Phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  MAI THỊ TRANG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội, năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  MAI THỊ TRANG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ HẢI Hà Nội, năm 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN MAI THỊ TRANG ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Lê Hải tận tình hƣớng dẫn suốt trình viết luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng tận tình truyền đạt kiến thức thời gian em học tập Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quý báu để áp dụng sau Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Học viện Ngân hàng tạo điều kiện cho em học tập trƣờng Cuối em xin chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ5 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 22 1.2.1 Khái niệm phát triển 22 1.2.2 Khái niệm phát triển dich vụ Ngân hàng điện tử 23 1.2.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ NHĐT 23 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 24 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển Ngân hàng điện tử 29 1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 29 1.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 32 1.4 Kinh nghiệm phát triển Ngân hàng điện tử NHTM giới học cho Việt Nam 33 1.4.1 Kinh nghiệm số quốc gia giới 33 1.4.2 Bài học rút cho Việt Nam 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 39 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 41 2.1.3 Mạng lƣới kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội 41 2.1.4 Cơ cấu máy quản lý MB 43 iv 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Quân đội từ năm 2013 – 2017 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Quân đội từ 2013-2017 52 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB cung cấp 52 2.2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dựa tiêu chí định lƣợng 59 2.2.3 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dựa tiêu chí định tính 62 2.2.3.1 Sự thuận tiện 62 2.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng 65 2.2.3.3 Phát triển danh tiếng thƣơng hiệu 73 2.3 Đánh giá chung thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Quân đội 73 2.3.1 Kết đạt đƣợc 73 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 77 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI 78 3.1 Định hƣớng phát triển NHĐT NHNN đến năm 2020 78 3.2 Định hƣớng cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Quân đội 80 3.2.1 Phân tích mơ hình SWOT 80 3.2.2 Định hƣớng phát triển ngân hàng điện tử MB đến năm 2021 83 3.3 Giải pháp phát triển NHĐT NHTMCP Quân đội 84 3.3.1 Đẩy mạnh công tác marketing 84 3.3.2 Đầu tƣ sở hạ tầng công nghệ đại 85 3.3.3 Phát triển đa dạng loại sản phẩm ngân hàng điện tử 86 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 87 v 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 88 3.4 Một số kiến nghị 90 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 90 3.4.2 Kiến nghị với NHNN 92 3.4.3 Kiến nghị với ban ngành liên quan 93 KẾT LUẬN CHUNG 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 vi DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT STT Viết tắt Cụm từ BCTC Báo cáo tài BCTN Báo cáo thƣờng niên CNTT Công nghệ thông tin KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 10 TCTD Tổ chức tín dụng 11 TMĐT Thƣơng mại điện tử vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Chi phí bỏ để thực giao dịch ngân hàng 34 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán từ năm 2013 – 2017 45 Bảng 2.2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2013 – 2017 48 Bảng 2.3: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT số ngân hàng hệ thống 64 Biểu đồ 2.1: Giới tính đối tƣợng ghiên cứu 66 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi đối tƣợng nghiên cứu 67 Biểu đồ 2.3: Nghề nghiệp đối tƣợng nghiên cứu 67 Biểu đồ 2.4: Trình độ học vấn đối tƣợng nghiên cứu 67 Biểu đồ 2.5: Thu nhập đối tƣợng nghiên cứu 68 Biểu đồ 2.6: Thời gian giao dịch với MB đối tƣợng nghiên cứu 69 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ sử dụng đối tƣợng nghiên cứu 69 Biểu đồ 2.8: Nguồn tiếp cận thông tin dịch vụ đối tƣợng nghiên cứu 70 Biểu đồ 2.9: Tần suất sử dụng dịch vụ tháng đối tƣợng nghiên cứu 70 Biểu đồ 2.10: Các tiện ích khách hàng thƣờng dùng 71 Biểu đồ 2.11: Lý sử dụng dịch vụ đối tƣợng nghiên cứu 71 Biểu đồ 2.12: Lý không muốn sử dụng dịch vụ NHĐT MB 71 Sơ đồ 1.1: Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 19 Sơ đồ 2.1: Mạng lƣới MB Việt Nam 42 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu máy tổ chức MB 43 Sơ đồ 2.3: Các sản phẩm thẻ MB 52 LỜI NÓI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng với phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ hay nhƣ cụm từ mà gần đƣợc nhắc đến nhiều “ Cuộc cách mạng 4.0”, tác động đến mặt đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế, có ngành ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế giới Trên giới nhƣ Việt Nam nay, dịch vụ ngân hàng tự động, sử dụng công nghệ đại dần thay hình thức giao dịch truyền thống, Nhiều ngân hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến để vận hành hoạt động ngân hàng cách linh hoạt, tiện ích tạo cạnh tranh với ngân hàng khác Vì vậy, để tồn phát triển NHTMCP Quân Đội (MB), phấn đấu nỗ lực hết mình, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà cịn tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng phát triển ngân hàng điện tử Song thực tế hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Quân Đội gặp nhiều khó khăn hạn chế Để góp phần tìm số giải pháp phát triển ngân hàng điện tử NHTMCP Quân Đội nhƣ góp phần khẳng định vị thế, thƣơng hiệu NHTMCP Quân Đội, chọn đề tài “Phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Trình bày vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử tai ngân hàng thƣơng mại; 84 thể rõ tâm định hƣớng để phát triển NHĐT ngày an tồn, tiện ích phù hợp với khách hàng 3.3 Giải pháp phát triển NHĐT NHTMCP Quân đội 3.3.1 Đẩy mạnh cơng tác marketing Nhƣ phân tích phẩn trên, dịch vụ NHĐT dịch vụ mẻ đại phận dân cƣ, khách hàng trung lớn tuổi chƣa tiếp xúc nhiều với công nghệ Đối với MB nhƣ thế, tỷ lệ sử dụng dịch vụ tăng qua năm nhiên mức tăng chƣa đạt đƣợc nhƣ kỳ vọng, chƣa đáp ứng đƣợc chi phí đầu tƣ bỏ cho loại hình dịch vụ đại Marketing hiệu giải pháp thiếu việc giúp dịch vụ NHĐT bƣớc thêm bƣớc đến thành công Để đạt đƣợc điều này, MB phải có chiến lƣợc truyền thơng hiệu để sản phẩm đến đƣợc với khách hàng, cần có biện pháp để khách hàng hiểu họ đƣợc lợi ích so với việc sử dụng công cụ truyền thống, làm cho khách hàng tin tƣởng vào độ bảo mật phƣơng thức giao dịch Về biện pháp cụ thể, kênh marketing truyền thống nhƣ mạng internet, MB cần phải mở rộng kênh quảng bá nhƣ tin nhắn vào thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, hay quảng bá tivi, radio,qua email hay đƣờng bƣu điện….các kênh dễ tiếp cận với nhiều đối tƣợng khách hàng ngƣời dùng internet biết đến dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, buổi hội thảo, hội nghị gặp mặt khách hàng nên đƣợc tổ chức Những dịp không việc quảng bá sản phẩm cho ngân hàng mà để lấy ý kiến khách, xem họ cần gì? Họ hài lòng hay chƣa hài lòng với sản phẩm ngân hàng? Mong muốn khách hàng gì? Từ đó, khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm tận tình ngân hàng rút đƣợc kinh nghiệm quý báu để phục vụ “thƣợng đế” 85 Một hình thức quảng bá nên đƣợc áp dụng nhƣ việc tặng kèm dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Nhƣ khách đến họ khơng có yêu cầu việc sử dụng NHĐT nhƣng họ đƣợc miễn phí thêm dịch vụ họ thử sau gắn bó với sản phẩm ngân hàng Một yếu tố khách hàng đến quầy giao dịch việc nhân viên tƣ vấn ảnh hƣởng nhiều đến việc khách hàng có sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hay không Do vậy, việc nhân viên phát tờ rơi sau thực giao dịch phải không đơn phát cho có, mà phải tƣ vấn tận tình cho khách sản phẩm ngân hàng, tiện ích mà sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại, khuyến khích khách hàng sử dụng Sự khéo léo nhân viên ngân hàng hiểu biết tốt sản phẩm giúp khách hàng hiểu đƣợc tiện ích vƣợt trội sản phẩm tin dùng sản phẩm ngân hàng 3.3.2 Đầu tƣ sở hạ tầng công nghệ đại Xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông, việc đầu tƣ cho sở hạ tầng công nghệ điều tất yếu muốn tồn phát triển Để theo kịp với nƣớc khu vực nhƣ giới cần nguồn vốn đầu tƣ lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, phát triển phầm mềm, với chi phí nhân lực Đây khó khăn khơng cho MB nói riêng mà ngân hàng nƣớc nói chung Do vậy, để phù hợp lợi ích chi phí, MB cần phải nghiên cứu kỹ lƣỡng để đƣa định đắn việc lựa chọn công nghệ nhƣ phần mềm ứng dụng để vận hành tốt hệ thống NHĐT, để vừa cung cấp đƣợc dịch vụ tốt cho khách, lại vừa tiết kiệm đƣợc chi phí cho ngân hàng Trong thời gian tới, MB cần: 86 Thứ nhất,tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại, tiếp thu học hỏi công nghệ tiên tiến nƣớc, khu vực nhƣ giới nhằm ngày đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tích cực tham gia hội thảo cơng nghệ, tuân theo sách Nhà nƣớc Thứ hai,ứng dụng công nghệ đại vào thực tế hoạt động ngân hàng cho phù hợp Một sản phẩm tốt chƣa phát huy đƣợc hết tác dụng điều kiên định, đó, MB phải có nghiên cứu phù hợp tình hình phát triển ngân hàng để chọn đƣợc phƣơng pháp đầu tƣ an toàn hiệu Thứ ba,tích cực gia tăng điểm giao dịch tự động (ATM, POS, mPOS) để khách hàng có hội tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, luôn cập nhật thiết bị làm việc cho phù hợp với phát triển công nghệ; gia tăng kênh phân phối dịch vụ khác cho ngân hàng theo phát triển giới nhƣ Tivi, Facebook,… Thứ tư,chú trọng đến vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker nhƣ virus, ảnh hƣởng đến quyền lợi khách hàng nhƣ uy tín ngân hàng Ln cập nhật cơng nghệ bảo mật, chƣơng trình chống virus…để hệ thống ln hoạt động an tồn hiệu 3.3.3 Phát triển đa dạng loại sản phẩm ngân hàng điện tử Công nghệ ngày phát triển kéo theo hàng loạt sản phẩm dịch vụ NHĐT đời từ ngân hàng khác với ƣu đãi khác Để đạt đƣợc thành công việc thu hút giữ chân khách hàng sử dụng NHĐT, MB phải khơng ngừng đa dạng hóa nhƣ nâng cấp sản phẩm cho phù hợp với phát triển chung, đồng thời phải tạo cho sản phẩm khác biệt định để cạnh tranh với ngân hàng khác Ngoài ra, sản phẩm đời phải đáp ứng đƣợc 87 yêu cầu lợi ích chi phí cho khách hàng, với đáp ứng sản phẩm với phân khúc khách hàng khác phải đƣợc trọng - Đối với dịch vụ thẻ: Tuy có nhiều ƣu đãi sách khuyến khích khách hàng, nhiên thẻ MB lại chƣa đƣợc đa dạng, số ngân hàng thiết kế sản phẩm thẻ dành riêng cho đồi tƣợng khách hàng (ví dụ thẻ tín dụng VPLady) với hình thức mẫu mã bắt mắt, hay thẻ không cần quẹt Contactless… TPBank yếu tố mà MB cần trọng Ngoài ra, số tổ chức thẻ MB chƣa liên kết đƣợc nhƣ Union Pay, American Express, Diners Club hay Dicover… Mà ngân hàng khác có, MB phải quan tâm trọng việc liên kết với tổ chức thẻ để đa dạng hóa sản phẩm thẻ - Call Center: Để khắc phục tình trạng tải Call Center, MB cần có giải pháp để tăng số lƣợng nhƣ trình độ nguồn nhân lực phịng Call Center, để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - SMS Banking: Dịch vụ sử dụng SMS Banking nhiều cịn bị lỗi khơng báo biến động cho khách hàng làm khách hàng thời gian ngân hàng truy vấn tài khoản, MB cần hoàn thiện lỗ hổng công nghệ để đƣa sản phẩm phù hợp cho khách hàng - eBanking/ Bankplus/Mobile app: Nên nâng cấp phần mềm đại hơn, tăng tốc độ xử lý giao dịchvà tích cực cập nhật thêm tiện ích cho dịch vụ 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng chất lƣợng dịch vụ khách hàng yếu tố quan để giữ chân thu hút khách hàng Để đạt đƣợc hiệu tốt nhất, MB cần: 88 - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng: MB cần tổ chức tích cực hình thức đãi ngộ khách hàng nhƣ cộng điểm thƣởng, hay sách phục vụ khách hàng tận nơi, quan tâm, chăm sóc nhu cầu khơng tài để khách hàng cảm thấy đƣợc thấu hiểu Ngồi ra, sách đãi ngộ cho khách hàng VIP, khách hàng thân thiết cần đƣợc quan tâm trọng - Xây dựng nhiều kênh giải khiếu nại nhƣ thắc mắc ngân hàng: Thông qua email, điện thoại để khách hàng bày tỏ thắc mắc nhƣ điều chƣa hài lịng Từ đó, ngân hàng có biện pháp giải phù hợp 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực Không thành công mà khơng có góp mặt yếu tố ngƣời, đặc biệt việc phát triển dịch vụ cần hàm lƣợng tri thức cao nhƣ NHĐT Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh yếu tố lực ngƣời yếu tố quan trọng đƣợc trọng hàng đầu việc phát triển quốc gia nói chung ngành ngân hàng nói riêng Hàng loạt sách đào tạo nhƣ khuyến khích nhân viên đƣợc ngân hàng liên tục áp dụng để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc tận tâm Để đạt đƣợc hiệu việc sử dụng nhân sự, MB cần: Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Đối với ngân hàng có đội ngũ trẻ động , MB có đƣợc lợi nhiệt tình động nhân viên Tuy nhiên, bất lợi đội ngũ nhân viên trẻ thƣờng thiếu kinh nghiệm thực tế bƣớc chân làm việc ngân hàng Biết đƣợc điều nên MB ln liên tục có nhứng khóa đào tạo cho để nâng cao lực cho nhân viên Tuy nhiên, điều cần thiết tổ chức thêm lớp huấn luyện sản phẩm nhƣ nghiệp vụ dịch vụ NHĐT dịch vụ khơng cố định, luôn phát triển 89 theo phát triển cơng nghệ, đó, việc ln tích cực cập nhật kiến thức vơ cần thiết Ngồi ra, số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ ngày nhiều, nhiên số ngƣời biết hết chức ƣu việt sản phẩm khơng nhiều, đó, nhân viên ngân hàng phải ngƣời hết hiểu đặc tính, lợi ích sản phẩm để tƣ vấn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Việc đƣa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm chuyên gia hay nƣớc nhƣ ngân hàng khác hội để học hỏi kinh nghiệm ứng dụng cho ngân hàng Ngồi ra, MB cắt cử cán xuất sắc học hỏi kinh nghiệm nƣớc có trình độ phát triển cơng nghệ cao để cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật MB cần hỗ trợ cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nƣớc ngồi khóa học chun ngành, khóa học nâng cao trình độ cho nhân viên lên thạc sỹ hay tiến sỹ… Ngoài kiến thức sản phẩm nghiệp vụ cần thiết, MB nên đẩy mạnh lớp đào tạo kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ tƣ vấn, kỹ bán chéo, kỹ xử lý tình huống….cho nhân viên để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng để khách hàng sử dụng lâu dài giới thiệu sản phẩm đến khách hàng tiềm cho ngân hàng Ngồi ra, tổ chức thêm buổi Team building để nhân viên gắn kết với Cuối buổi đánh giá chất lƣợng nhân viên thƣờng xuyên để liên tục cập nhật thiếu sót để bồi dƣỡng kiến thức cho nhân viên kịp thời trao giải thƣởng phú hợp cho nhân viên xuất sắc trao cho họ hội thăng tiến Đây yếu tố quan trọng để thúc đẩy tinh thần tự giác học hỏi nhân viên tồn hàng 90 Thứ hai, sách đãi ngộ Một ngân hàng giữ chân nhân viên xuất sắc “bóc lột” nhân viên mức Do vậy, sách đãi ngộ phần thiếu việc phát triển nhân viên để làm họ hài lòng tiếp tục cống hiến cho ngân hàng Để có sách đãi ngộ tốt, MB cần: - Xây dựng “văn hóa doanh nghiệp” lành mạnh thân thiện để thu hút ngƣời tài nhƣ giữ chân nhân viên giỏi lại cống hiến cho ngân hàng; - Có chế độ lƣơng phù hợp với trình độ nhƣ nỗ lực cá nhân, vừa tạo đƣợc cạnh tranh để hoàn thành công việc tốt hơn, vừa giúp nhân viên cảm thấy họ đƣợc tận dụng hết lực mình; - Thƣờng xuyên có phần thƣởng phù hợp để công nhận nỗ lực nhân viên, giúp họ cảm thấy đƣợc trân trọng gắn bó với ngân hàng hơn; - Cơ chế thƣởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công khách quan; - Xây dựng lộ trình thăng tiến để nhân viên có động lực phấn đấu hồn thành tốt cơng việc 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ - Xây dựng hồn thiện hệ thống pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhƣ phân tích trên, ngành kinh tế tồn phát triển môi trƣờng pháp lý lành mạnh phù hợp Do vậy, để thúc đẩy phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng cách xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng, tính độc lập đồng thời phát huy đƣợc mạnh ngân hàng Đồng thời, cơng nghệ 91 thơng tin điện tử viễn thơng liên tục thay đổi, đó, sách quy định phải có điều chỉnh phù hợp với dịch vụ mới, tạo điều kiện cho ngân hàng đƣợc thí điểm, chuẩn bị tốt cho hội nhập Xây dựng hệ thống văn pháp luật công bằng, phù hợp để làm giải tranh chấp, tạo nềm tin cho ngân hàng vững bƣớc phát triển nhƣ khách hàng tin tƣởng sử dụng sản phẩm Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ phải có quy định việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phƣơng tiện toán điện tử phải hoàn tất báo cáo giao dịch chứng từ Để phát triển toán điện tử, Chính phủ cần phải cho phép thay giấy tờ phƣơng tiện điện tử phi vật chất, cần xây dựng hệ thống quan quản lý, cung cấp, công chứng chứng nhận chữ ký điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử đƣợc nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử đƣợc chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch tốn ngân hàng tƣơng lai Đồng thời, cần sớm sửa đổi pháp lệnh Kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Dịch vụ ngân hàng điện tử lĩnh vực nhiều rủi ro, cần có quy định cơng khai, minh bạch thơng tin thị trƣờng, với quy định tội danh nhƣ khung hình phạt cho tội phạm tài nhƣ quy định làm sở xử lý có rủi ro, tranh chấp phát sinh - Phát triển công nghệ thông tin, thƣơng mại