Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word NGÔ N� TI�C T� CH23B FINAL docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGÔ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ NỮ TIẾC TỐ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MỸ HẠNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn trung thực Kểt nghiên cứu khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 05 tháng 05 năm 2023 Người cam đoan Ngô Nữ Tiếc Tố ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng thành phố Hồ Chí Minh, đến tất quý Thầy Cơ Khoa Tài Chính-Ngân Hàng tận tình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức vô hữu ích, kinh nghiệm quý giá tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc trân trọng đến người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh hướng dẫn nhiệt tình, hỗ trợ tơi suốt q trình nghiên cứu Cơ tận tình dẫn, góp ý, bổ sung kiến thức bổ ích, định hướng cho tơi dành cho tơi lời động viên để tơi hồn thành nghiên cứu Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị, bạn đồng nghiệp nơi công tác tạo điều kiện cho tơi có thời gian để theo học tập, hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ ln giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập liệu cho đề tài Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, chỗ dựa tinh thần vững tôi, bên cạnh hậu phương vững để yên tâm theo học thực hiên nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! iii TÓM TẮT Tiêu đề: Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh -Thủ Đức Tóm tắt: Lý đề tài: Hiện nay, dịch vụ NHƯT ngân hàng triển khai mạnh mẽ có cạnh tranh cao Để tồn phát triển tốt, Techcombank cần có sách phù hợp để nâng cao dịch vụ NHƯT cải thiện hài lịng khách hàng nhằm tăng tính gắn kết bền chặt với khách hàng Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ưu tiên sau sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính vừa sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, việc nghiên cứu dựa khảo sát thực tế 300 khách hàng hữu khách hàng VIP1, VIP2, VIP3 Techcombank Thủ Đức Dữ liệu thu thập tác giả xử lý thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy thống kê mô tả Kết nghiên cứu: Là hệ thống hoá khái niệm liên quan đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank Thủ Đức Kết hàm ý: Tác giả xác định có nhân tố tác động phương tiện hữu hình, đồng cảm, đảm bảo, mức độ đáp ứng độ tin cậy Nhân tố đảm bảo có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp đến nhân tố đồng cảm, phương tiện hữu hình, độ tin cậy mức độ đáp ứng Kết tài liệu tham khảo giúp Techcombank Chi nhánh Thủ Đức nhìn nhận thực trạng đưa sách, giải pháp phù hợp để giúp cải thiện hài lòng khách hàng ưu tiên dịch vụ ngân hàng ưu tiên Từ khoá: dịch vụ ngân hàng ưu tiên, yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên, hài lòng khách hàng iv ABSTRACT Title: Research on customer satisfaction about Priority Banking services at Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank - Thu Duc Branch Summary: Justification: Currently, priority banking services at banks are being deployed strongly and with high competition In order to survive and develop well, Techcombank needs to have appropriate policies to enhance priority banking services and improve customer satisfaction in order to increase a stronger bond with customers Objective of this research: Analyze and evaluate the satisfaction level of priority customers after using priority banking services at Techcombank CN Thu Duc Method of this research: The author uses both qualitative and quantitative research methods, the research is based on actual surveys of 300 existing customers who are VIP1, VIP2, VIP3 customers at Techcombank Thu Duc Collected data is processed by the author through reliability test, factor analysis, regression test and descriptive statistics Results of this research: As a systematization of concepts related to priority banking services, the author has built a research model with factors affecting customer satisfaction about priority banking services at Techcombank Thu Duc Conclusions and implications: The author identified influencing factors, which are tangible media, empathy, assurance, responsiveness and reliability The assurance factor has the strongest influence, followed by empathy, tangibles, reliability and responsiveness, respectively This result is also a reference to help Techcombank Thu Duc Branch recognize the situation and come up with appropriate policies and solutions Keywords: priority banking services, factors affecting priority banking services, customer satisfaction v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng Anh Diễn giải tiếng Việt TECHCOMBANK Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam NHTM Commercial bank Ngân hàng thương mại VIP Very Important Person Khách hàng ưu tiên CN Branch Chi nhánh NHTM CP Joint-stock commercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần TNHH Limited liability company Trách nhiệm hữu hạn AUM Assets under management Tài sản quản lý TRV Total Relationship Values Tổng giá trị quan hệ EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố SERQUAL Service Quality Chất lượng dịch vụ WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới GATS General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung thương mại dịch vụ TCTD Credit institution Tổ chức tín dụng NHƯT Priority bank Ngân hàng ưu tiên CASA Current Account Savings Account Tiền gửi khơng kì hạn ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai SPSS Statistical Product and Services Solutions Giải pháp sản phẩm dịch vụ thống kê vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng thương mại 2.1.1.Dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1.Khái niệm 2.1.1.2.Đặc điểm .8 2.1.2.Dịch vụ ngân hàng ưu tiên 2.1.2.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 2.1.2.2.Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ưu tiên .10 2.1.2.3.Vai trò dịch vụ ngân hàng ưu tiên .10 2.1.2.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên 11 2.2.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 15 2.2.1.Khái niệm hài lòng khách hàng 15 vii 2.2.2.Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.2.3.Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 16 2.2.4.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ưu tiên 16 2.2.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ ngân hàng ưu tiên 18 2.3.Các nghiên cứu có liên quan 20 2.3.1.Các nghiên cứu nước 20 2.3.2.Các nghiên cứu nước 21 2.4.Mơ hình nghiên cứu 24 2.4.1.Mơ hình Gronroos 24 2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1.Phương pháp nghiên cứu .29 3.2 Bối cảnh nghiên cứu 32 3.2.1.Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techcombank CN Thủ Đức 32 3.2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.2.1.2.Mơ hình điều hành 33 3.2.1.3.Khái quát hoạt động kinh doanh Techcombanh CN Thủ Đức 34 3.2.2 Chính sách áp dụng khách hàng hội viên khách hàng ưu tiên 37 3.3 Dữ liệu nghiên cứu .41 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Mô tả mẫu .46 4.2.Đánh giá thang đo phương pháp phân tích số Cronbach Alpha52 4.3.Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 53 4.3.1.Kết qủa phân tích thang đo Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên theo mơ hình SERVQUAL 53 4.3.2.Kết phân tích thang đo phản ánh hài lịng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên 56 4.4.Kiểm định thang đo phương pháp phân tích hồi quy bội 57 viii TÓM TẮT CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN TẠI NHTM CP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM .66 5.1.Kết luận 66 5.2.Kiến nghị 67 5.2.1.Cải thiện nhân tố đảm bảo .67 5.2.2.Cải thiện nhân tố hữu hình 69 5.2.3.Cải thiện nhân tố mức độ tin cậy 69 5.2.4.Cải thiện nhân tố Khả đáp ứng 71 5.2.5.Cải thiện nhân tố Sự đồng cảm 72 5.3.Hạn chế hướng nghiên cứu 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC v BẢNG CÂU HỎI v THỐNG KÊ MÔ TẢ ix HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN xi CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA xii ii 10 Phạm Thị Mộng Hằng (2020), Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước Biên Hịa Tạp chí Cơng Thương 11 Phan Quan Việt cộng (2022), Dịch vụ toán trực tuyến Agribank Bình Thuận Tạp chí Cơng Thương 12 Phan Thị hoàng Yến cộng (2022), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Việt Nam Tạp Chí Thị Trường Tài Chính - Tiền Tệ 13 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 số 47/2010/QH12 14 Trương Công Hậu (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ưu tiên ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 15 Bùi Thị Hà Anh (2021), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ngân hàng quân đội- MBBANK TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14 Adiandari A., Winata H., Fitriandari M., & Hariguna T (2020), Improving the quality of Internet banking services: An implementation of the quality function deployment (QFD) concept Management Science Letters, 10(5), 1121–1128 15 Awan, A G., & Azhar, M (2014), CONSUMER BEHAVIOUR TOWARDS ISLAMIC BANKING IN PAKISTAN 16 Babakus, E., & Boller, G W (1992), An empirical assessment of the SERVQUAL scale Journal of Business Research, 24(3), 253–268 iii 17 Bernd Stauss, and Patricia Neuhaus (1997), The qualitative satisfaction model—ProQuest 18 Buttle, F (1990) Carman, 1990) dental services (Carman, 1990), hotels (Saleh and Ryan, 1992) travel and tourism (Fick and Ritchie, 1991), car servicing (Bouman and van der Wiele, 1992), business schools (Rigotti and Pitt, 1992), higher education (Ford et al., 1993; McElwe 19 Drosos cộng (2021), Retail customers’ satisfaction with banks in Greece: A multicriteria analysis of a dataset Data in Brief, 106915 20 Duncan, E., & Elliott, G (2002), Customer service quality and financial performance among Australian retail financial institutions Journal of Financial Services Marketing, 7(1), 25–41 21 Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), 36–44 22 Maryono cộng (2020, Tháng Chạp 23), Analysis of Internal and Relational Marketing Influences on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction in Bank KalSel Sharia | Atlantis Press 23 Mazalan, M I., Mohd Zubair, F Z., & Mohd Yusof, R (2015), The effects of service quality towards customer satisfaction of Islamic Bank in Kuantan Pahang /Maz Izuan Mazalan, Faresya Zunaida Mohd Zubair and Prof Madya Dr Rozman Mohd Yusof 659–679 24 Muhammad Awan, H., Shahzad Bukhari, K., & Iqbal, A (2011), Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study iv of conventional and Islamic banks in Pakistan Journal of Islamic Marketing, 2(3), 203–224 25 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49(4), 41–50 26 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1998), The Retailing Reader 27 Stauss, B., & Neuhaus, P (1997), The Dissatisfaction Potential of Satisfied Customers—The Qualitative Satisfaction Model— Trong H Mühlbacher & J.-P Flipo (B.t.v), Advances in Services Marketing (tr 111–131) Deutscher Universitätsverlag 28 Sureshchandar, G S., Rajendran, C., & R.N, A (2003), Customer perceptions of service quality in the banking sector of a developing economy: A critical analysis International Journal of Bank Marketing, 21, 233–242 29 Tsoukatos, E., & Mastrojianni, E (2010), Key determinants of service quality in retail banking EuroMed Journal of Business, 5(1), 85 30 Zeithaml, V A (2000), Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 67–85 31 Emin Babakus & Gregory W.Boller (1992), An empirical assessment of the SERQUAL scale v PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Xin kính chào Anh/Chị! Tôi Ngô Nữ Tiếc Tố – học viên cao học chuyên ngành Tài Chính-Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Hiện thực đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Techombank chi nhánh Thủ đức” nhằm giúp chi nhánh Thủ đức nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, qua giúp chi nhánh cải thiện ngân hàng ưu tiên để phục vụ quý khách hàng tốt thời gian tới Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian tham gia vấn Những ý kiến Anh/Chị đóng góp bổ ích cho việc nghiên cứu đề tài Tôi xin cam đoan tất ý kiến Anh/Chị sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài nêu giữ bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia vấn! I PHẦN THƠNG TIN CHÍNH Câu 1: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây, trả lời cách đánh dấu X vào ô chọn, với quy ước sau: Số thứ tự Ý nghĩa Hồn tồn Khơng khơng đồng đồng ý ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất quầy giao dịch ưu tiên, phòng tiếp khách hàng ưu riêng biệt, đại, sang trọng, HH1 thoáng mát Chuyên viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng đẹp mắt Giao diện HH2 logo ngân hàng ưu tiên quầy bắt mắt, dễ nhận biết vi HH3 HH4 Các tài liệu, tờ rơi giới thiệu đặc quyền hội viên ngân hàng ưu tiên quầy giao dịch hấp dẫn, lôi dễ hiểu Các điểm giao dịch ngân hàng ưu tiên thuận tiện cho khách hàng giao dịch Độ tin cậy Ngân hàng ưu tiên thực giao dịch cho TC1 khách hàng cam kết Các giao dịch khác hàng ưu tiên ngân TC2 hàng ưu tiên hỗ trợ xác từ lần đầu Trong q trình giao dịch, khó khăn vướn mắt khách hàng ngân hàng ưu tiên giải TC3 kịp thời thỏa đáng Ngân hàng ưu tiên đảm bảo tính bảo mật thơng TC4 tin nhân khách hàng ưu tiên Mức độ đáp ứng Chun viên chăm sóc trực tiếp ln sẵn sàng hỗ trợ DU1 khách hàng gặp khó khăn, trình giao dịch Ngân hàng ưu tiên có hệ thống kỹ thuật, quy trình DU2 đăng kí hội viên, phục vụ khách hàng ưu tiên nhanh gọn, hỗ trợ nhanh giao dịch Khách hàng ưu tiên dễ dàng liên lạc với chuyên viên chăm sóc để giải tất vấn đề phát DU3 sinh trình giao dịch Mạng lưới điểm giao dịch, hệ thống tra cứu thơng DU4 tin ln trì ổn định cao, giao dịch nhanh chóng Ngân hàng ưu tiên ln có chương trình ưu DU5 đãi, sách giá, phí, sách chăm sóc có ưu đãi dành cho khách hàng ưu tiên 5 5 5 5 Sự đảm bảo Chuyên viên ngân hàng ưu tiên có kiến thức sâu rộng sản phẩm, ln cung cấp thơng tin xác DB1 chức sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên chủ động liên hệ với khách DB2 hàng sau cung cấp sản phẩm, dịch vụ Định kì tối thiểu 1lần/ tháng vii DB3 DB4 Chuyên viên ngân hàng ưu tiên đến thời gian hẹn gặp với khách hàng Chuyên nghiệp tôn trọng với khách hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên bảo mật thông tin liệu khách hàng ưu tiên Sự đồng cảm Các cấp quản lý thường xuyên kết nối, hỏi thăm DC1 khách hàng Ngân hàng ưu tiên thường xuyên tổ chức buổi tiệc tri ân hàng quý, hàng năm cho hội viên ngân DC2 hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên ln có quan tâm đặc biệt đến DC3 khách hàng ưu tiên Ngân hàng ưu tiên có nhiều sách ưu đãi đăc DC4 DC5 quyền dành riêng cho hội viên khách hàng ưu tiên Nhân viên ngân hàng ưu tiên hiểu đưa giải pháp nhu cầu khách hàng ưu tiên Sự hài lòng khách hàng Anh/Chị hài lòng với dịch vụ Ngân hàng ưu tiên HL1 ngân hàng Techcombank CN THD Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu HL2 tiên ngân hàng Techcombank CN THD Anh/Chị sẵn lòng giới thiệu cho khách hàng khác sử dụng dịch vụ Ngân hàng ưu tiên ngân hàng HL3 Techcombank CN THD II PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: Nam/Nữ Độ tuổi? 18-31 tuổi 31-40tuổi viii 41 – 50 tuổi Trên 51 tuổi Nghề nghiệp Chủ doanh nghiệp Chủ hộ kinh doanh Kinh doanh tự Nhân viên văn phòng Khác Phân hạng khách hàng ưu tiên? VIP1 VIP2 VIP Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên? Dứới tháng Từ 6-12 Tháng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Trên 12 tháng ix THỐNG KÊ MÔ TẢ Frequency Percent Valid Valid Valid Valid Valid GIỚI TÍNH Nam 112 44.8 Nữ 138 55.2 Total 250 100.0 ĐỘ TUỔI Từ 18-30 tuổi 12 4.8 Từ 31-40 tuổi 69 27.6 Từ 41-50 tuổi 100 40.0 Trên 51tuổi 69 27.6 Total 250 100.0 NGHỀ NGHIỆP Chủ doanh nghiệp 58 23.2 Chủ hộ kinh doanh 77 30.8 Kinh doanh tự 44 17.6 Nhân viên văn 45 18.0 phòng Khác 26 10.4 Total 250 100.0 PHÂN HẠNG VIP 2.4 VIP 70 28.0 VIP 174 69.6 Total 250 100.0 THỜI GIAN Dứoi tháng 41 16.4 Từ 6-12 tháng 59 23.6 Trên 12 tháng 150 60.0 Total 250 100.0 HL1 HL2 N 250 250 Minimum 3.00 3.00 HL3 250 3.00 Descriptive Statistics Maximum Mean 5.00 4.8240 5.00 4.8800 5.00 4.7600 Valid Percent Cumulative Percent 44.8 55.2 100.0 44.8 100.0 4.8 27.6 40.0 27.6 100.0 4.8 32.4 72.4 100.0 23.2 30.8 17.6 18.0 23.2 54.0 71.6 89.6 10.4 100.0 100.0 2.4 28.0 69.6 100.0 2.4 30.4 100.0 16.4 23.6 60.0 100.0 16.4 40.0 100.0 Std Deviation 46679 37169 48096 x Kết thống kê tần số mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ NHƯT Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid Bình 3.6 3.6 3.6 thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 26 10.4 10.4 14.0 215 86.0 86.0 100.0 250 100.0 100.0 Kết thống kê tần số mức độ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHƯT Valid Freque ncy Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý 22 1.6 8.8 1.6 8.8 1.6 10.4 Hoàn toàn đồng ý 224 89.6 89.6 100.0 Total 250 100.0 100.0 Kết thống kê tần số mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHƯT Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường 2.4 2.4 2.4 Đồng ý 48 19.2 19.2 21.6 Hoàn toàn đồng ý 196 78.4 78.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 xi Biến quan sát HH1 HH2 HH3 HH4 TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 HỆ SỐ CRONBACH”S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN Trung bình thang Phương sai Tương quan Cronbach’s đo loại biến thang đo biến tổng Alpha loại biến loại biến Cronbach’s Alpha=.864 14.8560 429 797 795 14.8200 558 713 829 14.8400 496 719 824 14.8240 603 670 849 Cronbach’s Alpha=.822 14.7400 619 573 808 14.7240 578 666 766 14.7200 580 788 718 14.7600 569 583 810 Cronbach’s Alpha=.873 19.6960 911 622 864 19.7080 818 725 840 19.7240 835 660 858 19.6760 895 793 829 19.6920 873 735 838 Cronbach’s Alpha=.950 14.5120 1.793 830 949 14.5440 1.679 913 924 14.5120 1.777 870 937 14.5360 1.679 904 926 Cronbach’s Alpha=.753 19.5960 796 551 696 19.5760 807 603 679 19.5920 813 530 704 19.5880 846 444 736 19.5680 865 471 725 Cronbach’s Alpha=.870 9.6400 617 769 802 9.5840 782 727 851 9.7040 587 787 786 xii CHỈ SỐ KMO VÀ PHÂN TÍCH KHÁM PHÁ EFA Giá trị KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.883 Approx Chi-Square 3898.355 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Co mp one nt Tot al 8.9 54 2.3 69 1.6 06 1.2 36 1.0 39 87 73 67 60 Extraction Sums of Squared Loadings % of Varia nce 40.69 10.77 Cumul ative % % of Varia nce 40.69 10.77 Total 40.698 8.954 51.468 2.369 7.299 58.767 1.606 7.299 5.616 64.383 1.236 5.616 4.724 69.107 1.039 4.724 3.982 73.089 3.357 76.446 3.079 79.525 2.740 82.265 Cum ulati ve % 40.6 98 51.4 68 58.7 67 64.3 83 69.1 07 Rotation Sums of Squared Loadings Tot al 3.5 69 3.4 20 % of Vari ance 16.2 24 15.5 44 Cu mu lati ve % 16 224 31 767 2.9 72 2.6 45 2.5 98 13.5 09 12.0 22 11.8 09 45 276 57 298 69 107 xiii 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 57 50 46 45 35 32 29 28 20 18 13 10 02 2.598 84.863 2.292 87.154 2.096 89.251 2.047 91.297 1.613 92.910 1.473 94.383 1.348 95.732 1.278 97.009 912 97.921 856 98.778 613 99.390 494 99.884 116 100.000 Rotated Component Matrixa Component HH1 HH2 HH3 800 739 819 HH4 638 TC1 TC2 680 738 xiv TC3 TC4 673 635 DU1 DU2 717 823 DU3 DU4 DU5 689 761 702 DB1 DB2 886 870 DB3 DB4 905 873 DC1 DC2 DC3 604 688 610 DC4 DC5 532 736 STT Tên nhân tố Danh sách biến Sự đảm bảo DB1, DB2, DB3, DB4 Biến đại diện DB Khả đáp ứng DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 DU Phương tiện hữu hình HH1, HH2, HH3, HH4 HH Mức độ tin cậy TC1, TC2, TC3, TC4 TC Mức độ đồng cảm DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 DC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 383.687 000 xv Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.399 79.972 79.972 2.399 79.972 79.972 345 11.503 91.475 256 8.525 100.000 Correlations HH TC HL HL HH TC DU DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU DB DC 586** 667** 586** 762** 620** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 586** 587** 534** 326** 570** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 667** 587** 611** 496** 508** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 586** 534** 611** 402** 497** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N Pearson Correlation 250 250 250 250 250 250 762** 326** 496** 402** 425** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 Pearson Correlation Pearson Correlation 000 250 250 xvi DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 620** 570** 508** 497** 425** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 ANOVA Model Sum of Squares df Mean Squar e Regression 29.592 5.918 Residual 9.094 244 037 Total 38.686 249 F Sig 158.802 000b Model Summary Mod el R 875a R Square 765 Adjusted R Square Std Error of the Estimate DurbinWatson 760 19305 1.994 t Sig Collinearity Statistics Toler ance VIF -7.731 000 Coefficients Standa rdized Coeffi cients Unstandardized Coefficients Std Error B Model (Const ant) HH Beta -2.490 322 284 071 170 3.995 000 534 1.874 TC 258 072 162 3.594 000 474 2.112 DU 182 072 106 2.535 012 554 1.805 462 033 510 13.80 000 705 1.418 308 073 172 4.223 000 580 1.724 DB DC