo sát khách hàng bảo đảm an toàn hoạt động 34 tín dụng bán lẻ MB Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng doanh thu hoạt động tín dụng bán lẻ Biểu đồ 2.5 Tỷ trọng lợi nhuận hoạt động tín dụng bán lẻ Biểu đồ 2.6 Tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2012 41 Biểu đồ 2.8 Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 41 Biểu đồ 2.9 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2013 42 Biểu đồ 2.10 Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2013 43 Biểu đồ 2.11 Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 Biểu đồ 2.12 Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân hàng năm 2014 Biểu đồ 2.13 Tỷ lệ nợ xấu Biểu đồ 2.14 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch MB Biểu đồ 2.15 Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch số ngân hàng tính đến 31/12/2014 37 38 39 44 44 50 51 52 LỜI CAM ĐOAN Mục lục •• DANH MỤC KÝ TỰ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1 .TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 1.1.2 .Đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.3 Vai trị tín dụng bán lẻ 1.2 .PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.2 Sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 11 1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Nhân tố khách quan 15 1.3.2 Nhân tố chủ quan .18 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 21 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 2.1.3 Kết kinh doanh 30 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .30 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 30 2.2.2 Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 32 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .53 2.3.1 Kết đạt 53 2.3.2 .Những tồn 54 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .62 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Quân đội 62 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 63 3.1.3 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ 65 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 76 3.3.3 Kiến nghị khách hàng 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 lĩnh vực cho vay tiêu dùng Vì vậy, để tập trung chun mơn hóa vào mảng cho vay tiêu dùng, MB nên mua lại thành lập cơng ty tài tiêu dùng riêng Hiện nay, giới có nhiều tổ chức tài tách hẳn cơng ty riêng chuyên cho vay tiêu dùng Citibank, chẳng hạn, có Citi Retail Services trực thuộc khối bán lẻ toàn cầu Global Consumer Bank Ngân hàng Standard Chartered PLC phân cấp hoạt động ngân hàng theo khối gồm bán bn bán lẻ, sở hữu cơng ty tài tiêu dùng riêng quốc gia thông qua mua bán - sáp nhập HSBC tương tự mua lại Household Finance vào năm 2003, công ty hoạt động lĩnh vực bán lẻ (bao gồm cho vay tiêu dùng) Mỹ đổi tên thành HSBC Finance Vừa qua,ở nước ta VPBank mua lại cơng ty tài để thực chun mơn hóa mảng cho vay tiêu dùng theo họ, cho vay tiêu dùng khó để phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ hay ngân hàng thương mại 3.2.3 Tăng cường chiến lược Marketing, nhận diện thương hiệu Bên cạnh công tác nâng cao chất lượng số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ, MB cần trọng vào hoạt động Marketing, quảng cáo thông qua phương tiện truyền thơng báo chí, mạng Internet, truyền hình, nhăm tăng cường diện thương hiệu MB Trên thực tế, quảng cáo phương tiện thông tin hữu hiệu để công chúng biết tới sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Xa nữa, quảng cáo đóng vai trị thuyết phục cơng chúng thực hành động mà ngân hàng mong muốn sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Hơn nữa, bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, với nhiều ngân hàng thị trường, quảng cáo đóng vai trị quan trọng việc giúp công chúng ghi nhớ đến thương hiệu MB khai thác thị trường khách hàng tiềm MB đẩy mạnh quảng cáo qua email kênh quảng cáo rẻ, khơng tốn nhiều chi phí, giúp tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Tuy nhiên quảng cáo qua email bộc lộ nhiều hạn chế Trong năm trở lại đây, trang mạng xã hội phát triển mạnh, số lượng người dùng mạng xã hội Facebook 69 Việt Nam tính đến tháng năm 2014 24 triệu người Tốc độ tăng trưởng người sử dụng mạng xã hội Việt Nam dấu hiệu suy giảm Hơn nữa, qua Facebook, người dùng dễ dành tiếp cận với thơng tin, quảng cáo mà ngân hàng đưa Chính vậy, xem thường tiềm Marketing qua Facebook Ở Việt Nam nay, chưa ngân hàng thực trọng đến việc phát triển thương hiệu thơng qua Facebook Marketing Quảng cáo qua Facebook có nhiều ưu điểm có chi phí thấp, dễ thực Do đó, MB cần thiết phải xây dựng trung tâm hỗ trợ khách hàng, giao tiếp với khách hàng không qua điện thoại, email mà qua trang mạng xã hội, cụ thể Facebook - mạng xã hội phổ biến Việt Nam Song song với đó, MB xây dựng cho clip ngắn gọn, súc tích hay, ý nghĩa mang đậm sắc Ngân hàng nhằm mục đích đem lại nhìn thiện cảm từ cơng chúng thương hiệu MB Hơn hết, MB cần phải xây dựng cho chương trình Marketing đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thương hiệu Hoạt động giúp cho công chúng, hiểu rõ thêm ưu điểm MB, tạo hình ảnh thống nhất, nhìn hiệu với thương hiệu MB Đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ trước khó khăn tình hình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tượng công chúng khách hàng nhắn tới chương trình PR marketing Ngồi ra, MB nên xây dựng sách thân thiện với khách hàng, tạo hình ảnh ngân hàng thân thiện, đáng tin cậy Chính sách thân thiện với khách hàng thể tác phong giao dịch thái độ phục vụ khách hàng cán MB, sau đến thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ quy trình phục vụ khách hàng Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ MB hệ thống cơng nghệ lưu lại thông tin khách hàng Mỗi khách hàng gắn với mã khách hàng định, giao dịch phát sinh khách hàng thay đổi thông tin khách hàng 10 khách hàng, kịp thời cung cấp thông tin ngân hàng tới khách hàng Để trì mối quan hệ với khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng, MB nên đưa sách ưu đãi hay tặng quà khách hàng vào thời điểm cụ thể Tet dương lịch, sinh nhật Định kỳ hàng tháng tiếp xúc (gọi điện gặp trực tiếp) khách hàng để nắm rõ tình hình khách hàng, tìm hiểu nhu cầu cung cấp thơng tin cần thiết cho khách hàng 3.2.4 Đầu tư nâng cao tảng cơng nghệ Để thực nhóm giải pháp sản phẩm mà cụ thể nhằm mục đích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, việc đầu tư công nghệ ngân hàng điều tất yếu Hơn nữa, Việt Nam nay, lĩnh vực bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng ngân hàng thương mại ý năm gần phát triển nhanh cạnh tranh liệt Trong đua đó, ngân hàng thương mại nỗ lực xây dựng chiến lược bán lẻ với hoạch định tổng thể đầu tư hạ tầng, hệ thống, riết đầu tư cơng nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ Để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thành công, yếu tố định ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược phát triển khả tổ chức thực để phát huy mạnh công nghệ đại, tạo sản phẩm, dịch vụ, tiện ích cho khách hàng đặc biệt bối cảnh giao dịch trực tuyến ngày chiếm ưu so với giao dịch trực tiếp MB cần phải xác định công nghệ thông tin không dừng ứng dụng lõi phục vụ nghiệp vụ ngân hàng, mà phải hướng đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý, quản trị nội bộ, tảng dẫn dắt đổi mới, giúp thực hóa cách thức quản lý MB Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thơng tin 71 Khi hoạt động tín dụng bán lẻ MB phát triển, đồng nghĩa số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện tử Ngân hàng tăng lên Do đó, nhu cầu sử dụng kênh phân phối điện tử tăng lên dẫn đến yêu cầu đảm bảo ổn định hệ thống mạng thông tin MB cần nâng cấp đường truyền, đảm bảo cho việc xử lý giao dịch trực tuyến quầy giao dịch nhanh chóng, xác Bên cạnh đó, MB nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng bán lẻ, làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Lượng công nghệ đầu tư cần cân đối tổng nguồn chi Ngân hàng, tránh tình trạng đầu tư dàn trải lãng phí Song song với việc đầu tư cơng nghệ, MB cần gấp rút đào tạo bổ sung lượng nhân tương ứng để ứng dụng thành thạo công nghệ vào hoạt động ngân hàng Từ giúp cho sản phẩm dịch vụ mà MB cung ứng nhanh chóng gia tăng mặt chất lượng 3.2.5 Phát triển chất lượng hệ thống kênh phân phối Một giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng việc phát triển hệ thống kênh phân phối, mà trọng tâm việc mở rộng mạng lưới Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch tiếp tục lợi cạnh tranh ngân hàng thời gian tới Hệ thống mạng lưới rộng sở hạ tầng ổn định giúp ngân hàng nhanh chóng chiếm lĩnh cho thị phần định Do đó, thời gian tới, MB nên tiếp tục mở rộng mạng lưới điểm giao dịch khơng số lượng mà chất lượng Chất lượng đánh giá qua sở vật chất đại chất lượng đội ngũ nhân viên tốt 72 sở nâng cao chất lượng dịch vụ đường truyền (tăng dung lượng, tốc độ truyền liệu) biện pháp nghiệp vụ tăng tính bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để MB triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn, tiết kiệm chi phí, thời gian cho khách hàng Vấn đề tốn nhiều chi phí mở chi nhánh phịng giao dịch giải sử dụng kênh phân phối đại ứng dụng công nghê 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên Cán bộ, nhân viên yếu tố quan trọng giúp nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo hình ảnh thân thiện lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên giải pháp cần thiết Để thực điều này, MB cần phải: - Cần phải xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng nhân viên thực có trình độ - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động - Cần phân loại rõ đội ngũ cán tham gia trực tiếp vào hoạt động bán lẻ để có kế hoạch đào tạo cán chuyên nghiệp - Xây dựng kế hoạch đào tạo, đào tạo lại nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên môn sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ bán hàng, kỹ tư vấn, vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trị nịng cốt việc cung ứng, nghiên cứu triển khai sản phẩm dịch vụ cần đào tạo bản, chuyên sâu - Nếu cần thiết, MB nên mạnh dạn đầu tư thuê chuyên gia Marketing để đào tạo cho cán nhân viên kĩ 73 nhiều khách hàng vay, mang lại dư nợ cao cho Ngân hàng Việc hạn chế tình trạng cán nhân viên rời Ngân hàng để đến với ngân hàng khác chế độ đãi ngộ chưa tốt - Chính sách đề bạt vào vị trí lãnh đạo phải dựa lực thực cán nhân viên nhằm tạo bình đẳng, mơi trường làm việc chuyên nghiệp, khuyến khích cán nhân viên cống hiến cho Ngân hàng 3.2.7 Các giải pháp nhằm đảm bảo nguồn vốn phục vụ trình phát triển tín dụng bán lẻ Trên thực tế, hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng khơng thể tồn khơng có hỗ trợ từ sản phẩm dịch vụ khác, đặc biệt hoạt động huy động vốn ngân hàng Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ vậy, việc phát triển hoạt động huy động vốn ngân hàng cịn chưa tốt rào cản lớn kìm hãm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mà nguồn vốn huy động không đủ đáp ứng cho nhu cầu phát triển tín dụng bán lẻ Việc phát triển tín dụng bán lẻ cần nguồn vốn đầu tư lớn để phát triển ứng dụng công nghệ, thực chiến lược marketing, xây dựng, đào tạo đội ngũ cán nhân viên hết nguồn vốn để tài trợ cho nhu cầu khách hàng Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ mạnh nhu cầu vốn lớn dẫn đến việc MB cần phải trọng đến biện pháp giúp đảm bảo, gia tăng nguồn vốn huy động Ngân hàng nên tập trung vào giải pháp sau: - Củng cố quan hệ với khách hàng hữu, đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn doanh nghiệp Quân đội, Bảo hiểm xã hội Việt Nam, nhằm trì nguồn tiền gửi họ ngân hàng Đồng thời đẩy mạnh công tác tiếp thị khách hàng tập trung vào khách hàng có nguồn thu lớn: trường đại học, bệnh viện, - Điều hành lãi suất linh hoạt sở khung lãi suất MB, đáp ứng nhạy bén, kịp thời thay đổi lãi suất thị trường, đảm bảo cân đối hợp lý tài thu hút vốn 74 đặc thù cao hướng tới nhóm đối tượng khách hàng cụ thể chiếm ưu tạo nên khác biệt như: tiết kiệm quân nhân, tiết kiệm hưu trí, - Nghiệp vụ huy động vốn cần cải tiến cho gọn nhẹ, thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên: trọng đầu tư hình ảnh, phong cách làm việc kỹ ứng xử khách hàng, nhấn mạnh vào khả xử lý nhanh nghiệp vụ thái độ cởi mở, chuẩn mực giao tiếp - Nâng cao trình độ công nghệ thông tin, giảm thiểu rủi ro hoạt động tăng cường trang thiết bị vật chất, thiết bị ngân hàng đại, đảm bảo tính xác nhanh chóng Điều nâng cao chất lượng phục vụ tạo tin cậy khách hàng, thể tính chuyên nghiệp cao hoạt động Ngân hàng Từ đó, nâng cao uy tín khả thu hút hàng Ngân hàng - Tổ chức với mức độ thường xuyên quảng bá rộng rãi chương trình khuyến mãi, tiết kiệm dự thưởng nhằm thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư - Phát triển dịch vụ, đặc biệt dịch vụ đặc thù phục vụ riêng số đối tượng khách hàng như: dịch vụ chi trả bảo hiểm xã hội, thu cước điện thoại, thu chi ngân quỹ đẩy mạnh việc tiếp cận doanh nghiệp thực trả lương qua tài khoản, trọng công tác phát hành thẻ ATM, thẻ ghi nợ - Đa dạng hoá đảm bảo chất lượng dịch vụ toán, rút tiền mặt kèm theo đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, toán song biên, kết nối toán, gia tăng điểm chấp nhận thẻ 75 ngành nhà nước cần hồn thiện ổn định sách phát triển kinh tế xã hội làm sở tạo môi trường kinh tế pháp lý thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu Đây yếu tố tạo nên yên tâm bỏ vốn đầu tư cá thành phần kinh tế Có ỏn định mơi trường kinh tế vĩ mô, thành phần kinh tế mạnh dạn việc đầu tư chiều sâu, mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ thu hút phận lớn nguồn vốn tham gia vào trình đầu tư thành phần kinh tế Đưa sách đầu tư nước, tạo môi trường đầu tư hấp dẫn để thu hút vốn đầu tư nước phát huy tối đa tiềm thành phần kinh tế Đưa sách hỗ trợ cho doanh nghiệp, hộ kinh doanh, tổ chức kinh tế mở rộng phát triển sản xuất kinh doanh cho thuê đất xây dựng sở, hỗ trợ mặt đào tạo, tìm kiếm thị trường tiêu thụ 3.3.1.2 Tạo lập hồn thiện mơi trường pháp luật Sửa đổi, bổ sung luật có theo hướng bớt rườm rà giấy tờ, quy trình, thủ tục nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng đẩy mạnh việc phát triển hoạt động nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Chính phủ cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng Hiện nay, q nghèo nàn văn pháp quy hoạt động, dịch vụ bán lẻ khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cầp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp luật cách đầy đủ, đồng thống loại hình sản phẩm, dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng 3.3.1.3 Tạo mơi trường kinh doanh ổn định, bình đẳng cho hoạt động ngân hàng Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, đảm bảo công cạnh tranh 76 Tăng cường công tác giám sát thông tin báo cáo, chế độ hạch toán kinh doanh doanh nghiệp bảo đảm tuân thủ nghiêm ngặt luật kế tốn thống kê, tăng cường tính minh bạch thơng tin tài 3.3.1.4 Phát triển sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin Chính phủ cần xây dựng, tổ chức thực chiến lược, quy hoạch, kế hoạch, sách ứng dụng phát triển cơng nghệ thơng tin Cụ thể, Chính phủ cần ban hành sách vấn đề sau: - Ưu tiên ứng dụng phát triển công nghệ thông tin chiến lược phát triển kinh tế - xã hội nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước - Tạo điều kiện để tổ chức, cá nhân hoạt động ứng dụng phát triển công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội, đối ngoại, - Thúc đẩy công nghiệp công nghệ thông tin phát triển thành ngành kinh tế trọng điểm, đáp ứng nhu cầu thị trường nội địa xuất - Khuyến khích đầu tư cho lĩnh vực cơng nghệ thông tin - Ưu tiên dành khoản ngân sách nhà nước để ứng dụng công nghệ thông tin số lĩnh vực thiết yếu, tạo lập công nghiệp công nghệ thông tin phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin - Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển sở hạ tầng thông tin quốc gia - Tăng cường giao lưu hợp tác quốc tế; khuyến khích hợp tác với tổ chức, cá nhân Việt Nam nước ngồi lĩnh vực cơng nghệ thông tin - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 3.3.2.1 Nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thơng tín tín dụng (CIC) - CIC cần bổ sung liệu khách hàng cá nhân việc NHNN quy định ngân hàng thương mại phải chia sẻ thơng tin tín dụng nhằm giảm thiểu chi phí việc tìm kiếm thơng tin giảm rủi ro cho hoạt động tín dụng bán nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung lẻ 77 lượng truy cập lớn từ ngân hàng tăng tốc độ truy cập vào CIC từ hệ thống mạng nội ngân hàng - CIC nên tiếp tục nghiên cứu thêm vấn đề khác tài liên quan đến doanh nghiệp thương hiệu, số năm hoạt động, lực quản lý, để hoàn thiện bảng xếp hạng doanh nghiệp - Vì CIC đơn vị nắm giữ hệ thống liệu khổng lồ hoạt động tín dụng hệ thống cơng nghệ thơng tin lớn phục vụ cho q trình thống kê, phân tích số liệu nên CIC có điều kiện thuận lợi nhiều so với tổ chức tín dụng khác để tổng hợp phân tích thơng tin tín dụng Do đó, CIC cần có nghiên cứu ngành, phân tích tình hình kinh tế - xã hội, gợi ý chiến lược tín dụng để giúp tổ chức tín dụng tham khảo để xây dựng sách tín dụng riêng Hơn nữa, với lợi mình, CIC nên xây dựng bảng điểm đánh giá khách hàng giao dịch với ngân hàng để giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian việc phân tích đánh giá khách hàng 3.3.2.2 - Một số kiến nghị khác NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động bán lẻ để ngân hàng thương mại thực - Từng bước đổi cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ hệ thống NHNN nhằm nâng cao vai trò hiệu điều tiết vĩ mô NHNN, 78 tầng lớp dân cư Cần lập kế hoạch với tổ chức khác việc hỗ trợ nâng cao trình độ dân trí nhằm tạo nhu cầu dịch vụ ngân hàng thị trường 3.3.3 Kiến nghị khách hàng Khách hàng đóng vai trị quan trọng thành công hay thất bại sản phẩm, dịch vụ Vì họ người lựa chọn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ khơng phải ngoại lệ, đó, thói quen sử dụng hiểu biết kinh tế trình độ dân trí khách hàng ảnh hưởng trực tiếp lên phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Hiện nay, nước ta, sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ chưa phát triển thói quen, tập qn, trình độ dân trí người dân Việt Nam Bởi vậy, khách hàng cần: - Nâng cao hiểu biết chung kinh tế sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng đề thơng qua việc tìm hiểu thơng tin Từ nhận thức lợi ích tín dụng bán lẻ mang lại cho cho kinh tế; đưa định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ - Thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, chuyển qua sử dụng tiện ích toán từ dịch vụ thẻ ngân hàng nói chung thẻ tín dụng nói riêng Hơn nữa, đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ khó xác định tư cách khách hàng, song tư cách khách hàng lại yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thiện chí trả nợ khách hàng Nếu khách hàng có tư cách khơng tốt mà Ngân hàng khơng phát mang lại rủi ro cho Ngân hàng Do đó, khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ MB cần trung thực, có ý thức tự giác việc hoàn trả nợ gốc lãi hạn cần xác định khả tài tương lai có đủ giúp thực nghĩa vụ với Ngân hàng hay không Điều không giúp Ngân hàng giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ, đồng thời, giúp khách hàng tránh phiền 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương nêu định hướng phát triển chung định hướng phát triển hoạt động tín dung bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Cùng với đó, sở tồn hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội năm gần đây, chương đưa giải pháp để khắc phục tồn phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Đồng thời, chương đưa kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 80 KẾT LUẬN Phát triển hoạt động bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng ngày trở thành xu tất yếu ngân hàng thương mại Nhận tiềm phát triển hoạt động này, Ngân hàng TMCP Quân đội bắt đầu trọng vào việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thơng qua việc xây dựng cho tầm nhìn, chiến lược, kế hoạch phát triển tương lai Tuy nhiên, hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội số tồn địi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững môi trường cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Trên sở, vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa lý luận tín dụng bán lẻ, phát triển tín dụng bán lẻ đồng thời nghiên cứu việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước đưa học kinh nghiệm áp dụng cho Ngân hàng TMCP Quân đội - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chỉ kết đạt được, tồn cần khắc phục - Trên sở lý luận tồn tại, nguyên nhân tồn đó, đề tài đề xuất giải pháp để góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội kiến nghị Chính Phủ Ngân hàng Nhà nước Tuy nhiên trình độ thời gian nghiên cứu hạn chế nên phân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thương niên Ngân hàng TMCP Quân đội năm 2012, 2013, 2014 Báo cáo thường niên Ngân hàng ACB, Sacombank, Techcombank, Eximbank, SHB năm 2012, 2013, 2014 David Cox (1997), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nhà xuất Chính trị quốc gia Federic S Mishkin (1995), “Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính”, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2014), “Giáo trình Tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2005), “Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân hàng”, Nhà xuất Đại học Quốc gia GS TS Vũ Văn Hóa & PGS TS Đinh Xuân Hạng (2007), “Lý thuyết tiền tệ”, NXB Tài Chính - Hà Nội Hồ Diệu (2000), “Tín dụng ngân hàng”, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất thống kê 10 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, Nhà xuất Thống kê 11 Peter S Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài 12 PGS TS Đinh Xuân Hạng (2012), “Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Tài 13 PGS TS Lê Hoàng Nga (2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015”, đăng website: www.vnba.org.vn 14 PGS TS Tơ Kim Ngọc (2012), “Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng”, Nhà xuất Dân Trí 15 PGS TS Tơ Ngọc Hưng (2014), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất bán Dân Trí 16 Quốc hội Khóa X (1997), LuậtPHỤ Các LỤC Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 Mau17 phiếu sản (2014), phẩm tín“Giáo dụng trình bán lẻTín củadụng Ngânngân hànghàng”, TMCPNhà Qn độibản Lao Tơ khảo Ngọcsát Hưng xuất động - Xã hội Anh/chị 18 TrầnsửHuy dụng Hoàng sản phẩm (2007), nào“Quản đây: trị Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Lao động Xã hội 19 TS Lê Thị Xuân (2012), “Giáo trình Phân tích Tài doanh nghiệp”, Nhà xuất Dân Trí 20 TS Phan Thị Thu Hà (2008), “Giáo trình Ngân hàng thương mại”, Nhà xuất Thống Kê 21 “Từ điển Triết học” (1986), Nhà xuất Tiến Nhà xuất Sự thật Sản phẩm tín dụng bán lẻ Tích dấu S sử dụng _ Cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà đất Cho vay mua hộ, nhà đất dự án _ Sản phẩm mà anh/chị dùng đáp ứng nhu cầu anh/chị nào? Cho vay mua ô tô _ Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay thấu chi tài khoản Cho vay tín chấp cá nhân _ Cho vay du học _ Cho vay tín chấp cán cơng nhân viên chức Nhà nước Cho vay cầm cố giấy tờ có giá _ Anh/chị đánh giá tiện ích sản phẩm nào? (thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ, phương thức trả 11Ọ' ) Rất tốt _ Tốt _ Khá _ Trung bình _ Anh/chị đánh mức độ an toàn giao dịch MB? Rất tốt _ Tốt _ Khá _ Trung bình _ Cám ơn anh/chị bỏ thời gian quý báu đê trả lời câu hỏi Rất tốt _ Tốt _ Khá _ Trung bình _ ... trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG... Ngân hàng TMCP Quân đội 64 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .65 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng bán lẻ ... luận phát triển tín dụng bán lẻ, tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại - Phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng