HSBC và Citybank là 2 ngân hàng nước ngoài hàng đầu Việt Nam về cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân. Những sản phẩm và chính sách phát triển về dịch vụ khách hàng cá nhân của 2 ngân hàng này được xây dựng trên tiêu chuẩn cao của quốc tế và đó cũng là những chuẩn mực của mà không chỉ Ngân hàng TMCP Đại Dương mà còn tất cá các ngân hàng TMCP khác mong muốn theo đuổi. Do đó, sản phẩm và chính sách phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại HSBC và City bank đem lại nhiều bài học cho ngân hàng TMCP Đại Dương nói riêng và các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam nói chung.
hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các Ngân
hàng Thương mại Việt Nam trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế
giới.Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài
chính ngân hàng tại Việt Nam. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu
hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước Đông Nam Á
và Nhật Bản ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân cho các ngân hàng TMCP Đại Dương nói riêng và các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam nói chung như sau:
> Một là: Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường.Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
phát triển tín dụng tiêu dùng.
> Ba là: Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1 luận văn đã tập trung vào việc nêu lên những vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại như: khái quát chung về dịch vụ khách hàng cá nhân; đưa ra những quan niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM từ đó có các tiêu chí phản ánh về chất lượg dịch vụ khách hàng cá nhân đồng thời nhận định các nhân tố khách quan cũng như nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, tác giả cũng đưa ra dẫn chứng về nâng cao dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam để rút ra những bài học kinh nghiệm góp phần giải quyết những hạn chế còn tồn tại, đáp ứng được yêu cầu dịch vụ ngân hàng của giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong điều kiện Việt Nam gia nhâp WTO
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG
CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƯƠNG - CHI NHÁNH THĂNG LONG
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thượng mại cổ phần Đại Dương - Chi nhánh Thăng Long
Đi cùng với sự phát triển của hệ thống Ngân hàng TMCP Đại Dương trên phạm vi cả nuớc. Ngày 3/4/2009, OceanBank Chi nhánh Thăng Long chính thức khai trương tại Tòa nhà Petro Vietnam, 18 Láng Hạ, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội. Đây là sự kiện đánh dấu bước phát triển về quy mô mạng lưới của Oceanbank, nằm trong chiến lược hoạt động của Oceanbank
Từ khi chi nhánh chính thức đi vào hoạt động đến nay ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động của mình: Từ 7 phòng giao dịch được bàn giao từ chi nhánh Hà Nội đến nay sau hơn 3 năm chi nhánh đã mở rộng lên 19 phòng giao dịch trên địa bàn Hà Nội với đội ngũ cán bộ công nhân viên cũng tăng đáng kể cả về mặt số lượng lẫn chất lượng.
Chi nhánh Thăng Long thực hiện tất cả các nghiệp vụ hiện có tại Ngân hàng TMCP Đại Dương như: Huy động vốn từ các thành phần kinh tế; cho vay các tổ chức kinh tế, chủ yếu là cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động, đầu tư dự án, cho vay tiêu dùng cá nhân, sản xuất kinh doanh; Phát hành thẻ thanh toán... Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện cung cấp dịch vụ khác như chuyển tiền, chi trả kiều hối. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những bước đột phá về ứng dụng công nghệ của ngân hàng, ngân hàng TMCP Đại Dương hiện cung cấp miễn phí dịch vụ Thẻ, Homebanking, mobile Banking, Internet Banhking nhằm đem lại cho khách hàng tiện ích hiện đại và giá trị gia tăng cao nhất.
2013 _________2014_________ __________2015__________ Số dư Số dư +/- +/- (%) Số dư +/- +/- (%) Tổng nguồn vốn___________ 16,685 20,85 7 4,172 25% 14,73 6 -6,121 -29.35% Vốn huy động 16,380 20,49 0 4,110 25.09% 14,48 9 -6,001 -29.29%
- Tiền gửi của TCTD khác 1 5 2 5 1 0 66.67% 24 -1 -4.00% - Vay của NHNN, 0 0 0 0 0
- Tiền gửi của khách hàng 16,365 20,46 5 4,100 25.05% 14,46 5 -6,000 -29.32% - Vốn tài trợ, ủy thác, cho vay TCTD chịu rủi ro____________ 0 0 0 0 0 - Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 Cơ cấu tổ chức.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Dương - CN Thăng Long
Định hướng chung của ngân hàng TMCP Đại Dương là phát triển đi kèm với bền vững, xây dựng Ngân hàng trở thành một ngân hàng bán lẻ đa năng, hiện đại có tầm vóc tương xứng với một ngân hàng TMCP lớn trong nước. Ngân hàng TMCP Đại Dương không ngừng mở rộng các mối hợp tác song phương và đa phương và các đối tác tài chính mạnh trong và ngoài nước như: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tổng công ty CP Tài chính Dầu khí Việt Nam, Công ty CP Tài chính đường thủy Việt Nam, Công ty Chuyển mạch Tài chính QG Việt Nam, Tổng Công ty Đường Sắt Việt Nam, Tổng Công ty Hàng Hải Việt Nam... Theo đó, ngoài việc ưu tiên vào các khách hàng tiềm năng, Chi nhánh Thăng Long còn là một trong những đầu mối quan trọng trong các mối quan hệ hợp tác song phương
đó, đặc biệt Chi nhánh Thăng Long là đầu mối chủ yếu trong các giao dịch với khối khách hàng lớn là Tập đoàn Dầu Khí Quốc Gia Việt Nam.