điện tử, tạo môi trƣờng thuận lợi cho phát triển ngân hàng điện tử 92 Công nghệ thông tin yếu tố thiết yếu để phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, Nhà nƣớc cần có sách tích cực để công nghệ thông tin phát triển sâu rộng kinh tế nhƣ đầu tƣ phát triển sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng điện tử viễn thơng, ban hành sách khuyến khích sử dụng cơng nghệ đại vào quy trình làm việc,… tạo tiền đề cho NHĐT phát triển Chính phủ nên có biện pháp thúc đẩy cá nhân, doanh nghiệp thực thƣơng mại điện tử, tạo nhu cầu kinh doanh, tốn qua mạng, từ thúc đẩy phát triển NHĐT Hiện nay, Chính phủ có chiến lƣợc phát triển cơng nghệ thơng tin – truyền thông đến năm 2020 định hƣớng đến năm 2030, coi công nghệ thông tin – truyền thông công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thơng tin, rút ngắn q trình cơng nghiệp hóa đại hóa đất nƣớc Trong lĩnh vực ngân hàng, Chính phủ cần trọng việc phát triển công nghệ thông tin, ƣu tiên bố trí ngân sách cho dự án cơng nghệ thông tin để việc phát triển đƣợc thuận lợi 3.4.2 Kiến nghị với NHNN Vai trò NHNN phát triển ngành ngân hàng nói chung vô quan trọng, Để đạt đƣợc hiệu việc quản trị phát triển dịch vụ nhƣ NHĐT, NHNN cần: - Tiếp tục hồn khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ NHĐT cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp rủi ro trình thực dịch vụ - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Thắt chặt quản lý tiền mặt, ƣu đãi tốn khơng dùng tiền mặt… 93 - Đƣa định hƣớng phát triển chung cho dịch vụ NHĐT để NHTM lấy sở mà xây dựng chế mình, tránh đƣợc việc chồng chéo, gây lãng phí khơng tận dụng đƣợc lợi chung - Hỗ trợ nâng cao hiểu biết cá nhân doanh nghiệp, từ tạo cầu cho phát triển NHĐT: Do nhận thức ngƣời dân dịch vụ NHĐT hạn chế, nên để nâng cao hiểu biết khuyến khích họ thực dịch vụ NHĐT, NHNN nên hỗ trợ NHTM tổ chức buổi hội thảo, diễn đàn, báo đài,….để tuyên truyền cho dịch vụ mới, nâng cao tin tƣởng ngƣời dân việc sử dụng dịch vụ tiếng nói NHNN ln có sức nặng cao ngƣời dân - NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nƣớc tăng cƣờng hợp tác quốc tế: NHNN cần đầu mối khuyến khích kết nối NHTM, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng điện tử Sự kết hợp ngân hàng trình cung cấp dịch vụ giúp cho giao dịch liên ngân hàng nhanh chóng hơn, tạo thuận lợi cho khách hàng họ u thích sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, NHNN cần phải tranh thủ mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tƣ nhƣ dự án đại hóa ngân hàng WB tài trợ - NHNN cần thƣờng xuyên tổ chức buổi tập huấn, hội thảo dịch vụ NHĐT để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM thực thành công dịch vụ 3.4.3 Kiến nghị với ban ngành liên quan - Bộ Cơng an có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh NHĐT, tạo điều kiện an ninh cho phát triển dịch vụ; đảm bảo an toàn cho địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi cho khách hàng NHTM 94 - Bộ Thông tin Tuyên truyền đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ NHĐT đến ngƣời dân qua kênh đa dạng, ngƣời dân bƣớc đầu thấy đƣợc lợi ích vƣợt trội dịch vụ - Bộ Cơng thƣơng có biện pháp thúc đẩy thƣơng mại quốc tế toán điện tử, khuyến khích cá nhân kinh tế dùng dịch vụ NHĐT để giao dịch đạt hiệu cao KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, luận văn nêu lên đƣợc định hƣớng phát triển công nghệ ngân hàng Việt Nam nói chung định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT MB nói riêng Cùng với số giải pháp nhƣ đề xuất với Chính phủ, NHNN Bộ ngành liên quan để phát triển dịch vụ NHĐT tốt 95 KẾT LUẬN CHUNG Việc phát triển dịch vụ NHĐT vấn đề tất yếu cấp thiết MB nói riêng mà cịn hệ thống ngân hàng nói chung Trong vịng 10 năm vừa qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam không ngừng cải tiến đƣa dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng Tuy nhiều rủi ro thách thức, khó khăn trƣớc mặt, nhƣng NHĐT tiềm sáng giá cho phát triển ngành ngân hàng nhƣ tƣơng lai, NHTM dốc để phát triển dịch vụ đại Đƣợc thừa hƣởng tảng công nghệ đại từ cổ đông chiến lƣợc, NHTMCP Quân đội hƣớng đến mục tiêu trở thành ngân hàng số số Việt Nam, đƣa công nghệ đại vào phát triển dịch vụ ngân hàng, phục vụ khách hàng cách hiệu Vì có hƣớng chiến lƣợc đắn từ khởi đầu, cịn khơng rào cản, nhƣng MB đạt đƣợc thành tựu giải thƣởng lớn cạnh tranh áp dụng công nghệ vào phát triển dịch vụ Tuy nhiên, lâu dài, MB phải nỗ lực có biện pháp hữu hiệu để cạnh tranh thị trƣờng đầy biến động nhƣ ngày Trong khuôn khổ luận văn, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ NHĐT, trình phát triển dịch vụ NHĐT kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới Hai là, phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Quân đội, kết đạt đƣợc nhƣ hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế 96 Ba là, sở hạn chế tồn trình phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Quân đội, luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT thuộc thẩm quyền NHTMCP Quân đội, Chính phủ, NHNN ngành liên quan thời gian tới Cùng với phát triển kinh tế khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử chắn nhiều bƣớc phát triển Hy vọng với hệ thống giải pháp trên, Quân đội sớm cập nhật kỹ thuật, cơng nghệ tiên tiến mới, hồn thiện hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ngày phát triển, phù hợp với nhu cầu ngày 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thƣơng mại – TS Nguyễn Minh Kiều _ NXB Lao động – Xã hội 2011 Nguyễn Việt Dƣơng, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Quân đội – Luận văn tốt nghiệp 2014 – GVHD: NGND.PGS.TS Tô Ngọc Hƣng Đỗ Nhã Linh, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam Thịnh Vượng –Luận văn tốt nghiệp 2015 – GVHD: TS Hà Thị Sáu ThS Nguyễn Thu Hà, Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cư khu vực châu Á, Tạp chí tin học ngân hàng số 20 tháng 10/2011 Vƣơng Đức Hoàng Quân Nguyễn Thanh Quang, 2014,Vai trò Internet Banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam TS Nguyễn Thị Kim Thanh , Định hướng giải pháp phát triển khoa học công nghệ ngành ngân hàng đến năm 2020,Tạp chí tin học Ngân hàng số 5/2013 Nguyễn Văn Thắng, eBank – Thực trạng xu hướng, Tạp chí tin học ngân hàng số 4(128) – 5/2012 Nguyễn Thành Tín, Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam– Luận văn tốt nghiệp 2014 – GVHD: GS.TS Nguyễn Văn Tiến Nguyễn Thị Hồng Trang, 2013, Vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 10 Nghị số 20/NQ-TW 98 11 Quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31 tháng năm 2006 Thống đốc NHNN 12 Báo cáo tài NHTMCP Quân đội 2013 – 2018 13 Các website: http://www.mbbank.com.vn http://www.tpb.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.techcombank.com.vn http://www.vietstock.vn http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/pages/trangchu/tk/hdtt/sltnh;jsess ionid=vsQVWGtT1bnH7hnb2YTFbnsmLnbRGyQSphypZq8vCGkz5LhpHB WV!796665848!NONE