Do là Chi nhánh cấp I trực thuộc Ngân hàng TMCP Đại Dương nên mọi hoạt động của Chi nhánh đều phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc, điều lệ chung của toàn hệ thống, các mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà Oceanbank Hội Sở đưa ra. Bởi vậy, muốn thực hiện được tốt nhất các giải pháp đề ra, góp phần đưa Chi nhánh phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ cần có sự phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở chính của Oceanbank.
Thứ nhất, Oceanbank Hội Sở cần đưa ra biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có sức cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm tránh tạo sự khác biệt trong quá trình thu phí của các chi nhánh, đồng thời có khả năng cạnh tranh với các NHTM khác
trong quá trình thu phí dịch vụ.
Thứ hai, Oceanbank Hội Sở cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ, bởi vì sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân là những sản phẩm công nghệ cao, nhung đầu tu công nghệ cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa công nghệ thông tin cần phải đuợc đầu tu đồng bộ đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với các NHTM khác nên phải có sự hỗ trợ của Oceanbank.
Thứ ba, Oceanbank Hội Sở cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nhất là các sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trung của Oceanbank so với các sản phẩm của ngân hàng khác. Bản thân mỗi chi nhánh của Oceanbank không thể tự tạo ra các sản phẩm dịch vụ mà là thực hiện kinh doanh những sản phẩm dịch vụ mà Oceanbank đã nghiên cứu và đua ra khai thác trên thị truờng. Do đó, trong thời gian tới, Phòng Chính sách và sản phẩm KHCN Oceanbank cần tiếp tục đầu tu về nguồn lực cũng nhu cần có các sản phẩm huớng tới nhiều đối tuợng khách hàng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, giữ chân khách hàng và thu hút nhiều khách hàng hơn. Đó có thể là các chuơng trình khuyến mãi giá trị lớn, chuơng trình tri ân khách hàng, các sản phẩm mang tính chất “gối đầu” đa dạng phong phú... Có nhu vậy mới có thể đẩy mạnh và tăng truởng tỷ trọng huy động vốn thể nhân/tổng huy động vốn vì đây chính là nguồn vốn tuơng đối ổn định đối với Ngân hàng.
Oceanbank Hội Sở cần nghiên cứu thêm một số hình thức huy động vốn mới, góp phần thúc đẩy huy động vốn từ nền kinh tế nhu: Rút gốc linh hoạt, Thỏa thuận lãi suất đối với các ngoại tệ khác USD. Đối với hình thức Rút gốc linh hoạt, khách hàng có thể rút một phần gốc truớc hạn tùy theo nhu cầu của nguời gửi, phần gốc còn lại vẫn giữ nguyên lãi suất và kỳ hạn nhu đã gửi ban đầu. Còn hình thức Thỏa thuận lãi suất đối với các ngoại tệ khác USD sẽ nhằm tăng tính cạnh tranh trong việc huy động ngoại tệ của Vietcombank
do tiền gửi USD bị khống chế trần lãi suất huy động của Ngân hàng Nhà nuớc (2%/năm đối với cá nhân và 0,5%/năm đối với tổ chức) nên huy động ngoại tệ tại Chi nhánh sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong thời gian tới.
Thứ tu, Oceanbank Hội Sở nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng và đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp trên toàn hệ thống vì hiện tại chi nhánh Ocenbank Thăng Long đang rất thiếu nguồn nhân lực này. Ngoài ra các chính sách phân phối thu nhập cũng nên linh hoạt hơn để đãi ngộ những nguời có năng lực thật sự làm việc ở lại chi nhánh và thu hút đuợc nhân tài từ bên ngoài về làm việc tại chi nhánh.
Thứ năm, Oceanbank Hội Sở cần hỗ trợ tài chính để Chi nhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động, mở rộng mạng luới phân phối bán lẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở chiến luợc nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân đến năm 2015 và thực trạng nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Longtrong những năm gần đây, để góp phần giúp chi nhánh đạt đuợc mục tiêu trong dài hạn là đua hệ thống Ngân hàng Đại Duơng trở thành một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ chất luợng cao phù hợp cho các phân đoạn khách hàng mục tiêu đuợc xác định, khóa luận đã đua các giải pháp để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Thăng Long. Đồng thời luận văn cũng đua ra những kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Oceanbank chi nhánh Thăng Long.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay khi cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt và cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn biến bất ổn, nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể coi là một lựa chọn đúng đắn đuợc nhiều ngân hàng trong nuớc lựa chọn. Nhận ra tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân cũng nhu những lợi ích, hiệu quả mà phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại, các Ngân hàng đã bắt đầu chú trọng đến việc xây dựng cho mình các chiến luợc, hoạch định kế hoạch phát triển mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long đã nỗ lực nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân để tạo lập thị phần trong lĩnh vực này, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long vẫn còn một số tồn tại đòi hỏi phải có giải pháp hữu hiệu hơn để đứng vững trong cạnh tranh thời đại hội nhập.
Trên cơ sở vận dụng, tổng hợp các phuơng pháp nghiên cứu lý luận, bám sát mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, đề tài có những đóng góp chủ yếu sau:
- Đề tài đã hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời nghiên cứu việc nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân ở một số nuớc và đã đua ra đuợc những bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Việt nam.
- Đề tài đã phân tích, đánh giá thực trạng chất luợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long. Chỉ ra những thành tựu đạt đuợc, những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân của những tồn tại.
- Trên cơ sở lý luận thực tiễn các sản phẩm dịch vụ khách cá nhân hiện có của Ngân hàng TMCP Đại Duơng - Chi nhánh Thăng Long', luận văn đã
đề xuất giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân vì sự phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Đại Dương - Chi nhánh Thăng Long.
Tuy nhiên do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên những phân tích và đề xuất nêu ra còn có những thiếu sót, tác giả rất mong nhận được sụ góp ý của các Thầy cô và các bạn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo tổng kết năm năm 2013 - 2015. Hà Nội, năm 2015. (Lưu hành nội bộ)
2. Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo Phòng Quan hệ khách hàng 2013- 20154. Hà Nội, năm 2015. (Lưu hành nội bộ)
3. Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo Phòng Kế hoạch tổng hợp năm 2013-2015. (Lưu hành nội bộ)
4. Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân năm 2013-2015. (Lưu hành nội bộ)
5 Oceanbank-Chi nhánh Thăng Long: Báo cáo tổng hợp kết quả HĐKD năm 2013-2015. (Lưu hành nội bộ)
6. PGS.TS. Phan Thị Cúc: Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại
. NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008.
7. Nguyễn Thị Thanh Huyền: Giáo trình Marketing căn bản. NXB Hà Nội, Hà Nội, năm 2005.
8. PGS. TS. Nguyễn Thị Mùi: Quản trị Ngân hàng thương mại . NXB Tài chính, Hà Nội, năm 2006.
9. TS. Tô Kim Ngọc: Giáo trình Lý thuyết Tiền tệ - Ngân hàng. NXB thống kê, Hà nội, năm 2004.
10.TS. Phan Thăng: Marketing căn bản. NXB Thống kê, năm 2005
11.PGS. TS. Nguyễn Văn Tiến: Giáo trình Ngân hàng thương mại . NXB Thống kê, Hà Nội, năm 2009.
12.TS. Trịnh Quốc Trung: Marketing ngân hàng. NXB Thống kê, Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008.
13.PGS.TS. Nguyễn Thị Quy: Năng lực cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập. NXB Thống kê, Hà nội.