Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh hà thành,luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THANH VÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THANH VÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Nếu khơng nhƣ nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Hà Nội, ngày tháng…… năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Vân MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 1.1.3 Tính ƣu việt dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 1.1.4 Rủi ro hoạt động Ngân hàng trực tuyến 10 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 13 1.2.NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 15 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.2.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 19 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 20 1.3 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN 21 1.3.1 Sự tin cậy 23 1.3.2 Khả đáp ứng 24 1.3.3 Sự đồng cảm 27 1.3.4 Năng lực phục vụ 27 1.3.5 Phƣơng tiện hữu hình 28 1.3.6 Cảm nhận giá 28 1.3.7 Điều kiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ THÀNH 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI”CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) 32 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) 32 2.1.2 Sơ lƣợc kết hoạt động Techcombank 34 2.2 GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK 34 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến đƣợc triển khai Techcombank” 35 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank 39 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Hà Thành việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 41 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 42 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 42 2.3.2 Đánh giá khách hàng “sự tin cậy” 44 2.3.3 Đánh giá khách hàng “Khả đáp ứng” 45 2.3.4 Đánh giá khách hàng “sự đồng cảm” 46 2.2.5 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 48 2.2.6 Đánh giá khách hàng “Phƣơng tiện hữu hình” 49 2.3.7 Đánh giá khách hàng “Cảm nhận giá cả” 50 2.3.8 Đánh giá Khách hàng qua Call center 50 2.4 PHÂN TÍCH MỘT SỐ TRƢỜNG HỢP TỪ BÀI HỌC CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 52 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÀ THÀNH 54 2.5.1 Nhận xét chung 54 2.4.2 Những kết đạt đƣợc 56 2.4.3 Hạn chế nguyên nhân 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM- TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1 PHƢƠNG HƢỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020 67 3.1.1 Phƣơng hƣớng hoạt động chung 67 3.1.2 Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2016 - 2020 68 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM”NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HÀ THÀNH 69 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.2 Tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng 70 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 70 3.2.4 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến” 71 3.2.5 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp” 71 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 71 3.3.1 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 71 3.3.2 Tập trung trọng sách chăm sóc khách hàng 73 3.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh mức phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với Ngân hàng khác 76 3.3.4 Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, đảm bảo an tồn thơng tin cho khách hàng 76 3.3.5 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến 79 3.3.6 Hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp 80 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng trực tuyến Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần DANH MỤC BẢNGBIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Khả đáp ứng hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 26 Bảng 2.1 Số lƣợng ATM Techcombank 2014 -2016 35 Bảng 2.2 Số lƣợng”khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyếncủa Techcombank (chủ yếu dịch vụ internetbanking) 40 Bảng 2.3 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 41 giai đoạn 2013 – 2016 41 Bảng 2.4 Đặc điểm mẫu điều tra 42 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng “sự tin cậy” 44 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng “Khả đáp ứng” 45 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng “sự đồng cảm” 46 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 48 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng “Phƣơng tiện hữu hình” 49 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng “Cảm nhận giá cả” 50 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng qua Call center 51 Bảng 2.12.“Giá trị trung bình tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến “ 55 Sơ đồ 1.1 “Quy trình nghiên cứu” Sơ đồ 1.2: “Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 22 ( Parasuraman, 1988) 22 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, thị trƣờng hoạt động phát triển 100 tổ chức tín dụng, trƣờng dịch vụ tài – ngân hàng dịch chuyển từ thị trƣờng ngƣời bán sang thị trƣờng ngƣời mua Muốn thành công thị trƣờng thị ngân hàng, tổ chức cần thiết phải thay đổi phƣơng thức quy trình nghiệp vụ kinh doanh cách thức hoạt động Với thị trƣờng ngƣời mua nay, ngân hàng thƣơng mại phải ln cải tiến tìm cách đáp ứng địi hỏi tài nơi, lúc phải đạt đƣợc thỏa mãn khách hàng cách đƣa đến trải nghiệm sản phẩm tốt nhất, qua sản phẩm kênh bán hàng tốt việc ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cung cấp Do vậy, để làm chủ đƣợc thị trƣờng tài đầy cạnh tranh nhƣ nay, đỏi hỏi ngân hàng phải nắm bắt đƣợc mong đợi nhu cầu khách hàng cách đắn, kịp thời, tổ chức cung ứng dịch vụ theo mong muốn khách hàng nữa, phải kiểm sốt đƣợc q trình đó, tổ chức đó, ngân hàng làm chủ đƣợc thị trƣờng Mặt khác, thiết bị thông minh khoa học cơng nghệ ngày có phát triển vƣợt bậc, đòi hỏi dịch vụ kèm theo nhƣ: thẻ, internet banking, mobile banking hay nói chung sản phẩm trực tuyến phải phát triển theo Các ngân hàng thƣơng mại theo có hội đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm, từ lơi kéo phát triển thêm đƣợc tập khách hàng tiềm năng, gắn kết khách hàng với tổ chức đặc biệt hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ đƣợc nâng cao Mỗi NHTM có cách tiếp cận, lơi k o riêng nhóm khách hàng này, nên để cạnh tranh đƣợc phân khúc mấu chốt nằm khả hiểu khách hàng, biết khách hàng cần để cung cấp phục vụ Do vâỵ, sản phẩm ngân hàng trực tuyến ứng dụng công nghệ thông tin vơ quan trọng Từ việc chuẩn hóa hệ thống công nghệ thông tin đem lại nguồn liệu xuất sắc cho ngân hàng, ngân hàng thấu hiểu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời nhằm tƣ vấn xác định xác 78 dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank phải đầu tƣ lƣợng vốn không nhỏ Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTT, Techcombank cần nghiên cứu lựa chọn ứng dụng công nghệ cho phát triển dịch vụ NHTT cho phù hợp với nhu cầu khách hàng nhƣ đảm bảo tính ƣu việt hoạt động ngân hàng.” Để đại hóa cơng nghệ ngân hàng phát triển cơng nghệ thơng tin, Techcombank cần nỗ lực xây dựng cho hệ thống công nghệ thông tin ngày đại thông qua việc nâng cấp công nghệ: tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện giải pháp ngân hàng toàn diện, cụ thể nhƣ sau:” - Techcombank cần phát triển xây dựng hệ thống công nghệ cách đảm bảo tính tiên tiến, phù hợp với phát triển kinh tế.” - Giữ vững phát huy mạnh nguồn nhân lực, đƣa nghiên cứu phát triển công nghệ tiên tiến nhằm đƣa sản phẩm NHTT vừa có tính ứng dụng cao vừa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng “ -“Để họạt động kinh doanh đƣợc hiệu quả, Techcombank phải trọng đầu tƣ công nghệ, đặc biệt công nghệ vào lĩnh vực NHTT, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTT.” Bên cạnh đó, Techcombank cần tập trung giải vấn đề vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Ngân hàng cần thực biện pháp sau:” Thứ nhất, tích cực huy động vốn từ nhiều nguồn -“Tăng tỷ lệ đầu tư từ lợi nhuận: nguồn vốn quan trọng chủ động từ lợi nhuận ngân hàng Vấn đề Techcombank cần xác định tỷ lệ thích hợp trích từ lợi nhuận để đầu tƣ cho đại hóa cơng nghệ, thơng thƣờng từ 10-20% Cân đối mục tiêu phát triển bền vững lâu dài với lợi ích khác.” - Thu hút vốn thơng qua đối tác chiến lược Ngồi Techcombank tranh thủ nguồn vốn tài trợ ƣu đãi tổ chức quốc tế nhƣ Ngân hàng giới, Quỹ tiền tệ quốc tế Đi c ng với 79 nguồn vốn thƣờng hỗ trợ khác nhƣ tƣ vấn, kiểm tra, giám sát trình sử dụng nên thƣờng mang lại hiệu cao.” Về vấn đề công nghệ, hầu hết hệ thống Techcombank sử dụng cơng nghệ nƣớc ngồi, có chi phí đầu tƣ cao Vì đầu tƣ hệ thống mới, phần mềm mới, cần lƣu vấn đề nhƣ: mức độ đại công nghệ so với giới, vịng đời cơng nghệ; phù hợp công nghệ với hạ tầng nƣớc, với hệ thống trang thiết bị sẵn có; định giá điều khoản chuyển giao; hỗ trợ đào tạo, tƣ vấn, bảo trì, bảo dƣỡng.” Thứ hai, phát triển hạ tầng kỹ thuật sở Techcombank muốn nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHTT phải mở rộng phạm vi hoạt động, hay nói cách khác phải mở rộng đƣờng truyền với dung lƣợng cao hơn, tốc đọ lớn hơn.” 3.3.5 Thực biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Nó có ảnh hƣởng lớn đến uy tín ngân hàng, lực hoạt động ngân hàng, đặc biệt ảnh hƣởng đến mức độ tin cậy khách hàng định sử dụng dịch vụ Để đảm bảo biện pháp quản lý phòng ngừa rủi ro đƣợc quan tâm mức, cần đầu tƣ vào cơng nghệ bảo mật an tồn liệu từ nƣớc phát triển, cơng nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến thay đổi liên tục “ “Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng đƣợc cải tiến, đổi Techcombank cần trọng vần đề việc xây dựng đƣợc cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng “ Các giải pháp nhằm hạn chế rủi ro gồm: - “Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng 80 trì sách an ninh ngân hàng - Trang bị cho khách hàng từ đầu kiến thức sản phẩm NHTT, rủi ro kèm biện pháp khắc phục rủi ro - “Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chƣa đƣợc ph p môi trƣờng máy tính; “ - Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải đƣợc giám sát chặt chẽ “Đồng thời, Techcombank cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lƣợc để học hỏi kinh nghiệm nhƣ mời chuyên gia nƣớc tƣ vấn việc đầu tƣ sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn.” 3.3.6 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hƣớng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp Để rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chun nghiệp, cần áp dụng tồn diện hồn thiện quy trình giao dịch cửa Việc đƣa vào áp dụng quy trình giao dịch cửa tiết kiệm thời gian xử lý giao dịch giao dịch viên nhƣ giảm thời gian chờ đợi khách hàng “ Cần khuyến khích nhân viên xếp cơng việc mang tính khoa học thực cơng việc theo quy trình đƣợc quy định.” “Ngồi ra, Ngân hàng cho ph p khách hàng đƣợc tự đăng k dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc cung cấp số thông tin tự thực việc đăng k thông qua website trực tiếp đến đăng k chi nhánh, phòng giao dịch Việc cho ph p khách hàng đƣợc tự đăng k quản lý tài khoản tiện lợi hữu ích nhƣ khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian đến ngân hàng làm thủ tục đăng k ” - Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đƣợc xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, việc tập trung vào tính có đặc điểm trội so với dịch vụ khác tƣơng tự thị trƣờng nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao…Khả cung cấp đƣợc nhiều tính sản phẩm truyền thống thông qua kênh phân 81 phối giúp Techcombank tranh thủ hội phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến thị trƣờng Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank phong phú đa dạng so với ngân hàng khác nhƣng thực tế tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank cung cấp chƣa có nhiều tính năng, tiện ích bật vƣợt trội so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, thời gian tới Techcombank cần tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo hƣớng phong phú đa dạng để đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng.” “Để đƣa dịch vụ ngân hàng trực tuyếntrở nên ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên Techcombank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng đồng thời lại có khả thu hút thêm khách hàng mới, khách hàng tiềm Từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm dịch vụ thông qua kênh phân phối Ngân hàng điện tử thông qua mạng internet mạng viễn thông di động Khi đƣa đƣợc dịch vụ Ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích dịch vụ nhƣ đa dạng tiện ích tạo lợi cạnh tranh cho Techcombank Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có đầu tƣ hợp lý để phát triển dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các giải pháp Techcombank cần thực bao gồm:” - Tăng cƣờng khả nắm bắt nhu cầu thị trƣờng + “Nghiên cứu thị trƣờng tăng cƣờng xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin môi trƣờng kinh doanh Công tác nghiên cứu thị trƣờng phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên cho nhóm khách hàng, kết nghiên cứu sở để thiết kế tiện ích cải tiến tiện ích mà dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp.” + “Gắn trách nhiệm phòng việc nghiên cứu thị trƣờng việc xây dựng kế hoạch tiếp thị dịch vụ ngân hàng điện tử.” - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, thiết kế dịch vụ ngân hàng 82 + “Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hƣớng gia tăng tính tiện ích giảm thiểu việc khách hàng thay đổi sử dụng dịch vụ ngân hàng khác, sở sử dụng đồng thời giải pháp:” +”Xây dựng hệ thống dịch vụ đa dạng “siêu thị dịch vụ ngân hàng”: Techcombank có khả cung cấp đáp ứng đầy đủ nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ dịch vụ phi tài nhƣ tra cứu số dƣ, xem thông tin tỷ giá, lãi suất giao dịch tài nhƣ chuyển khoản, gửi tiết kiệm, tốn hóa đơn… phát triển thêm tiện ích mới.” +”Xây dựng tiện ích cho dịch vụ sở kết hợp sản phẩm truyền thống mạnh Techcombank với sản phẩm mới, có hàm lƣợng công nghệ cao phù hợp với xu phát triển ngân hàng đại.” - Thiết kế hệ thống dịch vụ cho phân đoạn khách hàng thiết kế dịch vụ ngân hàng trọn gói (bao gồm dịch vụ tài phi ngân hàng) với tính năng, đặc điểm phù hợp với thị hiếu nhu cầu nhóm khách hàng riêng lẻ “ - Bán chéo sản phẩm: bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với sản phẩm khác, dịch vụ ngành khác Ví dụ: bảo hiểm, mua trả góp, y tế, bất động sản “ - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bổ sung, cải tiến quy trình nghiệp vụ - Kiểm sốt việc thực dịch vụ quản lý phịng ngừa rủi ro: Tìm hiểu phản ứng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà Techcombank cung cấp, có cần cải tiến dịch vụ thích ứng đƣợc nhu cầu ngày cao khách hàng Từ có thơng tin xác nhằm đƣa sách điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Hơn hoạt động kinh doanh ngân hàng đối mặt với rủi ro nhƣ rủi ro tín dụng, rủi ro lãi xuất, rủi ro khoản, rủi ro tỷ giá, Rủi ro làm cho ngân hàng rơi vào tình trạng tổn thất tài chính, uy tín Vì phải phối kết hợp với phòng ban liên quan để làm tốt chức năng, nhiệm vụ mình.” - Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO vào việc quản lý dịch vụ ngân 83 hàng điện tử, đảm bảo dịch vụ đƣợc cung cấp tới khách hàng cách tốt tạo đƣợc hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ.” Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cần thiết phải nâng cấp tiện ích cung cấp phát triển thêm tiện ích cho dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng linh hoạt việc sử dụng dịch vụ: - Chức chuyển khoản hệ thống Techcombank: Hiện dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Techcombank cho phép chuyển khoản liên ngân hàng đến số tài khoản hệ thống Techcombank việc chuyển khoản liên ngân hàng đến số thẻ áp dụng cho số ngân hàng thuộc danh sách ngân hàng theo định Thời gian tới, cần bổ sung tính chuyển khoản tới số thẻ tất ngân hàng hệ thống để giúp khách hàng chủ động tiện lợi việc thực giao dịch chuyển khoản khơng có số tài khoản mà có số thẻ ngƣời thụ hƣởng.” - Chức tốn hóa đơn: liên kết thêm với đối tác khác để cung cấp thêm lựa chọn cho khách hàng nhà cung cấp nhƣ nay.” - Chuyển tiền nhận tiền quốc tế - Bổ sung số tính khác nhƣ hỗ trợ khách hàng khóa tài khoản, mở khóa tài khoản, lấy lại mật khẩu, quản lý tài khoản thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không thiết phải đến quầy giao dịch để làm thủ tục thay đổi nhƣ nay.” 84 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu thấy dịch vụ ngân hàng điện tửđóng vai trị vơ quan trọng, khơng hệ thống ngân hàng nói chung với Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam nói riêng Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntheo hƣớng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lƣợng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản, tạo đƣợc lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu mà Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam hƣớng tới Chất lƣợng dịch vụ tốt lợi cạnh tranh dài hạn đối thủ.” Qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, nhận thấy thời gian qua Techcombank trọng đến việc phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng trực tuyến đạt đƣợc thành công định lĩnh vực Tuy nhiên, trình triển khai không tránh khỏi hạn chế nên chƣa đạt đƣợc kết nhƣ mong muốn Từ việc phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam Trên sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu, đề tài đƣa đƣợc kết sau đây:” - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng trực tuyếnvà nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnđƣợc đánh giá thành phần là: Sự cảm thơng, khả đáp ứng, cảm nhận giá cả, phƣơng tiện hữu hình, đảm bảo - Từ kết phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 85 Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đƣa phát huy đƣợc hiệu thực tiễn nhƣ cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban điều hành nhƣ Ban lãnh đạo, cán nhân viên Khối Ứng dụng Phát triển công nghệ Ngân hàng, Khối Marketing, Anh/ chị Phòng phát triển sản phẩm Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Namđể phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Nguyễn Phƣơng Anh, Luận văn thạc sỹ (2012): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu”, trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân Mai Thị Thanh Chung, Lâm Chí Dũng, “Mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân – Trƣờng hợp ứng dụng Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn”, Tạp chí khoa học Kinh tế số 1/2013 Trần Thị Nhƣ Dung, Luận văn thạc sỹ (2011): “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam”, Trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân Trần Thị Việt Hà, Luận văn thạc sỹ (2011): “ Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nƣớc áp dụng cho Ngân hàng TMCP Quân đội”, Trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân Trần Thị Hƣơng, Luận văn thạc sỹ (2011): “Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Techcombank”, Trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình “Quản trị chất lƣợng“ – Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Đặng Mạnh Phổ (2007), “Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán khơng dùng tiền mặt”, Tạp chí Ngân hàng, Số 20, trang 17-18 Trƣơng Tuấn Minh, Luận án Tiến sỹ (2010): “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Trang, Luận văn thạc sỹ (2011): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public”, Trƣờng ĐH Kinh tế Quốc dân Các trang web: 10 Cục Thƣơng mại điện tử Công nghệ thông tin – Bộ Công Thƣơng: http://www.vecita.gov.vn/ 11 Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, http://www.techcombank.com.vn 12 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần kỹ thƣơng Việt Nam: http://www.techcombank.com.vn 13 Nguyễn Văn Tạo (2011), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, thực trạng ngun ngân giải pháp, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, website: http://www.vnba.org.vn KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾNTẠI TECHCOMBANK “Chào anh/chị! Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài khoa học việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếntại Techcombank Đề hồn thành nghiên cứu chúng tơi cần giúp đỡ anh/chị cách trả lời giúp cho câu hỏi dƣới Ý kiến anh/chị nguồn tài liệu qu giá Mọi thơng tin anh/chị đƣợc giữ kín phục vụ cho nghiên cứu naỳ Xin chân thành cảm ơn!” Xin anh/chị vui lòng đọc kỹ khoanh trịn vào điểm tƣơng ứng với phát biểu dƣới Trong 1-“Hồn tồn khơng hài lịng” 3- “ Trung lập” 2- “Khơng hài lịng” 4- “Hài lịng” 5- “Hồn tồn hài lịng” Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân cách khoanh trịn vào tƣơng ứng dƣới đây: Giới tính Độ tuổi: Nam Nữ Dƣới 22 tuổi Từ 22-29 tuổi Từ 30-39 tuổi Trên 40 tuổi Đã giao dịch với Techcombank bao lâu: Dƣới năm tới năm Từ Từ 3 tới năm Trên năm Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank Chƣa Có2 Đã sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank Cá1 nhân Doanh nghiệp Cả3 hai Biết đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Techcombank qua kênh Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu Tờ rơi ngân hàng Nhân viên ngân hàng tƣ vấn Web Techcombank TT Nhân tố Sự tin cậy Mức độ hài lịng Tiêu chí “Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân 5 hàng có thay đổi mức giá phí” “Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có đƣợc lợi ích tốt nhất” “Tên đăng nhập Password, số tài khoản toán, số dƣ tài khoản thông tin khác khách hàng đƣợc Ngân hàng bảo mật” “Khách hàng tin tƣởng vào uy tín Ngân hàng” 5 “Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng” Khả “Mạng lƣới giao dịch Ngân hàng rộng” đáp ứng “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đƣợc Ngân hàng cung ứng 5 đến khách hàng cách xác” “Nhân viên Ngân hàng ln tận tình hƣớng dẫn khách hàng đăng k sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ” “Thủ tục đăng k sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đơn giản” 10 “Khách hàng dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin Ngân hàng” 11 “Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách 5 “Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng” Sự cảm “Ngân hàng có chƣơng trình thể quan tâm tới thơng khách hàng (chƣơng trình khuyến mãi, nhắn tin chúc 5 hàng (ví dụ: kiểm tra số dƣ tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch …vào thời điểm khách hàng đề nghị)” “Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch thực 12 thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến số dƣ tài khoản cho khách hàng” 13 14 mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày kỷ niệm, ngày đặc biệt…)” 15 “Nhân viên thể quan tâm cá nhân khách hang” 16 “Ngân hàng có phục vụ thuận tiện cho khách hàng” 17 Năng lực “Nhân viên ngân hàng tôn trọng khách hàng” 18 phục vụ “Thắc mắc hay khiếu nại khách hàng đƣợc Ngân “Nhân viên xử lý công việc thành thạo” Phƣơng tiện “Các phƣơng tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hữu hình hàng trực tuyến tốt (website Ngân hàng tiện lợi “Trang thiết bị Ngân hàng đại” hàng giải cách thỏa đáng” 19 20 dễ sử dụng, thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch trực tuyến)” “Ngân hàng bố trí phƣơng tiện vật chất thuận tiện cho việc 21 giao dịch điện tử” 22 23 Cảm nhận “Chi phí đăng k dịch vụ ngân hàng trực tuyến cạnh tranh” 24 giá “Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử hợp l ” PHỎNG VẤN SÂU GIÁM ĐỐC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TECHCOMBANK CHI NHÁNH HÀ THÀNH Đối tƣợng vấn: Chị Hà Bích Ngọc- Giám đốc DVKH Techcombank Chi nhánh Hà Thành Câu 1: Chào chị, chị cho biết chi nhánh Hà Thành triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến nào? Trả lời: Chi nhánh Hà Thành siêu chi nhánh lớn hệ thống Techcombank nên triển khai đầy đủ loại hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến: từ dịch vụ Homebanking, internetbanking, hỗ trợ tƣ vấn máy POS phát hành loại thẻ Techcombank chi nhánh trọng tới dịch vụ Internetbanking Dịch vụ thẻ, hai loại dịch vụ mang lại nhiều nguồn thu cho ngân hàng Câu 2: Theo chị, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chi nhánh mức độ khách hàng? Trả lời: Khách hàng đến với chi nhánh Hà Thành đƣợc phục vụ tận tâm không riêng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến Hiện chi nhánh cố gắng hoàn thiện sở vật chất để phục vụ loại hình dịch vụ này, ngồi tăng cƣờng kênh bán hàng để khai thác loại hình dịch vụ cách hiệu Câu 3: Theo chị, bất cập lớn chi nhánh việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chị có gợi ý để nâng cao chất lƣợng này? Trả lời: Theo tôi, bất cập lớn chi nhánh nguồn lực phục vụ, nhân viên chi nhánh ngƣời trẻ, trẻ tuổi đời tuổi nghề Các bạn chƣa có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách hàng dẫn đến nhiều claim khách hàng đến từ nhiều kênh khác Chi nhánh cố gắng cải thiện tổ chức thêm buổi đào tạo cho nhân viên kiến thức kỹ năng, giúp họ tự tin giao tiếp tự tin cung cấp dịch vụ tốt đến với khách hàng