0348 giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân tại NHTM CP quân đội chi nhánh ninh bình luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 St ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ THÚY GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết đua luận văn trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình Ninh Bình, ngày 10 tháng 03 năm 2016 Học viên Phạm Thị Thúy LỜI CẢM ƠN Mặc dù thân có cố gắng việc học hỏi nghiên cứu, lực hạn chế mặt kinh nghiệm thực tế kiến thức, luận văn khơng thể tránh khỏi điều cịn thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến nhận xét giáo viên hướng dẫn thầy Học Viện Ngân Hàng Chắc chắn kinh nghiệm q báu giúp tơi hồn thiện thêm kiến thức tảng vững bước cho nghiệp sau Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Kiều Hữu Thiện thầy cô trường Học Viện Ngân Hàng trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Qua xin cảm ơn Ban Giám đốc anh chị phòng Khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn kính chúc q thầy giáo anh chị bạn công tác ngân hàng dồi sức khỏe, thành đạt nghiệp sống Ninh Bình, ngày 10 tháng 03 năm 2016 Học viên thực Phạm Thị Thúy MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân .3 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.3 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .6 1.1.4 Vai trị hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân kinh tế 1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân .10 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân .11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân15 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 19 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam 19 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH 25 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘICHI NHÁNH NINH BÌNH 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 Ký hiệu Diễn giải CBTD Cán tín dụng 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH 36 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Ninh Bình 36 2.2.2 Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Ninh Bình 37 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NINH BÌNH 48 2.3.1 Ket đạt 49 2.3.2 .Hạn chế nguyên nhân 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG .60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH .62 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NINH BÌNH 62 3.1.1 Định hướng chung .62 3.1.2 Định hướng nâng cao hiệu tín dụng khách hàng cá nhân .63 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NINH BÌNH 64 3.2.1 .Giải pháp chung cho toàn Chi nhánh 64 CP Cổ phần DNNN Doanh nghiệp nhà nước GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP NHTW Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng trung ương NVHĐ Nguồn vốn huy động TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TGKKH Tiền gửi khơng kỳ hạn TGTK Tiết gửi tiết kiệm DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức phòng ban Chi nhánh 31 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ phòng giao dịch trực thuộc 31 Bảng 2.1: Vốn huy động NHTMCP Quân Đội- CN Ninh Bình (2013 - 2015) 33 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình (2013 - 2015) 34 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay theo đối tượng khách hàng loại hình doanh nghiệp Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Ninh Bình (2013-2015) 34 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân / Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình (2013 - 2015) 37 Bảng 2.5 Dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình theo thời hạn vay (2013 - 2015) 40 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội -chi nhánh 41 Ninh Bình theo khu vực (2013 - 2015) 41 Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội- chinhánh 42 Ninh Bình theo sản phẩm (2013 2015) .42 Bảng 2.8: Các tiêu hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình (2013 - 2015) 47 Bảng 2.9: Nợ xấu-Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình (2013 - 2015) 50 Bảng 2.10: Thu nhập từ tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội - 51 chi nhánh Ninh Bình (2013 - 2015) 51 Biểu 2.1: Huy động vốn cho vay KH MB- CN Ninh Bình (2013 - 2015) 35 Biểu 2.2: Biến động dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình năm 2015 38 Biểu 2.3: Biến động nợ xấu tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội - 39 chi nhánh Ninh Bình năm 2015 39 Biểu 2.4: Dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình theo khu vực (2013 - 2015) 41 66 làm hài lịng khách hàng CBTD hình ảnh đại điện ngân hàng trang phục gọn gàng, qui định đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, thân thiện Hai là, tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: khác biệt không chất lượng dịch vụ mà cịn thể nét văn hóa phục vụ khách hàng, kiên chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh ngân hàng nhà nước) làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhận thấy khác biệt hình ảnh Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình ngày so với trước Ba là, biết lắng nghe hiệu biết cách nói: cán tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ mỉm cười lúc Khi khách hàng nói CBTD cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề CBTD cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cho phù hợp Bốn là, trung thực giao tiếp với khách hàng: Mỗi CBTD cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực biểu chỗ thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có đòi hỏi yêu cầu khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là, gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng CBTD cần hiểu việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lịng khách hàng, mà cịn phải chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng làm thẻ, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài 3.2.2 Giải pháp cho phòng Khách hàng cá nhân ❖ cho vay cá nhân *Phân tích nhu cầu đa dạng khách hàng Việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng, 67 qua làm suy giảm khả cạnh tranh đối thủ cách kéo họ xa khỏi lĩnh vực Do việc xác định khách hàng nhu cầu khách hàng từ tìm thị truờng chua khai phá điều quan trọng đảm bảo tính dẫn đuờng cho ngân hàng việc tạo lập sản phẩm tín dụng Nền kinh tế Việt Nam phát triển chậm nhiều so với nuớc, có đặc thù riêng nhung nhìn chung huớng phát triển tuơng đồng Nhu cầu sản phẩm tài nguời thuờng thay đổi phát triển theo cải tiến điều kiện sống, môi truờng sống điều kiện thu nhập Do vậy, NHTM Việt Nam với trình độ phát triển muộn nhung lại có nhiều điều kiện tiếp thu học hỏi kinh nghiệm thực tiễn từ quốc gia truớc Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, NHTM Việt Nam nói chung Ngân hàng Quân Đội nói riêng hồn tồn chủ động lựa chọn sản phẩm dịch vụ mà nuớc thực thành công để xây dựng thành danh mục sản phẩm dịch vụ cho riêng Việc tham khảo sản phẩm dịch vụ nuớc phát triển chép cách máy móc mà phải có điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng điều kiện thực ngân hàng Phòng khách hàng cá nhân nên liên kết hợp tác với cơng ty nghiên cứu thị truờng có uy tín thực cơng tác khảo sát thị truờng, phân tích số liệu báo cáo khứ, phân tích xu huớng thị truờng để đánh giá xác nhu cầu xu huớng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng tuơng lai * Hoàn thiện sản phẩm có Đối với sản phẩm đuợc triển khai, dựa vào kết phân tích nhu cầu khách hàng để biết đuợc vuớng mắc mà sản phẩm chua thể đáp ứng đuợc cho khách hàng, từ hồn thiện điểm yếu nhu: - Cải tiến sản phẩm cho vay mua nhà / đất (không thuộc dự án bất động sản) theo huớng nhận chấp nhà / đất mua chua hoàn thiện thủ tục pháp lý Bằng cách liên kết với Văn phịng cơng chứng Phịng Tài ngun Mơi 68 trường để thực trọn gói dịch vụ sang tên đăng chấp tài sản hình thành từ vốn vay, đồng thời giúp giảm bớt rủi ro cho ngân hàng việc nhận tài sản chấp chưa hoàn tất thủ tục pháp lý - Gia tăng thời hạn cho vay thay 10 năm vay mua nhà đất thông thường 15 năm vay mua nhà dự án Thời hạn cho vay tăng lên đến 20 chí 25 năm mua nhà đất mục tiêu lớn đời người Do họ cần thời gian dài để giảm bớt số tiền trả nợ vay kỳ nhằm đảm bảo khả chi tiêu cho sống thường nhật - Sản phẩm cho vay tín chấp mở rộng cho đối tượng khách hàng có vị trí cơng tác mức thu nhập cao khơng có trả lương qua Ngân hàng Quân Đội Sản phẩm cho vay mua xe ôtô cần mở rộng đối tượng mục đích mua cụ thể là: xe du lịch gia đình, xe du lịch kinh doanh, xe vận tải * Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm mang tính đặc trưng riêng ngân hàng quân đội phát triển năm tới Ở khía cạnh đầu tư, nhu cầu sản phẩm tài tinh vi phức tạp gia tăng làm tăng sức ép lên tổ chức cung cấp việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nước phát triển cung cấp hàng ngàn sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp trọn gói, mạnh ngân hàng nước gia nhập thị trường Việt Nam Để mở rộng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trường, giai đoạn, Ngân hàng Quân Đội thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm Phịng Chính sách Sản phẩm bán lẻ Việc cần thiết phải đẩy mạnh vai trò phận cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đề Với định hướng trở thành “Ngân hàng số phục vụ khách hàng quân đội”, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) xây dựng triển khai nhiều sản phẩm, dịch vụ, sách đặc thù dành riêng cho khách hàng quân nhân (KHQN) Các SPDV sách triển khai trở thành mạnh khác biệt, riêng có MB 69 Các SPDV KHQN MB triển khai gồm: Sản phẩm Tiết kiệm quân nhân, Chính sách cấp hạn mức tín chấp tự động dành cho qn nhân, Gói sản phẩm trả lương qua tài khoản dành cho KH quân nhân, Cho vay mua hộ, nhà đất dự án nhà lực lượng vũ trang nhân dân (LLVTND) sản phẩm Thẻ Quân nhân Trong đó, đáp ứng nhu cầu tích lũy dài hạn quân nhân, sản phẩm “Tiết kiệm quân nhân” MB thiết kế dành riêng cho đối tượng khách hàng quân nhân, nhân viên công tác đơn vị quân đội doanh nghiệp trực thuộc quản lý Bộ Quốc phòng Đây sản phẩm tiết kiệm gửi góp thị trường ngân hàng Việt Nam thiết kế phù hợp với nhu cầu đặc thù KHQN ❖ bảo lãnh cá nhân *Đẩy mạnh triển khai sản phẩm có Hiện Ngân hàng Quân đội triển khai sản phẩm bảo lãnh cho cá nhân như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh hồn tiền đặt cọc, bảo lãnh tốn bảo lãnh thực hợp đồng Đây danh mục sản phẩm tương đối đa dạng có khả đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Tuy nhiên Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Ninh Bình, sản phẩm bảo lãnh chưa phát triển kỳ vọng Lý việc địa bàn tỉnh Ninh Bình, khách hàng chưa biết nhiều đến hình thức tín dụng này, vậy, ngân hàng cần đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm đến khách hàng thông qua việc tổ chức hội thảo phối kết hợp với quan, doanh nghiệp địa bàn tổ chức giao lưu, giới thiệu đến cán nhân viên Bên cạnh đó, địa bàn tỉnh Ninh Bình có nhiều khu vực hoạt động kinh doanh bn bán sầm uất, ngân hàng nên tận dụng lợi để tổ chức giới thiệu sản phẩm đến hộ kinh doanh cách phát tờ rơi, đưa CBTD đến trực tiếp cửa hàng để tư vấn sản phẩm cho khách hàng *Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân giao dịch nhà đất quảng cáo tiếp thị nơi có liên quan sàn giao dịch bất động sản, văn phòng công chứng Bản thân CBTD cần chủ động giới thiệu bán chéo sản phẩm bảo lãnh 70 giao dịch nhà đất trình tư vấn hồ sơ vay cho khách hàng, đặc biệt nhu cầu vay vốn mua nhà đất *Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm Song song với đẩy mạnh triển khai sản phẩm bảo lãnh giao dịch nhà đất, Ngân hàng Quân Đội cần nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm bảo lãnh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại đáp ứng nhu cầu cá nhân, hộ gia đình muốn thực giao dịch như: + Bảo lãnh toán + Bảo lãnh vay vốn + Bảo lãnh dự thầu + Bảo lãnh thực hợp đồng + Bão lãnh đối ứng ❖ phát hành - tốn thẻ tín dụng Sản phẩm thẻ tín dụng mạnh Ngân hàng Quân Đội từ trước đến nay, nhiên để giữ vững thị phần nâng cao hiệu từ hoạt động thẻ, Ngân hàng Quân Đội nên thực hiện: *Mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng tín chấp Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng Trước đây, lý an toàn, Ngân hàng Quân Đội chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho cán nhà nước cán quản lý cấp cao doanh nghiệp lớn, có uy tín quan hệ mật thiết với Ngân hàng Quân Đội Nếu đối tượng này, hầu hết Ngân hàng Quân Đội yêu cầu khách hàng phải ký quỹ số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị Đây hạn chế lớn làm giảm hiệu hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng Quân Đội Trong năm gần đây, đứng trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng nước nước ngoài, Ngân hàng Quân Đội phần nới lỏng điều kiện phát hành thẻ tín dụng Ví dụ người chi 71 trả lương qua tài khoản Ngân hàng Quân Đội phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay phải kí quỹ trước Tuy vậy, sách nới lỏng