Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tại ngân hàng quân đội chi nhánh sài gòn phòng giao dịch kỳ đồng giai đoạn 2016 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 – 2020 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020” kết công trình nghiên cứu riêng Tôi tự nghiên cứu dựa kiến thức học có hỗ trợ giảng viên hướng dẫn, bạn bè đồng nghiệp Các nội dung số liệu nghiên cứu sử dụng trung thực, có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm đề tài nội dung nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2016 NGUYỄN ANH LINH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM KẾT MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân tổ chức tín dụng 1.1.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh 1.1.2 Ý nghĩa việc phân tích hoạt động kinh doanh 1.1.3 Khái niệm tín dụng cá nhân .6 1.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp 1.2.1 Chỉ tiêu tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) 1.2.2 Chỉ tiêu hiệu hoạt động .8 1.2.2.1 Tỷ số Doanh thu/Vốn lưu động (Vòng quay vốn lưu động) .8 1.2.2.2 Tỷ số Doanh thu/Khoản phải thu (Vòng quay khoản phải thu) 1.2.3 Các tiêu đo lường hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.3.1 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tổng tài sản có sinh lời (NIM) .9 1.2.3.2 Tỷ lệ nợ xấu dư nợ .9 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh 1.3.1 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp 12 1.3.1.1 Các yếu tố kinh tế .12 1.3.1.2 Các yếu tố trị, văn hóa – xã hội .12 1.3.1.3 Các yếu tố sách pháp luật .12 1.3.1.4 Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ 13 1.3.1.5 Đối thủ cạnh tranh nội ngành .13 1.3.1.6 Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 14 1.3.2 Các yếu tố thuộc môi trường bên doanh nghiệp .15 1.3.2.1 Năng lực tài doanh nghiệp 15 1.3.2.2 Năng lực quản trị điều hành 16 1.3.2.3 Khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật .17 1.3.2.4 Nguồn nhân lực nội .17 Tóm tắt chương 19 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ ĐỒNG 20 2.1 Giới thiệu chung MB Kỳ Đồng 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển MB .20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức mạng lưới hoạt động MB Kỳ Đồng .21 2.2.1 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu MB Kỳ Đồng .22 2.2.2 Các loại sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng .23 2.2.3 Thực trạng kinh doanh MB Kỳ Đồng 24 2.2.4 Thực trạng kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng .26 2.3 Phân tích hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng .30 2.3.1 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng qua tiêu tài 30 2.3.1.1 Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) 30 2.3.1.2 Chỉ tiêu hiệu hoạt động kinh doanh .32 2.3.1.3 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tổng tài sản có sinh lời (NIM) 32 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng 34 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh MB Kỳ Đồng 36 2.3.2.2 Khách hàng sử dụng sản phẩm 39 2.3.2.3 Năng lực tài MB Kỳ Đồng .52 2.3.2.4 Năng lực quản trị điều hành ban lãnh đạo .53 2.3.2.5 Nguồn nhân lực nội MB Kỳ Đồng 54 2.4 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh MB Kỳ Đồng 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 60 Tóm tắt chương 63 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ ĐỒNG 64 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng giai đoạn 2016–2020 64 3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn 2016 – 2020 64 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng 65 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020 66 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm tín dụng cá nhân MB Kỳ Đồng .66 3.2.2 Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên phòng KHCN 70 3.2.3 Xây dựng hình ảnh MB Kỳ Đồng khách hàng 72 3.2.4 Nâng cao lực quản trị điều hành nhà quản lý cấp trung (trưởng, phó phòng) phòng KHCN MB Kỳ Đồng .74 3.2.5 Tăng nguồn thu nhập nhân viên MB Kỳ Đồng 75 3.3 Kiến nghị 77 Tóm tắt chương 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội MB Kỳ Đồng Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên tổng tài sản có sinh lời SACOMBANK Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SLA Cam kết chất lượng dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh ROA Tỷ suất lợi nhuận ròng tổng tài sản TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TSCĐ Tài sản cố định VIB Ngân hàng Quốc tế VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIETTEL Tập đoàn viễn thông Quân Đội VLĐ Vốn lưu động DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BẢNG Danh mục hình ảnh Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức MB Kỳ Đồng 21 Hình 2.2 Các sản phẩm tín dụng cá nhân trọng điểm MB Kỳ Đồng 23 Hình 2.3 Quy trình cho vay MB Kỳ Đồng xử lý hồ sơ khách hàng 45 Hình 2.4 Mô hình đánh giá theo IPA 50 Danh mục bảng Bảng Kết hoạt động kinh doanh MB Kỳ Đồng năm 2013 24 Bảng 2.Kết hoạt động kinh doanh MB Kỳ Đồng năm 2014 25 Bảng Kết hoạt động kinh doanh MB Kỳ Đồng năm 2015 26 Bảng Quy mô dư nợ theo khối năm 2013, 2014, 2015 MB Kỳ Đồng 27 Bảng Quy mô dư nợ theo sản phẩm MB Kỳ Đồng 27 Bảng Tỷ trọng sản phẩm khu vực 6T/2016 28 Bảng Kết kinh doanh mảng KHCN tính đến tháng 6/2016 30 Bảng Tỷ suất ROA MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015 31 Bảng Tỷ số Doanh thu/Vốn lưu động (Vòng quay vốn lưu động) 32 Bảng 10 Tỷ lệ NIM cho vay, huy động chi nhánh TP.HCM năm 2015 32 Bảng 11.Tỷ lệ nợ xấu chi nhánh thuộc TP.HCM năm 2015 33 Bảng 12 Tình hình nợ xấu MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015 34 Bảng 13 Mạng lưới ngân hàng khu vực xung quanh MB Kỳ Đồng 36 Bảng 14 So sánh lãi suất ngân hàng tháng năm 2016 38 Bảng 15 Quy mô huy động vốn MB Kỳ Đồng năm 2013, 2014, 2015 42 Bảng 16 Quy mô vốn MB Kỳ Đồng giai đoạn 2013-2015 52 Bảng 17 Cơ cấu nhân MB Kỳ Đồng năm 2015 55 Bảng 18 Tỷ lệ nghỉ việc MB Kỳ Đồng năm 2014 năm 2015 56 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng thương mại (NHTM) hình thành tồn phát triển hàng trăm năm gắn liền với phát triển kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống NHTM có tác động lớn quan trọng đến trình phát triển kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao kinh tế thị trường NHTM ngày hoàn thiện trở thành định chế tài thiếu Thông qua hoạt động tín dụng NHTM tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu lợi nhuận cho ngân hàng Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, tầm quan trọng ngân hàng lại khẳng định Tính đến thời điểm nay, riêng thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) có 30 NHTM hoạt động kinh doanh Trong xu hướng phát triển kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng nói chung NHTM cổ phần nói riêng đứng trước hội thách thức to lớn Việc ngân hàng đứng vững thị trường khó, để tăng trưởng phát triển lại khó khăn NHTM cổ phần nhỏ chưa có nhiều uy tín với khách hàng Yêu cầu đặt NHTM phải cải tiến, tiếp tục đổi để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mình, từ gia tăng tính cạnh tranh nâng cao vị uy tín ngân hàng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Quân Đội ngân hàng TMCP có thương hiệu lớn hệ thống ngân hàng toàn quốc nói chung hệ thống TP.HCM nói riêng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng (MB Kỳ Đồng) phòng giao dịch thành lập năm Cơ cấu tổ chức đội ngũ nhân viên đa phần người trẻ, kinh nghiệm làm việc chưa cao đặc biệt mảng sản phẩm tín dụng cá nhân Cụ thể kết kinh doanh năm 2015, dư nợ mảng tín dụng cá