2.1.2. Tổng quan về kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.2.1. Hoạt động huy động vốn.
Trong hoạt động kinh doanh bất kỳ ngân hàng nào, nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn luôn giữ một vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định quy mô, phạm vi hoạt động và là tiền đề cho các ngân hàng thuơng mại cạnh tranh trên thị truờng.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của NHTMCP Đại Dương - Chi nhánh Thắng Long giai đoạn 2013-2015
Tiền mặt và tiền gửi tại NHNN 3 5 36 T 2.86% 25 -TT - 30.56% Giai đoạn 2013-2014 là giai đoạn phát triển rất cao của NHTM cố phần Đại Dương-CN Thăng Long với tổng nguồn vốn năm 2014 đạt 20,490 tỷ đồng, tăng 4,172 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng 25%. Tăng trưởng này chủ yếu từ thành phần Tiền gửi khách hàng, thành phần chiếm 98.03% trong tổng nguồn vốn. Sự tăng trưởng này là do chi nhánh đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các Tổng công ty, Công ty và những đơn vị thành viên thuộc Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, nên có được khối lượng tiền gửi rất lớn. Bên cạnh đó, dù đã kết thúc cuộc đua lãi suất của các ngân hàng (có những thời điểm lãi suất lên đến 14%/năm), lãi suất huy động vốn của Ngân hàng TMCP Đại Dương-CN Thăng Long vẫn giữ ở mức cao (8.5%), nên huy động được khối lượng vốn khá lớn từ dân cư, tổ chức kinh tế khác.Giai đoạn cuối năm 2014-2015 là giai đoạn suy thoái lớn của Ngân hàng TMCP Đại Dương với hàng loạt ban lãnh đạo của Ngân hàng bị bắt và điều tra. Điều này khiến Ngân hàng TMCP Đại Dương phải dừng nhiều hoạt động chính để phục vụ điều tra và ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của ngân hàng và niềm tin của khách hàng dành cho ngân hàng. Là chi nhánh đầu tàu của ngân hàng, Chi nhánh Thăng Long cũng bị ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh,cuối năm 2015 nguồn vốn tiền gửi mà chủ yếu từ dân cư và tổ chức kinh tế nhỏ lẻ đã giảm 6,000 tỷ đồng, tương ứng 29,32% so với năm 2014, gây ra sụt giảm lớn trong tổng nguồn vốn ( giảm 29,35%).
Trong các nguồn vốn huy động thì tiền gửi của các tổ chức kinh tế và tổ chức tín dụng có tốc độ tăng trưởng với tốc độ tương đối cao vào giai đoạn 2013-2014 và cũng suy giảm lớn vào giai đoạn 2014-2015,là thành phần có cơ cầu vốn cao,chiếm tỷ trọng trên 84,7% trên tổng huy động. Tuy nhiên, nguồn vốn của chi nhánh đa phần là nguồn vốn có kỳ hạn, chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn. Tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn trên tổng nguồn vốn huy động thấp sẽ gây khó khăn cho việc mở rộng hoạt động tín dụng trung, dài hạn của ngân hàng.
CN Thăng Long có khối lượng huy động vốn cao nhất toàn hàng, với cơ chế hoạt động vốn tập trung, toàn bộ nguồn vốn huy động các chi nhánh sẽ được bán cho khối nguồn vốn. Vì vậy, CN Thăng Long với khối lượng huy động vốn cao đã thu được lợi nhuận tương đối tốt trong dịch vụ huy động vốn và đã góp phần đáng kể vào nguồn vốn huy động của toàn hàng. Là chi nhánh đâu tàu, sự ảnh hưởng của ngân hàng thì CN Thăng Long cũng chịu những ảnh hưởng lớn nhất.
2.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Trong hoạt động kinh doanh của NHTM thì khâu quan trọng nhất là huy động vốn và cho vay. Mức độ sinh lời và an toàn ở khâu cho vay sẽ quyết định đến việc tăng trưởng nguồn vốn huy động và mức độ huy động và cơ cấu nguồn vốn sẽ quyết định đến danh mục tài sản của một NHTM.
Dựa vào bảng 2.2, ta thấy tổng tài sản của của chi nhánh Thăng Long trong 3 năm gần đây tăng nhanh, tốc độ tăng đều. Danh mục sử dụng vốn tài sản có khác tại chi nhánh luôn chiếm tỷ trọng cao (chiếm trên 70% tổng tài sản có) có tốc độ tăng nhanh giai đoạn 2013-2014 và giảm mạnh vào năm 2014-2015
Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn NHTMCP Đại Dương - CN Thăng Long
Dựa vào bảng 2.2, ta thấy tổng tài sản của của chi nhánh Thăng Long trong 3 năm gần đây tăng nhanh, tốc độ tăng đều. Danh mục sử dụng vốn tài sản có khác tại chi nhánh luôn chiếm tỷ trọng cao (chiếm trên 70% tổng tài sản có) có tốc độ tăng nhanh giai đoạn 2013-2014 và giảm mạnh vào năm 2014-2015.
Hoạt động sử dụng vốn trong danh mục tài sản có khác chủ yếu là việc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ điều chuyển vốn trong hệ thống, để hạn chế vốn huy động thừa tại Chi nhánh. Với cơ chế hoạt động vốn tập trung, toàn bộ nguồn vốn huy động các chi nhánh sẽ đuợc bán cho khối nguồn vốn. CN Thăng Long với khối luợng huy động vốn cao đã thu đuợc lợi nhuận tuơng đối tốt trong dịch vụ huy động vốn.
Tính đến 31/12/ 2014 du nợ cho vay khách hàng đạt 5,465 tỷ đồng tăng 62.3% so với năm 2013. Năm 2014 tốc độ tăng truởng du nợ cho vay khách hàng rất cao do chi nhánh đã phát triển mạnh các sản phẩm cho vay truyền thống thế mạnh nhu cho vay mua nhà ở, đất ở,cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay xây sửa nhà. Bên cạnh các gói lãi suất uu đãi, chi nhánh Thăng Long còn là đầu tàu liên kết với nhiều dự án nhà lớn nhu Nam Cuờng, Thăng Long Number One, Starcity, Hòa Phát,... và các Showroom ô tô lớn và uy tín nhu Anycar, THACO,., tạo cơ sở cho du nợ của phân khúc khách hàng cá nhân tăng truởng mạnh.Ngoài ra, chi nhánh còn phát triển sản phẩm cho vay tín chấp và cầm cố giấy tờ có giá do Oceanbank và các TCTD khác phát hành, thúc đẩy thêm sự tăng truởng mạnh mẽ của du nợ.5 tháng đầu năm 2015, Ngân hàng TMCP Đại Duơng bị điều tra và đuợc Vietinbank tái cơ cấu, hoạt động tín dụng bị gián đoạn và hoạn động trở lại vào tháng 6 năm 2015,. Tuy đã hoạt động trở lại, nhung du âm ảnh huởng về uy tín của ngân hàng vẫn còn rất lớn khiến hoạt động cho vay đã không thể trở lại nhu năm truớc. Du nợ tín dụng của năm 2015 giảm 1,366 tỷ đồng so với năm 2014,
tiền trọng tiền trọng % tiền trọng Tổng thu nhập 4 65 10 0 6 61 100 19 6 42.1 5 415 100 - 246 - 37.22
tương ứng giảm 25%, số dư còn 4,099 tỷ đồng.
Tỷ trọng cho vay khách hàng trên tổng tài sản có các năm 2013,2014,2015 đạt tương ứng 26,2%,26.2%, 27.8%, đây là con số tương đối thấp, chi nhánh đang sử dụng vốn quá an toàn, chưa phát huy hết tiềm năng của chi nhánh.
Tiền mặt và tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước trong 3 năm từ năm 20123-2015 tăng không đáng kể năm 201và giám không đáng kế năm 2015, tuy tỷ lệ thay đổi cao nhưng số tuyệt đối không lớn lắm, điều này khổng ảnh hưởng nhiều đến cơ cấu tài sản có của chi nhánh.
2.1.2.3. Các hoạt động khác
Theo xu thế phát triển của các NHTM ngoài những nghiệp vụ truyền thống trước đây như nhận gửi và cho vay, hiện nay NHTM đã không ngừng gia tăng các hoạt động dịch vụ ngân hàng với mức doanh thu chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng thu nhập ngân hàng. NHTMCP Đại Dương - CN Thăng Long cũng không ngừng phát triển các dịch vụ ngân hàng như:
- Về hoạt động thanh toán: Các năm 2013-2015 hoạt động thanh toán tăng cả về số lượng giao dịch và giá trị giao dịch tăng. Điều này cho thấy Ngân hàng TMCP Đại Dương CN Thăng Long đã khẳng định được tên tuổi và vị trí của mình trên thị trường ngân hàng. Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cung ứng các phương tiện thanh toán mới như SMS banking, Home banking, Internetbanking, các dịch vụ liên quan đến tài khoản đã giúp cho khách hàng quản lý dòng tiền một cách tốt nhất.
- Về Hoạt động ngân hàng bán lẻ: Chi nhánh luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của các khách hàng các nhân một cách tốt nhất. Hệ thống danh mục