TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ5 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính tổng thể, bao gồm bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, chứng khoán và các dịch vụ tài chính khác.
Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, cùng với các dịch vụ như thẻ, séc, bảo lãnh, cam kết, mua bán công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cũng như dịch vụ tư vấn và hỗ trợ tài chính.
Hiện nay, Việt Nam chưa có định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng trong luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước ban hành Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phổ biến hiện nay, bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối của hệ thống ngân hàng.
1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt với những đặc trưng cơ bản như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ, khác biệt so với các sản phẩm hữu hình khác.
Sản phẩm ngân hàng thường không có đặc điểm cụ thể, dẫn đến việc dễ dàng bị sao chép Điều này tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt và trở thành thách thức lớn trong marketing dịch vụ ngân hàng.
Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận qua các giác quan như với sản phẩm vật chất, làm cho việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng có nhiều cấp độ vô hình khác nhau, trong đó một số yếu tố hữu hình có thể giúp khách hàng đưa ra nhận định Ví dụ, khi đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng, số lượng máy ATM có thể là một chỉ số quan trọng, mặc dù không phải là yếu tố duy nhất để xác định chất lượng dịch vụ thẻ.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ ngân hàng thể hiện sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, và thời gian thực hiện Mỗi dịch vụ có thể được thực hiện khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực và đối tượng phục vụ, làm cho việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Điều này dẫn đến khả năng dịch vụ thực tế mà người tiêu dùng nhận được có thể hoàn toàn khác so với những gì được dự kiến.
Dịch vụ ngân hàng có tính không thể tách rời, thể hiện qua việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ.
Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất, vốn được sản xuất, nhập kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, họ lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ trong suốt hoặc một phần của quá trình đó.
Các dịch vụ ngân hàng đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng
Khi khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ tại ngân hàng, ngân hàng sẽ tiến hành bán dịch vụ này trước khi làm thẻ cho khách hàng, và chỉ sau đó, khách hàng mới có thể sử dụng thẻ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ như hàng hóa khác, và tính chất này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp phải thách thức Do đó, dịch vụ ngân hàng được sử dụng ngay lập tức và kết thúc ngay sau khi hoàn tất giao dịch.
1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng
Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú, mở rộng về phạm vi Dù vậy, vẫn tồn tại những sản phẩm gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, bao gồm một số loại dịch vụ tiêu biểu.
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống:
Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Lịch sử cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng đầu tiên là trao đổi ngoại tệ, nơi ngân hàng mua bán các loại tiền tệ như USD và GBP để thu phí dịch vụ Hoạt động này rất quan trọng đối với khách du lịch vì nó giúp họ dễ dàng chuyển đổi tiền tệ khi đi du lịch.
Du khách sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi sở hữu đồng nội tệ của quốc gia hoặc thành phố mà họ đến Trong thị trường tài chính hiện nay, giao dịch ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực hiện, do mức độ rủi ro cao và yêu cầu trình độ chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại
Ngân hàng thương mại chủ yếu hoạt động trong việc sử dụng và khai thác các nguồn vốn thông qua nhiều nghiệp vụ như cho vay, đầu tư và hoạt động ngân quỹ Trong số đó, cho vay được xem là nghiệp vụ cơ bản nhất Ngay từ những ngày đầu, các ngân hàng đã thực hiện chiết khấu thương phiếu, thực chất là cho vay cho các doanh nhân địa phương, những người bán khoản nợ của khách hàng cho ngân hàng để nhận tiền Điều này đánh dấu sự chuyển mình từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp, giúp khách hàng có vốn để mua hàng hóa, xây dựng văn phòng và đầu tư vào thiết bị sản xuất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và quản lý thông tin tài chính mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng Thông qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, người dùng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính Khách hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký, cũng như đăng ký các dịch vụ mới.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động liên tục 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại cố định và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử được định nghĩa là những công cụ hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng.
15 phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây và quang học điện tử Mạng viễn thông bao gồm internet, điện thoại, vô tuyến, intranet và extranet Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ đặc biệt, cung cấp dịch vụ ảo nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới.
1.1.2.2 Ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Ƣu điểm Đối với ngân hàng :
Ngân hàng điện tử mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho ngân hàng bằng cách loại bỏ nhu cầu giao dịch trực tiếp với khách hàng, từ đó giảm chi phí nhân sự và chi phí đi lại Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn giúp đơn giản hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu các công đoạn lặp đi lặp lại.
Tăng thu phí sử dụng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong thu nhập của ngân hàng, đặc biệt tại các ngân hàng nước ngoài, nơi mà thu nhập từ phí chiếm tới 70% tổng thu nhập Điều này giúp ngân hàng điều chỉnh cơ cấu thu nhập, giảm dần sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, một lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, từ đó giảm nhu cầu rút tiền mặt Điều này dẫn đến việc tăng lượng tiền gửi và thời gian tiền nằm trong ngân hàng, tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh cho các ngân hàng với số tiền này.
Giải pháp này giúp các ngân hàng giảm chi phí vận hành và sai sót trong hạch toán cũng như lưu trữ hồ sơ khách hàng Đồng thời, nó nâng cao hiệu suất và tăng tốc độ xử lý công việc, đặc biệt trong những thời điểm cao điểm như lễ, Tết, giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
Ngân hàng điện tử đang ngày càng phù hợp với xu thế công nghệ phát triển, thu hút đông đảo khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, tạo ra tiềm năng phát triển lớn cho ngành.
Ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng cung cấp dịch vụ toàn diện, kết nối với các công ty tài chính, bảo hiểm và chứng khoán Điều này giúp tạo ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính, bảo hiểm và đầu tư.
Các ngân hàng có khả năng chủ động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mại qua các kênh ngân hàng điện tử, giúp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, ngân hàng điện tử trở thành công cụ chiến lược giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng Nó cho phép ngân hàng mở rộng dịch vụ ra toàn cầu mà không cần thiết lập thêm chi nhánh hay điểm giao dịch.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và hiệu quả mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7, bao gồm nộp tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, mở sổ tiết kiệm trực tuyến, vay vốn, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng và mua bán qua Internet.
Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm sự phát triển
Trong lịch sử triết học, quan điểm siêu hình cho rằng sự phát triển chỉ là sự thay đổi về lượng mà không có sự thay đổi về chất, coi sự phát triển là một quá trình liên tục, không trải qua những bước quanh co phức tạp Ngược lại, phép biện chứng định nghĩa phát triển là quá trình vận động của sự vật và hiện tượng theo những khuynh hướng đa dạng và phức tạp.
Phát triển được hiểu là quá trình tiến lên từ trình độ thấp đến cao, từ sự kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Khái niệm này không đồng nhất với "vận động" hay biến đổi nói chung, mà thể hiện sự biến đổi chất lượng theo hướng ngày càng hoàn thiện, không chỉ đơn thuần là sự tăng giảm về lượng hay những biến đổi tuần hoàn của chất cũ.
Phát triển là quá trình giải quyết mâu thuẫn khách quan của sự vật và hiện tượng, đồng thời tạo ra sự thống nhất giữa việc phủ định các yếu tố tiêu cực và kế thừa, nâng cao các yếu tố tích cực từ những sự vật, hiện tượng trước đó.
1.2.2 Khái niệm phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư là quá trình tăng trưởng và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cải thiện cơ cấu và thể chế, nhằm tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ NHĐT
Kể từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng vào năm
Ngân hàng Wells Fargo, từ năm 1989, đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua các giai đoạn chính, đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ trong ngành tài chính.
Website quảng cáo (Brochure-Ware) là hình thức đầu tiên và đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử, được hầu hết các ngân hàng sử dụng khi khởi đầu xây dựng nền tảng này Đây chủ yếu là kênh quảng bá bên cạnh các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí và truyền hình Các ngân hàng sẽ thiết lập website chứa thông tin về lịch sử, địa điểm, sản phẩm và chương trình khuyến mại nhằm giới thiệu bản thân đến công chúng Tuy nhiên, các giao dịch ngân hàng vẫn cần thực hiện tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đang trở thành một kênh phân phối quan trọng cho các ngân hàng, cho phép họ cung cấp dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản và nhận thông tin giao dịch chứng khoán qua internet Nhiều ngân hàng vừa và nhỏ đang áp dụng hình thức này để nâng cao trải nghiệm khách hàng và mở rộng dịch vụ.
Quản lý điện tử (E-Business) là hình thức tích hợp các xử lý ngân hàng giữa khách hàng và người quản lý thông qua internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này nổi bật với sự gia tăng sản phẩm và chức năng ngân hàng, đồng thời phân biệt sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng Việc chia sẻ dữ liệu với hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, internet hay mạng không dây giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng điện tử là mô hình lý tưởng trong nền kinh tế số, cung cấp giải pháp tài chính chất lượng thông qua thiết bị hiện đại và mạng internet toàn cầu Các ngân hàng tận dụng công nghệ để mang đến cho khách hàng đa dạng sản phẩm và kênh phân phối, từ đó tạo ra sự lựa chọn tốt nhất cho người dùng.
1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.4.1 Các chỉ tiêu định lƣợng
Doanh thu và thu nhập
Các chỉ tiêu tài chính là yếu tố quan trọng mà ngân hàng luôn chú trọng, vì mục tiêu cuối cùng của họ là tạo ra lợi nhuận Tăng trưởng doanh thu và giảm chi phí để gia tăng thu nhập là mục tiêu chung của tất cả các ngân hàng Do đó, các chỉ tiêu về doanh thu và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng đầu tư trở thành thước đo thiết yếu phản ánh mức độ tăng trưởng và chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Các chỉ tiêu đánh giá sự tăng trưởng doanh thu NHĐT bao gồm:
Lƣợng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT:
Lƣợng tăng/giảm doanh thu của dịch vụ NHĐT Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm sau
- Doanh thu từ dịch vụ NHĐT năm trước
Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dịch vụ NHĐT:
Tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu năm sau - Doanh thu năm trước
Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ NHĐT với tổng doanh thu của toàn ngân hàng
Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ NHĐT Doanh thu từ dịch vụ NHĐT
100% Tổng doanh thu của ngân hàng
Sự phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào sự ủng hộ của khách hàng, vì vậy số lượng khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao chứng tỏ ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng, phản ánh chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện và khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là chỉ số quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ Để đánh giá, cần xem xét mức tăng/giảm số lượng khách hàng trong từng thời kỳ, bao gồm cả chỉ số tuyệt đối và tương đối, cùng với tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) so với tổng số khách hàng của ngân hàng Nếu ngân hàng giữ được tỷ lệ này ở mức cao, điều đó cho thấy họ đã thu hút được nhiều khách hàng hơn Các tỷ lệ cơ bản sẽ được tính toán để theo dõi hiệu quả này.
Mức tăng/ giảm số lƣợng khách hàng:
Mức tăng/giảm số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm sau
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm trước
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT:
Tốc độ tăng trưởng khách hàng Số lƣợng khách hàng năm sau
- Số lƣợng khách hàng năm trước
Số lượng khách hàng năm trước
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng
Tỷ trọng khách hàng sử dụng NHĐT Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ NHĐT
Tổng số lƣợng khách hàng của ngân hàng
Gia tăng số lƣợng sản phẩm
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng Sự gia tăng số lượng sản phẩm không chỉ phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công Ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ có cơ hội phát triển mạnh mẽ, trong khi ngân hàng có sản phẩm hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc mở rộng.
Số sản phẩm gia tăng = Số sản phẩm năm sau – Số sản phẩm năm trước
Thị phần của ngân hàng với toàn ngành
Thị trường ngân hàng đã trở thành lĩnh vực chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), với mục tiêu tăng thị phần của mỗi ngân hàng Thị phần không chỉ phản ánh sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng mà còn cho thấy sự thành công trong việc thu hút khách hàng Một ngân hàng có thị phần cao đồng nghĩa với việc họ có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó nâng cao uy tín và lợi nhuận.
Nếu thị phần của ngân hàng thấp, lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác sẽ giảm, buộc ngân hàng phải nỗ lực nhiều hơn để cải thiện vị thế của mình trên thị trường.
Thị phần = Khối lƣợng giao dịch của ngân hàng
100% Tổng khối lƣợng giao dịch toàn hệ thống
Số lƣợng kênh phân phối dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của Ngân hàng điện tử
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của mọi ngành nghề kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng, vì nó liên quan đến tất cả các lĩnh vực khác trong nền kinh tế Để ngân hàng điện tử hoạt động hiệu quả, cần có sự thừa nhận pháp lý cho các giao dịch điện tử, chứng từ điện tử và thanh toán điện tử, cùng với sự hiện diện của các cơ quan xác thực như chứng nhận chữ ký điện tử.
Một môi trường pháp lý lành mạnh và ổn định là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của hệ thống NHĐT Các văn bản hướng dẫn và yêu cầu cần thiết trong từng giai đoạn sẽ đảm bảo sự phát triển an toàn và bền vững cho NHĐT, giúp nó ngày càng trở nên phổ biến theo định hướng phát triển của quốc gia Ngược lại, môi trường pháp lý không ổn định sẽ cản trở sự phát triển của NHĐT Hơn nữa, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các quốc gia cần phải đồng bộ và kịp thời cập nhật, sửa đổi các quy định liên quan đến NHĐT.
1.3.1.2 Sự phát triển của nền kinh tế - xã hội
Nền kinh tế phát triển ổn định thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa, dẫn đến nhu cầu thanh toán nhanh gia tăng Các hình thức thanh toán truyền thống trở nên lỗi thời và không đáp ứng kịp tốc độ luân chuyển vốn, tạo cơ hội cho sự phát triển của các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử.
Sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều hệ thống siêu thị, điểm đặt máy POS, và các trang web cho phép thanh toán bằng thẻ ngân hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt.
Nền kinh tế phát triển giúp cải thiện thu nhập của người dân, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về du lịch, mua sắm và các dịch vụ hiện đại Tuy nhiên, với thời gian có hạn, người tiêu dùng ngày càng tối ưu hóa việc sử dụng thời gian bằng cách lựa chọn các dịch vụ thông minh, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thay vì phải mua vé máy bay hay vé tàu giấy mất thời gian và dễ bị thất lạc, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ mua vé online qua thẻ tín dụng, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà Khi đi nước ngoài, việc sử dụng thẻ tín dụng cũng mang lại sự linh hoạt hơn so với việc mang theo tiền mặt Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế suy thoái, khi nhu cầu thiết yếu như ăn uống và mặc mặc được ưu tiên, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ.
1.3.1.3 Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất chặt chẽ và không thể tách rời; công nghệ là yếu tố quyết định cho sự tồn tại của dịch vụ NHĐT Nếu không có công nghệ, sẽ không có internet, dẫn đến sự không tồn tại của dịch vụ Internet Banking Tương tự, dịch vụ Mobile Banking và Phone Banking cũng phụ thuộc vào mạng viễn thông, và các dịch vụ thẻ chỉ có thể ra đời nhờ vào sự phát triển của công nghệ Do đó, sự phát triển của công nghệ là điều kiện cần và đủ để thúc đẩy dịch vụ NHĐT, với công nghệ càng tiên tiến thì dịch vụ càng phong phú.
31 thì càng tăng thêm tiện ích, tính năng của dịch vụ và đáp ứng đƣợc ngày một nhiều nhu cầu của các khách hàng khác nhau
Để công nghệ được ứng dụng hiệu quả, hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin cần phải phát triển đồng bộ với sự tiến bộ của công nghệ Đường truyền mạng ổn định là yếu tố quan trọng giúp các giao dịch qua Internet và điện thoại diễn ra suôn sẻ Để đảm bảo sự ổn định này, cần đầu tư vào hệ thống máy móc hiện đại và hệ thống dây cáp truyền đạt yêu cầu đủ tải để tránh tình trạng nghẽn mạng Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM, POS và mPOS cũng cần được nâng cấp về mặt hiện đại và an toàn để phục vụ người dùng một cách tốt nhất.
Sự phát triển của khoa học công nghệ và hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mối quan hệ giữa công nghệ và dịch vụ ngân hàng điện tử là tương hỗ; khi công nghệ tiến bộ, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng sẽ phát triển theo Ngược lại, nếu công nghệ và hạ tầng cơ sở yếu kém, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ không thể phát triển.
1.3.1.4 Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nhu cầu sử dụng, trình độ hiểu biết, mức thu nhập và sự chấp nhận của khách hàng đều ảnh hưởng lớn đến sự tồn tại và định hướng phát triển của dịch vụ NHĐT.
Sản phẩm ngân hàng điện tử là một sản phẩm công nghệ hiện đại, yêu cầu người dùng có các thiết bị hỗ trợ như máy tính hoặc điện thoại thông minh để tận dụng tối đa tính năng dịch vụ Tuy nhiên, việc sử dụng các dịch vụ này thường phụ thuộc vào thu nhập của khách hàng; những người có thu nhập thấp thường ít có khả năng tiếp cận và không nghĩ đến việc sử dụng ngân hàng điện tử.
Một số sản phẩm của dịch vụ ngân hàng đầu tư yêu cầu người dùng có trình độ nhất định để sử dụng, khác với việc chỉ cần yêu cầu tại quầy giao dịch.
32 nhân viên giao dịch có khả năng thực hiện tất cả các thao tác và cung cấp giải thích chi tiết cho khách hàng Điều này cũng đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thói quen sử dụng công cụ truyền thống như tiền mặt và sự lo ngại về bảo mật khi áp dụng công cụ giao dịch mới đã tạo ra những khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, sự phổ biến của các dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ chấp nhận của khách hàng.
1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan
1.3.2.1 Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng có những định hướng phát triển riêng, từ đó xác định các mục tiêu và chiến lược ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng tổng thể, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ giữa các mục tiêu này Đồng thời, các mục tiêu cần phù hợp với sự phát triển kinh tế, xã hội và luật pháp của từng khu vực, nhằm tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng giá trị cho ngân hàng.
1.3.2.2 Cơ sở hạ tầng về vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử của các NHTM trên thế giới và bài học cho Việt Nam
1.4.1 Kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới
Thương mại quốc tế đang phát triển mạnh mẽ, đồng thời thương mại điện tử cũng không ngừng mở rộng Sự phát triển này đã xóa nhòa khoảng cách giữa các quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch và kết nối thị trường toàn cầu.
Thương mại điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán quốc tế, giúp quá trình mua bán giữa các quốc gia diễn ra thuận lợi và tạo cơ hội phát triển kinh tế toàn cầu Ngoài ra, nó cũng tăng cường khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng, khuyến khích họ cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và công nghệ cao, từ đó mang lại cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, ngân hàng truyền thống đang dần được cải thiện và thay thế bởi mô hình ngân hàng điện tử Tại các quốc gia phát triển hàng đầu như Mỹ, Australia và một số nước châu Âu, cũng như Nhật Bản, Hàn Quốc và Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng.
EBank ra mắt lần đầu tại Mỹ vào năm 1995 với sự triển khai phần mềm Quicken của công ty Intuit Sự kiện này đã thu hút sự tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và từ đó, EBank đã được mở rộng ra nhiều quốc gia khác trên toàn cầu.
Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí bỏ ra trung bình thực hiện một giao dịch bất kỳ là:
Bảng 1.1: Chi phí bỏ ra để thực hiện giao dịch ngân hàng
Thông qua quầy giao dịch Call Center ATM Internet
Nhƣ vậy, NHĐT đã góp phần quan trọng giúp cho ngân hàng giảm bớt đƣợc chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Năm 2006, có hơn 85% ngân hàng
Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó 95% khách hàng sử dụng
Mỗi ngày, các ngân hàng trực tuyến tại Mỹ thu hút hàng chục nghìn khách hàng, tạo ra nguồn thu nhập khổng lồ thông qua dịch vụ internet.
ING Direct Bank đã đạt được thành công vượt bậc trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ Để có được những thành tựu này, ngân hàng đã rút ra nhiều kinh nghiệm quý giá trong quá trình hoạt động.
Chiến lƣợc Marketing độc đáo
Ngân hàng ING Direct đã tạo ra sự bất ngờ trong ngành ngân hàng toàn cầu nhờ vào việc đầu tư vào công nghệ và sản phẩm độc đáo Vào tháng 4/1997, họ đã phát sóng quảng cáo truyền hình đầu tiên kéo dài gần 60 phút, giới thiệu mô hình ngân hàng không chi nhánh với sản phẩm duy nhất là tài khoản tiết kiệm đầu tư Quảng cáo không đề cập đến điện thoại hay Internet, nhưng nhấn mạnh lãi suất hấp dẫn 4% tại thời điểm đó Sự thành công này đã dẫn đến hàng loạt cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài, chứng minh sức hút mạnh mẽ của ngân hàng trực tuyến.
Ngân hàng điện tử tập trung vào việc truyền tải các lợi ích của mình mà không công kích các ngân hàng truyền thống, đảm bảo mọi khách hàng đều được đối xử bình đẳng khi sử dụng dịch vụ tiện ích và tiết kiệm Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp để khuyến khích sự tham gia của tất cả mọi người.
Với các phương thức marketing như vậy, ING Direct Bank đã thu hút đƣợc hàng loạt các khách hàng sử dụng dịch vụ của mình
Hiện thực hóa sản phẩm
Chúng tôi liên tục giới thiệu các sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng Sản phẩm của chúng tôi không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn đảm bảo an toàn khi sử dụng, giúp khách hàng yên tâm trải nghiệm.
Ngân hàng ING Direct đã giới thiệu sản phẩm Quả cam điện, hoạt động như một tài khoản thanh toán nhưng còn tạo ra lãi suất Khách hàng có thể sử dụng cây rút tiền tự động để nhận tiền mặt và được miễn phí một số dịch vụ mà không cần giấy tờ Để khuyến khích khách hàng chuyển đổi từ tài khoản thanh toán truyền thống, ING đã cung cấp thông tin trực tuyến và gửi thư miễn phí để chứng minh lợi ích của việc sử dụng tài khoản ngân hàng tiện lợi.
1.4.1.2 Kinh nghiệm của Hàn Quốc
Phát triển dịch vụ trên nền tảng công nghệ cao
Châu Á dẫn đầu toàn cầu về ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động, với Nhật Bản và Hàn Quốc là hai quốc gia có tỷ lệ thâm nhập cao nhất, gần 100% khách hàng có tài khoản ngân hàng sử dụng dịch vụ này Hạ tầng viễn thông phát triển tại hai nước này cho phép ứng dụng công nghệ 3G, hỗ trợ truyền dữ liệu tốc độ cao và nhận dạng giọng nói Tại Hàn Quốc, người dân thường xuyên sử dụng ngân hàng di động để mua sắm, thanh toán vé giao thông và tham dự sự kiện Tất cả các ngân hàng bán lẻ tại Hàn Quốc đều cung cấp dịch vụ ngân hàng di động, và từ năm 2004, họ đã phát hành chip mạch tích hợp cho phép điện thoại hoạt động như thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ, dễ dàng thanh toán bằng cách đưa điện thoại gần máy đọc thẻ Các nhà mạng đã tích hợp chip này vào tất cả các điện thoại di động 3G vào cuối năm 2009.
Vai trò của chính phủ
Tại Hàn Quốc, dịch vụ ngân hàng di động và thẻ tín dụng phát triển mạnh mẽ, với thẻ tín dụng được đánh giá là một trong những dịch vụ hàng đầu thế giới Sự phát triển này có sự đóng góp quan trọng của chính phủ Hàn Quốc thông qua việc ban hành các chính sách hỗ trợ cho hoạt động thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt.
1.4.2 Bài học rút ra cho Việt Nam
Việt Nam đang tích cực phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) với nhiều dịch vụ mới, nhưng vẫn còn khá mới mẻ đối với phần lớn dân cư, đặc biệt là ở các vùng nông thôn Qua việc nghiên cứu kinh nghiệm từ một số quốc gia khác về dịch vụ ngân hàng điện tử, Việt Nam có thể rút ra những bài học quý giá để thúc đẩy sự phát triển của NHĐT trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả marketing, cần đơn giản hóa các phương thức truyền thông dịch vụ ngân hàng để mọi người đều dễ dàng tiếp cận Điều này giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều khách hàng tiềm năng hơn, vì ai cũng có thể trở thành khách hàng của ngân hàng.
Liên tục nâng cấp cơ sở hạ tầng viễn thông và công nghệ là yếu tố quan trọng để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI
Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), được thành lập vào ngày 04/11/1994, là ngân hàng thương mại cổ phần trực thuộc Bộ Quốc phòng Việt Nam Ngân hàng Quân đội đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam và đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển đáng kể.
Từ 1994 – 2004: Với số vốn ban đầu gần 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhât tại 28A Điện Biên Phủ Mười năm đầu (1994-
Năm 2004 đánh dấu giai đoạn "mở lối" quan trọng, định hình phương châm hoạt động và chiến lược kinh doanh của MB Với tầm nhìn dài hạn, ngân hàng đã kiên định vượt qua cuộc khủng hoảng tài chính Châu Á năm 1997, trở thành ngân hàng cổ phần duy nhất đạt lợi nhuận.
Sau 10 năm thành lập, MB đã tăng tổng số vốn huy động lên hơn 500 lần, với tổng tài sản đạt 7.000 tỷ đồng và lợi nhuận vượt 500 tỷ đồng Ngân hàng cũng đã khai trương trụ sở mới tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội.
Từ năm 2005 đến 2009, MB đã thực hiện nhiều giải pháp đổi mới tổng thể nhằm mở rộng quy mô hoạt động và phát triển mạng lưới Ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ, tăng cường nhân sự và tập trung vào khách hàng bằng cách tách bạch chức năng quản lý và chức năng kinh doanh giữa Hội sở và Chi nhánh Đồng thời, MB cũng tổ chức lại đơn vị kinh doanh theo nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, nguồn vốn và kinh doanh tiền tệ Giai đoạn này đã tạo nền tảng vững chắc cho MB triển khai các sáng kiến chiến lược trong tương lai.
