Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà thành

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hƣơng Liên Hà Nội - Năm 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o NGUYỄN THỊ THU HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Quản trị tổ chức tài Mã số: Chƣơng trình thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập với giúp đỡ giáo viên hướng dẫn Số liệu nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Nguyễn Thị Thu Hƣờng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii MỞ ĐẦU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Lịch sử đời phát triển Ngân hàng điện tử 10 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.5 Quản trị rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24 1.3.1 Khái niệm 24 1.3.2 Các tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 So sánh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng nƣớc 34 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 34 1.4.2 Một số ví dụ phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 35 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 38 1.5.1 Các nhân tố khách quan 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 44 2.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.1.1 Nội dung nghiên cứu 44 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 44 2.2.1 Câu hỏi nghiên cứu 44 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 44 2.2.3 Tổng hợp phân tích thơng tin, liệu 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 49 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 50 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành 50 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 50 3.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Hà Thành 52 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2018 55 3.2.1 Đánh giá kết kinh doanh chung Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn 2016 - 2018 55 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành 58 3.2.3 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) 68 3.2.4 Dịch vụ BIDV e-Banking 70 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành 79 3.3.1 Kết đạt 79 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 93 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV đến năm 2025 93 4.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng BIDV 93 4.1.2 Mục tiêu BIDV đến năm 2025 94 4.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Hà Thành đến năm 2025 96 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành 99 4.3.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ 99 4.3.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý 101 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN 102 4.3.4 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN 104 4.3.5 Hoàn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN 105 4.3.6 Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm 105 4.3.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 107 4.3.8 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG 110 DANH MỤC THAM KHẢO 111 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DV NHĐT Dịch vụ Ngân hàng Điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Kết dịch vụ BSMS năm 2016-2018 69 Bảng 3.7 Số lượng hợp đồng e-Banking 72 10 Bảng 3.8 So sánh phí số dịch vụ ngân hàng thương mại 75 Phí giao dịch bình qn hình thức giao dịch ngân hàng Mỹ Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng BIDV Hà Thành Kết kinh doanh BIDV Hà Thành giai đoạn 2016 -2018 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV Hà Thành năm 2016-2018 Số lượng thẻ phát hành BIDV Hà Thành năm 2016 – 2018 Các loại thẻ tín dụng BIDV Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng năm 2016 - 2018 ii Trang 22 46 56 60 63 65 67 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Hình 3.1 Hình 4.1 Nội dung Cơ cấu tổ chức BIDV Hà Thành Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam iii Trang 53 94 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam thời gian qua có nhiều thay đổi tích cực việc phát triển dịch vụ để phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng Việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vào ngân hàng làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở nhiều hội mới, khả cạnh tranh Đặc biệt xuất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thành hữu hiệu, phá vỡ rào cản giới hạn không gian, thời gian việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Theo báo cáo tổng quan tình hình thương mại điện tử Việt Nam năm 2018, Việt Nam với có dân số xấp xỉ 93,1 triệu người, với tỷ lệ 45% dân số sử dụng Internet, 62% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến Theo đánh giá Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam năm 2017 đạt 25%, tốc độ trì giai đoạn năm 2018-2020 Trong số lĩnh vực cụ thể tốc độ tăng trưởng đạt ấn tượng hơn, chẳng hạn tăng trưởng doanh thu lĩnh vực Ngân hàng điện tử năm 2017 đạt 35%, tăng trưởng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50%, giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75% Những số khơng tín hiệu đáng mừng cho cơng nghiệp ứng dụng cơng nghệ cao mà hội lớn cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn mũi nhọn kinh doanh ngân hàng Nắm bắt xu phát triển chung thời đại, ngân hàng thương mại Việt Nam đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành Là đơn vị tiên phong, tích cực triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Thành đạt thành công định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần nâng cao khả cạnh tranh Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy, BIDV Hà Thành gặp khơng khó khăn q trình triển khai dịch vụ Kết đạt chưa tương xứng với tiềm năng, vị ngân hàng Vì vậy, việc tìm giải pháp nhằm hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ mơ hình TA2, bước đưa BIDV Hà Thành trở thành đơn vị dẫn đầu BIDV lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần tạo nên ổn định phát triển vững toàn ngành − Xây dựng kế hoạch, lộ trình để gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực địa bàn hoạt động Kiểm sốt mức tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả huy động vốn tiền gửi cân đối vốn BIDV Hà Thành dựa tiêu mà Hội sở giao − Tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất, tạo việc làm, thúc đẩy tăng trưởng bền vững Kiểm sốt tín dụng khách hàng chứng khoán, bất động sản nhằm hạn chế nợ hạn nợ xấu phát sinh − Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức nâng cao chất lượng hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ, thực phát huy hiệu công tác giám sát, kiểm tra BIDV Hà Thành − Rà sốt điểm giao dịch kinh doanh khơng hiệu để có biện pháp xử lý dứt điểm tránh gây lãng phí nguồn lực Bên cạnh đó, tiếp tục tìm kiếm phát triển mạng lưới khu vực dân cư, địa bàn có tiềm hiệu Qua phát triển kênh phân phối, đa dạng hóa lĩnh vực đầu tư, đẩy mạnh đầu tư dự án có ưu cạnh tranh − Nâng cao chất lượng đổi đào tạo gắn với mục tiêu kinh doanh, xây dựng đội ngũ cán vừa có lực chun mơn vừa có đạo đức nghề nghiệp tinh thông nghiệp vụ để bán giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng, góp phần giữ vững, trì bồi đắp giá trị thương hiệu, uy tín BIDV Hà Thành nói riêng BIDV nói chung Cụ thể: − Ngân hàng cần đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn huy động để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng tín dụng; tích cực tìm kiếm nguồn vốn mới, trọng nguồn tiền gửi ổn định từ tổ chức kinh tế dân cư; phát triển mở rộng sở khách hàng, thực tốt công tác chăm sóc, tiếp thị đặc biệt khách hàng có nguồn tiền gửi lớn; chủ động triển khai sản phẩm huy động vốn, mở rộng thị phần nâng cao lực 97 cạnh tranh − Tăng trưởng tín dụng phải đảm bảo an toàn hiệu quả; tập trung vào công tác bán hàng, nâng cao chất lượng công tác phân tích, đánh giá, dự báo để có định hướng tín dụng rõ ràng với nhóm khách hàng ngành hàng − Ngân hàng cần cấu lại danh mục đầu tư; thực tăng trưởng với đa dạng hóa danh mục đầu tư nhằm quản lý tốt rủi ro khoản, lãi suất, tối đa hóa khả sinh lời; phát triển sản phẩm đầu tư phái sinh cấu trúc, áp dụng phương pháp quản lý danh mục đầu tư, kỹ thuật quản lý đại chuyên nghiệp − Việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ cần thiết Bên cạnh đó, ngân hàng nên tiếp tục tiếp cận đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm ngoại hối cho khách hàng tiềm năng, tập trung vào khách hàng lớn; tăng cường hoạt động bán chéo ngoại tệ, tín dụng, tiền gửi, tài trợ thương mại nhằm gia tăng vị cạnh tranh thị trường − Ngân hàng cần nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, giữ vững thị phần tăng hiệu hoạt động; tích cực quan tâm đẩy mạnh hoạt động nhằm giữ vững thị phần phát triển sở khách hàng, đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động kiều hối − Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích cực hồn thiện hệ thống sách quản trị rủi ro, hệ thống cảnh báo sớm tự động; kiện toàn máy; kiểm tra kiểm soát nội nhằm quản lý, giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh hệ thống − Ngân hàng tích cực đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ hệ thống mạng lưới ngân hàng, chuẩn hóa cơng tác cán bộ, chế lương khen thưởng,… hoạt động an sinh xã hội − BIDV Hà Thành cần tích cực triển khai hoạt động quảng bá hình ảnh thị trường, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng địa bàn − Ngân hàng phải tăng cường đầu tư vào việc nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ quản lý nghiệp vụ phù hợp với tiến trình đổi quản lý kinh tế Việt Nam thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu kinh doanh đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng − Ngân hàng cần củng cố, xếp lại hệ thống mạng lưới theo hướng tinh gọn, hiệu 98 quả, phù hợp với mơ hình hoạt động ngân hàng đại, phát triển tổ chức mạng lưới mang tính chất trọng điểm, tập trung vào khu vực kinh tế sôi động, nhiều tiềm phát triển − Ngân hàng tích cực đào tạo đào tạo lại cán người nhân tố định thành bại hoạt động kinh doanh; đào tạo theo hướng cán có đủ kiến thức, tư kỹ kinh tế thị trường đại − Ngân hàng tiến hành cải cách thủ tục hành hoạt động ngân hàng, thực giao dịch cửa, áp dụng quy trình cơng nghệ vào công tác quản lý kinh doanh dịch vụ ngân hàng 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Xác định đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm hoạt động, BIDV có nhiều bước cụ thể, từ việc triển khai đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ đến phát triển hệ thống sở hạ tầng công nghệ toán tiên tiến 4.3.1 Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ Như phân tích trên, BIDV Hà Thành cung ứng nhiều dịch vụ đa dạng chưa thực cạnh tranh tiện ích phí so với ngân hàng đối thủ Hơn nữa, với nhóm khách hàng mà ngân hàng muốn hướng tới cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu để phục vụ tốt lơi kéo nhóm khách hàng Vì vậy, dịch vụ cần xem hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ Phát triển sản phẩm dịch vụ có thơng qua chương trình quảng cáo quy mơ, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cá nhân hộ gia đình Để thực chiến lược phát triển sản phẩm thu hút khách hàng, cần phải: - Thực chương trình quảng cáo sản phẩm có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có BIDV Hà Thành cho vay mua bất động sản dự án như: Cát Tường Eco, Khu đô thị Him Lam Green Park Đại Phúc, Khu đô thị Park City - Hà Đơng… Những chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản 99 phẩm BIDV Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình - Tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ Chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh - Máy rút tiền tự động ATM loại thiết bị chuyên dùng công nghệ ngân hàng Nên củng cố lại hệ thống ATM, xem trung tâm dịch vụ hình thức đa dạng hố dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản tốn hóa đơn liên quan đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm máy ATM thống kê số liệu máy ATM BIDV Hà Thành quản lý địa điểm ít, nên mở thêm máy ATM chân tòa chung cư để phục vụ nhu cầu lượng khách hàng lớn từ Hệ thống ATM bảo dưỡng vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa điện tử Đây dịch vụ mang tính công nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí khơng biết sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngồi máy ATM nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng đến dịch vụ khách ngân hàng - Máy POS dụng cụ tạo tảng cần thiết để phát triển toán điện tử khuyến khích khơng dùng tiền mặt Việc dùng thẻ toán qua POS đem lại tiện lợi cho người dân, góp phần tạo dựng văn minh thương mại địa bàn Tất máy POS lắp đặt địa điểm thuận lợi siêu thị, cửa hàng điện máy, nhà hàng, khách sạn… nơi có lượng khách hàng giao dịch nhiều, thường xuyên 100 có giá trị mua sắm lớn, thuận tiện cho việc toán qua thẻ, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro sử dụng tiền mặt Hiện nay, ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ, cung ứng dịch vụ phát triển sở hạ tầng liên quan đến thiết bị chấp nhận thẻ để đưa kênh toán qua POS đến gần người tiêu dùng nhiều hơn, qua quảng bá xa hình ảnh Ngân hàng BIDV Mức phí thu từ sản phẩm cao, nên BIDV Hà Thành nên tận dụng nguồn khách hàng để phát triển dịch vụ - Dịch vụ chuyển tiền nước khách hàng tin dùng cần nâng cao thái độ phục vụ, thời gian thao tác để tránh tối đa việc xảy sai sót, nhầm lẫn gây thời gian khách ngân hàng - Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phối hợp chặt chẽ với nhà mạng để đường truyền ổn định, không xảy cố truyền tin Chế độ bảo mật liệu an tồn cao, ngăn khơng cho hacker lấy cắp liệu thông tin tiền tài khoản khách hàng giao dịch trực tuyến 4.3.2 Đảm bảo cấu dịch vụ ngân hàng điện tử hợp lý Để đảm bảo cấu dịch vụ hợp lý, BIDV Hà Thành cần thực giải pháp sau: - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Đảm bảo tất KH bước vào giao dịch sử dụng sản phẩm - Thu thập đầy đủ thơng tin KH hữu KH Từ phân tích liệu khách hàng cách khoa học mảng như: độ tuổi KH, ngành nghề KH tài, mức thu nhập KH… - Có chiến lược tiếp thị cụ thể đánh mạnh vào dịch vụ yếu để nâng cao quy mơ dịch vụ Đồng thời có biện pháp chăm sóc thật tốt KH hữu mảng mạnh, để trì quy mơ Từ kết phân tích liệu KH, chi nhánh cần có biện pháp cụ thể mảng KH nhằm đảm bảo cấu hợp lý đối tượng KH giải pháp như: Chính sách giá, sách dịch vụ, chăm sóc KH, Marketing… nhắm chủ yếu vào mảng yếu kém, cần phải đầu tư nhiều công sức thời gian 101 Đối tượng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chưa đầu tư phát triển có hiệu khơng cao Ngồi dịch vụ đem lại thu nhập lớn cho chi nhánh huy động cho vay, dịch vụ tiềm khác đóng góp khơng nhỏ, đặc biệt dịch vụ tiềm ngân hàng điện tử, bảo hiểm Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thơng tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vì giải pháp đảm bảo cấu dịch vụ là: Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tin khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng không để đưa định phù hợp Đối với đối tượng khách hàng trẻ, giới thiệu khuyến khích họ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hà Thành cần xây dựng uy tín thương hiệu, cơng nghệ để thâm nhập thị trường nhằm tận dụng hội từ tiềm phát triển thị trường dịch vụ 4.3.3 Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng KHCN Hàng năm, BIDV Hà Thành nên tổ chức buổi gặp mặt tri ân khách hàng, chương trình cho vay có ưu đãi lãi suất tặng quà mũ bảo hiểm, áo mưa,…, có sách hỗ trợ, ưu đãi, quà tặng dành cho khách hàng cũ Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hữu Điều giúp cho chi nhánh tiết kiệm chi phí để tìm kiếm khách hàng Thơng thường chi phí tìm khách hàng cao nhiều lần chi phí trì khách hàng cũ Hơn khách hàng truyền thống nên việc đàm phán lãi 102 suất, sách phí dễ dàng có thay đổi hay môi trường cạnh tranh Các cán BIDV Hà Thành nên tiếp tục thường xuyên liên lạc với khách hàng để hỏi thăm khách hàng hoạt động khách hàng, khách hàng có nhu cầu khơng, giới thiệu sản phẩm khác mà ngân hàng cung cấp phù hợp với khách hàng Chính sách vừa để tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng vừa giúp cho BIDV Hà Thành bán sản phẩm khác Khi khách hàng gặp khó khăn, ngân hàng có biện pháp hỗ trợ khách hàng xây dựng chiến lược kinh doanh khác, ưu đãi thời hạn lãi suất, tìm kiếm nguồn lực cho khách hàng,… Ngoài ra, chi nhánh cần tiến hành xem xét, phân loại khách hàng theo loại hình đối tượng, theo số dư tiền gửi, tính ổn định, chi phí thấp… để có sách chăm sóc phù hợp Trường hợp khách hàng ngừng giao dịch chuyển sang ngân hàng cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp khắc phục, khơi phục lại, trì quan hệ tốt với khách hàng Triển khai tốt dịch vụ trọn gói cho khách hàng, có sách ưu đãi đồng thời sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng phải có sách khuyến khích mở tài khoản, thực dịch vụ toán dịch vụ khác Cần đặc biệt trọng có biện pháp linh hoạt huy động vốn từ nhóm khách hàng doanh nghiệp để thu hút nguồn tiền gửi lớn với chi phí huy động thấp nhằm đạt hiệu kinh doanh cao Làm tốt công tác hậu chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức tặng q, khuyến mại… vào dịp sinh nhật khách hàng, ngày lễ, ngày tết Bằng hình thức quảng cáo cho biết ngồi mục đích nhận thưởng khách hàng cần vốn gấp họ khơng thể rút khoản tiền họ chấp thẻ tiết kiệm để vay khoản tiền đủ với số tiền họ cần Lúc ngân hàng tạo tin tưởng cho khách hàng mà tạo ổn định nguồn vốn thu lợi nhuận từ việc cho vay, từ đem đến tăng trưởng nguồn vốn huy động tạo lợi nhuận cho ngân hàng Ngồi ra, ngân hàng phát hành chứng tiền gửi với thời hạn dài từ năm đến năm với lãi suất áp dụng theo nguyên tắc thời gian huy động dài lãi suất cao Đồng thời, thực hình thức huy động kỳ phiếu, trái phiếu tự chuyển nhượng thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái chuyển 103 nhượng thị trường tạo điều kiện cho người mua kỳ phiếu, trái phiếu bán lại cho người khác bán lại cho ngân hàng làm tăng tính khoản kỳ phiếu trái phiếu Phải trọng mở rộng huy động vốn từ dân cư, tăng trưởng nguồn vốn điều kiện tiên để BIDV Hà Thành phát triển bền vững Bên cạnh cần phải phối hợp nhiều biện pháp nhằm khai thác thêm nguồn vốn khác để góp phần giảm chi phí huy động vốn, lường trước diễn biến thị trường, từ chủ động việc đối phó với biến đổi bất thường, có kế hoạch phòng ngừa rủi ro huy động vốn 4.3.4 Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN Tìm nguồn khách hàng khẳng định vị trí thị trường điều quan trọng Trên địa bàn hoạt động có nhiều khu thị, tòa nhà chung cư từ thu nhập thấp khu cao cấp, điều điểm tích cực cho ngân hàng khai thác Tận dụng việc BIDV Hà Thành tài trợ cho 03 dự án bất động sản dự kiến đến năm 2019 tài trợ thêm dự án khác, với nhu cầu khách hàng vay mua nhà lớn, ngân hàng nên tích cực liên hệ với chủ đầu tư, tạo mối quan hệ thân thiết để họ giới thiệu người muốn mua nhà có nhu cầu vay vốn tới ngân hàng Đồng thời, đóng trụ sở Phường Trần Hưng Đạo cán BIDV Hà Thành không ngại chăm sóc khách hàng phường nội ngoại thành Phường Long Biên, Phường Phúc Tân, Phường Thụy Khuê… nơi mà ngân hàng tài trợ cho nhiều doanh nghiệp cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài Ngân hàng nên liên hệ với khách hàng, với quyền địa phương để có thêm nhiều khách hàng sản xuất kinh doanh Chất lượng sống người dân nơi tăng dần qua thời gian, việc vay tiêu dùng, vay du học, vay chứng minh tài chính, phát hành thẻ tín dụng nhiều khách hàng quan tâm Tuy nhiên, ngân hàng cần đánh giá khách hàng cách nghiêm túc, không chạy theo lợi nhuận mà cấp tín dụng ạt Chi nhánh nên kết hợp với doanh nghiệp khách hàng hữu để tiến hành chi trả lương cho cán công nhân viên cơng ty Hiện tại, BIDV Hà Thành có quan hệ ngân hàng với khoảng 250 khách hàng doanh nghiệp toàn Việt Nam, lợi 104 lớn để Chi nhánh tận dụng phát huy, có khoảng 15 doanh nghiệp tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua BIDV Hà Thành với tổng số tài khoản mở cho KHCN khoảng 700 tài khoản Điều giúp cho BIDV Hà Thành ghi nhận doanh thu từ tiền gửi qua đêm tài khoản tốn khách hàng 4.3.5 Hồn thiện phát triển sản phẩm dành cho KHCN Các sản phẩm dành cho KHCN mà BIDV nói chung BIDV Hà Thành nói riêng đa dạng Từ sản phẩm huy động vốn sản phẩm cho vay, tài trợ thương mại,… Tuy nhiên, thị trường có nhiều sản phẩm mới, đại nắm bắt nhu cầu KHCN như: Cho vay thấu chi, Cho vay du học, cho vay chứng minh tài chính, gửi tiết kiệm online, gửi vàng,… BIDV Hà Thành nên có nhiều đổi sách sản phẩm linh hoạt để phù hợp với thị trường khách hàng Ngân hàng nên hoàn thiện lại sản phẩm Hồn thiện qua thời gian rút ngắn, quy trình chuyên nghiệp, phương thức giải ngân, phương thức toán gốc lãi,… Với hoạt động tiền gửi, BIDV Hà Thành cần có lãi suất hợp lý hơn, thường xun có chương trình ưu đãi để thu hút khách hàng Ngoài ra, hỗ trợ khách hàng kiểm đếm tiền, thu tiền nhà, có sách linh hoạt việc rút lãi tiết kiệm,… Với sản phẩm dịch vụ khác Bảo hiểm, ngân hàng điện tử, cán cần có đầy đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn cho khách hàng tận tình, hỗ trợ khách hàng thao tác cần thiết, trường hợp khách khơng có nhu cầu khơng chèo kéo khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo liên hệ lại thời gian thích hợp,… Ngân hàng thường xuyên cập nhập tin tức từ nước quốc tế, nhu cầu thực tế khách hàng, kết hợp với Hội sở kết hợp với chủ doanh nghiệp để phát triển sản phẩm Từ khách hàng thoải mái sử dụng sản phẩm ngân hàng làm tăng hiệu hoạt động 4.3.6 Xây dựng chiến dịch Marketing cho ngân hàng sản phẩm Với cạnh tranh gay gắt thị trường, việc ngân hàng phải tìm phương thức marketing phù hợp với thân ngân hàng đối tượng khách hàng quan trọng Hiện tại, BIDV Hà Thành chưa sử dụng nhiều chiến dịch marketing cho 105 ngân hàng sản phẩm, thơng qua hình thức như: treo băng rôn ngân hàng, phát tờ rơi, dựng standee dự án BIDV Hà Thành tài trợ… Làm tốt sách chăm sóc khách hàng, giữ chân thu hút khách hàng mà tạo ưu cạnh tranh cho ngân hàng có trung thành khách hàng Thực tế cho thấy khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng chia sẻ cho 5-7 khách hàng, khách hàng khơng hài lòng chia sẻ đến 1014 khách hàng khác Vì vậy, cách quảng bá tốt cho ngân hàng làm cho khách hàng hài lòng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ khách hàng Từ ngân hàng nhận ủng hộ lòng trung thành khách hàng Để làm tốt công tác Marketing, chi nhánh cần thiết thực tốt giải pháp sau: Một là: điều tra thu nhập khách hàng, vấn thu thập nhu cầu, phản ứng khách hàng sản phẩm dịch vụ triển khai cách thường xuyên Nếu trước tâm nhiều vào sản phẩm dịch vụ khuyến để phục vụ khách hàng “bán có”, cần phải thu thập thông tin nhu cầu khách hàng để “bán khách hàng cần” Chi nhánh cần ý khách hàng có thu nhập cao, khách hàng “cao cấp” họ có nhu cầu dịch vụ tài cao sản phẩm dịch vụ bình thường bảo tồn tăng trưởng tài sản họ Vì vậy, phát triển sản phẩm bảo toàn tăng trưởng vốn mục tiêu đặt cho BIDV Hà Thành môi trường cạnh tranh Hai là: phối hợp với sách quảng bá sản phẩm dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng BIDV Hà Thành cần tăng cường công tác Marketing gắn với bán hàng trực tiếp xem cơng cụ sử dụng tốt tận dụng lợi BIDV có đội ngũ nhân viên đơng đảo mạng lưới hoạt động rộng nhất, đặc biệt đội ngũ nhân viên tín dụng kết hợp làm công tác marketing Xem kênh quảng bá hiệu chi phí thấp Vì vậy, ngồi việc khoán tiêu huy động vốn đến tận nhân viên xem nhiệm vụ, chi nhánh cần có sách khuyến khích vật chất cụ thể cho nhân viên làm tốt công tác huy động Ba là: thực tốt văn hóa doanh nghiệp văn hố giao dịch BIDV “Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”, để trở thành nguồn sức mạnh nội lực kinh doanh, trở thành giải pháp quản trị điều hành, góp phần củng cố uy tín, 106 nâng cao vị BIDV với đối thủ cạnh tranh Thực tế sản phẩm khác biệt ngân hàng khó trì lâu dài nhanh chóng bị bắt trước Vì vậy, để trì khả cạnh tranh lâu dài, ngân hàng cần xây dựng cho vũ khí cạnh tranh khác biệt, văn hoá doanh nghiệp Sự chuyên nghiệp, tận tụy, trung thực, hiệu quả, tinh thần làm việc, lao động tập thể mang tính kỷ luật cao nhân viên mang lại khác biệt Văn hoá giao tiếp niềm nở, trẻ trung, trân trọng lắng nghe ý kiến khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy đối đãi thượng đế tạo khác biệt cho BIDV Hà Thành 4.3.7 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát Kiểm tra, kiểm soát hoạt động vô quan trọng HĐKD chế thị trường, mặt giúp sửa chữa sai sót kịp thời, mặt khác nâng cao ý thức trách nhiệm cán bộ, cơng nhân viên Vì thế, phải coi trọng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nhằm phát hiện, ngăn ngừa kịp thời sai sót việc thực quy trình nghiệp vụ, thể lệ, chế độ, từ đưa hoạt động huy động vốn vào luật, nề nếp Nhằm kịp thời phát tồn tại, thiếu sót để tìm biện pháp khắc phục hạn chế rủi ro hoạt động huy động vốn, BIDV Hà Thành cần ý công tác kiểm tra, kiểm soát nội để nâng cao chất lượng mặt hoạt động nghiệp vụ khả điều hành phận Chi nhánh cần đạo, triển khai thực kế hoạch kiểm tra hoạt động kinh doanh, đặc biệt hoạt động huy động vốn theo định kỳ đột xuất Tiếp tục tập trung vào kiểm tra sâu số lĩnh vực nghiệp vụ huy động vốn, tiến hành phúc tra cơng tác chỉnh sửa tồn tại, sai sót sau tra, kiểm tra số phận, làm đầu mối tiếp nhận tra Tăng cường tập huấn kỹ kiểm tra, kiểm soát HĐKD, bổ sung kiến thức theo pháp luật cho đội ngũ kiểm tra viên nhằm khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, suất lao động Phải tăng cường số kiểm tra năm, nội dung kiểm tra phải toàn diện từ toán niên độ năm, kiểm tra hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng, kiểm tra xử lý rủi ro, kiểm tra nợ hạn, đảm bảo an tồn kho quỹ, kiểm tra cơng tác kế tốn, thu 107 chi tài Phải xây dựng thực tốt chương trình, kế hoạch kiểm tra theo định kỳ đột xuất hoạt động huy động vốn Đồng thời phải kiên đạo phúc tra, chỉnh sửa lại sai sót sau kiểm tra Tổ chức tốt công tác tiếp khách hàng giải kịp thời, chỗ đơn thư khiếu nại khách hàng, không để đơn thư vượt cấp Đồng thời tăng cường lực lượng nâng cao chất lượng đội ngũ cán kiểm tra, đặc biệt vấn đề chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức pháp luật, kinh nghiệm ý thức trách nhiệm công tác kiểm tra Đồng thời tăng cường cán có kinh nghiệm, có lực làm cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá mức độ đảm bảo an tồn HĐKD có biện pháp nâng cao khả an toàn HĐKD ngân hàng Ban hành quy định hoạt động đoàn kiểm tra, quy định rõ nhiệm vụ đoàn kiểm tra phận liên quan; Ban hành quy chế tổ chức hoạt động phòng kiểm tra, kiểm sốt nội Tiến hành chấn chỉnh sau tra, kiểm tra, kiểm toán; khắc phục số tồn tại, sai phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng Nâng cao vai trò, trách nhiệm cán quản lý công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động huy động vốn Trách nhiệm người đứng đầu phận cần đề cao Trước hết cần xử lý nghiêm cán đứng đầu, gắn trách nhiệm người đứng đầu với nhiệm vụ huy động vốn Hồn thiện hệ thống thơng tin để kiểm tra, đánh giá kịp thời Chế độ báo cáo cần rõ ràng từ quy chế đến thực tế, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm chế độ báo cáo 4.3.8 Phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn công nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng - Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin: BIDV cần ý đầu tư vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng cải tiến thay 73 đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng 108 cải tiến, đổi ACB cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ tốn an tồn - Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 109 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương nghiên cứu trình bày định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành giai đoạn đến năm 2025 nhằm có hướng đắn vững Chương luận văn đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử cho Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành Đây biện pháp áp dụng, chưa triển khai mà tác giả muốn đưa để hoàn thiện dịch vụ NHĐT Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL không bao gồm giải pháp có tác động trực tiếp đến hiệu mà bao gồm giải pháp hỗ trợ, có tác dụng gián tiếp Các giải pháp cần thực thường xuyên, song hành với có kết hợp phòng ban, phận, ban lãnh đạo cán nhân viên triển khai thực Các giải pháp đưa cần áp dụng nghiêm túc, đồng thời gian dài để đem lại hiệu phát triển dịch vụ NHĐT, đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng, nâng vị ngân hàng kinh tế 110 DANH MỤC THAM KHẢO I Tiếng việt Lê Quốc Hải, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Ngô Thị Liên Hương, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Phạm Thị Mai, 2011 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Lưu Thanh Thảo, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Kim Thoa, 2010 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Thân Thị Xuân, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế quốc dân II Tiếng anh Muhammad Nadeem, Rashid Ahmad, Naveed Ahmad, Syeda Rabia Batool, Ammar Ahmed, Muhammad Nouman Shafique (2015), “Awareness of Electronic Banking System among Students: Evidence from Karachi, Pakistan” , Singaporean Journal of Business Economics, and Management Studies, Chương 3(12), trang 34-42 Miroslaw Soltysiak Magdalena D Suraj (2014), “Internet Banking Awareness and Preferences among Young People in Poland”, Humanities and Social Sciences, Chương XIX (21/3), July-September, trang 213-222 111 ... vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh. .. dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành từ năm 2016 – 2018 ● Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Thành. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 50 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh