Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử của các ngân hàng nước ngoài và áp dụng cho ngân hàng quân đội

m TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN D Ạ !H Ọ C KTQD 77 THÔNG TIN THƯ VIỆN PHÒNG LUẬNÁN-Tư LIỆU TRẦN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN c ú u KINH NGHIỆM PHÁT TRIẾN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Nưức NGOÀI VÀ Á P DỤNG CHO NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ 77 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYÊN ANH MINH HÀ NỘI-2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Việt Hà M UC • LUC • LỜI CAM ĐOAN DANH M ỤC BẢNG, BIẺU ĐỒ, s ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN PHẦN M Ở Đ À U CH Ư Ơ NG 1: CO SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử 1.1 Tổng quan ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 1.1.2 Các hình thải phát triển ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngăn hàng điện tử 10 1.1.4 Tính ưu việt ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Vai trò ngân hàng điện tử 15 1.2 Các yếu tố cần thiết để phát triển ngân hàng điện t 19 1.2.1 Hạ tầng công nghệ thông tin 19 1.2.2 Vấn đề an toàn bảo m ật 20 1.2.3 Hệ thống truyền thông giảo dục khách hàng 20 1.2.4 Chứng từ điện tử 21 1.2.5 Hệ thống giám sát quản trị rủi ro hoạt động 22 1.3 Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử Việt N a m 22 1.3.1 Hành lang pháp lý môi trường thể chế 22 1.3.2 Hạ tầng công nghệ thông tin 24 1.3.3 Trình độ người dân 26 1.3.4 Nguồn nhân lực phát triển 27 CHƯ ƠNG 2: KINH NG H IỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC N G O À I 28 2.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng nước n g o i 28 2.1.1 Ngân hàng Wells Fargo , 29 2.1.2 Ngăn hàng Công thương Trung Quốc 33 2.1.3 Ngăn hàng CitiBank, N A 38 2.1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng nước 42 2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2008 1 44 2.2.1 Giới thiệu chung M B 44 2.2.2 Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử M B 50 2.2.3 Đảnh giá thực trạng phát triển ngân hàng điệntử M B 58 CHƯ ƠNG 3: VẬN DỤNG KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀO PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN T Ử TẠI NGÂN H ÀNG QUÂN Đ Ộ I .61 3.1 Xu hướng phát triển ngân hàng điện tử Việt N am 61 3.2 Phưong hướng phát triển ngân hàng điện tử MB giai đoạn -2 62 3.3 G iải pháp phát triển ngân hàng điện tử M B 63 3.3.1 Giải pháp sở hạ tầng công nghệ 63 3.3.2 Giải pháp chất lượng dịch vụ 65 3.3.3 Giải pháp đào tạo người 66 3.3.4 Giải pháp marketing 68 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ NHNN Việt N am 69 3.4.1 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 70 3.4.2 Xây dựng hồn thiện mơi trường pháp lý phù hợp VỚI thông lệ chuẩn mực quốc tế 71 3.4.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán 71 3.4.4 Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng 73 3.4.5 Tạo điều kiện để ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới 74 3.4.6 Đầu tư cho hệ thống giáo dục 75 KÉT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM K H ẢO 77 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, s ĐỒ Chi phí giao dịch ngân hàng theo hình th ứ c 13 Số người sử dụng Internet tỷ lệ số dân 25 Trình độ học vấn dân cư Việt Nam năm 2009 26 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 31 Vốn chủ sở hữu tổng tài sản M B 47 Lọi nhuận trước thuế M B 48 RO A ROE M B 48 Số lưọng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB MB 52 Doanh số chuyển tiền qua eMB M B 53 Tăng trưởng số lưọng ATM giai đoạn 2008 - 2011 54 Doanh số giao dịch POS giai đoạn 2009 - 2011 56 Số lượng khách hàng tham gia M obile B an k p lu s 57 r ? Cơ câu tô chức Ngân hàng quân đội 45 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - ^r»^»|Q2l - TRẦN THỊ VIỆT HÀ NGHIÊN c ú u KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Nước NGOÀI VÀ Á P DỤNG CHO NGÂN HÀNG QUÂN DỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH QUỐC TẾ TĨM TẤT LUẬN VÃN THẠC s ĩ HÀ NƠI-2011 TÓ M T Ắ T L U Ậ N V Ă N Ngân hàng điện tử phát triển lâu đời giới (từ năm 1989 ngân hàng Wells Fargo giới thiệu), nhiên Việt Nam dịch vụ chưa phát triển rộng rãi Các ngân hàng nước có triển khai dịch vụ mức thăm dò thử nghiệm Với định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ cao, mục tiêu ngân hàng hàng đầu tạo thuận tiện cho khách hàng giao dịch, Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) bắt đầu nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ cuối năm 2008 Trải qua gần năm phát triển dịch vụ, đến cuối năm 2011, dịch vụ ngân hàng điện tử MB khẳng định vị thị trường: top năm ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt thị trường (theo khảo sát Mc Kinsey, năm 2010); với gần 30.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, 50.000 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (so với 120.000 khách hàng MB), doanh số chuyển tiền qua kênh điện tử đạt khoảng 2.500 tỷ đồng Song số chưa thể khẳng định dịch vụ ngân hàng điện tử MB phát triển mức tiềm Với tiềm lực tài chính, tiềm lực công nghệ, tiềm lực người, với nguồn khách hàng tiềm năng, MB cịn có khả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xa Với tư cách thành viên Ban dự án Internet Banking, tác giả sâu vào nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng nước áp dụng cho Ngân hàng Quân đội" với mong muốn sâu vào nghiên cứu, học hỏi kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử nước giới, để từ áp dụng phù hợp cho Ngân hàng Quân đội 11 Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, nội dung luận văn bao gồm nội dung sau: Chưong 1: C sở lý luận phát triển ngân hàng điện tử Trong chương này, tác giả trình bày sở lý luận ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng điện tử Tác giả nghiên cứu khái niệm ngân hàng điện tử, phân biệt với khái niệm ngân hàng truyền thống, nghiên cứu tính ưu việt ngân hàng điện tử vai trò hệ thống ngân hàng nói riêng kinh tế quốc dân nói chung Bên cạnh đó, tác giả sâu vào nghiên cứu yếu tổ cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng điện tử Nghiên cửu vấn đề chung ngân hàng điện tử phát triển ngân hàng điện tử giúp tác giả có nhìn tổng quan ngân hàng điện tử, từ hiểu cách thức phát triển ngân hàng điện tử giới, đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Quân đội Chưong 2: Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng nước Nội dung chương tác giải tập trung trình bày kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ngân hàng nước ngoài, cụ thể ba ngân hàng hàng đầu giới phát triển dịch vụ (Ngân hàng Wells Fargo, Ngân hàng Công thương Trung Quốc Ngân hàng Citibank, N.A) Đồng thời, Chương tác giả sâu vào nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Quân đội, đánh giá mặt mặt hạn chế Ngân hàng Quân đội, để từ vận dụng có chọn lọc phù họp học kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ba ngân hàng vào Ngân hàng Quân đội Chưotig 3: Vận dụng kinh nghiệm ngân hàng nước vào phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng Quân đội K h i đ ầ u tư p h t triển c ô n g n g h ệ, cần x â y d ự n g h ệ th ố n g d ự p h ò n g v tru n g tâm p h ụ c h ô i th ảm họa, c ũ n g n h b iện p h áp an to àn b ảo m ật n h ằm đ ảm b ảo ch o h o t đ ộ n g k in h d o a n h củ a n g ân h n g tro n g m ọ i tìn h h u ố n g T ru n g tam d liẹu d ự p h ò n g c â n đư ợc x â y d ự n g th eo tiêu ch u ẩn cao, p h ụ c v ụ m ụ c tiê u k in h d o an h liên tục c ủ a M B có cố b ão lụt, th iên tai d ịch h ọ a, n h ă m củ n g cô n iêm tin c ủ a k h c h h àng, từ tạo đ ợ c tru n g th n h củ a k h c h h n g N g â n hàng T iep tụ c x â y d ự n g , củ n g cô v p h t triê n h ệ th ố n g cô n g n g h ệ n g ày càn g h iệ n đ ại n h ằ m đa d ạn g h ó a v n â n g cao ch ất lư ợ n g d ịch vụ, n ân g cấp b ản hệ th ố n g tra n g th iế t b ị đ ảm b ảo tín h đ n g bộ, tư n g th ích , tố c đ ộ x lý cao có k h ả n ă n g ch u y ên đổi đối vớ i g iai đ o ạn p h t iể n sau Đ ặc b iệ t c h ú trọ n g tới v â n đê b ảo m ật v a n m n h m ạn g tác hại củ a h ack er, v iru s m áy tín h k h n g đ n th u ầ n th iệ t h ại v ậ t c h ấ t m cị n u y tín c h â t lư ợ n g củ a n g ân h àng L u ô n cập n h ậ t cô n g n g h ệ bảo m ật, sử d ụ n g tư n g lử a c h n g trìn h chổ n g v iru s, hệ th ố n g b ack u p d ữ liệu lu ô n h o t đ ộ n g an to n v th ô n g suốt C ô n g n g h ệ đ ợ c ứ n g d ụ n g p h ả i đ ảm b ảo y ế u tố sau: (i) Q u ản trị rui ro tro n g h o t độ n g ; (ii) Q u ản trị th a n h k h o ản ; (iii) P h át triể n dịch v ụ n g ân h n g h iệ n đại 3.3.1.2 Phát triên hồn thiện hệ thống tốn H ầ u h ế t d ịch v ụ n g ân h n g tro n g có d ịc h v ụ n g â n h àn g đ iện tử đ ều g an h e n VỚI h o ạt đ ộ n g th a n h to án V ì th ê n ê u h o t đ ộ n g th a n h to n càn g p h t tn e n , ca n g h iẹ n đại, cà n g tiện lợi, n h a n h ch ó n g v ch ín h x c th ì càn g g ó p p h ầ n n â n g cao h iệ u q u ả h o ạt đ ộ n g d ịch v ụ n g â n h àn g đ iện tử M B Đ iều có n g h ĩa h ệ th ố n g th a n h to án đ ợ c tổ c h ứ c tố t h n th ì k h n g làm tă n g d o an h số th a n h to án , làm ch o d ịch v ụ th a n h to n n g ày cà n g trở n ê n h o n th iện h n m cị n 64 g ó p p h ầ n h ỗ trợ tíc h cự c ch o v iệc p h t triể n loại h ìn h d ịch v ụ n g ân h n g đ iện tử tạ i M B 3 G iả i p h p v ề c h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ T ro n g đ iề u k iệ n h iệ n nay, k h i m d ịch v ụ In te rn et-b an k in g đ ợ c n g ân h n g đ ặc b iệ t ch ú trọ n g p h t triể n d ẫ n đ ến tư n g đ n g v ề v ố n đ ầu tư v công n g h ệ tiê n tiế n th ì c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c đ ặ t n h m ộ t th ế m n h cạ n h tran h củ a m ỗ i n g â n h àn g Đ ể trở th n h m ộ t tro n g n h ữ n g n g ân h àn g h n g đ ầ u v ề ch ất lư ợ n g d ịch v ụ n g â n h n g đ iện tử , M B cần: - N g h iê n u p h t triể n v n â n g cao ch ất lư ợng d ịch v ụ n g â n h àn g đ iện tử, cu n g cấp d ịch v ụ cấp độ cao cấp h n v m an g lại n h iề u lợi n h u ận h n n h d ịch v ụ q u ả n lý tài ch ín h , q u ản lý d ò n g tiền, q u ản lý q u ỹ đ ầ u tư , ; đ iện tử h o th ủ tục, c h ứ n g từ đ ăn g ký, tiế n tớ i x â y d ự n g n h ữ n g chi n h n h n g â n h àn g đ iệ n tử h o t đ ộ n g h o n to n trê n m ô i trư n g m n g (E -branch) - T ập tru n g ứ n g d ụ n g cô n g n g h ệ để p h â n tích n h u cầu k h c h h àn g , từ m ay đ o sản p h ẩm ch o từ n g k h ách h n g n h ằm th ỏ a m ãn tói đ a n h u cầu c ủ a k h ách h àn g B ê n cạ n h đó, cũ n g cần x â y d ự n g h ệ th ố n g th u nhận, p h ả n h i v x lý k h iế u n ại c ủ a k h c h h àn g tố t h n để q u ả n lý đ ợ c v ấ n đề p h t sin h từ đ ó có đ iề u ch ỉn h p h ù họp - T h iế t kế tra n g ch ủ n g ân h n g trự c tu y ế n th ân thiện, d ễ sử d ụ n g T n g chủ W eb site có th ể đ ợ c sử d ụ n g v i n h iều m ụ c đ ích k h c Đ ổi v i n g â n h àn g th ì m ộ t th ị trư n g th ô n g tin trê n m ạng N ó ch o p h ép x úc tiế n h o t đ ộ n g q u an hệ g iữ a n g â n h n g v k h ách hàng T n g ch ủ cở sở c ủ a In te rn e t-b a n k in g M B cần lư u tâ m h n d ế n v ấn đ ề th iết k ế tra n g chủ, cho th â n th iện , d ễ d ù n g , th ô n g tin cập n h ật, p h o n g p h ú h n n h ằm th u h ú t ch ú ý củ a k h ách h àng 65 3 G iả i p h p v ề đ o tạ o c o n n g i N g â n h àn g đ iệ n tử m ộ t loại d ịch v ụ cò n k h m i m ẻ m n g â n h n g v k h ách h n g v ẫ n ch a n ắm rõ đư ợc M u ố n p h t triể n d ịch v ụ n g â n h àn g đ iện tử th ì M B câ n p h ả i th ự c h iệ n g iải p h áp v ề đ tạ o co n n g i, cụ th ể cần p h ải n â n g cao trìn h độ, n ăn g lự c củ a n h ân v iê n v g iú p k h ách h àn g n h ận thứ c, h iê u b ịê t h n vê n h ữ n g tiện ích v cách thứ c sử d ụ n g d ịch v ụ n g ân h àn g đ iện tử 3.3.3.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cán ngân hàng Đ ể p h t triể n th n h cô n g d ịch v ụ n g â n h àn g đ iệ n tử, th ì n g u n n h ân lực đ ó n g m ộ t vai trò q u a n trọ n g M B p hải x â y d ự n g v đ tạo đ ội n g ũ cán c ô n g n h â n v iê n c ả n g h iệ p v ụ n g ân h àn g v cô n g n g h ệ th ô n g tin B ảo đ ảm cho n g u ô n n h ân lực c ủ a hệ th ố n g n g â n h n g đ ợ c cập n h ậ t cô n g n g h ệ m i, tiến b ộ k h o a h ọ c k ĩ th u ậ t m i đê n h a n h chó n g cập n h ất, ứ n g d ụ n g , p h t h u y tiến cô n g n g h ệ n g ân h àn g , tạ o n ă n g lự c cạ n h tran h cao cho n g â n hàng C o n n g i y ê u tơ th e n chốt, đóng v trị q u y ết đ ịn h đ ối v i p h t triê n c ủ a d ịc h vụ n g ân h àn g h iệ n đại tro n g đ ó có d ịch v ụ n g â n h àn g đ iện tử C ác d ịc h v ụ n g â n h àn g đ iện tử d ịch v ụ có h m lư ợ n g cô n g n g h ệ cao, c n b ộ n g â n h àn g th ự c h iện n g h iệ p v ụ trư c h ế t p h ải tin h th ô n g n g h iệp vụ, n ă m v ữ n g công n g h ệ v g iàu k in h n g h iệm th ự c tiễn C ác cán n ày p h ải đ ợ c đ tạ o k ỹ càn g th e o h n g c h u y ê n n g h iệp cao V iệc đào tạo có b ài b ả n gó p p h ần th ú c đ ẩ y cho to àn b ộ hệ th ố n g M B triê n k h a i m ộ t cách th ô n g nhât, h ệ th n g qu y trìn h , q u y ch ế đ ợ c h o àn th iện hơ n, k h ả n ă n g n ă m b ă t tô t ch ủ trư n g củ a N h n c v ch ín h sách p h áp luật, đ em lại lợi n h u ậ n cao v g iả m th iể u n h ữ n g rủi ro k h ô n g đ án g có T ro n g cơng tác đ o tạo, M B tiến h àn h cô n g v iệc cụ thể sau: 66 T iế n h n h đ a cán c ó n ăn g lực k h ả o sát th ự c tế n c tiên tiê n đ an g triê n k h d ịch v ụ n g â n h n g đ iện tử để h ọ c h ỏ i k in h n g h iệm v k ỹ th u ậ t c h u y ê n m ôn T ổ ch ứ c k h ó a đào tạo chỗ n h ằm tra n g bị k iế n th ứ c ch u y ên m ô n v p h áp lu ật cho đ ộ i n g ũ n h â n v iê n d i h ìn h th ứ c m i ch u y ên g ia g iàu k in h n g h iệ m g iả n g dạy Đ ẩ y m n h h ọ p tá c q u ố c tế tro n g lĩnh v ự c đ tạo , n g â n h àn g th ô n g q u a đối tác ch iến lư ợ c n c n g o ài, g i n h â n v iê n h ọ c tập n c n g o ài S ự hợ p tác tro n g n g h iê n u , trao đ ổi g iả n g v iê n g iữ a n g ân h àn g th n g m ại v i c sở đào tạ o m ộ t số n c có k in h n g h iệm v ề triể n k h d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử c h ín h giải p h áp n â n g cao ch ất lư ợ n g đào tạo n g u n n h â n lực 3.3.3.2 Đào tạo tư vẩn khách hàng N g o i v iệ c đ o tạ o đ ộ i n g ũ cá n , n g â n h n g c ầ n p h ả i q u a n tâm , c h ú trọ n g c ô n g tá c đ o tạ o n g i sử d ụ n g d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử K h c h h n g c h ỉ th a m g ia m ộ t d ịc h v ụ k h i h ọ h iể u b iế t v tin tư n g rằ n g d ịc h v ụ đ e m lại lợ i íc h ch o m ìn h Đ ố i v i n g â n h n g đ iệ n tử , n h iề u n g i d â n cò n th â y k h m i m ẻ , lạ lẫ m , c h a h iể u v ề c c h sử d ụ n g c ũ n g n h c h a tin tư n g , c ò n lo lắ n g g ặ p p h ả i n h ữ n g rủ i ro k h i sử d ụ n g d ịc h v ụ n y D o v ậy , n g â n h n g c ầ n tìm c c h n â n g cao n h ậ n th ứ c , tă n g c n g h iể u b iế t v ề n g â n h n g đ iệ n tử c h o k h c h h n g , cụ th ể: C ầ n có b iện p h áp để h n g d ẫn sử d ụ n g cho k h ách h àn g : p h át h n h sách, tờ rơ i g iớ i th iệ u d ịc h v ụ n g ân h àn g đ iện tử, cách sử d ụ n g d ịch v ụ đ ó n h n , giải đ áp n h ữ n g th ắc m ắc củ a k h c h h àn g 24/7 67 - c ầ n đ ẩ y m n h c ô n g tá c tu y ê n tru y ề n , q u ả n g cáo , g iớ i th iệ u c c d ịc h v ụ đ ó trê n c c p h n g tiệ n th ô n g tin đ i c h ú n g , cầ n có tru n g tâm tư v ấ n cho khách hàng V iệ c k h ách h àn g h iểu rõ d ịch v ụ n g ân h àn g đ iện tử tạo d ự n g đ ợ c niềm tin c ủ a k h c h h n g h iệ n vớ i n g â n h àng , từ x ó a bỏ d ần n g h i n g củ a k h ách h n g v ề d ịc h v ụ n g â n h àn g đ iện tử, th ú c đ ẩ y d ịch v ụ p h t triển 3 G iả i p h p v ề m a r k e tin g 3.3.4.1 Tăng cường hoạt động truyền thông tới khách hàng D ịc h vụ n g â n h àn g đ iệ n tử d ịch v ụ m i, đ òi h ỏi n g ân h àn g p h ải có c h iế n lư ợ c m a rk e tin g m ạn h để th u h ú t k h ách h àn g N h ìn ch u n g h iệ n n a y cô n g tác tru y ê n th ô n g c ủ a M B c h a đ ợ c c o i trọ n g , c c d ịc h v ụ c h a đ ợ c g iớ i th iệ u rộ n g rã i tớ i k h c h h n g V ì v ậ y , M B c ầ n p h ả i đ ẩ y m n h h o t đ ộ n g tru y ề n th ô n g c c d ịc h v ụ m i, g iú p k h c h h n g n h ậ n b iế t rõ lợi ích k h i sử d ụ n g n h ữ n g d ịc h v ụ n ày Đ ố i với n h ữ n g k h c h h n g c n hân , M B có th ể th ự c h iệ n ch iến lược tru y ề n th ô n g đại trà trê n p h n g tiện th ô n g tin đại ch ú n g Đ ố i với k h ách h n g d o a n h n g h iệp , M B có th ể c h ọ n p h n g th ứ c tiếp thị trự c tiếp th ô n g q u a h ộ i th ảo , th am g ia h iệp hội d o a n h n g h iệp để g iớ i th iệ u trự c tiếp sản phẩm , d ịc h v ụ tớ i k h ách hàng N g o i ra, đ iểm đặc b iệt tro n g ch iến lược tru y ề n th ô n g đối v i d ịc h v ụ n g â n h n g đ iện tử p h ải x â y d ự n g đ ợ c m ộ t c h ín h sách k h c h h àn g lin h hoạt V ì v ậy , b ê n cạn h v iệc n g h iê n cứu, cải tiế n d ịch v ụ n g â n h àn g đ iện tử cu n g cấp , M B cũ n g cần ch ú trọ n g đ ế n c h ấ t lư ợ n g m ố i q u an h ệ v i k h ách h àn g , đảm b ảo k h c h h àn g ln đư ợ c hài lị n g sử d ụ n g d ịc h v ụ củ a n g ân hàng, k h ô n g v ì ch ất lư ợ n g d ịch v ụ m cị n ch ất lư ợ n g p h ụ c vụ 68 H n nữ a, vớ i hỗ trợ c ủ a cô n g n g h ệ (co re b an k in g ), n g ân h n g th u th ậ p v lư u trữ th ô n g tin th e o từ n g k h ách h àn g ch ứ k h ô n g p h ải th eo từ n g g ia o d ịc h n h trư c D o tạo đ iều k iệ n ch o n g â n h àn g đ án h g iá k h ách h n g đ ợ c tổ t h n , n â n g cao q u an hệ v i k h c h h àn g , từ n h a n h ch ó n g p h t h iệ n đ ợ c n h ữ n g c hội k in h d o an h tìm k iếm n h ữ n g g iải p h áp p h t triể n sản p h ẩ m m i h a y đổi m i p h n g th ứ c p h ụ c v ụ n h ằ m cu n g cấp sản p h ẩm có c h ấ t lư ợ n g cao vớ i chi p h í h ọ p lý 3.3.4.2 Nâng cao uy tín ngân hàng B ấ t kỳ k h c h h n g n o c ũ n g m o n g m u ố n g iao d ịch, sử d ụ n g d ịc h vụ c ủ a m ộ t n g ân h n g có u y tín tốt Đ ể có u y tín n g â n h àn g cần p h ải cu n g cấp đư ợc d ịc h v ụ có ch ất lư ợ n g tố t K h i đó, n g i d ân tin tư n g , y ê n tâm sử d ụ n g d ịch vụ N h ấ t đối vớ i d ịc h vụ n g ân h n g đ iện tử, đ òi h ỏi p h ải có lịng tin th ì h ọ m i sử dụng M u ố n n â n g cao u y tín , n g ân h àn g cần: th ự c h iệ n d ịch v ụ th e o đ ú n g cam kết, đ ú n g th i gian, đ áp ứ n g đ ợ c n h ữ n g n h u cầ u m k h ách h n g cần, p h ải q u an tâm giải q u y ế t n h a n h ch ó n g v ấ n đ ề củ a k h ách hàng N g o i ra, M B có th ể th a m g ia v cô n g tác x ã h ộ i : tài trợ sinh v iê n h iế u học, g iú p đ ỡ n g i n g h èo , tài trợ ch n g trìn h cộ n g đ n g Đ iề u n y n h a n h c h ó n g n â n g cao đ ợ c h ìn h ản h củ a M B tro n g tâm trí c ủ a n g i d ân c ũ n g n h c ủ a b an n g n h lãnh đạo 3.4 ivtột số kiến nghị Chính phủ NHNN Việt Nam Đ ê d ịch v ụ n g â n h àn g đ iệ n tử th ự c v đời số n g v p h t h u y đư ợc to n d iệ n n h ữ n g u th ế cũ n g n h n h ữ n g lợi ích củ a đ ị i h ỏi p h ải có đ ầ u tư, q u a n tâm đ ú n g đ ắn củ a n h q u ả n lý, k h ách h àn g v b ả n th â n n g ân h àn g N h n g n h ìn c h u n g cần p h t triể n đ n g g iải p h áp sau: 69 Đ ẩ y m n h p h t triể n th n g m i đ iệ n tử Đ ên h ê t n ă m 2010, sau n ăm th ự c h iện k ế h o c h tổ n g th ể p h t triể n th n g m ại đ iệ n tử giai đ o ạn 0 - 2010, th n g m ại đ iện tử V iệ t N am đ ã k h ẳ n g đ ịn h đ ợ c vị trí v v trị củ a tro n g h o t đ ộ n g k in h d o an h củ a d o a n h n g h iệ p nói riêng, cũ n g n h tro n g n ền k in h tế q u ố c d ân n ó i ch u n g N g y /0 /2 , T h ủ tư n g C h ín h p h ủ tiếp tụ c p h ê d u y ệ t K ế h o ạch tổ n g thể p h át triê n th n g m ại đ iệ n tử giai đ o n 2011 —2 K ế h o ạch tổ n g th ể n ă m lần hai n y h n g tới m ụ c tiêu tổ n g q u t “ đ a th n g m ại đ iệ n tử trở th àn h h o t đ ộ n g p h ô b iên v đ ạt m ứ c tiê n tiê n tro n g k h u v ự c A S E A N , g ó p p h ần n ân g cao n ăn g lự c cạn h tra n h c ủ a d o an h n g h iệ p v n ăn g lự c cạn h tra n h q u ố c gia, th ú c đ ẩy q u trìn h n g n g h iệ p hóa, h iệ n đại h ó a đ ất n c” Đ e đ ạt đ ợ c m ục tiêu trê n , q u an q u ản lý n h n c cần triể n khai th ự c h iệ n tố t g iải p h p sau: - C h ỉ đ ạo tíc h cự c cô n g tá c triể n k hai k ế h o c h p h t triển th n g m ại đ iện tử đ ịa p h n g giai đ o n 2011 - ; - T iê p tụ c h o n th iệ n hệ th ố n g p h áp lu ật liên q u an đ ến th n g m ại đ iện tử - T iế p tục tu y ê n tru y ền , p h ổ b iể n th n g m ại đ iệ n tử N ộ i d u n g tu y ên tru y ê n p h ô b iê n câ n sâu v o lợi ích c ủ a v iệc th a m g ia g iao d ịch th n g m ại đ iệ n tử n h n h a n h chóng, an to n , tiế t k iệ m , - H ỗ trợ d o an h n g h iệp ứ n g d ụ n g m ô h ìn h th n g m ại đ iện tử p h ù hợp; k h u y ế n k h ích , đãi ngộ đ ố i tư ợ n g n h đ ầu tư, d o an h n g h iệp , tổ c h ứ c tài c h ín h đ âu tư k in h d o a n h b u ô n b án m ạn g , từ tạo n h u cầu k in h d o an h , th a n h to n , giao d ịc h , ; tạo lư ợ n g k h ách h n g tiềm n ă n g cho d ịch v ụ n g â n h n g đ iện tử sau 70 X â y d ự n g h o n th iệ n m ô i tr n g p h p lý p h ù h ợ p v i th ô n g lệ ch u ẩn m ự c qu ố c tế - X ây d ự n g v h o àn th iện hệ th ô n g v ăn b ả n p h áp luật, luật v nghị đ in h n h ă m q u ản lý tiê n trìn h kinh d o a n h m ạn g , c ứ để g iải q u y ết tran h ch ấp X ây d ự n g ch u ẩn ch u n g v c sở p h áp lý ch o v ă n b ản đ iện tử, ch ữ k v điện tử v c h ứ n g n h ận đ iệ n tử - Đ ể tạ o đ iề u k iệ n c h o c c c h ứ n g từ đ iệ n tử đ i v cu ộ c số n g , c ầ n x â y d ự n g h ệ th ố n g tổ c h ứ c , q u a n q u ả n lí, c u n g cấp , n g c h ứ n g c h ữ k í đ iệ n tử v c h ứ n g n h ậ n đ iệ n tử X â y d ự n g m ộ t tru n g tâ m q u ả n lí d ữ liệ u tru n g n g đ ể g iú p ch o v iệ c x c n h ậ n , c h ứ n g th ự c c h ứ n g tư đ iệ n tử đ ợ c n h a n h c h ó n g v c h ín h x c H iệ n đ i h ó a c n g n g h ệ n g â n h n g h ệ th ố n g th a n h to n N ê n tả n g c ủ a n g ân h n g đ iệ n tử cô n g n g h ệ th n g tin , cần có đ ầu tư th o ả đ án g k h ô n g ch ỉ từ n g â n h n g m cò n từ p h ía C h ín h ph ủ C h ín h p h ủ cần đ ịn h h n g p h t triê n cô n g n g h ệ th ô n g tin cho n g n h n g ân h àn g , trê n c sở n g â n h n g x â y d ự n g h ệ th ố n g cô n g n g h ệ th ô n g tin , p h t triể n d ịch vụ, tiệ n ích n g ân hàng 3.4.3.1 Thiết lập hệ thống toán tiêu chuẩn H ệ th ố n g th a n h to n V iệ t N a m c ò n n h iều đ iều b ất cập, c h a h o àn thiện, c h a n ổ i m n g q u ố c tế v b ị lấn át b i h ệ th ố n g th a n h to án b ằn g tiề n m ặt V iệc cải tô lại hệ th ô n g th a n h to n k h ô n g m an g lại lợi ích ch o n g ân h àn g m m a n g lại lợi ích q u ố c gia H ệ th ố n g liên n g â n h àn g đ iện tử m i đ a v h o ạt đ ộ n g g ầ n n h m ộ t b c tiê n b ả n tạo n ên m ó n g v ữ n g chăc ch o h ệ th ố n g n g ân h àn g trê n to àn q u ố c H ệ th ố n g n y cần đ ợ c d u y trì v k h th ác m ộ t cách có h iệu q u ả hơ n 71 C h ín h p h ủ v N g â n hàng N h n c cần có ch ín h sách h ỗ trợ k h u y ến k h íc h n g â n h àn g th n g m ại tự đ ầ u tư cho h tầ n g sở th an h to án đ iện tử X o bỏ m ộ t số q u y đ ịn h cản trở n g â n h àn g th n g m ại tro n g v iệc th iế t lập k ế h o c h ch iến lư ợ c lâu dài đ ầu tư h iê n đại h o c sở h tầng X ú c tiế n n g àn h cô n g n g h ệ tin h ọ c n g ân h àn g C ô n g n g h ệ tin h ọ c n g ân h n g đ a n g p h ải đối m ặ t với n h iề u rào cản n h trìn h độ q u ản lý kỹ th u ật y ê u , p h t triển k h ô n g đ n g đều, th iếu vốn C h ín h p h ủ có th ể ch o p h ép cô n g ty tài c h ín h n c n g o ài đ ầu tư m ộ t p h ần tro n g lĩnh vự c th ô n g tin v iễn th ô n g n h n g k h ô n g ch o h ọ liên q u an tớ i h o t đ ộ n g đ iều h àn h n h ă m th u h ú t vô n v k in h n g h iệ m k ỹ th u ậ t c ủ a h ọ m v ẫn k iểm so át đ ợ c lĩnh v ự c 3.4.3.3 Phô cập công nghệ thông tin dân, xây dựng nguồn nhân lực tin học chuyên nghiệp C ân đ a b áo chí, tru n g tâm th ô n g tin lên m ạn g B ằn g cách tra u này, b iê n in tern e t th n h th ứ c ô n g cụ g â n g ũ i p h ô b iế n ch o cô n g ty v c n hân C ần đ ẩ y m ạn h k in h d o an h th ô n g tin trê n in tern e t n h ằm lôi k éo d o an h n g h iệ p nôi m ạng C ác n ộ i d u n g th ô n g tin phải cập n h ật, ch ín h x ác v bao trù m n c H o n th iện k ỹ n ăn g n g h iệ p v ụ sử d ụ n g internet P h t triể n in te rn e t trư c h ết p h ải p h t triể n n h cu n g cấp d ịch v ụ in tern et B ằ n g cách n ày m i m o n g tă n g số lư ợ n g th u ê b ao internet C ác c q u an q u ản lý n h n c tích cự c th am g ia n ố i m ạn g để cu n g cấp th ô n g tin vê chê độ ch ín h sách, lu ật p háp, từ đ ó tạo th ó i q u en d ù n g in tern e t tro n g đ i th n g L ự a ch ọ n d o a n h n g h iệp để th am g ia v m ạng K h u y ế n k h íc h tổ c h ứ c h o t đ ộ n g n g h iên u sáng tạo tin h ọ c n h cu ộ c th i R o b o co n , N h â n tài đ ấ t V iệt, 72 - Đ tạ o n g u n n h ân lực c ô n g n g h ệ th ô n g tin ch ất lư ợ n g cao V iệt N a m đ a n g th iểu m ộ t n g u n n h ân lự c cô n g n g h ệ th ô n g tin ch u y ên n g h iệp V iệc sử d ụ n g m áy tín h n g y càn g p h ổ b iến n h n g n h iều v ẫ n m an g tín h tự p h át Đ ặc b iệ t tro n g lĩnh v ự c p h ầ n m ềm C h ú n g ta c h a có m ộ t lực lư ợ n g c h u y ê n g ia lập trìn h có k h ả n ăn g x lý ứ n g d ụ n g h ệ th ố n g tầm cỡ q u ố c gia Đ ây v â n đ ê đ ặt cho B ộ G iáo d ụ c Đ tạo , B ộ K h o a h ọ c C ô n g n g h ệ M ôị trư n g v B ộ L a o đ ộ n g T h n g b in h X ã hội Đ iều đ án g nói tớ i p h n g p h áp đ tạo giáo dụ c H iện , n h iều sinh v iê n tin học tài n ăn g lại k h ô n g đ ợ c h oặc k h ô n g th ể sử d ụ n g o n g lĩnh vự c n g â n h àn g N g u y ê n n h â n họ k h n g có ch ú t k iế n th ứ c tố i th iểu v ề n g n h tài c h ín h n g ân h àn g V iệc k h u y ế n k h íc h sin h v iê n tin h ọ c th a m g ia sán g tạo ứng d ụ n g cô n g n g h ệ th ô n g tin tro n g lĩn h vự c n g â n h n g cị n rấ t 4 C ả i c c h n ă n g ca o h ệ th ố n g q u ả n ỉỷ n g ă n h n g M ộ t hệ th ố n g tài ch ín h n g â n h àn g h o t đ ộ n g h iệ u q u ả m ộ t tro n g sổ điều k iệ n tiê n q u y ế t ổn đ ịnh v p h t triể n m ộ t n ề n k in h tế, đ ặc b iệt đ ối v i q u ố c g ia đ an g p h t triển N g n h n g â n h n g V iệt N am m i ch ỉ ch u y ển đ ổi c cấu tro n g m ộ t th i g ian ngắn K h o ả n g th i g ian n ày ch a để đ ủ tạo m ộ t h ệ th ố n g n g â n h n g th eo tiê u ch u ẩn q u ố c tế Q u trìn h đ ổ i m i v ẫ n cò n đ an g tiếp diễn N g o i n h ữ n g b c b an đầu, n g n h n g â n h n g V iệ t N a m cần đ ợ c củ n g cố th ê m rấ t n h iề u tạo c sở để p h t triể n n g â n h àn g đ iện tử N h ằ m h iệ n đại h o tổ c h ứ c v h o t đ ộ n g h àn h c h ín h củ a n g ân h àn g th n g m ại, c h ín h p h ủ N g â n h n g n h n c cần: - C ả i th iệ n v củ n g cố lại c c qu y tắc q u ản lý k ế to n củ a n g ân h àn g th n g m ại th e o tiêu ch u ẩ n q u ố c tế 73 N â n g cao n ă n g lực q uản lý tro n g n g n h n g ân h àng G iảm b t h ệ th ố n g q u ản lý, n h ân v iê n cồ n g kềnh G iả m b t sổ lư ợ n g n g ân h n g nh ỏ , k h ô n g h iệu qủa T iế n h n h k ế h o ạch tập tru n g x ú c tiế n v trao đ ổ i sản p h ẩ m d ịch v ụ c ủ a n g â n h àn g đ iện tử m ộ t cách n g h iê n túc — T o đ iề u k iệ n đa d ạn g h o sản p h ẩ m d ịch v ụ n g ân h àng T h ô n g tin k ịp thờ i n h ữ n g tiến b ộ cô n g n g h ệ tới cán b ộ n g ân h àng Đ âu tư th o ả đ án g ch o v iệ c x ây d ự n g m ộ t n g u n n h ân lực ch u y ên ng h iệp T ạo đ iê u k iệ n đ ể c c n g â n h n g V iệt N a m g ia o lư u v i n g â n h n g tr o n g k h u v ự c trê n th ế g iớ i D o ch ứ c n ă n g v tín h c h ấ t c ủ a h o t đ ộ n g , hệ th ố n g n g â n h àn g m ộ t n c lu n đ ị i hỏi m ộ t m ố i liên hệ ch ặt chẽ v i h ệ th ố n g n g ân h n g th ế giới C h ín h p h ủ cần: D ầ n d ầ n d ỡ bỏ c h ín h sách q u ả n lý v b ảo hộ q u ch ặt ch ẽ đ ổi v i h ệ th ố n g n g â n h n g b ằ n g c c h để n g â n h àn g V iệ t N am th am g ia v tổ ch ứ c tài c h ín h k h u v ự c v th ế giới T ă n g cư n g q u an h ệ h ợ p tác q u ố c tế n h ằm khai th ô n g h o t động n g â n h n g nư c n g o ài v tậ n d ụ n g đ ợ c n g u n vốn, cô n g n g h ệ từ n c v tổ ch ứ c q u ố c tể, tra o đ ổ i th ô n g tin lĩn h v ự c n g â n h àng, đặc b iệt v ề đ tạo, p h ổ b iế n k iế n th ứ c v k in h n g h iệ m hội n h ập cho n h ữ n g cán b ộ củ a N g â n h àn g N h n c v m ộ t số n g ân h àn g th n g m ại Đ a c h n g trìn h h ợ p tá c x ây d ự n g c sở h tầng, đ ầu tư th n g m ại đ iện tử v o k ế h o c h p h át triể n h n g năm 74 H ợ p tác triể n k h a i d ự n th n g m ại đ iện tử có q uy m quốc g ia th eo tiêu ch u ẩn q u ố c tế Đ ầ u t c h o h ệ th ố n g g iá o d ụ c Đ ây cũ n g m ộ t tro n g n h ữ n g ch iến lược p h t triể n ch u n g củ a m ộ t q u ố c gia M u ố n d ịc h v ụ n g â n h àn g đ iệ n tử p h t triể n địi h ỏi p h ải có m ộ t đội n g ũ lao đ ộ n g có trìn h độ, có k h ả n ăn g sán g tạo , n h a n h c h ó n g n ắm b đư ợc cô n g n g h ệ h iệ n đ áp ứ n g đư ợc y ê u cầu củ a h ệ th ố n g th an h to n điện tử S inh v iê n c h ín h ch ủ củ a đ ất n c tro n g tư n g lai, đ ội n g ũ cán có n ăn g lực m ch ú n g ta đ an g cần V ì vậy, n g ay từ b â y g iờ N h n c v trư n g Đ ại h ọ c p h ải có c h n g trìn h đ tạo đê n â n g cao k iến th ứ c c ủ a họ, cần đ a th êm m ô n h ọ c vê th n g m ại đ iện tử, th a n h to n đ iện tử v cô n g n g h ệ th ô n g tin v c h n g trìn h học c ủ a trư n g đại học B ên cạn h có n h ữ n g ch ín h sách k h u y ế n k h íc h n h ữ n g sin h v iên giỏ i n h : ch ín h sách v ề h ọc bổng, tài trợ d u h ọ c M ặ t khác, N