MB đã khẳng định vị thế là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam Năm 2009, ngân hàng kỷ niệm 15 năm thành lập và phát triển, đồng thời vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Ba từ Chủ tịch nước.
Từ năm 2010 đến 2016, MB đã ghi dấu ấn quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam, bắt đầu xây dựng chiến lược giai đoạn 2011-2015 với mục tiêu vào TOP 3 NHTMCP không do nhà nước chi phối Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và khủng hoảng toàn cầu, MB kiên định với chiến lược phát triển bền vững và an toàn, dẫn đầu về nhiều chỉ tiêu tài chính và hoàn thành mục tiêu TOP 3 trước thời hạn vào năm 2013 Với những thành tựu này, năm 2014, MB vinh dự nhận Huân chương Lao động Hạng Nhất và tiếp tục được phong tặng danh hiệu Anh Hùng Lao Động vào năm 2015.
Từ năm 2017, MB đã khởi đầu giai đoạn chiến lược mới 2017-2021 với tầm nhìn "Trở thành ngân hàng thuận tiện nhất" Mục tiêu của ngân hàng là nằm trong TOP 5 hệ thống ngân hàng Việt Nam về hiệu quả kinh doanh và an toàn vào năm 2021.
MB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, vượt xa các chỉ tiêu kế hoạch đề ra Kết quả này giúp MB nằm trong nhóm ngân hàng TMCP hàng đầu về lợi nhuận, không có vốn chi phối từ nhà nước Sự thay đổi quyết liệt trong điều hành và quản trị ngân hàng đã tạo dấu ấn rõ nét, với năng suất lao động bình quân năm tăng 20%, một mức tăng ấn tượng chưa từng có trong những năm qua.
Ngân hàng thực hiện nhiều hoạt động chính, bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ cá nhân và tổ chức Ngoài ra, ngân hàng cung cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dựa trên khả năng cung ứng vốn Các nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và dịch vụ ngân hàng khác cũng được thực hiện theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng còn tham gia góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định pháp luật.
2.1.3 Mạng lưới kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội
Tính đến 31/12/2017, hệ thống mạng lưới của MB bao gồm 01 trụ sở chính và 285 điểm giao dịch đƣợc cấp phép đi vào hoạt động Trong đó có:
94 Chi nhánh và 188 Phòng giao dịch ở trong nước
22 Chi nhánh tại nước ngoài (Lào và Campuchia)
1 văn phòng đại diện tại Nga
Sơ đồ 2.1: Mạng lưới MB tại Việt Nam
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý của MB
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu bộ máy tổ chức của MB
Hiện nay, MB đang sở hữu 7 công ty thành viên:
• Công ty TNHH quản lý nợ và khai thác tài sản ngân hàng TMCP Quân đội (MBAMC)
• Công ty tài chính TNHH MB Shinsei (Mcredit)
• Công ty cổ phần quản lý quỹ đầu tƣ MB (MB Capital)
• Công ty cổ phần chứng khoán MB (MBS)
• Tổng công ty bảo hiểm quân đội (MIC)
• Công ty cổ phần tổng công ty MBLand (MBLand Holdings)
• Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MB Ageas ( MB ageas life)
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân đội từ năm
Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán từ năm 2013 – 2017 Đơn vị: 1.000.000 VND
I Tiền mặt, chứng từ có giá trị, ngoại tệ, kim loại quý, đá quý
II Tiền gửi tại NHNN 3.615.773 6.067.482 8.181.894 10.002.478 6.683.682
III Tín phiếu kho bạc và các giấy tờ có giá ngắn hạn đủ tiêu chuẩn khác
IV Tiền, vàng gửi tại các TCTD khác và cho vay các TCTD khác
VI Các công cụ tài chính phái sinh và các tài sản tài chính khác
VII Cho vay khách hàng 85.972.767 98.106.265 119.372.248 148.687.389 182.062.458
VIII Chứng khoán đầu tƣ 46.012.345 50.781.095 46.760.198 53.285.920 50.677.071
IX Góp vốn đầu tƣ dài hạn 1.616.738 1.459.650 1.606.122 842.259 984.562
XI Bất động sản đầu tƣ 178.592 272.665 298.451 149.175 92.783
XII Tài sản có khác 9.463.098 8.764.322 9.431.279 11.381.270 12.507.261
I Các khoản nợ chính phủ và NHNN 1.411.502 1.847.879
II Tiền gửi và cho vay các TCTD khác 21.423.003 4.604.175 7.509.486 24.712.976 46.101.157 III Tiền gửi khách hàng 136.088.812 167.608.507 181.565.384 194.812.397 220.176.022
IV Các công cụ tài chính phái sinh và các khoản 17.615
V Vốn tài trợ, uỷ thác đầu tƣ mà ngân hàng chịu rủi ro
VI Phát hành giấy tờ có giá 2.000.058 2.000.058 2.450.058 2.366.953 6.022.222
VII Các khoản nợ khác 4.966.703 8.903.434 4.604.554 7.519.558 9.832.378
VIII Vốn và các quỹ 15.148.182 16.561.085 22.593.349 25.351.943 28.169.733
IX Lợi ích của cổ đông thiểu số 558.884 587.126 589.702 1.236.503 1.431.437
Có thể thấy, quy mô MB ngày càng tăng mạnh mẽ qua từng năm, so với năm 2013, từ 2014-2017 tổng tài sản và nguồn vốn tăng lần lƣợt 11,15%, 22,54%, 42,06%, 74%
Cuối năm 2017, tổng tài sản của MB đạt 313.877.828 triệu đồng, xếp trong top 5 ngân hàng hàng đầu trên thị trường Dư nợ cho vay khách hàng đạt 182.062.458 triệu đồng, tăng 22% so với năm 2016, đứng thứ 2 trong nhóm ngân hàng cùng hạng Cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng tăng tỉ trọng bán lẻ, với dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân tăng 33% Tiền gửi khách hàng đạt 220.176.022 triệu đồng, tăng 13% so với năm trước Tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức 1,20% MB cũng là một trong 3 ngân hàng tiên phong hoàn thành xử lý toàn bộ trái phiếu VAMC trước hạn, thể hiện nỗ lực đảm bảo kết quả kinh doanh tốt và nâng cao chất lượng tài sản, đồng thời minh bạch hoạt động và tập trung nguồn lực cho phát triển kinh doanh trong tương lai.
Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2013 – 2017 Đơn vị: 1.000.000 VND
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ 738.760 950.402 543.838 682.640 1.130.676
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối 99.314 89.835 159.048 113.354 201.772 Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh 10.616
Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tƣ 306.297 134.034 101.443 144.445
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động khác 614.893 341.761 524.739 876.819 1.109.074
Thu nhập từ hoạt động góp vốn mua cổ phần 72.531 78.524 91.679 102.157 62.157
Lợi nhuận từ HDKD trước chi phí dự phòng rủi ro tín dụng 4.914.012 5.192.693 5.322.739 5.680.689 7.867.837 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng (1.892.379) (2.018.690) (2.102.068) (2.030.104) (3.252.111)
Tổng lợi nhuận trước thuế 3.021.633 3.174.003 3.220.671 3.650.585 4.615.726
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp trong các năm gần đây đã tăng trưởng từ 2.285.716 lên 3.490.415 Tuy nhiên, lợi ích của cổ đông thiểu số và cổ tức ưu đãi có sự biến động, ghi nhận mức thấp nhất là (29.212) trong năm gần nhất Sau khi điều chỉnh lợi ích của cổ đông thiểu số và cổ tức ưu đãi, lợi nhuận sau thuế đạt 2.275.966, cho thấy sự tăng trưởng ổn định với con số cao nhất là 3.519.627.
Năm 2017, ngân hàng ghi nhận điểm sáng với tỷ lệ thu nhập lãi thuần (NIM) ấn tượng, tăng từ 3,2% lên 3,8%, đứng thứ hai trên thị trường Sự gia tăng này nhờ vào chi phí giá vốn tốt và mở rộng hoạt động cho vay sang lĩnh vực tiêu dùng và bán lẻ Mặc dù cho vay khách hàng chỉ tăng trưởng 22%, nhưng lãi thuần lại tăng gần gấp đôi Dự báo năm 2018, với sự phát triển mạnh mẽ của mảng tài chính tiêu dùng qua MCredit, NIM của MB hợp nhất sẽ tiếp tục tăng trưởng.
Năng suất lao động của MB đã tăng 33%, với tổng thu lãi thuần từ hoạt động dịch vụ đạt 1.131 tỷ đồng, tăng 66% so với năm 2016 Kết quả này phản ánh sự triển khai tích cực Chiến lược giai đoạn mới của MB, bao gồm các chuyển dịch chiến lược và cơ chế tạo động lực toàn hệ thống Đồng thời, MB cũng đã cải tiến quy trình, tăng tiện ích sản phẩm và dịch vụ, cùng với việc triển khai mạnh mẽ các dự án ngân hàng số, nhằm cung cấp sản phẩm hiện đại và gia tăng cơ sở khách hàng.
Chi phí hoạt động cũng đƣợc quản trị hiệu quả ,chỉ số ROA, ROE đạt tương ứng ở mức 1,22% và 12,4% (chỉ số riêng ngân hàng đạt tương ứng 1,5% và 16,1%)
Cuối năm 2017, MB đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 18.155 tỷ đồng và ổn định cơ cấu cổ đông Trên thị trường chứng khoán, giá cổ phiếu MBB đã tăng 100% trong năm 2017, đạt mức cao nhất kể từ khi niêm yết vào tháng 11/2011, và tiếp tục giữ đà tăng trong đầu năm 2018 Giá trị vốn hóa của MB đã tăng gấp đôi so với năm 2016, đạt gần 47.000 tỷ đồng và hiện nay đã lên tới 65.000 tỷ đồng.
Năm 2017, MB đã hoàn thiện mô hình quản trị ngân hàng mẹ và các công ty thành viên trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán,
Năm 2017, tổng lợi nhuận trước thuế (LNTT) của 5 công ty thành viên quản lý quỹ và khai thác tài sản đạt 321,25 tỷ đồng, cho thấy sự ổn định trong hoạt động kinh doanh Hai công ty mới thành lập, MBAL và MCredit, cũng ghi nhận hiệu quả tích cực với mạng lưới phát triển mạnh mẽ trên toàn quốc.
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân đội từ 2013-2017
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB cung cấp
Sơ đồ 2.3: Các sản phẩm thẻ của MB
Thẻ ghi nợ nội địa
Active plus Bankplus Thẻ sinh viên
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ vật lý Thẻ phi vật lý
Thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ Active Plus, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành, cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong lãnh thổ Việt Nam Thẻ này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc, mọi nơi.
Thẻ Bankplus là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa được phát triển bởi Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và Ngân hàng MB Thẻ được in sẵn mà không có thông tin khách hàng, và thông tin này sẽ được cập nhật sau khi khách hàng hoàn tất quá trình đăng ký phát hành thẻ Bankplus.
Tên in trên bề mặt thẻ: Khách hàng Bankplus
Mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus chỉ đƣợc sở hữu 01 thẻ Bankplus
Thẻ Sinh viên là sản phẩm của thẻ Active Plus, mang tính năng và hạn mức tương tự Nó hoạt động như một thẻ ngân hàng đồng thời cũng phục vụ nhu cầu của sinh viên Chỉ có một hạng thẻ duy nhất là hạng chuẩn, tương ứng với hạng Diamond của thẻ Active Plus, và không phát hành thẻ phụ Thời gian hiệu lực của thẻ là 4 năm.
Tính năng và tiện ích
Chức năng thẻ ngân hàng:
Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch thẻ tại Việt Nam dựa trên số dư trong tài khoản tiền gửi mở tại MB.
Chức năng thẻ sinh viên:
Chủ thẻ được phép ra vào thư viện, đồng thời cần cung cấp đầy đủ thông tin về sinh viên, bao gồm ảnh nhận dạng, họ tên, ngày sinh, trường, lớp, khoa và khóa học.
Thẻ quân nhân là thẻ ghi nợ nội địa độc quyền của MB, được thiết kế đặc biệt cho khách hàng là quân nhân, mang đến nhiều tiện ích vượt trội và chương trình ưu đãi hấp dẫn.
Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
Là thẻ ghi nợ của MB liên kết với tổ chức thẻ quốc tế VISA
Tính năng và tiện ích:
Thanh toán tại mọi điểm chấp nhận thẻ, có biểu tƣợng Visa trên toàn cầu
Thanh toán dễ dàng và nhanh chóng qua internet
Rút tiền tại ATM có biểu tƣợng Visa/Plus trên toàn cầu
Đăng ký khóa thẻ tạm thời/mở khóa thẻ, mở/đóng tính năng chi tiêu internet qua SMS và eMB (internet banking)
Dễ dàng theo dõi và kiểm soát đƣợc toàn bộ giao dịch chi tiêu mọi lúc mọi nơi qua SMS và dịch vụ eMB (internet banking)
An toàn với công nghệ bảo mật chip
Chủ thẻ MB Visa Platinum sẽ được tặng bảo hiểm du lịch toàn cầu với giá trị lên đến 500.000 USD cùng dịch vụ hỗ trợ thông tin Concierge 24/7, cả trong và ngoài nước.
Thẻ tín dụng MB Visa Commerce được thiết kế dành riêng cho doanh nghiệp và khách hàng tổ chức, cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp.
Thẻ MB Visa Commerce gồm 3 hạng thẻ:
Hạng thẻ Bạch kim (Platinum)
Số lƣợng thẻ: mỗi khách hàng đƣợc phát hành 01 thẻ chính và tối đa
Thẻ tín dụng MB VISA là sản phẩm quốc tế do MB phát hành, phục vụ đa dạng nhu cầu chi tiêu, mua sắm, ăn uống, giải trí và du lịch của khách hàng.
Thẻ tín dụng Quốc tế Visa do MB Phát hành gồm 03 hạng:
Hạng thẻ Bạch kim (Platinum)
Thời hạn sử dụng thẻ: 03 năm đối với cả thẻ Gold và Classic
Thẻ có thời gian gia hạn là 02 năm Khi thẻ hết hạn, nếu khách hàng muốn tiếp tục sử dụng, chủ thẻ cần thực hiện thủ tục để MB xem xét việc gia hạn thẻ.
MB JBC Sakura là thẻ tín dụng của MB liên kết với tổ chức thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura được trang bị công nghệ chip EMV hiện đại, mang lại bảo mật cao và đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu, mua sắm, giải trí và du lịch Khi sử dụng thẻ này, khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn từ các chương trình chăm sóc khách hàng tại Việt Nam và trên toàn cầu, đặc biệt là tại Nhật Bản.
Thẻ tín dụng Quốc tế JCB do MB Phát hành gồm 03 hạng:
Hạng thẻ Bạch kim (Platinum)
Thời hạn sử dụng thẻ: 03 năm
Thẻ có thời gian gia hạn là 03 năm Khi thẻ hết hạn, nếu khách hàng muốn tiếp tục sử dụng, chủ thẻ cần thực hiện thủ tục để MB xem xét việc gia hạn thẻ.
Thẻ VINID MB VISA: Thẻ tín dụng liên kết của 3 thương hiệu:
MB, VISA và tập đoàn Vỉngroup
Kênh thực hiện GD thực hiện
- Truy vấn số dƣ/hạn mức;
2 Trên POS - Thanh toán hàng hóa/dịch vụ
- Thực hiện mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trên các Website điện tử chấp nhận thanh toán thẻ Visa
- Truy vấn số dƣ/hạn mức- Sao kê giao dịch;
Kênh thực hiện GD thực hiện
1 Trên Internet - Thực hiện mua hàng hóa, dịch vụ trực tuyến trên các Website điện tử chấp nhận thanh toán thẻ Visa
- Truy vấn số dƣ/hạn mức
Khách hàng có thể nhận đƣợc chính sách, quyền lợi ƣu đãi của cả MB và Vingroup
Thẻ Bankplus MasterCard là sản phẩm thẻ trả trước quốc tế đồng thương hiệu đầu tiên giữa một ngân hàng và một tập đoàn viên thông tại Việt Nam
Gồm hai loại thẻ: vô danh và định danh
Thẻ New Plus là thẻ trả trước đồng thương hiệu, được phát hành theo thỏa thuận giữa MB và Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nhằm mục đích thanh toán phí logistic tại cảng Tân Cảng.
Mỗi khách hàng có thể sở hữu nhiều thẻ New Plus
Sản phẩm bao gồm hai loại thẻ: thẻ trả trước xác định danh tính và thẻ trả trước không xác định danh tính.
