Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đông á chi nhánh trà vinh,luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh

NGUYỄN THANH PHONG * LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH * 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN THANH PHONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Tp Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI NGUYỄN THANH PHONG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á CHI NHÁNH TRÀ VINH Chuyên ngành Mã số : Quản trị kinh doanh : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : PGS.TS TỪ SỸ SÙA Tp Hồ Chí Minh - 2014 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .3 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM ), chức nghiệp vụ NHTM : 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Chức NHTM .3 1.1.3 Phân loại NHTM 1.1.4 Nghiệp vụ NHTM 1.2 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ khách hàng bán lẻ 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng bán lẻ .14 1.2.3 Vai trò dịch vụ dịch vụ khách hàng bán lẻ kinh tế 19 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ khách hàng bán lẻ 20 1.3.1 Huy động vốn dân cư .20 1.3.2 Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân) 22 1.3.3 Dịch vụ toán 23 1.3.4 Dịch vụ thẻ 24 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh .24 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 24 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ dịch vụ khách hàng bán lẻ 25 1.4.1 Nhân tố chủ quan 25 1.4.2 Nhân tố khách quan .26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số Ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 30 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ số Ngân hàng giới .30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam .34 1.6 Một số hạn chế triển khai dịch vụ khách hàng bán lẻ NHTM Việt Nam .35 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH TRÀ VINH .38 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phân Đông chi nhánh Trà Vinh .38 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phân Đông Á .38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đông Á .43 2.1.3 Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Trà Vinh 45 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Trà Vinh giai đoạn 48 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 48 2.2.2 Hoạt động tín dụng 54 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 59 2.2.4 Phân tích tổng thể mạng lưới hoạt động môi trường kinh doanh Chi nhánh Trà Vinh 66 2.3.Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Trà Vinh 75 2.3.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á 75 2.3.2.Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Trà Vinh 78 2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh tỉnh Trà Vinh: 86 2.4.1 Kết đạt 86 2.4.2 Những tồn hạn chế 89 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á Phát triển tỉnh Trà Vinh 90 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH TRÀ VINH .95 3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Trà Vinh thời gian tới 95 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đông Á 95 3.3 Mục tiêu sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 98 3.4 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Trà Vinh 99 3.4.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng 99 3.4.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ 104 3.4.3 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài quản lý rủi ro 112 3.4.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ 115 3.4.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ 119 3.4.6 Giải pháp hỗ trợ Hội sở Ngân hàng TMCP Đông Á .122 KẾT LUẬN CHƢƠNG 123 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA ATM : Máy rút tiền tự động BNP : Banque Nationale de Paris CBCNV : Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin DIB : Dubai Islamic Bank DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ GDP : Tổng sản phẩm quốc nội EBANKING : Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ PTKD: Phát triển kinh doanh SMS : Dịch vụ gửi tin nhắn qua điện thoại di động TCTD : Tổ chức tín dụng TCKT: Tổ chức kinh tế TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đô la Mỹ VIP : Khách hàng cao cấp VISA: Thẻ ghi nợ quốc tế WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn chi nhánh Trà Vinh qua năm 2010-2013 50 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay chi nhánh Trà Vinh qua năm (20102013) 56 Bảng 2.3: Tình hình thu dịch vụ chi nhánh Trà Vinh qua năm (2010 – 2013) 60 Bảng 2.4: Tình hình phát hành tốn thẻ ATM 62 Bảng 2.5: Thị phần chi nhánh NHTM đia bàn năm 2013 70 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trà Vinh năm 2011-2012-2013 73 Bảng 2.7: Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh .82 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình số dư huy động vốn theo thành phần kinh tế Chi nhánh Trà Vinh từ năm 2010-2013 .52 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn Chi nhánh Trà Vinh từ năm 2010 đến năm 2013 .53 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ kỳ hạn huy động vốn .54 Biểu đồ 2.4: Tình hình tín dụng theo thành phần kinh tế Chi nhánh Trà Vinh 57 Biểu đồ 2.5: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Chi nhánh Trà Vinh năm 2010-2013 58 Biểu đồ 2.6: Tình hình thu dịch vụ qua năm Chi nhánh Trà Vinh .60 Biểu đồ 2.7: Lợi nhuận trước thuế qua năm 2011-2013 .74 PHẦN MỞ ĐẦU T NH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với phát triển kinh tế, nhu cầu dịch vụ tài cá nhân không ngừng gia tăng Kinh tế Việt Nam năm qua có bước tăng trưởng khả quan, mơi trường pháp lý dần hồn thiện, thu nhập bình quân đầu người ngày cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài ngân hàng người dân gia tăng tạo tiềm cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới Theo nhận định Tạp chí Stephen Timewell: “Xu hướng ngày cho thấy ngân hàng nắm bắt hội mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối lượng lớn dân cư đói dịch vụ tài chính, nước có kinh tế trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai” Trước xu hướng này, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Ngân hàng thương mại khác khác, theo yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế, Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á cần thiết phải phát triển mạnh mẽ hoạt động Ngân hàng bán lẻ, đưa hoạt động trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng có định hướng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chưa đủ mạnh, số dịch vụ bán lẻ chưa có nhiều lợi cạnh tranh so với Ngân hàng thương mại cổ phần khác Để trở thành ngân hàng bán lẻ nhóm đầu Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á nói chung, chi nhánh Trà Vinh nói riêng cần có biện pháp giải pháp cụ thể phù hợp với thực trạng chi nhánh để nâng cao lợi cạnh tranh hoạt động ngân hàng bán lẻ Do đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông A chi nhánh Trà Vinh” làm đề tài nghiên cứu Luận văn với hy vọng góp phần nhỏ cơng tác hoạch định chiến lược nâng cao lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đơn vị MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích thực trạng đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á nói chung chi nhánh Trà Vinh nói riêng từ xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh Đ I TƢ NG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ triển khai ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Trà Vinh - Phạm vị nghiên cứu: Hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh 03 năm gần (2011, 2012, 2013) PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn chủ yếu dựa vào phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp phân tích, phương pháp suy luận, phán đoán tổng hợp để nghiên cứu luân văn KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, đề tài bao gồm kết cấu chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh 113 + Đối với khoản nợ có khả bán Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh nên tính tốn mạnh dạn bán hẳn cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng để thu hồi vốn b Đối với công tác quản lý nợ : - Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng để giảm bớt nợ xấu phát sinh - Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro - Tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng để phát kịp thời rủi ro phát sinh - Thường xuyên giáo dục đội ngũ cán làm cơng tác tín, có hình thức khen thưởng, kỹ luật kịp thời để đảm bảo tính tuân thủ tác nghiệp cho vay 3.4.3.2 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro : Quản trị rủi ro yếu tố quan trọng định thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác rủi ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… Chính vậy, q trình phát triển hoạt động NHBL, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh cần tăng cường công tác quản trị rủi ro đặc biệt công tác quản trị rủi ro tác nghiệp quản trị rủi ro tín dụng: - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tác nghiệp : + Thiết lập hoàn thiện khung quản trị rủi ro tác nghiệp bao gồm: Chính sách, cấu tổ chức, quy trình giải pháp phần mềm quản trị rủi ro tác nghiệp nội ngân hàng Cần phải xác định chiến lược phương pháp quản trị rủi ro đắn; xác định vai trò, chức trách nhiệm, quyền hạn phận tổng thể máy cấu tổ chức; đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro; phổ biến rộng rãi toàn hệ thống 114 + Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định rủi ro sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen làm việc cán nội ngân hàng Tuỳ theo quy mơ, mơ hình hoạt động, NHTM áp dụng cách thức để đánh giá kiểm soát khác Tuy nhiên, việc đánh giá kiểm soát rủi ro phải diễn thường xun áp dụng cho tồn phịng/ban, nghiệp vụ kinh doanh hệ thống - Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với kinh doanh NHBL, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: + Xét duyệt hồ sơ xin vay: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến; Phát triển hệ thống chấm điểm tín dụng đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn xin vay; Triển khai hệ thống theo dõi tình trạng hồ sơ xin vay đâu trách nhiệm bên + Tập trung hóa tiêu chuẩn hố qui trình thu hồi nợ: Thiết lập đội chuyên thu hồi nợ nội triển khai hệ thống tính tuổi nợ tự động, hệ thống xác định khoản nợ báo cho người thu hồi nợ đảm bảo giải khách quan xử lý kịp thời; Xác định kế hoạch thu hồi nợ vay giai đoạn nợ không trả hạn thứ tự ưu tiên cho khoản vay có giá trị lớn có khả thu hồi nợ cao + Tăng cường công tác quản lý nợ: cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng; Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro; Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng 115 3.4.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ : 3.4.4.1 Tăng cường hoạt động Marketing : Marketing công cụ thiếu trình phát triển dịch vụ ngân hàng NHBL Chính sách marketing đắn giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh chiếm lĩnh thị phần bán lẻ địa bàn mà nâng cao hiệu hoạt động Nhằm đẩy mạnh dịch vụ NHBL năm tiếp theo, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh cần tập trung : - Tiếp tục công tác xây dựng quảng bá thương hiệu Ngân hàng TMCP Đông Á Điều giúp cho Ngân hàng TMCP Đông Á tạo niềm tin vững chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng Nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ sản phẩm Ngân hàng TMCP Đông Á ngân hàng khác lĩnh vực dịch vụ NHBL - Tiếp tục hoàn chỉnh hệ thống nhận diện thương hiệu thông qua yếu tố : Nhận diện qua hệ thống biển hiệu - Logo - Slogan, nhận diện qua truyền thông, nhận diện qua ấn phẩm, loại Poster, biểu mẫu văn phòng, đồng phục nhân viên … Nhận diện qua tặng phẩm, ấn phẩm : Móc khố, túi giấy, bút, nón, ly đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính - Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo để chuyển tải thông tin tới cơng chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết dịch vụ NHBL, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể : + Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ NHBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trợ cho trị chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịch vụ + Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịch vụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 116 + Thường xuyên thực công tác an sinh xã hội hướng tới cộng đồng ngày lễ, Tết … 3.4.4.2 Xây dựng sách khách hàng chăm sóc khách hàng : Trong phát triển dịch vụ NHBL bên cạnh việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, phí hấp dẫn nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, công tác phân đoạn khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp đóng vai trị quan trọng Chính vậy, để đẩy mạnh hoạt động NHBL thời gian tới ngồi giải pháp nói trên, Ngân hàng TMCP Đông Á cần trọng đến công tác chăm sóc khách hàng cách tồn diện đồng Hiện Ngân hàng TMCP Đông Á có chương trình phân đoạn khách hàng nhằm xác định khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết khách hàng phổ thơng để có sách chăm sóc phù hợp Tuy nhiên, để làm tốt công tác Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh cần phải : - Tiến hành phân công cụ thể đến cán bộ, kể thành viên Ban Giám đốc lãnh đạo phòng, chịu trách nhiệm theo dõi, chăm sóc đến khách hàng Ví dụ : Đối với nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết: Khi đến giao dịch cần cán cấp Phòng (Trưởng phịng, Phó phịng ) trực tiếp đón tiếp phịng VIP để khách hàng cảm thấy có vị quan trọng khách hàng phổ thơng; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP… Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng : Cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gửi phiếu thăm dị ý kiến khách hàng Đối với nhóm khách hàng nữ : Gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10… - Xây dựng chiến lược sách khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Á, phù hợp với mục tiêu kế hoạch thời kỳ, giai đoạn Trong trình xây dựng chiến lược cần trọng đến yếu tố đặc thù tập qn, thói quen, sở thích, độ tuổi, giới tính khách hàng 117 - Cần bố trí phận chăm sóc khách hàng riêng với nhân viên có kỹ giao tiếp, duyên dáng hiểu biết … để tạo thân thiện với khách Ngồi, nhân viên phịng ban khác, đặc biệt nhân viên giao dịch, phải đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hòa nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á - Định kỳ hàng năm, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh cần tiến hành đo lường hài lòng khách hàng (phát phiếu thăm dò trực tiếp gửi thư) tất sản phẩm dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên để từ có cải tiến kịp thời nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt 3.4.4.3 Xây dựng Cơ sở vật chất đại nâng cao nguồn nhân lực.: a Về sở vật chất : Hiện trụ sở giao dịch Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh xây dựng khang trang, đại phù hợp với hoạt động ngân hàng Các trang thiết bị kỹ thuật hỗ trợ cho nghiệp vụ hệ thống máy tính giao dịch viên đầu tư với máy tính hệ mới, trang thiết bị hỗ trợ khác hệ thống bàn quầy giao dịch thiết kế, bố trí khoa học, phù hợp với giao dịch ngân hàng thể phong cách ngân hàng đại chuyên nghiệp, tạo tâm lý yên tâm, tin tưởng cho khách hàng giao dịch, theo chuẩn nhằm tạo tính đồng nhận diện thương hiệu nhằm mang lại cho khách hàng không gian giao dịch đại, sang trọng b Về nâng cao nguồn nhân lực : Con người ln đóng vai trị chủ đạo, then chốt vấn đề Chính vậy, để thành công hoạt động NHBL Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh giải pháp phát triển nguồn nhân lực phải coi trọng thực cách đồng Nội dung phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh phải bao quát trình từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bố trí xử dụng nguồn nhân lực đến khâu đánh giá, khen thưởng : 118 - Khâu tuyển dụng : Ngân hàng TMCP Đông Á cần xây dựng hệ thống tiêu chí riêng cán phòng ban Mỗi phòng ban, mảng dịch vụ lại đòi hỏi người cán ngân hàng không kiến thức chuyên mơn riêng mà cịn u cầu kỹ năng, nét tính cách đặc thù Ví dụ: nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả giao tiếp tốt, cần phải biết lắng nghe, biết chia sẻ cần có nhạy cảm tinh tế để nắm bắt tâm tư, tình cảm khách hàng Nhân viên kinh doanh lại cần có nhạy bén, khả thuyết phục, khả định nhanh… Chỉ có dựa hệ thống tiêu chí cụ thể việc tuyển dụng xác, tuyển cán đáp ứng tốt yêu cầu công việc - Công tác đào tạo : Khi tuyển dụng lực lượng cán phù hợp, Ngân hàng TMCP Đông Á cần trọng đến cơng tác đào tạo, thực chun mơn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ NHBL Cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngân hàng đại, hoạt động marketing ngân hàng đặc biệt đào tạo kỹ mềm cho nhân viên Ngoài ra, thường xuyên phổ biến qui chuẩn đạo đức nghề nghiệp qui tắc ứng xử, qui định phong cách không gian giao dịch, nội qui lao động Ngân hàng TMCP Đơng Á đến tồn thể nhân viên nhằm giúp cho nhân viên nâng cao ý thức kỹ luật, chuẩn hóa tác phong giao dịch giao tiếp góp phần nâng cao hình ảnh Ngân hàng TMCP Đơng Á khách hàng - Bố trí cán : Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán nhân viên ngân hàng Cần thường xuyên thực việc đánh giá lực, chấm điểm hồn thành cơng việc cán nhân viên ngân hàng để từ phát huy tối đa hiệu công việc Bên cạnh đó, hàng năm nên tổ chức thi chuyên môn kỹ nhân viên phòng ban để đánh giá tạo động lực cho nhân viên khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ làm việc 119 Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Trà Vinh nên trọng đến công tác khen thưởng kịp thời, xác, cơng để tạo động lực hăng hái làm việc cho nhân viên, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt đội ngũ nhân viên có chất lượng cao 3.4.5 Nhóm giải pháp cơng nghệ : 3.4.5.1 Vai trị công nghệ việc phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ CNTT nói trụ cột chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng CNTT nói riêng cơng nghệ ngân hàng nói chung đặt ngang hàng với trụ cột cải cách thể chế phát triển, phát triển nguồn nhân lực… CNTT xem hạ tầng cho ngành ngân hàng đổi hoạt động nghiệp vụ, gia tăng tiện ích việc phát triển mở rộng ngành ngân hàng cách an toàn, bền vững, đại CNTT tiên tiến, đại có vai trị đặc biệt quan trọng công cụ đắc lực việc phát triển dịch vụ NHBL công tác quản trị rủi ro ngân hàng Thứ nhất, CNTT giúp ngân hàng linh hoạt việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng với mục tiêu nhanh chóng, thuận tiện, xác, an tồn hiệu quả, đồng thời giúp hạn chế tối đa rủi ro trình giao dịch tác nghiệp ngân hàng Thứ hai, ngân hàng thuận tiện việc chiết xuất liệu báo cáo phức tạp phục vụ công tác phân tích định kinh doanh Ngồi ra, CNTT cịn đóng vai trị việc cảnh báo phát sớm dấu hiệu rủi ro phát sinh q trình kinh doanh hàng ngày ngân hàng thông qua giới hạn hạn mức thiết lập Thứ ba, tiêu chí an tồn theo quy định NHNN quan quản lý, hệ thống đại có chức thường xuyên nhắc nhở theo dõi cập nhật thông tin kết tiêu này, giúp ban lãnh đạo ngân hàng chủ động việc định liên quan nhằm chèo lái ngân hàng theo đường ổn định, an toàn hiệu 120 3.4.5.2 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng phục vụ cho phát triển NHBL : Có thể nói chìa khóa chiến lược NHBL phát triển củng cố sở hạ tầng đại hóa cơng nghệ làm tảng cho phát triển kinh doanh dịch vụ, xây dựng nhiều sản phẩm đại có tính ưu việt.Việc phát triển công nghệ ngân hàng cần đạt yêu cầu kỹ thuật như: xây dựng sở liệu tập trung, xây dựng hệ thống kết nối liên chi nhánh, kết nối với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin cơng cộng đảm bảo tính bảo mật an tồn Ngân hàng TMCP Đơng Á triển khai đại hóa ngân hàng việc đưa vào vận hàng chương trình FCC Chương trình cho phép Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Trà Vinh quản lý tồn liệu tập trung Hội sở Đây sở để phát triển sản phẩm dịch vụ đại với tiện ích cao đến với khách hàng Trong quan hệ với ngân hàng, khách hàng thường có nhu cầu số nhóm sản phẩm liên quan, nhiều tiện ích mở tài khoản tiền gửi tốn lương có nhu cầu thấu chi tài khoản tiền gửi rút tiền tốn thơng qua hệ thống ATM, POS…Tuy nhiên phát triển mạng lưới, mở rộng điểm giao dịch, kênh phân phối điện tử khác yêu cầu hệ thống mạng thông tin quan trọng, mạng thông tin đảm bảo cho việc giao dịch online, cho việc xử lý giao dịch xác, an tồn nhanh chóng Ngân hàng TMCP Đơng Á cần nâng cấp đường truyền, hệ thống máy chủ phải đảm bảo việc xử lý giao dịch trực tiếp tai quầy giao dịch nhanh chóng, xác, giải phóng nhanh khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Á nên xây dựng hệ thống Call Center theo hình thức th ngồi nhằm đáp ứng yêu cầu hỏi đáp truy vấn thông tin khách hàng bước thiết lập quy trình, đào tạo cán cho hệ thống Call center sau Ngồi ra, Ngân hàng TMCP Đơng Á nên tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với ngân hàng quốc tế lĩnh vực Tăng cường kỹ thuật xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định thông tin, xử lý nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu giải pháp quản lý hành Tổ chức rà sốt, làm thơng tin khách hàng theo số tài khoản, số CIF Bổ sung hệ thống thông tin khách hàng 121 bán lẻ làm sở để thực sách khách hàng trì quan hệ bền vững với khách hàng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: • Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao • Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo • Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: - Như phân tích phần thực trạng, nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng không liên kết với trình độ cơng nghệ thơng tin ngân hàng cịn hạn chế Vì cần phải tăng cường công tác đầu tư công nghệ, dịch vụ thẻ ATM, POS nhằm mục đích tiết kiệm chi phí đầu tư, đồng thời phục vụ thuận lợi cho khách hàng - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển công nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Ngân hàng TMCP Đông Á cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Đơng Á - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn 122 viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng tồn tỉnh - Thực tốt cơng việc đầu ngày lưu trữ số liệu vào cuối ngày 3.4.6 Giải pháp hỗ trợ Hội sở Ngân hàng TMCP Đơng Á: Để Chi nhánh Trà Vinh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đơng Á có giải pháp Chi nhánh Trà Vinh thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: - Ngân hàng TMCP Đông Á cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Ngân hàng TMCP Đơng Á cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hòa mạng toàn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Ngân hàng TMCP Đông Á - Ngân hàng TMCP Đông Á cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng TMCP Đông Á nghiên cứu đưa khai thác thị trường - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Ngân hàng TMCP Đơng Á nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập 123 nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh - Muốn tạo hình ảnh Ngân hàng TMCP Đơng Á lịng cơng chúng, Ngân hàng TMCP Đơng Á cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Ngân hàng TMCP Đông Á cần hỗ trợ vốn để chi nhánh Trà Vinh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích tổng thể mơi trường kinh doanh thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Trà Vinh, tác giả đưa nguyên nhân tồn khách quan chủ quan, đồng thời học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng giới, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nâng cao lực tài nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Trà Vinh 124 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á nói chung Ngân hàng TMCP Đơng Á chi nhánh Trà Vinh nói riêng nhiều người tin dùng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Chi nhánh Trà Vinh điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Trà Vinh nói riêng, góp phần đưa Ngân hàng TMCP Đơng Á trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Phát triển chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày trở thành xu hướng chung trọng tâm phát triển tất ngân hàng thương mại Muốn tăng hiệu từ dịch vụ bán lẻ cần phải có nghiên cứu đưa sách thích hợp để chiếm lĩnh thị trường Trong điều kiện Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Trà Vinh triển khai dịch vụ này, cần phải có giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ bán lẻ cách khoa học hiệu Đây đề tài khơng cần thiết cần nghiên cứu sâu địa bàn tỉnh Trà Vinh Bản thân tác giả cán trực tiếp thực nghiệp vụ phòng Khách hàng cá nhân, phòng đầu mối triển khai hoạt động bán lẻ chi nhánh, nhận thấy vấn đề cần thiết đặt giai đoạn nên mạnh dạn chọn đề tài để nghiên cứu áp dụng vào thực tiễn, góp phần hồn thành tiêu kế hoạch Ngân hàng TMCP Đông Á giao cho cho chi nhánh Đây đề xuất thân nên đề tài khơng khỏi hạn chế mặt phân tích đề xuất giải pháp Rất mong nhận góp ý chỉnh sửa Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn chỉnh KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị với Chính phủ : Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trò quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng hợp thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội Để tạo điều kiện cho Ngân hàng TMCP Đơng Á nói riêng ngân hàng Việt Nam nói chung phát triển hoạt động NHBL thời gian tới, Chính phủ cần: 125 2.2 Nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng: Để phát triển dịch vụ NHBL, cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Chính phủ cần tạo chế mà tự có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, việc ban hành quy định doanh nghiệp cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi việc quản lý thuế cho doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao … Liên quan đến dịch vụ bán lẻ tức liên quan đến quan hệ dân người vay người cho vay Quan hệ dân cần thể chế rõ ràng, minh bạch quy định, nghĩa vụ người vay Do vậy, cần có điều chỉnh qui định có liên quan Đồng thời, quan thực thi pháp luật phải hỗ trợ giải nhanh chóng vụ tranh chấp, giúp ngân hàng thu hồi nợ đọng Cùng với việc gia nhập WTO, quy định hoạt động ngân hàng cần đổi theo thông lệ quốc tế Sự phát triển công nghệ cho đời số dịch vụ ngân hàng với cách thức quy trình giao dịch khác với sản phẩm truyền thống, văn pháp lý Chính phủ cần có điều chỉnh phù hợp với tốc độ phát triển khoa học công nghệ 2.3 Có sách cải thiện mơi trƣờng kinh tế xã hội : Thói quen tâm lý tiêu dùng người dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội cải thiện, dân trí nâng cao khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngồi, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển NHBL 2.4 Phát triển môi trƣờng kỹ thuật công nghệ đại : Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nước giới, Chính phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ, tạo sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng 126 2.5 Kiến nghị với NHNN Việt Nam : Hiện NHNN đóng vai trị lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đông Á NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: 3.5.1 Hoàn thiện khung pháp lý : - Do lĩnh vực mới, cịn q trình phát triển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều chỉnh NHNN cần xúc tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM thực Các qui định đưa dịch vụ NHBL phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngân hàng nhỏ, đảm bảo môi trường hoạt động lành mạnh, an toàn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL - Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an tồn, hiệu quả; Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Ban hành sách chống tội phạm lĩnh vực ngân hàng 2.5.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL: NHNN NHTM cần xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa thực tế NHTM, dự báo có sở việc phát triển dịch vụ ngân hàng thời gian tới Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho doanh nghiệp để ngân hàng có thống hoạch định sách thực mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội [2] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hồ Chí Minh [3] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hồ Chí Minh [4] Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á, chi nhánh Trà Vinh (2013), Báo cáo thường niên 2010-2013, Trà Vinh [5] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020”, Kỷ yếu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội [6] Phạm Văn Năng (2003), Tự hố tài hội nhập kinh tế quốc tế hệ thống ngân hàng Việt Nam, Cục xuất bản-Bộ VHTT, Hà Nội [7] Lê Thị Mận (2005), Tiền tệ - Ngân hàng Thanh toán quốc tế, NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [8] Nguyễn Hữu Tài (2002), Giáo trình Lý thuyết Tài – Tiền tệ, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [9] Lê Văn Tề (2003), “Tiền tệ Ngân hàng”, NXB Thống kê, Hồ Chí Minh [10] Lê Khắc Trí (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn hóa thơng tin, Hồ Chí Minh [11] Các website: - www.sbv.gov.vn - www.dongabank.com.vn - www.travinh.gov.vn