Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM VÂN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM VÂN ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Hƣớng đào tạo: Hƣớng ứng dụng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS VÕ XUÂN VINH TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu liệu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Vĩnh Long, ngày 02 tháng 04 năm 2020 Ngƣời cam đoan Nguyễn Thị Cẩm Vân ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG TÓM TẮT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƢƠNG 2: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh: 2.1.3 Quy mô hoạt động nhân sự: 2.1.3.1 Quy mô hoạt động 2.1.3.2 Tổ chức nhân sự: 2.2 Vấn đề cần nghiên cứu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: iii CHƢƠNG 3: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TIẾP CẬN 3.1 Khái niệm 3.1.1 Khái niệm dịch vụ: 3.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 3.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 3.1.4 Ƣu điểm nhƣợc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử: 3.1.4.1 Ƣu điểm: 3.1.4.2 Nhƣợc điểm: 11 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 3.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 11 3.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 3.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 3.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 3.2.4.1 Yếu tố bên ngân hàng 13 3.2.4.2 Yếu tố bên ngân hàng 14 3.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 3.3.1 Nghiên cứu nƣớc 16 3.3.2 Nghiên cứu nƣớc 17 3.4 Xác định phƣơng pháp nghiên cứu 18 3.4.1 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu: 19 3.4.2 Phƣơng pháp khảo sát: 19 CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 21 4.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 21 4.1.1 Ngân hàng qua SMS Banking (Banking BIDV – BSMS) 21 iv 4.1.2 Ngân hàng qua Mobile Banking 22 4.1.2.1 BIDV Bankplus 22 4.1.2.2 BIDV Smart Banking 22 4.1.3 Dịch vụ ngân hàng qua internet banking: 24 4.1.4 Dịch vụ thẻ ATM 27 4.1.5 Công nghệ 28 4.1.6 BIDV Ibank 29 4.2 Đánh giá kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV địa bàn Vĩnh Long 30 4.2.1 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 4.2.2 Hạn chế 34 4.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV so với số ngân hàng khác 34 4.3.1 So sánh tính dịch vụ ngân hàng điện tử: 34 4.3.2 Mức phí giao dịch 38 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 41 5.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2025 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 5.1.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2025 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 41 5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 42 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long 43 5.3 Khuyến nghị gợi ý đề xuất 46 5.3.1 Một số khuyến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 46 5.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 47 v 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 48 5.4.1 Các hạn chế đề tài nghiên cứu 48 5.4.2 Gợi ý hƣớng nghiên cứu 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) BCTC Báo cáo tài BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam CNTT Cơng nghệ thơng tin Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngồi, khơng phân biệt FDI tỷ lệ vốn bên nƣớc ngồi góp vào (Foreign Direct Investment) ICBC Tên viết tắt ngân hàng công thƣơng Trung Quốc KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPI KPMG MST Là số đo lƣờng đánh giá hiệu hoạt động phận công ty (Key Performance Indicator) Tên viết tắt cơng ty kiểm tốn Truyền liệu an tồn qua từ tính (Magnetic Secure Transmission) Là cơng nghệ giao tiếp trƣờng gần, sử dụng cảm ứng từ trƣờng để thực NFC kết nối thiết bị có tiếp xúc trực tiếp hay để gần (Near Field Communications) NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại OTP Mật sử dụng lần (One Time Password) PGD Phòng giao dịch POS Điểm bán hàng/quầy bán hàng (Point of Sale) QR Pay (QR Code) Là mã vạch ma trận thể dƣới dạng hình vng lƣu trữ thông tin sản phẩm/dịch vụ, địa điểm, đơn hàng (Quick response code – mã phản hồi nhanh) vii SME TMCP Vietnam Report Viettel VNR500 WTO Doanh nghiệp nhỏ vừa (Small and Medium Enterprise) Thƣơng mại cổ phần Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam Tập đồn viễn thơng qn đội Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Tổ chức thƣơng mại giới (World Trade Organization) viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Stt 01 02 03 04 05 06 07 Tên bảng Bảng 3.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc có liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ BSMS – Bankplus – Smart Banking từ năm 2014 -2018 Bảng 4.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ BIDV Online BIDV Business Online từ năm 2014 -2018 Bảng 4.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM từ năm 2014 2018 Bảng 4.4 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Vĩnh Long Bảng 4.5 Kết đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Vĩnh Long từ khách hàng Bảng 4.6 So sánh tính dịch vụ ngân hàng BIDV so với số ngân hàng khác địa bàn Vĩnh Long Trang 17-18 23 26 27-28 30-31 32-33 34 - 37 Bảng 4.7 So sánh mức phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 08 (BSMS, Mobile banking Internet Banking) BIDV so với 38-39 số ngân hàng khác địa bàn Bảng 4.8 So sánh mức phí giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 09 (thẻ ATM) BIDV so với số ngân hàng khác địa bàn Vĩnh Long 39 40 TÓM TẮT CHƢƠNG Qua chƣơng cho thấy, thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long Các dịch vụ NHĐT BIDV cung cấp là: Internet Banking (BIDV Online), Mobile Banking (Smart Banking, Bankplus), SMS Banking Ibank Qua việc vấn 196 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DV NHĐT Kết cho thấy số lƣợng giá trị giao dịch có yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển DV NHĐT bao gồm: đảm bảo, đáp ứng, độ tin cậy phƣơng tiện hữu hình, yếu tố tác động thuận chiều với phát triển DV NHĐT, yếu tố đáp ứng tác động mạnh Nhìn chung khách hàng sử dụng DV NHĐT đánh giá thang đo cao Tuy nhiên, tồn số hạn chế sử dụng dịch vụ NHĐT: thời gian giao dịch ngày nghỉ, khả giải khiếu nại nhân viên chƣa cao, cạnh tranh từ ngân hàng địa bàn Vì BIDV Vĩnh Long cần sớm có giải pháp khắc phục hạn chế để dịch vụ NHĐT ngân hàng đƣợc phát triển 41 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 5.