Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTMCP QUÂN ĐỘI Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Anh Tuấn Hà Nội – 2015 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 17 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thu thập thông tin 25 2.2 Xử lý thông tin 25 2.2.1 Kiểm tra lại thông tin thu thập nhận từ Trung tâm dịch vụ khách hàng 25 2.2.2 Phương pháp so sánh 27 2.2.3 Phương pháp Phân tích - tổng hợp 27 2.2.4 Phương pháp SWOT 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 31 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội 31 i 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Quân đội 34 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 36 3.2.1 Đối với sản phầm dịch vụ 36 3.2.2 Đối với quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử MB 57 3.2.3 Đối với doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB 59 3.2.5 Đối với tính an tồn dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB 64 3.3.1 Thành tựu đạt 64 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 71 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Quân đội 71 4.1.1 Định hướng chung 71 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71 4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB 72 4.2.1 Giải pháp tăng quy mô 72 4.2.2 Giải pháp công nghệ 73 4.2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 73 4.2.4 Giải pháp Marketing 75 4.2.5 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 77 ii 4.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 78 4.3 Một số khuyến nghị 79 4.3.1 Đối với lãnh đạo MB 79 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 79 4.3.3 Đối với Chính phủ 80 KẾT LUẬN 82 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Số lƣợng mẫu điều tra theo dịch vụ năm 2014 27 Bảng 2.2 Phân tích SWOT 30 Bảng 3.1 Kết kinh doanh MB 2012-2014 36 Bảng 3.2 So sánh dịch vụ Internet Banking MB số ngân hàng khác 42 Bảng 3.3 Các tiện ích dịch vụ SMS banking MB so với ngân hàng khác 47 Bảng 3.4 Phí dịch vụ Bankplus ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 52 Bảng 3.5 Hạn mức giao dịch Bankplus ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 53 Bảng 3.6 Các hình thức sử dụng Bankplus ngân hàng triển khai dịch vụ Bankplus 54 Bảng 3.7 Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT MB giai đoạn 2012-2014 59 10 Bảng 3.8 Doanh thu từ phí sử dụng dịch vụ NHĐT MB giai đoạn 2012-2014 60 11 Bảng 3.9 Điểm đánh giá khách hàng cho tiêu chí dịch vụ NHĐT MB 61 iv DANH MỤC HÌNH Nội dung STT Hình Hình 3.1 Mức độ hài lịng dịch vụ Emb 62 Hình 3.2 Mức độ hài lịng dịch vụ Bankplus 62 Hình 3.3 Mức độ hài lòng dịch vụ SMS Banking 63 v Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng Thƣơng Đầu tƣ phát triển Việt Nam CA Chứng thƣ số công cộng EMB Dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Quân đội IB Internet Banking MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội MB247 Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng Quân đội MSB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12 OTP One time password (Mật dung lần) 13 POS Point of Sales ( Điểm chấp nhận toán) 14 STK Sim Toolkit 15 TT DVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng 16 VCB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 17 VIB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quốc tế Việt Nam vi LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Sự phát triển nhƣ vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử - xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Bên cạnh đó, doanh thu đem lại từ việc thu phí dịch vụ Ngân hàng điển tử khoản đóng góp phần vào doanh thu Ngân hàng, bối cảnh kinh tế nay, Ngân hàng gặp khó khăn việc cho vay doanh nghiệp… Khơng Ngân hàng chọn giải pháp tăng thu dịch vụ tập trung nâng cấp chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử để ứng phó với thách thức kinh tế Nắm bắt đƣợc xu đó, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội có bƣớc tiến việc đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Chúng ta nhớ đời sản phẩm Bankplus – sản phẩm liên kết Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội Tập đồn Viễn thơng Qn đơi làm thay đổi nhận thức nhiều ngƣời tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trở nên gần gũi, thân thiện đƣợc sử dụng ngày thơng qua điện thoại di động thân thuộc khách hàng Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” (sau gọi tắt MB) làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội  Đề xuất phƣơng hƣớng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Phạm vi nghiên cứu:  Không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội  Thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014  Nội dung: Chỉ nghiên cứu số dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng phát triển mạnh nhƣ: dịch vụ SMS banking, dịch vụ Internet banking, dịch vụ Bankplus dịch vụ MBPlus Kết cấu luận văn: tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị , nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn 81 KẾT LUẬN Trong xu quốc tế hóa khu vực hóa diễn mạnh mẽ, công nghệ thông tin nhành mũi nhọn làm thay đổi sau sắc lĩnh vực kinh tế xã hội tồn cầu Nhờ vào cơng nghệ thơng tin, dịch vụ ngân hàng điện tử dần trở thành phổ biến, mang lại lợi ích đáng kể, góp phần quan trọng vào việc tăng nguồn thu ngân hàng, nhƣ thực mục tiêu phát triển hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Tuy cịn khó khăn rủi ro, nhƣng nhìn vào lợi ích to lớn mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, ngân hàng thƣơng mại nói chung MB nói riêng khơng ngừng tìm tịi, đƣa giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Trong khuôn khổ luận văn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội” tập trung làm rõ nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống hóa ý luận dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Thứ hai, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửu, kết đạt đƣợc vấn đề tồn tại ngân hàng TMCP Quân đội –Chi nhánh Hai Bà Trƣng Thứ ba, sở định hƣớng Ngan hàng TMCP Quân đội phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất hệ thống giải pháp từ phía ngân hàng số kiến nghị thuộc thẩm quyền quan quản lý nhà nƣớc nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ thông tin, chắn tƣơng lai gần, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại nói chung Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng ngày đại phát triển vững chắc, đảm bảo nhanh chóng, xác an tồn tốn 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Huỳnh Ngọc Tiến, 2012 Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Thị Thu Hồng cộng sự, 2014 Đánh giá hài long cùa khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 21-28 Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2013 Báo cáo thường niên năm 2012 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014 Báo cáo thường niên năm 2013 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2014 Biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015 Báo cáo thường niên năm 2014 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội, 2015 Báo cáo tổng hợp kết chương trình khảo sát hài lòng khách hàng cá nhân 2014 dịch vụ ngân hàng điện tử Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Tổng đài Bankplus 19008099 10 Trần Hoàng Ngân Ngô Minh Hải, 2004 Sự phát triển ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam Tạp chí Phát triển kinh tế, số 169 83 11 Chính phủ, 2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 25/02/2007 12 Chính phủ, 2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 13 Chính phủ, 2008 Nghị định số 97/2008/NĐ-CP ngày 28/08/2008 14 Chính phủ, 2012 Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 15 Nguyễn Đăng Dờn, 2009 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 16 Phan Thị Thu Hà, 2009 Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông Vận tải thành phố Hồ Chí Minh 17 Lê Thị Mận, 2010 Giáo trình Lý thuyết tài tiền tệ, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội 18 Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung, 2011 Giáo trình Tiền tệ ngân hàng Nhà xuất Phƣơng Đông thành phố Hồ Chí Minh 19 Nguyễn Minh Kiều, 2011 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động Xã hội Hà Nội II Tiếng Anh 20 Frederic, S.M., 2006 The economics of money, banking and financial markets 7th edition, Pearson Publishers, New York 21 Thanh, Vo Tri and Quang, Pham Chi, 2008 Managing Capital Flows: The Case of Viet Nam, ADB Institute Discussion Paper No 105 22 Thanh, Vo Tri and Duong, Nguyen Anh, 2009 Vietnam after Two years of WTO accession: What lessons can be learnt? Asean Economic Bulletin Vol 26 No1, page 115 – 135 III Các website : 23 https://mbbank.com.vn, 24 https://portal.mbbank.com.vn, 25 https://bankplus.com.vn, 84 26 https://vi.wikipedia.org, 27 http://www.vietcombank.com.vn, 28 http://www.acb.com.vn, 29 http://www.msb.com.vn 85 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ EMB (Áp dụng với hình thức vấn qua điện thoại) Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4Kém) Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị quan tâm sử dụng dịch vụ MB suốt thời gian qua Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, MB tiến hành đợt khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MB cung cấp Xin phép Anh/chị vui lịng dành phút biết ý kiến Anh/chị không ạ? 1, Anh/ Chị biết đến sản phẩm EMB qua kênh thông tin nào? (1) Quảng cáo (Internet, báo chí, truyền hình, tin nhắn, …) (2) NV MB tƣ vấn đến giao dịch (3) Ngƣời thân, bạn bè (4) Nguồn khác ( ghi rõ) 2, Khi đến giao dịch MB, Nhân viên tư vấn MB có tư vấn tính Hướng dẫn đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ EMB không? (1) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị? (2) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị? (3) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị? (4) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, Khơng hƣớng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ EMB cho Anh/Chị? 3, Anh/chị đánh giá thái độ phục vụ Nhân viên Tư vấn MB? (1) Lịch sự/ nhẹ nhàng, nhiệt tình hỗ trợ Anh/ Chị đăng ký dịch vụ EMB 86 (2) Lịch sự, nhẹ nhàng, chƣa nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ EMB (3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Không nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ EMB (4) Khơng lịch sự/nhẹ nhàng, khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ EMB Anh chị đánh thao tác dịch vụ eMB? (1) Thao tác đơn giản, thuận tiện sử dụng (2) Dễ sử dụng nhƣng nhiều thao tác (3) Thao tác phức tạp, không thuận tiện sử dụng (4) Thao tác phức tạp, Rất khó sử dụng 5a Trong q trình sử dụng dịch vụ eMB, gặp cố cần hỗ trợ từ phía MB, anh chị thường liên hệ qua kênh nào? (1) MB 247 (2) Liên hệ trực tiếp phận tƣ vấn MB chi nhánh? 5b Anh chị đánh giá cần hỗ trợ từ phía MB? (1) Liên hệ nhanh hỗ trợ kịp thời liên hệ (2) Liên hệ nhanh nhƣng phải chờ đợi lâu cần hỗ trợ (3) Khó liên hệ, liên hệ phải chờ đợ lâu, (4) Thƣờng xuyên không liên hệ đƣợc Anh/chị sử dụng tiện ích dịch vụ eMB ? (1) Chuyển tiền; (2) Thanh toán trực tuyến; (3) Tài khoản điện tử; (4) Tiết kiệm số; (5) Chuyển tiền sang cơng ty CK MBS (6) Tiện ích khác: Sao kê, truy vấn (7) Đăng ký kê tài khoản qua email? 87 Đây câu hỏi có nhiều lựa chọn Anh chị đánh chất lượng dịch vụ EMB thực giao dịch? (1) Tốc độ nhanh ổn định thực giao dịch qua EMB (2) Chƣa ổn định thƣc giao dịch ( lúc nhanh, lúc chậm) (3) Tốc độ chậm thực giao dịch qua EMB( phải chờ đợi thực thao tác) (4) Tốc độ chậm, phải chờ đợi lâu thực thao tác ( nhiều thời gian thực giao dịch qua EMB) 8, Anh/chị có mong muốn bổ sung tính eMB? (gợi ý) (1) Chuyển đổi ngoại tệ (2) Tín dụng online (3) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc, internet (4) Khác:… 9, Trong q trình sử dụng dịch vụ eMB , có vấn đề khiến anh/chị khơng hài lịng? (1) Hạn mức giao dịch thấp (2) Thông tin giao dịch chậm khơng xác (3) Gửi kê tài khoản khơng (4) Khác 10, Anh/chị có góp ý khác để MB cải tiến chất lượng sản phẩm NHĐT? (1) Cải tiến hồ sơ đăng ký (2) Về yếu tố ngƣời (thái độ/tốc độ/khả tƣ vấn (3) Khác 88 11, Với thang điểm 100 anh/chị cho điểm chất lượng dịch vụ eMB, điểm khả tư vấn dịch vụ nhân viên điểm cho khả hỗ trợ sau gặp cố bao nhiêu? Nhƣ em hoàn thành xong bảng câu hỏi, cảm ơn Anh/chị dành thời gian Những ý kiến đóng góp anh/chị sở để MB cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin cảm ơn mong đƣợc tiếp tục phục vụ anh/chị! 89 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BANKPLUS (Áp dụng với hình thức vấn qua điện thoại) Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4-Kém) Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị quan tâm sử dụng dịch vụ MB suốt thời gian qua Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, MB tiến hành đợt khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MB cung cấp Xin phép Anh/chị vui lịng dành phút biết ý kiến Anh/chị không ạ? 1, Anh/ Chị biết đến sản phẩm BankPlus qua kênh thông tin nào? (1) Quảng cáo (Internet, báo chí, truyền hình, tin nhắn, …) (2) NV MB tƣ vấn đến giao dịch (3) Ngƣời thân, bạn bè (4) Nguồn khác ( ghi rõ) Khi Anh/Chị đến đăng ký dịch vụ BankPlus, nhân viên tư vấn MB có tư vấn hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ cho anh/chị không? (1) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ BankPlus cho Anh/Chị? (2)Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ BankPlus cho Anh/Chị? (3) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ BankPlus cho Anh/Chị? (4) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, Không hƣớng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ BankPus cho Anh/Chị? Anh/chị đánh giá thái độ phục vụ nhân viên tư vấn MB? (1) Lịch sự/ nhẹ nhàng, nhiệt tình hỗ trợ Anh/ Chị đăng ký dịch vụ BankPlus (2) Lịch sự, nhẹ nhàng, chƣa nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ BankPlus 90 (3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ BankPlus (4) Không lịch sự/nhẹ nhàng, không nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ BankPlus Anh chị đánh sử dụng dịch vụ (như chuyển khoản ngồi MB, tốn cước viễn thơng Viettel)? (1) Thao tác đơn giản, thuận tiện sử dụng (2) Dễ sử dụng nhƣng nhiều thao tác (3) Thao tác phức tạp, không thuận tiện sử dụng (4) Thao tác phức tạp, Rất khó sử dụng Anh chị đánh tốc độ xử lý giao dịch dịch vụ BankPlus? 1) Tốc độ nhanh ổn định thực giao dịch qua BankPlus (2) Chƣa ổn định thƣc giao dịch ( lúc nhanh lúc chậm) (3) Tốc độ chậm thực giao dịch qua BankPus( phải chờ đợi thực thao tác) (4) Tốc độ chậm, phải chờ đợi lâu thực thao tác ( nhiều thời gian thực giao dịch qua BankPlus) 6a Trong trình sử dụng dịch vụ BankPlus, gặp cố cần hỗ trợ từ phía MB, anh chị thường liên hệ qua kênh nào? (1) MB 247 (2) Liên hệ trực tiếp phận tƣ vấn MB chi nhánh? 6b Anh chị đánh giá cần hỗ trợ từ phía MB? (1) Liên hệ nhanh hỗ trợ kịp thời liên hệ (2) Liên hệ nhanh nhƣng phải chờ đợi lâu cần hỗ trợ (3) Khó liên hệ, liên hệ phải chờ đợi lâu, (4) Thƣờng xuyên không liên hệ đƣợc 7, Anh/chị có mong muốn bổ sung tính BankPlus? (gợi ý) 91 (1) Tiết kiệm điện tử (2) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc; cƣớc viễn thơng nhà mạng (3) Thanh toán trực tuyến (4) Khác:… 8, Hạn mức giao dịch ngày có đáp ứng nhu cầu giao dịch Anh/chị hay không? (1) Có (2) Khơng, tơi muốn hạn mức giao dịch là:… (3) Anh/chị có sẵn sàng trả phí dịch vụ cao để giao dịch với hạn mức anh/chị đề xuất nhƣ trên? 9, Anh/chị có góp ý khác để MB cải tiến chất lượng sản phẩm BankPlus? (1) Cải tiến hồ sơ đăng ký (2) Về yếu tố ngƣời (thái độ/tốc độ/khả tƣ vấn) (3) Khác 10, Với thang điểm 100 anh/chị cho điểm chất lượng dịch vụ Bankplus, điểm khả tư vấn dịch vụ nhân viên điểm cho khả hỗ trợ sau gặp cố bao nhiêu? Nhƣ em hoàn thành xong bảng câu hỏi, cảm ơn Anh/chị dành thời gian Những ý kiến đóng góp anh/chị sở để MB cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin cảm ơn mong đƣợc tiếp tục phục vụ anh/chị! 92 PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ SMS BANKING (Áp dụng với hình thức vấn qua điện thoại) Các mức độ đánh giá tƣơng ứng (1-Rất tốt); (2-Tốt); (3-Bình thƣờng); (4-Kém) Chào anh/chị… , em là… nhân viên Ngân hàng TMCP Quân đội, trước tiên, em xin chân thành cảm ơn anh/chị quan tâm sử dụng dịch vụ MB suốt thời gian qua Trong nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, MB tiến hành đợt khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ MB cung cấp Xin phép Anh/chị vui lịng dành phút biết ý kiến Anh/chị không ạ? 1, Anh/ Chị biết đến sản phẩm SMS Banking qua kênh thông tin nào? (1) Quảng cáo (Internet, báo chí, truyền hình, tin nhắn, …) (2) NV MB tƣ vấn đến giao dịch (3) Ngƣời thân, bạn bè (4) Nguồn khác ( ghi rõ) 2, Khi Anh /Chị đến đăng ký dịch vụ SMS Banking, nhân viên tư vấn MB có tư vấn tính hướng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ cho anh/chị không? (1) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? (2) Tƣ vấn đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? (3) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, hƣớng dẫn chƣa đầy đủ thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? (4) Tƣ vấn chƣa đầy đủ tính sản phẩm, Không hƣớng dẫn thao tác sử dụng dịch vụ SMS Banking cho Anh/Chị? Anh/chị đánh giá thái độ phục vụ nhân viên tư vấn MB? (1) Lịch sự/ nhẹ nhàng, nhiệt tình hỗ trợ Anh/ Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking 93 (2) Lịch sự, nhẹ nhàng, chƣa nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking (3) Lịch sự/ nhẹ nhàng, Khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking (4) Khơng lịch sự/nhẹ nhàng, khơng nhiệt tình hỗ trợ Anh/Chị đăng ký dịch vụ SMS Banking 4, Khi thực tra cứu thông tin Ngân hàng tài khoản qua dịch vụ SMS Banking, thông tin anh chị nhận có đầy đủ xác khơng? (a) Có (b) Không, cụ thể … (1) Sai tỷ giá/lãi suất, (2) Sai địa ATM, địa điểm chi nhánh không cập nhật.) (3) Ý kiến khác 5a Trong trình sử dụng dịch vụ eMB, gặp cố cần hỗ trợ từ phía MB, anh chị thường liên hệ qua kênh nào? (1) MB 247 (2) Liên hệ trực tiếp phận tƣ vấn MB chi nhánh? 5b Anh chị đánh giá cần hỗ trợ từ phía MB? (1) Liên hệ nhanh hỗ trợ kịp thời liên hệ (2) Liên hệ nhanh nhƣng phải chờ đợi lâu cần hỗ trợ (3) Khó liên hệ, liên hệ phải chờ đợ lâu, (4) Thƣờng xuyên không liên hệ đƣợc Anh chị đánh giá tốc độ tin nhắn thông báo số dư tự động? (1) Rất nhanh, sau phát sinh giao dịch ( < phút) (2) Nhanh, chấp nhận đƣợc (trong vòng đến phút) (3) Hơi chậm ( ~ - 10 phút) (4) Rất chậm ( vài tiếng, có khơng nhận đƣợc) 94 Anh/chị có mong muốn bổ sung tính SMS Banking? (gợi ý) (1) Chuyển khoản (2) Thanh tốn hóa đơn: điện, nƣớc, internet, viễn thông; (3) Nạp tiền điện tử: nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động, tài khoản ví điện tử (4) Khác:… 8, Anh/chị có góp ý khác để MB cải tiến chất lượng sản phẩm SMS Banking? (1) Cải tiến hồ sơ/thủ tục đăng ký (2) Về yếu tố ngƣời (thái độ/tốc độ/khả tƣ vấn) (3) Khác 9, Với thang điểm 100 anh/chị cho điểm chất lượng dịch vụ SMS banking, điểm khả tư vấn dịch vụ nhân viên điểm cho khả hỗ trợ sau gặp cố bao nhiêu? Nhƣ em hoàn thành xong bảng câu hỏi, cảm ơn Anh/chị dành thời gian Những ý kiến đóng góp anh/chị sở để MB cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Xin cảm ơn mong đƣợc tiếp tục phục vụ anh/chị! 95 ... trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân Đội Chƣơng 4: Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội CHƢƠNG... Banking MB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội MB247 Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng Quân đội MSB Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 10 NH Ngân hàng 11 NHĐT Ngân hàng điện tử 12... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử  Phân tích thực trạng phát triển dịch