Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội – chi nhánh thanh hóa

LỜI CAM ĐOAN Đề tài luận văn thạc sĩ: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa” học viên Nguyễn Thị Ngọc Anh thực hướng dẫn thầy PGS.TS Phan Thị Minh Lý Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Ế Kết số liệu luận văn trung thực chưa công bố U Các thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Thị Ngọc Anh LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo thầy cô giáo Trường Đại học kinh tế Huế - Đại học Huế, trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn PGS.TS Phan Thị Minh Lý người trực tiếp hướng dẫn khoa học tận tình giúp đỡ ủng hộ hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tới lãnh đạo, cán phòng có liên quan U Ế cung cấp số liệu giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn ́H Cuối cùng, xin cảm ơn bạn học viên lớp, đồng nghiệp người thân gia đình ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ TÊ khó khăn thường xuyên động viên khích lệ suốt trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn H Mặc dù thân cố gắng nghiên cứu, học hỏi với tinh thần cố IN gắng nổ lực cao, luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, K mong nhận góp ý chân thành quý thầy cô, nhà khoa học, ̣C chuyên gia người quân tâm để luận văn hoàn thiện có O thể thực thi tốt thực tiễn ̣I H Xin trân trọng cảm ơn! Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ngọc Anh ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TỂ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ NGỌC ANH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60340102 Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN THỊ MINH LÝ Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN U Tính cấp thiết đối tượng nghiên cứu: Ế HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH HÓA ́H Trong kinh tế toàn cầu, với phát triển internet, thương mại điện tử TÊ trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ, thúc đẩy ngành sản xuất dịch vụ phạm vi toàn giới Ngành ngân hàng luôn phải phát triển, tìm H phương thức toán nhanh chóng, thuận tiện, phù hợp với xu hướng IN Dịch vụ ngân hàng điện tử đời xu tất yếu ngân hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, ngân hàng không tự hoàn thiện ̣C ngành ngân hàng K mình, không cải tiến sản phẩm dịch vụ dần bị tụt hậu, dần chỗ đứng O Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân ̣I H hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thanh Hóa Phương pháp nghiên cứu sử dụng Đ A Quá trình nghiên cứu sử dụng phương pháp: Phương pháp so sánh; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp dự báo; Phương pháp chuyên gia Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT MB Thanh Hóa dựa số liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2010-2014 số liệu sơ cấp khảo sát ý kiến hài lòng 93 khách hàng dịch vụ NHĐT MB Thanh Hóa làm sở cho việc đề giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT MB Thanh Hóa iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TỂ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ix Ế DANH MỤC BIỂU x U PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu đề tài .1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .2 IN Kết cấu luận văn .4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU K CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ̣C ĐIỆN TỬ O 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại ̣I H 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Đ A 1.1.2.1 Ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.2.2 Ngân hàng tự động qua điện thoại (phone-Banking) 1.1.2.3 Ngân hàng mạng internet (Internet-banking) 1.1.2.4 Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) 1.1.2.5 Call center 1.1.2.6 Kiosk ngân hàng 1.1.3 Ưu nhược điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử .9 1.1.3.1 Về phía khách hàng .9 1.1.3.2 Về phía ngân hàng .10 iv 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.2.2 Hợp lý hóa cấu sản phẩm 14 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2.4 Kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 17 Ế 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 U 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng nước ́H 19 1.3.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Trung Quốc 19 TÊ 1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Mỹ 25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước H giới .26 IN CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ K TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH THANH HÓA 29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thanh Hóa 29 O ̣C 2.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thanh Hóa .29 ̣I H 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa .31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh MB Thanh Hóa 33 Đ A 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa giai đoạn 2010-2014 38 2.2.1 Các dịch vụ phân phối kênh điện tử MB Thanh Hóa .38 2.2.2 Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa 41 2.2.3 Hợp lý hóa cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa .48 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa dựa ý kiến khách hàng .48 v 2.2.4.1 Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa 48 2.2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa .50 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa 52 2.3.1 Những kết đạt 53 Ế 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân…………………………………………… U CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN ́H TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÊ THANH HÓA 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa giai đoạn H 2015-2020 61 IN 3.2 Giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa 62 K 3.2.1 Giải pháp phát triển sở hạ tầng đầu tư công nghệ đại 62 ̣C 3.2.2 Tăng cường quản trị rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử 63 O 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 ̣I H 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường 68 3.2.5 Hoàn thiện mạng lưới phân phối kênh ngân hàng điện tử dựa mạng 70 Đ A PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 I Kết luận 72 II KIẾN NGHỊ 73 Kiến nghị với phủ 73 1.1 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định 73 1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng 73 1.3 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 74 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước .75 2.1 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử 75 vi 2.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống toán .76 2.3 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá 76 2.4 Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Ế NHẬN XÉT PHẢN BIỆN U NHẬN XÉT PHẢN BIỆN ́H BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt tiếng Việt : Công nghệ thông tin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại WTO : Word Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới MB : Ngân hàng Thương mại cổ phẩn Quân đội Chữ viết tắt tiếng nước ́H U Ế CNTT : Automated Teller Machine POS : Point of Sale EFTPOS : Electronics Fund Transfer at Point of Sale Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ATM viii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Một số tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh MB Thanh Hóa .33 Một số tiêu tài dự kiến 2015-2019 .38 Bảng 2.3 Hạn mức chuyển tiền eMB .39 Bảng 2.4 Hạn mức chuyển tiền Bankplus 39 Bảng 2.5 Hạn mức chuyển tiền qua thẻ ATM 40 Bảng 2.6 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa 41 Bảng 2.7 Mô tả đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MB ́H U Ế Bảng 2.2 Bảng 2.8 TÊ Thanh Hóa .48 Bảng tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT Đ A ̣I H O ̣C K IN H MB Thanh Hóa .51 ix DANH MỤC BIỂU Vốn cấp tổng tài sản 10 ngân hàng lớn giới 20 Biểu đồ 2.1 Mô hình cấu tổ chức MB Thanh Hóa 31 Biều đồ 2.2 Quy mô khách hàng MB Thanh Hóa giai đoạn 2010-2014 .34 Biểu đồ 2.3 Tình hình huy động vốn từ TCKT dân cư MB Thanh Hóa 35 Biểu đồ 2.4 Tình hình tăng trưởng tín dụng MB Thanh Hóa 36 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế sau thuế MB Thanh Hóa .37 Biểu đồ 2.6 Số lượng giao dịch qua kênh eMB MB Thanh Hóa 42 Biểu đồ 2.7 Doanh số chuyển tiền qua eMB MB Thanh Hóa .43 Biểu đồ 2.8 Số lượng giao dịch qua Bankplus MB Thanh Hóa 44 Biểu đồ 2.9 Doanh số chuyển tiền qua Bankplus MB Thanh Hóa 44 TÊ ́H U Ế Biểu đồ 1.1 Biểu đồ 2.10 Số lượng giao dịch doanh số giao dịch (tỷ đồng) qua EMBlink 45 H Biểu đồ 2.11 Số lượng giao dịch qua ATM MB Thanh Hóa 46 IN Biểu đồ 2.12 Doanh số chuyển tiền qua ATM MB Thanh Hóa 46 K Biểu đồ 2.13 Số lượng giao dịch qua POS MB Thanh Hóa 47 Đ A ̣I H O ̣C Biểu đồ 2.14 Doanh số chuyển tiền qua POS MB Thanh Hóa 47 x + Ngoài kiến thức nghiệp vụ, nhân viên cần đào tạo kỹ cần thiết kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Ngân hàng cần tạo cho đội ngũ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng nhân tố định giữ chân khách hàng lại với ngân hàng Để nuôi dưỡng trì thái độ phục vụ khách hàng tốt nhân viên, Ế đòi hỏi hai vấn đề: môi trường làm việc nêu cao tinh thần phụ vụ khách hàng U hết đào tạo, giáo dục thái độ phục vụ khách hàng Để đào tạo nhân viên ́H kỹ phục vụ khách hàng, MB nên tổ chức lớp học kỹ như: kỹ trả lời khách hàng, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ giải khiếu nại TÊ phàn nàn…Tất nhân viên cần đào tạo Việc đào tạo phải trì cách thường xuyên liên tục để củng cố chắn khắc sâu nếp suy H nghĩ phục vụ tốt khách hàng đem lại lợi ích cho thân, khách hàng người trả IN lương cho nhân viên K Theo quan điểm ban giám đốc MB Thanh Hóa, để phát triển dịch vụ NHĐT MB Thanh Hóa phải tăng cường hoạt đồng Marketing để quảng bá, O ̣C mở rộng trường hoàn thiện mạng lưới phân phối kênh ngân hàng điện tử dựa ̣I H mạng lưới truyền thống 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing để quảng bá sản phẩm, mở rộng thị trường Đ A Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ mới, nhận thức dịch vụ dân cư nhiều hạn chế Điều đòi hỏi MB Thanh Hóa phải có chiến lược Marketing mạnh để kéo khách hàng với ngân hàng Tuy nhiên, công tác marketing chung MB áp dụng với chi nhánh dịch vụ ngân hàng điện tử nhìn chung chưa thực coi trọng có hiệu quả, chưa giới thiệu dịch vụ rộng rãi công chúng chưa khuyến khích người sử dụng Vận dụng chiến lược marketing hiệu Citibank, MB Thanh Hóa cần thực giải pháp sau: 68 - Nghiên cứu phân tích thị trường đối thủ cạnh tranh: Nghiên cứu thị trường để có kết phân tích đánh giá nâng cao thị phần khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Việc nghiên cứu thị trường tiêu chí nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng, thay đổi thói quen tiêu dùng, nhu cầu dịch vụ khách hàng… giúp ngân hàng xác định mục tiêu, đưa phương hướng hoạt động phù hợp với tình hình thị trường xây dựng sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Bên Ế cạnh cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thị trường để có chiến lược U phù hợp với phát triển chung, đưa sản phẩm độc đáo, có sức cạnh tranh ́H mạnh mẽ với ngân hàng khác -Liên kết, hợp tác với tổ chức tiếng để đưa sản phẩm: MB TÊ Thanh Hóa kết hợp với trung tâm mua sắm để phát hành sản phẩm thẻ dành riêng cho khách hàng có nhu cầu mua sắm trung tâm thương mại H này, hướng tới tập khách hàng VIP trung tâm nhằm khai thác nhu cầu chi tiêu IN nhiều khách hàng với khoản chi tiêu lớn thường xuyên Thẻ phát hành có K thể Credit card Debit card tích hợp thẻ VIP mà trung tâm thương mại cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng hạn chế phiền phức toán O ̣C tiền mặt nắm giữ nhiều loại thẻ ̣I H -Lợi dụng mạng lưới chi nhánh phủ rộng khắp nước số nước để quảng bá cho ngân hàng điện tử: phương thức marketing Đ A phương thức marketing chỗ đỡ tốn lại hiệu Để quảng cáo cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, MB Thanh Hóa tận dụng hai điều kiện sau: (i) Biến vị trí chi nhánh, phòng giao dịch MB Thanh Hóa thành nơi giới thiệu sản phẩm phát tờ rơi quảng cáo, sử dụng tivi phát sóng sản phẩm tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử…(ii) Biến nhân viên tư vấn chi nhánh, phòng giao dịch thành người đưa sản phẩm ngân hàng điện tử đến với khách hàng Ngoài ra, điểm đặc biệt chiến lược truyền thông dịch vụ ngân hàng điện tử phải xây dựng sách khách hàng linh hoạt Tặng quà 69 đặc biệt, chạy chương trình khuyến mãi, hay ưu đãi dành cho khách hàng giá trị lớn, khách hàng trung thành giải pháp nhằm quảng bá thu hút khách hàng tìm hiểu sử dụng sản phẩm trung thành với ngân hàng Việc phân loại khách hàng cần thực dựa tiêu chí hợp lý hơn, cần phát triển phần mềm ghi nhận lợi nhuận khách hàng đóng góp cho MB Thanh Hóa từ tính toán giá trị suốt đời khách hàng để có sách ưu đãi khách hàng phù hợp Các ưu đãi khách hàng Ế cần tăng cường nữa, làm mạnh mẽ để thu hút giữ chân khách hàng U 3.2.5 Hoàn thiện mạng lưới phân phối kênh ngân hàng điện tử dựa mạng ́H lưới truyền thống Nghiên cứu trình phát triển hệ thống phân phối ngân hàng TÊ nước người ta nhận thấy xu phát triển chung hệ thống phân phối ngân hàng kênh phân phối truyền thống thu hẹp lại kênh phân phối đại H mở rộng, thay dần kênh truyền thống Tuy nhiên không dám phủ IN nhận cần thiết mạng lưới chi nhánh ngân hàng thực tế ngày K ngân hàng không ngừng gia tăng, mở rộng mạng lưới chi nhánh không phạm vi quốc gia mà phạm vi giới O ̣C Giải pháp chung MB thời gian tới lợi dụng mạng lưới chi nhánh ̣I H rộng lớn với 238 chi nhánh phòng giao dịch nước 02 chi nhánh nước để làm “tai mắt” cho dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực thị trường Đ A Cụ thể, chi nhánh giúp đỡ ngân hàng nhận đâu khách hàng mục tiêu, đâu khách hàng tiềm sở có chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với đối tượng khách hàng Mặt khác, mạng lưới truyền thống kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng Vì MB Thanh Hóa cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên chi nhánh nắm bắt chi tiết đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà MB Thanh Hóa cung cấp để sẵn sàng tư vấn giới thiệu khách hàng sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, chi nhánh có tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, MB Thanh Hóa cần bố trí cán chuyên trách 70 để phục vụ khách hàng có nhu cầu tìm hiểu hướng dẫn sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ động quảng cáo giới thiệu tính ưu việt NHĐT cho khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng Nói tóm lại, MB Thanh Hóa cần đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tạo hệ thống kênh phân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn hoạt động, nhằm tăng cường khả phục vụ khách hàng, tăng cường khả quan tâm tới khách hàng (cá nhân hóa dịch vụ), giảm mức phí giảm bớt công việc cho nhân Ế viên hệ thống chi nhánh Hơn nữa, việc thiết lập gắn kết kênh phân phối U giúp kênh phân phối phát huy tối đa lợi mang lại nhiều lợi ́H nhuận nâng cao khả chuyển tải dịch vụ dành cho khách hàng Kết luận chương TÊ Trong giai đoạn phát triển tại, hội nhập, đặc điểm kinh tế xã hội sách pháp lý tạo hội lẫn thách thức cho NHTM H Việt Nam Tương lai mở cửa cho ngân hàng ngân hàng biết tận IN dụng hội, vượt qua thách thức Và để góp phần hoàn thiện dịch vụ NHĐT K ngân hàng Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa, tác giả đề xuất số giải pháp Hi vọng giải pháp có giá trị tham khảo cho phát triển dịch vụ NHĐT Đ A ̣I H O ̣C ngân hàng Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa thời gian tới 71 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I Kết luận NHĐT nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn giới phát triển thực nhiều ngân hàng ngành kinh tế phát triển toàn cầu Lý đằng sau thành công nhiều lợi ích cung cấp cho ngân hàng cho khách hàng Đối với ngân hàng, Ế cung cấp cách hiệu chi phí hoạt động kinh doanh làm phong phú U thêm mối quan hệ với khách hàng cách cung cấp dịch vụ cao cấp sản ́H phẩm sáng tạo tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối TÊ với khách hàng, cung cấp thêm lựa chọn kênh mà họ sử dụng dịch vụ ngân hàng Qua phần trình bày trên, thấy rằng: phát H triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin IN hội nhập kinh tế quốc tế Tại MB Thanh Hóa ứng dụng công nghệ đại K Trong điều kiện kinh tế nay, MB Thanh Hóa phát triển dịch vụ ̣C NHĐT phù hợp tình hình thực tế nhu cầu khách hàng Internet Banking, O Mobile Banking, v.v Các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho khách hàng ̣I H truyền thống, đồng thời thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích Trong bày nghiên cứu này, tác giả tập trung nghiên cứu ứng dụng khai thác Đ A kinh doanh dịch vụ NHĐT số nước giới để áp dụng vào MB Thanh Hóa Mặc dù có đầu tư đáng kể kết nhận thức khai thác sử dụng cảu khách hàng dịch vụ NHĐT chưa thực tốt Các nhóm nguyên nhân bao gồm từ phía ngân hàng, chủ yếu tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chưa tốt, phát triển dịch vụ chưa đầy đủ Qua kết nghiên cứu, tác giả đưa giải pháp tuyên truyền, quảng bá, tăng cường quản lý quan hệ khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm NHĐT, tăng cường đầu tư vào hạ tầng thông tin, bảo mật ngân hàng nhằm tạo thêm niềm tin khách hàng, đào tạo nguốn nhân ứng dụng tốt 72 công nghệ thông tin cho kinh doanh Ngoài ra, tác giả đề xuất kiến nghị Chính phủ, NHNN nhằm hỗ trợ thực giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu II KIẾN NGHỊ Kiến nghị với phủ Trong trình nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng số nước giới, đặc điểm chung nước nhạy bén xu hướng phát triển chung giới tạo U Ế điều kiện để ngân hàng nước phát huy hết khả tiềm lực phát triển ́H Đây nhân tố góp phần không nhỏ cho thành công ngân hàng nước thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Vì TÊ vậy, để NHTM Việt Nam nói chung MB Thanh Hóa nói riêng có môi trường thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả xin có số kiến H nghị phủ sau: IN 1.1 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát K triển Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người ̣C dân cải thiện, quan hệ kinh tế có điều kiện tiếp xúc với công nghệ O toán đại Kinh tế xã hội có phát triển mở rộng đối tượng ̣I H phục vụ Để tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định, quan quản lý nên tập trung Đ A kiềm chế lạm phát; thúc đẩy xuất khẩu, hạn chế nhập siêu để cải thiện cán cân toán; bảo đảm nguồn lực thực mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội; bảo đảm ổn định, an toàn hệ thống tài - ngân hàng; tiếp tục thúc đẩy phát triển sản xuất, kinh doanh đẩy mạnh công tác tư tưởng, thông tin, tuyên truyền, tạo đồng thuận cao xã hội Nếu thực tốt sách đó, kinh tế xã hội thúc đẩy NHĐT phát triển 1.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng Hiện nay, công nghệ thông tin truyền thông định hướng công cụ hàng đầu để thực mục tiêu thiên niên kỷ, hình thành xã hội thông tin Công nghệ thông 73 tin truyền thông ngành kinh tế mũi nhọn, nhà nước ưu tiên hỗ trợ khuyến khích phát triển Với định hướng này, nhà nước triển khai nhanh giải pháp để đưa ngành công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam thực phát triển, có tác động tích cực phát triển ngành có sử dụng công nghệ cao Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển sở tiến CNTT Nhờ có tiến công nghệ thông tin có diện thẻ điện tử, Home banking, Phone banking, Internet banking,… CNTT sở cho việc toàn Ế cầu hóa số dịch vụ ngân hàng Do vậy, Nhà nước cần có sách phát triển công U nghệ thông tin để tạo điều kiện cho NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng điện ́H tử, đặc biệt phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng, nâng cao tốc độ đường truyền TÊ Internet, giảm thiểu cước phí.… tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh H Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để đại hóa ngân hàng công IN việc tốn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Hơn thế, việc đảm bảo cho K ngành ngân hàng phát triển tiền đề cho phát triển loạt ngành khác điều kiện trang bị kỹ thuật ngân hàng Việt Nam O ̣C so với nước khu vực giới Việc đầu tư cho sở hạ tầng, trang ̣I H bị kỹ thuật để đại hoá dịch vụ ngân hàng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà chiến lược phát triển kinh tế nước Chỉ có Đ A đưa nước ta nhanh chóng theo kịp nước khu vực giới công nghệ ngân hàng Đối với dịch vụ NHĐT, Nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang thiết bị máy móc, thiết bị phục vụ toán điện tử Thực tế nay, đa số loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước Vì vậy, Nhà nước xem xét sách giảm thuế nhập cho máy móc 1.3 Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Đến hết năm 2010, sau năm thực kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2006 – 2010, thương mại điện tử Việt Nam khẳng định 74 vị trí vai trò hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói riêng, kinh tế quốc dân nói chung Ngày 12/07/2010, Thủ tưởng Chính phủ tiếp tục phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 – 2015 Kế hoạch tổng thể năm lần hai hướng tới mục tiêu tổng quát “đưa thương mại điện tử trở thành hoạt động phổ biến đạt mức tiên tiến khu vực ASEAN, góp phần nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia, thúc đẩy trình công nghiệp hóa, đại hóa Ế đất nước” U Để đạt mục tiêu trên, quan quản lý nhà nước cần triển khai thực ́H tốt giải pháp sau: - Chỉ đạo tích cực công tác triển khai kế hoạch phát triển thương mại điện tử TÊ địa phương giai đoạn 2011 – 2015; - Tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến thương mại điện tử H - Tiếp tục tuyên truyền, phổ biến thương mại điện tử Nội dung tuyên IN truyền phổ biến cần sâu vào lợi ích việc tham gia giao dịch thương mại điện K tử nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm,… - Hỗ trợ doanh nghiệp ứng dụng mô hình thương mại điện tử phù hợp; O ̣C khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ ̣I H chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch,…; tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Đ A ngân hàng điện tử sau Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 2.1 Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh nỗ lực NHTM, NHNN cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện hệ thống sách pháp luật ngành ngân hàng, đặc biệt vấn đề liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử, làm sở cho ngân hàng trình triển khai dịch vụ NHĐT giải tranh chấp với khách hàng 75 Trước hết, cần hoàn thiện hệ thống văn luật quản lý tiến trình kinh doanh mạng, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tránh khó kiểm soát, NHNN cần thành lập hệ thống quan quản lý, chứng thực chữ ký điện tử, xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng 2.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống toán Ế Tập trung phát triển hệ thống toán điện tử liên ngân hàng hệ U thống toán xương sống kinh tế Việc thiết kế mở rộng hệ thống đáp ́H ứng nhu cầu cho thành viên phải phù hợp với chuẩn quốc tế áp dụng chung cho hệ thống toán toán Các giải pháp phần mềm hệ thống cần TÊ đảm bảo độc lập xử lý số liệu truyền liệu, đảm bảo tính bảo mật hệ thống, tích hợp liệu tính liên tục hoạt động Hệ thống hệ thống thông tin H điện tử liên ngân hàng cần xây dựng với giao diện mở rộng sẵn sàng kết IN nối với hệ thống toán bán lẻ, hệ thống toán chứng khoán ngoại K hối hệ thống sẵn sàng 2.3 Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá O ̣C nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng điện tử ̣I H Theo khảo sát Hội tin học Việt Nam, có tới 90% số 70.000 doanh nghiệp 1,4 triệu hộ kinh doanh cá thể nước ta thờ với thương Đ A mại điện tử Vì vậy,NHNN cần chủ động phối hợp với Bộ, ngành, quan (Bộ Thông tin truyền thông, Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch, Đài Truyền hình, Đài Phát thanh, quan báo chí khác) tuyên truyền, quảng bá, phổ biến kiến thức, cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng NHĐT Các đơn vị cần tuyên truyền, cung cấp thông tin phương tiện, dịch vụ toán không dùng tiền thông qua việc quảng bá phương tiện thông tin đại chúng, chương trình giáo dục đào tạo để công chúng tổ chức xã hội có đầy đủ thông tin hiểu biết dịch vụ NHĐT 76 2.4 Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới Ngân hàng Nhà nước cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài Ế giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư U Dự án đại hóa ngân hàng hệ thống toán World Bank tài trợ ́H Ngoài ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng nâng cao trình độ cán NHTM giúp Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Cao Thị Mỹ Phú (2013) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh KCN Phú tài, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại Học Đà Nẵng Đinh Tuấn Kiên (2013), Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại, Hà Nội Ế Huỳnh Thị Lệ Hoa (2004), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử U ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học ́H kinh tế Hồ Chí Minh TÊ Lienvietbank (2009), Ứng dụng ngân hàng điện tử việc toán không dùng tiền mặt, Hà Nội H Lương Thị Hồng Liên, Nguyên tắc toán nhân tố ảnh hưởng tới IN hoạt động toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo thường niên ngân K hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Thanh Hóa năm 2010 đến 2014 ̣C Ngân hàng Quân đội - chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo tình hình hoạt động O toán năm 2010 đến 2014 ̣I H Ngân hàng Quân đội (2014), Báo cáo tổng kết hoạt động hội đồng quản trị nhiệm kỳ 2010-2015 phương hướng hoạt động nhiệm kỳ 2015-2020 Đ A Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại 10 Techcombank (2007), Chiến lược kênh phân phối điện tử 11 PGS TS Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (E-Banking) Việt Nam 12 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số (58) – 7/2003 13 Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 78 14 Ủy ban Basel giám sát ngân hàng (2003), Các nguyên tắc quản trị rủi ro ngân hàng điện tử Tiếng Anh 15 ABA Survey (2012), Popularity of Mobile Banking Jumps 16 Reserve Bank of Australia (RBA) (1996), Bank Branch Trends in Australia and Overseas, Reserve Bank of Australia Bulletin 17 Wu, H (2008), The study of competitiveness for China Merchants Bank Internet Ế Banking Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U 18 Xina Yuan, Ph D (2010), Present and Future of Internet Banking in China 79 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 80 BẢNG HỎI Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ý kiến Quý khách giúp Ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ, phục vụ Quý khách ngày tốt Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ hài lòng nội dung cách khoanh tròn số(theo nội dung) mà theo Quý khách lựa chọn tốt Ế Câu 1: Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ Rất Câu hỏi ́H U Mức độ đồng ý TÊ không Không Trung Đồng đồng dung ý 5 5 5 5 H IN K cam kết ý NH giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại KH ̣C NH thực dịch vụ đồng đồng ý ý Rất O lần đầu Dịch vụ NHĐT hoạt động thời gian Đ A NH thực dịch vụ ̣I H Các giao dịch sai xót Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách nhanh chóng Nhân viên nhiệt tình, quan tâm đến khách hàng Quý khách tin tưởng chất lượng phục vụ NH 81 14 Quý khách nhận liên lạc NH cần giải đáp Vị trí chi nhánh điểm giao dịch thuận tiện Cách trang trí Ngân hàng đẹp, ấn tượng Sản phẩm NHĐT đa dạng, phong 16 Khu vực ngân hàng 5 5 5 5 5 K O ̣C Ngân hàng có chỗ để xe thuận tiện, an toàn Trang phục nhân viên đẹp mắt, ấn tượng Đ A 19 Quý khách cảm thấy tin tưởng ̣I H 18 IN Phí dịch vụ hợp lý sử dụng dịch vụ phú 15 17 Ế 13 NHĐT U 12 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ ́H 11 khách hàng TÊ 10 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với H Câu 2: Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân (khoanh tròn số thích hợp): • Quý khách là: Nam Nữ • Độ tuổi: Dưới 25 • Thu nhập: Dưới 4tr Từ 26 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Từ đến 7tr Trên đến 10tr Trên 10tr Kinh doanh Công chức, viên chức, công nhân • Nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Hưu trí Khác 82 ... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN ́H TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÊ THANH HÓA 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Thanh Hóa. .. việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại, em xin chọn đề tài nghiên cứu là: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Thanh Hóa ... liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Thanh Hóa Đề xuất giải