Phát triển ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhanh hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội – 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC BIỂU iii DANH MỤC CÁC HÌ NH VẼ iv MỞ ĐẦU 1 Lời nói đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Tình hình nghiên cứu: 1.3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu : 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING ) CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E- banking 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E – Banking 1.2 Các loại hình dịch vụ E - Banking 1.2.1 Thẻ toán 1.2.2 Máy rút tiền tự động ATM 1.2.3 Máy toán điểm bán hàng ( POS) 1.2.4 NH qua điện thoại ( Phone Banking, SMS banking ) 1.2.4.1 Phone banking (NH qua điện thoại cố định) 1.2.4.2 SMS Banking (NH qua điện thoại di động) 1.2.5 Internet banking 1.3 Phát triển dịch vụ E – Banking 1.3.1 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ E – Banking 1.3.1.1 Hạ tầng sở công nghệ 1.3.1.2 Vấn đề an toàn bảo mật .9 1.3.1.3 Hệ thống truyền thông giáo dục KH 1.3.2 Kinh nghiệm xu hướng phát triển dịch vụ E- banking giới CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB-HD .12 2.1 Phƣơng pháp tổ chức nghiên cứu 12 2.2 Thiết kế câu hỏi nghiên cứu .14 2.3 Thực khảo sát: 14 2.4 Tổng hợp phân tích kết điều tra khảo sát 15 2.4.1.Thống kê kết điều tra 15 2.4.2 Phân tích kết điều tra 16 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING 18 TẠI VCB-HD 18 3.1.Giới thiệu VCB-HD 18 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VCB-HD 18 3.1.2.Cơ cấu tổ chức máy quản lý VCB- HD 19 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .20 3.2.Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD .21 3.2.1 Tình hình chung dịch vụ E - Banking VCB- HD 21 3.2.2 Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking VCB-HD 22 3.2.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ 22 3.2.2.2 Tình hình sử dụng máy ATM 35 3.2.2.3 Tình hình sử dụng máy POS .36 3.2.2.4 Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking – Phone Banking 37 3.3 Đánh giá chung tình hình triển khai dịch- Banking vụ E ta ̣i VCB - HD 44 3.3.1 Những kết đạt 44 3.3.1.1 Kết dịch vụ thẻ ATM 44 3.3.1.2.Kết dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Phone Banking-VCBMoney - VCB-eTour- VCB-eTopup 44 3.3.2 Những hạn chế việc triển khai dịch vụ E – Banking 45 3.3.2.1 Tình hình dịch vụ thẻ - ATM – POS 45 3.3.2.2 Tình hình dịch vụ SMS Banking - Internet Banking – Phone Banking 47 3.3.2.3 Về nguồ n nhận biế t thông tin 48 3.3.2.4 Về các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB - HD được KH sử dụn g 49 3.3.2.5 Ý kiến đánh giá của KH chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB- HD 51 3.3.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NH điện tử VCB -HD 52 3.3.2.7 Mong muố n cuả KH viê ̣c tiế p tục trì quan ̣ với VCB Hải Dương 53 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI VCB-HD 56 4.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking VCB-HD 56 4.2 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking VCB-HD 58 4.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ và sở hạ tầ ng 58 4.2.2 Giải pháp đào tạo người 59 4.2.3 Giải pháp maketing 61 4.2.4 Một số giải pháp khác .62 4.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking 64 4.3.1 Kiến nghị với hội sở .64 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 65 4.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ 65 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 71 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NH Ngân hàng KH Khách hàng VIETCOMBANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoa ̣i thƣơng Việt Nam VCB- HD Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoa ̣i thƣơng - Chi nhánh Hải Dƣơng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Nội dung Trang Thống kê kết cấu phiếu thu thập phiếu 15 Kết thống kê số liệu theo nhóm nội dung câu hỏi 16 Bảng 3.1 Tình hình triển khai dịch vụ E-banking VCB-HD 21 Bảng 3.2 Tình hình phát hành thẻ VCB-HD 34 Bảng 3.3: Số lƣơ ̣ng máy ATM của VCB-HD 36 Bảng 3.4: Số lƣơ ̣ng máy POS của VCB- HD 37 Bảng 3.5 Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking Phone BankingVCB- Money - VCB-eTour- VCB-eTopup 42 Bảng 3.6 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Phone Banking-VCB- Money - VCB-eTour- VCB-eTopup VCB-HD 44 10 Bảng 3.7: Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin ủacKH dịch vụ ngân hàng điện tử: 48 11 Bảng 3.8 Các dịch vụ NH điện tử VCB-HD đƣơ ̣c KH sƣ̉ du ̣ng 50 12 Bảng 3.9 Ý kiến đánh giá KH chất lƣợng d ịch vụ ngân hàng điện tử VCB -HD 51 13 Bảng 3.10 Đánh giá mƣ́c đô ̣ hà i lòng của KH về d ịch vụ ngân hàng điện tử VCB -HD 52 14 Bảng 3.11 Các nguyên nhân nhân gây các hạn chế việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD 54 ii DANH MỤC CÁC BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Biểu 3.1 Tình hình phát hành thẻ VCB-HD 35 Biểu 3.2 Tình hình KH sử dụng các d ịch vụ SMS Banking-Internet Banking – Mobile banking VCB-HD 43 Biểu 3.3 Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về ịchdvụ ngân hàng điện tử 48 Biểu 3.4 50 Biểu 3.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD đƣơ ̣c KH sƣ̉ du ̣ng Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của KH về d ịch vụ NHđiện tủ VCB-HD Biểu 3.6 Mong muố n của KH viê ̣c tiế p tu ̣c trì quan ̣ với -VCB HD iii 52 53 DANH MỤC CÁC HÌ NH VẼ Hình Hình Hình 2.1 Tên hình vẽ đồ thị Trang Sơ đồ tổng quát giao dịch "Ngân hàng điện tử Chu trình đánh giá thực trạng tìm giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-HD 13 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chƣ́c bô ̣ máy của VCB -HD 20 Hình 2.2 Tình hình phát hành thẻ VCB- HD 16 Hình 2.3 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking-Internet 21 Hình 2.4 Ng̀ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử 25 Hình Các dịch vụ NHĐT VCB-HD đƣơ ̣c KH sƣ̉ du ̣ng 26 Hình 2.6 Đánh giá mƣ́c ̣ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT VCB-HD 28 Hình 2.7 Mong muố n của KH viê ̣c tiế p tu ̣c trì quan ̣ với VCB-HD iv 29 MỞ ĐẦU Lời nói đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên gần đây, phát triển khoa học công nghệ mà đặc biệt công nghệ thông tin khoa học viễn thông làm cách mạng thƣơng mại Các phƣơng pháp kinh doanh truyền thống đƣợc thay phƣơng pháp mới, thƣơng mại điện tử Thƣơng mại điện tử đƣa giải pháp hữu hiệu, hƣớng trực tiếp việc trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ mở rộng quy mô thị trƣờng Chính cách mạng quy mơ thị trƣờng trở thành động lực cho cách mạng ngành ngân hàng hƣớng tới hệ thống toán phù hợp với yêu cầu thị trƣờng thƣơng mại điện tử Hiện nay, các ngân hàng giới cung cấp nhiều loại dịch vụ tiên tiến, đại phục vụ khách hàng ( KH ) nhanh chóng, an tồn tiện lợi mà khách hàng không cần đến trực tiếp ngân hàng( NH), các dịch vụ đƣợc gọi dịch vụ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ ( E-banking ) Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam chiến lƣợc đắn cần thiết, cần phải áp dụng đáp ứng các nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, tiện lợi Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam (VIETCOMBANK ) ngân hàng đầu việc áp dụng các tiến khoa học công nghệ Những kết mà ngân hàng đạt đƣợc năm qua ngày khẳng định đƣợc vị ngân hàng Dịch vụ E-banking ngân hàng Vietcombank cung cấp bao gồm nhiều loại hình nhƣ: thẻ toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet banking, SMS banking, Phone banking, VCB money, VCB –etour, VCB –eToup; Viê ̣c đào ta ̣o cho nhân viên về triǹ h đô ̣ chu yên môn không vẫn chƣa đủ để phát triển E -banking mô ̣t cách tố t nhấ t Bên ca ̣nh nhƣ̃ng kiế n thƣ́c chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp , tƣ vấ n thông suố t cho KH còn cầ n phải đào tạo cho họ kỹ cần thiết khác , nhƣ: các kỹ giao tiế p , ứng xử, kỹ xử lý tình , kỹ đàm phán…Có đƣợc kỹ chắ c chắ n NH sẽ thu hút và giƣ̃ đƣơ ̣c mô ̣t khố i lƣơ ̣ng KH lớn Bên ca ̣nh các chính sách về đào ta ̣o nhân viên của NH NH cũng cầ n có các sách thu hút nhân viên Thƣờng xuyên có nhƣ̃ng ̣t tuyể n du ̣ng mới để bổ sung kip̣ thời các cán bô ̣ trẻ có lƣ̣c Cầ n có các chính sách ƣu đaĩ , thu hút và giƣ̃ nhân tài để ta ̣o mô ̣t đô ̣i ngũ cán bô ̣ nòng cớ t cho NH Về phía KH Ngồi việc đào tạo đội ngũ cán , NH cầ n phải quan tâm , trọng công tác đào ta ̣o ngƣời sƣ̉ du ̣ng các d ịch vụ NH hiê ̣n đa ̣i KH chỉ tham gia mô ̣t dịch vụ ho ̣ hiể u biế t và tin tƣởng rằ ng d ịch vụ đó đem lại lợi ích cho ̀ h Đối với E-banking, nhiề u ngƣời dân còn thấ y khá mới mẻ , lạ lẫm, chƣa hiể u về cách sƣ̉ du ̣ng cũng nhƣ chƣa tin tƣởng , lo lắng gặp phải nhƣ̃ng rủi ro sƣ̉ du ̣ng d ịch vụ Do vâ ̣y , NH cầ n tim ̀ cách nâng cao nhâ ̣n thƣ́c , tăng cƣờng sƣ̣ hiể u biế t về E -banking cho KH Cầ n có các biê ̣n pháp để hƣớng dẫn sử dụng cho KH nhƣ : phát hành sách, tờ rơi giới thiê ̣u về các dịch vụ E-banking, cách sử dụng d ịch vụ đó nhƣ thế nào , giải đáp nhƣ̃ng thắ c mắ c của KH bấ t cƣ́ nào Cầ n đẩ y ma ̣nh công tác tuyên truyề n , quảng cáo, giới thiê ̣u các dịch vụ đó các phƣơng tiê ̣n thông tin đa ̣i chúng, cầ n có các trung tâm tƣ vấn cho KH Không phải chỉ cầ n giới thiê ụ dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ mà NH phải giúp KH hiểu biết tất các tiện ích E-banking Nhƣ theo kế t quả điề u tra ở , có nhiều tiện ích chƣa đƣợc KH biế t đế n nhiề u nhƣ: nạp tiền điện thoại, toán trực tuyến…mà lại 60 tiện ích gần gũi với KH tƣơng lai Viê ̣c KH hiể u hế t nhƣ̃ng tiê ̣n ích của dịch vụ E-banking sẽ thúc đẩ y rấ t ma ̣nh cho viê ̣c mở rông d ịch vụ 4.2.3 Giải pháp maketing Nâng cao uy tín NH Bấ t kỳ KH nào cũng mong muố n giao dich ̣ , sƣ̉ du ̣ng các dịch vụ NH có uy tín tố t Để có uy tín NH cầ n phải cung cấ p đƣơ ̣c các dịch vụ có chất lƣơ ̣ng tố t nhấ t Khi đó , ngƣời dân sẽ tin tƣởng , yên tâm sƣ̉ du ̣ng d ịch vụ Nhấ t là đố i với d ịch vụ E-banking, đòi hỏi phải có lòng tin thì ho ̣ mới sƣ̉ dụng Muố n nâng cao uy tín , NH cầ n : thƣ̣c hiê ̣n các d ịch vụ theo đúng cam kế t, đúng thời gian, đáp ƣ́ng đƣơ ̣c nhƣ̃ng nhu cầ u mà KH cầ n , phải quan tâm chân tình viê ̣c giải quyế t các vấ n đề của KH NH là mô ̣t ngành d ịch vụ đă ̣c thù , có tình trừu tƣợng , khơng đơng đề u , không tách rời nên viê ̣c đánh giá chấ t lƣơ ̣ng d ịch vụ khó khăn Niề m tin của KH là hế t sƣ́c q uan tro ̣ng Để ta ̣o niề m tin cho KH thì phải nâng cao uy tin ́ của NH KH sƣ̉ du ̣ng d ịch vụ E-banking không thƣờng xuyên giao dịch trực tiếp NH , nhƣng viê ̣c đăng ký lầ n đầ u hay điề u chin̉ h về d ịch vụ phải đến chi nhánh , các phòng giao dich ̣ nên môi trƣờng vâ ̣t chấ t cũng ảnh hƣởng đến định sử dụng d ịch vụ KH NH cầ n phải trang bi ̣các thiế t bi ̣công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i , trụ sở giao dịch khang trang , Điề u đó sẽ tạo cho KH có ấn tƣợng tốt, cảm nhận uy tín NH đƣợc nâng cao Ngồi ra, NH nên tham gia vào các cơng tác xã hô ̣i nhƣ : tài trợ sinh viên hiế u ho ̣c , giúp đỡ ngƣời nghèo , góp phần xây dựng thành phố , tài trợ các chƣơng trin ̀ h cô ̣ng đồ ng…Điề u này sẽ nhanh chóng nâng cao đƣơ ̣c hiǹ h ảnh NH tâm trí ngƣời dân nhƣ các ban ngành lãnh đạo Tạo sản phẩm cốt lõi Mỗi NH đề u có mô ̣t thế ma ̣nh riêng về mô ̣t liñ h vƣ̣c hay sản phẩ m nào đó Nhƣ Vietcombank đƣơ ̣c đánh giá là mô ̣t nhƣ̃ng NH ma ̣nh về 61 thị trƣờng thẻ Nhƣ vâ ̣y Vietcombank nên tiế p tu ̣c phát huy thế ma ̣nh của miǹ h để tạo lợi cạnh tranh Khi triể n khai các d ịch vụ E-banking, NH cầ n phải xác định thứ tự ƣu tiên c các sản phẩm , xem sản phẩ m nào có ƣu thế nhấ t , có khả phát triển để có sách phù hợp Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị quảng cáo Đây cũng là mô ̣t biê ̣n pháp marketing mà NH cầ n thƣ̣c hiê ̣n Dịch vụ Ebanking còn khá mới mẻ nên nhiề u ngƣời chƣa biế t đế n , đă ̣c biê ̣t khó có thể thay đổ i thói quen sƣ̉ du ̣ng tiề n mă ̣t của ngƣời dân NH cầ n đẩ y ma ̣nh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận các dịch vụ hiê ̣n đa ̣i của NH, nhấ t là đố i với dịch vụ E-banking VCB – HD cầ n làm cho KH hiể u đƣơ ̣c E -banking là gì , cách thức sƣ̉ du ̣ng nhƣ thế nào, đem lại tiện ích 4.2.4 Một số giải pháp khác - Đề chiến lƣợc phát triển NH cầ n đề các chiế n lƣơ ̣c phát triể n và quản lý ̣ thố ng KH Cầ n xây dƣ̣ng sở dƣ̃ liê ̣u , thu thâ ̣p thông tin KH để có thể hiể u và phu ̣c vu ̣ ho ̣ mô ̣t cách tốt Có kế hoạch dự phịng nhằm đảm bảo tính sẵn sàng cao dịch vụ hệ thống E - Banking Bên ca ̣nh viê ̣c cung cấ p các d ịch vụ hiê ̣n đa ̣i, tránh các rủi ro cho KH , NH còn phải đáp ƣ́ng nhƣ̃ng nhu cầ u tƣ́c thời của KH , nhƣ: thời gian giao dich ̣ ngắ n , dịch vụ đƣơ ̣c cung cấ p liên tu ̣c 24/24 Muố n vâ ̣y, NH phải xây dƣ̣ng các phƣơng án dƣ̣ phòng mô ̣t cách hiê ̣u quả , ̣ thố ng phải sẵn sàng phu ̣c vu ̣ KH , phản ứng kịp thời trƣớc thay đổi thị trƣờng Để làm đƣơ ̣c nhƣ̃ng điề u này, VCB – HD cầ n: - Phân tích tình hình thị trƣờng Thƣong mại điện tử E – Banking: lƣợng KH dự kiến tỉ lệ tăng trƣởng tƣơng lai, thay đổi tƣơng lai ảnh hƣởng đến việc sử dụng dịch vụ E-banking KH…, 62 qua cần có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống E – Banking - Đảm bảo ̣ thố ng ở tra ̣ng thái sẵn sàng hoa ̣t đô ̣ng Cầ n thƣờng xun kiể m tra, bảo trì máy móc - Liên tu ̣c câ ̣p nhâ ̣t thông tin về thi ̣trƣờng , các thông tin công nghệ , thông tin về môi trƣờng pháp lý để ̣ thố ng hoa ̣t đô ̣ng hiê ̣u quả , có thể phát hiê ̣n sớm nhƣ̃ng rủi ro có thể xảy , tƣ̀ đó đƣa ra các chiế n lƣơ ̣c phòng ngừa, hạn chế xảy rủi ro cách tối đa Mở rộng quan hệ với các tổ chức khác - Với các đố i tác thƣ́ 3: E-banking là mô ̣t d ịch vụ mà tự NH cung cấ p cả quy trình mô ̣t cách hoàn thiê ̣n Nó địi hỏi có tham gia các đố i tác khác nhƣ : Các doanh nghiệp cung cấp phần mềm công n ghê ̣ thông tin, các nhà cung cấp d ịch vụ internet, công ty truyề n thông…Khi có sƣ̣ tham gia của đố i tác thƣ́ rủi ro tăng cao , tính an tồn bảo mật khó khăn , nhiề u chƣ́c vủa d ịch vụ E-banking mà NH không thể kiể m soát trực tiếp đƣợc Vì vậy, ḿ n E-banking phát triể n đƣơ ̣c NH cầ n xác đinh ̣ nên hơ ̣p tác với nhƣ̃ng đố i tác nào , với nhƣ̃ng đố i tác hiê ̣n ta ̣i thì cầ n mở rô ̣ng quan ̣ nƣ̃a Làm đƣợc điều NH thật tin tƣởng đƣơ ̣c các đố i tác của ̀ h, các đối tác hợp tác với NH hiệu , giúp cho viê ̣c cung cấ p các sản phẩ m d ịch vụ tố t Hiện nay, Vietcombank liên kết với số đối tác có uy tín nhƣ FPT, Viettel, Vinaphone, EVN Telecom, SFone, MobiFone Nên viê ̣c cầ n thiế t hiê ̣n là NH phải giƣ̃ đƣơ ̣c tăng cƣờng mối quan hệ với các đối tác NH cần thiết phải có quy trình quản lý rủi ro tổng thể các hoạt động các đối tác các nhà cung ứng dịch vụ Bên ca ̣nh đó , NH cầ n tim ̀ kiế m , mở rô ̣ng thêm nhƣ̃ng đố i tác để cung cấp nhiều dịch vụ với chấ t lƣơ ̣ng tố t 63 Hiê ̣n nay, máy POS thƣờng đƣợc lắp đặt số khách sạn , nhà hàng, siêu thi ̣để đáp ƣ́ng nhu cầ u toán c KH Trên điạ bàn H ải Dƣơng số lƣơ ̣ng máy POS của Vietcombank cịn tƣơng đối , chƣa đáp ƣ́ng đƣơ ̣c nhu cầ u toán KH Vì vậy, VCB – HD cầ n liên h ệ thêm với các khách sạn, nhà hàng, siêu thị để lắp đă ̣t thêm , tạo điều kiện thuân lợi cho việc toán KH - Liên kế t với các NH khác : Tuy Vietcombank mạnh lớn mạng lƣới ATM nhƣng khơng th ể đáp ứng tất nhu cầu giao dịch KH, điề u vƣợt quá khả NH Vì vậy, Vietcombank cầ n mở rơ ̣ng liên kế t với các NH khác Đối với VCB – HD cần mở rộng liên kết với các NH cùng điạ bàn cũng nhƣ khắ p cả nƣớc để có thể chia sẻ , học hỏi kinh nghiê ̣m tƣ̀ nhƣ̃ng NH khác, giúp tăng cƣờng ma ̣ng lƣới giao dich ̣ của NH - Các quan chứng thực quản lý các giao dịch điện tử: Phát triển Ebanking chủ yế u dƣ̣a các giao dich ̣ ện tử, vừa chìa khoá vừa cơng cụ để đảm bảo tính pháp lý các giao dịch điện tử Hiê ̣n nay, theo luâ ̣t giao dich ̣ ện tử việc xác nhận chữ ký ện tử “vừa có quan xác thực phủ thực rộng rãi vừa có quan chuyên ngành” Vì vâ ̣y, Vietcombnk cầ n l ựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các số với công nghệ để đảm bảo cho các giao dịch điện tử đƣợc diễn an toàn thuận tiện 4.3 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking 4.3.1 Kiến nghị với hội sở Với lơ ̣i thế là mô ̣t nhƣ̃ng NH đầ u về viê ̣ c áp du ̣ng n hƣ̃ng công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i Vietcombank cầ n tiế p tu ̣c phát huy lơ ̣i thế này , tiế p tu ̣c nghiên cƣ́u, triể n khai các d ịch vụ NH hiê ̣n đa ̣i khác VCB – HD chi nhánh phát triển vững mạnh Vietcombank, nên Vietcombank cầ n quan tâm nhiề u Có các sách khuyến khích chi nhánh làm việc hiệu 64 hơn, nhƣ: đầ u tƣ nâng cấ p sở ̣ tầ ng cho chi nhánh , tạo điều kiện cho các nhân viên của chi nhánh giao lƣu , học hỏi kinh nghiệm vớ i tấ t cả nhân viên toàn ̣ thớ ng Có thể cho các nhân viên chi nhánh tham gia các khoá đào tạo, huấ n luyê ̣n về các dịch vụ E-banking, cƣ̉ ho ̣c ở nƣớc ngoài để nâng cao trình đô ̣ của nhân viên 4.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nƣớc cầ n sớm hoàn thiê ̣n các văn bản hƣớng dẫn thƣ̣c thi toán ện tử Khi ban hành các văn bản , sách , quy đinh ̣ cầ n có nhƣ̃ng nghiên cƣ́u tham khảo các nghiê ̣p vu ̣ NHTM , cầ n cu ̣ thể hoá các văn pháp luật Chính Phủ nhƣ quy định cụ thể các phƣơng thức phƣơng pháp đinh ̣ danh KH , quy đinh ̣ về toán trƣ̣c tuyế n…Có nhƣ vâ ̣y các NH Việt Nam tung thị trƣờng các sản phẩm, dịch vụ hiê ̣n đa ̣i nhấ t, cung cấ p nhƣ̃ng tiê ̣n ić h cho KH Bên ca ̣nh đó , ngân hàng nhà nƣớc cầ n có các chiń h sách hỗ trơ ̣ khuyế n khích các NHTM đầu tƣ cho