(Luận văn Đại học Thương mại) Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG QUỐC VIỆT KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Hà Nội, Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - NGUYỄN THỊ VÂN ANH PHÁT TRIỂN CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒNG QUỐC VIỆT Chun ngành: Tài – Ngân hàng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn khoa học: Gvc,TS.Phạm Tuấn Anh Hà Nội, Năm 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Phát triển cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hồng Quốc Việt” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu khóa luận trung thực, xuất phát từ thực tế nghiên cứu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Vân Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận đạt kết tốt đẹp, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên đơn vị thực tập Với lòng biết ơn chân thành nhất, cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô tất người đơn vị thực tập tạo điều kiện giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Trước hết, cho em xin gửi tới thầy khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại lời chào trân trọng nhất, với lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Nhờ quan tâm, dạy dỗ bảo nhiệt tình thầy động viên, giúp đỡ em hồn thành xuất sắc khóa luận Đặc biệt, cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giáo viên hướng dẫn khóa luận TS Phạm Tuấn Anh quan tâm dạy dỗ bảo em hồn thành tốt khóa luận thời gian qua Cùng với đó, khơng thể khơng nhắc tới đạo Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt hỗ trợ nhiệt tình anh chị Phịng Khách hàng doanh nghiệp SME, tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập đơn vị Và cuối cùng, em xin kính chúc Quý thầy Khoa Tài – Ngân hàng ln ln mạnh khỏe, công tác tốt để tiếp tục sứ mệnh cao đẹp “trồng người” Vì điều kiện vốn kiến thức cịn nhiều hạn chế, khóa luận khơng thể tránh khỏi nhiều thiếu sót, em mong nhận đóng góp, bảo thầy cô để nâng cao kiến thức thân, phục vụ tốt q trình cơng tác em sau Em xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Vân Anh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài .1 Mục đích nghiên cứu .2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.2.1 Khái niệm quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp (KHDN) nhỏ vừa 1.2.2 Các hình thức cho vay KHDN nhỏ vừa 11 1.2.3 Một số tiêu đánh giá cho vay KHDN nhỏ vừa NHTM .13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới cho vay KHDN nhỏ vừa 17 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 17 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT .21 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.1.1 Thông tin khái quát chi nhánh ngân hàng nơi thực tập 21 2.1.2 Tình hình tài chi nhánh 24 2.1.3 Tình hình cho vay KHDN chi nhánh 26 2.2 Tình hình cho vay KHDN nhỏ vừa chi nhánh .27 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm cho vay KHDN nhỏ vừa chi nhánh 27 2.2.2 Phân tích cạnh tranh 30 2.2.3 Các tiêu tăng trưởng tín dụng, cấu quản lý rủi ro 34 2.3 Đánh giá chung 42 2.3.1 Các kết đạt 42 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 44 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 48 3.1 Chiến lược mục tiêu phát triển cho vay KHDN 48 3.1.1 Chiến lược phát triển cho vay KHDN nhỏ vừa 48 3.1.2 Mục tiêu phát triển cho vay KHDN nhỏ vừa 49 3.2 Các giải pháp đề xuất với chi nhánh 49 3.2.1 Về quy trình nghiệp vụ cho vay .49 3.2.2 Về sản phẩm cho vay 49 3.2.3 Về hệ thống thông tin KHDN 50 3.2.4 Về nhân .51 3.2.5 Về sở vật chất hỗ trợ 51 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp 51 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở .51 3.3.2 Kiến nghị với Cơ quan quản lý nhà nước .52 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Nguyên nghĩa Chữ viết tắt tiếng Việt CV Cho vay DN Doanh nghiệp DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp LNST Lợi nhuận sau thuế MB/MB Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam SXKD Sản xuất kinh doanh TSĐB Tài sản đảm bảo TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Chữ viết tắt tiếng Anh GDP Gross Domestic Product LC Letter of Credit SME Small and Medium Enterprise LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục Bảng: Bảng 1.1 Tiêu chí xác định DNVVN Việt Nam Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Bảng 2.2 Mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Hoàng Quốc Việt 24 giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Tình hình hoạt động cho vay ngân hàng giai đoạn 2016-2018 Số lượng khách hàng DNVVN MB Hồng Quốc Việt giai đoạn 2016-2018 Dư nợ tín dụng DNVVN MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016-2018 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn MB Hồng Quốc Việt giai đoạn 2016-2018 Tình hình nợ xấu MB Hồng Quốc Việt giai đoạn 20162018 Vịng quay vốn vay chi nhánh Hoàng Quốc Việt giai đoạn năm 2016 -2018 Tỷ lệ trích lập DPRR chi nhánh Hồng Quốc Việt năm 2016 2018 26 34 35 37 39 40 40 Danh mục Hình: Sơ đồ 1.1 Quy trình cho vay DNVVN MB Hoàng Quốc Việt Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức chung Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 22 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phịng Khách hàng doanh nghiệp MB Hồng 23 Quốc Việt Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng dư nợ tín dụng với khách hàng DNVVN tổng dư 39 nợ MB Hoàng Quốc Việt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam bước vào thời kì hội nhập tồn cầu hóa nay, với nghiệp đổi để đẩy mạnh phát triển công nghiệp hóa – đại hóa thực chiến lược phát triển toàn diện kinh tế xã hội, thực chủ trương phát triển kinh tế nhiều thành phần Đảng Nhà nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) nước ta ngày phát triển, đóng góp đáng kể vào nghiệp phát triển kinh tế đất nước Theo thông tin vừa Tổng cục thống kê đưa kết Tổng điều tra kinh tế tháng đầu năm 2018 Theo đó, tháng đầu năm 2018, nước có gần 517.900 doanh nghiệp hoạt động, tăng 51,6% so với năm 2012, đó, doanh nghiệp nhỏ vừa chiếm 98,1%, Dù số lượng doanh nghiệp (DN) tăng có 10.100 DN lớn, chiếm tỷ lệ khiêm tốn 1,9% Số DNVVN chiếm tới 98,1%, đó, DN vừa có gần 8,5 nghìn DN, tăng 23,6% so với thời điểm 1/1/2012; DN nhỏ 114,1 nghìn DN siêu nhỏ 385,3 nghìn Bình quân năm giai đoạn 2012- 2018, số DNVVN tăng 8,8% cao mức tăng bình quân DN lớn 5,4% Tuy nhiên, thực tế cho thấy đa phần DNVVN Việt Nam có quy mô nhỏ, vốn chủ sở hữu lực tài hạn chế, trình độ quản trị kinh doanh cịn nhiều bất cập, nguồn vốn chủ yếu vốn tự có, vốn chiếm dụng vay bạn bè người thân, cịn nguồn vốn vay thức từ ngân hàng thương mại (NHTM) chiếm tỷ lệ khiêm tốn Điều gây hạn chế cho hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) DNVVN, đặc biệt thời buổi hội nhập với cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp lớn ngồi nước Có thể thấy, số lượng DNVVN Việt Nam lớn, nhu cầu vay cao coi thị trường tiềm NHTM, việc phát triển tốt thu hút mảng cho vay DNVVN làm nâng cao thu nhập, đa dạng hóa hoạt động cho vay mở rông quy mô ngân hàng Nhận thấy tầm quan trọng đó, định hướng phát triển chiến lược kinh doanh toàn ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhánh Hồng Quốc Việt nói riêng nhận định “Cho vay DNVVN mục tiêu kinh doanh quan trọng, xác định nhóm khách hàng DNVVN nhóm KH mục tiêu” Trong năm 2018 tồn ngân hàng có sách liệt để nâng cao sách cho vay, mở rộng sản phẩm, gói tín dụng để thu hút, phát triển nhóm khách hàng DNVVN Xuất phát từ quan điểm thực trạng hoạt động DNVVN nay, em chọn đề tài: “Phát triển cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt” Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu phân tích thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt phương diện quy trình nghiệp vụ, đa dạng dịch vụ sức cạnh tranh, tăng trưởng quy mô, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa - Phân tích nhân tố mơi trường kinh doanh tác động tới phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt - Nhận dạng thành công, vấn đề tồn nguyên nhân tồn phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt - Trên sở phân tích thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt, kết hợp với phân tích yếu tố môi trường kinh doanh chi nhánh, đề xuất hướng giải vấn đề tồn nhằm phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Thực trạng phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt + Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới phát triển cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt - Phạm vi nghiên cứu: + Về nghiệp vụ kinh doanh: cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 doanh nghiệp Dưới số kết mà MB Hoàng Quốc Việt đạt được: MB Hoàng Quốc Việt hoàn thành vượt tiêu đề ra: phát triển khách hàng DNVVN mới, trì tăng trưởng dư nợ tín dụng, doanh số cho vay DNVVN mức cao Quy trình tín dụng cho vay DNVVN xây dựng cách khoa học, chặt chẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thẩm định q trình xét duyệt tín dụng, đồng thời gắn trách nhiệm chuyên viên tín dụng, chuyên viên thẩm định với chất lượng tín dụng khách hàng Thời gian thẩm định xét duyệt tín dụng rút ngắn khách hàng DNVVN Hồ sơ, thủ tục tiến hành theo danh mục hồ sơ quy chuẩn MB, bước đơn giản hóa, tạo tin tưởng cho khách hàng MB Hồng Quốc Việt thực tốt cơng tác trích lập DPRR theo Thông tư 15/2010/TT-NHNN Thông tư 02/2015/TT-NHNN giúp cho tồn hệ thống ngân hàng khơng rơi vào tình trạng khó khăn trường hợp có rủi ro xảy ra, thực tốt chất lượng, an toàn khoản vay doanh nghiệp Nguồn nhân lực không ngừng thiện số lượng chất lượng, xây dựng đội ngũ nhân viên đông đảo, chuyên nghiệp tạo thuận lợi cho việc phát triển đội bán, triển khai sản phẩm cũ Hiện tại, chi nhánh có riêng phịng khách hàng doanh nghiệp SME chuyên phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Thơng qua chương trình đào tạo chuyên sâu kỹ bán, kỹ chăm sóc khách hàng trước sau bán, chương trình đào tạo chuyên sâu sản phẩm ngắn dài hạn từ góp phần nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ chuyên viên tín dụng Hơn nữa, chi nhánh ln có đội hướng dẫn đào tạo từ kiến thức đến quy trình từ Hội sở cử xuống, để chuẩn hóa kiến thức cho chuyên viên Công tác tiếp cận thị trường khách hàng ngân hàng đẩy mạnh toàn diện Hàng loạt chương trình thi đua, tiếp cận thị trường, phát triển số lượng khách hàng đưa ra, Hội sở tiến hành thành lập đội hướng dẫn xuống tận chi nhánh để hướng dẫn chuyên viên chương trình việc tuyên truyền, quảng bá số trang mạng truyền thông đại chúng theo đợt Chi nhánh bước vào xây dựng mục tiêu cho thị trường ngắn hạn, dài hạn để phát triển hoạt động cho vay DNVVN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 47 MB Hoàng Quốc Việt thực tốt quy định cho vay theo chuẩn quy trình mà MB đưa Trong bối cảnh việc phát triển cho vay DNVVN ngày sôi động ngân hàng thương mại, chi nhánh tuân thủ quy trình cho vay đầy đủ kỹ càng.Trong đó, quy trình có phân công nhiệm vụ rõ rệt cấp phê duyệt người thực nghiệp vụ đảm bảo tính chặt chẽ kiểm sốt tối ưu nhằm đánh giá tính hiệu rủi ro danh mục cho vay Công tác nhận định rủi ro tốt, q trình thẩm định khách hàng khơng bị nhiều sai sót, phát kịp thời vấn đề sai sót gây ảnh hưởng đến chất lượng cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế Trong suốt thời gian qua, bên cạnh kết kinh doanh đáng khích lệ mà chi nhánh đạt được, việc phát triển cho vay DNVVN vần cịn tồn nhiều hạn chế Có thể nói hiệu mở rộng cho vay DNVVN chi nhánh chưa thực cao, chưa khai thác hết tiềm doanh nghiệp địa bàn Điều thể qua: Số doanh nghiệp tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cịn thấp Mặc dù thơng qua bảng số liệu trên, thấy tình hình cho vay không ngừng tăng lên qua năm song doanh nghiệp ngân hàng vay vốn chủ yếu tập trung phân khúc KHDN có quy mơ nhỏ vừa, đại phận doanh nghiệp siêu nhỏ, phận chưa tiếp cận nguồn vốn Điều phần quy chế cho vay ngân hàng hình thức, chưa thực áp sát vào thực tế tình hình kinh doanh doanh nghiệp Sự hạn chế phương thức cho vay DNVVN chi nhánh Phương thức cho vay đa dạng hóa nhiên hình thức cho vay áp dụng chủ yếu chi nhánh hình thức cho vay theo cho vay theo hạn mức Trong đó, hình thức vay khác vay thấu chi, vay qua thẻ tín dụng chưa trọng Chi nhánh Bên cạnh đó, với hình thức cho vay theo hạn mức, KH cấp hạn mức mức độ sử dụng hạn mức lại thấp nhiều so với hạn mức thực tế cấp xảy tình trạng “kẻ thừa, người thiếu” DNVVN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Quy định khắt khe tài sản đảm bảo Với việc cho vay DNVVN ngân hàng Quân đội nói chung Chi nhánh nói riêng, việc giải ngân cho vay số tiền bắt buộc phải đảm bảo băng tài sản có tính khoản, khả mại cao, đó, quy trình định giá tài sản lại thấp nhiều so với giá trị thực tài sản Mặt khác, chủ yêu doanh nghiệp siêu nhỏ thường xuất phát từ kinh doanh hộ gia đình, doanh nghiệp khởi nghiệp, chưa có tài sản đảm bảo Các sách cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ thường yêu cầu bắt buộc phải có tài sản đảm bảo để chấp cho khoản vay Điều vơ hình chung tạo nên rào cản DNVVN với ngân hàng, ngân hàng để vay phải có tài sản cho vay để đảm bảo chất lượng tín dụng, cịn doanh nghiệp khơng có có tài sanrthif chấp TCTD khác Chỉ tiêu nợ xấu, nợ hạn, xử lý nợ xấu, hạn Chỉ tiêu nợ xấu, nợ hạn chi nhánh nằm mức cho phép NHNN nhiên chưa thực đảm bảo an tồn Vì tiêu tính cho q hạn xảy cịn khơng tính có nguy q hạn Hoặc tiêu nợ hạn cho phép khách hàng khoảng thời gian để dự phòng hạn, nhiều khách hàng thường sử dụng khoảng thời gian để chậm trả nợ làm ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Chi nhánh Việc xử lý nợ xấu, nợ hạn giải việc thu hồi TSĐB để thu hồi vốn, đem phát mại TSĐB Tuy nhiên, việc thu hồi TSĐB dễ dàng biến động thị trường làm ảnh hưởng tới giá trị tài sản không hỗ trợ quyền địa phương Sự thiếu hụt thông tin khách hàng Hiện nay, việc cho vay thẩm định khách hàng dựa chủ yêu nguồn thông tin từ khách hàng cung cấp, bên cạnh đó, ngành nghề kinh doanh có tính chất đặc thù riêng biệt, cán tín dụng thẩm định theo sát thực trang kinh doanh khách hàng Điều ảnh hưởng đến việc đánh giá tín dụng khoản vay khách hàng Hoặc nhiều khách hàng thiếu trung thực, làm giả thông tin, làm giả chứng từ lợi dụng thủ thuật kinh doanh để chậm trả nợ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 49 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế a Nguyên nhân chủ quan MB Hoàng Quốc Việt chưa xây dựng sách tín dụng phù hợp DNVVN Chính sách khách hàng NH bao gồm sách tiếp thị, phân loại khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng đa dạng hóa sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi ích khách hàng…MB Hoàng Quốc Việt quan tâm đến DNVVN chưa thực trở thành chiến lược Vì chưa thực quan tâm đến chiến lược khách hàng, đến hoạt động marketing nên việc thu hút DNVVN gặp khó khăn Hơn nữa, hạn chế nguồn vốn đồng thời để hạn chế rủi ro nhánh dành vốn chủ yếu cho khách hàng truyền thống, có uy tín cao Bên cạnh đó, cơng tác phổ biến kiến thức cho khách hàng NH quy định, thể lệ cho vay chưa trọng Điều cản trở lớn việc mở rộng cho vay DNVVN Chi nhánh gặp khó khăn việc tìm kiếm thơng tin DNVVN Để trợ giúp cho q trình thẩm định tín dụng, hệ thống thông tin cần thiết Để lấy thông tin DN, ngồi tìm hiểu trực tiếp từ DN, chi nhánh thu thập từ kênh trung gian Hiệp hội ngành nghề, Cơ quan Thuế, Trung tâm cung cấp thơng tin phịng ngừa rủi ro tín dụng (CIC) Tuy nhiên, đến nay, gần chi nhánh nói riêng NH nói chung sử dụng thơng tin từ tổ chức vai trị Hiệp hội mờ nhạt, tổ chức nhiều hội chồng chéo, thân nhiều DN khơng tin tưởng vào vai trị Hiệp hội Vì vậy, Hiệp hội gần khơng có nhiều thơng tin, thơng tin từ số Hiệp hội thực trạng DNVVN chưa thực xác, không đưa số liệu, địa rõ ràng Mặt khác, thơng tin tín dụng từ CIC chưa cập nhật thường xuyên, chưa phản ánh xác quan hệ tín dụng DN với NH thời điểm NH cần thẩm định hồ sơ vay vốn cho khách hàng Mặc dù có văn hướng dẫn liên quan đến cung cấp thông tin NH quan thuế, nhiên thực tế thời gian qua, việc hợp tác chưa thực hiệu quả, NH gần không khai thác kênh thông tin Trong q trình thẩm định tín dụng, NH cịn trọng vào điều kiện vay vốn, đặc biệt TSBĐ Mặc dù gần chi nhánh chủ trương coi DNVVN khách hàng tiềm thiết kế số gói sản phẩm dịch vụ dành riêng cho đối tượng khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 50 này, nhiên thông tin nhiều DNVVN thiếu minh bạch, số cán tín dụng chưa đủ kinh nghiệm, khả thẩm định để đánh giá thực chất tình hình tài hoạt động kinh doanh DNVVN nên để phịng ngừa rủi ro, cán tín dụng chi nhánh coi trọng TSBĐ, đặc biệt KH lần có quan hệ tín dụng với NH Chính điều gây trở ngại lớn cho DNVVN tiếp cận vốn vay từ chi nhánh Nhiều DN nhỏ siêu nhỏ đến vay vốn chi nhánh cho khẳng định vào “chuẩn” hoạt động NH, vấn đề chấp tài sản DN khơng thể tiếp cận vốn vay NH b Nguyên nhân khách quan Do thay đổi môi trường tự nhiên thiên tai, bệnh dịch, bão lụt gây tổn thất cho khách hàng vay vốn kinh doanh Do biến động q nhanh khơng dự đốn kinh tế quốc gia thị trường giới Qua trình tự hóa tài hội nhập quốc tế làm cho nợ xấu gia tăng tạo môi trường cạnh trạnh gay gắt, khiến hầu hết các DNVVN chi nhánh thường xuyên phải đối mặt với nguy thua lỗ quy luật chọn lọc khắc nghiệt thị trường Bên cạnh đó, kinh tế có nhiều biến động gây ảnh hưởng nghiêm trọng tới nguồn thu khách hàng Do hệ thống thơng tin quản lý cịn nhiều bất cập Trung tâm tín dụng ngân hàng (CIC) Ngân hàng nhà nước phát triển mạnh mẽ đạt được kết ban đầu đáng khích lệ Tuy nhiên thơng tin cung cấp cịn thiếu, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu tra thông tin Như là: việc cung cấp thơng tin cịn chưa kịp thời khách hàng chưa quan hệ tín dụng với TCTD hay việc tra thông tin TSĐB lâu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT 3.1 Chiến lược mục tiêu phát triển cho vay KHDN 3.1.1 Chiến lược phát triển cho vay KHDN nhỏ vừa Với thành tựu đạt năm qua, để tiếp tục giữ vững truyền thống MB Hoàng Quốc Việt đưa MB Hoàng Quốc Việt trở thành chi nhánh tiêu biểu hàng đầu hệ thống, Ban lãnh đạo chi nhánh năm đưa chiến lược liệt để phát triển cho KHDN nhỏ vừa chi nhánh, tiếp tục mở rộng quy mô, nâng cao thị phần, chiếm lĩnh thị trường DNVVN sỏ đảm bảo an toàn tăng trưởng bền vững: Thứ nhất, đặc thù Ngân hàng quân đội thành lập từ nguồn vốn Bộ Quốc Phịng, với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp quân đội phát triển kinh tế Chính vậy, ưu tiên phục vụ tốt doanh nghiệp quân đội khai thác tối đa nhu cầu doanh nghiệp Hơn mở rộng thêm vào khai thác tập khách hàng đối tác đầu vào đầu doanh nghiệp quân đội để nâng cao hiệu kinh doanh Thực cho vay hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp vừa nhỏ ngành sản xuất, kinh doanh theo thị Đảng Nhà nước, hỗ trợ nhu cầu vốn doanh nghiệp Tập trung ưu tiên phát triển cho vay ngắn hạn với lãi suất linh hoạt cho DNVVN có đầu tốt, phương án kinh doanh rõ ràng, lực tài tốt có tài sản đảm bảo Thứ hai, có sách cho vay với lãi suất linh hoạt hợp lý, linh động, đặc biệt áp dụng sách lãi suất cạnh tranh ngành nghề ưu Chi nhánh điện, xây lắp, dược, y tế,… Thứ ba, kiểm soát tốt tỷ trọng dư nợ trung dài hạn Chi nhánh, tập trung vào dự án trọng điểm, an sinh xã hội Thứ tư, kiểm soát tốt nợ xấu, nợ hạn khơng q 0,3% Tuyệt đối coi trọng chất lượng tín dụng hoạt động ngân hàng Thực sách đãi ngộ tốt khách hàng thường xuyên giao dịch chi nhánh, khách hàng quen thuộc tạo niềm tin, tình cảm tăng cường quan hệ lâu dài với chi nhánh Tiếp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 52 tục trì nâng cao chất lượng cho vay, thực kiểm soát tốt dư nợ để đảm bảo an tồn tín dụng, giảm thiểu rủi ro nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng cua Chi nhánh tồn hệ thống 3.1.2 Mục tiêu phát triển cho vay KHDN nhỏ vừa Với mục tiêu chiến lược kỳ vọng mà chi nhánh đề ra, mục tiêu MB Hoàng Quốc Việt năm tới hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, tiêu hệ thống đưa ra, mục tiêu hướng đến trở thành chi nhánh hàng đầu hệ thống cung cấp dịch vụ bán lẻ đại, dẫn dầu việc cung ứng vốn vay, dịch vụ cho DNVVN, đưa MB Hoàng Quốc Việt nói riêng MB Hồng Quốc Việt nói chung trở thành NHTM tốt đầu phát triển cho vay DNVVN Việt Nam, đồng hành DNVVN tiến trình hội nhập với kinh tế mở cửa, giúp doanh nghiệp Việt Nam tiến xa đồ kinh tế giới 3.2 Các giải pháp đề xuất với chi nhánh 3.2.1 Về quy trình nghiệp vụ cho vay Thứ nhất, cần có