Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng, kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên cấp thiết.
- Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng, khách hàng sẽ lựa chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàn để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
- Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình. Nhờ đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch
vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị phần trên thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
- Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho mỗi ngân hàng.
Như vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng, tùy theo chiến lược phát triển mà mỗi ngân hàng cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng khác nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành được tình cảm của khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng, vừa phải nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định, tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.