hạ tầng sở toán ện tử Xoá bỏ số quy đinh ̣ cản trở các NH viê ̣c thiế t lâ ̣p chiế n lƣơ ̣c kế hoa ̣ch lâu dài đầ u tƣ hiê ̣n đa ̣i hoá sở ̣ tầ ng Ngân hàng nhà nƣớc cầ n có chiń h sách liên kế t các NH Viê ̣t Nam la ̣i với để ̣ thố ng NH Viê ̣t Nam có thể phát triể n vƣ̃ng ma ̣nh , để giao dịch KH dễ dàng, thuâ ̣n tiê ̣n 4.3.3 Kiến nghị với Chính Phủ Xây dƣ̣ng và cải thiê ̣n hành lang pháp lý cho E-banking - Ban hành nhƣ̃ng văn bản pháp lý cho viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n toán ện tử Hiê ̣n nay, E-banking hoa ̣t đô ̣ng theo luâ ̣t giao dịch điện tử Chiń h Phủ ban hành có hiê ̣u lƣ̣c tƣ̀ 01/03/2006 Chính Phủ cần tìm cách hồn thiện nƣ̃a luâ ̣t giao dich ̣ ện tử hiê ̣n Cầ n có thêm các thông tƣ hƣớng dẫn thi hành các vấn đề nhƣ toán ện tử, tiề n điện tử, vấ n đề an toàn và bảo 65 mâ ̣t…Tham khảo các luâ ̣t và tiề n lê ̣ khu vƣ̣c và thế giới để có chung “ mô ̣t tiế ng nói” với các quố c gia khác - Ban hành các quy chế nhằ m ta ̣o ̣ thố ng toán không dùng tiề n mă ̣t, nhƣ: tiế n hành toán qua tài khoản cho việc trả lƣơng , toán giƣ̃a các NH, khuyế n khích mở tài khoản cá nhân Tạo điều kiện để hệ thống NH Việt Nam giao lƣu với NH khu vƣ̣c và thế giới, cụ thể Chính Phủ cần: - Dầ n dầ n gỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hô ̣ quá chă ̣t chẽ đố i với ̣ thố ng NH bằ ng cách để các NH Viê ̣t Nam tham gia vào các tổ chƣ́c tài chính khu vƣ̣c và thế giới, khuyế n khích đầ u tƣ nƣớc ngoài vào liñ h vƣ̣c tài chính - Đƣa các chƣơng trình hơ ̣p tác xây dƣ̣ng sở ̣ tầ ng , đầ u tƣ thƣơng mại điện tử vào kế hoạch phát triển hàng năm - Hơ ̣p tác triể n khai các dƣ̣ án TMĐT có quy mô quố c gia theo tiêu chuẩ n quố c tế Tóm lại, giải pháp cho vấn đề đƣợc đề cập đƣợc tổng hợp theo Bảng 4.6 -Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD STT Nguyê n nhân Giải pháp Ghi Giải pháp kỹ thuật công nghệ và sở ̣ tầ ng áp Về kỹ thuâ ̣t công nghê ̣: dụng - Lắ p đă ̣t thêm các máy ATM , POS ta ̣i nhiề u điể m ( chƣa triệt giao dich, ̣ để ) - Nâng cao sở ̣ tầ ng về ma ̣ng thông tin , cầ n cải tạo , nâng cấ p mở rô ̣ng đƣờng truyề n v ới băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao 66 Thiết lập mục tiêu: ( thực từ tháng 1/2015) Giải pháp đào tạo ngƣời - Về phía nhân viên: Đào tạo có triǹ h đô ̣ chuyên môn và có kiế n thƣ́c về công nghê ̣ thông tin , đào ta ̣o cho ho ̣ nhƣ̃ng kỹ cầ n thiế t khác , nhƣ: các kỹ giao tiếp , ứng xử , kỹ xử lý tình , kỹ đàm phán… - Về phiá KH: + Cầ n đẩ y ma ̣nh công tác tuyên truyề, nquảng cáo, giới thiê ̣u các dịch vụ , cầ n có các trung tâm tƣ vấ n cho KH + Cầ n có các biện pháp để hƣớng dẫn sử dụng cho KH nhƣ : phát hành sách , tờ rơi giới thiê ̣u về các dịch vụ E-banking, cách sử dụng d ịch vụ đó nhƣ thế nào , giải đáp thắc mắc KH nào Giải pháp maketing - Nâng cao uy tín NH: NH nên tham gia vào các công tác xã hội nhƣ : tài trợ sinh viên hiếu học , giúp đỡ ngƣời nghèo , góp phần xây dựng thành phớ , tài trợ các chƣơng trình cộng đồng… - Tạo sản phẩm cốt lõ i: NH ma ̣nh về thi ̣ trƣờng thẻ - Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo Thiết lập mục tiêu: ( thực từ tháng 1/2015) 67 Một số giải pháp khác - Đề chi ến lƣợc phát triển quản lý hệ thống KH xây dƣ̣ng sở dƣ̃ liê ̣u , thu thâ ̣p thơng tin KH để hiểu phục vụ họ cách tốt - Phân tích tình hình thị trƣờng Thƣong mại điện tử E – Banking Có kế hoạch đầu tƣ thoả đáng, bảo đảm lực xử lý ổn định hệ thống E – Banking - Đảm bảo hệ thống trạng thái sẵn sàng hoạt đô ̣ng Cầ n thƣờng xuyên kiể m tra , bảo trì máy móc - Liên tu ̣c câ ̣p nhâ ̣t thông tin về thi ̣trƣờng, các thông tin về công nghê ̣ , thông tin về môi trƣờng pháp lý để hệ thống hoạt động hiê ̣u quả - Mở rộng quan hệ với các tổ chức khác nhƣ: Các doanh nghiê ̣p cung cấ p phầ n mề m về công nghê ̣ thông tin, các nhà cung cấp d ịch vụ internet, công ty truyề n thông… - Liên kế t với các NH khác nh ằm tạo phối hợp, liên thông phát huy cao hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử - Các quan chứng thực quản lý các giao dịch điện tử cần lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp các số với công nghệ để đảm bảo cho các giao dịch điện tử đƣợc diễn an toàn thuận tiện Thiết lập mục tiêu: ( thực từ tháng 1/2015) 68 KẾT LUẬN Qua viê ̣c tìm hiể u , nghiên cƣ́u đề tài này chúng ta có thể thấ y : phát triển dịch vụ E-banking là mô ̣t xu hƣớng tấ t yế u của thời đa ̣i E-banking không chỉ giúp nâng cao chấ t lƣơ ̣ng d ịch vụ NH mà cịn yếu tố để nâng cao lƣ̣c ca ̣nh tranh của các NH Đối với VCB-HD dịch vụ đƣợc triển khai năm gầ n nhƣng đã đem la ̣i nhƣ̃ng kế t quả nhấ t đinh ̣ cho N H Đăc biệt lĩnh vực thẻ , VCB đƣơ ̣c đánh giá là mô ̣t nhƣ̃ng NH ma ̣nh thi ̣ trƣờng Bên ca ̣nh nhƣ̃ng thành tƣ̣u đa ̣t đƣơ ̣c thì d ịch vụ E-banking của VCB-HD vẫn còn mô ̣t số ̣n chế , chƣa đáp ƣ́ng hế t nhu c ầu KH Vì vậy, VCB-HD cầ n tić h cƣ̣c tim ̀ nhƣ̃ng biê ̣n pháp để khắ c phu ̣c nhƣ̃ng nhƣơ ̣c điể m, tìm cách nâng cao chất lƣợng d ịch vụ Đồng thời cần nghiên cứu triển khai thêm nhƣ̃ng d ịch vụ E-banking mới, đa da ̣ng hoá sản phẩ m để thoã mañ đƣơ ̣c các nhu cầ u đa da ̣ng của KH Tƣ̀ đó , tiếp tục phát huy nâng cao vi ̣thế thị trƣờng Hải Dƣơng nhƣ toàn Việt Nam Do hiểu biết kinh nghiệm thân nhiều hạn chế nhƣ thời gian thực Luận văn có hạn nên chắn khơng tránh khỏi hạn chế thiếu sót nội dung nhƣ hình thức Rất mong góp ý các thầy để tơi hồn thiện thêm Luận văncủa đƣợc tốt Tơi xin chân thành cảm ơn! Tháng năm 2015 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Võ Thị Thuý Anh , Lê Phƣơng Dung, “Nghiê ̣p vu ̣ ngân hàng hiê ̣n đa ̣i” , NXB Tài Chính Vũ Lê Quỳnh Dao; Nguyễn Thị Hiền Chi ( 2004), “ Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử “, Tạp chí phát triển kinh tế Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), “Marketing Ngân hàng”, NXB Thống Kê, Hồ Chí Minh Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí thơng tin ngân hàng - số Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ Ngân hàng đại”, NXB Thống kê Peter S.Rose (2001), “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, Nhà xuất tài chính, NXB Hà nội Internet Website: 7- http://www.vietcombank.com.vn 8- http://www.vietcombankhaiduong.com.vn 9- http://www.vnba.org.vn( 2011), ( Hiệp hội ngân hàng Việt Nam): 10- http://www.sbv.gov.vn(2010), “Ngân hàng nhà nƣớc Viê ̣t Nam” 11- http://vnba.org.vn ( 2014), “Hiệp hội ngân hàng Việt Nam” 12- http://www.saga.vn 13- http://www.taichinhvietnam.com 14- http://www.haiduong.gov.vn 70 PHỤ LỤC ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀ NG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Xin chào anh (chị), sinh viên lớp Cao học quản trị kinh doanh - Trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ t ại ngân hàng thƣơng mại cổ phân ngoại thƣơng- Chi nhánh Hải Dƣơng ( gọi tắt VCB-HD)” Tôi làm phiế u thăm dò này để đánh giá ý kiế n của khách hàng chất lƣợng d ịch vụ ngân hàng điện tủ ( gọi tắt VCB -HD ĐT) Rấ t mong sƣ̣ đóng góp ý kiế n và giúp đỡ của các anh chi ̣ Để thuâ ̣n tiê ̣n xin gi ới thiệu sơ lƣợc về các dịch vụ VCB -HD ĐT, gồ m các d ịch vụ : thẻ ATM , điể m chấ p nhâ ̣n thẻ (POS), Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking Đây là nhƣ̃ng d ịch vụ mà khách hàng sƣ̉ du ̣ng các dịch vụ ngân hàng thông qua Internet điện thoại di động mà không cần tới ngân hàng Với mỗi câu hỏi , xin các Anh (Chị) vui lòng cho biế t ý kiế n bằ ng cách đánh dấu  vào ô trống () mà Anh (Chị) lƣ̣a cho ̣n Xin chân thành cảm ơn! Thông tin cá nhân: - Họ tên: - Tuổi: - Giới tính: Nam  Nữ  Nội dung câu hỏi: Câu 1: Xin Anh ( Chị) cho biế t nghề nghiê ̣p hiê ̣n ta ̣i ?  Học sinh, sinh viên  Đang làm  Về hƣu  Khác Câu 2: Xin Anh (Chị) vui lòng cho biế t thu nhâ ̣p bình quân (đồ ng) tháng?  < 1.000.000  1.000.000 – 3.000.000  3.000.000 – 5.000.000  > 5.000.000 Câu 3: Xin Anh (Chị) cho biế t chi tiêu bình quân (đồ ng) tháng?  < 1.000.000  3.000.000 – 5.000.000  1.000.000 – 3.000.000  > 5.000.000 Câu 4: Anh ( Chị) có sử dụng dịch vụ VCB -HD ĐT khơng?  Có  Không Nế u có xin Anh ( Chị) vui lòng trả lời nhƣ̃ng câu tiế p theo Câu 5: Anh (Chị) biế t về dịch vụ VCB- HD ĐT tƣ̀ nguồ n thông tin nào?  Nhân viên ngân hàng tƣ vấ n  Bạn bè , đồ ng nghiê ̣p giới thiê ̣u  Phƣơng tiê ̣n truyề n thơng  Khác Câu 6: Anh (chị) có sử dụng d ịch vụ số các d ịch vụ VCB -HD ĐT?  Thẻ ATM  Internet Banking  POS ( điể m chấ p nhâ ̣n thẻ)  SMS Banking  Mobile Banking Câu 7: Anh (Chị) thƣờng sƣ̉ du ̣ng dịch vụ tháng: …….lầ n/tháng Câu 8: Anh (Chị) biế t và sƣ̉ du ̣ng nhƣ̃ng tiê ̣n ić h nào của VCB- HD ĐT?  Rút gởi tiền máy ATM  Chuyể n khoản qua máy ATM  Chuyể n khoản Internet Banking/ SMS Banking/ Mobile Banking  Thanh toán trƣ̣c tuyế n  Thanh toán hoá đơn tiề n điê ̣n, nƣớc  Mua thẻ di đô ̣ng trả trƣớc  Kiể m tra số dƣ qua tin nhắ n điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng hoăc̣ qua internet  Tra cƣ́u thông tin về tỷ giá , lãi suất, thông tin khuyế n maĩ của ngân hàng  Khác ( nạp tiền điện tử, khoá/mở tài khoản…) Câu 9: Ngoài dịch vụ VCB- HD ĐT, Anh ( Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác  Có ( Vui lòng cho biế t tên ngân hàng ………………………)  Không Câu 10: Anh ( chị) vui lòng cho biế t ý kiế n đánh giá của miǹ h về chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ VCB- HD ĐT? ( đánh dấu vào nhiều ơ)  Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản  Tính bảo mật, an toàn cao  Phí sử dụng dịch vụ hơ ̣p lý  Thời gian thƣ̣c hiê ̣n và xƣ̉ lý dịch vụ nhanh chóng  Nhân viên nhiê ̣t tin ̀ h, chủ động giải thích, tƣ vấ n cho khách hàng  Ý kiến khác:………………………………………… Câu 11: Anh (Chị) vui lòng cho biế t mƣ́c đô ̣ hài lòng của miǹ h về d VCB -HD ĐT?  Hồn tồn khơng hài lịng  Khơng hài lòng  Bình thƣờng  Hài lòng  Rấ t hài lòng ịch vụ Câu 12: Anh (Chị) có muốn tiếp tục trì quan hệ với ngân hàng Vietcombank Hải Dƣơng khơng?  Có  Không Câu 13: Xin Anh ( Chị) vui lòng cho biế t ý kiế n đánh giá của mình để cải tiế n, phát triển d ịch vụ VCB- HD ĐT? ( VD: chấ t lƣơ ̣ng phu ̣c vu ̣ , ̣ thố ng bảo mâ ̣t, ̣ thố ng sở ̣ tầ ng…) Cảm ơn bạn tham gia! ... khai dịch vụ ngân hàng điện tử VCB-HD Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-HD CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ( E- BANKING... khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp tổ chức nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB-HD Chƣơng 3: Thực trạng triển khai... GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ HOẠT PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34