* Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua ...
Xác định giai đoạn từ nay đến năm 2013 là giai đoạn chiếm lĩnh thị trường, mở rộng thị phần, tối đa hóa giá trị khách hàng trên cở sở phân nhóm khách hàng theo tiêu chí mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ:
- Phân loại 1 - Nhóm khách hàng cấp cao: Nhóm khách hàng này đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của khách hàng.
- Phân loại 2 - Nhóm khách hàng hạng trung: Nhóm khách hàng này có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp và yêu cầu cao hơn.
- Phân loại 3 - Nhóm khách hàng phổ thông: các khách hàng còn lại. Họ là những khách hàng bình dân, không yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ thường là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
* Đối với sản phẩm dịch vụ, tùy theo đặc điểm riêng, kết hợp phân khúc theo các yếu tố vùng, miền, nghề nghiệp, độ tuổi, trình độ,. để chính sách sản phẩm, phân phối, giá phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
* Làm tốt công tác chính sách khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết theo sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo. Theo đó thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng.
* Ban hành chế độ đãi ngộ riêng đối với khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ (như chính sách với khách
hàng mở tài khoản, sử dụng các sản phẩm huy động vốn, khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng,...). Theo đó, chính sách khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, được cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động của môi trường cạnh tranh và môi trường kinh tế xã hội.
* Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
* Hội sở chính của Chi nhánh sớm triển khai chương trình phân đoạn khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ các phòng giao dịch trực thuộc, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân trong việc quản lý thông tin khách hàng.
* Cán bộ từng bộ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng thường xuyên nắm bắt thông tin khách hàng để có chính sách chăm sóc kịp thời. Dành một phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ đó. Xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng.
Mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng cần xây dựng một hồ sơ riêng đối với từng khách hàng đã tiếp cận, chưa tiếp cận hay chuẩn bị tiếp cận. Với những khách hàng chưa tiếp cận cần có những thông tin tối thiểu như thu nhập, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, sở thích, nhu cầu và thời gian dự kiến tiếp cận. Còn với những khách hàng chuẩn bị tiếp cận thì ngoài những yêu cầu trên cần có kế hoạch tiếp cận, thời gian, địa điểm dự kiến.. .Hồ sơ khách hàng càng chi tiết, chi nhánh sẽ càng có lợi trong việc mở rộng quan hệ cũng như mạng lưới khách hàng. Việc quản lý danh mục khách hàng cũng giống như quản lý một danh mục đầu tư, sẽ có những khách hàng tiềm năng cần mở rộng quan hệ và có những khách hàng tiềm ẩn rủi ro cần thắt chặt cho vay...Tóm lại, cần thiết phải xây dựng một danh mục khách hàng cụ thể và chi tiết.
* Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của đối thủ cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời.
* Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng và hỗ trợ của công nghệ thông tin về cung cấp thông tin khách hàng.
* Xây dựng kế hoạch thực hiện chính sách khách hàng tại Oceanbank chi nhánh Thăng Long.