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2025 BIDV: 5.1.1 Định hƣớng phát triển ngân hàng đến năm 2025 BIDV: BIDV ngân hàng TMCP có quy mơ tổng tài sản đứng đầu hệ thống ngân hàng Việt Nam, đạt 1.2 tỷ đồng Mạng lƣới rộng khắp, 1.000 PGD/chi nhánh khắp 63 tỉnh, thành nƣớc, nhiều điểm giao dịch bán lẻ theo chuẩn quốc tế với khu trải nghiệm dịch vụ tài đại Hơn 56 nghìn điểm kết nối ATM/POS Tổng nguồn nhân lực đạt 25 nghìn nhân Trên 11 triệu khách hàng cá nhân, tổ chức, tổng Công ty, tập đoàn, doanh nghiệp Để đứng vững phát triển tƣơng xứng với vị trí tại, đáp ứng kỳ vọng đại đa số khách hàng, BIDV đề định hƣớng phát triển đến năm 2025 nhƣ sau: Tiếp tục trì NHTM đóng vai trị chủ đạo quy mô gắn liền chất lƣợng, thị phần củng cố vị trí dẫn đầu phân khúc thị trƣờng chủ đạo Nâng cao lực tài với trọng tâm tăng vốn điều lệ từ bán chiến lƣợc, gia tăng mức vốn tự có, đáp ứng tỷ lệ an toàn vốn theo chuẩn mực Basel II đáp ứng yêu cầu theo lộ trình quy định Thông tƣ 41 Đẩy mạnh biện pháp xử lý thu hồi nợ bán VAMC, nợ xấu, nợ ngoại bảng, nâng cao chất lƣợng tín dụng Tập trung xây dựng, ban hành triển khai chiến lƣợc phát triển BIDV phân khúc khách hàng bán lẻ đến năm 2025, định hƣớng đến năm 2030 Cấu trúc lại toàn diện hoạt động đầu tƣ Đẩy mạnh nguồn thu lãi theo định hƣớng đề án phát triển hoạt động dịch vụ, triển khai có hiệu đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2019 – 2025 theo định hƣớng NHNN, gia tăng khách hàng bền vững phƣơng thức dịch vụ khách hàng chất lƣợng sản phẩm 42 Kiểm soát kế hoạch đầu tƣ tài sản cố định phù hợp định hƣớng, gia tăng hiệu sử dụng chi phí Kiện tồn hệ thống nhân cấp, xếp, cấu lao động để đảm bảo tính dân chủ, cơng khai, khách quan theo lộ trình Đề án quản trị nhân tài BIDV Nâng cao lực quản trị, nâng cấp hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro theo lộ trình áp dụng Basel II BIDV Quán triệt nội dung thị 07 NHNN để lƣờng tránh sai sót, vi phạm, tăng tính kỷ cƣơng, tn thủ, kỷ luật, nâng cao chất lƣợng tính hiệu công tác kiểm tra, giám sát nội Phát huy vai trò mũi nhọn phòng giao dịch Xây dựng triển khai chiến lƣợc phát triển thƣơng hiệu gắn với thực hành văn hóa doanh nghiệp, phong trào học hỏi sáng tạo toàn hệ thống Cân đối khả tài để có điều kiện triển khai nhiều gói tín dụng hỗ trợ, ƣu đãi khách hàng thuộc lĩnh vực đƣợc Chính Phủ ƣu tiên, khơi dậy tiềm địa phƣơng, phát triển cân đối vùng miền, xúc tiến đầu tƣ tỉnh/thành phố nƣớc Tiếp tục triển khai nhiều hoạt động cơng ích, chia sẻ khó khăn lĩnh vực ƣu tiên: cứu trợ thiên tai, xây dựng nông thôn mới, giáo dục, y tế, hỗ trợ giảm nghèo, …tạo lan tỏa lớn ngành ngân hàng toàn cộng đồng (Báo cáo thƣờng niên BIDV, 2018) 5.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam Ƣu tiên chiến lƣợc phát triển ngân hàng số toàn diện để bắt kịp xu thời đại công nghệ 4.0, đẩy mạnh tiến độ triển khai Đề án thành lập Trung tâm ngân hàng số Khơng ngừng củng cố phát triển, hồn thiện CNTT phục vụ hoạt động quản trị điều hành rủi ro, thơng tin quản lý, tác nghiệp, chăm sóc khách hàng Lộ trình đến năm 2025 phải đạt triệu giao dịch ngày, đƣờng truyền hệ thống phải đảm bảo hoạt động ổn định, an toàn, đáp ứng yêu cầu phục vụ khách hàng 43 Tập trung ứng dụng CNTT phát triển dịch vụ NHĐT Không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT chuyên biệt, đa dạng chuyên nghiệp, xây dựng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng NHĐT ngồi nƣớc Khơng ngừng đổi đột phá để đạt đƣợc trình độ đại, ứng dụng CNTT nhằm đa dạng hóa dịch vụ NHĐT để đảm bảo vị trí đứng đầu BIDV nâng tầm vị ngang với ngân hàng khu vực giới Phát triển đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn lẫn cơng nghệ thơng tin cao phận kỹ thuật nhân viên bán hàng, hoạch định cụ thể chƣơng trình đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ NHĐT (Báo cáo thƣờng niên BIDV, 2018) 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Xuất phát từ khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long tồn đọng số hạn chế cần sớm có giải pháp khắc phục * Nâng cao đáp ứng cho khách hàng Sự đáp ứng yếu tố tác động mạnh đến phát triển DV NHĐT Do BIDV Vĩnh Long cần tăng cƣờng công tác đánh giá khả nhân viên phận dịch vụ Ngân hàng cần xây dựng tiêu chí đánh giá: khả tƣ vấn, giải vấn đề, xử lý tình huống, tƣ vấn chăm sóc khách hàng, chun mơn nghiệp vụ NHĐT,…thực đánh giá chéo nhân viên, sau trƣởng phịng tổng hợp đánh giá lại dựa khía cạnh, tiêu chí mà ngân hàng xây dựng Qua đánh giá đƣợc lực nhân viên có hƣớng điều tiết cho phù hợp, bổ sung, khắc phục điểm yếu nhân viên để đáp ứng tốt nhu cầu công việc Xây dựng sách khen thƣởng nhân viên phận dịch vụ đạt thành tích tốt, khen thƣởng cơng khai, minh bạch trao thƣởng có giá trị để động viên, tạo động lực phấn đấu làm việc tốt Đồng thời nhắc nhở, phê bình nhân viên chƣa hồn thành tốt cơng việc, kiểm điểm, nặng kỷ luật nhân 44 viên nhiều lần vi phạm nội quy có tác phong cơng tác chăm sóc khách hàng Tích cực việc cải thiện thời gian thực hiện, xử lý giao dịch điện tử khách vào ngày nghỉ Tại BIDV thời gian xử lý thông tin giao dịch khác hệ thống hạn chế rơi vào ngày nghỉ, thông thƣờng thời gian giao dịch đặt lệnh bị chuyển sang ngày làm việc Điều dẫn đến bất tiện, giảm * Đảm bảo độ tin cậy dịch vụ khách hàng Độ tin cậy yếu tố tác động thuận chiều với phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long Cho nên ngân hàng cần tăng cƣờng đảm bảo độ tin cậy cho dịch vụ góp phần giữ vững niềm tin khách hàng Ngân hàng cần chủ động tính an tồn bảo mật cho khách hàng giao dịch điện tử: mật đăng nhập, Token, mã OTP Trình trạng tin tặc lấy trộm thông tin khách hàng để lấy trộm tiền từ khách hàng dù xảy hạn chế nhƣng ngân hàng Nên BIDV Vĩnh Long cần phải ln tích cực đảm bảo an tồn, bảo mật tối đa cho khách hàng giao dịch điện tử Cơng tác đảm bảo an tồn đƣợc thực thông qua việc xây dựng hệ thống chống xâm nhập, tƣờng lửa, hệ thống quản trị mạng, mã độc, chống virus, bảo vệ kho liệu, thƣờng xuyên giám sát, kiểm tra hệ thống an ninh mạng bảo mật khách, ngăn chặn kịp thời cố Cung cấp hƣớng dẫn khách hàng sử dụng phần mềm chống virus BIDV Vĩnh Long cần khuyến cáo, nhắc nhở thƣờng xuyên khách hàng việc bảo mật tài khoản thơng qua hình thức: Gọi điện trực tiếp, nhắn tin, gửi email khuyến khích khách hàng thƣờng xuyên thay đổi password, cách đặt password tránh sử dụng thông tin cá nhân dễ nhận biết, không tùy tiện cung cấp password cho biết, tránh ghi password giấy lƣu phịng bị đánh cấp thơng tin, tránh cài đặt phần mềm ứng dụng ngân hàng lên thiết bị khơng đảm bảo an tồn, … để giúp khách hàng đảm bảo an ninh tài khoản ngân hàng điện tử * Tăng cƣờng đảm bảo dịch vụ khách hàng 45 Sự đảm bảo có tác động tỷ lệ thuận với phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long Do giải pháp để tăng cƣờng đảm bảo dịch vụ cần đƣợc ngân hàng triển khai thực thi nhanh chóng BIDV cần nâng cao trình độ chun mơn nhƣ khả giao tiếp nhân viên phận dịch vụ NHĐT Ngân hàng cần thƣờng xuyên tăng cƣờng khóa học chuyên môn trung tâm đào tạo BIDV nhƣ qua hệ thống e-learning ngân hàng, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng nƣớc ngoài, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học nâng cao nƣớc ngồi, học nâng trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, khóa học chuyên ngành, đào tạo kỹ giao tiếp khách hàng, xử lý tình khiếu nại, ln tạo môi trƣờng làm việc tốt để nhân viên phát huy hết khả năng, cần sử dụng nhân viên ngƣời việc, phù hợp lực chuyên môn NHĐT Chủ động gọi điện thoại để xin ý kiến đánh giá từ khách hàng sau nhân viên giải khiếu nại cho khách hàng Thiết kế họp thƣ nhƣ cung cấp số điện thoại đƣờng dây nóng ngân hàng để khách hàng góp ý, phản ánh dịch vụ NHĐT Thƣờng xuyên kiểm tra thái độ làm việc nhân viên thơng qua hình thức cài ngƣời đóng giả vai khách hàng đến giao dịch ngân hàng, tạo tình để đánh giá thái độ, kỹ xử lý tình nghiệp vụ nhân viên cách phục vụ, giải vấn đề khiếu nại từ khách hàng, giúp nhân viên đúc kết kinh nghiệm, chấn chỉnh lại đội ngũ cán phục vụ khách hàng Qua xây dựng sách khen thƣởng cho nhân viên, tập thể có thành tích nhiều đóng góp, sáng kiến cơng việc * Cải thiện phƣơng tiện hữu hình ngân hàng Phƣơng tiện hữu hình yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long Khi sở vật chất đƣợc ngân hàng đầu tƣ tốt góp phần tạo điều kiện để phục vụ khách hàng tốt hơn, đáp ứng tốt chất lƣợng DV NHĐT BIDV Vĩnh Long cần trang bị bổ sung phƣơng tiện, công cụ hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng phòng giao dịch nhƣ: ghế ngồi, trà, 46 kẹo, thiết kế khơng gian quầy giao dịch thống mát, sẽ, ngăn nắp,… tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng chờ đến lƣợt giao dịch Ngân hàng cần trang bị thiết bị phục vụ cho công tác giao dịch với khách hàng nhƣ: máy lạnh, máy vi tính, bàn làm việc, quầy phục vụ khách hàng, đèn, máy phát điện, máy photocopy, nhà để xe cho khách hàng, ATM… thể nghiêm túc, chỉnh chu Bộ phận IT ngân hàng cần thƣờng xuyên kiểm tra, bảo trì máy móc để đảm bảo thiết bị tƣ sẵn sang hoạt động Bộ phận ngân hàng phải có kế hạch bảo trì, theo dõi trạng thông số hoạt động máy móc thiết bị để đánh giá sửa chữa, cập nhật thay thiết bị tân tiến nhằm phục vụ tối ƣu cho công việc hàng ngày ngân hàng BIDV cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với dung lƣợng lớn, tốc độ cao để đáp ứng tối đa nhu cầu thực giao dịch điện tử khách hàng ngày tốt Thiết kế giao diện sử dụng phần mềm đại, bắt mắt, dễ nhìn để thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng Ngân hàng cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa để khắc phục cố cách kịp thời, hạn chế cố xấu có Thiết kế đồng phục công sở cho nhân viên hợp thời trang, đẹp lịch Đồng phục nhân viên BIDV đƣợc khách hàng đánh giá đẹp, lịch nên ngân hàng cần phát huy trì Nhân viên quầy giao dịch ngân hàng đƣợc xem gƣơng mặt đại diện cho thƣơng hiệu, uy tín tạo thiện cảm ban đầu nhƣ tôn trọng khách hàng 5.3 Khuyến nghị gợi ý đề xuất 5.3.1 Một số khuyến nghị Ngân hàng nhà nƣớc Hoàn thiện khung pháp lý theo hƣớng tạo điều kiện để NHĐT phát triển cách thuận lợi Luôn đặt lợi ích bảo vệ quyền lợi bên tham gia thị trƣờng, ƣu tiên xem xét quy định cho phép định danh khách hàng điện tử Nghiên cứu kinh nghiệm, khuôn khổ pháp lý số quốc gia thành cơng sách quản lý, phát triển NHĐT 47 Các quan chức liên quan nhƣ: NHNN, Bộ Tài chính, Bộ giáo dục đào tạo, quan truyền thông) đơn vị cung cấp dịch vụ NHĐT cần trọng việc phổ cập kiến thức giáo dục, nâng cao nhận thức ngƣời dùng sử dụng dịch vụ NHĐT Hoàn thiện áp dụng sớm chế khuyến khích phát triển cơng nghệ điện tử, đặc biệt hình thức hạn chế sử dụng tiền mặt lƣu thông 5.3.2 Khuyến nghị với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV cần có nhiều sách, chƣơng trình khuyến mại ƣu đãi hình thức tốn trực tuyến, tốn khơng sử dụng tiền mặt Đây động thái tích cực để đẩy nhanh q trình phát triển dịch vụ NHĐT góp phần làm tăng doanh số lợi nhuận từ dịch vụ mang lại cho ngân hàng Việt Nam có tiềm phát triển NHĐT nhu cầu lớn thị trƣờng, với đặc điểm nhƣ: Dân số trẻ, nhóm ngƣời sử dụng điện thoại thơng minh đại đa số ngƣời trẻ, họ động có kiến thức, ln sẵn sàng tiếp nhận thích trải nghiệm nhiều tính tiện lợi mà dịch vụ NHĐT đem đến, tỷ lệ sử dụng internet cáo với tốc độ tăng trƣởng tốt Thanh toán qua internet trở thành xu phổ biến tiếp tục phát triển, thị trƣờng tiêu dùng bán lẻ đầy khởi sắc Đây tiềm lớn mà BIDV cần tập trung khai thác Tiếp cận công nghệ tiên tiến quốc tế, tăng cƣờng đầu tƣ, phối hợp chuyên gia nƣớc thiếp lập cơng nghệ bảo mật, tốn điện tử an toàn nhƣng đảm bảo tốc độ đƣờng truyền nhanh, ổn định góp phần nâng cao tính dịch vụ NHĐT Đẩy mạnh tính liên kết, phối hợp BIDV ngân hàng, tổ chức quốc tế nhằm nhận đƣợc hỗ trợ từ tổ chức này, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu đa dạng hóa sản phẩm NHĐT BIDV, bật hết dịch vụ thẻ liên kết quốc tế nhƣ Diners Club, American Express,…nhằm thu hút, mở rộng khách hàng nƣớc 48 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 5.4.1 Các hạn chế đề tài nghiên cứu Vì thời gian nguồn lực nghiên cứu đề tài có hạn nên tác giả tiến hành thu thập thông tin khách hàng có tài khoản sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long thông qua 200 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Cho nên đề tài khái quát đƣợc tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Vĩnh Long đƣa số nhận định, giải pháp khắc phục Đề tài chƣa thu thập đủ thông tin từ ngân hàng thƣơng mại khác để đƣa so sánh, đối chiếu cách cụ thể với ngân hàng khác hoạt động dịch vụ NHĐT địa bàn Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT bao gồm nhiều dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Ibanking,…Hiện tại, đề tài nghiên cứu chung cho tất dịch vụ NHĐT mà BIDV cung cấp ngân hàng nên cịn hạn chế cơng tác đánh giá riêng, chi tiết dịch vụ NHĐT 5.4.2 Gợi ý hƣớng nghiên cứu Từ hạn chế nghiên cứu gặp phải, hƣớng nghiên cứu đƣợc cải thiện khắc phục hạn chế Có thể nghiên cứu với quy mô cỡ mẫu lớn nghiên cứu chi tiết với dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời việc đề xuất giải pháp mang tính sáng tạo, khoa học phù hợp theo giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng đại, theo xu hội nhập không ngừng phát triển công nghệ giới tƣơng lai TÓM TẮT CHƢƠNG Từ kết nghiên cứu chƣơng 4: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT sở thiết thực để tác giả có gợi ý đề xuất giải pháp nhƣ: Nâng cao đáp ứng cho khách hàng, đảm bảo độ tin cậy dịch vụ, tăng cƣờng đảm bảo dịch vụ, cải thiện phƣơng tiện hữu hình ngân hàng nhằm đáp ứng chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Vĩnh Long 49 KẾT LUẬN Thơng qua phân tích tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Vĩnh Long cho thấy, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tốt Số lƣợng khách hàng đăng ký mới, truy cập sử dụng dịch vụ NHĐT nhƣ doanh số giao dịch tăng, năm sau cao năm trƣớc Qua việc vấn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long để đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển DV NHĐT Kết cho thấy có yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển chất lƣợng DV NHĐT bao gồm: đảm bảo, đáp ứng, độ tin cậy phƣơng tiện hữu hình, yếu tố tác động thuận chiều với phát triển DV NHĐT, yếu tố đáp ứng tác động mạnh Nhìn chung khách hàng sử dụng DV NHĐT đánh giá thang đo cao Tuy nhiên, tồn số hạn chế sử dụng dịch vụ NHĐT: thời gian giao dịch ngày nghỉ, khả giải khiếu nại nhân viên chƣa cao, cạnh tranh từ ngân hàng địa bàn Vì tác giả có gợi ý đề xuất giải pháp nhƣ: Nâng cao đáp ứng cho khách hàng, đảm bảo độ tin cậy dịch vụ, tăng cƣờng đảm bảo dịch vụ, cải thiện phƣơng tiện hữu hình ngân hàng nhằm đáp ứng tin tƣởng từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Vĩnh Long Do thời gian nghiên cứu hạn chế, thân tác giả lại khơng chun lĩnh vực tài ngân hàng nên mức độ hiểu biết kinh nghiệm thực tiễn chƣa cao Vì đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đƣợc góp ý q Thầy, Cơ để đề đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nƣớc: Bùi Thị Ngân Nguyễn Thị Linh Trang, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Thái Nguyên Tạp chí kinh tế quản trị kinh doanh, số tháng 2/2017, trang 82 Đào Thị Hƣơng cộng sự, 2019 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam - chi nhánh Thái Ngun Tạp chí khoa học cơng nghệ đại học Thái Nguyên, số196(03) , trang 9-14 David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Nguyễn Ngọc Bích Đồn Văn Thắng, 2012 Hà Nội: Nhà xuất trị Quốc gia, trang 182 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2014 Báo cáo thường niên Hà Nội, tháng năm 2015 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2015 Báo cáo thường niên Hà Nội, tháng năm 2016 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2016 Báo cáo thường niên Hà Nội, tháng năm 2017 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2017 Báo cáo thƣờng niên Hà Nội, tháng năm 2018 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam, 2018 Báo cáo thường niên Hà Nội, tháng năm 2019 Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê, trang 85 Nguyễn Đăng Khoa cộng sự, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Nha Trang Tạp chí Khoa học cơng nghệThủy sản, số 3/2013, trang 78-79 Nguyễn Minh Kiều, 2014 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại Hà Nội: Nhà xuất Tài chính, trang 83 Nhƣ Loan, 2018 Xu dịch vụ ngân hàng trực tuyến bùng nổ [Ngày truy cập: 05 tháng 04 năm 2018] Phạm Thu Hƣơng, 2012 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Luận án Tiến sĩ Đại học ngoại thƣơng, trang Vƣơng Đức Hoàng Quân Nguyễn Thanh Quang, 2016 Vai trò internet Banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Tạp chí khoa học trường đại học Văn Hiến, số 10, trang 42-49 Tài liệu nƣớc ngoài: Hair JF., et al., 2006 Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall Hitesh Kapoor, 2015 Customer Satisfaction and E-banking services, a Case Study of Trieity, International Journal of Innovative Research in Science, Engineering àd Technology, Vol 4, Issue 10, October 2015 Kotler, P and Armstrong, G, 2004 Principles of Marketing 10th Edition, PearsonPrentice Hall, New Jersey Lakshmi Narayana.,K et al., 2014 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking Services with reference to Bangalore city International Jourral of Research in Management Vol 2, No.2 Nasrin Jazani et al., 2015 Idenify and Rank the Factors Affecting Customer Satisfaction of E-Banking Services Using Mixed Method International Business and Management, Vol 8, No.2:162-168 Zeithaml,V.A, & J.,Bitner M (2000), Services marketing: integrating customer focus across the firm (First European Edition ed.) United Kingdom: McGraw Hill, Vol 1, No.1:161-165 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị Tơi Nguyễn Thị Cẩm Vân, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, tơi thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” Để đề tài có kết nghiên cứu xác yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Long đề giải pháp nhằm giúp BIDV phát triển mảng dịch vụ có đóng góp hơn, tính ứng dụng cao giúp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Vĩnh Long thời gian tới Vân mong Quý Anh/Chị dành khoảng 05 đến 10 phút để tham gia trả lời giúp Vân câu hỏi khảo sát dƣới liên quan đến trình sử dụng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Vĩnh Long Tất ý kiến đóng góp Anh/Chị khơng có quan niệm, thái độ hay sai Sự tham gia Anh/Chị quan trọng giúp cho đề tài nghiên cứu đƣợc thành công Vân xin cam đoan, thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp hoàn toàn đƣợc bảo mật phục vụ cho công tác nghiên cứu để viết luận văn tốt nghiệp Vân Quý Anh/Chị chọn nội dung xin vui lòng đánh dấu “X” vào ô tƣơng ứng Anh/Chị có sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long khơng? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng vấn Anh/Chị có làm việc ngân hàng BIDV Vĩnh Long không? Có => Tiếp tục Khơng => Dừng vấn A Phần thông tin ngƣời tham gia khảo sát: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân: Q1 Giới tính: Nam  Nữ  Q2 Độ tuổi: … tuổi Q3 Trình độ học vấn: Trung học chuyên nghiệp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học  Khác Q4 Nghề nghiệp:  Cán viên chức  Công nhân  Kinh doanh  Học sinh sinh viên  Khác B Phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Vĩnh Long Stt 1.Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Rất đồng ý Câu hỏi Sự đảm bảo Các giao dịch dịch vụ NHĐT BIDV Vĩnh Long đảm bảo an toàn Những khiếu nại khách hàng dịch vụ NHĐT đƣợc BIDV Vĩnh Long giải thỏa đáng Nhân viên BIDV Vĩnh Long có kỹ giải vấn đề dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp Sự đáp ứng Các giao dịch DV NHĐT BIDV Vĩnh Long ln nhanh chóng Nhân viên BIDV Vĩnh Long ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ Mức độ đồng ý Câu hỏi Stt 3 4 Mức độ đồng ý Nhân viên BIDV Vĩnh Long sẵn hƣớng dẫn khách hàng thực giao dịch NHĐT Độ tin cậy Các giao dịch thực NHĐT an toàn Các giao dịch thực NHĐT đƣợc bảo mật Các thông tin cá nhân NHĐT đƣợc bảo mật Các giao dịch thực NHĐT thành công Phƣơng tiện hữu hình Trang thiết bị BIDV Vĩnh Long đại Phịng giao dịch BIDV Vĩnh Long thống mát, rộng rãi Phòng giao dịch BIDV Vĩnh Long trang bị (bàn, ghế, kẹo, nƣớc, ) phục vụ khách hàng đầy đủ Nhân viên BIDV Vĩnh Long thân thiện, mặc trang phục đẹp Sự đồng cảm Nhân viên BIDV Vĩnh Long quan tâm đến khách hàng Nhân viên BIDV Vĩnh Long lắng nghe ý kiến khách hàng BIDV Vĩnh Long cố gắng hiểu nhu cầu khách hàng DV NHĐT Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị tham gia khảo sát, kính chúc Quý Anh/Chị thật nhiều sức khỏe, thành công công việc sống Nếu Anh/Chị có thắc mắc gì, xin điện thoại email theo địa bên dƣới mail ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 4.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại cổ. .. cứu ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Về chất lƣợng dịch vụ: Tại BIDV Vĩnh Long chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 21 4.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng