Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KIM NHUNG NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2021 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Đàm Chí Cường Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm 2021 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: ……………………………………………………- Chủ tịch Hội đồng ……………………………………………………- Phản biện ……………………………………………… .- Phản biện ……………………………………………………- Ủy viên ……………………………………………………- Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CƠNG THƯƠNG CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP TP HCM Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KIM NHUNG MSHV: 19000091 Ngày, tháng, năm sinh: 07/12/1991 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Chuyên Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã chuyên ngành: I Tên đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH II Nhiệm vụ nội dungNHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2 Đo lường kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố Đề xuất một số hàm ý nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch Ngân Hàng TMCP Quân Đội- Chi Nhánh Sở Giao Dịch III Ngày giao đề tài: IV.Ngày hoàn thành đề tài V Giảng viên hướng dẫn: TS Đàm Trí Cường Tp, HCM, ngày…tháng….năm 2021 Giảng viên hướng dẫn Chủ nhiệm môn (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA LỜI CẢM ƠN Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Q Thầy, Cơ Trường Đại học Cơng Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt cho Em kiến thức quí báu suốt thời gian học tập rèn luyện trường, từ giúp Em có tảng kiến thức để vận dụng công việc thực tế tạo tiền đề giúp Em hoàn thành luận văn Đặc biệt, q trình hồn thành luận văn, Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên hướng dẫn TS Đàm Trí Cường, người nhiệt tình hướng dẫn để luận văn hoàn thiện Đồng thời Em xin gởi lời cám ơn đến Thầy Cô, Anh Chị Em đồng nghiệp khách hàng cá nhân đến giao dịch ngân hàng, giành thời gian chia sẽ, thảo luận, đóng góp q trình hồn thiện thang đo, góp phần phản ánh lên thực tế yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ MBBank SGD2 Trong q trình thực nghiên cứu, khơng thể thiếu khỏi sai sót, Em rất mong nhận ý kiến đóng góp, phê bình Q Thầy Cơ để luận văn hồn thiện hơn, có hợi áp dụng vào thực tế nhằm giúp cho MBBank SGD2 phục vụ khách hàng tốt MBBank SGD2 trở thành lựa chọn khách hàng phát sinh giao dịch Em xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu tiến hành phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Quân Đội-Chi nhánh Sở Giao Dịch Dữ liệu sử dụng nghiên cứu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện 291 khách hàng cá nhân giao dịch MB Sở Giao Dịch tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng đo lường xác định thông qua kiểm định đợ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá hồi qui tuyến tính Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố tác động đến hài lịng theo mức đợ giảm dần, là: Phương tiện hữu hình, tin cây, đồng cảm, đáp ứng, lực phục vụ ii ABSTRACT The study analyzes the factors affecting individual customer satisfaction with service quality at Military Commercial Joint Stock Bank - Transaction Office Branch Data used in the study were collected by the convenience sampling method 291 individual customers who transacted at MB Exchange were surveyed through a pre-designed questionnaire Factors affecting satisfaction are measured and identified through Cronbach's alpha reliability test, exploratory factor analysis and linear regression The research results show that the factors affecting satisfaction are gradually decreasing, which are: tangible means, trust, empathy, responsiveness, service capacity iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân Hàng TMCP Quân Đội-Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” tác giả tự nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với Giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, khách hàng cá nhân đến giao dịch, tham khảo thông tin từ viết thống Dữ liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực kết chưa cơng bố bất kỳ cơng trình nghiên cứu Học viên Nguyễn Kim Nhung iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu khảo sát .5 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.7 Cấu trúc luận văn nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Mợt số khái niệm chung v 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng? 2.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 12 2.2.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz & cộng sự., (1990) 14 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo Thang đo Servqual 16 2.2.3 Mơ hình lượng dịch vụ Kumar & cợng sự., (2009) 18 2.3 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ 19 2.3.1 Nghiên cứu nước 19 2.4 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ vấn đề nghiên cứu: 22 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất .25 2.5.1 Các giả thuyết 25 2.5.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.2 Phương pháp nghiên cứu .30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .33 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 34 3.4 Mô tả liệu sử dụng nghiên cứu 36 3.4.1 Công cụ thu thập liệu 36 3.4.2 Xác định kích thuớc mẫu phương pháp chọn mẫu 36 3.4.3 Quy trình thu thập liệu 37 vi 3.5 Phương pháp phân tích liệu .37 3.5.1 Thống kê mô tả .37 3.5.2 Kiểm định Cronbach’Alpha .37 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.5.4 Phân tích tương quan Pearson 39 3.5.5 Phân tích hồi qui .40 CHƯƠNG 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 Tổng quan Ngân Hàng TMCP Quân Đội – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 43 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 4.1.2 Cơ cấu tổ chức 44 4.1.3 Tình hình hoạt đợng kinh doanh 44 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ .44 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức .47 4.3.1 Thống kê mơ tả nghiên cứu thức 47 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 49 4.3.4 Phân tích tương quan 56 4.3.5 Phân tích hồi qui đa biến 56 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 61 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Một số hàm ý quản trị .64 5.2.1 Phương tiện hữu hình .66 5.2.2 Sự đáp ứng .67 vii PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 3.1 Thống kê mơ tả 3.1.1 Giới tính Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 149 51.2 51.2 51.2 Nu 142 48.8 48.8 100.0 Total 291 100.0 100.0 3.1.2 Độ tuổi Dotuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18 tuổi đến 35 tuổi 70 24.1 24.1 24.1 31 tuổi đến 45 tuổi 79 27.1 27.1 51.2 46 tuổi đến 60 tuổi 97 33.3 33.3 84.5 Trên 60 tuổi 45 15.5 15.5 100.0 291 100.0 100.0 Total 3.1.3 Lần thứ Lanthu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Lần thứ Lần thứ hai Valid Nhiều lần Total 266 91.4 91.4 91.4 19 6.5 6.5 97.9 2.1 2.1 100.0 291 100.0 100.0 3.1.4 Thời gian 94 Thoigian Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent ngày 23 7.9 7.9 7.9 ngày 200 68.7 68.7 76.6 68 23.4 23.4 100.0 291 100.0 100.0 Trên Valid ngày Total 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 3.2.1 Yếu tố: “Sự tin cậy” (STC) Case Processing Summary N Valid Excludeda Cases Total % 291 100.0 0 291 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 893 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted STC1 14.72 13.100 730 871 STC2 14.75 12.830 748 867 STC3 14.77 12.728 733 870 STC4 14.77 12.797 747 867 STC5 14.68 13.233 727 872 3.2.2 Yếu tố: “Phương tiện hữu hình” (PTHH) Case Processing Summary N % 95 Valid Cases Excludeda Total 291 100.0 0 291 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 901 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 14.74 10.759 771 876 PTHH2 14.77 10.431 781 874 PTHH3 14.76 10.968 722 887 PTHH4 14.71 11.303 747 882 PTHH5 14.80 10.719 755 880 3.2.3 Yếu tố “Năng lực phục vụ” (NLPV) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 291 100.0 0 291 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted NLPV1 11.00 7.659 752 814 NLPV2 11.05 8.059 653 854 96 NLPV3 11.10 7.665 728 824 NLPV4 11.06 7.679 731 822 3.2.4 Yếu tố “Sự đồng cảm” (SDC) Case Processing Summary N % Valid Cases Excludeda Total 291 100.0 0 291 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 11.63 5.696 661 856 SDC2 11.73 5.114 799 798 SDC3 11.59 5.668 743 822 SDC4 11.67 6.058 685 846 3.2.5 Yếu tố “Sự đáp ứng” (SDU) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 291 100.0 0 291 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics 97 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDU1 10.99 8.111 750 852 SDU2 11.02 8.514 779 841 SDU3 10.96 8.350 728 860 SDU4 11.03 8.514 740 855 3.2.6 Yếu tố: “Sự hài lòng KHCN” (SHL) Case Processing Summary N % Valid Cases 291 100.0 0 291 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 888 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 11.29 5.868 749 860 SHL2 11.39 6.004 788 844 SHL3 11.30 5.974 759 855 SHL4 11.32 6.355 727 867 3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 889 3700.521 df 231 Sig .000 Total Variance Explained 98 Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.130 32.409 32.409 7.130 32.409 32.409 3.595 16.343 16.343 2.679 12.176 44.584 2.679 12.176 44.584 3.538 16.084 32.426 2.254 10.244 54.829 2.254 10.244 54.829 2.956 13.436 45.862 2.104 9.566 64.394 2.104 9.566 64.394 2.910 13.226 59.088 1.739 7.905 72.299 1.739 7.905 72.299 2.906 13.211 72.299 579 2.632 74.931 501 2.276 77.207 469 2.132 79.339 461 2.095 81.434 10 439 1.994 83.428 11 430 1.954 85.383 12 386 1.753 87.136 13 366 1.665 88.800 14 349 1.585 90.386 15 333 1.513 91.898 16 312 1.419 93.317 17 283 1.285 94.602 18 268 1.219 95.821 19 257 1.167 96.989 20 242 1.102 98.091 21 214 970 99.061 22 207 939 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component PTHH1 838 PTHH4 812 PTHH2 800 PTHH5 792 99 PTHH3 781 STC2 831 STC1 827 STC4 807 STC5 807 STC3 793 SDU4 829 SDU1 813 SDU3 803 SDU2 798 SDC2 869 SDC3 848 SDC4 797 SDC1 758 NLPV1 856 NLPV4 845 NLPV3 843 NLPV2 772 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 267 304 428 476 441 666 611 -.218 -.073 -.234 065 019 -.374 -.248 070 035 050 787 -.409 -.176 558 -.664 059 356 -.310 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 3.3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 839 639.984 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 100 Total % of Variance Cumulative % 3.000 75.001 75.001 381 9.520 84.521 343 8.570 93.090 276 6.910 100.000 Total % of Variance 3.000 75.001 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 887 SHL3 869 SHL1 861 SHL4 847 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 3.4 Phân tích tương quan Person Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation PTHH NLPV SDC SDU 542** 678** 415** 523** 661** 000 000 000 000 000 291 291 291 291 291 291 542** 351** 148* 263** 337** 000 012 000 000 291 291 291 291 Sig (2-tailed) N STC STC Sig (2-tailed) 000 N 291 291 101 Cumulative % 75.001 .678** 351** 249** 342** 464** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 291 291 291 291 291 291 415** 148* 249** 223** 272** Sig (2-tailed) 000 012 000 000 000 N 291 291 291 291 291 291 523** 263** 342** 223** 337** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 291 291 291 291 291 291 661** 337** 464** 272** 337** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 291 291 291 291 291 291 542** 678** 415** 523** 661** 000 000 000 000 000 291 291 291 291 291 Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation NLPV Pearson Correlation SDC Pearson Correlation SDU Pearson Correlation SHL Sig (2-tailed) N 291 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.5 Các bước kiểm định và phương trình hồi qui Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.7741 80506 291 STC 3.6845 88738 291 PTHH 3.6893 81299 291 NLPV 3.6847 90879 291 SDC 3.8854 77436 291 SDU 3.6662 94648 291 Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) STC PTHH NLPV SDC SDU SHL 1.000 542 678 415 523 661 STC 542 1.000 351 148 263 337 PTHH 678 351 1.000 249 342 464 NLPV 415 148 249 1.000 223 272 SDC 523 263 342 223 1.000 337 SDU 661 337 464 272 337 1.000 SHL 000 000 000 000 000 STC 000 000 006 000 000 PTHH 000 000 000 000 000 102 N NLPV 000 006 000 000 000 SDC 000 000 000 000 000 SDU 000 000 000 000 000 SHL 291 291 291 291 291 291 STC 291 291 291 291 291 291 PTHH 291 291 291 291 291 291 NLPV 291 291 291 291 291 291 SDC 291 291 291 291 291 291 SDU 291 291 291 291 291 291 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed SDU, NLPV, STC, Enter SDC, PTHHb a Dependent Variable: TMCV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate 860a 740 735 Change Statistics DurbinWatson R Square F Change Change 41418 740 162.133 df1 df2 Sig F Change 285 000 a Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, SDC, PTHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 139.066 27.813 48.890 285 172 187.957 290 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDU, NLPV, STC, SDC, PTHH Coefficientsa 103 F 162.133 Sig .000b 2.146 a Dependent Variable: SHL a Dependent Variable: SHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.7659 4.9624 3.7741 69249 291 -1.33180 1.38068 00000 41059 291 Std Predicted Value -2.900 1.716 000 1.000 291 Std Residual -3.216 3.334 000 991 291 Residual a Dependent Variable: SHL Charts 104 105 106 107 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Nguyễn Kim Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 07/12/1991 Nơi sinh: TP Hồ Chí Minh Email: nhung2458@ gmail.com Điện thoại: 0378925573 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ năm 2019 – 2021: Học Cao học Nghành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công Nghiệp Tp Hồ Chí Minh III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm XÁC NHẬN CỦA Tp HCM, ngày 20 tháng 12 năm 2021 CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG Người khai (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên) Nguyễn Kim Nhung 108