Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TÂN THẮNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN TÂN THẮNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ TÚY Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Quân Đội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tất nội dung luận văn hồn tồn đƣợc hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS Phạm Thị Túy, số liệu kết có đƣợc luận văn tốt nghiệp hồn tồn trung thực Tác giả Nguyễn Tân Thắng LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội thời gian qua dìu dắt tận tình truyền đạt cho em kiến thức, kinh nghiệm vô quý báu mà em có đƣợc kết ngày hơm Xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Túy ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, hƣớng dẫn tận tình giúp đỡ em mặt để hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Quản lý kinh tế hƣớng dẫn giúp đỡ em trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn tồn thể cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội dành thời gian q báu để giúp tơi có số liệu để phân tích đánh giá; sẵn sàng cung cấp thơng tin, tài liệu hợp tác q trình thực luận văn Em xin kính chúc Quý Thầy Cơ nhà trƣờng tồn thể cán bộ, cơng nhân viên viên Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội dồi sức khỏe đạt đƣợc thành công công việc Hà Nội, tháng năm 2020 Nguyễn Tân Thắng MỤC LỤC DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.1 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng điện tử 1.1.2 Những nghiên cứu liên quan đến ngân hàng MB ngân hàng điện tử MB 1.1.3 Nhận xét chung 1.2 Cơ sở lý luận thực tiễn phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 1.2.1 Một số Các khái niệm 1.2.2 Đặc trƣng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 10 1.2.3 Vai trò quan trọng ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 14 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức 18 1.3 Nội dung nhân tố tác động đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thƣơng mại 23 1.3.1 Nội dung phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức NHTM 23 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức 26 1.4 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số nƣớc Việt Nam Bài học rút cho MB phát triển ngân hàng điện tử 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển NHĐT số nƣớc Việt Nam 30 1.4.2 Bài học rút cho ngân hàng TMCP Quân đội phát triển ngân hàng điện tử 33 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 2.1 Phƣơng pháp luận nghiên cứu 36 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 36 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích 37 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 39 3.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 39 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hang thƣơng mại cổ phần Quân đội 39 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 41 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 41 3.2.Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 46 3.2.1 Thực trạng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 46 3.2.2 Thực trạng thủ tục phí dịch vụ cuả NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 48 3.2.3 Kết kinh doanh NHĐT dành cho khách hàng tổ chức 62 3.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức MB 67 3.3.1.Những kết đạt đƣợc 67 3.3.2.Hạn chế nguyên nhân 71 Chƣơng 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 75 4.1 Phƣơng hƣớng phát triển ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 75 4.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung 75 4.1.2 Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức MB 76 4.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 79 4.2.1.Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi so sánh 79 4.2.2.Thúc đẩy tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ 81 4.2.3.Gia tăng đầu tƣ phát triển sở vật chất, công nghệ 82 4.2.4.Thúc đẩy hoạt động truyền thông 85 4.2.5.Tăng cƣờng giải pháp phòng ngừa rủi ro 86 4.2.6 Hoàn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân lực MB 88 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 89 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC DANH MỤC, CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu viết tắt CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CP Cổ phần MB NH Ngân hang NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phòng giao dịch 10 TCKT Tổ chức kinh tế 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 2.1 Số lƣợng phiếu điều tra 34 Bảng 3.1 Nguồn vốn MB giai đoạn 2015-2019 36 Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn MB giai đoạn 2015-2019 41 Bảng 3.3 Số lƣợng thẻ máy ATM MB giai đoạn 2015-2019 42 Bảng 3.4 Lợi nhuận ngân hàng Quân đội giai đoạn 2015-2019 43 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Thủ tục thời gian thực dịch vụ NHĐT 46 Bảng 3.7 Biểu phí dịch vụ khách hàng SME thông thƣờng 49 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 13 Bảng 3.12 Thông tin sử dụng NHĐT khách hàng 60 14 Bảng 3.13 Tiện ích sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 60 15 Bảng 3.14 Chi tiết dịch vụ NHĐT đƣợc áp dụng MB dành cho khách hàng tổ chức Chỉ tiêu thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2015-2019 Số lƣợng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ NHĐT MB giai đoạn 2015-2019 Bảo mật kênh cung cấp dịch vụ NHĐT Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho tổ chức MB giai đoạn 2015-2019 Đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MB ii Trang 44 53 54 56 57 61 DANH MỤC HÌNH STT Hình Hình 3.1 Nội dung Sơ đồ máy tổ chức Trang 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Biểu đồ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Nội dung Số lƣợng khách hàng tổ chức đăng ký dịch vụ NHĐT Số lƣợng giao dịch khách hàng tổ chức cho dịch vụ NHĐT iii Trang 58 58 Gia tăng niềm tin khách hàng dịch vụ NHĐT: Thực cung ứng dịch vụ tuân thủ theo quy trình, khoa học, nhanh gọn nhƣ cam kết hứa Tăng cƣờng bảo mật thông tin khách hàng việc: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tuyệt đối tn thủ quy định an tồn thơng tin MB cần phải thực kiểm soát chặt chẽ chức kiểm soát phân quyền truy cập Nếu có sai sót việc kiểm sốt quyền truy cập dẫn đến việc truy cập trái phép, gây hậu xấu đến Chi nhánh khách hàng Rủi ro hoạt động lĩnh vực ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro từ đạo đức nghề nghiệp, chi nhánh trọng công tác quản lý cán bộ, tránh rủi ro phát sinh từ nội Trong q trình cung ứng dịch vụ có phát sinh lỗi đƣờng truyền, kỹ thuật, phát nhân tố tiềm ẩn rủi ro, MB cần thƣờng xuyên xem xét, đánh giá, phản ánh với Hội sở để chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp để khả xử lý rủi ro phát sinh nhƣ tƣơng lai Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Luôn cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng chƣơng trình chống virus, ngăn chặn vụ truy cập trái phép Dịch vụ NHĐT đƣa đến giao dịch khơng thể ủy quyền cho ngƣời khác giới hạn việc xác nhận thiết bị bị đánh cắp Hiện giải pháp cho việc nhận dạng chủ tài khoản bị giới hạn tên sử dụng (username) mật (passwords) Tuy nhiên hai yếu tố bị đánh cắp thơng qua nhớ thiết bị hay khách hàng bất cẩn cung cấp Chính Ngân hàng cần hƣớng dẫn tỉ mỉ cho khách hàng sử dụng Ebanking biết áp dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro q trình giao dịch, nhƣ khách hàng khơng đƣợc để lộ tên đăng nhập, mật mã otp cho ngƣời khác Tránh để mật thông tin cá nhân nhƣ ngày sinh, năm sinh khách hàng, không trả lời thƣ điện tử hỏi thông tin cá nhân, thận trọng việc sử dụng trang web thƣơng mại điện tử chƣa đƣợc chứng thực, hay trang web nƣớc 83 Đối với loại hình giao dịch cần có biện pháp bảo mật kỹ thuật bảo mật riêng Tất giao dịch tài khách hàng thơng qua kênh ngân hàng điện tử đƣợc kiểm soát chế xác thực mật sử dụng lần (one time password) chữ khí số qua thiết bị thẻ RSA, với khách hàng cá nhân thƣờng xuyên giao dịch giao dịch với số lƣợng lớn nhân viên ngân hàng nên tƣ vấn khách hàng sử dụng thêm thiết bị thẻ RSA để xác thực giao dịch, nhằm đảm bảo an tồn q trình chuyển tiền Đối với dịch vụ NHĐT, sở hạ tầng công nghệ quan trọng nhƣ máu thể Sở dĩ nhƣ xuất phát từ khái niệm dịch vụ NHĐT kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT điện tử viễn thông Khách hàng ngân hàng khơng cịn làm việc với giao dịch viên mà trực tiếp thực giao dịch phần mềm, thiết bị đƣợc cung cấp ngân hàng Do đó, để phát triển dịch vụ NHĐT việc phát triển sở hạ tầng công nghệ đƣợc xem giải pháp thiết yếu vô quan trọng Xây dựng phát triển NHĐT đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực Đây khó khăn vƣớng mắc MB q trình đại hố hoạt động ngân hàng, trình phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng có tính định đến hiệu hoạt động NHĐT Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết ngân hàng với liên kết với nhà sản xuất công nghệ MB cần tham gia hội thảo thƣờng xuyên với ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn việc ứng dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh mình, nhƣ việc bắt tay với xây dựng hạ tầng công nghệ chung thay đầu tƣ riêng lẻ, tiến đến xây dựng dịch vụ NHĐT hiệu chuyên nghiệp Cần tăng cƣờng hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực giới Đồng thời tranh thủ hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ 84 thuật, kinh nghiệm nƣớc tổ chức quốc tế để bƣớc đƣa trình độ cơng nghệ ứng dụng CNTT MB đến trình độ cao.” 4.2.6.Thúc đẩy hoạt động truyền thơng Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng lớn nhƣng thực tế, dịch vụ chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến Với thói quen chi tiêu tiền mặt dân cƣ nhƣ nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp thuận dịch vụ tài – ngân hàng quan trọng MB cần làm cho khách hàng hiểu đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xƣa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hƣớng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn MB nên phát triển nhiều chƣơng trình khuyến với giải thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, hoàn thiện website Ngân hàng Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phƣơng tiện marketing hiệu cho thƣơng hiệu nhƣ sản phẩm Ngân hàng, website MB cần đƣợc thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ đƣợc cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt đƣợc thông tin thiết yếu thời gian ngắn 85 Thứ tư, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, với việc khách hàng mở tài khoản tốn MB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn nhƣ việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile banking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking MB…Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng Ngoài ra, MB cần trọng đến bán hàng trực tiếp - kênh phân phối quan trọng Vì dịch vụ mới, liên quan nhiều đến cơng nghệ thông tin nên cần hƣớng dẫn khách hàng sử dụng, phân tích ƣu điểm dịch vụ mang lại, đặc biệt để nắm bắt thông tin phản hồi khách hàng 4.2.7 Tăng cường giải pháp phòng ngừa rủi ro “ Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn liệu vấn đề quan trọng, mang ý nghĩa định đến tồn phát triển ngân hàng Chú trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà cịn uy tín, chất lƣợng ngân hàng Rủi ro lớn hoạt động NHĐT hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo toán, chi trả Vấn đề phụ thuộc lớn vào giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, chƣơng trình phần mềm mã khoá, chữ ký điện tử, nhƣ hệ thống pháp lý hoạt động NHĐT MB cần nhận thức đầy đủ rủi ro hoạt động NHĐT tiền điện tử trình chuyển đổi đôi với rủi 86 ro: Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn ngƣời khơng kiểm sốt đƣợc nó; Q trình chuyển đổi sang tập quán giao dịch giao dịch điện tử (trong có NHĐT tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro.” “ Về mặt kỹ thuật, số ngân hàng sử dụng hệ thống an toàn nhƣ Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET) Các ngân hàng thực kết nối, giao dịch NHĐT trƣớc hết phải chuẩn bị thật kĩ lƣỡng, có biện pháp, sách rõ ràng chiến lƣợc đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin Ngồi MB cần thiết lập sách quản lý rủi ro nội Cần phải chuẩn hoá giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế rủi ro Hoạt động NHĐT, tiền điện tử giao dịch diễn chủ yếu chế độ trực tuyến Do việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo cách thức nhƣ dƣới dạng định sẵn hay quy định rõ quy trình nghiệp vụ tránh đƣợc tình trạng làm việc tuỳ tiện khâu nghiệp vụ sai sót, qua hạn chế đƣợc rủi ro ngân hàng kinh tế.” “ Giáo dục khách hàng biện pháp để phòng ngừa rủi ro Thực tế, sơ xuất khách hàng thiếu hiểu biết dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ phải có trách nhiệm tự bảo vệ Do vậy, cần có thơng báo trƣớc cho khách hàng để đảm bảo rằng: là, khách hàng hiểu rõ rủi ro phát sinh thực biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp với ngân hàng đảm bảo sách an tồn thơng tin mạng Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm an toàn cho thông tin cá nhân khách hàng.” “ Vấn đề quản trị phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với trình phát triển hoạt động NHĐT, trình đổi phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phịng ngừa MB cần phân tích, xem xét mơ hình NHĐT phát triển số nƣớc giới, để học tập tham khảo xây 87 dựng hệ thống quản trị NHĐT phù hợp với thông lệ quốc tế pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn hiệu quả.” 4.2.8 