Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : TRẦN HƢƠNG NHI Lớp : NHTME – K13 Khóa : 2010 - 2014 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng năm 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Họ tên sinh viên : TRẦN HƢƠNG NHI Lớp : NHTME – K13 Khóa : 2010 - 2014 Khoa : NGÂN HÀNG Giáo viên hƣớng dẫn : ThS TRỊNH HỒNG HẠNH Hà Nội, tháng năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày chuyên đề thu thập trình nghiên cứu trung thực Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Trần Hương Nhi LỜI CẢM ƠN Em xin trân trọng cảm ơn thầy cô trường Học viện ngân hàng tận tình giảng dạy, giúp cho em có kiến thức tảng vững để thực nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới cô giáo, Thạc sỹ Trịnh Hồng Hạnh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ đưa lời góp ý suốt q trình nghiên cứu giúp em hồn thiện khóa luận cách tốt Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất bạn bè, gia đình, người ln kịp thời động viên tạo điều kiện giúp em vượt qua khó khăn học tập sống để hoàn thành khóa luận Hà Nội, ngày 26 tháng 05 năm 2014 Sinh viên Trần Hương Nhi DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước HSBC Ngân hàng Hong Kong Thượng Hải ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á APEC Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dương WTO Tổ chức Thương mại Thế giới TPP Hiệp định Đối tác kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương AFACT Hội đồng châu Á - Thái Bình Dương Thuận lợi hóa thương mại Kinh doanh điện tử ATM Máy rút tiền tự động POS Máy cà thẻ HĐQT Hội đồng Quản trị LNST Lợi nhuận sau thuế VCSH Vốn chủ sở hữu OTP One-time Password PCI DSS Tiêu chuẩn Bảo mật loại thẻ toán HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT Bảng biểu So sánh dịch vụ ngân hàng thương mại truyền Trang Bảng 1.1 Bảng 1.2 Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2007 - 2013 25 Bảng 2.1 Một số tiêu tài Ngân hàng Techcombank 34 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng Techcombank 36 Bảng 2.3 Quy mơ dư nợ tín dụng ngân hàng Techcombank 38 Bảng 2.4 Mức phí rút tiền ATM Techcombank 45 Bảng 2.5 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Techcombank 48 Bảng 2.6 Sự phát triển dịch vụ FastMobipay 50 thống dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 Đồ thị Biểu đồ 1.1 10 Biểu đồ 1.2 11 Biểu đồ 1.3 12 Biểu đồ 2.1 13 Biểu đồ 2.2 14 Biểu đồ 2.3 15 Biểu đồ 2.4 16 Biểu đồ 2.5 Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn Số lượng Ngân hàng triển khai Internet Banking Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS nước giai đoạn 2007 – 2012 Cơ cấu tổ chức Techcombank Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam phân theo đối tượng khách hàng Số ATM/POS Ngân hàng Techcombank Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking trọn gói Số lượng giao dịch kênh điện tử Techcombank 23 24 26 32 37 49 50 51 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu KẾT CẤU Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 16 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 18 1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nƣớc khu vực, giới Việt Nam 21 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 21 1.3.2 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 21 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 28 2.1 Tổng quan NHTM Cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 28 2.1.1 Vài nét Techcombank 28 2.1.2 Các hoạt động 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 30 2.1.4 Tình hinh hoạt động 2009 – 2013 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank39 2.2.1 Chính sách Techcombank cho phát triển dịch vụ NHĐT 39 2.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank41 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 58 3.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank 58 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Techcombank 59 3.2.1 Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm 59 3.2.2 Giải pháp marketing 61 3.2.3 Giải pháp đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực 63 3.2.5 Giải pháp hạn chế rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.1 Đối với Chính phú NHNN 65 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, Internet trở thành phần thiếu sống Sự đời Internet khởi xướng cách mạng điện tử lĩnh vực kinh doanh toàn cầu dựa tính chất động linh hoạt kênh truyền thơng tầm phổ biến Cùng với đời Internet, phát triển ngày nhanh Công nghệ thông tin, phổ biến máy tính cá nhân bùng nổ điện thoại thông minh dẫn đến xu hướng rõ rệt doanh nghiệp sử dụng chúng để thực dạng thương mại mới, thương mại điện tử Thương mại điện tử thâm nhập vào lĩnh vực kinh doanh Và tất nhiên, Ngân hàng ngoại lệ Bên cạnh đó, hệ thống tài ngân hàng Việt Nam giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ tác động nhiều yếu tố hội nhập tồn cầu hóa Sau trở thành thành viên tổ chức quốc tế ASEAN, APEC, WTO tới TPP, kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi Một lĩnh vực thay đổi hội nhập với tốc độ nhanh tài ngân hàng Ngày có nhiều cạnh tranh không Ngân hàng nước mà cịn Ngân hàng nước ngồi Sự cạnh tranh mảng kinh doanh truyền thống khiến Ngân hàng chuyển dần sang dịch vụ phi truyền thống, khơng thể khơng kể đến Ngân hàng điện tử (NHĐT) Có thể nói, Ngân hàng điện tử, thời đại công nghệ thông tin nay, nâng cấp dịch vụ ngân hàng cổ điển lên mức độ mới, thâm chí hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng lẫn khách hàng so với dạng thương mại điện tử khác Để bắt kịp với xu phát triển dịch vụ NHĐT nay, đòi hỏi Ngân hàng thương mại (NHTM) cần có biện pháp để đại hóa hệ thống Ngân hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ cách tốt nhằm tạo nên hài lòng, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đảm bảo tăng trưởng bền vững cho ngân hàng Qua học tập, nghiên cứu tìm hiểu thực tiển tình hình hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, thấy ngân hàng tiên phong việc triển khai ngân hàng điện tử, nhiên, việc cung cấp dịch vụ tồn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng nói chung kinh tế nói riêng Chính thế, việc nghiên cứu thực trạng hoạt động để tìm điểm mạnh mặt hạn chế việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đề xuất giải pháp để dịch vụ ngày sử dụng rộng rãi có hiệu yêu cầu thiết với không thân Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam mà với hệ thống ngân hàng Từ thực tế đó, tơi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Đối tƣợng nghiên cứu Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking,… Phạm vi nghiên cứu Tập trung vảo dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn từ 2009 đến 2013, xem xét xu phát triển định hướng phát triển cho ngân hàng lĩnh vực Ngân hàng điện tử tương lai Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thống kê, phân tích: thu thập, xử lý thông tin từ nguồn sách báo, phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, tổ chức, hiệp hội 66 đáp ứng chuẩn mực Biện pháp giúp cho khách hàng đánh giá mức độ an toàn hoạt động ngân hàng điện tử ngân hàng giúp củng cố lòng tin họ sử dụng dịch vụ Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên cịn nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo, báo chí… tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Hạ tầng cơng nghệ thơng tin coi yếu tố có ý nghĩa định việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTMCP Kỹ Thương cần đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Trong thời gian tới, việc tiếp tục đầu tư công nghệ quan trọng cần thiết cần ý việc đầu tư cho hiệu quả, xin đề xuất số hướng sau:  Tiếp tục xây dựng, củng cố phát triển hệ thống công nghệ ngày đại nhằm đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cấp hệ thống trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ, tương thích, tốc độ xử lý cao có khả chuyển đổi giai đoạn phát triển sau  Khi đầu tư phát triển công nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phòng trung tâm phục hồi thảm họa, biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng tình Cơng nghệ ngân hàng 67 phải đảm bảo sẵn sàng khơng thể dừng giao dịch khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp  Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng tác hại hacker, virus máy tính khơng đơn thiệt hại vật chất mà uy tín, chất lượng ngân hàng Ln cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa, chương trình chống virus, hệ thống backup liệu ln hoạt động an tồn thơng suốt  Cuối khơng phần quan trọng phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán công nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhất, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng Ngồi ra, cần phải có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hoàn thành tốt nhiệm vụ, quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương khóa luận đưa số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đóng góp số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mình, tiếp tục giữ vững vị lịng khách hàng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt 69 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế quốc tế Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại tích cực khai thác triển khai tương lai tiếp tục phát triển với phát triển thương mại điện tử Việt Nam Bài khóa luận tốt nghiệp “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam” nêu lên vấn đề lý thuyết dịch vụ Ngân hàng điện tử, ưu nhược điểm kênh dịch vụ thực trạng phát triển Việt Nam Bên cạnh vẽ nên tranh toàn cảnh thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, ngân hàng đánh giá mạnh lĩnh vực Từ thấy điểm mạnh mặt hạn chế việc phát triển kênh dịch vụ điện tử Ngân hàng Kỹ thương Trên sở đề xuất giải pháp nhằm góp phần hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam để ngân hàng tiếp tục giữ vững ngày phát huy vị lĩnh vực ngân hàng đại thị trường ngân hàng Việt Nam Chắc chắn thời gian tới, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam tiếp tục nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tồn dịch vụ ngân hàng nói chung để đem đến cho khách hàng danh mục sản phẩm đa dạng với chất lượng tốt nhất, mang lại hài lòng cao cho người sử dụng, góp phần cạnh tranh với ngân hàng khác để bước thực hóa mục tiêu trở thành Ngân hàng tốt Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam vươn khẳng định với ngân hàng thuộc nước khu vực giới 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương Báo cáo Thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) năm “Giải pháp nâng caao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam”, Luân văn Thạc sỹ kinh tế, Trần Thùy Linh, Học viện Ngân hàng, 2013 Website Vietstock Tỉ lệ tiền mặt tốn giảm cịn 12%, 20/10/2013 http://vietstock.vn/2013/10/ti-le-tien-mat-trong-thanh-toan-giam-con-12-757318342.htm Tạp chí tài Phát triển bền vững dịch vụ thẻ toán Việt Nam, 20/09/2013 http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Phat-trien-ben-vung-dich-vuthe-thanh-toan-o-Viet-Nam/32149.tctc Nhân dân điện tử Cảnh giác với tội phạm thẻ ngân hàng, 25/12/2013 http://www.nhandan.com.vn/chinhtri/cung-suy-ngam/item/21984702-canh-giacvoi-toi-pham-the-ngan-hang.html Website 24h.com Sẽ có 200 triệu giao dịch thẻ vào năm 2015, 10/01/2014 http://hn.24h.com.vn/tai-chinh-bat-dong-san/se-co-200-trieu-giao-dich-bang-thevao-nam-2015-c161a602453.html Website cafef.vn http://s.cafef.vn/otc/TCB-ngan-hang-tmcp-ky-thuong-viet-namtechcombank.chn Website Bankcardvn.com Đã có 66,2 triệu thẻ đượcphát hành tính đến cuối năm 2013, 24/04/2014 71 http://news.bankcardvn.com/da-co-hon-66-2-trieu-the-duoc-phat-hanh-tinh-dencuoi-nam-2013-13105.html 10 Website Bankcardvn.com Gần 12 triệu thẻ ngân hàng mở năm 2013, 10/03/2014 http://news.bankcardvn.com/gan-12-trieu-the-ngan-hang-duoc-mo-moi-trongnam-2013-9100.html 11 Website Bankcardvn.com Giao dịch không dùng tiền mặt tăng nhanh, 23/05/2014 http://news.bankcardvn.com/giao-dich-khong-dung-tien-mat-dang-tang-nhanh15985.html 12 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tọa đàm E-banking lần “Sự phát triển toán điện tử”, 04/04/2014 http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=140 73&catid=34&Itemid=56 13 Website baomoi.com Xu hướng ATM hóa, 16/01/2014 http://www.baomoi.com/Xu-huong-ATM-hoa/126/12920236.epi 14 Website baomoi.com Ngân hàng cạnh tranh thẻ thông minh, 10/12/2013 http://www.baomoi.com/Ngan-hang-canh-tranh-bang-the-thongminh/126/12625549.epi 15 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, 16/12/2013 Rủi ro thẻ biện pháp phòng chống http://www.vnba.org.vn/?option=com_content&view=article&id=12442&catid= 49&Itemid=102 16 Bùi Quang Tiến, 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Tạp chí Tài điện tử http://www.tapchitaichinh.vn/Trao-doi-Binh-luan/Giai-phap-phat-trien-thitruong-the-Viet-Nam-giai-doan-20132014/25571.tctc 17 Website vnmoney.nld.com.vn Giao dịch trực tuyến Việt Nam an toàn, 13/04/2014 72 http://vnmoney.nld.com.vn/doanh-nhan-doanh-nghiep/giao-dich-truc-tuyenngan-hang-viet-nam-an-toan-20140413181928034.htm 18 Website vietnamnet.vn Techcombank nhận chứng quốc tế an toàn bảo mật thẻ, 02/01/2014 http://vietnamnet.vn/vn/kinh-te/156245/techcombank-nhan-chung-chi-quoc-teve-an-toan-bao-mat-the.html 19 Website tienphong.vn Chứng quốc tế PCI DSS an toàn, bảo mật hệ thống thẻ, 02/01/2014 http://www.tienphong.vn/Kinh-Te-Doanh-Nghiep/chung-chi-quoc-te-pci-dss-vean-toan-bao-mat-he-thong-the-666734.tpo 20 Website vneconomy.vn Con đường Techcombank, 05/10/2011 http://vneconomy.vn/20111005014013737P0C6/con-duong-techcombank.htm Tiếng Anh The important of modern e-banks for development of new economy, 2008 73 PHỤ LỤC Trích Báo cáo thường niên Techcombank, 2010 74 Trích Báo cáo thường niên Techcombank, 2011 75 76 Trích Báo cáo thường niên Techcombank, 2012 77 78 Trích Báo cáo thường niên Techcombank, 2013 79 80