0190 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khối khách hàng cá nhân tại NHTM CP đại dương chi nhánh thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

W , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ DOÃN PHÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ DOÃN PHÁT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHỐI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khối khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương-chi nhánh Thăng Long” Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Hà nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Doãn Phát MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng nềnkinh tế thịtrường 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành chokhách hàngcá nhân 11 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .15 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .17 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 19 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 22 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO NHTMCP ĐẠI DƯƠNG 30 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân số ngân hàng nước Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Đại Dương 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG .37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thuợng mại cổ phần Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long 38 2.1.2 Tổng quan kết hoạt động kinh doanh 40 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG thuơng mại cổ phần ĐẠI DƯƠNG -CHI NHÁNH THĂNG LONG .46 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân ngân hàng Thuơng mại cổ phần Đại Duơng- chi nhánh Thăng Long 46 2.2.2 Thực trạng chất luợng dịch vụ Khách hàng cá nhân Oceanbank chi nhánh Thăng Long 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG 68 2.3.1 .Kết đạt đuợc 68 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG .86 3.1.1 Định huớng chung Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Đại Duơng 3.2.1 Tăng cườngDANH lực MỤC quản CÁC trị điều TỪ hành NGỮ VIẾT TẮT 88 3.2.2 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ 90 3.2.3 Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng 92 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ .95 3.2.5 Giải pháp phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực 96 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ khách hàng cá nhân 98 3.2.7 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối .100 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro 102 3.2.9 Nâng cao uy tín ngân hàng, khắc phục suy giảm uy tín sau việc ngân hàng bị mua lại với giá đồng 104 3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng 105 3.3 KIẾN NGHỊ 106 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 106 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 106 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mạicổphần Đại Dương .107 KẾT LUẬN CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 ATM DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Máy rút tiền tự động CBCNV Cán bộ, công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DPRR Dự phòng rủi ro GTCG Giấy tờ có giá NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị tốn thẻ PR Quan hệ cơng chúng QHKH Quan hệ khách hàng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TSDB Tài sản đảm bảo TW Trung ương Oceanbank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHTMCP Đại Dương - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2013-2015 40 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn NHTMCP Đại Dương - CN Thăng Long 42 Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHTMCP Đại Dương - CN Thăng Long 45 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Oceanbank chi nhánh Thăng Long 54 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động tín dụng Oceanbank-CN Thăng Long 58 Bảng 2.6: Kết cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm 60 Bảng 2.7: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2015 Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Thăng Long 62 Bảng 2.8: Số liệu phí giao dịch nước 66 Bảng 2.9: Số liệu giao dịch Western Union 67 Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ Ngân hàng điện tử .68 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn dân cư năm 2013 - 2015 56 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền năm 2013 - 2015 57 Biểu đồ 2.3: Số lượng phát hành thẻ giai đoạn 2013-2015 Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Thăng Long 64 Biểu đồ 2.4: Doanh số sử dụng thẻ giai đoạn 2013-2015 Ngân hàng TMCP Đại Dương- Chi nhánh Thăng Long 65 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Dương - CN Thăng Long .39 97 hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân, tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực trì cạnh tranh chi nhánh địa bàn Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán kinh doanh Oceanbank chi nhánh Thăng Long; - Củng cố đội ngũ QHKH phòng QHKH cá nhân, phòng giao dịch quỹ tiết kiệm phục vụ khách hàng phổ thơng, cán tu vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng trung cao cấp cán dịch vụ khách hàng cá nhân - Từng buớc xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao giàu có Một số giải pháp phát triển nhân lực lĩnh vực khách hàng cá nhân nhu sau: - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo nguời, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo; sách khuyến khích để giữ phát triển cán có chất luợng - Đối với công tác tuyển dụng: Thực tuyển dụng từ bên ngồi cách thuờng xun, quy trình để đảm bảo lựa chọn đuợc nguời tài phù hợp với yêu cầu ngân hàng nhu công việc QHKH cá nhân thơng suốt q trình hoạt động - Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: Xác định đối tuợng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo Đào tạo thuờng xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; sản phẩm đặc thù nhu sản phẩm bảo hiểm tổ chức đào tạo chuyên gia sản phẩm, định kỳ tổ chức đào kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng (CRM) tu vấn tài cá nhân (FA), cán đón tiếp khách hàng (CSR), cán dịch vụ khách hàng (Teller) bao gồm kỹ giao tiếp với khách 98 hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ quan hệ với khách hàng * Điều kiện đảm bảo đào tạo thành công: - Đào tạo đối tuợng, phù hợp với yêu cầu chi nhánh nhu yêu cầu công việc quan hệ khách hàng cá nhân - Đối tuợng đuợc đào tạo phải đuợc bố trí cơng tác ổn định, có thời gian tiếp nhận kiến thức áp dụng kiến thức vào thực tiễn công việc chi nhánh - Việc luân chuyển, thay đổi cán phải đảm bảo lực luợng kế cận đuợc đào tạo đầy đủ đáp ứng yêu cầu công việc - Tổ chức cấp chứng hành nghề nội 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing dịch vụ khách hàng cá nhân Xây dựng chuơng trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cuờng hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận đuợc vai trị quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm đuợc cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Cụ thể là: * Xây dựng tổ chức hoạt động marketing chuyên nghiệp từ trụ sở chi nhánh tới phịng giao dịch Theo tổ chức phận marketing khối ngân hàng bán lẻ trụ sở với đầy đủ chức để thực tất hoạt động nhu nghiên cứu thị truờng, hoạt động xúc tiến thuơng mại (nhu hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thuởng, tổ chức chuơng trình cảm ơn khách hàng ), hoạt động quảng bá PR (bao 99 gồm hoạt động PR nội Oceanbank chi nhánh Thăng Long để tăng sức mạnh quảng bá) Đầu mối hoạt động marketing thực phòng quan hệ khách hàng thể nhân * Xây dựng chuơng trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu để đẩy mạnh thuơng hiệu bán lẻ năm giai đoạn đầu Hoạt động giúp cho công chúng, khách hàng hiểu rõ thêm uu điểm Oceanbank chi nhánh Thăng Long, tạo hình ảnh thân thiện thống nhất, nhìn hiệu với thuơng hiệu Oceanbank chi nhánh Thăng Long, đồng thời tạo lợi kinh doanh cho khối ngân hàng bán lẻ truớc khó khăn tình hình khách quan tạo Để cho hoạt động thực có hiệu quả, phải có quán thông điệp, đối tuợng công chúng khách hàng nhắn tới chuơng trình PR marketing * Thống mẫu thiết kế trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm bên (biển hiệu, màu sơn ) bên (khẩu hiệu, bảng điện tử ) nhằm làm bật hình ảnh Oceanbank chi nhánh Thăng Long nhu trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ Oceanbank chi nhánh Thăng Long mắt khách hàng * Thống phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, xây dựng đồng phục cho cán nhằm xây dựng văn hoá doanh nghiệp Oceanbank chi nhánh Thăng Long với hình ảnh: nắm nghiệp vụ chuyên mơn, động, nhiệt tình, tạo khơng khí làm việc sôi động, trẻ trung * Thống mẫu biểu, giấy tờ giao dịch toàn hệ thống Oceanbank chi nhánh Thăng Long: tờ rơi quảng cáo, cẩm nang huớng dẫn khách hàng, mẫu biểu đăng ký dịch vụ, biểu phí * Thiết kế cập nhật thuờng xuyên Website Oceanbank chi Thăng Long, đảm bảo trang web đuợc trình bày với hai giao dịch song ngữ nhánh 100 Việt - Anh Trang web có giao diện thân thiện, thiết kế trang nhã Trên trang web cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng tra cứu tài khoản, hỗ trợ thông tin dịch vụ Oceanbank chi nhánh Thăng Long cung cấp, biểu phí, tỷ giá báo cáo tài Oceanbank chi nhánh Thăng Long, thông tin liên lạc với phận nghiệp vụ liên quan * Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ Oceanbank chi nhánh Thăng Long thông qua phim ngắn giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn * Phối hợp với thương hiệu khác để gia tăng sức cạnh tranh, tận dụng ưu tiện ích khác mà ngân hàng chưa đáp ứng như: Phối hợp với hiệp hội, tổ chức tài lớn; phối hợp giao dịch dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế (Western Union ); hiệp hội toán quốc tế (VISA, Master card ); siêu thị lớn (Metro, BigC, Vincom ) để phối hợp tốn khơng dùng tiền mặt ; phối hợp với hãng vận tải, taxi; công ty bảo hiểm, công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước 3.2.7 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối Kênh phân phối chủ yếu Oceanbank chi nhánh Thăng Long phân phối trực tiếp phòng giao dịch chi nhánh Để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, địi hỏi phải có mạng lưới phân phối rộng khắp.Với địa bàn hoạt động rộng lớn, 19 phòng giao dịch trụ sở số ỏi, chi nhánh cần tiến hành mở thêm phịng giao dịch Để thu hút lượng tiền gửi vô lớn từ tầng lớp dân cư, chi nhánh cần mở thêm phòng giao dịch khắp quận nội thành Hà Nội Việc mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, làm cho khách hàng dần có thiện cảm với Oceanbank chi nhánh 101 Thăng Long sử dụng nhiều sản phẩm Ngồi việc gia tăng số lượng phịng giao dịch phát triển mạnh điểm chấp nhận tốn thẻ (ATM, POS) theo hướng đầu tư có trọng điểm tăng cường tính liên kết hệ thống toán thẻ banknet, smart link Hiện tại, số máy ATM chi nhánh cịn chủ yếu mở phòng giao dịch Điều làm hạn chế nhiều khả sử dụng dịch vụ khách hàng Các máy ATM bố trí trường học, bệnh viện, tòa nhà doanh nghiệp lớn Đồng thời, chi nhánh cần củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ khách hàng cá nhân cách đa dạng hóa dịch vụ thực ATM gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, toán hóa đơn.Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí sử dụng, thao tác máy ATM cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn chi tiết cách sử dụng cho người dân Kênh phân phối qua di động kênh phân phối vô tiện ích mà chi nhánh triển khai Phân phối sản phẩm qua di động tức cần khách hàng gọi điện hay nhắn tin gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư nói chung tất dịch vụ thực máy ATM hay quầy giao dịch thông thường Để phát triển kênh phân phối này, đòi hỏi chi nhánh phải bổ sung hệ thống call - center Vì việc đầu tư chi phí ban đầu vơ tốn Oceanbank chi nhánh Thăng Long hồn tồn triển khai theo hình thức “out sourcing”, tức th cơng ty khác thực dịch vụ Ngoài ra, Oceanbank chi nhánh Thăng Long mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho 102 chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trực thuộc Chi nhánh Nghiên cứu thay đổi cách thức quản lý mạng lưới phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm theo hướng dịch vụ ngân hàng có quy trình xử lý giản đơn cung cấp cho khách hàng, phòng giao dịch đơn vị tiếp nhận hồ sơ khách hàng (về nghiệp vụ cho vay) phần phê duyệt, xử lý nghiệp vụ chuyển cho chi nhánh hội sở thực (nếu vượt hạn mức) Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí, điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm cho Oceanbank chi nhánh Thăng Long 3.2.8 Tăng cường lực quản lý rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, Oceanbank chi nhánh Thăng Long cần phải: * Đảm bảo tách bạch chức kinh doanh (quan hệ khách hàng) chức quản lý rủi ro chi nhánh; tăng cường công tác dự báo, công tác kiểm tra, kiểm tra nội bộ; nâng cáo tính bảo mật an tồn liệu, hệ thống lưu dự phòng liệu liên tục * Quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm, cụ thể như: - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất 103 mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh - Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay Hệ thống cho điểm tín dụng cần phải nhanh chóng đưa định chấp thuận hay từ chối khoản vay trường hợp ngoại lệ cần đến định cán tín dụng Các để xây dựng hệ thống chấm điểm tín dụng hồ sơ lưu nội ngân hàng (các hồ sơ nên cập nhật hàng ngày) trung tâm thơng tin tín dụng - Đánh giá khách hàng tín dụng bán lẻ cần có tiến trình định nhanh với rủi ro thấp Do đó, trước tiên Oceanbank chi nhánh Thăng Long nên tiến hành đào tạo cho nhân viên kỹ bán hàng, nguyên tắc rủi ro tín dụng số kỹ khác để họ khai thác, đánh giá thông tin khách hàng cung cấp, biết cân đối rủi ro gặp hội - Ngoài ra, hồ sơ xin vay cần xử lý tập trung, nên phải xác định tiêu chuẩn cho tiến trình xử lý Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên báo cáo hàng ngày theo sản phẩm cho vay theo tiêu chí số lượng đơn xin vay nhận, số lượng đơn xin vay chấp thuận, số lượng đơn xin vay bị từ chối - lý từ chối, số lượng đơn xin vay xử lý - Theo dõi toán tiền vay bao gồm theo dõi, phân tích việc tốn nợ vay hạn hay trễ hạn; việc chi trả lãi, không trả nợ vay gốc; kênh mà khách hàng dùng để tốn nợ vay Các khoản nợ vay khơng toán hạn cần phải xác định lý do vấn đề cá nhân hay khó khăn tài Trong tương lai, danh mục cho vay đủ nhiều, hệ 104 thống cho điểm hành vi giúp phát dấu hiệu cảnh báo sớm * Tập trung hố tiêu chuẩn hố quy trình thu hồi nợ: - Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho nguời thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời - Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự uu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao Luu ý khoản nợ xấu hơm khoản nợ tốt sau phải tiếp tục tận thu khoản nợ đuợc xử lý xoá khỏi sổ sách * Thuờng xuyên kiểm tra đánh giá việc tuân thủ quy trình, quy định cán chi nhánh 3.2.9 Nâng cao uy tín ngân hàng, khắc phục suy giảm uy tín sau việc ngân hàng bị mua lại với giá đồng Năm 2015 chứng kiến suy giảm nghiêm trọng doanh số kinh doanh NHTMCP Đại Duơng-CN Thăng Long, đặc biệt huy động vốn dân cu tín dụng cá nhân suy giảm uy tín ngân hàng Để tăng truởng trở lại doanh số, ngân hàng TMCP Đại Duơng, CN Thăng Long cần có biện pháp liệt để khơi phục uy tín ngân hàng: - Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thuơng hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thông, quảng bá thuơng hiệu - Tăng cuờng quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệgiữa ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đoàn thể, truờng đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chuơng trình khuyến mãi, cơng bố sản phẩm , tham gia tài trợ chuơng trình xã hội, hoạt động từ thiện, chuơng trình ca nhạc ủng hộ quỹ nguời nghèo, tài trợ thi học thuật nhu chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ 105 - Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng: quảng cáo kênh truyền hình tỉnh, thành phố; quảng cáo báo tuổi trẻ, niên, ; www.vnexpress.net, đặt logo tuoitre.com.vn, đường link thanhnien.com.vn ; hay qua website: kênh khác để liên kết quảng bá đối tác khách hàng Ngân hàng TMCP Đại Dương- CN Thăng Long (các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, dự án mà TMCP Đại Dương- CN Thăng Long đã-đang đầu tư, nhà máy, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực truyền thông nghệ thuật ), hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn - Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin TMCP Đại Dương- CN Thăng Long sản phẩm, dịch vụ TMCP Đại Dương cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 3.2.10 Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh nghiệm hoạt động Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình làm việc cho nhân viên.Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào 106 đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước Thứ nhất' Nhà nước cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ khách hàng cá nhân khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cầp nhiều quan ban hành, điều địi hỏi phải hồn thiện mơi trường pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng Thứ hai: Nhà nước cần có biện pháp đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước để ứng dụng công nghệ đại Bên cạnh cần có sách khuyến khích hỗ trợ ngân hàng, thực hiện đại hóa ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi kinh tế Nhà nước cần thực cấp tăng vốn điều lệ cho NHTM phù hợp với quy mô hoạt động giúp ngân hàng có đủ lực tài để cạnh tranh xu hội nhập Thứ ba: Nhà nước cần tăng cường công tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thơng tin xác tình hình tài doanh nghiệp, từ giúp Ngân hàng đưa định cho vay đắn Đối với doanh nghiệp nhà nước làm ăn thua lỗ, hiệu nhà nước nên kiên giải thể 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất: Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng, hướng dẫn tổ chức thương mại tổ chức tín dụng thực quy định Đồng thời phải kịp thời sửa đổi điểm 107 không phù hợp văn cũ, tạo điều kiện cho ngân hàng khơng gặp khó khăn việc thực thi sách nhà nước đề hoạt động ngân hàng Thứ hai: Ngân hàng nhà nước cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Cụ thể, Ngân hàng Nhà nước cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa Ngân hàng để đổi tồn diện triệt để hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba: Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng để thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ nước phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Thứ tư: Ngân hàng nhà nước cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nước liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động ngân hàng bán lẻ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương Do Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Đại Dương nên hoạt động Chi nhánh phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Oceanbank Hội Sở đưa Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ lĩnh vực bán lẻ cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở Oceanbank Thứ nhất, Oceanbank Hội Sở cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tránh tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác 108 q trình thu phí dịch vụ Thứ hai, Oceanbank Hội Sở cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân sản phẩm công nghệ cao, nhung đầu tu công nghệ cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đuợc đầu tu đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM khác nên phải có hỗ trợ Oceanbank Thứ ba, Oceanbank Hội Sở cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung Oceanbank so với sản phẩm ngân hàng khác Bản thân chi nhánh Oceanbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Oceanbank nghiên cứu đua khai thác thị truờng Do đó, thời gian tới, Phịng Chính sách sản phẩm KHCN Oceanbank cần tiếp tục đầu tu nguồn lực nhu cần có sản phẩm huớng tới nhiều đối tuợng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng thu hút nhiều khách hàng Đó chuơng trình khuyến giá trị lớn, chuơng trình tri ân khách hàng, sản phẩm mang tính chất “gối đầu” đa dạng phong phú Có nhu đẩy mạnh tăng truởng tỷ trọng huy động vốn thể nhân/tổng huy động vốn nguồn vốn tuơng đối ổn định Ngân hàng Oceanbank Hội Sở cần nghiên cứu thêm số hình thức huy động vốn mới, góp phần thúc đẩy huy động vốn từ kinh tế nhu: Rút gốc linh hoạt, Thỏa thuận lãi suất ngoại tệ khác USD Đối với hình thức Rút gốc linh hoạt, khách hàng rút phần gốc truớc hạn tùy theo nhu cầu nguời gửi, phần gốc lại giữ nguyên lãi suất kỳ hạn nhu gửi ban đầu Cịn hình thức Thỏa thuận lãi suất ngoại tệ khác USD nhằm tăng tính cạnh tranh việc huy động ngoại tệ Vietcombank 109 tiền gửi USD bị khống chế trần lãi suất huy động Ngân hàng Nhà nuớc (2%/năm cá nhân 0,5%/năm tổ chức) nên huy động ngoại tệ Chi nhánh gặp nhiều khó khăn thời gian tới Thứ tu, Oceanbank Hội Sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh Ocenbank Thăng Long thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ nguời có lực thật làm việc lại chi nhánh thu hút đuợc nhân tài từ bên làm việc chi nhánh Thứ năm, Oceanbank Hội Sở cần hỗ trợ tài để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng luới phân phối bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến luợc nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2015 thực trạng nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Longtrong năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt đuợc mục tiêu dài hạn đua hệ thống Ngân hàng Đại Duơng trở thành ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với sản phẩm, dịch vụ chất luợng cao phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu đuợc xác định, khóa luận đua giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Thăng Long Đồng thời luận văn đua kiến nghị phủ Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Oceanbank chi nhánh Thăng Long 110 KẾT LUẬN Trong điều kiện cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt khủng hoảng kinh tế diễn biến bất ổn, nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân coi lựa chọn đắn đuợc nhiều ngân hàng nuớc lựa chọn Nhận tiềm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân nhu lợi ích, hiệu mà phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại, Ngân hàng bắt đầu trọng đến việc xây dựng cho chiến luợc, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long nỗ lực nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân để tạo lập thị phần lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Duơng Chi nhánh Thăng Long số tồn địi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu để đứng vững cạnh tranh thời đại hội nhập Trên sở vận dụng, tổng hợp phuơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài có đóng góp chủ yếu sau: - Đề tài hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời nghiên cứu việc nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân số nuớc đua đuợc học kinh nghiệm áp dụng cho Việt nam - Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long Chỉ thành tựu đạt đuợc, tồn cần khắc phục nguyên nhân tồn - Trên sở lý luận thực tiễn sản phẩm dịch vụ khách cá nhân có Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long', luận văn 111 đề xuất giải phápDANH để góp MỤC phần TÀI nâng LIỆU caoTHAM chất lượng KHẢO sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển bền vững Ngân hàng TMCP Đại Dương Oceanbank-Chi Chi nhánh Thăngnhánh Long Thăng Long: Báo cáo tổng kết năm năm 2013 - 2015.Tuy Hà Nội, nhiênnăm 2015 trình độ (Lưu hành thời gian nội bộ) nghiên cứu hạn chế nên Oceanbank-Chi nhánhnêu Thăng Long: Phịng hệ khách phân tích đề xuất cịn có nhữngBáo thiếu cáo sót, tác giả rấtQuan mong nhận hàng được2013sụ góp20154 ý Hà Nội, Thầynăm cô 2015 bạn (Lưu hành nội bộ) Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng Giao dịch khách hợp năm 2013-2015 (Lưu hành nội bộ) Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo Phòng hàng cá nhân năm 2013-2015 (Lưu hành nội bộ) Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo tổng hợp kết HĐKD năm 2013-2015 (Lưu hành nội bộ) PGS.TS Phan Thị Cúc: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008 Nguyễn Thị Thanh Huyền: Giáo trình Marketing NXB Hà Nội, Hà Nội, năm 2005 PGS TS Nguyễn Thị Mùi: Quản trị Ngân hàng thương mại NXB Tài chính, Hà Nội, năm 2006 TS Tơ Kim Ngọc: Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ - Ngân hàng NXB thống kê, Hà nội, năm 2004 10.TS Phan Thăng: Marketing NXB Thống kê, năm 2005 11.PGS TS Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2009 12.TS Trịnh Quốc Trung: Marketing ngân hàng NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008 13.PGS.TS Nguyễn Thị Quy: Năng lực cạnh tranh Ngân hàng thương mại xu hội nhập NXB Thống kê, Hà nội ... phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 22 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân 23 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... luận thực tiễn dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Dương- CN Thăng Long Chương 3: Giải pháp nâng cao chất