Hồn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực MB “ Việc có nhiều phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ NHĐT nhƣ phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn nhiều thời gian Mặc dù đƣợc chia thành phận nhƣng tính chun mơn hóa chƣa cao, chƣa phân tách rõ ràng chức nhiệm vụ, nên phối hợp việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ cịn qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian nguồn lực, nhƣng lại chƣa đạt hiệu Do đó, Vietcombank phải xây dựng cấu tổ chức phù hợp, phân định rõ chức nhiệm vụ phận, quy trình phối kết hợp phận để “bắt tay” nhau, việc phát triển dịch vụ NHĐT nhƣ mục tiêu cuối nâng cao lợi nhuận nâng cao vị MB.” “ Giải pháp hoàn thiện tổ chức nhằm kiện toàn lại tổ chức chi nhánh, nâng cao lực quản trị, phát triển dịch vụ NHĐT Tạo động lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, khai thác tiềm thị trƣờng.” “ Việc thực giải pháp đổi mạnh mẽ, sâu sắc nâng cao nhận thức phát triển ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu mang tính tồn cầu hệ thống ngân hàng dần thay cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng, tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hƣớng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.” “ Đối với chi nhánh cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) Xây dựng chế, tạo động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ: chế thƣởng kinh doanh cho chi nhánh, chế thƣởng cho cán bán 88 hàng chi nhánh, có chƣơng trình thi đua chi nhánh Để đảm bảo triển khai đƣợc giải pháp cần phải xây dựng đề án thành lập Trung tâm dịch vụ NHĐT, xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể phòng, cá nhân máy hoạt động Trung tâm Xây dựng, bổ sung chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử MB.” Tóm lại, với giải pháp hồn thiện mơ hình quản lý quy trình thực phù hợp tăng cƣờng vai trị tổ chức máy, từ khắc phục hạn chế chƣa khai thác tƣơng xứng tiềm VCB, khắc phục hạn chế nhân lực phát triển NHĐT, khắc phục hạn chế việc hoàn thiện bổ sung qui trình qui chế cịn chậm, nâng cao hiệu kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Cần trọng dịch vụ ngân hàng điện tử, dành ƣu tiên thích đáng để đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng qui định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông… Nhà nƣớc sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng cƣờng đạo phối hợp Bộ, Ngành quan chức Nhà nƣớc với NHTM vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính phủ cần có biện pháp mạnh tổ chức, doanh nghiệp không trả lƣơng qua tài khoản ngƣời lao động Và có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước - Bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý chế sách cho phát triển tốn điện tử cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc 89 Trƣớc hết vấn đề pháp lý, nói đến thời điểm nay, nhiều ngân hàng hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng giao dịch điện tử, tiện ích home banking, mobile banking, internet banking, đƣợc triển khai đến khách hàng nhƣng sở pháp lý thiếu, chƣa đầy đủ, Việt Nam chƣa có luật giao dịch điện tử - Sớm ban hành qui chế quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại - Cuối cùng, Ngân hàng nhà nƣớc nên khuyến khích phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học ngân hàng điện tử chuyên gia nƣớc ngồi đảm nhiệm, có nhƣ nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp ngân hàng thƣơng mại hồn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hƣớng 90 KẾT LUẬN Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 diễn tiến mạnh mẽ, xây dựng tảng kinh tế số chủ trƣơng Đảng Nhà nƣớc theo phát triển ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu NHTM Là ngân hàng thuộc top đầu nƣớc, MB không ngừng phát triển ngày đáp ứng tốt yêu cầu từ kinh tế, năm qua ngân hàng điện tử lĩnh vực bƣớc đầu có đƣợc quan tâm đầu tƣ, phát triển Tuy nhiên, việc phát triển ngân hàng điện tử tổn nhiều khó khăn rủi ro sở pháp lý nhƣ điều kiện vận hành Vì vậy, sở tổng quan cơng trình nghiên cứu phát triển ngân hàng điện tử, dƣới góc độ nghiên cứu chuyên ngành quản lý kinh tế, luận văn làm rõ chất dịch vụ ngân hàng điện tử, tính tất yếu khách quan việc phải phát triển dịch vụ này, ƣu nhƣợc điểm dịch vụ, đồng thời làm rõ nội dung việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Luận văn phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội Qua nhận thấy thuận lợi, khó khăn nhƣ thời thách thức để có định hƣớng đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Trên sở định hƣớng Ngân hàng TMCP Quân đội phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp là: (i) Đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời tập trung số sản phẩm có lợi thế, (ii) Thúc đẩy tăng trƣởng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, (iii) Gia tăng đầu tƣ phát triển sở vật chất, (iv) Thúc đẩy hoạt động truyền thơng, (v) Tăng cƣờng giải pháp phịng ngừa rủi ro, (vi) Hồn thiện mơ hình quản lý, quy trình thực nâng cao chấy lƣợng đội ngũ nhân lực MB Nhƣ vậy, thực đồng giải pháp nêu để phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng Thƣơng mại cổ phần quân đội có chuyển biến tích cực nhƣ nâng cao quy mơ, giảm thiểu rủi ro họa động Tạo tiền đề cho phát triển vững mạnh ngân hàng 91 Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin cảm ơn cô Phạm Thị Túy tận tình hƣớng dẫn đồng nghiệp MB hỗ trợ giúp đỡ trình thực luận văn Trong trình thực hiện, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đƣợc thầy góp ý để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! / 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Báo cáo thƣờng niên ngân hàng TMCP Quân đội năm 2015- 2016-20172018-2019 Báo cáo đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2015-2019 Nguyễn Hùng Cƣờng (2015), Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Hà Phạm Diễm Trang (2017), Đa dạng hóa dịch vụ tốn điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trần Thị Phƣơng Thảo (2017), Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi, trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Bùi Thị Ánh Nguyệt (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet banking ngân hàng thƣơng mai cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị, trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Huế Nguyễn Thị Ngọc Uyên (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam địa bàn tỉnh Bắc Ninh, trƣờng Đại học kinh tế quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Trần Huy Hoàng (2017), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh 10 Trần Thị Xuân Hƣơng cộng sự, (2016), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất Kinh tế thành phố HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 93 Tài liệu tiếng Anh 11 J.Joseph Cronin, Jr & Stevn A.Taylor (1992) “Measuring service quality:A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing,56(3),55-68 Website https://www.mbbank.com.vn https://cafef.vn https://www.sbv.gov.vn 94 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA A Thông tin chung khách hàng doanh nghiệp Họ tên: Đơn vị công tác: Chức vụ: Thời gian bắt đầu giao dịch với ngân hàng Quân đội: B Ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT MB? STT Nguồn Tờ rơi ngân hàng Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp Phƣơng tiện truyền thông Website MB Nhân viên MB tƣ vấn Anh/chị sử dụng sản phẩm NHĐT MB? (Mỗi khách hàng lựa chọn nhiều phương án trả lời) STT Sản phẩm Emb Bankplus CA Nộp thuế điện tử Tờ khai hải quan MB app business Khác (vui lòng ghi rõ) Nếu anh/chị chƣa sử dụng, anh/chị vui lòng cho biết lý chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT MB? STT Lý Lo ngại thủ tục rƣờm rà, phức tạp Quen đến giao dịch ngân hàng Không biết dịch vụ Không cảm thấy yên tâm Chƣa có nhu cầu Các tính đáp ứng đƣợc nhu cầu anh/chị hay chƣa? Đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu Đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu Đáp ứng đƣợc phần nhu cầu Chƣa đáp ứng nhu cầu Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT anh/chị khoảng lần/tháng? Từ 1-5 lần Từ 5-10 lần Trên 10 lần Anh/chị cho biết chất lƣợng dịch vụ NHĐT MB? Nhanh Thuận tiện Chính xác Bảo mât, an toàn Tất Đánh giá anh/chị thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Đánh giá anh/chị tính bảo mật dịch vụ NHĐT? Rất hài lịng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lòng Đánh giá anh/chị nhân viên tƣ vấn dịch vụ NHĐT? Rất hài lòng Hài lịng Bình thƣờng Khơng hài lịng Ngày tháng năm 2019 Xin cảm ơn Anh(Chị)! ... hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức Ngân hàng thương mại. .. hƣớng tới thúc đẩy phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng điện tử dành cho tổ chức MB, đề tài ? ?Phát triển ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội” đƣợc... phát triển ngân hàng điện tử dành cho tổ chức ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội giai đoạn 2016-2019 46 3.2.1 Thực trạng sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng tổ chức ngân hàng