h n c cũ n g cần p h ổ cập cô n g n g h ệ th ô n g tin tro n g m ọi n g i dân T rư c hêt, q u a n q u ả n lý tíc h cự c th am g ia n ối m ạn g để cu n g câp th ô n g tin vê ch ê độ c h ín h sách, luật p h áp .T tạo th ó i q u en sử d ụ n g in te rn e t tro n g đời th n g , c ầ n đ a m ô n học cô n g n g h ệ th ô n g tin n g a y từ trư n g tiể u học, tru n g h ọ c s đ ể m ọ i n g i đ ều đ ợ c p h ổ cập v ề tin học 75 KẾT LUẬN D ịc h v ụ n g ân h àn g đ iện tử đ ã có m ộ t lịch sử p h t triể n tư n g đối lâu dài trê n th ê g iớ i, tu y n h iê n V iệt N a m m i n h ữ n g b c ch ập ch ữ n g b an đ â u m a n g tín h ch ât th ăm dị, th n g h iệ m củ a m ộ t vài n g ân h àn g T ro n g tư n g lai k h ô n g xa, d ịc h v ụ n g ân h àn g đ iệ n tử v ũ k h í cạn h tra n h tố t n h ấ t củ a n g â n h n g th n g m ại n h ữ n g u th ế v ợ t trộ i c ủ a n ó so với n h ữ n g d ịch vụ tru y ề n th ố n g Đ ể p h t triể n d ịch v ụ n g â n h àn g đ iện tử V iệ t N am , k h ô n g từ n ỗ lực c ủ a th â n n g ân h àn g m cị n p h ải có ủ n g h ộ v đầu tư củ a C h ín h p h ủ , c c tổ ch ứ c k in h tể v quan trọ n g n h ấ t c ủ a k h ách h àng H iện đ ại h o d ịch v ụ n g â n h àn g , trư c v ứ n g d ụ n g n h ữ n g cô n g n g h ệ m i, c u n g ứ n g n h ữ n g d ịch v ụ m i m tiê u b iểu d ịch v ụ n g ân h àn g đ iện tử c h ín h c h ìa k h o th n h cô n g ch o n g ân h n g th n g m ại V iệ t N am T rên q u a n d iêm đó, M B cân đ â y m ạn h đ âu tư h n nữ a, tập tru n g n g u n lực h n n ữ a ch o v iệ c p h t triên n g â n h àn g đ iệ n tử v i m ụ c tiêu n g â n h àn g d ẫ n đ ầu thị trư n g v ê m ả n g d ịch v ụ n ày X u y ê n su ố t q u trìn h p h t triể n đó, v iệc h ọ c hỏi, v ậ n d ụ n g k in h n g h iệm p h t triể n n g â n h àn g đ iện tử c ủ a n g ân h àn g trê n th ế g iớ i vô c ù n g cần thiết 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO TẢI LIÊU TIẾNG VTÊT T S N g u y ễ n M in h K iề u (2 0 ), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, N X B T h ố n g kê T rư n g Đ ứ c B ảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, T ạp ch í T in h ọ c N g â n h àn g , s ố (5 ) - 7/2003 trổ -7 H T ấ n Đ t (2 0 ), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn Thành phố Hồ Chỉ Minh, L u ậ n v ăn th ạc s ĩ k in h tế, T rư n g đại h ọ c K in h T ế T P H C M , T h àn h p h ố H C hí M inh L u T h a n h T h ả o (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ả Châu, L u ận v ă n th c sĩ k in h tế, T rư n g đại h ọ c K in h T ế T P H C M , T h n h p h ố H C h í M in h N g u y ê n T hị P h n g T râm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh mơ hình Servqual Gronroos, L u ậ n v ăn th ạc sĩ k in h tế T rư n g đại h ọ c K in h T ế T P H C M , T h àn h p h ổ H C hí M inh B ộ T h n g tin v tru y ề n th ô n g (2 ), Sách trắng CNTT TT Việt Nam 2010 N g â n h n g Q u â n đội, Bảo cáo thường niên năm 2008 N g â n h n g Q u â n đội, Báo cáo thường niên năm 2009 N g â n h n g Q u ân đội, Báo cáo thường niên năm 2010 10 N g â n h n g Q u â n đội, Bảo cáo đảnh giá tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quân đội (2008 - 2011) 77 11 ủ y b a n B asel g iám sát n g ân h àn g (2003), Các nguyên tắc quản trị rủi ro ngân hàng điện tử, w w w sb v g o v v n 12 Bộ C ông th n g (2 0 ), Báo cáo thương mại điện tử 2008, h ttp ://w w w m o it.g o v v n /v si_ p o rtle ts/U se rF ile s/D o c m a n /U p lo a d /B a o c a o T M D T 0 p d f 13 Bộ C ông th n g (2 0 ), Bảo cáo thương mại điện tử 2009, h ttp ://w w w m o it.g o v v n /v si_ p o rtle ts/U se rF ile s/D o c m a n /U p lo a d /B a o c a o T h u o n g m a id ie n tu 0 p d f 14 Bộ C ông th n g (2 ), Báo cáo thương mại điện tử 2010, h ttp ://w w w m o it.g o v v n /v si_ p o rtle ts/U se rF ile s/D o c m a n /U p lo a d /B a o c a o T M D T p d f TẢI LIÊU TIỂNG ANH 15 T e d a ta (2 0 ), Beyond Internet banking, WW W.terad ata.co m / /b ey o n d in te m e t-b a n k in g -w e lls-fa rg o 16 A b d u lla h & A l-M u d im ig h (2 0 ), E-business strategy in an Online Banking services: A case study, Jo u rn al o f In te rn e t b an k in g and C o m m erce 17 M d Ibrah im K h alill (2 0 ), Development w w w scrib d c o m /d o c /1 7 /e -b a n k in g 78 of E-banking,