cần phải thực cách mạnh mẽ, liệt Cụ thể, Ngân hàng Quân Đội cần phải truyền tải thơng tin sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Quân Đội đến khách hàng thông qua chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cho phân khúc thị trường khác Các sản phẩm thẻ tín dụng Việt Nam nói chung cịn đơn điệu Đây đặc điểm thị trường thẻ phát triển Trong giai đoạn này, hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển bề rộng Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng phát hành nhiều thẻ tín dụng tốt Với xu chung Ngân hàng Quân Đội cần chủ động trước việc nghiên cứu cho đời sản phẩm chuyên biệt nhắm đến đối tượng khách hàng có nhu cầu khác dựa việc phân khúc thị trường Ví dụ, đối tượng niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao Ngân hàng Qn Đội có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu Ứng dụng công nghệ gia tăng tính cho sản phẩm Thẻ tín dụng sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại Trong bối cảnh cơng nghệ có phát triển vượt bậc, đặc biệt công nghệ số, Ngân hàng Quân Đội cần phải chủ động học hỏi ứng dụng công nghệ nhằm gia tăng tính cho sản phẩm, quan trọng hàng đầu tính bảo mật thẻ tín dụng quốc tế Hiện nay, Ngân hàng Quân Đội bước triển khai việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế theo tiêu chuẩn EMV (chuẩn thẻ chip theo công nghệ EuropayMasterCard-VisaCard) Đây công nghệ bảo mật thẻ tiên tiến *Mở rộng hệ thống điểm chấp nhận toán thẻ Điểm chấp nhận toán thẻ nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc toán thẻ chấp nhận Đây yếu tố có mối quan hệ mật thiết ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín 72 dụng nói riêng thẻ tốn nói chung Khách hàng mua sản phẩm mong muốn sản phẩm có giá trị cần sử dụng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, họ cần tốn thẻ tín dụng, họ dễ dàng thực Muốn vậy, Ngân hàng Quân Độiphải thực việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực toán thẻ (POS) địa điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ Một khách hàng cảm thấy dễ dàng thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng Việc mở rộng điểm chấp nhận tốn thẻ khơng giới hạn mơi trường thật mà phải bao gồm việc mở rộng điểm chấp nhận tốn thẻ mơi trường ảo (thanh toán trực tuyến mạng internet) Việc mở rộng điểm chấp nhận toán thẻ cần phải dựa sách linh hoạt Đối với đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, Ngân hàng Quân Đội cần phải có linh hoạt việc áp dụng phí tốn thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số tốn lớn áp dụng phí hấp dẫn Đồng thời, Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình cần có chương trình q tặng, phần thưởng dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhân viên đơn vị Việc khuyến khích đơn vị chấp nhận tốn thẻ cảm thấy thoải mái nhiệt tình việc chấp nhận tốn thẻ tín dụng Ngân hàng Qn Đội- chi nhánh Ninh Bình Ngồi ra, Ngân hàng Quân Đội xây dựng chương trình hợp tác, liên kết với đơn vị chấp nhận toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy giá trị, mạnh tiếp cận khách hàng Đây sách có sức hút lớn đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng Qn Đội- chi nhánh Ninh Bình có vị thương hiệu mạnh thị trường 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ > Nhóm giải pháp cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân * Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày 73 chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi số cơng đoạn thành lập phận hỗ trợ cơng tác tín dụng Th ngồi số công đoạn hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu chăm sóc khách hàng: * Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thẩm định * Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thông qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt lễ, tết, sinh nhật Thành lập phận hỗ trợ để thực khâu công chứng hợp đồng chấp tài sản đảm bảo, đăng ký giao dịch đảm bảo, làm việc với quan chức Ủy ban nhân dân, Phịng Tài ngun mơi trường, Phịng Quản lý thị, Phịng Cảnh sát giao thơng nhằm tạo hình ảnh Ngân hàng Quân Đội chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho CBTD nay, tạo điều kiện cho CBTD tập trung vào cơng tác chun mơn * Tuyển dụng nhân có trình độ chun mơn kinh nghiệm lĩnh vực Trong áp lực cạnh tranh ngân hàng gay gắt việc ngân hàng xây dựng cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm kỹ vơ cần thiết Muốn làm điều đó, ngân hàng nói chung ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng cần trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán cấp trung cấp cao nhằm tạo đột 74 phá tư kỹ quản lý, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoach cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên CBTD phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ * Điều chỉnh quy trình phối hợp tác nghiệp phận với theo hướng đơn giản hóa cách giảm bớt bước trình hồ sơ, báo cáo khơng cần thiết Bắt đầu từ tháng 4/2015, ngân hàng TMCP Quân đội thức triển khai mơ hình hỗ trợ thẩm định tín dụng tập trung Mơ hình giai đoạn cuối chiến lược xây dựng ngân hàng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Mặc dù đánh giá phương thức giảm thiểu rủi ro tốt cho ngân hàng lại gây khó khăn q trình vận hành, phối kết hợp chi nhánh với hội sở phịng chun mơn với như: khó khăn trình thẩm định khách hàng khoảng cách địa lý, trình hỗ trợ xử lý hồ sơ phải thông qua nhiều cấp gây nhiều thời gian quy trình tín dụng Đứng trước khó khăn này, ban lãnh đạo ngân hàng cần đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu quy trình vận hành cách phân cấp xử lý cho Trưởng/phó phịng ban dựa theo mức độ cơng việc, hỗ trợ trang thiết bị nhằm giảm thiểu thời gian tương tác xử lý hồ sơ chi nhánh hội sở, thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe khó khăn, vướng mắc q trình tác nghiệp phận Chi nhánh * Xây dựng sách tín dụng phù hợp với giai đoạn khác tùy thuộc thay đổi thị trường mục tiêu Nền kinh tế Việt Nam năm gần chứng kiến nhiều bất ổn Giai đoạn năm 2007 - 2008 thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ sách tín dụng thời gian mở rộng cho cá nhân vay vốn mua bất động sản Tuy nhiên giai đoạn năm 2010 - 2015 kinh tế Việt Nam chịu 75 ảnh hưởng lạm phát tăng cao, đứng trước sách điều tiết kinh tế vĩ mơ phủ siết chặt tín dụng phi sản xuất, kích thích cho vay sản xuất sách phát triển tín dụng cá nhân phù hợp tập trung phát triển cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, tn thủ nghiêm việc khơng cho vay kinh doanh đầu Với tình hình biến động kinh tế thời gian vừa qua, Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình nhạy bén kịp thời điều chỉnh sách tín dụng cho phù hợp với đạo NHNN, nhiên đảm bảo việc trì phát triển tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đặt Cụ thể là: không cho vay nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; giải nhu cầu vốn vay mua nhà thiết yếu; vay xây dựng phòng trọ cho sinh viên thuê; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể để kích thích sản xuất * Tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng Trên tảng cơng nghệ có SMS Banking, e-banking với phát triển hệ thống ATM máy POS, Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình cần tận dụng lợi nhằm hỗ trợ công tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM toán nợ vay máy POS Tự động hóa cơng việc giúp giảm thiểu thao tác tác nghiệp cho CBTD đồng thời đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, góp phần nâng cao hiệu cơng việc tạo dựng hình ảnh Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình động, có khả cạnh tranh cao so với đối thủ > Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng Quân Đội cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing 76 tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web Ngân hàng Quân Đội nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, khơng bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi Vì thế, cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng" với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua sắm Thương hiệu Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình khẳng định qua thời gian nhiều khách hàng tin tưởng nhiên nhiều người tâm lý e ngại cho Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn khách hàng VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình cần tận dụng phương thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi cơng cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm người tiêu dùng theo định vị sản phẩm Người xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian chết” chờ đợi Tận dụng kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình động sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ cá nhân, hộ gia đình Từ xóa bỏ tâm lý e ngại khách hàng giao dịch với Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân 77 thuận lợi > Giải pháp hỗ trợ khác Chính sách lãi suất ln có tác động trực tiếp đến hoạt động tín dụng hệ thống ngân hàng Có thể thấy thời điểm cuối năm 2010 nay, ngân hàng gặp khó khăn huy động vốn dù lãi suất tất kỳ hạn đụng trần quy định NHNN Vì áp lực huy động vốn dẫn đến tình trạng NHTM diễn chạy đua lãi suất ngầm nhằm lôi kéo khách hàng gửi tiền Đây áp lực khiến lãi suất cho vay thỏa thuận tiền đồng mức cao nên hầu hết cá nhân có nhu cầu e ngại vay vốn ngân hàng thời gian Ngồi ra, ngày 10/03/2011 NHNN ban hành Thơng tư số 05/2011/TTNHNN quy định việc thu phí cho vay TCTD chi nhánh ngân hàng nước Cụ thể: TCTD khơng thu loại phí liên quan đến khoản cho vay khách hàng, trừ khoản phí: - Phí trả trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn phí trả cho hạn mức tín dụng dự phịng theo quy định NHNN Việt Nam hoạt động cho vay TCTD khách hàng; - Phí thu xếp để thực ký kết hợp đồng đồng tài trợ theo phương thức cho vay hợp vốn TCTD tham gia cho vay hợp vốn với khách hàng theo quy định NHNN Việt Nam cho vay đồng tài trợ TCTD; - Các loại phí quy định cụ thể văn quy phạm pháp luật liên quan đến cho vay Mục đích việc ban hành Thơng tư nhằm tăng tính cơng khai, minh bạch lãi suất cho vay TCTD chi phí vay vốn khách hàng vay; TCTD tiết giảm chi phí kinh doanh, áp dụng lãi suất cho vay mức hợp lý phù hợp Thời gian qua, Cơ quan Thanh tra, giám sát ngân hàng NHNN chi nhánh tỉnh, thành phố tiến hành kiểm tra, tra, giám sát lãi suất huy động thực NHTM; tình hình thu phí liên quan đến khoản cho vay đồng thời áp dụng biện pháp theo thẩm quyền để xử lý NHTM vi phạm Tuy nhiên lãi suất tín dụng cao so với lãi suất huy động trần 14% gây ảnh 78 hưởng lớn đến hoạt động tín dụng NHTM Do hoạt động tỏ khơng theo sát diễn tiến thị trường khơng kiểm sốt chặt chẽ việc thực quy định NHTM Để khắc phục tình trạng này, quan quản lý nhà nước cần ban hành chế tài cụ thể mạnh ví dụ như: giảm tốc độ tăng trưởng tín dụng xuống thấp mức quy định 20% tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để xử lý NHTM vi phạm quy định nhằm mang tính răn đe NHTM khác thay áp dụng biện pháp xử lý 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan Bộ, ngành - Tạo lập môi trường pháp lý đồng cho hoạt động tín dụng, quy hoạch theo vùng miền ngành kinh tế Định kỳ lập thông báo định hướng phát triển kinh tế để từ ngân hàng đưa chiến lược cho vay, thu hút khách hàng - Tạo môi trường minh bạch, rõ ràng để giảm thiểu bất cân xứng thông tin hoạt động ngân hàng - Ban hành hoàn thiện hệ thống văn pháp luật luật để đảm bảo an tồn cho hoạt động tín dụng ngân hàng nghiên cứu giảm thiểu trình tự thủ tục hành pháp lý, hỗ trợ khách hàng cá nhân doanh nghiệp trình vay vốn 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Tiến hành đại hóa ngành ngân hàng sở tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng, bước quốc tế hóa hoạt động ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thương mại phát triển hoạt động tín dụng - NHNN cần thực tốt công tác tra ngân hàng, xây dựng hệ thống tra đủ mạnh số lượng chất lượng đảm bảo việc kiểm soát hoạt động ngân hàng đạt hiệu cao, vi phạm cần xử lý nghiêm khắc - Nâng cao chất lượng công tác thơng tin tín dụng NHNN quan quản lý nhà nước lĩnh vực tiền tệ đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng Do NHNN phải nâng cao chất lượng hiệu hoạt động trung tâm cung cấp thơng tin phịng ngừa rủi ro Đảm bảo thơng tin tài chính, tín dụng phải 79 xác, kịp thời để ngân hàng thương mại đưa định kinh doanh xác - NHNN nên có nghiên cứu xây dựng hệ thống số phản ánh chất lượng tín dụng tổ chức tín dụng cơng cụ để quản lý tăng trưởng tín dụng chất lượng tín dụng - NHNN cần đảm bảo thơng tin xác đầy đủ, kịp thời cho hệ thống ngân hàng Thông tin bao gồm thông tin khách hàng thơng tin có tính định hướng cho hoạt động NHTM Những thông tin khách hàng thu thập qua trung tâm tín dụng NHNN như: thơng tin quan hệ tín dụng, khả tài chính, quan hệ tín dụng với ngân hàng Đây quan trọng, đáng tin cậy để NHTM sử dụng trình thẩm định đánh giá tư cách khách hàng Ngồi ra, việc cung cấp thơng tin định hướng cho hoạt động ngân hàng góp phần giúp NHTM nắm đường lối, chủ trương Đảng Nhà nước để tập trung phát triển tín dụng ngành, lĩnh vực ưu tiên KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình trình bày chương với mặt đạt hạn chế, chương vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển hiệu tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình thời gian tới Các đề xuất bao gồm năm nhóm giải pháp Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình: (1) giải pháp phát triển kênh phân phối (2) giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân (3) giải pháp cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân, (4) giải pháp hỗ trợ (5) giải pháp phát triển nguồn nhân lực Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hiệu tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình, từ góp phần vào chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Quân Đội- chi nhánh Ninh Bình trước đối thủ cạnh tranh nước nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế 80 KẾTTHAM LUẬN TÀI LIỆU KHẢO • Ngân hàng TMCP Quân Đội với •phương châm chiến lược tăng trưởng mạnh, tạo Bộ Tài khác biệt- bềnhàng vữngNhà văn(2008), hóa kỷNghiệp luật, đội ngũtưnhân tinhcác thơng Ngân nước vụ đầu hoạtsự động tổ nghiệp vụ, cam kết cao tổ chức khoa học dần khẳng định chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam, Nhà xuất ngân hàng tốt Việt Nam Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, ngân ThốngQuân kê, HàĐội Nội.không ngừng nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, hàng TMCP quaNguyễn đẩyĐăng mạnhDờn (2005), sản phẩm, ngân hàng phùNhà hợpxuất vớibản nhu cầu Giáodịch trìnhvụ Tíncủa dụng Ngân hàng, khách hàng Thống Thơng kê, quaHà đềNội tài “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG NHÂN TẠImực NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠIlýCỔ Trần Đình Định (2007),CÁ Những chuẩn thông lệ quốc tế quản hoạtPHẨN QUÂN ĐỘI - CHINHANH NINH BÌNH” đưa vấn đề khó khăn động tín dụng hàng thương mại, lượng Nhà xuất Tư pháp, Hà Nội giải pháp nhằm tăngngân cường hiệu quả, chất hoạt động cho vay khách hàng cá nhân củaĐình ngânĐịnh hàng(2008), TMCPQuản QuânlýĐội chitrong nhánh Ninh Bình đichuẩn vào nghiên Trần rủi ro hoạt động ngânLuận hàngvăn theo cứu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại nói chung thơng quốc tếvấn quy địnhracủa Việtphát Nam,triển Nhàtín xuất cá Tưnhân pháp,tại HàNgân Nội thựcmực, trạng cùnglệ đề đặt dụng hàng Quân Minh Đội- chi nhánh Ninh Bình.vụTrên sở đó, luậnmại, văn Nhà cũngxuất đưabản giải Nguyễn Kiều (2009), Nghiệp ngâncơhàng thương pháp dựa trình nghiên cứu học kinh nghiệm từ thị trường ngân Thống kê, Hà Nội hàng giới áp dụng vào tình hình kinh tế xã hội Việt Nam nhằm góp phần nâng caoNguyễn lực Văncạnh Tiếntranh (2005), Quản giữ vững trị rủivịrothế kinh doanh Ngântrong hànghoạt Quân động Độingânchi nhánh Ninh Bình nói riêng tồn hệ thống ngân hàng Quân đội nói chung thời kỳ hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia, Hà Nội cạnh tranh hội nhập TạpTơi chí Thơng tin Tín dụng, Đánhgóp giá q hoạt tín dụng mong đóng báu động nhà khoa học, quý thầy cơ, cácTạp anhchí chịThơng tinbạn Tín để dụng, Chấtkhiếm lượng khuyết tín dụngvà hạn chế luận văn bổ sung hoàn thiện Tạp chí Ngân hàng (2013, 2014, 2015) 10 Thời báo Ngân hàng (2013, 2014, 2015) 11 Tạp chí tài tiền tệ (2013, 2014, 2015 12 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam năm (2013, 2014, 2015) 13 Báo cáo thường niên Ngân hàng Quân Đội năm (2013, 2014, 2015) 14 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu năm (2013, 2014, 2015) 15 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín năm (2013, 2014, 2015) 16 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam năm (2013, 2014, 2015) 17 Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng Ngân hàng Quân Đội - chi nhánh Ninh Bình năm (2013, 2014, 2015) ... giá hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân .11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân1 5 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ... 1.1.4 Vai trị hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân kinh tế 1.2 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 10 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân .10 1.2.2 Các tiêu... CHƯƠNG 1: HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG