0482 giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại NHTM CP quân đội chi nhánh long biên luận văn thạc sĩ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐÔ HỒNG MINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH LONG BIấN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2010 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM) 1.1 Tổng quan tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Phân loại tín dụng cá nhân 1.1.4 Vai trị hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Thương mại 10 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân 10 1.2.2 Một số tiêu đánh giá việc phát triển tíndụng cá nhân 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triểntín dụng cánhân .12 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân số Ngân hàng thương mại nước .16 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH LONG BIÊN .23 2.1 Khái quát Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Quân đội- Chi nhánh Long Biên 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .24 2.1.3 Một số kết kinh doanh chi nhánh 26 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Long Biên(MB Long Biên) 35 2.2.1 Những quy định tín dụng cá nhân 35 2.2.2 Quy trình cho vay cá nhân 37 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay cá nhân .40 2.2.4 Kết cho vay 48 2.3 Đánh giá chung 54 2.3.1 Những kết đạt .54 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH LONG BIÊN 57 3.1 Phương hướng hoạt động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên năm 2010 57 3.1.1 Phương hướng chung 57 3.1.2 Phương hướng hoạt động tín dụng cá nhân 60 3.2 Giải pháp chủ yếu để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên 61 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay cá nhân mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội áp dụng 61 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình thủ tục cho vay 61 3.2.3 Tăng cường cơng tác thẩm định, quản lý tín dụng, phịng ngừa hạn chế rủi ro tín dụng cá nhân 62 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết .67 3.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 68 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Với ngân hàng Nhà nước .71 3.3.2 Với quyền địa phương .72 3.3.3 Với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CCB : Ngân hàng Kiến Thiết Trung Quốc CN : Chi nhánh GTCG: Giấy tờ có giá MB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTW : Ngân hàng Trung ương PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế TSĐB : Tài sản đảm bảo TCTD : Tổ chức tín dụng UBND : ủy ban nhân dân UNC : ủy nhiệm chi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu huy động vốn MB Long Biên 28 Bảng 2.2 Tình hình sử dụng vốn MB Long Biên qua năm .30 Bảng 2.3 Dự phịng phải thu khó địi 30 Bảng 2.4 Ket kinh doanh MB Long Biên qua năm 34 Bảng 2.5 Doanh số cho vay -thu nợ cá nhân .46 Bảng 2.6 Tỷ trọng dư nợ cá nhân tổng dư nợ .48 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn .50 Bảng 2.6 Tỷ trọng thu lãi cho vay cá nhân tổng thu lãi vay qua năm MB Long Biên 51 Bảng Đánh giá khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân MB Long Biên 53 Bảng 3.1 Tổng hợp phương tiện quảng cáo .64 Bảng 3.2: Mau nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân 68 Bảng 3.3: Mau phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ 71 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Kết huy động vốn MB Long Biên .27 giai đoạn 2007 - 2009 27 Biểu đồ 2.2: Kết hoạt động doanh thu MB Long Biên .31 Biểu đồ 2.3 Quan hệ doanh số cho vay doanh số thu nợ MB .46 Long Biên qua năm 46 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ hài lịng khách hàng tín dụng cá nhân MB Long Biên 53 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1.1: Tín dụng trực tiếp Sơ đồ 1.2: Tín dụng gián tiếp Sơ đồ 2.1:Bộ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội 25 Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay cá nhân tạiMBLong Biên .37 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Đỗ Hồng Minh LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tín dụng chức quan trọng nhất, lĩnh vực mang lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh ngân hàng (chiếm 70-80% lợi nhuận ngân hàng) Hoạt động tín dụng ngân hàng thường chia làm hai lĩnh vực là: tín dụng doanh nghiệp tín dụng cá nhân Xu hướng kinh doanh hầu hết Ngân hàng thương mại phát triển kinh doanh Ngân hàng bán lẻ với dân số khoảng 86 triệu dân nguồn khách hàng dồi cho ngân hàng khai thác mở rộng phạm vi, quy mô hoạt động Đặc biệt kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch nhóm khách hàng cá nhân ngày nhiều đa dạng hơn, việc quan tâm mức đến đối tượng khách hàng cá nhân yêu cầu tất yếu chiến lược cạnh tranh Ngân hàng Thương mại Nhận biết tầm quan trọng vấn đề này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội không ngừng hoàn thiện đưa cá sản phẩm, dịch vụ ngày đa dạng nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng cá nhân Là thành viên hệ thống Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội, Chi nhánh Long Biên tích cực việc phát triển hoạt động tín dụng cá nhân, nhiên cịn có hạn chế như: doanh số cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh số cho vay chi nhánh, chưa sử dụng hết gói sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân mà Ngân hàng Quân đội đưa ra, hoạt động Marketing cho lĩnh vực chưa đẩy mạnh.v.v Với mong muốn góp phần nhỏ bé vào phát triển hoạt động kinh doanh nói chung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân chi nhánh Long Biên nói riêng, tơi chọn đề tài; “ Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận văn - Hệ thống hóa nội dung lý luận tín dụng cá nhân NHTM - Đánh giá mức thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Quân đội-Chi nhánh Long Biên - Đưa hệ thống giải pháp, kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên năm 2007, 2008, 2009 Phương pháp nghiên cứu luận văn Sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế như: phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê sử dụng biểu, bảng, sơ đồ để minh họa phương pháp khác Ket cấu luận văn Luận văn phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung kết cấu thành 03 chương: Chương 1: Một số vấn đề tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại (NHTM) Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- Chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp kiến nghị để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Long Biên CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI (NHTM 1.1 Tổng quan tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân Để tìm hiểu tín dụng cá nhân gì, trước hết ta tìm hiểu qua tín dụng gì? Có nhiều cách tiếp cận khác khái niệm tín dụng Ngân hàng như: Xét góc độ chuyển dịch quỹ cho vay từ chủ thể thặng dư tiết kiệm sang chủ thể thiếu hụt tiết kiệm tín dụng coi phương pháp chuyển dịch quỹ từ người cho vay sang người vay Trong quan hệ tài cụ thể tín dụng giao dịch tài sản sở có hồn trả hai chủ thể Như tín dung quan hệ vay mượn lẫn sở tin tưởng số vốn trả vào ngày xác đinh tương lai Có thể định nghĩa tín dụng cách đầy đủ sau: “Tín dụng quan hệ chuyển nhượng tạm thời lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ vật) từ người sở hữu sang người sử dụng để sau thời gian định thu hồi lượng giá trị lớn lương giá trị ban đầu”(giáo trình tiền tệ ngân hàng-2008) Trên sở định nghĩa tín dụng trên, tín dụng cá nhân định nghĩa sau: Tín dụng cá nhân hiểu hình thức cấp tín dụng, theo ngân hàng giao cho đối tượng khách hàng cá nhân khoản tiền để sử dụng vào mục đích thời gian định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả gốc lãi 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân Tín dụng cá nhân phận tín dụng ngân hàng, tín dụng cá nhân mang đặc điểm tín dụng ngân hàng, là: Thứ nhất: Tín dụng quan hệ chuyển nhượng có tính tạm thời Thời gian chuyển nhượng kết thỏa thuận người vay người cho vay Thực chất chuyển nhương chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng không chuyển nhượng quyền sở hữu Thứ hai: Tính hồn trả Lượng vốn chuyển nhượng phải hoàn trả vào ngaỳ xác định bao gồm gốc lãi Lãi phần dôi thêm so với lượng giá trị ban đầu giá trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, gía trả cho hy sinh quyền sử dụng vốn người sở hữu phải đủ hấp dẫn để người sở hữu sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng 63 64 Ưu điểm Hạn chế trương Như cịn việc trình nghiên bàycứu khách chương hàng,1,định phátvịtriển hìnhtín ảnh, dụng nângkhơng cấp chỉchất quan lượng tâmdịch đến doanh vụ số hạnmà chế phải quan tâm đến chất lượng tín dụng Chất lượng tín dụng tốt sở, tảng Việc chosử sựdụng phát triển hoạt bền động vững marketing ngân hàng có Dothể thay cơngđổi tác tùy phịng từngngừa thờivàđiểm, hạn chế thời rủi kỳ,ronhưng tín dụng mụcnói đíchchung cuối tínlàm dụng cá nhân nàonóiđểriêng thương hiệu MB MB hếtđược sức quan kháchtâm hàng biết nhớ đến nhiều khoảng thời gian ngắn Trong thực Để tế có hạn chế rủi thương ro tínhiệu dụngngân cá nhân, hàng phải từ 5-10 thẩm năm định khách lâu hàng,nữa nhân mớiviên có quan hệ chỗkhách đứng hàng cá lịng nhân khách phảihàng, nắm bắt nhiên cũngthông có tin cần ngân thiết hàng liênchỉ quan đếnmột tư cách, thời gian đạo ngắn đức đủ khách chiếm hàng (nhằm lònghạn tin chế rủi khách ro đạo hàng đức), Điềuđồng thời cho phải thấy, tìm nhận hiểu cụ biếtthể cơng khách việchàng mức vào thu ngân nhập hàng củakhông kháchhoàn hàngtoàn nhằmphụ đảm thuộc bảo vào khả thời gian tài xuất hiện,khách tồn tạihàng đáp ngânứng hàng việcthị trảtrường nợ chomàngân cịn hàng, tùy thuộc xác vào địnhnhiều rõ mục yếuđích tố khác vay vốn thông khách tin hàng ngân có hàng hợp pháp khơng? phương có hiệu tiệnquả thông không? tin đại chúng, thông tin Bên sản phẩm cạnh đó, dịchviệc vụ thựcngân hiệnhàng.v.v quy địnhDođảm vậy,bảo MBtiền Long vayBiên hết cần sức xây quandựng trọngcho phải chiến thực lược theo marketing trình cụ thể, tự chi mà tiếtphápđiều luậtmà quybấy định lâunhằm chi hạnnhánh chế rủi dường ro tínnhư dụng Sau bỏ qua, cụ đãthể giảinhư ngân sau:khoản vay, cần quản lý khoản vay chặt chẽ, chủ động đôn đốc khách > hàng Xây dựng trả nợchiến lược hạn Thực kếtếhoạch cho thấy, ngâncác sách khoản Marketing: cho vay Chi cá nhân nhánh bị cần hạn xây phần dựng kế ngân hoạchhàng ngânkhông sách tổng đôn đốc, hợp nhắc cho nợnăm kịp thời, chikhách tiết cho hàng cáckhoản nhân phần mục lớn không chi phí ýphục đến vụ lịchcho trả chiến nợ nênlược không marketing, trả nợ đặclịch, biệt dẫn chi đếnphí nợđể qtruyền hạn thơng, Như đãquảng trình bá bàythương hiệu chương 2, tỷ lệ nợ hạn hoạt động tín dụng cá nhân chiếm > Tăng tỷ lệ không cường cao quantrong hệ công tổng chúng nợ quáhay hạngiao củatiếp chi cộng nhánh, đồng để kết tạo dựng vàviệc giữ thẩm định gìn khách hình hàngảnh chặt đẹp chẽ, Các thực chương quy trìnhtrình hoạtđảm động bảoxãtiền hộivay phảIvàđược quảnthực lý khoản vay tương thường đối xuyên tốt TuyChi nhiên, nhánh có thời thể tổ gian chức tới với mục kiện tiêunhư tăng hộitrưởng, thảo chuyên phát triển đề, tín dụngchia cá nhân sẻ kinh mạnh nghiệm.v.v.để mẽ hơn, dưthu nợ hút tăng quan lên kèm tâm theo cơng nguy chúng rủi đếnrosản tín phẩm dụng cá nhâncho vay cá thếnhân, mà tăng haylên, chi địi nhánh hỏi có MBthể Long tài Biên trợ cho cầncác phải hoạt thựcđộng hiệnthể tốt thao công quận tácvàthẩm lồngđịnh, ghép quản băng lý khoản rôn quảng vay cáo nhằm chophòng ngân ngừa hàng hạn chế rủi ro tín dụng Dưới cá đâynhân số phân tích, đánh giá phương tiện truyền thông mà chi nhánh có 3.2.4 thể ápĐẩy dụngmạnh thực hiện: hoạt động Marketing Marketing ngân hàng đề cập từ lâu đến năm 60 Marketing ngân hàng tiếp cận ứng dụng Việt Nam, việc làm quen với marketing ngân hàng diễn muộn hơn, vào cuối thập niên 80 hiệu việc ứng dụng marketing ngân hàng hạn chế, chủ yếu tập trung vào hoạt động bề quảng cáo, khuếch Bảng 3.1 Tổng hợp phương tiện quảng cáo Báo chí Linh động, lúc, phạm vi rộng, độ tin cậy cao Thời gian trì ngắn Truyền hình Kết hợp âm thanh, hình ảnhkích thích ý cao Chi phí tốn kém, chọn lọc khán giả Gửi thư trực tiếp cho khách hàng Chọn lọc khách hàng, có tác Chi phí tương đối cao dụng tác động trực tiếp đến 65 đòi hỏi tốn thời đối tượng khách hàng gửi thư gian, nhân lực Quảng cáo trời Chi phí khơng q cao, tạo Có hạn chế khơng hình ảnh lặp lặp lại gian khách hàng Điện thoại Có hội tiếp xúc cá nhân, Chi phí tương đối cao nói chuyện trực tiếp với khách phụ thuộc nhiều vào hàng ikinh nghiệm, khả thuyết phục, khai thác thông tin nhân viên Internet Chi phí thấp, tính chọn lọc Hạn chế mặt phổ cập cao sử dụng internet Ngồi ra, chi nhánh sử dụng cơng cụ khuyến mại khách hàng: S Giảm lãi suất cho vay cá nhân thấp đối thủ cạnh tranh S Quà tặng: kèm theo quà tặng cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng S Các giải thưởng: tạo hội cho khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm, ví dụ bốc thăm trúng thưởng hay thẻ cào trúng thưởng S Khuyến kết hợp: ví dụ kết hợp sản phẩm cho vay cá nhân sản phẩm bảo hiểm.v.v Bên cạnh cần xây dựng thông tin nội chi nhánh tốt: phổ biến thông tin sản phẩm, dịch vụ, định hướng phát triển chi nhánh tới toàn thể cán nhân viên Bởi hết, cán nhân viên người trực tiếp giao dịch, tiếp xúc với khách hàng- kênh truyền tảI thông điệp từ ngân hàng đến với khách hàng thông qua mối quan hệ nhân viên có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hiệu Hơn hiểu biết sâu sắc sản phẩm, dịch vụ nhiệm vụ phát triển chi nhánh làm cho nhân viên ý thưc trách nhiệm cơng việc, đồng thời mang lại hiệu cao việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 Nhân lực luôn vấn đề then chốt cho phát triển Hơn ngân hàng ngành dịch vụ có đặc điểm sau: */ Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trước sử dụng họ phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa quảng cáo hay qua cách truyền đạt thông tin khác qua bạn bè, người thân hay cán ngân hàng */ Tính hữu hình: Chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố người mơI trường (ví dụ tháI độ quan tâm nhân viên tín dụng hay cảm nhận khách hàng ngân hàng) yếu tố khơng trì để có chuẩn mực cho khách hàng, nơI thời điểm nên khách hàng khơng có cảm nhận thời điểm họ dịch vụ Do hai đặc tính dịch vụ ngân hàng nên thời điểm mà khách hàng tiếp hay gián tiếp đưa nhu cầu phảI ngân hàng coi quan trọng tháI độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo, điều để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng chất lượng phục vụ ngân hàng, kéo họ lại với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Có thể khái quát yếu tố, điều kiện cần thiết chuyên viên quan hệ khách hàng sau: > Có lực chun mơn nghiệp vụ tốt để giải vấn đề liên quan đến sản phẩm cho vay > Có lực dự đoán vấn đề kinh tế, triển vọng phát triển cho vay > Có uy tín quan hệ cộng đồng, có tư cách, đạo đức tốt Điều quan trọng, cán tín dụng có tư cách đạo đức khơng tốt lợi ích cá nhân mà đem lại khoản nợ xấu cho ngân hàng > Có tinh thần ham học hỏi cầu tiến Hiện nhiều cán tín dụng có trình độ học vấn tốt, đam mê cơng việc, mà họ thiếu kinh nghiệm, mà điều địi hỏi cần có thời gian, ham học hỏi giúp họ rút ngắn thời gian tích lũy kinh nghiệm ban đầu Để có nguồn nhân lực tốt cần quan tâm đến vấn đề sau đây: Thứ nhất: đào tạo nghiệp vụ chun mơn, kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm tạo đội ngũ nhân viên ngày đáp ứng yêu cầu công việc tốt 67 Đồng thời, cần trau dồi đạo đức nghề nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực mang tính tồn diện bền vững Trong thời gian dài, nhân viên ngân hàng truyền thống thụ động việc bán hàng họ trở thành nhân viên bán hàng động với đầy đủ kỹ bán hàng cần thiết Nhân viên ngân hàng người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ đại diện cho ngân hàng cầu nối cung cấp liên kết ngân hàng thị trường, coi phần sản phẩm ngân hàng Về chất, chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp tách rời chất lượng người cung cấp dịch vụ- nhân viên ngân hàng Thứ hai: Xây dựng môi trường nội lành mạnh với hệ thống khuyến khích có hiệu Cải thiện mơi trường làm việc tốt cách tạo điều kiện cho nhân viên phát triển khả cá nhân, có hội thăng tiến, có thái độ tích cực động lực làm việc cao, động lực để người lao động ngày gắn bó với ngân hàng sẵn sàng đón nhận thử thách cơng việc góp phần nâng cao vị thế, hình ảnh ngân hàng thị trường Tổ chức thi bán hàng, tiếp thị khách hàng nhằm tạo khơng khí thi đua đội ngũ nhân viên, tăng hiệu làm việc Thứ ba: Cần phải có sách đãi ngộ sử dụng người hợp lý, giúp quy tụ nhân tài với ngân hàng cách đánh giá lực trình độ cá nhân để bố trí cơng việc hợp lý, trọng dụng người có lực Cần có chế độ tiền lương hợp lý đảm bảo sống cho nhân viên tránh trường hợp cán quan liêu, tiêu cực.v.v 3.2.6 Mở rộng hoạt động liên doanh liên kết Việc liên doanh liên kết, ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư cơng trình, dự án, doanh nghiệp, salon ô tô, công ty du học MB trọng thời gian qua, nhiên hiệu chưa cao dù ký hợp đồng hợp tác điều kiện, điều khoản thủ tục rườm rà, khiến khách hàng chí đối tác cảm thấy khơng hài lịng Do đó, MB Long Biên cần rút kinh nghiệm công tác Thứ nhất: Cần tăng cường mối quan hệ với quan quản lý nhà đất, ủy ban nhân dân thành phố, công ty xây dựng Bởi mối quan hệ với quan giúp MB Long Biên nắm bắt định hướng quy hoạch, thị trường bất động sản tương lai, hay sách giải vấn đề nhà cho người có thu 68 nhập thấp triển khai nào, hỗ trợ trực tiếp cho họ với lãi suất ưu đãi, hay năm tới có cơng trình nhà chung cư thực hiện.v.v Thứ hai: Cần linh hoạt điều kiện cho vay, thời gian xét duyệt khoản vay khách hàng bên đối tác ký hợp đồng hợp tác giới thiệu Ngồi cần xây dựng sách hoa hồng hợp lý để khuyến khích hợp tác hai bên, điều hoàn toàn hợp lý ngày trở nên cạnh tranh ngân hàng 3.2.7 Cần có kế hoạch khảo sát mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Như phân tích chương 1, tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân hài lịng, thỏa mãn khách hàng sản phẩm Phương pháp thơng dụng để xem xét hài lịng khách hàng khung lý thuyết kỳ vong- xác nhận Lý thuyết gồm q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng trước mua hàng cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Vận dụng lý thuyết vào dịch vụ ngân hàng, hiểu hài lịng khách hàng q trình sau: trước hét khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mang lại cho họ trước họ định sử dụng; sau việc sử dụng dịch vụ làm khách hàng cảm nhận hiệu thực dịch vụ ngân hàng Tiếp theo, khách hàng so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại với họ kỳ vọng trước sử dụng Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh Cách thức chủ yếu để thu thập thơng tin hài lịng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thu thập thông tin qua bảng câu hỏi có sẵn đáp án khách hàng lựa chọn câu trả lời thích hợp Sau luận văn xin đưa bảng thu thập thông tin có nội dung sau: Bảng 3.2: Mầu nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Bảng nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân mb I Thơng tin khách hàng: • Họ tên: Sinh năm: Giới tính : • Trình độ văn hóa : • Địa cư trú : • Nghề nghiệp : Do nhu cầu muốn mua/đầu tư vào Do quảng cáo ngân hàng • Đơn vị cơng tác : • Chức vụ : • Thu nhập bình qn/tháng : • Tài sản thuộc quyền sở hữu: Do thấy bạn bè/người 69 thân sử dụng Khác II Câu hỏi 1) Anh/chị xuất nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân tình nào? Tivi/Web/ báo chí Người thân/bạn bè Tự tìm kiếm Qua tiếp thị thơng tin từ ngân nhân viên hàng Khác 2) Anh chị quan tâm đến thông tin sau đây: Số tiền cho vay Chính xác LãI suất Thời hạn cho vay 50% tin cậy thông tin từ đâu: 100%3) Anh/ chị biết 80% Gần nơi cư trú, gần Khác vay Có thể tin cậy Thương hiệu Điều kiện cho Thân quen Điểm giao Khơng xác, khơng đáng tin cậy Tiện ích Điểm giao Tiện chỗ Khác Khác Khác 4) Anh/ chị đánh mức độ tin cậy thông tin sản phẩm thông qua phương tiện truyền thông v quảng cáo/ Ngân hàng? 5) Anh/ chị lựa chọn ngân hàng dựa vào tiêu chí nào? 6) Những tiêu chí để anh/chị lựa chọn điểm giao dịch? 70 quan làm việc dịch thường xuyên, quen thuộc dịch bạn bè, người thân giới thiệu vào chỗ 7) Anh/chị đánh giá sản phẩm dịch vụ sử dụng dựa tiêu chí nào? Đặc tính sản phẩm Phong cách phục vụ Hệ thống hỗ trợ Khác 71 Bảng 3.3: Mầu phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân khách hàng 1) Anh/ chị vay vốn MB với mục đích gì? 2) Đánh giá anh/chị thủ tục vay vốn cá nhân MB? Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Hơi rắc rối Rất phức tạp 3) Đánh giá anh/chị thời gian vay vốn nhân MB? Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm 4) Đánh giá anh/chị thái độ phục vụ nhân viên tín dụng cá nhân MB? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất 5) Đánh giá anh/chị tốc độ xử lý cơng việc nhân viên tín dụng cá nhân MB? Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm 6) Đánh giá anh/chị khả tư vấn sản phẩm nhân viên tín dụng cá nhân MB Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất 7) Theo anh/chị để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhan, MB cần cải tiến lĩnh vực sau đây: Thủ tục hồ Trình độ Thái độ Tốc độ Tất ý kiến khác sơ nghiệp vụ phục vụ phục vụ điều 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Với ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Thứ hai: Hoàn chỉnh hệ thống văn pháp quy, tạo sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển 72 Thứ ba: NHNN cần tăng thêm tính tự chủ cho NHTM, bên cạnh hỗ trợ NHTM tổ chức khóa học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay cá nhân nói riêng 3.3.2 Với quyền địa phương Hoạt động cho vay Ngân hàng muốn phát triển cần có hỗ trợ từ quyền địa phương, quyền địa phương có vai trò lớn việc xúc tiến hoạt động cho vay cảu ngân hàng hạn chế rủi roc ho hoạt động Bên cạnh đó, quyền địa phương đóng vai trị rât lớn việc xử lý tài sản bảo đảm tiền vay, thu hồi nợ ngân hàng, chứng thực giấy tờ đất đai, nhà cửa, đăng ký giao dịch đảm bảo nhà đất.v.v Chính quyền địa phương đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay ngân hàng nên luận văn xin đưa số kiến nghị sau đây: Thứ nhất: UBND quận nên đưa quy định cụ thể việc định giá tài sản đảm bảo xử lý tài sản thu hồi nợ cho ngân hàng Vì pháp luật quy định, bên không tự thỏa thuận giá theo giá đất UBND quy định, mức giá thường thấp nhiều so với giá thị trường, cần có quy định cụ thể vấn đề nhằm đảm bảo lợi ích khách hàng, ngân hàng hạn chế tiêu cực trình xử lý tài sản đảm bảo Thứ hai: Chính quyền địa phương đóng vai trị lớn việc đưa người dân tiếp cận với hoạt động dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường phối hợp việc tổ chức buổi thảo luận ngân hàng với người dân để giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng thủ tục, hồ sơ vay vốn để xóa ngần ngại khách hàng với tâm lý vay ngân hàng khó 3.3.3 Với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Thứ nhất: Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ quan liên quan đế hoạt động cho vay cá nhân Thứ hai: Có chiến lược marketing cụ thể để chi nhánh triển khai, tạo hiệu mang tính hệ thống Thứ ba: Cải tiến quy trình cấp tín dụng t heo hướng nhanh, hiệu đảm bảo chất lượng 73 Thứ tư: Trên sở đề xuất chi nhánh, xem xét để đưa mức phán tín dụng cho ban lãnh đạo chi nhánh phù hợp với trình độ quản lý, điều kiện thị trường cụ thể Thứ năm: Tăng cường cơng tác đào tạo nghiệp vụ có tính hệ thống, nâng cao chất lượng đào tạo Có sách khen thưởng cụ thể tạo động lực làm việc cho cán nhân viên Ket luận chương Trong chương 3, luận văn trình bày số định hướng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Long Biên năm 2010 nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng, từ đưa số giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngồi ra, luận văn mạnh dạn đưa số kiến nghị hoạt động tín dụng nhân Ngân hàng nhà nước, quyền địa phương Ngân hàng TMCP Quân đội KeT LUậN Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng đem lại nhiều hội thách thức NHTM Việt Nam Hoạt động tín dụng nói chung hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng ngày đối mặt với cạnh tranh gay gắt NHTM nước Những năm gần đây, NHTM Việt Nam dành quan tâm đáng kể phát triển tín dụng cá nhân, nhiên kết bước đầu cho thấy chưa sử dụng hết, chưa phát huy hết tiềm triển vọng mảng thị trường cá nhân Do đó, để cạnh tranh với NHTM nước ngoài, NHTM Việt Nam cần phải có đầu tư thích đáng nguồn nhân lực, sở vật chất, khoa học công nghệ hoạt động phụ trợ khác nhằm đem lại kết cao hoạt động tín dụng cá nhân Qua nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- chi nhánh Long Biên, luận văn vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân độichi nhánh Long Biên để thấy thay đổi doanh số chất lượng tín dụng cá nhân năm liên tiếp 2007,2008 2009 Từ đưa số giải pháp 74 kiến nghị nhằm góp phần phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- chi nhánh Long Biên thời gian tới Do cịn hạn chế trình độ thời gian nghiên cứu nên luận văn không tránh khỏi nhiều sai sót Vì em mong nhận nhiều quan tâm, góp ý thầy cô người quan tâm đến hoạt động tín dụng cá nhân để luận văn hồn chỉnh có ý nghĩa thực tế đưa vào áp dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội- chi nhánh Long Biên Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đức Thảo tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn cảm ơn ban lãnh đạo MB Long Biên tạo điều kiện thuận lợi để em có tài liệu cần thiết hoàn 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình tín dụng ngân hàng- Nhà xuất thống kê 2002 Kotler.P -Marketing management NHTMCP Quân đội-CN Long Biên- báo cáo kết kinh doanh, huy động vốn.v.v Peter S Rose M.University (2001), Quản trị NH thương mại PGS.TS Nguyễn Duệ (2003)- Giáo trình Ngân hàng Trung Ương Tạp chí ngân hàng số tháng 4-tháng năm 2009 T.S Phan Đình Thế, PGS.TS Ngơ Hướng (2002)- Giáo trình quản trị kinh doanh ngân hàng T.S Tơ Kim Ngọc (2008)- Giáo trình tiền tệ Ngân hàng ... phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân đội -Chi nhánh Long Biên 23 CHƯƠNG 2: THựC TRạNG PHáT TRIeN HOạT Động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh long. .. để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân NHTMCP Quân đội- Chi nhánh Long Biên 2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng cá. .. Ket luận chương Trong chương 1, luận văn trình bày lý luận tín dụng cá nhân, phát triển tín dụng cá nhân, nhân tố ảnh hưởng tiêu đánh giá phát triển tín dụng cá nhân Bên cạnh luận văn đưa kinh