dịch vụ ngân hàng
Như đã phân tích ở chương 1, một trong các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của tín dụng cá nhân đó là sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm này. Phương pháp thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết kỳ vong- xác nhận. Lý thuyết này gồm 2 quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng trước khi mua hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ ngân hàng, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hét khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà ngân hàng có thể mang lại cho họ trước khi họ quyết định sử dụng; sau đó việc sử dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ ngân hàng. Tiếp theo, khách hàng sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì họ đã kỳ vọng trước khi sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này.
Cách thức chủ yếu để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng là thu thập thông tin qua bảng câu hỏi có sẵn đáp án và khách hàng sẽ lựa chọn câu trả lời thích hợp. Sau đây luận văn xin được đưa ra một bảng thu thập thông tin có những nội dung như sau:
Bảng 3.2: Mầu nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân Bảng nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng
cá nhân tại mb
I. Thông tin khách hàng:
• Họ và tên: Sinh năm: Giới tính :
• Trình độ văn hóa :
• Địa chỉ cư trú :
mua/đầu tư vào cái gì đó của ngân hàng bè/người thân sử dụng Tivi/Web/ báo chí Người thân/bạn bè Tự tìm kiếm thông tin từ ngân
hàng
Qua sự tiếp thị của nhân viên
Khác
Chính xác 100%
Có thể tin cậy 80%.
50% là tin cậy Không chính xác, không đáng tin cậy
Khác
Thương hiệu Thân quen Tiện ích nhất Khác Gần nơi cư trú, gần Điểm giao Điểm giao Tiện chỗ nào Khác
69
II.
• Đơn vị công tác :
• Chức vụ :
• Thu nhập bình quân/tháng :
• Tài sản thuộc quyền sở hữu: Câu hỏi
1) Anh/chị xuất hiện nhu cầu sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân trong tình huống nào?
2) Anh chị quan tâm nhất đến thông tin nào sau đây: Số tiền cho
vay LãI suất Thời hạn cho vay Điều kiện chovay Khác
3) Anh/ chị biết thông tin từ đâu:
4) Anh/ chị đánh giá như thế nào về mức độ tin cậy của thông tin sản phẩm thông qua phương tiện truyền thông v à quảng cáo/ của Ngân hàng?
5) Anh/ chị lựa chọn ngân hàng dựa vào tiêu chí nào?
cơ quan làm việc dịch thường xuyên, quen thuộc dịch do bạn bè, người thân giới thiệu vào chỗ đấy
7) Anh/chị đánh giá sản phẩm dịch vụ đang sử dụng dựa trên những tiêu chí nào? Đặc tính của sản phẩm Phong cách phục Hệ thống hỗ trợ Khác
Bảng 3.3: Mầu phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân
Phiếu đo lường mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của khách hàng
1) Anh/ chị vay vốn tại MB với mục đích gì?
2) Đánh giá của anh/chị về thủ tục vay vốn cá nhân tại MB?
Rất đơn giản Đơn giản Bình thường Hơi rắc rối Rất phức tạp 3) Đánh giá của anh/chị về thời gian vay vốn các nhân tại MB?
Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm
4) Đánh giá của anh/chị về thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng cá nhân MB?
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
5) Đánh giá của anh/chị về tốc độ xử lý công việc của nhân viên tín dụng cá nhân MB? Rất nhanh Nhanh Trung bình Chậm Rất chậm
6) Đánh giá của anh/chị về khả năng tư vấn sản phẩm của nhân viên tín dụng cá nhân MB
Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
7) Theo anh/chị để nâng cao chất lượng tín dụng cá nhan, MB cần cải tiến lĩnh vực nào sau đây:
Thủ tục hồ Trình độ Thái độ Tốc độ Tất cả ý kiến khác sơ nghiệp vụ phục vụ phục vụ những điều
trên