2.2.1.2 Trung tâm dịch vụ khách hàng MB 247
MBBank có một hệ thống Call Center hoạt động 24/24 luôn luôn túc trực để giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng: Hotline: 1900 545426 và (84-24) 3767 4050 (Quốc tế gọi về)
Khách hàng có thể gọi điện để thực hiện việc nhƣ:
- Muốn đƣợc tƣ vấn thêm về sản phẩm của ngân hàng;
- Phản ánh thực trạng việc sử dụng các dịch vụ cũng nhƣ lắng nghe và giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khác hàng;
- Khóa thẻ/ Mở khóa thẻ;
- Tra soát các giao dịch;…
Chức năng của 247 không chỉ là nền tảng cho khách hàng thực hiện các dịch vụ, mà còn là cầu nối giữa nhu cầu của khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng hiểu rõ và cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Trong quá trình triển khai dịch vụ NHĐT, MB đã đạt được kết quả khả quan với sự gia tăng đáng kể về lượng khách hàng, doanh thu và số lượng dịch vụ mới hàng năm Đồng thời, các chỉ tiêu định tính như độ hài lòng của khách hàng và danh tiếng thương hiệu cũng được cải thiện, phản ánh nỗ lực không ngừng của MB trong việc phát triển dịch vụ tiềm năng này.
Qua những nỗ lực đó, MB đã gặt hái thành công bằng một loạt các giải thưởng danh giá của các tổ chức uy tín trao tặng như:
Năm 2015, MB được vinh danh với giải thưởng Ngân hàng dẫn đầu về chi tiêu bình quân trên thẻ tín dụng cao cấp do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng.
Năm 2017, MB được vinh danh trong Top 3 Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch cao nhất, do Tổ chức thẻ quốc tế Visa trao tặng vào đầu tháng 12 tại TP Hồ Chí Minh.
Vào ngày 21/5/2018, tại Hội nghị thường niên 2018 của tổ chức Thẻ Quốc tế JCB, ngân hàng MB đã vinh dự nhận 3 giải thưởng quan trọng, bao gồm Ngân hàng dẫn đầu về tăng trưởng số lượng phát hành thẻ, dẫn đầu về tăng trưởng doanh số chi tiêu thẻ, và dẫn đầu về tăng trưởng thanh toán thẻ.
Mặc dù những thành tựu mà MB đạt được trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rất đáng trân trọng, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ này trong tương lai.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù MB đã đạt được nhiều thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) trong những năm gần đây, nhưng vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã phát triển từ những giao dịch truyền thống như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, và cung cấp thông tin về tỷ giá, lãi suất Tuy nhiên, các dịch vụ mới như gửi tiết kiệm điện tử và đăng ký khoản vay vẫn còn khá mới mẻ và chưa thu hút được nhiều khách hàng.
Một số dịch vụ tiện lợi đang trong quá trình phát triển nhưng vẫn chưa hoàn thiện, chẳng hạn như dịch vụ thanh toán tiền nước, hiện chỉ được triển khai tại một số khu vực nhất định ở TP.HCM và chưa có mặt ở các khu vực khác.
Mặc dù hạ tầng công nghệ hiện đại, nhưng hệ thống ngân hàng vẫn gặp lỗi, khiến khách hàng không thể giao dịch và phải đến quầy khi cần gấp Nhiều cây ATM không rút được tiền, máy POS không thanh toán, và tình trạng cây ATM bị lỗi khiến khách hàng bị trừ tiền hoặc nuốt thẻ diễn ra thường xuyên, gây sự không hài lòng Chất lượng dịch vụ Internet Banking phụ thuộc nhiều vào mạng viễn thông, do đó, ở những khu vực nông thôn hoặc có thu nhập thấp, khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hạ tầng cơ sở của MB hiện còn hạn chế với số lượng điểm giao dịch và cây ATM ít hơn so với các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, Vietinbank và Techcombank, điều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch tại cây ATM và giao dịch trực tiếp tại quầy.
Mặc dù đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và phát triển dịch vụ hiện đại, MB vẫn gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác về một số dịch vụ Chẳng hạn, Techcombank cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng rút tiền tại ATM mà không cần mang theo thẻ, chỉ cần có mã số chuyển tiền Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam cũng đã giới thiệu các công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng nhận diện và xác thực giao dịch ngân hàng bằng vân tay tại TPBank Chỉ cần đăng ký xác thực, họ có thể thực hiện giao dịch tại máy ATM bằng cách nhập mã số vân tay và đặt tay vào máy quét mà không cần thẻ hoặc lo lắng về việc lộ mã PIN Công nghệ này mang lại cảm giác an toàn tuyệt đối về bảo mật cho khách hàng Thêm vào đó, TPBank còn cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động giao dịch.
24/7 rất tiện, hay một số ngân hàng có các loại thẻ tiêu dùng đa dạng, phì hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau…
Vào thứ Sáu, các kênh phân phối sản phẩm ngân hàng điện tử vẫn chưa có sự khác biệt rõ ràng so với các ngân hàng truyền thống Một số ngân hàng trên thế giới đã triển khai dịch vụ TV-Banking, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua thiết bị truyền hình kết nối Internet Do đó, MB cần tìm ra giải pháp để đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đạt hiệu quả tối ưu.
• Nguyên nhân của các hạn chế
Các nhân tố khách quan:
Trình độ khoa học kỹ thuật của Việt Nam hiện chưa cao và chưa theo kịp với thế giới, điều này hạn chế việc ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là MB Hơn nữa, hạ tầng cơ sở viễn thông tại vùng nông thôn không đáp ứng được nhu cầu phát triển NHĐT, tạo ra khó khăn lớn cho việc mở rộng dịch vụ tại khu vực này.
Người Việt Nam có thói quen tiêu dùng tiền mặt mạnh mẽ và ít có xu hướng thay đổi phương tiện thanh toán Việc chuyển đổi từ tiền mặt sang các phương thức thanh toán điện tử gặp nhiều khó khăn, khi mà hơn 70% giao dịch bằng thẻ vẫn là rút tiền tại cây ATM Nhiều người tiêu dùng vẫn ưa chuộng có giấy tờ chứng minh cho giao dịch, thay vì tin tưởng vào các phương tiện thanh toán mà họ cho là "ảo" Điều này dẫn đến sự thiếu an tâm về tính an toàn và mới mẻ của dịch vụ thanh toán điện tử.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI
Định hướng phát triển NHĐT của NHNN đến năm 2020
Công nghệ thông tin và điện tử viễn thông đang ngày càng ảnh hưởng mạnh mẽ đến nền kinh tế và đặc biệt là ngành ngân hàng Do đó, Ngân hàng Nhà nước đã chú trọng phát triển công nghệ thông tin để thúc đẩy sự phát triển chung của ngành Theo tinh thần Nghị quyết Trung ương II (khóa VIII), việc đẩy mạnh hoạt động khoa học và công nghệ đã được quyết định trong chiến lược phát triển khoa học công nghệ giai đoạn tới.
Trong giai đoạn 2011 – 2020, Thủ tướng Chính phủ đã thực hiện nghị quyết số 20-NQ/TW của Hội nghị lần thứ 6 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI về phát triển khoa học và công nghệ (KH&CN) Để công nghệ ngân hàng trở thành yếu tố đột phá trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng đến năm 2020, cần đảm bảo năng lực tài chính và cán bộ, tránh trở thành rào cản trong quá trình hiện đại hóa Đồng thời, việc xây dựng một môi trường pháp lý đầy đủ và an toàn cho sự phát triển công nghệ là điều cần thiết, nhằm giải quyết những vấn đề quan trọng trong lĩnh vực này.
Bảo vệ khách hàng hiệu quả là điều cần thiết khi áp dụng công nghệ mới, bất kể sản phẩm được cung ứng dưới hình thức nào Các quốc gia trên thế giới đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc bảo vệ khách hàng trước các giao dịch bằng sản phẩm công nghệ hiện đại hoặc truyền thống Do đó, nhiều quy định pháp lý đã được ban hành hoặc đang trong quá trình hoàn thiện nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
79 thiện để bảo vệ khách hàng một cách đầy đủ khi những sản phẩm công nghệ mới đƣợc phổ biến
- Hoàn thiện cơ sở pháp lý để bao hàm đầy đủ các dịch vụ công nghệ mới và các nhà cung ứng dịch vụ mới
Các cơ quan quản lý cần nhận thức rõ tác động của các hình thức dịch vụ mới trong lĩnh vực thanh toán ngân hàng đối với thị trường Sự xuất hiện của công nghệ hiện đại không chỉ hiện đại hóa các dịch vụ tài chính truyền thống mà còn mang đến nhiều loại hình dịch vụ mới, như giao dịch thanh toán trực tuyến và các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ Sự đa dạng trong kinh doanh và cung ứng dịch vụ này đã làm tăng tính liên thông của thị trường, thúc đẩy quá trình hợp nhất các trung gian tài chính và mở rộng giao dịch giữa các thị trường Tuy nhiên, điều này cũng tiềm ẩn rủi ro hệ thống nếu không có sự nhận thức đúng đắn từ các cơ quan quản lý.
Chính phủ cần chú trọng phát triển cơ chế chính sách cho các dịch vụ và phương tiện thanh toán mới, đồng thời củng cố vai trò của hệ thống thanh toán liên ngân hàng và tổ chức quyết toán của Ngân hàng Nhà nước Việc xây dựng cơ chế và khuôn khổ pháp lý rõ ràng cho phép thành lập các tổ chức xử lý bù trừ tập trung trên nguyên tắc cạnh tranh sẽ tạo nền tảng cho sự phát triển đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán.
Đầu tư vào việc nâng cấp và xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại là cần thiết để hỗ trợ quá trình đổi mới và nâng cao quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng trung ương Đồng thời, việc hoàn thiện vai trò giám sát các hệ thống thanh toán của Ngân hàng Nhà nước sẽ đảm bảo tính hiệu quả và an toàn trong hoạt động tài chính.
Tăng cường hợp tác công nghệ với các tổ chức tài chính và ngân hàng trong nước và quốc tế, đồng thời tận dụng hỗ trợ tài chính và kỹ thuật từ các nước và tổ chức quốc tế Mục tiêu là nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT trong ngành ngân hàng Việt Nam, đạt hiệu quả cao hơn Đẩy nhanh quá trình hội nhập quốc tế trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng.
Định hướng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Quân đội
3.2.1 Phân tích mô hình SWOT
Với tầm nhìn trở thành ngân hàng thuận tiện nhất và phương châm đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững, MB thể hiện quyết tâm phát triển mạnh mẽ Để đạt được mục tiêu này, MB cần củng cố đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nắm bắt kiến thức mới và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, MB phải tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, cũng như xây dựng các dịch vụ mới để cung cấp thêm tiện ích, thu hút và duy trì lượng khách hàng ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm ngân hàng điện tử hàng đầu tại Việt Nam Trong bối cảnh hiện nay, MB đối mặt với cả cơ hội và thách thức trong việc phát triển ngân hàng điện tử.
MB có nền tảng vững chắc để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhờ sự hỗ trợ từ Tập đoàn viễn thông quân đội về công nghệ và tiềm lực tài chính để đầu tư vào cơ sở hạ tầng hiện đại Hệ thống mạng lưới của MB đã phủ sóng gần khắp các thành phố, cùng với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ công nghệ cao.
Mặc dù đã có sự đầu tư đáng kể vào công nghệ, nhưng một số phần mềm vận hành của ngân hàng vẫn còn lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh.
MB cần đầu tư nhiều hơn vào việc phát triển các sản phẩm hiện đại và tiên phong trong công nghệ để cạnh tranh với các ngân hàng khác Hiện tại, mạng lưới chi nhánh của MB vẫn chưa phong phú như các ngân hàng lớn như Agribank, Vietcombank, Vietinbank và BIDV Đồng thời, phí giao dịch của MB cũng cần được xem xét để thu hút khách hàng hơn.
MB chƣa thực sự ƣu đãi và khó cạnh tranh với các ngân hàng nhƣ Techcombank, VPbank…
Kể từ năm 2011, theo cam kết gia nhập WTO, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã hoàn toàn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, xóa bỏ sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Việc cho phép ngân hàng nước ngoài đầu tư vào ngân hàng trong nước không chỉ tạo cơ hội tăng vốn cho các ngân hàng nội địa mà còn giúp họ tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ quản lý hiện đại từ các đối tác chiến lược là những ngân hàng lớn và uy tín.
Việc gia nhập WTO không chỉ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, mà còn giúp họ mở rộng hoạt động ra khu vực và toàn cầu Điều này đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp này trở thành khách hàng tiềm năng cho ngân hàng Ngân hàng, với vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, chỉ có thể phát triển mạnh mẽ khi khách hàng của họ, những người sử dụng dịch vụ, đạt được sự thành công và phát triển bền vững.
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ, cải thiện đời sống người dân và nâng cao các chỉ số kinh tế xã hội Nhận thức của xã hội về thương mại điện tử (TMĐT) ngày càng được cải thiện, trong khi hạ tầng công nghệ viễn thông liên tục được mở rộng và nâng cao, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của TMĐT và ngân hàng điện tử (NHĐT).
So với sự phát triển của ngân hàng đầu tư tại Mỹ, châu Âu và một số quốc gia châu Á như Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Việt Nam vẫn còn nhiều tiềm năng để phát triển lĩnh vực này.
Phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đang ở giai đoạn khởi đầu, với hầu hết các ngân hàng mới tham gia thị trường Điều này tạo ra một không gian rộng lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy tiềm năng vô tận trong lĩnh vực này.
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã đƣợc hình thành và tiếp tục hoàn thiện
Chính phủ đang thúc đẩy phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hình thành văn hóa thanh toán hiện đại trong cộng đồng.
Phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều tiện ích, tiết kiệm và hiệu quả, nhưng các ngân hàng đang đối mặt với thách thức lớn từ thói quen tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào tâm lý người dân Việt Nam Để người dân làm quen với các sản phẩm NHĐT, cần có thời gian và nỗ lực truyền thông mạnh mẽ từ các ngân hàng tiên tiến.
Việc nhanh chóng ra mắt sản phẩm và dịch vụ mới là đặc trưng nổi bật của ngân hàng số (NHĐT) Khác với ngân hàng truyền thống, nơi công nghệ mới thường trải qua quá trình thử nghiệm dài hạn, NHĐT phải đối mặt với áp lực cạnh tranh, dẫn đến thời gian thử nghiệm ngắn hơn cho các ứng dụng và sản phẩm mới Do đó, việc phát triển ứng dụng mới trong NHĐT yêu cầu xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro và đánh giá an ninh, tạo ra những thách thức lớn trong hoạt động ngân hàng hiện đại.
Trình độ hiểu biết của khách hàng và cán bộ ngân hàng về ngân hàng điện tử còn hạn chế, tạo ra thách thức lớn cho MB trong việc phổ biến dịch vụ này Việc thiếu kiến thức đầy đủ có thể dẫn đến sự cố và giảm tính an toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) gia tăng tính phức tạp kỹ thuật trong hoạt động ngân hàng, đảm bảo an ninh và mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông cùng các đối tác công nghệ khác Nhiều sản phẩm dịch vụ này nằm ngoài sự kiểm soát trực tiếp của ngân hàng.
Tội phạm mạng và tội phạm công nghệ cao đang gia tăng, đặc biệt là các vụ đánh cắp thông tin tài khoản và dữ liệu cá nhân Do đó, MB cần tập trung vào việc kiểm soát an ninh, xác thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu và thực hiện các thủ tục kiểm toán theo vết để đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng.
Giải pháp phát triển NHĐT tại NHTMCP Quân đội
3.3.1 Đẩy mạnh công tác marketing
Dịch vụ NHĐT vẫn còn mới mẻ đối với đa số dân cư, đặc biệt là khách hàng trung và lớn tuổi chưa quen với công nghệ Mặc dù tỷ lệ sử dụng dịch vụ của MB đang tăng, nhưng mức tăng chưa đạt kỳ vọng và chưa bù đắp được chi phí đầu tư cho dịch vụ hiện đại này Để thành công, MB cần có chiến lược marketing hiệu quả nhằm truyền tải thông điệp về lợi ích của dịch vụ NHĐT đến khách hàng, giúp họ hiểu rõ hơn về sự an toàn và tiện lợi so với các công cụ truyền thống.
Để nâng cao hiệu quả marketing, MB cần mở rộng các kênh quảng bá ngoài internet, bao gồm việc gửi tin nhắn đến các thuê bao của khách hàng hiện tại, quảng cáo trên tivi, radio, qua email và đường bưu điện Việc này giúp tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng hơn, không chỉ giới hạn trong những người sử dụng internet, từ đó tăng cường nhận thức về dịch vụ của ngân hàng.
Các buổi hội thảo và hội nghị gặp mặt khách hàng là cơ hội quan trọng để ngân hàng không chỉ quảng bá sản phẩm mà còn thu thập ý kiến từ khách hàng Những sự kiện này giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó hơn Khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, và ngân hàng có thể rút ra những bài học quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Một cách hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng là cung cấp dịch vụ NHĐT miễn phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ khác Điều này tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm NHĐT mà không có yêu cầu ban đầu, từ đó có thể dẫn đến việc họ gắn bó lâu dài với sản phẩm của ngân hàng.
Khi khách hàng đến quầy giao dịch, sự tư vấn của nhân viên ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nhân viên không chỉ đơn thuần phát tờ rơi mà cần tư vấn tận tình về các sản phẩm mới và tiện ích mà dịch vụ ngân hàng đầu tư mang lại Sự khéo léo và hiểu biết của nhân viên về sản phẩm sẽ giúp khách hàng nhận ra những lợi ích vượt trội và tin tưởng vào việc sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
3.3.2 Đầu tƣ cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, đòi hỏi đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng công nghệ để tồn tại và phát triển Để theo kịp các nước trong khu vực và thế giới, ngân hàng cần nguồn vốn lớn cho phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị, phần mềm, và chi phí nhân lực Đây là thách thức không chỉ cho MB mà cho tất cả các ngân hàng trong nước Do đó, MB cần nghiên cứu kỹ lưỡng để đưa ra quyết định đúng đắn về công nghệ và phần mềm ứng dụng, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong khi tiết kiệm chi phí Trong thời gian tới, MB cần tập trung vào những chiến lược phù hợp để phát triển bền vững.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tiếp tục xây dựng và phát triển hệ thống công nghệ hiện đại, học hỏi công nghệ tiên tiến trong nước, khu vực và toàn cầu Việc tích cực tham gia các hội thảo về công nghệ và tuân thủ các chính sách của Nhà nước cũng rất quan trọng trong quá trình này.
Ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng là điều cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả sản phẩm Một sản phẩm tốt có thể không phát huy hết tác dụng nếu không được áp dụng đúng cách Do đó, ngân hàng MB cần thực hiện các nghiên cứu sâu sắc về tình hình phát triển của mình để lựa chọn những phương pháp đầu tư an toàn và hiệu quả nhất.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng cần tích cực mở rộng mạng lưới điểm giao dịch tự động như ATM, POS và mPOS Đồng thời, việc cập nhật thiết bị công nghệ hiện đại là rất quan trọng để bắt kịp xu hướng phát triển Ngân hàng cũng nên đa dạng hóa các kênh phân phối dịch vụ, bao gồm các nền tảng như Tivi và Facebook, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Thứ tư, bảo mật và an ninh mạng là ưu tiên hàng đầu nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và uy tín của ngân hàng trước tác hại từ hacker và virus Ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ bảo mật và các chương trình chống virus để đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả nhất.
3.3.3 Phát triển đa dạng các loại sản phẩm ngân hàng điện tử
Công nghệ phát triển mạnh mẽ đã dẫn đến sự ra đời của nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với các ưu đãi hấp dẫn từ nhiều ngân hàng khác nhau Để thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, MB cần không ngừng đa dạng hóa và nâng cấp sản phẩm, đồng thời tạo ra sự khác biệt để cạnh tranh hiệu quả Các sản phẩm mới phải đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cần cân nhắc giữa lợi ích và chi phí, đồng thời chú trọng đến sự phù hợp của sản phẩm với các phân khúc khách hàng khác nhau.
Dịch vụ thẻ của MB mặc dù có nhiều ưu đãi và chính sách khuyến khích, nhưng vẫn chưa đa dạng như một số ngân hàng khác Các ngân hàng này đã thiết kế sản phẩm thẻ riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng, chẳng hạn như thẻ tín dụng VPLady với mẫu mã bắt mắt hay thẻ không cần quẹt Contactless của TPBank Đây là những yếu tố mà MB cần chú trọng để cải thiện dịch vụ thẻ của mình.
MB cần chú trọng liên kết với các tổ chức thẻ như Union Pay, American Express, Diners Club và Discover, vì một số tổ chức thẻ này chưa được tích hợp Việc này sẽ giúp MB đa dạng hóa sản phẩm thẻ, nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác đã có các liên kết này.
Để giải quyết tình trạng quá tải tại Call Center, MB cần triển khai các giải pháp nhằm nâng cao số lượng và trình độ nhân lực trong phòng Call Center, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ
- Xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
Bất kỳ ngành kinh tế nào cũng cần một môi trường pháp lý lành mạnh và phù hợp để có thể tồn tại và phát triển.
Để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần xây dựng khung pháp lý đồng bộ và hoàn chỉnh, tôn trọng tính độc lập của các ngân hàng và phát huy thế mạnh của từng ngân hàng Đồng thời, cần chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực này.
Thông tin và điện tử viễn thông đang trong quá trình thay đổi liên tục, yêu cầu các chính sách quy định phải được điều chỉnh để phù hợp với dịch vụ mới, giúp ngân hàng thí điểm và chuẩn bị cho sự hội nhập Cần xây dựng hệ thống văn bản pháp luật công bằng, tạo niềm tin cho ngân hàng và khách hàng Để phát triển thanh toán điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần quy định việc chuyển tải dữ liệu điện tử mà không cần chứng từ Hiện nay, nhiều phương tiện thanh toán điện tử vẫn yêu cầu báo cáo giao dịch bằng chứng từ Do đó, cần cho phép thay thế giấy tờ bằng phương tiện điện tử phi vật chất và xây dựng hệ thống quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử, cùng với một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để xác nhận chữ ký điện tử nhanh chóng và chính xác Luật Giao dịch điện tử là nền tảng khẳng định tính pháp lý của dữ liệu điện tử, mở ra cơ hội phi vật chất hóa giao dịch thanh toán ngân hàng Đồng thời, cần sửa đổi pháp lệnh về Kế toán thống kê, bổ sung quy định mới cho chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, vì vậy cần thiết phải có quy định rõ ràng về việc công khai và minh bạch thông tin trên thị trường Đồng thời, cần thiết lập khung pháp lý cho các tội danh liên quan đến tội phạm tài chính, cũng như quy định về hình phạt để xử lý hiệu quả khi xảy ra rủi ro hoặc tranh chấp.
- Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển ngân hàng điện tử
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, Nhà nước cần triển khai các chính sách tích cực nhằm thúc đẩy công nghệ thông tin phát triển đồng bộ với nền kinh tế Cụ thể, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng viễn thông và ban hành các chính sách khuyến khích áp dụng công nghệ hiện đại trong quy trình làm việc, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Chính phủ cần triển khai các biện pháp khuyến khích cá nhân và doanh nghiệp tham gia vào thương mại điện tử, nhằm tạo ra nhu cầu cho các giao dịch kinh doanh và thanh toán trực tuyến Điều này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử (NHĐT).
Chính phủ Việt Nam đã thiết lập chiến lược phát triển công nghệ thông tin – truyền thông đến năm 2020 và định hướng đến năm 2030, coi đây là công cụ quan trọng để đạt được các mục tiêu thiên niên kỷ và xây dựng xã hội thông tin Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin và ưu tiên ngân sách cho các dự án liên quan, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển này.
Vai trò của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong sự phát triển của ngành ngân hàng là rất quan trọng Để quản trị hiệu quả sự phát triển của các dịch vụ mới như Ngân hàng Đầu tư (NHĐT), NHNN cần thực hiện các biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cần hoàn thiện khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc sớm ban hành quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến triển khai và thanh toán Điều này đặc biệt quan trọng để giải quyết tranh chấp và rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Có các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, ƣu đãi thanh toán không dùng tiền mặt…
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách hiệu quả, cần đưa ra các định hướng phát triển chung cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này giúp các NHTM có cơ sở xây dựng cơ chế riêng, tránh chồng chéo trong hoạt động, giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa việc tận dụng các lợi thế chung trong ngành.
Để nâng cao hiểu biết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho cá nhân và doanh nghiệp, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) tổ chức hội thảo, diễn đàn và các hoạt động truyền thông Việc này không chỉ giúp người dân nhận thức rõ hơn về NHĐT mà còn khuyến khích họ sử dụng dịch vụ này Sự tin tưởng của người dân sẽ được củng cố khi thông tin từ NHNN, với uy tín cao, được phổ biến rộng rãi.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cần đóng vai trò là đầu mối hợp tác giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Việc khuyến khích sự kết nối giữa các NHTM sẽ giúp cải thiện tốc độ giao dịch liên ngân hàng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
NHNN cần tận dụng các mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài chính toàn cầu để thu hút thêm dự án đầu tư, đặc biệt là các dự án hiện đại hóa ngân hàng được tài trợ bởi WB.
NHNN cần tổ chức định kỳ các buổi tập huấn và hội thảo về dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao kỹ năng cho các ngân hàng thương mại Việc này sẽ hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc triển khai thành công dịch vụ của họ.
3.4.3 Kiến nghị với các ban ngành liên quan
Bộ Công an đã chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện các biện pháp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử, nhằm đảm bảo an ninh cho sự phát triển dịch vụ Điều này bao gồm việc bảo vệ an toàn cho các địa điểm đặt máy ATM, cũng như bảo mật thông tin và mật khẩu của khách hàng khi giao dịch qua mạng viễn thông và internet, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng và các ngân hàng thương mại.