nhân đạt 320 tỷ đồng Tỷ lệ hoàn thành theo kế hoạch năm 2015 có 70% Thêm vào đó, riêng tháng đầu năm 2016, tăng trưởng dư nợ cho vay MB Kỳ Đồng 71 tỷ đồng so với năm 15 Nguyễn Văn Thụy, 2015 Ảnh hưởng nhân tố lực cạnh tranh đến kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 16 Nguyễn Việt Hùng, 2008 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân 17 Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2013 Chiến lược sách kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 18 Nguyễn Xuân Nhật, 2007 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nam Á đến năm 2015 Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 19 Phan Thị Hằng Nga, 2013 Năng lực tài Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM 20 Phạm Văn Dược, Lê Thị Minh Tuyết, Huỳnh, Đức Lộng, 2009 Phân tích hoạt động kinh doanh Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động 21 Phạm Thế Tri, 2007 Quản trị học Hồ Chí Minh: Nhà xuất đại học quốc gia TP.HCM 22 Porter, M.E, 1980 Chiến lược cạnh tranh Dịch từ tiếng Anh Người dịch Dương Ngọc Dũng, 2008 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM 23 Quyết định thống đốc ngân hàng nhà nước Việt Nam giới hạn cho vay khách hàng tổ chức tín dụng số 296/1999/QĐ-NHNN5 ngày 25/08/1999 24 Trần Kim Dung, 2015 Quản trị nguồn nhân lực Hồ Chí Minh: Nhà xuất Kinh tế TP.HCM 25 Trịnh Hồng Hạnh, 2015 Xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng quản trị tài sản nợ, tài sản có ngân hàng thương mại.Hà Nội: Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng 26 Trương Quang Dũng, 2008 Nâng cao lực quản trị giám đốc doanh nghiệp tư nhân Thành phố Hồ Chí Minh Luận án Tiến sĩ kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 27 UNESCO, 2002, định nghĩa văn hóa Tài liệu tiếng Anh A.H Maslow, 1943.A Theory of Human Motivation Psychological Review Asli Demirguc Harr Huizinga, 1998 Determinants of Commercial Bank Interest Margins and Profitability Some International Evidence, JEL Classification Burja V., 2010.The analysis of the financial statements of companies Aeternitas Publishing, Alba Iulia Christine Brown Kevin Davis, 2008 Capital management in mutual financial institutions Journal of Banking & Finance Jamal & N.Kamal, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking International Journal of Bank Marketing Kivipõld & Vadi, 2010 A measurement tool for the evaluation of organizational leadership capability Baltic Journal of Management Lottea J Mester, 2003 “Applying Efficiency Measurement Techniques to Central Banks” Mariana Tomava, 2005.“Efficiency of Europe Banking – Inquality and Integration” Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., 1985.“A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3), 41-50 Danh mục thông tin internet Website Ngân hàng Quân đội [Ngày truy cập: 09 tháng 09 năm 2016] PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến chuyên gia Kính chào quý Anh/Chị, Tôi Nguyễn Anh Linh, học viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – PGD Kỳ Đồng” Rất mong anh chị giành thời gian trả lời tất câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin anh chị trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu xác có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu Theo ý kiến quý Anh/Chị, chọn yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng xếp mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Đánh số từ đến 10 theo thứ tự quan trọng giảm dần Yếu tố ảnh hưởng Có ảnh hưởng Mức độ quan đến hay không trọng Các yếu tố thuộc kinh tế GDP, thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, tín dụng lãi suất, tỷ giá ngoại tệ Các yếu tố trị, xã hội, văn hóa Các yếu tố sách pháp luật nhà nước Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ Đối thủ cạnh tranh nội ngành Ngân hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Năng lực tài Ngân hàng (quy mô Ngân hàng, số tài chính…) Năng lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo Ngân hàng Khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hệ thống Ngân hàng Nguồn nhân lực nội (mức độ hài lòng, thỏa mãn, tính cam kết nhân viên…) Ý kiến đóng góp: …………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia khảo sát Đơn vị công tác STT Chuyên gia Chức vụ Nguyễn Thị Diễm Hương Giám đốc chi nhánh MB Kỳ Đồng Nguyễn Thị Thu Hằng Phó Giám đốc kinh doanh KHCN MB Kỳ Đồng Tô Bội Châu Phó phòng KHCN MB Kỳ Đồng Trịnh Đoàn Tuấn Nhi Giám đốc chi nhánh MB Tân Hương Nguyễn Thị Thùy Nhung Trưởng phòng KHCN MB Tân Hương Nguyễn Xuân Cường Giám đốc Phòng giao dịch MB Nguyễn Tri Phương Nguyễn Đặng Ngọc Hải Giám đốc quan hệ khách hàng MB Sài Gòn Đỗ Thành Trung Phó Phòng KHCN MB Sài Gòn Nguyễn Ngọc An Nhiên Phó giám đốc phụ trách kinh doanh MB Sài Gòn 10 Phạm Trung Kiên Trưởng phòng KHCN MB Đông Sài Gòn 11 Đoàn Thái Thanh Thủy 12 Phan Thị Thùy Dương 13 Trưởng phòng Phát triển sản phẩm Khối KHCN Khối KHCN Phó Giám đốc Trung tâm kinh doanh Trung tâm Kinh doanh Khu vực Phía Nam Khu vực Phía Nam Lưu Văn Tuấn Phó Phòng KHCN MB Sài Gòn 14 Nguyễn Xuân Phó Giám đốc chi nhánh MB Gia Định 15 Nguyễn Nhật Thăng Trưởng phòng KHCN MB Sài Gòn Phụ lục 3: Kết khảo sát ý kiến chuyên gia yếu tố có tác động đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng STT Yếu tố ảnh hưởng 1 Nguyễn Thị Diễm Hương X Nguyễn Thị Thu Hằng X Tô Bội Châu X Trịnh Đoàn Tuấn Nhi X Nguyễn Thị Thùy Nhung X Nguyễn Xuân Cường Nguyễn Đặng Ngọc Hải X Đỗ Thành Trung X Nguyễn Ngọc An Nhiên X 10 Phạm Trung Kiên X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 10 X X X X X X X 11 Đoàn Thái Thanh Thủy X 12 Phan Thị Thùy Dương X 13 Lưu Văn Tuấn 14 Nguyễn Xuân 15 Nguyễn Nhật Thăng X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Các yếu tố ảnh hưởng Các yếu tố thuộc kinh tế GDP, thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, tín dụng lãi suất, tỷ giá ngoại tệ Các yếu tố trị, xã hội, văn hóa Các yếu tố sách pháp luật nhà nước Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ Đối thủ cạnh tranh nội ngành Ngân hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Năng lực tài Ngân hàng (quy mô Ngân hàng, số tài chính…) Năng lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo Ngân hàng Khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hệ thống Ngân hàng 10 Nguồn nhân lực nội (mức độ hài lòng, thỏa mãn, tính cam kết nhân viên…) Phụ lục 4: Kết lựa chọn yếu tố có ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh MB Kỳ Đồng Yếu tố ảnh hưởng STT Các yếu tố thuộc kinh tế GDP, thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, tín dụng lãi suất, tỷ giá ngoại tệ Số lựa chọn Tỷ lệ (%) 12 80 Các yếu tố trị, xã hội, văn hóa 60 Các yếu tố sách pháp luật nhà nước 10 67 Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ 53 Đối thủ cạnh tranh nội ngành Ngân hàng 15 100 15 100 13 87 14 93 Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Năng lực tài Ngân hàng (quy mô Ngân hàng, số tài chính…) Năng lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo Ngân hàng Khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hệ thống Ngân hàng Nguồn nhân lực nội (mức độ hài lòng, thỏa mãn, tính 10 cam kết nhân viên…) 40 15 100 Phụ lục 5: Kết đo mức độ quan trọng yếu tố có tác động đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng STT Yếu tố ảnh hưởng 1 Nguyễn Thị Diễm Hương Nguyễn Thị Thu Hằng Tô Bội Châu Trịnh Đoàn Tuấn Nhi Nguyễn Thị Thùy Nhung 6 Nguyễn Xuân Cường Nguyễn Đặng Ngọc Hải Đỗ Thành Trung Nguyễn Ngọc An Nhiên 10 Phạm Trung Kiên 11 Đoàn Thái Thanh Thủy 12 Phan Thị Thùy Dương 13 Lưu Văn Tuấn 14 Nguyễn Xuân 15 Nguyễn Nhật Thăng Tổng cộng 2 5 10 7 6 4 5 6 10 105 140 128 132 43 33 46 73 137 40 10 8 10 10 Kết tổng hợp cách cộng tổng số đánh bảng khảo sát, yếu tố không lựa chọn, mặc định số điểm tương ứng 11 điểm Như kết khảo sát lựa chọn yếu tố số 5, 6, 7, 10 có mức độ ảnh hưởng nhiều Các yếu tố ảnh hưởng Các yếu tố thuộc kinh tế GDP, thu nhập bình quân đầu người… Các yếu tố trị, xã hội, văn hóa Các yếu tố sách pháp luật nhà nước Các yếu tố khoa học – kỹ thuật – công nghệ Đối thủ cạnh tranh nội ngành Ngân hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng cá nhân ngân hàng Năng lực tài Ngân hàng (quy mô Ngân hàng, số tài chính…) Năng lực quản trị điều hành Ban lãnh đạo Ngân hàng Khả ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào hệ thống Ngân hàng 10 Nguồn nhân lực nội (mức độ hài lòng, thỏa mãn, tính cam kết nhân viên…) Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ MB Kỳ Đồng PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI (MB) Xin chào Anh/Chị, Xin phép mong Anh/Chị dành chút thời gian để tham gia đóng góp ý kiến cách khách quan Thông tin mà Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Thời gian trao đổi vài phút, mong Anh/Chị giúp đỡ.Cám ơn Anh/Chị nhiều! Trung Hoàn STT Câu hỏi toàn Không không đồng ý đồng ý Ngân hàng làm cam kết với khách hàng Ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại KH Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng lần giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thời gian cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót thực dịch vụ cho khách hàng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Các sách ngân hàng thể quan tâm đến Anh/Chị lập/Bì nh thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Ngân hàng đảm bảo lợi ích Anh/Chị Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Nhân viên có cách cư xử trình phục vụ tạo niềm tin với Anh/Chị Nhân viên ngân hàng nhiệt tình phục vụ Anh/Chị Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn để phục vụ Anh/Chị Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên ngân hàng không tỏ 17 bận rộn để không đáp ứng nhu cầu Anh/Chị 18 19 20 21 22 23 24 25 Anh/Chị cảm thấy yên tâm giao dịch ngân hàng Ngân hàng ghi chép cách xác hồ sơ Anh/Chị Ngân hàng có sở vật chất đảm bảo tiện nghi đại Nhân viên có đồng phục đẹp, gọn gàng Website ngân hàng đầy đủ thông tin cần thiết Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp đầy đủ, rõ ràng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ MB Kỳ Đồng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MB Kỳ Đồng thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ MB Kỳ 26 Đồng cho người khác Phụ lục 6: Số lượng khách hàng khảo sát năm 2014, 2015 Năm 2014 Năm 2015 Số bảng câu hỏi phát 420 420 Số lượng bảng câu hỏi thu 382 394 Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ 371 374 Tỷ lệ (%) 88 89 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Chỉ tiêu Huy Vay Quầy Huy Vay Quầy động vốn GD động vốn GD Số bảng câu hỏi phát 140 140 140 140 140 140 Số lượng bảng câu hỏi thu 121 129 132 131 128 135 Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ 118 125 128 125 122 127 84 89 91 89 87 91 Tỷ lệ (%) Nguồn: MB Kỳ Đồng Phụ lục 7: Kết khảo sát khách hàng năm 2014, 2015 MB Kỳ Đồng HUY ĐỘNG CÂU HỎI TT SÀN GIAO DỊCH Năm Năm Năm Năm Năm Năm 2014 2015 2014 2015 2014 2015 3,20 3,01 3,20 2,86 3,34 3,03 3,23 3,11 3,33 3,09 3,30 2,97 3,34 2,96 3,03 2,93 3,12 3,00 3,30 2,94 2,97 3,13 3,11 2,94 3,12 2,89 3,00 3,23 3,07 Ngân hàng làm cam kết với khách hàng VAY VỐN 3,18 Ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng lần giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thời gian cam kết Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Ngân hàng lưu ý để không xảy sai sót thực dịch vụ cho 3,12 3,11 3,00 3,00 3,01 3,34 2,97 3,06 2,91 3,34 2,76 3,26 3,13 2,94 3,24 3,30 2,95 3,35 2,79 3,04 2,94 3,12 3,01 3,06 2,99 2,98 3,10 3,03 3,23 3,08 3.43 3,15 3,23 2,91 3,42 3,16 3,47 3,03 3,89 2,88 3,06 3,09 3,70 3,87 3,01 3,08 2,96 3,16 3,13 2,89 3,16 3,12 3,08 3,21 2,92 2,98 3,35 3,07 3,08 3,07 2,87 2,91 2,95 3,34 2,98 3,34 2,76 2,91 3,24 3,26 2,91 3,26 2,74 2,83 3,09 3,43 2,91 3,35 3,10 3,00 3,45 3,47 2,83 3,20 3,11 3,12 3,15 3,70 khách hàng 10 11 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Các sách ngân hàng thể quan tâm đến Anh/Chị Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị Ngân hàngluôn đảm bảo lợi ích Anh/Chị Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị 2,97 Nhân viên có cách cư xử 12 trình phục vụ tạo niềm tin với Anh/Chị 13 Nhân viên ngân hàng nhiệt tình phục vụ Anh/Chị 3,06 Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến 14 thức chuyên môn để phục vụ Anh/Chị 15 16 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho Anh/Chị Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị Nhân viên ngân hàng không 17 tỏ bận rộn để không đáp ứng nhu cầu Anh/Chị 18 19 20 Anh/Chị cảm thấy yên tâm giao dịch ngân hàng Ngân hàng ghi chép cách xác hồ sơ Anh/Chị Ngân hàng có sở vật chất đảm bảo tiện nghi đại 21 22 23 24 25 Nhân viên có đồng phục đẹp, gọn gàng Website ngân hàng đầy đủ thông tin cần thiết Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp đầy đủ, rõ ràng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ MB Kỳ Đồng Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MB Kỳ Đồng thời gian tới Anh/Chị giới thiệu dịch vụ MB Kỳ Đồng cho người khác 3,20 3,70 3,06 3,34 3,15 3,23 2,97 3,20 3,23 3,64 3,20 3,17 2,90 3,60 3,42 3,18 3,09 3,70 3,06 3,30 2,96 2,87 3,26 3,51 3,08 3,39 2,98 3,01 3,20 3,56 3,12 3,33 2,90 2,89 3,56 3,63 Nguồn: MB Kỳ Đồng Kết khảo sát phận nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng phát triển sản phẩm MB đánh giá dựa mức độ trung bình yếu tố Theo quy tắc tính điểm trung bình câu hỏi sau: Hoàn toàn không đồng ý: điểm; Không đồng ý: điểm; Trung lập: điểm; Đồng ý: điểm; Hoàn toàn đồng ý: điểm Điểm số trung bình cao khách hàng đánh giá đặc điểm tốt ngược lại Phụ lục 8: Dàn vấn nhân viên phòng KHCN MB Kỳ Đồng Xin chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Anh Linh, học viên trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – PGD Kỳ Đồng” Rất mong anh chị giành thời gian trả lời tất câu hỏi phiếu khảo sát Những thông tin anh chị trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu xác có ý nghĩa quan trọng nghiên cứu Theo ý kiến quý Anh/Chị, yếu tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc Anh/Chị nơi mà Anh/Chị công tác? Phụ lục 9: Kết vấn nhân viên Phòng KHCN MB Kỳ Đồng Anh Tô Bội Châu – Phó phòng KHCN người có kinh nghiệm lâu MB Kỳ Đồng với năm công tác hệ thống MB chia sẻ: Tổ chức tạo điều kiện cho hội để có trải nghiệm công việc Việc tìm kiếm trải nghiệm công việc quan trọng Một công việc không ý nghĩa không tìm trải nghiệm thú vị Nếu công việc không giúp anh kiếm trải nghiệm a tìm công việc khác để thử thách thân.” Anh Triệu Minh Khánh – Chuyên viên KHCN chia sẻ: “Các sách phúc lợi điều kiện làm việc tổ chức, hội đào tạo thăng tiến điều quan tâm tham gia vào tổ chức Nếu tổ chức không đáp ứng điều trên, tìm tổ chức khác để làm việc” Chị Nguyễn Thị Thu Hằng – Phó phòng KHCN có chia sẻ: “Thời gian hoàn thành công việc làm chịu nhiều áp lực, cảm thấy công việc có nhiều áp lực thời gian giành cho gia đình Tôi thường xuyên phải rời quan muộn, điều làm thường xuyên nghĩ việc chuyển công tác chuyển sang công việc khác phù hợp hơn” Anh Trần Nguyễn Xuân Thành – Chuyên viên KHCN nói rằng: “Tôi yêu thích công việc niềm đam mê tôi, thường xuyên làm việc trễ, chịu nhiều áp lực thích điều Với công việc tại, chưa có ý định chuyển công việc” Trong Anh Nguyễn Việt Quang - Chuyên viên KHCN cso ý kiến: “Tôi nghĩ khoản thu nhập (lương thưởng) mà nhận không hoàn toàn xứng đáng với đóng góp tổ chức Tôi nhận trách nhiệm công việc cao quyền lợi cần hưởng Nếu thời gian tới chế độ tổ chức không cải thiện, chuyển công tác.” Chị Nghiêm Thị Quyên – Chuyên viên KHCN cho “Môi trường làm việc MB Kỳ Đồng căng thẳng, đồng nghiệp chia sẽ, động viên, giúp chị vượt qua khó khăn công việc sống Điều làm cho chị cảm thấy hạnh phúc tổ chức Chị gắn bó với người tổ chức người thân gia đình” Anh Nguyễn Quốc Nam cho biết: Trong lĩnh vự ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, đến mức độ đó, cảm thấy không an toàn cho thân, dừng công việc chuyển sang vị trí khác rủi ro hơn” Và nhiều chia sẻ cá nhân phòng KHCN xung quanh yếu tố khiến họ thỏa mãn công việc yếu tố khiến họ có ý định nghĩ việc MB Kỳ Đồng như: phong cách lãnh đạo nhà quản trị tổ chức, văn hóa tổ chức, khả thể thân tổ chức, công tổ chức Phụ lục 10: Các yếu tố ảnh hưởng đến tính cam kết nhân viên phòng KHCN MB Kỳ Đồng Mức độ Hoàn CÁC YẾU TỐ toàn Không không đồng ý đồng ý Công việc cho phép sử dụng tốt lực, có tính thử thách, kích thích làm việc, có nhiều quy trình, thủ tục chặt chẽ Ngân hàng tạo điều kiện để học tập, phát triển thân Chính sách khen thưởng, thăng tiến ngân hàng công Cấp khuyến khích Anh/Chị tham gia vào việc định quan trọng, quan tâm đến nhân viên Đồng nghiệp gần gũi, hòa đồng, chia sẻ khó khăn công việc Thu nhập Anh/Chị nhận tương xứng với kết làm việc Anh/ Chị cảm thấy không an toàn làm tín dụng ngân hàng Bình thường/ trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Anh/chị muốn làm việc ngân hàng có quy mô lớn Anh/Chị chịu áp lực nhiều công việc (áp lực thời gian, tiêu) Phụ lục 11: Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến tính cam kết nhân viên phòng KHCN MB Kỳ Đồng Mức độ Hoàn CÁC YẾU TỐ Bình toàn Không thường/ Đồng không đồng ý trung ý đồng ý lập Hoàn toàn đồng ý Công việc cho phép sử dụng tốt lực, có tính thử thách, kích thích làm việc, 13 2 14 1 11 2 1 12 1 2 12 có nhiều quy trình, thủ tục chặt chẽ Ngân hàng tạo điều kiện để học tập, phát triển thân Chính sách khen thưởng, thăng tiến ngân hàng công Cấp khuyến khích Anh/Chị tham gia vào việc định quan trọng, quan tâm đến nhân viên Đồng nghiệp gần gũi, hòa đồng, chia sẻ khó khăn công việc Thu nhập Anh/Chị nhận tương xứng với kết làm việc Anh/ Chị cảm thấy không an toàn làm tín dụng ngân hàng Anh/chị muốn làm việc ngân hàng có quy mô lớn Anh/Chị chịu áp lực nhiều công việc (áp lực thời gian, tiêu KPIs ) Phụ lục 13: Các sản phẩm tín dụng cá nhân MB Mua hộ, nhà, đất dự án Nhà đất Mua hộ, nhà, đất dự án, nhà lực lượng vũ trang Khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh Sản xuất kinh doanh (SXKD) doanh Bổ sung vốn lưu động trả góp Đầu tư, chăm sóc cà phê Ô tô Mua ô tô Chính sách cho vay mua ô tô hạng sang Tiêu dùng có Tài sản bảo đảm Tiêu dùng cá nhân Tiêu dùng có Tài sản bảo đảm áp dụng cho Cán công nhân viên chức nhà nước SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ Tín chấp NHÂN Tín chấp thấu chi Tiêu dùng Tài sản bảo đảm cho cán công nhân viên chức Nhà nước Thấu chi cá nhân Cầm cố giấy tờ có giá Chứng minh tài Cầm cố giấy tờ có giá, hợp đồng tiền gửi, sổ tiết kiệm Người lao động Việt nam làm việc nước theo hợp đồng Tái tài trợ Ghi nhận thu nhập linh hoạt Các sản phẩm khác Cấp hạn mức gia hạn theo hướng đục lỗ khách hàng cá nhân Bảo hiểm an tâm tín dụng ... hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá. .. cam đoan luận văn: Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng Quân Đội – Chi nhánh Sài Gòn – Phòng giao dịch Kỳ Đồng giai đoạn 2016 – 2020 kết công trình... KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SÀI GÒN – PHÒNG GIAO DỊCH KỲ