CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát chung về khách hàng của NHTM
Trong lĩnh vực marketing, khách hàng được định nghĩa là nhóm người có nhu cầu hiện tại hoặc tiềm năng, có khả năng chi trả và có liên quan trực tiếp đến việc mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng của ngân hàng thương mại bao gồm cá nhân và tổ chức, những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và mong muốn đáp ứng nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) là một thị trường lớn và thường xuyên biến đổi, với sự đa dạng về giới tính, độ tuổi, sở thích, thu nhập và trình độ văn hóa Sự phát triển kinh tế, chính trị và khoa học - kỹ thuật, cùng với quá trình hội nhập nhanh chóng, làm cho nhu cầu và mong muốn của khách hàng ngày càng thay đổi Điều này vừa tạo ra cơ hội vừa là thách thức cho các NHTM Để thành công, các ngân hàng cần theo dõi sát sao thị trường để nhận diện và đáp ứng kịp thời những thay đổi, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
Theo PGS.TS Nguyễn Xuân Quang, khách hàng được định nghĩa là tất cả những người mua trên thị trường Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) được phân chia thành hai cấp độ: cấp độ vĩ mô và cấp độ vi mô Ở cấp độ vĩ mô, khách hàng là các tổ chức, trong khi ở cấp độ vi mô, khách hàng là các cá nhân.
Khách hàng tổ chức là những đối tượng sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức, không phải cá nhân Đặc điểm của khách hàng tổ chức thường là quy mô lớn, với các yếu tố kinh tế kỹ thuật phức tạp và sự tương tác giữa nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức Do đó, mối quan hệ giữa khách hàng tổ chức và NHTM thường rất chặt chẽ Các NHTM thường phân loại khách hàng tổ chức thành nhiều nhóm khác nhau.
Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ với số lượng lớn và phạm vi hoạt động rộng rãi trên toàn quốc và quốc tế Thường thì, khách hàng này bao gồm các tập đoàn hoặc tổng công ty, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ kinh doanh với ngân hàng thương mại.
Khách hàng lớn là các tổ chức quy mô lớn, hoạt động rộng rãi tại nhiều tỉnh, thành phố, với nhu cầu sử dụng đa dạng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời có khả năng thanh toán cao Đối tượng này thường không thuộc nhóm khách hàng đặc biệt và chủ yếu là các công ty cổ phần cùng các công ty liên doanh.
Khách hàng vừa và nhỏ bao gồm các tổ chức và doanh nghiệp có quy mô nhỏ, hoạt động chủ yếu trong địa bàn tỉnh hoặc thành phố Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng khả năng thanh toán không cao.
Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) để đáp ứng nhu cầu cá nhân hoặc gia đình Đặc điểm của khách hàng cá nhân tại NHTM là số lượng lớn nhưng quy mô nhỏ, với sự đa dạng về tuổi tác, giới tính, thu nhập và trình độ văn hóa, điều này dẫn đến nhu cầu thường xuyên thay đổi và nhạy cảm với giá cả Mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và NHTM thường kém chặt chẽ hơn so với khách hàng tổ chức.
Căn cứ vào khả năng mua hàng, NHTM phân chia khách hàng thành hai nhóm: khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng
Khách hàng hiện có là những người đã thiết lập mối quan hệ mua bán với ngân hàng thương mại (NHTM) Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn khách hàng mới, vì khi cảm thấy hài lòng, họ có khả năng giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khác.
- Khách hàng tiềm năng: Là những người có có khả năng tài chính nhưng chưa thật sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NHTM
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự sống còn của ngân hàng thương mại (NHTM) Sự cạnh tranh gay gắt giữa các sản phẩm và dịch vụ của NHTM đã tạo ra quyền lựa chọn cho khách hàng Ngân hàng nào cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất cùng với chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của một ngân hàng, họ sẽ dễ dàng chuyển sang lựa chọn khác.
9 chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng khác Không có khách hàng ngân hàng sẽ thất thu và thậm chí khó tồn tại trên thị trường
Ngân hàng thương mại (NHTM) tồn tại nhờ cung cấp sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, vì vậy việc cạnh tranh để thu hút khách hàng là điều cần thiết Sự sống còn của NHTM phụ thuộc vào số lượng khách hàng mà họ có Khách hàng không chỉ tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo ra giá trị kinh tế cho NHTM, được thể hiện qua lợi nhuận ròng của ngân hàng.
Khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong kinh tế mà còn là yếu tố then chốt giúp ngân hàng thương mại (NHTM) xây dựng thương hiệu trên thị trường Thương hiệu ngân hàng được thể hiện qua tên giao dịch và bản sắc riêng, tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng, giúp họ phân biệt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng và dịch vụ ngân hàng Như vậy, thương hiệu của một ngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng đó Ngân hàng có thương hiệu mạnh là ngân hàng xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và gần gũi, tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng thông qua việc quản lý thông tin khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng lâu dài.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của NHTM
1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
Kể từ khi ra đời vào đầu những năm 90, thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trải qua hơn ba thập kỷ phát triển và vẫn tồn tại nhiều quan điểm cũng như cách hiểu khác nhau trên toàn cầu.
Theo cỏc tỏc giả Kaj Storbacka, Tore Strandvik và Christian Grửnroos (1994):
Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác, nhằm đạt được lợi ích chung Sự thành công trong quản trị này phụ thuộc vào việc trao đổi thông tin và thực hiện đầy đủ các cam kết giữa các bên.
Trên trang CRM-guru.com, tác giả Bob Thompson (2005) có nêu quan điểm:
CRM là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc lựa chọn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng quan trọng nhất Để thực hiện CRM hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng triết lý và văn hóa kinh doanh hướng tới khách hàng.
CRM là công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ Việc áp dụng CRM hiệu quả phụ thuộc vào sự lãnh đạo sáng suốt và chiến lược phù hợp của doanh nghiệp.
V.Kumar và cộng sự Werner J Reinartz (2006) cho rằng: “Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ Giá trị thật sự của CRM chính là tạo ra những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng” [13]
Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung (2007) định nghĩa rằng CRM là một chiến lược tổng thể nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Trong bài viết về Quản trị quan hệ khách hàng, TS Nguyễn Tiến Đông nhấn mạnh rằng CRM là một tập hợp các hoạt động chiến lược nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng thương mại và khách hàng Ông cho rằng việc này dựa trên việc điều chỉnh các quy trình tạo ra lợi ích cho cả hai bên, từ đó tạo ra sự hài lòng và gắn kết lâu dài.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong ngân hàng thương mại (NHTM) được hiểu là quá trình hoạch định, tổ chức và thực hiện các hoạt động nhằm duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng, tập trung vào việc thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của CRM là duy trì khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong điều kiện thị trường hiện tại CRM không chỉ bao gồm nguyên lý và chiến lược mà còn bao gồm các giải pháp, hệ thống, phần mềm và ý tưởng cần thiết để thực hiện quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả.
1.2.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.2.1 Giữ vững mối quan hệ với khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ra đời nhằm phát triển mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng, coi mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh Việc chăm sóc khách hàng cũ luôn là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại Thông qua CRM, ngân hàng có thể số hóa toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại, từ đó tận dụng dữ liệu lưu trữ để nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
11 ngân hàng tối ưu hóa phương thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Việc quản lý chặt chẽ và thường xuyên cập nhật thông tin giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm Dịch vụ hậu mãi từ CRM tạo ra sự hài lòng và cảm giác được trân trọng, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
1.2.2.2 Đạt doanh thu và lợi nhuận cao nhờ tiết kiệm chi phí
Ngày nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chuyển từ dịch vụ sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc, với sự hỗ trợ của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) CRM cho phép khách hàng dễ dàng tương tác với ngân hàng qua nhiều hình thức khác nhau, giúp ngân hàng thu thập và lưu trữ thông tin trong cơ sở dữ liệu Dữ liệu này được phân tích để xác định và phân loại tầm quan trọng của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Hệ thống CRM cũng giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu hiệu quả với chi phí thấp Hơn nữa, CRM tối ưu hóa quản lý thời gian và công việc cho nhân viên ngân hàng, giúp chuyển giao thông tin khách hàng dễ dàng khi có sự thay đổi nhân sự Với những lợi ích này, các NHTM không ngừng hoàn thiện chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí và gia tăng doanh thu, lợi nhuận trong tương lai.
1.2.2.3 Nâng cao năng lực cạnh tranh
Quá trình hội nhập quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, dẫn đến sự xuất hiện đa dạng các loại hình ngân hàng thương mại như NHTM Nhà nước, NHTM cổ phần và ngân hàng liên doanh Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ ngày càng gia tăng, buộc các ngân hàng phải có năng lực cạnh tranh để giữ chân khách hàng Để tồn tại và phát triển, các NHTM cần mở rộng mạng lưới khách hàng và áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Điều này không chỉ giúp ngân hàng chủ động ứng phó với biến động thị trường mà còn nâng cao khả năng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng, từ đó chiếm lĩnh vị trí dẫn đầu trong ngành.
Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng hiệu quả là yếu tố quyết định để đạt được thành công trong cạnh tranh Việc nhạy bén trong việc nhận diện nhu cầu mới và chủ động trong việc giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3 Các đặc trưng của quản trị quan hệ khách hàng
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) bao gồm kho dữ liệu khách hàng để liên lạc và cập nhật thông tin, các công cụ phân tích dữ liệu để nhận diện mẫu hành vi khách hàng, và chiến lược quản lý công cụ giúp bộ phận marketing truyền thông hiệu quả Ngoài ra, CRM cũng chú trọng đến việc duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu trong bối cảnh môi trường thay đổi Những đặc trưng này làm nổi bật vai trò quan trọng của CRM trong việc tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược kinh doanh quan trọng, kết hợp nguồn lực nội bộ của ngân hàng với mạng lưới bên ngoài, trong đó khách hàng luôn là trung tâm Hoạt động này nhằm đạt được mục tiêu của khách hàng thông qua các hành động cụ thể, yêu cầu mỗi nhóm khách hàng được đối xử khác nhau Để duy trì khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc này.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng 20 1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
Môi trường kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng Đây là hoàn cảnh mà NHTM tồn tại và hoạt động, chịu tác động từ nhiều yếu tố khách quan mà ngân hàng khó kiểm soát Môi trường kinh doanh bên ngoài của NHTM có thể được phân tích ở hai cấp độ chính: vĩ mô và vi mô.
Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố tác động đến tất cả các ngành, không chỉ riêng ngành ngân hàng Khi những yếu tố này thay đổi, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cần phải điều chỉnh để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững Một trong những yếu tố quan trọng là yếu tố quốc tế.
Xu hướng toàn cầu hóa đang thúc đẩy sự hội nhập sâu rộng giữa các nền kinh tế Việc Việt Nam ký kết thành công nhiều hiệp định thương mại tự do đã tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng cho hệ thống.
Hội nhập kinh tế mang lại cơ hội cho 21 ngân hàng Việt Nam mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng, giúp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, các ngân hàng cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ ngân hàng nước ngoài, vốn có ưu thế về chất lượng phục vụ và đa dạng dịch vụ Điều này đặt ra áp lực tài chính và yêu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù hội nhập quốc tế mở rộng thị trường, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro và thách thức, đòi hỏi các ngân hàng thương mại không ngừng đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Biến động kinh tế như suy thoái, bão hòa hay tăng trưởng, cùng với các chỉ số kinh tế như tỉ lệ lạm phát, GDP, lãi suất và tình trạng thất nghiệp, ảnh hưởng lớn đến quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng Nền kinh tế phát triển kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế trì trệ, ngân hàng khó có thể phát triển quan hệ khách hàng Việc nghiên cứu và theo dõi thường xuyên các chỉ số kinh tế giúp ngân hàng thương mại có chính sách quan hệ khách hàng phù hợp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh phức tạp và nhạy bén, có ảnh hưởng lớn đến hệ thống tài chính quốc gia, do đó luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng thông qua các chính sách như chính sách tiền tệ, tỷ giá và tỷ lệ dự trữ bắt buộc, được quy định trong Luật Ngân hàng và các văn bản hướng dẫn thi hành Ngân hàng thương mại cần thường xuyên cập nhật để điều chỉnh kịp thời trong hoạt động của mình.
22 d, Yếu tố chính trị - xã hội
Môi trường chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố như chính trị, dân số, trình độ dân trí, giới tính và độ tuổi của khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phát triển tốt nhất trong một môi trường chính trị - xã hội ổn định, với ít biến động bất thường.
1.3.1.2 Môi trường vi mô a, Tâm lý và thói quen của khách hàng
Trong hoạt động ngân hàng, khách hàng có vai trò đa dạng, vừa là nguồn cung cấp vốn vừa là người sử dụng dịch vụ tài chính Do đó, ngân hàng cần xác định rõ tập khách hàng mục tiêu và đáp ứng nhu cầu của họ Để thực hiện điều này, ngân hàng phải nghiên cứu tâm lý và thói quen của từng nhóm khách hàng, từ đó tư vấn và lựa chọn sản phẩm dịch vụ cá nhân phù hợp.
Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng đang gia tăng, không chỉ giữa các ngân hàng thương mại mà còn với các định chế tài chính khác như công ty bảo hiểm, quỹ tương hỗ và quỹ hưu trí Để thành công trong môi trường cạnh tranh này, các ngân hàng cần phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hấp dẫn và chiếm lĩnh thị phần cho các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là những tổ chức chưa phải là đối thủ hiện tại nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai Sự xuất hiện của các đối thủ mới có thể làm giảm số lượng khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, ngân hàng cần nhận diện các nguy cơ này và áp dụng các biện pháp chiến lược để quản lý mối quan hệ với khách hàng nhằm ứng phó hiệu quả.
1.3.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng
1.3.2.1 Nguồn lực về tài chính
Vốn chủ sở hữu thấp của các ngân hàng thương mại sẽ hạn chế khả năng mở rộng các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu đầu tư vốn lớn Nguồn lực tài chính của ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến đặc điểm và chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm cho vay mua nhà trả góp phụ thuộc vào năng lực tài chính của ngân hàng thương mại Nếu ngân hàng có tài chính mạnh, họ có thể cung cấp khoản vay với thời hạn dài, ngược lại, nếu tài chính yếu, thời hạn vay sẽ ngắn hơn để giảm rủi ro Các ngân hàng có nguồn lực tài chính dồi dào thường phát triển tốt hơn trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
1.3.2.2 Nguồn nhân lực Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới sự phát triển của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu là phục vụ cho nhu cầu cá nhân Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm ngành ngân hàng, đó là dịch vụ ngân hàng vô hình giúp khác hàng thỏa mãn: tính đúng thời gian, tính đồng nhất, sự thuận tiện, tính chính xác và nó được phản ánh qua thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng Nếu ngân hàng có lực lượng lao động hợp lý ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch là điều kiện thuận lợi để mở rộng mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, chính chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, sự tin tưởng của khách hàng cũng như quá trình ra quyết định mua hay không phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên ngân hàng Đặc biệt đối tượng khách hàng của ngân hàng thường phân tán và không đồng nhất, do đó nhân viên cần phải có năng lực thực sự, nhạy bén và hiểu biết tâm lý khách hàng mới tìm ra cho ngân hàng những mảng khách hàng tiềm năng từ đó nâng cao chất lượng phục vụ đối tượng khách hàng này Mặt khác, đạo đức nghề nghiệp của nguồn nhân lực cũng là yếu tố tạo nên tính an toàn trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
1.3.2.3 Định hướng của nhà quản trị
Mỗi tổ chức đều có mục đích và tôn chỉ hoạt động riêng, và trong từng giai đoạn cụ thể, mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng được phản ánh qua định hướng của hội đồng quản trị và ban giám đốc ngân hàng Từ định hướng này, các nhà quản trị xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra Việc xác định rõ mục tiêu giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực, áp dụng chính sách hợp lý, thích ứng với biến động thị trường và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng.
1.3.2.4 Cơ sở vật chất và yếu tố công nghệ
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt trong việc tổ chức và khai thác hiệu quả tài nguyên thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà việc tiếp nhận và xử lý thông tin là vô cùng quan trọng Cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại không chỉ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng mà còn giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Sự phát triển công nghệ cho phép ngân hàng cải cách quy trình nghiệp vụ và quản lý khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ hiện đại như internet banking và mobile banking Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ tạo ra cơ hội thu hút khách hàng và mở rộng mối quan hệ kinh doanh.
1.3.2.5 Uy tín của ngân hàng
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Quân đội, được thành lập vào ngày 04/11/1994, hoạt động theo Giấy chứng nhận Đăng ký kinh doanh số 0100283873 do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp ngày 30/9/1994 và Giấy phép số 0054/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 14/9/1994.
Ngân hàng TMCP Quân đội chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ là
Ngân hàng được thành lập với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 25 nhân sự và một điểm giao dịch duy nhất tại 28A Điện Biên Phủ, Hà Nội, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp quân đội Các hoạt động chính bao gồm huy động và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ tổ chức và cá nhân; cung cấp tín dụng dựa trên khả năng cung cấp nguồn vốn; thực hiện nghiệp vụ thanh toán, ngân quỹ và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam; cũng như góp vốn, mua cổ phần, đầu tư trái phiếu và kinh doanh ngoại tệ theo pháp luật.
Sau 23 năm hoạt động, MB đã phát triển mạnh mẽ, không chỉ phục vụ nhu cầu của các doanh nghiệp quân đội mà còn đáp ứng hiệu quả cho nhiều thành phần kinh tế khác, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế của đất nước Tính đến 31/12/2017, vốn điều lệ của ngân hàng đã tăng hơn 900 lần, đạt 18.155.054.000.000 VNĐ với hàng ngàn cổ đông và hơn 8.000 cán bộ nhân viên Năm 2017, MB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh, hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu đề ra và nằm trong nhóm dẫn đầu về lợi nhuận trong các ngân hàng TMCP không có vốn chi phối của nhà nước Sự thay đổi quyết liệt trong điều hành và quản trị ngân hàng đã giúp năng suất lao động bình quân năm tăng hơn 20%, mức tăng ấn tượng chưa từng có trong những năm qua.
Chi nhánh Mỹ Đình là một trong những chi nhánh trực thuộc ngân hàng TMCP Quân đội Một số thông tin cơ bản về MB Mỹ Đình đến 31/12/2017
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Mỹ Đình
Tên viết tắt: MB Mỹ Đình
Military Commercial Joint Stock Bank - My Dinh Branch is located at the 1st and 2nd floors of Building B, HH4 Song Da Twin Tower, My Dinh 1 Ward, Nam Tu Liem District, Hanoi.
Chi nhánh MB Mỹ Đình, tọa lạc tại khu vực nội thành, là một trong những điểm tập trung nguồn lực phát triển quan trọng Chính thức hoạt động từ ngày 25/09/2007, chi nhánh này được hình thành từ phòng giao dịch Mỹ Đình với vốn điều lệ đáng kể.
Vào ngày 12/08/2008, Ngân hàng Quân đội đã nâng cấp Phòng giao dịch Mỹ Đình thành chi nhánh Mỹ Đình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng tại khu vực Tây Nam Hà Nội Sự phát triển kinh tế xã hội mạnh mẽ và đa dạng của huyện Từ Liêm cũng là yếu tố quan trọng thúc đẩy quyết định này.
Mỹ Đình đã trở thành một yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của khu vực Sau 10 năm hình thành, hệ thống mạng lưới hoạt động của chi nhánh Mỹ Đình ngày càng được mở rộng và phát triển mạnh mẽ.
Sơ đồ 2.1 Hệ thống mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
PGD Mỹ Đình I PGD Đông Đô PGD Đan Phượng
Ngân hàng MB Mỹ Đình, với 3 phòng giao dịch tại Mỹ Đình I, Đông Đô và Đan Phượng, tự hào sở hữu đội ngũ hơn 100 nhân viên trẻ trung, năng động và được đào tạo bài bản, luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ Hoạt động của chi nhánh này được giám sát chặt chẽ và chỉ đạo bởi Ngân hàng TMCP Quân đội, góp phần làm cho MB Mỹ Đình trở thành một trong những chi nhánh kinh doanh hiệu quả, mang lại lợi nhuận cao cho hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội.
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình được thiết kế theo mô hình hiện đại, phù hợp với các chính sách đổi mới trong cơ cấu hoạt động của ngân hàng thương mại, theo quy định của NHNN Cơ cấu tổ chức của chi nhánh được minh họa rõ ràng trên sơ đồ 2.2.
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự
Theo như sơ đồ trên ta thấy rằng cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh
Mỹ Đình được tổ chức theo cơ cấu chức năng, trong đó các phòng ban được phân chia rõ ràng và mỗi phòng đảm nhận một nhiệm vụ cụ thể Ưu điểm lớn nhất của mô hình này là sự chuyên môn hóa cao, giúp nâng cao hiệu quả công việc và quản lý.
PGĐ kinh doanh PGĐ điều hành
Phòng hành chính nhân sự
Tư vấn Phòng giao dịch
29 của kiểu cơ cấu tổ chức theo chức năng này là sự phù hợp với những tổ chức có quy mô lớn, có tính hiệu quả về quy mô
2.1.3 Các loại sản phẩm, dịch vụ cung cấp
2.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân a, Nhóm sản phẩm tiền gửi
Sản phẩm "Tiết kiệm lập nghiệp" của MB được thiết kế đặc biệt cho các cá nhân đang thực hiện nghĩa vụ quân sự, giúp họ tiết kiệm một khoản tiền để chủ động cho các kế hoạch học tập và khởi nghiệp trong tương lai sau khi hoàn thành nghĩa vụ.
Tiết kiệm dân cư là sản phẩm tài chính đáp ứng nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng, bao gồm các hình thức tiết kiệm trả lãi trước, lãi cuối kỳ và lãi hàng tháng Để đăng ký dịch vụ này, khách hàng chỉ cần mang CMND đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch của hệ thống MB Mỹ Đình.
Khách hàng có thể dễ dàng gửi tiền tiết kiệm mọi lúc, mọi nơi thông qua dịch vụ eMB mà không cần phải đến ngân hàng giao dịch khi sử dụng sản phẩm tiết kiệm số.
Tiết kiệm trung dài hạn mang đến cho khách hàng cơ hội lĩnh lãi cuối kỳ với lãi suất hấp dẫn và linh hoạt, tùy thuộc vào số tiền gửi Sản phẩm này không chỉ đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khoản tiền gửi của khách hàng mà còn giúp sinh lời hiệu quả.
- Tiết kiệm tích lũy thông minh: sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy thông minh” của
Khách hàng tại MB có thể dễ dàng tích lũy tiền mỗi ngày thông qua bậc thang lãi suất theo số dư tiền gửi, với chế độ thả nổi tự động điều chỉnh vào đầu mỗi kỳ trả lãi Sản phẩm này cho phép khách hàng rút tiền trước hạn mà vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
2.2.1 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Sơ đồ 2.3 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2007-2013
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
Ngân hàng TMCP Quân đội đã nhận thức rõ tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng từ khi thành lập, nhưng vào những năm 90, thị trường công nghệ thông tin trong nước còn hạn chế, khiến ngân hàng chủ yếu sử dụng phần mềm nước ngoài Đến năm 2007, chi nhánh Mỹ Đình của Ngân hàng TMCP Quân đội được thành lập, áp dụng quy trình quản trị quan hệ khách hàng theo sơ đồ 2.3.
Vào ngày 10/12/2013, Ngân hàng TMCP Quân đội và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) đã chính thức ký kết hợp đồng triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM Đây là lần đầu tiên một giải pháp công nghệ cao trong lĩnh vực ngân hàng được phát triển hoàn toàn bởi một doanh nghiệp CNTT trong nước Với việc ứng dụng các công nghệ quản lý khách hàng hiện đại và toàn diện, CRM hứa hẹn sẽ tạo ra sự khác biệt đáng kể cho ngành ngân hàng.
MB trong dịch vụ khách hàng giúp tiếp cận hiệu quả hơn các cơ hội kinh doanh, từ đó chiếm lĩnh thị trường Hệ thống này được Viettel nghiên cứu và phát triển hoàn toàn mới, dựa trên sự hợp tác với MB và kinh nghiệm quản lý từ nhiều ngân hàng trong và ngoài nước.
Lựa chọn chiến lược CRM
Thiết lập hồ sơ khách hàng
Xây dựng mối quan hệ
Chăm sóc khách hàng Đánh giá hiện quả
Việc triển khai hệ thống CRM của Viettel đã giúp Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình giảm chi phí triển khai xuống còn 2/3 so với giải pháp ngoại nhập Điều này không chỉ mang lại tính năng vượt trội phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam mà còn giúp tất cả các chi nhánh của Ngân hàng Quân đội tuân thủ quy trình quản trị mới.
Sơ đồ 2.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn từ 2014 đến nay
Nguồn: Phòng Đào tạo và phát triển (2017), Đào tạo hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
2.2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng
2.2.2.1 Xác định mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Sau khi hoàn thành xuất sắc chiến lược giai đoạn 2011-2015, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đã bắt đầu triển khai chiến lược giai đoạn 2016-2020 Dựa trên những thành tựu đã đạt được, ngân hàng cam kết đáp ứng nhu cầu khách hàng với sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao Mục tiêu của ngân hàng là trở thành một trong top 10 chi nhánh uy tín và hiệu quả nhất của Ngân hàng TMCP Quân đội, với trọng tâm quản trị quan hệ khách hàng được xác định rõ trong các lĩnh vực nguồn vốn, tín dụng và dịch vụ.
Giữ chân khách hàng cũ, đặc biệt là các tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, là rất quan trọng vì họ mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Phân tích cơ sở dữ liệu
Xây dựng chính sách tương tác với khách hàng
Lựa chọn khách hàng mục tiêu Đánh giá và điều chỉnh
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ như tiền gửi, cho vay và thanh toán, đồng thời nỗ lực thu hút khách hàng mới và chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành.
Ngân hàng cần duy trì thị phần trong phân khúc khách hàng mục tiêu, đồng thời đảm bảo mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch.
Tạo ra những lời quảng cáo truyền miệng tích cực từ khách hàng cũ không chỉ nâng cao uy tín mà còn củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường Điều này giúp ngân hàng xây dựng một công cụ cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ cùng khu vực.
2.2.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Trong hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội, mỗi khách hàng được cấp một mã duy nhất và thông tin của họ được lưu trữ tại trụ sở chính Các chi nhánh sử dụng mã số riêng để truy xuất dữ liệu, với cấu trúc liên kết giữa các Module nghiệp vụ Cơ sở dữ liệu khách hàng tại chi nhánh Mỹ Đình được hình thành thông qua quá trình tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, bao gồm các bước chính trong quy trình này.
Sơ đồ 2.5 Quy trình xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng:
Nhân viên ngân hàng thực hiện việc kiểm tra hồ sơ và giấy tờ giao dịch của khách hàng nhằm đảm bảo tính đầy đủ và hợp pháp của các tài liệu cần thiết cho giao dịch.
- Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống:
Nhân viên của chi nhánh dựa trên số CMTND, mã khách hàng, họ và tên khách hàng kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống
- Khởi tạo hồ sơ khách hàng:
Khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào thì nhân viên của bộ phận đó khở tạo hồ sơ của khách hàng
Hồ sơ khách hàng yêu cầu những thông tin sau:
Tiếp nhận hồ sơ KH
Kiểm tra sự tồn tại của KH
Khởi tạo hồ sơ KH
Lưu trữ hồ sơ KH
+ Số CMTND, ngày cấp, nơi cấp
+ Họ và tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, giới tính
+ Tình hình tài chính Đối với KHDN:
+ Tên khách hàng trên đăng ký kinh doanh, quyết định thành lập, loại hình doanh nghiệp, quy mô doanh nghiệp
+ Tình hình hoạt động kinh doanh
+ Thông tin về lãnh đạo của doanh nghiệp
+ Tình hình quan hệ với các tổ chức tín dụng khác
- Lưu trữ hồ sơ khách hàng:
Sau khi nhập thông tin, hồ sơ khách hàng cần được lưu trữ đúng quy định để đảm bảo an toàn và thuận tiện cho việc tìm kiếm, tra cứu khi cần thiết.
Trong quản trị quan hệ khách hàng, thông tin và dữ liệu khách hàng sẽ được cập nhật thường xuyên khi có thay đổi Ngân hàng TMCP Quân đội thực hiện việc cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng hai lần mỗi năm, tập trung vào các khía cạnh như tình hình tài chính và hoạt động tín dụng của khách hàng tại ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác.
2.2.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình, việc xử lý và phân tích dữ liệu chủ yếu dựa vào cơ sở dữ liệu ban đầu để đưa ra quyết định kinh doanh Chi nhánh hiện phân loại khách hàng thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp Đối với mỗi nhóm, các tiêu chí phân loại được áp dụng để xác định khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đang phân loại nhóm khách hàng cá nhân theo các tiêu chí sau:
- Khách hàng được chia thành các nhóm nhỏ là nam, nữ có độ tuổi từ 18 đến
25, từ 26 đến từ 35, từ 36 đến 55, từ 56 đến 60 và trên 60 tuổi theo tiêu chí nhân khẩu học
- Theo đặc điểm hành vi, khách hàng được chia thành khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh MB
Theo mức độ giao dịch, khách hàng được phân loại thành năm nhóm: khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng vãng lai và khách hàng tiềm năng, là những người có nhu cầu nhưng chưa từng giao dịch với chi nhánh.
Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đã ghi nhận nhiều thành tựu đáng kể nhờ những nỗ lực không ngừng trong quản trị quan hệ khách hàng.
52 định Trong thời gian qua, số khách hàng giao dịch với ngân hàng có tăng lên đáng kể thể hiện qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.3 Số lượng khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2015 – 2017 Đơn vị: người
Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
Bảng số liệu cho thấy MB Mỹ Đình đã nỗ lực đáng kể trong việc thu hút khách hàng, với kết quả tích cực từ các chính sách tương tác hiệu quả nhằm giữ chân và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
MB Mỹ Đình đã xây dựng một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng, giúp các bộ phận dễ dàng tra cứu và sử dụng thông tin Việc có nguồn dữ liệu đầy đủ hỗ trợ chi nhánh trong các hoạt động nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp Chính sách cập nhật và bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng mỗi 6 tháng đảm bảo chi nhánh nhanh chóng nắm bắt sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đã tích cực duy trì mối quan hệ với khách hàng, qua đó nâng cao hình ảnh chi nhánh trong lòng khách hàng Với đặc thù của ngành ngân hàng dựa trên uy tín, MB Mỹ Đình đặc biệt chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng hiện tại nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng.
- Một trong những kết quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại MB
Mỹ Đình đã tiến hành phân nhóm khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu phù hợp với năng lực của mình Việc phân tách các lớp khách hàng sẽ giúp chi nhánh tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Hiện tại, MB Mỹ Đình đang từng bước xây dựng các chính sách ưu đãi phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
- Thông tin khách hàng còn thiếu, sơ sài:
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình, việc khai thác thông tin khách hàng chủ yếu phụ thuộc vào nhu cầu của từng phòng ban và nhân viên, chưa được xây dựng thành quy trình rõ ràng Điều này dẫn đến hạn chế trong việc tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng, với lượng thông tin thu thập được còn ít Hơn nữa, mức độ cập nhật thông tin còn sai sót và không nhất quán, gây khó khăn trong việc quản lý và phân tích thông tin một cách hiệu quả.
- Quy trình phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đồng bộ:
Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện nay chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của nhân viên phòng kinh doanh, dẫn đến lượng thông tin được khai thác không đáng kể Các bộ phận khác chỉ dừng lại ở việc truy vấn thông tin để xác định đối tượng và tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp Sự bị động và tự phát trong việc khai thác dữ liệu này đã kìm hãm sự phát triển của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
- Chưa tận dụng được cơ sở dữ liệu khách hàng:
Dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng, nhưng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình, việc khai thác dữ liệu này vẫn còn ở mức đơn giản và chưa mang lại hiệu quả tối ưu cho nhân viên tư vấn.
- Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao
Chi nhánh MB Mỹ Đình chưa thiết lập bộ phận chuyên trách cho quản lý quan hệ khách hàng, dẫn đến việc hoạt động này chủ yếu được thực hiện tại phòng kinh doanh Do đó, công tác quản trị quan hệ khách hàng chưa được triển khai một cách hệ thống.
- Quy trình quản trị quan hệ khách hàng có một lỗ hồng lớn trong khâu đánh giá và điều chỉnh
Chất lượng phục vụ khách hàng còn hạn chế, với các thủ tục chấp nhận dịch vụ và giải quyết khiếu nại phức tạp, rườm rà Quy trình chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Quy trình áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý đang diễn ra chậm và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu hiện tại Nhiều chương trình hiện có thiếu sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và chủ yếu vẫn tập trung vào các nhóm khách hàng truyền thống.
2.3.2.2 Nguyên nhân a, Nguyên nhân khách quan
Nhiều khách hàng vẫn còn hạn chế về kiến thức trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và chưa quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ hiện đại Điều này dẫn đến việc họ ngần ngại tiếp xúc với các phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới mang tính tiên tiến.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đang đối mặt với áp lực cạnh tranh không chỉ từ các ngân hàng thương mại khác mà còn từ các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Quân đội.
Nền kinh tế - xã hội đang phát triển nhanh chóng, dẫn đến số lượng khách hàng gia tăng và nhu cầu cũng như áp lực từ họ đối với chi nhánh MB Mỹ Đình ngày càng lớn Tuy nhiên, sự thay đổi và điều chỉnh của chi nhánh để phù hợp với thị trường vẫn diễn ra chậm.
Các quy định pháp luật còn nhiều bất cập gián tiếp gây ảnh hưởng xấu đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng b, Nguyên nhân chủ quan
- Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất:
Sự gia tăng số lượng khách hàng và nhu cầu đa dạng khiến họ dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn Trong khi đó, bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình chưa được đổi mới Các kênh tương tác với khách hàng thiếu sự đồng bộ, dẫn đến việc thu thập thông tin khách hàng gặp nhiều hạn chế Điều này gây khó khăn trong việc phản hồi hiệu quả và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH MỸ ĐÌNH
Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
3.1.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành ngân hàng
Đến năm 2020, hệ thống ngân hàng Việt Nam sẽ hướng tới việc phát triển ổn định và bền vững, đạt quy mô trung bình so với thế giới và khu vực, đồng thời đảm bảo sự ổn định cho thị trường tài chính.
Ngân hàng Nhà nước đang tập trung vào việc xây dựng và phát triển thành một ngân hàng trung ương có tầm nhìn và triển vọng rõ ràng, nhằm phục vụ lợi ích của khu vực tài chính Mục tiêu là củng cố và nâng cao niềm tin của người dân đối với các chính sách của ngân hàng Ngân hàng sẽ thực thi chính sách tiền tệ một cách hiệu quả và chủ động, sử dụng các công cụ như lãi suất và tỷ giá theo hướng thị trường Đồng thời, Ngân hàng Nhà nước cũng hướng tới tự do hóa thị trường tài chính và nâng cao năng lực thanh tra giám sát ở một cấp độ mới.
Các tổ chức tín dụng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại nội địa, đang có những đổi mới mạnh mẽ trong mô hình tổ chức và mở rộng hoạt động xuyên quốc gia Nếu đủ mạnh, họ có thể từng bước thành lập các tập đoàn tài chính Đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh, quản trị rủi ro và năng lực tài chính là những mục tiêu quan trọng Đồng thời, họ cũng xây dựng các điều kiện tín dụng mới để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc tiếp cận nguồn vốn Việc phát triển tín dụng vi mô và các phương thức ngân hàng mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu vốn và dịch vụ tài chính của nền kinh tế sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống tài chính và điều chỉnh cấu trúc của thị trường tài chính.
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đặc biệt là hệ thống thông tin quản lý, đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh và kiểm soát ngân hàng Nó giúp quản lý vốn tài sản, rủi ro, công nợ, kế toán, cũng như cải thiện hệ thống thanh toán liên ngân hàng và giao dịch điện tử Những cải tiến này nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng cường giám sát từ xa.
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24/24 giúp giảm chi phí xây dựng chi nhánh và tối ưu hóa nguồn lao động Hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, tiện ích sẽ được phát triển theo nhu cầu kinh tế, nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ truyền thống, đồng thời nhanh chóng tiếp cận các công nghệ ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính mới.
Đào tạo và nâng cao trình độ nhận thức cùng kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng là yêu cầu thiết yếu đối với các ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần xây dựng trung tâm đào tạo hiện đại với chương trình thiết thực, cụ thể nhằm cải thiện kỹ năng nghiệp vụ Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, đào tạo và đào tạo lại cán bộ là rất quan trọng, đặc biệt là những người làm công tác hội nhập quốc tế, tham gia đàm phán và ký kết hợp đồng quốc tế, cũng như cán bộ thanh tra giám sát và chuyên trách pháp luật quốc tế, cùng với những người sử dụng và vận hành công nghệ mới.
3.1.1.2 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội
Năm 2017, Ngân hàng TMCP Quân đội đã hoàn thiện và triển khai thành công chiến lược giai đoạn 2017 – 2021, với tầm nhìn trở thành ngân hàng thuận tiện nhất Phương châm của ngân hàng là “Đổi mới, hiện đại, hợp tác, bền vững”, nhằm hướng tới các mục tiêu phát triển bền vững trong tương lai.
Trong năm 2018, ngân hàng MB đã đặt ra mục tiêu hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ và kế hoạch, đồng thời tập trung vào phương châm và mục tiêu trong chiến lược phát triển giai đoạn 2017 – 2021 Đây là một trong những yếu tố giúp ngân hàng này nằm trong top 5 ngân hàng thương mại hàng đầu về hiệu quả kinh doanh và an toàn.
Mục tiêu kinh doanh của ngân hàng bao gồm tổng tài sản tăng 11%, vốn điều lệ tăng 19%, huy động vốn từ dân cư và tổ chức kinh tế tăng 11%, và dư nợ cho vay tăng trưởng 15%, phù hợp với định hướng của Ngân hàng Nhà nước Lợi nhuận trước thuế đạt 6.500 tỷ đồng, trong khi nợ xấu được kiểm soát dưới 1,5% Với nền tảng vững vàng, cùng kinh nghiệm và năng lực quản trị, điều hành tại ngân hàng mẹ và các công ty thành viên, sự chuyển biến mạnh mẽ của ngân hàng và tiềm năng phát triển của các công ty thành viên sẽ là cơ sở then chốt giúp MB hoàn thành tốt các mục tiêu đề ra.
Ngân hàng TMCP Quân đội đang tập trung đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin và nguồn nhân lực để nâng cao năng lực cốt lõi, cải thiện mối quan hệ với khách hàng và mở rộng các lĩnh vực thanh toán cùng quản trị rủi ro Mục tiêu của ngân hàng là các công ty thành viên tập trung vào hoạt động cốt lõi và quản trị hiệu quả, đồng thời tăng cường hợp tác và khai thác tối đa tập khách hàng trong hệ thống, nhằm cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện, mang lại nhiều tiện ích và gia tăng giá trị cho cổ đông cũng như nhà đầu tư.
3.1.1.3 Định hướng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
Chi nhánh MB Mỹ Đình, nhằm thực hiện định hướng và mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Quân đội, đã đề ra các mục tiêu kinh doanh cụ thể để thúc đẩy sự phát triển bền vững và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Một là: Tiếp tục thực hiện triển khai tái cơ cấu tổng thể các hoạt động, tạo tiền đề hoàn thành mục tiêu tái cơ cấu đặt ra
Hai là: Phát huy vai trò chủ đạo trong triển khai thực hiện định hướng phát triển kinh tế, xã hội ổn định thị trường tài chính tiền tệ
Ba là: Đổi mới phương thức quản trị điều hành thông qua cải cách thiết chế và thể chế quản lý để phù hợp với sự tăng trưởng về quy mô và vốn Cần nâng cao chất lượng dự báo kinh tế tài chính, cải thiện chính sách đãi ngộ người lao động, và tăng cường năng lực quản trị quan hệ khách hàng cá nhân nhằm đáp ứng kịp thời các quy định của nhà nước và yêu cầu quản trị theo tiêu chuẩn Basel.
Tập trung vào việc phát triển mạng lưới và nguồn nhân lực là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả kiểm tra và kiểm soát Điều này giúp sớm phát hiện rủi ro, từ đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Năm nay, chúng tôi đặt mục tiêu phát triển kinh doanh mạnh mẽ với các chỉ tiêu quan trọng: tổng huy động vốn tăng 20%, dư nợ tín dụng tăng 15%, tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 2% và lợi nhuận tăng 10% so với năm 2017.
Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình đặt ra các mục tiêu kinh doanh cụ thể và rõ ràng, nhằm duy trì vị trí là đơn vị kinh doanh hiệu quả trong năm 2018 và đạt được nhiều thành tựu hơn.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
3.2.1 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng
3.2.1.1 Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng
Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình đang triển khai mô hình tổ chức theo định hướng khách hàng, tuy nhiên cần tiếp tục hoàn thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là trách nhiệm chung của toàn bộ ngân hàng, không chỉ riêng phòng dịch vụ khách hàng hay phòng kinh doanh Chi nhánh MB Mỹ Đình cần xây dựng các chính sách nhằm củng cố và đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng, kết nối lợi ích của nhân viên với hiệu quả thực thi chiến lược này Khi cán bộ nhân viên nhận thức được rằng quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và bản thân họ, họ sẽ có động lực để thực hiện tốt hơn Để thực hiện chiến lược này, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình nên thành lập bộ phận chuyên trách về quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm các bộ phận quản lý và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, chiến lược khách hàng, và đánh giá điều chỉnh.
Sơ đồ 3.1 Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình
Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu
Bộ phận chuyên trách CRM
Bộ phận quản lý CSDL khách hàng
Bộ phận phân tích CSDL khách hàng
Bộ phận chiến lược khách hàng
Bộ phận đánh giá và điều chỉnh CRM
Thực thi chiến lược CRM Đánh giá, điều chính chiến lược khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Hiện nay thông tin của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh
Mỹ Đình được quản lý bởi phòng quan hệ khách hàng, với thông tin khách hàng được lưu trữ ở nhiều phòng ban khác nhau Theo mô hình quản trị quan hệ khách hàng, thông tin sẽ được tập trung và quản lý bởi bộ phận quản lý cơ sở dữ liệu, trong khi các bộ phận khác có quyền truy cập và có trách nhiệm cập nhật thông tin thường xuyên Bộ phận phân tích cơ sở dữ liệu đánh giá đặc điểm sử dụng sản phẩm và giá trị khách hàng, từ đó đề xuất chiến lược phù hợp Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với các bộ phận liên quan để tư vấn, cung cấp dịch vụ hỗ trợ và giải quyết khiếu nại Đồng thời, họ cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ quản lý cơ sở dữ liệu và phân tích dữ liệu, giúp bộ phận chiến lược khách hàng điều chỉnh chính sách kịp thời Mỗi bộ phận có nhiệm vụ riêng nhưng đều hướng đến mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, phù hợp với định hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình.
3.2.1.2 Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng
Mô hình IDIC, viết tắt của Identify – Differntiate – Interact – Customize (Nhận diện – Phân biệt – Tương tác – Tùy biến), là một phương pháp quan trọng trong việc tạo ra và quản trị quan hệ khách hàng Để thành công, doanh nghiệp cần phải chú trọng đến bốn thành tố này, dựa trên sự duy nhất và cá biệt của từng khách hàng cũng như đặc điểm lặp lại của mối quan hệ IDIC không chỉ giúp nhận diện và phân biệt khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc tương tác và tùy biến dịch vụ, từ đó thiết kế và cài đặt hệ thống thông tin hiệu quả cho chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
Sơ đồ 3.2 Mô hình IDIC
Nguồn: Don Peppers & Marthe Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A
Strategic Frameword Đặc điểm của mô hình IDIC:
- Thu nhập và lưu trữ số liệu
Nội dung mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng:
Nhận diện khách hàng là bước đầu tiên trong việc thiết lập mối quan hệ với ngân hàng, khi mỗi khách hàng sẽ được gán một mã riêng Bộ phận quản trị quan hệ khách hàng có nhiệm vụ nhận diện khách hàng trong các lần tương tác tiếp theo Việc nắm rõ thông tin chi tiết về khách hàng, bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm riêng biệt, sẽ giúp nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phân biệt khách hàng là quá trình phân loại khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ Khi ngân hàng nhận diện sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng và phân chia họ thành các phân khúc, điều này giúp ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực và tập trung vào những khách hàng mang lại giá trị cao nhất.
Tiến trình gộp khách hàng theo những đặc điểm chung giúp ngân hàng xây dựng chiến lược phục vụ phù hợp với nhu cầu và giá trị đa dạng của từng nhóm khách hàng.
Cải thiện hiệu quả tương tác khách hàng là nhiệm vụ quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng mà ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng Mỗi tương tác thành công cần được xem xét trong bối cảnh các tương tác trước đó, từ đó giúp ngân hàng nắm bắt rõ hơn nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cần áp dụng chiến lược đối xử tùy biến để đáp ứng giá trị cá nhân và nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu này không chỉ giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn góp phần giữ chân họ lâu dài.
3.2.2 Hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng
3.2.2.1 Xác định mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong việc thu hút khách hàng gửi tiền và tín dụng, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình cần chú trọng tăng cường quản trị quan hệ khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động phù hợp và hiệu quả.
Xã hội phát triển kéo theo sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, làm cho việc thỏa mãn nhu cầu này trở thành yếu tố quyết định sự thành công của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình Để đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng, ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Mục tiêu trước mắt của MB Mỹ Đình là nâng cao hình ảnh và tạo sự tin cậy từ phía khách hàng, thông qua việc cung cấp thêm lợi ích và giảm bớt chi phí Điều này giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi lựa chọn sản phẩm của ngân hàng.
TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình mang đến giá trị vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời, chi nhánh này cũng tập trung vào việc củng cố và tăng cường các mối quan hệ với khách hàng.
Khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình trong quá trình phát triển Ngân hàng không chỉ tập trung phục vụ khách hàng tốt nhất để họ quay lại mà còn mong muốn xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài, từ đó quảng bá thương hiệu hiệu quả Khách hàng thân thiết mang lại lợi nhuận cao nhất, vì vậy trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc phát triển và giữ chân khách hàng cũ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Ngân hàng cần củng cố và tăng cường mối quan hệ với khách hàng để nâng cao sự gắn bó và tạo ra giá trị bền vững.
3.2.2.2 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình, dữ liệu khách hàng đã được cập nhật, nhưng chưa đầy đủ để triển khai chương trình CRM Do đó, cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng mới, dựa trên hệ thống cũ, với dữ liệu được thống nhất và hoàn chỉnh hơn, nhằm tạo thuận lợi cho việc cập nhật và tra cứu thông tin khách hàng.
CSDL khách hàng giúp cập nhật thông tin một cách nhanh chóng, phù hợp với sự phát triển kinh tế - xã hội hiện nay Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng một cách có tổ chức, cho phép cung cấp nhanh chóng và chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước
Để tạo sự đồng bộ trong chính sách hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), cần thiết lập các chính sách công bằng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tăng cường kiểm tra và kiểm soát nhằm đảm bảo hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả và lành mạnh, từ đó tạo dựng niềm tin với người dân Đồng thời, NHNN cần phối hợp với các cơ quan, ban ngành liên quan để ban hành văn bản hướng dẫn thực thi đồng bộ luật ngân hàng Nhà nước và luật các tổ chức tín dụng, đảm bảo các điều luật được thi hành một cách chính xác và thống nhất Đặc biệt, cần chú trọng vai trò của Cục công nghệ thông tin ngân hàng trong việc tiếp cận và ứng dụng các công nghệ tiên tiến của thời đại.
Xây dựng một hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại với công nghệ cao và an toàn sẽ tối ưu hóa các tính năng của nó Điều này tạo ra môi trường công bằng và lành mạnh cho hoạt động ngân hàng, giảm thiểu rủi ro không cần thiết và nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội
Nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng (CRM), nhưng vẫn chỉ đầu tư vào công nghệ mà chưa chú trọng đến con người Công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi được áp dụng đúng cách bởi đội ngũ nhân viên Do đó, con người cần được quan tâm và đầu tư trong chiến lược CRM, với các giá trị và tư tưởng làm nền tảng văn hóa tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình cần triển khai hệ thống CRM thống nhất trên toàn mạng lưới, đòi hỏi sự ủng hộ từ ban lãnh đạo ngân hàng Chiến lược CRM phải được sự chấp thuận từ các nhà lãnh đạo cấp cao, giúp định hướng rõ ràng và ưu tiên hành động kịp thời Các nhà lãnh đạo cần hiểu biết đầy đủ về CRM và tham gia vào quá trình phát triển chiến lược này Để đảm bảo thành công trong quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, các phòng ban và khối chuyên trách cần thực hiện các công tác quản trị phù hợp.
Hướng dẫn các chi nhánh xây dựng chính sách khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội là rất quan trọng Việc phân tích ngành và định hướng khách hàng theo từng vùng miền sẽ cung cấp thông tin hỗ trợ cần thiết cho các chi nhánh Qua đó, nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
90 mạnh công tác tiếp thị khách hàng của từng chi nhánh theo đúng định hướng và có hiệu quả
Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ dựa trên các sản phẩm hiện có, đồng thời nghiên cứu đổi mới để phục vụ nhiều nhóm khách hàng khác nhau Việc cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu khảo sát tại từng địa bàn và chi nhánh là rất quan trọng Ngoài ra, ngân hàng cũng nên chỉnh sửa các sản phẩm hiện tại theo hướng dễ áp dụng, có tính cạnh tranh cao để thu hút khách hàng.
Xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng thống nhất và phân công nhiệm vụ cụ thể theo luồng công việc là cần thiết để nâng cao hiệu quả trong công tác chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung, Hội sở cần phát triển mô hình quản trị theo định hướng khách hàng làm trung tâm, nhằm đưa ra các định hướng phù hợp và hỗ trợ chi nhánh Mỹ Đình trong việc quản lý quan hệ khách hàng thực tế.
Nghiên cứu và ban hành biểu phí cùng lãi suất cạnh tranh theo từng thời kỳ là rất quan trọng Việc thiết kế các sản phẩm và tiện ích hỗ trợ, kết hợp với tăng cường công tác truyền thông và quảng bá dịch vụ ngân hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Vào thứ năm, việc cập nhật thường xuyên về sự biến động của thị trường là rất quan trọng để đưa ra những cảnh báo sớm và nhận định chính xác cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình.
Vào ngày thứ sáu, Ngân hàng TMCP Quân đội cần xác định tầm nhìn, nhiệm vụ, mục tiêu và chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt nhất Các giá trị và chuẩn mực này cần được truyền đạt rõ ràng đến tất cả cán bộ nhân viên trong hệ thống Văn hóa tổ chức sẽ được hình thành khi những chuẩn mực, quy tắc và giá trị này trở thành ý thức, thái độ và thói quen của mọi người, được thể hiện qua các hành động cụ thể.
3.3.2 Kiến nghị với một số cơ quan quản lý nhà nước
Mặc dù không ảnh hưởng trực tiếp đến quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh Mỹ Đình, nhưng các cơ quan quản lý nhà nước vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng và giám sát các hoạt động của ngân hàng này.
Nước đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và triển khai chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại các chi nhánh Để giúp chi nhánh đạt được các mục tiêu trong quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đề xuất một số kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước.
Các cơ quan có thẩm quyền cần đề xuất chính sách vĩ mô để ổn định nền kinh tế và kiềm chế lạm phát, từ đó kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần hoàn thiện khuôn khổ pháp luật, chú trọng đồng bộ hóa các văn bản hướng dẫn luật, đặc biệt là các luật liên quan đến hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, việc thực hiện của các cơ quan thực thi pháp luật cần được nâng cao nhằm xây dựng môi trường kinh doanh thông thoáng và lành mạnh, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả, an toàn và bền vững hơn.
Nhà nước cần triển khai các chính sách cụ thể để hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khó khăn hiện nay, trong đó miễn giảm thuế là giải pháp quan trọng giúp doanh nghiệp phục hồi hiệu quả Đồng thời, cần thúc đẩy quá trình tái cấu trúc doanh nghiệp để đáp ứng yêu cầu cao của nền kinh tế thị trường Tái cấu trúc cần được thực hiện đồng bộ ở cả cấp vĩ mô và vi mô, giúp ngân hàng dễ dàng tiếp cận và tối đa hóa nguồn vốn huy động, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, các cơ quan quản lý cần tập trung vào việc nâng cao công nghệ thông tin nhằm thúc đẩy sự phát triển của hệ thống CRM trong toàn bộ các ngân hàng thương mại.
Trong chương 3, tác giả đã đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Mỹ Đình, nêu bật những kết quả đạt được và các hạn chế còn tồn tại Dựa trên đó, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Sau khi trình bày định hướng và mục tiêu kinh doanh của chi nhánh, tác giả tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động CRM tại ngân hàng.