biện pháp tích cực để nâng cao nghiệp vụ, thời gian cho vay xử lý kịp thời nhu cầu khách hàng Trong thời đại công nghệ số nay, doanh nghiệp phải cạnh tranh lớn ngành nghề, thuận tiện, nhanh chóng việc cung ứng xử lý hồ sơ khách hàng ưu tiên hàng đầu chủ doanh nghiệp Thử tục hồ sơ, giải ngân nhanh chóng ln điều kiện mà chủ doanh nghiệp hướng tới Vì vậy, cần có giải pháp tích cực để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, bỏ quy đinh thủ tục rườm rà khơng cịn phù hợp, cho phép khách hàng xử lý hồ sơ qua internet có chữ ký điện tử đối chiếu thay phải chứng từ gốc Thứ hai, cần có theo dõi sát sao, thường xuyên tiếp xúc, trao đổi để nắm bắt thông tin, nhu cầu tới khách hàng, khai thác cách triệt để nhu cầu khách hàng Duy trì phát huy hoạt động giao lưu với khách hàng để tạo gắn kết, nâng cao tình cảm hợp tác lâu dài với chi nhánh 3.2.2 Về sản phẩm cho vay Trong chiến lược mở rộng tín dụng với DNVVN, NHTM xây dựng cho chiến lược kinh doanh rõ ràng DNVVN chiến lược phải phổ biến đến tất nhân viên NH, nỗ lực thực chiến lược LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 DNVVN nhóm đối tượng khách hàng lớn, phong phú đa dạng đặc điểm, tính chất Vì vậy, để khai thác tiềm to lớn phục vụ tốt nhóm KH địi hỏi chi nhánh khơng ngừng sáng tạo, mở rộng hình thức tín dụng phù hợp với phát triển ngày trở nên đa dạng, phức tạp DNVVN Đồng thời, với việc đưa sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, chi nhánh phải có chế kiểm soát rủi ro tương ứng với sản phẩm dịch vụ Trước đây, NH có xu hướng cung cấp loại sản phẩm dịch vụ cho DNVVN, DN quy mô nhỏ hay vừa Tuy nhiên, NH hiểu rõ nhu cầu khác hai phân khúc Các DN quy mơ trung bình thường có nhu cầu lớn giải pháp thiết kế riêng, không giao dịch NH MB Hồng Quốc Việt hỗ trợ cách hợp tác với chuyên gia kinh tế để cung cấp cho DN lời khuyên họ cần phù hợp với nhu cầu họ 3.2.3 Về hệ thống thông tin KHDN Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nay, việc sử dụng dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng ln tiêu chí khách hàng Chính đổi cải tiến công nghệ giúp ngân hàng phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện Hơn nữa, hệ thống thông tin mạnh giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gia, chi phí, nguồn lực kiểm sốt thơng tin mà đảm bảo an toàn cho hệ thống Ngày nay, ngân hàng chạy đua nhay dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao diện mạo cho ngân hàng cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng cách tốt Ví dụ phần mềm Crystal ball hiệu phân tích mơ Với phần mềm này, cán tín dụng phân tích thay đổi tiêu hiệu qua NPV, NIM, TOI,…khi có thay đổi nhiều yếu tố mà không nhiều thời gian phân tích trước Cơng nghệ ngân hàng đại, giúp cho nhân viên tín dụng theo dõi sát nhu cầu khách hàng, định vị khách hàng đâu, cần ngân hàng làm cho khách hàng, điều không giúp cho việc khai thác khách hàng nói chung mà cịn giúp việc phát triển khách hàng DNVVN cách có hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 54 3.2.4 Về nhân Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng làm nên thành cơng MB Hồng Quốc Việt Việc phát triển đội ngũ nhân lực mạnh, có kinh nghiệm cao giúp cho việc phát triển khách hàng cách có hiệu Do đó, cơng tác đào tạo cần trọng nhiều Việc đào tạo đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, có đạo đức tinh thần trách nhiệm tốt công việc biện pháp nâng cao hiệu hoạt động việc phát triển cho vay DNVVN Trung tâm đào tạo, nhân cần có nhiều buổi đào tạo sâu nghiệp vụ buổi chia sẻ kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng sau bán,… để nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu cho vay Ngân hàng cần trọng công tác đào tạo nân cao lực trình độ đội ngũ nhân viên Cần có chương trình kế hoạch đào tạo lại cần thiết để đáp ứng kịp thời yêu cầu nguồn nhân lực 3.2.5 Về sở vật chất hỗ trợ Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại yếu tố ảnh hưởng đển định lựa chon khách hàng Ngày nay, ngân hàng canh tranh nhau, cần có thay đổi cách trí chi nhánh Đem đến cho khách hàng hình ảnh đẹp nhất, ấn tượng tốt hệ thống ngân hàng nói chungvaf MB Hồng Quốc Việt nói riêng 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp 3.3.1 Kiến nghị với Hội sở Trong thời gian vừa qua, MB xác định DNVVN KH chiến lược, nhiên sách thực cịn nhiều bất cập Chính vậy, chuyên đề xin đưa số kiến nghị MB sau: Thứ nhất, xây dựng sách tín dụng riêng DNVVN Trong cần ban hành quy trình cho vay cho đối tượng KH bên cạnh quy trình cho vay DN nói chung, với sách ưu đãi cụ thể để truyền tải chủ trương ưu tiên DNVVN Điều giúp chi nhánh chủ động trình thẩm định định cho vay, khơng lệ thuộc vào việc cho vay DN truyền thống uy tín cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 55 Thứ hai, đầu tư nghiên cứu, phát triển triển khai đồng sản phẩm phù hợp cho DNVVN toàn hệ thống, đẩy mạnh cho vay trung dài hạn hình thức cho thuê tài chính, tín dụng bảo lãnh,… Đồng thời quan tâm phát triển chiến lược marketing để quảng bá sản phẩm mới, thu hút KH DNVVN tăng cường sức cạnh tranh thị trường Thứ ba, tăng cường trao đổi thông tin với DNVVN để hạn chế tượng thông tin bất cân xứng NH DNVVN MB nên chủ động tổ chức buổi hội thảo để trao đổi thông tin với DNVVN thiết lập mạng lưới website nhằm cung cấp thông tin tiện lợi cho DNVVN chủ trương ưu đãi tín dụng Ngồi ra, việc đẩy mạnh hoạt động Trung tâm chăm sóc KH (Call center), đối tượng DNVVN kênh liên lạc hữu ích giúp giải thắc mắc KH nâng cao uy tín NH Thứ tư, tranh thủ nguồn vốn có chi phí thấp vay DNVVN Một nguyên nhân NH gặp khó khăn cho vay DNVVN chi phí cho vay cao, ẩn chứa nhiều rủi ro Bên cạnh đó, với biến động phức tạp kinh tế nay, hoạt động cho vay NHTM gặp nhiều hạn chế Trong điều kiện vậy, để đảm bảo thực mục tiêu mở rộng cho vay DNVVN, MB cần phải tranh thủ nguồn vốn có chi phí thấp vay DNVVN, thường nguồn vốn hỗ trợ Chính phủ nguồn vốn hợp tác với tổ chức tài quốc tế để tăng cường cho vay DNVVN Thứ năm, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động chi nhánh hệ thống Việc kiểm tra thực định kì nhằm đảm bảo chi nhánh thực quy định, tiến độ giao phó Bên cạnh đó, cơng tác tra thường xuyên giúp phát sai phạm kịp thời, ghi nhận khó khăn để chi nhánh tháo gỡ xử lí, đối phó biến động thị trường 3.3.2 Kiến nghị với Cơ quan quản lý nhà nước Thứ nhất, hỗ trợ DNVVN khắc phục khó khăn tài nâng cao lực cạnh tranh điều kiện kinh tế nay, thông qua việc thành lập khu công nghiệp tập trung cho DNVVN để nhà nước dễ dang hỗ trợ sở hạ tầng, cập nhật thông tin, phát triển thị trường, giải khó khăn mặt cho DNVVN Bên cạnh , hỗ trợ DNVVN tiếp cận vay vốn với lãi suất hợp lí LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 56 Thứ hai, giảm thuế giãn thuế thu nhập DN, doanh nghiệp dệt may, da giày, thủy hải sản Thứ ba, có sách hỗ trợ thành lập phát triển DNVVN số ngành lợi thế, ngành sản xuất hàng tiêu dùng, hàng thay nhập hàng xuất có khả cạnh tranh, ngành tạo đầu vào cho DN lớn, lĩnh vực phục vụ đầu cho sản phẩm DN lớn, ngành thuộc lĩnh vực công nghiệp nông thôn, bao gồm sản phẩm thuộc ngành nghề truyền thống…Đó xem ngành thuận lợi cho DNVVN, Nhà nước cần định hướng cho DN vào hoạt động SXKD lĩnh vực nhằm tận dụng tối đa nguồn lực DNVVN, nâng cao lực cạnh tranh Thứ tư, hỗ trợ DNVVN vấn đề thông tin Vấn đề thơng tin khó khăn lớn DNVVN Vì thế, Nhà nước cần có sách cung cấp thông tin cho phận DN Việc lập website chuyên tin tức, kiện, thị trường cho ngành nghề DNVVN, cập nhật văn Luật văn Luật giúp DN có hiểu biết tổng quan Đồng thời quan chức tiến hành đào tạo khóa thủ tục đăng kí kinh doanh, hoạt động xuất nhập khẩu, đào tạo công tác quản lí, quy chế NHTM…nhằm nâng cao hiểu biết lực DNVVN Thứ năm, phát huy vai trò Hiệp hội DNVVN Các Hiệp hội dành cho DNVVN cần có biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hiệu hoạt động Hiệp hội DNVVN cần phát huy vai trò hoạt động cung cấp thơng tin, làm cầu nối cho DN với thị trường nước, đặc biệt hoạt động đào tạo nguồn nhân lực cho DNVVN LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 57 KẾT LUẬN Trong năm qua, thấy phận DNVVN ngày lớn mạnh, đóng góp phần không nhỏ vào tăng trưởng kinh tế Việt Nam Trước phát triển lớn mạnh DNVVN, việc phát triển cho vay DNVVN xu tất yếu NHTM Tuy nhiên, trình triển khai, MB Hồng Quốc Việt với DNVVN cịn nhiều bất cập, chưa tìm tiếng nói chung việc phát triển cho vay DNVVN cịn tồn tài nhiều hạn chế cần khắc phục Khóa luận nghiên cứu đề tài: “ Phát triển cho vay DNVVN Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt” nêu lên số sở lý luận hoạt động tín dụng nói chung hoạt động cho vay DNVVN nói riêng, tìm hiểu vận dụng vào việc phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu Đồng thời khoá luận giới thiệu hoạt động MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016-2018, phân tích hoạt động cho vay DNVVN chi nhánh, phát điểm mạnh điểm yếu hoạt động này, sở đề giải pháp số kiến nghị nhằm mở rộng cho vay DNVVN Do thời gian nghiên cứu có hạn, kiến thức cịn nhiều chỗ chưa vững chắc, chình khóa luận em khơng thể tránh khỏi sai sót, hạn chế Em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy giáo để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) Giáo trình Quan trị tác nghiệp ngân hàng Thương mại trường Đại học Thương mại xuất (2) Giáo trình Quản trị NHTM cảu trường Học viện tài xuất năm 2014 (3) Học viện tài Chính, Giáo trình phân tích tài doanh nghiệp, NXB Tài chính, 2015 (4) Học viện Tài Chính, giáo trình Tài tiền tệ, NXB Tài chính, 2015 (5) Peter S.Rose, Quản trị NHTM, NXB Tài chính, năm 2004 (6) Luật tổ chức tín dụng (7) Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt (8) Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/01/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ (9) Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/06/2009 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ (10) Ngân hàng Quân đội http://www mbbank.com.vn (11) Tổng cục Thống kê http://www gso.gov.vn (12) Tạp chí Thị trường tài – tiền tệ năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT Kính chào Anh chị! Tơi NGUYỄN THỊ VÂN ANH – sinh viên năm khoa Tài ngân hàng Trường Đại học Thương Mại Hiện nay, thực nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Quân Đội chi nhánh Hồng Quốc Việt Mọi ý kiến đóng góp Anh/Chị vơ q giá giúp tơi hồn thành khóa luận Tơi xin cam đoan, thơng tin cá nhân Anh/Chị bảo mật viết Rất mong giúp đỡ Anh/Chị Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào thang điểm từ (1) đến (5) với mức ý nghĩa sau: 1: Kém - 2: Thấp - 3: Trung bình - 4: Cao - 5: Rất cao Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý (1) (2) (3) (4) (5) I Đánh giá tiện ích sản phẩm 1.Sản phẩm cho vay phong phú ,đa dạng mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng NH tiên phong cung cấp sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 3.Thời gian vay nhanh chóng 4.Giấy tờ ,biểu mẫu cho vay thiết kế đơn giản ,rõ ràng II.Đánh giá sách giá 5.Ngân hàng có mức lãi suất cho vay cạnh tranh 6.Mức phí linh hoạt thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7.Lãi suất cố định thời gian vay III.Đánh giá sách chăm sóc khách hàng 8.Nhân viên thường xuyên thăm hỏi khách hàng trước sau giải ngân Có nhiều chương trình khuyến mại,tặng quà nhân ngày kỉ niệm,sinh nhật khách hàng 10.Ngân hàng bố trí nhân viên có chun mơn đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng ln nghe ý kiến đóng góp khách hàng IV.Đánh giá mức độ tin cậy 12.Ngân hàng ln thực cam kết với khách hàng ,bảo mật tốt thông tin khách hàng V.Đánh giá cảm thông 13 Thái độ phục vụ nhân viên ngân hànhafaan cần ,nhã nhặn 16.Nhân viên ý đến nhu cầu khách hàng VI.Đánh giá lực phục vụ 18.Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi 19.Khả làm việc nhanh chóng ,chính xác cán tín dụng 20.Nhân viên ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT .21 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam –. .. qt chi nhánh ngân hàng nơi thực tập Chi nhánh Hoàng Quốc Việt chi nhánh lớn trực thuộc ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Việt Nam – Chi nhánh Hoàng. .. sở lý luận cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng Quân đội Việt Nam – chi nhánh Hoàng Quốc Việt Chương