Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, Internet đã trở thành phần không thể thiếu trong cuộc sống, khởi xướng cuộc cách mạng điện tử trong kinh doanh toàn cầu nhờ tính năng động và linh hoạt Sự phát triển nhanh chóng của Công nghệ thông tin, máy tính cá nhân và điện thoại thông minh đã thúc đẩy xu hướng thương mại điện tử, cho phép doanh nghiệp áp dụng hình thức kinh doanh mới Thương mại điện tử đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực, bao gồm cả ngành Ngân hàng.
Hệ thống tài chính ngân hàng Việt Nam đang trải qua sự chuyển biến mạnh mẽ nhờ hội nhập và toàn cầu hóa Sau khi gia nhập các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, WTO và sắp tới là TPP, nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều thay đổi, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Sự cạnh tranh gia tăng không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn với ngân hàng nước ngoài, thúc đẩy các ngân hàng chuyển sang cung cấp dịch vụ phi truyền thống, nổi bật là ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử đã nâng cấp các dịch vụ ngân hàng cổ điển và hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Để theo kịp xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại cần hiện đại hóa hệ thống và cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, tạo sự hài lòng cho khách hàng Qua nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, nhận thấy đây là ngân hàng tiên phong trong triển khai ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc nghiên cứu thực trạng hoạt động và đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu cấp thiết cho ngân hàng và toàn hệ thống ngân hàng.
Dựa trên thực tế hiện nay, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking,…
Tập trung vảo các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam từ năm 2009 đến 2013 đã trải qua nhiều biến động, với sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Hiện nay, xu thế phát triển ngân hàng điện tử đang gia tăng, nhấn mạnh vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Định hướng tương lai của các ngân hàng sẽ tập trung vào việc ứng dụng công nghệ mới, tăng cường bảo mật và phát triển các dịch vụ tài chính số nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Phương pháp thống kê và phân tích bao gồm việc thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn như sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, cũng như từ các tổ chức và hiệp hội.
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tại ngân hàng Thương mại
Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hay E-banking là ứng dụng công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và theo dõi thông tin tài chính của mình Khách hàng có thể dễ dàng cập nhật tình hình tỷ giá, lãi suất và các thông tin khác mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ hiện đại, mang lại tiện ích cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin Thuật ngữ E-Banking mô tả một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, hoạt động như một kênh phân phối hiện đại với các ứng dụng như ATM/POS, mobile banking, phone banking và internet banking Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp sản phẩm và dịch vụ tương tự như kênh phân phối truyền thống, bao gồm truy vấn số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, và chuyển khoản cho cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, bao gồm nhiều loại hình dịch vụ chính, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
- Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
- Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
- Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMS Banking)
- Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)
- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
1.1.2.1 Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua Internet Với chỉ một thiết bị kết nối Internet và mã truy cập từ ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch an toàn mọi lúc, mọi nơi.
Người dùng có thể dễ dàng truy cập tài khoản và các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng thông qua website, bao gồm chuyển khoản và xem sao kê giao dịch Mỗi thao tác nhấp chuột của khách hàng sẽ được ngân hàng xử lý, thực hiện thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ từ tài khoản của họ.
Internet banking là kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng tiếp cận thông tin đầy đủ và chi tiết chỉ qua máy tính kết nối Internet Khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu về các sản phẩm ngân hàng và gửi thắc mắc, góp ý, nhận phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng.
1.1.2.2 Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại để truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cũng như quản lý tài khoản cá nhân Khách hàng còn có thể thực hiện một số giao dịch đơn giản qua hệ thống này.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ hotline miễn phí, giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin ngân hàng một cách tiện lợi và đáng tin cậy Hệ thống trả lời tự động cho phép khách hàng nhấn phím theo hướng dẫn để nhận thông tin cần thiết Đặc biệt, dịch vụ này hoạt động 24/7, mang lại sự chủ động tối đa cho khách hàng về thời gian và không gian sử dụng.
Hệ thống Phone Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và theo dõi các giao dịch trên tài khoản mọi lúc, kể cả ngoài giờ hành chính Đây là phương pháp đơn giản nhất để nắm bắt thông tin về tài khoản giao dịch và thẻ tín dụng bất kỳ lúc nào.
1.1.2.3 Giao dịch ngân hàng qua qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng tiện lợi thông qua tin nhắn điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch như truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ, nạp tiền cho tài khoản trả trước, và tra cứu tỷ giá vàng, ngoại tệ, lãi suất cùng các khuyến mại Khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi đến đầu số dịch vụ của ngân hàng để sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê và phân tích bao gồm việc thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, cũng như từ các tổ chức và hiệp hội.
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tại ngân hàng Thương mại
Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) là một ứng dụng công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và theo dõi thông tin tài chính của mình một cách dễ dàng Thông qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, người dùng có thể nắm bắt thông tin về tỷ giá, lãi suất và các dịch vụ khác mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ hiện đại, mang lại tiện ích cho khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin E-Banking, một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, cung cấp các kênh phân phối hiện đại như ATM/POS, mobile banking, phone banking và internet banking Các dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư, tra cứu giao dịch và chuyển khoản, trong khi khách hàng doanh nghiệp có thể quản lý tiền mặt, thực hiện điện chuyển tiền và giao dịch ngoại hối.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Ở Việt Nam hiện nay đã phát triển rất nhiều các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có bao gồm các dịch vụ chính:
- Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
- Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
- Giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động (SMS Banking)
- Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller Machine)
- Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
1.1.2.1 Giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua Internet Chỉ cần một máy tính hoặc thiết bị thông minh có kết nối Internet và mã truy cập từ Ngân hàng, khách hàng có thể giao dịch an toàn mọi lúc, mọi nơi.
Người dùng có thể truy cập tài khoản và các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng thông qua website, bao gồm chuyển khoản và sao kê giao dịch Mỗi thao tác nhấp chuột của khách hàng sẽ được ngân hàng thực hiện, giúp thanh toán và chi trả các chi phí dịch vụ từ tài khoản của họ.
Internet banking là kênh phân phối hiệu quả cho các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng tiếp cận thông tin đầy đủ và chi tiết chỉ với máy tính kết nối Internet Khách hàng không chỉ được hướng dẫn về các sản phẩm ngân hàng mà còn có thể gửi thắc mắc và góp ý, nhận phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng.
1.1.2.2 Giao dịch ngân hàng tự động qua mạng điện thoại (Phone Banking)
Phone Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm, dịch vụ và tài khoản ngân hàng chỉ qua điện thoại Khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch đơn giản, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ hotline miễn phí, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi và đáng tin cậy Hệ thống trả lời tự động giúp khách hàng dễ dàng yêu cầu thông tin cần thiết bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn Với hoạt động 24/7, khách hàng có thể chủ động sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu.
Hệ thống Phone Banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và theo dõi giao dịch tài khoản mọi lúc, ngay cả ngoài giờ hành chính Đây là giải pháp tiện lợi nhất để kiểm tra thông tin tài khoản giao dịch và thẻ tín dụng bất kỳ lúc nào.
1.1.2.3 Giao dịch ngân hàng qua qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
Dịch vụ SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, bao gồm truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, chuyển khoản nội bộ, nạp tiền cho tài khoản trả trước và tra cứu tỷ giá vàng, ngoại tệ, lãi suất cùng các chương trình khuyến mại Khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp và gửi đến đầu số dịch vụ của ngân hàng để sử dụng các tiện ích này.
Khách hàng của các nhà mạng di động tại Việt Nam như MobiFone, VinaPhone và Viettel có thể sử dụng miễn phí dịch vụ SMS Banking của ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng đăng ký nhận thông tin biến động số dư tài khoản, giúp họ theo dõi các giao dịch một cách nhanh chóng Nhờ đó, khách hàng có thể quản lý tài khoản hiệu quả và kịp thời phát hiện các giao dịch bất thường, từ đó thông báo cho ngân hàng khi có dấu hiệu bị lừa đảo hoặc mất cắp thông tin thẻ.
SMS Banking là kênh quảng bá hiệu quả cho các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cho phép phân phối thông tin qua hệ thống mạng di động Đây là phương tiện bán hàng quan trọng, giúp ngân hàng gửi tin nhắn trực tiếp đến khách hàng về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và sản phẩm mới, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự gắn kết.
1.1.2.4 Giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM (Automatic Teller
Máy ATM cho phép khách hàng tự rút tiền mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng, sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ và nhập mã PIN để xác thực Ngoài chức năng rút tiền nhanh chóng, máy ATM còn cung cấp nhiều tiện ích như kiểm tra tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và yêu cầu sao kê Để giảm thiểu rủi ro khi mất thẻ và lộ mã PIN, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền dựa trên số dư tài khoản Khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM của ngân hàng mình với phí nhỏ, hoặc từ máy ATM của ngân hàng khác với mức phí cao hơn tùy vào số tiền rút.
1.1.2.5 Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
POS, hay còn gọi là Point Of Sale, là thiết bị thanh toán được sử dụng tại các quầy bán hàng, cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị và trạm bán xăng.
Khách hàng có thẻ thanh toán nội địa, quốc tế hoặc thẻ tín dụng do ngân hàng Việt Nam phát hành có thể thanh toán tại các máy POS, hiện đã kết nối liên thông giữa hầu hết các ngân hàng Một máy POS có khả năng chấp nhận thẻ của nhiều ngân hàng khác nhau, cho phép chuyển tiền điện tử từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán Máy POS có chi phí đầu tư ban đầu thấp, chỉ từ 500-700 USD, so với máy ATM tốn từ 17-18 ngàn USD, và chiếm diện tích nhỏ, dễ dàng lắp đặt Sự tiện lợi này đã giúp số lượng điểm chấp nhận thẻ gia tăng nhanh chóng Tuy nhiên, giao dịch qua POS có một số hạn chế như không hỗ trợ rút tiền mặt trực tiếp và chủ yếu chỉ dùng để thanh toán tại cửa hàng, khiến dịch vụ cung cấp qua POS không đa dạng như ATM.
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1 Phạm vi hoạt động lớn
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp các Ngân hàng thương mại mở rộng hệ thống phân phối sản phẩm dựa trên công nghệ thông tin hiện đại, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Ngân hàng.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại cần tập trung vào việc đầu tư phát triển dịch vụ và giảm chi phí Điều này dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt không chỉ trong các dịch vụ truyền thống mà còn trong công nghệ, mạng lưới và tiện ích dịch vụ nhằm xây dựng niềm tin với khách hàng Ông Trần Thanh Quang, phó tổng giám đốc OceanBank, nhận định rằng khi các lĩnh vực kinh doanh truyền thống như huy động và cho vay bị thu hẹp, các ngân hàng buộc phải tăng cường phát triển dịch vụ phi truyền thống Do đó, thời gian gần đây, các ngân hàng trong nước đã và đang đẩy mạnh doanh thu từ dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp cần thiết giúp ngân hàng giảm tải công việc và nhân sự, đồng thời thúc đẩy thanh toán hiện đại Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng cần mạnh mẽ cải cách và mở rộng hợp tác dịch vụ để không bị tụt hậu và mất khách hàng vào tay đối thủ Đối với các ngân hàng thương mại quốc tế, lợi nhuận từ dịch vụ chiếm khoảng 40% - 50% tổng thu nhập, điều này cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ trong chiến lược kinh doanh Các ngân hàng Việt Nam cũng cần đầu tư nhiều hơn vào lĩnh vực dịch vụ để theo kịp xu hướng toàn cầu.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thúc đẩy sự sáp nhập và hợp nhất để hình thành các ngân hàng lớn hơn Điều này giúp nâng cao nguồn vốn tự có, trang bị công nghệ thông tin hiện đại, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh Việc xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại là chiến lược bền vững để phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến như ngân hàng điện tử.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.3.1 Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking, ATM và POS Các ngân hàng thường không thể triển khai tất cả các dịch vụ này ngay từ đầu, mà phải thực hiện từng bước một Sự gia tăng về số lượng hình thức và dịch vụ ngân hàng điện tử chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích này.
1.2.3.2 Chỉ tiêu về khách hàng sử dụng dịch vụ và số món giao dịch
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ theo thời gian cho thấy sự phát triển của ngân hàng Khi ngân hàng duy trì mức tăng trưởng ổn định và tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ không ngừng tăng lên, điều này chứng minh rằng các dịch vụ ngân hàng đang ngày càng gần gũi và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Số lượng giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng phản ánh độ tin cậy và sự tiện lợi của các dịch vụ ngân hàng Khi số lượng giao dịch tăng lên, điều này chứng tỏ rằng các dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.
1.2.3.3 Mức độ an toàn, bảo mật thông tin
Khách hàng thường lo ngại về sự bảo mật thông tin và tính tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là khi thực hiện giao dịch qua thiết bị điện tử Họ sợ bị lộ thông tin cá nhân và tài chính, dẫn đến thiệt hại tài chính và danh dự Do đó, các ngân hàng cần ưu tiên xây dựng hệ thống giao dịch điện tử với sự bảo mật và tin cậy cao Công nghệ bảo mật phải được cải tiến liên tục để đối phó với các mối đe dọa như đánh cắp thông tin và tấn công mạng Việc củng cố và nâng cao tính bảo mật sẽ giúp ngân hàng tạo dựng lòng tin nơi khách hàng, mang lại sự thoải mái và yên tâm khi giao dịch, đồng thời đảm bảo quyền lợi cao nhất cho họ.
1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT
1.2.4.1 Các nhân tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của mọi lĩnh vực xã hội, đặc biệt là trong dịch vụ ngân hàng điện tử Để các ngân hàng có thể triển khai dịch vụ này, tính pháp lý của các giao dịch điện tử và các chứng từ điện tử cần được thừa nhận và có cơ quan xác thực Một môi trường pháp lý ổn định sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, trong khi các văn bản pháp lý thiếu rõ ràng hoặc mâu thuẫn có thể cản trở sự phát triển này Do đó, cần hoàn thiện và ổn định môi trường pháp lý để đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng điện tử, từ đó tạo sự yên tâm cho cả ngân hàng và khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Môi trường kinh tế - xã hội, bao gồm thu nhập của người dân, trình độ dân trí và thói quen sử dụng tiền mặt, ảnh hưởng trực tiếp đến việc sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi người dân có thu nhập thấp, họ thường không đủ khả năng trang bị các phương tiện cần thiết và cho rằng dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ dành cho người có thu nhập cao, điều này cản trở họ tìm hiểu về ngân hàng điện tử Do đó, sự phát triển của dịch vụ này phụ thuộc lớn vào mức thu nhập và trình độ dân cư.
Thói quen sử dụng tiền mặt và sự ngại thay đổi của khách hàng là những rào cản lớn đối với sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Sự chấp nhận của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phổ biến các dịch vụ này Mặc dù ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, nhưng để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần phải nâng cao nhận thức về những lợi ích này và cung cấp hướng dẫn, hỗ trợ tận tình để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan
Chính sách của Ngân hàng
Chiến lược phát triển của ngân hàng và quan điểm của ban lãnh đạo về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quyết định sự phát triển của dịch vụ này Nếu ban lãnh đạo không chú trọng đến NHĐT và không xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, ngân hàng sẽ thiếu đầu tư về vốn và nhân lực cho dịch vụ, dẫn đến việc không tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển của NHĐT.
Khi phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin hiệu quả, thói quen làm việc với phương tiện điện tử, và khả năng sử dụng thành thạo tiếng Anh - ngôn ngữ chính của Internet Họ cũng cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng do không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần đội ngũ chuyên gia thông tin mạnh mẽ, vì con người là yếu tố quyết định cho sự thành công, và phát triển nguồn nhân lực sẽ góp phần lớn vào thành công của ngân hàng điện tử.
Sự ra đời của ngân hàng điện tử là kết quả của sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Để thực hiện hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử, cần có một hạ tầng công nghệ đủ mạnh, với nền tảng chính là năng lực tài chính của ngân hàng Công nghệ hiện đại luôn thay đổi, do đó, các ngân hàng phải đầu tư đáng kể vào việc tiếp cận, bảo trì và phát triển hệ thống công nghệ nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn.
Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong
1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trong khu vực và trên thế giới
Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, mô hình ngân hàng truyền thống (“brick and mortar” banking) đang dần được thay thế bởi ngân hàng điện tử (“click and mortar” banking) Những tiến bộ trong công nghệ như Internet và mạng di động đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng điện tử, khẳng định vị thế của nó như một mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21.
Mỹ, với tiềm lực kinh tế và ngân hàng – tài chính mạnh mẽ, đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) từ năm 1995 khi phần mềm Quicken của Intuit ra mắt cùng sự tham gia của 16 ngân hàng lớn Kể từ đó, e-banking đã lan rộng ra toàn cầu Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hong Kong cũng nhanh chóng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với Hong Kong bắt đầu từ năm 1990 và Singapore từ năm 1997.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu, với số lượng người sử dụng ngày càng tăng qua từng năm.
1.3.2 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu một khuôn khổ pháp lý mới và phù hợp để đảm bảo hiệu quả và an toàn Các dịch vụ này chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi được công nhận về mặt pháp lý Việc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử, bao gồm ngân hàng điện tử, cần tuân thủ theo các quy định của Luật hiện hành.
Luật Giao dịch Điện tử số 51/2005/QH11 của Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, ban hành ngày 29/11/2005, chính thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, tạo cơ sở pháp lý mới cho các giao dịch điện tử Để hướng dẫn chi tiết việc thực hiện luật này, Chính phủ đã ban hành một số Nghị định liên quan.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định về giao dịch điện tử trong ngân hàng
- Quyết định 1073/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011 - 2015
Quyết định số 2453/QĐ-TTg, ban hành ngày 27/12/2011, đã phê duyệt đề án thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2011-2015 Mục tiêu của đề án là giảm tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 11% vào cuối năm 2015, đồng thời tăng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% Đề án cũng đặt ra kế hoạch triển khai 250.000 điểm giao dịch với hơn 200 triệu giao dịch mỗi năm.
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định về thanh toán không dùng tiền mặt, thay thế Nghị định số 64/2001/NĐ-CP Nghị định này xác định rõ các đối tượng tham gia và điều kiện cần thiết để triển khai cung ứng các dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán.
Thông tư 36/2012/TT-NHNN ban hành ngày 28/12/2012 quy định về quản lý và vận hành máy ATM, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ Thông tư này nhấn mạnh nghĩa vụ và trách nhiệm của các tổ chức tài chính trong việc đảm bảo hiệu quả sử dụng máy ATM, góp phần tăng cường sự tin cậy của người dùng.
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ giao dịch tự động nhanh chóng và tiện lợi, nhưng vẫn chưa phổ biến ở Việt Nam do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt Nhiều người tiêu dùng truyền thống coi tiền mặt là phương tiện thanh toán an toàn và dễ sử dụng, dẫn đến sự ngần ngại khi giao dịch qua internet Ngoài ra, lo ngại về an toàn trong các giao dịch điện tử cũng là một rào cản lớn Đặc biệt, khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong việc tiếp cận công nghệ, làm giảm khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hệ thống máy ATM phát triển nhanh nhưng phân bố chưa đồng đều, chủ yếu tập trung ở khu vực thành thị với dịch vụ thanh toán phát triển, trong khi khu vực nông thôn và miền núi vẫn còn hạn chế Nguyên nhân một phần là do người dân ở đây có thu nhập thấp, dẫn đến việc họ ưu tiên lưu trữ tiền mặt thay vì sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Gần đây, sự phát triển mạnh mẽ của smartphone và máy tính bảng đã thúc đẩy xu hướng thanh toán trực tuyến, đặc biệt trong giới trẻ yêu thích công nghệ và dịch vụ tiện ích mới Việc sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng trở nên phổ biến, phản ánh sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân.
Biểu đồ 1.1: Tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán Đơn vị: %
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước qua các năm
Theo thống kê, hiện có 95% ngân hàng triển khai dịch vụ ATM, 90% cung cấp Internet Banking, 80% sử dụng POS, và 48% triển khai SMS/Phone Banking Đặc biệt, 33 triệu người Việt Nam đã tham gia thương mại điện tử, trong khi tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm còn khoảng 12% Nước ta đặt mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền mặt sẽ giảm xuống dưới 11%, đồng thời tăng cường số lượng người dân tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nhằm thực hiện kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2011-2015.
Năm 2013, thị trường thẻ tại Việt Nam ghi nhận sự phát triển mạnh mẽ với nhiều sản phẩm và dịch vụ mới Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tích cực đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để nâng cao chất lượng thanh toán thẻ Tại Hội nghị thường niên năm 2014, Hội thẻ các Ngân hàng Việt Nam đã công bố những số liệu tích cực về dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho biết khoảng 50 ngân hàng đã triển khai hệ thống Internet Banking ở nhiều mức độ khác nhau.
Biểu đồ 1.2: Số lượng Ngân hàng triển khai Internet Banking Đơn vị: Ngân hàng
Cục TMĐT và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương tập hợp từ nhiều nguồn
Kể từ năm 2004, khi dịch vụ ngân hàng điện tử còn mới mẻ với chỉ 4 ngân hàng cung cấp Internet Banking, đến nay, số lượng ngân hàng đã triển khai dịch vụ này đã tăng gấp hơn 10 lần, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong vòng 10 năm qua Đặc biệt, quy mô và chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh và Techcombank trong khối ngân hàng thương mại cổ phần đã có những bước tiến đáng kể.
Theo thống kê, số lượng thẻ đã tăng trưởng nhanh chóng, từ gần 9.34 triệu thẻ vào năm 2007 lên hơn 66.2 triệu thẻ vào cuối năm 2013 Điều này thể hiện sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ, với mức tăng 11.92 triệu thẻ, tương đương gần 22% so với cuối năm 2012.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Tổng quan về NHTM Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam, hay còn gọi là Techcombank (mã TCB), được thành lập vào ngày 27/09/1993 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng Sau hơn 21 năm hoạt động, Techcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ và đạt kết quả kinh doanh xuất sắc, với tổng tài sản và doanh thu hàng năm luôn duy trì ở mức cao.
Kể từ khi thành lập, Techcombank đã ghi dấu nhiều mốc lịch sử quan trọng, vượt qua khó khăn để duy trì sự ổn định và an toàn Ngân hàng khẳng định vị trí quan trọng trong hệ thống tài chính Việt Nam, đóng góp vào việc cung cấp vốn cho nền kinh tế và hỗ trợ mục tiêu tăng trưởng cũng như ổn định kinh tế vĩ mô của chính phủ.
Techcombank, với sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược HSBC, đã xây dựng một nền tảng tài chính vững chắc và ổn định Ngân hàng sở hữu mạng lưới chi nhánh rộng khắp với 315 chi nhánh và 1,229 máy ATM trên toàn quốc, cùng hệ thống công nghệ ngân hàng tiên tiến Trong những năm qua, Techcombank không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo mô hình quản trị hiện đại, với hơn 7,290 nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, nhằm thực hiện mục tiêu trở thành tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam Nỗ lực này đã giúp ngân hàng nhận được nhiều giải thưởng từ các tổ chức và tạp chí tài chính hàng đầu thế giới.
Gần đây, Techcombank đã vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng phát hành tốt nhất toàn cầu năm 2013” từ Tổ chức Tài chính Quốc tế IFC, khẳng định vị thế và uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực phát hành tài chính.
Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2013 và Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam 2013 đã được vinh danh nhờ những đóng góp tích cực trong chương trình Tài trợ Thương mại Toàn cầu (GTFP) do Global Banking tổ chức.
Finance Review, một tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh, đã bình chọn Techcombank là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam Những giải thưởng này khẳng định uy tín, năng lực cạnh tranh và khả năng quản trị rủi ro của ngân hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Techcombank đang triển khai nhiều đề án đào tạo nhân viên, quản trị quan hệ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư và quản lý tài sản trên toàn hệ thống.
Công ty cam kết mang lại lợi ích hấp dẫn và bền vững cho cổ đông thông qua việc thực hiện một chiến lược phát triển kinh doanh mạnh mẽ Đồng thời, công ty áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ, tuân thủ theo các tiêu chuẩn quốc tế trong kế hoạch phát triển 5 năm của mình.
2.1.2 Các hoạt động cơ bản
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) là một ngân hàng thương mại đa năng, cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Techcombank phục vụ hàng chục ngàn doanh nghiệp và hàng triệu khách hàng cá nhân trên toàn quốc thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chiến lược: Dịch vụ tài chính cá nhân và Dịch vụ Ngân hàng cho Doanh nghiệp.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân với các sản phẩm đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân được phân loại thành nhiều nhóm khác nhau.
Nhóm sản phẩm tài khoản cung cấp dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu sử dụng từ tài khoản cơ bản đến tài khoản cao cấp cho nhà đầu tư và doanh nghiệp.
Nhóm sản phẩm tiết kiệm cung cấp bộ sản phẩm đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu tích lũy của gia đình khách hàng Dịch vụ tiện lợi cùng với các giá trị gia tăng hấp dẫn là những điểm nổi bật của nhóm sản phẩm này.
Nhóm sản phẩm thẻ của Techcombank Smile mang đến giải pháp hoàn hảo cho nhu cầu mua sắm, thanh toán và giao dịch toàn cầu, giúp khách hàng trải nghiệm sự tiện lợi tối đa Ngoài ra, người dùng còn được hưởng hàng trăm ưu đãi giảm giá hấp dẫn, tạo thêm giá trị cho mỗi giao dịch.
Techcombank cung cấp dịch vụ cho vay cá nhân với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ với các dịch vụ tài chính đa dạng như tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, và quản lý nguồn tiền Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong thành công của ngân hàng, dẫn đầu trong việc tối ưu hóa quy trình hoạt động, đặc biệt là phê duyệt tín dụng và quản lý tài sản đảm bảo Qua việc cắt giảm các bước xử lý và nâng cao chất lượng hoạt động, ngân hàng mang lại giá trị thời gian cho khách hàng, đồng thời tạo nền tảng cho việc cải thiện hơn nữa quy trình trong hệ thống.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất của Ngân hàng, có nhiệm vụ đề ra và thông qua các chính sách chiến lược lâu dài, quyết định các vấn đề quan trọng liên quan đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Hàng năm, đại hội cổ đông họp để xác định định hướng chiến lược kinh doanh, mục tiêu phát triển mở rộng, thông qua báo cáo tài chính, quyết định việc chia lãi cổ phần và bổ sung vốn điều lệ Ngoài ra, đại hội cũng bầu ra hội đồng quản trị, ban giám đốc và ban kiểm soát, chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của ngân hàng.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương hiện đang triển khai đầy đủ các dịch vụ Ngân hàng điện tử và đã đạt được những kết quả khả quan, khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này tại Việt Nam.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày càng đa dạng về hình thức và chủng loại, phục vụ hiệu quả cho cả cá nhân lẫn doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện rõ rệt, dẫn đến sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và nhận được phản hồi tích cực.
Hạ tầng cơ sở hiện đại và ứng dụng công nghệ cao là yếu tố then chốt giúp Techcombank phát triển và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.
Nguồn nhân lực được nâng cao về kiến thức chuyên môn và kỹ năng cần thiết nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Đảm bảo an toàn và bảo mật cho dịch vụ ngân hàng điện tử là ưu tiên hàng đầu, giúp Techcombank chưa gặp phải sự cố rủi ro đáng kể nào, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng.
Nhờ nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, cùng với việc cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn, Techcombank đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng quốc tế uy tín trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử.
Năm 2013, ngân hàng đã vinh dự nhận các giải thưởng từ tập đoàn quốc tế Visa, bao gồm “Ngân hàng dẫn đầu về Doanh số thanh toán qua thẻ Visa”, “Ngân hàng có Mức Chi tiêu Cao nhất dòng thẻ Visa đồng thương hiệu” và “Ngân hàng có Mức Chi tiêu Bình quân cao nhất đối với thẻ ghi nợ Vàng Visa”.
Tạp chí Global Banking & Finance Review, một trong những tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh, đã vinh danh Techcombank là "Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam 2013" và "Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam 2013".
Vào ngày 07/12/2013, Techcombank đã vinh dự nhận giải thưởng eAsia Awards 2013 cho “Giải pháp thương mại điện tử nhằm thu hẹp khoảng cách số”, trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên đạt được danh hiệu này Giải thưởng được trao bởi Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương về Thuận lợi hóa thương mại và Kinh doanh điện tử (AFACT), đánh dấu sự công nhận từ chuyên gia và cộng đồng quốc tế đối với những nỗ lực cải tiến dịch vụ thanh toán điện tử của Techcombank và ngành ngân hàng Việt Nam.
Techcombank đã không ngừng mở rộng kênh dịch vụ Ngân hàng điện tử, đầu tư dài hạn với nguồn vốn lớn, giúp ngân hàng này luôn dẫn đầu về công nghệ và cung cấp cho khách hàng ứng dụng tiện ích toàn diện nhất.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thì vẫn còn tồn tại một số hạn chế như sau:
Người sử dụng thẻ ATM chủ yếu để rút tiền, không phải thanh toán, điều này là hạn chế chung ở nhiều ngân hàng, không chỉ riêng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt của người Việt Nam và sự ngại ngùng trong giao dịch qua internet hay các phương tiện điện tử khác dẫn đến việc người tiêu dùng truyền thống xem tiền mặt là phương tiện thanh toán tiện lợi, dễ cất giữ và sử dụng Do đó, họ chỉ coi ATM như công cụ rút tiền từ thẻ.
Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong dịch vụ Ngân hàng điện tử, Techcombank hiện đang đối mặt với sự cạnh tranh khi nhiều ngân hàng thương mại khác cũng đầu tư mạnh vào công nghệ để phát triển kênh dịch vụ này Sự đầu tư này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm của Techcombank lại thiếu sự đa dạng và chưa có chiến lược phát triển rõ ràng, dẫn đến việc chưa tạo ra được hình ảnh riêng biệt và hiệu quả so với các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác.
Nhiều người dân vẫn chưa nhận thức đầy đủ về ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank, dẫn đến việc ngân hàng chưa thu hút được lượng khách hàng mới đáng kể Tại thành phố Hồ Chí Minh, thị trường lớn nhất cả nước, vị thế của Techcombank vẫn chưa cao, đứng sau các ngân hàng như ACB, Sacombank, và Vietcombank Nguyên nhân chính là do chiến lược marketing chưa hiệu quả, còn mang tính thụ động và chưa tạo dựng được phong cách riêng, khiến ấn tượng và hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank còn hạn chế.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến, nhưng Techcombank vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Số lượng máy ATM tăng lên nhưng mật độ vẫn còn thấp, dẫn đến tình trạng máy không hoạt động, nuốt thẻ và hết tiền, đặc biệt trong dịp lễ Tết khi nhu cầu rút tiền tăng cao Điều này khiến khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngoài ra, máy POS cũng gặp nhiều vấn đề, hạn chế khả năng thanh toán bằng thẻ Giao dịch qua Internet Banking tuy nhanh chóng nhưng vẫn bị ảnh hưởng bởi các vấn đề về đường truyền, làm cho tốc độ giao dịch đôi khi chậm.
Mặc dù đã chú trọng đến việc đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chương trình đào tạo vẫn chưa đồng bộ và bền vững Sự biến động trong đội ngũ nhân viên ảnh hưởng tiêu cực đến việc phát triển nhân sự kế thừa cho dịch vụ ngân hàng điện tử và Ngân hàng TMCP Kỹ thương.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của
Sau hai mươi năm tích lũy kiến thức và kinh nghiệm, cùng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp tại 44 tỉnh thành, Techcombank đã khẳng định vị thế mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Dựa trên những lợi thế này, Techcombank hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng Tốt nhất Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài chính ưu việt nhất cho khách hàng.
Trong thời gian tới, Techcombank sẽ tiếp tục phát triển các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, khám phá hướng đi mới trong thương mại di động, marketing và thanh toán qua mạng xã hội, cùng với ngân hàng trực tuyến thế hệ mới Mục tiêu chính của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam là cung cấp cho khách hàng một ngân hàng thu nhỏ, đáp ứng mọi nhu cầu thông qua dự án phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử chất lượng cao và chương trình truyền thông khuyến mãi hấp dẫn để khách hàng trải nghiệm dịch vụ.
Hoàn thành mục tiêu giao dịch qua kênh điện tử chiếm 15% tổng giao dịch của toàn hệ thống sẽ góp phần quan trọng vào việc giảm chi phí hoạt động của ngân hàng.
Mở rộng hợp tác với các đối tác như điện lực, điện thoại, nước, và trường học nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu thanh toán dịch vụ hàng ngày của khách hàng.
Để gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, cần hoạch định các chiến lược hiệu quả và xây dựng chính sách bán hàng linh hoạt Điều này không chỉ giúp nâng cao thị phần trong thị trường ngân hàng mà còn đảm bảo cung cấp nền tảng giao dịch ổn định và bền vững cho khách hàng.
Techcombank sẽ duy trì tốc độ tăng trưởng của các chức năng thanh toán cơ bản, đồng thời khuyến khích khách hàng giao dịch qua các kênh điện tử để thúc đẩy nhu cầu giao dịch trực tuyến Ngân hàng cũng chú trọng duy trì thị phần, cải thiện hình ảnh và gia tăng sự tin tưởng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ ổn định.
Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT của Techcombank
3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm
3.2.1.1 Giải pháp mở rộng kênh phân phối
Các ngân hàng hiện nay ngày càng chú trọng đến việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, coi đây là yếu tố then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, khi chính sách sản phẩm và giá cả chưa đạt hiệu quả mong muốn do sự tương đồng lớn giữa các sản phẩm trên thị trường, một chính sách kênh phân phối hợp lý sẽ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sức mạnh cạnh tranh của các ngân hàng.
Techcombank hiện có hơn 315 chi nhánh và một mạng lưới ATM/POS rộng khắp trên toàn quốc Tuy nhiên, sự phân bố của các chi nhánh và máy ATM/POS vẫn còn không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố lớn và các khu công nghiệp so với các khu vực khác.
Ngân hàng có thể mở rộng kênh phân phối bằng cách:
Tăng cường lắp đặt máy ATM và POS tại các trung tâm thương mại, siêu thị, và điểm bán vé máy bay trên toàn quốc, không chỉ giới hạn ở các thành phố lớn, nhằm nâng cao tiện ích và dịch vụ cho người tiêu dùng.
Tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm, đại lý vé máy bay, siêu thị, khu vui chơi và trung tâm mua sắm nhằm quảng bá sản phẩm hiệu quả hơn, từ đó nâng cao tính năng và giá trị cho người dùng.
Đẩy mạnh triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử để tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời tăng cường tuyên truyền và giới thiệu các dịch vụ này qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
3.2.1.2 Hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới
Techcombank, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đã xây dựng được một lượng khách hàng truyền thống đáng kể Để duy trì sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, ngân hàng cần nỗ lực cải thiện các sản phẩm ngân hàng điện tử bằng cách bổ sung các tính năng mới và khắc phục những điểm yếu hiện có Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn gia tăng sự gắn bó của họ với ngân hàng trong cuộc sống hàng ngày.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng nên mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực như chứng khoán, điện và nước để nâng cao trải nghiệm người dùng Việc này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian trong việc thanh toán hóa đơn tiêu dùng Đồng thời, cần tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ như nhà hàng, siêu thị và đại lý bán vé máy bay để tích hợp thêm chức năng cho sản phẩm thẻ.
Techcombank cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ cao cấp như quản lý quỹ, cho thuê tài chính, và tư vấn tài chính cá nhân, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, ngân hàng nên điện tử hóa các thủ tục và quy trình, hướng tới việc xây dựng hệ thống thực hiện hoàn toàn trực tuyến Việc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp gia tăng lượng khách hàng mới và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại với Techcombank.
Giá cả sản phẩm dịch vụ của các tổ chức tài chính ngân hàng ngày nay trở thành yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng thương mại Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng, khi mà các sản phẩm dịch vụ thường có nhiều điểm tương đồng Việc xây dựng chính sách giá hợp lý cho một sản phẩm cụ thể là một thách thức, vì giá phải đảm bảo bù đắp chi phí như nhân lực, quản lý và marketing Mức giá hợp lý cần phải cân bằng: không quá thấp để ngân hàng có lãi và khách hàng cảm nhận được giá trị sản phẩm, cũng như không quá cao để khách hàng dễ dàng tiếp cận và phù hợp với mức giá của các đối thủ cạnh tranh.
Để đạt được mức giá hợp lý, ngân hàng cần tiến hành khảo sát giá tại các ngân hàng thương mại khác và nghiên cứu nhu cầu của người dân Thêm vào đó, ngân hàng có thể áp dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Thị trường ngân hàng hiện nay khá đồng nhất về khách hàng và sản phẩm, do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng Việc hiểu nhu cầu khách hàng từ giai đoạn nghiên cứu đến khi sản phẩm được cung cấp là rất quan trọng Công cụ marketing giúp ngân hàng phân loại khách hàng, nhận diện rủi ro và đưa ra quyết định đúng đắn trong cung cấp dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng giúp ngân hàng học hỏi từ điểm mạnh và điểm yếu của họ, từ đó phát triển các giải pháp tối ưu cho việc ra mắt và phát triển dịch vụ.
Ngân hàng có thể tận dụng các kênh quảng cáo như báo chí, truyền hình và website để nâng cao nhận diện thương hiệu Đồng thời, việc tổ chức sự kiện, tài trợ và quảng cáo ngoài trời qua băng rôn, khẩu hiệu cũng rất quan trọng Nếu thực hiện tốt các chiến lược này, Techcombank sẽ tạo dựng được chỗ đứng vững chắc trong lòng người dân, từ đó thu hút đông đảo khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình.
Sản phẩm ngân hàng có tính cộng đồng cao, với cảm nhận và đánh giá của khách hàng hiện tại ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai của họ và cũng tác động đến khách hàng tiềm năng khác Do đó, các hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả.
3.2.3 Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng và củng cố vị thế của mình Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu và sự thuận tiện khi sử dụng Điểm khác biệt lớn giữa ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống là sự tập trung vào giao dịch trực tuyến qua website và các thiết bị như máy vi tính, ATM, POS Khách hàng thường gặp phải những vấn đề như không truy cập được trang web, ATM không hoạt động hay nuốt thẻ, gây ra sự không hài lòng Để tạo sự an tâm cho khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo hệ thống thiết bị và đường truyền hoạt động ổn định, tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của người dùng.
Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP
Kỹ thương cần liên tục đầu tư vào việc phát triển hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng Điều này không chỉ giúp giao dịch diễn ra thuận tiện và nhanh chóng hơn mà còn đảm bảo dịch vụ hoạt động liên tục, từ đó xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng.
Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Chính phú và NHNN
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên tiến bộ công nghệ thông tin, bao gồm thẻ điện tử, phone banking và internet banking Công nghệ thông tin cũng thúc đẩy toàn cầu hóa dịch vụ ngân hàng Do đó, Nhà nước cần xây dựng chính sách phát triển công nghệ thông tin, tập trung vào hạ tầng Internet, tin học hóa các tổ chức kinh doanh và ngân hàng, nâng cao tốc độ đường truyền và giảm cước phí Điều này sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt và công việc, đồng thời giảm chi phí hoạt động cho các ngân hàng thương mại, từ đó hạ giá thành dịch vụ ngân hàng điện tử và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Ngân hàng nhà nước cần thiết lập các chuẩn mực cho hoạt động ngân hàng điện tử dựa trên các tiêu chuẩn quốc tế như nguyên tắc BASEL về quản lý rủi ro Đồng thời, nên khuyến khích ngân hàng thương mại áp dụng các chuẩn mực này Việc xây dựng đề án thanh tra và giám sát hoạt động ngân hàng điện tử cũng rất quan trọng, nhằm cấp chứng nhận cho những ngân hàng đáp ứng tiêu chuẩn Điều này không chỉ giúp khách hàng đánh giá mức độ an toàn của ngân hàng điện tử mà còn củng cố lòng tin của họ khi sử dụng dịch vụ.
Nhận thức của người dân về dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế Nhà nước cần hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng để tạo cầu cho dịch vụ này NHNN có thể phối hợp với các NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo và báo chí để tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng mới, từ đó nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp Dù đã có sự sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn chưa thu hút được sự chú ý của người dân Các hội thảo và diễn đàn sẽ giúp cá nhân, doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ và logic hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo ra cầu cho các dịch vụ mới này.
3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
Hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố quyết định cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Kỹ Thương cần hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, nghiên cứu và triển khai các công nghệ, dịch vụ mới, đồng thời phát triển những dịch vụ phù hợp với khả năng của ngân hàng và nhu cầu khách hàng tiềm năng Đầu tư công nghệ trong thời gian tới là rất quan trọng, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả trong việc đầu tư.
Tiếp tục nâng cấp và phát triển hệ thống công nghệ hiện đại nhằm đa dạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ Đảm bảo hệ thống trang thiết bị đồng bộ, tương thích với tốc độ xử lý cao, sẵn sàng cho các giai đoạn phát triển tiếp theo.
Khi đầu tư vào công nghệ, ngân hàng cần thiết lập hệ thống dự phòng và trung tâm phục hồi thảm họa, cùng với các biện pháp an toàn bảo mật để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục trong mọi tình huống Công nghệ ngân hàng phải luôn sẵn sàng, vì việc dừng giao dịch của khách hàng để kiểm tra hay nâng cấp là không thể chấp nhận.
Ngân hàng đặc biệt chú trọng đến bảo mật và an ninh mạng nhằm đối phó với tác hại từ hacker và virus máy tính, không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng dịch vụ Để đảm bảo an toàn, ngân hàng luôn cập nhật công nghệ bảo mật mới, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, và hệ thống sao lưu dữ liệu hoạt động liên tục và hiệu quả.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng, việc xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin là vô cùng quan trọng Hệ thống ngân hàng cần đảm bảo nguồn nhân lực luôn được cập nhật công nghệ và tiến bộ khoa học kỹ thuật mới, từ đó nhanh chóng áp dụng và phát huy các tiến bộ công nghệ Bên cạnh đó, chế độ lương thưởng cần rõ ràng và hợp lý để khuyến khích cán bộ hoàn thành tốt nhiệm vụ, với quy chế thưởng phạt gắn liền với hiệu quả công việc.
Chương 3 của khóa luận đã đưa ra được một số các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng như đóng góp một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhằm giúp ngân hàng có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình, tiếp tục giữ vững vị thế của mình trong lòng khách hàng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng không thể tránh khỏi trong bối cảnh công nghệ thông tin tiến bộ và hội nhập kinh tế toàn cầu Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đang tích cực triển khai ngân hàng điện tử, và trong tương lai, dịch vụ này sẽ tiếp tục mở rộng song hành với sự phát triển của thương mại điện tử.
Bài khóa luận tốt nghiệp về "Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam" đã trình bày những vấn đề lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với ưu nhược điểm của kênh dịch vụ này và thực trạng phát triển tại Việt Nam Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Kỹ thương, một trong những ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực này Từ đó, bài khóa luận chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong việc phát triển kênh dịch vụ điện tử của ngân hàng Cuối cùng, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Ngân hàng Kỹ thương duy trì và nâng cao vị thế trong thị trường ngân hàng hiện đại tại Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ ngân hàng khác, nhằm cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng với chất lượng tốt nhất Mục tiêu là mang lại sự hài lòng cao nhất cho người sử dụng, đồng thời tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Ngân hàng hướng tới việc trở thành ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu tại Việt Nam, cũng như khẳng định vị thế trên thị trường khu vực và toàn cầu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương
2 Báo cáo Thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) các năm
Bài luận văn Thạc sỹ kinh tế của Trần Thùy Linh, năm 2013, tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và đề xuất các chiến lược cải tiến nhằm tối ưu hóa dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Tỉ lệ tiền mặt trong thanh toán giảm còn 12%, 20/10/2013 http://vietstock.vn/2013/10/ti-le-tien-mat-trong-thanh-toan-giam-con-12-757- 318342.htm
The sustainable development of payment card services in Vietnam is essential for enhancing financial inclusion and boosting the economy As the country embraces digital transformation, it is crucial to implement robust infrastructure and regulatory frameworks Promoting consumer trust and security in payment systems will drive adoption and usage Additionally, fostering partnerships between financial institutions and technology providers can lead to innovative solutions that cater to diverse consumer needs Ultimately, a focus on sustainability in payment services will contribute to Vietnam's overall economic growth and stability.
Cảnh giác với tội phạm thẻ ngân hàng, 25/12/2013 http://www.nhandan.com.vn/chinhtri/cung-suy-ngam/item/21984702-canh-giac- voi-toi-pham-the-ngan-hang.html
Sẽ có 200 triệu giao dịch bằng thẻ vào năm 2015, 10/01/2014 http://hn.24h.com.vn/tai-chinh-bat-dong-san/se-co-200-trieu-giao-dich-bang-the- vao-nam-2015-c161a602453.html
8 Website cafef.vn http://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-nam- techcombank.chn
9 Website Bankcardvn.com Đã có hơn 66,2 triệu thẻ đượcphát hành tính đến cuối năm 2013, 24/04/2014 http://news.bankcardvn.com/da-co-hon-66-2-trieu-the-duoc-phat-hanh-tinh-den- cuoi-nam-2013-13105.html
Gần 12 triệu thẻ ngân hàng được mở mới trong năm 2013, 10/03/2014 http://news.bankcardvn.com/gan-12-trieu-the-ngan-hang-duoc-mo-moi-trong- nam-2013-9100.html
Giao dịch không dùng tiền mặt đang tăng nhanh, 23/05/2014 http://news.bankcardvn.com/giao-dich-khong-dung-tien-mat-dang-tang-nhanh- 15985.html
12 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
Tọa đàm E-banking lần 3 “Sự phát triển của thanh toán điện tử”, 04/04/2014 http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id0 73&catid4&ItemidV
Xu hướng ATM hóa, 16/01/2014 http://www.baomoi.com/Xu-huong-ATM-hoa/126/12920236.epi
Ngân hàng cạnh tranh bằng thẻ thông minh, 10/12/2013 http://www.baomoi.com/Ngan-hang-canh-tranh-bang-the-thong- minh/126/12625549.epi
15 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 16/12/2013
Rủi ro thẻ và các biện pháp phòng chống http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id442&catid 49&Itemid2